Upload
leduong
View
216
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
KOPERASI DAN CITRA KOPERASI TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN
PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING DI KUD MEKAR KECAMATAN
UNGARAN KABUPATEN SEMARANG TAHUN
2012/2013
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
pada Universitas Negeri Semarang
oleh
Heni Wahyu Mulyani
NIM 7101409266
JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2013
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian
skripsi di Semarang, pada :
Hari :
Tanggal :
Tahun :
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Dra. Harnanik, M.Si
NIP. 19670106 1991031003 NIP. 195108191980032001
Mengetahui
Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi
Dra. Nanik Suryani, M.Pd
NIP. 195604211985032001
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:
Hari :
Tanggal :
Penguji Skripsi
Dr. Widiyanto, MBA., M.M.
NIP. 196302081998031001
Anggota I Anggota II
Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Dra. Harnanik, M.Si
NIP. 19670106 1991031003 NIP. 195108191980032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. S. Martono, M.Si
NIP. 196603081989011001
iv
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa isi skripsi ini benar-benar hasil karya
saya sendiri, tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar
kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi. Pendapat atau temuan orang lain yang
terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis
orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
Semarang, 2013
Penyusun,
Heni Wahyu Mulyani
NIM. 7101409266
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto
Mohonlah pertolongan (kepada Alloh) dengan sabar dan sholat. Sungguh,
Alloh beserta orang-orang yang sabar . (QS. AL - Baqarah : 153)
Sesungguhnya setelah kesulitan pasti ada kemudahan, maka apabila kamu
telah selesai dalam suatu urusan, lakukanlah dengan sungguh-sungguh urusan
yang lain. Dan hanya kepada Tuhan-mulah hendaknya kamu berharap. (Q.S.
AL Insyiroh 6-8)
Persembahan
Kepada Bapak, Ibu, Kakak, dan Keponakanku
tercinta, terima kasih atas do’a dan
dukungannya yang tak pernah usai
Almamaterku Universitas Negeri Semarang
.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Kepuasan
Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening di KUD
Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Samarang Tahun 2012/2013” dapat
penyusun selesaikan.
Penulis juga menyadari bahwa dalam penelitian ini tidak terlepas dari
bimbingan, bantuan dan saran dari segala pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Dr Fathur Rokhman M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang atas
kesempatan yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan studi di
Universitas Negeri Semarang.
2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan
kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
3. Dra. Nanik Suryani, M.Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi yang telah
memberikan kemudahan administrasi dalam perizinan pelaksanaan penelitian.
4. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd, Dosen pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan yang teramat sabar, arahan, dan saran kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini;
5. Dra. Harnanik, M.Si, Dosen pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, ketelitian, arahan, dan saran kepada penulis selama penyusunan
skripsi ini;
vii
6. Dosen Penguji skripsi yang telah memberi masukan pada penyusunan skripsi
ini.
7. Bapak Ibu dosen dan seluruh staf Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Semarang yang telah memberikan bekal ilmu yang tak ternilai harganya
selama penulis menempuh pendidikan di Universitas;
8. Bapak S.Moesdaan, ketua KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah
memberikan izin penelitian dan membantu terlaksananya penelitian ini;
9. Bapak Ariyadi, Administrasi umum KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang
telah memberi izin dan membantu terlaksananya penelitian ini;
10. Bapak Heri Supriyono, Administrasi Perusahaan Unit Persusuan KUD Mekar
Kecamatan Ungaran
11. Bapak/Ibu konsumen KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah bersedia
menjadi responden dalam pengambilan data penelitian ini;
12. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, yang tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu.
Semoga skipsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan ilmu serta
wawasan bagi para pembaca.
Semarang, .............. 2013
Penulis
viii
SARI
Wahyu Mulyani, Heni. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Dan Citra
Koperasi Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai
Variabel Intervening Di KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Semarang
Tahun 2012/2013. Skripsi. Jurusan Pendidikan Ekonomi. Fakultas Ekonomi.
Universitas Negeri Semarang. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd dan Dra. Harnanik,
M.Si.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi, Keputusan
Pembelian, Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di KUD Mekar
Kecamatan Ungaran menunjukkan bahwa penjualan produk susu selama tahun
2012 mengalami penurunan dibanding tahun-tahun sebelumnya. Penjualan produk
susu KUD Mekar dalam meningkatkan jumlah konsumen harus mengutamakan
kepuasan konsumennya. Sehingga dalam merencakan pelayanan, koperasi harus
memperhatikan pada kepentingan konsumen agar pelanggan akan terpuaskan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen melalui
keputusan pembelian sebagai variabel intervening baik secara langsung maupun
tidak langsung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra secara langsung maupun tidak
langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai
variabel intervening.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli
produk susu di KUD Mekar Kecamatan Ungaran. Ukuran sampel ditentukan
dengan menggunakan iterasi dan diperoleh sampel sebanyak 88 orang. Metode
pengambilan data menggunakan angket. Pengambilan sampel menggunakan
teknik accidental sampling artinya responden yang dijumpai saat membeli produk
susu di KUD Mekar. Metode analisis data menggunakan analisis jalur (path
analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh baik secara langsung
maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi
terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel
intervening. Hasil analisis jalur yang pertama diperoleh persamaan Y1 = 11,894 +
0,302X1 + 0,261X2 dan yang kedua diperoleh Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 +
0,177Y1.
Simpulan dari penelitian ini adalah pengaruh positif secara langsung
maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan sebesar 40% dan citra
koperasi sebesar 27% terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar melalui
keputusan pembelian sebagai variabel intevening. Saran bagi pihak KUD Mekar
agar terus meningkatkan kualitas pelayanan dan citra koperasi untuk
meningkatkan penjualan produk susu.
ix
ABSTRACT
Wahyu Mulyani, Heni. 2013. The Effect of the Quality of Co-op Services and
Co-op Image Towards Consumers Satisfaction Through Purchase Decision as
Intervening Variable at KUD Mekar, Ungaran District, Semarang Regency Year
2012/2013. Final Project. Economy Education. The Faculty of Economy.
Semarang State University. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd and Dra. Harnanik,
M.Si.
Key Words: The Quality of Co-op Services, Co-op Image, Purchase Decision,
Consumers Satisfaction.
Based on the results of the observation done by the researcher at KUD
Mekar, Ungaran District, it showed that the milk product sales during 2012
decreased compared to the previous years. KUD Mekar should concern to the
consumers satisfaction during the milk product sales in order to increase the
number of consumers. Therefore, in planning the services, it should concern to the
consumers requirements to make them satisfied. This research was conducted to
know how much the effect of the quality of co-op services and co-op image
towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable
directly and indirectly is. The objective of this study was to describe and analyse
the effect of the quality of co-op services and co-op image towards consumers
satisfaction through purchase decision as intervening variable.
The population used in this study was all the consumers who buy milk
product in KUD Mekar, Ungaran District. Decided by using iteration, the sample
consists of 88 respondents. Questionnaire was used to collect the data. The sample
was taken by using accidental sampling technique that was the respondents who
were buying milk product at KUD Mekar. Further, path analysis was used as the
method of analyzing the data.
The result of the research showed that there was direct and indirect effect
of variable the quality of co-op services and co-op image towards consumers
satisfaction through purchase decision as intervening variable. The equivalent of
the first path analysis was Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2 and the second one
was Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1.
The conclusion of this research was that the positive direct and indirect
effect of variable the quality of services was 40% and for the co-op image was
27% towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening
variable. It is suggested that KUD Mekar should always increase the quality of its
services and image to increase the milk product sales.
x
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................................... i
Persetujuan Pembimbing .................................................................................. ii
Lembar Pengesahan .......................................................................................... iii
Pernyataan Keaslian Skripsi ............................................................................ iv
Motto dan Persembahan ................................................................................... v
Kata Pengantar ................................................................................................. vi
Sari ..................................................................................................................... viii
Abstract .............................................................................................................. ix
Daftar Isi ............................................................................................................. x
Daftar Gambar ................................................................................................. xiii
Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv
Daftar Lampiran .............................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................ 5
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Dasar Kepuasan Konsumen....... ............................................. 8
2.2 Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi ................... 13
2.3 Konsep Dasar Kualitas
Pelayanan Koperasi ............................................................................ 15
2.4 Keterkaitan Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap Kepuasan
Konsumen ........................................................................................... 19
2.5 Konsep Dasar Citra Koperasi ............................................................. 20
2.6 Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen ............... 25
2.7 Konsep Dasar Keputusan Pembelian .......................................... 26
xi
2.8 Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan .......................................... 32
2.9 Kerangka Berpikir Penelitian ............................................................. 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian ......................................................................... 36
3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................... 36
3.2.1 Populasi .................................................................................. 36
3.2.2 sampel ..................................................................................... 37
3.3 Variabel Penelitian ............................................................................. 40
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Angket .................................................................................... 41
3.4.2 Dokumentasi ........................................................................... 42
3.5 Validitas dan Reliabilitas
3.5.1 Validitas Instrumen ................................................................ 43
3.5.2 Reliabilitas Instrumen ............................................................ 44
3.6 Metode Analisis Data
3.6.1 Analisis Deskriptif ................................................................. 46
3.6.2 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 62
3.6.3 Analisis Jalur .......................................................................... 64
3.6.4 Pengujian Hipotesis ................................................................ 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ................................................................................... 68
4.1.1 Gambaran Umum .................................................................... 68
4.2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................... 68
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen ...................... 68
4.2.2 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Koperasi .......... 69
4.2.3 Hasil Analisis Deskriptif Citra Koperasi................................. 75
4.2.4 Hasil Analisis Deskriptif Keputusan Pembelian ..................... 78
4.2.5 Hasil Uji Asumsi Klasik.......................................................... 82
4.2.6 Hasil Analisis Jalur ................................................................. 86
4.2.7 Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................... 92
4.3 Pembahasan ........................................................................................ 94
xii
BAB V PENUTUP
5.1 Simpulan ............................................................................................ 124
5.2 Saran .................................................................................................. 125
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 126
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... ...128
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Kerangka Berpikir ..................................................................................34
3.1 Analisis Jalur……………………..............................................................65
4.1 Grafik Uji Heteroskedasitas……………………...................................... 83
4.2 Normal P-Plot............................................................................................86
4.3 Hasil Analisis Jalur………………………………………………............91
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 44
Tabel 3.2 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen .......................................... 47
Tabel 3.3 Kategori Indikator Konfirmasi Harapan .......................................... 48
Tabel 3.4 Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang ..................................... 49
Tabel 3.5 Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan .......................... 49
Tabel 3.6 Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi .............................. 50
Tabel 3.7 Kategori Indikator Bukti Fisik ......................................................... 51
Tabel 3.8 Kategori Indikator Keandalan .......................................................... 52
Tabel 3.9 Kategori Indikator Daya Tanggap.................................................... 52
Tabel 3.10 Kategori Indikator Jaminan ............................................................ 53
Tabel 3.11 Kategori Indikator Empati ............................................................... 54
Tabel 3.12 Kategori Variabel Citra Koperasi .................................................... 55
Tabel 3.13 Kategori Indikator Kualitas Manajemen .......................................... 55
Tabel 3.14 Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan
Mentah ............................................................................................ 56
Tabel 3.15 Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan .............................. 57
Tabel 3.16 Kategori Indikator Inovasi ............................................................. 58
Tabel 3.17 Kategori Variabel Keputusan Pembelian ....................................... 59
Tabel 3.18 Kategori Indikator Mengenali Kebutuhan ..................................... 59
Tabel 3.19 Kategori Indikator Pencarian Informasi ......................................... 60
Tabel 3.20 Kategori Indikator Evaluasi Alternatif .......................................... 61
Tabel 3.21 Kategori Indikator Keputusan Membeli ........................................ 62
Tabel 4.1 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ................ 69
Tabel 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Konfirmasi Harapan ............... 70
Tabel 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Minat Pembelian Ulang ........... 70
Tabel 4.4 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesediaan Merekomendasikan 71
Tabel 4.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................... 72
Tabel 4.6 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Bukti Fisik ............................... 73
xv
Tabel 4.7 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keandalan ................................ 73
Tabel 4.8 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Daya Tanggap .......................... 74
Tabel 4.9 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Jaminan ...................................... 74
Tabel 4.10 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Empati ....................................... 75
Tabel 4.11 Hasil Analisis Variabel Citra Koperasi ............................................. 75
Tabel 4.12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kualitas Manajemen ............... 76
Tabel 4.13 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Perhatian terhadap Lingkungan
dan Bahan Mentah .......................................................................... 77
Tabel 4.14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesan Baik dari Karyawan ....... 77
Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Inovasi ...................................... 78
Tabel 4.16 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian ................ 79
Tabel 4.17 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Mengenali Kebutuhan............. 80
Tabel 4.18 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pencarian Informasi ................ 80
Tabel 4.19 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Evaluasi Alternatif .................. 81
Tabel 4.20 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keputusan Membeli ................ 81
Tabel 4.21 Uji Multikolineasitas ......................................................................... 82
Tabel 4.22 Uji Glejser ......................................................................................... 84
Tabel 4.23 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test........................................... 85
Tabel 4.24 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra
Koperasi terhadap Keputusan Pembelian .................................... 87
Tabel 4.25 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra
Koperasi terhadap Keputusan Pembelian .................................... 87
Tabel 4.26 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi
dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen ......... 90
Tabel 4.27 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi
dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen ......... 91
Tabel 4.28 Hasi Uji Parsial (Uji t) .................................................................. 93
Tabel 4.29 Hasil Uji Simultan (Uji F) .............................................................. 94
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
Lampiran 1. Data Penjualan Produk Susu KUD Mekar 2012 ........................... 128
Lampiran 2. Kisi-Kisi Angket Uji Coba ............................................................ 129
Lampiran 3 Angket Uji Coba ............................................................................ 130
Lampiran 4. Tabulasi Data Uji Coba ................................................................. 139
Lampiran 5. Kisi-Kisi Angket Penelitian ........................................................... 140
Lampiran 6 Angket Penelitian .......................................................................... 141
Lampiran 7 Hasil Analisis Deskriptif ............................................................... 149
Lampiran 8 Tabulasi Data Penelitian ................................................................. 158
Lampiran 9 Data Dokumentasi .......................................................................... 159
Lampiran 10 Surat Keterangan .......................................................................... 161
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kepuasan konsumen senantiasa menjadi fokus dari setiap kegiatan
usaha perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah
pembelian di mana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi
harapan konsumen. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap
perusahaan saling bersaing dalam memberikan kepuasan kepada konsumen.
Tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan konsumen. Sehingga
keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kepuasan yang diberikan kepada
konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).
Konsumen dikatakan memperoleh kepuasan apabila konsumen
mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal ini,
memberikan dasar yang baik untuk konsumen melakukan pembelian ulang
dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Koperasi sebagai unit usaha sudah
selayaknya memperhatikan pada kepuasan konsumen. Koperasi adalah badan
hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum koperasi
dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal untuk
menjalankan usaha, yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di
bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip koperasi
(UU Nomor 17 Tahun 2012 Pasal 1 Ayat 1). Salah satu bentuk koperasi yaitu
2
Koperasi Unit Desa. Koperasi Unit Desa (KUD) Mekar beralamatkan di Jalan
A.Yani No.24 Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang. Koperasi
ini bergerak di bidang jasa penyaluran susu sebagai salah satu unit usahanya.
Konsumen susu dari KUD Mekar berasal dari Kecamatan Ungaran Barat,
Kecamatan Ungaran Timur, dan Banyumanik. Penjualan susu KUD Mekar ke
konsumen saat ini mulai turun. Hal demikian, disebabkan konsumen sudah
tidak merasa puas sehingga konsumen tidak bersedia untuk melakukan
pembelian ulang.
Diduga kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan.
Harapan konsumen sebelum membeli adalah untuk memperoleh pelayanan
yang memuaskan. Dalam persaingan mendapatkan konsumen, perusahaan-
perusahaan secara berangsur-angsur manitikberatkan pada kualitas layanan
yang diberikan dan tingkat kepuasan konsumen. Strategi tersebut sangat
menguntungkan perusahaan dan konsumen. Peningkatan kualitas layanan
yang disediakan dapat menarik para konsumen lebih banyak. Sehingga dari
hal tersebut, dibutuhkan peningkatan dari teknik untuk analisis tingkat
kepuasan konsumen. Teknik-teknik tersebut membuat aspek-aspek penting
dari layanan yang disediakan dapat diidentifikasi dan kepuasan konsumen
dapat ditingkatkan (Cuomo, 2000 dalam Eboli dan Mazzula, 2007:21).
Dalam perkembangannya KUD Mekar berusaha meningkatkan
pelayanannya untuk memperoleh kepercayaan konsumen. Namun, KUD ini
masih mempunyai kekurangan dalam dalam hal kebersihan, maupun
peralatan penjualan dan kelayakan gedung penjualan produk susu. Pegawai di
3
KUD Mekar unit persusuan sebanyak 5 orang, meliputi 1 orang kepala bagian
perusahaan, 1 orang administrasi perusahaan, 1 orang penerima susu, dan 2
orang driver. Jumlah peralatan KUD Mekar meliputi, 3 koling susu, 5 tangki
susu, 1 pengukur fat, 1 meja kursi penjualan, dan 1 mobil pengangkut susu.
Data mengenai kepuasan konsumen di KUD Mekar dapat dilihat dari
penjualan susu pada tahun 2012 mengalami penurunan. Penjuaan susu bulan
Januari sebanyak 71.218 liter. Bulan Februari turun 5,10% menjadi 67.582
liter. Bulan Maret penjualan susu naik 0,32% dari bulan Februari. Bulan April
dan Mei naik 0,47% dan 0,32%. Bulan Juni penjualan susu turun 1,81 % dan
bulan Juli kembali turun 7,01%, penjualan susu bulan ini hanya 65.253 liter.
Bulan Agustus naik 22,60%. Namun, bulan September turun 18,23 % dari
bulan Agustus. Penjualan susu turun 22.79% pada bulan Oktober. Bulan
November naik 13,77% dari bulan Oktober dan turun di bulan Desember
1,45% dari bulan sebelumnya. Sehingga penjualan susu KUD Mekar unit
persusuan tersisa 57.093 liter pada bulan Desember.
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh harga, produk, pelayanan,
profesionalisme staf, citra, dan promosi penjualan (Palitati, 2004:66). Upaya
peningkatan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam pengukuran
reliability, responsitiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Andreani,
2007:59). Selain itu, kepuasan konsumen ditentukan oleh citra koperasi. Citra
merupakan suatu hal yang mampu mempengaruhi persepsi konsumen dari
produk yang ditawarkan perusahaan. Biasanya persepsi seseorang terhadap
perusahaan didasari atas apa yang konsumen ketahui tentang perusahaan
4
tersebut. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga
pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan
selanjutnya (Rangkuti, 2006:34). Selain itu, citra perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi kepuasan konsumen
(Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).
Citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap
jati diri perusahaan. Konsumen akan memutuskan untuk membeli ketika citra
KUD Mekar dapat dipercaya oleh konsumen. Jati diri KUD Mekar selama ini
masih dapat menarik konsumen untuk membeli produk susunya. Namun,
Kualitas manajemen di KUD Mekar belum optimal dalam menjalankan tugas
dan fungsinya masing-masing. Semua urusan penjualan produk susu
diserahkan sepenuhnya kepada pegawai sehingga pengurus dan pengawas
tidak mengetahui kondisi riil konsumen produk susu. Selain itu, KUD juga
belum mempunyai layanan internet seperti website resmi yang bisa
mempermudah konsumen mengakses penjualan produk susu. Pegawai mulai
menjual produk susu hanya pada pukul 07.00 – 08.30 dan 15.00 – 16.30 WIB
saja setiap harinya tetapi sering terjadi keterlambatan waktu berjualan.
Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen
melakukan keputusan pembelian. Apabila keputusan untuk melakukan
pembelian itu tinggi berarti kepuasan yang dirasakan konsumen tinggi pula.
Sedangkan apabila keputusan untuk melakukan pembelian rendah maka
kepuasan konsumennya juga rendah.
5
Pelayanan yang berkualitas diperlukan perusahaan untuk menarik
keputusan pembelian dan mencapai kepuasan konsumen. Menentukan tingkat
kepuasan seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk
maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan
pembelian produk (Lupiyoadi, 2008:174).
Citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun
keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan
pembelian (Farida, 2005:183). Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan
bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting.
Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan
perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada
orang lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Dengan demikian keputusan
pembelian dijadikan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan
koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen.
Bardasarkan kenyataan dan permasalahan yang ada peneliti tertarik
untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Koperasi
terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai
Variabel Intervening di KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten
Semarang Tahun 2012/2013”.
6
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang akan
dikaji dalam penelitian ini adalah :
1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung
terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar?
2. Seberapa besar pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap
kepuasan konsumen di KUD Mekar?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak
langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui
keputusan pembelian sebagai variabel intervening?
4. Seberapa besar pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap
kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian
sebagai variabel intervening?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan penemuan masalah tersebut di atas tujuan penelitiannya
adalah:
1. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas
pelayanan koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di
KUD Mekar.
2. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh citra
koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar.
7
3. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas
pelayanan koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen
di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel
intervening.
4. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh citra
koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD
Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
1.4. Manfaat Penelitian
a. Bersifat Teoritis
1. Bagi peneliti lebih lanjut
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dalam
melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan ilmu
pengetahuan yang sudah diperoleh, khususnya di bidang perkoperasian.
2. Bagi pembaca
Semoga penelitian ini dapat menambah bahan kajian dalam penelitian.
Harapan lainnya, semoga pembaca menjadi lebih paham tentang
perkoperasian dan mengaplikasikannya dikehidupan sehari-hari.
b. Bersifat Praktis
Bagi pihak koperasi, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi
bahan masukan dalam mengembangkan usaha dan membantu dalam
mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan serta dapat dijadikan
bahan masukan untuk meningkatkan kinerjanya.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Dasar Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah salah satu ukuran dari kualitas jasa yang
disampaikan, dimulai dari analisas tentang kepuasan konsumen dan berakhir
dengan kepuasan konsumen (Farida, 2005:199). Oliver mendefinisikan bahwa
kepuasan konsumen adalah tingkat reaksi emosional dari layanan yang didapat
konsumen atas suatu produk (Rahman, 2012:57). Kepuasan konsumen
didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian
(Rangkuti, 2006:30).
Selain itu, kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2000:52). Tingkatan kepuasan konsumen ada tiga tingkatan.
Pertama, jika kinerja perusahaan berada di bawah harapan konsumen maka
konsumen akan kecewa. Kedua, jika kinerja perusahaan sesuai dengan harapan
konsumen maka konsumen puas. Ketiga, jika kinerja perusahaan melebihi
dengan apa yang diharapkan konsumen maka konsumen akan puas, senang, dan
gembira.
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi setelah
pembelian dimana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi
harapan konsumen. Konsumen dikatakan memperoleh kepuasan apabila
9
konsumen mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal
ini, memberikan dasar yang baik untuk konsumen melakukan pembelian ulang
dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat
dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah kelebihan harapan dari konsumen
setelah melakukan pembelian suatu produk. Jika apa yang diharapkan melebihi
dengan apa yang diterima maka konsumen akan merasa puas.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu nilai,
daya saing, persepsi konsumen, harga, citra, kualitas pelayanan, momen
pelayanan, dan tingkat kepentingan konsumen (Rangkuti, 2002:30). Faktor lain
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui model
teoretikal, di antaranya adalah model diskonfirmasi harapan (expectancy
disconfirmation model), equity theory, attribution theory, dan experientially-
based affective feelings (Tjiptono, 2000:96).
1. Expectancy Disconfirmation Model
Model teori ini mendefinisikan kepuasan konsumen sebagi evaluasi yang
memberikan hasil di mana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama
baiknya dengan yang diharapkan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
kinerja aktual yang meliputi kinerja merek, jasa, atau penyedia jasa.
2. Equity Theory
Model teori ini menjelaskan bahwa untuk mengetahui kepuasan
konsumen orang menganalisis rasio input dan hasilnya (outcome) dengan
rasio input dan hasil mitra pertukaran. Selain itu, kepuasan konsumen
10
dipengaruhi oleh perbandingan terhadap rasio hasil dan input konsumen
lain. Jadi evaluasi terhadap keadilan keseluruhan dalam transaksi
pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen.
3. Attribution Theory
Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang
dalam menentukan penyebab aksi atau tindakan dirinya, orang lain, dan
obyek tertentu. Atribut yang dilakukan seseorang dapat mempengaruhi
kepuasan purnabelinya terhadap produk, karena atribut (produk atau jasa
itu sendiri dan factor keadaan atau tindakan) memoderasi puas atau tidak
puas.
4. Experientially-Based Affective Feelings
Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen
dengan barang atau jasa tertentu setelah konsumen melakukan keputusan
pembelian.
Konsep yang diukur dalam kepuasan konsumen meliputi, (1) kepuasan
pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction), (2) dimensi kepuasan
pelanggan, (3) konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations), (4) minat
pembelian ulang (Repurchase Intent), (5) kesediaan untuk merekomendasikan
(Willingness to Recommend), dan (6) ketidakpuasan pelanggan (Customer
Dissatisfaction) (Tjiptono, 2000:101).
Dalam penelitian ini menggunakan tiga indikator untuk mengukur
11
kepuasan konsumen yang telah disesuaikan dengan kondisi konsumen di tempat
penelitian, yaitu:
1. Konfirmasi Harapan
Konfirmasi harapan memiliki yaitu kesediaan konsumen untuk
mengkonfirmasikan harapannya, apakah harapan konsumen sudah sesuai atau
tidak sesuai dengan kinerja perusahaan. Kesesuaian harapan merupakan
gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan perusahaan yang
diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang
dijanjikan perusahaan (Tumpal, 2012:3).
2. Minat Pembelian Ulang
Minat pembelian ulang yaitu kesediaan konsumen untuk memakai dan
membeli kembali atas produk yang ditawarkan perusahaan (Kotler, 2000:258).
Apabila apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi perusahaan maka
konsumen merasa puas. Setelah konsumen puas, mereka tidak akan beralih ke
produk lainnya dan bersedia membeli kembali produk perusahaan.
