PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK

DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT

BELI ULANG DI E-COMMERCE SHOPEE

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1

pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh:

INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF

NIM. B 100160150

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2020

i

HALAMAN PERSETUJUAN

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK

DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT

BELI ULANG DI E-COMMERCE SHOPEE”

PUBLIKASI ILMIAH

Oleh:

INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF

B 100 160 150

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:

Dosen Pembimbing

(Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D)

NIK.338

ii

HALAMAN PENGESAHAN

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK

DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT

BELI ULANG DI E-COMMERCE SHOPEE”

Oleh:

INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF

B 100 160 150

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari Sabtu, 8 Februari 2020

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan Penguji:

1. Dra. Mabruroh, M.M.

(Ketua Dewan Penguji) (....................................)

2. Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D.

(Anggota I Dewan Penguji) (....................................)

3. Ahmad Mardalis, S.E., MBA.

(Anggota II Dewan Penguji) (....................................)

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr. Syamsudin, S.E., M.M.)

NIDN. 017025701

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam publikasi ilmiah ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu

perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis

diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas,

maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.

Surakarta, 14 Februari 2020

Penulis

INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF

B 100 160 150

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI

E-COMMERCE SHOPEE

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas

produk, dan kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang konsumen di e-

commerce Shopee. Dalam penelitian ini menggunakan sampel mahasiswa

Universitas Muhammadiyah Surakarta sebanyak 100 orang responden. Metode

pemilihan sampel menggunakan purposive sampling dan data yang digunakan

adalah data primer berupa kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah

analisis regresi linier berganda dengan menggunakan beberapa variabel yaitu

kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan konsumen, dan minat beli ulang.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap minat beli ulang, kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap minat beli ulang, dan kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan

terhadap minat beli ulang.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan konsumen, minat

beli ulang, e-commerce

Abstract

This research aims to analyze the effect of service quality, product quality, and

consumer confidence on consumer repurchase interest in e-commerce Shopee. In

this research a sample of 100 Muhammadiyah University of Surakarta students

were used. The sample selection method used purposive sampling and the data

used was primary data in the form of a questionnaire. The data analysis method

used is multiple linear regression analysis using several variables, namely service

quality, product quality, consumer confidence, and repurchase interest. The results

of this research indicate that service quality does not significantly influence

repurchase intention, product quality has a significant effect on repurchase

intention, and consumer confidence has a significant effect on repurchase

intention.

Keywords : service quality, prodduct quality, consumer confidence, repurchase

interest, e-commerce

1. PENDAHULUAN

Setiap perusahaan dituntut untuk siap menghadapi persaingan bisnis yang

semakin ketat dengan perusahaan lain di seluruh dunia dalam menghadapi

globalisasi. Syarat agar suatu perusahaan dapat bersaing dan sukses adalah

berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen.

2

Dan dalam hal ini perusahaan dituntut untuk memiliki strategi yang bisa

diandalkan dalam menghadapi persaingan bisnis., antara lain meningkatkan

kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan konsumen itu sendiri,.

Dengan adanya kualitas produk dan pelayanan yang baik serta kepercayaan

konsumen yang tinggi tentu akan memudahkan perusahaan dalam menciptakan

minat beli konsumen. Berdasarkan perkembangan zaman yang diikuti oleh

kecanggihan teknologi, minat beli konsumen tidak hanya didasari oleh bentuk

pelayanan dari perusahaan atau pelaku bisnis tersebut tetapi juga kepercayaan

masyarakat untuk bertransaksi secara online karena dengan adanya transaksi

tersebut konsumen dimudahkan dengan berbelanja secara efisien.

E-commerce sendiri adalah suatu tempat atau wadah bagi penjual dan

pembeli untuk melakukan transaksi secara elektrik dengan menggunakan bantuan

internet sehingga memberi kemudahan untuk kedua pihak untuk saling

menguntungkan dari sisi yang berbeda. E-commerce tidak hanya menjual dan

membeli barang secara online tetapi juga memberi keuntungan bagi perusahaan

maupun konsumen. Dari pihak perusahaan mendapat keuntungan secara finansial

dan konsumen mendapat keuntungan untuk pemenuhan kebutuhan secara efisien.

