Upload
vuongkhue
View
318
Download
11
Embed Size (px)
Citation preview
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
PENGENDALIAN ADUAN
DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
WAKIL PENGURUSAN
..........................................
MOHAMAD ZAKIAN BIN DIO
Ketua Pendaftar
Mahkamah Syariah Wilayah-
Persekutuan
Tarikh :
NO SALINAN TERKAWAL:
JAWATAN:
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
PENGENDALIAN ADUAN
DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
WAKIL PENGURUSAN
..........................................
MOHAMAD ZAKIAN BIN DIO
-Wilayah
KETUA HAKIM SYARIE
………………………………………………….
HJ. MOHAMAD BIN HJ ABDULLAH
Ketua Hakim Syarie
Mahkamah Syariah Wilayah
Persekutuan
Tarikh :
NO SALINAN TERKAWAL:
Tarikh Pindaan
1
DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
KETUA HAKIM SYARIE
………………………………………………….
HJ. MOHAMAD BIN HJ ABDULLAH
Ketua Hakim Syarie
Mahkamah Syariah Wilayah-Wilayah
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
1. OBJEKTIF
Prosedur ini bertujuan
pelanggan dilaksanakan dengan cekap dan teratur.
2. SKOP
Prosedur ini digunakan:-
2.1 Bahagian Pentadbiran Mahkamah Syariah Wilayah
Labuan dan Putrajaya
2.2. Untuk mengendalikan aduan / maklumbalas yang diterima
2.3 Bermula dari terima aduan/maklumbalas sehingga diambil tindakan
a) Surat atau ;
b) Media elektronik termasuk telefon ,fax dan e
c) Datang sendiri.
2.4 Prosedur ini juga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan.
3. DEFINISI
BIL ISTILAH
3.1
Pelanggan
3.2 Aduan
3.3
Maklum Balas
Pelanggan
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
Prosedur ini bertujuan memastikan proses pengendalian aduan dan maklum balas
pelanggan dilaksanakan dengan cekap dan teratur.
Bahagian Pentadbiran Mahkamah Syariah Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur ,
Labuan dan Putrajaya
mengendalikan aduan / maklumbalas yang diterima dari pelanggan
Bermula dari terima aduan/maklumbalas sehingga diambil tindakan
Surat atau ;
Media elektronik termasuk telefon ,fax dan e-mail atau ;
Datang sendiri.
ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan.
PENGERTIAN
Bermaksud semua penggguna yang tidak terlibat
secara langsung dalam sistem kualiti proses utama
ini.
Ketidakpuasan hati pelanggan terhadap
perkhidmatan oleh Mahkamah Syariah Wilayah
Persekutuan yang disalurkan melalui borang aduan,
secara lisan, surat, media elektronik termasuk
telefon, fax dan e-mail.
Maklum Balas Cadangan penambahbaikan atau komen yang bukan
berbentuk ketidakpuas hati pelanggan.
Tarikh Pindaan
2
memastikan proses pengendalian aduan dan maklum balas
Persekutuan Kuala Lumpur ,
dari pelanggan
Bermula dari terima aduan/maklumbalas sehingga diambil tindakan
ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan.
Bermaksud semua penggguna yang tidak terlibat
secara langsung dalam sistem kualiti proses utama
Ketidakpuasan hati pelanggan terhadap
perkhidmatan oleh Mahkamah Syariah Wilayah
Persekutuan yang disalurkan melalui borang aduan,
secara lisan, surat, media elektronik termasuk
Cadangan penambahbaikan atau komen yang bukan
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
4. SINGKATAN
BIL SINGKATAN
4.1 Pen.Pendaftar
4.2 Pemb.Pendaftar
4.3 PYB
5. RUJUKAN
5.1 MK-MSWP-01
5.2 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
SINGKATAN PENGERTIAN
Penolong Pendaftar
Pembantu Pendaftar
Pegawai Yang Bertanggungjawab
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam 1/97.
