PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC …digilib.itb.ac.id/files/disk1/690/jbptitbpp-gdl-fitridiani-34460-1... · lainnya, yaitu karena asuransi jiwa bersifat jangka panjang, dan mengikat

PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Studi Kasus : Perusahaan Asuransi Jiwa

TESIS

Karya tulis sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Magister dari Institut Teknologi Bandung

Oleh

Fitri Diani NIM : 23506004

Program Studi Magister Informatika

SEKOLAH TEKNIK ELEKTRO DAN INFORMATIKA

INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG

2009




Oleh

Fitri Diani NIM : 23506004

Program Studi Magister Informatika

Menyetujui,

Pembimbing

Tanggal 19 Januari 2009

(Dr. Ir. Husni Setiawan Sastramihardja, M.T.)U

NIP : 130675823

i

ABSTRAK




Oleh :

Fitri Diani

NIM : 23506004

Pada saat ini persaingan dalam dunia bisnis sudah menjadi semakin ketat. Deregulasi, diversifikasi dan globalisasi telah menjadi stimulus terciptanya iklim kompetitif pada berbagai aspek bisnis. Keadaan tersebut memaksa perusahaan untuk menggeser paradigma bisnisnya dari berorientasi terhadap produk atau ”product centric”, menjadi berorientasi pada customer atau ”customer centric”. CRM merupakan suatu strategi organisasi yang digunakan untuk menjaga dan memanjakan para customer agar tidak berpaling ke pesaing. CRM sudah menjadi kebutuhan mutlak bagi semua perusahaan untuk mempertahankan eksistensinya di dunia bisnis. Seluruh konsep CRM memiliki fokus pada customer, oleh sebab itu evolusi terakhir dari model CRM disebut dengan Customer Centric CRM. Salah satu elemen dalam kerangka kerja Customer Centric CRM adalah memahami harapan customer, yang dapat dilakukan dengan melakukan survey terhadap para customer perusahaan. Ada berbagai macam bisnis asuransi di Indonesia, diantaranya adalah asuransi jiwa, asuransi kendaraan, asuransi kerugian, serta asuransi pendidikan. Dalam penelitian ini dipilih studi kasus untuk perusahaan asuransi jiwa, dikarenakan ada keunikan tersendiri untuk produk asuransi jiwa dibanding dengan asuransi lainnya, yaitu karena asuransi jiwa bersifat jangka panjang, dan mengikat pada satu individu tanpa bisa dipindah tangankan. Oleh karena itu, tantangan terbesar bagi perusahaan asuransi tidak hanya untuk menciptakan customer seperti layaknya suatu transaksi jual beli, namun perusahaan harus dapat menjaga kesetiaan para customer agar tidak berpaling ke perusahaan pesaing. Tujuan penelitian ini adalah mengkaji variabel-variabel apa saja yang berpengaruh dalam perancangan model Customer Centric CRM, membuat model Customer Centric CRM untuk perusahaan Asuransi Jiwa, menguji apakah model yang dirancang memiliki pengaruh terhadap meningkatnya derajat loyalitas customer, dan membuat rekomendasi proses bisnis pengelolaan customer untuk model yang dirancang. Pengembangan model menggunakan model dasar Payne, dan dilakukan pada bagian pemilihan touchpoint dan fitur yang disukai customer serta dikaji bagaimana pengaruhnya terhadap peningkatan derajat loyalitas customer.

