PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi Pada Pengguna Samsung Android Phone Galaxy di Gallery Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: MUHAMMAD ZUHAL

201010160311219

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan dibawah ini:

Nama : Muhammad Zuhal

Tempat, tanggal lahir : Surabaya, 28 Mei 1991

NIM : 2010160311219

Fakultas/ Jurusan :Ekonomi/ Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa : 1. Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Pada Pengguna Samsung Android Phone Galaxy di Gallery Malang)” adalah hasil karya saya, dan dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian atau keseluruhan, kecuali secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.

2. Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh dibatalkan, serta proses dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas royalty non eksklusif.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Malang, September 2015

Yang menyatakan,

(Muhammad Zuhal)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN STUDI PADA PENGGUNA

SAMSUNG ANDROID PHONE GALAXY DI GALLERY MALANG” disusun

untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di

bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah

Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin

namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan

pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa

adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis

mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy, MAP. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. H. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang dan selaku Dosen Pembimbing Pertama yang telah

membimbing saya dalam penyelesaian skripsi ini dan memberikan banyak

solusi hingga saya dapat menyelesaikan perkuliahaan selama saya di

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Drs. Noor Aziz, M.M, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh

kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya

penulisan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Staf Universitas Muhammadiyah Malang yang telah

bersedia mendidik, memberikan ilmu dan memberikan solusi kepada penulis.

6. Keluarga tercinta, terutama pada Ibu Ruqoiyah Mukarrom Dan Almarhum

Bapak Drs.Salim Nabhan atas segala pengorbanannya baik materiil maupun

nonmateriil dan juga doa restu yang senantiasa tercurah. Serta Abang saya Dan

adik adik tercinta yang telah senantiasa selalu memberi dukungan, doa dan

dorongan.

7. Ibu Diah selaku Staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah

memberikan banyak solusi selama saya menempuh perkuliahan di Universitas

Muhammadiyah Malang.

8. Teman seperjuangan saya Hidayat Kurniawan,Alfan Akbar sudah banyak

membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Semua pihak yang memberikan bantuan dalam pelaksanaan penelitian ini yang

tidak dapat disebutkan satu persatu.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga

mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini

bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Agustus 2015

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ............................................................................................................. i

ABSTRACT ............................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ................................................................................................ vii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. x

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 9

D. Kegunaan Penelitian .......................................................................... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 11

B. Kerangka Teori ................................................................................ 12

C. Kerangka Pikir Penelitian ................................................................. 21

D. Hipotesis Penelitian ......................................................................... 22

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ................................................................................. 26

B. Populasi dan Sampel Penelitian......................................................... 26

C. Teknik Penelitian .............................................................................. 28

D. Peskalaan Data.................................................................................. 28

E. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 29

F. Uji Instrumen .................................................................................... 31

G. Metode Analisis Data ........................................................................ 33

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Karakteristik Responden .................................................. 40

1. Jenis Pekerjaan Responden.......................................................... 40

2. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden .................................. 41

3. Tingkat Usia Responden ............................................................. 42

4. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ..................................... 43

B. Hasil Uji Instrumen ........................................................................... 43

1. Uji Validitas ................................................................................ 44

2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 45

C. Diskripsi Jawaban Responden ........................................................... 46

D. Metode Analisis Data ........................................................................ 64

1. Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................. 64

2. Hasil Analisis Regresi ................................................................. 67

3. Hasil Uji Hipotesis I .................................................................... 72

4. Hasil Uji Hipotesis II .................................................................. 74

5. Pembahasan ................................................................................ 75

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan....................................................................................... 76

B. Saran ................................................................................................ 77

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Data Penjualan 5 Merek Smartphone Penjualan Terbaik Tahun

2014 ....................................................................................................... 5 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ............................................................... 30 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 40 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ....................... 41 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia.................................................. 42 Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ....................................... 43 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas .................................................................................. 44 Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 46 Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Performance

(X1) ........................................................................................................ 46 Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Conformance

to specifications (X2) .............................................................................. 49 Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Durability

(X3) ........................................................................................................ 52 Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Serviceability

