i

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman,

Yogyakarta  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen

Universitas Sanata Dharma  

 

Oleh:

EVA NANI GORETHI NIM: 052214178

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2009

 

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Belajar dari masa lalu,

hidup untuk hari ini,

berharap untuk hari esok.

yang penting kita tidak pernah berhenti bertanya.

(Albert Einstein)

Hanya yang menabur dengan menangis

tahu arti yang sebenarnya dari

suka cita pada saat ia menuai

Orang yang menabur dengan mencucurkan air mata

akan menuai dengan bersorak sorai

(Mazmur 126:5)

 Semua karena cinta, kupersembahkan karya kecil ini

untuk mereka yang aku cintai : ♥ Yesus Kristus sumber kekuatan & penghiburanku

♥ Bunda Maria Perantaraku

♥ Papa & Mamaku Tercinta

♥ Adik-adiku Cici & Aldo Tersayang

♥ Semua Keluargaku Terkasih

♥Seseorang yang ada dihatiku

♥Sahabat-sahabatku

 

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan

segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan “ yang diajukan

untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program

Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan

dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui

kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih

sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang

telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,

 

viii

dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

5. Bapak Antonius Budisusila SE, M.Soc.Sc., selaku Dosen Pembimbing II

yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan

masukan serta nasehat yang sangat berarti sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

6. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen tamu dalam ujian sarjana saya

yang berlangsung tanggal 28 Oktober 2009. menjadi tanggal bersejarah

dalam hidup saya.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma,

Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan

pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.

8. Bapak Sukadi. Selaku pemilik Restoran siap saji Yogya Chicken, yang

telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian dan

memberikan data-data yang diperlukan untuk menyelsaikan skripsi ini.

9. Seluruh pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken, yang telah membantu

penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis

butuhkan.

10. Papa dan Mama tercinta, yang dengan sabar dan penuh kasih mendidik,

membimbing dan membesarkanku, yang telah menjadi sumber kekuatan

dan semangat dalam setiap langkahku. Terima kasih atas dukungan,

semangat, motivasi serta cinta tulus yang tidak ternilai harganya.

 

ix

11. Adik Cici dan Si bungsu Aldo, kalian yang selalu menjadi semangat dan

motivasi buat kakak, selalu membuat kakak kangen ma rumah dan selalu

membuat kakak ketawa setiap kali ingat kalian.

12. Om Ngo, Om Bethras, Om Paran, dan Tante Emi, Terima kasih atas segala

bantuan baik moril maupun materil, doa, dukungan, semangat, motivasi

dan cinta yang besar kepada penulis sehingga akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

13. Bee, Terima kasih karna telah menjadi bagian dari perjalanan hidupku,

membuat banyak perubahan berarti, selalu membuat hatiku teduh dan

membuatku tetap berada dijalanku.

14. Keluarga Besar Petrus Jalaq Bayau di Kalimantan Timur, Terima kasih

atas dukungan, semangat serta doa yang tidak ternilai harganya.

15. John Peter Ngau, terima kasih telah menjadi teman berbagi selama ini,

menjadi kenangan indah disisi lain hidupku yang tak terlupakan, atas

semua doa, dukungan, cinta, kasih, persahabatan, semangat, motivasi dan

kebersamaan selama ini.

16. Sahabat-sahabatku: Uline, Boncel, Aci, Wisnu, Toa Atma, Peter, Obeth,

dan Mas Uun peko, makasih atas warna warni persahabatan dan

kebersamaan selama ini, kalian tak akan terlupakan.

17. Dora, Aci, Meyta, Desta, Wiwid, Febri, Thomas Haryanto, S.E., Joni, S.E.,

Andi Kurniawan, S.E., Bernadeta Krismaningsih S.E., mba Intan 04 serta

 

xi

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN............................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v

HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN

PUBLIKASI..................................................................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR............................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI.............................................................................. xi

HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. xvi

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. xvii

HALAMAN ABSTRACT............................................................................... xviii

BAB I. PENDAHULUAN.............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4

C. Batasan Masalah ............................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6

F. Sistematika Penulisan ................................................................... 7

BAB II. LANDASAN TEORI ........................................................................ 9

A. Pengertian Manajemen................................................................... 9

B. Pengertian Pemasaran .................................................................... 9

 

xii

C. Pengertian Konsep Pemasaran ....................................................... 10

D. Pengertian Kualitas ....................................................................... 12

E. Pengertian Produk .......................................................................... 16

F. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Pelanggan ........................... 20

G. Pengertian Harga ........................................................................... 22

H. Pengertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan............................ 23

I. Pengertian Restoran ....................................................................... 25

J. Kerangka Konseptual Penelitian...................................................... 27

K. Hipotesis......................................................................................... 34

BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................. .. 33

A. Jenis Penelitian.............................................................................. 33

B. Subyek dan Obyek Penelitian ....................................................... 33

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................ 33

D. Variabel Penelitian ........................................................................ 34

E. Pengukuran Variabel Penelitian.................................................... 34

F. Definisi Operasional ..................................................................... 35

G. Jenis Data dan Sumber Data ......................................................... 36

H. Populasi dan Sampel ..................................................................... 37

I. Teknik Pengambilan Sampel......................................................... 37

J. Teknik Pengumpulan Data............................................................ 38

K. Teknik Pengujian Instrumen ......................................................... 38

L. Teknik Analisis Data..................................................................... 40

 

xiii

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 48

A. Gambaran Umum Perusahaan....................................................... 48

B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ................................................ 52

C. Personalia ...................................................................................... 53

D. Produksi ........................................................................................ 57

E. Pemasaran ..................................................................................... 60

F. Keuangan ...................................................................................... 62

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 63

A. Deskripsi Data............................................................................... 64

B. Analisis Data ................................................................................. 69

C. Pembahasan................................................................................... 79

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................... 81

A. Kesimpulan ................................................................................... 81

B. Saran.............................................................................................. 82

C. Keterbatasan Penelitian................................................................. 84

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 85

LAMPIRAN

 

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman IV.1 Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Terakhir Karyawan....... 55

IV.2 Daftar Menu Produk.................................................................... 61

IV.3 Daftar Menu Paket ...................................................................... 61

IV.4 Daftar Menu Minuman................................................................ 62

V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ................ 67

V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia................................. 68

V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 69

V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ....................... 70

V.5 Karakteristik Responden tentang Bersama Siapa Biasanya

Mereka Berkunjung Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken......... 71

V.6 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Mereka Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan

Terakhir ....................................................................................... 72

V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian..................................... 73

V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian................................. 75

V.9 Hasil Analisis Regresi Berganda................................................. 76

V.10 Hasil Uji Multikolinearitas.......................................................... 77

V.11 Hasil Uji Autokorelasi................................................................. 79

V.12 Hasil Uji F ................................................................................... 81

V.13 Hasil Koefisien Determinasi ....................................................... 82

 

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman II.1 Model Kerangka Konseptual....................................................... 28

IV.1 Struktur Organisasi Restoran Yogya Chicken ............................ 53

V.1 Hasil uji Heteroskedastisitas ....................................................... 78

V.2 Hasil Uji Normalitas Histogram.................................................. 79

V.3 Hasil Uji Normalitas Probability Plot ........................................ 79

 

xvi

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Lampiran Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Daftar Data SPSS

Lampiran 3 Daftar Tabel F

Lampiran 4 Daftar Tabel r Product Moment

 

 

 

xvii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.

Sleman, Yogyakarta  

Eva Nani Gorethi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2009

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas

pelayanan dan kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada Restoran siap saji Yogya Chicken Yogyakarta.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken yang datang untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken minimal 2 kali dalam 2 bulan terakhir. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Persentase, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linear Berganda, dan Uji F.

Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa: kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga hanya mampu menjelaskan pengaruh pada kepuasan pelanggan sebesar 51,3%, sedangkan 48,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain.

 

 

 

 

xviii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY AND PRICE FAIRNESS TOWARDS CUSTOMER’S SATISFACTION

A Case Study at Yogya Chicken Restaurant Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.

Sleman, Yogyakarta

Eva Nani Gorethi Sanata Dharma University

Yogyakarta 2009

The purpose of the research is to know the influence of product quality, service quality and price fairness towards customers’ satisfaction. The research was a case study at Yogya Chicken restaurant Yogyakarta.

The technique of gathering the data was done by distributing questionnaires questioner to the respondents. The population of this research was customers of Yogya Chichken restaurant who consumed the foods and beverage in this restaurant at least twice in last two month. The samples were 100 respondents. Sampling technique used was purposively sampling. The test of validity used Pearson’s Product Moment Test and reliability test used Cronbach’s Alpha formula. Data analysis technique in this research used Percentage Analysis, Multiple Linear Regression, and F test.

Based on the analysis, the result were: the product quality, service quality and price fairness simultaneously affected customers’ satisfaction. Product quality, service quality and price fairness only explain the influence to customers’ satisfaction about 51,3%, while 48,7% of customers’ satisfaction was influenced by other variables.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Restoran siap saji atau lebih sering disebut fastfood pertama kali

muncul di Indonesia pada tahun 1979 dan diketahui sampai tahun 2002

terdapat restoran siap saji yang ada di Indonesia lebih dari 30 restoran.

Salah satu restoran siap saji merek asing yang lebih dulu meramaikan

industri bisnis di Indonesia adalah restoran siap saji dengan ikon Kolonel

Sanders, sang penemu resep, yang sedang tersenyum ini diklaim sebagai

restoran fastfood nomor satu di indonesia dengan pertumbuhan 24,5% per

tahun. Kentucky Fried Chicken (KFC) diperkenalkan di Indonesia pada tahun

1979, sehingga KFC mampu menempatkan dirinya sebagai yang pertama

diingat konsumen dan sampai saat ini, KFC sudah memiliki 307 outlet yang

tersebar di seluruh indonesia.

Dipihak lain, pertumbuhan double digit juga ditunjukan oleh restoran

fastfood lainya yaitu McDonald’s. McDonald’s beroperasi di Indonesia

pertama kali pada tahun 1991 dan sampai saat ini diketahui McDonald’s

sudah memiliki 106 outlet.

 

2

Di kota-kota besar di Indonesia sudah semakin banyak kita jumpai

restoran siap saji yang bermerek asing lainnya seperti, Texas Chicken, A&W,

Pizza Hut, Hoka-hoka Bento dan Arbys. Diantara sekian banyak fastfood

tersebut yang memiliki posisi kuat dimata konsumen adalah KFC dan

McDonald.

Bisnis restoran cepat saji merupakan lahan yang menguntungkan bagi

pelaku usaha di Indonesia. Melihat lahan bisnis dari restoran siap saji cukup

menguntungkan banyak para investor-investor lokal berminat untuk

mengadopsi restoran siap saji merek asing dan membuat restoran siap saji

lokal seperti, Jakarta-jakarta Fried Chicken, Yogya Chicken, Athens Chicken,

Ken Tu Ku, California Fried Chicken, Klaten Fried Chicken dan Wendys

Fried Chicken.

Banyaknya restoran siap saji dan semakin selektifnya konsumen

menjadikan persaingan industri restoran siap saji semakin ketat untuk

memenangkan persaingan maka restoran siap saji harus memiliki keunggulan

bersaing yang tercermin dari kualitas atribut-atribut produknya. Di antara

atribut produk yang membentuk kepuasan pelanggan adalah kualitas

pelayanan, kualitas produk dan kewajaran harga atau kesesuain harga.

Amerika Serikat, sering disebut sebagai sarangnya fastfood, terdapat

sekitar 300 ribu restoran siap saji, yang beberapa di antaranya sudah masuk

ke Indonesia. Mengapa fastfood menjadi begitu populer di sana? Ini terkait

dengan gaya hidup modern yang serba cepat. restoran cepat saji menjanjikan

 

3

kepraktisan, predictable, dan yang pasti siap saji. Siap saji telah jadi gaya

hidup, dan ciri masyarakat modern.

Kepraktisan dan kenikmatan racikannya, menjadi jaminan kian

larisnya berbagai jenis kategori makanan ini. Namun di negara asalnya

Amerika Serikat fastfood juga merupakan adalah jalan pintas. Hidangan yang

biasanya berupa ayam goreng, kentang goreng, burger, pasta, atau roti isi ini

acap menjadi penuntas lapar di tengah sibuknya mobilitas seseorang.

Makanan yang acap disebut junk food (makanan tak bermutu) itu juga biasa

menjadi pilihan bagi mereka yang memiliki kesibukan yang tinggi sehingga

tidak cukup waktu untuk menunggu makanan yang mereka pesan dan bukan

makanan pokok bagi mereka. Orang Indonesia yang hidup di kota besar juga

sudah semakin terbiasa dengan cita rasa makanan asing tersebut.

Pertumbuhan pesat restoran siap saji (fastfood) di Indonesia

menyebabkan berubahnya gaya hidup masyarakat, menjadi serba praktis

dalam mengkonsumsi makanan tanpa memikirkan kesehatan sama sekali, di

Indonesia restoran siap saji justru dijadikan gaya hidup dan menjadi makanan

pokok sehari-hari.

Berkembangnya restoran siap saji di Indonesia disebabkan juga oleh

banyaknya keluarga memanfaatkan makan bersama di luar sebagai tempat

rekreasi. Oleh karena itu restoran siap saji banyak membidik target pasarnya

kalangan keluarga. Selain itu restoran siap saji merupakan suatu tren yang

disambut oleh semua kalangan.

 

4

B. Rumusan Masalah

Mengacu pada uraian mengenai restoran siap saji yang telah

dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan permasalahan dalam

penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan di restoran siap saji Yogya Chicken?

2. Bagaimana kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kewajaran harga

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

restoran siap saji Yogya Chicken?

C. Pembatasan Masalah

Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang akan diteliti maka

penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut:

Atribut yang diteliti meliputi :

1. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang minimal 2 kali

mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya

Chicken

2. Kualitas Produk

a. Makanan

Makanan yang dimaksud disini adalah Nasi dan Ayam. Nasi disini

meliputi: cita rasa, aroma dan kebersihan. Sedangkan ayam disini

meliputi: tekstur daging ayam, aroma, dan cita rasa.

 

5

b. Minuman

Minuman yang dimaksud adalah es teh dan es jeruk. es teh dan es

jeruk disini meliputu aroma, kebersihan dan manisnya rasa es jeruk

dan es teh.

3. Kualitas Pelayanan

a. Bukti langsung (tangibles)

b. Keandalan (reliability)

c. Daya tanggap (responsiveness)

d. Jaminan (assurance)

e. Empati (empathy)

4. Kewajaran Harga

a. Kewajaran harga makanan

b. Kewajaran harga minuman

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan di restoran siap saji

Yogya Chicken.

2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan

kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan pada restoran siap saji

Yogya Chicken.

 

6

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada

perusahaan, penulis, maupun pihak-pihak lain, yaitu:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi

tentang pengaruh persepsi konsumen mengenai kualitas produk,

kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi Universitas

Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan

wacana ilmiah bagi Universitas Sanata Dharma sebagai bahan acuan

dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

3. Bagi penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kalangan

akademis yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan

kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga serta dapat

menambah pengalaman dan wawasan peneliti. Penelitian ini juga

merupakan sarana untuk mengaplikasikan pengetahuan teori yang

diperoleh selama di bangku kuliah dan diterapkan dalam praktek yang

nyata.

