PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN

PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Cokelat Klasik Cafe Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

MAS AGUNG WIMBO YUDHA ANGGARA

201410160311101

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

ii

iii

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim.

Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga Skripsi dengan judul

“Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Cokelat Klasik Cafe

Malang)” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.

Teriring do’a sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan Muhammad

SAW., Rasul akhir zaman, penutup para nabi yang membawa kesempurnaan ajaran

Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan do’a sholawat menetes

kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’, para mushonnifin, para

ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung

sunnahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan

bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan

ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang.

iv

3. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi &

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang dan Dosen Wali yang telah sabar

memberikan pengarahan dan nasehat selama masa perkuliahan.

4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah sudi

meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang

sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

5. Dra. Ratih Juliati, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah sudi

meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang

sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan bekal berharga

berupa ilmu pengetahuan.

7. Kedua Orang Tua saya tercinta, Bapak Sugiyono dan Ibu Retno Hatiek, kakak

– kakak dan adikku sekalian yang telah memberikan dukungan dan do’a yang

tidak pernah putus hingga terselesaikan skripsi ini.

8. Zakiya Aprina Magfiroh yang telah memberikan dukungan dari awal sampai

akhir dan hingga terselesakan skripsi ini.

9. Rekan – rekan seperjuangan Manajemen B Angkatan 2014, yang telah

memberikan banyak pengalaman berharga selama di perkuliahan.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah dengan

tulus dan ikhlas memberikan dukungan hingga terselesaikan skripsi ini.

Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang

dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya

v

tercatat dengan tinta emas dalam lembaran Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada

ternilai. Amiin.

Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya

persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik

konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan

karya – karya saya selanjutnya.

Billahittaufiq Wal Hidayyah.

Malang, 31 Agustus 2018

Penulis,

Mas Agung Wimbo Y. A.

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ......................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xi

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 11

B. Tinjauan Teori .............................................................................................. 13

C. Kerangka Pikir dan Hipotesis ...................................................................... 20

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 29

B. Jenis Penelitian ............................................................................................. 29

C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 29

D. Definisi Operasional Variabel ...................................................................... 31

E. Data dan Sumber Data ................................................................................. 33

F. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 34

G. Pengukuran Variabel .................................................................................... 34

H. Uji Instrumen Penelitian .............................................................................. 35

I. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 36

J. Teknik Analisis Data .................................................................................... 38

K. Uji Hipotesis ................................................................................................ 41

vii

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Karakteristik Responden ............................................................ 44

B. Distribusi Jawaban Variabel Penelitian ....................................................... 47

C. Uji Instrumen Penelitian .............................................................................. 61

D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 64

E. Analisis Data ................................................................................................ 66

F. Uji Hipotesis ................................................................................................ 71

G. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................................... 79

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................................... 108

B. Saran ......................................................................................................... 110

C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 113

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 114

LAMPIRAN .................................................................................................... 123

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ...................................................... 14

Gambar 2.2. Kerangka Pikir................................................................................ 21

Gambar 3.1. Model Analisis Jalur (path analysis) .............................................. 38

Gambar 4.1. Analisis Jalur ................................................................................. 78

ix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Daftar Kafe Outdoor di Malang Raya ................................................ 4

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian ........................................... 31

Tabel 3.2. Skala Likert ........................................................................................ 34

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 44

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 45

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 46

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ........... 47

Tabel 4.5. Distribusi Jawaban Variabel Pengalaman Pelanggan (X1) ................ 49

Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Layanan (X2) ......................... 53

Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) ...................... 57

Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...................... 59

Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas .............................................................................. 62

Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 63

Tabel 4.11. Hasil Uji Normalitas Model 1 .......................................................... 64

Tabel 4.12. Hasil Uji Normalitas Model 2 .......................................................... 64

Tabel 4.13. Hasil Uji Multikolinieritas Model 1 ................................................. 65

Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolinieritas Model 2 ................................................. 65

Tabel 4.15. Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1 ............................................. 66

Tabel 4.16. Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 2 ............................................. 66

Tabel 4.17. Hasil Analisis Model 1 ..................................................................... 67

Tabel 4.18. Hasil Analisis Model 2 ..................................................................... 68

Tabel 4.19. Hasil Nilai Adjusted R Square Model 1........................................... 70

Tabel 4.20. Hasil Nilai Adjusted R Square Model 2........................................... 70

Tabel 4.21. Hasil Analisis Uji-t (H1) .................................................................. 72

Tabel 4.22. Hasil Analisis Uji-t (H2) .................................................................. 72

Tabel 4.23. Hasil Analisis Uji-t (H3) .................................................................. 73

x

Tabel 4.24. Hasil Analisis Uji-t (H4) .................................................................. 73

