PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DANrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/40693/1/MUHAMMAD REZA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, ... Tabel 4.24 Tanggapan

iv

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN

CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi pada BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS), Larangan, Kota

Tangerang)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:

Muhammad Reza

1113046000122

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1438 H/2017

ii

iii

iv

v

ABSTRAK

Muhammad Reza. NIM: 1113046000122.Penruh Kualitas Pelayanan,

Kualitas Produk, dan Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada

BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS), Larangan, Kota Tangerang). Strata satu

(1), Konsentrasi Kerjasama, Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi

dan Bisnis, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta 1438/2017.

Nasabah menginginkan pelayanan, produk dan nilai yang tinggi atau

berkualitas dari suatu perusahaan. Pelayanan yang berkualitas mampu

menciptakan rasa nyamanan, dari rasa nyaman itu perusahaan memberikan kualtas

produk sehingga mendorong nasabah menggunakan jas suatu perusahaan tersebut.

Bukan hanya itu, customer value yang baik pun berpengaruh untuk menciptakan

persepsi yang positif bagi perusahaan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan customer value terhadap loyalitas nasabah pada

BMT Komuitas Amal Sholeh (KAS), Larangan, Kota Tangerang. Metode yang

digunakan adalah metode kuantitatif, yaitu informasi yang didapat oleh

respondeng dengan cara kuesioner dan teknik pengambilan sampel dengan

menggunakan pusposive sampling dan diperoleh responden sebanyak 96 orang.

Regresi linear berganda menjadi metode analisis dalam penelelitian dan

menggunakan program computer SPSS 23.0. Dalam penelitian ini variable yang

digunakan adalah variabel X1 kualitas pelayanan, variabel X2 kualitas produk,

variabel X3 customer value dan variabel Y loyalitas nasabah. Objek penelitian ini

yaitu nasabah BMT KAS.

Kesimpulan penelitian skripsi ini menunjukkan secara simulta bahwa

variabel kuaalitas produk, kualitas pelayanan dan customer value memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan F hitung 18,046

dengan probabilitas 0,000.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Customer Value, Loyalitas

Nasabah, dan BMT KAS

Pembimbing : Dr. Syahrul Adam, M.Ag

Daftar Pustaka : Tahun 2004 s.d 2016

vi

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Puji syukur penulis panjatkan hanya kepada Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan

skripsi ini. Sholawat serta salam tidak lupa tercurahkan kepada manusia yang

sempurna keimanannya, manusia yang agung tuturkatanya, yaitu baginda Nabi

Muhammad SAW yang menjadi suri tauladan kita.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis sadar bahwa akan pentingnya orang

– orang yang telah ikut andil dalam penyelesaian skripsi ini. Dorongan secara

moril maupun sprititual dan yang telah memberikan pemikiran kepada penulis

sehingga penulis bisa melewati segala yang menghambat pembuatan skripsi ini

dari awal sampai akhirnya selesai. Sebagai bentuk rasa penghargaan, penulis

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Bapak AM Hasan Ali, MA dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA, Ketua dan

sekretaris program studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum

3. Bapak Dr. Syahrul Adam, M.Ag, dosen pembimbing yang senantiasa

membimbing dengan sabar dan meluangkan waktunya untuk membirakan

kritik dan saran sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Atep Abdurofiq, M.Si, dosen pembimbing akademik yang telah

memberikan arahan selama penulis berkuliah.

5. Seluruh dosen dan staff Fakultas Syariah dan Hukum dan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

6. Bapak Yusuf, Manager Operasional BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS)

yang mempersilahkan penulis menjadikan BMT KAS sebagai objek

penelitian.

7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Irsal Djoeir dan Ibunda Urti, serta adik

saya Muhammad Raihan yang telah memberikan kasih sayang tanpa pamrih,

vii

yang selalu mendoakan, dan sebagai motivasi penulis untuk mencapai

kesuksesan.

8. Seseorang yang Insha Allah tertulis di Lauhul Mahfudz-Nya untuk penulis,

Fitria Amalia Sholihah, terima kasih atas bentuk dukungan yang telah

diberikan dikala penulis hampir putus asa dan terima kasih telah menemani

penulis sampai saat ini.

9. Teman seperjuangan kuliah, Yasser Rifai, Emir Ramadhan, Diki Ardian,

Zaky Mubarak, dan Ahmad Dimiyati, kalian telah memberikan canda dan

tawa yang akan jadi sebuah goresan kisah yang manis semasa kuliah.

10. Teman – teman Muamalat C yang telah menemani penulis saat awal kuliah.

11. Teman bermain penulis, Adikrisna Nugraha, Fadjrin Arieza, Fakhri Saputro,

Ilham Akbar, Joko Lelono, Reza Renaldi, Melby Subhan, dll.

12. Terimakasih juga kepada seluruh pihak yang telah membantu

terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga kontribusi bantuan dan keikhlasan semua dibalas oleh Allah

SWT dengan pahala yang berlimpah. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh

dari kata sempurna, tetapi besar harapan penulis agar skripsi ini bermanfaat bagi

penulis dan khususnya bagi pembaca sebagaai ladang ilmu. Dan semoga menjadi

amal baik di sisi Allah SWT.

Wassalamualikum Wr. Wb.

Jakarta, 23 Januari 2018

Muhammad Reza

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN ...................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN ..................................................................................... iv

ABSTRAK ................................................................................................................ v

KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi

DAFTAR ISI ............................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xv

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1

B. Pokok Permasalahan .................................................................................. 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 8

D. Hipotesis .................................................................................................... 9

E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 10

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan ................................................................................... 12

1. Pengertian Pelayanan ............................................................................ 12

2. Dasar – Dasar Pelayanan ........................... .......................................... 12

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................. 13

B. Kualitas Produk ........................................................................................ 15

1. Pengertian Produk ................................................................................. 15

2. Atribut Produk ..................................................................................... 16

3. Dimensi Kualitas Produk ...................................................................... 17

C. Customer Value ........................................................................................ 19

1. Pengertian Customer Value ................................................................ 19

2. Karakteristik Customer Value ........................... ................................. 20

3 Dimensi Customer Value .................................................................... 20

D. Loyalitas Nasabah ..................................................................................... 21

1. Pengertian Loyalitas Nasabah ............................................................. 21

2. Tahap Merancang Loyalitas ........................... .................................... 23

ix

3. Dimensi Loyalitas ................................................................................ 24

E. Review Studi Terdahulu ........................................................................... 25

F. Kerangka Teori dan Konsep ...................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 29

B. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................... 29

C. Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 29

D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 30

E. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................................... 31

F. Variabel dan Operasional Variabel ............................................................ 32

1. Variabel Independen ............................................................................ 32

2. Variabel Dependen .............................................................................. 33

3. Operasional dan Variabel .................................................................... 33

G. Teknik Analisis Data ................................................................................. 37

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas......................................................... 37

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 38

3. Uji Regresi Linier Berganda ................................................................ 40

4. Uji Hipotesis ........................................................................................ 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS

A. Gambaran Umum BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS) ........................ 42

B. Deskripsi Responden Penelitian ................................................................ 47

C. Statistik Deskriptif ..................................................................................... 50

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ........................................................ 50

2. Variabel Kualitas Produk (X2) ............................................................. 55

3. Variabel Customer Value (X3) ............................................................. 60

4. Variabel Loyalitas Nasabah (Y) ........................................................... 63

D. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... 66

1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (X1) ............................................... 66



4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (Y) ................................................ 71

x

E. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 72

1. Uji Normalitas ....................................................................................... 72

2. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 72

3. Uji Multikolinearitas ............................................................................. 74

4. Uji Autokorelasi .................................................................................... 76

F. Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................... 77

G. Uji Hipotesis .............................................................................................. 77

1. Hasil Koefisiensi Determinasi............................................................... 77

2. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ................................................... 78

3. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T) ...................................................... 79

H. Interpretasi Hasil Penilitian ....................................................................... 81

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................ 83

B. Saran .......................................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 85

LAMPIRAN – LAMPIRAN .................................................................................... 88

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah BMT KAS ................................................................. 5

Tabel 3.1 Skala Likert .......................................................................................... 31

Tabel 3.2 Operational Variabel Penelitian ........................................................... 34

Tabel 4.1 Produk Simpanan BMT KAS ............................................................... 44

Tabel 4.2 Laporan L/R BMT KAS Periode 31 Desember 2016 .......................... 45

Tabel 4.3 Neraca Akhir BMT KAS Periode 31 Desember 2016 ......................... 46

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 47

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Usia ............................................................... 48

Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...................................... 48

Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................................... 49

Tabel 4.8 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan layanan tepat

waktu .................................................................................................... .. 50

Tabel 4.9 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan layanan yang

memuaskan ........................................................................................... 51

Tabel 4.10 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan solusi

kepada masalah yang timbul ................................................................ 51

Tabel 4.11 Tanggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS dapat

berkomunikasi dengan baik kepada nasabah ........................................ 52

Tabel 4.12 Tanggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS dapat dipercaya .. 52

Tabel 4.13 Tanggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS sopan dalam

melayani nasabah.................................................................................. 53

Tabel 4.14 Tanggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS memberikann

perhatian khusus kepada nasabah ........................................................ 54

Tabel 4.15 Tanggapan nasabah terhadap kantor yang dimiliki BMT KAS

nyaman ................................................................................................ 54

Tabel 4.16 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS menggunakan peralatan

dan teknologi yang canggih .................................................................. 55

Tabel 4.17 Tanggapan nasabah terhadap persyaratan menjadi nasabah produk

sangatlah mudah ................................................................................... 56

xii

Tabel 4.18 Tanggapan nasabah terhadap produk simpanan dan pembiayaan

BMT KAS berinovasi mengikuti perkembangan zaman...................... 56

Tabel 4.19 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa mudah dalam

melakukan transaksi ............................................................................. 57

Tabel 4.20 Tanggapan nasabah terhadap produk BMT KAS sesuai dengan

ketentuan syariah .................................................................................. 57

Tabel 4.21 Tanggapan nasabah terhadap produk BMT KAS berdampak baik

bagi nasbah ........................................................................................... 58

Tabel 4.22 Tanggapan nasabah terhadap produk simpanan dan pembiayaan

BMT KAS memenuhi kebutuhan nasabah ........................................ .. 58

Tabel 4.23 Tanggapan nasabah terhadap bagi hasil yang diberikan

menguntungkan nasabah ...................................................................... 59

Tabel 4.24 Tanggapan nasabah terhadap biaya administrasi BMT KAS

terjangkau ............................................................................................ 60

Tabel 4.25 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan nilai positif

kepada nasabah terhadap masyarakat ................................................... 60

Tabel 4.26 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberi kesan eksklusif

.................................................................................................. ……. 61

Tabel 4.27 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa senang menggunakan

produk BMT KAS ................................................................................ 61

Tabel 4.28 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa nyaman

menggunakan layanan BMT KAS ....................................................... 62

Tabel 4.29 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan manfaat

kepada kebutuhan nasabah ................................................................... 63

Tabel 4.30 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS adalah sabahat nasabah ....... 63

Tabel 4.31 Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS satu – satunya solusi

keuangan saya ...................................................................................... 64

Tabel 4.32 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merekomendasika BMT

KAS ke orang lain ................................................................................ 64

Tabel 4.33 Tanggapan nasabah terhadap nasabah selalu mengunakan BMT

KAS ...................................................................................................... 65

xiii

Tabel 4.34 Tanggapan nasabah terhadap nasabah tidak beralih menggunakan

BMT lain .............................................................................................. 66

Tabel 4.35 Hasil uji validitas (X1) .......................................................................... 66

Tabel 4.36 Hasil uji reliabilitas (X1) ....................................................................... 67





Tabel 4.41 Hasil uji validitas (Y) ........................................................................... 71

Tabel 4.42 Hasil uji reliabilitas (Y) ........................................................................ 72

Tabel 4.43 Hasil uji multikolinearitas .................................................................... 75

Tabel 4.44 Hasil uji autokorelasi ............................................................................ 76

Tabel 4.45 Hasil analisis regresi lineer berganda ................................................... 77

Tabel 4.46 Hasil koefisien determinasi .................................................................. 77

Tabel 4.47 Hasil uji signifikan simultan (Uji F) ..................................................... 78

Tabel 4.48 Hasil uji signifikan parsial (Uji T)........................................................ 79

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Variabel independen dan dependen .................................................... 33

Gambar 4.1 Normal P P Plot of Regression Standardized Residual ..................... 73

Gambar 4.2 Scatterplot ........................................................................................... 74

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian ............................................................................ 88

Lampiran 2 : Hasil Karakteristik Responden ............................................................ 92

Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................ 93

Lampiran 4 : Lain – Lain .......................................................................................... 98

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan dan perkembangan ekonomi dunia saat ini

mengalami gejolak pasang surut semenjak Trump effect, apalagi di sektor

pasar keuangan.Hal itu berimbas kepada perekonomian Indonesia.Menteri

Keuangan Sri Mulyani Indrawati mengatakan, di tengah kondisi

perekonomian yang semakin merosot, namun pertumbuhan ekonomi

Indonesia pada tahun ini termasuk yang tertinggi.di dunia.Pertumbuhan

ekonomi Indonesia diklaim hanya kalah dari India dan China.1 Dan faktor

lain yang mempengaruhinya adalah tingkat kebutuhan, keinginan, dan

gaya hidup meningkat dan beragam, tapi itu hanya bisa dinikmati oleh

masyarakat menengah keatas, tidak halnya dengan masyarakat menengah

ke bawah. Pada kelas masyarakat menengah kebawah sangatlah sulit

mengikuti perkembangan itu.Bagi mereka untuk kehidupan sehari-hari

saja sulit, apalagi mengikuti perkembangan zaman.

Melihat masalah ini, di dunia persaingan bisnis semakin gencar

untuk menaikkan taraf sektor jasa keuangan, dengan menerapkan strategi

perusahaannya sehingga bisa lebih unggul dari pesaingnya.Hal ini

bermaksuduntuk membantu perekonomian masyarakat kelas menengah ke

bawah.Peran lembaga yang paling membantu dalam sektor perekonomian

mikro masyarakat bawah adalah Lembaga Keuangan Mikro (LKM).

Menurut UU no.1 tahun 2013 Tentaang Lembaga Kuangan Mikro

Pasal 1 menyebutkan Lembaga Keuangan Mikro yang selanjutnya

disingkat LKM adalah lembaga keuangan yang khusus didirikan untuk

memberikan jasa pengembangan usaha dan pemberdayaan masyarakat,

baik melalui pinjaman atau pembiayaan dalam usaha skala mikro kepada

1 Lily Rusna Fajriah, Sri Mulyani Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Termasuk Tertinggi di

Dunia, https://ekbis.sindonews.com/read/1156211/33/sri-mulyani-pertumbuhan-ekonomi-

indonesia-termasuk-tertinggi-di-dunia-1479389615, diakses pada 09 April 2017

https://ekbis.sindonews.com/read/1156211/33/sri-mulyani-pertumbuhan-ekonomi-indonesia-termasuk-tertinggi-di-dunia-1479389615


2

anggota dan masyarakat, pengelolaan simpanan, maupun pemberian jasa

konsultasi pengembangan usaha yang tidak semata-mata mencari

keuntungan.2Tentu saja ini masih berbasis konvensional. Di Indonesia

dengan mayoritas masyarakat beragama muslim, sedikit demi sedikit telah

meninggalkan riba. Pengetahuan masyarakat tentang haramnya riba kini

sudah beralih ke ekonomi Islam.Salah satu gerakan kecil masyarakat

menjauh dari riba dengan meninggalkan lembaga keuangan konvensional

ke lembaga keuangan syariah.

