PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS (customer satisfaction), kualitas produk (product quality) serta…

Embed Size (px)

Text of PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS (customer satisfaction), kualitas produk (product quality)...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN

HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI

OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Showroom Autopanorama Motor Surakarta).

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Di Susun Oleh :

ADITYA ANANDA PUTRA

F1211001

PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN

HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI

OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Showroom Auto Panorama Motor Surakarta)

ADITYA ANANDA PUTRA

F1211001

Tingkat persaingan dalam dunia perdagangan di Indonesia sekarang ini

sangat ketat. Dalam mempertahankan pelanggan banyak hal yang perlu

diperhatikan. Diantaranya adalah kualitas pelayanan (service quality),

kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kualitas produk

(product quality) serta diikuti dengan harga (price) yang bersaing akan

meningkatkan niat pembelian ulang (repurchase intention) pada produk yang

ditawarkan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas produk

(product quality), kualitas layanan (service quality) dan harga (price) yang

dimediasi oleh kepercayaan (trust) dan kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) baik secara langsung maupun tak langsung akan memberikan

pengaruh terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen pada

showroom Auto Panorama Motor Surakarta?

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif dengan menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpulan data, dengan jumlah responden 120

responden dan analisis data dengan menggunakan software GSCA. Dari hasil

analisis yang dilakukan maka diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

dan positif antara kualitas produk (product quality), kualitas layanan (service

quality) dan harga (price) yang dimediasi oleh kepercayaan (trust) dan kepuasan

pelanggan (customer satisfaction) baik secara langsung maupun tak langsung

terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen pada showroom

Auto Panorama Motor Surakarta.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah menujukkan bahwa terdapat pengaruh

antara kualitas produk (product quality), kualitas layanan (service quality) dan

harga (price) terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen

pada showroom Auto Panorama Motor Surakarta, dari kesimpulan juga didapat

bahwa variabel kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan variabel

yang memliki pengaruh terkuat terhadap niat pembelian ulang (repurchase

intention) dengan mediasi maupun tanpa mediasi dan baik pengaruh secara

langsung maupun tak langsung.

Kata Kunci : product quality, service quality, price, trust, customer satisfaction,

repurchase intention

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

3

ABSTRACT

EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND

PRICE TO REPURCHASE INTENTION WITH TRUST AND

CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE

(Case Study on Showroom Auto Panorama Motor in Surakarta)

ADITYA ANANDA PUTRA

F1211001

The level of competition in world trade in Indonesia are currently very

tight. In keeping customers many things to consider. Among of them is

service quality (service quality), trust (trust), customer satisfaction (customer

satisfaction), product quality (product quality), and followed with

competitive prices will increase repeat purchase intention (repurchase

intention) in the products offered. The problem in this study is whether

product quality (product quality), service quality (service quality) and price

(price) are mediated by trust (trust) and customers satisfaction (costumers

satisfaction) either directly or indirectly have an impact on consumer

repurchase intention (repurchase intention) on the showroom Auto Panorama

Motor Surakarta?

This study is a descriptive quantitative research using a questionnaire as

a data collection tool, the number of respondents 120 respondents and data

analysis software uses GSCA. From the results of the analysis carried out, it

is known that there is a significant and positive effect between products

quality (product quality), service quality (service quality) and price (price)

which mediated by trust (trust) and customer satisfaction (customer

satisfaction) both directly and indirect against repurchase intention

(repurchase intention) consumers on the showroom Auto Panorama Motor

Surakarta.

The conclusion of this study is showed that there are significant

between product quality (product quality), service quality (service quality)

and price (price) to the consumer repurchase intentions (repurchase

intentions) in the showroom Auto Panorama Motor Surakarta, of the

conclusions also found that customer satisfaction (costumer satisfaction)

variable is a variable that possess the strongest influence on repeat purchase

intentions (repurchase intentions) with or without mediation mediation and

good influence directly or indirectly.

Keywords: product quality, service quality, price, trust, customer satisfaction,

and repurchase Intentions

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

5

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

6

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

7

MOTTO

Perbanyaklah doa dan usaha untuk mengejar impianmu

karena kita tidak akan pernah tau usaha yang ke berapa

dan doa yang ke berapa akan dikabulkan oleh Allah SWT.

Kegagalan bukan akhir dari segalanya, tetapi kegagalan itu

kunci menuju kesuksesan yang sebenarnya.

Syukuri semua nikmat yang kau terima sekecil apapun

Kesuksesan itu bukan di tangan orang lain, tetapi berada di

tangan kita sendiri

Jangan hanya diam dan berpangku tangan tanpa

melakukan apa-apa, tetapi gebrakan semangatmu dalam

mencari inovasi-inovasi didalam hidup anda.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

8

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan untuk :

1. Bapak dan ibu tercinta yang senantiasa mendukung,

membimbing, memotivasi, memberi dukungan materil dan

imateril, serta memberikan doa-doa untuk saya.

2. Kakak tercinta saya yang selalu membantu saya dalam

memberikan saran.

3. Saudara-saudara yang selalu mendukung kegiatan saya.

4. Sahabat dan teman-teman yang selalu membantu dan

menemani dalam pembuatan skripsi ini sampai dengan selesai.

5. Almamater saya, serta semua pihak yang tidak bisa saya

sebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi

ini.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

9

KATA PENGANTAR

Assalamuaalaikum Wr.Wb.

Alhamdulillahi rabbilalamin, puji syukur kehadirat Allah SWT

yang telah memberikan rahmat-Nya kepada saya, sehingga saya

selaku penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN,

DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG

DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Pada Showroom Autopanorama Motor

Surakarta).

Dalam penulisan skripsi ini, saya sebagai penulis telah

mendapat banyak bantuan dan bimbingan serta semangat dari banyak

pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih

kepada berbagai pihak yang telah membantu, dan membimbing dalam

proses penulisan skripsi ini, yaitu :

1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

10

2. Dr. Hunik Sri Runing S, Msi, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

3. Drs. Wiyono, MM, selaku Sekretaris Jurusan S1 Tranfer

Manajemen sekaligus Pembimbing Akademik Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

4. Reza Rahardian, SE, Msi, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

5. Dra. Soemarjati Tj. M.M, selaku dosen pembimbing skripsi

yang bersedia memberikan waktu, perhatian, dan bimbingan

serta arahan selama penyusunan skripsi.

6. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret.yang telah banyak memberikan ilmu

pengetahuan kepada saya.

7. Segenap Staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas