Pengaruh Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling
Terhadap Customer Loyalty Pada Bank BNI Cabang Kebumen
A. Latar BelakangPertumbuhan ekonomi suatu negara akan optimal
apabila didukung oleh peran sektor jasa yang tumbuh pesat. Peran
sektor jasa terutama pada jasa-jasa infrastruktur seperti keuangan,
telekomunikasi, transportasi dan logistik sangat penting untuk
mendukung pertumbuhan dan daya saing perekonomian. Sektor jasa
memegang peranan yang sangat penting dalam perekonomian Indonesia.
Karena sektor ini merupakan sektor penunjang terpenting dalam
membantu peningkatan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia. Sektor jasa
menyumbangkan 45 persen dari total akun yang dimiliki oleh
Indonesia. Sektor jasa juga menyumbangkan angka 60 sampai 80 persen
dalam mengurangi kemiskinan Indonesia. Ini karena jumlah tenaga
kerja Indonesia yang bekerja di sektor jasa berjumlah 50 persen
dari jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh Indonesia. Sektor jasa
yang semakin tumbuh pesat saat ini yakni di sektor jasa keuangan.
Masyarakat semakin sadar akan pentingnya memperoleh layanan jasa
keuangan guna meningkatkan kesejahteraan. keuangan digerakkan oleh
dua lembaga keuangan yaitu lembaga perbankan yang terdiri dari
bank-bank umum dan lembaga non perbankan yang terdiri dari pasar
modal, lembaga pembiayaan, asuransi, dana pensiun dan
pegadaian.Sektor perbankan sangat berperan dalam memobilisasikan
dana masyarakat untuk berbagai tujuan. Hal tersebut menyebabkan
terjadinya persaingan antar perbankan seperti Bank BCA, Mandiri,
BNI, BNI, Danamon, CIMB Niaga. Indeks loyalitas nasabah paling
tinggi untuk produk tabungan bank konvensional, masih diraih oleh
BCA diikuti Bank Mandiri, BNI, BNI, dan BII secara berturut-turut.
Pada tahun ini, BNI berhasil kembali diposisi tiga menggeser BNI
yang turun diposisi empat (marketplusinsight)Bank BNI di tahun 2014
memiliki penurunan indeks loyalty dan turun di posisi 4 digeser
oleh Bank BNI. Sementara bank lainnya, Bank BCA, BNI, Mandiri, CIMB
niaga mengalami peningkatanindex loyalitas nasabah. Hal ini
menunjukkan ada kemunduran loyalitas nasabah Bank BNI. Hal tersebut
tidak baik bagi pertumbuhan Bank BNI karena Syarat utama agar
perusahaan bisa tumbuh terletak pada kemampuannya mengelola
pelanggan.Loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu
perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya
yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi
yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap
perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut. Seorang pelanggan
yang loyal adalah aset yang sangat bernilai bagi perusahaan.
Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan jasa berkaitan 8
dengan konsep relationship marketing dilandasi oleh faktor-faktor
tertentu. Sorce (2002:12) menyebutkan beberapa faktor yang
menentukan relationship marketing, diantaranya commitment, trust,
power, control, balance of power, interdependence, communication,
cooperation, idiosyncratic investments, dan conflict resolution.
Trust atau kepercayaan adalah satu variabel utama untuk memelihara
suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang akan
meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang
akan diterima dari perusahaan sehingga akan mengurangi rasa
khawatir konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya (Morgan dan
Hunt dalam Ellena, 2011:20).Komitmen pelanggan dapat diartikan
sebagai keinginan pelanggan yang berlangsung dalam jangka waktu
yang lama untuk mempertahankan hubungan yang bernilai (valued
relationship) dengan pihak perusahaan, sehingga komitmen yang
tinggi pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Ellena,
2011:24).Komunikasi merupakan bentuk penyampaian informasi dari
perusahaan ke konsumen. Penyampaian yang baik dan jujur akan
menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa atau barang
yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi, 2007). Aspek konflik harus
dikelola untuk menciptakan hubungan baik antara nasabah dan bank.
Sehingga solusi terbaik adalah terciptanya hubungan fair/adil. Jika
perusahaan menangani keluhan secara baik dan efektif, perusahaan
berkesempatan untuk tetap menguasai pelanggan dan memperbaiki
hubungan dengan pelanggan yang tentunya berdampak positif terhadap
perusahaan, yaitu loyalitas pelanggan (Bruce, 2004:116).Upaya dalam
perbaikan atau penyempurnaan terhadap unsur-unsur relationship
marketing akan dapat membantu dan memberikan dampak positif
terhadap loyalitas nasabah dan nilai tambah yang baik serta citra
perusahaan dimata nasabah. Oleh karena itu, kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penanganan masalah harus benar-benar dipahami oleh
Bank BNI Cabang Kebumen agar pelanggan tetap setia terhadap
perusahaan.Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis terdorong
untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Trust, Commitment,
Communication, Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty pada
Bank BNI Cabang Kebumen.
B. Identifikasi Masalah1. Penurunan Index Loyalty nasabah pada
Bank BNI yang artinya terdapat nasabah Bank BNI yang beralih ke
Bank lain karena alasan tertentu.2. Persaingan yang semakin ketat
antara perusahaan perbankan yang memicu perbankan untuk selalu
menjaga loyalitas nasabah agar perusahaan dapat memenangkan
persaingan. Oleh kaena itu Bank BNI harus mengetahui apa saja yang
yang menjadi faktor-faktor yang melandasi loyalitas.