Dalam bertransaksi juga tidak hanya dari pihak penjual yang berusaha

memberikan kualitas produk dan pelayanan terbaik untuk dapat menarik

konsumen, tetapi dari pihak konsumen juga harus terlebih dahulu menaruh

kepercayaan terhadap transaksi jual beli secara online karena walaupun transaksi

online memberikan berbagai kemudahan, kegiatan tersebut juga memiliki

kelemahan yang tidak jarang merugikan salah satu pihak karena adanya oknum-

oknum nakal baik dari pihak penjual maupun pembeli. Dengan adanya usaha dari

pihak penjual untuk memberikan pelayanan yang terbaik baik dari segi harga,

kualitas produk, kecepatan waktu pengiriman, iklan yang menarik, packing

pengiriman yang aman dan lain sebagainya serta kepercayaan dari konsumen itu

sendiri dan didorong dengan kebutuhan hidup yang semakin meningkat maka

akan dapat menimbulkan minat beli dari konsumen itu sendiri.

Minat beli merupakan suatu respon dari dalam diri konsumen terhadap suatu

produk yang ditawarkan dan akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian

3

yang berupa suatu tindakan untuk membeli suatu produk. Dalam hal ini konsumen

akan mengevaluasi suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan jika sudah

terjadi suatu tindakan pembelian, suatu produk dan layanan yang baik tentu akan

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja karena apa

yang didapatkan sesuai dengan apa yang diharapkan, begitupun sebaliknya.

Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan suka atau tidak terhadap

produk atau jasa yang ditawarkan, jika konsumen merasa puas akan layanan serta

produk yang dibeli maka hal tersebut akan berpengaruh terhadap perilaku pasca

pembelian yaitu minat beli ulang. Minat beli ulang merupakan perilaku konsumen

yang memberikan respon positif terhadap suatu produk atau jasa dari suatu

perusahaan dan berniat untuk melakukan pembelian ulang produk dari perusahaan

tersebut (Faradisa, Hasiholan, dan Minarsih 2016). Shopee merupakan platform

perdagangan elektronik yang berkantor pusat di Singapura di bawah SEA Group

yang didirikan pada tahun 2009 oleh Forrest Li. Shopee menjadi salah satu dari 5

startup e-commerce yang paling disruptif yang diterbitkan oleh Tech In Asia.

Pengguna e-commerce akan mempertimbangkan segala risiko yang mungkin

dialami ketika mengambil keputusan untuk berbelanja secara online. Semakin

tinggi risiko yang terjadi maka konsumen akan semakin berhati-hati dalam

memberi kepercayaan, dan sebaliknya semakin rendah tingkat risiko yang terjadi

maka konsumen akan memberi kepercayaan lebih untuk bertransaksi secara

online. Agar pengguna e-commerce tidak merasa khawatir maka keamanan dan

kenyamanan harus diciptakan agar pengguna dapat member kepercayaan serta

dapat mengambil keputusan pembelian.Selain menciptakan kepercayaan, untuk

mencapai kesuksesan, perusahaan memerlukan berbagai macam usaha lainnya.

Usaha tersebut antara lain adalah menciptakan produk yang berkualitas dengan

harga bersaing, serta mampu memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada

pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan

beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan produk, berupa

barang maupun jasa yang dapat mereka beli (Tilaar, Lapian, dan Roring 2018).

Dalam beberapa penelitian yang sudah ada menunjukkan faktor-faktor yang

berpengaruh terhadap minat beli ulang antara lain variabel kualitas pelayanan,

4

kualitas produk dan kepercayaan konsumen dimana faktor tersebut berpengaruh

terhadap keberlangsungan hidup suatu perusahaan karena akan berpengaruh

terhadap minat beli atau keputusan pembelian terhadap suatu produk yang

dilakukan oleh konsumen.

