pengaruh pelayanan bca bizz terhadap tingkat tabungan pada pt

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN

PENGARUH PELAYANAN BCA BIZZ TERHADAP TINGKAT TABUNGAN PADA PT. BANK CENTRAL ASIA

CABANG PEMBANTU PUSAT PASAR MEDAN.

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

FATIMAH SOFIANI

050523051

EKONOMI PEMBANGUNAN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

2008

Fatimah Sofiani : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central…, 2008 USU Repository © 2009

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Fatimah Sofiani

NIM : 050523051

Departemen : Ekonomi Pembangunan

Konsentrasi : Perbankan

Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap

Tingkat Tabungan Pada PT. Bank Central Asia

Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan.

Tanggal,………………….

Pembimbing

Paidi Hidayat


ABSTRAK

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Pelayanan BCA Bizz Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. BCA Capem Pusat Pasar Medan”. Tujuan penelitian ini adalah : untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah BCA Bizz dan pengaruh dari pelayanan tersebut terhadap tingkat tabungan pada PT. BCA Capem Pusat Pasar Medan.

Didalam kegiatan memperoleh data maupun keterangan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan desain penelitian studi deskriptif dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Yang menjadi responden adalah para nasabah BCA Bizz Capem Pusat Pasar Medan sebanyak 50 orang. Jumlah tersebut merupakan 11% dari total populasi yang ada.

Penulis menganalisa dan mengevaluasi serta dapat mengambil kesimpulan bahwa nasabah BCA Bizz telah merasa puas dengan pelayanan yang ada dan pengaruhnya terhadap tingkat tabungan sangat berpengaruh karena dapat meningkatkan jumlah nasabah dan jumlah tabungan yang ada


DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK…………………………………………………………………..i

KATA PENGANTAR...................................................................................ii

DAFTAR ISI ................................................................................................ iii

DAFTAR GAMBAR................................................................................... v

DAFTAR TABEL................................................................................ ........vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang….…………………………..............................1

1.2 Perumusan Masalah ..................................................................4

1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………...4

1.4 Manfaat Penelit………………………………………………..4

BAB II TELAAH PUSTAKA

2.1 Pengertian Bank………………………………………………6

2.2 Pengertian Tabungan……………………………………..….11

2.3 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan ……………...12

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian…………………………………….20

3.2 Lokasi Penelitian………………………………………………20

3.3 Jenis dan Sumber Data ……………………………………….20

3.4 Tehnik Penarikan Sampel……………………………………..21

3.5 Tehnik Pengumpulan Data…………………………………….22

3.6 T ehnik Analisis Data................................................................24


BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian……………………………………..25

4.2 Layanan BCA Bizz……………………………………………..34

4.3 Analisa Keadaan Responden……………………………………40

4.4 Penyajian dan Analisa Data……………………………………..42

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ……………………………………………………60

5.2 Saran ………………………………………………………….61

DAFTAR PUSTAKA

KUISIONER

SURAT RISET

SURAT PERNYATAAN


BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak

terhindarkan dalam dunia industri, yang ditandai dengan perubahan-perubahan

yang serba cepat dibidang komunikasi, informasi dan teknologi. Dalam era

komunikasi, informasi dan teknologi ini baik kegiatan manufaktur maupun jasa

sangat membutuhkan kemampuan baru agar perusahaan dapat berhasil secara

kompetitif. Perbubahan dunia yang begitu cepat telah memaksa produsen berfikir

keras agar tetap eksis didunianya. Begitu pula dengan teknologi informasi dan

telekomunikasi yang berkembang dalam hitungan detik.

Dunia yang begitu luas dan terkotak-kotak dalam beberapa bagian menjadi

menyatu seolah tanpa batas menembus belahan dunia lainnya. Kejadian didunia

lainnya secepat itu dapat diketahui bagian dunia lainnya yang juga dalam waktu

sekejab mata. Akibatnya perubahan teknologi yang begitu cepat berimbas juga

kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi yang masuk dari berbagai

sumber dengan mudah diperoleh dan diserap oleh berbagai masyarakat sekaligus

dipelosok pedesaan yang terpencil. Imbas yang paling nyata adalah masyarakat

begitu cepat dan pandai dalam memilih produk dan fasilitas yang lengkap dengan

membanding-bandingkan antara produk yang sejenis, kelengkapan fasilitas,

kenyamanan yang dalam hal ini sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka.


Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perbankan lebih unggul

dibandingkan para pesaingnya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas

dan bermutu,yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan terhadap jasa yang

mereka terima. Pelanggan memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat

kepentingan dan setelah menikmati jasa tersebut cendrung akan membandingkan

dengan yang mereka harapkan.

Bila jasa yang mereka nikmati berada jauh dibawah jasa yang mereka

harapkan, para pelanggan akan meninggalkan pemberi jasa tersebut. Sebaliknya,

jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka

akan cendrung memakai kembali produk dan jasa tersebut. Selain itu pelanggan

juga membutuhkan komitmen dan kesungguhan petugas dalam melayani

pelanggan , sikap tanggap dan peduli, jaminan, informasi terbaru dan sikap

petugas dalam memberikan layanan.

Bank BCA sebagai salah satu bank umum yang selalu ingin eksis

melayani masyarakat luas harulah memiliki pelayanan yang sesuai dengan

keinginan agar pelanggan tidak berpaling ke bank lain. Seiring pulihnya kondisi

perekonomian dan pesatnya perkembangan sektor bisnis seperti mal yang tidak

pernah sepi pengunjung juga menyebakan pelaku bisnis atau pedagang

menghadapi kendala dalam melakukan transaksi perbankan. Keterbatasan waktu

karena kesibukan bisnis membuat para pelaku bisnis atau pedagang berharap

mendapatkan layanan perbankan yang mudah dijangkau, cepat dan mudah

memantau aktivitas rekening bisnisnya serta aman.


Dalam hal ini PT. BCA mengembangkan layanan BCA bizz sebagai

delivery channel yang ditujukan khusus untuk segmen nasabah bisnis atau

pedagang individu disentra perdagangan. Layanan BCA bizz ini memberikan

kemudahan-kemudahan bagi pedagang dalam melakukan transaksi perbankannya.

Dalam pemberian layanan tersebut diatas PT BCA memiliki beberapa syarat dan

ketentuan yang harus dipenuhi oleh nasabah yang salah satunya adalah memiliki

rekening tabungan dicabang yang memiliki layanan BCA bizz tersebut.

PT. BCA capem pusat pasar yang terletak disentra perdagangan

merupakan salah satu cabang BCA yang telah memiliki layanan BCA bizz yang

ditujukan untuk para pelaku bisnis atau pedagang yang ada disekitarnya.

Meskipun layanan ini merupakan kemudahan-kemudahan yang diberikan

kepada nasabahnya tanpa dipungut biaya namun tidak semua nasabah PT BCA

Capem Pusat Pasar mempergunakan fasilitas ini. Masih ada nasabah yang tetap

menggunakan rekening tabungan lamanya untuk bertransaksi, mereka enggan

untuk mengalihkannya ke rekening BCA Capem Pusat Pasar.

Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis tertarik untuk melakukan

penelitian apakah pelayanan yang diberikan tidak memuaskan dan tidak sesuai

dengan keinginan nasabah sehingga menjadikan nasabah enggan untuk

mengalihkan rekening tabungannya ke BCA Capem Pusat Pasar Medan, apakah

dengan adanya pelayanan ini tingkat tabungan akan mengalami peningkatan atau

tidak. Dalam hal ini penulis memilih judul “ Pengaruh Pelayanan BCA Bizz

Terhadap Tingkat Tabungan Pada PT. BCA Capem Pusat Pasar Medan."


1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan masalah sebagai

berikut:

1. Bagaimana pelayanan BCA bizz yang diberikan dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

2. Bagaimana pengaruh layanan BCA bizz terhadap tingkat tabungan pada

PT BCA capem Pusat Pasar Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui penilaian dan harapan pelanggan terhadap pelayanan

BCA Bizz yang telah diberikan PT BCA Capem Pusat Pasar Meda

2. Untuk mengetahui pengaruh dari layanan BCA Bizz terhadap tingkat

tabungan pada PT BCA Capem Pusat Pasar Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang penulis harapkan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Bagi PT BCA, sebagai bahan pertimbangan atau masukan dalam

meningkatkan layanan BCA bizz yang dapat menciptakan keunggulan

bersaing dengan perusahaan lain


2. Bagi penulis, penelitian ini merupakan kesempatan dalam menerapkan

ilmu yang diperoleh serta menambah wawasan ilmiah.

3. Sebagai sumber informasi bagi pihak-pihak yang ingin melakukan

penelitian khususnya pada kajian yang sama yang berkenaan dengan

masalah pelayanan perbankan.


BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Bank dan Perbankan

Pengertian Bank dari berbagai sudut pandang (Kasmir, 2003). Bank secara

sederhana dapat diartikan sebagai:

Lembaga Keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari

masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta

memberikan jasa Bank lainnya.

Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah:

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya

baik hanya menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-

keduanya mneghimpun dan menyalurkan dana.

Selanjutnya pengertian dari perbankan adalah segala sesuatu yang

menyangkut tentang bank mencakup kelembagaan , kegiatan usaha, serta cara

proses dalam melaksanakan kegiatan (Muljono, 1994).