 

7

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian

manajemen pengertian pemasaran, konsep pemasaran, kualitas,

produk, pelayanan dan pelayanan pelanggan, harga, pelanggan dan

kepuasan pelanggan, restoran, kerangka teoritis penelitian dan

hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan

objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan

populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik

pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis

data.

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi

sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan pendirian,

lokasi unit, perkembangan perusahaan.

 

8

Bab V : Analisis Data

Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah

dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan

serta pembahasannya.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran

yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta

keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Manajemen adalah (Robbins, 2007:8): Proses pengoordinasian

kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselsaikan

secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.

Menurut Mary (dalam Tisnawati dan Saefullah, 2005:5) Manajemen

adalah seni dalam menyelesaikan sesuatu melalui orang lain.

B. Pengertian Pemasaran

Definisi pemasaran yang paling sederhana (Kotler, 2008:5) adalah

proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. dua sasaran

pemasaran, yaitu: menarik pelanggan baru dengan menjanjikan

keunggulan nilai dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan

memberikan kepuasan.

Pemasaran mencakup semua kegiatan yang berkaitan dengan pasar,

yakni memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk dan jasa

yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan harga,

mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa itu secara efektif,

maka produk dan jasa itu akan mudah dijual.

 

10

Pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan

menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat

dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai

imbalannya (Kotler, 2008:6).

Boyd et al (2001:4) menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu

proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang

memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk

mengembangkan hubungan pertukaran. Sedangkan pemasaraan menurut

Stanton (dalam Usi Usmara, 2008:7) adalah suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli

potensial.

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi

tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar

dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada

pesaing (Kotler, 2008:12).

Konsep pemasaran masyarakat menegaskan bahwa tugas organisasi

adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran

serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan

 

11

efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan

atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen (Kotler,

2005:30).

Sedangkan konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa

perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan

memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan

jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat

(Kotler, 2008:13).

Menurut Kotler, (dalam Usi Usmara, 2008:18) konsep pemasaran

bersandar pada empat tiang utama, yaitu:

1. Fokus Pasar

Perusahaan akan berhasil baik jika mereka menetapkan batas

pasarnya secara cermat. Perusahaan akan berhasil baik bila mereka

mempersiapakan program pemasaran yang sesuai untuk masing-

masing pasar sasaran.

2. Orientasi Kepada Pelanggan

Pemikiran yang berorientasi pada pelanggan mengharuskan

perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan

dari sudut pandang pelanggan dan bukan dari sudut pandangnya

sendiri.

 

12

3. Pemasaran yang Terkoordinasi, bermakna dua hal:

i. Berbagai fungsi pemasaran, armada penjualan,

periklanan, riset pemasaran dan lain-lain harus

terkoordinasi.

ii. Pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan

bagian-bagian lain perusahaan. Pemasaran akan berhasil

bila seluruh karyawan menyadari bagaimana dampak

terhadap kepuasan pelanggan.

4. Kemampulabaan

Tujuan perusahaan selain mencapai tujuan yang direncanakan, juga

mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba. Perusahaan

menghasilkan uang dengan memuaskan kebutuhan pelanggan lebih

baik daripada yang dapat dilakukan pesaing.

D. Kualitas

1. Definisi Kualitas

Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51),

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

Kualitas menurut fungsi operasi dalam manajemen

Produksi dan Operasi sebagai faktor keunggulan untuk bersaing

yang terbentuk dari kesediaan para pelanggan untuk membayar

 

13

lebih atau sabar menunggu kehadiran produk-produk yang

diyakini bermutu (Sumayang, 2003:18).

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu

suatu produk. Dalam hal ini produk dapat berarti barang atau jasa.

Menurut Montgomery (dalam Supranto, 2001:2) definisi

kualitas adalah sebagai berikut :

Quality is the extent to which products meet the requirements Of

people who use them.

Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk

tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

Selain itu menurut Tjiptono (1997:2-3), terdapat strategi-

strategi dasar untuk menentukan, merencanakan, mengembangkan,

dan menyempurnakan kualitas dalam rangka memuaskan, atau

bahkan membahagiakan pelanggan meliputi :

a. Menetapkan tujuan yang jelas.

b. Memprakarsai atau menentukan kembali budaya organisasi.

c. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten.

d. Melembagakan pendidikan dan pelatihan.

e. Mendorong perbaikan terus menerus.

2. Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

 

14

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004:59) Kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Lovelock (2007:96) pengertian kualitas jasa

adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap

penyerahan jasa suatu perusahaan.

3. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa

Ada sepuluh dimensi-dimensi jasa yang

berkualitas/bermutu menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

(dalam Spillane, 2006:18) yaitu:

a. Reliabilitas (Reliability)

Meliputi pretasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan

(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya

secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Hal ini

juga berarti perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian. Hal

ini meliputi:

1) Ketepatan dalam perhitungan.

2) Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat.

3) Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui.

b. Kerelaan Melayani (Responsiveness)

Berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan

untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi ketepatan waktu

(timeliness) dari jasa:

 

15

1) Mengirim bukti transaksi segera.

2) Menelepon kembali kepada pelanggan secepat mungkin.

3) Memberikan jasa secara cepat dan tepat.

c. Kompetensi (competence)

Berarti memiliki keterampilan-keterampilan dan pengetahuan

yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:

1) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang

berkontak dengan konsumen.

2) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang

mendukung operasi dari belakang.

3) Kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.

d. Kemampuan untuk Didekati (Access)

Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para

karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini berarti :

1) Jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan

telepon tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta

menunggu lama).

2) Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak

terlalu lama.

3) Lokasi fasilitas jasa yang mudah dijanggkau.

4) Jam kerja atau jam kantor tidak menyusahkan.

 

16

e. Kesopan-Santunan (Courtesy)

Meliputi kesopan-santunan atau keadaban, kehormatan,

pertimbangan atau perhatian dan keramah-tamahan yang

dimiliki tenaga kerja. Hal ini berarti:

1) Penjagaan miliknya konsumen.

2) Penampilan yang bersih dan rapi dari tenaga kerja yang

berkontak langsung dengan para konsumen.

f. Komunikasi (Communication)

Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam

bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga

mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa

perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para

pelanggan yang berbeda-meningkatkan tingkat kecanggihan

bagi para pelangganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara

secara sederhana dan terus terang kepada orang yang

berpengalaman pertama. Hal ini meliputi :

1) Menjelaskan jasa sendiri.

2) Menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa.

3) Menjelaskan keseimbangan antara jasa dan biayanya.

4) Menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu

masalah.

 

17

g. Kemampuan Dipercaya (Credibility)

Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya, kemampuan

dipercaya secara intelektual dan kejujuran. Hal yang

menyumbang pada kemampuan dipercaya meliputi:

1) Nama perusahaan.

2) Reputasi perusahaan.

3) Ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang

berkontrak langsung dengan para konsumen.

4) Tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi

dalam interaksi dengan para pelanggan.

h. Keamanan (Security)

Adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Hal

ini meliputi:

1) Keamanan jasmani atau fisik.

2) Keamanan finansiil.

3) Kerahasiaan.

i. Pengertian/Mengenal para langganan (Understanding/Knowing

the Customer)

Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para

pelanggan. Hal ini meliputi :

1) Mempelajari syarat-syarat spesifik dari konsumen.

2) Memberikan perhatian yang diindividualisasikan.

 

18

3) Mengenal atau menghafalkan nama pelanggan yang

sering dilayani.

j. Hal yang Dapat Dilihat (Tangibles)

Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa:

1) Fasilitas-fasilitas fisik.

2) Penampilan dari tenaga kerja.

3) Peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk

memberi jasa.

4) Lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu

kredit yang pelastik atau buku rekening bank.

5) Para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa.

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan

kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2004:70) menemukan bahwa

sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima

dimensi pokok. Dan lima dimensi inilah yang biasa digunakan

sebagai alat untuk mengevaluasi kualitas jasa. Kelima dimensi

pokok tersebut adalah:

a) Bukti Langsung (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

b) Keandalan (reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan.

 

19

c) Daya Tanggap (responsiveness)

Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

d) Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari

bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

e) Empati (Empaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

E. Produk

1. Definisi Produk

Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada

pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau

konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan

(Kotler, 2008:266).

Definisi produk menurut Boyd (2001:26) merupakan apa

saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal

penggunaan, konsumsi, atau akuisisi.

 

20

2. Tingkat produk

Menurut Kotler (2008:268) dalam merencanakan tawaran

pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam tiga tingkat

produk. Masing-masing tingkat menambah lebih banyak nilai

pelanggan. Tingkat yang paling dasar adalah manfaat inti

merupakan manfaat penyelsaian masalah atau jasa yang dicari

konsumen.

Pada tingkat kedua, perencana produk harus merubah

manfaat ini menjadi produk aktual: perencana produk harus

mengembangkan fitur produk dan jasa, desain, tingkat kualitas,

nama merek, dan kemasan.

Pada tingkat yang ketiga perencana produk harus

membangun produk tambahan disekitar manfaat inti dan produk

aktual dengan menawarkan pelayanan dan manfaat konsumen

tambahan.

3. Klasifikasi Produk

Menurut Kotler (2008:269) produk dibagi menjadi dua

kelompok besar berdasarkan tipe konsumen yang menggunakannya

yaitu :

a. Produk Konsumen (Consumer Product)

Produk konsumen merupakan produk yang dibeli oleh

konsumen akhir untuk konsumsi pribadi.

Produk konsumen meliputi empat produk, yaitu:

 

21

1) Produk Kebutuhan Sehari-Hari (Convenience Product)

Produk konsumen yang biasanya sering dan segera dibeli

pelanggan, dengan usaha pembandingan dan pembelian

yang minimum.

2) Produk Belanja (Shopping Product)

Barang konsumen di mana pelanggan, dalam proses

pemilihan dan pembelian, secara karakteristik

membandingkan produk tersebut berdasarkan kecocokan,

kualitas, harga, dan gaya.

3) Produk Khusus (Specialty Product)

Produk konsumen dengan karakteristik unik atau

identifikasi merek di mana sekelompok pembeli signifikan

bersedia melakukan usaha pembelian khusus.

4) Produk yang Tak Dicari (Unsought Product)

Produk konsumen yang tidak dikenal konsumen atau

mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya konsumen tidak

pernah berpikir untuk membelinya.

b. Produk Industri

Produk yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk

pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam

menjalankan bisnis.

 

22

F. Pelayanan dan Pelayanan Pelanggan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah

kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain. (Sutedja, 2007:5)

Menurut Sutedja (2007:6) pelayanan memiliki empat sifat

utama, yaitu:

a. Transparan

Pelayanan itu intangible sifatnya, tidak dapat dilihat, dirasa,

didengar, ataupun dicium sebelum seseorang menggunakan atau

membeli pelayanan tersebut.

b. Tidak Terpisah-pisah

Produk dibuat, kemudian disimpan, lalu dijual, dan setelah itu

digunakan atau dipakai. Pelayanan dijual terlebih dahulu, baru

dibuat dan langsung digunakan pada saat yang bersamaan. Oleh

karena itu, jasa pelayanan tidak terpisahkan dari penyedia atau

penjualnya, baik berupa mesin maupun manusia. Jika seseorang

menjadi penyedia jasa, dia menjadi bagian dari pelayanan itu.

c. Beragam

Pelayanan sangat beraga bentuknya, kualitasnya tergantung pada

siapa yang menyediakan, kapan, di mana, dan bagaimana

pelayanan itu disediakan.

 

23

d. Tidak Tahan Lama

Pelayanan sifatnya tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk

keperluan yang akan datang.

2. Pelayanan Pelanggan

Pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah

sebuah bentuk dari pelayanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut

bermacam-macam, bisa lewat telepon, surat, email, atau tatap

muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini

memikul tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen

mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang

mereka rasakan ketika berhubungan dengan bisnis itu.

Jadi pelayanan pelanggan adalah benar-benar tentang

memuaskan kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan-harapan

mereka (Ivonne, 2009:5)

Manfaat memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa

sebenarnya cukup sederhana: jika anda memberikan pelayanan

pelanggan yang hebat, pelanggan anda akan puas dan mereka akan

kembali lagi ke bisnis anda. Dan mereka akan memberitahukan

teman-teman mereka, dan teman-teman mereka juga akan

memberitahu teman-teman mereka yang lain (rekomendasi gethok

tular positif), begitu seterusnya. Hasilnya daya tarik bisnis anda

akan semakin besar dari mulut ke mulut.(Ivonne, 2009:10-11).

 

24

G. Harga

Menurut Kotler (2008:345) harga adalah jumlah uang yang

ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang

ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki

atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang

memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.

Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan

moneter atau ukuran lainya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang

ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu

barang atau jasa.

Sementara itu dari sudut pandang konsumen, harga seringkali

digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut

dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau

jasa.(Tjiptono, 1997:151).

Harga memiliki dua peran utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu:

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu

para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau

utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.

2. Peran informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik

konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini

terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami

 

25

kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara

objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang

mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.(Tjiptono, 1997:152)

H. Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan

Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang

penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan

dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli.

Menurut Cambridge International Dictionaries (dalam

Lupiyoadi, 2006:174) pelanggan adalah seseorang yang membeli

suatu barang atau jasa.

Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan

berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki sesuatu produk atau mendapatkan

suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi,

2006:174).

Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk

membeli dari anda. Kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan

interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya

track record hubungan yang kuat dengan pembelian berulang,

orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli.

Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu (Griffin, 2003:31).

 

26

2. Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan utama perusahaan adalah untuk

menciptakan kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:

a. Hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi

harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang.

c. Terciptanya loyalitas konsumen.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon

konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya.

Kotler (2008:16) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai tingkat di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan

ekspektasi pembeli.

Kepuasan pelanggan dapat pula diartikan sebagai hasil

(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama

atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2002:78 ).

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa,

konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi.

Dimensi-dimensi yang sering digunakan dalam mengevaluasi

kepuasan pelanggan jasa adalah (Tjiptono, 2004:70):

 

27

1) Bukti langsung (Tangible) meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2) keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

3) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf dan

karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4) jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampun,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf:

bebas dari biaya, resiko ataukeragu-raguan.

5) Empati (Empaty) meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para konsumen.

I. Restoran

1. Pengertian Restoran

Berikut ini merupakan pengertian restoran (Marsum, 1999:7):

a. Menurut pandangan umum, Rumah makan atau restoran

adalah tempat yang digunakan oleh manusia untuk melakukan

kegiatan mengisi perut dengan makanan.

b. Rumah makan atau Restoran adalah suatu tempat atau

bangunan diorganisasi secara komersial, yang

 

28

menyelanggarakan pelayanan dengan baik kepada semua

tamunya baik berupa makanan ataupun minuman (Marsum,

1999:7).

2. Tujuan Restoran

Seperti unit-unit lainnya, usaha restoran dalam operasinyapun

juga mempunyai tujuan, sesuai yang tercantum dalam definisi Prof.