Lembaga Keuangan Mikro Syariah adalah lembaga keuangan

mikro yang bergerak dalam kegiatan usaha yang dilaksanakan menurut

prinsip/berdasarkan prinsip-prinsip syariah.Sejalan dengan perkembangan

ekonomi mikro dan mencermati semakin banyaknya LKM di Indonesia

termasuk telah dikembangkannya sistem ekonomi syariah sehingga lahir

LKM-LKM dengan sistem syariah. Kegiatan LKMS secara prinsip hampir

sama dengan LKM konvensional. Tetapi, ada beberapa kegiatan yang

berbeda dalam hal akad dan transaksinya, yaitu dengan sistem syariah dan

tidak diperkenankan adanya bunga.3

Lembaga keuangan syariah kini banyak bermunculan di Indonesia,

sedikit banyaknya berpengaruh para pembangunan ekonomi mikro,

diantaranya adalah Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). Keberadaan BMT di

tengah-tengah masyarakat menengah kebawah ini membawa angin segar,

karena banyak masyarakat yang berpindah alih dari meminjam dana di

bank keliling (rentenir) menjadi menggunakan jasa BMT.

Salah satu tonggak penting gerakan BMT adalah didirikannya

Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK) pada tahun 1995 oleh ketua

umum MUI, ketua umum ICMI, dan Direktur Utama Bank Muamalat

2 Undang Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2013 Tentang Lembaga Keuangan

Mikro 3 Euis amalia,Keadilan Disributif dalam Ekonomi Islam, (Jakarta: Rajawali Pers, 2009), h.74-

75.

3

Indonesia.4Perkembangan BMT sangatlah pesat, hingga saat ini menurut

Ketua Asosiasi BMT Se-Indonesia (Absindo) Aries Muftie

memperkirakan ada 5.000 BMT di Indonesia.5

Baitul Maal Wat Tamwil adalah lembaga nonbank yang berdiri

atas syariah dan berbadan hukum koprerasi yang berfokus pada

masyarakat kalangan menengah ke bawah, dengan menerapkan sistem

bagi hasil, menumbuhkembangkan usaha mikro kecil, dan mengangkat

martabat kaum fakir miskin.BMT terdiri dari dua istilah, yaitu baitul mal

dan baitut tamwil. Baitul mal lebih mengarah pada usaha pengumpulan

dan penyaluran dana yang nonprofit, seperti: zakat, infaq, dan shodaqoh,

sedangkan baitut tamwil sebagai usaha pengumpulan dana untuk kegiatan

pengembangan usaha-usaha produktif dan investasi dalam meningkatkan

kesejahteraan pengusaha mikro melalui kegiatan pembiayaan dan

menabung (berinvestasi).

Dalam kondisi persaingan yang ketat antar lembaga keuangan

konvensional maupun syariah.BMT sebagai unit LKM terkecil,dituntut

harus memiliki inovasi untuk menjaga nilai kepada nasabah guna

mempertahankan nasabahnya (customer retention). Hal ini disadari bahwa

kemampuan ini lah yang menjadi tolak ukur sukses atau tidaknya BMT

menjaga kepuasan nasabahnya guna mendapatkan layanan jasa yang sama

serta dapat bersaing secara sehat dengan BMT lainnya.Untuk mencapai

kepuasan tersebut BMT sebagai unit perusahaan jasa haruslah

meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki serta meningkatkan nilai

yang telah diberikan kepada nasabah (customer value).

Kualitas pelayanan jasa yang baik sangatlah diharapkan oleh

nasabah/calon nasabah, baik buruknya suatu pelayanan akan berdampak

4 M.Amin Aziz dan Ibnu Suparta, Penanggulangan Kemisinan Melalui Poksm dan BMT

(Jakarta : PINBUK Press, 2004) h.vi 5 Republika, Online BMT Bisa Optimalkan Dana

Desa,http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/16/03/06/o3m17m368-bmt-

bisa-optimalkan-dana-desa, diakses pada 09 April 2017.

http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/16/03/06/o3m17m368-bmt-bisa-optimalkan-dana-desa


4

pada feed back yang nantinya diterima. Layanan atau jasa merupakan

suatu kegiatan atau mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen

(Lehtinen, 1983).6

Menjaga kepercayaan nasabah adalah yang paling utama, salah

satunya dengan mempertahankan produk yang dipasarkannya atau

memiliki inovasi produk yang ada menjadi menarik dengan trobosan baru.

Ini yang diharapkan juga pada setiap nasabah, agar tidak berpindah ke lain

BMT.

Menurut Lupiyoadi, mempertahankan nasabah jauh lebih mudah

bagi perusahaan, daripada mencari nasabah baru.7Karena mempertahankan

nasabah tidak butuh dana yang besar, ketimbang mencari nasabah baru.

Sikap mempertahankan nasabah haruslah dipegang teguh oleh perusahaan

mikro.Dalam keadaan kolaps sekalipun perusahaan harus

mempertahankannya.Dengan kedekatan emosional antara perusahaan

dengan nasabah yang mewujudkan sikap tenang dan aman yang dirasakan

oleh nasabah.Karena nasabah adalah aset yang paling berharga bagi setiap

perusahaan khususnya BMT.Dalam mempertahankan nasabah, setidaknya

nasabah merasa puas atas segala pelayanan yang diberikan oleh pihak

BMT. Customer value yang diberikan pada nasabah merupakan hasil

evaluasi dari yang dilakukan atas penilaian atas keseluruhan ekspektasi

harapan nasabah dengan kenyataan. Evaluasi dilakukan berdasarkan

penilaian keseluruhan antara apa yang diterimadan dialami dibandingkan

dengan yang diharapkan.8

Semakin baik kualitas pelayanandankualitas produk semakin tinggi

pula customer value yang diberikan nasabah dan berimbas terhadap

6 Farida Jasfar, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu,(Bogor : Ghalia Indonesia, 2005),

h.16-17. 7 Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, (Jakarta : Salemba

Empat, 2001), h.16. 8 Tatik Suryani, Perilaku Konsumen Implikasi Pada Stategi Pemasaran, (Yogyakarta : Graha

Ilmu, 2008), h.118

5

loyalitas nasabah terhadap BMT. Oleh karena itu BMT haruslah memiliki

pembeda dari BMT yang lain untuk mempertahan perilaku loyal. Ini yang

dilakukan oleh BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS) yang berada di

Kelurahan Kreo Selatan, Kecamatan Larangan, Kota Tangerang

BMT KAS termasuk BMT yang tidak terlalu besar, yang bertempat

di ruko tidak terlalu besar, apalagi BMT ini sempat mengalami sedikit

jatuh dan sampai merubah kepengurusan. Kendati demikian, BMT ini

mampu bangkit dari masalah itu. Dengan memiliki ikatan emosional baik

dengan nasabahnya BMT KAS mampu mempertahankan nasabah hingga

mampu dari keterpurukan. Terbukti dari awal berdirinya pada tahun 2007

yang hanya mempunyai aset Rp 53.008.268, sekarang BMT KAS

mempunyai aset sejumlah Rp 3.530.798.996,18.9

Dengan strategi pengembangan yang dimiliki maka BMT KAS

sebagai lembaga yang bertanggung jawab atas nasabah yang loyal

terhadapnya. Maka tidak dipungkiri BMT KAS harus memerhatikan

faktor dari sisi kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai terhadap

nasabah (customer value) untuk menjaga kepercayaan nasabah sehingga

BMT bisa mempertahankan nasabah yang ada. BMT KAS juga

memberikan solusi bagi masyarakat menengah ke bawah yang

menggunakan jasa bank keliling untuk meninggalkannya, dan beralih

menggunakan jasa BMT KAS.

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah BMT KAS

Nasabah Th. 2012 Th. 2013 Th. 2014 Th. 2015 Th. 2016

Pembiayaan 485

Anggota

621

Anggota

567

Anggota

558

Anggota

586

Anggota

9 Wawancara langsung kepada Bapak Yusuf Manager Operasional BMT KAS, pada 4 April

2017

6

Simpanan 1235

Anggota

1289

Anggota

1347

Anggota

1455

Anggota

1568

Anggota

Sumber: Data BMT KAS 10

Dari tabel 1.1 di atas, dapat dilihat bahwa th 2014 mengalami

penurunan nasabah pembiayaan dan menaiknya nasabah simpanan. Karena

di tahun itu BMT KAS sedang mengalami kemunduran. Ini menyebabkan

berkurangnya nasabah pembiayaan dan menaikkan jumlah nasabah

simpanan untuk menstabilkan kembali keaadan perusahaan

Selain melakukan pembiayaan, BMT juga melakukan simpanan

untuk menabung. Menabung adalah kegiatan untuk merancang masa

depan. Namun sering kali, banyaknya keinginan dan ketidakpastian

terhadap kebutuhan maka menabung merupakan salah satu hal yang

termasuk dianggap sulit untuk dilakukan. Masyarakat lebih memilih untuk

mencicil atau mengambill kredit barang-barang yang diperlukan, karena

hampir semua barang kebutuhan dapatdibayar dengan cara dicicil atau

kredit.11Dengan alasan mekanisme dan bagi hasil yang kurang bersahabat,

seringkali masyarakat mengesampingkan kegiatan menabung.

Kualitas bukan hanya semata definisi bahwa suatu BMT itu

memiliki kualitas yang baik, tapi kualitas itu diperlihatkan dengan

banyaknya nasabah yang masih bertahan mempercayai suatu BMT.Oleh

karena itu, segala aktivitas BMT harus dikoordinasi untuk menjaga

loyalitas nasabah, karena nasabah bukan hanya sebagai partner kerja biasa.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis

sangat tertarik mengangkat permasalahan yang berkaitan dengan tingkat

loyalitas nasabah, sehingga dalam penulisan karya tulisan ini, penulis

memilih judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS

PRODUK, DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS

10 Data Keseluruhan Nasabah Pembiayaan dan Simpanan BMT KAS, Per.2012-2016 11 Simulasi Deposito, Tabungan Berencana,

http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php, diakses pada 30 Maret 2017.

http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php

7

NASABAH (Studi Pada BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS),

Larangan, Kota Tangerang)”.

B. Pokok Permasalahan

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan pemaparan latarbelakang di atas, maka identifikasi

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Nasabah menginginkan pelayanan yang berkualitas.

b. Nasabah menginginkan produk yang berkualitas.

c. Nasabah menginginkan customer value yang tinggi.

d. Kualitas pelayanan, kualitas produk, dan customer value menjadi

faktor loyalitas nasabah.

e. Perusahaan harus mempunyai pembeda dengan perusahaaan lain.

f. Mempertahankan nasabah adalah kunci kestabilan perusahaan.

g. Kepercayaan nasabah sebagai titik ukur loyalitas.

2. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan penulis, agar

tidak meluas dan fokus pada permasalahan yang akan dibahas dan

mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis perlu membuat batasan.

Batasan yang dimaksud adalah penulis memokuskan kepada beberapa

hal yaitu:

a. Kualitas pelayanan dibatasi pada manfaat yang ditawarkan oleh

satu pihak, yang tidak menghasilka kepimilakan apapun.

b. Kualitas produk dibatasi pada manfaat baik dalam hal memenuhi

kebutuhan sehari – hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh

konsumen.

c. Costumer value dibatasi pada manfaat yang diperoleh customer

dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang

dilakukan untuk mendapatkan dan menggunakannya.

8

d. Loyalitas nasabah dibatasi pada perilaku pembelian secara terus

menerus dan merupakan proses psikologis.

e. BMT yang diteliti yaitu BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS),

Larangan, Kota Tangerang, umtuk data tahun 2012 s.d 2016.

3. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah ditulis di atas, maka

rumusan masalah dalam penelitain ini adalah:

a. Bagaimana Variabel Kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

customer value berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas

nasabah pada BMT KAS?

b. Bagaimana Variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

customer value berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas


c. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas


C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk,

dan customer value secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada

BMT KAS.

b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk,

dan customer value secara simultan terhadap loyalitas nasabah

pada BMT KAS.

c. Untuk menganalisis variabel yang paling domiinan berpengaruh

terhadap tingkat loyalitas nasabah pada BMT KAS.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

positif bagi para akademisi baik penulis maupun akademisi

9

selanjutnya.Dan sebagai buku bacaan perpustakaan di lingkungan

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya di

Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Muamalat.

b. Bagi Praktisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan ide-ide

pemikiran bagi lembaga-lembaga keuangan mikro syariah,

khususnya BMT KAS agar mengetahui faktor-faktor yang

mempengauhi tingkat loyalitas nasabah.

c. Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi dan

saran penelitian kepada akademisi dan praktisi dalam

mengembangkan penelitian selanjutnya.

D. Hipotesis

Berdasarkan penelitian yang direncanakan, dapat dibuat hipotesis

sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan

H01 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas

Pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Komunitas Amal

Sholeh.

Ha1 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Pelayanan

terhadap loyalitas nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh.

2. Kualitas Pelayanan

H02 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Produk


Ha2 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Produk


3. Costumer Value

10

H01 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dari Customer Value


Ha1 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Customer Value

terhadap loyalitas nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh

4. Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Customer Value

H04 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dariKualitas

Pelayanan, Kualitas Produk dan Customer Valueterhadap loyalitas

nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh.

Ha4 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Pelayanan,

Kualitas Produk dan Customer Valueterhadap loyalitas nasabah pada

BMT Komunitas Amal Sholeh

G. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini dibagi menjadi lima

bab yang memuat ide-ide pokok dan kemudian dibagi lagi menjadi sub-

sub bab yang mempertegas ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan

menjadi kesatuan yang saling menjelaskan sebagai satu pemikiran.

Adapun sistematika penyusunan yang dimaksud adalah seperti yang

diuraikan di bawah ini:

1. Bab I Pendahuluan

Bab ini berisi tentang latar belakang, identifikasi masalah,

rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan studi

terdahulu, dan sistematika penulisan.

2. BabII Tinjauan Teoritis

Bab ini berisi pembahasan tentang pengertian Baitul Maal Wat

Tamwil kualitas pelayanan, kualitas produk, customer value, dan

loyalitas nasabah.

3. Bab III Metode Penelitian

Bab ini berisi teori dari penjelasan mengenai ruang lingkup

penelitian, metode penentuan sampel, sumber data, metode analisis,

dan variabel penelitian.

