PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, …...kasih dan hikmatNya, kertas kerja penulis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Inovasi terhadap

i

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,

HARGA DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Oleh :

ADHINDA PUTRI FERNANDA

NIM : 212009089

KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2013

ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini :

N a m a : ADHINDA PUTRI FERNANDA

N I M : 212009089

Program Studi : MANAJEMEN

Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga.

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,

Judul :. PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN

INOVASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN.

Pembimbing : 1. DR. JONY OKTAVIAN HARYANTO, SE., MM., MA.

Tanggal di uji : 24 Mei 2013

adalah benar-benar hasil karya saya.

Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagaian tulisan atau gagasan orang lain

yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangakaian kalimat atau simbol

yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis

aslinya.

Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan

orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan

yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga,

termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.




Jalan Diponegoro 52 -60 :(0298) 321212, 311881

Telex 322364 ukswsa ia

Salatiga 50711 - Indonesia

Fax. (0298) -3 21433

iii



Oleh:


NIM: 212009089

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN



SALATIGA

2013

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis naikkan kepada Tuhan Yesus Kristus, yang oleh karena penyertaan,

kasih dan hikmatNya, kertas kerja penulis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Harga dan Inovasi terhadap Kepuasan Konsumen” telah dapat diselesaikan dengan

baik. Kertas kerja ini diajukan guna memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar

Sarjana S-1 pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas

Kristen Satya Wacana, Salatiga. Pada kesempatan yang membahagiakan ini, penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih dan rasa hormat kepada berbagai pihak antara lain kepada:

1. Terima Kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan tuntunanNya sampai saat ini.

2. Keluarga penulis, Papa Harun Djayadi (Sie Tjwan Hian), Mama Tan Ay Mien, Oh Yoyo, Oh

Andhika, So Ike dan Celine yang telah memberikan cinta kasih dan kasih sayang kepada penulis,

serta mendukung selama perkuliahan, maupun saat penulisan kertas kerja ini.

3. Bapak DR. Jony Oktavian Haryanto, S.E., MM., MA. selaku dosen pembimbing yang telah

memberi banyak inspirasi, ide, saran, dan kritik selama penyusunan kertas kerja ini.

4. Bapak Hari Sunarto, S.E., MBA., Ph.D., selaku dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis, serta

Prof. Christantius Dwiatmadja,SE.,ME.,Ph.D., selaku wali studi yang telah membantu penulis

selama proses perkuliahan hingga selesainya kertas kerja ini.

5. Seluruh staf pengajar dan staf tata usaha Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW yang

sudah membimbing selama masa perkuliahan penulis, serta penyusunan kertas kerja ini secara

langsung maupun tidak langsung.

6. Terima kasih pada Ooh Ali Sidharta tercinta yang telah memberikan cinta kasih dan kasih

sayang kepada penulis, serta mendukung selama perkuliahan, maupun saat penulisan kertas kerja

ini.

v

7. Teman-teman seperjuangan : Eka Lapera, Distha Inotaf, Djie Lizando, Dian Widjayanti,

Oki Susanto, Ana Trihastuti. Terima Kasih atas kebersamaannya selama ini.

8. Keluarga besar dan teman-teman Fakultas Ekonomika dan Bisnis Angkatan 2009 terima

kasih buat kebersamaan selama ini.

Salatiga, 7 Mei 2013

Adhinda Putri Fernanda

vi

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................. i

Pernyataan Keaslian Karya Tulis Kertas Kerja .............................................. ii

Halaman Persetujuan Kertas Kerja ................................................................. iii

Ucapan Terima Kasih ...................................................................................... iv

Daftar Isi.......................................................................................................... vi

Daftar Tabel .................................................................................................... vii

Abstract ........................................................................................................... viii

1. Pendahuluan ................................................................................................ 1

2. Kerangka Teoritis ........................................................................................ 4

2.1 Kepuasan Konsumen ................................................................................ 4

2.2 Kualitas Produk ......................................................................................... 5

2.3 Kualitas Pelayanan .................................................................................... 6

2.4 Harga ......................................................................................................... 7

2.5 Inovasi ....................................................................................................... 8

3. Metode Penelitian ....................................................................................... 11

3.1 Pengumpulan Data .................................................................................... 11

3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................. 11

3.3 Jenis Data .................................................................................................. 13

3.4 Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel ......................................... 13

3.5 Teknik Analisis ......................................................................................... 15

4. Hasil Penelitian dan Pembahasan ............................................................... 17

5. Kesimpulan, Keterbatasan, dan Saran ........................................................ 24

Daftar Pustaka………………………………………………………………. 27

vii

DAFTAR TABEL Tabel 1.Karakteristik Responden. ................................................................... 12

Tabel 2. Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel ................................. 14

Tabel 3. Uji Validitas ...................................................................................... 17

Tabel 4. Hasil Pengujian ................................................................................. 18

viii



Adhinda Putri Fernanda

Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana,

email: [email protected]

Abstract

The culinary business has improved rapidly in Indonesia, especially in cake and bakery business. It

can be known from the emerging of numerous brand of cake to fulfill consumers’ need and hope.

Concerned with this phenomena, the researcher tend to observe the influence of product and service’

quality, price and innovation to consumer’ satisfaction since the final goal of business activity is

creating consumer’ satisfaction. The study used 200 respondents which applied non probability

sampling and using convenience sampling technique. The data of the study is analyzed by multi

regression. The result of study indicated that quality of product and service, price and innovation

have significant relationship to consumer’ satisfaction. The result of the study is support the initial

hypothesis.

Key words: product quality, service quality, price, innovation and consumer’ satisfaction.

Abstrak

Perkembangan dunia kuliner di Indonesia sangat pesat, terutama cake and bakery. Hal ini dapat

dilihat banyaknya jenis produk roti yang bermunculan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

masyarakat. Berkaitan dengan hal di atas, maka penelitian ini akan melihat bagaimana pengaruh

kualitas produk, kualitas layanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen, pada akhirnya

tujuan dari aktifitas bisnis adalah menciptakan kepuasan konsumen. Peneliti mengambil sampel 200

responden serta menggunakan metode pengambilan sampel non probability sampling, dengan teknik

convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil

dari penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini mendukung hipotesis awal

penulis yang diajukan dalam penelitian ini.

Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, inovasi dan kepuasan konsumen.

mailto:[email protected]

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat membuat para pengusaha mencari

strategi yang tepat untuk memasarkan produknya (Ghanimata & Kamal, 2012). Syarat yang

harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah

berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Lembang, 2010).

Masyarakat kini mulai berpikir selektif dan smart dalam memilih suatu produk, sehingga mereka

akan mendapatkan kegunaan atau manfaat yang mereka cari dari sebuah produk. Bahkan,

terkadang mereka tidak ragu untuk mengeluarkan biaya lebih untuk mendapatkan produk yang

berkualitas. Ketatnya persaingan akan memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan

merebut market share (Lembang, 2010).

Mendirikan suatu perusahaan bukanlah merupakan hal yang mudah, namun memelihara dan

mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh

lebih banyak tantangannya. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan

maupun dari luar perusahaan (Dwiwinarsih, 2009). Untuk meningkatkan dan mempertahankan

usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan

meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu

konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti

menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat

penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan

pelayanaan terhadap pelanggan (Dwiwinarsih, 2009).

Di tengah persaingan dunia bisnis yang semakin ketat ini di perlukan strategi yang tepat

salah satunya adalah kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan

adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan

pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang

lebih rendah. (Kotler & Amstrong, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting untuk

diperhatikan oleh semua pengusaha, karena kepuasan berkaitan dengan nilai keberhasilan produk

dan pelayanan (Rahim, 2012).

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat

memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada

para pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan akan

2

membawa dampak positif bagi perusahaan (Putra, 2012). Pada penelitian yang dilakukan oleh

Putra (2012) pada studi kasus nya di bengkel Rapi Glass Autocare Semarang, harga sangat

menentukan kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa bengkel ini, karena besarnya biaya

perbaikan yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh pelanggan.