C. Batasan MasalahKarena Keterbatasan waktu, biaya dan
kemampuan, maka penelitian ini dibatasi dengan ketentuan sebagai
berikut :1. Objek penelitian adalah nasabah Bank BNI Cabang Kebumen
yang telah menjadi nasabah minimal satu tahun dengan latar belakang
pendidikan minimal SMA.2. Subjek penelitian adalah tingkat
loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Kebumen.3. Wilayah penelitian di
Kabupaten Kebumen.4. Penelitian ini dibatasi pada variabel
kepercayaan (trust), komitmen (commitment), komunikasi
(communication), dan penanganan konflik (conflict handling) nasabah
Bank BNI Cabang Kebumen.
D. Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang diatas, maka
permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :1.
Apakah trust berpengaruh terhadap customer loyalty pada Bank BNI
Cabang Kebumen? 2. Apakah commitment berpengaruh terhadap customer
loyalty pada Bank BNI Cabang Kebumen? 3. Apakah communication
berpengaruh terhadap customer loyalty pada Bank BNI Cabang Kebumen?
4. Apakah conflict handling berpengaruh terhadap customer loyalty
pada Bank BNI Cabang Kebumen? 5. Apakah trust, commitment,
communication, dan conflict handling secara bersama-sama
berpengaruh terhadap customer loyalty pada Bank BNI Cabang
Kebumen?E. Tujuan PenelitianAdapun tujuan dilakukannya penelitian
ini adalah sebagai berikut:a. Untuk menguji pengaruh Trust terhadap
loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Kebumen b. Untuk menguji pengaruh
Commitment terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Kebumen c.
Untuk menguji pengaruh Communication terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Cabang Kebumend. Untuk menguji pengaruh Conflict Handling
terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Kebumen
F. Manfaat PenelitianHasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan wacana yang positif bagi pimpinan perusahaan untuk
meningkatkan loyalitas nasabah dengan memperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas nasabah tersebut, terutama mengenai
faktor trust, commitment, communication, dan conflict handling.
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain: 1. Bagi Peneliti
Dengan adanya penelitian ini, maka peneliti dapat secara langsung
menerapkan teori-teori yang telah diperoleh di bangku perkuliahan
ke dalam praktek nyata pada kondisi dunia bisnis perbankan yang
sesungguhnya, terutama terkait pengaruh trust, commitment,
communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty. 2.
Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan kepada
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Kebumen sebagai
pedoman dalam meningkatkan customer loyaty terutama yang
dipengaruhi oleh variabel commitment, trust, communication, dan
conflict handling. Sehingga ke depannya perusahaan bisa membuat
kebijakan-kebijakan yang strategik untuk dapat meningkatkan
loyalitas nasabahnya.2. Bagi UniversitasPenulis berharap bahwa
penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi
Universitas Muhammadiyah Purworejo sebagai bahan acuan dan atau
pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
G. Kajian Teori1. LoyalitasLoyalitas konsumen didefinisikan
sebagai kesediaan pelanggan untuk secara konsisten mengkonsumsi
jasa pada penyedia jasa atau perusahaan yang sama serta
menjadikannya sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang
ada dan memenuhinya dengan perilaku serta memberikan sikap dan
kesadaran yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhi
untuk berpindah ke perusahaan/ penyedia jasa yang lain (Caruana,
1999 dalam Pong dan Yee, 2001).Sedangkan Olson (1993) dalam Musanto
(2004) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama
melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang
tersebutSedangkan Assael (2001) mendefinisikan loyalitas merek
sebagai suatu sikap yang konsisten terhadap pembelian suatu merek
secara terus menerus di mana sikap tersebut sebagai suatu
pembelajaran terhadap suatu kinerja merek yang mampu memuaskan
kebutuhan. Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999) mendefinisikan
loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap
positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek
tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa yang akan
datang. Bowen dan Chen (2001) dalam Dimitriades (2006) menjelaskan
ada tiga perspektif konsep yang dapat mendefinisikan loyalitas
konsumen, yaitu:a. Perspektif Perilaku (Behavioral Perspective)
Perspektif perilaku menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat
dilihat dari perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang
terhadap suatu produk atau jasa (Zins, 2001 dalam Dimitriades,
2006). Konsep ini lebih menekankan pada perilaku konsumen di masa
lalu dari pada perilaku pada masa yang akan datang. Selain itu,
tidak ada perilaku loyalitas lain seperti toleransi harga, word of
mouth, atau complaint behavior yang diinterpretasikan dalam
perspektif ini. b. Perspektif Sikap (Attitudinal Perspective)
Perspektif sikap memberikan tambahan pengertian dalam memahami
perilaku loyalitas. Perspektif sikap menjelaskan bahwa loyalitas
konsumen dapat dilihat dari aktivitas konsumen untuk
merekomendasikan penyedia jasa pada konsumen lain atau komitmen
mereka untuk melakukan pembelian ulang pada penyedia jasa tersebut
(Gremler dan Brown, 1996). c. Perspektif Gabungan (Composite
Perspective) Perspektif ini menggabungkan definisi loyalitas dari
perspektif perilaku dan sikap. Perspektif gabungan menjelaskan
bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari konsumen yang memiliki
sikap untuk merekomendasikan perusahaan kepada konsumen lain dan
melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut. Barnes (2003)
menjelaskan ada delapan keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan
dari konsumen yang loyal, yaitu: 1) Mereka membelanjakan lebih
banyak 2) Mereka menjadi nyaman 3) Mereka menyebarkan berita yang
positif 4) Mereka lebih murah untuk dilayani 5) Mereka tidak begitu
sensitif terhadap harga 6) Mereka lebih memaafkan 7) Mereka membuat
perusahaan lebih efisien 8) Mereka berpotensi menghasilkan
keuntungan yang lebih besar
Kotler, Hayes, dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas
pelanggannya, yaitu: a. Pelanggan loyal yang ada lebih prospektif,
artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada
institusi. b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar
dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah
ada. c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu
urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. d. Biaya operasi
institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak pelanggan
yang loyal. e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan
sosial. Hal ini dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai
banyak pengalaman positif dengan institusi. f. Pelanggan yang loyal
akan selalu membela institusi, bahkan berusaha pula untuk menarik
dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan yang
loyal.perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Loyalitas akan
berkembang mengikuti empat tahap, yaitu: tahap kognitif, afektif,
konatif, dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif, dan akhirnya
pada tindakan. Mardalis (2005), Dharmmesta (1999), dan Oliver
(1999) mengemukakan empat tahap loyalitas sebagai berikut: a.