11

4. Bab IV Analisis dan Pembahasan

Bab ini berisi data analisis peneitian mengenai pengaruh

kualitas pelayanan, kualitas produk, dan customer value terhadap

tingkat loyalitas nasabah pada Baitul Maal Wat Tamwil Komunitas

Amal Sholeh (BMT KAS) Larangan.

5. Bab V Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dan saran yang merupakan jawaban

dari permasalahan yang telah dibahas.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Keberhasilan suatu lembaga tidak lepas dari bagaimana sistem

mengatur kualitas yang dimiliki, salah satunya adalah pelayanan jasa

yang diberikan untuk memberikan rasa nyaman kepada nasabah

supaya menimbulkan sifat loyal si nasabah sesuai prosedur

pelayanan.Nasabah bukan hanya sekedar membeli produk yang

ditawarkan semata, tapi nasabah mengharapkan pelayanan yang baik

yang ditawarkan sehingga menambahkan nilai lebih bagi perusahaan

tersebut. Setiap perusahaan pasti mempunyai cara tersendiri untuk

melayani nasabahnya, bahkan sampai harus mendalami sifat dan

kemauan nasabah tersebut. Ini dilakukan bahkan sampai harus

mendalami sifat dan kemauan nasabah tersebut.Ini dilakukan agar

nasabah tidak berpindah kelain perusahaan.

Menurut Kotler, pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang

ditawarkan oleh satu pihak, yang tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun.12

2. Dasar-Dasar Pelayanan

Pelayanan itu didasari dari mana latarbelakang karyawan itu

berasal, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat

istiadat.Tetapi, itu semua dapat dibekali dari awal dengan pengetahuan

dasar-dasar pelayanan yang mendalam agar pelayanan menjadi

berkualitas dan keseragaman antar karyawan.

Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan

dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation,

satpam atau kasir.13

12 Taufik Amir, Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan (Jakarta: PT RajaGrafindo,

2005), h. 11.

13

a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika

sudah kenal.

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap

pembicaraan.

e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.

g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

h. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta

bantuan.

j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Gronroos (dalam Edvarssson, Thomasson, dan

Ovretveit, 1994) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam

menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-related, dan

image-related criteria.Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan

menjadi enam unsur, yaitu:14

a. Professionalism and Skill

Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related

criteria, karyawan harus memiliki pengetahuan dan keterampilan

yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara

professional.

b. Attitude and Behavior

Kriteria ini adalah process-related criteria.Pelanggan

merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh

13 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2006), h. 18-21. 14 Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Andi, 2005),

Edisi V, h. 15.

14

perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam

memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.

c. Accessibility and Flexibility

Kriteria ini termasuk dalam process-related

criteria.Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,

karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan

sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses

dengan mudah.

d. Realibility and Trustworthiness

Kriteria ini juga termasuk dalam process-related

criteria.Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka

bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa

beserta karyawan dan sistemnya.

e. Recovery

Recovery termasuk dalam process-related

criteria.Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila

terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan

segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan

mencari pemecahan yang tepat.

f. Reputation and Credibility

Kriteria ini merupakan image-related criteria.Pelanggan

meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya.

Sedangkan Tjiptono menyatakan bahwa dimensi dari kuaitas

pelayanan atau yang disebut dengan SERQUAL (service quality)

meliputi: 1) Dimensi tangible, yaitu penampilan atau fasilitas fisik,

perlengkapan dan pegawai, 2) Dimensi reliability, meliputi

kemampuan untuk memberikan pelayanan – pelayanan yang terbaik,

3) Dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk

membantu konsumen atau nasabah dan memberikan pelayanan yang

15

cepat, 4) Dimensi ansurance, meliputi sopan santun para pegawai dan

kemampuannya untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa

percaya konsumen atau nasabah, 5) Dimensi empathy, yang meliputi

rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada

konsumen atau nasabah. 15

B. Kualitas Produk

1. Pengertian Produk

Suatu perusahaan pasti memiliki produk yang dimiliki.Produk

tersebut biasanya ditawarkan dengan sedemikian rupa untuk menarik

nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama.Perusahaan memiliki

standarisasi kualitas yang sudah ditetapkan, perusahaan selalu

memperhatikan kemauan nasabah untuk menjaga kualitas produk yang

ada. Dan juga produk yang ditawarkan harus berinovasi sesuai

kebutuhan, keinginan nasabah dan perkembangan zaman agar tidak

kalah bersaing dengan produk dari perusahaan lain.

Produk adalah sesuatu yang memberi manfaat baik dalam hal

memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh

konsumen.Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baikuntuk

kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan

kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu

sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian.16

Sedangkan pengertian produk menurut Philip Khotler adalah

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian

untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan.17

Jadi, produk adalah bagian dari operasional suatu perusahaan

untuk memenuhi kebutuhan atau dikelola kembali oleh

masyarakat.Produk yang ditawarkan harus berbeda tentunya, harus

15 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2000), h. 72. 16 Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2004), h. 136. 17Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2004), h. 136.

16

memiliki keunggulan tersendiri dibanding perusahaan yang

menawarkan produk yang sejenis.Keunggulan yang dimiliki adalah

sebagai suatu identitas perusahaan.

2. Atribut Produk

Perkembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian

manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut

kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut

produk seperti:18

a. Kualitas Produk

Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-

fungsinya, kemanapunitu meliputi daya tahan, kehandalan,

ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki,

dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

b. Fitur Produk

Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan

produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi

pesaingnya.

c. Gaya dan Desain Produk

Cara lain untuk menambah nilai bagi pelanggan adalah

melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih

luas dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mata hanya

menjelaskan penampilan produk tertentu. Berbeda dengan gaya,

desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan

produk dan juga penampilannya.

d. Merk

Adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, desain atau

kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau

penjual produk dan jasa tertentu.

18 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 86.

17

3. Dimensi Kualitas Produk

a. Kinerja (performance)

Karakteristik operasi dasar dari suatu produk misalnya

kecepata mengirim paket titipan kilat, ketajaman gambar dan

warna sebuah TV, serta kebersihan masakan di restoran.

b. Fitur (features)

Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah

pengalaman pemakaian produk, contohnya minuman gratis selama

penerbangan pesawat, AC mobil, dan koleksi tambahan aneka nada

panggil pada telepon genggam.

c. Reliabilitas

Yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau

kerusakanproduk dalam periode waktu tertentu.Semakin kecil

kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk

bersangkutan.

d. Konformasi (conformance)

Yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah

ditetapkan, misalnya ketetapan waktu keberangkatan dan

kedatangan kereta api; dan kesesuaian antara ukuran sepatu dengan

standar yang berlaku.

e. Daya Tahan (Durability)

Yaitu jumlah pemakaian produk sebelumproduk

bersangkutan harus diganti.Semakin besar frekuensi pemakaian

normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan

produk.Baterai merupakan salah satu contoh produk yang kerap

kali menekankan aspek daya tahan sebagai positioning kunci.

f. Serviceability

Yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta

kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

g. Estetika (Aestetics)

18

Menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan

panca indera (rasa, aroma, suara, dan seterusnya).

h. Persepsi Terhadap Kualitas (Perceived Quality)

Yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual,

contohnya mobil BMW, arloji Rolex, kemeja Polo, dan peralatan

elektronik Sony.19

Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi

kualitas produk meliputi:20

a. Kinerja (performance): melibatkan berbagai karakteristik

operasional utama.

b. Pelayanan (serviceability): mencerminkan kemampuan

memberikan pelayanaan pada produk tersebut.

c. Ketahanan (durability) mencerminkan umur ekonomis dari produk

tersebut.

d. Keandalan (reability): konsistensi dari kinerja yang dihasilkan

suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.

e. Karakteristik produk (features): bagian – bagian tambahan dari

produk.

f. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with specification):

merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak

ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan

dan teruji.

g. Hasil (fit and fish): mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang

melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat

menghasilkan hasil akhir produk yang baik, maka kemungkinan

produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang

penting.

19 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dedi Adriana, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta:

ANDI, 2008), h. 68. 20 Darmandi Durianto, dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku

Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99.

19

C. Customer Value

1. Pengertian Customer Value

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah

selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau

jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk

mendapatkan dan menggunakan produk itu.Suatu produk atau jasa

yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika

customer itu mendapatkan value yang tinggi.21

Nilai bagi pelanggan (customer value) merupakan perbedaan

antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta

menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk

tersebut.22Misalnya, pelanggan perusahaan pengiriman barang

menikmati sejumlah manfaat.Manfaat paling jelas adalah pengiriman

paket yang cepat dan dapat dipercaya.Akan tetapi, ketika

menggunakan jasa perusahaan ini, pelanggan juga menikmati nilai

yang berupa status dan citra.Menggunakan jasa perusahaan ini

biasanya membuat pengirim dan penerima paket lebih berarti karena

sudah dilayani dengan baik. Ketika memutuskan apakah akan

mengirim paket menggunakan jasa perusahaan ini, pelanggan akan

mempertimbangkan semuanya itu dan nilai-nilai terhadap uang, usaha,

dan biaya psikis karena menggunakan jasa tersebut. Selain itu,

pelanggan akan membandingkan nilai yang diberikan oleh suatu

perusahaan ini terhadap perusahaan yang sejenis dan memilih salah

satu yang memberikan nilai lebih kepada mereka.

21Warsidi. C. A, Nilai Pelanggan - Customer Value,http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-

pelanggan-customer-value.html, diakses pada 30 Maret 2017. 22Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1, (Jakarta: PT INDEKS

Kelompok GRAMEDIA, 2003), h. 9.

http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-pelanggan-customer-value.html


20

2. Karakteristik Customer Value

Secara umum custumer value memiliki sejumlah karaktetistik

utama, yaitu:23

a. Nilai bersifat instrumental, artinya produk dan jasa sebenarnya

hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Oleh karena itu pemasar tidak hanya wajib

menciptakan nilai dalam penawarannya, namun juga harus

mengaitkan penawaran tersebut dengan kebutuhan dan keinginan

spesifik setiap pelanggan sasaran. Setiap orang hanya

mempresepsikan sebuah produk (objek atau gagasan) sebagai suatu

yang bermanfaat apabila ia bisa menemukan instrumentalitas

dalam mewujudkan tujuan atau keinginannya.

b. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

c. Nilai bersifat hierarkis, dimana nilai universal merupakan fondasi

utamanya.

3. Dimensi Customer Value

Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang

ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:24

a. Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang

ditawarkan pesaing perusahaan.

b. Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa

sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti

yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk.

Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan ketersediaan

suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan,

merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh

customer, selain harga beli produk.

23 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: ANDI, 2011), h. 301-302. 24Warsidi. C. A, Nilai Pelanggan - Customer Value,http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-

pelanggan-customer-value.html, diakses pada 30 Maret 2017.



21

Pendapat lain yakni Hamburg, dkk (2003) dalam Senoaji

(2008) mengemukakan bahwa customer value dapat dikategorikan ke

kalam 5 dimensi nilai, yaitu:25

a. Functional value yaitu nilai yang diberikan oleh konsumen dari

fitur produk atau layanan yang dikonsumsi.

b. Social value (meliputi prestise dan status).

c. Epistemic value (meliputi keunikan, varietas atau keragaman).

d. Emotional value(meliputi mood dan kondisi emosi).

e. Conditional value (meliputi manfaat dalam situasi tertentu atau

situasi khusus).

D. Loyalitas Nasabah

1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat

terungkap secara terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan

memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek

sejenis dan merupakan dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu

ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli

ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, baik

melibatkan aspek efektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah

Dharmayanti, 2006:37-38)26

Loyalitas dan pembelian ulang kerap kali dikaitkan, padahal

kedua perilaku ini tentulah berbeda. Dalam konteks merek, misalnya,

loyalitas memiliki keterkaitan dengan komitmen psikologis terhadap

merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata

hanya pembelian merek secara berulang kali saja tidak ada keterkaitan

25 Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value terhadap

Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada NAsabah BNI

Syariah Cabang Fatmawati)”, Skripsi Program Studi Muamalat, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah, Jakarta, 2014, h. 19. 26The Marketing Management’s Blog, Definisi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality

Definition),https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-

pelanggan/, diakses pada 30 Maret 2017.

https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-pelanggan/


22

apapun di dalamnya, bisa dikarenakan memang hanya ada satu merek

yang tersedia, harganya murah, dan sebagainya. Pembelian ulang bisa

merupakan hasil dari dominasi pasar yang berhasil membuat

produknya menjadi satu-satunya yang tersedia. Akibatnya, pelanggan

tidak bisa memilih produk lain selain produk yang menjadi dominasi.

Selain dominasi pasar, faktor yang menjadi alasan pelanggan membeli

secara ulang adalah adanya suatu promosi terus-menerus dalam

meningkatkan citra agar pelanggan membeli kembali. Sebaliknya,

pelanggan yang loyal cenderung terikat pada merek tersebut dan bakal

membeli kembali produk yang sama lagi sekalipun banyak produk

sejenis yang beredar.

Nasabah yang memiliki sifat loyal dapat dilihat dari perusahaan

itu mengistimewakannya, diantaranya dengan pelayanan yang baik,

produk yang berkualitas, serta nilai yang nantinya timbul dari persepsi

nasabah. Kotler (1998) mengemukakan bahwa peningkatan kualitas

layanan yang dilakukan akan menyebabkan perusahaan memiliki

kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya.27 Begitu pula

kualitas produk, konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang

sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi

profit maupun non profit, karena apabila konsumen mrasa bahwa

kualitas produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan

merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen

yang loyal.28 Dan itu semua menciptakan nilai dari presepsi nasabah.

Butz dan Goodstein (1996) menyimpulkan bahwa nilai bagi nasabah

dengan perusahaan di mana hubungan tercipta setelah nasabah tahu

memberikan penilaian positif terhadap produk atau layanan yang

27 Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value terhadap

Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada NAsabah BNI

Syariah Cabang Fatmawati”, (Skripsi Program Studi Muamalat, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah, Jakarta), 2014, h. 40. 28 Budi Mulyo dan Ukudi, “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan Komitmen terhadap

Loyalitas Nasabah”, (Jurnal Bisnis dan Ekonomi Vol. 14, No. 2, 2007), h.215.

23

ditawarkan. Kesimpulan tersebut mengarah pada hubungan antara nilai

bagi nasabah dengan kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah.29

2. Tahap Merancang Loyalitas

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais

(2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta

begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-

tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:30

a. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value):

a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran.

b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan

manayang menjadi pendorong keputusan pembelian dan

penciptaan loyalitas.

c. Ciptakan diferensiasi janji merek.

b. Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the

branded customer experience):

1. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan.

2. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji

merek.

3. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.

c. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip

people and deliver consistenly):

1. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan

memberikan pengalaman kepada pelanggan.

2. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk

mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada

29 Rachmad Hidayat, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.” (Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan Vol. 11. No. 1 Maret 2009), h. 59. 30 Etta Mamang Dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan

Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: ANDI, 2013), Ed. I, h. 105-106.

