PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA (KONSUMEN) LISTRIK PRABAYAR DI PT PLN (PERSERO) RAYON KUDUS KOTA

7/24/2019 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA (KONSUMEN) LISTRIK P

1/152

TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA (KONSUMEN) LISTRIK PRABAYAR DI PT PLN

(PERSERO) RAYON KUDUS KOTA

Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Syarat Lulus Diploma III

Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Admininstrasi Bisnis

Politeknik Negeri Semarang

Oleh:

RATIH DAMAYANTI

NIM 3.52.12.0.16

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

2015

i


2/152

ii


3/152

iii


4/152

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Strive For Progress Not Perfection

Apapun yang dilakukan dengan Niat, pasti akan terlaksana (Ibu)

Barang siapa ingin mutiara harus berani terjun di lautan yang dalam

(Ir.Soekarno)

PERSEMBAHAN :

1. Bapak, ibu, kakak dan keluarga yang selalu memberikan dukungan dan

semangat baik secara materiil maupun spiritual

2. Dosen pembimbing yang selalu memberikan pengarahan dan semangat

3. Temanteman 3 marketing A dan B angkatan 2012 yang selalu

memberikan bantuan dan semangat dalam penyusunan Tugas Akhir ini

4. Kampus tercinta Politeknik Negeri Semarang

iv


5/152

v


6/152

ABSTRACT

Title: The Effect of Product Qual ity and Service Qual i ty on CustomersSatisfact ion toward Prepaid Electr ic i ty in PT PLN (Persero) Kudus

Region

The Purpose of the research are to find out the effect of product qualityand service quality on customers satisfaction toward prepaid electricity in PTPLN (Persero) Kudus Region. The methods of Collecting data used in thisreseach were interview, questionnaire, and literature studies. The analysis fordoing the research is regression, especially multiple liniear regression analysis.The sampling technique used in this study are purposive and incidental sampling.The samples are 100 respondents.

The result of this study is that the calculation of coefficients regressionshowed that Y = 2,225 + 0,417X1 + 0,026X2. It means that the result ofregression has given positive influence on customers satisfaction toward prepaidelectricity , and the influence of product quality on customers satisfaction isgreater than the service quality. The Coefficient determination is 0.321, whichmeans that 32,1% of customers satisfaction toward prepaid electricity could beexplained by the product quality and service quality. Meanwhile, the rest of the 67.9% is influenced by other variables which are not included in this study.

Keywo rds: prod uct qual i ty, service quali ty, custom erssatisfact ion

vi


7/152

PRAKATA

Assalamualaikum Wr.Wb

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan rahmat, hidayah serta karuniaNya kepada penulis sehingga

penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA (KONSUMEN) LISTRIK PRABAYAR DI PT PLN

(PERSERO) RAYON KUDUS KOTA

Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi syarat kelulusan Diploma III

Program Studi Manajemen Pemasaran, Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik

Negeri Semarang.

Terselesainya Tugas Akhir ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan

banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ir. Supriyadi, M.T., Direktur Politeknik Negeri Semarang

2. Drs. Budi Prasetya, M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik

Negeri Semarang

3. Noor Suroija, S.E, M.M, Ketua Prodi Manajemen Pemasaran Politeknik

Negeri Semarang

4. Dra. Rifah Dwi Astuti, M.M., Dosen Pembimbing Utama yang telah

memberikan bimbingan, pengarahan dan semangat dalam penyusunan

Tugas Akhir.

5. Dra. Taviyastuti, M.M., Dosen Pembimbing Pembantu yang telah

memberikan bimbingan, pengarahan dan semangat dalam penyusunan

Tugas Akhir.

vii


8/152

6. Manajer PT PLN (Persero) Rayon Kudus Kota yang telah memberikan ijin

untuk mengambil data.

7. Bapak, ibu dan keluarga yang telah memberikan dukungan dan semangat

secara materiil maupun spiritual

8. Seluruh karyawan PT PLN (Persero) Rayon Kudus Kota

9. Responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner.

10. Teman-teman 3 Manajemen Pemasaran A dan B angkatan 2012 yang telah

memberikan bantuan dan motivasi.

11. Teman-teman kos Baskoro no.8 yang telah memberikan bantuan dan

motivasi

12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan.

Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan

untuk kemajuan di masa mendatang. Semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat

bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi mahasiswa Jurusan Administrasi

Bisnis.

Waalaikumsalam Wr.Wb

Semarang, Agustus 2015

Ratih Damayanti

NIM 3.52.12.0.16

viii


9/152

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................... v

ABSTRACT ................................ ................................ ......................... vi

PRAKATA ............................................................................................ vii

DAFTAR ISI .......................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ................................ ............................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................ ................................ .......... xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................ .... 1

1.2 Perumusan Masalah ............................................................ 5

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. 5

1.4 Kontribusi Penelitian ............................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran ........................................................ 7

2.2 Definisi Jasa ........................................................................ 8

2.3 Karakteristik Jasa ................................................................ 8

2.4 Pengertian Produk ............................................................... 9

2.5 Pengertian Kualitas Produk ................................ ............... 10

2.6 Dimensi Kualitas Produk .................................................... 10

2.7 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa ................................ . 11

2.8 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 12

ix


10/152

2.9 Strategi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayananan .......... 12

2.10 Kepuasan Konsumen atau Pengguna ..............................14

2.11 Ciri-ciri kepuasan konsumen ............................................ 16

2.12 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen 17

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Populasi dan Sampel ......................................................... 18

3.1.1 Populasi ................................................................... 18

3.1.2 Sampel .................................................................... 18

3.1.3 Teknik Sampling ................................ ...................... 19

3.2 Data Penelitian .................................................................. 20

3.2.1 Metode Pengumpulan Data ................................ ..... 20

3.2.2 Jenis Data ................................................................ 21

3.2.3 Sumber Data ................................ ........................... 22

3.3 Kerangka Pemikiran Teoritis .............................................. 22

3.3.1 Hipotesis .................................................................. 23

3.4 Variabel Penelitian ............................................................. 24

3.4.1 Variabel Independen ................................................ 24

3.4.2 Variabel Dependent ................................................. 24

3.4.3 Definisi Operasional Variabel ................................... 25

3.5 Metode Analisis ................................................................. 26

3.6 Skala Pengukuran ............................................................. 27

3.6.1 Uji Validitas............................................................... 27

3.6.2 Uji Reliabilitas .......................................................... 27

3.7 Teknik Analisa Data ........................................................... 28

3.7.1 Analisis Regresi Linear Berganda ............................ 28

3.8 Uji Signifikansi ................................................................... 29

3.8.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ................................ 29

3.8.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ................................ .... 29

x


11/152

3.8.3 Koefisien Determinasi (R2) ....................................... 30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................ ......... 31

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT PLN (PERSERO) . 31

4.1.2 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Rayon

Kudus Kota............................................................... 33

4.1.3 Tugas dan Tanggung Jawab .................................... 33

4.1.4 Bidang Usaha .......................................................... 37

4.1.5 Visi, Misi dan Moto PT PLN (Persero) ...................... 37

4.1.6 Nilai-nilai Perusahaan .............................................. 38

4.1.7 Logo PT PLN (Persero) ................................ ........... 38

4.2 Hasil Analisis dan Pembahasan ................................ ........ 41

4.2.1 Karakteristik Responden .......................................... 41

4.2.2 Analisis Deskriptif Tanggapan Responden ............... 47

4.2.3 Hasil Analisis .............................................................54

4.3 Implikasi Hasil Penelitian ................................................... 62

BAB V PENUTUP

1.1 Kesimpulan ........................................................................63

1.2 Saran .................................................................................65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi


12/152

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Pertumbuhan Jumlah Pengguna Listrik Prabayar