Vanco dari Scool Hotel Administration di Cornell University,

tujuan suatu restoran adalah:

a. Tujuan bisnis atau mencari keuntungan

b. Tujuan membuat puas para tamu, khususnya pelanggan

3. Tipe-tipe Dasar Pelayanan Makanan di Restoran

Tipe-tipe dasar pelayanan di Restoran pada umumnya dapat

dipakai untuk membedakan kategori suatu restoran. Ada empat

macam tipe dasar pelayanan yang terkenal (Marsum, 1999:274-

275), yaitu:

a. Table Service

Table service adalah suatu sistem pelayanan restoran

dimana para tamu restoran duduk di kursi menghadap meja

makan, dan kemudian makanan dan minuman diantarkan,

dan disajikan kepada para tamu tadi.

b. Counter Service

Counter service adalah suatu sistem pelayanan di restoran

dimana para tamu yang datang terus duduk di counter.

 

29

Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah

siap maka akan disajikan kepada para tamu tadi di atas

counter.

c. Self Service atau Buffet Service

Self Service atau Buffet Service adalah suatu pelayanan di

restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari

hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan

penutup dan sebagainya) telah ditata dan diatur rapih di atas

meja hidangan atau meja prasmanan.

d. Carry Out Service atau Take Out Service

Carry out service atau Take out service adalah sistem

pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli

yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus

dalam boks (kotak) untuk dibawa pergi.

J. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka pemikiran teoritis menurut Bilson Simamora (dalam

Ifnu, 1997:39) adalah model konseptual yang disesuaikan atau

dibentuk sesuai dengan kebutuhan penelitian.

Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini digambarkan

sebagai berikut:

 

30

Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Keterangan:

Simbol yang digunakan untuk mengetahui

karakteristik Pelanggan dari restoran siap saji

sebelum menanyakan kepada para pelanggan

penilaian mereka tentang kualitas produk, kualitas

pelayanan dan kewajaran harga.

Pengaruh secara bersama-sama

Untuk mengetahui hasil dari kepuasan pelanggan dari variabel-

variabel yang diteliti dan dinilai oleh pelanggan tidaklah mudah, karena

pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan,

kelas sosial, latar belakang, pengalaman, dan pendapatan, maka untuk

mempermudah dan mengenal betul pelanggan direstoran siap saji tersebut

Kualitas Produk (X1)

Kualitas Pelayanan (X2)

Kewajaran Harga (X3)

Kepuasan Pelanggan

(У)

Karakteristik Pelanggan

 

31

penulis terlebih dahulu mengetahui siapa sebenarnya pelanggan direstoran

siap saji tersebut.

Seperti dinegara asalnya Amerika Serikat, latar belakang

pelanggan yang biasanya mengkonsumsi makanan direstoran siap saji

adalah orang-orang dewasa yang memiliki mobilitas yang tinggi. Orang-

orang yang sibuk dengan pekerjaan mereka sehingga tidak memiliki waktu

istirahat yang panjang untuk makan di restoran atau di tempat makan yang

penyajiannya membutuhkan waktu lama.

Latar belakang kesibukan mereka inilah yang memaksa mereka

atau membuat mereka memilih restoran siap saji yang sudah tentu

memiliki keunggulan dibidang penyajian yang cepat.

Dalam penulisan ini penulis memiliki konsep awal yaitu kualitas

produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga dan kepuasan pelanggan,

karena konsep tersebut tidak dapat diukur maka penulis melakukan sebuah

pendekatan untuk mengoperasikan konsep tersebut agar konsep tersebut

dapat diukur, pendekatan tersebut adalah pendekatan dari konsep menuju

variabel dan didalam variabel tersebut memiliki indikator. Pendekatan

konsep tersebut adalah kualitas produk pendekatannya menjadi tingkat

kualitas produk, kualitas pelayanan pendekatannya menjadi tingkat

kualitas pelayanan, tingkat kewajaran harga pendekatannya menjadi

tingkat kewajaran harga dan kepuaasan pelanggan pendekatannya menjadi

tingkat kepuasan pelanggan.

 

32

Variabel tingkat kualitas produk memiliki indikator yang diteliti

adalah makanan dari restoran tersebut, makanan yang dimaksud disini

adalah nasi dan ayam yang menjadi menu restoran tersebut. Nasi disini

meliputi cita rasa nasi, aroma dari nasi, dan kebersihan dari nasi.

Sedangkan ayam disini meliputi cita rasa dari ayam tersebut, aroma dari

ayam tersebut dan tekstur dari daging ayam tersebut.

Minuman yang dimaksudkan disini adalah minuman es teh dan es

jeruk yang menjadi menu dari restoran siap saji. es jeruk dan es teh sendiri

meliputi cita rasa dari es teh dan es jeruk apakah terasa manis atau tidak,

aroma dari es teh dan es jeruk yang dihidangkan apakan wangi atau tidak

dan kebersihan dari es teh dan es jeruk yang dihidangkan.

Tingkat kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

ditentukan oleh makanan dan minuman yang akan dinikmati oleh para

pelanggan, setelah para pelanggan menikmati makanan dan minuman yang

tersedia di rastoran siap saji maka pelanggan dapat memberi penilaian

terhadap produk yang disediakan direstoran siap saji Yogya Chicken.

Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini memiliki

indikator yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy)

yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Bukti

langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan

pegawai. Keandalan (Reability) meliputi kemampuan dalam

memberikan pelayanan. Daya tanggap (Responsiveness) meliputi

 

33

keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup

pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan. Empaty (empathy) meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan

memahami kebutuhan pelanggan.

Dari tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh

restoran siap saji Yogya Chicken yang meliputi bukti langsung

(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang digunakan untuk

mengevaluasi kualitas pelayanan dan apa yang sudah dirasakan oleh

para pelanggan dari restoran siap saji Yogya Chicken dari situlah para

pelanggan dapat menilai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dari

restoran siap saji Yogya Chicken berpengaruh terhadap kepuasan

mereka sebagai pelanggan.

Variabel tingkat kewajaran harga juga memiliki indikator yang

dapat dilihat dan dinilai oleh pelanggan yaitu kewajaran dari harga

makanan dan kewajaran harga dari minuman di restoran siap saji

tersebut. jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sesuai

dengan harapan pelanggan, maka harga yang ditawarkan tersebut dapat

dikatakan wajar dan pada akhirnya akan memberikan kepuasan

terhadap pelanggan.

Tingkat kepuasan pelangan adalah hasil dari penilaian yang

pelanggan lakukan terhadap variabel tingkat kualitas produk, tingkat

 

34

kualitas pelayanan dan tingkat kewajaran harga. Tingkat kepuasan

pelanggan ini memiliki indikator yang merupakan hasil dari kepuasan

pelanggan tersebut yaitu pelanggan akan datang kembali kerestoran

tersebut dan melakukan pembelian ulang terhadap produk dari restoran

siap saji Yogya Chicken, pelanggan merasa nyaman untuk

mengkonsumsi makanan dan minuman direstoran siap saji Yogya

chicken, dan pelanggan akan merasa makanan tersebut menjadi

makanan yang layak untuk dikonsumsi.

K. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini sebagai jawaban sementara

terhadap rumusan masalah adalah sebagai berikut:

1. Rumusan masalah pertama tidak dihipotesiskan karena hanya

untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan dari restoran siap

saji Yogya Chicken.

2. Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

restoran siap saji Yogya Chicken.

35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitan yang akan dilakukan ini merupakan suatu studi kasus, yaitu suatu

penelitian yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada suatu

perusahaan dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada di perusahaan itu.

B. Subjek dan Objek penelitian

1. Subjek penelitian

Dalam penelitian ini pengertian subjek mengacu pada pengertian

yang disampaikan oleh Arikunto (2003:113), yaitu individu di

mana variabel-variabel penelitian melekat. Mengacu pada

penelitian ini maka subjek penelitian ini adalah orang-orang yang

terlibat dalam penelitian. Dalam hal ini adalah para pelanggan

restoran siap saji Yogya Chicken.

2. Objek penelitian

Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap

kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga dan kepuasan

pelanggan.

C. Waktu dan lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

 

36

Waktu penelitian adalah waktu yang menunjukan kapan penelitian

ini dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian ini

dilaksanakan pada bulan Juni 2009.

2. Lokasi penelitian

Lokasi adalah tempat di mana penelitian itu dilakukan. Penelitian

ini dilakukan di Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu

Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.

Sleman, Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (Widayat,

2004:26). Variabel bebas dari penelitian ini adalah: kualitas produk, kualitas

pelayanan dan kewajaran harga.

Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Widayat, 2004:26).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

E. Pengukuran Variabel Penelitian

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala interval yaitu

skala yang menunjukan jarak antara satu data dengan data yang lain dan

mempunyai bobot yang sama. Dan skala pengukuran yang digunakan adalah

Skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

 

37

persepsi seseorang atau kelompok orang tentang kejadian suatu gejala sosial.

Skala Likert digunakan untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam

kuesioner yang mempunyai tingkatan dari yang sangat positif sampai dengan

yang sangat negatif. Pertanyaan-pertanyaan tersebut diberi alternatif jawaban

5 kategori dengan skor jawaban 1 sampai 5 dengan skala Likert.(Riduwan,

2002:12)

Konsep Variabel Indikator Pengukuran Kualitas Produk

Tingkat kualitas produk

Makanan: − Cita rasa − Aroma − Tekstur − Kebersihan

Minuman: − Cita rasa − Aroma − Kebersihan

Skala interval (Skala Likert)

Kualitas pelayanan

Tingkat kualitas pelayanan

− Bukti langsung (tangibles) − Keandalan (reliability) − Daya tanggap

(responsiveness) − Jaminan (assurance) − Empati (empathy)

Skala interval (Skala Likert)

Kewajaran harga

Tingkat kewajaran harga

− Kewajaran harga makanan − Kewajaraan harga minuman

Skala Interval (Skala Likert)

Kepuasan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

− Pelanggan akan datang kembali dan melakukan pembelian ulang terhadap produk direstoran siap saji Yogya Chicken

− Pelanggan merasa nyaman mengkonsumsi makanan direstoran siap saji Yogya Chicken

− Pelanggan merasa makanan dan minuman direstoran siap saji layak untuk dikonsumsi

Skala Interval (Skala Likert)

 

38

F. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang dapat dibuat spesifik

sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran (Simamora,

2004:25).

Definisi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Tingkat kepuasan pelanggan adalah penilaian dari hasil yang

dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi

harapan yang diinginkan.

2. Tingkat kualitas produk merupakan penilaian salah satu

indikator pembentuk kepuasan pelanggan yang memberikan

nilai baik atau buruk terhadap suatu produk. Semakin tinggi

kualitas suatu produk, maka secara tidak langsung akan

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

3. Tingkat kualitas pelayanan adalah penilaian dari kinerja yang

dihasilkan dari jasa yang ditawarkan. Kualitas Pelayanan dalam

penelitian ini ditentukan oleh bukti langsung (tangibles),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empthy).

4. Tingkat Kewajaran Harga adalah penilaian dari kesesuaian

harga dengan nilai yang diterima oleh konsumen. Kesesuaian

harga dalam penelitian ini ditentukan oleh harga makanan dan

minuman yang ditawarkan oleh restoran siap saji Yogya

Chicken.

 

39

G. Jenis Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu data primer dan data

sekunder.

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik

dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil

pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Umar,

2005:42)

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut

dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak

lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram. (Umar,

2005:42)

H. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan objek yang karakteristiknya

hendak diduga. (Sugiyono, 2000:55). Populasi dalam penelitian ini

adalah orang-orang yang datang dan mengkonsumsi makanan dan

minuman di restoran siap saji Yogya Chicken pada masa surve.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. (Sugiyono, 2006:56) Sampel dalam penelitian ini

adalah 100 orang. Dalam penelitian ini adalah jenis populasi tidak

terbatas yaitu pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken dan

 

40

pelanggan yang minimal 2 kali mengkonsumsi makanan dan minuman

di restoran siap saji Yogya Chicken.

I. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini penulis menggunakan Purposive Sampling yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan ciri tertentu yang dianggap

mempunyai hubungan erat dengan ciri populasi. Pengambilan sampel

dilakukan dengan mendatangi secara langsung responden. Ciri yang

digunakan dalam penentuan sampel yaitu pelanggan yang minimal 2 kali

mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya

Chicken.

J. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan teknik kuesioner.

1. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pernyataan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden.

K. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji kesahihan (Validitas) digunakan untuk menguji sejauh

mana suatu alat ukur dapat mengukur data yang dibutuhkan

dalam penelitian. Uji validitas dilakukan dengan

 

41

mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-masing item

dengan skor total. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan

kuesioner. Untuk mengukur kevalidan kuesioner menggunakan

teknik korelasi Product Moment sebagai berikut:

∑ ∑∑∑∑ ∑ ∑

−−

−=

)]()][([

)()(2222 YYNXXN

YXXYNrxy

Keterangan :

: koefisien korelasi tiap item

X : jumlah alternatif jawaban yang dipilih setiap responden dari setiap butir pertanyaan.

Y : jumlah total seluruh alternatif jawaban pada seluruh pertanyaan yang dipilih oleh seluruh responden

N : jumlah sampel

Besarnya r dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi

(α ) 5%. Apabila hitungr lebih besar dari tabelr dengan taraf

signifikansi 5%, maka butir-butir pertanyaan tersebut

dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian dan keakuratan

yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran (Umar, 2005:57).

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik

Cronbach Alpha. Rumus teknik Cronbach Alpha dapat ditulis

sebagai berikut:

 

42

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−⎟

⎠⎞

⎜⎝⎛

−= ∑

2

2

11 11 tk

kRσσ

Keterangan : R11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir penelitian 2tσ = varian total

∑ 2bσ = jumlah varian butir Apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka berarti ada

korelasi yang nyata antara kedua variasi tersebut dan dapat

dikatakan alat pengukur yang digunakan reliabel. Tetapi

apabila r hitung lebih kecil dari r tabel, maka alat pengukur

yang digunakan tidak reliabel.

L. Teknik Analisis Data

1. Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda

a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas (Sunyoto, 2007 : 89-90)

Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis

regresi berganda yang terdiri dari atas dua atau lebih variabel

bebas (independent variabel) (X1, X2, X3, X4,…Xn), dimana

akan di ukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau

pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran

koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika

koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3,

X3 dan X4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain :

0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika

 

43

koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama

dengan 0,60 (r ≤ 0,60).

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas

dapat digunakan cara lain yaitu dengan :

1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang

dibenarkan secara statistik (α).

2) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi

penyimpangan baku kuadrat.

Nilai tolerance dan nilai variance inflation factor (VIF)

dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut

sebagai berikut :

a) Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF

b) Besar nilai variance inflation factor (VIF) : VIF = 1 / α

Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α

dan VIF hitung > VIF.

Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α

hitung > α dan VIF hitung < VIF.

b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas (Sunyoto, 2007 : 93 -

94)

Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga

diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi

yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya

 

44

mempunyai varians sama disebut terjadi homoskedastisitas dan

jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi

heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak

terjadi heteroskedastisitas. Misalkan :

1) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71,

73, 70 cenderung lebih seragam atau tidak bervariasi karena

selisihnya kecil, kejadian ini disebut homoskedastisitas.

2) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80,

40 cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena

selisihnya besar, kejadian ini disebut heteroskedastisitas.

Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS

melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang

mempunyai variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan

nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu

Y = Y prediksi – Y riil).

Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil

pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar

dibawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y

dan tidak mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi

jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur

baik menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang.