Kemudian pengertian Bank menurut Undang- Undang RI nomor 10 tahun

1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan adalah :

Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan

atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak.


Dengan demikian bahwa Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam

bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan masalah bidang

keuangan. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan

utama yaitu:

1. Menghimpun dana

2. menyalurkan dana dan

3. memberikan jasa bank lainnya

Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok

perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa Bank lainnya hanyalah

merupakan pendukung dari kedua kegiatan di atas.

Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau

mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk

simpanan giro, tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini

dilakukan oleh Bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat

mau menanamkan dananya. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat

adalah simpanan giro, tabungan, sertifikat deposito serta deposito berjangka di

mana masing-masing jenis simpanan yang ada memiliki kelebihan dan

keuntungan tersendiri. Kegiatan penghimpunan dana ini sering disebut dengan

istilah funding.

Strategi bank menghimpun dana adalah memberikan rangsangan berupa

balas jasa yang menarik dan menguntungkan. Balas jasa tersebut dapat berupa

bunga bagi Bank yang berdasarkan prinsip konvensional dan bagi hasil bagi Bank

yang berdasarkan prinsip syariah. Kemudian rangsangan lainnya dapat berupa


cendra mata, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin beragam dan

menguntungkan balas jasa yang diberikan akan menambah minat masyarakat

untuk menyimpan uangnya. Oleh karena itu pihak perbankan harus memberikan

berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk

menanamkan dananya di bank.

Selanjutnya pengertian menyalurkan dana adalah melemparkan kembali

dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat

dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi Bank yang berdasarkan prinsip konvensional

atau pembiayaan bagi Bank yang berdasarkan prinsip syariah. Kegiatan

penyaluran dana ini juga dikenal dalam perbankan dengan istilah Lending. Dalam

pemberian kredit disamping dikenakan bunga Bank juga mengenakan jasa

pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk biaya administrasi serta

biaya provisi dan komisi. Sedangkan bagi Bank yang berdasarkan prinsip syariah

berdasarkan bagi hasil atau penyertaan modal.

Besar kecilnya bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besar kecilnya bunga

simpanan. Semakin besar atau semakin mahal bunga simpanan, maka semakin

besar pula bunga pinjaman dan juga sebaliknya. Disamping bunga simpanan

pengaruh besar kecil bunga pinjaman juga dipengaruhi oleh keuntungan yang

diambil, biaya operasi yang dikeluarkan, cadangan resiko kredit macet, pajak serta

pengaruh lainnya.

Bagi perbankan yang berdasarkan prinsip konvensional, keuntungan utama

diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada penyimpan dengan

bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan. Keuntungan dari selisih bunga ini di


Bank dikenal dengan istilah spread based. Jika suatu Bank mengalami suatu

kerugian dari selisih bunga, dimana suku bunga simpanan lebih besar dari suku

bunga kredit, maka istilah ini dikenal dengan nama negatif spread.

Pada dasarnya Bank dapat dibedakan menurut

1. Bentuk Hukum (Pasal 21 UU No. 7 Tahun 1992)

a. Perusahaan Daerah

b. Perusahaan Persero

c. Perseroan Terbatas

d. Koperasi

Khusus bentuk hukum BPR dapat berupa salah satu dari

a. Perusahaan Daerah

b. Perseroan Terbatas

c. Koperasi

d. Bentuk lain yang ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah (PP)

2. Berdasarkan Kepemilikan

a. Bank milik Pemerintah

b. Bank milik Swasta Nasional

c. Bank milik Swasta Asing

d. Bank milik Swasta Campuran

e. Bank milik Koperasi


Khusus kepemilikan BPR hanya dapat milik dari:

a. Pemerintah Daerah

b. Swasta

c. Koperasi

3. Sistem Operasional

a. Konvensional

b. Syariah

4. Sistem Perbankan Yang dianut

a. Unit Banking System

b. Correspondent Banking System

5. Kemampuan Menciptakan Uang

a. Bank Primer

b. Bank Skunder

6. Status/ Wilayah Kerja

a. Bank Non- Devisa

b. Bank Devisa

7. Fungsi

a. Bank Sentral (Bank Sirkulasi)

b. Bank Umum (Bank Komersil)

c. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)


2.2 . Pengertian Tabungan

Pengertian tabungan menurut undang-undang perbankan no 10 tahun 1998

adalah “ Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut

syarat – syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan

cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.”

Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung Bank masing-

masing mau menggunakan sarana yang mereka inginkan. Alat ini dapat digunakan

sendiri- sendiri atau secara bersamaan.

Alat yang dimaksud adalah :

1. Buku Tabungan

Yaitu buku yang dipegang oleh nasabah dimana tabungan, penarikan,

penyetoran dan pembebanan – pembebanan lainnya yang mungkin terjadi.

Buku ini digunakan pada saat penyetoran dan penarikan sehingga langsung

dapat menambahi ataupun mengurangi saldo yang ada dibuku tabungan

tersebut

2. Slip Penyetoran

Merupakan formulir penyetoran dimana nasabah cukup menulis nama, nomor

rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk menyetor sejumlah

uang. Slip ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan.

3. Slip Penarikan

Merupakan formulir penarikan dimana nasabah cukup menulis nama, nomor

rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah

uang. Slip ini juga digunakan bersamaan dengan buku tabungan.


4. Kartu Yang Terbuat Dari Plastik

Yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk

menarik sejumlah uang dari tabungannya yang dapat dilakukan di mesin ATM

(Automatic Teller Machine). Mesin ATM ini biasanya terletak tersebar

ditempat –tempat yang strategis.

2.3 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Susanto, 2000).

Kepuasan merupakan suatu nilai perasan seseorang apakah memuaskan atau

mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan

atau penampilan suatu produk diminati terhadap nilai-nilai yang diharapkan.

Kotler dan Amstrong (1999) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk /

jasa sesuai dengan harapan pembeli.

Selanjutnya menurut Gerson (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan yang dimiliki oleh pelanggan jika kebutuhannya secara nyata atau

hanya anggapan terpenuhi atau melebihi harapannya.

“ Kepuasan pelanggan yaitu bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau

melampaui harapan konsumen, biasanya pelanggan merasa puas.”

Kotler (2000) menyatakan bahwa apakah pembeli puas sesudah membeli

tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan

harapan yang semula dimiliki oleh pembeli.


“ Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting

from comparing a product’s perceived performance ( or outcome ) in relation to

his or her expectations.”

Konsep pemasaran dari pemasaran social menekankan pentingnya kepuasan

pelanggan dalam menunjang keberhasilan organisasi untuk mewujudkan

tujuannya. Secara sederhana, tingkat kepuasaan seorang pelanggan terhadap

produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh

pelanggan bersangkutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (perceived) telah

diterimanya setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk dan tingkat

manfaat yang diharapkan (expected) sebelum pembelian. Jika persepsi sama atau

lebih besar dibandingkan harapan, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya jika

ekspektasi tidak terpenuhi maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Pengalaman

kepuasan yang dirasakan berulang kali akam menaikkan tingkat kepuasan

keseluruhan dan memudahkan pelanggan untuk menyusun ekspetasi yang jelas

dimasa datang. Secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat

utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular (word of

mouth ) positif (gambar 2.1)


Pembelian Ulang

Loyalitas Pelanggan

Gethok Tular Positif

Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Nasabah

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan

organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam

penafsiran. Secara sederhana, kualitas bias diartikan sebagai produk yang bebas

cacat. Namun, defenisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa.

Oleh sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “

fitness for use “dab conformance to requirements.” Kualitas mencerminkan

semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi

pelanggan. Istilah nilai (value) seringkali digunakan untuk mengacu pada kualitas

relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan.

Menurut American Society For Quality Control (Lupiyoady, 2001),

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan

yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Kepuasan Pelanggan

(word of mouth)

Penjualan Silang

Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru


Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Dalam suatu perusahaan kualitas pelayanan merupakan suatu

komponen penting dari persepsi konsumen. Dalam kasus pelayanan murni,

kualitas pelayanan akan merupakan elemen yang dominan dalam evaluasi

konsumen.

Sedangkan pelayanan menurut kamus umum bahasa Indonesia, karya WJS

Poerwadarminta (1985) adalah menolong menyediakan segala apa yang

diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Di bidang manajemen, beberapa

pakar menguraikannnya secara beragam yang dioleh dari kata “SERVICE” ,

diantaranya adalah sebagai berikut:

• Self Awareness & Self Esteem yakni menanamkan kesadaran diri bahwa

melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat

diri dan pihak lain yang dilayani.

• Empathy & Enthuasiasm yakni mengetengahkan empati dan melayani

pelanggan dengan penuh kegairahan

• Reform yakni selalu memperbaiki pelayanan

• Vision & Victory yakni berpandangan ke masa depan dan memberikan

layanan yang baik untuk memenangkan semua pihak.

• Initiative & Impressive yakni memberikan layanan dengan penuh inisiatif

dan mengesankan pihak yang dilayani.

• Care & Cooperative yakni menunjukkan perhatian kepada konsumen dan

membina kerjasama yang baik


• Empowerment & Evaluation yakni memberdayakan diri secara terarah

dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan.