Halaman

yang Migrasi dari Paskabayar ke Prabayar di Kabupaten

Kudus dari Tahun 2012-2014 ....................................... 3

Tabel 2 Definisi Operasiona Variabel ................................ ....... 25

Tabel 3 Tabel Jenis Kelamin Responden ................................ . 42

Tabel 4 Tabel Usia Responden ................................................ 43

Tabel 5 Tabel Pekerjaan Responden ................................ ....... 44

Tabel 6 Tabel Pendapatan Responden ................................ .... 45

Tabel 7 Tabel Waktu Penggunaan Listrik Prabayar .................. 46

Tabel 8 Tabel Indeks Kualitas Produk ...................................... 49

Tabel 9 Tabel Indeks Kualitas Pelayanan ................................. 51

Tabel 10 Tabel Indeks Kepuasan Konsumen ............................. 52

Tabel 11 Tabel Uji Validitas ........................................................ 55

Tabel 12 Tabel Uji Validitas ........................................................ 57

Tabel 13 Tabel Uji Regresi Linear Berganda .............................. 58

Tabel 14 Tabel Hasil Uji t ................................ ........................... 59

Tabel 15 Tabel Hasil Uji F .......................................................... 60

Tabel 16 Tabel Uji Determinasi ................................ .................. 61

xii


13/152

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis ................................ ........ 23

Gambar 2 STO PT PLN (Persero) Rayon Kudus Kota .................. 33

Gambar 3 Lambang PT PLN (Persero) ................................ ......... 39

Gambar 4 Lambang Bidang Persegi Panjang Vertikal .................. 40

Gambar 5 Lambang Petir atau Kilat ................................ .............. 40

Gambar 6 Lambang Tiga Gelombang ................................ ........... 41

xiii


14/152

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Keterangan Observasi

Lampiran 2 : Lembar Kontrol Bimbingan

Lampiran 3 : Kuesioner

Lampiran 4 : Tabulasi Data Jawaban Responden

Lampiran 5 : Output Frekuensi Karateristik Responden

Lampiran 6 : Output Frekuensi Tanggapan Responden

Lampiran 7 : Output Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 8 : Output Regresi

Lampiran 9 : Tabel t

Lampiran 10 : Tabel F

Lampiran 11 : Tabel r

xiv


15/152

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Listrik merupakan kebutuhan setiap orang di era modern dan globalisasi saat

ini. Listrik adalah suatu energi yang mempunyai banyak manfaat yang bisa

menunjang aktifitas hidup manusia. Seperti mengisi daya handphone untuk

komunikasi, proses belajar di malam hari, penerangan jalan umum, kegiatan kerja di

kantor dan masih banyak manfat lainnya. Selain itu, listrik juga ikut serta membantu

pembangunan di Indonesia.

Terlebih lagi dengan semakin majunya teknologi. Tidak dapat dipungkiri bahwa

listrik merupakan suatu kebutuhan yang wajib dipenuhi oleh masyarakat modern.

Sekarang ini manusia mempunyai ketergantungan yang tinggi akan listrik. Hidup

tanpa listrik bisa membuat kehidupan seseorang menjadi gelap dan terisolir karena

semua aktifitasaktifitas menggunakan listrik.

Di Indonesia jasa di bidang penyediaan tenaga listrik diserahkan oleh

Perusahaan Listrik Negara atau disingkat dengan PT PLN (Persero) yang

merupakan bentuk perusahaan milik Negara (BUMN). PT PLN mempunyai tugas

untuk menyediakan, memasok dan menjaga persediaan tenaga listrik untuk seluruh

1


16/152

2

rakyat Indonesia. Selama bertahun tahun PT.PLN selalu melayani permintaan

pelanggan dengan berbagai keperluan.

Masalah klasik yang di alami tiap tahun oleh PT.PLN yaitu adanya tunggakan

pembayaran listrik. Konsumen atau pengguna listrik yang menunggak biasanya oleh

PLN sudah dikenai tambahan biaya tunggakan dan bahkan ada sanksi pemutusan.

Tapi dalam kenyataannya masih ada konsumen yang menunggak membayar listrik.

Untuk mengatasi masalah tersebut, sebenarnya PT.PLN mulai tahun 2010 sudah

mempunyai inovasi produk. Yang dulunya hanya ada paska bayar dan mulai tahun

2010 sudah ada penerapan untuk listrik prabayar sebagai pendamping listrik paska

bayar. Paskabayar ataupostpaid merupakan produk listrik yang disediakan PT.PLN

di mana pelanggan menggunakan listrik terlebih dahulu kemudian baru

membayarnya sedangkan Prabayar atauprepaid adalah pelanggan membayar pulsa

listrik terlebih dahulu baru bisa menggunakan tenaga listrik. Dengan adanya produk

listrik prabayar, maka resiko menunggak menjadi kecil. Terlebih lagi kalau konsumen

paska bayar beralih ke listrik prabayar..

Dengan adanya listrik prabayar diharapkan konsumen (pengguna) listrik paska

bayar akan beralih ke listrik prabayar. Sehingga tingkat tunggakan listrik yang

diakibatkan pengguna paska bayar menjadi rendah atau kecil.

Adapun Keunggulan dari produk listrik prabayar yaitu :

1. Tidak ada pencatatan meter

2. Tidak ada sanksi pemutusan

3. Tidak dikenakan denda keterlambatan

4. Tanpa uang jaminan langganan


17/152

3

5. Tidak dikenakan biaya beban bulanan (abonemen)

6. Kemudahan pembelian stroom / pulsa

7. Nominal pembelian disesuaikan dengan kemampuan keuangan pelanggan

8. Dapat mengendalikan pemakaian listrik secara mandiri (anggaran listrik)

9. Dapat mengetahui pemakaian harian dan sisa pulsa listrik setiap saat

10. Privasi Terjaga

(Sumber : Buku Pelangi (Buku Pintar Pelanggan Listrik PLN) PT.PLN

(Persero) Distribusi Jateng & DIY Area Kudus)

Nilai Stroom isi ulang listrik prabayar adalah Rp.20.000, Rp.50.000, Rp.100.000,

Rp.250.000, Rp.500.000 dan Rp.1.000.000.

Menurut data yang diperoleh dari PT.PLN (Persero) rayon Kudus kota tahun

2012 sampai 2014. Terdapat pertumbuhan jumlah pengguna (konsumen) listrik

yang migrasi dari paska bayar ke prabayar di kabupaten Kudus seperti pada tabel 1.

TABEL 1

PERTUMBUHAN JUMLAH PENGGUNA (KONSUMEN) LISTRIK YANG

MIGRASI DARI PASKABAYAR KE PRABAYAR DI KABUPATEN KUDUS

DARI TAHUN 20122014

NO TAHUN PRABAYAR PERTUMBUHAN

PRABAYAR

1 2012 1792 -

2 2013 4039 125%

3 2014 4425 9,6%

(Sumber : PT.PLN (Persero) Rayon Kudus Kota), diolah oleh peneliti


18/152

4

Dari data tersebut, dapat diketahui bahwa terdapat prosentase kenaikan

pengguna listrik prabayar dari tahun 2012 2013 sebesar 125 % Namun 1 tahun

kemudian yaitu tahun 2013 2014 pertumbuhan listrik prabayar menjadi sebesar

9,6%. .

Pertumbuhan tersebut tentunya tidak diharapkan perusahaan karena

pertumbuhan pengguna listrik prabayar menurun. Untuk itu perlu kiranya

diperhatikan oleh perusahaan kenapa bisa terjadi hal yang demikian. Apakah

pengguna (konsumen) listrik tidak puas terhadap keberadaan listrik prabayar. Tidak

puas atau kurang puas tentunya hal ini disebabkan oleh beberapa faktor bisa berupa

kualitas produk, dan pelayanan.

Menurunnya prosentase pertumbuhan prabayar di tahun 2014 tentunya

berhubungan dengan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2001) dalam

penelitian Firdaus (2015: 41) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam

kaitannya dengan kepuasan konsumen diantaranya : Kualitas produk, Kualitas

pelayanan.