 

45

c. Uji Asumsi Klasik Normalitas (Sunyoto, 2007 : 95 - 102)

Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan

heteroskedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji

normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan

data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang

dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak

normal.

Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data

variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati

normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas

dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

1) Cara Statistik

Dalam menguji data variabel bebas dan data

variabel terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara

statistik ini melalui nilai kemiringan kurva (skewness = α3)

atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = α4)

diperbandingkan dengan nilai Z tabel.

a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :

Z skewness = Skewness / √ 6 / N atau Zα3 = α3 / √ 6 / N

b) Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) :

Z kurtosis = Kurtosis / √ 24 / N atau Zα4 = α4 / √ 24 /

N

 

46

Dimana N = banyak data.

Ketentuan analisis :

(1) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z

hitung (Zα3 atau Z α4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5%

= 1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan

kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat

dituliskan Z hitung < 1,96.

(2) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3

atau Z α4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z

hitung > 1,96.

2) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots

Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data

berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan

antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang

terbentuk, apakah mendekati normal atau memang normal

sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva

cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat

dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya.

Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif

banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit,

karena interpretasinya dapat menyesatkan.

Cara normal probality plots lebih handal daripada

cara grafik histogram, karena cara ini membandingkan data

 

47

riil dengan data distribusi normal (otomatis oleh komputer)

secara kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal

jika garis data riil mengikuti garis diagonal.

d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi (Sunyoto, 2007 : 104 - 105)

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak

memiliki masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka

persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai

prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi

secara linier antara kesalahan pengganggu periode t-1

(sebelumnya).

Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya

masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan

ketentuan sebagai berikut :

1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2

(DW < -2).

2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2

dan +2 atau -2 ≤ DW ≤ +2.

3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau

DW > +2

2. Analisis Persentase

Untuk menjawab masalah pertama mengenai karakteristik

pelanggan pada restoran siap saji Yogya Chicken digunakan

Analisis Persentase mengenai bagaimana karakteristik responden

 

48

yang meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir,

informasi responden tentang bersama siapa biasanya mereka

berkunjng kerstoran siap saji Yogya Chicken dan informasi

responden berdasarkan frekuensi kunjungan mereka kerestoran

siap saji Yogya Chicken selama dua bulan terakhir.

Pendekatan ini menggunakan Analisis Persentase dengan

membuat tabel dan mengelompokan data berdasarkan hasil

jawaban yang diperoleh. Analisis Persentase dapat dirumuskan

sebagai berikut :

A+B % = BA

A+

×100

Keterangan :

A = Jumlah responden yang menjawab

A + B = Total responden

A + B % = Nilai persentase jawaban responden

3. Regresi berganda

Untuk menjawab masalah kedua yaitu, apakah kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara bersama-

sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan digunakan

Analisis Regresi Berganda dan uji F (Sunyoto, 2007:20).

a. Persamaan Analisis Regresi Berganda:

332211 XbXbXbaY +++=

 

49

Keterangan :

Y : Variabel Kepuasan pelanggan

a : Nilai konstanta nilai Y pada saat semua variabel X bernilai 0

1b : Koefisien regresi variabel kualitas produk

2b : Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

3b : Koefisien kewajaran harga

1X : Variabel Kualitas produk

2X :Variabel Kualitas Pelayanan

3X :Variabel Kewajaran harga

b. Uji F

F test digunakan untuk menguji ada tidaknya

pengaruh signifikan variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikat. Bila Fhitung > Ftabel, maka secara

bersama-sama variabel bebas berpengaruh terhadap

variabel terikat, sebaliknya bila Fhitung < Ftabel maka secara

bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap

variabel terikat. (Priyatno, 2008:83)

F = )1/()1(

/2

2

−−− knRkR F =

)1()1(

2

2

RkknR

−−−

di mana :

n = Ukuran sampel

 

50

R2 = Koefisien determinasi

k = Banyaknya variabel bebas

Ho ditolak bila Fhitung > F tabel

Apabila Fhitung > F tabel, maka hipoteris alternatif diterima atau

dengan kata lain Ho ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Ho diterima bila Fhitung < F tabel

Apabila Fhitung < F tabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan

kata lain Ho diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara

bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

51

BAB IV

GAMBARAN UMUM FERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

Pemilik dari restoran siap saji Yogya Chicken adalah Bapak Sukadi,

Bapak Sukadi ini adalah sosok seorang yang giat dalam bekerja, terbukti dari

berkembang pesatnya restoran siap saji lokal yang sekarang beliau pimpin,

sebelum beliau membangun usaha restoran siap saji lokal ini, dahulunya beliau

bekerja di restoran fastfood terkemuka di Indonesia yaitu Texas Fried Chicken

selama 10 tahun dan menempati posisi sebagai store manager. Pada tahun 1998

Indonesia mengalami krisis moneter, membuat banyak perusahaan gulung tikar

dan banyak para pekerja di phk dan tempat Bapak Sukadi bekerja mengalami

imbasnya yaitu terjadi penggurangan karyawan secara besar-besaran dan beliau

juga terkena phk. Dari keadaan inilah beliau berniat dan mencoba untuk

membuka usaha dalam bidang rumah makan seperti yang sudah digeluti beliau

ditempat kerja terdahulu, selain itu beliau melihat besarnya peluang usaha

dalam mendirikan restoran siap saji lokal sepesialis ayam goreng, yang

memang pada waktu itu di Yogyakarta sendiri belum ada restoran siap saji

lokal spesialis ayam goreng yang berdiri, jadi pada waktu itu belum ada sama

sekali pesaing lokal yang bisa ditempatkan sebagai competitor dari restoran

yang akan beliau dirikan. Keinginan beliau untuk membuka restoran siap saji

tersebut sangat didukung oleh keluarga, bahkan adik beliau berniat bekerja

sama dengan beliau untuk membuka restoran siap saji tersebut, dari kerja sama

 

52

tersebut adik beliau memberikan fasilitas yang dapat digunakan untuk

membuka usaha restoran tersebut, yaitu tempat atau lokasi untuk membuka

restoran tersebut, begitu juga dengan fasilitas yang lain seperti piring, sendok,

garpu dan gelas yang dapat digunakan untuk mendukung proses pembukaan

restoran siap saji lokal tersebut. Modal untuk membuka usaha ini berasal dari

uang santunan dari tempat beliau bekerja dulu, berbekal pengalaman serta

koneksi dari teman-teman tempat beliau dulu bekerja, dan kerja sama dengan

adik beliau, pada bulan januari tahun 1999 berdirilah restoran siap saji

sepesialis ayam goreng yang diprakarsai oleh bapak Sikadi dan adiknya dan

restoran tersebut diberi nama Yogya Chicken. nama Yogya pada restoran siap

saji ini dipakai karena pemilik dari restoran siap saji Yogya Chicken yaitu

Bapak Sukadi adalah orang yang berasal dari Yogyakarta, sedangkan nama

Chicken pada nama restoran siap saji ini dipakai karena restoran siap saji yang

akan didirikan adalah restoran spesialis ayam goreng. Yogya Chicken

merupakan restoran spesialis ayam goreng lokal yang pertama kali berdiri di

Yogyakarta. Setelah sekian lama berdiri dan berkembang barulah restoran-

restoran spesialis ayam goreng lainnya juga mulai bermunculan seperti,

Jakarta-Jakarta, Popay, Ken Tu Ku, dan Klaten Fried Chicken.

Restoran pertama milik Bapak Sukadi dan adiknya berdiri di atas tanah

seluas 300 m2 dan terletak di Jalan Selokan mataram gang Lada no. I Puren

Yogyakarta. Modal bersama yang digunakan pertama kali sebesar Rp

4,000,000,00, modal ini digunakan untuk membeli bahan baku dan digunakan

juga untuk membeli meja dan kursi.

 

53

Pada suatu saat Bapak Sukadi dan adiknya memutuskan untuk berpisah

dan mengembangkan usaha restoran ini sendiri-sendiri, dan mereka bersepakat

agar nama restoran tersebut tetap sama yaitu Yogya Chicken walaupun

pemiliknya berbeda. Dalam mengembangkan usahanya yang baru Bapak

Sukadi membangun restoran Yogya Chicken yang baru di Jalan Tantular no

l02a Puren dengan luas tanah 400 m2. Tempat usaha ini sekaligus menjadi

tempat tinggal beliau bersama keluarga.

Dari awal berdirinya, restoran mengalami peningkatan penjualan setiap

tahunnya. Pada tahun 1999-2001 terus berkembang pesat hingga saat ini sudah

bisa membuka beberapa cabang diberbagai tempat dari peningkatan penjualan

tersebut. Dengan keuntungan yang diperoleh pemilik membuka beberapa

cabang yang terletak di Jalan Tantular, Godean, Wates, Kaliurang, Bu Ruswo,

dan Karangkajen. Dalam hubungannya dengan pusat, cabang-cabang tersebut

dipimpin oleh seorang team leader yang setiap harinya memberikan laporan

kepada area manajer dari area manajer ini barulah laporan tersebut disampaikan

kepada Bapak Sukadi selaku pemimpin sekaligus pemilik restoran..

Restoran Yogya Chicken beroperasi dengan jumlah tenaga kerja pada

setiap cabang sebanyak 14-22 orang. Adapun struktur organisasi yang terdapat

pada Restoran Yogya Chicken dapat dilihat pada gambar IV.1 dibawah ini :

 

54

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Restoran Yogya Chicken

Adapun penjelasan dari gambar struktur organisasi tersebut di atas adalah :

l. Pemilik Restoran

Merupakan pemimpin restoran yang bertanggung jawab atas keseluruhan

restoran. Selain itu juga bertugas memimpin dan membawahi seluruh

karyawan, membuat keputusan-keputusan penting yang menyangkut

perkembangan restoran.

2. Area Manajer

Merupakan seorang manajer yang membawahi team leader yang ada pada

setiap cabang dari restoran siap saji Yogya Chicken, Area manajer ini

bertugas mengawasi dan memantau kegiatan dan perkembangan restoran

Area

Team

Kasir

Karyawan

Pemilik Restoran

 

55

siap saji Yogya Chicken setiap harinya. Hanya ada satu orang yang

dipercaya pada Area manajer ini.

3. Team Leader

Bertanggung jawab untuk mengatur operasional restoran, mengawasi kinerja

karyawan dan memberikan pelatihan bagi karyawan baru (Training). Hanya

ada dua orang team leader pada setiap cabang dari restoran Yogya Chicken.

4. Kasir

Bertugas pada bagian kasir, menawarkan produk yang dijualnya serta

menerima pesanan dalam jumlah besar atau kecil.

5. Karyawan

Bertugas pada bagian memasak, Mencuci Piring, mengambil piring bila

pelanggan sudah selesai makan dan minum, membersihkan meja, toilet dan

lantai dan sebagainya.

B. Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan

Dalam mendirikan usaha Restoran Yogya Chicken, pemilik mempunyai

visi yaitu ingin megembangkan usahanya dengan wilayah penjualan dari

Pulau Sumatera, Pulau ,lawa, Pulau Kalimantan, dan Pulau Sulawesi.

Adapun misi dari Restoran Yogya Chicken yaitu memberikan pelayanan

yang terbaik bagi pelanggan dan menciptakan lapangan pekerjaan bagi

pengangguran pada lulusan SMP/SMU.

 

56

Usaha ini dibangun dengan tujuan untuk meningkatkan taraf hidup

keluarga dan karyawan serta membantu pemerintah untuk mengurangi tingkat

pengangguran pada lulusan SMP/SMU.

C. Personalia

1. Tenaga Kerja

Awal berdirinya perusahaan hanya memiliki tenaga kerja sebanyak 4

orang, dimana terdapat 2 orang tenaga kerja pria dan 2 orang tenaga kerja

wanita. Saat ini Total keseluruhan tenaga kerja restoran Yogya Chicken

termasuk dengan 5 cabang yang ada adalah sebanyak 79 orang tenaga kerja.

Restoran siap saji Yogya Chicken di Puren Desa Caturtunggal, Yogyakarta

tempat penulis melakukan penelitian beroperasi dengan jumlah tenaga kerja

sebanyak 14 orang yang terdiri dari 7 orang tenaga kerja wanita dan 7 orang

tenaga kerja pria. Untuk Jenis kelamin dan tingkat pendidikan terakhir

tenaga kerja restoran siap saji Yogya Chicken di puren dapat dilihat pada

tabel IV.1 dibawah ini :

 

57

Tabel IV.1 Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Terakhir Karyawan

Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Terakhir

Pria Diploma Pria SMA Pria SMA Pria SMA Pria SMA Pria SMP Pria SMP Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMP Wanita SMP Wanita SMP

Sumber : Restoran Yogya Chicken

Penarikan tenaga kerja pada restoran Yogya Chicken didasarkan atas

kebutuhan tenaga kerja pada saat itu. Jadi penarikan tenaga kerja dilakukan

bila ada posisi kosong dikarenakan adanya tenaga kerja yang keluar atau

perluasan perusahaan. Penarikan tenaga kerja yang dilakukan Restoran

Yogya Chicken bisa bersumber dari dalam maupun dari luar restoran yaitu

dengan merekrut tenaga kerja lain yang masih bekerja di restoran siap saji

Yogya Chicken untuk menduduki posisi tertentu yang kosong, sedangkan

yang bersumber dari luar restoran yaitu merekrut tenaga kerja yang tidak ada

hubungan dengan pihak restoran, yaitu pelamar yang baru pertama kali

mencari pekerjaan.

Dalam memilih tenaga kerja pemilik restoran lebih mengutamakan

sikap jujur, rajin, dan ulet dari para tenaga kerja. Hal itu dikarenakan

 

58

pengalaman dari pemilik yang berpendidikan rendah namun karena sikap

jujur, rajin dan ulet dalam bekerja, dirinya bisa berhasil dan sukses dalam

usahanya. Dalam hubungannya dengan para tenaga kerja, pemilik sangat

mengutamakan sistem kepercayaan. Jadi disini pemilik sangat

mengharapkan bahwa para tenaga kerja tidak menyalahgunakan

kepercayaan yang diberikan.

Restoran tidak menggunakan sistem kontrak dalam penarikan tenaga

kerja. Bagi tenaga kerja baru diberi jangka waktu tiga bulan untuk masa

percobaan bekerja. Jika hasil kinerjanya baik maka akan terus dilanjutkan

bekerjanya dan dijadikan tenaga kerja tetap. Setiap tenaga kerja diharuskan

bisa mengatasi semua pekerjaan di restoran ini. Pemilik restoran akan

melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) jika ada tenaga kerja yang

terlibat kasus pencurian atau ada tenaga kerja yang ingin berhenti dari

pekerjaannya atas kehendak sendiri.

2. Sistem Penggajian

Sistem penggajian restoran siap saji menggunakan sistem masa kerja.