Tarikh Pindaan
3
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
1. PROSES KERJA
TANGGUNGJAWAB
Pemb.Pendaftar
Pendaftar / Hakim/
Pen.Pendaftar
Ketua Hakim/Hakim
Pendaftar / Hakim/
Pen.Pendaftar
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
TINDAKAN
Pendaftar / Hakim/
Pendaftar / Hakim/
A. ADUAN PELANGGAN
Aduan Melalui Surat dan Media Elektronik.
1. Menerima aduan daripada pelanggan.
2. Merekodkan aduan ke dalam Buku Aduan
Pelanggan untuk dirujukkan kepada Ketua
Hakim/Pendaftar /Hakim /Pen.Pendaftar
(Lampiran I)
3. Meneliti aduan untuk menentukan
kesahihannya, dan mengambil tindakan susulan
mengikut mana berkenaan.
4. Menjalankan siasatan bagi aduan yang berasas
dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang
seperti Borang MSWP- PKPS 04-02. ( Lampiran
2)
5. Mengemukakan laporan dan syor tindakan yang
perlu diambil kepada Ketua Hakim /Hakim.
6. Menyediakan jawapan dan kemukakan kepada
Ketua Hakim/Hakim untuk kelulusan.
7. Menyemak jawapan (aduan berkaitan dengan
soal dasar), dan meluluskan jika bersetuju. Jika
tidak bersetuju arahkan Pendaftar
/Pen.Pendaftar berkenaan membuat pindaan.
8. Membuat pindaan jika ada dan kemukakan
kepada Ketua Hakim/Hakim .
Tarikh Pindaan
4
Aduan Melalui Surat dan Media Elektronik.
Menerima aduan daripada pelanggan.
Merekodkan aduan ke dalam Buku Aduan
Pelanggan untuk dirujukkan kepada Ketua
Hakim/Pendaftar /Hakim /Pen.Pendaftar
Meneliti aduan untuk menentukan
annya, dan mengambil tindakan susulan
Menjalankan siasatan bagi aduan yang berasas
dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang
( Lampiran
Mengemukakan laporan dan syor tindakan yang
diambil kepada Ketua Hakim /Hakim.
Menyediakan jawapan dan kemukakan kepada
Menyemak jawapan (aduan berkaitan dengan
soal dasar), dan meluluskan jika bersetuju. Jika
tidak bersetuju arahkan Pendaftar
berkenaan membuat pindaan.
Membuat pindaan jika ada dan kemukakan
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
TANGGUNGJAWAB
Pendaftar / Hakim/
Pen.Pendaftar
Wakil Pengurusan
Pen.Pendaftar/Pemb.
Pendaftar
Pendaftar/Pen.Pendaftar/
Pemb.Pendaftar
Pen.Pendaftar
/Pemb.Pendaftar/PAR
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
TINDAKAN
9. Menyemak dan meluluskan draf jawapan jika
bersetuju dan minta buat pindaan jika tidak
bersetuju.
10. Menerima jawapan yang dipersetujui dan
kemukakan kepada pegawai berkenaan untuk
dipanjangkan kepada pengadu.
11. Merekodkan jawapan aduan ke dalam fail
berkaitan
12. Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan
untuk dibentangkan dalam MKSP.
B. Aduan Melalui Telefon atau Lisan
13. Menerima aduan daripada pelanggan. Dapatkan
maklumat lanjut jika perlu untuk menentukan
kesahihannya.
14. Merujuk aduan yang diterima/pelanggan kepada
PYB. Jika aduan/pelanggan tidak dapat dirujuk
kepada PYB dan aduan tidak dapat diselesaikan,
maklumkan kepada pelanggan tindakan yang
akan diambil. Catatkan maklumat aduan ke dalam
Buku Aduan Pelanggan.
15. Mengambil tindakan seterusnya seperti di para 3
hingga 12.
C. MAKLUM BALAS PELANGGAN
16. Menyediakan Borang Maklumbalas Pelanggan
berdasarkan topik / isu yang telah ditentukan
oleh jabatan.