Kualitas Produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut

dalam memenuhi kebutuhan konsumen dalam penelitian Firdaus (2015) Selain

kualitas produk, konsumen juga memperhatikan kualitas pelayanan yaitu bagaimana

upaya perusahaan dalam melayani konsumen sehingga sesuai dengan harapan

konsumen. Faktor lain dalam kepuasan konsumen yaitu Harga. Harga adalah jumlah

uang (ditambah beberapa produk mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Basu Swastha dan Irawan)

(2002: 241) dalam jurnal penelitian Triantoro Kurnia dkk (2015: 3)


19/152

5

Berdasarkan uraian latar belakang dan permasalahan di atas. Peneliti tertarik

untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan listrik prabayar. Maka

dari itu judul penelitiannya adalah : Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar di PT.PLN (Persero) Rayon Kudus

Kota

1.2 Perumusan Masalah

Sebagaimana telah diuraikan dalam latar belakang tersebut permasalahan yang

terjadi adalah penurunan pertumbuhan pelanggan listrik prabayar pada tahun 2014

yang awalnya tahun 2013 sebesar 125% namun pada tahun 2014 turun menjadi

9,6%. Hal ini bertentangan dengan harapan PLN. Maka dalam menyusun Tugas

Akhir ini peneliti mengambil rumusan masalah:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pengguna listrik

prabayar ?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna listrik

prabayar ?

3. Apakah kualitas produk dan pelayanan secara bersamasama berpengaruh

terhadap kepuasan pengguna listrik prabayar ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dari Tugas Akhir ini adalah:

1. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pengguna listrik

prabayar


20/152

6

2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna

listrik prabayar

3. Mengetahui pengaruh kualitas produk dan pelayanan secara bersama

sama terhadap kepuasan pengguna listrik prabayar.

1.4 Kontribusi Penelitian

1. Bagi Peneliti

Memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan baru mengenai kegiatan survei

kepuasan pengguna listrik prabayar di rayon Kudus.

2. Bagi Perusahaan

Tugas Akhir ini diharapkan sebagai bahan evaluasi dan informasi mengenai

kepuasaan pengguna listrik prabayar dilihat dari variabel kualitas produk dan

pelayanan

3. Bagi Politeknik Negeri Semarang

Tugas Akhir ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan informasi

bahan referensi, dan bahan baku pustaka yang nantinya bermanfaat bagi

para pembaca khususnya mahasiswa jurusan Administrasi Niaga Politeknik

Negeri Semarang


21/152

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Definisi pemasaran menurut Kotler dalam penelitian Firdaus (2015: 23) sebagai

berikut:

proses sosial dimana dengan proses itu individu dan kelompokmendapatakan apa yang mereka butuhkan dan inginkan denganmenciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produkdan jasa yang bernilai dengan pihak lain

Sedangkan menurut Tjiptono (2008) dalam penelitian Firdaus (2015: 23)

memberikan definisi pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana

individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai

dengan orang atau kelompok lain.

Menurut William J. Stanton dalam Swasta (2007:10) menyatakan bahwa pemasaran

sebagai berikut:

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dalam kegiatan usaha yangitujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskankebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

7


22/152

8

2.2 Definisi Jasa

Beberapa penulis mengungkapkan definisi jasa sebagai berikut

a. William J.Stanton (1981: 529) dalam Alma (2007: 243)

Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak

berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan

dengan menggunakan bendabenda berwujud atau tidak.

b. Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000:3) dalam Alma (2007:243)

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk

dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah

(seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.

2.3 Karakteristik Jasa

Beberapa perbedaan antara jasa dan barang menurut Edward W.Wheatley

dalam Alma (2007:244) :

a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong olehemosi

b. Jasa bersifat tidak berujud, berbeda dengan barang yang bersifatberujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dsb

c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dandikonsumsi pada waktu yang sama

d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpane. Ramalan perm intaan dalam marketing barang merupakan masalah,

tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapimasa-masa puncak, dapat dilatih tenaga khusus

f. Adanya puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri

bagi marketing jasa. Pada masa puncak, ada kemungkinan layananyang dipersingkat, agar dapat melayani langganan sebanyakmungkin. Jika mutu jasanya tidak dikontrol maka, ini dapat berakibatnegative terhadap perusahaan, karena banyak langganan merasatidak puas

g. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusiah. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen


23/152

9

2.4 Pengertian Produk

A product is a set of tangible and intangible atributes, including packaging,

color, price, manufacturers prestige, and manufacturers and retailer, which the

buyer may accept as offering want satisfaction (W.J. Stanton), di kutip oleh Alma

(2007: 139)

Produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud,

termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko

yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang

diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.

Kotler menyatakan dalam Alma (2007: 139) A product is anything that can be

offered to a market satisfy a want or need. Product that are marketed include

physical goods, services, experiences, events, persons, places, properties,

organization, information and ideas (Kotler, 2000:394).

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa,

pengalaman, events, orang , tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide.

Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja, seperti

makanan, pakaian, dan sebagainya. Akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud

pelayanan jasa. Semua diperuntukkan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan

(need and wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar

memuaskan kebutuhan (need), akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan

(wants). Misalnya membeli bentu sepatu, gaya, warna, merek, dan harga yang

menimbulkan/mengangkat prestise. (Alma, 2007: 139)


24/152

10

2.5 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dalam Firdaus (2015: 12) Kualitas produk adalah keseluruhan

ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan/tersirat

Menurut Boetsh dan Denis yang dikutip oleh Tjiptono (2001) dalam penelitian

Firdaus (2015) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa

seberapa besar kualitas yang diberikan yang berhubungan dengan produk barang

beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan penggunanya. Dapat diartikan

bahwa semakin memenuhi harapan konsumen, produk tersebut semakin

berkualitas.

2.6 Dimensi Kualitas Produk

Menurut David Garvin dalam Ferdinand, Augusty (2006: 128), untuk

menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi sebagai

berikut:

a. Kinerja (Performance), hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatubarang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkanpelanggan dalam membeli barang tersebut.

b. Fitur (Features), yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambahfungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk danpengembangannya.

c. Reliabilitas (Reliability), hal yang berkaitan dengan probabilitas ataukemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kalidigunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

d. Kesesuaian (Conformance), hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian

terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkankeinginan pelanggan.e. Daya Tahan (Durability), yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran

daya tahan atau masa pakai barangf. Kemampuan Pelayanan (Serviceability), yaitu karakteristik yang berkaitan

dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalammemberikan layanan untuk perbaikan barang.

g. Estetika (Asthetics), merupakan karakteristik yang bersifat subjektif


25/152

11

mengenai nilainilai estetikan yang berkaitan dengan pertimbangan pribadidan refleksi dari preferensi individual.

h. Perceived quality (kesan kualitas), konsumen tidak selalu memiliki informasiyang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanyakonsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.

2.7 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Usmara di kutip dari Lidya dan Sri (2013: 54) Kualitas pelayanan

merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari

perbandingan antara ekspektasi (harapan) dalam kinerja (hasil). Definisi lain

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Tjiptono,

2006: 59) dalam jurnal penelitian Lidya dan Sri (2013: 54).

Di kutip dari jurnal penelitian Lidya dan Sri (2013: 54) Kualitas harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti

bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu

pelayanan jasa. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.


26/152

12

2.8 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra,

2005) dalam jurnal penelitian Lidya dan Sri (2013: 55) ada lima dimensi pokok jasa:

a. Tangi ble (Bukti Fisik)

Berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan materi yang

digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

b. Reliabil ity (Reliabilitas)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan kesalahan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun

dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati.

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

Berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untukmembantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat.

d. Assurance (Jaminan)

Yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi

para pelanggannya.

e. Emp haty (Empati)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepadapara pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Dari penjelasan para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, maka dapat

disimpulkan beberapa dimensi yang sesuai agar pelayanan dapat

memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Adapun dimensi tersebut

diantaranya tangible (bukti fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).