3. Kesediaan Untuk Merekomendasikan
Kesediaan untuk merekomendasikan yaitu kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk terhadap teman atau keluarganya atau orang lain
(Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Konsumen-konsumen baru biasanya lebih
percaya dan bersedia melakukan pembelian atas suatu produk perusahaan dari
teman atau keluarga daripada melihat dari iklan dan promosi. Sehingga
rekomendasi dari mulut ke mulut sangat penting daripada melakukan promosi
dan iklan.
12
Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen, perusahaan
dapat memperolehnya dengan berbagai cara atau metode pengukuran. Ragam
cara dapat dipilih oleh perusahaan untuk menganalisis kepuasan konsumen
dengan menyesuaikan kondisi yang dialami perusahaan. Perusahaan dapat
melakukan survei langsung kepada konsumen untuk mengatahui seberapa besar
kepuasan mereka terhadap produk perusahaan. Survei langsung dapat dilakukan
perusahaan dengan memberikan pertanyaan tentang seberapa besar ungkapan
mereka tentang produk perusahaan baik melalui telepon, pos, atau wawancara
langsung. Selain itu, konsumen juga dapat menuliskan kritik dan sarannya
setelah menikmati produk yang ditawarkan perusahaan. Namun, perusahaan juga
dapat mengambil langkah untuk menghubungi kembali konsumen yang telah
berhenti membeli kemudian menanyakan mengapa hal itu terjadi sehingga dapat
dijadikan bahan evaluasi untuk perusahaan.
Cara pengukuran survei langsung tersebut juga dinyatakan oleh
Rangkuti (2002:24). Bahwa ada empat cara pengukuran survei langsung
kepuasan konsumen, meliputi : (1) pengukuran dapat dilihat dari ungkapan
langsung dari konsumen seperti, sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas,
puas, dan sangat puas; (2) responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
yang mereka harapkan; (3) Responden diminta menuliskan masalah yang
dihadapi yang berkaitan dengan produk perusahaan dan menuliskan saran untuk
perusahaan; (4) responden diminta meranking elemen produk perusahaan dan
seberapa baik kinerja perusahaan di setiap elemen.
Cara serupa dilakukan oleh Kotler (2000:54) yang mengamati dan
13
mengukur kepuasan konsumen. Pengukuran dilakukan dengan sistem keluhan
saran dan survei kepuasan konsumen. Biasanya perusahaan yang berwawasan
konsumen mempermudah konsumennya untuk memberikan saran dan keluhan.
Perusahaan dapat memberikan formulir kepada konsumen untuk melaporkan
kesukaan dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan
baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk mengatasi masalah yang
berkaitan dengan kepuasan konsumen.
2.2. Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi
Koperasi sebagai unit usaha perlu meletakkan kepuasan konsumen
sebagai fokus utama kegiatan usahanya. Hal demikian juga dikemukakan oleh
Supriatin dan Sugiharto (2009:5), bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan
oleh kepuasan yang diberikan kepada konsumen. Koperasi produsen yang
tertuang dalam UU Nomor 17 tahun 2012 mengartikan bahwa koperasi produsen
menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana
produksi dan pemasaran produksi yang dihasilkan Anggota kepada Anggota dan
non-Anggota.
Koperasi yang menjadi tempat penelitian ini adalah KUD Mekar
Ungaran dengan unit persusuan. Koperasi ini dapat dikatakan sebagai lembaga
pemasaran karena koperasilah yang mengadakan kegiatan pemasaran,
menyalurkan produk dari produsen ke konsumen dengan unit persusuan sebagai
salah satu kegiatan usahanya. Pemasaran koperasi adalah tindakan yang
menyebabkan berpindahnya hak milik atas barang dan jasa dari penjual kepada
14
pembeli yang menimbulkan distribusi fisik atas barang tersebut (Sukamdiyo,
1996: 65).
Penjualan koperasi bergantung kepada kesuksesan dari pemasaran
produk. Pemasaran merupakan starting poin bagi koperasi untuk menjual
produksinya. Konsumen koperasi yang berasal dari nonanggota menjadi sumber
masalah dengan timbulnya banyak persaingan dengan perusahaan lain untuk
memperoleh konsumen dan mencapai kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen penting dalam pemasaran koperasi. Apabila
koperasi mampu menciptakan kepuasan konsumen maka koperasi siap untuk
bersaing dengan perusahaan lainnya. Jika kepuasan konsumen sudah didapatkan,
produk koperasi akan terus terjual di pasaran karena konsumen yang puas tidak
akan beralih ke perusahaan lainnya.
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi
koperasi dan bagi konsumen itu sendiri. Bagi koperasi tercapainya kepuasan
konsumen dapt mewujudkan hubungan baik dengan konsumen, menjadi dasar
baik pembelian ulang oleh konsumen dan merekomendasikan sehingga koperasi
memperoleh keuntungan. Manfaat bagi konsumen yaitu terpenuhinya apa yang
diinginkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan.
Manfaat lain dari kepuasan konsumen meliputi, (1) reaksi terhadap
produsen berbiaya rendah, (2) manfaat ekonomik retensi konsumen versus
perpetual prospecting, (3) nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, (4) daya
persuasif word of mounth. (5) reduksi sensitivitas harga, (6) kepuasan konsumen
sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan (Tjiptono, 2000:92-93). Apa
15
yang diharapkan konsumen merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan
oleh koperasi dalam menyusun rencana kebijakan dalam penjualan yang akan
dilakukan koperasi.
2.3. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Koperasi
Kualitas menjadi perhatian pertama konsumen sebelum melakukan
pembelian. Baik kualitas atas suatu produk atan kualitas pelayanannya. ISO 9000
menyebutkan bahwa kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175).
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat (Kotler&Keller, 2009:143). Sementara itu menurut menurut ISO
8402, bahwa kualitas adalah ”Conformance to the requirements” artinya bahwa
kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai
dengan persyaratan atau standar (Laksana, 2008:88).
Definisi kualitas berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian guna mengimbangi harapan
konsumen. Sedangkan Herry Achmad Buchary dan Djaslim Saladin
mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk
meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Ubaidillah dan Isyanto,
2012:10). Jadi dapat disimpulkan kualitas adalah suatu ukuran penilaian atas
16
suatu barang atau jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen.
Pelayanan menurut Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:84).
Sedangkan pengertian pelayanan menurut Zeithaml & Bitner bahwa pelayanan
termasuk segala aktivitas ekonomi yang output nya bukan merupakan produk
fisik, umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan
memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk, seperti kenyamanan, kesukaan,
kegembiraan, atau kesenangan yang biasanya berkaitan dengan hal-hal yang
tidak tampak abstrak bagi pembeli layanan (Andreani, 2007:58).
Sedangkan Zeithaml et.al menyatakan kualitas pelayanan yang
diterima konsumen dinyatakan sebagai tingkat persepsi mereka. Tingkat kualitas
pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus
dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan (Laksana, 2008:88). Kualitas
pelayanan sangat terkait erat dengan service pervomance yaitu kemampuan
seseorang dalam memberikan layanan (Andreani, 2007:57). Sehingga kualitas
pelayanan koperasi merupakan suatu penilaian konsumen terhadap hasil kinerja
pelayanan dari suatu koperasi.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan ada delapan dimensi yang
dipergunakan oleh David Garvin. Pertama, Performance yang berkaitan dengan
waktu dan harga. Dengan kata lain lebih cepat dan lebih murah. Kedua, Feature
yang berkaitan dengan fungsi tambahan atas pilihan-pilihan dan
pengembangannya. Ketiga, Reliability merupakan kehandalan atas suatu barang
17
atau jasa. Keempat, Durability berkaitan dengan daya tahan produk. Kelima,
Conformance yaitu konfirmasi produk terhadap kebutuhan. Keenam, Service
Ability yaitu kemampuan pelayanan berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau
kesopanan, kompetensi, dan kemudahan. Ketujuh, Aesthetics dari suatu produk
yaitu lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik
tertentu. Kedelapan, Perceived Quality yaitu kualitas yang dirasakan konsumen
setelah mengkonsumsi produk (Laksana, 2008:89).
Parasuraman dalam salah satu studi mengenai SERQUAL (Lupiyoadi
dan Hamdani, 2008:182) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik
yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi kualitas jasa antara lain
Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan),
Assurance (Jaminan), Empathy (Empati).
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi
sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yang dimaksud adalah kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada konsumen dan masyarakat luas. Bukti nyata
dari pelayanannya meliputi sarana dan prasarana fisik perusahaan. dapat dilihat
dari gedung, gudang, teknologi dari perlengkapan dan peralatan yang digunakan
serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability)
Keandalan berarti kemampuan kinerja yang diberikan perusahaan
sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan kepada konsumen. Kinerja perusahaan
18
harus sesuai dengan harapan konsumen. Kinerja berkaitan dengan ketepatan
waktu, pelayanan yang sama tanpa membedakan masing-masing konsumen dan
memberikan pelayanan tanpa kesalahan kepada konsumen.
3. Ketanggapan (Responsiviness)
Ketanggapan dapat diwujudkan dari pelayanan cepat karyawan,
karyawan yang selalu bersedia memberikan informasi yang jelas kepada
konsumen, dan kesediaan karyawan membantu konsumen.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan dapat dilihat dari keamanan, kesopanan, dan pengetahuan
karyawan. Hal tersebut yang dapat menumbuhkan rasa percaya konsumen
kepada perusahaan.
5. Empati (Empathy)
Empati memiliki arti kemampuan perusahaan dalam memberikan
perhatian tulus kepada konsumen. Perhatian dapat dilakukan untuk mengetahui
kebutuhan dari konsumen.
2.4. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap Kepuasan
Konsumen
Kepuasan konsumen salah satunya dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan (Lupiyoadi, 2008:174). Dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas sebagai usaha untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan dapat
berpedoman pada dimensi kualitas jasa. Jasa di sini berarti pemberian suatu
kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain (Supriatin dan
19
Sugiharto, 2009:3). Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan yang
didapatkan oleh konsumen selama menggunakan tahapan kualitas pelayanan
(Rangkuti, 2006:35). Kepuasan yang diperoleh konsumen pada tahap awal
pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang baik, sehingga
konsumen akan merasa puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Kualitas pelayanan koperasi dapat dilihat dari kinerja pelayanan yang
diberikan pengurus dan karyawan yang bekerja di koperasi. Kualitas pelayanan
meliputi kemampuan koperasi dalam melayani konsumen saat melakukan
penjualan produk dan pemberian informasi yang lengkap untuk konsumen yang
memerlukan informasi terkait produk dari koperasi. Kesopanan, keramahan, dan
kerapian cara berpakaian pengawas, pengurus dan karyawan menjadi hal yang
dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan
koperasi dapat menjadi faktor penentu kepuasan konsumen. Semakin tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan koperasi akan meningkatkan kepuasan
konsumennya. Hal ini, sesuai dengan teori yang dinyatakan Kurz & Clow
menyebutkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
dijelaskan sebagai berikut “If the service Performs at the level that is expected or
predicted, the satisfaction level is considered to be just”OK” artinya jika
pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan, maka akan
memberikan kepuasan (Laksana, 2008:97).
20
2.5. Konsep Dasar Citra Koperasi
Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang
perorang, benda atau organisasi (Supriatin dan Sugiharto, 2009:4). Nguyen dan
Leblanc mengatakan bahwa citra perusahaan adalah bukti fisik, perilaku
perusahaan, nama perusahaan, arsitektur, jenis produk, dan hubungan antara
perusahaan dan konsumen (Rahman, 2012:57). Sedangkan Gronroos
mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen,
baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk
kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok,
agen maupun para investor (Farida, 2005:184).
Kotler (1999:33) mendefinisikan bahwa citra merupakan persepsi
masyarakat terhadap perusahaan dan produknya, dan dipengaruhi oleh banyak
faktor di luar kontrol perusahaan. Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra
perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif (Cravens:1996)
Berdasarkan pendapat di atas, citra koperasi menunjukkan kesan atau penilaian
konsumen terhadap suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses
informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya.
Citra dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dikemukakan oleh
Peters (1999). Faktor yang mempengaruhinya, yaitu kepemimpinan yang
dilakukan, kebijaksanaan dan strategi, kebijaksanaan sumber daya manusia,
pengelolaan kekayaan, pengelolaan proses, kepuasan konsumen, kepuasan
karyawan, tanggung jawab sosial serta hasil usaha (Farida, 2005:185).
21
Kesembilan faktor ini diperlukan oleh perusahaan, konsumen, distributor, dan
pihak-pihak yang berkepentingan.
Melihat dari faktor yang mempengaruhi citra maka dalam penelitian
ini menggunakan lima indikator untuk mengukur citra koperasi, meliputi:
1. Mempunyai kualitas manajemen yang baik
Manajemen yang berkualitas dari koperasi adalah suatu manajemen
yang dapat menerapkan fungsi-fungsi manajemen dengan baik. Kualitas
manajemen dalam pengukuran dan pembentukan citra yaitu manajemen yang
menjalankan koperasi dengan baik dan berusaha meningkatkan citra koperasi
dengan kebijakan-kebijakan yang baik bagi koperasi dan konsumen.
2. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan dan bahan mentah;
Kepedulian terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat
keamanan pada manajemen modern merupakan faktor yang tidak dapat
diabaikan. Kepedulian yang perlu diperhatikan adalah pencemaran terhadap
lingkungan, perhatiannya terhadap hak asasi manusia, cara menangani masalah
perburuhan, menangani masalah keselamatan dan keamanan kerja.
Perhatian perusahaan terkait tanggung jawab sosial terhadap
lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat keamanan perusahaan, yaitu: (1)
perusahaan harus mengetahui dan mengikuti seluruh peraturan pemerintah yang
berkaitan dengan bisnis; (2) sebagai bisnis jasa, perusahaan selalu mengikuti
aturan-aturan pemerintah yang berkaitan dengan kebersihan, kesehatan
lingkungan, maupun peraturan mengenai kondisi peralatan yang dipakai; (3)
perusahaan harus mengikuti peraturan keamanan, upah, kesehatan, maupun
22
peraturan hak peten dari pemerintah; (4) Perusahaan harus menyediakan
peralatan-peralatan keamanan termasuk masalah security; (5) perusahaan harus
mensosialisasikan kepada karyawan mengenai pentingnya masalah security bagi
konsumen (Farida, 2009:204).
Selain itu, citra yang baik untuk koperasi dapat dilihat dari kualitas
barang atau jasa yang tinggi. Persoalan kualitas sudah menjadi harga yang harus
dibayar oleh koperasi agar tetap bertahan dalam bisnisnya. Saat ini, hampir
semua perusahaan sudah dapat menghasilkan kualitas barang dan jasa yang
ditetapkan ISO 9001 (Lupiyoadi, 2008:168).
3. Kesan baik dari karyawan;
Kesan baik dari karyawan merupakan hal yang tidak kalah pentingnya
untuk menjadi perhatian koperasi. Karyawan yang termotivasi dengan baik akan
melaksanakan tugasnya untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen. Kesan
baik dari sudut pandang karyawan dapat diberikan koperasi kepada karyawan
dengan cara pelatihan-pelatihan yang diperlukan, penghargaan yang diberikan,
kepastian dalam perencanaan karier.
Perhatian dari atasan secara pribadi, toleransi, team work yang baik
dan integritas merupakan nilai utama yang akan mendorong mereka untuk
bekerja keras, karena memiliki tujuan yang jelas, yang merupakan dasar motivasi
dan komitmennya untuk memberikan yang terbaik kepada koperasi.
4. Selalu melakukan pembaharuan;
Pembaharuan atau inovasi adalah satu kesempatan terbesar bagi
pemasar untuk mengambil langkah mendasar berdasarkan pemahaman yang
23
mendalam tentang kesempatan di pasar dan kebutuhan pelanggan, untuk meraih
lebih dari fungsi mereka dan bekerja lintas bisnis, untuk melangkah ke tantangan
yang lebih strategis (Peter, 2006:194). Dalam pengukuran dan pembentukan
citra, inovasi yang dimaksud adalah inovasi yang dilakukan oleh koperasi yang
bertujuan meningkatkan pelayanan sesuai dengan tuntutan zaman yang semakin
maju selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen.
Mengukur citra juga dikemukakan Peters, bahwa perusahaan memiliki
citra yang baik apabila memiliki kualitas manajemen yang baik, laba atau
penghasilan yang diperoleh, kesan baik dari sudut pandang karyawan, selalu
melakukan pembaharuan, berorientasi terhadap keinginan konsumen,
mempunyai kontribusi penting dalam perekonomian nasional, mempunyai
harapan untuk berkembang lebih lanjut di masa yang akan datang, mempunyai
kualitas produk yang tinggi, aktif memberikan informasi kepada masyarakat,
perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, dan tingkat keamanan (Farida,
2005:184).
Penelitian lain tentang citra dengan membatasi pada empat indikator
(Tumpal, 2012:4) yaitu :
1. Tanggung jawab sosial
Tanggung jawab sosial yaitu tanggung jawab sosial perusahaan terhadap
lingkungan ekstern perusahaan, misalnya pada masyarakat sekitar
perusahaan. Perusahaan memberikan kompensasi atas keberadaan
perusahaan tersebut.
2. Inovasi
24
Inovasi yaitu pembaharuan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan
meningkatkan pelayanan selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen.
3. Kualitas Manajemen
Kualitas manajemen yaitu manajemen yang menjalankan perusahaan
dengan baik dan berusaha meningkatkan citra perusahaan dengan
kebijakan-kebijakan yang baik bagi perusahaan dan konsumen.
4. Kepercayaan Masyarakat
Kepercayaan masyarakat yaitu persepsi masyarakat dengan perusahaan.
Kepercayaan masyarakat dapat dibentuk setelah melihat kinerja dari
perusahaan tersebut sehingga masyarakat percaya bahwa perusahaan
dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan masyarakat.
2.6. Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen
Selain kualitas pelayanan koperasi, kepuasan konsumen juga
dipengaruhi oleh citra koperasi. Suatu koperasi memiliki citra yang kuat apabila
namanya dikenal luas dan koperasi tersebut memiliki reputasi yang baik. Dengan
citra yang baik maka konsumen akan mencari produk hasil koperasi tanpa
koperasi perlu mengeluarkan banyak biaya untuk memasarkan produknya. Citra
perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi
kepuasan konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).
Koperasi idealnya harus dapat membangun citra yang baik di mata
masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya. Citra positif dari
koperasi dapat mendorong seseorang untuk bersedia berhubungan dengan
25
koperasi, seperti melakukan keputusan pembelian di koperasi yang pada akhirnya
akan berujung pada kepuasan konsumen. Hal ini, sesuai dengan teori yang
menyatakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra, dimana
citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga konsumen
memaafkan suatu kesalahan (Rangkuti, 2002: 34).
2.7. Konsep Dasar Keputusan Pembelian
Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen
melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah tahap dalam
proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar
membeli (Ubaidillah dan Isyanto, 2012:11). Namun, sebuah proses pengambilan
keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian
saja, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (Tjiptono, 2000:21).
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (Kotler,
2009:196) yaitu:
a. Faktor budaya: kultur, subkultur, dan kelas sosial
b. Faktor sosial: kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status
c. Faktor pribadi: umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan
ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi.
d. Faktor psikologis: motivasi, persepsi, pengetahuan, kepercayaan dan
pendirian.
Konsumen yang cerdas saat ini sudah mulai melihat kualitas pelayanan
dan citra dari suatu perusahaan. Konsumen dapat merasakan kepuasan setelah
26
membeli produk dari perusahaan. Sehingga keputusan pembelian konsumen
penting bagi perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Sehingga
perusahaan memutuskan memilih cara untuk mengetahui proses pengambilan
keputusan pembelian konsumen.
Di bawah ini adalah proses tahapan pengambilan keputusan pembelian
yang 4 diantaranya dijadikan indikator penelitian ini, yaitu mengenali kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli:
Tahap Keputusan Pembelian
Sumber : Kotler, 2000:251-259
Keterangan:
1. Mengenali Kebutuhan
Mengenali kebutuhan konsumen menjadi langkah awal koperasi untuk
melancarkan keputusan pembelian konsumen. Dimulai dengan
mengenali apa yang dibutuhkan konsumen. Setelah mengetahui apa
yang menjadi kebutuhan yang diinginkan konsumen maka produsen
dapat mengambil strategi yang tepat untuk memicu konsumen untuk
membeli produk koperasi.
2. Pencarian Informasi
Sebelum membeli biasanya konsumen berusaha untuk mencari
informasi sejelas-jelasnya perihal apa yang akan mereka beli. Sumber
Mengenali
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Membeli
Perilaku
Pasca
Pembelian
27
informasi konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu: sumber pribadi
(keluarga dan teman); sumber komersial (iklan, tenaga penjual,
pedagang, perantara, pengemasan, dan demonstrasi); sumber umum
(media massa, organisasi ranting konsumen); dan sumber pengalaman,
penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
3. Evaluasi alternatif
Sebelum benar-benar melakukan pembelian konsumen pasti akan
berpikir atas kemanfaatan barang yang akan dibeli. Konsumen selalu
memperhitungkan tentang alternatif lain untuk memenuhi
kebutuhannya.
4. Keputusan Membeli
Setelah menentukan kepercayaan terhadap suatu produk, maka
konsumen akan melakukan pembelian atas produk yang paling disukai.
5. Perilaku Pascapembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami rasa kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Untuk itu, koperasi harus memantau
kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian
produk pascapembelian. Apabila konsumen tetap merasa puas setelah
melakukan pembelian, konsumen cenderung akan membeli kembali
produk tersebut dan menjadi pelanggan setia yang tidak akan beralih ke
perusahaan lain.
Keputusan pembelian dijadikan variabel intervening dalam penelitian
ini sesuai dengan teori yang mengatakan bahwa menentukan tingkat kepuasan
28
seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun
kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk
(Lupiyoadi, 2008:174). Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan
konsumen dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan
konsumen dengan barang atau jasa setelah konsumen melakukan keputusan
pembelian (Tjiptono, 2000:96). Selain itu juga teori yang menyatakan bahwa
citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun
keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian
(Farida, 2005:183).
2.8. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan
Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan
konsumen telah banyak dilakukan. Penelitian tersebut antara lain, Penelitian
Handro Tumpal P dengan judul Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PO.Nusantara Jurusan Semarang-
Jakarta 2012. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan uji parsial (uji
t), variabel citra perusahaan diperoleh t hitung sebesar 5,702 dengan nilai
signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh citra perusahaan terhadap
kepuasan konsumen. Uji parsial variabel kualitas pelayanan diperoleh t hitung
sebesar 4,141 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji simultan
(uji F) sebesar 56,641 dengan nilai signifikansi 0,000, maka ada pengaruh citra
perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-
29
sama. Adjusted R Squared sebesar 0,524 menunjukkan kedua variabel bebas
mampu menjelaskan variabel terikatnya sebesar 52,4%. Hal ini berarti 47,6%
variasi variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh factor lain di luar penelitian.
Penelitian Tasquma Farisky Basit Pratama dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Anggota
Koperasi Simpan Pinjam Jasa Cabang Purwokerto 2012. Penelitian tersebut
menunjukkan bahwa berdasarkan analisis diskriptif variabel kualitas pelayanan
diketahui dari responden secara klasikal presentasi kualitas pelayanan sebesar
78,5% dan termasuk dalam setuju. Hasil analisis deskriptif variabel nilai
pelanggan secara klasikal presentasi nilai pelanggan sebesar 75,8% dan termasuk
dalam criteria setuju. Sedangkan analisis deskriptif variabel kepuasan secara
klasikal presentasi nilai terhadap biaya sebesar 81,4% termasuk dalam criteria
setuju. Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai
terhadap kepuasan dengan t hitung =3,662 > t table =1,9808 dan t hitung =5,782 > t table
=1,9808 dengan 0,000<5%.
Penelitian Wayan Arya Paramarta dengan judul Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar
2008. Menunjukkan bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan member
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Nila R Square 0,351 atau 35.1%
berarti variasi variabel bebas secara simultan sebesar 35,1% terhadap kepuasan
pelanggan sisanya 64,9% kontribusi dari variabel lain. Dimensi Tangibles
memberi pengaruh sebesar 27,60% terhadap kepuasan pelanggan,
Responsiveness sebesar 1,90%, Empathy sebesar 1,17%, Assurance sebesar
30
0,42%, dan Reliability sebesar 0,13%.
Penelitian Ade Nena Supriatin yang berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan.
Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan model penelitian kepuasan
konsumen dengan metode regresi serta hasil perhitungan diketahui koefisien
Beta Standar dari variabel fasilitas berpengaru langsung terhadap kepuasan
konsumen sebesar 17,56%, variabel harga sebesar 35,81%, dan citra perusahaan
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung sebesar 46,62%.
Penelitian Dede Ubaidillah dan Puji Isyanto yang berjudul Analisis
Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio
Musik 21 Karawang. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan
pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 9,95 dan lebih besar dari t
tabel dengan nilai 1,671 (t hitung> t tabel). Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima
yang menyatakan hubungan antar kualitas jasa dengan keputusan pembelian pada
produk jasa rental studio kuat dan positif(r = 0,772) dan sangat signifikan dengan
tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien determinasi sebesar
59,6 dan sisanya sebesar 40,4% merupakan factor lain yang tidak diteliti.
Penelitian Eva Shella Rahma yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan
Pembelian. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel citra mempunyai
pengaruh positif terhadap minat membeli, yang ditubjukkan dengan nilai korelasi
sebesar 0,30. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh positif
terhadap citra yang ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,39. Variabel
31
kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen yang
menunjukkan nilai estimasi sebesar 0,32. Sebaliknya, minat beli konsumen yang
rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk yang ditunjukkan
dengan nilai estimasi sebesar 0,06.
2.9. Kerangka Berpikir Penelitian
Berawal dari kebutuhan konsumen yaitu kebutuhan akan produk susu
yang harus dipenuhi oleh KUD Mekar. Harapannya konsumen akan merasa puas
setelah membeli produk susu. (Tjiptono, 1997:24). Kepuasan konsumen dapar
dilihat dari beberapa hal yaitu konfirmasi harapan, minat untuk membeli
kembali, kesediaan untuk merekomendasikan (Tjiptono, 2000:101).
Kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk yang ditawarkan koperasi, sedangkan tingkat kualitas
akan sangat menunjang pembentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan
yang diterimanya. Tangible (Bukti Fisik) yaitu kemampuan perusahaan di dalam
menunjukkan eksistensi dirinya kepada pihak eksternal. Reliability (Keandalan)
kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Responsiveness (Daya tanggap) kemauan para staf untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan. Assurance (Jaminan) berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi,
kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Misalnya keamanan, kesopanan,
pengetahuan karyawan. Empathy (Empati) merupakan pemberian perhatian yang
32
tulus dan bersifat personal dan berupaya memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:182).
Citra koperasi merupakan persepsi dan kesan dari masyarakat terhadap
suatu koperasi. Citra positif koperasi dapat juga mendorong terjadinya kepuasan
konsumen. Pembentukan citra positif yang dapat mendorang terjadinya kepuasan
konsumen antara lain mempunyai kualitas manajemen yang baik; perhatian yang
tinggi terhadap lingkungan, dan bahan mentah; kesan baik dari karyawan; dan
selalu melakukan pembaharuan (Farida, 2005:185).
Citra positif adalah faktor penunjang kesuksesan koperasi. Citra
koperasi dapat tercipta dengan adanya interaksi antara kualitas pelayanan yang
diberikan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Tingkat kualitas
pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa
yang diberikan, sedangkan tingkat kualitas akan sangat menunjang pembentukan
kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya selanjutnya akan
membentuk citra yang baik pada perusahaan. Citra yang baik adalah kesan yang
benar, yaitu sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan serta pemahaman
atas kenyataan yang sesungguhnya.
Keputusan pembelian menjadi variabel intervening antara kualitas
pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen. Keputusan
pembelian yang menjadi indikator dalam penelitian ini yaitu pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli
(Kotler, 2000:251-259). Dari uraian di atas dapat digambarkan dalam kerangka
33
:
Gambar 2.1: Kerangka Berpikir
Kebutuhan
Konsumen
Harapan
Konsumen
Kualitas
Pelayanan
Koperasi
Citra
Koperasi
Keputusan
Pembelian
Kepuasan
Konsumen
Lingkungan Fisik
Karyawan
Jati Diri Koperasi
Persepsi
Konsumen
Konfirmasi
Harapan Pembelian Ulang Merekomendasikan
Hasil Pelayanan
34
Menurut Arikunto (2010:64), hipotesis Adela suatu jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang
terkumpul.
Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dapat ditarik rumusan atau
dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut:
H1 :Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung
terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar
H2 :Ada pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan
konsumen pada KUD Mekar
H3 :Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung
terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan
pembelian sebagai variabel intervening
H4 :Ada pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap
kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan pembelian
sebagai variabel intervening
35
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif murni atau survei.
Penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan
citra koperasi terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar melalui keputusan
pembelian sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan yaitu metode
statistik dan bersifat kausalitas karena meneliti seberapa jauh faktor-faktor
yang diperkirakan mempengaruhi suatu variabel (Kuncoro, 2007:13).
Sedangkan pendekatan penelitian yang dilakukan adalah pendekatan kuantitatif
yaitu suatu pengukuran gejala-gejala atau indikasi sosial yang diterjemahkan
dalam skor-skor atau angka-angka untuk dianalisis secara statistik.
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Suharsimi, 2010:173).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen produk susu KUD Mekar.
Konsumen susu KUD Mekar beragam, mulai dari pedagang yang membeli
susu untuk dijual kembali, karyawan, pegawai negeri, dan ibu rumah tangga
yang membeli susu untuk sekedar dikonsumsi keluarganya.
36
3.2.2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,
2010:174). Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi
secara keseluruhan maka rumus yang ditempuh melalui beberapa tahap
perhitungan (Soemantri & Muhidin, 2006:96). Pada langkah pertama,
menentukan perkiraan harga koefisien korelasi (ρ) tekecil antara variabel bebas
dan variabel terikat. Kedua, menentukan harga (α) dan (β) serta kuasa uji (1-β),
setelah itu baru menentukan sampel secara iterasi.
Pada iterasi pertama mengguanakan rumus :
Sedangkan :
Dimana merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi
normal.
Pada iterasi kedua menggunakan rumus:
Sedangkan :
Keterangan :
= Kostanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal.
37
= Kostanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal.
α = Kekeliruan Tipe I
β = Kekeliruan Tipe II
Ukuran sampel minimal iterasi pertama dan kedua harganya sampai
dengan bilangan satunya sama maka iterasi berhenti, apabila belum sama perlu
dilakukan iterasi yang ketiga dengan menggunakan rumus iterasi kedua. Jika
koefisien korelasi terendah tidak diketahui maka disarankan menggunakan 0,30
(Soemantri, 2006:96). Dari penelitian terdahulu diperoleh keterangan bahwa
korelasi antara kinerja karyawan dan kualitas pelayanan adalah sebesar 0,40,
taraf nyata α = 5%, β = 5%, dengan kuasa uji 95%, sehingga untuk mencari
ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
ρ = 0,40 diperoleh dari tabel distribusi normal
= 1,96 dan = 1,96
a. Menghitung iterasi pertama :
Uρ = 2
1Ln
4,01
4,01
= 0,42365
Maka :
3)42665,0(
96,196,12
2
1n
38
= 88,617= 89
b. Menghitung iterasi kedua
Uρ = 2
1Ln
4,01
4,01+
1617,882
4,0
= 0,42827
Maka :
3)42827,0(
96,196,12
2
2n
= 86,7805
= 87
c. Menghitung iterasi ketiga :
Uρ =2
1 Ln
4,01
4,01+
178,862
4,0
= 0,42598
Maka :
3)42598,0(
96,196,12
2
3n
39
= 87,68
= 88
d. Menghitung iterasi keempat :
121
1
21' 4
nLU n
Uρ =2
1 Ln
4,01
4,01+
168,872
4,0
= 0,42595
Maka :
32
2
11
4U
zzn
3)42595,0(
96,196,12
2
4n = 87,69 = 88
Berdasarkan perhitungan di atas n3 dan n4 telah mencapai harga yang
sama yaitu 88, maka iterasi berhenti sehingga jumlah sampel yang diambil
dalam penelitian ini adalah 88 responden. Jumlah populasi dalam penelitian ini
tidak diketahui secara pasti maka dalam menentukan sampel menggunakan
teknik accidental sampling yaitu sampel yang terdiri dari individu yang paling
mudah dijumpai atau diakses (Tjiptono, 2007:177).
3.3. Variabel Penelitian
a. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen yaitu kelebihan harapan konsumen atas kinerja
pelayanan atau hasil yang dirasakan konsumen setelah membeli produk
40
susu di KUD Mekar. Indikator kepuasan konsumen meliputi,
konfirmasi harapan, minat membeli kembali, dan kesediaan untuk
merekomendasikan.
b. Kualitas Pelayanan Koperasi
Kualitas pelayanan koperasi adalah suatu penilaian konsumen terhadap
hasil kinerja pelayanan dari KUD Mekar dengan indikator, yaitu bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
c. Citra Koperasi
Citra koperasi menunjukkan kesan atau penilaian konsumen terhadap
suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses informasi
setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya. Indikator citra, yaitu
kualitas manajemen; perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah;
kesan baik dari karyawan; serta inovasi.
d. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah tindakan konsumen yang benar-benar
membeli dan diikuti tahap perilaku purnabeli. Indikator keputusan
pembelian yaitu, pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, dan keputusan membeli.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
3.4.1. Angket
Angket adalah cara pengumpulan data berbentuk pengajuan pertanyaan
tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan sebelumnya
41
(Somantri dan Muhidin, 2006:32). Bentuk angket yang dipakai dalam
penelitian ini adalah angket tertutup, dimana daftar pertanyaan sudah
disediakan jawabannya, sehingga responden dapat menjawab sesuai dengan
keadaan dirinya. Teknik angket digunakan untuk mengumpulkan data kualitatif
yang dikuantitatifkan dari hasil jawaban responden tentang kualitas pelayanan,
citra koperasi, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen dengan tingkat
pengukuran ordinal. Menguantitatikan tingkat pengukuran ordinal adalah
dengan cara menghitung frekuensi, kemudian dibuat rangking atau skor
(Somantri dan Muhidin, 2006:34).
Angket yang digunakan adalah angket dengan skala likert, di mana pada
masing-masing jawaban diberikan skor sebagai berikut: sangat baik, sangat
memuaskan, dan sangat berminat dengan skor 4; baik, memuaskan, dan
berminat dengan skor 3, kurang baik, kurang memuaskan dan kurang berminat
dengan skor 2, dan tidak baik, tidak memuaskan, dan tidak berminat dengan
skor 1. Dipandang dari cara menjawabnya angket penelitian termasuk dalam
angket tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal
memilih (Suharsimi, 2010:195).
3.4.2. Dokumentasi
Metode dokumentasi digunakan untuk mencari data mengenai hal-hal
yang berupa catatan atau dokumen. Teknik dokumentasi digunakan untuk
mengumpulkan data yang sifatnya dokumenter dari instansi terkait (Suharsimi,
2010:201). Dokumentasi dalam penelitian ini dilakukan dalam pengambilan
42
data penjualan produk susu KUD Mekar yang diambil dari kartu buku besar
dan neraca KUD Mekar.
3.5. Validitas dan Reliabilitas
3.5.1. Validitas Instrumen
Sebuah instrumen dikatakkan valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang
terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud
(Suharsimi, 2010:211). Validitas dalam penelitian ini digunakan untuk
mengukur sahih tidaknya angket dari variabel kualitas pelayanan, citra,
keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen.
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 16.0
(Statistical Package for Social Science). Untuk mengetahui valid atau tidak
dilakukan dengan membandingkan taraf signifikansi dengan α (5% atau 0,05).
Apabila perhitungan dilakukan dengan bantuan SPSS, diperoleh signifikansi <
α maka dapat dikatakan butir instrumen tersebut valid. Namun sebaliknya,
apabila diperoleh signifikansi > α maka dapat dikatakan bahwa butir instrumen
tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:53).
Berdasar hasil uji coba kepada 20 responden yang terdiri dari 46 butir
soal pernyataan (lampiran) untuk empat pernyataan tidak valid yaitu
pernyataan nomor 4 (0,162) , pernyataan nomor 9 (0,103), pernyataan nomor
43
32 (0,325), dan pernyataan nomor 44 ( 0,957), hasil perhitungannya taraf
signifikan lebih besar dari α = 5% sedangkan pernyataan valid sebanyak 42.
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas
No Signifikansi α
(5%) Keterangan
1 0,005 0,05 Valid
2 0,000 0,05 Valid
3 0,000 0,05 Valid
4 0,237 0,05 Tidak Valid
5 0,001 0,05 Valid
6 0,000 0,05 Valid
7 0,000 0,05 Valid
8 0,000 0,05 Valid
9 0,103 0,05 Tidak Valid
10 0,002 0,05 Valid
11 0,000 0,05 Valid
12 0,000 0,05 Valid
13 0,001 0,05 Valid
14 0,000 0,05 Valid
15 0,001 0,05 Valid
16 0,000 0,05 Valid
17 0,000 0,05 Valid
18 0,002 0,05 Valid
19 0,000 0,05 Valid
20 0,000 0,05 Valid
21 0,000 0,05 Valid
22 0,000 0,05 Valid
23 0,000 0,05 Valid
No Signifikansi
α
(5%) Keterangan
24 0,000 0,05 Valid
25 0,000 0,05 Valid
26 0,002 0,05 Valid
27 0,000 0,05 Valid
28 0,000 0,05 Valid
29 0,000 0,05 Valid
30 0,001 0,05 Valid
31 0,000 0,05 Valid
32 0,162 0,05 Tidak Valid
33 0,000 0,05 Valid
34 0,001 0,05 Valid
35 0,000 0,05 Valid
36 0,002 0,05 Valid
37 0,000 0,05 Valid
38 0,001 0,05 Valid
39 0,000 0,05 Valid
40 0,002 0,05 Valid
41 0,004 0,05 Valid
42 0,000 0,05 Valid
43 0,000 0,05 Valid
44 0,957 0,05 Tidak Valid
45 0,000 0,05 Valid
46 0.000 0,05 Valid
44
Pernyataan yang valid seluruhnya digunakan untuk memperoleh data,
sedangkan untuk pernyataan yang tidak valid tidak digunakan karena indikator
pada pernyataan yang tidak valid sudah dapat terwakili oleh pernyataan-
pernyataan yang valid.
3.5.2. Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu
hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau
lebih. Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat
diandalkan (Suharsimi, 2010:221).
Realibilitas instrumen dari penelitian ini dihitung dengan bantuan
komputer SPSS menggunakan uji statistik Cronbaach Alpha untuk mengetahui
apakah data penelitian ini reliabel atau tidak. Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,06 (Ghozali,
2011:47)
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Alpha diperoleh
hasil koefisien reliabilitas pada taraf kesalahan 5% dengan n = 20, kuesionar
kualitas pelayanan koperasi sebesar 0,928 , citra koperasi sebesar 0,941 ,
keputusan pembelian sebesar 0,941, dan kepuasan konsumen sebesar 0,795 ,
koefisien reliabilitas tersebut lebih besar dari rtabel = 0,444 untuk α = 5%
45
dengan n = 20 maka dapat dijelaskan bahwa angket tersebut reliabel dan dapat
digunakan untuk pengambilan keputusan dalam penelitian
3.6. Metode Analisis Data
Metode analisis data adalah suatu metode yang digunakan mengolah
hasil penelitian guna memperoleh suatu kesimpulan. Dalam penelitian ini
metode analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut :
3.6.1. Analisis Deskriptif
Menjelaskan dan menjabarkan mengenai hasil perhitungan dari analisis
kualitatif serta menggambarkan secara jelas kondisi yang ada dalam objek.
Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data mengenai
kualitas pelayanan, citra, keputusan pembelian dan kepuasan konsumen yang
membeli produk susu di KUD Mekar Ungaran.
Analisis ini dilakukan dengan memberi skor pada jawaban angket yang
telah diisi oleh responden. Hasil penjumlahan masing-masing butir pernyataan
kemudian dikonsultasikan dengan tabel kategori tiap variabel. Kategori
variabel kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, keputusan pembelian , dan
kepuasan konsumen dikelompokkan menjadi 4 (empat) yaitu sangat baik, baik,
kurang baik, dan tidak baik. Kategori setiap variabel disajikan dalam bentuk
tabel kategori.
Langkah menentukan tabel kategori menurut Tarmudji (1992:23) adalah
sebagai berikut:
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k=4
46
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus: (k . i) jumlah
bilangan. Sisa kekurangan bilangan sebaiknya jangan ditambahkan pada
satu sisi saja, tetapi sebaiknya pada 2(dua) sisi, yaitu kanan dan kiri.
3.6.1.1. Kategori Variabel Kepuasan Konsumen
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 6 × 4 = 24
Data terkecil : 6 × 1 = 6
Jadi jangkauannya adalah 24 6 = 18. Berarti dari nilai 6 sampai dengan
24 terdapat 19 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 75 = 5
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 5) 19 = 1
Tabel 3.2 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen
No Skor Kriteria
1 21 25 Sangat Baik
2 16 20 Baik
3 11 15 Kurang Baik
4 6 10 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
47
a. Kategori Indikator Konfirmasi Harapan
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 2 × 4 = 8
Data terkecil : 2 × 1 = 2
Jadi jangkauannya adalah 8 2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2) 7 = 1
Tabel 3.3 Kategori Indikator Konfirmasi Harapan
No Skor Kriteria
1 8 9 Sangat Baik
2 6 7 Baik
3 4 5 Kurang Baik
4 2 3 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
b. Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 2 × 4 = 8
Data terkecil : 2 × 1 = 2
Jadi jangkauannya adalah 8 2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan.
48
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2) 7 = 1
Tabel 3.4 Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang
No Skor Kriteria
1 8 9 Sangat Baik
2 6 7 Baik
3 4 5 Kurang Baik
4 2 3 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
c. Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 2 × 4 = 8
Data terkecil : 2 × 1 = 2
Jadi jangkauannya adalah 8 2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
49
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2) 7 = 1
Tabel 3.5 Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan
No Skor Kriteria
1 8 9 Sangat Baik
2 6 7 Baik
3 4 5 Kurang Baik
4 2 3 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
3.6.1.2. Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 14 × 4 = 56
Data terkecil : 14 × 1 = 14
Jadi jangkauannya adalah 56 14 = 42. Berarti dari nilai 14 sampai
dengan 56 terdapat 43 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = = 11
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 11) – 43 = 1
Tabel 3.6 Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi
No Skor Kriteria
1 47 57 Sangat Baik
2 36 46 Baik
3 25 35 Kurang Baik
4 14 24 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
50
a. Kategori Indikator Bukti Fisik
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 4 × 4 = 16
Data terkecil : 4 × 1 = 4
Jadi jangkauannya adalah 16 4 = 12. Berarti dari nilai 4 sampai dengan
16 terdapat 13 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i =
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 4) 13 = 3
Tabel 3.7 Kategori Indikator Bukti Fisik
No Skor Kriteria
1 15 18 Sangat Baik
2 11 14 Baik
3 7 10 Kurang Baik
4 3 6 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
b. Kategori Indikator Keandalan
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 2 × 4 = 8
Data terkecil : 2 × 1 = 2
Jadi jangkauannya adalah 8 2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan.
51
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2) 7 = 1
Tabel 3.8 Kategori Indikator Keandalan
No Skor Kriteria
1 8 9 Sangat Baik
2 6 7 Baik
3 4 5 Kurang Baik
4 2 3 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
c. Kategori Indikator Daya Tanggap
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 2 × 4 = 8
Data terkecil : 2 × 1 = 2
Jadi jangkauannya adalah 8 2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
52
(k . i) – jumlah bilangan = (4 × 2) 7 = 1
Tabel 3.9 Kategori Indikator Daya Tanggap
No Skor Kriteria
1 8 9 Sangat Baik
2 6 7 Baik
3 4 5 Kurang Baik
4 2 3 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
d. Kategori Indikator Jaminan
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 3 × 4 = 12
Data terkecil : 3 × 1 = 3
Jadi jangkauannya adalah 12 3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 5 = 3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3) 12 = 2
Tabel 3.10 Kategori Indikator Jaminan
No Skor Kriteria
1 11 13 Sangat Baik
2 8 10 Baik
3 5 7 Kurang Baik
4 2 4 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
53
e. Kategori Indikator Empati
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 3 × 4 = 12
Data terkecil : 3 × 1 = 3
Jadi jangkauannya adalah 12 3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 5 = 3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3) 12 = 2
Tabel 3.11 Kategori Indikator Empati
No Skor Kriteria
1 11 13 Sangat Baik
2 8 10 Baik
3 5 7 Kurang Baik
4 2 4 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
3.6.1.3. Kategori Variabel Citra Koperasi
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 11 × 4 = 44
Data terkecil : 11 × 1 = 11
54
Jadi jangkauannya adalah 44 11 = 33. Berarti dari nilai 11 sampai
dengan 44 terdapat 34 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = = 9
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 9) – 34 = 2
Tabel 3.12 Kategori Variabel Citra Koperasi
No Skor Kriteria
1 37 45 Sangat Baik
2 28 36 Baik
3 19 27 Kurang Baik
4 10 18 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
a. Kategori Indikator Kualitas Manajemen
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 3 × 4 = 12
Data terkecil : 3 × 1 = 3
Jadi jangkauannya adalah 12 3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
55
i = 5 = 3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3) 12 = 2
Tabel 3.13 Kategori Indikator Kualitas Manajemen
No Skor Kriteria
1 11 13 Sangat Baik
2 8 10 Baik
3 5 7 Kurang Baik
4 2 4 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
b. Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 3 × 4 = 12
Data terkecil : 3 × 1 = 3
Jadi jangkauannya adalah 12 3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 5 = 3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3) 12 = 2
56
Tabel 3.14 Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan
Bahan Mentah
No Skor Kriteria
1 11 13 Sangat Baik
2 8 10 Baik
3 5 7 Kurang Baik
4 2 4 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
c. Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 3 × 4 = 12
Data terkecil : 3 × 1 = 3
Jadi jangkauannya adalah 12 3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 5 = 3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3) 12 = 2
Tabel 3.15 Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan
No Skor Kriteria
1 11 13 Sangat Baik
2 8 10 Baik
3 5 7 Kurang Baik
4 2 4 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
57
d. Kategori Indikator Inovasi
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 2 × 4 = 8
Data terkecil : 2 × 1 = 2
Jadi jangkauannya adalah 8 2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2) 7 = 1
Tabel 3.16 Kategori Indikator Inovasi
No Skor Kriteria
1 8 9 Sangat Baik
2 6 7 Baik
3 4 5 Kurang Baik
4 2 3 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
3.6.1.4. Kategori Variabel Keputusan Pembelian
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 11 × 4 = 44
Data terkecil : 11 × 1 = 11
58
Jadi jangkauannya adalah 44 11 = 33. Berarti dari nilai 11 sampai
dengan 44 terdapat 34 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = = 9
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 9) – 34 = 2
Tabel 3.17 Kategori Variabel Keputusan Pembelian
No Skor Kriteria
1 37 45 Sangat Baik
2 28 36 Baik
3 19 27 Kurang Baik
4 10 18 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
a. Kategori Indikator Pengenalan Kebutuhan
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 3 × 4 = 12
Data terkecil : 3 × 1 = 3
Jadi jangkauannya adalah 12 3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
59
i = 5 = 3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3) 12 = 2
Tabel 3.18 Kategori Indikator Pengenalan Kebutuhan
No Skor Kriteria
1 11 13 Sangat Baik
2 8 10 Baik
3 5 7 Kurang Baik
4 2 4 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
b. Kategori Indikator Pencarian Informasi
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 3 × 4 = 12
Data terkecil : 3 × 1 = 3
Jadi jangkauannya adalah 12 3 = 9. Berarti dari nilai 2 sampai dengan
16 terdapat 10 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 5 = 3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3) 10 = 2
60
Tabel 3.19 Kategori Indikator Pencarian Informasi
No Skor Kriteria
1 11 13 Sangat Baik
2 8 10 Baik
3 5 7 Kurang Baik
4 2 4 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
c. Kategori Indikator Evaluasi Alternatif
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 2 × 4 = 8
Data terkecil : 2 × 1 = 2
Jadi jangkauannya adalah 8 2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2) 7 = 1
Tabel 3.20 Kategori Indikator Evaluasi Alternatif
No Skor Kriteria
1 8 9 Sangat Baik
2 6 7 Baik
3 4 5 Kurang Baik
4 2 3 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
61
d. Kategori Indikator Keputusan Membeli
1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil
Data terbesar : 3 × 4 = 12
Data terkecil : 3 × 1 = 3
Jadi jangkauannya adalah 12 3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan.
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4
3. Menentukan lebar setiap kelas (i)
i =
i = 5 = 3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3) 12 = 2
Tabel 3.21 Kategori Indikator Keputusan Membeli
No Skor Kriteria
1 11 13 Sangat Baik
2 8 10 Baik
3 5 7 Kurang Baik
4 2 4 Tidak Baik
Sumber: Data diolah 2013
3.6.2. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Apabila terjadi
korelasi antara variabel bebas, maka terdapat problem multikolinieritas pada
62
model regresi tersebut (Ghozali, 2011:105),. Ada tidaknya problem
multikolinieritas didalam model regresi dapat dideteksi melalui hal-hal sebagai
berikut :
a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat
tinggi, tetapi sacara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak
signifikan mempengaruhi variabel tertentu.
b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel
bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal
ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas.
c. Multikolineritas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance
inflation factor (VIF). Jika VIF lebih dari 10 maka terjadi
multikolinieritas.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Untuk menjelaskan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas
dilakukan dengan cara melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat
(Zpred) dengan residualnya (Sresia). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta
titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka
dapat disimpulkan tidak terjadi (bebas) heteroskedastisitas dalam data (Ghozali
, 2011:139)
.
63
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
mendekati normal. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat
penyebaran data (titik-titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar
pengambilan keputusan dari uji normalitas (Ghozali, 2011:160) :
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mngikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
3.6.3. Analisis Jalur
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis
jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi
linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk
menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2011:249).
Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu:
1. Persamaan pertama:
P = b1X1 + b2 X2 + e1
64
Keterangan:
P : Variabel intervening (Keputusan Pembelian)
b1 : Koefisien Regresi
X1 : Kualitas pelayanan
X2 : Citra Koperasi
e1 : Variance variabel keputusan pembelian yang tidak dijelaskan
oleh kualitas pelayanan dan citra.
2. Persamaan kedua:
Y = b1X1 + b2 X2 + b3P + e2
Keterangan:
Y : Kepuasan konsumen
b1, b2 : Koefisien regresi
X1 : Kualitas pelayanan
X2 : Citra Koperasi
e2 : Variance variabel kepuasan konsumen yang tidak dijelaskan
oleh kualitas pelayanan, citra, dan keputusan pembelian.
65
\
Gambar 3.1: Analisis jalur
Persamaan regresi :
P = b1X1 + b2 X2 + e1
Y = b1 X1 + b2 X2 +b3P+ e2
Total effect
Total effect Kualitas Pelayanan = (p5)+(p1) (p3)
Total effect Citra Koperasi = (p4)+(p2) (p3)
Total effect Kepuasan Konsumen = (p3)
3.6.4. Pengujian Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial atau
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji parsial ini
menggunakan distribusi t. Caranya dengan menggunakan alat bantu statistik
SPSS dengan cara membandingkan antara nilai signifikan hitung dengan
Citra
Koperasi
Keputusan
Pembelian
Kepuasan
Konsumen 1e
2e
Kualitas
Pelayanan p5
p1
p3
p4
p2
66
signifikan α = 5%. Apabila perhitungan signifikan hitung ≤ α (5%), maka Ho
ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen berpengaruh terhadap
variabel dependen.
2. Uji Simultan (Uji F)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen
mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Hipotesis untuk
uji F, hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak maka:
artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X1, dan X2) secara bersama-
sama terhadap variabel terikat (Y).
Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak maka:
artinya ada pengaruh antara variabel bebas (X1, dan X2) secara bersama-sama
terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria Pengujian dengan SPSS:
a. Apabila probabilitas > taraf signifikan (5%), maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
b. Apabila probabilitas < taraf signifikan (5%), maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
67
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.2.1 Gambaran Umum
Penelitian ini dilaksanakan di KUD Mekar yang beralamatkan di
Jalan A.Yani No.24 Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang.