Jadi semakin lama seorang karyawan bekerja pada restoran tersebut semakin

besar pula gaji yang akan diterimanya. Tenaga kerja diberi upah berupa gaji

yang dibayarkan setiap bulannya berdasarkan ketentuan masa kerja Dalam

periode waktu tertentu, peningkatan gaji karyawan terjadi satu kali dalam

jangka waktu 3, tetapi tidak semua karyawan dalam jangka waktu 3 bulan

akan mendapatkan kenaikan gaji karena terdapat pertimbangan-

pertimbangan tertentu untuk menentukan apakah seorang karyawan tersebut

 

59

pantas menerima kenaikan gaji seperti masa kerja, prestasi dan kinerja

karyawan serta mematuhi peraturan yang ada. Dalam hal kenaikan jabatan

ada tiga pertimbangan yang dipakai oleh restoran siap saji Yogya Chicken

yaitu, mempertimbangkan orang lama, bisa bekerja sama dengan pimpinan,

dan loyal dengan restoran.

Tidak hanya gaji seluruh karyawan yang bekerja direstoran siap saji

Yogya Chicken juga diberikan uang makan per harinya untuk 3 kali makan,

uang makan yang diberikan juga berbeda-beda, untuk area manager uang

makan yang diberikan sebesar Rp 15000, untuk satu kali makan, untuk

Team Leader Rp 12000, untuk kasir Rp 8000, dan karyawan yang berada

dibawah kasir diberi Rp 5000, untuk satu kali makan.

Tidak hanya uang makan, Bapak Sukadi juga memberikan uang

target perbulannya ketika para karyawan dalam satu bulan tersebut dapat

memenuhi target yang sudah ditentukan oleh restoran.

3. Jam Kerja

Perusahaan menerapkan 7 hari kerja dalam seminggu dimana hari

besar seperti lebaran karyawan libur dan dalam waktu satu minggu

karyawan diberikan libur satu hari dimana setiap karyawan bergantian waktu

liburnya. Penerapan jam kerja diberlakukan dari pukul 08.00 pagi hingga

pukul 22.00 WIB, dengan waktu istirahat untuk karyawan diberlakukan

secara bergantian jadi karyawan tidak memiliki waktu istirahat bersamaan.

Hak-hak yang diberikan restoran siap saji Yogya Chicken kepada

para karyawannya sama yaitu bagi karyawan perempuan diberikan cuti

 

60

hamil selama 3 bulan dan gaji 75%, cuti tahunan bagi para karyawan ada 12

hari ditambah 2 hari libur jadi ada 14 hari cuti tahunan, bila ada orang tua

dari karyawan meninggal diberi cuti 2 hari dan bila ada keluarga yang

meninggal misalnya saudara satu rumah diberi cuti 1 hari dan tanpa

mengurangi cuti tahunan.

4. Fasilitas-fasilitas Sosial Bagi Karyawan

Dalam usaha pemeliharaan tenaga kerja, pihak restoran Yogya

Chicken memberikan fasilitas-fasilitas atau tunjangan sosial terhadap

karyawannya. Adapun fasilitas-fasilitas atau tunjangan sosial itu adalah :

a. Tunjangan Hari Raya

Karyawan akan menerima haknya setiap hari raya yang besarnya satu

bulan gaji.

b. Asuransi Keselamatan Kerja

Perusahaan mengasuransikan semua karyawannya sesuai dengan

peraturan pemerintah tentang pengasuransian karyawan terhadap

keselamatan kerja. Perusahaan mengikut sertakan karyawannya dalam

asuransi kesehatan.

c. Perlengkapan Kerja

Pada awalnya pihak perusahaan memberikan perlengkapan-

perlengkapan kerja bagi karyawannya guna memberikan perlindungan

dan kenyamanan dalam bekerja. Perusahaan memberikan seragam bagi

karyawannya dan seragam tersebut harus dikembalikan lagi kepada

perusahaan jika karyawan yang bersangkutan keluar dari pekerjaannya

 

61

D. Produksi

1. Bahan Baku

Bahan baku dari restoran berasal dari dalam negeri atau dapat

dikatakan ayam yang digunakan merupakan asli ayam lokal. Restoran

spesialis ayam goreng ini mengambil bahan baku ayam dari kenalan tempat

bapak Sukadi dahulu bekerja. Adapun kriteria dari ayam yang dipakai oleh

restoran siap saji Yogya Chicken harus sesuai standart kesehatan dan

standart restoran fast Food ( KFC, TFC, McD ) yaitu: Bobot ayam yang

sudah dipotong berkisar antara 0.95-1.5 kg dan umurya sekitar 7 minggu

lalu ayam mentah dimasukkan ke dalam pendingin selama 7 jam dengan

suhu 32-38°F baru bisa dimasak dengan waktu 12.5 menit suhu 340°F.

Bumbu-bumbu serta kebutuhan-kebutuhan penolong lainya berasal dari

pasar ataupun ada supplier yang datang menawarkan ke restoran.

2. Alat-alat Produksi

Dalam menjaga kelancaran produksi alat-alat yang digunakan

adalah: Cutingsaw (mesin untuk memotong ayam secara otomatis)

jumlahnya sementara ini hanya ada 1, Vat (alat yang digunakan untuk proses

membumbui ayam selama 8 jam) hanya ada 1 dan Vat ini memiliki kapasitas

memuat ayam sebanyak 450 ribu ekor ayam, Hiperbasket (alat untuk

memasak ayam tidak harus menggunakan tangan jadi tangan manusia tidak

banyak menyentuh ayam dan tepung jadi dapat dipastikan ayam yang di

masak benar-benar bersih) jumlahnya ada 1, Oven (Untuk menghangatkan

ayam), mesin pendingin botol minuman, dan lain-lain

 

62

Kapasitas produksi restoran Yogya Chicken adalah 1000 ekor per

hari, 1000 ekor ini digunakan untuk 5 cabang restoran Yogya Chicken yang

tersebar dimana-mana, kapasitas produksi ini juga disesuaikan dengan

keadaan atau masa tertentu misalnya saja pada saat musim liburan, kalau

bertepatan pada musim liburan atau hari raya tertentu restoran Yogya

Chicken akan dengan sendirinya menaikan kapasitas produksinya. Misalnya

bila pada hari biasa kapasitas produksi hanya 1000 ekor per hari, namun

pada hari atau musim liburan kapasitas produksi akan dinaikan 40% atau

50% dari project. Jadi jumlah produksi rata-rata perbulan adalah Rp 30.000,

per bulan.

3. Jenis Produk

Tabel IV.2 Daftar menu produk

Menu Harga

Dada Rp. 5000 Paha atas Rp. 5000 Paha bawah Rp. 3000 Sayap Rp. 5000 Ati Ampela Rp. 3000 Nasi Rp. 1500 Nasi 1/2 Rp. 800 Kentang Rp. 6500 Corn soup Rp. 2000 Chicken Burger Rp. 5500 Cheese Burger Rp. 6500 Big Burger Rp. 9000

Sumber : Restoran Yogya Chicken

 

63

Tabel IV.3 Daftar menu paket

Menu Harga

Paket A Teh Manis ( Paha bawah/ati ampela ) +Nasi

Rp 4500

Paket A Es Teh Rp 5000 Paket A Teh Manis ( Paha bawah + Ati ampela ) + Nasi

Rp 4500

Paket A Es Teh + Ati Ampela Rp 5000 Paket B Teh Manis ( Dada Paha atas Sayap) + Nasi

Rp 6500

Paket B Es Teh Rp 7000 Paket C.1 ( Kentang + Paha bawah+ Teh manis) ( Kentang + Paha bawah+ Es Teh)

Rp 8500 Rp 9000

Paket C.2 ( Kentang + Sayap +Teh manis) ( Kentang + Sayap bawah + Es Teh)

Rp 9000 Rp 9500

Paket Jumbo Paket B + Paha Bawah+ Teh manis Paket B + Paha Bawah + Es teh

Rp 9000 Rp 9500

Sumber : Restoran Yogya Chicken

 

64

Tabe1 IV.4 Daftar menu minuman

Menu Harga

Orange Juice Rp. 2500 Alpokat Juice Rp. 3500 Apel Juice Rp. 2500 Melon Juice Rp. 2500 Tomat Juice Rp. 2500 Manggo Juice Rp. 3000 Semangka Juice Rp. 2500 Es Lemon Tea Rp. 1500 Es The Rp. 1500 Teh Manis Rp. 1000 Es Jeruk Rp. 1500 Air Es Rp. 1000 Nutrisari Rp. 2500 Pop Ice Rp. 2500 Coca Cola Rp. 2500 Milo/ Coffemix Rp. 2500 Sosro Rp. 2500 Aqua Cup Rp. 600 Aqua 600 ML Rp. 2500

Sumber : Restoran Yogya Chicken E. Pemasaran

Daerah yang menjadi prioritas bagi restoran dalam mendistribusikan

produknya yaitu daerah Yogyakarta dan sekitarnya. Setelah ayam tersebut

diproses di kantor pusat Yogya Chicken kemudian ayam yang telah di proses

tersebut didistribusikan ke cabang-cabang dari restoran Yogya Chicken yang

untuk sementara ini masih berada di daerah Yogyakarta dan sekitarnya. Yang

menjadi sasaran pemasaran yaitu penduduk sekitar dan mahasiswa dari

 

65

kampus-kampus terdekat dan biasanya mereka langsung datang ke restoran

karena mendengar kualitas restoran dari mulut ke mulut.

Restoran siap saji Yogya Chicken dapat dikatakan restoran yang sudah

menguasai pasar yang ada di Yogyakarta hal ini dapat dilihat dari kualitas

produknya dan harganya yang sangat terjangkau. Penguasaan pasar dari

restoran siap saji Yogya Chicken dapat juga dilihat dari sudah banyaknya

cabang dari restoran Yogya Chicken yang berdiri dan dapat juga dilihat dari

antusias dan banyaknya konsumen dari restoran Yogya Chicken.

Restoran Yogya Chicken dalam mempromosikan produknya

menggunakan brosur, plang, spanduk, surat kabar dan melalui radio, dan hal

lain yang dilakukan oleh restoran siap saji Yogya Chicken ketika pertama kali

membuka cabang adalah dengan memberikan undangan atau selebaran yang

dibagikan kepada orang-orang yang ada disekitar tempat didirikannya cabang

dari restoran siap saji Yogya Chicken agar siapa pun yang mendapatkan

undangan tersebut dapat makan di restoran Yogya Chicken dengan gratis

selama 2 hari. Undangan atau selebaran yang dibagikan tersebut dimaksudkan

untuk menarik konsumen-konsumen baru.

Sistem pembayaran yang dipakai oleh restoran siap saji Yogya Chicken

dari pembeli adalah sistem pembayan langsung, yang artinya setelah pembeli

membeli produk yang ada di restoran Yogya Chicken pembeli langsung

membayar produk yang sudah mereka beli kepada kasir yang sudah disiapkan

direstoran tersebut.

 

66

Keuntungan rata-rata restoran Yogya Chicken yang diperoleh dari

penjualan per bulan, bila dihitung dengan ayam yang harganya berkisaran Rp

20.000, restoran Yogya Chicken bisa mencapai untung 23%-25% dari

penjualan, namun dengan ayam yang harganya berkisar antara Rp 16.000 - Rp

18.000, restoran Yogya Chicken bisa mencapai untung maksimal 22% dari

penjualan.

Rata-rata omset dari restoran siap saji Yogya Chicken per bulan diliat

dari 1 cabang adalah Rp 130.000.000, dan bila dilihat dari keseluruhan atau

lima cabang yang dimiliki restoran siap saji Yogya Chicken rata-rata omset

yang didapat sebesar Rp 1.000.000.000, jumlah ini belum dikurangi biaya

operasional, termasuk penggajian, bahan mentah dan lain-lain. Keuntungan

bersih yang didapat restoran siap saji Yogya Chicken per bulan adalah 20%

dari Rp 1.000.000.000, yaitu Rp 200.000.000.

F. Keuangan

Sumber dana yang digunakan dalam membangun restoran semuanya

berasal dari modal sendiri yang didapatkan dari hasil pendapatan Bapak Sukadi

selama masih bekerja pada tempat kerja beliau yang lama. Perusahaan

mempunyai laporan keuangan yang lengkap yang dibuat secara manual.

Adapun bentuk laporan keuangan restoran Yogya Chicken berupa laporan

pengeluaran dari pemasukan saja.

Kebutuhan uang atau biaya rata-rata per hari untuk membeli bahan

baku yaitu ayam adalah Rp 14.400.000, sedangkan untuk biaya penolong

seperti, tepung, rempah-rempah, bumbu-bumbu dan kardus menghabiskan Rp

5.500.000.

67

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini disajikan deskripsi tentang karakteristik responden dan

analisis kuantitaif data penelitian. Karakteristik responden yang dibahas meliputi

jenis kelamin, usia, pendididikan terakhir, pekerjaan, informasi responden tentang

bersama siapa biasanya mereka berkunjung ke restoran siap saji Yogya Chicken,

dan informasi responden berdasarkan frekuensi kunjungan mereka kerestoran siap

saji Yogya Chicken selama 2 bulan terakhir. Analisis kuantiatif terdiri atas uji

instrumen (Validitas dan Reliabilitas instrumen), uji Asumsi Klasik, analisis

Regresi Linier Berganda, dan uji F. Penelitian ini menguji pengaruh variabel

bebas yang meliputi kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan kewajaran

harga (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Pengolahan

data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical

Product and Service Solution) 15.0 for Windows (Evaluation Version) dan

Microsoft Office Excel ‘2007.

Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien

korelasi Product Moment (Pearson) antara skor item total terhadap nilai r tabel.

Sementara teknik Cronbach’s Alpha digunakan untuk menguji reliabilitas

instrumen.

 

 

 

 

68

A. Deskripsi Data

1. Karakteristik Responden

Analisis karakteristik responden digunakan untuk memperoleh

gambaran tentang karakteristik responden yang diteliti, kemudian dilakukan

pengolahan terhadap data kasar melalui perhitungan statistik deskriptif. Data

analisis responden ini diklasifikasikan berdasarkan :

a. Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini

dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis

kelamin dapat ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Pria 44 44 Wanita 56 56 Total 100 100

Sumber : Data Primer diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 56 orang atau

sebesar 56% dan sisanya sebanyak 44 orang atau sebesar 44% adalah

pria.

b. Usia Responden

Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi empat

kelompok usia, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini:

 

69

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase

17 tahun - 20 tahun 49 49 21 tahun - 24 tahun 40 40 25 tahun - 28 tahun 6 6 Lebih dari 28 tahun 5 5 Total 100 100

Sumber : Data Primer diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden

didominasi oleh kelompok umur 17 - 20 tahun, yaitu 49 (49%)

responden, yang disusul oleh kelompok umur 21 - 24 tahun, yaitu 40

(40%) responden, kemudian disusul juga oleh kelompok umur 25 – 28

tahun, yaitu 6 (6%) dan lebih dari 28 tahun yaitu 5 (5%) responden.

c. Pendidikan Terakhir Responden

Dalam penelitian ini pendidikan terakhir dari responden

dikelompokan menjadi enam kelompok pendidikan terakhir, seperti yang

tercantum pada tabel V.3 dibawah ini :

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

SD 0 0 SMP 71 71 SMA 4 4

Diploma 5 5 Sarjana 19 19

Pasca Sarjana 1 1 Total 100 100

Sumber : Data Primer diolah, 2009 Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat dilihat bahwa responden

banyak yang tingkat pendidikan terakhirnya dari SMA dengan berjumlah

 

70

71 (71%) responden, disusul oleh sarjana yang berjumlah 19 (19%)

responden, diploma dengan jumlah 5 (5%) responden, SMP sebanyak 4

(4%) responden, pasca sarjana dengan jumlah 1 (1%) responden, dan

yang terakhir tingkat pendidikan terakhir dari SD dengan jumlah 0 (0%)

responden.

d. Pekerjaan Responden

Dalam penelitian ini pekerjaan responden dapat dikelompokkan

menjadi lima kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.4 berikut

ini :

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/Mahasiswa 83 83 Pegawai Negeri 1 1 Pegawai Swasta 5 5 Wiraswasta 6 6 Lain-lain 5 5 Total 100 100

Sumber : Data Primer diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel V.4 di atas dapat dilihat bahwa responden

didominasi oleh kelompok pekerjaan sebagai Pelajar/mahasiswa

sebanyak 83 (83%) responden, disusul oleh Wiraswasta sebanyak 6 (6%)

responden, Pegawai Swasta dan lain-lain masing-masing memiliki 5

(5%) responden, dan Pegawai Negeri sebanyak 1 (1%) responden.

e. Informasi Responden Tentang Bersama Siapa Biasanya Mereka

Berkunjung ke Restoran Siap Saji Yogya Chicken

 

71

Berdasarkan informasi responden tentang bersama siapa biasanya

mereka berkunjung ke restoran siap saji Yogya Chicken, responden

dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang tercantum

pada tabel V.5 berikut ini :

Tabel V.5

Karakteristik Responden Tentang Bersama Siapa Biasanya Mereka Berkunjung Ke Restoran Siap Saji Yogya Chicken.