Dari uraian masing-masing kata diatas, maka dalam pelayanan (service) ada

beberapa pedoman yang harus dipenuhi antara lain : kesadaran untuk melayani,

empati kepada pelanggan, selalu memperbaiki pelayanan, berpandangan ke masa

depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian dan selalu melakukan evaluasi

Berdasarkan uraian diatas dalam hal kualitas, pelayanan minimal memiliki

lima dimensi yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Empathy. Uraiannya sebagai berikut:

1. Tangible (Tampilan Fisik) yakni adanya penampakan berupa fasilitas-

fasilitas penunjang, petugas ataupun sarana komunikasi yang menyertai

produk tersebut.

- Fasilitas

- Karyawan

- Material komunikasi dan peralatan

Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa

diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai

suatu kualitas pelayanan.

2. Reliability (dapat diandalkan, adanya kemampuan untuk mewujudkan

produk seperti yang telah dijanjikan). Kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan perusahaan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu

dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan


pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan

dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. pertama adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan. Kedua, adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada eror. Dalam industri

manufaktur dikenal konsep “zero defect”, yaitu budaya untuk membuat

produk tidak ada cacatnya

- Tepat Waktu

- Bebas Kesalahan dan akurat

- Kemauan dan kejujuran pegawai

- Adil dalam pelayanan

3. Responsiveness (tanggap) adalah adanya keinginan untuk menolong

konsumen dan menyediakan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Harapan

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan

berubah yang kecendrungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa

ekonomi waktu adalah “scarce resources”. Karena itu waktu sama dengan

uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa

tidak puas apabila waktunya terbuang secara percuma karena dia sudah

kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi. Pelanggan

bersedia untuk mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih mahal

untuk setiap waktu yang dapat dihemat.

- Pertanyaan dijawab dengan cepat

- Keluhan ditangani dengan cepat


- Memiliki pengetahuan dan ketrampilan

4. Assurance (dapat dipertanggung jawabkan) adalah adanya pengetahuan dari

karyawan dalam menanamkan kepercayaan atas produk tersebut. Ada empat

aspek dari dimensi ini yakni : keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan

keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang

paling mudah diukur. Salah satu bentuk konkretnya adalah bersikap sopan

dan murah senyum. Aspek kompetensi maksudnya adalah setiap karyawan

perusahaan harus memiliki pengetahuan yang baik terhadap suatu produk

sehingga tidak kelihatan bodoh ketika ditanya pelanggan. Kredibilitas adalah

sejauh mana perusahaan memiliki reputasi yang baik sehingga pelanggan

mempunyai keyakinan untuk menggunakan produk perusahaan. Sedangkan

keamanan dalam hal ini adalah pelanggan harus mempunyai rasa aman

dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam

bertransaksi.

- Ramah

- Akrab

- Aman

- Dapat dipercaya

- Mampu berkomunikasi

5. Empathy adalah adanya perhatian secara individual dari perusahaan terhadap

konsumennya. Dimensi empathy adalah dimensi kelima dari kualitas

pelayanan. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting

dibandingkan reliability dan responsiveness dimata kebanyakan pelanggan.


- Mau mendengar

- Mau menghubungi

- Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.


BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan

dalam pengumpulan data atau informasi empiris guna memecahkan permasalahan

dan menguji hipotesa penelitian. Dalam mengumpulkan data yang diperlukan

untuk menyusun skripsi ini penulis menggunakan metode penelitian sebagai

berikut:

3.1 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Central Asia kantor Cabang

Pembantu Pusat Pasar Medan. Penelitian ini memusatkan pembahasan pada

pengaruh pelayanan BCA Bizz terhadap tingkat tabungan pada PT. Bank Central

Asia Capem Pusat Pasar Medan.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Central Asia kantor Cabang

Pembantu Pusat Pasar Medan yang terletak di Jalan MT. Haryono No. 359

Medan.

3.2 Jenis dan Sumber Data

Penelitian secara ilmiah pada dasarnya merupakan cara yang utama yang

digunakan untuk mencapai tujuan penelitian yaitu untuk pengumpulan data-data


atau informasi-informasi yang diperlukan untuk mengkaji kebenaran akan

masalah yang menjadi objek penelitian. Adapun jenis data yang digunakan adalah:

1. Data Primer

Data diperoleh langsung melalui wawancara dan daftar pertanyaan dari

nasabah BCA bizz PT. Bank Central Asia Cabang Pembantu Pusat

Pasar Medan dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang nasabah BCA

Bizz.

2. Data Skunder

Data diperoleh dari data yang berasal dari sumber-sumber yang dapat

menjadi data pendukung seperti dokumen, brosur-brosur dan majalah

yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.3 Teknik Penarikan Sampel

Menurut Arikunto (2001) menyatakan bahwa sampel yaitu untuk sekedar

mengincar apabila subjeknya besar dapat ditarik antara 10-15% atau 20 – 25%

atau lebih. Sebaliknya jika jumlah subjeknya kecil atau kurang dari 100 orang

maka lebih baik diambil semuanya sehingga penelitiannya merupakan

penelitian populasi.

Berdasarkan pernyataan diatas maka sampel dalam penelitian ini adalah 11%

dari seluruh nasabah BCA Bizz PT. BCA Capem Pusat Pasar Medan yakni

sebanyak 450 orang, maka jumlah sampel sebanyak 50 orang


3.4 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan sebagai berikut:

1. Data Primer

a. Pengamatan (observasi)

Dalam observasi ini, peneliti terlibat langsung dengan kegiatan yang

sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber penelitian.

Dimana dalam penelitian ini penulis mengamati langsung proses

pelayanan terhadap pelanggan.

b. Wawancara (interview)

Dalam penelitian ini penulis juga mengumpulkan data melalui

wawancara langsung dengan pelanggan dan staf yang melayani

layanan BCA Bizz.

c. Daftar pertanyaan (quisioner)

Dalam penelitian ini juga digunakan kuisioner sebagai alat

mengumpulkan data yang mana kuisioner diberikan langsung kepada

pelanggan.

2. Data Sekunder

Dalam penelitian ini penulis juga menggunakan teknik dokumentasi yakni

berupa daftar 50 nasabah BCA Bizz yang merupakan sample dari

penelitian ini serta buku manual operasional PT. Bank Central Asia Tbk .


3.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode deskriptif yakni suatu metode penganalisaan yang bersifat

memberi penjelasan tentang suatu permasalahan berdasarkan data – data dan

keterangan- keterangan yang kemudian dipapaparkan secara jelas dan sistematis.

Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (skala likert) yang terdiri dari Tidak

Memuaskan (TM), Kurang Memuaskan (KM), Cukup Memuaskan (CM),

Memuaskan (M), Sangat Memuaskan (SM). Kelima penilaian ini diberi bobot

sebagai berikut:

a. Jawaban Tidak Memuaskan (TM) diberi bobot 1

b.Jawaban Kurang Memuaskan (KM) diberi bobot 2

c. Jawaban Cukup Memuaskan (CM) diberi bobot 3

d.Jawaban Memuaskan (M) diberi bobot 4

e. Jawaban Sangat Memuaskan diberi bobot 5

Setelah data terkumpul setiap item dihitung persentasenya yakni dengan cara

sebagai berikut:

Nilai Interpretasi (%) = YX x 100%

Dimana: x = merupakan penjumlahan dari setiap jawaban responden yang

dikalikan dengan bobotnya masing-masing

Y = nilai bobot tertinggi yang dikalikan dengan jumlah responden


Adapun kriteria dari nilai interprestasi adalah sebagai berikut:

Angka 0% - 20% = Sangat Tidak Puas

Angka 21% - 40% = Tidak Puas

Angka 41% - 60% = Cukup Puas

Angka 61% - 80% = Puas

Angka 81% - 100% = Sangat Memuaskan


BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

1. Gambaran Umum PT. Bank Central Asia,Tbk.

PT. BCA didirikan pada tanggal 21 februari 1957 di pusat perniagaan Jakarta,

berdasarkan akte notaris Raden Mas Suprapto nomor 32 tanggal 12 oktober 1956.

Pada saat itu bentuk hukumnya adalah N.V yang bergerak dibidang jasa

perbankan.

Sejak awal pertumbuhannya perusahaan dapat dikatakan cukup mantap, sesuai

dengan kondisi pada saat itu dan terus berkembang dengan perlahan tapi pasti

Pada tahun-tahun berikutnya, perusahaan mengalami serangkai

perkembangan. Perkembangan besar terjadi pada tahun 1974, yang disebut juga

era perkembangan perusahaan. Pada saat itu perusahaan menjalin kerjasama

dengan lembaga-lembaga keuangan terkemuka yaitu: The Long Term Credit Bank

of Japan (LTCB), The Royal Bank of Scotland, Jardine Flening & co.Ltd, dan

Chemical Bank International of San Fransisco membentuk sebuah lembaga

keuangan bukan bank. Kemudian pada tahun 1975 di Hongkong didirikan deposit

taking company yaitu Central Asia Capital Corporation ( CACC) yang

berkembang dan menghasilkan asset yang cukup membanggakan.

Pada tahun 1974 merupakan tahun yang bersejarah karena pada tahun

tersebut perusahaan telah dinilai pemerintah mampu untuk menjadi predikat bank

devisa dan masuk dalam deretan bank swasta papan atas yang berstatus devisa.