Tabel 4.25. Hasil Analisis Uji-t (H5) .................................................................. 74

Tabel 4.26. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total ....78

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Tabel Keluhan Pelanggan Cokelat Klasik Cafe Malang ............. 123

Lampiran 2.Tabel Pra-riset Penelitian.............................................................. 124

Lampiran 3. Kuesioner yang Digunakan dalam Penelitian .............................. 129

Lampiran 4. Output SPSS Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden ...... 133

Lampiran 5. Output SPSS Distribusi Frekuensi Variabel ................................ 134

Lampiran 6. Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas ................................. 143

Lampiran 7. Output SPSS Uji Asumsi Klasik ................................................. 151

Lampiran 8. Output SPSS Analisis Regresi .................................................... 154

114

DAFTAR PUSTAKA

Adrian, Payne. 2014. Pemasaran Jasa: The Essence of Service Marketing.

Yogyakarta: Andi.

Alkilani, K., Ling, C. K., & Abzakh, A. A. 2013. “The Impact of Experiential

Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World

of Social Networks”. Jurnal Asian Social Science.

Agustina, D. C., & Rimbawan, N. D. 2013. “Pengaruh Service Quality dan Product

Quality Terhadap customer Satisfaction pada Rumah Makan Ayda”.

Amrullah, Wahyu. 2017. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di

Sengkaling Kuliner SEKUL Malang”. Universitas Muhammadiyah Malang.

Anggraeni, P. D., Kumadji, S., & Sunarti. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Nasi Rawon Rumah Makan

Sakinah Kota Pasuruan”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 37, No. 1, hlm:171-

177.

Arifah, W. 2017. “Di Kafe Cokelat Klasik, Pengunjung Rela Antri Berjam-jam

Hanya untuk Dapat Tempat Duduk”. www.malangtimes.com/baca/

21445/20171003/211517/di-kafe-cokelat-klasik-pengunjung-rela-antri-

berjamjam -hanya-untuk-dapat-tempat-duduk/ (diakses pada 5 maret 2018)

Ariningsih, K., & Rahayu, T. S. M. 2015. “Analisa Customer Value dan Customer

Experience Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai

Variabel Intervening”.

Aryani, D., & Rosinta, F. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu Administrasi

dan Organisasi, Vol. 17, No. 2, hlm: 114-126.

115

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan.

Penerbit Universitas Diponegoro

Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. 2015. “Pengaruh Customer Experience

terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada

Pelanggan KFC Kawi Malang )”. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 28, No. 1,

hlm: 143–148.

Chow, I. H., Lau, V. P., Lo, T. W., Sha, Z., & Yun, H. 2007. “Service Quality in

Restaurant Operation in china: Decision and experiential-oriented

prespective”. Hospitaslity Management, Vol. 26, hlm: 698-710.

Dewanthi, P. A. A., & Wulandari, N. M. K. 2017. “Peran Kepuasan Konsumen

dalam Memediasi Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas

Konsumen”. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 6, No. 1, hlm: 1-31.

Dewi, I. T., & Hasibuan, M. I. 2016. “Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer

Experience) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Kuliner Jawa

Rantauprapat”. Jurnal Ecobisma, Vol. 3, No. 1.

Dharmawansyah, I. 2013. “Pengaruh Experiantal Marketing Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan

Pring Asri Bumiayu)”. Management Analysis Journal, Vol. 2, No. 2.

Familiar, K. & Maftukhah, I. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk, dan Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan”.

Management Analysis Journal, Vol. 4, No. 4.

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., & Bryant, B. E. 1996. “The American

Customer Satisfaction Index Nature, Purpose and Findings”. Journal of

Marketing, No. 60, hlm: 7-18.

Ghozali, Imam. 2017. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang : Penerbit Universitas Diponegoro.

Gilbert, G. R., Veloutsou, C., Goode, M. M. H., & Moutinho, L. 2004. “Measuring

116

customer satisfaction in the fast food industry: a cross‐national approach”.

Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 5, hlm: 371–383.

Gremler, D., & Brown, S. 1996. “Service Loyalty: Its Nature, Importance, and

Implications.”.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. 2007. “How to Sustain the Customer

Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value

With the Customer”. European Management Journal, Vol. 25, No. 5, hlm:

395-410.

Gresivonda., & Astuti, M. 2014 “Pengaruh Penerapan Experiential Marketing

Terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Lesehan Joyo Taman Pinang

Sidoarjo”.

Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan.

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hartono, A. 2012. “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Restoran The Naked

Crab Surabaya”.

Haryanto, E. 2013. “Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya terhadap

Kepuasan Pengguna Jasa Layanan pada Kantor Samsat Manado”. Jurnal

EMBA, Vol. 1, No. 3, hlm: 750-760.