Semakin tingginya biaya perbaikan akan mengakibatkan pelanggan harus berpikir dua kali dalam

penggunaan jasa bengkel tersebut, demikian sebaliknya apabila biaya perbaikan semakin rendah

maka pelanggan cenderung memanfaatkan jasa bengkel tanpa melakukan pertimbangan lebih

banyak. Untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang

penting namun harga ini bisa menjadi tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif harga. Untuk

industri ritel, komponen ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan cukup besar

(Putra, 2012). Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2001) bahwa harga merupakan faktor yang

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Hal lain yang perlu di perhatikan adalah pendekatan

inovasi yang bernilai dengan cara mengidentifikasi parameterparameter yang dianggap paling

bernilai oleh pelanggan dan mampu memberi pelanggan gabungan antara sesuatu yang efektif

secara biaya dan sekaligus mampu memberikan sesuatu yang bernilai tinggi yang nantinya akan

muncul kepuasan pelanggan (Suhananto, 2009)

Dari uraian di atas peneliti tertarik untuk meneliti salah satu bisnis yang sedang popular

pada saat ini yaitu bisnis kuliner yang keberadaannya semakin banyak dan beragam sehingga

untuk memilih terdapat kencenderungan bagi konsumen untuk memilih produk makanan yang

berkualitas, sesuai dengan selera dan keinginan serta memiliki harga yang relatif terjangkau

(Nahban & Enlik, 2005). Secara lebih spesifik bisnis kuliner yang sedang popular dan

berkembang pesat adalah bisnis di bidang cake and bakery. Bisnis ini adalah salah satu bisnis

yang menjanjikan apabila dapat mengelolanya dengan baik dan mampu bertahan di tengah

persaingan yang ketat (www.beranda.com). Oleh karena itu peneliti berinisiatif untuk melakukan

wawancara singkat kepada salah satu pemilik usaha cake and bakery dan konsumen yang ada di

kabupaten Pati, selain letaknya yang mudah dijangkau dan tujuan kedepan untuk

mengembangkan bisnis ini sebagai bisnis keluarga, sehingga peneliti memilih Anugrah Jaya

Bakery sebagai obyek penelitian. Melalui wawancara singkat tersebut pemilik menyatakan ada

penurunan omset yang cukup banyak, sehingga mendorong peneliti untuk menggali lebih dalam

sebenarnya apa yang menjadi penyebabnya. Oleh karena itu peneliti berinisiatif untuk

mewawancarai beberapa konsumen Anugrah Jaya Bakery untuk mencoba menggali sebenarnya

http://www.beranda.com/

3

faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan mereka, berikut sebagian kutipan yang berhasil

diambil dari konsumen:

”Saya sebagai pelanggan setia Anugrah Jaya merasa kecewa karena rotinya terkadang

ada yang kering dan kurang basah saya rasa perlu dilakukan perbaikan dalam penetapan

standar rasanya.”

”Mbak yang jaga toko terkadang kurang ramah, terus pelayanannya tidak sesuai kadang

saya mintanya ini dia nggak mudeng malah dikasih yang lain.”

”Pernah bandingkan harga, ada roti lain yang jauh lebih murah lo, tapi memang

rasanya kalah, tapi coba deh Anugrah Jaya buat jenis roti juga yang bisa dibuat murah buat

kalangan bawah biar bisa jangkau juga”

”Roti kan salah satu makanan kesukaan saya, saya lebih suka kalau bentuknya macem-

macem jadi variasinya lebih banyak jadi makannya lebih menyelerakan.

Dari beberapa wawancara yang dilakukan diambilah masukan atau saran terbanyak dari

konsumen untuk diteliti, sehingga peneliti dapat membantu pemilik untuk mengetahui

sebenarnya faktor apa saja yang menyebabkan penurunan omsetnya, akibat rasa tidak puas dari

konsumen Anugrah Jaya Bakery. Dari beberapa faktor tersebut maka dibentuklah beberapa

variabel yaitu dampak dari kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi terhadap

kepuasan konsumen pada produk roti. Diduga harga memiliki dampak yang besar pada kepuasan

konsumen, karena harga sebuah produk sangat sensitif bagi masyarakat sebagai tolak ukur

kepuasan yang didapatkan dari suatu produk dibandingkan dengan pengorbanan harga yang

konsumen keluarkan. Harga memiliki pengaruh yang kuat, baik positif maupun negatif. Hal

tersebut tergantung dari kepuasan yang diperoleh setelah mengeluarkan pengorbanan untuk

membeli suatu produk apakah pengorbanan yang telah dikeluarkan sebanding dengan kepuasan

yang diperoleh dari produk tersebut. Kualitas pelayanan juga menjadi variabel yang sangat

penting agar konsumen merasa puas terhadap suatu produk, karena dengan pelayanan yang

memuaskan akan menjadi nilai tambah bagi konsumen selain itu kualitas produk juga sangat

berperan. Dengan kualitas yang baik serta kualitas produk yang terjamin akan menguatkan

kepuasan kosumen pada produk tersebut.

4

Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mayasari & Suwarni (2011),

menyatakan bahwa persaingan kualitas produk kartu prabayar IM3 dan harga begitu sengit,

menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan produk-produk yang berkualitas dan harga

yang terjangkau oleh konsumen, serta dapat mengembangkan suatu produk yang bermanfaat dan

inovatif sesuai dengan harapan konsumen dan kebutuhan pasar, sehingga kepuasan setelah

mengkonsumsi dapat diperoleh dan akan membuat konsumen melakukan pembelian di masa

yang akan datang atau pembelian berulang pada produk yang sama. Penelitian lain yang

dilakukan oleh Hermawan (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu

evaluasi paska pembelian yaitu dengan membandingkan harapan konsumen dengan kenyataan

yang diterimanya. Untuk selalu menjaga kepuasan konsumen maka harus dapat mengetahui hal-

hal yang menjadi harapan dari konsumen.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang pengaruh

kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen yang dapat

dijabarkan melalui persoalan penelitian, yaitu:

Persoalan Penelitian

1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

3. Apakah harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

4. Apakah inovasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

Telaah teoritis dan pengembangan Hipotesis

Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah

pengalaman konsumsi atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan

tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan

ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak

terpenuhi. (Buttle, 2004; Arnould et al., 2005). Menurut Arief (2007), kepuasan atau

ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai

interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. Dari pendapat para pakar dapat disimpulkan

bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian

5

antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima atau kenyataan

yang dialami ( Suhananto, 2009).

Menurut Yunarwanto (2003) yang meneliti mengenai pengaruh kualitas produk dan harga

terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, kesimpulannya ada pengaruh kualitas produk

secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen

sebagai variabel intervensi dan pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi. Selain itu Sutisna (2003) menyatakan

loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari

kepuasan sehingga loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan. Melalui penelitian ini peneliti

ingin mengetahui apakah ada pengaruh positif antara variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen.

Kualitas Produk

Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan

atas kebaikan kinerja barang atau jasa (Mowen & Minor, 2002). Dapat dikatakan bahwa penjual

telah menghasilkan mutu bila produk atau pelayanan penjual tersebut memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan. Kualitas adalah suatu kemampuan produk atau jasa dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan (Render & Haizer, 2004). Menurut pendapat lain kualitas adalah suatu

kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi yang diharapkan (Aryani, 2006).

Pada penelitian sebelumnya Hermawan (2011) kualitas produk yang baik akan membuat

konsumen puas pada produk tolak angin, sedangkan pada penelitian kali ini peneliti ingin

mengetahui apakah ada pengaruh yang positif juga apabila diterapkan pada obyek penelitian

yang lain. Dalam penelitian lain yang dilakukan oleh Effendy (2004) yang meneliti mengenai

pengaruh antara kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan terhadap loyalitas konsumen dengan

menggunakan 100 responden menghasilkan kesimpulan terdapat pengaruh positif antara

variabel, karena hasil yang didapat bertanda positif sedangkan variabel pelayanan dan kepuasan

tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas produk. Pada penelitian Murwani (2004)

yang menyatakan adanya pengaruh kualitas produk secara langsung dan tidak langsung terhadap

loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervensi dan pengaruh harga

6

dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel

intervensi.

Kualitas produk yang dimaksud di sini antara lain adalah jaminan rasa, tanggal

kadaluarsa yang jelas, kebersihan, rasa yang enak dan bahan-bahan yang berkualitas. Kualitas

produk yang baik pada Anugrah Jaya Bakery adalah kualitas roti yang yang memiliki jaminan

rasa yang stabil, tanggal kadaluarsa yang jelas sehingga kualitas roti dapat tetap terjamin. Hal

lain yang diperhatikan dalam kualitas produk adalah kebersihannya, roti yang berkualitas adalah

roti yang bersih pada kemasan maupun produk rotinya. Melalui penelitian ini peneliti ingin

mengetahui apakah kualitas produk pada obyek penelitian kali ini juga berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah

hubungan kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Kualitas produk mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas produk yang diperoleh akan

meningkatkan kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.