Pada tahun itu juga perusahaan membuka kantor-kantor cabang baru ke berbagai


provinsi. Tujuannya adalah untuk membentuk sebuah jaringan operasi (operating

network) yang lebih luas sehingga jumlah nasabah semakin besar dan assetpun

semakin membengkak.

Perkembangan pusat terjadi selama decade 1980-an, khususnya pada tahun

1981 perusahaan semakin berkembang dengan terbentuknya suatu usaha leasing

yang melibatkan beberapa perusahaan asing yaitu Japan Leasing Corporation dan

Long Term Credit Bank Of Japan (LTCB). Tahun 1985 perusahaan untuk pertama

kalinya mendapat izin mendirikan kantor cabang di New York dan Hongkong. Ini

menjadikan perusahaan sebagai bank swasta Indonesia pertama yang mempunyai

kantor cabang diluar negeri dan berperan sebagai internasional banking kemudian

menyusul cabang Nassau dan Bahan dibuka tahun 1986 serta cabang kedua di

New York tahun 1987.

Pada tahun 1987 perusahaan menjadi bank pertama di Asia Tenggara yang

mendapat kepercayaan dari Visa International untuk mengeluarkan Travellers

Cheques yang dapat diterima di seluruh dunia. Pada tahun ini juga perusahaan

mengeluarkan produk barunya yang berupa kartu ATM (Automatic Telller

Machine), yang memungkinkan nasabah untuk mengambil uangnya di mesin

ATM yang tersebar dilokasi-lokasi strategis di Indonesia.

Perkembangan semakin meningkat dengan dibentuknya kerjasama dengan

LTCB. Kerja sama ini berorientasi pada pemberi pinjaman jangka menengah dan

jangka panjang disektor industri yang memfokuskan kegiatan ekspor non migas.

Pada tahun tersebut perusahaan mengeluarkan suatu bentuk tabungan yang

menjadi pelopor tabungan berhadiah lima ratus juta rupiah. Melalui tabungan


yang banyak diminati ini, perusahaan berhasil menghimpun dana masyarakat yang

besar dan terus meningkat sejalan dengan dikembangkannya berbagai program

berhadiah dan fasilitas lainnya.

Pada tahun 1991 didirikannya cabang ketiga di New York, sehingga pada

saat ini jarigan kantor di luar negeri berkembang menjadi 6 kantor, yang didukung

pula oleh kantor perwakilan di Singapore dan Inggris.

Proses perkembangan diiringi dengan penerapan berbagai teknologi canggih

melalui kerjasama dengan PT. Perintis Sejahtera dengan menggunakan Satelit

Palapa yang disebut LINC (Leading Intergrated Network Communication) yang

ditunjang oleh teknologi VSAT ( Very Small Apperture Terminal) yang

memungkinkan komunikasi antar cabang menjadi semakin baik. Dengan

pengunaan sistem komunikasi eksklusif melalui satelit telah memungkinkan 120

kantor cabang on-line, pada tahun berikutnya jaringan komunikasi dapat

menjangkau 200 kantor cabang dengan system LINC yang mengirimkan data

melalui satelit Palapa ke Kantor Pusat. Sistem operasional telah ditingkatkan pula

dengan penggunaan computer baru, mainframe IBMI ES/9000 dan computer

tandem. Pada tahun yang sama jumlah bank koresponden perusahaan meningkat

hingga kini mencapai 1279 bank.

Tahun 1994 perusahaam mulai menerapkan suatu sistem kerja Intergrated

Banking System (IBS), yang memudahkan nasabah untuk dapat melakukan

berbagai transaksi dimana saja, sehingga nasabah dapat memanfaatkan jaringan

perusahaan yang tersebar luas.


Pada tahun 2003 akhir perusahaan menjadi pilihan utama masyarakat

dalam penyediaan jasa perbankan transaksi yang universal di Indonesia. Selain

meningkatkan fasilitas pelayanannya perusahaan juga mengembangkan jasa

transaksi pembayaran, menambah manfaat penggunaan kartu paspor BCA (kartu

ATM) yang menggabungkan fungsi kartu ATM, kartu debit dan kartu tunai dalam

sebuah kartu. Perusahaan juga meningkatkan hubungan dengan para merchant

penerima paspor BCA, melalui penawaran program insentif maupun promosi

khusus yang dikaitkan dengan transaksi pembelanjaan kartu paspor BCA tersebut.

Inovasi lainnya dalam peningkatan pelayanan perbankan perusahaan

membuka layanan BCA Bizz singkatan dari BCA Bisnis yang mencakup 8 kantor

cabang diberbagai pusat bisnis Jakarta. Sasaran BCA Bizz adalah pemilik usaha

atau wirausahawan yang memerlukan layanan perbankan khusus yang dapat

menghemat waktu bagi nasabahnya agar dapat mencurahkan perhatiannya kepada

usahanya. Tahun 2004 layanan ini berkembang didaerah lainnya seperti Bandung,

Surabaya dan Medan.

Tidak hanya sampai disitu perusahaan tidak pernah berhenti untuk

memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Dalam rangka merayakan

HUT Emasnya pada tahun 2007 , perusahaan menghadirkan fasilitas layanan

terbaru Weekend Banking yakni layanan yang beroperasi pada hari sabtu dan

mingggu yang terletak di mal-mal atau pusat perbelanjaaan. Adanya perubahan

gaya hidup/ lifestyle terutama masyarakat perkotaan yang menjadikan mal atau

pusat perbelanjaan menjadi tempat berkumpul dan alternatif tujuan pergi bersama

keluarga. Dimana banyak hal yang dapat mereka lakukan selama berada disana


termasuk melakukan transaksi perbankan. Dengan salah satu alasan tersebut

perusahaan menghadirkan layanan tersebut.

Untuk kedepannya perusahaan akan selalu terus berpacu dengan fasilitas

dan produk pelayanannya demi mewujudkan harapan masyarakar luas dan

menjadi bagian dari kemajuan negara Indonesia.

2. Struktur Organisasi PT. Bank Central Asia, Tbk

Pengertian bentuk organisasi adalah suatu gambaran yang menerangkan

pembagian tugas dan tangung jawab dari personil dalamrangka melaksanakan

usahanya agar supaya dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan lebih dahulu.

Struktur organisasi dibentuk menurut kebutuhan. Dengan demikian struktur

organisasi adalah relatif dan fleksibel sehingga dapat berubah dari waktu ke

waktu. Berikut adalah bagan dari struktur organisasi PT Bank Central Asia , Tbk.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT.Bank Cental Asia Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan

Pimpinan Cabang Pembantu

Kepala Bagian

Layanan

Kepala Bagian Teller

Teller

Customer Service


3. Bidang Usaha PT. Bank Central Asia, Tbk

Seperti pada umumnya bank-bank komersial, kegiatan usaha bank BCA

adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Disamping itu

bank BCA juga memberikan berbagai bentuk pelayanan jasa-jasa perbankan.

Adapun transaksi-transaksi yang dapat dilakukan di bank BCA adalah:

A..Operasional Dalam Negeri meliputi:

1) Kliring, adalah perhitungan utang piutang antara para peserta secara

terpusat disatu tempat (lembaga kliring) dengan cara saling

menyerahkan dan menerima warkat-warkat kliring yang telah

ditetapkan untuk dapat diperhitungkan.

2) Rekening listrik, adalah kerjasama antara BCA dan PLN dalam

penagihan rekening listrik dari pelanggan PLN, baik penerimaan

secara tunai ( Payment Point) maupun dengan pemindahbukuan.

3) Rekening telepon, adalah pembayaran rekening telepon/telex, yang

merupakan fasilitas yang diberikan kepada nasabah dalam melunasi

tagihan pihak perumtel.

4) Pajak, adalah layanan yang diberikan oleh BCA kepada para nasabah

sesuai dengan SK Menteri Keuangan No. S 35/MK.03/1991. BCA

ditunjuk sebagai bank coordinator kas Negara untuk penerimaan pajak

non impor dan penerimaan Negara bukan pajak.


5) Kartu kredit adalah kartu yang dikeluarkan oleh bank BCA (BCA

Card Center) yang memberikan hak kepada pemegang kartu kredit

untuk memperoleh barang/ jasa dalam batas nilai tertentu menurut

persyaratan yang ditetapkan.

6) Safe Deposit Box adalah suatu sistem pelayanan bank kepada

masyarakat dalam bentuk penyewaan box dengan ukuran tertentu

untuk menyimpan barang-barang berharga jangka waktu tertentu.

7) Kiriman uang masuk yakni kiriman uang yang diterima oleh kantor

wilayah pembayaran dari kantor wilayah pengiriman (pemberi

perintah).

8) Kiriman uang keluar yakni kiriman uang yang diterima oleh kantor

wilayah pengiriman kepada bank/kantor wilayah pembayar.

9) Inkaso masuk adalah penerimaan warkat (BG, Cek atau Wesel) dari

bank penagih yang berdomisili di kota yang berbeda dengan maksud

untuk melaksanakan penagihan kepada penarik warkat.

10) Inkaso keluar adalah penagihan warkat yang dikirim oleh bank atau

kantor cabang tertagih dikota yang berbeda.

11) Tahapan (Tabungan Hari Depan) adalah jenis pelayanan tabungan

yang diselenggarakan oleh BCA.