2.9 Strategi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Adapun strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh

Fandy Tjiptono dalam jurnal penelitian Taufik (2012: 22) sebagai berikut:

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayananSetiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yangterbaik kepada pelanggan, untuk itu dibutuhkan identifikasi


27/152

13

determinan pelayanan yang paling penting bagi pasar sasaran,langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikanpasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkandeterminan- determinan tersebut.

b. Mengelola harapan pelangganSemakin banyak janji yang diberikan oleh perusahaan, maka semakinbesar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambahpeluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

c. Mengelola bukti (evidence) kualitas pelayananPengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuatpersepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Dikarenakan

jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimanahalnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta yang berkaitan dengan pelayanan sebagai bukti kualitas.

d. Membidik konsumen tentang pelayanan Membantu pelanggan dalam

memahami suatu pelayanan, itu merupakan upaya yang sangatpositif dalam rangka penyampaian mutu pelayanan. Pelanggan yangterdidik akan dapat mengambil suatu keputusan secara lebih baik.

e. Mengembangkan budaya kualitasBudaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, prosedurdan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budayakualitas yang baik, dibutuhkan komitmen yang menyeluruh padaseluruh anggota organisasi.

f. Menciptakan automatic qualityAdanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas mutu pelayanan yangdisebabkan kurangnya sumber daya yang dimiliki. Meskipun demikiansebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan

perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukanbagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yangmemerlukan otomatisasi.

g. Menindaklanjuti pelayananMenindaklanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan aspek-aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan, perusahaan perlumengambil inisiatif untuk menghubungkan sebagian atau semuapelanggan untuk mengetahui tingkat kep uasan dan persepsi merekaterhadap jasa yang diberikan.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayananSistem ini merupakan suatu sistem yang menggunakan pendekatansecara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan

informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek yaitu data saatini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, eksternal dan internalserta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.


28/152

14

2.10 Kepuasan Konsumen atau Pengguna

Naser et al (1999) dalam penelitian Nur (2013) dalam mengatakan bahwa

kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk

yang ditawarkan,Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah (2013),

kepuasan konsumen merupakan customers evaluation of a product or service in

terms of whether that product or service has met their needs and expectation.

Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013), kepuasan adalah sejauh mana

suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan

konsumen diartikan sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap

suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jadi,

kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika

kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan

akan amat puas atau senang dalam penelitian Firdaus (2015)

Zeithaml dan Bitner (2003) mengemukakan dalam penelitian Firdaus (2015)

bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian

kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kualitas

mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan

mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan

menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan.


29/152

15

Wilkie dalam Dinarty SH Manurung (2009) dalam penelitian Nur (2013)

membagi kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu:

1. ExpectationsPemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelianmelalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelummelakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengharapan) ataukeyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika merekamenggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fasepasca pembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produktersebut.2. PerformanceSelama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktualdan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi

konsumen.3. ComparisonSetelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsikinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.4. Confirmation/disconfirmation Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation,yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atauakanmenghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik ataukurang dari level yang diharapkan.5. DiscrepancyJika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaanantara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika

kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akanmengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Berdasarkan uraian diatas, dapatdisimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan konsumen, yaitu expectations,

performance, comparison, confirmation/disconfirmation dan discrepancy.

Menurut Kotler (dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005) dalam Lidya dan Sri

(2013) ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau

kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan SaranSetiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyiapkankesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi parapelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dankeluhan mereka. Media yang bisa digunakan biasanya berupa kotaksaran yang ditempatkan di lokasi strategis, kartu komentar, salurantelepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.


30/152

16

2) Ghost Shopping (mystery shopping)Salah satu memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelangganadalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untukberperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produkperusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan stafpenyedia jasa dan menggunakan jasanya Kemudian mereka membuatlaporan berkasnya dengan kekuatan dan kelemahan produkperusahaan dan pesaing.

3) Lost Custom er AnalysisPenyedia jasa dapat menghubungi para pelanggan yang telah berhentimembeli atau yang telah berpindah agar dapat memahami mengapahal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanselanjutnya.

4) Survey Kepuasan PelangganSebagian besar riset kepuasan pelanggan digunakan dengan

menggunakan survey, baik survey pos, telepon, e-mail, websitermaupun wawancara. Melalui survey, perusahaan akan memperolehtanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan jugamemberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatianterhadap para pelanggannya.

2.11 Ciriciri Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler, (2000) dalam penelitian Firdaus (2015: 26) menyatakan ciri-ciri

konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

a. Loyal terhadap produkKonsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulangdari produsen yang sama.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi darimulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaiturekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yangbaik mengenai produk dan perusahaan.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain ketikakonsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telahmemberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.


31/152

17

2.12 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Tjiptono dalam Firdaus (2015) menyebutkan lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas ProdukKonsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwaproduk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitasbagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomerydalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal daninternal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas PelayananKonsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atauyang sesuai dengan harapan.

c. EmosionalKonsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakanmerek yang mahal.

d. HargaProduk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yangrelatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. BiayaKonsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlumembuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderungpuas terhadap produk atau jasa tersebut


32/152

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Populasi dan Sampel

3.1.1 Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemem yangberbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristikyang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang penelitikarena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian(Ferdinand, 2006: 223)

Populasi pada penelitian ini adalah pengguna listrik prabayar di area

Kudus. Populasi dalam penelitian ini adalah total pengguna listrik

prabayar dari tahun 20122014 yaitu 10.256 konsumen.

3.1.2 Sampel

Ferdinand (2006: 223) mengatakan sampel adalah subset dari

populasi, terdiri beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena

dalam banyak kasus tidak mungkin peneliti meneliti seluruh anggota

populasi.

Sampel dari penelitian ini adalah pengguna listrik prabayar di

kabupaten Kudus yang dipilih peneliti untuk menjadi responden. Teknik

pengambilan sampling yang digunakan adalah Formula Slovin yang terdapat

dalam Wijaya (2013: 23) sebagai berikut:

18


33/152

19

Keterangan

n = Sampel yang akan diambil D / e = tingkat eror sampel

N = Populasi

Jumlah populasi adalah jumlah pengguna listrik prabayar di kabupaten

Kudus dari tahun 2012-2014 sejumlah 10.256 orang Maka jumlah sampel

yang dapat ditentukan dengan rumus Yamane atau Slovin dengan tingkat

eror sampel ( ) sebesar 10% atau 0,1 sebagai berikut:

=

Dari perhitungan diatas, dapat diketahui jumlah sampel adalah 99,03

Untuk mempermudah perhitungan maka sampel dibulatkan menjadi 100

responden.

3.1.3 Teknik Sampling

Teknik sampling dalam penilitian ini dilakukan dengan menggunakan

teknik Sampling yaitu insidental danpurposive sampling. Insidental Sampling

merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa

saja yang secara kebetulan atau inidental bertemu dengan peneliti dapat


34/152

20

digunakan sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui tersebut

cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013: 96).

Sedangkan purposive sampling adalah teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan tertentu. (Sugiyono, 2013: 124). Purposive sampling

dalam penelitian ini yaitu sampel yang diambil berdasarkan kriteria yaitu

pengguna atau konsumen yang minimal sudah 3 bulan menggunakan listrik

prabayar.

3.2 Data Penelitian

3.2.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam menyusun Tugas Akhir

ini, yaitu:

a. Wawancara

Menurut Wijaya (2013 : 21), wawancara adalah pengumpulan data

dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada responden untuk

memperoleh informasi verbal dari responden. Dalam penelitian ini,

wawancara dilakukan dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada

pengguna listrik prabayar.

b. Studi Pustaka

Menurut Neumen dalam Sugiyono yang dikutip oleh Sujarweni (2014: 57)

Studi pustaka adalah seperangkap konstruk atau konsep, definisidan proposisi yang berfungsi untuk melihat fenomena secarasistematik, melalui spesifikasi hubungan antar variabel, sehinggadapat berguna untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena.

Studi pustaka yang dilakukan peneliti dengan cara mempelajari dan

mengambil data literature terkait dan sumber-sumber lainnya yang dianggap

dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini.


35/152

21

c. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013: 199). Metode ini dilakukan

dengan cara memberikan kuesioner secara langsung kepada responden

(pengguna listrik prabayar) di daerah Kudus). Kuesioner tersebut bertujuan

untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap

kepuasan pengguna listrik prabayar di kabupaten Kudus.