H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Kualitas Pelayanan

Menurut Rangkuti (2002) menyatakan jasa atau pelayanan merupakan pemberian suatu

kinerja atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa atau

pelayanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana interaksi antara pemberi jasa

dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan

adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak terwujud yang ditawarkan suatu perusahaan

kepada pelanggannya (Paramata, 2008). Menurut Tjipto & Chandra (2005) kualitas pelayanan

sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan

pelanggan, sedangkan menurut Tjipto (2001) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atau tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang

lama (Aryani & Rosinta, 2010). Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat

7

memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert et al, 2004). Kualitas yang rendah akan

menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran

tersebut tapi juga berdampak pada orang lain, karena pelanggan yang kecewa akan bercerita

paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan

pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Pada penelitian sebelumnya Paratama

(2008) dimensi pelayanan yang berpengaruh signifikan hanya tangiable (variabel fisik nyata),

sedangkan di penelitian kali ini peneliti ingin mengetahui apakah ada pengaruh yang positif

antara kualitas pelayanan obyek penelitian dengan kepuasan konsumen. Dalam penelitian yang

dilakukan oleh Bernadine (2005) dalam jurnalnya yang berjudul analisis pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan pelanggan studi kasus pada rumah makan Pondok Laras di Kelapa

Dua, Depok” didapatkan hasil bahwa kualitas layanan rumah makan Pondok Laras berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan

realitas dari jasa yang diberikan perusahaan, sehingga kualitas pelayanan harus dilihat dari

kebutuhan yang ada dan berakhir kepada kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan yang dimaksud di sini antara lain adalah sikap ramah, sopan,

kesediaan membantu keinginan konsumen, cepat tanggap dan respon positif terhadap kebutuhan

konsumen. Kualitas pelayanan yang ingin diberikan di Anugrah Jaya Bakery adalah pelayanan

karyawannya yang ramah, sopan dalam melayani pelanggan, yang tanggap akan setiap keinginan

konsumen. Melalui penelitian ini peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan pada

obyek penelitian kali ini juga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.


hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang

diperoleh akan meningkatkan kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Harga

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan

alokasi dan peranan informasi (Tjiptono, 2001). Peranan alokasi dari harga adalah fungsi harga

dalam membantu para pembeli untuk memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang

diharapkan berdasarkan kekuatan membelinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu

8

para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan kekuatan membelinya pada berbagai jenis

barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian

memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. Berdasarkan dari bahasan di atas dapat dikatakan

bahwa harga yang dipatok secara rasional dan sepadan dengan manfaat produk yang diberikan

dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk. Harga merupakan

sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa. Harga

khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang atau jasa, juga pengorbanan waktu karena

menunggu untuk memperoleh barang atau jasa (Lupiyoadi, 2001). Lebih jauh lagi, harga adalah

jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau

menggunakan suatu barang dan jasa (Aryani & Rosinta, 2010). Hasil penelitian Nurhajanto

(2010) menyatakan bahwa presepsi harga mempengaruhi penilaian kepuasan konsumen. Hal ini

dipertegas dengan hasil dari penelitian yang di lakukan oleh Harjanto & Ardhana (2010) yang

menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Harga yang dimaksud di sini antara lain adalah keterjangkauan harga, daya saing harga,

kesesuaian harga dengan manfaat, kesesuaian harga dengan kualitas produk dan harga sesuai

dengan pelayanan yang diberikan. Harga yang ditetapkan oleh Anugrah Jaya Bakery adalah

keterjangkauan harga dengan kondisi perekonomian yang ada, daya saing harga dengan

kompetitornya, kesesuaian harganya dengan manfaat yang akan diberikan. Melalui penelitian ini

peneliti ingin mengetahui apakah setelah melakukan pembelian apakah harga juga berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen.


hubungan harga dengan kepuasan konsumen. Harga mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen. Semakin tinggi manfaat yang diperoleh pada tingkat harga akan

meningkatkan kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.

H3: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Inovasi

Menurut Prakosa (2005) inovasi adalah suatu mekanisme perusahaan untuk beradaptasi

dengan lingkungan yang dinamis. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan

pemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru dengan menawarkan produk yang inovatif

serta peningkatan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Dua konsep inovasi yang

9

diajukannya adalah inovatif dan kapasitas berinovasi. Keinovasian adalah pikiran tentang

keterbukaan untuk gagasan baru sebagai aspek budaya perusahaan, sedangkan kapasitas untuk

berinovasi adalah kemampuan perusahaan untuk menggunakan atau menerapkan gagasan, proses

atau produk baru secara berhasil. Inovasi adalah cara untuk terus membangun dan

mengembangkan organisasi yang dapat dicapai melalui introduksi teknologi baru, aplikasi baru

dalam bentuk produk dan pelayanan, pengembangan pasar baru, dan memperkenalkan bentuk

baru organisasi. Seperti yang dikemukakan oleh Adair (1996) inovasi adalah suatu proses

menemukan atau mengimplementasikan sesuatu yang baru ke dalam situasi yang baru. Untuk

menghasilkan perilaku inovatif, seseorang harus melihat inovasi secara mendasar sebagai suatu

proses yang dapat dikelola. Inovasi dipandang sebagai kreasi dan implementasi kombinasi baru.

Istilah kombinasi baru ini dapat merujuk pada produk, jasa, proses kerja, pasar, kebijakan dan

sistem baru. Dalam inovasi dapat diciptakan nilai tambah, baik pada organisasi, pemegang

saham, maupun masyarakat luas. Oleh karenanya sebagian besar definisi dari inovasi meliputi

pengembangan dan implementasi sesuatu yang baru (De Jong & Den Hartog, 2003).

Seperti yang dikemukakan oleh Janssen (2003) bahwa ruang lingkup inovasi dalam

organisasi bergerak mulai dari pengembangan dan implementasi ide baru yang mempunyai

dampak pada teori, praktek, produk, atau skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja

sehari-hari dan desain kerja. Jika dilihat dari kecepatan perubahan dalam proses inovasi ada dua

macam inovasi yaitu inovasi radikal dan inovasi inkremental (Scot & Bruece, 1994). Inovasi

radikal dilakukan dengan skala besar, dilakukan oleh para ahli dibidangnya dan biasanya

dikelola oleh departemen penelitian dan pengembangan. Inovasi radikal ini sering kali dilakukan

di bidang manufaktur dan lembaga jasa keuangan. Sedangkan inovasi inkremental merupakan

proses penyesuaian dan mengimplementasikan perbaikan yang berskala kecil.

Inovasi merupakan salah satu yang harus dikembangkan dalam dunia bisnis, agar selalu

muncul gagasan-gagasan baru yang dapat terus memperbaharui produk ataupun jasa yang sudah

ada, seperti yang di lakukan oleh Suhananto (2009) hasil analisis yang didapat pada

penelitiannya bahwa inovasi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan, yang dibentuk dari empat indikator yaitu produk, pelayanan, karyawan dan citra.

Sedangkan secara parsial dapat diketahui, terdapat pengaruh yang signifikan antara indikator-

indikator inovasi nilai dengan kepuasan pelanggan. Adapun indikator karyawan tidak

berpengaruh secara signifikan.

10

Inovasi yang dimaksud di sini antara lain adalah pembaharuan produk, pembaharuan

pelayanan, sesuai dengan perkembangan produk, pembaharuan kemasan, keunggulan dari

produk lain. Inovasi yang coba diberikan Anugrah Jaya Bakery adalah pembaharuan pelayanan

agar lebih memuaskan, pembaharuan produk seperti citarasa isi yang baru, bentuk yang lebih

inovatif , pembaharuan kemasan secara berkala serta menonjolkan keunggulannya di bandingkan

dengan produk kompetitornya. Melalui penelitian ini peneliti ingin mengetahui apakah setelah

melakukan inovasi apakah berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Inovasi yang coba

diberikan Anugrah Jaya Bakery adalah pembaharuan pelayanan agar lebih memuaskan,


hubungan inovasi dengan kepuasan konsumen. inovasi mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen. Semakin banyak inovasi yang diberikan akan meningkatkan kepuasan

konsumen di Anugrah Jaya Bakery.