12) Tabungan prestasi adalah jenis tabungan yang berbentuk kartu dan

sekaligus berfungsi sebagai ATM


13) Deposito berjangka adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang

penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu

menurut perjanjian.

14) Sertifikat Deposito adalah simpanan berjangka atas pembawa yang

diterbitkan oleh bank dan dapat diperjualbelikan / dipindahtangankan

kepada pihak ketiga.

15) Rekening Koran adalah catatan yang dibuat oleh pihak-pihak yang

bersangkutan untuk mencatat transaksi – transaksi yang terjadi antara

kedua belah pihak.

B. Operasional Luar Negeri meliputi:

1) Giro Valas adalah simpanan pihak ketiga kepada bank dalam mata

uang asing yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan

menggunakan letter of authorization.

2) Bank note adalah uang kertas asing yang diperdagangkan.

3) Inkaso luar negeri adalah menagihkan warkat dalam mata uang asing

kepada bank tertarik diluar negeri (diluar wilayah kliring Indonesia)

4) Deposito Valas adalah simpanan pihak ketiga dalam bentuk mata uang

asing pada bank selama jangka waktu yang telah ditentukan

5) Travelers cheques disebut juga cek perjalanan adalah suatu alat

pembayaran atas nama pembeli yang berfungsi sebagai pengganti uang

tunai. Travelers Cheques ini dapat ditukarkan dengan uang tunai dan

dapat diganti bila hilang.


C. Kredit Umum meliputi :

1) Kredit Lokal /KL yakni kredit jangka pendek yang diberikan untuk

keperluan tambahan modal kerja usaha produktif dimana nasabah

bebas melakukan penarikan dan penyetoran dalam batas maksimum

kredit dan jangka waktu yang telah ditentukan.

2) Time Loan / TL yakni kredit jangka pendek yang diberikan sekaligus

dalam jumlah pasti dengan menggunakan surat aksep kepada nasabah

yang sedang menghadapi kebutuhan dana mendadak dan mendesak.

3) Trust Receipt / TR yakni kredit jangka pendek (untuk usaha produktif)

yang diberikan kepada debitur BCA yang membuka sight L/C melalui

BCA untuk keperluan penebusan dokumen impor.

4) Kredit Ekspor/ KE yakni modal kerja yang diberikan kepada eksportir/

pemasok untuk membiayai kegiatan produksi, pengumpulan dana atau

penyiapan barang dalam rangka ekspor.

5) Installment Loan yakni pinjaman jangka pendek atau menengah untuk

pembiayaan modal kerja dari usaha-usaha yang produktif yang

penarikannya sekaligus tetapi pembayaran kembali/ pengembalian

pokok dan bunganya secara angsuran

6) Kredit Investasi BCA / KI BCA adalah kredit investasi yang dibiayai

oleh BCA yang penarikannya dapat dilakukan sekaligus atau bertahap

dan dilunasi dengan cara mengangsur.

7) Kredit Investasi Two Step Loan yakni merupakan kredit jangka

menengah / panjang yang diberikan dalam mata uang rupiah untuk


pembiayaan investasi pendirian proyek baru atau perluasan usaha

dimana sumber dananya berasal dari pinjaman.

8) Bank Garansi yakni suatu jaminan dalam jumlah tertentu yang

dikeluarkan oleh bank atas permintaan nasabahnya untuk keperluan

penerimaan jaminan bank dalam rangka suatu perjanjian yang dibuat

pihak nasabah (yang dijamin) dengan penerimaan jaminan bank.

9) L/C (L etter of Credit) Line yakni suatu jaminan pembayaran kepada

eksportir/ penjual yang dikeluarkan oleh bank atas permintaan

importir/ pembeli dimana bank akan memberikan jaminan pembayaran

atas suatu transaksi berdasarkan penyerahan dokumen sesuai dengan

syarat dan kondisi L/C tersebut.

10) Kredit Kendaraan Bermotor yakni pinjaman yang diberikan guna

keperluan pembelian kenderaan bermotor dalam kondisi baru untuk

keperluan pribadi (tidak untuk angkutan barang/ penumpang /

keperluan usaha).

11) Kredit Kepemilikan/ Perbaikan Rumah (KPPR) yakni pinjaman jangka

panjang dengan tujuan untuk membiayai pembelian rumah untuk

dihuni sendiri, perbaikan/ renovasi rumah atau pembelian ruko.

4.2 Layanan BCA Bizz

1. Pengertian BCA Bizz

BCA Bizz merupakan layanan delivery channel yang terletak disentra

bisnis perdagangan seperti mal-mal atau pusat-pusat perbelanjaan modern.


BCA Bizz pertama dibuka di Pusat Perdagangan Grosir Pasar Pagi

Mangga Dua Jakarta 16 Desember 2002.

BCA Bizz adalah suatu bentuk layanan khusus yang diberikan oleh

pihak bank kepada nasabah individual bisnis atau segmen pedagang

terpilih. BCA Bizz memberikan kemudahan-kemudahan bagi pedagang

yang memiliki kesibukan yang padat sehingga tidak dapat meninggalkan

usahanya untuk menyelesaikan transaksi perbankannya . Nasabah BCA

Bizz juga dapat memberikan kuasanya kepada orang kepercayaannya

dalam menyelesaikan transaksi perbankannya. Dalam hal ini kuasa

tersebut telah tercantum sebelumnya pada saat pengisian formulir nasabah

BCA Bizz. BCA Bizz Cabang Pembantu Pusat Pasar dibuka pada tanggal

21 April 2004.

Secara singkat BCA Bizz itu adalah

• Terletak di sentra bisnis perdagangan

• Merupakan delivery channel

• Khusus bagi pebisnis

• Ditujukan bagi pelaku bisnis yang membutuhkan layanan transaksi

perbankan demi menunjang kelancaran bisnis.

Pemberian dari layanan BCA Bizz ini diberikan kepada nasabah

yang hanya anggota dari BCA Bizz beserta wakil yang telah ditunjuk oleh

nasabah anggota BCA Bizz. Untuk memberikan layanan yang nyaman

lokasi ruangan BCA Bizz berada diruangan yang berbeda dengan counter


untuk melayani nasabah umum. Lebih jelasnya ruangan yang disediakan

berbeda dengan nasabah yang bukan anggota BCA Bizz (nasabah umum).

Adapun layanan yang dioperasikan pada BCA Bizz adalah

A. Layanan Umum, seperti

• Pembukaan rekening, dalam hal ini pembukaan rekening tahapan, giro

maupun deposito

• Transaksi ke rekening baik setoran, tarikan, pemindahbukuan, kliring

dan ingkaso

• Pencetakan mutasi rekening

• Layanan jasa seperti KU (Kiriman Uang), OR dan setoran pajak

B. Layanan Khusus

Dalam pemberian layanan khusus ini hanya dapat dilakukan di cabang

BCA Bizz tempat pertama kali nasabah direkrut (selanjutnya disebut BCA

Bizz asal). Layanan ini mencakup:

• Tarikan Tahapan/ Tapres tanpa kartu paspor BCA yang mana jika

nasabah umum melakukan transaksi penarikan atau pemindahbukuan

harus menggunakan kartu paspor BCA sebagai salah satu syarat

kelengkapan penarikan yang penggunaannya digesekkan pada mesin

tersebut dan menekan nomor pin. Namun khusus untuk nasabah BCA

Bizz diberikan kelonggaran apabila mereka lupa membawa kartu

paspor BCA, kelonggaran ini juga dapat diberikan kepada kuasanya

dalam melakukan pemindahbukuan. Akan tetapi petugas akan


mengkonfirmasi terlebih dahulu kepada pemilik rekening sebelum

dilaksanakan transaksinya.

• Pemindahbukuan tanpa bukti kepemilikan, dalam hal ini maksudnya

bahwa transaksi pemindahbukuan dapat dilakukan oleh orang/ kuasa

yang tercantum pada daftar keanggotaan Bizz yang mana dalam

pelaksanaannya tidak perlu membawa kartu paspor dan buku tabungan.

• Pick up dan Delivery uang tunai

Pick up dan Delivery diatas maksudnya adalah bahwa nasabah

tidak perlu repot-repot untuk membawa uangnya dan menanggung

resiko yang besar menuju ke bank ditempat keramaian dengan

membawa sejumlah uang untuk disetorkan ke rekeningnya, melainkan

cukup hanya dengan menelfon ke kantor BCA bizz dan meminta

untuk dijemput setorannya.

Setelah petugas datang sesuai jadwal yang disepakati, nasabah

hanya tinggal menitipkan secure bag yang berisi transaksi perbankan

kepada petugas. Dalam hal ini petugas tidak menyelasaikan transaksi

tersebut ditempat bahkan petugas tidak mengetahui transaksi yang ada

didalamnya.

Namun nasabah tidak perlu khawatir dengan keamanan uang dan

slip-slip penting lainnya yang ada didalam bag tersebut. Pada saat

secure bag diserahkan maka secure bag diproteksi dengan segel sekali

pakai. Lalu secure bag akan dibuka disatu ruangan khusus yang

dilengkapi dengan kamera CCTV digital untuk pengawasan.


