PENGERTIAN JASA

• Jasa adalah tindakan atau kinerja yangditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.Walaupun prosesnya mungkin terkait denganproduk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyatadan biasanya tidak menghasilkan kepemilikanatas faktor-faktor produksi.

• Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakandan memberikan manfaat bagi pelanggan padawaktu dan tempat tertentu, sebagai hasil daritindakan mewujudkan perubahan yang diinginkandalam diri-atau atas nama-penerima jasatersebut.

1

Memahami Sektor JasaSektor jasa merupakan bagian dari perekonomiansuatu negara yang diwakili oleh semua jenis jasa,termasuk yang ditawarkan oleh organisasi pemerintahdan organisasi nirlabaPerusahaan-perusahaan jasa mempunyai ukuran yangberagam mulai dari perusahaan internasional yangsangat besar seperti perusahaan penerbangan,perbankan, asuransi, telekomunikasi, jaringan hotel,dan transportasi angkutan barang hingga berbagai jenisbisnis kecil yang dimiliki dan dijalankan secara lokal,termasuk restoran, binatu, taksi, ahli mata dll.

2

Mengapa Mempelajari Manajemen Jasa (Service marketing atau Services Marketing)1. Service is everybody’s business (Henkoff, 1994)

istilah service bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatubagi orang lain”.

2. Jasa (layanan) memiliki karakteristik unik yangmembedakannya dengan produk fisik (barang)

3. Jasa (layanan) dapat dimanfaatkan untuk menciptakandifferential advantages

4. Sektor jasa berkembang pesat dan berkontribusi bagiperekonomian global

5. Telah terjadi pergeseran paradigma, dari yang semulaGoods-Dominant Logic menjadi Service-Dominan Logic

3

Ada tiga padanan kata dalam bahasa Indonesia untuk istilah service, yakni : jasa, layanan dan servis

a. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidakberwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, sepertipendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi,perbankan, perhotelan, kosntruksi, perdagangan, rekreasi, dst

b.Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatuyang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok)kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Contoh :layanan pelanggan (customer service), yang mencakupaktivitas menjawab pertanyaan pelanggan, menanganikomplain, memproses pesanan, menginstalasi produk,mereparasi setiapkerusakan, dst.

c. Servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepedamotor, servis peralatan elektronik, dst

4

Lingkup istilah service (Gilmore, 2003)

1. Service sebagai aktivitasmencakup layanan pelanggan (jasa atau layanandipandang sebagai fungsi tambahan yang melengkapiproduk fisik maupun non-fisik),• service based activities (seperti perbankan, salon

kecantikan, jasa kesehatan, akuntansi, dst) dan• added value activities (layanan dijadikan

keunggulan kompetitif, seperti keramahan dankesigapan pramugari dalam melayani parapenumpang, fasilitas hotline service untukmenginstalasi program perangkat lunak yangdisediakan oleh gerai ritel komputer, dst

5

Lanjutan...Lingkup istilah service (Gilmore, 2003)

2. Service sebagai konsep, bisa berupa :• Organisasi (struktur organisasi bisnis maupun

nirlaba yang berkeciumpung dalam sektor jasa,seperti perusahaan asuransi, restoran, rumahsakit, universitas dan bank)

• Produk inti (output atau keluaran komersial darisebuah organisasi jasa, seperti rekening bank,polis asuransi, atau paket liburan)

• perluasan produk atau product augmentation(setiap aktivitas tambahan yang dirancang untukmemfasilitasi penyampaian produk. Contoh :welcome drink di hotel atau kafe)

6

• Product support (setiap aktivitas berorientasipada produk atau pelanggan yangberlangsung setelah produk inti disampaikankepada pelanggan, seperti aktivitaspemantauan, reparasi, dan up-dating), dan

• Tidakan (mode perilaku, seperti memberisaran dan membantu pelanggan)

7

Karakteristik Jasa

1. Intangibility (tidak bewujud fisik)

2. Inseparibility (produksi/operasi dan konsumsi berlangsung secara simultan)

3. Heterogenity ( kualitas jasa tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa dihasilkan)

4. Perishability (jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan)

5. Lack of owneship (tidak ada pemilikan penuh atas jasa yang dibayar)

8

Service-Dominant LogicEsensi pemikiran SDL adalah bahwa penyediaanlayanan/jasa merupakan tujuan fundamentaldari pertukaran ekonomi dan pemasaran.Dengan kata lain, individu maupun kelompok(organisasi) saling mempertukarkanlayanan/jasa. Sementara uang, barang,organisasi dan jejaring merupakan perantara(intermediares) atau institusi tambahan(collated institution) dalam proses pertukaranlayanan/jasa dengan layanan/jasa.

9

Lanjutan.... SDL Service-Dominant Logic

Layanan/jasa dirumuskan sebagai aplikasi kompetensi(pengetahuan dan keterampilan) terspesialisasi melaluiperbuatan/tidakan, proses, dan kinerja demi manfaat bagientitas bersangkutan dan entitas lain.

