PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN … · persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra berpengaruh pada kepuasan, Sedangkan kepuasan adalah variabel yang berpengaruh

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1

PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

TERHADAP NIAT KONSUMEN UNTUK WORD OF MOUTH DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Survei Pada BPJS di Kabupaten Ponorogo)

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajad Magister

Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama:

Manajemen Pemasaran

Disusun oleh:

DHIKA AMALIA KURNIAWAN

NIM: S411408011

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016


commit to user

2

ABSTRAK

PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

TERHADAP NIAT KONSUMEN UNTUK WORD OF MOUTH DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Survei Pada BPJS di Kabupaten Ponorogo)


S411408011

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi harga, kualitas

pelayanan dan citra terhadap niat konsumen untuk WOM, yang dimediasi oleh

kepuasan dan dimoderasi oleh variabel informasi. Data diperoleh melalui survei

kepada 200 responden BPJS yang berniat untuk WOM di Kabupaten Ponorogo

Jawa Timur. Teknik pengambilan sampel yang dipilih yaitu menggunakan

convenience sampling.

Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah AMOS.

Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa sebelum individu dibedakan

berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh tidak ada satupun variabel yang

mempengaruhi kepuasan, baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra.

Namun disatu sisi kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk

niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS. Selanjutnya ketika individu

dibedakan berdasarkan tingkat informasi tinggi dan rendah, diperoleh bahwa pada

tingkat informasi rendah, tidak satupun variabel yang mempengaruhi kepuasan

baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra. Namun disatu sisi kepuasan

adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM.

Kemudian berdasarkan tingkat informasi tinggi mengindikasikan bahwa variabel

persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra berpengaruh pada kepuasan,

Sedangkan kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat

konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS.

Hasil pengujian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman terhadap

pemasar untuk menyusun strategi dalam meningkatkan niat konsumen untuk WOM

dengan cara memberikan informasi tentang harga, kualitas pelayanan dan citra

sehingga mampu memberikan stimulus-stimulus yang dimungkinkan dapat

meningkatkan niat konsumen untuk WOM

Kata kunci: Persepsi harga, kualitas pelayanan, citra, kepuasan, niat untuk WOM.


commit to user

3

ABSTRACT

EFFECT OF PRICE PERCEPTION, SERVICE QUALITY AND THE

IMAGE OF INTENTION TO CONSUMERS FOR WORD OF MOUTH

WITH SATISFACTION AS VARIABLE MEDIATION

(Survey BPJS in Ponorogo)


S411408011

This study aimed to examine the effect of the perception of price, service

quality and the image of the consumers intention to WOM, mediated by

satisfaction and moderated by the variable information. Data were obtained

through a survey of 200 respondents who intend to WOM BPJS in Ponorogo, East

Java. Ternik sampling selected is using convenience sampling.

The analytical tool used to test the model is AMOS. Based on the analysis

found that before individuals distinguished by the level of information obtained

none of the variables that influence satisfaction, better perception of price, quality

of service and the image. However, on the one hand satisfaction are variables

influential in shaping consumer intentions to WOM against BPJS services.

Furthermore, when individuals are distinguished by low and high-level

information was obtained that the low level of information, none of the variables

that affect the satisfaction of both the perception of price, quality of service and

the image. However, on the one hand satisfaction are variables influential in

shaping consumer intentions to WOM. Then, based on high-level information

indicates that the variable perception of price, quality of service and image effect

on satisfaction, while satisfaction are variables influential in shaping consumer

intentions to WOM against BPJS services.

The test results are expected to provide an understanding of the marketers

to develop strategies to improve consumer intentions to WOM by providing

information on prices, quality of service and image so as to provide possible

stimuli can increase consumer intentions to WOM.

Keywords: Perception price, service quality, image, satisfaction, intention to

WOM.


commit to user

4


commit to user

5


commit to user

6


commit to user

7

MOTTO

“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. ” (Q.S Al-Insyirah : 5 - 6 )

“Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan kepada Allah dengan sabar dan salat. Sungguh, Allah beserta orang-orang yang sabar.”

(Q.S. Al-Baqarah : 153)

“Tidak ada satupun kesuksesan tanpa suatu pengorbanan dan tak ada pengorbanan

tanpa kerja keras. Sesunggunya didalam kesuksesan itu terdapat kehendak Alloh

SWT yang menentukannya”

(penulis)


commit to user

8

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini dipersembahkan untuk:

Allah SWT yang telah memberikan kelancaran, kemudahan dan keridloannya

untukku.

Suamiku tercinta yang telah memberikan dukungan, doa dan berjuang yang

terbaik untuk masa depanku.

Kedua Orang Tuaku yang telah memberikan doa dan restunya untukku.