Hendra, T., Djawahir, A. H., & Djazuli, A. 2017. “Pengaruh Nilai, Kualitas

Pelayanan, Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus pada Giant Supermarket Sawojajar, Kota Malang)”.

Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 4, No. 2, hlm: 129-141.

117

Hidayat, Rachmad. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11, No. 1.

Hijjah, R., & Ardiansari, A. 2015. “Pengaruh Customer Experience Dan Customer

Value terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction”.

Management Analysis Journal, Vol. 4, No. 4, hlm: 281–288.

Honantha, C. R., & Anandya, D. 2010. “Experiential Marketing, Customer

Satisfaction and Behavioral Intention at Timezone Game Center Surabaya”.

Indo, Benni. 2017. “Menikamati Kafe di Pinggran Kota Malang, Perlu Dicoba

Cokelat Klasik yang Satu Ini”. www.suryamalang.tribunnews.com

/2017/11/25/menikmati-kafe-di-pinggiran-kota-malang-perlu-dicoba-cokelat-

klasik-yang-satu-ini (diakses pada 5 maret 2018).

Irawan, D., & Japrianto, E. 2013. “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan

Restoran Por Kee Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2,

hlm: 1-8

Jaya, F. P., & Alfani, M. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Variabel Intervening Kepuasan Konsumen Pada

Restaurant Ayam Bakar Wong Solo Cabang Banjarmasin”.

Kapoor, R., Paul., & Halder, B. 2011. Service Marketing: Concept & Practice. New

Delhi : Tata McGraw-Hill.

Kotler, P., & Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kurniawan, E. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Makanan pada

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Korea ‘Myoung Ga’ di

Surabaya dengan Peran Moderasi Atmosfer”. Jurnal Ilmiah Mahasiswa

118

Universitas Surabaya, Vol. 4, No. 2.

Kusumawati, A. 2011. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan : Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS)”.

Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Vol. 3, No. 1, hlm: 75-86.

Lokito, S. A., & Dharmayanti, D. 2013. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing

dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Comedy Kopi di

Surabaya”.

Mahardika, P., & Wiyono. 2015. “Analisis Pengaruh Service Quality pada

Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Pemediasi”.

Jurnal Fokus Manjerial, Vol. 13, No. 1, hlm: 27-38.

Malang-post. 2017. “Disertifikasi, Ikuti Standar Kafe dan Resto”. www.malang-

post.com/berita/kota-malang/disertifikasi-ikuti-standar-kafe-dan-resto

(diakses pada 5 maret 2018)

Mardiyono, A. 2015. “Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Experiential

Marketing dan Kepercayaan Pelanggan (Studi empiris pada : Penjual Makanan

Sate Kambing di Semarang )”.

Merdiani, Wentri. 2017. “Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer

Value Serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan (Suatu Survei pada

Pengunjung Congo Cafe & Resto Bandung)”. Universitas Pasudan.

Meyer, C., & Schwager, A. 2007. “Understanding Customer Experience”. Harvard

Business Review.

Oliver, R. L. 2014. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer: A

Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Taylor & Francis.

Omar, M. S., Ariffin, H. F., & Ahmad, R. 2016. “Service Quality, Customer's

Satisfaction and the Moderating Effects of Gender: A Study of Arabic

Restaurant”. Artikel dipresentasikan pada 6th International Research

Symposium in Service Management (IRSSM-6), 11-15 Agustus 2015 di

UiTM, Sarawak, Kuching, Malaysia.

119

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal

of Retailing, Vol. 64 No. 1, hlm: 12-37.

Pranoto, R. G., & Subagio, H. 2015. “Analisa Pengaruh Customer Experience

Terhadap Customer Satisfaction Pada Konsumen Di Rosetta’s Cafe & Resto

Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra.

Purnama, A. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Empiris D’Cost Sea Food Restaurant Solo)”. Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Puspitasari, M. G., & Edris, M. 2011. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Keluarga Sehat

Hospital Pati”. Analisis Manajemen, Vol. 5, No. 2, hlm: 49-62.

Putro, S. W., Semuel, H., & Brahmana, R. K. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan

dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen

Restoran Happy Garden Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2,

No. 1, hlm: 1-9.

Rido, E., & Wibowo, S. 2016. “Pengaruh Experiential Marketing, Emotional

Branding dan Citra Merek terhadap Loyalitas Merek (Survei Konsumen

Operator Simpati di Yogyakarta)”.

Qin, H., & Prybutok, V. R. 2009. “Service Quality, Customer Satisfaction, and

Behavioral Intentions in Fast-food Restaurant”. International Journal of

Quality and Service Science, Vol. 1, No. 1, hlm: 78-95.

