PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI

TESIS

Diajukan Kepada Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Magister

Oleh:

TUTIK NURANI P 100 100 016

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Barang siapa berjalan untuk menuntut ilmu maka Allah SWT akan memudahkan baginya jalan menuju surga

(HR. Muslim)

Tesis ini penulis persembahkan kepada :

1. Orangtuaku yang tercinta

2. Suami & anak-anakku tercinta

3. Direktur dan civitas hospitalia RSUD

Dr. Moewardi

4. Semua keluarga besar ku.

vii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence dan courtesy terhadap kepuasaan pengguna jasa rawat inap baik secara parsial maupun secara bersama-sama, dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasaan pengguna jasa rawat inap.

Metode penelitian ini adalah penelitian kausal. Lokasi penelitian adalah rawat inap di RSUD Dr. Moewardi. Populasi da lam penelitian seluruh pasien yang menjalani rawat inap di RSUD Dr. Moewardi sebanyak 29.135 pasien, dan sampel yang digunakan sebanyak 70 pasien. Alat Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil analisis menunjukkan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence, dan courtesy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap, oleh sebab itu untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa rawat inap pihak pengelola perlu meningkatkan hal-hal yang terkait dengan tangibel seperti interior, fasilitas penunjang, papan petunjuk dan kerapian dan kebersihan per lu ditingkatkan. Secara parsial hipotesis variabel keandalan (reliability), responsiveness dan courtessy mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap tidak terbukti kebenarannya.. Dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel tangibles. Oleh karena itu pihak manajemen perlu untuk meningkatkan hal-hal yang terkait dengan tangibel seperti interior, fasilitas penunjang, papan petunjuk dan kerapian dan kebersihan Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,

competence, courtesy, kepuasan

viii

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON INPATIENT CUSTOMER SATISFACTION IN RSUD Dr. MOEWARDI

The purpose of this study is to analyze the influence of tangible, reliability,

responsiveness, assurance, empathy, competence and courtesy of the costumer satisfaction either partially or totally, and know the dimensions of quality service are the most influence on the inpatient service user satisfaction.

The method used in this research is causal study. Location of the study sites were hospitalized in the Hospital Dr. Moewardi. Population in the study are all hospitalized patients in the Dr. Moewardi Hospital as many as 29.135 patients, the samples used in this study are 70 patients. The methode that using to data analyze in this study are the multiple linear regression analysis.

The results of data analysis can be concluded simultaneously that the dimensions of quality of service consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence, and courtesy have significant effect on the inpatient service user satisfaction, therefore to increase the satisfaction of inpatient service users the manager needs to improve things related to tangible such as interior, supporting facilities, poor signage and the neatness and cleanliness need to be improved. Partially, the hypothesis of quality of variable reliability, responsiveness, and courtesy that has dominant influence on user satisfaction inpatient services are not proven true. Dimensions of quality of service that has the most dominant effect is variable with a value of tangibles. It is therefore necessary to improve the management of matters related to the tangible such as interior, supporting facilities, poor signage and the neatness and cleanliness.

Key word: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence, courtesy, kepuasan

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas limpahan rahmat

dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis ini. Dalam

penyusunan Tesis ini penulis mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pengguna jasa Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi

Surakarta”.

Tesis ini disusun untuk persyaratan meraih gelar Magister Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan maupun bantuannya kepada yang

terhormat:

1. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum. selaku Direktur Program

Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikam

kemudahan fasilitas di Program Pasca Sarjana;

2. Prof. Dr. Bambang Setiaji M.S., Rektor Universitas Muhammadiyah

Surakarta, yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis di

Program Pasca Sarjana;

3. Drs. Wiyadi, M.M,Ph.D., selaku Pembimbing I yang telah yang telah tulus

ikhlas meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan memberi saran

kepada penulis hingga terwujudnya Tesis ini.

4. Drs. Ahmad Mardalis, MBA, Ketua Program Magister Manajemen Program

Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta sekaligus sebagai

Pembimbing II yang telah tulus ikhlas meluangkan waktu dan pikiran untuk

x

membimbing dan memberi saran kepada penulis hingga terwujudnya Tesis ini.