Dengan Siapa Jumlah Persentase Sendiri 7 7 Bersama Pacar 29 29 Bersama Teman 55 55 Bersama Keluarga 9 9 Total 100 100

Sumber : Data Primer diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa responden

yang datang kerestoran siap saji Yogya Chicken Bersama Teman

sebanyak 55 (55%) responden, disusul Bersama Pacar sebanyak 29

(29%) responden, Bersama Keluarga sebanyak 9 (9%) responden, dan

Sendiri sebanyak 7 (7%) responden.

f. Informasi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Mereka

Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan Terakhir

Berdasarkan informasi responden tentang frekuensi kunjungn

mereka kerestoran siap saji Yogya Chicken selama 2 bulan terakhir,

dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang tercantum

pada tabel V.6 berikut ini :

 

72

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Mereka

Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan Terakhir. Frekuensi Kunjungan Jumlah Persentase

1 kali 0 0 2 kali – 4 kali 65 65 5 kali – 7 kali 12 12 Lebih dari 8 kali 23 23 Total 100 100

Sumber : Data Primer diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel V.6 di atas dapat diketahui bahwa responden

yang berkunjung 2 kali – 4 kali kerestoran siap saji Yogya Chicken

sebanyak 65 (65%) responden, disusul oleh responden yang berkunjung

Lebih dari 8 kali kerestoran siap saji Yogya Chicken sebanyak 23 (23%)

responden, responden yang datang 5 kali – 7 kali kerestoran siap saji

Yogya Chicken sebanyak 12 (12%) responden, dan responden yang

datang 1 kali sebanyak 0 (0%) responden.

B. Analisis Data

1 Analisis Kuantitatif

a. Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan rumus

Product Moment (Pearson) antara masing-masing item yang mengukur

suatu skala dengan skor total skala tersebut. Kriteria yang digunakan

adalah bila nilai koefisien korelasi item total lebih besar dari nilai r tabel,

maka item yang bersangkutan dapat dinyatakan valid atau apabila nilai

 

73

probabilitas korelasi lebih kecil dari taraf signifikan (α) sebesar 0,05.

(Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995 : 123).

Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat

bebas (df) sebesar N – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df = 97 dan nilai alpha

5% (satu sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,197. Nilai r tabel ini

selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner.

Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi item total harus lebih

besar dari 0,197.

Tabel V.7

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel r item-total r tabel Status

Kualitas Produk (X1)

Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9

0,560 0,666 0,682 0,562 0,497 0,701 0,601 0,714 0,706

0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

 

74

Kualitas Pelayanan (X2)

(Bukti Langsung)

Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9

(Keandalan) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

(Daya Tanggap)

Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

(Jaminan)

Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

(Empati)

Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

0,420 0,623 0,663 0,675 0,753 0,461 0,415 0,705 0,656 0,784 0,832 0,768 0,612 0,669 0,865

0,754 0,781 0,868

0,806 0,855 0,515

0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

0,197 0,197 0,197

0,197 0,197 0,197

0,197 0,197 0,197

0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Kewajaran Harga

(X3) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

0,836 0,820 0,777

0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid

Kepuasan Pelanggan (Y)

Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3

0,758 0,794 0,784

0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid

Sumber : Data Primer diolah, 2009.

 

75

Dari Tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item-item

instrumen penelitian dinyatakan valid karena semua item memiliki nilai r

item-total yang lebih besar dari r tabel. Dengan demikian tidak ada item yang

perlu dihilangkan dan kuesioner dinyatakan valid.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan

teknik Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi dilakukan pada taraf

signifikansi 0,05, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai

Alpha lebih besar dari r kritis product moment. Atau bisa menggunakan

batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 :

26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat

diterima dan di atas 0,8 adalah baik.

Setelah diuji validitasnya semua item yang valid dimasukkan ke

dalam uji Reliabilitas.

Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan pada kriteria

Cronbach’s Alpha disajikan dalam tabel V.8 berikut ini.

Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel Cronbach’s Alpha

rtabel Item pertanyaan

Kesimpulan

Kualitas Produk 0,804 0,197 9 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,892 0,197 21 Reliabel Kewajaran Harga 0,741 0,197 3 Reliabel KepuasanPelanggan 0.675 0,197 3 Reliabel

Sumber : Data Primer diolah, 2009.

 

76

Dari hasil analisis di atas didapat nilai Alpha semuanya lebih besar

dari rtabel = 0,197. Ini menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki nilai

reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel. Bisa juga

menggunakan batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam

Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,

sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Tabel V.9 Hasil Analisis Regresi Berganda

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error 1 (Constant) 2.223 .975 2.281 .025 Kualitas_Produk .072 .035 .215 2.036 .045 .453 2.207 Kualitas_Pelayanan .056 .018 .336 3.109 .002 .434 2.304 Kewajaran_Harga .248 .059 .329 4.202 .000 .829 1.206

a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows

(Evaluation Version) diperoleh persamaan Y = 2,223 + 0,072 X1 + 0,056

X2 + 0,248 X3.

Berdasarkan analisis regresi berganda, diperoleh persamaan Y =

2,223 + 0,072 X1 + 0,056 X2 + 0,248 X3. Konstanta sebesar 2,223

mengindikasikan bahwa jika tidak ada pengaruh variabel X1, X2, dan X3,

dalam arti masing-masing dianggap nol, maka Y bernilai sebesar 2,223

unit.

 

77

d. Hasil Uji Asumsi Klasik

Menurut Sunyoto (2007 : 89 – 105), persamaan regresi yang baik

adalah persamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut : tidak

terjadi Multikolinieritas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, data

berdistribusi normal, dan tidak terjadi Autokorelasi.

Berdasarkan pendapat Sunyoto di atas maka model dalam

penelitian ini akan dilihat sejauh mana persamaan regresi tersebut

memenuhi atau tidak memenuhi asumsi-asumsi.

1) Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Tabel V.10 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Collinearity Statistics Variabel Tolerance VIF Kualitas Produk(X1) Kualitas Pekayanan (X2) Kewajaran Harga (X3)

0,453 0,434 0,829

2,207 2,304 1,206

Sumber : Data Primer diolah, 2009.

Jika menggunakan alpha / tolerance = 5% atau 0,05, maka VIF =

5. Dari output besar VIF hitung (VIF Kualitas Produk = 0,453, VIF

Kualitas Pelayanan = 0,434, dan VIF Kewajaran Harga = 0,829) di

atas 5% (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa antar variabel bebas

tidak terjadi Multikolinieritas.

2) Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot)

menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version)

 

78

didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas sumbu Y, dan

tidak mempunyai pola yang teratur, jadi kesimpulannya variabel bebas

tidak terjadi Heteroskedastisitas atau bersifat Homoskedastisitas.

Gambar V.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas

3) Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas

Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version) diperoleh grafik histogram yang menunjukkan garis kurva normal, berarti data yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dari normal probability plots menunjukkan berdistribusi normal juga karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa data variabel

bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.

Gambar V.2

Hasil Uji Normalitas Histogram

Gambar V.3

Hasil Uji Normalitas Probability Plot

Regression Standardized Residual3210-1-2-3

Freque

ncy

30

20

10

0

Histogram

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Mean =7.49E-16�Std. Dev. =0.985�

N =100

Regression Standardized Predicted Value420-2-4

Regre

ssion

Stud

entiz

ed Re

sidua

l

2

0

-2

-4

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

 

79

4) Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Tabel V.11 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Model Durbin-Watson 1 2,158

Sumber : Data Primer diolah, 2009.

Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For

Windows (Evaluation Version) diperoleh nilai Durbin-Watson (DW)

sebesar 2,158. Karena nilai DW sebesar 2,158 ≥ +2, maka dapat

disimpulkan terjadi autokorelasi.

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa model regresi

harus memenuhi beberapa asumsi yang telah ditentukan salah satunya

ialah tidak boleh ada autokorelasi. Dalam model ini ditemukan

autokorelasi, telah dilakukan pengobatan terhadap masalah

autokorelasi ini dengan menggunakan dua metode, metode yang

pertama menggunakan metode 2 langkah Durbin-Watson, dalam

metode ini model terbebas dari masalah autokorelasi tetapi metode ini

lebih tepat digunakan untuk data time series. Metode yang kedua

dengan cara mentransformasi model kedalam bentuk Logaritma, tetapi

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expecte

d Cum

Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

 

80

dengan menggunakan metode ini model tetap tidak terlepas dari

masalah autokorelasi.

Dari kedua metode yang telah dipakai kita dapat mengambil

kesimpulan bahwa uji asumsi klasik autokorelasi hanya dapat

digunakan pada data time series antara periode t dengan periode t-1.

Berdasarkan pendapat Widarjono (2007:165-166), model regresi

di atas tidak terbebas dari masalah autokorelasi. Tetapi tidak semua

model regresi perlu dilakukan uji autokorelasi karena data pada

penelitian ini bukan data time series, jadi autokorelasi dalam penelitian

ini tidak digunakan. Autokorelasi hanya digunakan pada data time

series.

5) Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F

Tabel V.12 Hasil Uji F

ANOVAb

96.899 3 32.300 33.759 .000a

91.851 96 .957188.750 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanana.

Dependent Variable: Kepuasan_Pelangganb.

Hasil pengujian pengaruh bersama-sama ketiga variabel X1, X2, dan

X3, dengan uji F menghasilkan nilai Fhitung = 33,759. Hal ini menunjukkan

angka yang lebih besar dari pada Ftabel. (Fhitung = 33,759 > Ftabel = 2,699)

maka keempat variabel bebas (Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan

 

81

Kewajaran Harga) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pelanggan).

Tabel V.13

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

.716a .513 .498 .978 .513 33.759 3 96 .000 2.158Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change

Change StatisticsDurbin-Watson

Predictors: (Constant), Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanana.

Dependent Variable: Kepuasan_Pelangganb.

Dari hasil analisis regresi berganda tiga variabel bebas diperoleh

koefisien determinasi R2 sebesar 0,513. Besaran R2 ini menunjukkan bahwa

0,513 atau sekitar 51,3% perubahan-perubahan pada variabel Y yaitu

kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas yaitu

kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga.

C. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dan tinggi rendahnya kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh baik buruknya penilaian pelanggan terhadap kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan kewajaran harga.

Dalam penelitian ini pengaruh pelanggan terhadap kualitas produk diukur

dengan menggunakan 9 buah pertanyaan . Dari 9 pertanyaan tersebut dapat

dilihat bahwa variabel kualitas produk berpengaruh terhadap variabel

 

82

kepuasan pelanggan, dan hal ini dapat dilihat dari bukti yang ditemukan

dilapangan bahwa produk-produk yang ditawarkan oleh restoran siap saji

Yogya Chicken sampai saat ini banyak diminati oleh para pelanggan. Dari hal

ini maka restoran siap saji Yogya Chicken diharapkan dapat menyediakan

makanan dan minuman yang berkualitas baik maka pelanggan akan semakin

puas. Jika pelanggan puas maka pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan

yang loyal. Pelanggan-pelanggan yang loyal inilah yang akan mendukung

keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan.

Kewajaran harga diukur dengan menggunakan atribut-atribut : harga

makanan yang ditawarkan oleh restoran siap saji Yogya Chicken adalah wajar

(pantas), dan harga minuman yang ditawarkan restoran siap saji Yogya

Chicken adalah wajar (pantas). Untuk menunjukan kewajaran harga yang ada

di restoran siap saji Yogya Chicken dua atribut di atas sudah dapat mewakili.

Hal ini berdasarkan pada bukti yang ditemukan dilapangan bahwa pelanggan

merasa bahwa harga atau tarif yang dibebankan seimbang dengan jasa yang

diterima, hal ini juga terbukti dari reaksi pelanggan yang datang kembali

kerestoran Yogya Chicken untuk melakukan pembelian kembali. Restoran ini

menjual produknya sesuai dengan lingkungan sekitar di mana terdapat banyak

mahasiswa sehingga pelanggan merasa bahwa harga yang harus mereka bayar

adalah pantas (layak). Hal ini dapat dimengerti karena restoran sejenis yang

beroperasi di Yogyakarta relatif banyak. Harga yang terlalu tinggi cenderung

tidak disukai oleh pelanggan, yang dapat mengakibatkan pelanggan tidak puas.

 

83

Mengenai kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan atribut-atribut:

tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati) yang diberikan oleh pihak

restoran dan karyawan adalah yang terbaik untuk pelanggan.

Hal ini didasarkan pada bukti dilapangan bahwa pelanggan yang

umumnya datang untuk makan dan minum bersama pacar, teman atau keluarga

merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh restoran siap saji

Yogya Chicken pada saat mereka mengkonsumsi makanan dan minuman di

restoran Yogya Chicken. Atribut pelayanan inilah yang secara empiris

(berdasarka penelitian dan pengujian hipotesis) merupakan atribut yang secara

signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan terbukti sebagai

variabel yang paling berpengaruh dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan.

84

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

 Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil analisis data penelitian

tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga

terhadap kepuasan pelanggan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai

berikut :

1. Hasil analisis regresi berganda diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar

0,513, yang berarti bahwa ketiga variabel bebas (kualitas produk, kualitas

pelayanan dan kewajaran harga) mampu menjelaskan 51,3% perubahan

pada variabel Y (Kepuasan Pelanggan). Melalui persamaan Regresi :

Y = 2,223 + 0,072 X1 + 0,056 X2. + 0,248 X3.

Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap terjadi pertambahan 1 unit pada

variabel X1, X2 dan X3 maka Y akan meningkat.

2. Pengaruh bersama-sama ketiga variabel bebas terhadap variabel terikat

bersifat signifikan sebagaimana ditunjukkan oleh nilai Fhitung = 33,759.

Karena nilai Fhitung = 33,759 > Ftabel = 2,699 maka ketiga variabel bebas

(Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga) secara bersama-

sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y

(Kepuasan Pelanggan).