Dari uraian diatas dapat diketahui penyebab minat beli ulang konsumen

melalui e-commerce dengan adanya kualitas pelayanan, kualitas produk dan

kepercayaan konsumen yang membuat konsumen lebih yakin untuk lebih memilih

menggunakan e-commerce sebagai situs belanja. Berdasarkan uraian diatas untuk

meneliti lebih mendasar, maka penulis tertarik untuk mengambil judul penelitian

sebagai berikut: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS

PRODUK DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT

BELI ULANG DI E-COMMERCE SHOPEE”.

H1

H2

H3

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

2. METODE

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif untuk menguji hipotesis

penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya. Penelitian ini akan mengukur

bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan

konsumen terhadap minat beli ulang konsumen. Populasi yang digunakan adalah

seluruh mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta dan jumlah sampel

X1

(Kualitas Pelayanan)

X3

(Kepercayaan

Konsumen)

Y

(Minat Beli Ulang)

X2

(Kualitas Produk)

5

yang digunakan adalah 100 orang responden dengan metode purposive sampling.

Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah teruji valid dan

reliabel. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda.

Penelitian ini menggunakan persamaan sebagai berikut:

Y = α+ ß1X1 + ß2X2 + ß3X3+ e (1)

Keterangan:

Y = Variabel Dependen (minat beli ulang)

α = Konstanta dari persamaan regresi

ß1 = Koefisien regresi dari kualitas pelayanan

X1 = Variabel Independen (kualitas pelayanan)

ß2 = Koefisien regresi dari kualitas produk

X2 = Variabel Independen (kualitas produk)

ß3 = Koefisien regresi dari kepercayaan konsumen

X3 = Variabel Independen (kepercayaan konsumen)

e = Standar eror

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang.

Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang diperoleh

nilai thitung sebesar 1,470 < ttabel 1,984 dan sig sebesar 0,145 > 0.05 menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang

konsumen di e-commerce Shopee. Hasil ini tidak mendukung penelitian terdahulu

yang dilakukan oleh Faradisa, Hasiholan, dan Minarsih (2016) ; Ariska dan

Wijaksana (2017) ; Saleem, Zahra, dan Yaseen (2017) dan Ramaputra dan D.s

(2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat beli ulang. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan

tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang dikarenakan dari sisi

responden yang merupakan mahasiswa, mereka tidak mementingkan kualitas

pelayanan karena ada beberapa faktor yang lebih mereka utamakan. Misalnya,

produk sesuai dengan spesifikasi yang ditawarkan, packaging yang aman, harga

yang terjangkau, dan lain sebagainya.

6

3.2 Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang

Dalam analisis pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang diperoleh hasil

thitung sebesar 5,277 > ttabel 1,984 dan sig 0,000 < 0,05 sehingga kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang konsumen di e-

commerce Shopee. Hasil analisis tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu yang

telah dilakukan oleh Faradiba dan Astuti (2013) ; dan Mustapa, Paramita, dan

Hasiholan (2018) yang menyatakan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Berdasarkan tanggapan

responden, produk di Shopee memiliki kualitas yang tinggi dilihat dari ulasan

toko atau rating penilaian produk, produk yang dijual bervariasi, nyaman dipakai

dan berfungsi dengan baik. Selain itu, layanan gratis ongkir dan promo lainnya

serta tampilan fitur website yang menarik mampu menciptakan minat beli ulang

konsumen di Shopee

3.3 Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang.

Berdasarkan analisis pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang

didapatkan hasil thitung sebesar 5,624 > ttabel 1,984 dan sig 0,000 < 0,05 maka

kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli

ulang konsumen di e-commerce Shopee. Hal ini dikarenakan website Shopee

memudahkan konsumen mencari informasi yang dibutuhkan dalam berbelanja,

konsumen percaya terhadap aplikasi Shopee dan yakin terhadap kualitas produk

yang dijual di Shopee. Selain itu, dalam pembelian sebelumnya konsumen

memiliki pengalaman yang bagus terhadap pembelian di Shopee, produk yang

dijual aman dan jauh dari penipuan, dan juga minim risiko ketika melakukan

transaksi di Shopee. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Prathama (2019) ; Saidani, Lusiana, dan Aditya (2019) ; Sullivan

dan Kim (2018) dan Nangi dan Sukaatmadja (2015) yang juga menyatakan bahwa

kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli

ulang.