Loyalitas Kognitif Pada tahap ini konsumen akan menggunakan
informasi keunggulan suatu produk untuk dibandingkan dengan produk
lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik
fungsional, terutama biaya, manfaat, dan kualitas. Pelanggan yang
hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai
pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan (switching)
karena adanya rangsangan pemasaran. b. Loyalitas Afektif Pada tahap
ini loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif konsumen.
Sikap ini merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode
awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap
sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa
pascakonsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor
kepuasan, tetapi kepuasan belum menjamin adanya loyalitas karena
kepuasan konsumen berkolerasi tinggi dengan niat membeli ulang di
masa mendatang. Niat membeli ulang, bahkan pembelian ulang belum
menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal
munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit
dirubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen
sebagai afek, dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.
c. Loyalitas Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen
untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena
itu, loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini
sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan
motivasional, sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu
keinginan untuk menjalankan tindakan. d. Loyalitas Tindakan Aspek
konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada
kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan
untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil
pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan
mendatang sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan
penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu
dapat menjadi kenyataan: loyalitas kognitif loyalitas afektif
loyalitas konatif loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang
dengan komitmen dan tindakan). 2. Trust ( Kepercayaan )Kepercayaan
didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan
atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan
atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994).
Definisi lain menjelaskan bahwa trust adalah pengharapan seseorang
terhadap perkataan orang lain bahwa apa yang dikatakan tersebut
dapat direalisasikan (Murphy et al., 2007). Sedangkan Ndubisi
(2007) mendefinisikan trust sebagai kepercayaan pelanggan terhadap
janji perusahaan. Selanjutnya, trust merupakan dasar yang
dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan
konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu
hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007).
Ganesa dan Shankar (1994) menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan
refleksi dari dua komponen, yaitu: a. Credibility Didasarkan kepada
besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan
membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas dan kehandalan
pekerjaan. b. Benevolence Didasarkan pada besarnya kepercayaan
kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan
untuk organisasi lain pada saat kondisi baru muncul, yaitu kondisi
di mana komitmen tidak terbentuk. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan
bahwa trust merupakan kunci sukses untuk : a. Memelihara hubungan
dengan konsumen. b. Menahan dari berbagai alternatif pilihan
sehingga konsumen tetap bertahan pada perusahaan. c. Membuat
konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan tindakan-tindakan
yang berpotensi memiliki risiko tinggi jika berpindah ke perusahaan
lain. 3. Commitmen ( Komitmen )
Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang
bersifat terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan
perusahaan (Fullerton, 2003 dan Lacey, 2007). Definisi ini
menjelaskan bahwa komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya
konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan perusahaan. Komitmen
merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk tetap loyal
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,
2007). Bansar et al. (2004) menjelaskan ada tiga tipe komitmen,
yaitu: a. Affective Commitment Dibangun melalui perasaan kecintaan
yang tinggi pada perusahaan yang dapat berupa komitmen individu
yang kuat atau kerelaannya sebagai anggota organisasi dan mempunyai
keterlibatan yang tinggi pada organisasi. Secara sederhana dapat
dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka
menginginkannya. a. Continuance Commitment Diartikan sebagai bentuk
komitmen yang didasarkan pada pendekatan biaya yang digunakan
sebagai alasan utama untuk tetap bersama dengan perusahaan. Secara
sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa
perusahaan karena mereka membutuhkannya.b. Normative
CommitmentDidefinisikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan
pada kewajiban untuk terikat pada perusahaan. Secara sederhana
dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena
hal tersebut merupakan sesuatu yang wajib untuk dilakukan.
Menurut Berry (1999) dalam Jasfar (2005), tingkat komitmen dapat
berada pada suatu batas daerah kontinum yang dapat dibedakan atas
beberapa tingkat, yaitu: a. Interest in Alternative Komitmen pada
tingkat ini timbul karena konsumen merasa tidak ada pilihan lain.
Tingkat komitmen ini sangat rendah dan konsumen dapat pindah ke
perusahaan penyedia jasa lain karena alasan-alasan sederhana.
Misalnya, karena penyedia jasa lain memberikan potongan harga atau
hadiah menarik. Dalam hal ini perusahaan harus mengusahakan agar
tingkat komitmen meningkat dengan cara meningkatkan kepuasan
konsumen.
b. Acquisence Komitmen pada tingkat ini merupakan suatu
kesepakatan di antara pihak-pihak yang berhubungan bahwa dia akan
menerima setiap persyaratan dan kebijaksanaan yang telah
disepakati. c. Cooperation Tingkat komitmen ini menggambarkan
situasi di mana pihak-pihak yang mengadakan hubungan kerjasama
bekerja bersama untuk mencapai apa yang diharapkan. Dalam hal ini
masing-masing pihak yang terlibat secara langsung mengusahakan
tercapainya tujuan bersama. d. Enhancement Merupakan tingkat
komitmen keempat yang berarti suatu komitmen dari pihak-pihak yang
mengadakan hubungan untuk mengadakan suatu ikatan secara sadar
untuk saling memberikan konstribusi yang saling menguntungkan.
