PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ... KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS PRODUK…

Embed Size (px)

Text of PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ... KAMILA-FEB.pdf · PENGARUH KUALITAS...

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK

SYARIAH MANDIRI CABANG JAKARTA SIMPRUG)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh:

Intan Kamila

NIM: 1113085000005

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H / 2017 M

i

ii

iii

iv

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Data Pribadi

Nama : Intan Kamila

Tempat/tanggal lahir : Jakarta, 30 Juli 1995

Jenis kelamin : Perempuan

Nama Ayah : (Alm.) Amruddin

Nama Ibu : Zainah

Anak Ke Dari : 2 dari 2 bersaudara

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Alamat : Jalan Panjang Kampung Baru Rt 004/04 nomor 72

Sukabumi Selatan Kebon Jeruk Jakarta Barat

Telepon : 081289654908

Email : intan1814@gmail.com

II. Pendidikan Formal

SDI Al-Falah I pagi tahun 20012007

MTs Al-Falah tahun 20072010

MA Al-Falah tahun 20102013

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 20132017

III. Pengalaman Organisasi

OSIS MTs Tahun 2008/2009

OSIS MA Tahun 2011/2012

IAMA (Ikatan Alumni Madrasah Al-Falah) Tahun 2013 sampai sekarang

vi

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of product quality and service quality

to customer satisfaction. This research was conducted at the Branch Office Bank

Syariah Mandiri Jakarta Simprug. The samples in this study were all customer,

amounting to as much as 80 respondents. This study is a quantitative research

and analysis methods of data using Partial Last Square (PLS) method. The results

of this study indicate that the variable of product quality significantly influence

customer satisfaction and the variable of service quality significantly influence

customer satisfaction.

Keywords: Quality Product, Service Quality, Customer Satisfaction, Partial Least

Square (PLS).

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilaksanakan di

Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Sampel dalam penelitian ini

adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug yang berjumlah 80

responden. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan metode analisis data

menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Partial

Least Square (PLS).

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,

hidayah, dan kasih sayang-Nya kepada hamba-Nya. Shalawat serta salam

tercurahkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank

Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug). Semoga skripsi ini memberikan

manfaat kepada semua pihak dan menambah wawasan bagi pembaca.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai

masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah

semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan,

bimbingan, dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni

ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Bapak Arief Mufraini, LC., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., AK.,

M.Si., CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade

Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum

dan Dr. Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid.

Kemahasiswaan.

2. Bapak Ade Suherlan, SE., MM., M.BA selaku Dosen Pembimbing Skripsi

yang dengan kerendahan hatinya bersedia meluangkan waktu untuk

memberikan pengarahan, ilmu, nasihat serta bimbingan yang sangat berarti

selama penyelesaian skripsi.

3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan

Syariah dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

4. Ibu Endra Kasni Laila Yuda, S.Ag selaku Dosen Pembimbing Akademik.

ix

5. Orangtua tercinta saya, Alm. Amruddin dan Zainah yang selalu memberikan

yang terbaik dan mencurahkan segala perhatian, kasih sayang, dukungan, doa

untuk menyelesaikan skripsi ini.

6. Alfi Fadlil, yang selalu memberikan semangat, motivasi, dan doa dalam

penyelesaian skripsi ini.

7. Fitri Syamsyiah, teman seperjuangan saat kuliah dan yang selalu membantu,

memotivasi, dan berjuang bersama dalam penyelesaian skripsi.

8. Rahmatussirri, Alfi Mufida, Sarah Khoirunnisa, dan Lika Maulida yang selalu

mendukung pengerjaan skripsi ini.

9. Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug, Bapak R. Nugroho

Setyo, Bapak Fandi, Mba Ria, Mba Indah, Mba Melli yang telah membantu

penelitian skripsi ini.

10. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah angkatan 2013, khususnya

teman-teman kelas A Perbankan Syariah angkatan 2013 yang tidak dapat saya

sebutkan satu persatu. Terimakasih atas empat tahun kebersamaan dengan

kalian yang penuh warna, semoga silaturahmi kita tetap berjalan.

11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua

pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam

penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis mengharapkan

semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.

Jakarta, Maret 2017

Intan Kamila

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v

ABSTRACT ........................................................................................................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian ............................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................... 16

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 16

1. Tujuan Penelitian .................................................................................... 16

2. Manfaat Penelitian .................................................................................. 17

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 18

A. Kerangka Teoritis ....................................................................................... 18

1. Perilaku Konsumen ................................................................................ 18

2. Kualitas Produk ...................................................................................... 22

3. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 27

4. Kepuasan Nasabah ................................................................................. 34

B. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 42

C. Keterkaitan Antar Variabel ........................................................................ 44

D. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 46

E. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 48

xi

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..........................