Kegiatan tersebut dilakukan dan diproses oleh seorang petugas

BCA Bizz yang akan diawasi oleh seorang saksi. Setelah transaksi

selesai dilaksanakan bukti falidasi atau slip setorannya akan diantarkan

pada sore harinya. Layanan ini dilakukan dengan menggunakan jasa

pihak ketiga dan dikawal oleh satu hingga dua orang petugas

keamanan.

• Drop Bag

Yakni layanan yang diberikan kepada nasabah BCA Bizz yang

mana nasabah ataupun kuasanya hadir ke bank dan melakukan

transaksi setoran, pemindahbukuan ataupun giro tetapi ingin segera

selesai transaksinya dan tidak mau mengantri di counter teller.

Dalam hal ini BCA Bizz memberikan layanan Drop Bag yang

mana nasabah atau wakilnya bias menempatkan uangnya dan slip-slip

transaksinya kedalam secure bag dan meninggalkannya di counter

Drop Bag di gerai BCA Bizz. Pelaksanaan dan penyelasaian

transaksinya sama dengan layanan pick up diatas bedanya kalau Drop

Bag mereka langsung datang ke Counter yang jam pelayanannya juga

berbeda dengan jam pelayanan nasabah umum

Untuk hari senin sampai dengan jumat operasional dimulai jam

09:00 sampai 15:00 namun khusus untuk nasabah BCA Bizz sampai

dengan jam 16:00. sedangkan hari sabtu hanya melayani nasabah BCA

Bizz yang jam operasionalnya dimulai dari jam 12:00 sampai dengan

16:00 dan hanya setoran titipan.


• Setoran Titipan hari Sabtu

Setoran titipan ini akan dibukukan pada hari senin paginya.

Tujuannya diberikan fasilitas setoran titipan hari sabtu ini adalah agar

nasabah tidak perlu repot- repot membawa pulang uang dan

membawanya kembali hari senin untuk meyelesaikan transaksi

perbankannya. Terlebih-lebih apabila rekan bisnis membayarkan uang

dalam jumlah besar yang akhirnya menjadikan ketidaknyamanan

dalam perjalanan dari tempat usaha menuju kerumah.

• Layanan lainnya seperti penukaran uang kecil yang sering dibutuhkan

oleh pengusaha, serta permintaan mesin gesek EDC(Electronic Data

Capture)

2. Syarat dan Ketentuan BCA Bizz

Untuk menjadi anggota BCA Bizz ada beberapa syarat dan ketentuan yang harus

dipenuhi oleh nasabah yakni:

a) Mengisi formulir keanggotaan BCA Bizz

b) Mengisi kartu specimen tanda tangan

c) Membaca dan menandatangani formulir Ketentuan dan Syarat

d) Menyerahkan pas photo sebanyak 2 lembar termasuk wakil yang ditunjuk

e) Menunjuk dua orang wakil (jika nasabah menginginkan)

Setelah nasabah menjadi anggota BCA Bizz nasabah akan diberikan kartu BCA

Bizz beserta wakil yang telah ditunjuk. Kartu BCA Bizz tersebut berfungsi

sebagai tanda pengenal dan merpakan sarana bagi karyawan BCA Bizz untuk

mengidentifikasi nasabah yang dapat dilayani di counter BCA Bizz. Dalam


pemberian layanan ini nasbah tidak dikenakan biaya untuk mendapatkan fasilitas

layanan yang ada.

4.3. Analisa Keadaan Responden

Penelitian dilakukan pada nasabah BCA Bizz pada PT. BCA Cabang Pembantu

Pusat Pasar Medan dengan mengumpulkan berbagai data tentang keadaan

responden yang diindentifikasi berdasarkan umur, lama usaha dan lama menjadi

nasabah BCA Bizz . Lalu data tersebut diklasifikasikan kemudian dilakukan

penghitungan terhadap masing – masing klasifikasi tersebut dan ditentukan

berapa besar persentasenya.

Tabel 4.1. Keadaan Responden berdasarkan Usia dan Lama Usaha

LAMA USAHA

USIA RESPONDEN

5-10

TAHUN

11-15

TAHUN

16 – 20

TAHUN

21-25

TAHUN TOTAL

%

20 -25 3 0 0 0 3

26 - 30 2 4 0 0 6

31 - 40 3 15 12 0 30

41 – 55 0 0 0 11 11

6 %

12%

60%

22%

TOTAL 8 19 12 11 50 100%

SUMBER : DATA OLAHAN BERDASARKAN KUISIONER

Berdasarkan tabel 4.1, terlihat bahwa dari 50 orang responden dengan lama usaha

11–15 tahun menduduki peringkat tertinggi yakni sebanyak 19 orang (38%),

lama usaha 16–20 tahun sebanyak 12 orang (24%), lama usaha 21–25 tahun


sebanyak 11 orang (22%) dan yang terakhir dengan lama usaha 5-10 tahun

sebanyak 8 Orang (16%). Sementara itu, terlihat bahwa kelompok usia 31-40

tahun memiliki porsi terbanyak yaitu 30 orang (60%) diikuti oleh kelompok umur

41–55 tahun sebanyak 11 orang (22%), yang berumur 26 – 30 tahun sebanyak

6 orang (12%), selanjutnya yang berumur 20-25 tahun sebanyak 3 orang (6%)

responden. Berdasarkan analisa tersebut dapat disimpulkan bahwa gambaran

responden penelitian terbanyak memiliki lama usaha 11-15 tahun dengan

jenjang usia berkisar 31 hingga 40 tahun.

Selanjutnya akan diberikan gambaran tentang keadaan responden berdasarkan

lama usaha dan lamanya menjadi nasabah BCA Bizz.

Tabel 4.2 Keadaan Responden berdasarkan lamanya usaha dan lamanya keanggotaan Bizz

LAMA KEANGGOTAAN

LAMA USAHA

1 TAHUN 2 TAHUN 3TAHUN 4TAHUN

TOTAL

%

5 - 10 TAHUN 0 0 0 8 8

11-15 TAHUN 0 0 0 19 19

16-20 TAHUN 0 0 0 12 12

21-25 TAHUN 0 0 0 11 11

16%

38%

24%

22% TOTAL 0 0 0 50 50 100%

Sumber : Data olahan berdasarkan Kuesioner

Berdasarkan tabel 4.2, dari 50 orang yang menjadi responden terlihat responden

dengan lama usaha 11–15 tahun menduduki peringkat tertinggi yakni sebanyak


19 orang (38%), lama usaha 16–20 tahun sebanyak 12 orang (24%), lama usaha

21–25 tahun sebanyak 11 orang (22%) dan yang terakhir dengan lama usaha 5-10

tahun sebanyak 8 Orang (16%) namun keadaan responden berdasarkan lamanya

menjadi anggota BCA Bizz tidak terlihat adanya perbedaan semua responden

telah menjadi anggota BCA Bizz selama 4 tahun. Dalam hal ini peneliti memiliki

maksud agar dapat melihat peningkatan jumlah tabungan dari 50 responden

dengan lama keanggotaan yang sama yakni 4 tahun

4.4. Penyajian Dan Analisis Data

Dalam menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan BCA Bizz

dengan menggunakan kuisioner terhadap 50 orang nasabah dan sesuai dengan

varibel penentu kualitas layanan diperoleh hasil dalam bentuk tabel sebagai

berikut

Tabel 4.3 Tingkat Keberadaan Pelayanan

Variabel Kualitas Pelayanan

SM M CM KM TM Nilai Inter

prestasi (%)

Reliability (komitmen dan kesungguhan melayani)

1. Kemauan petugas BCA bizz dalam memproses transaksi sesuai dengan prosedur

10 30 10 0 0 80

2. Kecepatan waktu dalam memproses transaksi nasabah dari mulai pick up hingga pembukuan pada buku rekening

0 5 25 20 0 54

3. Petugas BCA bizz selalu memegang sikap kejujuran dalam memproses transaksi nasabah.

39 7 3 1 0 93,6


4. Sewaktu memberikan pelayanan petugas BCA bizz bersikap sama dan adil kepada semua nasabah terutama dalam hal antrian

35 10 5 0 0 92

Responsiveness (sikap tanggap dan peduli memberikan pelayanan)

5. Ketanggapan dan kesungguhan petugas BCA bizz dalam menyelesaikan masalah nasabah

12 28 8 2 0 80

6. Petugas menguasai dan mengetahui aturan yang berhubungan dengan BCA bizz

15 30 5 0 0 84

7. Petugas memiliki ketrampilan dalam bidang keuangan khususnya dalam menghitung uang nasabah

40 8 2 0 0 95,2

8. Petugas BCA bizz selalu bersedia membantu nasabah.

25 20 3 2 0 87,2

Assurance (kepastian jaminan bank)

9. Dalam memberikan pelayanan petugas BCA bizz selalu bersikap ramah dan sopan kepada nasabah.

45 5 0 0 0 90

10. Pada saat memproses transaksi petugas senantiasa berkomunikasi dengan baik kepada nasabah

20 28 2 0 0 87,2

11. Petugas BCA bizz dalam memberikan pelayanan dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah

3 18 20 9 0 66

12. Petugas BCA bizz selalu memberikan konfirmasi kepada nasabah saat memproses transaksi non tunai yang diberikan kepada kuasanya