 

85

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang

dapat dikemukakan penulis bagi pihak pemasar atau bagi pihak lain yang

terkait dengan pemasaran produk dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran

tersebut antara lain sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa ketiga variabel

(Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga) secara simultan

(bersama-sama) mampu membentuk pengaruh terhadap Kepuasan

pelanggan, maka sebaiknya restoran siap saji Yogya Chicken tetap

mempertahankan dan menjaga kualitas produk khususnya makanan dan

minuman yang akan ditawarkan kepada para pelanggan.

Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang menggunakan atribut-

atribut seperti tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati),

atribut-atribut ini harus dipertahankan dan dimaksimalkan dengan baik

oleh restoran siap saji Yogya Chicken agar para pelanggan yang datang

untuk makan direstoran siap saji tidak hanya datang untuk menikmati

produk yang ditawarkan tetapi juga menikmati fasilitas, suasana, dan

pelayanan dari restoran siap saji Yogya Chicken khususnya para karyawan

dari restoran siap saji Yogya Chicken.

Kewajaran harga pada restoran siap saji juga perlu untuk

dipertahankan mengingat pangsa pasar dari restoran siap saji Yogya

 

86

Chicken ini mayoritas mahasiswa, jadi harga yang dibebankan kepada

pelanggan harus seimbang dengan jasa yang akan mereka terima. Perlunya

mempertahankan kewajaran harga juga dilihat dari banyaknya restoran

sejenis yang mulai bermunculan dan menawarkan beraneka ragam produk

termasuk harga yang beragam.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel Kualitas produk,

kualitas pelayanan dan kewajaran harga hanya berpengaruh sebesar 51,3 %

terhadap Minat Beli konsumen sedangkan 48,7 % dipengaruhi oleh

variabel lain, maka peneliti selanjutnya disarankan untuk memilih variabel

lain diluar produk, pelayanan dan kewajaran harga yang dapat berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun

penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian

ini yaitu :

1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti

dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum

mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal

pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan

skripsi ini jauh dari sempurna.

 

87

2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan

kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan

jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam

mengisi kuesioner.

88

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2003. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Bei, Lien-Ti and Chia, Yu-Ching. “An Integrated Model for The Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fatness on Consumer Satisfaction and Loyalty”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complainning Behavior, 2001; 14, pp. 125-140.

Boyd, Harper. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta : PT Gelora

Aksara Pratama. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan

kesetian Pelanggan (alih bahasa: Dr. Dwi Kartini). Jakarta: Erlangga. Ifnu, Suroso. (1997). Tanggapan Konsumen menurut Tingkat Penghasilan dan

Pendidikan terhadap kemasan Produk Coca-Cola. (Skripsi tidak dipublikasikan). Yogyakarta : FE USD

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenim, Jakarta:

Prenhallindo. Kotler, Philip. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas, Jakarta:

Prenhallindo. Lovelock, Christhoper. 2007. Principles of Service Marketing and Management:

Manajemen Pemasaran Jasa (alih Bahasa : Agus Widiyantoro). Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang

Lupiyoadi, Kambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik.

Jakarta: Salemba Empat. Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service

Solution) : Untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Yogyakarta : MediaKom.

Riduwan. 2002. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Edisi Pertama,

Bandung : ALFABETA Robbins, Stephen. 2007. Manajemen. Edisi kedelapan, Jakarta: Prenhallindo.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta : LP3ES.

89

Spillane, James. 2006. Managing Quality Customer Service. Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta : Amara Books

Sumayang, Lalu. 2003. Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan Operasi. Jakarta : Salemba Empat

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: kineka Cipta.

Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: Grasindo

Tisnawati, Ernie. 2005. Pengantar Manajemen. Edisi Pertama, Jakarta : Prenada Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Edisi Pertama, Yogyakarta:

Amara Books.

Widarjono, Agus. 2007. Ekonometrika: Teori dan Aplikasi Untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS. Malang: Penerbit Universitas Muhammadiyah

Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan. Yogyakarta: Graha Ilmu

W. Marsum, A. 1999. Sistem Pelayanan Makanan Dan Minuman Secara Internasional. Yogyakarta: Andi Offset.

www.fasfood.com diakses tanggal 08 Maret ‘2009

www.KFC.com diakses tanggal 08 Maret ‘2009

www.McD.com diakses tanggal 08 Maret ‘2009

Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia

 

 

  

 

 

LAMPIRAN 1

Kuesioner Penelitian  

 

 

 

 

 

 

 

 

Yogyakarta,…….Juni 2009

Lampiran : 1 Berkas Hal : Permohonan Mengisi Kuesioner

Kepada : Yth. Bp / Ibu / Sdra/i Pelanggan Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta. Dengan hormat, Dengan ini saya, Nama : Eva Nani Gorethi Nim : 052214178 Adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ingin mengadakan penelitian di restoran siap saji Yogya Chicken. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan menyusun skripsi tentang “PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta.”

Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara sekalian untuk mengisi kuesioner ini. Tingkat keberhasilan penelitian ini akan sangat ditentukan oleh kesungguhan Bapak/Ibu/Saudara sekalian dalam mengisi setiap pertanyaan. Saya sangat mengharapkan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara sekalian dengan bersedia menjawab semua pertanyaan dengan jujur sesuai alternatif jawaban yang ada. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di setiap awal kelompok pertanyaan. Semua informasi yang Bapak/ Ibu/ Saudara sekalian berikan akan benar-benar saya jaga kerahasiaannya. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara sekalian, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Eva Nani Gorethi

 

KUESIONER

PERTANYAAN BAGIAN I

Karakteristik Responden :

Petunjuk : Isilah data diri anda sesuai dengan pernyataan dibawah ini dengan lengkap

dan jelas.

Data Responden Nama :.................................................. Umur :..................................tahun Jenis Kelamin : laki-laki/perempuan *) Alamat Rumah :................................................ Alamat Email :............................................. No Telepon :............................................ *) coret yang tidak perlu

PERTANYAAN BAGIAN II Petunjuk : Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan jawaban Anda

dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih!

1. Pendidikan Terakhir :

a. SD d. Diploma

b. SMA e. Sarjana

c. SMP f. Pasca Sarjana

2. Pekerjaan :

a. Pelajar/Mahasiswa d. Wiraswasta

b. Pegawai negeri e. Lain-lain

c. Pegawai Swasta

3. Pada saat berkunjung untuk makan atau minum di restoran siap saji Yogya

Chiken biasanya :

 

a. Sendiri c. Bersama Teman

b. Bersama Pacar d. Bersama Keluarga

4. Frekuensi kunjungan Anda ke Restoran siap saji Yogya Chiken Selama 2

bulan terakhir :

a. 1 Kali c. 5 kali – 7 kali

b. 2 kali – 4 kali d. ≥ 8 kali

5. Bila frekuensi kunjungan Anda ke Restoran siap saji Yogya Chicken ≥ 1

kali silahkan melanjutkan ke pertanyaan selanjutnya dibawah ini :

PERTANYAAN BAGIAN III Berikan tanda silang (X) pada kolom alternatif jawaban yang telah tersebut, untuk jawaban paling tepat menurut anda : KUALITAS PRODUK No. Pertanyaan

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu

Setuju Sangat Setuju

1 Menu yang ditawarkan cukup lengkap dan beraneka ragam

2 Cita rasa nasi,ayam serta aroma nasi yang disajikan nikmat dan wangi

3 Nasi yang disajikan terjaga kebersihannya

4 Cita rasa ayam dan aroma ayam yang tersedia enak dan wangi

5 Tekstur dari daging ayam yang disajikan lembut

6 Cita rasa dan aroma minuman yang ditawarkan sesuai dengan selera anda

7 Cita rasa dari es teh dan es jeruk terasa manis

8 Aroma dari es teh dan es jeruk yang disajikan wangi

9 Kebersihan es teh dan es jeruk sangat terjaga

 

KUALITAS PELAYANAN Tangibles (Bukti Langsung)

No Pertanyaan Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu

Setuju Sangat Setuju

1 Lokasi restoran siap saji Yogya Chicken sangat strategis dan mudah dijangkau

2 Suasana restoran siap saji Yogya Chicken sangat menyenangkan dan nyaman

3 Kebersihan diseluruh ruangan selalu terjaga

4 Fasilitas yang ada cukup lengkap dan berfungsi dengan baik

5 Penataan ruangan dan interior yang menarik

6 Fasilitas area parkir memadai

7 Fasilitas penerangan yang memadai

8 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu berpenampilan rapi

9 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu memberikan pelayanan yang sangat membantu dan memudahkan anda

Reliability (Keandalan)

No Pertanyaan Sangat tidak

Setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu

Setuju Sangat Setuju

10 Restoran Siap saji Yogya Chicken selalu memberikan pelayanan tepat waktu

11 Makanan dan minuman yang anda pesan cepat tersaji

12 Restoran siap saji Yogya Chicken konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik

 

Responsiveness (Daya Tanggap) No Pertanyaan Sangat

tidak setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu

Setuju Sangat Setuju

13 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken memberikan pelayanan dengan cepat dan segera

14 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu bersedia membantu para pelanggan

15 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

Assurance (Jaminan) No Pertanyaan Sangat

tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu

Setuju Sangat Setuju

16

Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken terampil dalam memberikan pelayanan sesuai dengan bidangnya dengan cepat

17 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken menunjukkan perilaku yang dapat dipercaya

18 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu mengucapkan terima kasih kepada pelanggan dalam setiap proses pelayanan

 

Empathy (Empati) No. Pertanyaan Sangat

Tidak setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu

Setuju Sangat Setuju

19

Restoran siap saji Yogya Chicken selalu memperhatikan kepentingan pelanggan

20 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken dapat memahami setiap kebutuhan para pelanggan

21 Restoran siap saji Yogya Chicken memiliki waktu beroperasi yang cocok dan nyaman bagi para pelanggan

KEWAJARAN HARGA No. Pertanyaan Sangat

tidak setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu

Setuju Sangat Setuju

1 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran siap saji Yogya Chicken terjangkau

2 Harga makanan dan minuman yang bervariasi memudahkan anda dalam menentukan pilihan

3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produknya

 

KEPUASAN PELANGGAN No. Pertanyaan Sangat

tidak setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu

Setuju Sangat Setuju

1 Apakah anda datang dan melakukan pembelian kembali kerestoran siap saji setelah menikmati menu dan pelayanan direstoran siap saji Yogya Chicken

2 Apakah anda merasa nyaman pada saat mengkonsumsi makanan dan minuman pada restoran siap saji Yogya Chicken

3 Apakah anda merasa makanan dan minuman pada restoran siap saji Yogya Chicken aman dan layak dikonsumsi

 

 

 

 

UJI VALIDITAS PEARSON PRODUCT MOMENT

A. Kualitas Produk

Correlations

Correlations

Kualitas_produk1

Kualitas_produk2

Kualitas_produk3

Kualitas_produk4

Kualitas_produk5

Kualitas_produk6

Kualitas_produk7

Kualitas_produk

8 Kualitas_produk Total

Kualitas_produk1 Pearson Correlation 1 .302(**) .201(*) .283(**) .319(**) .218(*) .147 .199(*) .338(**) .560(**)

Sig. (2-tailed) .002 .045 .004 .001 .029 .144 .047 .001 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk2 Pearson

Correlation .302(**) 1 .464(**) .448(**) .258(**) .305(**) .248(*) .409(**) .530(**) .666(**)

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .009 .002 .013 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk3 Pearson

Correlation .201(*) .464(**) 1 .353(**) .348(**) .508(**) .233(*) .436(**) .493(**) .682(**)

Sig. (2-tailed) .045 .000 .000 .000 .000 .020 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk4 Pearson

Correlation .283(**) .448(**) .353(**) 1 .507(**) .119 .116 .195 .411(**) .562(**)

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .239 .249 .052 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk5 Pearson

Correlation .319(**) .258(**) .348(**) .507(**) 1 .099 .137 .100 .178 .497(**)

Sig. (2-tailed) .001 .009 .000 .000 .326 .173 .321 .076 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk6 Pearson

Correlation .218(*) .305(**) .508(**) .119 .099 1 .597(**) .573(**) .411(**) .701(**)

Sig. (2-tailed) .029 .002 .000 .239 .326 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

 

Kualitas_produk7 Pearson Correlation .147 .248(*) .233(*) .116 .137 .597(**) 1 .556(**) .228(*) .601(**)

Sig. (2-tailed) .144 .013 .020 .249 .173 .000 .000 .023 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk8 Pearson

Correlation .199(*) .409(**) .436(**) .195 .100 .573(**) .556(**) 1 .520(**) .714(**)

Sig. (2-tailed) .047 .000 .000 .052 .321 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk Pearson

Correlation .338(**) .530(**) .493(**) .411(**) .178 .411(**) .228(*) .520(**) 1 .706(**)

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .076 .000 .023 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Total Pearson

Correlation .560(**) .666(**) .682(**) .562(**) .497(**) .701(**) .601(**) .714(**) .706(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

 

B. Pelayanan (Bukti Langsung)

Correlations      Correlations

Pelayanan_bukti_lan

gsung1

Pelayanan_bukti_langsu

ng2

Pelayanan_bukti_lang

sung3

Pelayanan_bukti_lang

sung4

Pelayanan_bukti_lang

sung5

Pelayanan_bukti_lang

sung6

Pelayanan_bukti_lang

sung7

Pelayanan_bukti_lang

sung8

Pelayanan_bukti_lan

gsung9 Total Pelayanan_bukti_langsung1

Pearson Correlation 1 .327(**) .182 .169 .117 .191 .020 .108 .059 .420(**)

Sig. (2-tailed) .001 .069 .093 .247 .057 .844 .286 .559 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

 

Pelayanan_bukti_langsung2

Pearson Correlation .327(**) 1 .464(**) .169 .427(**) .124 .032 .349(**) .446(**) .623(**)

Sig. (2-tailed) .001 .000 .093 .000 .217 .753 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung3

Pearson Correlation .182 .464(**) 1 .480(**) .373(**) .077 .234(*) .409(**) .383(**) .663(**)

Sig. (2-tailed) .069 .000 .000 .000 .447 .019 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Pelayanan_bukti_langsung4

Pearson Correlation .169 .169 .480(**) 1 .398(**) .179 .306(**) .449(**) .486(**) .675(**)

Sig. (2-tailed) .093 .093 .000 .000 .075 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung5

Pearson Correlation .117 .427(**) .373(**) .398(**) 1 .425(**) .382(**) .493(**) .431(**) .753(**)

Sig. (2-tailed) .247 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung6

Pearson Correlation .191 .124 .077 .179 .425(**) 1 .243(*) .123 .000 .461(**)

Sig. (2-tailed) .057 .217 .447 .075 .000 .015 .224 .997 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung7

Pearson Correlation .020 .032 .234(*) .306(**) .382(**) .243(*) 1 .166 .171 .415(**)

Sig. (2-tailed) .844 .753 .019 .002 .000 .015 .099 .089 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung8

Pearson Correlation .108 .349(**) .409(**) .449(**) .493(**) .123 .166 1 .629(**) .705(**)

Sig. (2-tailed) .286 .000 .000 .000 .000 .224 .099 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung9

Pearson Correlation .059 .446(**) .383(**) .486(**) .431(**) .000 .171 .629(**) 1 .656(**)

Sig. (2-tailed) .559 .000 .000 .000 .000 .997 .089 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Total Pearson .420(**) .623(**) .663(**) .675(**) .753(**) .461(**) .415(**) .705(**) .656(**) 1

 

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).  