H4: Inovasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Model Konseptual

Dari penelitian sebelumnya yang membahas mengenai kepuasan konsumen, belum

pernah ada yang menggabungkan antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan

inovasi terhadap kepuasan konsumen dengan obyek penelitian yang sama. Seperti pada

penelitian Wibowo & Purwantini (2011) yang meneliti tentang analisis pengaruh kualitas

produk, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian mobil Toyota. Penelitian lainnya yang

dilakukan oleh Mayasari & Suwarni (2011) mengenai pengaruh kualitas produk dan harga

terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen serta penelitian Darmawan (2010) mengenai

analisis pengaruh kualitas produk, pelayanan dan lingkungan penjualan terhadap kepuasan

konsumen dalam menciptakan loyalitas konsumen pada waroeng joglo “Bu Rini” Salatiga.

Peneliti ingin mengabungkan variabel-variabel yang belum pernah digabungkan pada penelitian

sebelumnya, dengan mengambil dari hasil wawancara singkat yang sudah dilakukan.

11

Maka secara sederhana model kerangka pemikiran penelitian dapat digambarkan:

H1

H2

H3

H4

Gambar 1. Model konseptual

Dengan demikian dapat dibentuk model konseptual, yaitu variabel kualitas produk,

variabel kualitas pelayanan, variabel harga dan variabel inovasi berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada Anugrah Jaya Bakery Tayu-Pati.

Metode Penelitian

Pengumpulan Data

Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan selama ± 2 (dua) bulan. Penyebaran

kuesioner dilakukan dengan cara langsung mendatangi konsumen yang berkunjung di Anugrah Jaya

Bakery sebagai respondennya. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada sebanyak 200 responden

(Hair et. al., 1998) pada sembilan cabang toko Anugrah Jaya Bakery di kota Pati dan sekitarnya.

Peneliti juga melakukan wawancara dengan cara bertanya langsung kepada 50 konsumen

Anugrah Jaya Bakery yang sedang berkunjung, kebanyakan dari responden merupakan

pelanggan yang baru berlangganan kurang dari satu tahun 12 orang, yang sudah berlangganan

selama 1-3 tahun 10 orang dan yang sudah berlangganan lebih dari 3 tahun adalah 8 orang.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Anugrah Jaya Bakery. Metode sampling

yang digunakan di sini adalah non probability sampling, dengan teknik convenience sampling.

Metode ini merupakan prosedur sampling dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau

diakses (Santoso & Tjiptono, 2001 : 90). Dengan jumlah responden 200 orang jumlah tersebut

KUALITAS

PRODUK

KUALITAS

PELAYANAN

INOVASI

HARGA

KEPUASAN

KONSUMEN

12

mengacu pada rule of thumb yang ditemukan oleh Roscoe (Supramono & Haryanto, 2005) yang

menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak adalah berkisar antara 30-500 orang. Kuesioner

dalam penelitian ini menggunakan pernyataan tertutup yaitu bentuk pernyataan yang disertai

dengan alternatif jawaban yang telah disesuaikan kecuali untuk identitas responden. Selain itu

juga digunakan wawancara terhadap responden untuk melengkapi data yang dibutuhkan.

Karakteristik Responden

Bagian ini akan menjelaskan mengenai gambaran umum responden, yang mendukung

serta melengkapi hasil analisis data berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir,

pekerjaan, lama berlangganan dan keperluaan membeli produk.

Tabel 1. Karakteristik Responden

No. Kategori Sub Kategori F %

1. Jenis Kelamin Laki-laki 85 42,5%

Perempuan 115 57,5%

2. Usia 50 th 15 7,5%

3. Pendidikan terakhir SD 14 7%

SMP 57 28,5%

SMU/Sederajat 106 53%

Diploma (D3) 11 5,5%

S1 12 6%

4. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 44 22%

Pegawai Negri 43 21,5%

Wirausaha 58 29%

Guru/Dosen 19 9,5%

Lain-lain 36 18%

5. Lama berlangganan 3 th 44 22%

6. Keperluan pembelian Untuk oleh-oleh 24 12%

Acara khitanan 17 8,5%

Acara lamaran 20 10%

Acara ulang tahun 75 37,5%

Camilan 26 13%

Acara pernikahan 38 19%

Sumber : Data primer (2013)

13

Jenis Data

Data merupakan keterangan yang bisa memberikan gambaran tentang suatu keadaan atau

suatu persoalan Supramono & Sugiarto, 1993:10). Jenis data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung

dari responden (Supramono & Sugiarto, 1993:11). Data primer diperoleh langsung dari sumber

data melalui kuesioner.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Konsep yang dikaji dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh variabel kualitas produk,

kualitas pelayanan, harga, inovasi terhadap kepuasan konsumen. Seluruh konsep yang digunakan

dalam penelitian ini diukur dalam skala ordinal dengan menggunakan skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang

tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata sangat

setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju (Sugiyono, 2000). Dalam penelitian

ini pemberian skor pada kuesioner adalah sebagai berikut:

1. Jawaban sangat tidak puas (STP) diberi skor 1

2. Jawaban tidak puas (TP) diberi skor 2

3. Jawaban cukup puas (CP) diberi skor 3

4. Jawaban puas (P) diberi skor 4

5. Jawaban sangat puas (SP) diberi skor 5

Pada penelitian ini menggunakan konsep kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, inovasi

dan kepuasan konsumen. Untuk mengidentifikasi pengaruh pada konsep-konsep tersebut maka

digunakan aras pengukuran interval, metode perskalaan yang digunakan adalah skala Likert 1– 5

14

Tabel 2. Definisi Operasional

Konsep

Definisi Indikator Empirik

Sumber

Kualitas produk Kualitas produk (product

quality) didefinisikan

sebagai evaluasi

menyeluruh pelanggan

atas kebaikan kinerja

barang atau jasa.

1. Jaminan rasa

2. Tanggal kadaluarsa

yang jelas

3. Kebersihan

4. Rasanya yang enak

5. Bahan yang

berkualitas

(Mowen & Minor,

2002)

Kualitas pelayanan Jasa atau pelayanan

merupakan pemberian

suatu kinerja atau tindakan

kasat mata dari suatu

pihak kepada pihak lain.

1. Ramah

2. Sopan

3. Kesediaan untuk

membantu keinginan

konsumen

4. Cepat tanggap

5. Respon positif terhadap

kebutuhan konsumen

(Rangkuti, 2002)

Harga Harga memiliki dua

peranan utama dalam

proses pengambilan

keputusan, yaitu peranan

alokasi dan peranan

informasi peranan alokasi

dari harga adalah fungsi

harga dalam membantu

para pembeli untuk

memperoleh manfaat atau

utilitas tertinggi yang

diharapkan berdasarkan

kekuatan membelinya.

1. Keterjangkauan harga

2. Daya saing harga

3. Kesesuaian harga

dengan manfaat

4. Kesesuaian harga

dengan kualitas produk

5. Harga sesuai

pelayanan yang

diberikan

(Tjiptono, 2001)

15

Inovasi Inovasi adalah suatu

proses menemukan atau

mengimplementasikan

sesuatu yang baru ke

dalam situasi yang baru.

1. Pembaharuan produk

2. Pembaharuan pelayanan

3. Sesuai dengan

perkembangan

4. Pembaharuan kemasan

5. Keunggulan dari produk

lainnya

(Adair, 1996)

Kepuasan

Konsumen

Kepuasan pelanggan

merupakan tanggapan

yang menyenangkan dari

pelanggan karena yang

diharapkan terpenuhi.

1. Tingkat kepuasan

terhadap produk

2. Tingkat kepuasan

terhadap pelayanan

3. Tingkat kepuasan harga

4. Tingkat kepuasan

terhadap inovasi

5. Merekomendasikan

kepada orang lain

(Buttle, 2004)

Teknik Analisis

Analisis Regresi Berganda

Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode analisa kuantitatif.

Di mana untuk mencapai tujuan pertama yaitu menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas

pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian adalah

dengan menggunakan analisis regresi berganda (Multiple regresional analisis). Regresi berganda

dilakukan terhadap model lebih dari satu variabel bebas, untuk diketahui pengaruhnya terhadap

variabel terikat (Santoso, 2000). Pada penelitian ini menggunakan alat bantu program statistic

SPSS 16.0 for windows untuk mempermudah proses pengolahan data-data penelitian dari

program tersebut akan didapatkan output berupa hasil pengolahan dari data yang telah

dikumpulkan, kemudian output hasil pengolahan data tersebut diinterpretasikan akan dilakukan

analisis terhadapnya. Setelah dilakukan analisis barulah kemudian diambil sebuah kesimpulan

sebagai sebuah hasil dari penelitian. Regeresi berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi berganda terdapat satu variabel

terikat dan lebih dari satu variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat

16

adalah kepuasan konsumen terhadap roti Anugrah Jaya Bakery, sedangkan yang menjadi

variabel bebas adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan inovasi.