Peneliti mengambil unit persusuan dari KUD Mekar untuk diteliti. Petugas
KUD Mekar unit persusuan meliputi 1 kepala bagian persusuan, 1 orang
administrasi persusuan, 1 orang penerima susu, dan 2 orang driver.. Selain
gedung perkantoran utama, KUD Mekar juga menyediakan 1 gedung untuk
unit persusuan. Responden yang diteliti sebanyak 88 orang dari konsumen
KUD Mekar. Dalam penelitian ini akan dibahas masing-masing variabel
yaitu, kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, keputusan pembelian, dan
kepuasan konsumen.
4.2. Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
4.2.1 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen
Pada variabel kepuasan konsumen digunakan 6 pernyataan dan
hasil penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan
kepuasan konsumen yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-
rata skor total 15 pada interval 11 15 termasuk pada kriteria kurang baik.
Berdasarkan rata-rata skor total yang diperoleh maka kepuasan konsumen di
68
KUD Mekar kurang memuaskan dengan persentase sebesar 61%. Hasil
analisis deskriptif berkaitan dengan kepuasan konsumen terangkum dalam
tabel berikut:
Tabel 4.1 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen.
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 21 25 Sangat Baik 0 0
15
(KB)
2 16 20 Baik 21 23,9
3 11 15 Kurang Baik 67 76,1
4 6 10 Tidak Baik 0 0
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Kepuasan konsumen dalam penelitian ini dapat diketahui
menggunakan 3 indikator dengan 6 item pernyataan. Responden dalam
penelitian ini berjumlah 88 orang konsumen produk susu KUD Mekar
Ungaran unit persusuan. Jawaban responden mengenai variabel kepuasan
konsumen akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Konfirmasi Harapan
Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada indikator konfirmasi harapan yang dapat
dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 5 yang berada
pada interval 4 5 dengan kriteria kurang baik, persentasenya sebesar 58%.
Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator konfirmasi harapan
termasuk dalam kriteria kurang baik. Jawaban dari masing-masing responden
terangkum dalam tabel 4.2 berikut:
69
Tabel 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Konfirmasi Harapan
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 8 9 Sangat Baik 3 3,4
5
(KB)
2 6 7 Baik 16 18,2
3 4 5 Kurang Baik 55 62,5
4 2 3 Tidak Baik 14 15,9
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
2. Minat Pembelian Ulang
Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada minat pembelian ulang yang dapat dilihat
pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 5 yang berada pada
interval 4 5 dengan kriteria kurang baik, persentasenya sebesar 63%.
Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator konfirmasi harapan
termasuk dalam kriteria kurang baik. Jawaban dari masing-masing responden
terangkum dalam tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Minat Pembelian Ulang
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 8 9 Sangat Baik 7 8,0
5
(KB)
2 6 7 Baik 19 21,6
3 4 5 Kurang Baik 54 61,4
4 2 3 Tidak Baik 8 9,1
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
3. Kesediaan Merekomendasikan
Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada kesediaan merekomendasikan yang dapat
dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 5 yang berada
pada interval 4 5 dengan kriteria kurang baik, persentasenya sebesar 62%.
70
Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator kesediaan
merekomendasikan termasuk dalam kriteria kurang baik. Jawaban dari
masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.4 berikut:
Tabel 4.4 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesediaan
Merekomendasikan
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 8 9 Sangat Baik 2 2,3
5
(KB)
2 6 7 Baik 21 23,9
3 4 5 Kurang Baik 61 69,3
4 2 3 Tidak Baik 4 4,5
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
4.2.2 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi
Pada variabel kualitas pelayanan koperasi digunakan 14 pernyataan
dan hasil penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan
kualitas pelayanan koperasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi
diperoleh rata-rata skor total 43 pada interval 36 46 termasuk pada kriteria
baik dengan persentase sebesar 77%. Berdasarkan rata-rata skor total yang
diperoleh maka kualitas pelayanan koperasi di KUD Mekar baik. Hasil
analisis deskriptif berkaitan dengan kualitas pelayanan koperasi terangkum
dalam tabel berikut:
71
Tabel 4.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
Koperasi
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 47 57 Sangat Baik 26 29,5 43
(B)
2 36 46 Baik 61 69,3
3 25 35 Kurang Baik 1 1,1
4 14 24 Tidak Baik 0 0
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Kualitas pelayanan koperasi dalam penelitian ini dapat diketahui
menggunakan 5 indikator dengan 14 item pernyataan. Responden dalam
penelitian ini berjumlah 88 orang konsumen produk susu KUD Mekar
Ungaran unit persusuan. Jawaban responden mengenai variabel kualitas
pelayanan koperasi akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Bukti Fisik
Pada indikator ini digunakan 4 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada kesediaan merekomendasikan yang dapat
dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 13 yang berada
pada interval 11 14 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 79%.
Berdasarkan skor yang diperoleh, indikator kesediaan merekomendasikan
termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden
terangkum dalam tabel 4.6 berikut:
72
Tabel 4.6 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Bukti Fisik
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 15 18 Sangat Baik 25 28,4
13
(B)
2 11 14 Baik 53 60,2
3 7 10 Kurang Baik 10 11,4
4 3 6 Tidak Baik 0 0
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
2. Keandalan
Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada keandalan yang dapat dilihat pada lampiran
tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval 6 7 dengan
kriteria baik, persentasenya sebesar 78%. Berdasarkan skor yang diperoleh
maka indikator keandalan termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-
masing responden terangkum dalam tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keandalan
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 8 9 Sangat Baik 33 31,5
6
(B)
2 6 7 Baik 36 40,9
3 4 5 Kurang Baik 19 21,6
4 2 3 Tidak Baik 0 0
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
3. Daya Tanggap
Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada daya tanggap yang dapat dilihat pada
lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval
6 7 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%. Berdasarkan skor yang
73
diperoleh maka indikator daya tanggap termasuk dalam kriteria baik. Jawaban
dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Daya Tanggap
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 8 9 Sangat Baik 31 35,2
6
(B)
2 6 7 Baik 34 38,6
3 4 5 Kurang Baik 20 22,7
4 2 3 Tidak Baik 3 3,4
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
4. Jaminan
Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada jaminan yang dapat dilihat pada lampiran
tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10
dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 77%. Berdasarkan skor yang
diperoleh maka indikator jaminan termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari
masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Jaminan
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 11 13 Sangat Baik 36 40,9
9
(B)
2 8 10 Baik 39 44,3
3 5 7 Kurang Baik 10 11,4
4 2 4 Tidak Baik 3 3,4
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
5. Empati
Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada empati yang dapat dilihat pada lampiran
tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10
74
dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%. Berdasarkan skor yang
diperoleh maka indikator empati termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari
masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.10 berikut:
Tabel 4.10 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Empati
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 11 13 Sangat Baik 36 40,9
9
(B)
2 8 10 Baik 39 44,3
3 5 7 Kurang Baik 12 13,6
4 2 4 Tidak Baik 1 1,1
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
4.2.3 Deskriptif Variabel Citra Koperasi
Pada variabel citra koperasi digunakan 11 pernyataan dan hasil
penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan citra
koperasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor
total 34 pada interval 28 36 termasuk pada kriteria baik dengan persentase
sebesar 77%. Berdasarkan rata-rata skor total yang diperoleh maka citra
koperasi di KUD baik. Hasil analisis deskriptif citra koperasi sebagai berikut:
Tabel 4.11 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Citra Koperasi
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 37 45 Sangat Baik 26 29,5 34
(B)
2 28 36 Baik 61 69,3
3 19 27 Kurang Baik 1 1,1
4 10 18 Tidak Baik 0 0
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Citra koperasi dalam penelitian ini dapat diketahui menggunakan 4
indikator dengan 11 item pernyataan. Responden dalam penelitian ini
75
berjumlah 88 orang konsumen produk susu KUD Mekar Ungaran unit
persusuan. Jawaban responden mengenai variabel citra koperasi akan
dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas Manajemen
Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada kualitas manajemen yang dapat dilihat pada
lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval
8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 77%. Berdasarkan skor
yang diperoleh maka indikator kualitas manajemn termasuk dalam kriteria
baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.12 :
Tabel 4.12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kualitas Manajemen
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 11 13 Sangat Baik 39 42,0
9
(B)
2 8 10 Baik 44 50,0
3 5 7 Kurang Baik 7 8,0
4 2 4 Tidak Baik 0 0
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
2. Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah
Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada perhatian terhadap lingkungan dan bahan
mentah yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor
total 9 yang berada pada interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya
sebesar 76%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator perhatian
terhadap lingkungan dan bahan mentah termasuk dalam kriteria baik.
Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.13 berikut:
76
Tabel 4.13. Hasil Analisis Deskriptif Indikator Perhatian terhadap
Lingkungan dan Bahan Mentah
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 11 13 Sangat Baik 35 39,8
9
(B)
2 8 10 Baik 40 45,5
3 5 7 Kurang Baik 12 13,6
4 2 4 Tidak Baik 1 1,1
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
3. Kesan Baik dari Karyawan
Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada kesan baik dari karyawan yang dapat dilihat
pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada
interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%.. Berdasarkan
skor yang diperoleh maka indikator kesan baik dari karyawan termasuk dalam
kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel
4.14 berikut:
Tabel 4.14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesan Baik dari
Karyawan
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 11 13 Sangat Baik 34 38,6
9
(B)
2 8 10 Baik 37 42,0
3 5 7 Kurang Baik 12 13,6
4 2 4 Tidak Baik 5 5,7
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
1. Inovasi
Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada inovasi yang dapat dilihat pada lampiran
77
tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval 6 7 dengan
kriteria baik, persentasenya sebesar 77%. Berdasarkan skor yang diperoleh
maka indikator inovasi termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-
masing responden terangkum dalam tabel 4.15 berikut:
Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Inovasi
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 8 9 Sangat Baik 33 37,5
6
(B)
2 6 7 Baik 35 39,8
3 4 5 Kurang Baik 19 21,6
4 2 3 Tidak Baik 1 1,1
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
4.2.4 Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian
Pada variabel keputusan pembelian digunakan 11 pernyataan dan
hasil penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan citra
koperasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor
total 34 pada interval 28 36 termasuk pada kriteria baik dengan persentase
sebesar 75%. Berdasarkan rata-rata skor total yang diperoleh maka keputusan
pembelian oleh konsumen di KUD baik. Hasil analisis deskriptif berkaitan
dengan keputusan pembelian terangkum dalam tabel berikut:
78
Tabel 4.16. Hasil Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 37 45 Sangat Baik 23 26,1
25
(KB)
2 28 36 Baik 62 70,5
3 19 27 Kurang Baik 3 3,4
4 10 18 Tidak Baik 0 0
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Keputusan pembelian dalam penelitian ini dapat diketahui
menggunakan 4 indikator dengan 11 item pernyataan. Responden dalam
penelitian ini berjumlah 88 orang konsumen produk susu KUD Mekar
Ungaran unit persusuan. Jawaban responden mengenai variabel keputusan
pembelian akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengenalan Kebutuhan
Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada pengenalan kebutuhan yang dapat dilihat
pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada
interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 74%. Berdasarkan
skor yang diperoleh maka pengenalan kebutuhan termasuk dalam kriteria
baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.17
berikut:
79
Tabel 4.17 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pengenalan Kebutuhan
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 11 13 Sangat Baik 29 33,0
9
(B)
2 8 10 Baik 41 46,6
3 5 7 Kurang Baik 16 18,2
4 2 4 Tidak Baik 2 2,3
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
2. Pencarian Informasi
Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada pencarian informasi yang dapat dilihat pada
lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval
8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 78%. Berdasarkan skor
yang diperoleh maka indikator pencarian informasi termasuk dalam kriteria
baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.18 :
Tabel 4.18 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pencarian Informasi
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 11 13 Sangat Baik 37 42,0
9
(B)
2 8 10 Baik 47 53,4
3 5 7 Kurang Baik 4 4,5
4 2 4 Tidak Baik 0 0
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
3. Evaluasi Alternatif
Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada evaluasi alternatif yang dapat dilihat pada
lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval
6 7 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%. Berdasarkan skor yang
80
diperoleh maka indicator evaluasi alternatif termasuk dalam kriteria baik.
Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.19 berikut:
Tabel 4.19. Hasil Analisis Deskriptif Evaluasi Alternatif
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 8 9 Sangat Baik 30 34,1
6
(B)
2 6 7 Baik 35 39,8
3 4 5 Kurang Baik 23 26,1
4 2 3 Tidak Baik 0 0
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
4. Keputusan Membeli
Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada keputusan membeli yang dapat dilihat pada
lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval
8 10 dengan kriteria baik, persentase sebesar 73%. Berdasarkan skor yang
diperoleh maka indikator keputusan membeli termasuk dalam kriteria baik.
Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.20 berikut:
Tabel 4.20 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keputusan Membeli
No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata
Klasikal
1 11 13 Sangat Baik 31 35,2
9
(B)
2 8 10 Baik 39 44,3
3 5 7 Kurang Baik 14 15,9
4 2 4 Tidak Baik 4 4,5
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
81
4.2.5 Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang
baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada
tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai
toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 10%
dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar
variabel bebas dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan
program SPSS 16.
Tabel 4.21 Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .180 2.170 .083 .934
X1 .160 .053 .327 3.040 .003 .646 1.548
X2 .128 .062 .215 2.054 .043 .684 1.463
Y1 .117 .058 .207 2.034 .045 .723 1.383
a. Dependent Variable: Y2
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013
Dari tabel di atas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai
tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi ini.
82
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Heterokedastisitas menunjukkan penyebaran variabel
bebas. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi yang baik. Dengan
kata lain homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk
menguji heterokedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati grafik
scatterplot dengan pola titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah sumbu
Y. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16.
Gambar 4.1 Grafik Uji Heterokedasitas
Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y.
83
Hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi
ini.
Output dari proses di atas adalah sebagai berikut (Uji Glejser) :
Tabel 4.22 Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .360 1.350 .267 .790
X1 .021 .033 .088 .653 .516
X2 .017 .039 .056 .430 .669
Y1 -.035 .036 -.126 -.988 .326
a. Dependent Variable: Abs_res
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2013
Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan semua
variabel independen mempunyai nilai sig ≥ 0,05. Jadi tidak ada variabel
independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen
abs_res. Hal ini terlihat dari nilai sig pada tiap-tiap variabel independen
seluruhnya diatas 0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak
mengandung adanya heterokedastisitas.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi
normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan melihat pola pada kurva
penyebaran P Plot. Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari
variabel dependent Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel
84
independent diasumsikan bukan fungsi distribusi. Jadi tidak perlu diuji
normalitasnya.
Hasil output dari pengujian normalitas dengan Kolmogorov-
Smirnov adalah sebagai berikut.
Tabel 2.23 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 88
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .84024371
Most Extreme Differences Absolute .114
Positive .114
Negative -.076
Kolmogorov-Smirnov Z 1.070
Asymp. Sig. (2-tailed) .203
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013
Besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 1.070 dan signifikan
pada 0.203 hal ini berarti H0 ditolak, maka data disimpulkan berdistribusi
normal. Hal ini mengindikasikan bahwa data dalam penelitian hubungan
langsung antara kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan
pembelian terhadap kepuasan konsumen berdistribusi normal. Uji normalitas
juga dapat dilihat pada grafik Normal P-Plot berikut ini:
85
Gambar 2.25 Grafik Normal P-Plot
Pada grafik P-Plot terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal maka
variabel dependen Y memenuhi asumsi normalitas.
4.2.6 Analisis Jalur
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier
berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk
menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.
86
Hasil analisis jalur dengan bantuan SPSS melalui dua tahap
regresi yaitu:
a. Regresi kualitas pelayanan dan citra terhadap keputusan pembelian dengan
persamaan regresi :
P = a+b1X1+b2X2+e1
Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat dengan bantuan
SPSS deperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.24 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra
Koperasi terhadap Keputusan Pembelian
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .526a .277 .260 1.60703
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013
Angka adjusted R square menunjukkan koefisien determinasi atau
peranan variance (variabel independen dalam hubungan dengan variabel
dependen). Angka adjusted R square sebesar 0,260 menunjukkan bahwa
hanya 26,0% variabel keputusan pembelian yang bisa dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi, sisanya 74,0% dijelaskan oleh
faktor lain.
87
Tabel 4.25 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra
Koperasi terhadap Keputusan Pembelian
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 11.894 3.869 3.074 .003
X1 .302 .093 .351 3.244 .002
X2 .261 .113 .249 2.302 .024
a. Dependent Variable: Y1
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013
Dari hasil di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut:
Y1 = 11,894 + 0,302 X1 + 0,261 X2
Hasil analisis regresi I menunjukkan t hitung kualitas pelayanan
sebesar 3,244 dengan signifikansi t bernilai 0,002 (siginifikan pada α=5%)
dan koefisien regresi sebesar 0,302. Pada persamaan regresi tersebut nilai
konstanta sebesar 11,894 ini dapat diartikan bahwa keputusan pembelian
sebelum dipengaruhi faktor-faktor kualitas pelayanan koperasi dan citra
koperasi. Koefisien regresi X1 sebesar 0,302 menyatakan bahwa apabila
setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka
akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan keputusan pembelian sebesar
0,302 satuan dengan catatan variabel citra koperasi (X2) tetap. Koefisien
regresi X2 sebesar 0,216 menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan
variabel citra (X2) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan
atau kenaikan keputusan pembelian sebesar 0,216 satuan dengan catatan
88
variabel kualitas pelayanan (X1) tetap. Nilai e1 = √(1-R2) = √(1-0,277) =
√0,723 = 0,850. Nilai e1 sebesar 0,850 merupakan variance variabel
keputusan pembelian yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel kualitas
pelayanan koperasi dan citra koperasi.
b. Regresi kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan
pembelian terhadap kepuasan konsumen dengan persamaan :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3P + e2
Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat dengan bantuan
SPSS diperoleh hasil regresi sebagai berikut :
Tabel 4.26 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi
dan keputusan pembelianTerhadap Kepuasan Konsumen
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .610a .373 .350 .85512 1.726
a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1
b. Dependent Variable: Y2
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013
Angka adjusted R square menunjukkan koefisien determinasi atau
peranan variance (variabel independen dalam hubungan dengan variabel
dependen). Angka adjusted R square sebesar 0,350 menunjukkan bahwa
hanya 35,0% variabel kepuasan konsumen yang bisa dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian,
sisanya 65,0% dijelaskan oleh faktor lain.
89
Tabel 4.27 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi
Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .180 2.170 .083 .934
X1 .160 .053 .327 3.040 .003
X2 .128 .062 .215 2.054 .043
Y1 .117 .058 .207 2.034 .045
a. Dependent Variable: Y2
Sumber: Data yang diolah, 2013
Dari hasil di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut:
Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1
Hasil analisis regresi II menunjukkan nilai konstanta 0,180 ini
diartikan bahwa nilai kepuasan konsumen sebelum dipengaruhi oleh faktor-
faktor kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan pembelian
sebesar 0,180. Koefisien regresi X1 sebesar 0,160 menyatakan bahwa setiap
peningkatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) sebesar satu satuan
maka akan menyebabkan peingkatan kepuasan konsumen sebesar 0,160
satuan dengan catatan variabel citra (X2) dan keputusan pembelian (Y1)
tetap. Koefisien regresi X2 sebesar 0,128 menyatakan bahwa setiap
peningkatan variabel citra koperasi (X2) sebesar satu satuan maka akan
menyebabkan peningkatan atau kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,128
90
dengan catatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) dan keputusan
pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X3 sebesar 0,177 menyatakan bahwa
jika pada variabel keputusan pembelian (Y1) naik satu satuan maka akan
menyebabkan kepuasan konsumen naik 0,177 satuan dengan catatan variabel
kualitas pelayanan koperasi (X1) dan citra koperasi (X2) tetap. Nilai e2= √(1-
R2) = √(1-0,373) = √0,627 = 0.791 Nilai e sebesar 0,791 menunjukkan
variance kepuasan pembelian yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian.
Hasil kedua regresi yang telah dilakukan, maka dapat dibentuk
model analisis jalur yang disajikan pada gambar berikut.
Gambar 4.3 Analisis jalur
Pada bagan di atas diperoleh keterangan besarnya pengaruh
langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,327 =
33%. dan pengaruh ini signifikan. Sedangkan besarnya pengaruh tidak
langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,351 x
Citra
Koperasi
Keputusan
Pembelian
Kepuasan
Konsumen 0,850
0,791
Kualitas
Pelayanan
Koperasi
0,327
0,351
1 0,207
0,21
5
0,249
91
0,207 = 0,073 = 7%. Jadi besarnya total pengaruh kualitas pelayanan koperasi
terhadap kepuasan konsumen sebesar 33% + 7% = 40%.
Sedangkan besarnya pengaruh citra koperasi terhadap kepuasan
konsumen sebesar 0,215 = 22% dan pengaruh ini signifikan. Sedangkan
besarnya pengaruh tidak langsung citra terhadap kepuasan konsumen sebesar
0,249 x 0,207 = 0,052 = 5%. Jadi besarnya total pengaruh citra terhadap
kepuasan konsumen sebesar 22% + 5% = 27%.
4.2.7 Hasil Pengujian Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara langsung variabel
independen (kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan
pembelian) mempengaruhi variabel dependen (kepuasan konsumen) secara
signifikan atau tidak. Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut.
Tabel 4.28 Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .180 2.170 .083 .934
X1 .160 .053 .327 3.040 .003
X2 .128 .062 .215 2.054 .043
Y1 .117 .058 .207 2.034 .045
a. Dependent Variable: Y2
Sumber; Data yang diolah, 2013
92
Hasil pengujian statistik dengan SPSS pada variabel X1 (kualitas
pelayanan koperasi) diperoleh nilai sig = 0,003 < 5% maka HO ditolak dan
menerima Ha. Ini berarti variabel kualitas pelayanan secara langsung
berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Pada variabel
X2 (citra koperasi) diperoleh nilai sig = 0,043 < 5% maka HO ditolak dan
menerima Ha. Ini berarti variabel independen (citra koperasi) secara langsung
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen).
Pada variabel Y1 (keputusan pembelian) diperoleh nilai sig = 0,045 < 5%
maka HO ditolak dan menerima Ha. Ini berarti variabel independen
(keputusan pembelian) secara langsung berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen (kepuasan konsumen).
2. Uji Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel
independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau sering
disebut uji kelinieran persamaan regresi. Untuk melakukan uji F dapat dilihat
pada tabel Anova di bawah ini.
Tabel 4.29 Uji Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 84.075 2 42.038 16.278 .000a
Residual 219.515 85 2.583
Total 303.591 87
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y1
93
Pada tabel Anova diperoleh nilai sig = 0,000 < 5 % maka Ho
ditolak dan menerima Ha. Ini berarti variabel independen (kualitas pelayanan
koperasi dan citra koperasi) secara tidak langsung berpengaruh terhadap
variabel dependen (kepuasan konsumen) dengan variabel intervening
keputusan pembelian.
4.3. Pembahasan
Sebagai satu-satunya koperasi yang menjual produk susu, KUD
Mekar berusaha memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan dan citra
yang baik untuk konsumen. Jika kualitas pelayanan dan citra koperasi sesuai
dengan apa yang diinginkan konsumen akan dapat meningkatkan keputusan
pembelian produk susu KUD Mekar sehingga diharapkan kepuasan
konsumen dapat tercapai. Kondisi nyata yang terjadi di KUD Mekar selama
tahun 2012 menunjukkan terjadi naik turun penjualan produk susu dan lebih
cenderung mengalami penurunan dibanding dengan kenaikannya. Upaya
memperbaiki kualitas pelayanan dan citra koperasi, ternyata belum dapat
meningkatkan penjualan produk susu KUD Mekar sebagai wujud kepuasan
konsumen belum dapat tercapai.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas (kualitas
pelayanan koperasi dan citra koperasi) berpengaruh secara langsung maupun
tidak langsung yaitu melalui keputusan pembelian, baik secara simultan
maupun parsial. Secara parsial variabel kualitas pelayanan koperasi
berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dengan sig = 0,003< 5%
94
maka Ho ditolak dan menerima Ha, artinya ada pengaruh langsung antara
kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan konsumen. Variabel citra
koperasi berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dengan sig =
0,043< 5% maka Ho ditolak dan menerima Ha, artinya ada pengaruh
langsung antara citra koperasi terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan
secara simultan, dapat dilihat dari tabel Anova yang diperoleh sig = 0,000 <
5% sehingga Ho ditolak dan menerima Ha, artinya ada pengaruh antara
kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian
terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama. Untuk lebih jelasnya
dapat diungkapkan dalam pembahasan sebagai berikut:
1. Kepuasan Konsumen
Secara teori kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor,
diantaranya kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi. Selain itu,
ternyata keputusan pembelian dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen, baik secara
langsung maupun tidak langsung. Kepuasan konsumen adalah kelebihan
harapan dari konsumen setelah melakukan pembelian suatu produk. Jika apa
yang diharapkan melebihi dengan apa yang diterima maka konsumen akan
merasa puas. Kepuasan konsumen di KUD Mekar berdasarkan observasi
awal peneliti mengambil dari data penjualan produk susu selama tahun 2012.
Penjualan produk susu mengalami naik turun, tetapi lebih besar
penurunnannya dari bulan Januari sampai Desember tahun 2012.
95
Peneliti menggunakan tiga indikator untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu: (1) konfirmasi harapan, (2) minat pembelian ulang, dan (3)
kesediaan merekomendasikan. Sampel yang digunakan sejumlah 88
responden yang dianggap sudah beragam atau heterogen dan mudah ditemui
ketika diadakan penelitian. Setelah dilakukan penelitian, dari 88 responden
dengan 6 pernyataan tidak ada responden yang puas dengan persentase
sebesar 0%, sejumlah 21 responden menyatakan puas dengan persentase
23,9%, sejumlah 67 responden kurang puas dengan persentase 76,1%, dan
tidak ada responden yang tidak puas dengan persentase 0%. Kepuasan
konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 dalam kriteria kurang memuaskan
dengan rata-rata skor klasikal 15 yang dapat dinyatakan dalam persentase
sebesar 61%.
Perhitungan per indikator menunjukkan bahwa indikator
konfirmasi harapan, dari 88 responden terdapat 3 responden yang dinyatakan
dalam persentase sebesar 9,4% menjawab bahwa konfirmasi harapan
konsumen sangat baik. Untuk 16 responden atau 18,2% menjawab
konfirmasi harapan baik. Kriteria kurang baik dinyatakan oleh 55 responden
atau sebesar 62,5%. Kriteria tidak baik dijawab oleh 14 responden atau
sebesar 15,9%. Secara klasikal indikator konfirmasi harapan dalam kriteria
kurang baik, dengan rata-rata skor klasikal 5 atau sebesar 58%.
Indikator konfirmasi harapan termasuk dalam kriteria kurang baik
karena konsumen produk susu di KUD Mekar Ungaran masih merasa kurang
puas dengan penjualan produk susu KUD Mekar. Konsumen masih
96
menginginkan pelayanan yang lebih baik. Konsumen juga masih
memperhitungkan tentang persepsi lingkungan sekitar atau persepsi dari
konsumen lain tentang jati diri KUD Mekar. Sehingga masih banyak
konsumen yang memutuskan untuk membeli produk susu di KUD Mekar
karena pengaruh dari setiap argumen konsumen lain dan masyarakat sekitar.
Selama ini masyarakat umum masih belum mengenal tentang KUD Mekar.
Eksistensi KUD Mekar baru diketahui oleh masyarakat di Kecamatan
Ungaran Timur dan sebagian kecil masyarakat Kecamatan Ungaran Barat.
Perhitungan indikator minat pembelian ulang menunjukkan bahwa
dari 88 responden terdapat 7 responden yang dinyatakan dalam persentase
sebesar 8,0% menjawab bahwa sangat berminat untuk melakukan pembelian
ulang produk susu KUD Mekar. Untuk 19 responden atau 21,6% menjawab
bersedia melakukan pembelian ulang produk susu KUD Mekar. Kriteria
kurang bersedia untuk melakukan pembelian ulang produk susu KUD Mekar
dinyatakan oleh 54 responden atau sebesar 61,4%. Kriteria tidak bersedia
untuk melakukan pembelian ulang dijawab oleh 8 responden atau sebesar
9,1%. Secara klasikal indikator minat pembelian ulang dalam kriteria kurang
baik, dengan rata-rata skor klasikal 5 atau sebesar 63%.
Indikator minat pembelian ulang termasuk dalam kriteria kurang
baik karena konsumen produk susu di KUD Mekar Ungaran masih merasa
kurang puas dengan penjualan produk susu KUD Mekar. Konsumen masih
menginginkan pelayanan yang lebih baik. Konsumen juga masih
memperhitungkan tentang persepsi lingkungan sekitar atau persepsi dari
97
konsumen lain tentang jati diri KUD Mekar. Sehingga masih banyak
konsumen yang memutuskan untuk membeli produk susu di KUD Mekar
karena pengaruh dari setiap argumen konsumen lain dan masyarakat sekitar.
Dengan kata lain, konsumen yang masih merasa kurang puas mereka kurang
bersedia untuk melakukan pembelian ulang atas produk susu yang dijual di
KUD Mekar. Sedangkan konsumen yang bertahan untuk melakukan
pembelian juga masih belum berminat untuk menambah volume pembelian
produk susu KUD Mekar.
Perhitungan indikator kesediaan merekomendasikan menunjukkan
bahwa terdapat 2 responden yang dinyatakan dalam persentase sebesar 2,3%
menjawab bahwa sangat bersedia merekomendasikan produk susu KUD
Mekar. Sebesar 23,9% (21 responden) menjawab bersedia merekomendasikan
produk susu KUD Mekar. Kriteria kurang bersedia untuk merekomendasikan
produk susu KUD Mekar dinyatakan oleh 61 responden atau sebesar 69,3%.
Kriteria tidak bersedia untuk merekomendasikan produk susu KUD Mekar
dijawab oleh 8 responden atau sebesar 9,1%. Secara klasikal indikator minat
pembelian ulang dalam kriteria kurang baik, dengan rata-rata skor klasikal 5
atau sebesar 62%.
Secara keseluruhan dari hasil analisis deskriptif konsumen
menyatakan kurang puas dengan penjualan produk susu KUD Mekar
Ungaran. Apabila konsumen masih kurang bersedia mengkonfirmasikan
harapannya tentang kepuasan dalam membeli produk susu maka konsumen
kurang bersedia pula untuk melakukan pembelian ulang karena apa yang
98
mereka dapatkan setelah melakukan pembelian produk susu belum sesuai
dengan apa yang konsumen harapkan. Sehingga konsumen juga masih kurang
bersedia untuk merekomendasikan produk susu KUD Mekar. Konsumen
masih kurang bersedia untuk mengajak keluarga, kerabat, dan teman untuk
melakukan pembelian produk susu KUD Mekar.
2. Kualitas Pelayanan Kopearasi
Kualitas pelayanan koperasi merupakan penilaian konsumen
terhadap hasil kinerja pelayanan dari KUD Mekar. Kinerja ini dapat dilihat
oleh konsumen dari pelayanan pegawai KUD Mekar yang bertugas dalam
menjual produk susu. Unit persusuan di KUD Mekar memiliki 5 pegawai.
Seorang kepala bagian perusahaan, seorang administrasi perusahaan, seorang
penerima susu, dan dua driver untuk antar dan ambil susu, untuk mengantar
produk susu ke konsumen atau untuk mengambil susu dari petani.
Observasi awal peneliti melihat bahwa pegawai yang bertugas
sudah berpakaian seragam rapi dan sesuai peraturan yang sudah ditetapkan.
Antar pegawai sudah saling bekerja sama menjalankan tugas. Kinerja
pegawai terlihat dilakukan dengan tulus dan senang hati. Peneliti
menggunakan lima indikator kualitas pelayanan koperasi yang dikaji dalam
penelitian ini, yaitu: (1) bukti fisik, (2) keandalan, (3) daya tanggap, (4)
jaminan, dan (5) empati. Berdasarkan analisis deskriptif variabel kualitas
pelayanan koperasi, dari 88 responden atas 14 pernyataan sebanyak 26 atau
29,5% responden menjawab kualitas pelayanan yang diberikan pegawai KUD
99
Mekar sudah sangat baik. Untuk kriteria baik dijawab oleh 61 responden atau
69,3%. Sebesar 1,1% atau 1 responden menjawab bahwa kualitas pelayanan
KUD Mekar kurang baik dan tidak ada responden atau sebesar 0% responden
yang menjawab tidak baik. Rata-rata skor klasikal dari jawaban responden
untuk variabel kualitas pelayanan koperasi dengan jumlah 14 pernyataan
diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan KUD Mekar
termasuk kriteria baik dengan rata-rata skor klasikal 43 atau sebesar 77%.
Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen produk susu KUD Mekar tergolong
baik karena pegawai yang bekerja di KUD Mekar khususnya unit persusuan
sudah berpengalaman dalam melayani konsumen sehingga dalam
pelayanannya cepat dan konsumen dapat terlayani dengan baik. Hal ini dapat
diartikan bahwa koperasi sudah memiliki kualitas pelayanan yang diharapkan
sehingga akan dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen.
Namun, KUD Mekar sebaiknya terus menjaga kualitas pelayanannya yang
sudah tergolong baik ini, bahkan sebaiknnya terus meningkatkan kualitas
pelayanan agar konsumen lebih puas dengan kinerja pelayanan di KUD
Mekar Ungaran.
Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel kualitas
pelayanan koperasi per indikator menunjukkan bahwa indikator bukti fisik
dari 88 responden 25 responden 28,4% menjawab bukti fisik KUD Mekar
sudah sangat baik. Sedangkan 53 responden atau 60,2% menjawab sudah
baik. Kriteria kurang baik tentang bukti fisik KUD Mekar dijawab oleh 10
100
responden atau sebesar 11,4%. Tidak ada yang menjawab tidak baik untuk
bukti fisik KUD Mekar yaitu sebesar 0%. Secara klasikal indikator bukti fisik
dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 79%.
Indikator bukti fisik termasuk dalam kriteria baik karena bukti fisik
yang meliputi seragam pegawai sudah baik , perlengkapan dan peralatan yang
digunakan sudah baik. Namun, untuk gedung KUD Mekar khususnya untuk
unit persusuan perlu direnovasi supaya lebih menarik konsumen. Selain itu,
kebersihan tempat penyimpanan susu dan penjualan produk susu perlu
ditingkatkan untuk menjaga kehigienisan produk susu karena sejauh ini masih
terlihat kurang bersih dan masih asal-asalan meletakkan produk susu yang
akan dijual. Konsumen mengkhawatirkan kemurnian susu tercemar karena
terkena kotoran bahkan bakteri yang dapat mengganggu kesehatan konsumen
yang mengkonsumsi produk susu KUD Mekar.
Perhitungan indikator keandalan menunjukkan bahwa 33
responden atau sebesar 37,5% dari 88 responden menjawab keandalan
pegawai KUD Mekar sangat baik. Sedangkan 36 responden atau 40,9%
responden menjawab baik. Sisanya 19 responden atau sebesar 21,6%
menjawab kurang baik. Ini berarti tidak ada responden yang menyatakan
bahwa keandalan pegawai KUD Mekar tidak baik. Secara klasikal indikator
keandalan dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 78%.
Indikator keandalan termasuk dalam kriteria baik karena pegawai
KUD Mekar bekerja dengan baik. Pegawai selalu memperhatikan ketepatan
waktu ketika datang untuk melayani penjualan produk susu kepada
101
konsumen. Pegawai juga trampil dalam melayani konsumen sesuai dengan
tugasnya masing-masing. Namun, pegawai masih sering melakukan
kesalahan dalam melakukan perhitungan takaran susu dan uang sehingga
masih kurang akurat dalam bekerja. Sering kali karena terlalu cepat dalam
bekerja sampai produk susu tumpah dimana-mana. Produk susu yang tumpah
sudah pasti mengotori tempat penjualan dan pasti KUD Mekar akan merugi
apabila tumpah terus-menerus.
Perhitungan indikator daya tanggap menunjukkan bahwa 31
responden atau sebesar 35,2% dari 88 responden menjawab daya tanggap
pegawai KUD Mekar sangat baik. Sedangkan 34 responden atau 38,6%
responden menjawab baik. Ada juga yang menjawab kurang baik sejumlah 29
responden atau sebesar 22,7%. Sisanya 3 responden atau 3,4% menjawab
daya tanggap pegawai KUD Mekar dalm melayani konsumen tidak baik.
Secara klasikal indikator daya tanggap pegawai kepada kesulitan konsumen
dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 76%.
Indikator daya tanggap termasuk dalam kriteria baik karena
pegawai KUD Mekar ketika melayani penjualan produk susu selalu
memberikan respon yang cepat kepada konsumen. Kesulitan informasi
konsumen dapat segera teratasi setelah bertanya kepada pegawai. Sehingga
konsumen juga tidak perlu menunggu terlalu lama ketika membeli produk
susu KUD Mekar. Pegawai selalu berusaha memberikan pelayanan yang
ramah untuk menjawab segala pertanyaan konsumen di sela kesibukannya
menjalankan tugas masing-masing.
102
Perhitungan indikator jaminan menunjukkan bahwa 36 responden
atau sebesar 40,9% dari 88 responden menjawab jaminan yang diberikan
KUD Mekar sangat baik. Sedangkan 39 responden atau 44,3% responden
menjawab baik. Untuk 10 responden atau sebesar 11,4% menjawab kurang
baik dan 3 responden atau 3,4% menjawab tidak baik terkait tentang indikator
jaminan. Secara klasikal indikator keandalan dalam kriteria baik dengan
persentase sebesar 76%.
Indikator jaminan termasuk dalam kriteria baik karena pegawai
KUD Mekar mampu memberikan jaminan pelayanan yang baik. Pegawai
selalu memperhatikan kesopanan, baik dalam berpakaian, berperilaku, dan
bertutur kata. Pegawai menjunjung kejujuran agar KUD Mekar dapat
dipercaya dalam menjual produk susu kepada konsumen. Semua itu, tidak
terlepas dari pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki oleh setiap pegawai
KUD Mekar Ungaran khususnya di unit persusuan. Pegawai yang bekerja di
KUD Mekar pun sudah banyak yang menyandang gelar sarjana.
Perhitungan indikator empati menunjukkan bahwa 36 responden
atau sebesar 40,9% dari 88 responden menjawab empati pegawai KUD Mekar
sangat baik. Sedangkan 39 responden atau 44,3% responden menjawab baik.
Untuk 12 responden atau sebesar 13,6% menjawab kurang baik dan 1
responden atau 1,1% menjawab tidak baik terkait tentang indikator empati.
Secara klasikal indikator empati dalam kriteria baik dengan persentase
sebesar 76%.
103
Indikator empati termasuk dalam kriteria baik karena pegawai
KUD Mekar bekerja dengan baik. Pegawai selalu berusaha menjaga
hubungan baik dengan konsumen. Pegawai selalu menyempatkan untuk
mengobrol dengan konsumen. Pegawai berusaha mengenal nama konsumen
dan rumahnya. Pegawai KUD Mekar bersabar dalam melayani penjualan susu
dengan berbagai macam sifat dan karakter tiap konsumen tanpa membedakan
konsumen yang satu dengan konsumen lainnya. Kemaupan pegawai untuk
mengenal tiap konsumen merupakan point tersendiri untuk menjaga kesetiaan
konsumen membeli produk susu di KUD Mekar Ungaran.
3. Citra Koperasi
Citra koperasi merupakan kesan atau penilaian konsumen terhadap
suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses informasi setiap
waktu dan berbagai sumber terpercaya. Citra koperasi tidak dapat diukur dari
pihak di dalam koperasi, tetapi citra koperasi itu berasal dari penilaian
konsumen koperasi yaitu konsumen produk susu KUD Mekar dan penilaian
dari masyarakat. Apabila penilaian atas koperasi dan produknya baik maka
citra koperasi juga pasti baik. Penilaian atas koperasi meliputi kinerja
pengurus, kinerja karyawan, nama baik koperasi, tingkat kepedulian terhadap
lingkungan sekitar usaha koperasi dan lain-lain. Koperasi yang sudah
memiliki citra yang baik, eksistensinya akan terjaga dibenak konsumen dan
masyarakat umum. Konsumen akan loyal terhadap koperasi dan akan
merekomendasikan kepada konsumen lainnya.
104
Indikator variabel citra koperasi ini ada 4, yaitu (1) kualitas
manajemen, (2) perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah, (3) kesan
baik dari karyawan, dan (4) inovasi. Selama observasi awal, citra KUD
Mekar bisa dikatakan mendekati baik tetapi belum baik. Untuk itu, citra
koperasi perlu ditingkatkan untuk menarik konsumen supaya melakukan
keputusan pembelian atas produk susu di KUD Mekar yang nantinya akan
berakhir pada kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif variabel citra koperasi,
menggunakan 11 pernyataan untuk mengatahui citra KUD Mekar selama ini
dari sudut pandang konsumen. Data menunjukkan bahwa 26 dari 88
responden atau sebesar 29,5% menjawab bahwa citra KUD Mekar khususnya
unit persusuan sudah sangat baik. Sedangkan 61 responden atau sebesar
69,3% responden menjawab baik. sisanya sebanyak 1 reponden atau sebesar
1,1% responden menjawab kurang baik. Tidak ada responden yang menjawab
tidak baik terkait dengan citra KUD Mekar. Secara klasikal variabel citra
koperasi termasuk dalam kriteria baik dengan skor rata-rata klasikal 34 atau
yang dinyatakan dalam bentuk persentase sebesar 77% dari seluruh jumlah
responden.
Indikator kualitas manajemen pada variabel citra koperasi berdasar
pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan
bahwa ada 39 responden atau sebesar 42% manjawab kualitas manajemen di
KUD Mekar sudah sangat baik. Sedangkan 44 responden atau sebesar 50%
menjawab baik. Sisanya sebanyak 7 responden atau sebesar 8% menjawab
105
kurang baik. Berarti tidak ada responden yang menjawab kualitas manajemen
KUD Mekar unit persusuan tidak baik atau sebesar 0%. Secara keseluruhan
termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar
77%.
Meskipun kualitas manajemen KUD Mekar sudah baik, tetapi
keaktifan dari pengurus belum baik. Pengurus terlalu melimpahkan segala
urusan terkait penjualan produk susu hanya kepada pegawai. Jarang
munculnya pengurus di depan konsumen mengakibatkan konsumen
mengalami kesulitan dalam menilai kualitas manajemen koperasi. Selain itu,
pengurus juga akan mengalami kesulitan untuk memutuskan masalah apa saja
yang terjadi di penjualan produk susu karena pengurus tidak mengerti apa
yang konsumen harapkan terkait produk susu. Konsumen juga cenderung
tidak peduli terkait kualitas manajemen, mereka hanya berpikir untuk
membeli produk susu yang dijual di KUD Mekar saja.
Indikator perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah pada
variabel citra koperasi berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil
analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 35 responden atau sebesar 39,8%
manjawab perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah oleh KUD Mekar
sudah sangat baik. Sedangkan 40 responden atau sebesar 45,5% menjawab
baik. Sebanyak 12 responden atau sebesar 13,6% menjawab kurang baik.
Sisanya 1 responden atau 1,1% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan
termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar
76%.
106
Meskipun perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah oleh
KUD Mekar sudah baik, tetapi khusus untuk perhatian terhadap lingkungan
masih perlu ditingkatkan. Masyarakat sekitar masih belum melihat partisipasi
dari pengurus ataupun pegawai mengikuti kerja bakti lingkungan. Dari sudut
pandang masyarakat, KUD Mekar masih kurang peduli terkait kebersihan
lingkungan dan perbaikan infrastruktur. Halaman yang berpaving juga sudah
mulai berlumut. Namun, belum ada pegawai yang membersihkan halaman
karena di KUD Mekar belum ada tukang kebunnya.
Indikator kesan baik dari karyawan pada variabel citra koperasi
berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif
menunjukkan bahwa ada 34 responden atau sebesar 38,6% manjawab kesan
baik dari karyawan KUD Mekar sudah sangat baik. Sedangkan 37 responden
atau sebesar 42,0% menjawab baik. Sebanyak 12 responden atau sebesar
13,6% menjawab kurang baik. Sisanya 5 responden atau 5,7% menjawab
tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari
skor rata-rata klasikal sebesar 76%.
Kesan baik dari karyawan memiliki arti bahwa kinerja pegawai
KUD Mekar yang diperlihatkan oleh pegawai kepada konsumen. Kesan baik
dari karyawan ini dapat ditingkatkan dengan pemberian pelatihan, seminar,
dan hadiah bagi pegawai yang berprestasi. Namun, hal ini belum banyak
dilakukan di KUD Mekar. Sehingga kesan baik dari karyawan sejauh ini
masih dari kesadaran dari pegawai, belum ada suatu hal yang membuat
mereka untuk termotivasi dalam bekerja selain dari gaji.
107
Indikator inovasi pada variabel citra koperasi berdasar pada hasil
perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 33
responden atau sebesar 37,5% manjawab inovasi KUD Mekar sudah sangat
baik. Sedangkan 35 responden atau sebesar 39,8% menjawab baik. Sebanyak
19 responden atau sebesar 21,6% menjawab kurang baik. Sisanya 1
responden atau 1,1% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada
kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 75%.
Inovasi memiliki arti pembaharuan, meliputi inovasi penggunaan
teknologi dan kemudahan dalam pelayanan di KUD Mekar. Dari segi inovasi
teknologi, KUD Mekar belum memanfaatkan teknologi internet dalam
pelayanannya. Website resmi KUD Mekar pun belum ada. Pelayanan yang
merupakan salah satu inovasi adalah adanya layanan antar bagi konsumen
yang membeli produk susu. Pembelian produk susu juga dilayani via telepon
yang dapat mempermudah konsumen yang sibuk. Biasanya layanan ini
dipergunakan oleh konsumen setia atau pelanggan produk susu KUD Mekar
dan pembelian dalam jumlah yang besar.
Kualitas manajemen, perhatian terhadap lingkungan dan bahan
mentah, kesan baik dari karyawan , dan inovasi dalam mewujudkan citra
koperasi atas penjualan dari produk susu KUD Mekar tergolong baik karena
pengurus dan pegawai yang bekerja di KUD Mekar khususnya unit persusuan
sudah berpengalaman dalam mengelola hasil penjualan produk susu serta
melayani konsumen sehingga dalam kenyataanya penilaian konsumen atas
citra koperasi tergolong baik. Hal ini dapat diartikan bahwa koperasi sudah
108
memiliki citra yang diharapkan sehingga akan dapat memberikan kontribusi
terhadap kepuasan konsumen. Namun, KUD Mekar sebaiknya terus menjaga
citranya yang sudah tergolong baik ini, bahkan sebaiknnya terus
meningkatknnya agar konsumen lebih puas dengan kinerja pengurus dan
pegawai pegawai di KUD Mekar Ungaran. Namun, yang masih belum
optimal dalam mewujudkan citra KUD Mekar yang baik yaitu perhatian dari
KUD Mekar terhadap lingkungan sekitar dan inovasi.
4. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan tindakan konsumen yang benar-
benar membeli dan diikuti tahap perilaku purnabeli. Variabel keputusan
pembelian dalam penelitian ini sebagai variabel intervening yang mempunyai
peran untuk mencapai kepuasan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa
sebelum konsumen merasakan kepuasan, terlebih dulu konsumen melakukan
keputusan pembelian. Keputusan pembelian berdasarkan observasi awal
terlihat dari data penjualan produk susu KUD Mekar mengalami naik turun
tetapi cenderung turun. Keputusan pembelian yang turun di tahun 2012 ini
menandakan terjadi ketidakpuasan konsumen produk susu KUD Mekar
Ungaran.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif variabel keputusan pembelian,
menggunakan 11 pernyataan untuk mengatahui keputusan pembelian di KUD
Mekar selama ini dari sudut pandang konsumen. Data menunjukkan bahwa
23 dari 88 responden atau sebesar 26,1% menjawab bahwa keputusan
109
pembelian konsumen di KUD Mekar khususnya unit persusuan sudah sangat
baik. Sedangkan 62 responden atau sebesar 70,5% responden menjawab baik.
sisanya sebanyak 3 reponden atau sebesar 3,4% responden menjawab kurang
baik. Tidak ada responden yang menjawab tidak baik terkait dengan
keputusan pembelian di KUD Mekar. Secara klasikal variabel keputusan
pembelian termasuk dalam kriteria baik dengan skor rata-rata klasikal 33 atau
yang dinyatakan dalam bentuk persentase sebesar 75% dari seluruh jumlah
responden.
Indikator variabel keputusan pembelian menggunakan 4 indikator ,
yaitu (1) mengenali kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi
alternatif, dan (4) keputusan membeli. Keputusan pembelian dapat
memperkuat atau memperlemah pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan
citra koperasi terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar Ungaran tahun
2012. Konsumen akan merasa puas dengan penjualan produk susu setelah
mereka membeli dan mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan KUD
Mekar.
Indikator mengenali kebutuhan pada variabel keputusan pembelian
berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif
menunjukkan bahwa ada 33 responden atau sebesar 37,5% manjawab KUD
Mekar sudah sangat baik dalam mengenali kebutuhan akan produk susu
konsumennya. Sedangkan 35 responden atau sebesar 39,8% menjawab baik.
Sebanyak 19 responden atau sebesar 21,6% menjawab kurang baik. Sisanya 1
110
responden atau 1,1% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada
kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 75%.
Konsumen produk susu di KUD Mekar heterogen atau beragam.
Konsumen membeli produk susu dengan bermacam tujuan. Ada yang
membeli produk susu untuk dikonsumsi anggota keluarga, ada yang membeli
untuk dijual kembali masih dalam wujud susu, dan ada yang membeli produk
susu untuk diolah sebagai berbagai macam makanan baru dijual. Konsumen
yang membeli produk susu untuk dikonsumsi sendiri biasanya menginginkan
produk susu yang murni, sehat, higienis, dan kandungan lemaknya seimbang.
Sedangkan konsumen yang membeli produk susu untuk dijual kembali harga
juga diperhitungkan. KUD Mekar juga sudah membagi tangki produk susu
sesuai kandungan lemaknya. Semakin tinggi kandungan lemaknya maka
harga produk susu semakin mahal. Sehingga konsumen dapat membeli
produk susu sesuai kebutuhan.
Indikator pencarian informasi pada variabel keputusan pembelian
berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif
menunjukkan bahwa ada 37 responden atau sebesar 42% manjawab KUD
Mekar sudah sangat baik dalam memberikan segala informasi terkait produk
susu yang dijual. Sedangkan 47 responden atau sebesar 53,4% menjawab
baik. Sebanyak 4 responden atau sebesar 4,5% menjawab kurang baik. Tidak
ada responden atau 0% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk
pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 78%.
111
Selama ini KUD Mekar selalu memberikan informasi terkait
produk susu yang dijual. Pegawai memberi kemudahan informasi dan
keterkinian informasi produk susu. Pegawai biasanya menempelkan metro
media technologi (MMT) dan papan pengumuman tentang informasi terbaru.
Di sekitar gedung KUD Mekar juga dipasang MMT tentang berbagai macam
olahan produk susu sehingga dapat memperluas wawasan konsumen untuk
meningkatkan nilai guna dari produk susu yang sudah dibeli. Namun,
informasi semacam itu bisa diketahui oleh konsumen atau masyarakat umum
setelah datang langsung di KUD Mekar. Pemberian informasi melalui brosur
belum dilakukan oleh KUD Mekar untuk mempromosikan produk susunya.
Indikator evaluasi alternatif pada variabel keputusan pembelian
berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif
menunjukkan bahwa ada 30 responden atau sebesar 34,1% manjawab sangat
baik. Sedangkan 35 responden atau sebesar 39,8% menjawab baik. Sebanyak
23 responden atau sebesar 26,1% menjawab kurang baik. Tidak ada
responden atau 0% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada
kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 76%.
Konsumen produk susu sudah dapat membandingkan produk susu
yang dijual KUD Mekar dibandingkan oleh produsen lainnya. Pesaing dari
KUD Mekar adalah petani susu itu sendiri. Petani biasanya menjual produk
susu langsung kepada konsumen dari pada harus menjual produk susunya ke
KUD Mekar. Namun, konsumen saat ini sudah mulai menjadi konsumen
yang pintar. Konsumen sudah mulai membutuhkan pelayanan yang baik.