ii

Model dirancang dengan menggunakan variabel-variabel dugaan yang di anggap memiliki hubungan terhadap pengembangan model customer centric CRM. Pengujian dilakukan dengan menggunakan salah satu alat uji statistik yang berfungsi untuk menguji independensi antar dua variabel, yaitu Analisis Chi Kuadrat. Responden yang dipilih merupakan para nasabah berbagai perusahaan Asuransi Jiwa di Bandung. Penelitian dimulai dengan mendefinisikan variabel-variabel yang akan digunakan dalam hipotesis. Selanjutnya dibuat kisi-kisi untuk instrumen penelitian. Sebelum instrumen digunakan untuk pengumpulan data, instrumen penelitian tersebut diuji dahulu validitas dan reliabilitasnya. Pengujian validitas dengan menggunakan koefisien korelasi produk moment dan untuk menguji reliabilitasnya dengan koefisien Alfa. Dari hasil pengujian instrumen didapat bahwa instrumen valid dan reliabel sehingga dapat digunakan dalam penelitian. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 3 variabel yang terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan dalam pemilihan touchpoint yang disukai customer, yaitu variabel pekerjaan customer, variabel produk yang digunakan dan variabel lamanya menjadi customer. Untuk pemilihan fitur yang disukai customer, terdapat 2 variabel yang terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan, yaitu variabel pekerjaan customer, dan variabel lamanya menjadi customer. Untuk pengembangan model didapat bahwa telepon dan financial planner merupakan touchpoint yang paling disukai untuk digunakan oleh customer. Sedangkan untuk fitur customer centric CRM, Customer Service Management dan Web Based Self Service dari divisi call center, Optimisasi Channel, dan behaviour prediction dari divisi Sales, merupakan fitur yang paling disukai oleh customer perusahaan asuransi jiwa. Selain itu, penggunaan touchpoint dan fitur-fitur Customer Centric CRM terbukti memiliki pengaruh sebesar 57 % terhadap meningkatnya derajat loyalitas customer. Untuk rekomendasi Teknologi Informasi terhadap model Customer Centric CRM yang diberikan merupakan rekomendasi proses bisnis untuk divisi sales dan call center yang digambarkan dengan menggunakan diagram swimlane. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan menggunakan kerangka kerja customer centric CRM, yaitu memahami pasar dan customer yang dilakukan melalui metode survey serta menggunakan model Payne sebagai model dasar, pengembangan model Customer Centric CRM untuk perusahaan asuransi jiwa berhasil dimodelkan.

Kata kunci : model Customer Centric CRM, Touchpoint, Fitur Customer Centric

CRM, derajat loyalitas customer.

iii

ABSTRACT

DEVELOPMENT OF CRM CUSTOMER CENTRIC MODEL

By Fitri Diani

NIM : 23506004

Nowdays, the competition of business world is more tight. Deregulation, diversification and globalization has create competition at all aspect of business. This situation have forced companies to change their business paradigm from product-oriented or product centric to be customer-oriented or customer centric. Customer Relationship Management (CRM) is an organization strategy that is used to maintain and indulge customers in order to not turn to competitors. CRM have been absoluted need for companies to defend their existence in the global competition. Whole concept have focus to the customer, therefore the latest evolution of CRM model being the CRM Customer Centric. One of element in CRM Customer Centric is to understand market and customer expectation that can be done with surveying to the customer. There are various kinds of insurance business in Indonesia, such as life insurance, car insurance, loss insurance, and education insurance. In this research selected case studies for life insurance companies, because there are unique for life insurance products compared with other insurances, that is due to life insurance is the long term characteristic, and binding on individual can not be taken over . Therefore, the biggest challenges for the insurance companies not only to create a customer transaction as a sale and purchase, but also the company must be able to maintain the loyalty of the customer not to turn to the company's competitors The objective of this research is to examine variabels which influence at designing CRM Customer Centric Model, developing CRM Customer centric model for life insurance company, examining wheter the model had an effect on increasing customer loyalty deegre and developing recommendation of management customer business process for model that developed. Development of model use Payne model as a basic model and have been done at section of touchpoint selection and feature which customer like and be examined how much it effect on customer loyalty deegre in percentage. The model is designed use assesment variables which hipotetizes have relationship with development of CRM Customer centric model. The examination have been done use one of Statistics test instrumen that function to examine independency between two variables, Chi-Square Analisys. Respondens that selected are variety of life insurance clients around Bandung. This research was began by defining the variable that will be used in the hypothesis. Next lattices were made for research instrument. Before the instrument were used for data collection, the research instrument was first tested its validity and reliability. The test of validity by using correlation coefficients of