Radarmalang. 2017. “Bisnis Kuliner Kota Malang Tumbuh 30 Persen”.

www.travel.radarmalang.id/bisnis-kuliner-kota-malang-tumbuh-30-persen

(diakses pada 5 maret 2018).

Rahma, B. Z. 2018. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Travel (Studi pada Pelanggan

Buana Travel Tulungagung)”. Universitas Muhammadiyah Malang.

120

Ramadhani, H. S., Daryanto, A., & Rifin, A. 2015. “Kepuasan sebagai Variabel

antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Nilai terhadap

Loyalitas Konsumen pada Restoran Baru”. Jurnal Ilmu Keluarga dan

Konsumen, Vol. 8, No. 2, hlm:115-124.

Razanah, Z., Kumadji, S., & Kusumawati, A. 2013. “Penerapan Experiential

Marketing Strategy dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi

pada Pelanggan Bakso Cak Kar Singosari – Malang )”.

Rianti, O., & Oetomo, H. W. 2017. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Intervening”. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 6, No, 8, hlm: 1-19

Rusli, W. 2012. “Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui

mediasi Kepuasan dan Kepercayaan (Studi Kasus pada Rumah Makan Duta

Minang di Kotamadya Yogyakarta)”. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, Vol. 3 No.

2, hlm: 139–148.

Safitri, Koko. 2017. “Analisis Pengaruh Customer Experience dan Kepuasan

Konsumen terhadap Minat Beli Ulang di Storia Caffe MMXVI”. Jurnal

Terapan Manajemen dan Bisnis, Vol. 3, No. 1, hlm: 66-75.

Schmitt, H. B. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customer to. Sense, Feel,

Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: The. Free

Press.

Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Memebentuk

Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono

Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15, No. 1, hlm: 1-10.

Senjaya, V., Samuel, H., & Dharmayanti, D. 2013. “Pengaruh Customer Experience

Quality terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty di Kafe Excelso

Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C”. Jurnal Manajemen Pemasaran

Petra, Vol.1, No. 1, hlm:1-15.

121

Shandra, M. P. K., & Murwatiningsih. 2016. “Kepuasan Konsumen Sebagai

Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Harga terhadap

Loyalitas Konsumen”. Management Analysis Journal, Vol. 1, hlm: 36-43

Solichin, I. A., Kantun, S., & Suyadi, B. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Quick Chicken Jalan Jawa No. 63

Jember Tahun 2016”.

Sudarti, K., & Atika, I. 2012. “Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

melalui Citra dan Service Recovery (Studi pada Restoran Lombok Ijo

Semarang)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE ). Vol. 19 No. 1.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung

: Alfabeta.

Tegarikho, A. L. 2017. “Pengaruh Dimensi Experiential Marketing terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Café Bangi Kopitiam Bandar Lampung)”.

Universitas Lampung.

Tiasari, F. W. 2017. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas

Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variable Intervening (Studi

Pada Siswa SMK Brantas Karangkates Malang)”. Universitas Muhammadiyah

Malang.

Utami, I. A., & Jatra, I. M. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Restoran Baruna Sanur”. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No.

7, hlm: 2302–8912.

Vebma. 2017. “6 tempat Nongkrong Outdoor Kece di Kota Malang”.

www.vebma.com/wisata/6-Tempat-Nongkrong-Outdoor-Kece-Dikota-Ma

lang / 5822 (diakses pada 5 maret 2018).

Wardhana, R. E. 2016. “Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi

pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya)”. Jurnal Ilmu Manajemen,

Vol. 4, No. 3. hlm: 1–9.

122

Wati, M. E., Yulisetiarini, D., & Prasodjo, A. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas

pada Larissa Aesthetic Center Cabang Jember”.

Widayat . 2004. Metode Penelitian Pemasaran (Aplikasi Software SPSS). Malang

: UMM Press.

Wijayanti, I. W., & Wahyono. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi

Harga dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan

Pelanggan sebagai Variabel Interveing”. Management Analisys Journal, Vol.

4, No. 1, hlm: 50-57.

Wulanjani, H., & Deriawan. 2017. “Dampak Utiltarian Value dan Experiential

Marketing terhadap Customer Satisfaction dan Revisit Itention”. Jurnal Riset

Manajemen dan Bisnis (JRMB), Vol. 2, No. 2, hlm:121-130.

Yoestini, A. F. R. A. 2012. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan

Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan”. Diponegoro Business

Review. Vol. 1, No. 1, hlm:1-9.

Zena, P. A., & Hadisumarto, A. D. 2012. “The Study of Relationship among

Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and

Customer Loyalty”. Asean Marketing Journal, Vol. 4, No.1, hlm: 37-46.