Tarikh Pindaan
5
Menyemak dan meluluskan draf jawapan jika
bersetuju dan minta buat pindaan jika tidak
Menerima jawapan yang dipersetujui dan
kemukakan kepada pegawai berkenaan untuk
Merekodkan jawapan aduan ke dalam fail
Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan
Menerima aduan daripada pelanggan. Dapatkan
menentukan
Merujuk aduan yang diterima/pelanggan kepada
PYB. Jika aduan/pelanggan tidak dapat dirujuk
kepada PYB dan aduan tidak dapat diselesaikan,
maklumkan kepada pelanggan tindakan yang
akan diambil. Catatkan maklumat aduan ke dalam
Mengambil tindakan seterusnya seperti di para 3
Menyediakan Borang Maklumbalas Pelanggan
berdasarkan topik / isu yang telah ditentukan
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
TANGGUNGJAWAB
Pendaftar / Hakim/
Pen.Pendaftar
WP
Ahli MKSP
Pendaftar / Hakim/
Pen.Pendaftar
Pen.Pendaftar
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
TINDAKAN
17. Mengedar dan mendapatkan kembali borang
maklumbalas pelanggan setiap 6 bulan.
18. Menganalisis maklum balas yang diberikan
oleh pelanggan berhubung perkara berikut:
a. Kepuasan hati pelanggan ke atas
perkhidmatan yang diberikan.
b. Tahap kepuasan ke atas sistem pengurusan
kualiti
c. Cadangan penambahbaikan
19. Sediakan laporan hasil analisis maklum balas
pelanggan dan cadangan penambahbaikan
20. Mengemukakan laporan hasil analisis maklum
balas pelanggan kepada WP untuk dilaporkan
dalam MKSP.
21. Bentangkan laporan hasil analisis maklum balas
pelanggan kepada MKSP.
22. Bincangkan laporan dan cadangkan tindakan
penambahbaikan untuk meningkatkan kepuasan
hati pelanggan.
23. Melaksanakan tindakan penambahbaikan ke atas
keputusan mesyuarat MKSP.
24. Sediakan laporan dan kemukakan laporan
keberkesanan tindakan penambahbaikan kepada
WP untuk dimaklumkan kepada mesyuarat kajian
semula pengurusan.
25. Failkan semua rekod yang berkaitan
Tarikh Pindaan
6
Mengedar dan mendapatkan kembali borang
.
Menganalisis maklum balas yang diberikan
berhubung perkara berikut:
Kepuasan hati pelanggan ke atas
Tahap kepuasan ke atas sistem pengurusan
Sediakan laporan hasil analisis maklum balas
pelanggan dan cadangan penambahbaikan
Mengemukakan laporan hasil analisis maklum
balas pelanggan kepada WP untuk dilaporkan
Bentangkan laporan hasil analisis maklum balas
Bincangkan laporan dan cadangkan tindakan
kan kepuasan
Melaksanakan tindakan penambahbaikan ke atas
Sediakan laporan dan kemukakan laporan
keberkesanan tindakan penambahbaikan kepada
WP untuk dimaklumkan kepada mesyuarat kajian
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
1 CARTA ALIRAN
Tidak
Kes
tutup
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
A. ADUAN PELANGGAN
Terima aduan
Rekodkan aduan
Rujuk kepada KHS /Pendaftar /Hakim
/Pen.Pendaftar
Kaji aduan
Tidak
Berasas ?
Ya
Jalankan siasatan
Kemukakan laporan dan syor
Sediakan jawapan
Mula
A
Tarikh Pindaan
7
Rujuk kepada KHS /Pendaftar /Hakim
Kemukakan laporan dan syor
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
Tidak
Buat
pembetulan
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
Kemukakan kepada
KHS/WP/Pendaftar
Setuju ?