112
Dibandingkan dengan petani KUD Mekar memiliki keunggulan pelayanan
daripada petani susu. Koperasi Unit Desa Mekar yang merupakan satu-
satunya koperasi yang menjual produk susu di Kecamatan Ungaran jadi
konsumen kebanyakan memilih KUD Mekar untuk membeli kebutuhan akan
produk susu.
Indikator keputusan membeli pada variabel keputusan pembelian
berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif
menunjukkan bahwa ada 31 responden atau sebesar 35,2% manjawab sangat
memutuskan untuk membeli produk susu di KUD Mekar. Sedangkan 39
responden atau sebesar 44,3% menjawab akan membeli produk susu di KUD
Mekar. Sebanyak 14 responden atau sebesar 15,9% menjawab kurang
bersedia membeli produk susu di KUD Mekar. Ada 4 responden atau sebesar
4,5% tidak akan memutuskan membeli produk susu di KUD Mekar. Secara
keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata
klasikal sebesar 73%.
Indikator keputusan membeli produk susu di KUD Mekar
berdasarkan survei yang telah dilakukan termasuk dalam kriteria baik.
Meskipun sebenarnya belum dapat melebihi apa yang diharapkan konsumen
tetapi konsumen tetap melakukan pembelian produk susu di KUD Mekar.
Konsumen tetap membeli karena KUD Mekar merupakan satu-satunya
koperasi yang menjual produk susu di Kecamatan Ungaran. Untuk
meningkatkan jumlah konsumen yang membeli produk susu di KUD Mekar
maka perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan citra KUD Mekar.
113
5. Analisis jalur kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi
terhadap keputusan pembelian di KUD Mekar tahun 2012/2013
Hasil analisis regresi I diperoleh persamaan regresi:
Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2
Pada persamaan regresi tersebut nilai konstanta sebesar 11,894 ini
dapat diartikan bahwa keputusan pembelian sebelum dipengaruhi faktor-
faktor kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi. Koefisien regresi X1
sebesar 0,302 menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel kualitas
pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan
atau kenaikan keputusan pembelian sebesar 0,302 satuan dengan catatan
variabel citra koperasi (X2) tetap. Koefisien regresi X2 sebesar 0,216
menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel citra (X2) sebesar satu
satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan keputusan
pembelian sebesar 0,216 satuan dengan catatan variabel kualitas pelayanan
(X1) tetap.
6. Analisis jalur kualitas pelayanan koperasi , citra koperasi, dan
keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar
tahun 2012/2013
Hasil analisis regresi I diperoleh persamaan regresi:
Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1
Hasil analisis regresi II menunjukkan nilai konstanta 0,180 ini
diartikan bahwa nilai kepuasan konsumen sebelum dipengaruhi oleh faktor-
114
faktor kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan pembelian
sebesar 0,180. Koefisien regresi X1 sebesar 0,160 menyatakan bahwa setiap
peningkatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) sebesar satu satuan
maka akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,160
satuan dengan catatan variabel citra (X2) dan keputusan pembelian (Y1)
tetap. Koefisien regresi X2 sebesar 0,128 menyatakan bahwa setiap
peningkatan variabel citra koperasi (X2) sebesar satu satuan maka akan
menyebabkan peningkatan atau kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,128
dengan catatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) dan keputusan
pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X3 sebesar 0,177 menyatakan bahwa
jika pada variabel keputusan pembelian (Y1) naik satu satuan maka akan
menyebabkan kepuasan konsumen naik 0,177 satuan dengan catatan variabel
kualitas pelayanan koperasi (X1) dan citra koperasi (X2) tetap.
7. Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung terhadap
kepuasan konsumen di KUD Mekar tahun 2012/2013
Terdapat lima indikator kualitas pelayanan koperasi yang dikaji
dalam penelitian ini, yaitu: (1) bukti fisik, (2) keandalan, (3) daya tanggap,
(4) jaminan, dan (5) empati. Berdasarkan analisis deskriptif variabel kualitas
pelayanan koperasi, rata-rata skor dari jawaban responden untuk variabel
kualitas pelayanan koperasi dengan jumlah 14 pernyataan diperoleh hasil
bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan KUD Mekar termasuk kriteria
baik dengan rata-rata skor klasikal 43 yang dapat dinyatakan dalam
115
persentase sebesar 77%. Hal ini dapat diartikan bahwa koperasi sudah
memiliki kualitas pelayanan yang diharapkan sehingga akan dapat
memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel kualitas
pelayanan koperasi per indikator menunjukkan bahwa indikator bukti fisik
dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 79%, indikator keandalan
kriteria baik dengan persentase sebesar 78%, indikator daya tanggap kriteria
baik dengan persentase sebesar 76%, indikator jaminan kriteria baik dengan
persentase sebesar 76%, dan indikator empati dengan presentase sebesar 76%.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel kepuasan
konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 dalam kriteria kurang memuaskan
dengan rata-rata skor klasikal 15 yang dapat dinyatakan dalam persentase
sebesar 61%. Perhitungan per indikator menunjukkan bahwa indikator
konfirmasi harapan dalam kriteria kurang baik dengan persentase sebesar
58%, indikator minat pembelian ulang dalam kriteria kurang baik dengan
persentase sebesar 63%, dan indikator kesediaan merekomendasikan dalam
kriteria kurang baik dengan persentase sebesar 62%.
Berdasarkan hasil análisis jalur dengan bantuan program SPSS
menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan koperasi terhadap
kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini menunjukkan
bahwa apabila terjadi peningkatan kualitas pelayanan di KUD Mekar,
kepuasan konsumen mengalami peningkatan pula. Begitu juga sebaliknya jika
terjadi penurunan kualitas pelayanan koperasi maka kepuasan konsumen akan
116
mengalami penurunan pula. Hai ini terlihat pada koefisien regresi ke II
sebesar 0,160 bertanda positif berarti semakin baik kualitas pelayanan
koperasi maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen produk susu di KUD
Mekar. Hasil pengujian hipótesis menunjukkan bahwa thitung = 3,040 dengan
probabilitas sebesar 0,003, pengaruh variabel kualitas pelayanan koperasi
terhadap kepuasan konsumen produk susu di KUD Mekar sebesar 33%.
Seperti pada teori yang dijelaskan Kurz & Clow, jika pelayanan yang
diberikan kepada konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka akan
memberikan kepuasan. Dengan demikian, jika kualitas pelayanan terus
ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen, maka
akan puas (Laksana, 2008:97).
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan koperasi berpengaruh secara langsung terhadap
kepuasan konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan
kontribusi sebesar 33%. Kontribusi kualitas pelayanan koperasi terhadap
kepuasan produk susu KUD Mekar masih terbilang kecil. Pengaruh yang
kecil dikarenakan ada faktor lain di luar kualitas pelayanan yang mampu
mempengaruhi kepuasan konsumen produk susu KUD Mekar lebih besar dari
kualitas pelayanan kontribusi kualitas pelayanan yang kecil disebabkan
konsumen kurang peduli dengan kualitas pelayanan. Konsumen hanya
memikirkan produk susu dan harga produk susu saja. Asalkan produk susu
yang dijual dianggap baik dan harganya terjangkau pasti konsumen akan
membeli. Meskipun hasil survei juga menyatakan bahwa konsumen merasa
117
kualitas pelayanan koperasi sudah tergolong baik tetapi bagi konsumen yang
pintar pelayanannya perlu diperbaiki. Untuk mencapai kepuasan konsumen
yang optimal, maka koperasi perlu meningkatkan kualitas pelayanannya.
8. Pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan
konsumen di KUD Mekar tahun 2012/2013
Terdapat empat indikator citra koperasi yang dikaji dalam
penelitian ini, yaitu: (1) kualitas manajemen, (2) perhatian terhadap
lingkungan dan bahan mentah, (3) kesan baik dari karyawan, dan (4) inovasi.
Berdasarkan analisis deskriptif variabel citra koperasi, rata-rata skor dari
jawaban responden untuk variabel citra koperasi dengan jumlah 11
pernyataan diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan citra KUD Mekar
termasuk kriteria baik dengan rata-rata skor klasikal 34 yang dapat
dinyatakan dalam presentase sebesar 77%. Hal ini dapat diartikan bahwa
koperasi sudah memiliki citra yang diharapkan sehingga akan dapat
memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel citra
koperasi per indikator menunjukkan bahwa indikator kualitas manajemen
dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 77%, indikator perhatian
terhadap lingkungan bahan mentah kriteria baik dengan persentase sebesar
76%, indikator kesan baik dari karyawan kriteria baik dengan persentase
sebesar 76%, dan indikator inovasi kriteria baik dengan persentase sebesar
77%. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel kepuasan
118
konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 dalam kriteria kurang memuaskan
dengan rata-rata skor klasikal 15 yang dapat dinyatakan dalam persentase
sebesar 61%. Perhitungan per indikator menunjukkan bahwa indikator
konfirmasi harapan dalam kriteria kurang baik dengan persentase sebesar
58%, indikator minat pembelian ulang dalam kriteria kurang baik dengan
persentase sebesar 63%, dan indikator kesediaan merekomendasikan dalam
kriteria kurang baik dengan persentase sebesar 62%.
Berdasarkan hasil análisis jalur dengan bantuan program SPSS
menunjukkan bahwa pengaruh langsung citra koperasi terhadap kepuasan
konsumen berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa
apabila terjadi peningkatan citra KUD Mekar, kepuasan konsumen mengalami
peningkatan pula. Begitu juga sebaliknya, jika terjadi penurunan citra koperasi
maka kepuasan konsumen juga mengalami penurunan. Hal ini terlihat pada
koefisien regresi ke II sebesar 0,128 bertanda positif berarti semakin baik citra
koperasi maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen produk susu di KUD
Mekar. Hasil pengujian hipótesis menunjukkan bahwa thitung = 2,054 dengan
probabilitas sebesar 0,043, pengaruh varabel citra koperasi terhadap kepuasan
konsumen produk susu di KUD Mekar sebesar 22%. Melihat pengaruh tersebut
maka citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang
mempengaruhi kepuasan konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Selain itu,
juga terbukti bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra,
dimana citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga
konsumen memaafkan suatu kesalahan (Rangkuti, 2002: 34).
119
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang menyatakan
bahwa citra koperasi berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan
konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan kontribusi sebesar
22%. Kontribusi untuk variabel citra koperasi ini juga kecil. Jika
dibandingkan dengan kualitas pelayanan, citra koperasi pengaruhnya lebih
kecil terhadap kepuasan konsumen produk susu KUD Mekar. Penyebab citra
koperasi berpengaruh relatif kecil karena KUD Mekar adalah satu-satunya
koperasi di Kecamatan Ungaran yang menjual produk susu. Sehingga
konsumen tidak punya pilihan lain untuk membeli produk susu di produsen
selain KUD Mekar. Untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal, maka
koperasi perlu meningkatkan citra koperasi agar dapat menarik konsumen
yang lebih banyak lagi.
9. Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung
terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan
pembelian sebagai variabel intervening tahun 2012/2013
Keputusan pembelian sebagai variabel intervening mengkaji empat
indikator dalam penelitian ini, yaitu: (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian
informasi, (3) evaluasi alternatif, dan (4) keputusan membeli. Berdasarkan
analisis deskriptif variabel keputusan pembelian, rata-rata skor dari jawaban
responden untuk variabel keputusan pembelian dengan jumlah 11 pernyataan
diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan keputusan pembelian di KUD
Mekar termasuk kriteria baik dengan rata-rata skor klasikal 33 yang dapat
120
dinyatakan dalam persentase sebesar 75%. Hal ini dapat diartikan bahwa
koperasi sudah memiliki keputusan pembelian yang diharapkan sehingga
akan dapat memberikan kontribusi atas pengaruh tidak langsung kualitas
pelayanan koperasi terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel keputusan
pembelian per indikator menunjukkan bahwa indikator pengenalan kebutuhan
dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 74%, indikator pencarian
informasi kriteria baik dengan presentase sebesar 78%, indikator evaluasi
alternatif kriteria baik dengan persentase sebesar 76%, dan indikator
keputusan membeli kriteria baik dengan persentase sebesar 73%.
Berdasarkan perhitungan analisis jalur dengan bantuan SPSS
pengaruh secara tidak langsung yaitu kualitas pelayanan koperasi melalui
variabel keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan
adanya pengaruh yang signifikan dengan probabilitas kualitas pelayanan
terhadap keputusan pembelian pada regresi I sebesar 0,002 dan pada
pengujian hipótesis thitung keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen
0,045. Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung sebesar
7%. Kenyataan ini sesuai dengan teori yang menentukan tingkat kepuasan
seorang konsumen sering kali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun
kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian
produk (Lupiyoadi, 2008:174).
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan koperasi berpengaruh secara tidak langsung
121
terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel
intervening di KUD Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan kontribusi
sebesar 7%.. Untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal, maka
koperasi perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan keputusan pembelian.
10. Pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan
konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel
intervening tahun 2012/2013
Berdasarkan perhitungan analisis jalur dengan bantuan SPSS
pengaruh secara tidak langsung yaitu citra koperasi melalui variabel
keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan adanya
pengaruh yang signifikan dengan probabilitas citra koperasi terhadap
keputusan pembelian pada regresi I sebesar 0,024 dan pada pengujian
hipótesis thitung keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen 0,045.
Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung sebesar 5 %.
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang menyatakan
bahwa citra koperasi berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan
konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening di KUD
Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan kontribusi sebesar 5%. Untuk
mencapai kepuasan konsumen yang optimal, maka koperasi perlu
meningkatkan citra koperasi dan keputusan pembelian. Kenyataan ini sesuai
dengan teori yang menyatakan bahwa citra perusahaan yang meliputi nama
baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering
122
mempengaruhi keputusan pembelian (Farida, 2005:183). Citra perusahaan
menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai
macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang
atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan
produk perusahaan kepada orang lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).
Besarnya pengaruh citra koperasi secara langsung ternyata lebih
besar yaitu sebesar 22% dibandingkan dengan pengaruh citra koperasi secara
tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian
sebagai variabel intervening yaitu sebesar 5%. Hasil penelitian
memperlihatkan pada KUD Mekar bahwa keputusan pembelian mempunyai
peran sebagai variabel intervening dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Sehingga setelah pelayanan koperasi dan citra koperasi lebih ditingkatkan
kemudian konsumen melakukan keputusan pembelian maka konsumen akan
merasa kebutuhan produk susu dapat terpenuhi oleh KUD Mekar dan
kepuasan dapat tercapai.
Secara keseluruhan kualitas pelayanan koperasi berpengaruh baik
langsung maupun tidak langsung sebesar 40% terhadap kepuasan konsumen,
yaitu 33% pengaruh langsung dan 7% pengaruh secara tidak langsung.
Sedangkan citra koperasi secara keseluruhan berpengaruh baik langsung
maupun tidak langsung sebesar 27%, yaitu 22% pengaruh langsung dan 5%
pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan konsumen produk susu KUD
Mekar Kecamatan Ungaran tahun 2012/2013.
123
BAB V
PENUTUP
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan di atas dapat diambil simpulan
sebagai berikut :
1 Kualitas pelayanan koperasi memiliki pengaruh secara langsung
terhadap kepuasan konsumen sebesar 33%. Koefisien jalur bertanda
positif ini memberikan informasi jika kualitas pelayanan koperasi
meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat.
2 Citra koperasi memliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan
konsumen sebesar 22%. Koefisien jalur bertanda positif ini
memberikan informasi jika citra koperasi meningkat maka kepuasan
konsumen akan meningkat.
3 Kualitas pelayanan koperasi memiliki pengaruh signifikan secara
tidak langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 7% melalui
keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
4 Citra koperasi memiliki pengaruh signifikan secara tidak langsung
terhadap kepuasan konsumen sebesar 5% melalui keputusan
pembelian sebagai variabel intervening.
124
5.2. Saran
Adapun saran-saran yang diajukan dari penelitian yang telah
dilakukan adalah sebagai berikut.
1. Bagi KUD Mekar unit persusuan
a. Dilakukannya perbaikan fasilitas, peralatan, dan perlengkapan
yang terkait dengan produk susu. Selain itu, kebersihan tempat
penjualan dan penyimpanan susu juga perlu ditingkatkan, sehingga
diharapkan dapat meningkatkan keputusan pembelian dari
konsumen dan akan meningkatnya jumlah pembelian produk susu
di KUD Mekar.
b. Diharapkan KUD Mekar sudah mulai menggunakan kemajuan
internet sebagai salah satu upaya pembaharuan dalam hal
pelayanan untuk mempermudah konsumen untuk memperoleh
informasi penjualan produk susu KUD Mekar yang dianggap perlu,
guna meningkatkan keputusan pembelian yang pada akhirnya akan
berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan. Misalnya adanya
website resmi milik KUD Mekar.
2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian
ini dengan cara mengkaji atau menambah variabel lain yang
dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
produk susu KUD Mekar di luar kualitas pelayanan koperasi, citra
koperasi, dan keputusan pembelian.
125
DAFTAR PUSTAKA
Andreani, Fransisca. 2007. Analisis Kualitas Pelayanan Trainee Program
Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra pada Industri Hotel Berbintang
Lima di Surabaya. Jurnal Volume 3 Nomor 2, September, hal: 57-69
Anoraga, Pandji dan Nanik Widiyanti. 2003. Dinamika Koperasi. Jakarta: Bina
Adiaksara dan Rineka Cipta
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta
Eboli, Laura & Mazzula, Gabriella. 2007. Service Quality Atributes Affecting
Customer Satisfaction for Bus Transit. Journal of Public Transportation,
Vol. 10 No. 03
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga
------------------ dan Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta:
Salemba Empat
------------------ dan Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta:
Salemba Empat
Kuncoro, Mudrajad. 2007. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis
dan Ekonomi. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) STIM
YKPN
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta; Graha Ilmu
Lupiyoadi dan Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat
Paliati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Volume 1 Nomor 2,
Maret, hal: 66-67
Paramarta, Wayan Arya. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto. Jurnal Volume 6 Nomor 2, hal: 43-
55
126
Pratama, Tasquma Farisky Basit. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai
Pelanggan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjam Jasa
Cabang Purwokerto. Jurnal Volume 2 Nomor 1, November, hal: 1-8
Rahma, Eva Shella. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra terhadap
Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Semarang:
Universitas Diponegoro
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama
Somantri, Ating dan Sambas Ali Muhidin.2006. Aplikasi Statistika dalam
Penelitian. Bandung: CV.Pustaka Setia
Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
------------ 2009. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: CV.Alfabeta
Sukamdiyo. 1996. Manajemen Koperasi. Jakarta: Erlangga
Sukestiyarno dan Wardono. 2009. Statistika. Semarang: UNNES PRESS
Supriatin, Ade Nena dan Toto Sugiharto. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan. Jurnal
Ekonomi Manajemen, Juli, hal: 1-11
Tarmudji, Tarsis. 1992. Statistik Dunia Usaha. Yoyakarta: Liberty
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
-------------------- 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi
-------------------- 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi
Tumpal, Handro. 2012. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Volume 1 Nomor 1, Agustus, hal: 2-4
Ubaidillah, Dede., Puji Isyanto, dan Kosasih. 2012. Analisis Kualitas Jasa
terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio Musik 21
Karawang. Jurnal Volume 1 Nomor 01, Januari, hal:10-17
Wartini, Sri., Avi Budi Setyawan, dan Nurjannah Rahayu. 2011. Panduan
Praktikum Aplikasi Komputer. Semarang: UNNES
127
Lampiran 1
Data Penjualan Produk Susu KUD Mekar Kecamatan Ungaran
Kabupaten Semarang Tahun 2012
No Bulan Liter Rupiah
1 Januari 71.218 220.250.010
2 Februari 67.582 207.849.200
3 Maret 67.802 209.366.690
4 April 71.178 227.434.070
5 Mei 71.477 228.804.680
6 Juni 70.177 229.529.360
7 Juli 65.253 210.869.230
8 Agustus 80.663 254.852.800
9 September 65.958 217.434.540
10 Oktober 50.920 162.422.650
11 November 57.936 184.806.300
12 Desember 57.093 185.268.750
Sumber: KUD Mekar Unit Persusuan, 2012
128
Lampiran 2
KISI-KISI ANGKET PENELITIAN
No Variabel Indikator No. Butir Soal Jumlah
1 Kualitas
pela
yana
n
kope
rasi
1. Bukti fisik
2. Keandalan,
3. Daya tanggap
4. Jaminan
5. Empati.
1, 2, 3, 4, 5
6, 7
8, 9, 10
11, 12, 13
14, 15, 16
5
2
3
3
3
2 Citra
kope
rasi
1. Kualitas manajemen
2. Perhatian terhadap
lingkungan dan bahan
3. Kesan baik dari karyawan
4. Inovasi
17, 18, 19
20, 21, 22
23, 24, 25
26, 27
3
3
3
2
3 Keputusan
pem
belia
n
1. Pengenalan masalah
2. Pencarian informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Keputusan membeli
28, 19, 30
31, 32, 33, 34
35, 36
37, 38, 39
3
4
2
3
4 Kepuasan
kons
ume
n
1. Konfirmasi harapan
2. Minat membeli kembali
3. Kesediaan untuk
merekomendasikan
40, 41
42, 43, 44
45, 46
2
3
2
129
Lampiran 3
ANGKET UJI COBA PENELITIAN
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN CITRA
KOPERASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI
KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DI KUD MEKAR KECAMATAN UNGARAN KABUPATEN
SEMARANG TAHUN 2012/2013”
A. Identitas Responden
Isilah identitas Anda di bawah ini.
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
3. Usia :
4. Pekerjaan :
B. Petunjuk Pengisian
1. Sebelum menjawab pernyataan, isilah identitas responden terlebih dahulu.
2. Berilah tanda checklist (√) pada salah satu kolom jawaban sebagai berikut
: -Sangat Baik (SB), Baik (B), Kurang Baik (KB), Tidak Baik (TB),
-Sangat Memuaskan (SM), Memuaskan (M), Kurang Memuaskan (KM),
Tidak Memuaskan (TM),
-Sangat Berminat (SBM), Berminat (BM), Kurang Berminat (KBM), dan
Tidak Berminat (TBM) yang Anda anggap paling sesuai dengan keadaan
sebenarnya.
3. Bila anda ingin membatalkan jawaban yang telah dipilih, silahkan Anda
beri tanda (X) pada jawaban yang dibatalkan, kemudian Anda beri tanda
checklist (√) pada jawaban yang dipilih.
4. Jawaban yang Anda berikan merupakan persepsi Anda pada KUD Mekar
Ungaran unit persusuan.
C. Daftar Pertanyaan
KUALITAS PELAYANAN KOPERASI
Sangat
Baik
(SB)
Baik
(B)
Kurang
Baik
(KB)
Tidak Baik
(TB)
,
130
1. Bukti Fisik
Terkait dengan bukti fisik KUD Mekar tentang tata letak, gedung, seragam
pegawai, perlengkapan, dan peralatan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara
mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
1 Kemudahan lokasi KUD Mekar untuk
dijangkau konsumen
2 Kebersihan ruang penjualan produk susu
di KUD Mekar
3 Kebersihan tangki susu di KUD Mekar
4 Kebersihan tempat pendingin susu
(koling) di KUD Mekar
5 Kerapian seragam karyawan KUD Mekar
2. Keandalan
Terkait dengan keandalan KUD Mekar tentang pelayanan pegawai yang tepat
waktu, akurat, dan memuaskan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara
mengenai hal-hal berikut ini :
N
o
.
Pernyataan SB B KB TB
6 Ketepatan waktu karyawan KUD Mekar
selama melayani penjualan produk susu
7 Keterampilan karyawan KUD Mekar dalam
bekerja sesuai tugasnya masing-masing
3. Daya Tanggap
Terkait dengan daya tanggap KUD Mekar tentang kesigapan dan respon
pegawai yang cepat. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal
berikut ini:
131
No. Pernyataan SB B KB TB
8 Kecekatan karyawan KUD Mekar dalam
memberikan pelayanan penjualan
produk susu
9 Kesediaan karyawan menanggapi
keluhan konsumen terkait produk susu
yang dijual KUD Mekar
10 Kesediaan karyawan untuk memberi
jawaban atas pertanyaan konsumen
4. Jaminan
Terkait dengan jaminan di KUD Mekar tentang kesopanan karyawan,
pengetahuan karyawan, dan karyawan yang jujur dan dapat dipercaya. Bagaimana
pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
11 Kesopanan karyawan dalam melayani
penjualan produk susu
12 Kejujuran karyawan dalam melayani
penjualan produk susu
13 Pengetahuan karyawan terkait produk
susu yang dijual KUD Mekar
5. Empati
Terkait dengan empati KUD Mekar tentang perhatian karyawan, kemudahan
dalam pembelian susu, hubungan baik karyawan dan konsumen. Bagaimana
pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
14 Kesabaran karyawan melayani
penjualan produk susu
15 Komunikasi yang dijalin karyawan
dengan konsumen
16 Kemauan karyawan untuk mengenal
setiap konsumen
132
CITRA KOPERASI
1. Kualitas Manajemen
Terkait dengan kualitas manajemen KUD Mekar tentang reputasi, strategi
pengelolaan dan penjualan produk. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara
mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
17 Kemampuan pengurus KUD Mekar
dalam mengelola penjualan produk
susu
18 Kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan penjualan
produk susu
19 Cara perekrutan karyawan yang
dilakukan KUD Mekar
2. Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah,
Terkait dengan perhatian dari KUD Mekar terhadap lingkungan dan bahan
mentah. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
20 Kepedulian KUD Mekar terhadap
perbaikan jalan sekitar yang rusak
21 Cara pengolahan susu yang belum dijual
di tempat pendingin susu (koling)
22 Kandungan lemak (fat) pada produk
susu yang dijual KUD Mekar
3. Kesan Baik dari Karyawan
Terkait dengan kesan baik dari karyawan KUD Mekar tentang kerja sama
karyawan, kerja keras karyawan, disiplin dan semangat kerja karyawan.