iv

product moment and to test it reliability by alfa coefficient. The result of test was obtained that the instrument was valid and reliable that can be used in research. The result of research indicated that there are 3 variables proven have positive and significant relationship at touchpoint selection which customer like, that is customer occupation variable, used-product variable and customer period variable. In order to selection of feature that customer like, there are 2 variables proven have positive and significant relationship, that is customer occupation variable and customer period variable. In order to development of model is founded that telephone and financial planner are touchpoints which the most like to be used by customers. Whereas, in order to CRM Customer Centric feature, Customer Service Management and Web Based Self Service from Call Center Division, Optimitation Channel ang Behaviour Prediction from Sales Division, are features that most like by customers. Else, use of touchpoint and feature of CRM Customer Centric proven to have influence as big as 57 % to increasing customer loyalty deegre. In order to recommendation of information Technology concerning CRM Customer Centric Model that developed is recommendation of business process for sales division and call center that would be outlined used swimlane diagram. From the research have as a conslusion that by means of using CRM Customer Centric framework, that is understanding market and customers which done with survey method and using payne model as basic model, so development of CRM customer centric model for life insurance company succeeded to be done. Keywords : Customer Centric Model, Touchpoint, Customer Centric CRM

feature, Customer Loyality Degree.

v

PEDOMAN PENGGUNAAN TESIS

Tesis S2 yang tidak dipublikasikan terdaftar dan tersedia di Perpustakaan Institut

Teknologi Bandung dan terbuka untuk umum dengan ketentuan, bahwa hak cipta

ada pada pengarang. Referensi kepustakaan diperkenankan dicatat, tetapi

pengutipan atau peringkasan hanya dapat dilakukan seizin pengarang dan harus

disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk menyebutkan sumbernya.

Memperbanyak atau menerbitkan sebagian atau selutruh tesis haruslah seizin

Dekan Sekolah Pascasarjana Institut Teknologi Bandung.

Perpustakaan yang meminjamkan tesis ini untuk keperluan anggotanya harus

mengisi nama, tanda tangan peminjam dan tanggal peminjaman.

vi

Bersyukurlah karena engkau tidak memiliki semua yang diinginkan ...

Karena jika engkau memiliki semuanya, apalagi yang hendak dicari ?

Bersyukurlah atas masa-masa sulit yang kau hadapi ...

Karena selama itulah engkau tumbuh menjadi dewasa ...

Bersyukurlah atas kesalahan-kesalahan yang kau perbuat ...

Karena hal itu memberi pelajaran yang sangat berharga ...

Adalah mudah untuk bersyukur atas hal-hal yang baik ...

Namun, kehidupan yang bermakna adalah ...

Bagi mereka yang bersyukur atas kesulitan yang dihadapi ...

Rasa syukur bisa mengubah hal negatif menjadi positif ...

Berusahalah bersyukur atas semua kesulitan yang engkau hadapi ...

Sehingga kesulitan itu akan menjadi berkah bagimu ...

Kupersembahkan untuk ... 4JJI SWT...

Yang telah memberikan kehidupan dan memberiku kesempatan menjadi lebih baik ...

Kedua Orang Tua-ku tercinta ... Yang selalu menemani proses pendewasaanku dalam kehidupan ini....

Kedua Permata Hatiku ...

Kalian ... anugerah terindah dalam hidupku ... Tanpa kalian ... Aku tak mungkin bertahan ...

Cintaku ...

Yang telah menerimaku apa adanya ... Terima kasih atas semua kasih sayang dan cinta untukku ...

vii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT yang Maha Pengasih

Lagi Maha Penyayang, karena hanya dengan rahmat dan ridha-Nya lah sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini. Adapun judul dari tesis ini

adalah “PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT dengan studi kasus untuk Perusahaan

Asuransi Jiwa ”. Tesis ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Magister dari Sekolah Teknik Elektro dan Informatika Institut Teknologi

Bandung.

Penyusunan tesis ini tidak mungkin terlaksana tanpa bantuan, dorongan,

bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini

perkenankan penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Ir. Husni S Sastramihardja, M.T., selaku dosen pembimbing

dalam penyusunan tesis ini, atas bimbingan dan pengarahannya yang telah

membuat proses penulisan tesis ini menjadi proses pembelajaran yang

sangat berharga bagi penulis.

2. Ibu Dra. Christine Suryadi, M.T. selaku Dosen Penguji pada Sidang Tesis

dan Dosen Penguji pada Presentasi Proposal Tesis.