Misalnya, perusahaan memberikan tambahan pelayanan bagi konsumennya
atau konsumen membantu perusahaan dalam memasarkan produk
perusahaan.e. Identity Komitmen pada tingkat ini menggambarkan
kuatnya hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang tercermin
dari sikap masing-masing pihak yang bersedia bekerja sama dalam
suatu tim kerja. f. Advocacy Tingkat komitmen ini berkaitan dengan
keinginan konsumen untuk menyampaikan hal-hal yang baik mengenai
perusahaan yang digunakan jasanya oleh konsumen tersebut. Misalnya,
konsumen ikut mempromosikan perusahaan kepada pihak-pihak lain
mengenai kelebihan-kelebihan perusahaan (word of mouth). g.
Ownership Komitmen tingkat terakhir ini menggambarkan rasa
kepemilikan secara emosional bagi pihak-pihak yang mengadakan
hubungan. Konsumen merasa bahwa ikatannya begitu kuat dengan
perusahaan, sehingga konsumen juga merasa memiliki perusahaan.
Jenis komitmen ini merupakan peningkatan atau kombinasi dari
cooperation, enhancement, identity, dan advocacy (Berry, 1999 dalam
Jasfar, 2005).
4. Communication ( Komunikasi )Menurut Well dan Prensky (1996)
komunikasi merupakan penyampaian pesan dari sumber melalui media
kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996) menyatkan komunikasi
adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti. Komunikasi
merupakan penyampaian informasi dari seseorang kepada orang lain.
Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar menyampaikan
informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang
mengapa ia mau melakukan komunikasi seperti ide, gagasan, atau
saran yang dimilikinya untuk diketahui dan dimengerti oleh penerima
informasi dan lebih lanjut mau menerima serta melakukan ide,
gagasan, atau saran tersebut. Masalah komunikasi terjadi apabila
ada penyimpangan atau rintangan dalam aliran komunikasi. Adanya
kesulitan berkomunikasi merupakan penyebab utama terjadinya
permasalahan dalam hubungan (Robbins, 1996). Komunikasi menjalankan
empat fungsi utama di dalam suatu kelompok atau organisasi, yaitu:
kendali (kontrol dan pengawasan), motivasi, pengungkapan emosional,
dan informasi (Robbins, 1996). Menurut Well dan Prensky (1996)
proses komunikasi terdiri atas lima bagian, yaitu: a. Sumber
komunikasi (source) adalah pengirim informasi atau pengirim
komunikasi. b. Pesan (message) adalah tidak sekedar isi pesan yang
akan dikirim, tetapi juga memuat bentuk fisik dari informasi
tersebut akan diletakkan. c. Media (medium) adalah merupakan
saluran komunikasi antara sumber komunikasi dan penerima, seperti
televisi atau majalah. d. Penerima (receiver) adalah orang yang
menjadi target dari suatu pesan yang dikirim. e. Umpan balik
(feedback) adalah merupakan hasil informasi dari penerima pesan
kepada sumber pengirim pesan.5. Conflict Handling (Penanganan
Konflik) A. Keluhan dan Komplain Konsumen akan mengeluh apabila
merasa tidak puas terhadap barang atau jasa yang mereka beli.
Mereka mengeluh karena harapannya tidak terpenuhi. Dalam hal
terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa
dilakukan pelanggan (Tjiptono, 1996), yaitu: 1) Tidak melakukan
apa-apa Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan keluhan, tetapi
mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan
yang bersangkutan. 2) Melakukan komplain Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan
melakukan keluhan atau tidak, yaitu: a) Derajat kepentingan
konsumsi yang dilakukanDerajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan
harganya bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk mengkomsumsi
jasa, serta social visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya,
dan waktu yang dibutuhkan relatif tinggi, maka kuat kemungkinan
bahwa pelanggan akan melakukan keluhan. b) Tingkat ketidakpuasan
pelanggan Semakin tidak puas pelanggan, maka semakin besar
kemungkinannya untuk melakukan keluhan. c) Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dalam penyampaian keluhan besar,
maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan
keluhan. d) Pengetahuan dan pengalaman Hal ini meliputi jumlah
pembelian sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap
kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman keluhan sebelumnya. e)
Sikap pelanggan terhadap keluhan Pelanggan yang bersikap positif
terhadap penyampaian keluhan, biasanya sering menyampaikan
keluhannya karena yakin akan maanfaat positif yang akan diterima.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Faktor ini
mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktifitas rutin
yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan keluhan
(Mudie dan Cottam dalam Tjiptono, 1996). Apabila tingkat kesulitan
tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan keluhan. g)
Peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan Bila pelanggan merasa
bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan keluhan sangat kecil,
maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi
apabila dirasakan peluangnya besar. Ada beberapa karakter konsumen
yang mempunyai kemauan untuk melakukan komplain terhadap produk
atau jasa yang kurang memuaskan, yaitu: berusia lebih muda,
pendidikan yang lebih baik, dan memiliki pendapatan yang lebih
tinggi (Miller dalam Bettina et al., 1991). Cobb dan Walgren dalam
Angel et al. (1993) juga menyebutkan karakter lainnya dari para
pengimplen, yaitu mereka bersikap positif terhadap aktivitas
konsumsi pada umumnya dan suka gaya hidup yang berbeda serta
individualistik. B. Konflik Definisi menurut Taquiri dalam Newstorm
dan Davis (1977), konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang
boleh berlaku dalam berbagai keadaan akibat dari pada berbangkitnya
keadaan ketidaksetujuan, kontroversi, dan pertentangan di antara
dua pihak atau lebih secara berterusan. Sedangkan menurut Gibson et
al. (1997), hubungan selain dapat menciptakan kerjasama, hubungan
saling tergantung dapat pula melahirkan konflik. Hal ini terjadi
jika masing-masing komponen organisasi memiliki kepentingan atau
tujuan sendiri-sendiri dan tidak bekerja sama satu sama lain.