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
133
No. Pernyataan SB B KB TB
23 Kerja sama yang dijalin antar karyawan
dalam melayani konsumen
24 Kedisiplinan kerja karyawan KUD
Mekar dalam melayani konsumen
25 Semangat kerja yang ditunjukkan
karyawan KUD Mekar
4. Inovasi
Terkait dengan inovasi KUD Mekar tentang modernisasi dan kemudahan
layanan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
26 Layanan pesan antar produk susu yang
dijual KUD Mekar kepada konsumen
27 Layanan penjualan produk susu via
telepon
KEPUTUSAN PEMBELIAN
1. Pengenalan Kebutuhan
Terkait dengan pengenalan kebutuhan konsumen KUD Mekar tentang
pembelian produk susu untuk dikonsumsi pribadi atau dijual ulang. Bagaimana
pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
28 Kemurnian produk susu yang dijual
KUD Mekar
29 Kesehatan produk susu yang dijual
KUD Mekar
30 Daya tahan produk susu yang dijual
KUD Mekar
134
2. Pencarian Informasi
Terkait dengan pencarian informasi konsumen tentang informasi produk susu
KUD Mekar dari pribadi, komersial, dan publik. Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
31 Kemudahan informasi produk susu
KUD Mekar
32 Keterkinian informasi tentang produk
susu KUD Mekar
33 Kelengkapan informasi tentang produk
susu KUD Mekar
34 Kebenaran informasi tentang produk
susu KUD Mekar
3. Evaluasi Alternatif
Terkait dengan evaluasi alternatif konsumen KUD Mekar tentang
kemanfaatan produk yang disediakan KUD Mekar dibanding penjual lainnya.
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
35 Keunggulan produk susu KUD Mekar
dibanding penjual lainnya
36 Keunggulan pelayanan karyawan KUD
Mekar dibanding penjual lainnya
4. Keputusan Membeli
Terkait dengan keputusan membeli di KUD Mekar tentang pelayanan yang
memuaskan, kualitas produk, dan popularitas perusahaan. Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini:
No. Pernyataan SB B KB TB
37 Tingkat kehigienisan produk susu
yang dijual KUD Mekar
38 Sikap karyawan KUD Mekar dalam
melayani konsumen
39 Kesan tentang KUD Mekar di mata
masyarakat
135
KEPUASAN KONSUMEN
Sangat
Memuaska
n (SM)
Memuaska
n
(M)
Kurang
Memuaska
n (KM)
Tidak
Memuaska
n (TM)
1. Konfirmasi Harapan
Terkait dengan konfirmasi harapan konsumen KUD Mekar tentang
kesesuaian kinerja aktual produk KUD Mekar. Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SM M KM TM
40 Kepuasan atas pelayanan yang
diberikan oleh karyawan KUD Mekar
dalam penjualan produk susu
41 Kepuasan atas produk susu yang dijual
KUD Mekar
Sangat
Berminat
(SBM)
Berminat
(BM)
Kurang
Berminat
(KBM)
Tidak
Berminat
(TBM)
2. Minat Pembelian Ulang
Terkait minat pembelian ulang oleh konsumen KUD Mekar tentang rutinitas
pembelian, volume pembelian, kesetiaan pembelian. Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SBM BM KBM TBM
42 Minat untuk membeli kembali
produk susu yang dijual KUD
Mekar
43 Minat untuk rutin membeli produk
susu di KUD Mekar
44 Minat menambah volume
pembelian produk susu di KUD
Mekar
136
3. Kesediaan Merekomendasikan
Terkait dengan kesediaan merekomendasikan oleh konsumen tentang
kesediaan menginformasikan pelayanan dan produk KUD Mekar. Bagaimana
pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SBM BM KBM TBM
45 Minat memberi saran kepada
kerabat untuk membeli produk
susu di KUD Mekar
46 Minat menginformasikan kepada
teman untuk membeli produk susu
di KUD Mekar
========== TERIMA KASIH ===========
137
Lampiran 4
Tabulasi Data Uji Coba
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
Resp1 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3
Resp2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2
Resp3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4
Resp4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 3
Resp5 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 4 4 4 4 2 4 3
Resp6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Resp7 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
Resp8 4 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 4 2 2
Resp9 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3
Resp10 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3
Resp11 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2 1
Resp12 3 2 3 4 2 3 2 3 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2
Resp13 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3
Resp14 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 1 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 3
Resp15 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 1 3 2 2 1 4 1 1
Resp16 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 1
Resp17 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3
Resp18 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
Resp19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3
Resp20 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 1 4 4
KEPUASAN KONSUMEN (Y)
Konfirmasi
Harapan
Minat Pembelian
Ulang
Merekom
endasikan
CITRA KOPERASI (X2)
Kualitas
Manajemen
Perhtian thd Ling
& Bhn Menth
Kesan Baik
dari KaryawanInovasi
KEPUTUSAN PEMBELIAN (intervening)
Pengenalan
KebutuhanPencarian Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
MembeliKODE
KUALITAS PELAYANAN KOPERASI (X1)
Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
138
Lampiran 5
KISI-KISI ANGKET PENELITIAN
No Variabel Indikator No. Butir Soal Jumlah
1 Kualitas
pelayanan
koperasi
6. Bukti fisik
7. Keandalan,
8. Daya tanggap
9. Jaminan
10. Empati.
1, 2, 3, 4
5, 6
7, 8
9, 10, 11
12, 13, 14
4
2
2
3
3
2 Citra
koperasi
5. Kualitas manajemen
6. Perhatian terhadap
lingkungan dan bahan
7. Kesan baik dari karyawan
8. Inovasi
15, 16, 17
18, 19, 20
21, 22, 23
24, 25
3
3
3
2
3 Keputusan
pembelian
5. Pengenalan masalah
6. Pencarian informasi
7. Evaluasi alternatif
8. Keputusan membeli
26, 27, 28
29, 30, 31
32, 33
34, 35, 36
3
3
2
3
4 Kepuasan
konsumen
4. Konfirmasi harapan
5. Minat membeli kembali
6. Kesediaan untuk
merekomendasikan
37, 38
39, 40
41, 42
2
2
2
139
Lampiran 6
ANGKET PENELITIAN
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN CITRA
KOPERASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI
KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DI KUD MEKAR KECAMATAN UNGARAN KABUPATEN
SEMARANG TAHUN 2012/2013”
D. Identitas Responden
Isilah identitas Anda di bawah ini.
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
3. Usia :
4. Pekerjaan :
E. Petunjuk Pengisian
1. Sebelum menjawab pernyataan, isilah identitas responden terlebih dahulu.
2. Berilah tanda checklist (√) pada salah satu kolom jawaban sebagai berikut
: -Sangat Baik (SB), Baik (B), Kurang Baik (KB), Tidak Baik (TB),
-Sangat Memuaskan (SM), Memuaskan (M), Kurang Memuaskan (KM),
Tidak Memuaskan (TM),
-Sangat Berminat (SBM), Berminat (BM), Kurang Berminat (KBM), dan
Tidak Berminat (TBM) yang Anda anggap paling sesuai dengan keadaan
sebenarnya.
3. Bila anda ingin membatalkan jawaban yang telah dipilih, silahkan Anda
beri tanda (X) pada jawaban yang dibatalkan, kemudian Anda beri tanda
checklist (√) pada jawaban yang dipilih.
4. Jawaban yang Anda berikan merupakan persepsi Anda pada KUD Mekar
Ungaran unit persusuan.
F. Daftar Pertanyaan
140
KUALITAS PELAYANAN KOPERASI
1. Bukti Fisik
Terkait dengan bukti fisik KUD Mekar tentang tata letak, gedung, seragam
pegawai, perlengkapan, dan peralatan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara
mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
1 Kemudahan lokasi KUD Mekar untuk
dijangkau konsumen
2 Kebersihan ruang penjualan produk susu
di KUD Mekar
3 Kebersihan tangki susu di KUD Mekar
4 Kerapian seragam karyawan KUD Mekar
2. Keandalan
Terkait dengan keandalan KUD Mekar tentang pelayanan pegawai yang tepat
waktu, akurat, dan memuaskan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara
mengenai hal-hal berikut ini :
N
o
.
Pernyataan SB B KB TB
5 Ketepatan waktu karyawan KUD Mekar
selama melayani penjualan produk susu
6 Keterampilan karyawan KUD Mekar dalam
bekerja sesuai tugasnya masing-masing
141
3. Daya Tanggap
Terkait dengan daya tanggap KUD Mekar tentang kesigapan dan respon
pegawai yang cepat. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal
berikut ini:
No. Pernyataan SB B KB TB
7 Kecekatan karyawan KUD Mekar
dalam memberikan pelayanan
penjualan produk susu
8 Kesediaan karyawan untuk memberi
jawaban atas pertanyaan konsumen
4. Jaminan
Terkait dengan jaminan di KUD Mekar tentang kesopanan karyawan,
pengetahuan karyawan, dan karyawan yang jujur dan dapat dipercaya. Bagaimana
pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
9 Kesopanan karyawan dalam melayani
penjualan produk susu
10 Kejujuran karyawan dalam melayani
penjualan produk susu
11 Pengetahuan karyawan terkait produk
susu yang dijual KUD Mekar
5. Empati
Terkait dengan empati KUD Mekar tentang perhatian karyawan, kemudahan
dalam pembelian susu, hubungan baik karyawan dan konsumen. Bagaimana
pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
12 Kesabaran karyawan melayani
penjualan produk susu
13 Komunikasi yang dijalin karyawan
dengan konsumen
14 Kemauan karyawan untuk mengenal
setiap konsumen
142
CITRA KOPERASI
5. Kualitas Manajemen
Terkait dengan kualitas manajemen KUD Mekar tentang reputasi, strategi
pengelolaan dan penjualan produk. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara
mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
15 Kemampuan pengurus KUD Mekar
dalam mengelola penjualan produk
susu
16 Kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan penjualan
produk susu
17 Cara perekrutan karyawan yang
dilakukan KUD Mekar
6. Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah,
Terkait dengan perhatian dari KUD Mekar terhadap lingkungan dan bahan
mentah. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
18 Kepedulian KUD Mekar terhadap
perbaikan jalan sekitar yang rusak
19 Cara pengolahan susu yang belum dijual
di tempat pendingin susu (koling)
20 Kandungan lemak (fat) pada produk
susu yang dijual KUD Mekar
143
7. Kesan Baik dari Karyawan
Terkait dengan kesan baik dari karyawan KUD Mekar tentang kerja sama
karyawan, kerja keras karyawan, disiplin dan semangat kerja karyawan.
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
21 Kerja sama yang dijalin antar karyawan
dalam melayani konsumen
22 Kedisiplinan kerja karyawan KUD
Mekar dalam melayani konsumen
23 Semangat kerja yang ditunjukkan
karyawan KUD Mekar
8. Inovasi
Terkait dengan inovasi KUD Mekar tentang modernisasi dan kemudahan
layanan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
24 Layanan pesan antar produk susu yang
dijual KUD Mekar kepada konsumen
25 Layanan penjualan produk susu via
telepon
KEPUTUSAN PEMBELIAN
5. Pengenalan Kebutuhan
Terkait dengan pengenalan kebutuhan konsumen KUD Mekar tentang
pembelian produk susu untuk dikonsumsi pribadi atau dijual ulang. Bagaimana
pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
26 Kemurnian produk susu yang dijual
KUD Mekar
27 Kesehatan produk susu yang dijual
KUD Mekar
28 Daya tahan produk susu yang dijual
KUD Mekar
144
6. Pencarian Informasi
Terkait dengan pencarian informasi konsumen tentang informasi produk susu
KUD Mekar dari pribadi, komersial, dan publik. Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
29 Kemudahan informasi produk susu
KUD Mekar
30 Kelengkapan informasi tentang produk
susu KUD Mekar
31 Kebenaran informasi tentang produk
susu KUD Mekar
7. Evaluasi Alternatif
Terkait dengan evaluasi alternatif konsumen KUD Mekar tentang
kemanfaatan produk yang disediakan KUD Mekar dibanding penjual lainnya.
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SB B KB TB
32 Keunggulan produk susu KUD Mekar
dibanding penjual lainnya
33 Keunggulan pelayanan karyawan KUD
Mekar dibanding penjual lainnya
8. Keputusan Membeli
Terkait dengan keputusan membeli di KUD Mekar tentang pelayanan yang
memuaskan, kualitas produk, dan popularitas perusahaan. Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini:
No. Pernyataan SB B KB TB
34 Tingkat kehigienisan produk susu
yang dijual KUD Mekar
35 Sikap karyawan KUD Mekar dalam
melayani konsumen
36 Kesan tentang KUD Mekar di mata
masyarakat
145
KEPUASAN KONSUMEN
4. Konfirmasi Harapan
Terkait dengan konfirmasi harapan konsumen KUD Mekar tentang
kesesuaian kinerja aktual produk KUD Mekar. Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SM M KM TM
37 Kepuasan atas pelayanan yang
diberikan oleh karyawan KUD Mekar
dalam penjualan produk susu
38 Kepuasan atas produk susu yang dijual
KUD Mekar
5. Minat Pembelian Ulang
Terkait minat pembelian ulang oleh konsumen KUD Mekar tentang rutinitas
pembelian, volume pembelian, kesetiaan pembelian. Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SBM BM KBM TBM
39 Minat untuk membeli kembali
produk susu yang dijual KUD
Mekar
40 Minat untuk rutin membeli produk
susu di KUD Mekar
6. Kesediaan Merekomendasikan
Terkait dengan kesediaan merekomendasikan oleh konsumen tentang
kesediaan menginformasikan pelayanan dan produk KUD Mekar. Bagaimana
pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No. Pernyataan SBM BM KBM TBM
41 Minat memberi saran kepada
kerabat untuk membeli produk
susu di KUD Mekar
42 Minat menginformasikan kepada
teman untuk membeli produk susu
di KUD Mekar
========== TERIMA KASIH ===========
146
skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria
Resp1 14 88% SB 8 100% SB 7 88% SB 8 67% B 10 83% SB 47 84% SB
Resp2 12 75% B 6 75% B 6 75% B 9 75% B 9 75% B 42 75% B
Resp3 14 88% SB 8 100% SB 6 75% B 11 92% SB 10 83% SB 49 88% SB
Resp4 14 88% SB 8 100% SB 8 100% SB 10 83% SB 12 100% SB 52 93% SB
Resp5 15 94% SB 6 75% B 7 88% SB 8 67% B 9 75% B 45 80% B
Resp6 12 75% B 5 63% KB 7 88% SB 6 50% KB 7 58% KB 37 66% B
Resp7 13 81% B 7 88% SB 7 88% SB 10 83% SB 9 75% B 46 82% SB
Resp8 13 81% B 7 88% SB 5 63% KB 9 75% B 6 50% KB 40 71% B
Resp9 13 81% B 4 50% KB 3 38% TB 8 67% B 4 33% TB 32 57% KB
Resp10 13 81% B 8 100% SB 7 88% SB 11 92% SB 10 83% SB 49 88% SB
Resp11 11 69% B 7 88% SB 7 88% SB 9 75% B 10 83% SB 44 79% B
Resp12 14 88% SB 4 50% KB 6 75% B 9 75% B 11 92% SB 44 79% B
Resp13 11 69% B 7 88% SB 5 63% KB 9 75% B 8 67% B 40 71% B
Resp14 12 75% B 5 63% KB 8 100% SB 9 75% B 7 58% KB 41 73% B
Resp15 13 81% B 5 63% KB 7 88% SB 12 100% SB 12 100% SB 49 88% SB
Resp16 12 75% B 7 88% SB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 43 77% B
Resp17 13 81% B 7 88% SB 6 75% B 7 58% KB 6 50% KB 39 70% B
Resp18 13 81% B 6 75% B 6 75% B 11 92% SB 10 83% SB 46 82% SB
Resp19 15 94% SB 6 75% B 6 75% B 10 83% SB 10 83% SB 47 84% SB
Resp20 13 81% B 5 63% KB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 42 75% B
Resp21 12 75% B 8 100% SB 8 100% SB 8 67% B 10 83% SB 46 82% SB
Resp22 16 100% SB 6 75% B 6 75% B 11 92% SB 10 83% SB 49 88% SB
Resp23 15 94% SB 5 63% KB 6 75% B 11 92% SB 10 83% SB 47 84% SB
Resp24 13 81% B 8 100% SB 7 88% SB 8 67% B 6 50% KB 42 75% B
Resp25 11 69% B 7 88% SB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 42 75% B
Resp26 13 81% B 6 75% B 6 75% B 9 75% B 9 75% B 43 77% B
Resp27 13 81% B 8 100% SB 5 63% KB 9 75% B 9 75% B 44 79% B
Resp28 13 81% B 7 88% SB 5 63% KB 9 75% B 9 75% B 43 77% B
Resp29 15 94% SB 7 88% SB 5 63% KB 12 100% SB 11 92% SB 50 89% SB
Resp30 15 94% SB 6 75% B 3 38% TB 11 92% SB 11 92% SB 46 82% SB
Resp31 13 81% B 6 75% B 6 75% B 9 75% B 9 75% B 43 77% B
Resp32 14 88% SB 8 100% SB 8 100% SB 10 83% SB 11 92% SB 51 91% SB
Resp33 15 94% SB 6 75% B 8 100% SB 12 100% SB 11 92% SB 52 93% SB
Resp34 13 81% B 4 50% KB 6 75% B 11 92% SB 10 83% SB 44 79% B
Resp35 12 75% B 7 88% SB 7 88% SB 9 75% B 7 58% KB 42 75% B
Resp36 15 94% SB 7 88% SB 8 100% SB 10 83% SB 8 67% B 48 86% SB
Resp37 13 81% B 6 75% B 7 88% SB 8 67% B 6 50% KB 40 71% B
Resp38 9 56% KB 6 75% B 6 75% B 6 50% KB 10 83% SB 37 66% B
Resp39 14 88% SB 8 100% SB 7 88% SB 10 83% SB 9 75% B 48 86% SB
Resp40 15 94% SB 5 63% KB 8 100% SB 12 100% SB 12 100% SB 52 93% SB
Resp41 11 69% B 6 75% B 5 63% KB 9 75% B 9 75% B 40 71% B
Resp42 14 88% SB 6 75% B 3 38% TB 7 58% KB 6 50% KB 36 64% B
Resp43 13 81% B 6 75% B 5 63% KB 10 83% SB 10 83% SB 44 79% B
Resp44 13 81% B 6 75% B 7 88% SB 10 83% SB 10 83% SB 46 82% SB
Resp45 14 88% SB 5 63% KB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 43 77% B
Resp46 13 81% B 6 75% B 7 88% SB 10 83% SB 8 67% B 44 79% B
Resp47 14 88% SB 8 100% SB 4 50% KB 9 75% B 10 83% SB 45 80% B
Resp48 13 81% B 6 75% B 5 63% KB 7 58% KB 11 92% SB 42 75% B
Resp49 9 56% KB 6 75% B 5 63% KB 9 75% B 9 75% B 38 68% B
Resp50 13 81% B 6 75% B 6 75% B 10 83% SB 10 83% SB 45 80% B
Resp51 12 75% B 5 63% KB 5 63% KB 9 75% B 9 75% B 40 71% B
Resp52 11 69% B 7 88% SB 7 88% SB 6 50% KB 9 75% B 40 71% B
Resp53 13 81% B 7 88% SB 7 88% SB 9 75% B 9 75% B 45 80% B
Resp54 13 81% B 7 88% SB 6 75% B 12 100% SB 12 100% SB 50 89% SB
Resp55 13 81% B 8 100% SB 6 75% B 9 75% B 11 92% SB 47 84% SB
Resp56 10 63% KB 5 63% KB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 39 70% B
Resp57 12 75% B 5 63% KB 7 88% SB 11 92% SB 11 92% SB 46 82% SB
Resp58 12 75% B 8 100% SB 6 75% B 11 92% SB 12 100% SB 49 88% SB
Resp59 12 75% B 6 75% B 6 75% B 5 42% TB 11 92% SB 40 71% B
Resp60 15 94% SB 4 50% KB 5 63% KB 7 58% KB 7 58% KB 38 68% B
Jaminan Total
KUALITAS PELAYANAN KOPERASI (X1)
Kode Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Empati
147
Resp61 15 94% SB 7 88% SB 5 63% KB 8 67% B 11 92% SB 46 82% SB
Resp62 13 81% B 7 88% SB 6 75% B 11 92% SB 8 67% B 45 80% B
Resp63 14 88% SB 6 75% B 6 75% B 4 33% TB 7 58% KB 37 66% B
Resp64 13 81% B 6 75% B 7 88% SB 5 42% TB 10 83% SB 41 73% B
Resp65 12 75% B 6 75% B 6 75% B 12 100% SB 9 75% B 45 80% B
Resp66 12 75% B 6 75% B 7 88% SB 8 67% B 9 75% B 42 75% B
Resp67 15 94% SB 5 63% KB 8 100% SB 9 75% B 8 67% B 45 80% B
Resp68 12 75% B 6 75% B 5 63% KB 12 100% SB 11 92% SB 46 82% SB
Resp69 9 56% KB 6 75% B 7 88% SB 11 92% SB 11 92% SB 44 79% B
Resp70 12 75% B 5 63% KB 7 88% SB 11 92% SB 9 75% B 44 79% B
Resp71 11 69% B 6 75% B 5 63% KB 10 83% SB 9 75% B 41 73% B
Resp72 13 81% B 6 75% B 6 75% B 11 92% SB 8 67% B 44 79% B
Resp73 14 88% SB 5 63% KB 5 63% KB 9 75% B 10 83% SB 43 77% B
Resp74 12 75% B 8 100% SB 7 88% SB 9 75% B 9 75% B 45 80% B
Resp75 14 88% SB 7 88% SB 5 63% KB 6 50% KB 9 75% B 41 73% B
Resp76 9 56% KB 6 75% B 4 50% KB 10 83% SB 10 83% SB 39 70% B
Resp77 10 63% KB 5 63% KB 6 75% B 10 83% SB 8 67% B 39 70% B
Resp78 11 69% B 7 88% SB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 42 75% B
Resp79 13 81% B 7 88% SB 5 63% KB 7 58% KB 9 75% B 41 73% B
Resp80 14 88% SB 5 63% KB 7 88% SB 9 75% B 9 75% B 44 79% B
Resp81 8 50% KB 6 75% B 6 75% B 9 75% B 7 58% KB 36 64% B
Resp82 11 69% B 6 75% B 6 75% B 8 67% B 7 58% KB 38 68% B
Resp83 11 69% B 6 75% B 6 75% B 10 83% SB 9 75% B 42 75% B
Resp84 10 63% KB 6 75% B 8 100% SB 9 75% B 8 67% B 41 73% B
Resp85 12 75% B 8 100% SB 5 63% KB 10 83% SB 11 92% SB 46 82% SB
Resp86 9 56% KB 6 75% B 6 75% B 11 92% SB 8 67% B 40 71% B
Resp87 10 63% KB 6 75% B 6 75% B 9 75% B 8 67% B 39 70% B
Resp88 13 81% B 6 75% B 6 75% B 7 58% KB 8 67% B 40 71% B
Jumlah 1111 79% B 552 78% B 537 76% B 810 77% B 806 76% B 3816 77% B
Rata2 13 79% B 6 78% B 6 76% B 9 77% B 9 76% B 43 77% B
F F F F F F
Sangat Baik 25 33 31 36 36 26
Baik 53 36 34 39 39 61
Kurang Baik 10 19 20 10 12 1
Tidak Baik 0 0 3 3 1 0
40.9
44.3
13.6
1.1
%
29.5
69.3
1.1
0
35.2
38.6
22.7
3.4
%
40.9
44.3
11.4
3.4
28.4
60.2
11.4
0
%
37.5
40.9
21.6
0
% % %
148
skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria
Resp1 10 83% SB 10 83% SB 11 92% SB 6 75% B 37 84% SB
Resp2 9 75% B 9 75% B 9 75% B 6 75% B 33 75% B
Resp3 11 92% SB 10 83% SB 11 92% SB 6 75% B 38 86% SB
Resp4 11 92% SB 12 100% SB 11 92% SB 5 63% KB 39 89% SB
Resp5 10 83% SB 9 75% B 9 75% B 6 75% B 34 77% B
Resp6 6 50% KB 8 67% B 8 67% B 6 75% B 28 64% B
Resp7 10 83% SB 8 67% B 7 58% KB 4 50% KB 29 66% B
Resp8 8 67% B 9 75% B 10 83% SB 3 38% TB 30 68% B
Resp9 8 67% B 6 50% KB 5 42% TB 4 50% KB 23 52% KB
Resp10 10 83% SB 10 83% SB 9 75% B 5 63% KB 34 77% B
Resp11 9 75% B 10 83% SB 7 58% KB 6 75% B 32 73% B
Resp12 9 75% B 7 58% KB 12 100% SB 5 63% KB 33 75% B
Resp13 9 75% B 11 92% SB 9 75% B 5 63% KB 34 77% B
Resp14 12 100% SB 9 75% B 9 75% B 6 75% B 36 82% SB
Resp15 10 83% SB 7 58% KB 10 83% SB 7 88% SB 34 77% B
Resp16 9 75% B 10 83% SB 11 92% SB 7 88% SB 37 84% SB
Resp17 11 92% SB 8 67% B 9 75% B 7 88% SB 35 80% B
Resp18 7 58% KB 8 67% B 7 58% KB 6 75% B 28 64% B
Resp19 10 83% SB 10 83% SB 9 75% B 6 75% B 35 80% B
Resp20 8 67% B 10 83% SB 10 83% SB 7 88% SB 35 80% B
Resp21 11 92% SB 9 75% B 6 50% KB 6 75% B 32 73% B
Resp22 7 58% KB 10 83% SB 9 75% B 6 75% B 32 73% B
Resp23 7 58% KB 9 75% B 9 75% B 8 100% SB 33 75% B
Resp24 10 83% SB 11 92% SB 9 75% B 6 75% B 36 82% SB
Resp25 11 92% SB 10 83% SB 9 75% B 4 50% KB 34 77% B
Resp26 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 6 75% B 36 82% SB
Resp27 8 67% B 12 100% SB 11 92% SB 6 75% B 37 84% SB
Resp28 9 75% B 9 75% B 9 75% B 7 88% SB 34 77% B
Resp29 11 92% SB 9 75% B 10 83% SB 4 50% KB 34 77% B
Resp30 9 75% B 11 92% SB 9 75% B 5 63% KB 34 77% B
Resp31 8 67% B 10 83% SB 12 100% SB 6 75% B 36 82% SB
Resp32 11 92% SB 11 92% SB 9 75% B 5 63% KB 36 82% SB
Resp33 10 83% SB 9 75% B 5 42% TB 7 88% SB 31 70% B
Resp34 9 75% B 9 75% B 9 75% B 7 88% SB 34 77% B
Resp35 9 75% B 9 75% B 7 58% KB 7 88% SB 32 73% B
Resp36 10 83% SB 9 75% B 6 50% KB 6 75% B 31 70% B
Resp37 10 83% SB 9 75% B 11 92% SB 6 75% B 36 82% SB
Resp38 8 67% B 12 100% SB 11 92% SB 7 88% SB 38 86% SB
Resp39 9 75% B 11 92% SB 5 42% TB 6 75% B 31 70% B
Resp40 9 75% B 9 75% B 7 58% KB 6 75% B 31 70% B
Resp41 8 67% B 8 67% B 8 67% B 8 100% SB 32 73% B
Resp42 8 67% B 11 92% SB 11 92% SB 7 88% SB 37 84% SB