24

pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan

terhadap perusahaan.

3. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan

tindakan kepemimpinan.

d. Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance

performance):

1. Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk

memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk

mempertahankan pengalaman pelanggan.

2. Membentuk kerja sama antara sistem personalia (human

resource development) dengan proses bisnis yang terlibat

langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman

pelanggan.

3. Secara terus menerus mengembangkan dan mengomunikasikan

hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek

yang telah dijalankan perusahaan.

3. Dimensi Loyalitas

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi

perusahaan.Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.

Griffin (2005) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut:31

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases).

b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases

across product and service line).

c. Merekomendasikan produk lain (refers other).

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates on immunity to the full of the competition)

31Etta Mamang Dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan

Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: ANDI, 2013), Ed. I, h. 105.

25

Zeithaml et. al. (1996) yang dikutip Japrianto, Lasmono dan

Khomariah menyatakan bahwa tujuan akhir keberhasilan perusahaan

dalam menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk

loyalitas yang kuat, indicator dari loyalitas yang kuat adalah:32

a. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang

produk yang telah dikonsumsi,

b. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah

dikonsumsi kepada teman,

c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara

terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

E. Review Studi Terdahulu

Sata Sutrianto mahasiswa konsentrasi perbankan syariah UIN

Syariah Hidayatullah Jakarta (2014) dalam skripsinya yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Produk terhadap Minat Nasabah Pada Produk Bank

Syariah Mandiri Cabang Tangerang”.Dalam penelitian ini menggunakan

analisis linear sederhana.Data diperoleh langsung dsri 150 responden,

secara sampel aksidental.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh kualitas produk terhadap minat nasabah.Hasil

menunjukkan bahwa kualitas produk terhadap minat nasabah memiliki

pengaruh yang signifikan dan positif.Dimensi kualitas produk yang

digunakan adalah tangible, emphaty, responsiveness, reliability,

assurance.

Wahyudi Sofyan mahasiswa konsentrasi asuransi syariah UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta (2014) dalam skripsinya yang berjudul “Faktor

– Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada AJB Bumiputera

1912 Syariah”.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan

menyebar kuisioner sebanyak 50 responden secara random.Penelitian ini

bertujuan menganalisis variabel – variabel yang berpengaruh terhadap

32 Edwin Japarianto, Poppy Lasmono dan Nur Ainy Khomariyah. Analisis Kualitas Pelayanan

sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional

sebagai Variabel Intervening.Jurnal Manajemen Perhotelan.(Vol. 3.No. 1.Maret 2007). h. 36.

26

loyalitas nasabah.Dalam penelitian ini mengguakan analisis regresi linier

berganda, dengan hasil menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan

dan postif antara kepuasan nasabah, kualitas produk, harga dan peran agen

terhadap variabel loyalitas nasabah.Namun, tidak ada variabel kualitas

pelayanan hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiiliki

pengaruh yang negative.

Ahmad Qotrhu Ghoitsul Fajri, mahasiswa konsentrasi perbankan

syariah UIN Jakarta syarif Hidayatullah Jakarta (2014) dalam skripsinya

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value terhadap

Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah.(Studi

pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati)”. Penelitian ini

berdasarkan data dari kuisioner yang disebar ke 180 responden.Penelitian

ini bersifat kuantitatif drskriptif dan menggunakan metode analisis faktor

konfirmatorik (CFA).Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

layanan dan customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah, customer value berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Dewa Made Wisnu Anggabrata dan Gede Bayu Rahanata, dalam

E-jurnal Manajemen Unud Vol.4, No. 5 (2015) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT BPR Balidana

Niaga Denpasar”. Penelitian ini memakai pendekatan kuantutatif dan

menggunakan analisis regresi linear berganda.Dan hasil dari penelitian ini

menunjukkan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empaty

berpangaruh nyata secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah.

F. Kerangka Teori dan Konsep

1. Kerangka Teori

a. Setiap perusahaan pasti mempunyai cara tersendiri untuk melayani

nasabahnya, bahkan sampai harus mendalami sifat dan kemauan

27

nasabah tersebut, bahkan sampai harus mendalami sifat dan

kemauan nasabah tersebut. Ini dilakukan agar nasabah tidak

berpindah kelain perusahaan. Menurut Kotler, pelayanan adalah

aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak, yang tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

b. Perusahaan memiliki standarisasi kualitas yang sudah ditetapkan,

perusahaan selalu memperhatikan kemauan nasabah untuk menjaga

kualitas produk yang ada. Dan juga produk yang ditawarkan harus

berinovasi sesuai kebutuhan, keinginan nasabah dan perkembangan

zaman agar tidak kalah bersaing dengan produk dari perusahaan

lain. Produk adalah sesuatu yang memberi manfaat baik dalam hal

memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki

oleh konsumen.

c. Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah

selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk

atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk

mendapatkan dan menggunakan produk itu. Suatu produk atau jasa

yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika

customer itu mendapatkan value yang tinggi.

d. Kamus Besar Bahasa Indonesia menerangkan pengertian loyalitas

sebagai kepatuhan atau kesetiaan. Loyalitas adalah respon perilaku

pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh

pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih

merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan dan

merupakan fungsi proses psikologis

.

28

2. Kerangka Konsep

Gambar 1.1

Kerangka Konsep

Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas Produk (X2) Loyalitas Nasabah (Y)

Customer Value (X3)

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

Uji Regresi Linear Berganda

Uji Hipotesis

1. Adjusted R2 2. Uji F 3. Uji T

Interpretasi Hasil Penelitian

29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan jenis data, penelitian ini menggunakan penelitian

deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriftif adalah

penelitian yang dilakukan dengan pengumpulan data untuk menguji atau

menjawab pertanyaan mengenai status terakhir suatu objek yang diteliti.33

Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang berfokus pada data yang

dapat dihitung untuk mendapatkan suatu hasil. Dalam pendekatan

kuantitatif, penulis menggunnakan kuisioner sebagai alat bantu

pengumpulan data.

Rangkaian pendekatan kuantitatif berawal dari melakukan survei

penelitian dari sejumla teori.Kemudian teori tersebut dikembangkan

menjadi hipotesis dan asumsi – asumsi kerangka pemikiran yang tersaji

dalam suatu analisis pemikiran terdiri dari variabel – variabel yang

mengacu pada konsep.Tujuannya untuk mengemukakan apakah teori yang

dipaparkan sebelumnya benar adanya.

B. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penulisan skripsi ini objek penelitian dilakukan pada BMT

KAS Larangan, Kota Tangerang.Sedangkan subjek penelitian ini adalah

nasabah BMT KAS yang mengalami sifat loyal.Penulis memilih objek dan

subjek tersebut karena BMT KAS menarik untuk diteliti.

C. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer

dan data sekunder.

1. Data primer (Primary Data)

33 Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2008),

h. 18.

30

Data primer adalah data yang bersuber dari lapangan yaitu

responden yang dituju. Dengan menggunakan metode survei penlis

membuat kuisioner untuk diberikan kepada nasabah BMT KAS

2. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder diperoleh berdasarkan laporan – laporan baik di

dalam maupun di luar perusahaan serta bebagai kepustakaan yang

relevan dengan judul penelitian

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan kuisioner kepada nasabah BMT KAS,

Larangan, Kota Tangerang dalam bentuk penulisan pertanyaan yang

singkat, jelas, dan dapat dipahami. Penulisan pertanyaan dalam

kuisioner ini, yaitu 5 point likert scale questions.Pertanyaan dan

jawaban dalam kuisioner dapat diukur berdasarkan skala likert. Skala

likert digunakan untukmengukursikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang sebagai responden mengenai

fenomena sosial.34 Kuisioner ini bertujuam untuk menunjukkan

perasaan mengenai permasalahan tertentu dan berisi pertanyaan dari 5

pilihan jawaban dengan skala 1, 2, 3, 4, dan 5, yakni:

a. Sangat Tidak Setuju (STS)

b. Tidak Setuju (TS)

c. Netral (N)

d. Setuju (S)

e. Sangat Setuju (SS)

34 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2011),

h. 93

31

Tabel 3.1

Skala Likert

JAWABAN SKOR

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Netral 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Teknik pengumpulan data sekunder adalah dengan

menggunakan data dari kajian kepustakaan dengan mempelajari dan

menelaah buku buku yang berkaitan dengan pembahasan

penelitian.Dalam penelitian ini, penulis mendapatnkan data dari

beberapa perpustakaan guna mendapatkan data yang lebih mendukung.

E. Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian baik terdiri dari

benda yang nyata, abstrak, peristiwa ataupun gejala yang merupakan

sumber data dan memiliki karakter tertentu dan sama.35Dalam populasi

penelitian skripsi ini, kriteria populasi yang digunakan oleh penulis adalah

nasabah simpanan dan pembiayaan BMT KAS, Larangan, Kota Tangerang

yang terdiri dari 2.154 nasabah.

Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat – sifat

yang sama dari obyek yang merupakan sumber data.36Pada penelitian ini,

teknik yang digunaka penulis adalah teknik nonprobability sampling.

Teknik ini adalah pengambilan sampel yang yang tidak memberi peluang /

35 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Pemula, (Yogyakarta:

Gadjah Mada University Press, 2004), h.47. 36 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Pemula, (Yogyakarta:

Gadjah Mada University Press, 2004), h.50.

32

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel.37 Dan juga penelitian ini menggunakan teknik sampling

kuota.Teknik ini adalah turunan dari teknik nonprobality sampling yang

sampelnya sudah dibatasi menurut kuota yang sudah ditentukan melalui

perhitungan.Jadi penelitian ini berfokus hanya pada nasabah BMT KAS,

Larangan, Kota Tangerang. Teknik ini diambil karena paling sederhana,

sampel diambil dengan kemampuan waktu, tenaga dan dana. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode Slovin:

n = 𝑁

1+N(𝑑)2

n =2.154

1+2.154(10%)2

n=2.154

22,54

n = 95,56 96

Keterangan :

n = Ukuran Sample

N = Ukuran Populasi

d = Nilai Presisi (Peneliti menggunakan 10%)

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang di

teliti dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 orang. Diketahui nasabah

BMT KAS, Larangan, Kota Tangerang berjumlah 2.154 orang, dan akan

diambil 96 responden yang diharapkan bisa menjawab penilitian ini.

F. Variabel dan Operasional Variabel

1. Variabel Independen (X)

37 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2011),

h. 84.

33

Variabel independen adalah variabel yang biasa disebut

variabel bebas, yaitu variabel yang menyebabkan perubahan pada

variabel dependen.Dalam uji pengaruh, variabel independen sering

disebut variabel peubah, karena yang menjadi penyebab perubahan

dari varibel dependen adalah variabel independen.Jika menggunakan

Structural Equetion Modeling (SEM) atau pemodelan persamaan

structural, maka penyebutannya akan berbeda lagi menjadi variabel

eksogen. Variabel indepedenden ini dalam analisis bisa menggunakan

simbol X, dan varibael independen dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan customer value.

2. Varibel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi, akibat

dari adanya variabel bebas.Variabel dependen bisa dikatakan variabel

terikat, karena variabel terikat dipengaruhi oleh variabel independen

atau variabel bebas. Besarnya perubahan pada variabel ini tergantung

dari besaran variabel independen atau variabel bebas. Dalam SEM,

variabel dependen bisa juga dikatakan variabel endogen. Pada analisis,

variabel dependen bisa menggunakan simbol Y. Dalam penelitian ini

variabel dependennya adalah loyalitas nasabah.

Gambar 3.1

Variabel Independen dan Dependen

3. Operasional dan Variabel

Operasionalisasi diperlukan untuk menjabarkan variabel

penelitian ke dalam konsep dimensi dan indikator.Dan selain itu,

Variabel Independen (X):

Kualitas Pelayanan

Kualitas Produk

Customer Value

Variabel Dependen (Y):

Loyalitas Nasabah

34

tujuannya untuk mempermudah pemahaman atas penelitian ini agar

tidak terjadi kekeliruan atau perbedaan persepsi. Berikut adalah

operasionalisasi variabel dalam penelitian ini:

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel

Independen

Dimensi Indikator Skala

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Reliability

(Keandalan)

1. BMT KAS memberikan

layanan tepat waktu


layanan yang memuaskan

Likert

Responsiveness

(Daya

Tanggap)

3. Karyawan BMT KAS

mampu memberikan solusi

kepada masalah yang timbul

4. Karyawan BMT KAS dapat

berkomunikasi dengan baik

dengan nasabah

Likert

Assurance

(Keyakinan)


dipercaya

6. Karyawan BMT KAS sopan

dalam melayani nasabah

Likert

Empathy

(kepedulian)

7. Karyawan BMT KAS

memberikan perhatian

khusus kepada nasabah

Likert

Tangibles

(berwujud)

8. Kantor yang dimiliki BMT

KAS nyaman

9. BMT KAS menggunakan

peralatan dan teknologi yang

canggih

Likert

35

10. Karyawan BMT KAS

berpenampilan rapi

Variabel

Independen


Kualitas

Produk

(X2)

Performance

(Kinerja)

11. Persyaratan menjadi

nasabah produk sangatlah

mudah

12. Produk simpanan dan

pembiayaan BMT KAS

berinovasi mengikutin

perkembangan zaman

Likert

Serviceability

(Pelayanan)

13. Nasabah merasa mudah

dalam melakukan transaksi


jaminan keamanan produk

Likert

Durability

(Daya Tahan)

15. Produk BMT KAS sesuai

dengan ketentuan syariah Likert

Reliabilty

(Keandalan)

16. Produk BMT KAS dapat

berdampak baik bagi

nasabah

17. Produk simpanan dan

pembiayaan BMT KAS

memenuhi kebutuhan saya

Likert

Conformance

with

Specifications

18. Bagi hasil yang diberikan

menguntungkan nasabah Likert

36

Variabel

Independen


Customer Value

(X3)

Functional

Value

19. Biaya administrasi BMT KAS

terjangkau Likert

Social Value

20. BMT memberikan nilai

positif kepada saya terhadap

masyarakat

21. BMT KAS memberi kesan

eksklusif

Likert

Epistemic

Value

22. BMT KAS memiliki kualitas

yang konsisten Likert

Emotional

Value

23. Nasabah merasa senang

mengggunakan produk BMT

KAS

24. Nasabah merasa nyaman

mengggunakan layanan BMT

KAS

Likert

Conditional

Value

25. BMT memberikan manfaat

kepada kebutuhan nasabah Likert

Variabel

Dependen Dimensi Indikator Skala

Loyalitas

Nasabah

(Y)

Say positive

things

26. BMT KAS adalah BMT

saya

27. BMT KAS sebagai satu-

satunya solusi keuangan

saya

Likert

Willingness

Recommend

28. Saya merekomendasikan Likert

37

BMT KAS ke orang lain

Repurchase

Intent

29. Saya selalu menggunakan

BMT KAS

30. Saya tidak beralih

menggunakan BMT lain

Likert

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan analisis statistik deskriptif.Dalam indikator ini diukur dengan

menggunakan skala likert.Instrument dalam penulisan ini berupa

kuesioner. Untuk memperoleh hasil analisa, penulis akan menganalisis

data yang terkumpul menggunakan program software SPSS (Statistical

Productand Service Solution) for windows Versi 23.0. Dan ini adalah

beberapa pengujian yang akan dilakukan:

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini

dilakukan untuk mengukur apakah item item yang terkaji dalam

kuesioner benar benar mampu menyatakan dengan pasti apa yang

akan diteliti. Pengujian validitas ini menggunakan Pearson

Correlation yaitu dengan menghitung korelasi antara skor masing

masing butir pertanyaan dengan total skor. Jika korelasi antara

skor masing masing butir pertanyaan dengan total skor

mempunyai tingkat signifikansi dibawah 0,05, maka butir

pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya.38

38 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.(Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2005) hal. 45 dan 41.