Menurut Minnery (1985), konflik merupakan interaksi antara dua
pihak atau lebih yang satu sama lain berhubungan dan saling
tergantung, namun terpisahkan oleh perbedaan tujuan. Berdasarkan
fungsinya, Robbins (1996) membagi konflik menjadi dua macam, yaitu
konflik fungsional (functional conflict) dan konflik disfungsional
(dysfunctional conflict). Konflik fungsional adalah konflik yang
mendukung pencapaian tujuan kelompok dan memperbaiki kinerja
kelompok. Sedangkan konflik disfungsional adalah konflik yang
merintangi pencapaian tujuan kelompok. Berdasarkan pihak-pihak yang
terlibat di dalam konflik, Stoner dan Freeman (1989) membagi
konflik menjadi enam macam, yaitu: 1. Konflik dalam diri individu,
terjadi jika seseorang harus memilih tujuan yang saling
bertentangan atau karena tuntutan tugas yang melebihi batas
kemampuannya. 2. Konflik antar individu, terjadi karena perbedaan
kepribadian (personality differences) antara individu yang satu
dengan individu yang lain. 3. Konflik antara individu dan kelompok,
terjadi jika individu gagal menyesuaikan diri dengan norma-norma
kelompok tempat dia bekerja. 4. Konflik antar kelompok dalam
organisasi yang sama, terjadi karena masing masing kelompok
memiliki tujuan yang berbeda dan masing-masing berupaya untuk
mencapainya. 5. Konflik antar organisasi, terjadi jika tindakan
yang dilakukan oleh organisasi menimbulkan dampak negatif bagi
organisasi lainnya. 6. Konflik antar individu dalam organisasi yang
berbeda, terjadi sebagai akibat sikap atau perilaku dari anggota
suatu organisasi yang berdampak negatif bagi anggota organisasi
yang lain. Berikut ini adalah lima gaya penanganan konflik yang
berbeda. 1. Integrating (problem solving) Dalam gaya ini
pihak-pihak yang berkepentingan secara bersama-sama
mengidentifikasikan masalah yang dihadapi, kemudian mencari,
mempertimbangkan, dan memilih solusi alternatif pemecahan masalah.
2. Obliging (smoothing) Gaya obliging lebih memusatkan perhatian
pada upaya untuk memuaskan pihak lain dari pada diri sendiri. 3.
Dominating (forcing) Taktik dominating lebih berorientasi pada diri
sendiri yang tinggi dan rendahnya kepedulian terhadap kepentingan
orang lain. Gaya ini sering disebut memaksa (forcing) karena
menggunakan legalitas formal dalam menyelesaikan masalah.
4. Avoiding Gaya avoiding biasanya digunakan untuk menyelesaikan
masalah yang sepele atau remeh, atau jika biaya yang harus
dikeluarkan untuk konfrontasi jauh lebih besar dari pada keuntungan
yang akan diperoleh. 5. Compromising Menempatkan seseorang pada
posisi moderat, yang secara seimbang memadukan antara kepentingan
sendiri dan kepentingan orang lain. Hal ini merupakan pendekatan
saling memberi dan menerima (give-and-take approach) dari
pihak-pihak yang terlibat.
H. Tinjauan PustakaPenelitian sebelumnya yang di lakukan oleh
Monica Cindy Cassandra yang meneliti pengaruh kepercayaan,
komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas
pelanggan bank BCA di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat 4 variabel yang memiliki dampak signifikan terhadap
loyalitas nasabah dan secara bersama-sama memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.Penelitian selanjutnya oleh
Melisa Hadinata yang meneliti pengaruh trust, commitment,
communication,, conflict handling terhadap customer loyalty pada
bank Mandiri Surabaya.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
tiga variabel yang memiliki pengaruh signifikan terdapat variabel
customer loyalty yakni commitment, communication, conflict handling
dan satu variabel tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap
customer loyalty dan secara bersama-sama ke empat variabel tersebut
berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.Selajutnya
penelitian oleh Maulidi dan Ainur Rofiq mengenai pengaruh
relationship marketing yang terdiri atas variabel kepercayaan,
komitmen, komunikasi dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BPD Jawa Timur. Penelitian menunjukkan bahwa
kepercayaan dan komitmen memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah sedangkan komunikasi dan penyelesaian masalah
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan
secara simultan relationship marketing berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah.Bagan Penelitian
terdahuluJudul PenelitianPenelitiHasil Penelitian
pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan
konflik terhadap loyalitas pelanggan bank BCA di Surabaya.Monica
Cindy CassandraEmpat variabel yang memiliki dampak signifikan
terhadap loyalitas nasabah dan secara bersama-sama memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh trust, commitment, communication,, conflict handling
terhadap customer loyalty pada bank Mandiri Surabaya.Melisa
HadinataTiga variabel yang memiliki pengaruh signifikan terdapat
variabel customer loyalty yakni commitment, communication, conflict
handling dan satu variabel tidak memiliki pengaruh signifikan
terhadap customer loyalty dan secara bersama-sama ke empat variabel
tersebut berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Pengaruh relationship marketing yang terdiri atas variabel
kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penyelesaian masalah terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BPD Jawa TimurMaulidi dan Ainur
rofiqkepercayaan dan komitmen memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah sedangkan komunikasi dan penyelesaian masalah
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan
secara simultan relationship marketing berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
I. Kerangka TeoritisKerangka pemikiran diperlukan untuk
mengarahkan dan memperjelas masalah yang akan dikemukakan dalam
sebuah penelitian. Penelitian ini mereplikasi dari model penelitian
Ndubisi (2007) dengan variabel independen trust, commitment,
communication, dan conflict handling. Sedangkan variabel
dependennya adalah customer loyalty. Kerangka pemikiran yang
digunakan dalam penelitian ini sebagaimana terlihat dalam gambar
berikut:
TRUST
H 1COMMITMENTCOMMUNICATIONCONFLICT HANDLINGLOYALITAS
H 3H 2H 4
J. Hipotesis Penelitian1. Pengaruh Trust pada Customer
LoyaltyAnderson dan Narus (1990) menekankan bahwa kepercayaan
timbul bila salah satu pihak meyakini bahwa tindakan pihak lain
akan menghasilkan hasil yang positif bagi dirinya. Jadi, bila
pelanggan memperoleh kesan kualitas positif maka ia akan percaya
pada suatu merk.Kepercayaan telah diakui sebagai hal yang penting
di dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Gundlach dan Murphy,
1993). Jika satu pihak percaya pada pihak lain, maka pihak yang
percaya akan membangun suatu bentuk maksud berperilaku positif
terhadap pihak yang dipercayai. Ini artinya bahwa bila pelanggan
mempercayai suatu merk, maka ia akan membentuk minat membeli yang
positif terhadap merk yang ia percayai (Lau dan Lee, 1999).
Kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas
merek. Hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu
hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga
dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan
sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan
Hunt, 1994).. Dengan demikian, diajukan hipotesis : H1 :
Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Commitment pada Customer LoyaltyKomitmen pelanggan
dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang berlangsung dalam
waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan yang bernilai atau
menguntungkan dengan pihak perusahaan (Ellena, 2011).Komitmen dalam
hubungannya dengan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan
sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun
implisit dari kontinyuitas pertukaran hubungan dengan mitranya.
Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi
terbentuknya loyalitas nasabah terhadap bank. Apabila tidak ada
komitmen bank, nasabah hanya merupakan spuriously loyal, seperti
perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai inertia (Dick dan Basu
dalam Ramadania, 2002). Dengan demikian, diajukan hipotesis :H2 :
Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
3. Pengaruh Communication pada Customer LoyaltyKomunikasi adalah
proses yang digunakan konsumen dan organisasi pemasaran untuk
saling membagi informasi guna mencapai pengertian bersama (Engel,
et al, 1994). Komunikasi akan memudahkan nasabah/calon nasabah
dalam memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang
ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan
mereka. Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka
panjang antara nasabah dengan bank. Nasabah dengan mudah memperoleh
informasi yang dibutuhkan sehingga nasabah akan merasa aman dan
percaya terhadap kredibilitas bank tersebut sehingga akan tercipta
loyalitas nasabah terhadap bank (Ellena, 2011). Dengan demikian,
diajukan hipotesis :H3 : Komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
4. Pengaruh Conflict Handling pada Customer LoyaltyPenanganan
keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan produk/jasa perusahaan
yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi).(Tjiptono,
2005).Keluhan seharusnya dipandang sebagai kesempatan untuk
belajar, meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang
benar-benar pelanggan inginkan. Para pelanggan yang sampai mengeluh
itu biasanya tertarik memberi kesempatan kepada perusahaan
menangani keluhan secara efektif, perusahaan lebih mungkin tetap
menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan yang akan berakibat
pada loyalitas pelanggan (Bruce dan Langdon, 2004). Oleh karena
itu, penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas dan retensi
pelanggan. Apabila konsumen merasa puas dengan penanganan keluhan
yang diberikan oleh perusahaan maka konsumen akan semakin loyal
terhadap perusahaan karena merasa diperhatikan oleh pihak
perusahaan (Ellena, 2011). Dengan demikian, diajukan hipotesis:H4 :
Penyelesaian masalah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
5. Pengaruh Relationship Management pada Customer
LoyaltyRelationship marketing merupakan salah satu cara bagaimana
perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggannya agar
melakukan pembelian kembali secara berkelanjutan. Sedangkan
customer loyalty merupakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk
sehingga melakukan pembelian secara berulangulang. Semakin baik
relationship marketing yang dilakukan oleh suatu perusahaan maka
semakin besar loyalitas yang diberikan oleh konsumen (Borneo,
2011). Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa
relationship marketing berhubungan dengan loyalitas pelanggan,
karena relationship marketing merupakan pembentuk loyalitas
pelanggan. Dengan demikian, diajukan hipotesis :H5 : Relationship
marketing secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
K. Desain PenelitianTujuan dari penelitian ini adalah pengujian
hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survei yaitu suatu metode pengumpulan data primer yang memberikan
pertanyaan-pertanyan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004).
Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan
penelitian kausal atau sebab akibat yaitu penelitian yang diadakan
untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu
menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan
Schindler, 2006). Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini
dikategorikan ke dalam penelitian cross sectional, artinya
penelitian mengambil data melalui penyebaran kuesioner hanya dalam
satu saat saja (Ghozali, 2005). Unit analisisnya adalah individu
karena data dikumpulkan dari tiap individu yang mana pada
penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk. cabang Kebumen yang melakukan aktivitas perbankan. Ruang
lingkup penelitian ini hanya terbatas pada nasabah Bank BNI Cabang
Kebumen sehingga hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan
untuk Bank BNI secara umum. Dalam penelitian ini kriteria
respondennya yaitu nasabah yang mempunyai tabungan dan sudah
menjadi nasabah Bank BNI Cabang Kebumen lebih dari 1 tahun dan
memiliki latar belakang pendidikan minimal SMA.