Mencakup fungsi fundamental setiap organisasi bisnis dansemua bentuk tawaran pemasaran, termasuk barang fisik.

10

Pergeseran konseptual dari GDL ke SDL

• Semula menekankan produk berupa barangfisik dengan menekankan fitur spesifik,bergeser menjadi fokus pada layanan denganaspek utama pengalaman dan solusi.

• SDL memandang pelanggan sebagai co-creatorof value yang berperan aktif dan bisadilibatkan dalam seluruh rantai proses layanan

11

Sepuluh premis pokok (foundation premises) SDL (Vargo dan Lusch)

1. Jasa/layanan adalah basis fundamental pertukaran

2. Pertukaran tidak langsung (indirect exchange)menyelubungi basis fundamental pertukaran

3. Barang merupakan mekanisme distribusi bagipenyediaan jasa/layanan

4. Operant resources adalah sumber fundamentalkeunggulan kompetitif

5. Semua perekonomian adalah perekonomianjasa/layanan

12

Lanjutan....Sepuluh premis pokok (foundation premises) SDL (Vargo dan Lusch)

6. Pelanggan selalu berperan sebagai co-creator of value

7. Perusahaan tidak dapat menyampaikan nilai (value)secara independen, namun hanya bisa menawarkanvalue propositions

8. Service-centric view secara inheren berorientasi padapelanggan dan bersifat rasional

9. Semua faktor sosial dan ekonomi adalah resourceintegrator

10. Nilai (value) selalu ditentukan secara unik danfenomenologik oleh beneficiary

13

Jasa InternalMeliputi berbagai jenis aktivitas, termasukperekrutan, penerbitan, jasa hukum danakuntansi, administrasi penggajian, kebersihankantor, pemeliharaan taman, transportasibarang, dan banyak tugas lainnya.Dalam jumlah yang makin besar, organisasimemilih untuk menyerahkan jasa internaltersebut ke pihak luar yang dapatmengerjakan dengan dengan lebih efisien olehsub-kontaktor spesialis.

14

Kekuatan yang menyebabkanPerubahan Manajemen Jasa

1. Perubahan pola peraturan pemerintah

2. Pengurangan pembatasan perhimpunanprofesional terhadap pemasaran

3. Privatisasi beberapa perusahaan jasapemerintah dan nirlaba

4. Inovasi teknologi

5. Pertumbuhan jaringan jasa dan waralaba

6. Internasionalisasi dan globalisasi

15

7. Tekanan untuk meningkatkan produktivitas8. Gerakan kualitas jasa9. Ekspansi bisnis leasing (sewa-beli) dan

penyewaan10.Manufaktur sebagai penyedia jasa11.Kebutuhan organisasi pemerintah dan nirlaba

untuk mencari penghasilan baru12.Perekrutan dan promosi manajer yang

inovatif

16

Produk :

Output inti (baik jasa maupun barang) yangdihasilkan suatu perusahaan.

Barang :Objek atau peralatan fisik yang memberikanmafaat bagi pelanggan melalui kepemilikanatau penggunaannya.

17

1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa2. Produk jasa tidak berwujud3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi4. Orang lain dapat menjadi bagian dari produk5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input

dan output operasional6. Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan7. Umumnya tidak mempunyai persediaan8. Faktor waktu relatif lebih penting9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran

fisik maupun elektronik

Perbedaan Dasar antara Barang dan Jasa :

18

Manajemen Jasa Terpadu :

Perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan atas pemasaran, operasi, dan sumber dayamanusia yang penting bagi keberhasilan perusahaanjasa.

Delapan Komponen Manajemen Jasa Terpadu (8P):1. Elemen produk (product)

semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilaibagi pelanggan

2. Tempat dan waktu (place and time)keputusan manajemen tentang kapan, di mana, danbagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan

19

Delapan Komponen Manajemen Jasa Terpadu (8P)

3. Proses (process)metode pengoperasian atau serangkaian tindakantertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yangdiperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.

4. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality)produktivitas : seberapa efisien pengubahan input jasamenjadi ouput yang menambah nilai bagi pelanggan.kualitas : sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggandengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapanmereka

5. Orang (people)karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yangterlibat dalam proses produksi

20

Delapan Komponen Manajemen Jasa Terpadu (8P)

6. Promosi dan edukasi (promotion and education)semua aktivitas dan alat yang menggugahkomunikasi yang dirancang untuk membangunpreferensi pelanggan terhadap jasa danpenyedia jasa tertentu.

7. Bukti fisik (phisik)petunjuk visual atau berwujud lainnya yangmemberi bukti atas kualitas jasa

8. Harga dan biaya jasa lainnya (price)pengeluaran uang, waktu, dan usaha olehpelanggan untuk membeli dan mengkonsumsijasa

21