7

4. PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian terkait Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Di E-

Commerce Shopee, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang

konsumen di e-commerce Shopee.

2) Kualitas produk berpengaruh positif dan sigifikan terhadap minat beli ulang

konsumen di e-commerce Shopee.

3) Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli

ulang konsumen di e-commerce Shopee.

DAFTAR PUSTAKA

Ariska, Novi, dan Tri Indra Wijaksana. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Ulang (studi Pada Konsumen Bakso

Boedjangan Cabang Burangrang Bandung).” eProceedings of Management 4

(3).

Faradiba, Faradiba, dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas

Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang

Konsumen (Studi Pada Warung Makan „Bebek Gendut‟ Semarang).”

Diponegoro Journal of Management 0 (0): 59–69.

Faradisa, Isti, Leonardo Budi Hasiholan, dan Maria Magdalena Minarsih. 2016.

“Analisis Pengaruh Variasi Produk, Fasilitas, Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Indonesian Coffeeshop Semarang

(Icos Café).” Journal of Management 2 (2).

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS

(Ketujuh). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Mustapa, Adi, Patricia Dhiana Paramita, dan Leonardo Budi Hasiholan. 2018.

“Pengaruh Kualitas Produk, Harga Produk, Dan Keragamaan Produk Sparepart

Toyota Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Dengan Kepuasaan Pelanggan

Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pelanggan PT. New Ratna Motor

Semarang ).” Journal of Management 4 (4).

Nangi, Iman Yosafat, dan I. Putu Gde Sukaatmadja. 2015. “Pengaruh Aplikasi

Tam Dan Kepercayaan Terhadap Minat Mahasiswa Membeli Ulang

Menggunakan E-Commerce Dalam Pembelian Produk Pakaian Dan

Aksesoris.” E-Jurnal Manajemen 4 (7).

Pratama, Dian Wahyu, dan Suryono Budi Santoso. 2018. “Pengaruh Citra Merek,

Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian melalui

Kepercayaan Konsumen pada Produk Stuck Original.” Diponegoro Journal of

Management 7 (2): 139–49.

Prathama, Frenky. 2019. “Pengaruh Kemudahan Penggunaan Aplikasi Dan

Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen E-Commerce

8

Lazada.” Agora 7 (1). http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-

bisnis/article/view/8142.

Ramaputra, Brian, dan Agus Hermani D.s. 2018. “Pengaruh Kualitas Produk Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada E-Cinema

Entertainment Plaza Semarang).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 7 (1): 100–

107.

Saidani, Basrah, Lisa Monita Lusiana, dan Shandy Aditya. 2019. “Analisis

Pengaruh Kualitas Website Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang Pada Pelanggan Shopee.” JRMSI -

Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia 10 (2): 425–44.

Saleem, Muhammad Abid, Sadaf Zahra, dan Asif Yaseen. 2017. “Impact of

Service Quality and Trust on Repurchase Intentions – the Case of Pakistan

Airline Industry.” Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics 29 (5):

1136–59. https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0192.

Sullivan, Yulia W., dan Dan J. Kim. 2018. “Assessing the Effects of Consumers’

Product Evaluations and Trust on Repurchase Intention in e-Commerce

Environments.” International Journal of Information Management 39 (April):

199–219.

Tilaar, Florida, S. L. H. V. Joyce Lapian, dan Ferdy Roring. 2018. “Pengaruh

Kepercayaan, Dan Motivasi Terhadap Minat Beli Pengguna Shoppe Secara

Online Pada Anggota Pemuda Gmim Zaitun Mahakeret.” Jurnal EMBA:

Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 6 (4).