L. Populasi dan Sampel1. PopulasiPopulasi diartikan sebagai
elemen yang mempunyai karakteristik tertentu yang sama dan
mempunyai kesempatan yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama
untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar, 2002 : 136). Populasi
dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank BRI Cabang
Kebumen.2. SampelMenurut Kuncoro (2003 : 103) sampel adalah suatu
himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Dalampenelitian ini
mengambil sampel sejumlah 100 responden. Besarnya ukuran sampel
sebanyak 100 responden di hitung dengan rumus (Djarwanto dan
Pangestu, 1993) n = Z 2 EKeterangan : n = Banyaknya sampel yang
diperlukan E = Besarnya kesalahan yang diharapkan = Tingkat
konfidensi yang digunakan Dalam penelitian ini besarnya kesalahan
yang digunakan (E) sebesar 20% dan tingkat konfidence () yang
digunakan adalah 5% (0,05).Jadi besarnya sampel yang digunakan
adalah sebagai berikut : n = 1,96 2 0,20 n = 96 dibulatkan menjadi
100 responden
3. Teknik SamplingTeknik pengambilan sampel adalah proses
pemilihan sejumlah elemen secukupnya dari populasi yang akan
dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006). Pengambilan sampel dalam
penelitian ini meggunakan desain non probability sampling. Dalam
desain ini, probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih
sebagai subjek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel
ditentukan dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel
dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat
memberikan informasi yang diinginkan, kemungkinan karena sampel
adalah satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa
kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003). Kriteria
yang digunakan berdasarkan pertimbangan (judgement) mengenai
karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini, di mana kriteria
yang digunakan dalam memilih sampel dalam penelitian ini adalah :1.
Seseorang yang telah menjadi nasabah (orang yang menpunyai
tabungan) PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Kebumen
lebih dari satu tahun.2. Nasabah mempunyai latar belakang
pendidikan minimal SMA.
M. Variabel PenelitianPenelitian ini terdiri dari variabel bebas
(independent variable) dan variabel terikat (dependent variable) .
Variabel bebas (independent variable) yang sifatnya tidak
dipengaruhi oleh variabel lain, tetapi mempengaruhi variabel lain
adalah Trust, Commitmen, Communication, Conflict Handling .
Sedangkan variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas
nasabah.Teknik pengukuran variabel ini adalah kuesioner. Kuesioner
yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup,
artinya dalam kuesioner sudah disediakan alternatif jawaban dari
tiap item pertanyaan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala likert. Skala ini berinterval 1-5 dengan pilihan
jawaban sebagai berikut: a. Sangat tidak setuju (STS), dengan skor
1 (satu) b. Tidak setuju (TS), dengan skor 2 (dua) c. Netral (N),
dengan skor 3 (tiga) d. Setuju (S), dengan skor 4 (empat) e. Sangat
Setuju (SS), dengan skor 5 (lima)N. Definisi OperasionalDefinisi
operasional dimaksudkan untuk menjabarkan variabel-variabel yang
timbul dari suatu penelitian ke dalam indicator-indikator yang
lebih terperinci.1. Variabel Independen (bebas)
a) Trust (X1)Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang
dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut dan manfaatnya.(Sunarto,2006 h.153). Kepercayaan
adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka
panjang, termasuk pada sebuah merek (Morgan dan Hunt, 1994). Adapun
indikator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut (Ndubisi,
2007) :
a. Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi. b. Bank
menjanjikan dapat diandalkan. c. Bank konsisten dalam memberikan
layanan yang berkualitas. d. Karyawan bank menunjukkan rasa hormat
kepada pelanggan. e. Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah.b)
Commitmen (X2)Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan
tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Komitmen dapat
digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka panjang terhadap
hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional.
(Karsono, 2006). Adapun indikator pengukuran komitmen adalah
sebagai berikut (Ndubisi, 2007) : a. Bank melakukan penyesuaian
sesuai dengan kebutuhan nasabah. b. Bank menawarkan layanan untuk
memenuhi kebutuhan nasabah. c. Bank fleksibel saat jasa perusahaan
berubah. d. Bank mampu memenuhi janji. c) Communication
(X3)Komunikasi adalah proses yang digunakan konsumen dan organisasi
pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai pengertian
bersama (Engel, et al, 1994 h.382). Komunikasi pemasaran sangat
penting untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan yang
baru. Komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen
potensial menyadari atas keberadaan produk/jasa yang ditawarkan.
Adapun indikator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut
(Ndubisi, 2007) : a. Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang
tepat waktu. b . Bank menyediakan informasi ketika ada layanan
perbankan baru. c. Informasi yang diberikan oleh bank selalu
akurat. d) Conflict handling (X4)Perilaku keluhan konsumen adalah
istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila
mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian/pelayanan.(Sunarto
2006 h.253). Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang
untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan
produk/jasa perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan
abadi).(Tjiptono, 2005). Adapun indikator pengukuran penanganan
keluhan adalah sebagai berikut (Ndubisi, 2007) : a. Bank tidak
mencoba untuk menghindari konflik potensial b. Bank mencoba untuk
menyelesaikan konflik yang nyata sebelum mereka menimbulkan masalah
c. Bank memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan
solusi ketika masalah timbul 2. Variabel dependen ( Y ) : Loyalitas
pelangganDalam penelitian ini variabel dependen adalah loyalitas
nasabah. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk
melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk yang disukai
secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian
pembelian produk mereka yang sama secara berulang, meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan
perpindahan merek (Oliver, 1999). Adapun indikator pengukuran
loyalitas nasabah adalah (Ndubisi, 2007) : a. Selalu mengingat bank
BNI sebagai pilihan pertama di antara bank lain di daerah
tersebut.b. Bank yang pertama terlintas dalam pikiran ketika
membuat transaksi adalah BNI. c. Memberi tahu dan menyarankan orang
lain untuk memilih bank BNI dalam melakukan transaksi
perbankan.