3.2.2 Jenis Data

a. Data Kualitatif

Data kualitatif menurut Wijaya (2013: 20) adalah informasi yang

dinyatakan bukan berupa satuan angka, tetapi berbentuk atribut, sifat,

atau kategori, bersifat subyektif (relatif).Dalam penelitian ini data yang

dikumpulkan berupa gambaran umum perusahaan, struktur organisasi

dan deskripsi pekerjaan pada PT. PLN (Persero) Rayon Kudus Kota.

b. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah Informasi yang dinyatakan berupa satuan

angka (numerik); bersifat diskrit (bulat/utuh) atau kontinyu

(pecahan/interval). (Wijaya, 2013: 20). Data kuantitatif yang digunakan

dalam penelitian ini berupa data jumlah pengguna listrik prabayar dan

data dari hasil pengisian kuesioner pelanggan listrik prabayar di

kabupaten Kudus. Jadi dalam penelitian ini data yang digunakan

adalah data kuantitatif. Data yang diperoleh dari hasil pengisian

kuesioner pengguna listrik prabayar.


36/152

22

3.2.3 Sumber Data

a. Data Primer

Data primer menurut Wijaya (2013 : 19) yaitu data yang diperoleh

dari sumber dan bersifat mentah atau belum diolah. data ini diperoleh

dengan cara melakukan wawancara atau menyebarkan kuesioner

kepada pengguna listrik prabayar di kabupaten Kudus

b. Data Sekunder

Data sekunder menurut Wijaya (2013 : 19) yaitu data yang

diperoleh dari sumber yang menerbitkan dan bersifat siap pakai. Data

sekunder yang digunakan dalam penilitian ini berasal dari PT.PLN

(Persero) Rayon Kudus Kota seperti struktur organisasi perusahaan.

3.3 Kerangka Pemikiran Teoritis

Pengertian Kerangka Teoritis menurut Wijaya (2013 : 10) adalah model

konsep dari suatu teori atau logika pengertian yang saling berhubungan di antara

beberapa faktor penting pada masalah penelitian.

Menurut Sekaran dikutip dalam Wijaya (2013 : 11) mengungkapkan bahwa

kerangka berpikir merupakan model konspetual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai factor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

yang penting. Kerangka teoritis akan memuat variabel dan penjelasnya, adanya

teori yang mendasari hubungan variabel, mampu menunjukkan posisi variabel

dan hubungannya, baiknya dinyatakan dalam diagram hubungan variabel

Kerangka Pemikiran Teoritis dalam Tugas Akhir ini dapat digambarkan pada

gambar 1 sebagai berikut:


37/152

23

GAMBAR 1

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

Sumber : Modifikasi dari Triantoro, Kurnia dkk (2015:5) dan Lumintang, Greifie

dan Rotinsulu Jopie J (2015:1294)

3.3.1 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2013 : 96). Adapun hipotesis yang

diuji dalam penelitian ini adalah:

Ho1 : Tidak ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

pengguna (konsumen) listrik prabayar PT.PLN (Persero) Di

Rayon Kudus

Ha1 : Ada pengaruh pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan


Rayon Kudus


38/152

24

Ho2 : Tidak ada pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan


Rayon Kudus

Ha2 : Ada pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan


Rayon Kudus

Ho3 : Tidak ada pengaruh Kualitas produk dan pelayanan terhadap

kepuasan pengguna (konsumen) listrik prabayar PT.PLN

(Persero) Di Rayon Kudus

Ha3 : Ada pengaruh Kualitas produk dan pelayanan terhadap

kepuasan pengguna (konsumen) listrik prabayar PT.PLN

(Persero) Di Rayon Kudus.

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Variable Independen

Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel

dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya

negative (Ferdinand, 2006 : 26). Dalam penelitian ini yang termasuk

variable independen adalah kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan

(X2)

3.4.2 Variabel Dependent

Variabel dependent adalah variabel yang menjadi pusat perhatian

peneliti (Ferdinand, 2006 : 26). Variabel Dependen dalam penlitian ini

adalah Kepuasan Pengguna (Konsumen) Listrik Prabayar (Y)


39/152

25

3.4.3 Definisi Operasional Variabel

Definisi Operasional adalah penentuan konstruk sehingga menjadi

variabel yang dapat diukur (Wijaya, 2013: 14). Adapun definisi operasional

variabel dalam penelitian ini adalah pada tabel 2.

TABEL 2

DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

Variabel Definisi OperasionalVariabel

Indikator Variabel Pengukuran

KualitasProduk (X1)

Dalam TA ini KualitasProduk adalahKeseluruhan ciriproduk ListrikPrabayar dalammemenuhi semuakeinginan ataukebutuhan konsumen(pengguna). IndikatorKualitas Produk dalam

TA ini adalahServiceability,Conformance,Durability, Perceivedquality, Feature,Performance,

1. Konsumen lebihmudah dalammengendalikanpemakaian listrik(Serviceability)

2.Nominal Pembeliandapat disesuaikandengan anggaranbelanja(Conformance)

3. Tidak akan terkenabiaya keterlambatandan sanksipemutusan(Durability)

4.Privasi lebih terjaga(Perceived quality)

5.Jaringan luaspembelian listrik isiulang (Feature)

6. Konsumen dapatmengetahuipemakaian hariandan sisa pulsa listrik(Performance)

Skalainterval1 -10

KualitasPelayanan(X2)

Dalam TA iniKualiatas Pelayananadalah sikap ataupelayanan PLN dalammelayani mengenailistrik prabayarkepada konsumenyang diperbandingkan

antara harapan dan

1.Bukti Fisik(Tangible)2. Kehandalan(Reliability)3. Daya Tanggap(Responsiveness)4. Empati (Emphaty)5. Jaminan

(Assurance)

Skalainterval1 -10


40/152

26

hasil. IndikatorKualitas Pelayanan

dalam TA ini adalahTangible, Reliability,Responsiveness,Assurance, Emphaty.

Kepuasankonsumen

ataupengguna

(Y)

Dalam TA iniKepuasan konsumenadalah Tingkatperasaan dimanaseseorangmenyatakan hasilperbandingan atas

kinerja produk (jasa)listrik prabayar yangditerima dan yangdiharapkan.Indikator Kepuasankonsumen dalan TA iniadalah perasaanpuas,merekomendasikandan sesuai harapan.

1. Merasa puas2. Akan

merekomendasikan3. Sesuai harapan

Skalainterval1 -10

3.5 Metode Analisis

Metode yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah metode

analisis yaitu regresi linear berganda. Metode ini digunakan untuk mengetahui

ada tidaknya pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengguna listrik prabayar di kabupaten Kudus.


41/152

27

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3.6 Skala Pengukuran

Skala pengukuran menurut Sugiyono (2013: 133) adalah

kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjangpendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebutbila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.

Skala Pengukuran memberikan nilai 1 (sangat tidak setuju ) sampai10

(sangat Setuju)

.

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghozali, 2013: 52)

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan

r table untuk degree of freedom (df)= n 2, dalam hal ini n adalah jumlah

sample. Jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai postitif maka butir atau

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari sutu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. (Ghozali, 2013: 47).

Pengukuran reliabilitas pada penelitian ini akan menggunakan cara

one shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya sekali


42/152

28

dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau

mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Uji reliabilitas pada penelitian

ini dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha ().Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,70 (Ghozali, 2013: 48).

3.7 Teknik Analisa Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji pengaruh lebih

dari satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat. (Ghozali,

2013: 7).

Persamaan Regresi Linier Berganda yaitu:

Di mana :

Y = Kepuasan pengguna

a = Konstanta

= Koefisien regresi variabel

= Koefisien regresi variabel

= Kualitas Produk

= Kualitas Pelayanan


43/152

29

3.8 Uji Signifikansi

3.8.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat

(Ghozali, 2013: 98) Dalam penelitian ini berarti apakah variabel X1

(Kualitas Produk) dan X2 (Kualitas Pelayanan) mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel Y (kepuasan pengguna listrik

prabayar). Untuk menguji signifikansi pada uji F yaitu dengan

membandingkan nilai F yaitu jika,

Fhitung Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak

Fhitung Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima

3.8.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen (Ghozali, 2013: 98)

Cara melakukan uji t adalah dengan membandingkan nilai statistic t

dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistic t hasil perhitungan

lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, maka hipotesis alternatif diterima yang

menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual

mempengaruhi variabel dependen.