3. Ibu Dra. Harlili, M.Sc. selaku Dosen Penguji pada Sidang Tesis dan Dosen

Penguji pada Prasidang Tesis.

4. Dosen-dosen Sekolah Teknik Elektro dan Informatika Institut Teknologi

Bandung yang telah memberikan ilmunya serta pengetahuannya.

5. Teman, sahabat dan saudara seperjuangan di Sistem Informasi ITB

angkatan 2006, yang memberi semangat, dorongan dan dukungan dalam

menyelesaikan tesis ini.

6. Pak Ade dan Mbak Nur yang dengan sabar membantu memperlancar

proses administrasi.

7. Semua pihak yang membantu baik secara langsung atau tidak langsung

kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.

viii

Akhir kata penulis memohon maaf apabila tesis ini masih jauh dari kesempurnaan,

namun penulis berharap tesis ini ada manfaatnya baik bagi pembaca ataupun bagi

penulis sendiri. Dan juga penulis memohon kritikannya agar dapat lebih baik lagi

dimasa yang akan datang.

Bandung, Januari 2009

Fitri Diani

ix

DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................... i

ABSTRACT........................................................................................................... iii

PEDOMAN PENGGUNAAN TESIS .................................................................... v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI.......................................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL................................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 1

I.1. Latar Belakang.................................................................................................. 1

I.2. Rumusan Masalah............................................................................................. 2

I.3. Tujuan ............................................................................................................... 2

I.4. Batasan Masalah ............................................................................................... 3

I.5. Kegunaan .......................................................................................................... 3

I.6. Metodologi........................................................................................................ 3

I.7. Sistematika Pembahasan................................................................................... 4

BAB II DASAR TEORI ......................................................................................... 5

II.1 CRM ................................................................................................................. 5

II.1.1 Definisi CRM .................................................................................... 5

II.1.2 Konsep CRM..................................................................................... 6

II.1.3 Tataran CRM..................................................................................... 7

II.1.4 Siklus CRM ....................................................................................... 7

II.1.5 CRM Touchpoint ............................................................................... 8

II.1.6 CRM Fitur ....................................................................................... 10

II.1.7 Customer Centric CRM................................................................... 17

II.2 CRM untuk Industri Asuransi ........................................................................ 18

II.3 Definisi Strategi, Pelayanan, dan Customer ................................................... 20

II.4 Derajat Loyalitas Customer............................................................................ 22

II.4.1 Customer Satisfaction...................................................................... 23

II.4.2 Emotional bonding .......................................................................... 24

x

II.4.3 Trust................................................................................................. 25

II.4.4 History of the company.................................................................... 25

II.5. Model CRM Payne........................................................................................ 25

II.6 Metode Penelitian........................................................................................... 26

II.6.1 Metode Penelitian Kuantitatif.......................................................... 27

II.6.2 Rumusan Masalah Penelitian .......................................................... 28

II.6.3 Variabel Penelitian .......................................................................... 28

II.6.4 Hipotesis Penelitian ......................................................................... 29

II.7 Instrumen Penelitian....................................................................................... 29

II.7.1 Cara Menyusun Instrumen Penelitian ............................................. 30

II.7.2 Validitas dan Realibilitas Instrumen ............................................... 30

II.8 Metode Pembuktian Hipotesis........................................................................ 32

BAB III PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC CRM .............. 33

III.1 Langkah Pengembangan Model.................................................................... 33

III.2 Data Pengamatan........................................................................................... 35

III.3 Identifikasi Touchpoint yang Disukai Customer........................................... 35

III.4 Identifikasi Fitur yang Disukai Customer ..................................................... 38

III.5 Identifikasi Pengaruh terhadap Derajat Loyalitas Customer ........................ 40

III.6 Perancangan Instrumen Penelitian ................................................................ 41

III.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ....................................................... 43

III.8 Analisis Data ................................................................................................. 45

III.8.1 Analisis Touchpoints yang Disukai Customer............................... 46

III.8.1.1 Analisis Hubungan Variabel Pekerjaan Customer Terhadap

Touchpoint yang Disukai .......................................................................... 46