 

Correlation Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

 

C. Pelayanan (Keandalan)

Correlations

Pelayanan_kea

ndalan1 Pelayanan_kea

ndalan2 Pelayanan_kea

ndalan3 Total Pearson Correlation 1 .543(**) .358(**) .784(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Pelayanan_keandalan1

N 100 100 100 100Pearson Correlation .543(**) 1 .442(**) .832(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Pelayanan_keandalan2

N 100 100 100 100Pearson Correlation .358(**) .442(**) 1 .768(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Pelayanan_keandalan3

N 100 100 100 100Pearson Correlation .784(**) .832(**) .768(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Total

N 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

D. Pelayanan (Daya Tanggap)

Correlations

Pelayanan_daya_tang

gap1

Pelayanan_daya_tang

gap2

Pelayanan_daya_tang

gap3 Total Pelayanan_daya_tanggap1 Pearson Correlation 1 .201(*) .249(*) .612(**) Sig. (2-tailed) .045 .012 .000 N 100 100 100 100Pelayanan_daya_tanggap2 Pearson Correlation .201(*) 1 .426(**) .669(**) Sig. (2-tailed) .045 .000 .000 N 100 100 100 100Pelayanan_daya_tanggap3 Pearson Correlation .249(*) .426(**) 1 .865(**) Sig. (2-tailed) .012 .000 .000 N

100 100 100 100

Total Pearson Correlation .612(**) .669(**) .865(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 

E. Pelayanan (Jaminan)

Correlations

Pelayanan_jam

inan1 Pelayanan_jam

inan2 Pelayanan_jam

inan3 Total Pearson Correlation 1 .441(**) .432(**) .754(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Pelayanan_jaminan1

N 100 100 100 100Pearson Correlation .441(**) 1 .541(**) .781(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Pelayanan_jaminan2

N 100 100 100 100Pearson Correlation .432(**) .541(**) 1 .868(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Pelayanan_jaminan3

N 100 100 100 100Pearson Correlation .754(**) .781(**) .868(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Total

N 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

F. Pelayanan (Empati)

Correlations

Pelayanan_em

pati1 Pelayanan_em

pati2 Pelayanan_em

pati3 Total Pearson Correlation 1 .609(**) .097 .806(**)Sig. (2-tailed) .000 .337 .000

Pelayanan_empati1

N 100 100 100 100Pearson Correlation .609(**) 1 .180 .855(**)Sig. (2-tailed) .000 .073 .000

Pelayanan_empati2

N 100 100 100 100Pearson Correlation .097 .180 1 .515(**)Sig. (2-tailed) .337 .073 .000

Pelayanan_empati3

N 100 100 100 100Pearson Correlation .806(**) .855(**) .515(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Total

N 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 

G. Kewajaran Harga

 

Correlations

Kewajaran_har

ga1 Kewajaran_har

ga2 Kewajaran_har

ga3 Total Pearson Correlation 1 .546(**) .478(**) .836(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Kewajaran_harga1

N 100 100 100 100Pearson Correlation .546(**) 1 .438(**) .820(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Kewajaran_harga2

N 100 100 100 100Pearson Correlation .478(**) .438(**) 1 .777(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Kewajaran_harga3

N 100 100 100 100Pearson Correlation .836(**) .820(**) .777(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Total

N 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

H. Kepuasan Pelanggan

Correlations

Kepuasan_pela

nggan1 Kepuasan_pela

nggan Kepuasan_pela

nggan3 Total Pearson Correlation 1 .417(**) .353(**) .758(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Kepuasan_pelanggan1

N 100 100 100 100Pearson Correlation .417(**) 1 .459(**) .794(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Kepuasan_pelanggan

N 100 100 100 100Pearson Correlation .353(**) .459(**) 1 .784(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Kepuasan_pelanggan3

N 100 100 100 100Pearson Correlation .758(**) .794(**) .784(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

Total

N 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 

 

UJI RELIABILITAS CRONBACH’S ALPHA

 

A. Kualitas Produk

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N % Valid 100 100.0Excluded(a) 0 .0

Cases

Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.804 9 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Kualitas_produk1 29.73 13.654 .375 .807 Kualitas_produk2 29.27 14.098 .571 .778 Kualitas_produk3 29.24 14.083 .592 .776 Kualitas_produk4 29.13 14.680 .450 .791 Kualitas_produk5 29.19 14.721 .354 .802 Kualitas_produk6 29.41 12.810 .567 .775 Kualitas_produk7 29.38 13.834 .458 .790 Kualitas_produk8 29.66 13.055 .599 .770 Kualitas_produk 29.39 13.634 .609 .771

 

B. Pelayanan

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N % Valid 100 100.0Excluded(a) 0 .0

Cases

Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.892 21 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Pelayanan_bukti_langsung1 73.30 64.697 .288 .894

Pelayanan_bukti_langsung2 73.51 62.192 .549 .886

Pelayanan_bukti_langsung3 73.70 62.273 .530 .887

Pelayanan_bukti_langsung4 73.68 61.573 .538 .886

Pelayanan_bukti_langsung5 73.98 60.181 .658 .882

Pelayanan_bukti_langsung6 73.88 64.955 .235 .896

Pelayanan_bukti_langsung7 73.34 65.984 .379 .891

Pelayanan_bukti_langsung8 73.73 60.260 .593 .885

 

Pelayanan_bukti_langsung9 73.55 62.553 .603 .885

Pelayanan_kehandalan1 73.41 64.527 .454 .889Pelayanan_kehandalan2 73.21 64.592 .416 .890Pelayanan_keandalan3 73.45 62.977 .569 .886Pelayanan_daya_tanggap1

73.34 64.408 .480 .888

Pelayanan_daya_tanggap2 73.40 64.869 .529 .888

Pelayanan_daya_tanggap3 73.78 59.850 .607 .884

Pelayanan_jaminan1 73.59 62.992 .516 .887Pelayanan_jaminan2 73.51 62.717 .643 .884Pelayanan_jaminan3 73.89 58.665 .669 .882Pelayanan_empati1 73.70 62.172 .551 .886Pelayanan_Empati2 73.90 61.525 .549 .886Pelayanan_empati3 73.35 65.523 .319 .892

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

C. Kewajaran Harga

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N % Valid 100 100.0Excluded(a) 0 .0

Cases

Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.741 3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Kewajaran_harga1 7.82 1.583 .605 .608 Kewajaran_harga2 7.97 1.625 .574 .646 Kewajaran_harga3 7.81 1.812 .521 .706

 

 

 

 

 

 

D. Kepuasan Pelanggan

Reliability

Scale: ALL VARIABLES  

Case Processing Summary

N % Valid 100 100.0Excluded(a) 0 .0

Cases

Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.675 3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Kepuasan_Pelanggan1 7.88 1.016 .450 .628Kepuasan_Pelanggan2 7.87 .983 .533 .522Kepuasan_Pelanggan3 7.95 .957 .481 .588

 

 

 

 

 

 

 

UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS (Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)

Charts

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Regression Standardized Residual3210-1-2-3

Freq

uenc

y

30

20

10

0

Histogram

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Mean =7.49E-16�Std. Dev. =0.985�

N =100

 

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expe

cted

Cum

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

 

 

   

 

 

 

 

UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS

Coefficients(a)

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics

B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 2.223 .975 2.281 .025 Kualitas_Produk .072 .035 .215 2.036 .045 .453 2.207 Kualitas_Pelayanan .056 .018 .336 3.109 .002 .434 2.304 Kewajaran_Harga .248 .059 .329 4.202 .000 .829 1.206

a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

UJI ASUMSI KLASIK HETEROSKEDASTISITAS

Charts

Regression Standardized Predicted Value420-2-4

Reg

ress

ion

Stud

entiz

ed R

esid

ual

2

0

-2

-4

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

 

 

UJI ASUMSI KLASIK AUTOKORELASI

Regression Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .716(a) .513 .498 .978 2.158

 

 

 

 

 

 

       

 

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan_Pelanggan 11.85 1.381 100Kualitas_Produk 33.05 4.135 100Kualitas_Pelayanan 77.26 8.301 100Kewajaran_Harga 11.80 1.826 100

Correlations

Kepuasan_Pelanggan

Kualitas_Produk

Kualitas_Pelayanan

Kewajaran_Harga

Pearson Correlation Kepuasan_Pelanggan 1.000 .580 .627 .541 Kualitas_Produk .580 1.000 .737 .356 Kualitas_Pelayanan .627 .737 1.000 .404 Kewajaran_Harga .541 .356 .404 1.000Sig. (1-tailed) Kepuasan_Pelanggan . .000 .000 .000 Kualitas_Produk .000 . .000 .000 Kualitas_Pelayanan .000 .000 . .000 Kewajaran_Harga .000 .000 .000 .N Kepuasan_Pelanggan 100 100 100 100 Kualitas_Produk 100 100 100 100 Kualitas_Pelayanan 100 100 100 100 Kewajaran_Harga 100 100 100 100

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

 

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .716(a) .513 .498 .978 2.158

 

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Regression 96.899 3 32.300 33.759 .000(a)Residual 91.851 96 .957

1

Total 188.750 99 a Predictors: (Constant), Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan b Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Coefficients(a)

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics

B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 2.223 .975 2.281 .025 Kualitas_Produk .072 .035 .215 2.036 .045 .453 2.207 Kualitas_Pelayanan .056 .018 .336 3.109 .002 .434 2.304 Kewajaran_Harga .248 .059 .329 4.202 .000 .829 1.206

a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Collinearity Diagnostics(a)

Variance Proportions

Model

Dimension Eigenvalue

Condition Index

(Constant)  Kualitas_Produk

Kualitas_Pelayana

n Kewajaran

_Harga 1 1 3.974 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .015 16.420 .03 .07 .03 .96 3 .008 22.463 .86 .24 .02 .03 4 .003 34.808 .11 .69 .95 .01a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan  

 

 

UJI ASUMSI KLASIK MENGGUNAKAN METODE 2 LANGKAH DURBIN

UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS

(Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)

Regression Standardized Residual3210-1-2-3

Freq

uenc

y

30

20

10

0

Histogram

Dependent Variable: Y_bintang

Mean =-1.49E-15�Std. Dev. =0.985�

N =99

 

 

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expe

cted

Cum

Pro

b1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Y_bintang

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa

2.400 1.045 2.296 .024.068 .035 .206 1.940 .055 .447 2.236.057 .018 .344 3.181 .002 .430 2.327.253 .059 .336 4.310 .000 .826 1.210

(Constant)X1_bintangX2_bintangX3_bintang

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Y_bintanga.

 

UJI ASUMSI KLASIK HETEROSKEDASTISITAS

 

Regression Standardized Predicted Value420-2

Regres

sion S

tudent

ized R

esidua

l

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot

Dependent Variable: Y_bintang

 

 

UJI ASUMSI KLASIK AUTOKORELASI

Variables Entered/Removed b

X3_bintang,X1_bintang,X2_bintang

a

. Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y_bintangb.

Model Summaryb

.723a .522 .507 .973 2.000Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X3_bintang, X1_bintang, X2_bintanga.

Dependent Variable: Y_bintangb.

 

 

             

 

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Regression Variables Entered/Removedb

X3_bintang,X1_bintang,X2_bintang

a

. Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y_bintangb.

Model Summaryb

.723a .522 .507 .973 2.000Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X3_bintang, X1_bintang, X2_bintanga.

Dependent Variable: Y_bintangb.

ANOVAb

98.480 3 32.827 34.642 .000a

90.022 95 .948188.501 98

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X3_bintang, X1_bintang, X2_bintanga.

Dependent Variable: Y_bintangb.

 

 

Coefficientsa

2.400 1.045 2.296 .024.068 .035 .206 1.940 .055 .447 2.236.057 .018 .344 3.181 .002 .430 2.327.253 .059 .336 4.310 .000 .826 1.210

(Constant)X1_bintangX2_bintangX3_bintang

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Y_bintanga.

 

Collinearity Diagnosticsa

3.978 1.000 .00 .00 .00 .00.013 17.692 .03 .07 .03 .97.007 24.095 .86 .24 .02 .03.003 37.600 .11 .69 .95 .01

Dimension1234

Model1

EigenvalueCondition

Index (Constant) X1_bintang X2_bintang X3_bintangVariance Proportions

Dependent Variable: Y_bintanga.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

HASIL UJI ASUMSI KLASIK DENGAN MENTRANSFORMASI

MODEL KEDALAM BENTUK LOGARITMA

UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS (Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)

Regression Standardized Residual20-2-4

Freq

uenc

y

30

20

10

0

Histogram

Dependent Variable: Logy

Mean =-7.48E-16�Std. Dev. =0.985�

N =100

 

 

 

 

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expect

ed Cu

m Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Logy

UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa

-.247 .157 -1.577 .118.203 .096 .215 2.114 .037 .492 2.033.407 .120 .351 3.385 .001 .474 2.109.227 .054 .326 4.227 .000 .859 1.164

(Constant)Logx1Logx2Logx3

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Logya.

 

 

 

 

 

UJI ASUMSI KLASIK HETEROSKEDASTISITAS

Regression Studentized Residual20-2-4

Regr

essio

n Stan

dard

ized P

redic

ted

Value

2

0

-2

-4

Scatterplot

Dependent Variable: Logy

UJI ASUMSI KLASIK

AUTOKORELASI

Variables Entered/Removed b

Logx3,Logx1,Logx2

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Logyb.

 

Model Summaryb

.715a .511 .496 .03834 2.161Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Logx3, Logx1, Logx2a.

Dependent Variable: Logyb.

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Regression

Descriptive Statistics

1.0706 .05399 1001.5156 .05715 1001.8855 .04657 1001.0658 .07731 100

LogyLogx1Logx2Logx3

Mean Std. Deviation N

Correlations

1.000 .568 .623 .523.568 1.000 .710 .319.623 .710 1.000 .366.523 .319 .366 1.000

. .000 .000 .000.000 . .000 .001.000 .000 . .000.000 .001 .000 .100 100 100 100100 100 100 100100 100 100 100100 100 100 100

LogyLogx1Logx2Logx3LogyLogx1Logx2Logx3LogyLogx1Logx2Logx3

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Logy Logx1 Logx2 Logx3

 

Variables Entered/Removedb

Logx3,Logx1,Logx2

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Logyb.

Model Summaryb

.715a .511 .496 .03834 2.161Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Logx3, Logx1, Logx2a.

Dependent Variable: Logyb.

ANOVAb

.147 3 .049 33.430 .000a

.141 96 .001

.289 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Logx3, Logx1, Logx2a.

Dependent Variable: Logyb.

Coefficientsa

-.247 .157 -1.577 .118.203 .096 .215 2.114 .037 .492 2.033.407 .120 .351 3.385 .001 .474 2.109.227 .054 .326 4.227 .000 .859 1.164

(Constant)Logx1Logx2Logx3

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Logya.

 

 

Collinearity Diagnosticsa

3.996 1.000 .00 .00 .00 .00.003 34.182 .02 .02 .01 .97.001 75.506 .38 .54 .00 .01.000 142.946 .60 .44 .99 .02

Dimension1234

Model1

EigenvalueCondition

Index (Constant) Logx1 Logx2 Logx3Variance Proportions

Dependent Variable: Logya.