Model hubungan kepuasan konsumen dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun

dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut :

Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5

Di mana:

Y : Kepuasan Konsumen

a : Konstanta

b : Koefisien

X1 : Kualitas Produk

X2 : Kualitas Pelayanan

X3 : Harga

X4 : Inovasi

Dalam penelitian ini, hipotesa statistik akan diuji dengan menggunakan analisis regresi pada

tingkat signifikansi 5% atau 0,05

Uji Validitas

Sebelumnya telah dilakukan pre-test dengan menyebarkan sebanyak 30 kuesioner untuk

melihat validitas dari masing-masing indikator yang digunakan sebagai pernyataan dalam

kuesioner. Pada pengujian validitas pada pre-test dapat dinyatakan tidak valid apabila nilai total

correlation di bawah 0,361 (Hair et al., 2010). Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan

kuesioner agar hasilnya menjadi valid. Perbaikan yang dilakukan di sini berupa perbaikan

pernyataan yang dirasa kurang mudah dimengerti oleh para responden, berikut beberapa

perubahan pernyataan yang dilakukan:

17

Tabel 3

Pernyataan sebelumnya Pernyataan sesudah

Kualitas produk Kualitas produk

1. Saya puas dengan konsistensi rasa dari

produk Anugrah Jaya Bakery

1. Saya puas dengan konsistensi rasa dari roti

Anugrah Jaya Bakery

2. Saya puas dengan desain kemasan pada

produk Anugrah Jaya Bakery

2. Saya puas dengan desain kemasan pada

roti Anugrah Jaya Bakery

Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan

1. Saya puas dengan keramahan yang

diberikan oleh karyawan toko Anugrah Jaya

Bakery

1. Saya puas dengan keramahan karyawan

toko Anugrah Jaya Bakery

2. Saya puas dengan sikap sopan yang

diberikan karyawan Anugrah Jaya Bakery

2. Saya puas dengan sikap sopan karyawan

Anugrah Jaya Bakery

3. Saya puas dengan inisiatif karyawan untuk

membantu memenuhi keinginan saya

3. Saya puas dengan inisiatif karyawan dalam

membantu

Harga Harga

1. Saya puas dengan harga yang harus saya

bayar dengan manfaat yang saya terima

1. Harga yang saya bayar sesuai dengan

manfaat yang saya terima

2. Saya puas dengan harga yang diberikan

dilihat dari pelayanan yang saya terima dari

Anugrah Jaya Bakery

2. Harga yang harus saya bayar sesuai dengan

pelayanan yang saya terima

Inovasi Inovasi

1. Saya sudah puas dengan produk Anugrah

Jaya Bakery dibandingkan dengan produk

pesaing

1. Saya lebih menyukai inovasi Anugrah Jaya

Bakery dibanding pesaingnya

Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen

1. Saya akan merekomendasikan Anugrah

Jaya Bakery pada orang lain

1. Saya akan merekomendasikan Anugrah

Jaya Bakery pada teman-teman saya

Setelah pernyataan diperbaiki baru disebarkan kembali kepada responden, setelah hasil

pre-test dinyatakan valid maka kuesioner baru dapat disebarkan kepada 200 responden.

Analisis Regresi

Analisis regresi merupakan metode statistika yang digunakan untuk menentukan

kemungkinan bentuk hubungan atau pengaruh antar variabel. Tujuan digunakannya metode ini

adalah untuk memperkirakan nilai dari suatu variabel tertentu dengan variabel lainnya yang

18

diketahui saling berhubungan. Berikut ini merupakan analisis pengaruh kualitas produk, kualitas

pelayanan, harga dan inovasi terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.

Tabel 4

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .784a .615 .607 1.78825

a. Predictors: (Constant), inovasi, kualitas pelayanan,

kualitas produk, harga

Tabel 5

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 994.739 4 248.685 77.766 .000a

Residual 623.581 195 3.198

Total 1618.320 199

a. Predictors: (Constant), inovasi, kualitas pelayanan, kualitas produk, harga

b. Dependent Variable: kepuasan konsumen

Tabel 6

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.539 1.013 2.507 .013

Kualitasproduk .247 .063 .266 3.931 .000

kualitaspelayanan .156 .057 .149 2.733 .007

Harga .213 .064 .237 3.322 .001

Inovasi .266 .065 .274 4.109 .000

19

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.539 1.013 2.507 .013

Kualitasproduk .247 .063 .266 3.931 .000

kualitaspelayanan .156 .057 .149 2.733 .007

Harga .213 .064 .237 3.322 .001

Inovasi .266 .065 .274 4.109 .000

a. Dependent Variable: kepuasan konsumen

Tabel 7

HIPOTESIS PERNYATAAN HIPOTESIS SIG SIGNIFIKAN/TIDAK

SIGNIFIKAN

H1 Kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya

Bakery

.000

Signifikan

H2 Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya

Bakery

.007

Signifikan

H3 Harga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery .001

Signifikan

H4 Inovasi berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery .000

Signifikan

20

Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Hipotesis pertama menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Dari hasil analisis yang telah

dilakukan sebelumnya, dapat diketahui bahwa kualitas produk dinyatakan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Hal ini dibuktikan

dari hasil analisis regresi yang menunjukan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang

berada di bawah batas maksimum toleransi kesalahan, yaitu 0,05 atau 5%, maka

pengaruh positif tersebut signifikan, sehingga H1 didukung data.

Dengan kualitas produk yang baik, maka konsumen Anugrah Jaya Bakery akan

merasa semakin puas ini terlihat dari nilai positif yang ditunjukan pada variabel kualitas

produk. Semakin baik kualitas produk Anugrah Jaya Bakery maka akan semakin positif

dan semakin tinggi kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Menurut hasil dari

kuesioner kebanyakan konsumen Anugrah Jaya Bakery sudah puas dengan konsistensi

rasa, desain kemasan, kebersihan ,rasa roti dan kualitas bahan yang digunakan oleh

Anugrah Jaya Bakery, sehingga kebanyakan dari konsumen yang diwawancarai secara

singkat pada saat mengisi kuesioner menyatakan bahwa Anugrah Jaya Bakery harus terus

mempertahankan kualitas produk yang sudah baik ini agar kepuasan konsumen yang

sudah ada dapat terus dipertahankan.

Berikut pernyataan-pernyataan responden tentang kualitas produk:

“Kalau rasa rotinya konsisten itu merupakan salah satu kualitas produk jadi rasanya

nggak berubah-berubah gitu”(Putri 25)

“Kualitas produk roti yang bagus itu rotinya higienis, enak, rasanya tetap dan

bentuknya bagus”.(Wulan 20)

Dari pernyataan di atas maka sama dengan persepsi tentang kualitas produk yang

baik maka diharapkan konsumen akan merasa puas. Hal ini seperti yang dikemukakan

oleh Aryani (2006) yang menyatakan kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi yang diharapkan. Sesuai juga dengan teori Lupiyoadi & Hamdani (2006) yang

21

menyatakan bahwa konsumen menilai bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

akan merasa puas.

Dengan demikian pada penelitian ini, kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Hipotesis kedua menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Dari hasil analisis yang telah

dilakukan sebelumnya, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan dinyatakan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Hal

ini dibuktikan dari hasil analisis regresi yang menunjukan tingkat signifikansi sebesar

0,007 yang berada di bawah batas maksimum toleransi kesalahan, yaitu 0,05 atau 5%

,maka pengaruh positif tersebut signifikan, sehingga H2 didukung data.

Dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan memang menjadi salah satu hal utama

yang dipertimbangkan hal in terlihat dari hasil jawaban responden yang kebanyakan

merasa puas dengan keramahan, sikap sopan, inisiatif karyawan, sikap tanggap dab

respon pelayanan yang ada di Anugrah Jaya Bakery. Berikut merupakan pernyataan-

pernyataan responden tentang kualitas pelayanan:

“ Saya akan lebih memilih toko roti yang pelayanannya ramah karena saya rasa itu suatu

hal yang penting, karena kadang saya menginginkan pelayanan yang cepat dan sesuai

dengan keinginan saya”(Sari, 23)

Berdasarkan pernyataan yang diberikan terkadang toko roti memberikan pelayanan

yang tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen:

“ Toko roti dengan pelayanan yang tanggap dan paling mengerti saya, tahu apa yang

saya inginkan itulah yang akan saya pilih”(Sri, 21)

“Menurut saya pelayanan yang baik adalah pelayanan yang ramah dari karyawannya

apalagi didukung pakai seragam dan rambutnya diikat akan keliatan lebih rapi, jadi

konsumen yang datang liatnya senang dan nambah kesan yang positif”(Riski 26)

Dari beberapa pernyataan konsumen di atas, konsumen membutuhkan pelayanan

yang baik, respon yang cepat dan tempat yang nyaman. Hal tersebut juga didukung oleh

teori Rangkuti (2002) bahwa pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan

tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain.

22

Oleh karena itu kualitas pelayanan menjadi sangat penting pada bisnis yang

dijalankan, dengan pelayanan yang ramah, sopan dan tanggap konsumen menjadi merasa

semakin dihargai karena dengan pelayanan yang baik segala keinginan konsumen dapat

terpenuhi sehingga membuat konsumen Anugrah Jaya Bakery merasa puas dan akan

berkunjung kembali.

Dengan demikian pada penelitian ini, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.

3. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen

Hipotesis ketiga menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Dari hasil analisis yang telah dilakukan sebelumnya,

dapat diketahui bahwa harga dinyatakan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis regresi

yang menunjukan tingkat signifikansi sebesar 0,001 yang berada di bawah batas

maksimum toleransi kesalahan, yaitu 0,05 atau 5%,maka pengaruh positif tersebut

signifikan, sehingga H3 didukung data.

Harga merupakan salah satu faktor penting dalam melakukan pembelian, demikian

juga pada pemberian standar harga di Anugrah Jaya Bakery dianggap sudah cukup

terjangkau karena dari segi kualitas yang diberikan sebanding dengan harga yang harus

dibayarkan. Hal ini juga dibuktikan dari hasil jawaban responden yang merasa puas

dengan harga yang diberikan Anugrah Jaya Bakery dibandingkan dengan pesaingnya,

serta cukup puas dengan harga yang dikeluarkan karena sebanding dengan pelayanan

yang diberikan. Sehingga apabila pemberian harga sudah sesuai akan menujukan nilai

yang semakin positif dan hal ini akan berpengaruh pada peningkatan kepuasan konsumen

Anugrah Jaya Bakery.

Harga dapat menunjukan ukuran kualitas suatu produk, karena banyak yang

beranggapan bahwa semakin mahal harga yang ditawarkan maka akan semakin baik

kualitas produk yang akan diperoleh. Sehingga dengan harga yang tinggi akan

menimbulkan persepsi yang baik pada konsumen yang berdampak pada kepuasan

konsumen terhadap harga yang mereka keluarkan dan produk roti yang mereka terima.

Berikut beberapa pernyataan yang diberikan oleh responden Anugrah Jaya Bakery:

23

“ Saya suka kalau rasa rotinya sebanding dengan harga yang harus saya bayar, ada

harga memang ada rupa”.(Puji 26).

“ Hal yang paling penting menurut saya adalah tetap memantau harga dari

kompetitornya jadi dalam penetapan harga tetap stabil dan tidak dinilai terlalu mahal,

jadikan persaingannya tetap sehat”( Eni 35)

“Saya lebih pilih harga agak mahal tapi enak dan berkualitas, dari pada harga murah

tapi nggak bisa dirasain”. (Ganda 30)

Berdasarkan pernyataan di atas sesuai dengan teori yang dikemukakan Lamb Jr,

Charles, Joseph, & Carl (2000), harga tidak hanya berhubungan dengan uang saja, tetapi

harga dapat berhubungan dengan segala sesuatu dengan kesan nilai tertentu.

Dengan demikian pada penelitian ini harga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.

4. Pengaruh inovasi terhadap kepuasan konsumen

Hipotesis keempat menyatakan bahwa inovasi berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery. Dari hasil analisis yang telah dilakukan

sebelumnya, dapat diketahui bahwa inovasi dinyatakan berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis

regresi yang menunjukan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang berada di bawah batas

maksimum toleransi kesalahan, yaitu 0,05 atau 5%, maka pengaruh positif tersebut

signifikan, sehingga H4 didukung data.

Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi inovasi akan suatu produk akan

meningkatkan kepuasan konsumen. Semakin disukai inovasi yang diberikan oleh

Anugrah Jaya Bakery maka akan meningkatkan kepuasan konsumen Anugrah Jaya

Bakery. Dilihat dari hasil kuesioner kebanyakan responden sudah merasa puas dengan

inovasi produk, inovasi pelayanan, inovasi kemasan serta produk inovatif yang mengikuti

perkembangan jaman. Dengan inovasi yang mengikuti perkembangan jaman dan berhasil

meraih simpati konsumen yang pada klasifikasi responden umur yang paling banyak ada

dikisaran 20-25 tahun dengan jumlah 56 responden yaitu sekitar 28% dari jumlah

keseluruhan responden, pada umur kisaran tersebut jiwa muda dalam konsumen untuk

mengikuti perkembangan untuk mengimplementasikan hal baru masih sangat besar maka

24

secara tidak langsung inovasi yang terus dilakukan dapat membantu meningkatkan

kepuasan konsumen. Seperti teori yang dikemukakan (De Jong & Den Hartog, 2003)

definisi dari inovasi meliputi pengembangan dan implementasi sesuatu yang baru.

Berikut beberapa pernyataan yang diberikan oleh responden Anugrah Jaya Bakery:

“Saya suka kalau bentuk rotinya terus berubah dengan model yang baru dan tidak

membosankan, lebih menyelerakan lah menurutku”.(Ery 20)

“Seneng liat model roti yang nggak itu-itu saja, jadi variasinya semakin banyak kan

pilihannya jadi banyak juga”.( Wiwin 22)

Berdasarkan pernyataan di atas kecenderungan konsumen lebih menyukai hal

yang baru agar tidak membosankan.

Dengan demikian pada penelitian ini inovasi berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen di Anugrah Jaya Bakery.

KESIMPULAN

Berdasarkan dari hasil pengujian hipotesis di atas, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai jawaban penelitian ini. Dari hasil hipotesis di atas kualitas produk berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen hal ini menunjukan bahwa kualitas produk yang baik

adalah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen sehingga konsumen merasa puas.

Demikian juga pada kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan menjadi sangat penting pada bisnis yang

dijalankan, dengan pelayanan yang ramah, sopan dan tanggap konsumen menjadi merasa

semakin dihargai karena dengan pelayanan yang baik segala keinginan konsumen dapat

terpenuhi sehingga membuat konsumen Anugrah Jaya Bakery merasa puas dan akan

berkunjung kembali. Hal ini juga terjadi pada harga yang juga berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen karena harga tidak hanya berhubungan dengan uang saja, tetapi

harga dapat berhubungan dengan segala sesuatu dengan kesan nilai tertentu. Demikian

juga dengan inovasi yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini

membuktikan bahwa semakin tinggi inovasi akan suatu produk akan meningkatkan

kepuasan konsumen. Semakin disukai inovasi yang diberikan oleh Anugrah Jaya Bakery

maka akan meningkatkan kepuasan konsumen Anugrah Jaya Bakery.

25

Implikasi Teoritis

Diharapkan kedepan penelitian ini bisa menjadi acuan dan referensi bagi peneliti selanjutnya

yang hendak melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas produk , kualitas

pelayanan, harga dan inovasi kaitannya dengan kepuasan konsumen.

Implikasi Manajerial

Dapat dijadikan masukan untuk perusahaan roti Anugrah Jaya Bakery untuk terus

memperbaiki dan meningkatkan variabel yang sudah diteliti sehingga kepuasan konsumen

semakin tinggi dan tetap terjaga. Variabel tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Kualitas produk. Diharapkan dengan adanya penelitian ini perusahaan roti Anugrah Jaya

Bakery dapat semakin meningkatkan mutu bahan baku, mempertahankan konsistensi

rasanya, dan tetap menjaga kebersihan roti agar konsumen merasa puas. Hal ini juga

diungkapkan oleh responden pada saat dilakukan wawancara singkat.