1 39 10 0 0 68,8

13. Pelayanan BCA bizz memberikan rasa aman nasabah dalam melaksanakan transaksi di counter

27 20 3 0 0 89,6

Empathy (memberikan informasi terbaru dalam pelayanan)

14. Petugas BCA bizz selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya.

12 15 13 10 0 71,6


15. Dalam memberikan pelayanan petugas BCA bizz selalu menyebut nama nasabah.

48 2 0 0 0 91,2

16. Pelayanan BCA bizz selalu memenuhi keinginan nasabah

3 28 8 7 4 58,4

Tangible (sikap nyata dalam memberikan pelayanan)

17. Penampilan Petugas BCA bizz selalu rapi dan bersih

26 18 6 0 0 88

18. Formulir dan slip yang dibutuhkan nasabah untuk melakukan transaksi selalu tersedia dan mudah diperoleh

9 30 11 0 0 66,8

19. Ruangan BCA bizz yang bersih dan nyaman

21 23 6 0 0 86

20. Kecukupan jumlah Petugas BCA bizz dalam memproses transaksi nasabah

0 0 10 25 20 44

Sumber : Data olahan berdasarkan kuisioner

Berdasarkan data diatas dapat diketahui sebagai berikut:

1. Pada dimensi reliability, variabel pertama yakni kemauan petugas dalam

memproses transaksi sesuai dengan prosedur memiliki nilai interpretasi

sebesar 80%. Dalam hal ini terlihat bahwa nasabah sudah merasa puas namun

variabel ini masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya. Variabel kedua,

kecepatan dalam memproses transaksi dari mulai pick up hingga pembukuan

pada rekening memiliki nilai interprestasi 54% yang merupakan variabel

terendah nilai interpretasinya yang berarti pelayanan yang diberikan masih

perlu perhatian. Sedangkan sikap kejujuran petugas dan keadilan dalam

pelayanan (variabel ketiga dan keempat) merupakan variabel tertinggi pertama

dan kedua dalam dimensi ini dengan nilai interprestasi masing-masing 93,6%


dan 92%. Pada kedua variabel tersebut terlihat nasabah sudah merasa sangat

puas terhadap pelayanan yang diberikan.

2. Pada dimensi responsiveness dapat terlihat variabel kelima (ketanggapan dan

kesungguhan petugas dalam menyelesaikan masalah nasabah) memiliki nilai

interprestasi sebesar 80%. Dalam pelayanan ini nasabah merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan. Begitu juga dengan variabel keenam, tujuh dan

delapan (pengetahuan petugas pada produk yang diberikan, ketrampilan

petugas dalam menghitung uang serta variabel kesediaan petugas dalam

membantu nasabah) merupakan pelayanan yang sangat memuaskan bagi

nasabah, hal ini terlihat dari masing- masing nilai interprestasi yang tinggi dari

variabel tersebut 84%, 95,2% dan 87,2%.

3. Pada dimensi assurance terlihat masih ada variabel-variabel yang perlu

ditingkatkan lagi dalam pelayanannya. Meskipun pada variabel sembilan,

sepuluh dan variabel tiga belas (keramahan dan kesopanan petugas,

komunikasi yang baik serta rasa aman dalam proses transaksi di counter)

memiliki nilai interprestasi sangat tinggi yakni masing-masing 90%, 87,2%

dan 89,6% yang berarti nasabah sangat puas terhadap pelayanan yang

diberikan. Namun variabel sebelas dan dua belas (pelayanan yang dapat

menumbuhkan kepercayaan dan konfirmasi kepada nasabah) memiliki nilai

interpretasi rendah sebesar 66% dan 68,8% meskipun sudah berada pada

tingkat puas.

4. Pada dimensi empathy, variabel empat belas (petugas selalu memberikan

informasi terbaru tentang produk layanannya) dengan nilai interprestasi


sebesar 71,6%, dapat diketahui bahwa nasabah sudah puas dalam pelayanan

yang diberikan namun masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya. Pada

variabel lima belas (petugas selalu menyebut nama nasabah) memiliki nilai

interprestasi yang tinggi yakni sebesar 91,2% yang berarti nasabah sangat puas

dalam pelayanan ini. Akan tetapi pada variabel enam belas (pelayanan selalu

memenuhi keinginan nasbah) nilai interprestasi sangat rendah yakni 58,4%.

Pada variabel tersebut masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya.

5. Pada dimensi tangibles, variabel tujuh belas (penampilan petugas yang rapi

dan bersih) memiliki nilai interprestasi sebesar 88% yang berarti nasabah

sangat puas dengan pelayanan tersebut. Begitu juga dengan variabel sembilan

belas (ruangan yang bersih dan nyaman) dengan nilai interprestasi sebesar

86% pelayanan yang diberikan telah memberikan kepuasan kepada

nasabahnya. Namun pada variabel delapan belas (ketersediaan dan kemudahan

memperoleh slip transaksi) masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya. Hal

ini terlihat dari nilai interprestasi yang masih rendah yakni 66,8%. Pada

dimensi ini juga terlihat nilai interprestasi yang sangat rendah yakni pada

variabel dua puluh (kecukupan jumlah petugas) sebesar 44%. Dalam hal ini

variabel tersebut sangat perlu diperhatikan karena pelayanan tersebut hanya

berada pada tingkat cukup memuaskan nasabah.

Secara keseluruhan dari jawaban para nasabah responden yang telah

peneliti rekapitulasi seperti yang terlihat pada tabel 4.3 diatas dapat diketahui

pelayanan yang diberikan dalam layanan BCA Bizz memberikan kepuasan

yang tinggi kepada nasabahnya. Hal ini dapat diketahui dari nilai interpretasi


yang terbanyak rata-rata berada pada range 81% - 100% yakni sangat

memuaskan. Namun dari data tersebut juga dapat diketahui bahwa masih ada

variabel-variabel pelayanan yang perlu ditingkatkan bahkan perlu mendapat

perhatian khusus dalam pemberiannya kepada nasabah.

Untuk menjawab permasalahan berikutnya yakni mengenai peranan

layanan BCA Bizz ini terhadap tingkat tabungan pada PT. BCA Capem Pusat

Pasar Medan dapat dilihat dari tabel berikut:

Tabel 4.4 Jumlah Nasabah Bizz dan Persentase Pertambahan Jumlah Nasabah Periode Kwartalan Mei-Agustus 2004 sampai dengan Januari-April 2008

Periode Jumlah Nasabah Bizz

(orang)

Pertambahan

Jumlah Nasabah (%)

1. Mei - Agust 2004

2. Sept - Des 2004

3. Jan- Apr 2005

4. Mei - Agust 2005

5. Sept - Des 2005

6. Jan- Apr 2006

7. Mei - Agust 2006

8. Sept - Des 2006

9. Jan- Apr 2007

10. Mei - Agust 2007

11. Sept - Des 2007

12. Jan- Apr 2008

35

78

126

176

222

260

285

315

358

405

430

450

7,8

9,6

10,7

11,1

10,2

8,4

5,6

6,7

9,6

10,4

5,5

4,4

Sumber: Data nasabah BCA Bizz PT. BCA Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan


Gambar 4.2 Jumlah Nasabah BCA Bizz periode kwartalan Mei -Agustus 2004 sampai dengan Januari-april 2008

0

50100

150200

250

300350

400450

500

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Periode (kwartal)

Jum

lah

Nas

abah

Biz

z (o

rang

)

Series2

Gambar 4.3 Persentase pertambahan jumlah nasabah BCA Bizz periode kwartalan Mei -Agustus 2004 sampai dengan Januari-april 2008

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Periode (kwartal)

Per

tam

baha

n Ju

mla

h N

asab

ah (%

)

Series2


Dari data yang terdapat pada tabel 4.4 dan gambar 4.2 dan 4.3 diatas terlihat

pertambahan jumlah nasabah tabungan BCA Bizz Capem Pusat Pasar Medan dari

waktu ke waktu, baik secara jumlahnya nasabahnya (orang) maupun secara

persentasenya.