38

b. Uji Reliabilitas

Uji Realibilitas adalah suatu uji yang diguunakan untuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator – indikator

dari suatu variabel.Uji reliabilitas mempunyai hasil yang konsisten

apabila digunakan berkali kali pada waktu yang berbeda. Suatu

kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang dalam

kuesioner konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dan jika

memberikan nilai cronbach alpha > 0,60.39

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi variabel terikat dan bebas keduanya terdistribusi

norma atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki

distribusi normal atau mendekati normal dengan melihat melalui

normality probability plot.Jika ada titik menyebar disekitar garis

diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas,

sebaliknya jika data titik menyebar jauh dari garis diagonal dan

tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.40

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model ini atau model regresi mengalami ketidaksamaan varians

dari residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari

residual pengamatan ke pengamatan laintetap, maka disebut

Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.

Medel regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau yang

tidak terjadi Heteroskedastisitas.Untuk memprediksi apakah di

39 Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.(Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2005) hal. 41. 40 Singgih Santoso, Buku latian SPSS Statistik Parametrik. (Jakarta, PT. Alex media

Komputindo, 2000), h.214.

39

dalam model regresi ini terjadi Heteroskedastisitas dapat dilihat

dari pola scatterplot seperti titik – titik.Jika tidak terlihat suatu

pola scatterplot yang jelas dan titik – titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka model regresi ini tidak terjadi

Heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji model

regresi tersebut ditemukan atau tidaknya korelasi antara variabel

independen.Model regresi yang terbaik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen.Jika variabel independen

terjadi korelasi, maka variabel – variabel ini tidak

ortogonal.Variabel orthogonal adalah variabel independen yang

nilai korelasi antar independen sama dengann nol. Salah satu cara

untuk mendekati multikolinearitas adalah dengan melihat nilai

Variance Inflation Factor(VIF) dan tolerance sebagai berikut:

1) Jika nilai VIF < 10 dan tolerance> 0,1 maka dapat dikatakan

bahwa tidak ada masalah multikolinearitas.

2) Jika nilai VIF > 10 dan tolerance > 0,1 maka dapat dikatakan

bahwa terdapat masalah multikolinearitas.

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada atau

tidaknya korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode

tertentu dengan variabel sebelumnya.Model regresi yang baik

adalah tidak adanya masalah autokorelasi.Dampak yang

diakibatkan dengan adanya autokorelasi yaitu varian sempel tidak

dapat menggambarkan varian populasinya.Metode pengujian yang

sering digunakan adalah uji Durbin – Watson (uji DW).

Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi dapat dilihhat

dari ketentuan berikut:

1) Bila angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif

40

2) Bila angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak

ada autokorelasi.

3) Bila angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negative.

3. Uji Regresi Linier Berganda

Analisis atau uji regresi linier bertujuan untuk menganalisis

hubungan sosiatif antara sebuah variabel independen dengan satu atau

lebih variabel independen.

. Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Dimana:

Y = Loyalitas Nasabah

a = Konstanta

β1,2,3 = Koefisien Regresi

x1 = Kualitas Pelayanan

x2 = Kualitas Produk

x3 = Customer Value

e = Standar Error

4. Uji Hipotesis

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Adjustes R square mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam variabel independen menerangkan variasi variabel

dependen.Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan

satu.Nilai R2 yang kecil berarti mampu menjelaskan variasi

varibel dependen amat terbatas atau semakin lemah.

41

b. Uji Simultan (Uji – F)

Uji F digunakan untuk mengetahui bahwa apakah variabel

independen secara bersama – sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen dan untuk mengetahui

apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi

variabel dependen atau tidak. Sebagai dasar pengambilan

keputusan dapat digunakan kriteria pengujian sebagai berikut:

1) Apabila Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka

variabel independen secara bersama – sama berpengaruh

terhadap variabel dependen.

2) Apabila Fhitung < Ftabeldan tingkat signifikasi > α (0,05), maka

variabel independen secara tidak bersama – sama berpengaruh

terhadap variabel dependen.

c. Uji Parsial (Uji – T)

Uji T digunakan untuk mengetahui apakah masing –

masing variabel independen yang diteliti mempunyai pengaruh

individual bagi variabel dependen. Sebagai dasar pengambilan

keputusan dapat digunakan kriteria sebagai berikut:

1) Apabila thitung > ttabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka

H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel independen

secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen.

2) Apabila thitung < ttabeldan tingkat signifikansi > α (0,05), maka

H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel independen

secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel

dependen

42

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS)

1. Sejarah Singkat Berdirinya BMT KAS

BMT KAS beroperasi pada Bulan September 2007, tepatnya 1

Ramadhan 1428 H dengan jumlah karyawan 2 orang, dengan jumlah

pedagang yang dibiayai sebanyak 26 orang di wilayah Larangan, dan

memiliki aset Rp 53.008.268.Pada Bulan Mei 2008 kantor BMT KAS

pindah menempati ruko baru di wilayah Kecamatan Larangan tepatnya

di Jl. HOS Cokroaminoto No. 21 D Kelurahan Kreo, Kecamatan

Larangan.

Pada Bulan Juni 2009 BMT KAS dengan karyawan 5 orang

telah mempunyai 737 anggota di wilayah Kec. Larangan, Ciledug,

Karang Tengah dan sekitarnya. Juga telah bekerja sama dengan

Sekolah Islam Terpadu (SDIP Baitul Maal) di daerah Pondok Aren,

Tangerang Selatan untuk membuka Counter Tabungan siswa dengan

Aset Rp 384.191.231.

Pada Bulan Desember 2010 mempunyai Aset mencapai Rp

593.120.496, dengan satu pasar binaan yaitu pasar anugrah di daerah

Ciledug. Dan pada Desember 2011 memiliki Aset Rp 998.967.234.

Pada Bulan April 2012 BMT KAS telah membuka unit di

daerah Karang Tengah. Total Aset BMT KAS pusat dan unit Bulan

Desember 2012 mencapai Rp 2.540.776.296,42 dengan jumlah

anggota sebanyak 1500 orang.Akhir Tahun 2013, aset BMT KAS

pusat dan unit mencapai Rp 2.906.968.543. dengan jumlah anggota

2.048 orang.41Hingga tahun 2016 BMT KAS sudah mimiliki 2.154

nasabah, diantaranya 1.568 nasabah simpanan dan 586 nasabah

41 Proposal Penawaran Investasi Pemberdayaan Ekonomi Mikro BMT KAS, h.6

43

pembiayaan.42 Hingga Bulan Mei 2017 Total Aset BMT KAS

sejumlah Rp 3.530.798.996,18.43

2. Nilai – Nilai Dasar BMT KAS

a. Visi

Menjadi lembaga keuangan mikro syariah yang terdepan di kota

Tangerang

b. Misi

Pemberdayaan ekonomi kecil, menengah dan mikro dengan

sistem syariah

Mempromosikan islam pada masyarakat

Berkomitmen pada sistem syariah secara professional demi

kepuasan anggota

c. Motto

Melayani dan Peduli

d. Budaya Kerja

Kerja untuk ibadah, kerja untuk da’wah, kerja untuk ukhuwah

e. Filosofi Nama

Sesuai namanya KAS yang berarti Knowledge, Attitude, dan Skill

3. Struktur Management BMT KAS

a. Ketua Pengurus:

Aulia Efriya Kembara

b. Dewan Penasehat Lembaga:

Diedy Farid Wajdi, SH

Aulia Epriya Kembara, ST

c. Dewan Pengawas Syariah

Ust Imam Sujoko, LC. MA

42 Wawancara Langsung kepada Bapak Yusuf Manager Operasional BMT KAS, pada 4 April

2017 43 Wawancara Via Whatsapp kepada Bapak Yusuf Manager Operasional BMT KAS, pada 6

Juli 2017

44

d. Dewan Pengawas Manajemen:

Drs. H. Firdaus Fasya

e. Manager BMT KAS Pusat:

Hamdani

f. Manager BMT KAS Unit:

Fuji Surajianto

4. Karakteristik Produk BMT KAS

Tabel 4.1

Produk Simpanan BMT KAS

Nama

Produk

Simpanan

Saldo

Awal

Biaya

Administrasi

Waktu

Penarikan

Nisbah

Bagi

Hasil

Simpanan

Ummat

Rp 20.000 Rp 6.000 Setiap saat 12.5%

Simpanan

Siswa

Rp 10.000 Rp 3.000 Setiap saat 7.5%

Simpanan

Pendidikan

Rp 100.000 Rp 6.000 Bulan Juni dan

Desember

30%

Simpanan

Idul Fitri

Rp 100.000 Rp 6.000 Tanggal 1-10

Ramadhan

30%

Simpanan

Idul Qurban

Rp 200.000 Rp 6.000 Tanggal 1-5

Dzulhijjah

30%

Simpanan

Pernikahan

Rp 300.000 Rp 6000 2 bulan sebelum

pernikahan

30%

Simpanan

Haji dan

Umroh

-Haji

Reguler Rp

1.000.000

-Haji

Khusus Rp

Rp 6.000 Ketika saldo

mencukupi

untuk

didaftarkan ke

SISKOHAT

Sesuai

kebijakan

45

2.000.000

-Umroh Rp

500.000

Simpanan

Investama

Minimal

Rp 500.000

Rp 6.000 Sesuai jatuh

tempo 6 bulan,

12 bulan

30% –

50%

Sumber: Data BMT KAS44

BMT KAS memiliki bagi hasil yang bersahabat dengan

nasabah, dengan kata lain BMT KAS memilih lebih mengutamakan

kemaslahatan nasabah.Dengan contoh ilustrasi perhitungan bagi hasil

sebagai berikut.45 Deposito Bapak Umar pada bulan Desember 2013

sebesar Rp 5.000.000 berjangka 12 bulan, perbandingan nisbah bagi

hasil antara nasabah dan BMT KAS adalah 55:45, bila saldo rata-rata

deposito di BMT KAS pada bulan Desember 2013 adalah Rp

300.000.000 dan pendapatan BMT KAS yang dibagihasilkan untuk

deposito adalah Rp 10.000.000, maka bagi hasil yang didapat oleh

Bapak Umar Adalah

Rp. 5.000.000 x Rp. 10.000.000 x 55% = Rp 91.667

Rp. 300.000.000

5. Laporan Keuangan BMT KAS

a. Laporan L/R BMT KAS

Tabel 4.2

Laporan L/R BMT KAS Periode 31 Desember 2016

POS-POS SALDO POS-POS SALDO

Pendapatan

Operasional

Rp

856.781.521,05

Beban Bonus

dan Bagi Hasil

Rp 82.160.518,32

44 BMT KAS, Produk Simpanan BMT KAS, http://kbmtkas.blogspot.co.id/p/produk-simpanan-

bmt-kas.html, diakses pada 30 Maret 2017 45Proposal Penawaran Investasi Pemberdayaan Ekonomi Mikro BMT KAS, h.13

http://kbmtkas.blogspot.co.id/p/produk-simpanan-bmt-kas.html


46

Pendapatan

Non

Operasional

Rp 32.130.829,75 Beban

Operasional

Rp

512.936.033,61

Biaya

Penyusutan

dan Amortisasi

Rp 35.000.000,00

Biaya

Operasional

Lainnya

Rp 1.750.000,00

Zakat Rp 0,00

Total

Pendapatan

Rp

888.912.350,80

Total Biaya Rp

631.846.551,93

Sisa Hasil

Usaha

Rp

257.065.798,87

Sumber Data BMT KAS46

b. Neraca Akhir BMT KAS

Tabel 4.3

Neraca Akhir BMT KAS Periode 31 Desember 2016

POS-POS SALDO POS-POS SALDO

Kas Rp 116.777.606,87 Simpanan Rp 1.425.609.087,57

Tabungan &

Deposito pada

Bank

Rp 219.692.601,90 Simpanan

Berjangka

Rp 853.010.000,00

Tabungan

pada Kop.

Lain

Rp 167.545.333,00 Kewajiban

Segera

Lainnya

Rp 580.375.473,56

Piutang Ijaroh Rp 363.645.660,00 Dana ZIS Rp 31.201.645.10

Piutang Rp 1.954.510.437,41 Modal Rp 601.911.351,00

46 Perhitungan Sisa Hasil Usaha Tutup Buku Akhir Tahun BMT KAS, Per. 31 Desember 2016

47

Murabahah

Pembiayaan

Musyarakah

Rp 33.254.700,00

Pinjaman Al-

Qordh

Rp 522.350,00

Uang Muka

Biaya

Rp 214.927.302,85

Aktiva Tetap Rp 195.008.344,77

Aktiva Lain –

Lain

Rp 226.223.331,00

Total Rp 3.492.107.557,80 Total Rp 3.492.107.557,80

B. Deskripsi Responden Penelitian

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu

dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk

melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir

dan pekerjaan.

1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden

berdasarkan jenis kelamin:

Tabel 4.4

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : data primer diolah, 2017

Berdasarkan tabel 4.5 di atas menyatakan bahwa dari 96

responden, diperoleh 47 responden berjenis kelamin laki – laki

dan 49 responden berjenis kelamin perempuan.

Keterangan Jumlah

Laki-Laki 47

Perempuan 49

Total 96

48

2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jumlah

usia responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5

Responden Berdasarkan Usia

Keterangan Jumlah

< 25 14

26 – 35 tahun 32

36 – 45 tahun 30

46 - 55 tahun 14

>56 6

Total 96

Sumber : data primer diolah, 2017

Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang

memiliki usia < 25 tahun berjumlah 14 responden, jumlah

responden yang memiliki usia 26 sampai 35 tahun berjumlah 32

responden, jumlah responden yang memiliki usia 36 sampai 45

tahun berjumlah 30 responden, jumlah responden yang memiliki

usia diatas 46 sampai 55 tahun berjumlah 14 responden, dan

jumlah responden yang memiliki usia diatas >56 tahun berjumlah 6

responden.

3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


berdasarkan pendidikan terakhir.