2. Kualitas pelayanan. Diharapkan pihak Anugrah Jaya Bakery terus dapat memberikan

pelatihan pada karyawannya cara melayani konsumen yang baik, memberikan peraturan

mengikat rambut agar selalu terjaga kebersihannya dan memberikan baju seragam yang

unik sehingga dapat menarik minat konsumen, agar konsumen yang datang merasa selalu

puas dan dihargai karena dilayani dengan baik. Seperti yang diungkapkan responden pada

saat dilakukan wawancara singkat.

3. Harga. Diharapkan Anugrah Jaya Bakery dapat tetap memantau harga pesaingnya

sehingga dapat terus bersaing secara sehat dan menunjukan bahwa harga yang

dikeluarkan sebanding dengan kualitas dan kepuasan yang didapatkan oleh konsumen.

Hal ini diungkapkan oleh responden yang diwawancarai secara singkat.

4. Inovasi. Diharapkan Anugrah Jaya Bakery tidak berhenti berinovasi dalam

mengembangkan produknya, dengan mengeluarkan model dan bentuk roti yang terus

diperbaharui, yang unik dan menarik agar semakin beragam dan semakin banyak dikenal

oleh masyarakat luas, sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumennya secara

maksimal. Seperti yang diungkapkan responden pada saat dilakukan wawancara singkat.

26

Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen yang masih banyak ditemui pada saat wawancara akan tetapi karena keterbatasan

waktu dan masih kurangnya informasi masih perlu ditelusuri lebih dalam agar mendapatkan

faktor-faktor baru yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, tidak hanya kualitas produk,

kualitas pelayanan, harga dan inovasi.

Penelitian Mendatang

Agenda penelitian mendatang untuk dapat dilakukan penelusuran lebih mendalam dengan

cara menambah jumlah responden agar dapat menambahkan faktor-faktor lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga dapat lebih menyempurnakan dan

mengembangkan penelitian ini lebih lanjut.

27

Daftar Pustaka

Adair, John.(1996). Effective Innovation: How to Stay Ahead of the Competition, London: Pan

Books Ltd.

Arief, Mts. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (bagaimana mengelola kualitas

pelayanan agar memuaskan pelanggan). Bayu Media Publishing. Malang.

Arnould et.al. (2005). Consumers. Second Edition. Singapore: McGraw-Hill Education (Asia).

Aryani. (2006). Analisis pengaruh biaya kualitas terhadap produk rusak pada PT. Masscom

Graphy Semarang tahun 2004-2005. Semarang : FE UNNES. Hlm. 22-25

Aryani, D & Rosinta, F .(2010). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”.Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi

dan Organisasi ISSN 0854-3844 Volume 17, Nomor 2 . Hlm. 114-126

http://beranda.miti.or.id/peran-strategis-industri-kuliner-bagi-pertumbuhan-ekonomi-indonesia/.

Diunduh 12 Desember 2012.

Bernadine .(2005). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi

Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok. Jurnal Ekonomi

Perusahaan, Vol. 12, No. 3 September 2005, h. 318-336. Hlm. 17-20

Buttle, Francis .(2004). Customer Relationship Management: Concepts and Tools. First

published. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.

Darmawan, Liliyana .(2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk,Pelayanan, dan Lingkungan

Penjualan terhadap Kepuasan Konsumen dalam menciptakan loyalitas konsumen pada

waroeng Joglo “Bu Rini” Salatiga. Salatiga : FEB UKSW. Hlm. 15-20

De Jong, J & Hartog, D D .(2003). Leadership as a determinant of innovative behaviour.

Zoetermeer.

Dwiwinarsih, (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di

Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma

Effendy, F .(2004). Pengaruh Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian: Studi terhadap

Pembelian Kartu Seluler Prabayar oleh Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unversitas Negeri

Malang. Skripsi tidak diterbitkan. Malang: Universitas Negeri Malang. Hlm. 16-22

Gilbert, G.R. et.al .(2004). Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-

national Approach. The Journal of Services Marketing, 18.

Ghanimata & Kamal , (2012). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Lokasi terhadap

Keputusan Pembelian (Studi pada Pembeli Produk Bandeng Juwana Elrina Semarang).

Dipponeggoro Journal Of Management Volume 1, Nomor 2, Tahun 2012, Halaman 1

http://beranda.miti.or.id/peran-strategis-industri-kuliner-bagi-pertumbuhan-ekonomi-indonesia/

28

Hermawan, Budi .(2011). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Reputasi Merek dan

Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul. Jurnal Manajemen Teori dan

Terapan Tahun 4, No. 2. Hlm. 10-11

Hair, J. F., R. E. Anderson, R.L. Tatham & W. C. Black. .(1998). Multivariate Data Analysis.

Fifth Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc

Hair, J. F., Black, W. C. & Babin, B. J .(2010). Multivariate Data Analysis: A Global

Perspective, 7th Ed. New Jersey, NJ: Pearson Prentice Hall-Upper Saddle River.

Harjanto & Ardhana (2010). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Pelanggan. Skripsi tidak diterbitkan.

Indriantoro, N & Supomo, B .(1999). Metodologi Penelitian Bisnis. Jogjakarta: BPFE.

Janssen, O .(2003). Innovative Behaviour and Job Involvement at the Price Conflict and Less

Satisfactory Relations with Co-workers. Journal of Occupational and Organizational

Psychology. 76. 347 - 364.

Kotler & Armstrong. (2008). Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. Erlangga,Jakarta.

Lamb Jr, Charles W.,Joseph F. Hair Jr., Carl Mc Daniel .(2000). Marketing, 5th

ed., South-

Western College Publishing: Singapore..

Lembang. R, (2010). Analisis Pengaruh Kualitas produk, Harga, Promosi, dan Cuaca terhadap

Keputusan Pembelian the siap minum dalam kemasan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi S1 Reguler II Universitas Diponegoro). Semarang: Universitas Diponeggoro.

Lupiyoadi, Rambat .(2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta: Salemba

Empat

Lupiyoadi, R & Hamdani, A .(2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mayasari, S & Suwarni .(2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomika Bisnis Th.16. No.1. Hlm. 77-78

Muwarni, F.D .(2004). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas

Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis untuk Penelitian. Ekonomi Bisnis Thn. 9 No.

II. Malang: Universitas Negeri Malang. Hlm 20-23

Mowen, John C. & Michael Minor .(2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Penerbit Erlangga

Nabhan, F & Enlik, K .(2005). “Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan

Konsumen dalam Melakukan Pembelian pada Rumah Makan di Kota Batu”. Jurnal

Ekonomi dan Manajemen, Vol. 6, No. 3, Hlm. 425-430

Nurhajanto, R (2010). Analisis pengaruh Harga, Produk, Kebersihan dan Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada restoran Mamamia Cabang Mrican

Semarang).

29

Oetama, Seanewati .(2011). " Analisis Pengaruh Buran Pemasaran Terhadap Keputusan

Pembelian Motor Honda di Sampit", Scioscientia, vol.3, no.1.Hlm 15-18

Paramata, W, A .(2008). " pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza

HUT Gatot subroto Denpasar. Forum manajemen, Volume 6, Nomer 2. Hlm. 20-22

Prakosa, Bagas .(2005). Pengaruh Orientasi Pasar, Inovasi Dan Orientasi Pembelajaran Terhadap

Kinerja Perusahaan Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing (Studi Empiris Pada Industri

Manufaktur Di Semarang), Journal Studi Manajemen & Organisasi. Hlm. 19-21

Putra, F (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ekonomika dan Bisnis : Universitas Diponeggoro

Semarang.

Rahim, T.(2012). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan di Amoole Distro. Skripsi tidak diterbitkan

Rangkuti, Freddy .(2002). Measuring Customers Satisfaction, PT.Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta

Render, B & J.Heizer .(2004). Prinsip-prinsip Manajemen Operasi. Edisi Revisi. Yogyakarta:

BEFE UGM

Santoso, S .(2000). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo, Kelompok Gramedia.

Santoso, T. & Tjiptono, F .(2001). “ Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”.

Jakarta: PT.Elex Media Komutindo.

Scott, S.G & Bruce, R.A .(1994). Determinant of Innovative Behaviour: A Path Model of

Individual Innovation in the workplace. Accademy of Management Journal. Vol. 37. No.

3. Hal 580-607.

Suhananto, M (2009). Analisis Pengaruh Inovasi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi

pada PT. Utero Sinar Jaya Kreasindo Malang). Fakultas Ekonomi . Malang: UIN

Supramono & Haryanto .(2005). “ Disain Proposal Penelitian Studi Pemasaran”. Yogyakarta:

Andi.