Ya
Terima draf jawapan/maklum
kepada pegawai berkenaan
Maklum kepada pengadu
Rekodkan
Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan
untuk dibentangkan di dalam
A
Tamat
Tarikh Pindaan
8
Terima draf jawapan/maklum
Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan
untuk dibentangkan di dalam MKSP
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
B. ADUAN MELALUI TELEFON ATAU LISAN
Tidak
Kes
tutup
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
B. ADUAN MELALUI TELEFON ATAU LISAN
Terima aduan
Rekodkan aduan
Rujuk kepada KHS /Pendaftar /Hakim
/Pen.Pendaftar
Kaji aduan
Tidak
Berasas ?
Ya
Jalankan siasatan
Kemukakan laporan dan syor
Sediakan jawapan
Mula
A
Tarikh Pindaan
9
Rujuk kepada KHS /Pendaftar /Hakim
Kemukakan laporan dan syor
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
Tidak
Buat
pembetulan
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
Kemukakan kepada
KHS/WP/Pendaftar
Setuju ?
Ya
Terima draf jawapan/maklum
kepada pegawai berkenaan
Maklum kepada pengadu
Rekodkan
Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan
untuk dibentangkan di dalam
A
Tamat
Tarikh Pindaan
10
jawapan/maklum
Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan
untuk dibentangkan di dalam MKSP
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
C. MAKLUM BALAS PELANGGAN
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
MAKLUM BALAS PELANGGAN
Sediakan Borang Maklumbalas
Edar dan dapatkan kembali setiap
6 bulan
Buat analisis
Sediakan laporan analisis
Kemukakan laporan kepada WP
Bentangkan laporan dalam MKSP
Melaksanakan cadangan-cadangan
dalam MKSP
Kemukakan laporan keberkesanan
Failkan
Mula
Tamat
Tarikh Pindaan
11
Sediakan Borang Maklumbalas
Edar dan dapatkan kembali setiap
Kemukakan laporan kepada WP
MKSP
cadangan
Kemukakan laporan keberkesanan
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH
PKPS 04
No. Keluaran 3
Tarikh Keluaran29.12.2009
8. REKOD
BIL. TAJUK
1. Buku Rekod Aduan
Pelanggan
2. Jawapan Kepada
Pelanggan
3. Laporan Penyiasatan
Aduan Pelanggan
4 Fail Aduan
5 Laporan aduan dan
maklumbalas
9. LAMPIRAN
9.1.. Format Buku Rekod Aduan Pelanggan
9.2. Borang Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH
PERSEKUTUAN
MS 9001:2008
Tarikh Keluaran 29.12.2009
No. Pindaan
Tarikh Pindaan
LOKASI TEMPOH SIMPAN
Pejabat Pendaftar/
Pen.Pendaftar
5 Tahun
Pejabat Pendaftar/
Pen.Pendaftar
5 Tahun
Pejabat Pendaftar/
Pen.Pendaftar
5 tahun
Pejabat Pendaftar/
Pen.Pendaftar
5 tahun
Pejabat Pendaftar/
Pen.Pendaftar
5 tahun
Format Buku Rekod Aduan Pelanggan - Lampiran I.
Borang Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan - Lampiran 2.
Tarikh Pindaan
12
TEMPOH SIMPAN
Lampiran I.
Lampiran 2.
13
Lampiran 1
BUKU REKOD ADUAN PELANGGAN
MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH PERSEKUTUAN TAHUN 2008
Bil. Tarikh Terima
Pengadu Aduan Kategori Aduan
Pegawai Dirujuk
Tarikh Siasatan
Sebab Berlaku
Tindakan Pembetulan
Tindakan Pencegahan
Status
14
Lampiran 2
LAPORAN PENYIASATAN ADUAN PELANGGAN Nama Pengadu : _____________________________________________________ Alamat : ____________________________________________________________ Nama Pegawai Yang Menerima Aduan : ___________________________________ Jenis Aduan Yang Diterima :_____________________________________________
Tarikh Siasatan Dimulakan : ____________________________________________ Sebab-sebab Masalah / Isu Itu Berlaku :___________________________________
Tindakan Pembetulan / Pencegahan :___________________________________________________________________
Laporan Disediakan Oleh : ( Nama : ) Tarikh :
BK-MSWP-PKPS-04-02