O. Teknik Pengumpulan DataTeknik Pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan : Data Primer Data primer adalah data yang
dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau
perorangan langsung dari objeknya (Sekaran, 2000). Data primer
dapat diperoleh dengan wawancara, kuesioner, ataupun observasi
lapangan. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban
responden melalui kuesioner yang disebar. Struktur pertanyaan dalam
kuesioner berupa pertanyaan tertutup. Responden akan diminta
mengisi sendiri jawaban yang tersedia, namun demikian peneliti akan
tetap mendampingi responden untuk mempermudah responden dalam
menjawab pertanyaan. Metode kuesioner ini diberikan kepada para
nasabah Bank BNI Cabang Kebumen.
3. Data SekunderData sekunder adalah data yang telah dikumpulkan
oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat
pengguna data (Kuncoro, 2003). Data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi sejarah perusahaan, profil, visi dan misi,
struktur organisasi, dan hal-hal lain yang terkait dengan
perusahaan.P. Instrumen Penelitian1. Uji Validitas Uji validitas
dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar
mampu mengukur konstruk yang digunakan (Sekaran, 2003). Pengujian
validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk
mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur
konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat.
Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian
ini dan dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari
variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan
dukungan bahwa butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator
konstruk terbukti memiliki validitas isi (content validity), yaitu
butir-butir pengukuran tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi
dan representatif yang telah sesuai dengan konsep teoritis (Cooper
dan Schindler, 2006). Dengan kata lain, dapat dikemukakan bahwa
indikator-indikator pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
telah divalidasi oleh peneliti sebelumnya. Namun, karena perbedaan
setting penelitian, waktu, dan objek penelitian, peneliti merasa
perlu untuk mengadakan pengujian ulang atas validitas instrumen
penelitian ini. 2. Uji Reliabilitas Menurut Sekaran (dalam
Jogiyanto, 2004), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan
sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau
lebih terhadap gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah
indeks yang menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan
(Arikunto, 1996). Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui
tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur
konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas
suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas
digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for Windows
versi 18.0. Hair et al. (1998) menyatakan bahwa nilai Cronbach
Alpha dapat dikatakan reliable apabila nilainya > 0,70.
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang
membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:
Jika (alpha) atau rhitung: a. 0,8-1,0 : Reliabilitas baik b.
0,6-0,79 : Reliabilitas diterimac. kurang dari 0,6 : Reliabilitas
kurang baik
Q. Analisis DataTahap analisis data dilakukan dengan penerapan
teknik statistik, mengingat penelitian ini dihadapkan pada
hipotesa, populasi, dan teknik pengambilan sampel. Selanjutnya,
data-data penelitian dianalisis dengan beberapa teknik pengujian,
meliputi: analisis deskriptif, uji validitas, uji
reabilitas.Analisis data dilakukan dengan menggunakan program
(software) aplikasi SPSS (Statistic Package for The Social Science)
for Windows versi 18.0. Dengan software SPSS for Windows versi 18.0
ini, peneliti melakukan berbagai uji statistik sebagaimana yang
telah ditentukan di atas. Pemilihan software SPSS for Windows versi
18.0 ini didasarkan pada keakuratan dan kecepatan penyajian
pengolahan hasil data.
1. Analisis Deskriptif Analisis ini berisi tentang bahasan
secara deskriptif mengenai tanggapan yang diberikan responden pada
kuesioner. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan
untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi (Sugiyono, 2004). Analisis deskriptif memaparkan
gambaran mengenai demografi responden, antara lain: jenis kelamin,
usia, tingkat pendidikan, penghasilan. Analisis deskriptif
dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan data
observasi agar pihak lain dapat dengan mudah memperoleh gambaran
mengenai sifat objek dan data tersebut (Sekaran, 2000).
2. Uji Regresi Linear Berganda Digunakan untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Uji ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas (commitmen,
trust, communication, dan conflict handling) terhadap variabel
tidak bebas (customer loyalty).
3. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) Uji-t digunakan untuk
menguji signifikansi setiap variabel independen terhadap variabel
dependen (Iriawan dan Astuti, 2006), atau untuk menguji apakah
koefisien regresi signifikan atau tidak (Nachrowi dan Usman, 2008).
Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas secara individu
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas
Pengujian regresi ini menggunakan uji regresi dua arah (two tailed
test) dengan menggunakan level signifikan () sebesar 5% yang
berarti bahwa tingkat keyakinan adalah 95%. Kriteria signifikan
adalah apabila nilai ttabel < thitung < ttabel, maka tidak
berpengaruh signifikan. Dan apabila nilai thitung > ttabel atau
thitung < ttabel, maka berpengaruh signifikan. 4. Uji Model
Regresi Simultan (Uji F) Uji F digunakan untuk menguji apakah
sekelompok variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel tidak bebas. Uji F ini
menggunakan level signifikan () sebesar 5% yang berarti bahwa
tingkat keyakinan adalah 95%. Kriteria signifikan adalah apabila
nilai Fhitung < Ftabel, maka variabel independen (commitmen,
trust, communication, dan conflict handling) tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen. Dan apabila nilai Fhitung
> Ftabel, maka variabel independen berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependent. 25