Resp43 10 83% SB 10 83% SB 4 33% TB 7 88% SB 31 70% B
Resp44 9 75% B 8 67% B 5 42% TB 7 88% SB 29 66% B
Resp45 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 7 88% SB 37 84% SB
Resp46 11 92% SB 6 50% KB 8 67% B 8 100% SB 33 75% B
Resp47 8 67% B 9 75% B 9 75% B 5 63% KB 31 70% B
Resp48 11 92% SB 8 67% B 12 100% SB 6 75% B 37 84% SB
Resp49 8 67% B 12 100% SB 11 92% SB 6 75% B 37 84% SB
Resp50 10 83% SB 9 75% B 11 92% SB 5 63% KB 35 80% B
Kualitas
Manajemen
Perhatian thd Ling &
B. Mentah
Kesan Baik dari
KaryawanInovasi TotalKode
Citra Koperasi
149
Resp51 10 83% SB 6 50% KB 10 83% SB 7 88% SB 33 75% B
Resp52 7 58% KB 11 92% SB 11 92% SB 8 100% SB 37 84% SB
Resp53 10 83% SB 10 83% SB 9 75% B 4 50% KB 33 75% B
Resp54 9 75% B 9 75% B 9 75% B 5 63% KB 32 73% B
Resp55 8 67% B 8 67% B 8 67% B 5 63% KB 29 66% B
Resp56 6 50% KB 10 83% SB 7 58% KB 7 88% SB 30 68% B
Resp57 8 67% B 10 83% SB 6 50% KB 5 63% KB 29 66% B
Resp58 9 75% B 11 92% SB 10 83% SB 8 100% SB 38 86% SB
Resp59 9 75% B 7 58% KB 11 92% SB 6 75% B 33 75% B
Resp60 10 83% SB 7 58% KB 9 75% B 7 88% SB 33 75% B
Resp61 7 58% KB 7 58% KB 8 67% B 6 75% B 28 64% B
Resp62 8 67% B 11 92% SB 12 100% SB 6 75% B 37 84% SB
Resp63 9 75% B 5 42% TB 11 92% SB 8 100% SB 33 75% B
Resp64 10 83% SB 7 58% KB 9 75% B 7 88% SB 33 75% B
Resp65 11 92% SB 11 92% SB 9 75% B 6 75% B 37 84% SB
Resp66 11 92% SB 9 75% B 9 75% B 7 88% SB 36 82% SB
Resp67 9 75% B 10 83% SB 9 75% B 8 100% SB 36 82% SB
Resp68 11 92% SB 9 75% B 9 75% B 6 75% B 35 80% B
Resp69 10 83% SB 10 83% SB 12 100% SB 5 63% KB 37 84% SB
Resp70 9 75% B 11 92% SB 9 75% B 6 75% B 35 80% B
Resp71 10 83% SB 8 67% B 9 75% B 7 88% SB 34 77% B
Resp72 12 100% SB 10 83% SB 11 92% SB 6 75% B 39 89% SB
Resp73 9 75% B 9 75% B 9 75% B 6 75% B 33 75% B
Resp74 11 92% SB 6 50% KB 9 75% B 6 75% B 32 73% B
Resp75 10 83% SB 9 75% B 7 58% KB 7 88% SB 33 75% B
Resp76 9 75% B 9 75% B 7 58% KB 6 75% B 31 70% B
Resp77 11 92% SB 10 83% SB 8 67% B 6 75% B 35 80% B
Resp78 10 83% SB 9 75% B 6 50% KB 8 100% SB 33 75% B
Resp79 8 67% B 10 83% SB 9 75% B 6 75% B 33 75% B
Resp80 9 75% B 9 75% B 11 92% SB 8 100% SB 37 84% SB
Resp81 8 67% B 9 75% B 12 100% SB 8 100% SB 37 84% SB
Resp82 10 83% SB 8 67% B 9 75% B 6 75% B 33 75% B
Resp83 9 75% B 8 67% B 10 83% SB 6 75% B 33 75% B
Resp84 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 5 63% KB 35 80% B
Resp85 9 75% B 6 50% KB 12 100% SB 7 88% SB 34 77% B
Resp86 8 67% B 11 92% SB 10 83% SB 4 50% KB 33 75% B
Resp87 9 75% B 7 58% KB 9 75% B 8 100% SB 33 75% B
Resp88 8 67% B 8 67% B 10 83% SB 7 88% SB 33 75% B
Jumlah 814 77% B 802 76% B 806 76% B 544 77% B 2966 77% B
Rata2 9 77% B 9 76% B 9 76% B 6 77% B 34 77% B
F F F F F
Sangat Baik 37 35 34 33 26
Baik 44 40 37 35 61
Kurang Baik 7 12 12 19 1
Tidak Baik 0 1 5 1 0
1.1
69.3
0
%
37.5
39.8
21.6
1.11.1
%
38.6
42
13.6
5.7
39.8
%
45.5
13.6
%
42
50
8
0
%
29.5
150
skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria
Resp1 9 75% B 12 100% SB 7 88% SB 8 67% B 36 82% SB
Resp2 9 75% B 9 75% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B
Resp3 11 92% SB 11 92% SB 7 88% SB 8 67% B 37 84% SB
Resp4 9 75% B 9 75% B 7 88% SB 11 92% SB 36 82% SB
Resp5 9 75% B 12 100% SB 7 88% SB 10 83% SB 38 86% SB
Resp6 7 58% KB 10 83% SB 5 63% KB 7 58% KB 29 66% B
Resp7 7 58% KB 7 58% KB 7 88% SB 8 67% B 29 66% B
Resp8 8 67% B 8 67% B 7 88% SB 6 50% KB 29 66% B
Resp9 6 50% KB 8 67% B 5 63% KB 7 58% KB 26 59% KB
Resp10 11 92% SB 11 92% SB 7 88% SB 10 83% SB 39 89% SB
Resp11 10 83% SB 8 67% B 6 75% B 12 100% SB 36 82% SB
Resp12 10 83% SB 12 100% SB 7 88% SB 4 33% TB 33 75% B
Resp13 9 75% B 7 58% KB 5 63% KB 9 75% B 30 68% B
Resp14 7 58% KB 10 83% SB 4 50% KB 10 83% SB 31 70% B
Resp15 12 100% SB 12 100% SB 8 100% SB 9 75% B 41 93% SB
Resp16 8 67% B 9 75% B 6 75% B 9 75% B 32 73% B
Resp17 9 75% B 7 58% KB 5 63% KB 9 75% B 30 68% B
Resp18 9 75% B 12 100% SB 5 63% KB 10 83% SB 36 82% SB
Resp19 11 92% SB 10 83% SB 7 88% SB 8 67% B 36 82% SB
Resp20 9 75% B 8 67% B 6 75% B 9 75% B 32 73% B
Resp21 7 58% KB 8 67% B 5 63% KB 10 83% SB 30 68% B
Resp22 10 83% SB 10 83% SB 6 75% B 11 92% SB 37 84% SB
Resp23 10 83% SB 8 67% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B
Resp24 7 58% KB 8 67% B 5 63% KB 8 67% B 28 64% B
Resp25 9 75% B 9 75% B 6 75% B 6 50% KB 30 68% B
Resp26 9 75% B 9 75% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B
Resp27 9 75% B 11 92% SB 6 75% B 6 50% KB 32 73% B
Resp28 9 75% B 9 75% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B
Resp29 12 100% SB 10 83% SB 6 75% B 6 50% KB 34 77% B
Resp30 10 83% SB 11 92% SB 7 88% SB 11 92% SB 39 89% SB
Resp31 9 75% B 9 75% B 7 88% SB 10 83% SB 35 80% B
Resp32 9 75% B 10 83% SB 6 75% B 9 75% B 34 77% B
Resp33 9 75% B 11 92% SB 7 88% SB 10 83% SB 37 84% SB
Resp34 11 92% SB 9 75% B 5 63% KB 11 92% SB 36 82% SB
Resp35 7 58% KB 9 75% B 7 88% SB 10 83% SB 33 75% B
Resp36 4 33% TB 8 67% B 5 63% KB 7 58% KB 24 55% KB
Resp37 7 58% KB 9 75% B 7 88% SB 7 58% KB 30 68% B
Resp38 6 50% KB 9 75% B 7 88% SB 9 75% B 31 70% B
Resp39 8 67% B 9 75% B 5 63% KB 7 58% KB 29 66% B
Resp40 10 83% SB 8 67% B 5 63% KB 9 75% B 32 73% B
Resp41 11 92% SB 9 75% B 7 88% SB 8 67% B 35 80% B
Resp42 9 75% B 10 83% SB 6 75% B 10 83% SB 35 80% B
Resp43 9 75% B 8 67% B 6 75% B 9 75% B 32 73% B
Resp44 9 75% B 8 67% B 7 88% SB 12 100% SB 36 82% SB
Resp45 9 75% B 9 75% B 6 75% B 11 92% SB 35 80% B
Resp46 7 58% KB 12 100% SB 6 75% B 10 83% SB 35 80% B
Resp47 11 92% SB 8 67% B 6 75% B 8 67% B 33 75% B
Resp48 7 58% KB 9 75% B 4 50% KB 7 58% KB 27 61% KB
Resp49 9 75% B 10 83% SB 6 75% B 11 92% SB 36 82% SB
Resp50 10 83% SB 8 67% B 6 75% B 8 67% B 32 73% B
Keputusan
MembeliTotalEvaluasi AlternatifPencarian InformasiKode
Mengenali
Kebutuhan
KEPUTUSAN PEMBELIAN
151
Resp51 12 100% SB 10 83% SB 7 88% SB 8 67% B 37 84% SB
Resp52 4 33% TB 10 83% SB 6 75% B 9 75% B 29 66% B
Resp53 9 75% B 12 100% SB 5 63% KB 6 50% KB 32 73% B
Resp54 10 83% SB 9 75% B 6 75% B 7 58% KB 32 73% B
Resp55 9 75% B 9 75% B 6 75% B 8 67% B 32 73% B
Resp56 9 75% B 11 92% SB 5 63% KB 9 75% B 34 77% B
Resp57 9 75% B 10 83% SB 5 63% KB 5 42% TB 29 66% B
Resp58 12 100% SB 8 67% B 6 75% B 7 58% KB 33 75% B
Resp59 11 92% SB 9 75% B 6 75% B 9 75% B 35 80% B
Resp60 9 75% B 10 83% SB 6 75% B 8 67% B 33 75% B
Resp61 10 83% SB 10 83% SB 7 88% SB 5 42% TB 32 73% B
Resp62 9 75% B 10 83% SB 6 75% B 6 50% KB 31 70% B
Resp63 9 75% B 9 75% B 6 75% B 12 100% SB 36 82% SB
Resp64 8 67% B 10 83% SB 7 88% SB 9 75% B 34 77% B
Resp65 6 50% KB 11 92% SB 6 75% B 8 67% B 31 70% B
Resp66 9 75% B 9 75% B 6 75% B 11 92% SB 35 80% B
Resp67 6 50% KB 9 75% B 5 63% KB 11 92% SB 31 70% B
Resp68 9 75% B 9 75% B 6 75% B 10 83% SB 34 77% B
Resp69 6 50% KB 9 75% B 5 63% KB 9 75% B 29 66% B
Resp70 11 92% SB 10 83% SB 7 88% SB 8 67% B 36 82% SB
Resp71 10 83% SB 8 67% B 7 88% SB 10 83% SB 35 80% B
Resp72 9 75% B 9 75% B 5 63% KB 9 75% B 32 73% B
Resp73 10 83% SB 9 75% B 7 88% SB 9 75% B 35 80% B
Resp74 9 75% B 8 67% B 7 88% SB 8 67% B 32 73% B
Resp75 10 83% SB 8 67% B 6 75% B 5 42% TB 29 66% B
Resp76 7 58% KB 9 75% B 8 100% SB 10 83% SB 34 77% B
Resp77 10 83% SB 9 75% B 6 75% B 9 75% B 34 77% B
Resp78 9 75% B 8 67% B 6 75% B 10 83% SB 33 75% B
Resp79 7 58% KB 10 83% SB 7 88% SB 8 67% B 32 73% B
Resp80 9 75% B 11 92% SB 5 63% KB 11 92% SB 36 82% SB
Resp81 10 83% SB 11 92% SB 6 75% B 9 75% B 36 82% SB
Resp82 10 83% SB 7 58% KB 5 63% KB 10 83% SB 32 73% B
Resp83 9 75% B 10 83% SB 5 63% KB 9 75% B 33 75% B
Resp84 12 100% SB 12 100% SB 7 88% SB 10 83% SB 41 93% SB
Resp85 8 67% B 9 75% B 4 50% KB 10 83% SB 31 70% B
Resp86 8 67% B 9 75% B 7 88% SB 9 75% B 33 75% B
Resp87 8 67% B 10 83% SB 7 88% SB 11 92% SB 36 82% SB
Resp88 10 83% SB 10 83% SB 6 75% B 10 83% SB 36 82% SB
Jumlah 785 74% B 828 78% B 534 76% B 773 73% B 2920 75% B
Rata2 9 74% B 9 78% B 6 76% B 9 73% B 33 75% B
F F F F F
Sangat Baik 29 37 30 31 23
Baik 41 47 35 39 62
Kurang Baik 16 4 23 14 3
Tidak Baik 2 0 0 4 04.5
%
26.1
70.5
3.4
0
%
35.2
44.3
15.9
%
34.1
39.8
26.1
0
%
42
53.4
4.5
0
%
33
46.6
18.2
2.3
152
skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria
Resp1 5 63% KB 4 50% KB 5 63% KB 14 58% KB
Resp2 3 38% TB 5 63% KB 6 75% B 14 58% KB
Resp3 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 16 67% B
Resp4 4 50% KB 6 75% B 4 50% KB 14 58% KB
Resp5 5 63% KB 6 75% B 5 63% KB 16 67% B
Resp6 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp7 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 16 67% B
Resp8 4 50% KB 6 75% B 5 63% KB 15 63% KB
Resp9 6 75% B 3 38% TB 6 75% B 15 63% KB
Resp10 4 50% KB 4 50% KB 5 63% KB 13 54% KB
Resp11 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 15 63% KB
Resp12 5 63% KB 6 75% B 5 63% KB 16 67% B
Resp13 4 50% KB 7 88% SB 5 63% KB 16 67% B
Resp14 6 75% B 7 88% SB 4 50% KB 17 71% B
Resp15 2 25% TB 7 88% SB 6 75% B 15 63% KB
Resp16 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 16 67% B
Resp17 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp18 3 38% TB 5 63% KB 6 75% B 14 58% KB
Resp19 2 25% TB 6 75% B 6 75% B 14 58% KB
Resp20 5 63% KB 2 25% TB 7 88% SB 14 58% KB
Resp21 6 75% B 5 63% KB 4 50% KB 15 63% KB
Resp22 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 14 58% KB
Resp23 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 15 63% KB
Resp24 6 75% B 6 75% B 5 63% KB 17 71% B
Resp25 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 14 58% KB
Resp26 4 50% KB 6 75% B 4 50% KB 14 58% KB
Resp27 4 50% KB 6 75% B 5 63% KB 15 63% KB
Resp28 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 15 63% KB
Resp29 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 14 58% KB
Resp30 3 38% TB 7 88% SB 6 75% B 16 67% B
Resp31 4 50% KB 6 75% B 4 50% KB 14 58% KB
Resp32 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp33 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp34 6 75% B 5 63% KB 4 50% KB 15 63% KB
Resp35 5 63% KB 6 75% B 4 50% KB 15 63% KB
Kode
KEPUASAN KONSUMEN
Konfirmasi
Harapan
Minat Pembelian
Ulang
Kesediaan
MerekomendasikaTotal
153
Resp36 6 75% B 5 63% KB 4 50% KB 15 63% KB
Resp37 7 88% SB 6 75% B 5 63% KB 18 75% B
Resp38 7 88% SB 5 63% KB 5 63% KB 17 71% B
Resp39 6 75% B 5 63% KB 4 50% KB 15 63% KB
Resp40 5 63% KB 7 88% SB 5 63% KB 17 71% B
Resp41 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp42 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 16 67% B
Resp43 3 38% TB 6 75% B 6 75% B 15 63% KB
Resp44 6 75% B 6 75% B 4 50% KB 16 67% B
Resp45 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp46 3 38% TB 6 75% B 4 50% KB 13 54% KB
Resp47 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp48 5 63% KB 6 75% B 5 63% KB 16 67% B
Resp49 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 16 67% B
Resp50 6 75% B 7 88% SB 3 38% TB 16 67% B
Resp51 2 25% TB 5 63% KB 5 63% KB 12 50% KB
Resp52 6 75% B 4 50% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp53 5 63% KB 4 50% KB 7 88% SB 16 67% B
Resp54 5 63% KB 4 50% KB 5 63% KB 14 58% KB
Resp55 3 38% TB 5 63% KB 6 75% B 14 58% KB
Resp56 5 63% KB 3 38% TB 5 63% KB 13 54% KB
Resp57 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp58 5 63% KB 6 75% B 4 50% KB 15 63% KB
Resp59 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 14 58% KB
Resp60 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 15 63% KB
Resp61 6 75% B 7 88% SB 3 38% TB 16 67% B
Resp62 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 15 63% KB
Resp63 5 63% KB 6 75% B 4 50% KB 15 63% KB
Resp64 4 50% KB 6 75% B 6 75% B 16 67% B
Resp65 5 63% KB 4 50% KB 5 63% KB 14 58% KB
Resp66 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 15 63% KB
Resp67 6 75% B 3 38% TB 6 75% B 15 63% KB
Resp68 3 38% TB 6 75% B 5 63% KB 14 58% KB
Resp69 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 15 63% KB
Resp70 4 50% KB 3 38% TB 5 63% KB 12 50% KB
Resp71 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp72 3 38% TB 4 50% KB 5 63% KB 12 50% KB
Resp73 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 15 63% KB
Resp74 7 88% SB 5 63% KB 5 63% KB 17 71% B
Resp75 4 50% KB 4 50% KB 5 63% KB 13 54% KB
154
Resp76 5 63% KB 4 50% KB 5 63% KB 14 58% KB
Resp77 3 38% TB 5 63% KB 4 50% KB 12 50% KB
Resp78 5 63% KB 4 50% KB 4 50% KB 13 54% KB
Resp79 4 50% KB 3 38% TB 5 63% KB 12 50% KB
Resp80 2 25% TB 3 38% TB 6 75% B 11 46% KB
Resp81 4 50% KB 4 50% KB 3 38% TB 11 46% KB
Resp82 4 50% KB 4 50% KB 4 50% KB 12 50% KB
Resp83 4 50% KB 5 63% KB 4 50% KB 13 54% KB
Resp84 6 75% B 5 63% KB 3 38% TB 14 58% KB
Resp85 4 50% KB 4 50% KB 5 63% KB 13 54% KB
Resp86 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB
Resp87 3 38% TB 5 63% KB 4 50% KB 12 50% KB
Resp88 5 63% KB 3 38% TB 5 63% KB 13 54% KB
Jumlah 406 58% KB 440 63% KB 439 62% KB 1285 61% KB
Rata2 5 58% KB 5 63% KB 5 62% KB 15 61% KB
F F F F
Sangat Baik 3 7 2 0
Baik 16 19 21 21
Kurang Baik 55 54 61 67
Tidak Baik 14 8 4 0
%
2.3
23.9
69.3
4.5
%
0
23.9
76.1
0
%
3.4
18.2
62.5
15.9
%
8
21.6
61.4
9.1
155
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Resp1 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2
Resp2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 4 3 3
Resp3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 1
Resp4 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 3 2 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 1 3 4 2 2 2
Resp5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2
Resp6 4 4 4 4 3 4 4 4 1 3 3 4 4 1 4 3 3 3 3 2 3 4 1 3 2 3 2 4 3 4 3 3 2 2 4 1 2 3 3 2 3 4
Resp7 3 4 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 4
Resp8 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 2 1 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 3 2 4 3 4
Resp9 4 4 4 3 2 2 1 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 3 3 4 2 4 4 2 3 3 2 1 3 4
Resp10 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 1 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 2
Resp11 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 2 3 2 3 3
Resp12 4 4 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 2 1 1 2 3 2 4 2 3
Resp13 2 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 3 2 3
Resp14 3 4 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 2 2 4 3 3 4 3 2 4 4 3 2 4 2 3 4 4 4 4 2 2 3 4 3 3 3 4 3 2 2
Resp15 2 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 1 3 4 3 3
Resp16 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3
Resp17 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 2 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 2
Resp18 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 2 3 3 1 3 3 3 4 4 3 3 2 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 1 2 3 4 2
Resp19 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 4 3 3 1 1 2 4 3 3
Resp20 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 4 3
Resp21 4 3 2 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4 2 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 2 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2
Resp22 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 1 2 2 3 4 3 3 4 4 3 2 2 2 3 2 3
Resp23 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 2
Resp24 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 2 3 1 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3
Resp25 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3
Resp26 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 2 4 2 2 2
Resp27 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 1 2 3 2 2 2 4 3 2
Resp28 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 4 2 4
Resp29 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 2 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 1 3 3 2 3 2
Resp30 4 4 4 3 3 3 2 1 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 1 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 2 1 3 4 3 3
Resp31 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2
Resp32 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2
Resp33 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 2 3
Resp34 4 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 2 2 2
Resp35 3 3 2 4 3 4 4 3 3 2 4 2 4 1 3 3 2 4 3 4 4 3 3 2 4 2 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2
Resp36 4 4 3 4 3 4 4 2 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 3 2
Resp37 4 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3
Resp38 4 2 4 4 3 4 4 3 4 3 2 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 3 1 3 2 3 4 1 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2
Resp39 2 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 2 4 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2
Resp40 2 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 2
Resp41 3 1 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 1 2 3 3 2
Resp42 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 2 4 4 2 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 2 3 2 3
Resp43 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 3 1 2 2 4 3 3
Resp44 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 2 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 3 2 2
Prhtian thd Ling
&B.Mentah
Kesan Baik dari
KaryawanInovasi
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
AlternatifKode Bukti Fisik Keandalan Jaminan Empati
Kualitas
Manajemen
Keputusan
Membeli
Konfirmasi
Harapan
Pembelian
Ulang
Merekom
endasikan
Daya
Tanggap
KUALITAS PELAYANAN KOPERASI (X1) CITRA KOPERASI (X2) KEPUTUSAN PEMBELIAN (intervening) KEPUASAN KONSUMEN (Y)
156
Resp45 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 2 3 2
Resp46 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 1 3 2 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 2 3 3 4 2
Resp47 2 2 3 4 4 4 3 1 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 3 1 3 3 3 4 4 3 1 4 3 4 4 3 4 1 2 3 3 2 2 3
Resp48 4 3 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2
Resp49 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 2 2 3
Resp50 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 2 3 3 3 4 2 1
Resp51 3 3 3 3 3 2 4 1 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 1 3 4 1 1 4 4 3 2
Resp52 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3
Resp53 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4
Resp54 2 2 3 3 3 3 4 2 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 4 2 3 2 3
Resp55 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3
Resp56 2 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 4 2 3 3 2 2 3
Resp57 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 1 1 3 2 3 4 3 2 3
Resp58 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2
Resp59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 1 4 4 3 3 2 4 3 3 2 3 4 1 3 3 3 2 3
Resp60 4 4 4 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 4 4 4 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 4 2 3 2 2 3 3
Resp61 4 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 2 4 3 4 2 1
Resp62 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 1 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 1 3 2 2 3 2 3 3
Resp63 4 3 4 3 3 3 4 3 3 1 1 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 2 2 1 1 2 2 3 3 3 3 1 3 4 4 4 3 2 4 2 2 2
Resp64 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 2 1 2 3 3 4 4 3 3 4 3 2 4 2 2 3 3 3 3
Resp65 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3
Resp66 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 1 3 3 2 3 3
Resp67 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 2 4
Resp68 2 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 1 1 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 2 3 3 4 3 1 2 4 2 2 3
Resp69 2 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 2 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 2 4 4 3 2 3 3 3 1 3 3 2 3 3
Resp70 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 4 3 4 2 2 3 2 3 4
Resp71 4 3 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3
Resp72 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 4 3 1 2 3 3 3 4
Resp73 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3
Resp74 3 3 4 2 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 2 4 3 2
Resp75 3 3 4 4 4 3 4 3 3 1 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 1 2 3 3 4 3 3 3 4 3 2 1 2 2 2 3 3 3 2
Resp76 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 2 4 4 3 3 2 2 3 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 2 3 2 3
Resp77 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 1 2 4 3 2 2
Resp78 3 4 3 2 4 3 2 4 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2
Resp79 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3
Resp80 4 4 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 1 1 3 3 3 3
Resp81 1 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 3 1 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 1
Resp82 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 1 3 3 4 2 2 3 4 3 2
Resp83 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3
Resp84 3 4 2 1 3 3 4 4 4 3 3 3 1 4 3 4 2 1 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 1 2
Resp85 3 2 2 3 2 3 2 2 4 3 3 4 4 3 4 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 1 4 4 3 1 3 3 4 3 1 3 3 2 3
Resp86 2 1 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3
Resp87 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 1 4 3 3 3 2 4 4 3 2 2 2 3 2 2
Resp88 4 4 1 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2
157
Lampiran 9 Dokumentasi
Gambar: Kantor KUD Mekar Gambar: Koling Susu
Gambar: Tangki Susu Gambar: Pegawai KUD Mekar
158
Gambar: Konsumen yang sedang Mengisi Angket Penelitian
Gambar; Olahan Produk Susu yang telah Dibeli dari KUD Mekar
159