(X4) ........................................................................................................ 54 Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Perceived

quality (X5) ............................................................................................ 56 Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliability

(X6) ........................................................................................................ 58 Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel (X7) .......................... 60 Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Konsumen (Y) ........... 62

Tabel 4.15 Hasil Pengujian Multikolinearitas ........................................................... 65

Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................................. 67

Tabel 4.17Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan tTabel 73

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian .................................................................... 22

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Daftar Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden

3. Frequency Table

4. Hasil Uji Validitas

5. Hasil Uji Reliabilitas

6. Hasil Analisis Regresi

DAFTAR PUSTAKA

Adiarto, Ario. 2007: Hubungan Kualitas Produk Levi’s Terhadap Loyalitas Pelanggannya

Anggaraini, Nita. 2007: Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Konsumen Pemakai DR’S Secret. Bambang Prastyo & Mihtahul Jannah, 2005, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Craven , David W. 2013. Strategic Marketing 4th E. New York: Mc Graw Hill

Drucker, Petter. 1973. Management: Task, Responsibilitie, Practice. New York :Harper and Row

Durianto, Darmadi, Sugiarto, Tony Sitinjak. 2001. Strategi menaklukan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Garvin, David A. 1988. Managing Quality: The Strategic and Competitive

Edge.USA : Free Pass Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hermawan, Asep Dr, M.Sc. 2006. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif.

Jakarta :Grasindo Keegen, Warren J, Sandar E. Moriaty, Thomas R Duncan. 1995. Marketing 3rd

Edition. New Jersey : Prentice Hall International Inc, Engelwood Cliffs. Keegen, Warren J. 2003. Manajemen Pemasaran Global.Edisi Bahasa

Indonesia.Pearson Education Asia Pte. Ltd Kotler Philips. 2000. Principle of Marketing. Nith Edition.USA : Prentice Hill __________. 2005. ManajemenPemasaran Jilid 2.Jakarta: PT Prenhalindo

Kuncoro, Mudrajad PHD. 2003.Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta :Erlangga.

Lovelock, Christhoper, Lauren K. Wright. 2002. Principle of Service Marketing

and Management. 2nd Edition. USA: prentice Hill Mauliyana, Hilda. 2010: Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen

(Studi : Konsumen Perusahaan Pembiyaan PT. ORIX Indonesia Finance Kantor Pusat Jakarta).

Malhotra, Naresh. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.

Meeir Brucks, Valerie A. Zethaml, N Jillian Naylor, 2000, Manajemen

Pemasaran, Jakarta. Salemba Empat. Ningtyastuti, Ratna. 2009: Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Kepercayaan

Terhadap Kesetiaan Pelanggan CDMA Esia (Studi pada Mahasiswa FISIP Universitas Indonesia)

Oliver, Richard I. 1996. Satisfaction : A behavior persepective on The Costumer.

New York : Mc. Grew Hill Prasetyo, Bambang, Lina Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif

:Teori dan Aplikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Perkasa Rangkuti, Freddy. 2002. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, Fredy. (2004). The Power Of Brand Equity Dan Strategi

Pengembangan Merek. Jakarta: Penerbit Gramedia. Reichheld, Frederick. 1996. The Loyalty Effect. USA: Harvard Business School

Press Render, B., Heizer J. 2007. Prinsip-prinsip Manajemen Operasi, Edisi Bhs

Indonesia, terjemahan Ir. Kresnohadi Ariyoto, MBA. Empat.Jakarta :Salemba Empat

Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk. 2004. Customer

Behaviour.EightEdition.USA :Pearson Educational International. Sekaran, Uma. 2006. Research Method for Business. 4th edition. Jakarta: Salemba

Empat Stanton, Etzel, Walker. 1991. Fundamentalof Marketing, 9th ed. .New

York:McGraw-Hill Sugiono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh , Penerbit Alfabeta

CV, Bandung Suharsimi Arikunto, 2006, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi Keempat. Penerbit

Cipta, Jakarta.

Singgih Santoso & Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama, Edisi Kedua.

Yogyakarta : Andi. ______________. 2000. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. :

Andi Offset Widayat, 2004,Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press