Teman-teman dan Sahabat MM angkatan 43 yang selalu memberikan

dukungan dan semangat

Seluruh Dosen dan Staf MM Universitas Sebelas Maret

Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini


commit to user

9

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat pada kita

semua sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai syarat untuk

menyelesaikan studi Magister Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.Tesis dengan judul “ Pengaruh Persepsi

Harga, Kualitas Pelayanan Dan Citra Terhadap Niat Konsumen Untuk

Word Of Mouth Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi ” (Survei Pada

BPJS Di Kabupaten Ponorogo) ini dapat diselesaikan dengan baik.

Persiapan dan penyusunan laporan penelitian ini mendapatkan banyak

bimbingan, bantuan, dan dorongan dari beberapa pihak. Oleh sebab itu, pada

kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sedalam-

dalamnya kepada:

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, M.S selaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Budhi Haryanto, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan

bimbingan dengan penuh kesabaran dan perhatiannya sehingga tesis ini dapat

diselesaikan dengan baik.

4. Staf pengajar di Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.


commit to user

10

5. Staf administratsi di Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan

perkuliahan.

6. Kepala Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat

(Bakesbanglinmas) yang telah memberikan ijin penelitian di puskesmas

Kabupaten Ponorogo.

7. Suamiku tercinta Hendi Sufyan, ST yang telah memberikan dukungan dan

motivasi dalam penyusunan dan penyelesaian tesis ini.

8. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan doa dan dukungan hingga

selesainya tesis ini.

9. Teman-teman Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Angkatan 43

yang telah memberikan bantuan dan motivasi kepada penulis.

Penyusun menyadari bahwa laporan penelitian ini jauh dari kata

sempurna.Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak

demi kesempurnaan penulisan penelitian ini.

Penulis


commit to user

11

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN ABSTRAKSI ................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................

HALAMAN PERNYATAAN .......................................................................... v

HALAMAN MOTTO ....................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vii

HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi

1. PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 7

2. TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .......... 9

A. Posisi Studi ............................................................................................... 9

B. Pembahasan Teori dan Pengembangan Hipotesis ................................. 12

1.Konsep Kepuasan ................................................................................ 12

2. Harga .................................................................................................. 15

3. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 17

4.Citra ..................................................................................................... 21


commit to user

12

5. Hubungan antara kepuasan dan WOM ............................................... 23

6. Informasi ............................................................................................ 24

C. Model Penelitian .................................................................................... 26

3. METODE PENELITIAN ......................................................................... 28

A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 28

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ............. 29

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian ................... 31

1. Variabel Independent ....................................................................... 31

2. Variabel Dependent .......................................................................... 36

3. Variabel Mediasi .............................................................................. 36

4. Variabel Moderasi ............................................................................ 37

D. Metode Analisis Data ............................................................................ 38

1. Pengujian Statistik ........................................................................... 38

2. Analisis SEM .................................................................................. 38

3. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................. 40

A. Profil Responden .................................................................................. 40

B. Uji Kelayakan Data ............................................................................... 42

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................................... 42

C. Uji Analisis Model ............................................................................... 44

1. Asumsi Kecukupan Sampel .............................................................. 44

2. Asumsi Normalitas ......................................................................... 45

3. Uji Outlier ....................................................................................... 45

4. Asumsi Godness Of Fit Model ........................................................ 46

5. Modifikasi Model ............................................................................. 47


commit to user

13

6. Uji Hipotesa ...................................................................................... 50

5. KESIMPULAN .......................................................................................... 64

A. Kesimpulan ........................................................................................... 64

B. Implikasi ................................................................................................ 65

C. Keterbatasan .......................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 68

LAMPIRAN


commit to user

14

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Posisi Studi ....................................................................................... 11

Tabel III.1 Jadwal Pengambilan Sampel ............................................................ 30

Tabel III.2 Goodness-of-Fit Indices ................................................................... 39

Tabel IV.1 Statistik Deskriptif ........................................................................... 41

Tabel IV.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................................... 42

Tabel IV.3 KMO and Bartlett's Test ................................................................. 44

Tabel IV.4 Uji Normalitas................................................................................. 45

Tabel IV.5 Uji Outliers ...................................................................................... 46

Tabel IV.6 Indeks Goodness-of-Fit Sebelum Modifikasi .................................. 47

Tabel IV.7 Modification Indices ......................................................................... 48

Tabel IV.8 Hasil pengujian Goodness-of-Fit setelah Modifikasi awal ............... 48

Tabel IV.9 Indeks Goodness-of-Fit Indices SetelahModifikasi ......................... 49

Tabel IV.8 Hasil Goodness of Fit Unconstrained dan Constrained Model ...... 55

Tabel IV.9 Hasil Uji Regresi Setelah Moderasi ................................................. 56


commit to user

15

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Model Penelitian ......................................................................... 26

Gambar IV.1 Proses pembentukan WOM sebelum dibedakan berdasarkan

Informasi ......................................................................................................... 49

Gambar IV.2 Proses pembentukan WOM pada kelompok informasi rendah

......................................................................................................................... 57

Gambar IV.3 Proses pembentukan WOM pada kelompok informasi tinggi

.......................................................................................................................... 57

Documents

PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN … · persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra berpengaruh pada kepuasan, Sedangkan kepuasan adalah variabel yang berpengaruh