5. Seluruh staff administrasi bagian pengajaran yang telah membantu dalam

surat-menyurat data penelitian.

6. Kepala dan seluruh pegawai RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah

memberikan kesempatan memberikan kesempatan kepada penulis melakukan

penelitian dan mempermudah penulis memperoleh data-data dari RSUD

Dr. Moewardi Surakarta.

7. Kedua orang tua, suami, anak-anak serta semua keluarga yang telah

memberikan dukungan.

8. Semua pihak yang telah berjasa baik moril maupun materiil dalam

penyusunan Tesis ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari akan keterbatasan dan kemampuan yang penulis miliki,

sehingga tesis ini masih ada kekurangan-kekurangan, maka dengan lapang dada

penulis menerima kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan di masa

yang akan datang, dan semoga penulisan tesis ini dapat bermanfaat.

Surakarta, Mei 2012

Penulis

Tutik Nurani

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................. i

HALAMAN NOTA PEMBIMBING I ................................................... ii

HALAMAN NOTA PEMBIMBING II.................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS................................ v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN.......................................................... vi

ABSTRAK.............................................................................................. vii

ABSTRACT............................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ............................................................................ ix

DAFTAR ISI .......................................................................................... xi

DAFTAR TABEL................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xvi

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah........................................................ 1

B. Pembatasan Masalah ............................................................ 4

C. Perumusan Masalah............................................................... 4

D. Tujuan Penelitian................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian................................................................. 5

F. Sistematika Penulisan Tesis ................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Kualitas ........................................................................... 8

xii

2. Pelayanan ....................................................................... 11

3. Kepuasan ........................................................................ 17

4. Pengguna jasa ................................................................. 22

B. Penelitian Terdahulu ............................................................ 24

C. Hipotesis ............................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian................................................................... 29

B. Objek Penelitian .................................................................... 29

1. Lokasi Penelitian............................................................. 29

2. Populasi........................................................................... 30

3. Sampel............................................................................. 30

4. Teknik Pengambilan Sampel .......................................... 31

C. Instrumen Pengumpulan Data .............................................. 31

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................... 32

E. Teknik Analisis Data ............................................................ 36

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum RSUD Dr. Moewardi Surakarta ................ 43

1. Sejarah RSUD Dr. Moewardi Surakarta .......................... 43

2. Visi RSUD Dr. Moewardi ................................................ 49

3. Perkembangan RSUD Dr. Moewardi ............................... 49

B. Hasil Analisis........................................................................... 50

C. Pembahasan ............................................................................ 61

xiii

BAB V PENUTUP

A. Simpulan .................................................................................. 71

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................... 72

C. Saran ........................................................................................ 72

DAFTAR PUSTAKA

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1. Hasil uji validitas variabel tangibles (tampilan fisik) .............. 51

Tabel 4.2. Hasil uji validitas variabel reliability (kehandalan) ................. 52

Tabel 4.3. Hasil uji validitas variabel responsive .................................... 52

Tabel 4.4. Hasil uji validitas variabel assurance ..................................... 53

Tabel 4.5. Hasil uji validitas variabel empathy ....................................... 53

Tabel 4.6. Variabel Competence .............................................................. 54

Tabel 4.7. Variabel Courtesy ................................................................... 54

Tabel 4.8. Hasil uji validitas variabel kepuasan pasien ........................... 55

Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 55

Tabel 4.10. Hasil Olah Data ...................................................................... 56

Tabel 4.11. Uji Multikolinieritas ............................................................... 60

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1. Kriteria Pengujian F test ....................................................... 57

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner data penelitian ..................................................... 76

Lampiran 2 Hasil Data penelitian ........................................................... 81

Lampiran 3 Hasil Analisis ...................................................................... 107

Lampiran 4 Surat Pengantar Ijin Penelitian ............................................. 121

Lampiran 5 Surat Keterangan Penelitian ................................................. 122