Supramono & Sugiarto (1993) Statistika. Jogjakarta: Andi Offset.

Sutisna .(2003). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Sugiyono .(2000). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta: Bandung

Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.

Tjipto, Fandy & Gregorius Chandra .(2005). Service: Quality Satifaction.Yogyakarta:Andi

30

Wibowo, T & Purwantini, S .(2011). Analisis pengaruh kualitas produk, harga dan promosi

terhadap keputusan pembelian mobil Toyota. Fakultas Ekonomi Universitas Semarang.

Hlm. 18-21

Yunarwanto, D .(2003). Analisis Posisi Persaingan Operator Telepon Seluler Berdasarkan

Persepsi Konsumen di Kota Malang. Jurnal Ekonomi Pasca Sarjana Universitas

Brawijaya. Hlm 20-23

31

LAMPIRAN

Kuesioner Penelitian

Nama:……………

Bagian A

Karakteristik Responden

Data umum Responden (referensi responden)

Petunjuk: berilah tanda centang (√) pada pilihan jawaban di bawah ini sesuai dengan pertanyaan dan

keadaan anda.

1. Jenis kelamin

( ) laki-laki ( ) perempuan

2. Umur:

( )50 tahun

( )26-30 tahun

( )31-40 tahun

3. Pendidikan terakhir:

( ) SD ( ) SMP ( ) SMU/sederajat ( ) diploma( D3) ( ) S1

4. Pekerjaan;

( ) pelajar/mahasiswa ( ) guru/dosen

( ) pegawai negri ( ) lain-lain:…..

( ) wirausaha

5. Apakah anda pernah membeli produk Anugrah Jaya Bakery? ( Jika jawaban anda iya lanjutkan kepertanyaan berikutnya, jika tidak tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan berikutnya)

( ) Iya ( ) Tidak

6. Sudah berapa lama anda menjadi pelanggan Anugrah Jaya Bakery?

32

( ) < 1 tahun ( ) 1-3 tahun ( ) >3 tahun

7. Untuk keperluan apa anda membeli produk Anugrah Jaya Bakery?

( ) Untuk oleh-oleh ( ) Acara ulang tahun

( ) Acara khitanan ( ) Camilan

( ) Acara lamaran ( ) Acara pernikahan

Bagian B

Petunjuk: berilah tanda centang (√) pada pilihan kolom jawaban di bawah ini:

Kualitas Produk

Pernyataan Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Puas Sangat

Puas

1. Saya puas dengan konsistensi rasa dari roti Anugrah Jaya Bakery

2. Saya puas dengan desain kemasan pada roti Anugrah Jaya Bakery

3. Saya puas dengan kebersihan roti Anugrah Jaya Bakery

4. Saya puas dengan rasa roti Anugrah Jaya Bakery

5. Saya puas dengan kualitas bahan roti yang dipakai pada produk Anugrah Jaya Bakery

33

Kualitas Pelayanan

Pernyataan Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Puas Sangat

Puas

1. Saya puas dengan keramahan karyawan toko Anugrah Jaya Bakery

2. Saya puas dengan sikap sopan karyawan Anugrah Jaya Bakery

3. Saya puas dengan inisiatif karyawan dalam membantu

4. Saya puas dengan sikap tanggap karyawan

5. Saya puas terhadap respon pelayanan karyawan toko Anugrah Jaya Bakery

Harga

Pernyataan Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Puas Sangat

Puas

1. Saya puas dengan harga roti Anugrah Jaya Bakery

2. Harga roti Anugrah Jaya Bakery lebih murah dibandungkan dengan pesaing

3. Harga yang saya bayar sessuai dengan manfaat yang saya terima

4. Saya puas dengan harga yang diberikan,dilihat dari kualitas produk Anugrah Jaya Bakery

5. Harga yang harus saya bayar sesuai dengan pelayanan yang saya terima

34

Inovasi

Pernyataan Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Puas Sangat

Puas

1. Saya puas dengan inovasi yang dilakukan oleh Anugrah Jaya Bakery

2. Saya puas dengan inovasi cara pelayanan yang dilakukan oleh Anugrah Jaya Bakery

3. Produk Anugrah Jaya Bakery mengikuti perkembangan jaman

4. Saya puas dengan inovasi kemasan Anugrah Jaya Bakery

5. Saya lebih menyukai inovasi Anugrah Jaya Bakery dibanding pesaingnya

Kepuasan Konsumen

Pernyataan Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Puas Sangat

Puas

1. Saya puas dengan kualitas produk yang di hasilkan Anugrah Jaya Bakery

2. Saya puas dengan kualitas pelayanan di Anugrah Jaya Bakery

3. Saya puas dengan produk Anugrah Jaya Bakery

4. Saya puas dengan inovasi yang dilakukan Anugrah Jaya Bakery

5. Saya akan merekomendasikan Anugrah Jaya Bakery pada teman-teman saya

35

Pertanyaan wawancara

1. Menurut anda kualitas produk yang baik itu seperti apa?

………………………………………………………………………………………………………

2. Apakah kualitas produk Anugrah Jaya bakery sudah sesuai dengan harapan anda?

………………………………………………………………………………………………………

3. Menurut anda kualitas pelayanan yang baik itu seperti apa?

………………………………………………………………………………………………………

4. Pelayanan seperti apa yang ingin anda peroleh pada saat berkunjung ke toko roti?

……………………………………………………………………………………………………….

5. Apakah kualitas pelayanan yang anda peroleh dari Anugrah Jaya Bakery sudah sesuai dengan

harapan anda?

.............................................................................................................................................................

6. Menurut anda penetapan harga produk yang anda harapkan seperti apa?

……………………………………………………………………………………………………….

7. Apakah yang harus dilakukan Anugrah Jaya Bakery dalam menetapkan standar harganya?

……………………………………………………………………………………………………….

8. Apakah standar harga yang sudah ditetapkan oleh Anugrah Jaya Bakery sudah sesuai dengan

harapan anda?

………………………………………………………………………………………………………

9. Menurut anda apakah Anugrah Jaya Bakery perlu melakukan inovasi?

………………………………………………………………………………………………………

10. Apakah anda tertarik dengan sesuatu yang baru ?

……………………………………………………………………………………………………….

.

36

Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

kp1 91.6750 136.703 .705 .937

kp2 91.5900 137.801 .672 .938

kp3 91.5250 140.512 .531 .940

kp4 91.5250 138.090 .655 .938

kp5 91.4750 137.336 .654 .938

kpl1 91.4650 141.898 .466 .940

kpl2 91.4700 141.225 .521 .940

kpl3 91.5150 141.176 .517 .940

kpl4 91.6050 140.351 .537 .939

kpl5 91.4600 141.365 .475 .940

hrg1 91.7100 136.227 .707 .937

hrg2 91.6450 137.537 .637 .938

hrg3 91.5250 138.793 .645 .938

hrg4 91.5550 137.143 .679 .938

hrg5 91.5200 138.452 .636 .938

inv1 91.6250 139.351 .601 .939

inv2 91.4300 140.809 .549 .939

inv3 91.5550 136.309 .669 .938

inv4 91.6200 138.438 .626 .938

inv5 91.5750 138.869 .615 .938

kk1 91.5700 139.030 .619 .938

kk2 91.4650 140.582 .503 .940

kk3 91.5700 137.040 .698 .937

kk4 91.4800 139.608 .597 .939

kk5 91.3700 139.822 .569 .939

37

Uji Asumsi Klasik

1.Uji Normalitas

2. Uji Multikolinieritas

Descriptive Statistics

Skewness Kurtosis

Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Unstandardized

Residual -.141 .172 1.396 .342

Valid N (listwise)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.539 1.013 2.507 .013

kp .247 .063 .266 3.931 .000 .430 2.324

kpl .156 .057 .149 2.733 .007 .662 1.511

hrg .213 .064 .237 3.322 .001 .389 2.570

inv .266 .065 .274 4.109 .000 .445 2.246

a. Dependent Variable: kk

38

3. Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .784a .615 .607 1.78825 1.831

a. Predictors: (Constant), inv, kpl, kp, hrg

b. Dependent Variable: kk

4. Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.270E-15 1.013 .000 1.000

kp .000 .063 .000 .000 1.000

kpl .000 .057 .000 .000 1.000

hrg .000 .064 .000 .000 1.000

inv .000 .065 .000 .000 1.000

a. Dependent Variable: abresid

Documents

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, …...kasih dan hikmatNya, kertas kerja penulis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Inovasi terhadap