III.8.1.2 Analisis Hubungan Variabel Produk yang Digunakan Terhadap

Touchpoint yang Disukai .......................................................................... 48

III.8.1.3 Analisis Hubungan Variabel Lamanya Menjadi Customer

Terhadap Touchpoint yang Disukai .......................................................... 50


Produk yang Digunakan............................................................................ 52


Lamanya Menjadi Customer ..................................................................... 54

xi


Lamanya Menjadi Customer ..................................................................... 56

III.8.2 Analisis Feature yang Disukai Customer................................................... 58


Feature yang Disukai................................................................................. 58



III.8.2.3 Analisis Hubungan Variabel Lamanya Menjadi Customer

Terhadap Feature yang Disukai ................................................................ 65

III.8.3 Analisis Pengaruh terhadap Derajat loyalitas Customer............................ 68

III.8.3.1 Analisis Hubungan Variabel Touchpoints yang Disukai Terhadap

Derajat Loyalitas Customer ...................................................................... 68

III.8.3.2 Analisis Hubungan Variabel Feature yang Disukai Terhadap

Derajat Loyalitas Customer ...................................................................... 71

III.8.3.3 Analisis Hubungan Variabel Touchpoint yang Disukai Terhadap


III.8.3.4 Analisis Hubungan Variabel Faktor Sosial Terhadap Derajat

Loyalitas Customer ................................................................................... 78

BAB IV MODEL CUSTOMER CENTRIC CRM UNTUK PERUSAHAAN

ASURANSI JIWA ................................................................................................ 81

IV.1 Hasil Analisis Hipotesis................................................................................ 81

IV.2 Perancangan Model Customer Centric CRM untuk Perusahaan Asuransi Jiwa

............................................................................................................................... 83

IV.3 Model Customer Centric CRM untuk Perusahaan Asuransi Jiwa................ 88

IV.4 Rekomendasi Implementasi Model Customer Centric CRM ....................... 90

IV.4.1 Rekomendasi Proses Bisnis Divisi Sales ....................................... 91

IV.4.2 Rekomendasi Proses Bisnis Divisi Call Center............................. 94

BAB V................................................................................................................... 97

KESIMPULAN DAN SARAN............................................................................. 97

V.1 Kesimpulan .................................................................................................... 97

V.2 Saran............................................................................................................... 98

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 100

xii

LAMPIRAN........................................................................................................ 102

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A

Lampiran B

Lampiran C

Lampiran D

Lampiran E

Tabel Penentuan Jumlah Sampel dan Populasi Tertentu

Dengan Taraf Kesalahan 1%, 5%, dan 10 % ......................

Analisis Chi Kuadrat .............................................................

Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................

Surat Keterangan Melakukan Survey .................................

Rekapitulasi Hasil Survey .....................................................

103

104

106

120

122

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1

Gambar II.2

Gambar II.3

Gambar II.4

Gambar II.5

Gambar II.6

Gambar II.7

Gambar II.8

Gambar II.9

Gambar II.10

Gambar III.1

Gambar III.2

Gambar III.3

Gambar III.4

Gambar III.5

Gambar III.6

Gambar III.7

Gambar IV.1

Gambar IV.2

Gambar IV.3

Gambar IV.4

Gambar IV.5

Gambar IV.6

Aktivitas CRM ..........................................................

Operasional CRM .....................................................

Ilustrasi Touchpoints Untuk Perusahaan Asuransi

Jiwa ...........................................................................

Analytical CRM ........................................................

Siklus CRM ..............................................................

Model Satisfaction Profit Chain ...............................

Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Customer ....

Customer Satisfaction Process ..................................

Model CRM Payne ...................................................

Komponen Dan Proses Penelitian Kuantitatif ..........

Area Pengembangan Model CRM Payne .................

Proses Pengembangan Model ...................................

Model Dasar Touchpoint ..........................................

Model Hipotesis Hubungan Antar Variabel

Pemilihan Touchpoints .............................................

Model Dasar Fitur CRM .......................................


Pemilihan Fitur CRM ................................................


Pengaruh Terhadap Derajat Loyalitas .......................

Penyempurnaan Model Hipotesis Touchpoints Yang

Disukai ......................................................................

Touchpoint Yang Disukai Customer ........................

Penyempurnaan Model Hipotesis Fitur Yang

Disukai ......................................................................

Fitur Yang Disukai Customer ...................................

Penyempurnaan Model Hipotesis Pengaruh

Terhadap Derajat Loyalitas Customer ......................

Pengaruh Penggunaan Touchpoints dan Fitur CRM

Terhadap Derajat Loyalitas .......................................

8

9

9

11

13

18

22

23

25

26

33

33

35

36

37

38

39

82

83

84

85

86

87

xv

Gambar IV.7

Gambar IV.8

Gambar IV.9

Gambar IV.10

Gambar IV.11

Model Customer Centric CRM untuk Perusahaan

Asuransi Jiwa. ...........................................................

Diagram Proses Asuransi …………………………..

Rekomendasi Proses Bisnis Sales dan Marketing 1..

Rekomendasi Proses Bisnis Sales dan Marketing 2..

Rekomendasi Proses Bisnis Call Center …………...

88

91

94

95

97

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel II.1

Tabel II.2

Tabel III.1

Tabel III.2

Tabel III.3

Tabel III.4

Tabel III.5

Tabel III.6

Tabel III.7

Tabel III.8

Tabel III.9

Tabel III.10

Tabel III.11

Tabel III.12

Tabel III.13

Tabel III.14

Tabel III.15

Tabel III.16

Tabel III.17

Tabel III.18

Tabel III.19

Tabel III.20

Tataran CRM ...........................................................................

Perbandingan Customer Centric CRM dan Traditional CRM..

Kisi-kisi Instrumen Penelitian .................................................

Rekapitulasi Uji Validasi dan Reliabilitas Instrumen...............

Tabel Kontingensi Variabel Pekerjaan Customer Terhadap

Touchpoints Yang Disukai ......................................................

Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 1...................

Tabel Kontingensi Variabel Produk Yang Digunakan

Terhadap Touchpoints yang Disukai .......................................

Tabel Perhitungan Chikuadrat untuk Hipotesis 2 ...................

Tabel Kontingensi Variabel Lamanya Menjadi Customer

Terhadap Touchpoints Yang Disukai ......................................

Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 3 ..................


Produk Yang Digunakan .........................................................



Terhadap Lamanya Menjadi Customer ...................................

Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 5 .................


Lamanya Menjadi Customer ...................................................

Tabel Perhitungan Chikuadrat untuk Hipotesis 6 ....................


Fitur Yang Disukai ...................................................................

Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 7 .................


Terhadap Fitur Yang Disukai ...................................................


Tabel Kontingensi Variabel Lamanya Menjadi Customer

Terhadap Fitur Yang Disukai ..................................................

Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 9 ..................

7

19

40

43

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

62

63

65

66

xvii

Tabel III.21

Tabel III.22

Tabel III.23

Tabel III.24

Tabel III.25

Tabel III.26

Tabel III.27

Tabel III.28

Tabel IV.1

Tabel Kontingensi Variabel Touchpoints Yang Disukai

Terhadap Derajat Loyalitas Customer ....................................

Tabel Perhitungan Chikuadrat untuk Hipotesis 10 ..................

Tabel Kontingensi Variabel Fitur Yang Disukai Terhadap

Derajat Loyalitas Customer .....................................................

Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 11 ...............

Tabel Kontingensi Variabel Touchpoints Yang Disukai

Terhadap Fitur Yang Disukai ..................................................

Tabel Perhitungan Chikuadrat untuk Hipotesis 12 .................

Tabel Kontingensi Variabel Faktor Sosial Terhadap Fitur

Derajat Loyalitas Customer .....................................................

Tabel Perhitungan Chi Kuadrat untuk Hipotesis 13 ................

Tabel Hasil Uji Hipotesis ........................................................

68

69

70

71

74

75

77

78

80

Documents

PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER CENTRIC …digilib.itb.ac.id/files/disk1/690/jbptitbpp-gdl-fitridiani-34460-1... · lainnya, yaitu karena asuransi jiwa bersifat jangka panjang, dan mengikat