Tabel 4.6

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Keterangan Jumlah

49

SD 13

SLTP 13

SLTA 44

Perguruan Tinggi 26

Total 96

Sumber : data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan tabel 4.7 di atas, karakteristik pendidikan

merupakan pendidikan terakhir yang telah lulus. Persentase

tertinggi pada karakteristik pendidikan terdapat pada tingkat SD 13

responden, SLTP 13 responden, SLTA 44 responden dan

perguruan tinggi 26 responden. Kesimpulannya adalah

4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan


berdasarkan pekerjaan.

Tabel 4.7

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Keterangan Jumlah

Mahasiswa 7

Pegawai Swasta 20

Guru/Dosen 4

Ibu Rumah Tangga 15

PNS/ABRI 6

Pedagang 43

Lainnya ... 1

Total 96

Sumber : data primer yang diolah, 2017

Berdasarkan tabel 4.8 di atas terlihat bahwa responden yang

bekerjasebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 7 responden, jumlah

50

responden yang bekerja sabagai pegawai swasta berjumlah 20

responden, jumlah responden sebagai guru/dosen yaitu 4

responden, pekerjaan sebagai Ibu Rumah Tangga 15 responden,

Pegawai negeri sipil (PNS) / ABRI berjumlah 6 responden,

pedagang berjumlah 43 responden, jumlah responden yang mengisi

kuesioner lainnya yaitu bekerja sabagai teknisi berjumlah 1

responden

.

C. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah untuk menganalisis data berdasarkan

data yang telah diperoleh dari responden terhadap masing – masing

inidkator. Statistik deskriptif penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Dalam variabel kualitas pelayanan (x1) ini digunakan 10

butir pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

a. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan

layanan tepat waktu

Tabel 4.8

BMT KAS memberikan layanan tepat waktu

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0

Netral 24 25,0 25,0 26,0

Setuju 56 58,3 58,3 84,4

Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0

Total 96 100,0 100,0

Dari tabel 4.9 di atas dapat diketahui tanggapan

responden mengenai pernyataan “BMT KAS memberikan

layanan tepat waktu” adalah 1,0% yaitu 1 orang menyatakan

51

tidak setuju, 25,0% yaitu 24 orang menyatakan netral, 58,3%

yaitu 56 orang menyatakan setuju dan 15,6% yaitu 15 orang

menyatakan sangat setuju.

b. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan

layanan yang memuaskan

Tabel 4.9

BMT KAS memberikan layanan yang memuaskan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 23 24,0 24,0 24,0

Setuju 56 58,3 58,3 82,3

Sangat Setuju 17 17,7 17,7 100,0

Total 96 100,0 100,0



layanan yang memuaskan” adalah 24,0% yaitu 23 orang

menyatakan netral, 58,3% yaitu 56 orang menyatakan setuju

dan 17,7% yaitu 17 orang menyatakan sangat setuju.

c. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan

solusi kepada masalah yang timbul

Tabel 4.10

Karyawan BMT KAS mampu memberikan solusi kepada masalah yang

timbul

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 31 32,3 32,3 32,3

Setuju 52 54,2 54,2 86,5

Sangat Setuju 13 13,5 13,5 100,0

52

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “BMT KAS mampu

memberikan solusi kepada masalah yang timbul” adalah

32,3% yaitu 31 orang menyatakan netral, 54,2% yaitu 52 orang

menyatakan setuju dan 13,5% yaitu 13 orang menyatakan

sangat setuju.

d. Tannggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS dapat

berkomunikasi dengan baik kepada nasabah

Tabel 4.11

Karyawan BMT KAS dapat berkomunikasi dengan baik kepada nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 15 15,6 15,6 15,6

Setuju 64 66,7 66,7 82,3

Sangat Setuju 17 17,7 17,7 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “Karyawan BMT KAS dapat

berkomunikasi dengan baik kepada nasabah” adalah 15,6%

yaitu 15 orang menyatakan netral, 66,7% yaitu 64 orang


sangat setuju.

e. Tanggapan nasabah terhadap Karyawan BMT KAS dapat

dipercaya

Tabel 4.12

Karyawan BMT KAS dapat dipercaya

53

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 16 16,7 16,7 16,7

Setuju 55 57,3 57,3 74,0

Sangat Setuju 25 26,0 26,0 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “Karyawan BMT KAS dapat

dipercaya” adalah 16,7% yaitu 16 orang menyatakan netral,

57,3% yaitu 55 orang menyatakan setuju dan 26,0% yaitu 25

orang menyatakan sangat setuju.

f. Tanggapan nasabah terhadap Karyawan BMT KAS sopan

dalam melayani nasabah

Tabel 4.13

Karyawan BMT KAS sopan dalam melayani nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 11 11,5 11,5 12,5

Setuju 47 49,0 49,0 61,5

Sangat Setuju 37 38,5 38,5 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “Karyawan BMT KAS sopan

dalam melayani nasabah” adalah 1,0% yaitu 1 orang tidak

setuju, 11,5% yaitu 11 orang menyatakan netral, 49,0% yaitu

47 orang menyatakan setuju dan 38,5% yaitu 37 orang


54

g. Tanggapan nasabah terhadap karyawan BMT KAS

memberikan perhatian khusus kepada nasabah

Tabel 4.14

Karyawan BMT KAS memberikan perhatian khusus kepada nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 30 31,3 31,3 34,4

Setuju 44 45,8 45,8 80,2

Sangat Setuju 19 19,8 19,8 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “Karyawan BMT KAS

memberikan perhatian khusus kepada nasabah” adalah 3,1%

yaitu 3 orang tidak setuju, 31,3% yaitu 30 orang menyatakan

netral, 45,8% yaitu 44 orang menyatakan setuju dan 19,8%

yaitu 19 orang menyatakan sangat setuju.

h. Tanggapan nasabah terhadap kantor yang dimiliku BMT

KAS nyaman

Tabel 4.15

Kantor yang dimiliki BMT KAS nyaman

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 20 20,8 20,8 20,8

Setuju 57 59,4 59,4 80,2

Sangat Setuju 19 19,8 19,8 100,0

Total 96 100,0 100,0

55


responden mengenai pernyataan “Kantor yang dimiliki BMT

KAS nyaman” adalah 20,8% yaitu 20 orang menyatakan netral,



i. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS menggunakan

peralatan dan teknologi yang canggih

Tabel 4.16

BMT KAS menggunakan peralatan dan teknologi yang canggih

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 36 37,5 37,5 41,7

Setuju 41 42,7 42,7 84,4

Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “BMT KAS menggunakan

peralatan dan teknologi yang canggih” adalah 4,2% yaitu 4

orang tidak setuju, 37,5% yaitu 36 orang menyatakan netral,



2. Variabel Kualitas Produk (X2)

Dalam variabel kualitas pelayanan (x1) ini digunakan 8

butir pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

a. Tanggapan nasabah terhadap persyaratan menjadi

nasabah produk sangatlah mudah

56

Tabel 4.17

Persyaratan menjadi nasabah produk sangatlah mudah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 16 16,7 16,7 16,7

Setuju 51 53,1 53,1 69,8

Sangat Setuju 29 30,2 30,2 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “persyaratan menjadi nasabah

produk sangatlah mudah” adalah 16,7% yaitu 16 orang



b. Tanggapan nasabah terhadap produk simpanan dan

pembiayaan BMT KAS berinovasi mengikuti

perkembangan zaman

Tabel 4.18

Produk simpanan dan pembiayaan BMT KAS berinovasi mengikuti

perkembangan zaman

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 26 27,1 27,1 30,2

Setuju 52 54,2 54,2 84,4

Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “produk simpanan dan

57

pembiayaan BMT KAS berinovasi mengikuti perkembangan

zaman” adalah 3,1% yaitu 3 orang tidak setuju, 27,1% yaitu 26

orang menyatakan netral, 54,2% yaitu 52 orang menyatakan

setuju dan 15,6% yaitu 15 orang menyatakan sangat setuju.

c. Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa mudah

dalam melakukan transaksi

Tabel 4.19

Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 23 24,0 24,0 24,0

Setuju 55 57,3 57,3 81,3

Sangat Setuju 18 18,8 18,8 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “nasabah merasa mudah dalam

melakukan transaksi” adalah 24,0% yaitu 23 orang menyatakan

netral, 57,3% yaitu 55 orang menyatakan setuju dan 18,8%

yaitu 18 orang menyatakan sangat setuju.

d. Tanggapan nasabah terhadap produk BMT KAS sesuai

dengan ketentuan syariah

Tabel 4.20

Produk BMT KAS sesuai dengan ketentuan syariah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 10 10,4 10,4 10,4

Setuju 54 56,3 56,3 66,7

Sangat Setuju 32 33,3 33,3 100,0

58

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “produk BMT KAS sesuai

dengan ketentuan syriah” adalah 10,4% yaitu 10 orang



e. Tanggapan nasabah terhadap produk BMT KAS

berdampak baik bagi nasabah

Tabel 4.21

Produk BMT KAS berdampak baik bagi nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 17 17,7 17,7 17,7

Setuju 56 58,3 58,3 76,0

Sangat Setuju 23 24,0 24,0 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “produk BMT KAS

berdampak baik bagi nasabah” adalah 17,7% yaitu 17 orang



f. Tanggapan nasabah terhadap produk simpanan dan

pembiayaan BMT KAS memenuhi kebutuhan nasabah

Tabel 4.22

Produk simpanan dan pembiayaan BMT KAS memenuhi kebutuhan

nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

59


Netral 27 28,1 28,1 29,2

Setuju 53 55,2 55,2 84,4

Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “produk simpanan dan

pembiayaan BMT KAS memenuhi kebutuhan nasabah” adalah

1,0% yaitu 1 orang tidak setuju, 28,1% yaitu 27 orang



g. Tanggapan nasabah terhadap bagi hasil yang diberikan

menguntungkan nasabah

Tabel 4.23

Bagi hasil yang diberikan menguntungkan nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 28 29,2 29,2 29,2

Setuju 51 53,1 53,1 82,3

Sangat Setuju 17 17,7 17,7 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “bagi hasil yang diberikan

menguntngkan nasabah” adalah 29,2% yaitu 28 orang



60

3. Customer Value (X3)

Dalam variabel customer value (x1) ini digunakan 7 butir

pertanyaan untuk mengukur customer value, yaitu:

a. Tanggapan nasabah terhadap biaya administrasi BMT

KAS terjangkau

Tabel 4.24

Biaya administrasi BMT KAS terjangkau

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 17 17,7 17,7 18,8

Setuju 63 65,6 65,6 84,4

Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “biaya administrasi BMT KAS

terjangkau” adalah 1,0% yaitu 1 orang tidak setuju, 17,7%



sangat setuju.

b. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan nilai

positif kepada nasabah terhadap masyarakat

Tabel 4.25

BMT KAS memberikan nilai positif kepada nasabah terhadap masyarakat

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 27 28,1 28,1 28,1

Setuju 53 55,2 55,2 83,3

61

Sangat Setuju 16 16,7 16,7 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “BMT KAS memberikan nilai

positif kepada nasabah terhadap masyarakat” adalah 28,1%



sangat setuju.

c. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberi kesan

eksklusif

Tabel 4.26

BMT KAS memberi kesan eksklusif

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 31 32,3 32,3 33,3

Setuju 50 52,1 52,1 85,4

Sangat Setuju 14 14,6 14,6 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “BMT KAS memberi kesan

eksklusif” adalah 1,0% yaitu 1 orang tidak setuju, 32,3% yaitu

31 orang menyatakan netral, 52,1% yaitu 50 orang menyatakan


d. Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa senang

menggunakan produk BMT KAS

Tabel 4.27

Nasabah merasa senang mengggunakan produk BMT KAS

62

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 21 21,9 21,9 21,9

Setuju 54 56,3 56,3 78,1

Sangat Setuju 21 21,9 21,9 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “nasabah merasa senang

menggunakan produk BMT KAS” adalah 21,9% yaitu 21 orang



e. Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa nyaman

menggunakan layanan BMT KAS

Tabel 4.28

Nasabah merasa nyaman mengggunakan layanan BMT KAS

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 14 14,6 14,6 14,6

Setuju 58 60,4 60,4 75,0

Sangat Setuju 24 25,0 25,0 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “nasabah merasa nyaman

menggunakan layanan BMT KAS” adalah 14,6% yaitu 14

orang menyatakan netral, 60,4% yaitu 58 orang menyatakan


f. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS memberikan

manfaat kepada kebutuhan nasabah

63

Tabel 4.29

BMT KAS memberikan manfaat kepada kebutuhan nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 25 26,0 26,0 26,0

Setuju 49 51,0 51,0 77,1

Sangat Setuju 22 22,9 22,9 100,0

Total 96 100,0 100,0



manfaat kepada nasabah” adalah 26,0% yaitu 25 orang



4. Loyalitas Nasabah (Y)

Dalam variabel loyalitas nasabah (x1) ini digunakan 5 butir

pertanyaan untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu:

a. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS adalah sahabat

nasabah

Tabel 4.30

BMT KAS adalah sahabat nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 25 26,0 26,0 26,0

Setuju 56 58,3 58,3 84,4

Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0

Total 96 100,0 100,0

64


responden mengenai pernyataan “BMT KAS adalah sahabat

nasabah” adalah 26,0% yaitu 25 orang menyatakan netral,



b. Tanggapan nasabah terhadap BMT KAS satu – satunya

solusi keuangan nasabah

Tabel 4.31

BMT KAS sebagai satu-satunya solusi keuangan nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 38 39,6 39,6 41,7

Setuju 47 49,0 49,0 90,6

Sangat Setuju 9 9,4 9,4 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “BMT KAS sebagai satu –

satunya solusi keuangan nasabah” adalah 2,1% yaitu 2 orang

tidak setuju, 39,6% yaitu 38 orang menyatakan netral, 49,0%

yaitu 47 orang menyatakan setuju dan 9,4% yaitu 9 orang


c. Tanggapan nasabah terhadap nasabah merekomendasikan

BMT KAS ke orang lain

Tabel 4.32

Nasabah merekomendasikan BMT KAS ke orang lain

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 23 24,0 24,0 24,0

65

Setuju 57 59,4 59,4 83,3

Sangat Setuju 16 16,7 16,7 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “nasabah merekomendasikan

BMT KAS ke orang lain” adalah 24,0% yaitu 23 orang



d. Tanggapan nasabah terhadap nasabah selalu

menggunakan BMT KAS

Tabel 4.33

Nasabah selalu menggunakan BMT KAS

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 36 37,5 37,5 38,5

Setuju 43 44,8 44,8 83,3

Sangat Setuju 16 16,7 16,7 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “nasabah selalu menggunakan

BMT KAS” adalah 1,0% yaitu 1 orang tidak setuju, 37,5%



sangat setuju.

e. Tanggapan nasabah terhadap nasabah tidak beralih

menggunakan dari BMT lain

66

Tabel 4.34

Nasabah tidak beralih menggunakan dari BMT lain

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 38 39,6 39,6 40,6

Setuju 41 42,7 42,7 83,3

Sangat Setuju 16 16,7 16,7 100,0

Total 96 100,0 100,0


responden mengenai pernyataan “nasabah tidak beralih

menggunakan dari BMT lain” adalah 1,0% yaitu 1 orang tidak

setuju, 39,6% yaitu 38 orang menyatakan netral, 42,7% yaitu

41 orang menyatakan setuju dan 16,7% yaitu 16 orang


D. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji valifitas dan uji reliabilitas adalah untuk menunjukkan

indikator – indikator yang relevan dalam variabel penelitian ini, dan

bila tidak relevan maka indikator tersebut akan dieliminasi.