44/152

30

3.8.3 Koefisien Determinasi ( )

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan yang paling baik dalam analisa regresi, hal ini ditunjukan oleh

besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).

Jika koefisien determinasi nol berarti variabel independen sama sekali tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen. Koefisien yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Adjusted R Square, sesuai dengan pendapat Wijaya

(2013: 61) berpendapat bahwa kalau Adjust R Square lebih dianjurkan

karena memperhatikan jumlah variabel, jumlah sampel, dan

mempertimbangan dari variabel variabel independent jadi lebih akurat

untuk regresi liniear berganda. Dari koefisien determinasi (R2) ini dapat

diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari beberapa

variabel X terhadap variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam prosentase.


45/152

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT.PLN (PERSERO)

PT.PLN (Persero) adalah BUMN yang bergerak dalam penyediaan

listrik di Indonesia. Maksud dan Tujuan didirikannya perusahaan ini adalah

untuk menyelenggarakan usaha penyediaan tenaga listrik bagi kepentingan

umum dalam jumlah dan mutu yang memadai serta memupuk keuntungan

dan melaksanakan penugasan Pemerintah di bidang ketenagalistrikan dalam

rangka menunjang pembangunan dengan menerapkan prinsip-prinsip

Perseroan Terbatas.

Berawal di akhir abad ke 19, perkembangan ketenagalistrikan di

Indonesia mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang

bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik

untuk keperluan sendiri.

Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan-

perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah

kepada pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II.

Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II

pada Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini

31


46/152

32

dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi

Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan KNI

Pusat berinisiatif menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan

perusahaan-perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia.

Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan

Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas

pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW.

Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi

BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang

bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1

Januari 1965. Pada saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu

Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik

negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas

diresmikan.

Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.17, status

Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum

Listrik Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan

(PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum.

Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan

kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka

sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi

Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai PKUK dalam

menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.


47/152

33

Sampai saat ini PT.PLN (Persero) sudah memberikan kontribusi yang

besar dalam membangun perekonomian Indonesia. Dengan moto listrik

untuk kehidupan yang lebih baik PT.PLN (Persero) berkomitmen untuk terus

menerangi tanah air Indonesia.

4.1.2 Struktur Organisasi PT.PLN (Persero) Rayon Kudus Kota

Struktur organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Kudus Kota termasuk

struktur organisasi lini yang merupakan bentuk organisasi yang

menghubungkan langsung secara vertikal antara atasan dan bawahan.

Sumber : PT.PLN (Persero) Rayon Kudus Kota

4.1.3 Tugas dan Tanggung Jawab

Tugas dan tanggung jawab beberapa bagian dapat dijelaskan sebagai

berikut:


48/152

34

a. Manajer Rayon

1) Bertanggung jawab dalam meningkatkan pelayanan pelanggan

2) Melakukan pengelolaan administrasi pelanggan

3) Melaksanakan pendistribusian tenaga listrik, pengoperasian,

pemeliharaan jaringan dan gardu distribusi di wilayah kerjanya

secara efisien dan efektif.

4) Melakukan pelaksanaan penyambungan baru / PB dan

perubahan daya / PD untuk mendukung peningkatan penjualan

tenaga listrik kepada pelanggan, membina hubungan kerja,

kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga citra

perusahaan serta mewujudkan good cooperate governance

5) Menyusun rencana kerja dan anggaran perusahaan rayon

6) Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pemasaran, pelayanan

pelanggan, pengelolaan administrasi pelanggan, teknik,

pencetakan rekening, penagihan, dan pegawasan piutang.

7) Mengkoordinir pengelolaan pembacaan meter, evalusi dan

analisa hasil pembacaan meter serta pengelolaan hasil

pembacaan meter.8) Mengkoordinir pelaksanaan pendistribusian tenaga listrik,

pelayanan komplain pelanggan, kecepatan penyambungan dan

pemutusan, perubahan daya serta kegiatan penertiban

pemakaian tenaga listrik (P2TL)

9) Menganalisa dan mengevalusi kinerja operasi jaringan

distribusi.

10) Bertanggung jawab atas pelaksanaan manajemen asset

distribusi.

11) Mengkoordinir pelaksanaan konstruksi untuk mendukung

program pemasaran, mutu keandalan dan efisiensi

12) Bertanggung jawab atas penyusunan Tingkat Mutu Pelayanan.

13) Melaksanakan koordinasi dengan instansi terkait dalam rangka

meningkatkan penyaluran tenaga listrik.

14) Bertanggung jawab atas pelaksanaan K3 dan peralatan kerja


49/152

35

15) Melaksanakan kegiatan pembinaan dan administrasi

personalia, pengelolaan kesekretariatan, kehumasan, dan

pengendalian keuangan.

b. Supervisor Teknik

Bertanggung jawab dalam perencanaan dan pelaksanaan pekerjaan

pelayanan teknik yang meliputi :

1) Survey perencanaan kebutuhan material dan pasang

sambungan rumah dan alat pengukur dan pembatas untuk

pekerjaan PB/PD

2) Penyambungan sementara, pemutusan dan penyambungan

kembali

3) Operasi dan pemeliharaan distribusi

4) Pengendalian konstruksi

5) Pengolahan data asset sesuai dengan ketentuan dan target

yang telah ditetapkan perusahaan.

6) Memantau dan mengendalikan permintaan PB/PD,

penyambungan sementara, pemutusan dan penyambungankembali, pembongkaran sementara / rampung dan layanan

lainnya

7) Merencanakan dan mengendalikan kebutuhan material jaringan

tegangan menengah, jaringan tegangan rendah, trafo, SR &

APP serta kebutuhan anggaran sesuai dengan kewenangannya

8) Menyusun SOP pengoperasian dan pemeliharaan jaringan

distribusi

9) Menyusun rencana pembangunan, pengoperasian dan

pemeliharaan jaringan distribusi

10) Mengkoordinir dan memantau pelaksanaan operasi dan

pemeliharaan jaringan distribusi, cublice, proteksi dan

pembangunan jaringan

11) Melaksanakan penertiban pemakaian tenaga listrik (P2TL)

bersama tim

12) Memantau susut kWh dan melakukan penekanannya.

Mengkoordinir


50/152

36

c. Supervisor Assurance

1) Bertanggung jawab dalam pengendalian susut dan PJU

2) Bertanggung jawab dalam Pembacaan meter dan pengendalian

3) Bertanggung jawab Penyambungan

d. Supervisor Administrasi

1) Bertanggung jawab dalam penyusunan anggaran, pengelolaan

keuangan, penyelenggaraan kesekretariatan dan rumah tangga

kantor

2) Melakukan pengelolaan SDM dan penyelenggaraan kegiatan

hukum dan kehumasan

3) Memverifikasi dan memvalidasi bukti bukti penerimaan dan

pengeluaran dana impress

4) Melaksanakan opname saldo kas setiap bulan

5) Mengawasi dan bertanggung jawab terhadap pengiriman

(transfer otomastis) dan penyimpan fisik uang.

6) Melakukan pemantauan dan evalusi terhadap penerimaan

pendapatan7) Memonitor atas perekaman data transaksi keuangan dan

pengiriman data SIMKEU.

8) Melakukan rekonsiliasi/konfirmasi pendapatan operasi, saldo

bank, saldo hutang, piutang, persekot pegawai/dinas, PUMP-

KPR/BPRP dan fungsi terkait.

9) Mengelola surat-surat masuk dan keluar sesuai TLSK

10) Mempersiapkan dokumen berdasarkan transaksi keuangan,

untuk keperluan penyelenggaraan akuntansi di kantor Rayon.

11) Menyelenggarakan sub-sub administrasi yang terkait dengan

transaksi keuangan (persekot pegawai/dinas, PUM-KPR, pajak,

hutang usaha, hutang biaya dan lain-lain)

12) Melaksanakan administrasi pengadaan dan pendistribusian

ATK pada fungsi terkait.