Pertambahan jumlah nasabah secara jumlah orangnya meningkat secara

terus menerus. Akan tetapi pertambahan jumlah nasabah tersebut secara

persentase tidak terlihat meningkat terus menerus, terjadi fluktuasi yang berubah

dari waktu kewaktu. Terlihat pada periode waktu September sampai dengan

Desember 2005 persentase pertambahan jumlah nasabah menurun dari 11,1 %

hingga 10,2% artinya meskipun terjadi pertambahan jumlah nasabah BCA Bizz,

namun pertambahan tersebut tidak lebih besar atau sama dengan pertambahan

periode waktu sebelumnya. Penurunan nasabah secara persentase terus terjadi

sampai dengan periode September hingga desember 2006

Selanjutnya pada periode waktu januari sampai april 2007 terlihat

persentase pertambahan jumlah nasabah meningkat kembali dari 6,7 % hingga 9,6

% dan terjadi penurunan kembali dan sangat tajam pada periode September

hingga desember 2007 sebesar 5,5 %

Selain tabel dan gambar diatas untuk melihat peranan layanan BCA Bizz

terhadap tingkat tabungan dapat dilihat dari jumlah rata-rata tabungan sebanyak

50 orang nasabah responden pada tabel berikut ini:


Tabel 4.5 Jumlah rata-rata tabungan 50 nasabah responden periode kwartalan selama September 2004 sampai dengan April 2008

Periode Jumlah Rata-Rata Tabungan

(dalam ribuan)

1. Sept - Des 2004

2. Jan- Apr 2005

3. Mei - Agust 2005

4. Sept - Des 2005

5. Jan- Apr 2006

6. Mei - Agust 2006

7. Sept - Des 2006

8. Jan- Apr 2007

9. Mei - Agust 2007

10. Sept - Des 2007

11. Jan- Apr 2008

108.880

182.200

185.000

115.960

192.340

194.120

149.720

196.720

200.980

170.240

193.740

Sumber: Data nasabah BCA Bizz PT. BCA Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan

Gambar 4.3 Jumlah rata-rata tabungan 50 nasabah responden periode kwartalan selama September 2004 sampai dengan April 2008

0

50000

100000

150000

200000

250000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Periode (kwartal)

Jum

lah

Rat

a-Ra

ta T

abun

gan

(dal

am

ribua

n)

Series2


Dari tabel 4.5 dan gambar 4.3 diatas terlihat dari 50 orang nasabah responden

jumlah rata-rata tabungan selama menjadi nasabah BCA Bizz Capem Pusat Pasar Medan

mengalami peningkatan. Namun pada periode tertentu jumlah rata-rata tabungan 50

nasabah responden tersebut mengalami penurunan. Pada periode September 2005 -

Desember 2005 terlihat penurunan jumlah rata-rata tabungan dari 185.000.000 hingga

115.960.000 namun diperiode berikutnya terjadi peningkatan kembali hingga 194.120.00

pada periode Mei 2006- Agustus 2006.

Penurunan jumlah rata-rata tabungan kembali terjadi pada periode September

2006- Desember 2006 yakni sebesar 149.720.000 yang selanjutnya kembali meningkat

hingga titik tertinggi yakni sebesar 200.980.000. Pada periode berikutnya jumlah rata-rata

tabungan 50 nasabah responden kembali mengalami penurunan sebesar 170.240.000 dan

kembali meningkat sebesar 193.740.000.

Dari kedua tabel diatas tabel 4.4 dan 4.5 dapat disimpulkan bahwa peranan

layanan BCA Bizz terhadap tingkat tabungan pada PT BCA Capem Pusat Pasar

Medan memiliki peranan yang positif terhadap tingkat tabungan. Hal ini dapat

terlihat dari jumlah nasabah yang saat ini sudah berjumlah 450 orang (mei 2004-

mei2008). Meskipun rata-rata tabungan dari 50 nasabah responden yang terlihat

pada tabel 4.5 tidak meningkat secara terus menerus bukan menjadi gambaran

bahwa layanan BCA Bizz tersebut tidak mempengaruhi tingkat tabungan yang ada

pada BCA Bizz Capem Pusat Pasar Medan hal ini dapat dilihat dari jumlah rata-

rata tabungan yang meningkat dari titik terendah pada awal periode sebesar

108.880.000 hingga titik tertinggi pada periode Mei 2007 – Agustus 2007 sebesar

200.980.000


BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN

Dari hasil analisis data maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Pelayanan BCA Bizz dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada

tingkat sangat memuaskan. Kesadaran petugas untuk melayani, empati

kepada nasabah selalu memperbaiki pelayanan, berpandangan ke masa

depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian dan selalu melakukan

evaluasi menjadikan pelayanan BCA Bizz mampu memenuhi keinginan

dan harapan nasabahnya.

2. Kepuasan nasabah dalam memperoleh layanan BCA Bizz ini sangat

mempengaruhi tingkat tabungan yang ada pada PT. BCA Cabang

Pembantu Pusat Pasar Medan. Nasabah merasa terbantu dalam

melaksanakan aktivitas perbankannya yang merupakan bagian dari

aktivitas bisnisnya. Tanpa perlu meninggalkan aktivitas bisnisnya dan

mendapatkan layanan secara gratis dengan hanya membuka tabungan

menjadikan nasabah tidak berfikir dua kali untuk menjadi nasabah BCA

Bizz. Hal demikian menjadikan jumlah nasabah tabungan pada PT BCA

Capem Pusat Pasar Medan mengalami peningkatan

3. Adanya peningkatan jumlah nasabah BCA Bizz yang dipengaruhi dari

pelayanan yang memuaskan juga mempengaruhi jumlah dana tabungan

yang ada. Jumlah dana tabungan pada PT BCA Capem Pusat Pasar

Medan mengalami peningkatan yang terlihat dari rata-rata tabungan


nasabah BCA Bizz yang mengalami peningkatan dari periode awal

masuk hingga sekarang. Meskipun tidak terjadi peningkatan secara terus

menerus setiap periodenya bukan menunjukkan terjadinya penurunan

tingkat pelayanan yang telah diberikan melainkan dikarenakan sifat dari

dunia bisnis yang memiliki musim-musim serta faktor-faktor tertentu

dalam perolehan pendapatannya serta dana yang dapat disimpan.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang ada maka dapat dikemukakan beberapa saran

yang kiranya dapat bermanfaat bagi peningkatan perusahaan dalam hal ini PT

BCA Bizz Capem Pusat Pasar Medan.

1. Dalam meningkatkan pelayanan hendaknya perusahaan memberikan

training-traning secara berkala kepada setiap petugasnya, baik dalam hal

pengetahuan, penampilan maupun motivasi-motivasi lainnya yang dapat

menjadikan layanan berkembang lebih baik

2. Meningkatkan sarana dan prasarana yang dapat menunjang

pengembangan pelayanan dari BCA Bizz seperti pertambahan mesin

hitung uang, pertambahan karyawan dan sebagainya.

3. Meningkatkan sosialisasi kepada nasabah yang belum menjadi anggota

BCA Bizz mengenai layanan, fasilitas serta kemudahan-kemudahan

lainnya dari produk dan jasa yang ada.


4. Untuk mempertahankan dan meningkatkan performance yang tinggi pihak

manajemen sebaiknya memiliki komitmen yang tinggi untuk selalu

mengembangkan kualitas layanan sesuai dengan yang diharapakan oleh

nasabah.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsemi, 2001, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,

PT. Rineka Cipta, Jakarta. Bank Central Asia . 2004. Layanan Bca Bizz PT. Bank Central Asia, Kantor Pusat Jakarta

Kasmir, 2003, Manajemen Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta

2002, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, PT. Raja Grafindo Persada,

Jakarta

Riduwan, 2005, Skala Pengukuran Variabel- Variabel Penelitian, CV

ALFABETA Bandung.

Subagyo, P Joko , 1997, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek, PT. Rineka Cipta, Jakarta

Supranta, J, 2004, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Suyatno, Thomas, 1988, Kelembagaan Perbankan , PT Gramedia , Jakarta Simamora, Bilson, 2004, Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Penerbit Andy, Yogyakarta.


PETUNJUK PENGISIAN : Berilah tanda (√) pada pilihan penilaian Anda, khusus pada isian penilaian, skala penilaian adalah sebagai berikut :

1 : Tidak Memuaskan (TM) 2 : Kurang Memuaskan (KM) 3 : Cukup Memuaskan (CM) 4 : Memuaskan (M) 5 : Sangat Memuaskan (SM)

ALTERNATIF JAWABAN

NO PERTANYAAN 5 4 3 2 1

1. Kemauan petugas BCA bizz dalam memproses transaksi sesuai dengan prosedur

2. Kecepatan waktu dalam memproses transaksi nasabah dari mulai pick up hingga pembukuan pada buku rekening

3. Petugas BCA bizz selalu memegang sikap kejujuran dalam memproses transaksi nasabah.

4. Sewaktu memberikan pelayanan petugas BCA bizz bersikap sama dan adil kepada semua nasabah terutama dalam hal antrian

5. Ketanggapan dan kesungguhan petugas BCA bizz dalam menyelesaikan masalah nasabah

6. Petugas menguasai dan mengetahui aturan yang berhubungan dengan BCA bizz

7. Petugas memiliki ketrampilan dalam bidang keuangan khususnya dalam menghitung uang nasabah

8. Petugas BCA bizz selalu bersedia membantu nasabah.

9. Dalam memberikan pelayanan petugas BCA bizz selalu bersikap ramah dan sopan kepada nasabah.

10. Pada saat memproses transaksi petugas senantiasa berkomunikasi dengan baik kepada nasabah



11. Petugas BCA bizz dalam memberikan pelayanan dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah

12.

Petugas BCA bizz selalu memberikan konfirmasi kepada nasabah saat memproses transaksi non tunai yang diberikan kepada kuasanya

13. Pelayanan BCA bizz memberikan rasa aman nasabah dalam melaksanakan transaksi di counter

14. Petugas BCA bizz selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya.

15. Dalam memberikan pelayanan petugas BCA bizz selalu menyebut nama nasabah.

16. Pelayanan BCA bizz selalu memenuhi keinginan nasabah

17. Penampilan Petugas BCA bizz selalu rapi dan bersih

18. Formulir dan slip yang dibutuhkan nasabah untuk melakukan transaksi selalu tersedia dan mudah diperoleh

19. Ruangan BCA bizz yang bersih dan nyaman

20. Kecukupan jumlah Petugas BCA bizz dalam memproses transaksi nasabah

Documents

pengaruh pelayanan bca bizz terhadap tingkat tabungan pada pt