1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (X1)

a. Hasil Uji Validitas (X1)

Tabel 4.35

Hasil Uji Validitas (X1)

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

BMT1 0,373 0,312 Valid

67

BMT2 0,700 0,312 Valid

BMT3 0,335 0,312 Valid

BMT4 0,410 0,312 Valid

BMT5 0,424 0,312 Valid

BMT6 0,317 0,312 Valid

BMT7 0,652 0,312 Valid

BMT8 0,331 0,312 Valid

BMT9 0,376 0,312 Valid

BMT10 0,034 0,312 Tidak Valid

Berdasarkan tabel 4.36 di atas, untuk nilai r table pada

taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat

dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N =

40, maka nilai r tabel pada 40 – 2 = 38 dan α = 0,05 adalah

0,312. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 9 pernyataan memiliki

nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.

b. Hasil Uji Reliabilitas (X1)

Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :

Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable

Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable

Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable

Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable

Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable

Tabel 4.36

Hasil UJi Reliabilitas (X1)

Reliability Statistics

68

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa besarnya nilai

croanbach’s alpha, yaitu 0,730 dengan jumlah 10 pernyataan.

Nilai croanbach’s alpha> 0,61. Kesimpulannya data tersebut

sangat reliable.



Tabel 4.37



BMT11 0,547 0,312 Valid

BMT12 0,583 0,312 Valid

BMT13 0,625 0,312 Valid


BMT15 0,493 0,312 Valid

BMT16 0,497 0,312 Valid

BMT17 0,470 0,312 Valid

BMT18 0,465 0,312 Valid

Berdasarkan tabel 4.38, untuk nilai r table pada taraf

kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari

berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 40, maka

nilai r tabel pada 40 – 2 = 38 dan α = 0,05 adalah 0,312. Dari

tabel tersebut terlihat bahwa 7 pernyataan memiliki nilai r

Cronbach's

Alpha

N of

Items

,730 10

69

hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.











sangat reliable.



Tabel 4.39



BMT19 0,449 0,312 Valid

Tabel 4.38

Hasil Uji Reliabilitas (X2)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,785 8

70

BMT20 0,532 0,312 Valid

BMT21 0,338 0,312 Valid


BMT23 0,536 0,312 Valid

BMT24 0,492 0,312 Valid

BMT25 0,329 0,312 Valid














Tabel 4.40



Cronbach's

Alpha

N of

Items

,699 7

71




sangat reliable.

4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (Y)

a. Hasil Uji Validitas (Y)

Tabel 4.41

Hasil Uji Validitas (Y)







b. Hasil Uji Reliabilitas (Y)








BMT26 0,458 0,312 Valid

BMT27 0,512 0,312 Valid

BMT28 0,458 0,312 Valid

BMT29 0,523 0,312 Valid

BMT30 0,433 0,312 Valid

72




sangat reliable.

E. UJI ASUMSI KLASIK

1. UJI NORMALITAS

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel

dependen, variabel indepennden dan keduanya memiliki distribusi

normal atau mendekati normal dengan menggunakan grafik normal

probability plot. Bila titik menyebar disekitar garis diagonal maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas, sebaliknya bila data

titik menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah

garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

a. Hasil Uji Normalitas Secara Grafik

Berdasarkan hasil dari pengolahan SPSS 23.0, hasil uji

normalitas data sebagai berikut:

Tabel 4.42

Hasil Uji Reliabilitas (Y)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,715 5

73

Gambar 4.1

Sumber : data di oleh pada SPSS 23.0, 2017

Dari gambar 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa titik – titik

berada dalam garis diagonal dan penyebaran titik – titik

searang dengan garis. Ini menandakan jika model asumsi

regresi memenuhi uji asumsi normalitas dengan variabel –

variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, customer value,

dan loyalitas nasabah.

2. UJI HETEROSKEDASTISITAS

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah

model regresi ini mengalami ketidaksamaan varians dari residual

pengamatan lain, dan untuk menunjukkan bahwa variasi variabel

tidak sama untuk semua pengamatan.

a. Uji Heteroskedastisiitas secara grafik (Scatterplot)

Heteroskedastisitas dapat dilihat dari pola scatterplot

seperti titik – titik.Jika tidak terlihat suatu pola scatterplot yang

74

jelas dan titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y, maka model regresi ini tidak terjadi

Heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka

hasil scatterplot dapat dilihat sebagai berikut:

Gambar 4.2

Sumber : data dioleh pada SPSS 23.0 2017

Berdasarkan grafik scatterplot yang ada pada gambar

diatas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak,

serta tersebar diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y

. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedasitas pada model regresi, sehingga model regresi

layak digunakan untuk memprediksi tingkat kepuasaan nasabah

berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu kualitas

pelayanan dan kualitas produk.

3. UJI MULTIKOLINEARITAS

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menemukan korelasi

antara variabel independen. Regresi yang baik seharusnya tidak

75

terjadi korelasi. Salah satu cara untuk mendekati multikolinearitas

adalah dengan melihat nilai Variance Inflation Factor(VIF) dan

tolerance

Tabel 4.43

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2,865 2,322 1,234 ,220

KualitasPelayanan ,078 ,082 ,106 ,941 ,349 ,543 1,841

KualitasProduk ,112 ,067 ,178 1,671 ,098 ,602

1,660

ConsumerValue ,334 ,095 ,408 3,527 ,001 ,512 1,954

a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

Sumber : data diolah berdasarkan SPSS23.0, 2017

Berdasarkan nilai Tolerance < 0,10 (kurang dari 0,10)

yaitu untuk kualitas pelayanan 0,543, kualitas produk 0,602 dan

customer value sebesar 0,512. Maka dapat dinyatakan model

regresi linear berganda tidak terdapat multikolinearitas antara

variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga

dapat digunakan dalam penelitian ini.

Sedangkan hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada

hasil output SPSS23.0 tabel coefficien , masing-masing variabel

independen memiliki VIF dari > 10 (lebih dari 10) yaitu untuk

kualitas pelayanan 1,841, kualitas produk 1,660 dan customer

value sebesar 1,954 dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

76

multikolinearitas.

4. UJI AUTOKORELASI

Uji autokorelas berfungsi untuk mengetahui ada atau

tidaknya penyimpangan korelasi yang terjadi antara residual pada

satu pengamatan dengan pengamatan lain dengan model regresi.

Untuk mengetahui gejala autokorelasi dapat menggunakan uji

Durbin-Watson(D-W). Pengambilan keputusan ada tidaknya

autokorelasi dapat dilihhat dari ketentuan berikut:

a) Bila angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif

b) Bila angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak

ada autokorelasi.

c) Bila angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negative.

Tabel 4.44

Model Summaryb

Model

Change Statistics

Durbin-

Watson

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 ,370a 18,046 3 92 ,000 1,817

a. Predictors: (Constant), ConsumerValue, KualitasProduk,

KualitasPelayanan

b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2017

Dari hasi pengujian dengan menggunakan uji Durbin-

Watson atas residual persamaan regresi diperoleh angka sebesar

1,817. Ini berarti bahwa tidak ada autokorelasi.

F. Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Dalam penelitian skripsi ini, peneliti melakukan pengujian

signifikasi model dan interprestasi model regresi

77

Tabel 4.45

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,865 2,322 1,234 ,220

KualitasPelayanan ,078 ,082 ,106 ,941 ,349

KualitasProduk ,112 ,067 ,178 1,671 ,098

ConsumerValue ,334 ,095 ,408 3,527 ,001


sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2017

Berdasarkan tabel coefficients di atas, dapat diperoleh

persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = 2,865 + 0,078 + 0,112 + 0,334

Dimana :

Y = Loyalitas Nasabah

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kualitas Produk

X3 = Customer Value

Dari hasil persamaan di atas menyatakan jika variabel kualitas

pelayanan, kualitas produk dan customer value dianggap konstan atau

bernilai 0(nol), maka loyalitas nasabah akan meningkat.

G. Uji Hipotesis

1. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Tabel 4.46

Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

78

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,609a ,370 ,350 1,827

a. Predictors: (Constant), ConsumerValue, KualitasProduk,

KualitasPelayanan


Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2017

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa koefisien

determinasi (adjusted R2) sebesar 0,350 atau 35%. Hasil ini berarti

variabel dependen loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel

independen, kualitas pelayanan, kualitas produk dan customer

value. Hal ini berarti 35% variabel independen sedangkan sisanya

65% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam

model ini.

Hasil nilai R = 0,609 menunjukan bahwa antara variabel

kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), customer value (X3)

dan mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap loyalitas

nasabah (Y). Karena hal yang terdapat di dalam variabel X1, X2 dan

X3 tersebut dapat menentukan loyalitas nasabah BMT KAS.

2. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Tabel 4.47

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 180,784 3 60,261 18,046 ,000b

79

Residual 307,216 92 3,339

Total 488,000 95


b. Predictors: (Constant), ConsumerValue, KualitasProduk,

KualitasPelayanan


Berdasarkan hasil uji anova pada tabel 4.49, nilai F hitung

yang diperoleh 18,046 sedangkan nilai F tabel sebesar 2,47 maka

dapat diketahui nilai F hitung 18,046 > F tabel 2,47 dengan tingkat

signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05,

maka model regresi ini dapat dipakai untuk variabel loyalitas

nasabah BMT KAS. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa

variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan customer value

secara bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel loyalitas nasabah.

3. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T)

Tabel 4.48

Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji T)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2,865 2,322 1,234 ,220


KualitasProduk ,112 ,067 ,178 1,671 ,098

ConsumerValue ,334 ,095 ,408 3,527 ,001



80

a) Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas

nasabah (Y)

Dari hasil analisis pada tabel 4.48 nilai t-hitung untuk

kualitas pelayanan sebesar 0,941. Nilai df = 92 (n-k-1) dan nilai

α adalah 0,05, karera terjadi dua arah dibagi menjadi 2 yaitu

0,025 dan di dapat tabel t adalah 1,986. Maka dapat diketahui t

hitung 0,941 < t tabel 1,986 dan nilai signifikan 0,349 lebih

besar dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi tidak

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah ditolak ( Ha ditolak dan HO

diterima), artinya secara parsial tidak ada pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

b) Pengaruh variabel kualitas produk (X2) terhadap loyalitas

nasabah (Y)

Dari hasil analisis pada tabel 4.48 nilai t-hitung untuk



0,025 dan di dapat tabel t adalah 1,986 Maka dapat diketahui t

hitung 1,671 < t tabel 1,986 dan nilai signifikan 0,098 lebih

besar dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi tidak

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah ditolak ( Ha ditolak dan HO

diterima), artinya secara parsial tidak ada pengaruh yang

signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.

c) Pengaruh customer value (X3) tehadap loyalitas nasabah (Y)

Pada hasil analisis pad tabel 4.48 nilai t-hitung untuk


81


0,025 dan di dapat tabel t adalah 1,986. Maka dapat diketahui t

hitung 3,527 > t tabel 1,986 dan nilai signifikan 0,001 lebih

kecil dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap

loyalitas nasabah diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya

secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara customer

value terhadap loyalitas nasabah.

H. Interpretasi Hasil Penelitian

Hasil penelitian dengan menggunakan metode uji regresi linier

berganda menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan customer value berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah pada BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS). Namun secara

parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan negatif

terhadap loyalitas nasabah, variabel kualitas produk berpegaruh

signifikan negatif terhadap loyalitas nasabah, dan variabel customer

value berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah.

Kualitas pelayanan berpengaruh singnifikan negatif yang

menunjukkan bahwa tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal

ini sejalan dengan hasil penelitian Indriyani yang menyatakan kualitas

pelayanan tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

nasabah (Survei pada BMT Daarut Tauhid). Hal ini berbanding terbalik

dengan teori Kotler yang mengemukakan bahwa peningkatan kualitas

layanan yang dilakukan akan menyebabkan perusahaan memiliki

kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Tetapi ini sejalan

dengan kondisi BMT KAS sekarang, dimana pelayanan yang diberikan

masih sederhana dilihat dari keadaan BMT KAS yang termasuk BMT

kecil, masih banyak yang perlu dibenahi dalam pelayan, seperti harus

berpakaian rapi enak dipandang, kantor bersih, nyaman, dan wangi.

82

Kualitas produk berpengaruh signifikan negatif yang

menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian

Indriyani yang menyatakan bahwa kualitas produk tidak ada pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berbading terbalik

dengan teori yang tertera dalam jurnal Budi Mulyo dan Ukidi, di sana

menyimpulkan bahwa konsumen merasa kualitas produk yang

diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya

dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal. Tetapi ini

sejalan dengan keadaan BMT KAS sekarang, dimana produk yang

ditawarkan memang masih sama dengan BMT pada umumnya, tidak

ada inovasi terbaru yang dikeluarkan untuk memenuhi harapan

nasabah. BMT KAS masih melakukan evaluasi untuk menjadikan

produk yang dimiliki mempunyai keunggulan tersendiri dari BMT lain.

Customer Value berpengaruh signifikan positif yang

menunjukkan bahwa customer value berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Ini sejalan dengan penelitian Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri

(Survei pada BNI Syariah Cabang Fatmawati) yang menyatakan

bahwa customer value berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini

didukung oleh teori Butz dan Goodstein, di sana menyimpulkan bahwa

nilai bagi nasabah dengan perusahaan di mana hubungan tercipta

setelah mendapatkan produk dan pelayaan yang positif, sehingga

mengarah pada hubungan antara nilai bagi nasabah dengan loyalitas

nasabah. Dari keadaan sebenarnya customer value yang didapatkan

dari faktor lain yang tidak disebutkan dalam variabel, karena

menciptkan nilai untuk masyakarakat sangat lah penting untuk

mengangkat citra nama..

83

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang dikumpulkan dan hasil pengolahan data

dengan menggunakan regresi linier berganda, maka kesimpuulannya

sebagai berikut:

1. Secara Simultan

Variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan customer value

memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas

nasabah dengan nilai F hitung 18,046 > F tabel 2,70 dengan tingkat

signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05.

2. Secara Parsial

a. Variabel kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyaliyas. nasabah. Hal ini dilihat dari tingkat signifikasi

sebesar 0,349, dimana tingkat signifikasi 0,349 > α = 0,05 yang

berarti Ho diterima.

b. Variabel kualitas produk (X2) tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dilihat dari tingkat signifikasi

sebesar 0,098, dimana tingkat signifikasi 0,098 > α = 0,05 yang

berarti Ho diterima.

c. Variabel customer value (X3) berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini dilihat dari tingkat signifikasi sebesar

0,001, dimana tingkat signifikasi 0,001 < α = 0,05 yang berarti Ha

diterima dan Ho ditolak.