13) Mengelola administrasi SDM yang meliputi : SPPD, absensi

pegawai, peniliaian kinerja pegawai, pembayaran gaji dan

tunjangan lainnya dan biaya perawatan kesehatan


51/152

37

14) Mengelola rumah tangga kantor dan kendaraan, serta

memantau pelaksanaan kegiatan hokum

15) Membuat SPK untuk pekerjaan rumah tangga kantor dengan

pihak ketiga

4.1.4 Bidang Usaha

PT. PLN (Persero) Rayon Kudus Kota merupakan perusahaan

penyedia jasa tenaga listrik yang meliputi pelayanan lingkup kabupaten

Kudus. Untuk melayani masyarakat, PT.PLN (Persero) telah memberikan

kemudahan akses dan pelayanan kepada masyarakat melalui beragam

pilihan fasilitas yang ditawarkan, diantaranya :

a. Melalui Telepon

Tekan 123, HP : (kode area) 123

SMS : ketik INFO kirim ke 08388888123

b. Melalui Email

[email protected]

c. Melalui Facebook

PLN123

d. Melalui Twitter

@pln_123

e. Melalui Website

www.pln.co.id

4.1.5 Visi, Misi dan Moto PT.PLN (Persero)

a. Visi

Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul

dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani
mailto:[email protected]:@pln_123http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/mailto:@pln_123mailto:[email protected]


52/152

38

b. Misi

1) Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,

berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan

pemegang saham

2) Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat

3) Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi

4) Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan

c. Moto

Listrik untuk kehidupan yang lebih baik

4.1.6 NilaiNilai Perusahaan

a. Saling Percaya

b. Integritas

c. Peduli

d. Pembelajar

4.1.7 Logo PT.PLN (Persero)

Logo merupakan bagian dari identitas perusahaan. Identitas

perusahaan adalah suatu cara atau suatu hal yang memungkinkan

perusahaan dapat dikenal dan dibedakan dengan perusahaan lain, maka

dari itu setiap perusahaan pasti mempunyai identitas masing-masing.


53/152

39

a. Bentuk Lambang

Bentuk, warna dan makna lambang Perusahaan resmi yang

digunakan adalah sesuai yang tercantum pada Lampiran Surat Keputusan

Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara No. : 031/DIR/76 Tanggal : 1 Juni

1976, mengenai Pembakuan Lambang Perusahaan Umum Listrik Negara.

Gambar 3

Lambang PT PLN (Persero)


b. Elemen-elemen Dasar Lambang

1) Bidang Persegi

Menjadi bidang dasar bagi elemen-elemen lambang lainnya,

melambangkan bahwa PT PLN (Persero) merupakan wadah

atau organisasi yang terorganisir dengan sempurna. Berwarna

kuning untuk menggambarkan pencerahan, seperti yang

diharapkan PLN bahwa listrik mampu menciptakan pencerahan

bagi kehidupan masyarakat. Kuning juga melambangkan

semangat yang menyala-nyala yang dimiliki tiap insan yang

berkarya di perusahaan ini.


54/152

40

Gambar 4

Lambang Bidang Persegi Panjang Vertikal


2) Petir atau Kilat

Melambangkan tenaga listrik yang terkandung di dalamnya

sebagai produk jasa utama yang dihasilkan oleh perusahaan.

Mengartikan kerja cepat dan tepat para insan PT PLN (Persero)

dalam memberikan solusi terbaik bagi para pelanggannya.

Warnanya yang merah melambangkan kedewasaan PLN

sebagai perusahaan listrik pertama di Indonesia dan

kedinamisan gerak laju perusahaan beserta tiap insan

perusahaan serta keberanian dalam menghadapi tantangan

perkembangan jaman.

Gambar 5

Lambang Petir atau Kilat



55/152

41

3) Tiga Gelombang

Memiliki arti gaya rambat energi listrik yang dialirkan oleh tiga

bidang usaha utama yang digeluti perusahaan yaitu

pembangkitan, penyaluran dan distribusi yang seiring sejalan

dengan kerja keras para insan PT PLN (Persero) guna

memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya. Warna biru

untuk menampilkan kesan konstan (sesuatu yang tetap) seperti

halnya listrik yang tetap diperlukan dalam kehidupan manusia.

Warna biru juga melambangkan keandalan yang dimiliki insan-

insan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi para

pelanggannya.

Gambar 6

Lambang Tiga Gelombang


4.2 Hasil Analisis dan Pembahasan

4.2.1 Karakteristik Responden

Analisis terhadap karakteristik responden dalam penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui pengguna listrik prabayar di wilayah Kudus

secara umum. Dari hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 100

pengguna listrik prabayar di wilayah Kudus diperoleh data tentang identitas

pelanggan yang meliputi : Jenis Kelamin, Usia, Pekerjaan, Pendapatan dan


56/152

42

Berapa lama menggunakan listrik prabayar. Maka hasilnya adalah sebagai

berikut:

a. Karakteristik Jenis Kelamin

Dari kuesioner yang telah disebarkan kepada 100 pengguna listrik

prabayar tentang jenis kelamin dapat ditujukan dalam tabel 3 :

Tabel 3

Tabel Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

Pria 79 79%

Wanita 21 21%

TOTAL 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel, menunjukan bahwa dari 100 orang responden,

sebanyak 79 responden (79%) berjenis kelamin pria, sedangkan sebanyak

21 responden (21%) berjenis kelamin wanita. Maka ini menunjukan bahwa

sebagian besar responden berjenis kelamin pria.


57/152

43

b. Karakteristik Usia


prabayar di wilayah Kudus. Identitas usia pelanggan dapat ditunjukan dalam

tabel 4 dibawah ini :

Tabel 4

Tabel Usia Responden

Usia Jumlah Prosentase

< 20 tahun 0 0%

20 - 40 tahun 27 27%

41 - 50 tahun 45 45%

50 tahun 28 28%

TOTAL 100 100%


Dari data yang diperoleh diatas, jumlah responden yang berusia < 20

tahun tidak ada, 2040 tahun sebanyak 27 orang, 4150 tahun sebanyak

45 orang sedangkan > 50 tahun sebanyak 28 orang. Dapat disimpulkan

bahwa prosentase terbesar menunjukan sebagian besar usia responden

berusia 41 - 50 tahun


58/152

44

c. Karakter Pekerjaan


prabayar di wilayah Kudus. Identitas pekerjaan pengguna listrik prabayar

dapat ditunjukan dalam tabel 5 dibawah ini :

Tabel 5

Tabel Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Prosentase

Pegawai Negeri 19 19%

Pegawai Swasta 18 18%

Dosen atau Guru 6 6%

Wiraswasta 29 29%

Lainlain 28 28%

TOTAL 100 100%


Dari data yang diperoleh diatas, jumlah responden yang beprofesi

sebagai Pegawai Negeri sebanyak 19 orang, Pegawai Swasta sebanyak 18

orang, Dosen atau Guru sebanyak 6 orang, Wiraswasta sebanyak 29 orang

sebanyak 28 responden adalah lain lain. Dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden berprofesi sebagai Wiraswasta.


59/152

45

d.Karakter Pendapatan


prabayar di wilayah Kudus. Identitas pendapatan pengguna dapat ditunjukan

dalam tabel 6 dibawah ini :

Tabel 6

Tabel Pendapatan Responden

Pendapatan Jumlah Prosentase

Rp. 1.000.000 7 7%

Rp. 1.000.000Rp. 2.999.000 17 17%

Rp. 3.000.000Rp. 5.000.000 46 46%

Rp. 5.000.000 30 30%

TOTAL 100 100%


Dari data yang diperoleh diatas, jumlah responden yang

berpenghasilan kurang dari Rp. 1.000.000 sebanyak 7 orang. 17 orang

berpenghasilan Rp. 1.000.000Rp. 2.999.000. 46 orang berpenghasilan Rp.

3.000.000Rp. 5.000.000. 30 orang berpenghasilan lebih dari Rp. 5.000.000.

Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden berpenghasilan antara

Rp. 3.000.000Rp. 5.000.000.


60/152

46

e. Lama menggunakan Listrik Prabayar


prabayar di wilayah Kudus. Identitas berapa lama pengguna memakai listrik

prabayar dapat ditunjukan dalam tabel 7 dibawah ini :

Tabel 7

Tabel Waktu Penggunaan Listrik Prabayar

Lama menggunakan Jumlah Prosentase

< 3 bulan 0 0%

3 bulan - < 1 tahun 19 19%

1 tahun - < 3 tahun 54 54%

4 tahun - 5 tahun 27 27%

TOTAL 100 100%


Dari data yang diperoleh diatas, jumlah responden yang menggunakan listrik

prabayar antara 3 bulan - < 1 tahun sebanyak 19 orang. Antara 1 tahun - < 3

tahun sebanyak 54 orang. Antara 4 tahun 5 tahun sebanyak 27 orang..

Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menggunakan listrik

prabayar antar 1 tahun - < 3 tahun.


61/152

47

4.2.2 Analisis Deskriptif Tanggapan Responden

Menurut Ferdinand (2006:291) menyatakan bahwa Analisis deskripsi

responden dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai

responden penelitian, khususnya mengenai variabel-variabel penelitian yang

digunakan. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan teknik analisis

indeks, untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item

pertanyaan yang diajukan. Teknik Skoring yang digunakan dalam

penelitian ini adalah minimum 1 dan maksimum 10, maka perhitungan

indeks jawaban responden dilakukan dengan Rumus sebagai berikut:

Nilai indeks = ( (%F1x1)+ (%F2x2)+ (%F3x3)+ (%F4x4)

+(%F5x5)+ (%F6x6)+ (%F7x7)+ (%F8x8)

+(%F9x9)+ (%F10x10))/10

Sumber: Ferdinand, 2006

keterangan :

F1 adalah Frekuensi responden yang menjawab 1

F2 adalah Frekuensi responden yang menjawab 2

Seterusnya F10 untuk yang menjawab 10 dari skor yang digunakan

dalam daftar pertanyaan.

Pada penyampaian gambaran empiris atas data yang digunakan

dalam penelitian secara deskriptif statistik adalah dengan angka indeks.

Melalui angka indeks tersebut akan diketahui sejauh mana derajat

persepsi responden atas variabel-variabel yang menjadi indikator dalam

penelitian. Rentang jawaban dari pengisian dimensi pertanyaan setiap

variabel yang diteliti, ditentukan dengan kriteria tiga kotak (Three-box


62/152

48

Method). Nilai indeks diperoleh dari rentang 10 sampai dengan 100

diperoleh rentang 90 (10010=90) dibagi 3 akan menghasilkan rentang

sebesar 30 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai

indeks, yaitu :

a. nilai indeks 1040,0 = interpretasi sangat tidak setuju

b. nilai indeks 40,0170,0 = interpretasi setuju

c. nilai indeks 70,01100 = interpretasi sangat setuju

a. Indeks Kualitas Produk

Tujuh indikator telah digunakan dalam kajian terhadap kualitas produk

yaitu : kinerja (A1), kesesuaian (A2), daya tahun (A3), persepsi kualitas (A4)

kemampuan pelayanan (A5), kehandalan (A6), fitur (A7). Perhitungan angka

indeks untuk kualitas produk adalah seperti yang disajikan dalam Tabel 8

berikut ini.


63/152

49

TABEL 8

INDEKS KUALITAS PRODUK

NO

Indikator

Kualitas Produk

Frekuensi Jawaban responden Mengenai Kualitas

Produk Indeks Ket.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Daya Tahan(A3)

0 0 0 0 0 3 25 29 23 20 83,2 Tinggi

2 Kehandalan(A6)

0 0 0 0 0 5 14 42 24 15 83 Tinggi

3 Kemampuan

pelayanan(A5)

0 0 0 0 0 5 18 38 21 18 82,9 Tinggi

4 Fitur (A7) 0 0 0 0 0 3 25 35 22 15 82,1 Tinggi

5 Kesesuaian (A2) 0 0 0 0 1 5 29 25 20 20 81,8 Tinggi

6 PersepsiKualitas (A4)

0 0 0 0 0 4 28 32 21 15 81,5 Tinggi

7 Kinerja (A1)

0 0 1 0 0 8 23 32 21 15

80,7 Tinggi

Rata-Rata 82,17 Tinggi

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Hasil penelitian pada Tabel 8 menunjukkan bahwa variabel kualitas

produk memiliki nilai indeks rata-rata sebesar 82,17 dan termasuk kategori baik.

Kondisi ini menunjukan bahwa kualitas produk dari listrik prabayar dinilai sudah

baik.

1. Daya tahan mempunyai nilai indeks paling tinggi yaitu 83,2 yang berarti

mempunyai arti bahwa konsumen sangat setuju dengan memakai listrik

prabayar tidak ada denda keterlambatan dan pemutusan sambungan listrik

sehingga pemakaian listrik bisa bertahan sesuai dengan pemakaian.

2. Kehandalan mempunyai nilai indeks 83 yang berarti mempunyai arti bahwa

konsumen sangat setuju bahwa listrik dapat di digunakan setiap konsumen

membutuhkannya.


64/152

50

3. Kemampuan pelayanan mempunyai nilai indeks tinggi 82,9 yang berarti

bahwa konsumen sangat setuju bahwa jaringan pembelian pulsa listrik

prabayar luas.

4. Fitur mempunyai nilai indeks 82,1 yang berarti bahwa konsumen sangat

setuju bahwa kWh meter prabayar sudah berjalan dengan baik dan sesuai

fungsinya.

5. Kesesuaian mempunyai nilai indeks 81,8 yang berarti mempunyai arti

bahwa konsumen sangat setuju dengan pembelian pulsa listrik prabayar

yang bisa disesuaikan dengan anggaran belanja.

6. Persepsi kualitas mempunyai nilai indeks 81,5 yang berarti mempunyai arti

bahwa konsumen sangat setuju dengan memakai listrik prabayar, privasi

lebih terjaga karena petugas PLN tidak harus datang ke rumah pengguna

untuk mengecek meteran.

7. Kinerja mempunyai nilai indeks 80,7 yang berarti mempunyai arti bahwa

konsumen sangat setuju dengan kinerja listrik prabayar yaitu bisa

mengendalikan pemakaian listrik.

b. Indeks Kualitas Pelayanan

Lima indikator telah digunakan dalam kajian terhadap kualitas

pelayanan yaitu : Tangible (BA), Reliability (BB), Responsiveness (BC),

Assurance (BD), Emphaty ( BE ). Perhitungan angka indeks untuk

kualitas pelayanan adalah seperti yang disajikan dalam tabel 9 berikut

ini.


65/152

51

TABEL 9

INDEKS KUALITAS PELAYANAN

NO

Indikator

Kualitas Pelayanan

Frekuensi Jawaban responden Mengenai Kualitas

Pelayanan Indeks

Ket.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Assurance

(BD1,BD2,BD3)

0 0 0 3 4 11 74 124 61 23 79,6 Tinggi

2 Emphaty

(BE1,BE2,BE3)

0 1 1 1 1 10 72 126 77 11 79,6 Tinggi

3 Reliability

(BB1,BB2,BB3)

0 1 2 0 6 17 85 121 56 12 77,6 Tinggi

4 Tangible

(BA1,BA2,BA3)

0 0 0 0 3 21 99 108 51 18 77,9 Tinggi

5 Responsiveness

(BC1,BC2,BC3)

0 1 2 0 6 17 85 121 56 12 77,6 Tinggi

Rata-Rata 78.5 Tinggi

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Hasil penelitian pada Tabel 9 menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan memiliki nilai indeks rata-rata sebesar 78,5 dan termasuk kategori

baik. Kondisi ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dari listrik prabayar

dinilai sudah baik.

1. Jaminan (Assurance) mempunyai nilai indeks 79,6 yang berarti konsumen

sangat setuju bahwa adanya jaminan yang dijanjikan PLN sudah

memberikan ketenangan pada konsumen jika ada masalah mengenai listrik

prabayar.

2. Empati (Emphaty) mempunyai nilai indeks 79,6 yang berarti konsumen

sangat setuju bahwa sikap empati yang diberikan petugas PLN baik dalam

melayani konsumen.

Documents

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA (KONSUMEN) LISTRIK PRABAYAR DI PT PLN (PERSERO) RAYON KUDUS KOTA