3. Variabel yang paling berpengaruh dalam loyalitas nasabah adalah

variabel customer value (X3). Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikasi

sebesar 0,001 < α = 0,05

84

B. Saran

Dari pembahasan dan kesimpulan di atas, maka penulis

memberikan saran sebagai berikut:

1. Untuk Perusahaan BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS),

Larangan, Kota Tangerang

a. Hendaknya tetap menjaga dan menaikkan kualitas pelayanan yang

dimiliki untuk menjaga loyalitas nasabah

b. BMT KAS harus memberikan produk yang berkualitas dengan

cara memberikan inovasi baru terhadap produk yang dimiliki.

c. Customer value yang dimiliki BMT KAS sangatlah bagus, ada

keterikatan nilai tersendiri bagi setiap nasabah yang mempercayai

jasa BMT KAS, dan BMT KAS harus terus menjaga nilai – nilai

yang tertanam di masyarakat.

2. Untuk Peneliti Selanjutnya

a. Disarankan utuk menambah lagi variabel – variabel yang sudah

ada di pembahasan pembahasan terdahulu.

b. Peneliti selanjutnya harus memiliki sumber informasi yang pasti

dan jelas terkait objek yang ingin diteliti.

85

85

Daftar Pustaka

Amalia, Euis, Keadilan Disributif dalam Ekonomi Islam. Jakarta: Rajawali Pers,

2009.

Amin Aziz, M dan Ibnu Suparta, Penanggulangan Kemisinan Melalui Poksm dan

BMT. Jakarta: PINBUK Press, 2004.

Amir, Taufik, Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT

RajaGrafindo, 2005.

BMT KAS, Produk Simpanan BMT KAS, http://kbmtkas.blogspot.co.id/p/produk-

simpanan-bmt-kas.html, diakses pada 30 Maret 2017.

Data Keseluruhan Nasabah Pembiayaan dan Simpanan BMT KAS, Per. 2012-

2016.

Durianto, Darmandi, dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004.

Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005.

Hidayat, Hidayat, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai

Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.” Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, 2009.

Japarianto, Edwin, dkk. “Analisis Kualitas Pelayanan sebagai Pengukur Loyalitas

Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai

Variabel Intervening.” Jurnal Manajemen Perhotelan, 2007.

Jasfar, Farida, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia,

2005.

Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2006.

Kasmir, Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2004.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT

INDEKS Kelompok GRAMEDIA, 2003.

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta:

Salemba Empat, 2001.

Mamang, Etta, dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai

Himpunan Jurnal Penelitian. Ed. I. Yogyakarta: ANDI, 2013.



86

86

Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam. Jakarta: PT.RajaGrafindo

Persada, 2008.

Mulyo, Budi dan Ukudi, “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan Komitmen

terhadap Loyalitas Nasabah.” Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 2007.

Perhitungan Sisa Hasil Usaha Tutup Buku Akhir Tahun BMT KAS, Per. 31

Desember 2016.

Proposal Penawaran Investasi Pemberdayaan Ekonomi Mikro BMT KAS 2015.

Qothru Ghoitsul Fajri, Ahmad, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value

terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

Pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati).” Skripsi Program Studi

Muamalat. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta, 2014.

Republika. BMT Bisa Optimalkan Dana Desa.

http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-

ekonomi/16/03/06/o3m17m368-bmt-bisa-optimalkan-dana-desa.

Rusna Fajriah, Lily. Sri Mulyani Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Termasuk

Tertinggi di Dunia. https://ekbis.sindonews.com/read/1156211/33/sri-mulyani-

pertumbuhan-ekonomi-indonesia-termasuk-tertinggi-di-dunia-1479389615.

Simulasi Deposito. Simulasi Tabungan Berencana,

http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php.

Santoso, Singgih, Buku latian SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Alex media

Komputindo. 2000.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta, 2011.

Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Pemula.

Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2004.

Suryani, Tatik, Perilaku Konsumen Implikasi Pada Stategi Pemasaran.

Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.

The Marketing Management’s Blog. Definisi Loyalitas Pelanggan (Customer

Loyality Definition).

https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-

pelanggan/.

Tjiptono, Fandy, dkk, Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI, 2008.





http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php



87

87

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI, 1997.

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi, 2000.

Tjiptono, Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Ed. V. Yogyakarta:

Andi, 2005.

Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI, 2011.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2013 Tentang Lembaga

Keuangan Mikro.

Warsidi. Nilai Pelanggan - Customer Value.

http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-pelanggan-customer-value.html.

Wawancara Langsung kepada Bapak Yusuf Manager Operasional BMT KAS.

Pada 4 April 2017.

Wawancara Via Whatsapp kepada Bapak Yusuf Manager Operasional BMT KAS,

pada 6 Juli 2017.


88

88

LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuisioner Penelitian

KUISIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN

CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada

BMT Komunitas Amal Sholeh (KAS), Larangan, Kota Tangerang)

1. Terima kasih atas kesediaan Saudara/I untuk mengisi kuisioner ini.

2. Kuisioner ini berguna bagi peneliti sebagai sumber data penelitian

dalam penulisan skripsi yang merupakan salah satu syarat kelulusan di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Penelitian mengharapkan agar pengisian kuisioer ini benar – benar

sesuai dengan pendapat anda.

A. Petunjuk Pengisian Identitas Responden

Lingkarilah jawaban yang telah disediakan sesuai dengan indentitas anda.

1. Jenis kelamin

a. Laki – laki

b. Perempuan

2. Usia

a. < 25 tahun

b. 26 – 35 tahun

c. 36 – 40 tahun

d. 46 – 55 tahun

e. > 56 tahun

3. Pendidikan Terakhir

a. SD

b. SLTP

c. SLTA

d. Perguruan Tinggi

4. Pekerjaan

a. Mahasiswa

b. Pegawai Swasta

c. Pedagang

d. Ibu Rumah Tangga

e. PNS

f. Guru / Dosen

89

89

g. Lain – lain, sebutkan…………..

B. Petunjuk Pengisian Kuisioner

1. Bacalah dengan seksama setiap pertanyaan

2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu:

a. STS: Sangat Tidak Setuju

b. TS: Tidak Setuju

c. N: Netral

d. S: Setuju

e. SS: Sangat Setuju

3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan

memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang

disediakan dibawah ini:

A. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No. Pernyataan 1 2 3 4 5

STS TS N S SS

1. BMT KAS memberikan layanan tepat

waktu

2. BMT KAS memberikan layanan yang

memuaskan

3. Karyawan BMT KAS mampu

memberikan solusi kepada masalah yang

timbul


berkomunikasi dengan baik kepada saya

5. Karyawan BMT KAS dapat dipercaya

6. Karyawan BMT KAS sopan dalam

melayani nasabah

7. Karyawan BMT KAS memberikan

perhatian khusus kepada saya

8. Kantor yang dimiliki BMT KAS

nyaman

9. BMT KAS menggunakan peralatan dan

teknologi yang canggih

10. Karyawan BMT KAS berpenampilan

rapi

90

90

B. Variabel Kualitas Produk (X2)


STS TS N S SS

11. Persyaratan menjadi nasabah

produk sangatlah mudah

12. Produk simpanan dan pembiayaan

BMT KAS berinnovasi mengikuti

perkembangan zaman

13. Saya merasa mudah dalam

melakukan transaksi

14. BMT KAS memberikan jaminan

keamanan produk

15. Produk BMT KAS sesuai dengan

ketentuan syariah

16. Produk BMT KAS berdampak

baik bagi saya

17. Produk simpanan dan pembiayaan

BMT KAS memenuhi kebutuhan

saya

18. Bagi hasil yang diberikan

menguntungkan saya

C. Customer Value (X3)


STS TS N S SS

19. Biaya administrasi BMT KAS

terjangkau

20. BMT memberikan nilai positif

kepada saya terhadap masyarakat

21. BMT KAS memberi kesan

eksklusif

22. BMT KAS memiliki kualitas yang

konsisten

23. Saya merasa senang

mengggunakan produk BMT KAS

24. Saya merasa nyaman

mengggunakan layanan BMT

KAS

91

91

25. BMT KAS memberikan manfaat

kepada kebutuhan saya

D. Loyalitas Nasabah (Y)


STS TS N S SS

26. BMT KAS adalah sahabat saya

27. BMT KAS sebagai satu-satunya

solusi keuangan saya

28. Saya merekomendasikan BMT

KAS ke orang lain

29. Saya selalu menggunakan BMT

KAS

30. Saya tidak beralih menggunakan

dari BMT lain

92

92

Lampiran 2: Hasil Karakteristik Responden

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden Berdasarkan Usia

Keterangan Jumlah

< 25 14

26 – 35 tahun 32

36 – 45 tahun 30

46 - 55 tahun 14

>56 6

Total 96

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Keterangan Jumlah

SD 13

SLTP 13

SLTA 44

Perguruan Tinggi 26

Total 96

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Keterangan Jumlah

Laki-Laki 47

Perempuan 49

Total 96

Keterangan Jumlah

Mahasiswa 7

Pegawai Swasta 20

Guru/Dosen 4

Ibu Rumah Tangga 15

PNS/ABRI 6

Pedagang 43

Lainnya ... 1

Total 96

93

93

Lampiran 3: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Hasil Uji Validitas X1

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

BMT KAS memberikan

layanan tepat waktu 35,23 12,128 ,373 ,410 ,712

BMT KAS memberikan

layanan yang

memuaskan

35,25 10,551 ,700 ,627 ,653

Karyawan BMT KAS

mampu memberikan

solusi kepada masalah

35,48 12,563 ,335 ,346 ,717

Karyawan BMT KAS

dapat berkomunikasi

dengan baik

35,13 12,676 ,410 ,376 ,708

Karyawan BMT KAS

dapat dipercaya 35,18 12,456 ,424 ,540 ,705

Karyawan BMT KAS

sopan dalam melayani

nasabah

34,93 12,635 ,317 ,513 ,720

Karyawan BMT KAS

memberikan perhatian

khusus kepada saya

35,53 10,615 ,652 ,493 ,660

Kantor yang dimiliki

BMT KAS nyaman 35,23 12,999 ,331 ,303 ,718

BMT KAS

menggunakan peralatan

dan teknologi yang

canggih

35,57 12,046 ,376 ,462 ,712

Karyawan BMT KAS

berpenampilan rapi 34,85 13,926 ,034 ,205 ,765

94

94

Hasil UJi Reliabilitas (X1)



Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Persyaratan menjadi


mudah

27,90 8,451 ,547 ,413 ,751

Produk simpanan dan

pembiayaan BMT KAS

berinnovasi mengikuti

perkembangan zaman

28,38 8,446 ,583 ,370 ,745

Saya merasa mudah dalam

melakukan transaksi 28,20 8,472 ,625 ,447 ,739

BMT KAS memberikan

jaminan keamanan produk 28,20 9,856 ,245 ,337 ,799

Produk BMT KAS sesuai

dengan ketentuan syariah 28,05 9,177 ,493 ,412 ,761

Produk BMT KAS

berdampak baik bagi saya 28,10 8,810 ,497 ,424 ,760

Produk simpanan dan

pembiayaan BMT KAS

memenuhi kebutuhan saya

28,35 9,054 ,470 ,485 ,764

Bagi hasil yang diberikan

menguntungkan saya 28,40 9,118 ,465 ,432 ,765


Cronbach's Alpha N of Items

,730 10

95

95




Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Biaya administrasi BMT

KAS terjangkau 23,42 6,917 ,449 ,431 ,659

BMT memberikan nilai

positif kepada saya

terhadap masyarakat

23,60 5,785 ,532 ,453 ,628

BMT KAS memberi

kesan eksklusif 23,80 6,677 ,338 ,399 ,686

BMT KAS memiliki

kualitas yang konsisten 23,60 7,477 ,220 ,418 ,708

Saya merasa senang

mengggunakan produk

BMT KAS

23,45 6,459 ,536 ,375 ,635

Saya merasa nyaman

mengggunakan layanan

BMT KAS

23,33 6,430 ,492 ,463 ,644

BMT KAS memberikan

manfaat kepada

kebutuhan saya

23,50 6,769 ,329 ,497 ,688



,785 8

96

96




,699 7

Hasil Uji Validitas Y


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Persyaratan menjadi


mudah

14,75 3,987 ,458 ,223 ,674

Produk simpanan dan

pembiayaan BMT KAS

berinnovasi mengikuti

perkembangan zaman

15,20 3,959 ,512 ,384 ,652

Saya merasa mudah

dalam melakukan

transaksi

14,80 4,215 ,458 ,253 ,674

BMT KAS memberikan

jaminan keamanan produk 15,08 3,969 ,523 ,405 ,649

Produk BMT KAS sesuai

dengan ketentuan syariah 14,98 3,769 ,433 ,246 ,690

97

97

Hasil Uji Reliabilitas (Y)



,715 5

98

98

Lampiran 4: Lain – Lain

d. Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2,865 2,322 1,234 ,220

KualitasPelayanan ,078 ,082 ,106 ,941 ,349 ,543 1,841

KualitasProduk ,112 ,067 ,178 1,671 ,098 ,602

1,660

ConsumerValue ,334 ,095 ,408 3,527 ,001 ,512 1,954


e. Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model

Change Statistics

Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 ,370a 18,046 3 92 ,000 1,817

a. Predictors: (Constant), ConsumerValue, KualitasProduk, KualitasPelayanan


f. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,609a ,370 ,350 1,827

a. Predictors: (Constant), ConsumerValue, KualitasProduk, KualitasPelayanan


g. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 180,784 3 60,261 18,046 ,000b

Residual 307,216 92 3,339

Total 488,000 95


99

99

h. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients


1 (Constant) 2,865 2,322 1,234 ,220


KualitasProduk ,112 ,067 ,178 1,671 ,098

ConsumerValue ,334 ,095 ,408 3,527 ,001


100

100

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

df untuk pembilang (N1) df untuk

penyebut

(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78 92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78 93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78 94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77 95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77 96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77 97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77 98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77 99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77

100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77 101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77 102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77 103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76 104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76 105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76 106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76 107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76 108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76 114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75 118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75 119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75 120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75 121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75 128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75 129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74 130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74 131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74 132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74 133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74 134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74

101

101

135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.82 1.79 1.77 1.74

Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

Df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392

82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262

83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135

84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011

85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890

86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772

87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657

88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544

89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434

90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327

91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222

92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119

93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019

94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921

95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825

96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731

97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639

98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549

99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460

100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374

101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289

102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206

103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125

104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045

105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967

106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890

107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815

108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741

109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669

110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598

111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528

112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460

113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392

114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326

115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262

116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198

117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135

118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074

119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013

120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DANrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/40693/1/MUHAMMAD REZA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, ... Tabel 4.24 Tanggapan