Upload
aryath
View
126
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Manajemen JasaPengukuran Kepuasan Konsumen
Teori Kebutuhan Teori Maslow Aktualisasi Diri (sukses, kuasa) Kebutuhan Ego (status, percaya diri, harga) Kebutuhan Sosial (dihormati, berteman) Kebutuhan Rasa Aman dan Keamanan (perlindungan, peraturan, undang-undang) Kebutuhan fisiologis (makanan, air, udara, biologis)
Teori Motivasi McClelland Kebutuhan sukses (needs for achievement) Kebutuhan afiliasi Kebutuhan kekuasaan
Model Kano3Customer Satisfaction Delighted 3 2 Degree of Execution
Abstain 1
Fully Implemented
Disgusted
Teori Kepuasan Diskonfirmasi positif (positive disconfirmatition) pelayanan dirasakan lebih baik dari yang diharapkan Konfirmasi sederhana (simple confirmation) pelayanan dirasakan seperti yang diharapkan Diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation) pelayanan dirasakan lebih buruk dari yang diharapkan
The Customer Window(ARBOR Inc.) Customer is Unhappy Customer Wants
ATTENTIONCustomer Doesnt Get
BRAVO Customer Gets
DONT WORRY BE HAPPY
CUT OR COMMUNICATE Stop Supplying or Educate Customer About benefits
Customer Doesnt Want
Hierarki Ekspektasi Pelanggan
Perspektif Kualitas1. Transcendental approach, sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan.Product-based approach, kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat diukur. User-based approach, kualitas tergantung pada orang yang menilainya. Manufacturing-based approach, mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Value-based approach, kualitas dilihat dari aspek nilai dan harga (best buy).
2.
3.
4.
5.
Mengukur Kepuasan Pelanggan1. Sistem keluhan dan saran 2. Survei kepuasan pelanggan 3. Ghost shopping Directly reported satisfaction Derived dissatisfaction Problem analysis Importance-performance analysis
4. Lost Customer Analysis
Ketidakpuasan pelanggan
Penyebab Ketidakpuasan Faktor internal Karyawan yang kasar Jam karet Kesalahan pencatatan transaksi
Faktor eksternal Cuaca (badai, banjir) Gangguan infrastruktur (listrik padam, jalan longsor) Aktivitas kriminal (pembakaran) Masalah pribadi (dompet hilang)
Aspek Penanganan Keluhan1. Empati terhadap pelanggan yang marah 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan 3. Kewajaran/keadilan dalam memecahkan permasalahan 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
Dimensi Kualitas Jasa (1)PENELITI DIMENSI KUALITAS
Albrecht & Zemke (1985)Brady & Cronin (2001) Caruana & Pitt (1997) Dabholkar, et al. (1996) Dabholkar, et al. (2000) Edvardsson, Gustavsson & Riddle (1989)
Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recoveryKualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil
Dimensi Kualitas Jasa (2)PENELITI Garvin (1987) Gronroos (1979, 1982) Gronroos (1990, 2000) Gummesson (1987b) Gummesson (1991) Gummeson (1993) DIMENSI KUALITAS Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan, serviceability, estetika, perceived quality Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra Profesionalisme & keterampilan, sikap & perilaku, aksesibilitas & fleksibilitas, reliabilitas & trustworthiness, recovery, reputasi & kredibilitas, serviscape Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas relasional Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses, kualitas hasil Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian, kualitas relasional, kualitas hasil
Dimensi Kualitas Jasa (3)PENELITI Hedvall & Paltschik (1989) Johnson & Silvestro (1990) Leblanc & Nguyen (1988) Lehtinen & Lehtinen (1982) Lehtinen & Lehtinen (1991) Ovretveit (1992) DIMENSI KUALITAS Kesediaan & kemampuan melayani, akses fisik dan psikologis Faktor higienis, faktor peningkat kualitas, threshold factors Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik thdp sisitem penghasil jasa, interaksi antara staf&pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat Kualitas proses, kualitas hasil Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas manajemen
Dimensi Kualitas Jasa (4)PENELITI Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) Rust & Oliver (1994) DIMENSI KUALITAS Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik
Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan
Model Konseptual Kualitas Jasa Total Perceived Quality Models (Gronroos, 1984, 1990, 2000). Synthesized Model of Perceived Service Quality (Brogowics, Delene & Lyth, 1990). Gummesson 4Q Model of Offering Quality (Gummesson, 1993). Model Servqual (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) Perceived Service Quality (Brady & Cronin, 2001). Model Intqual (Caruana & Pitt, 1997). Retail Service Quality Model (Dabholkar, 1996) Relationship Quality Model (Liljander & Strandvik, 1995) SERV*OR (Lyle, 1998) Model jasa online
Servqual (Service Quality)10 Dimensi Service Quality Tangibles Reliability Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Responsiveness Competence Courtesy Credibility SecurityAccess Communication Understanding
GAP MODEL(model yang menjelaskan penyebab ketidakpuasan konsumen)Expected Service
GAP 5
CustomerCompany GAP 3 GAP 1
Perceived Service
Service Delivery
GAP 4
External Communication to Customer
Customer-Driven Service Design & Standards
GAP 2Company Perceptions of Customer Expectations
SERV*OR Orientasi Pelayanan diukur SERV*OR (Lytle et al., 1998). menggunakan
SERV*OR dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana organisasi dipersepsikan dan diyakini oleh karyawannya sebagai organisasi yang menerapkan kebijakan, praktek, dan prosedur spesifik yang mencerminkan pelayanan prima (Lytle et al., 1998).
Dimensi Pengukuran SERV*ORService Leadership Practices 1. Servant Leadership 2. Visi Pelayanan Service Encounter Practices 1. Customer Treatment 2. Pemberdayaan Karyawan
Human Resource Management Practices
Orientasi Pelayanan
Service System Practices
1. Pelatihan Pelayanan 2. Imbalan Pelayanan
1.Pencegahan Kegagalan Pelayanan 2. Pemulihan Kegagalan Pelayanan 3. Teknologi Pelayanan 4. Standar Komunikasi Pelayanan
Perceived Service Quality
INTQUAL Menggunakan perspektif manajemen Terdiri atas dua faktor utama: Reliabilitas jasa Manajemen ekspektasi
Kualitas Jasa Online (1)Dimensi Kualitas Jasa Online PENELITI Dabholkar (1996) DImensi Kualitas Kecepatan pengantaran, kemudahan penggunaan, reliabilitas, kesenangan, kendali
Janda, et al (2002) Kinerja, akses, keamanan, sensasi, internet Kaynama & Black (2000) Liljander (2002) Lociacono et al (2000) Isi (content), akses, navigasi, desain, respons, latar belakang, personalisasi Desain dan isi situs, kepercayaan, empati, keamanan Kesesuaian informasi dengan tugas, interaksi, kepercayaan, waktu respons, desain, intuitiveness, daya tarik visual, daya inovasi, daya tarik emosional, komunikasi integrasi, proses bisnis, substitutability
Kualitas Jasa Online (2)Dimensi Kualitas Jasa Online PENELITI Szymanski & Hise (2000) Wolfinbarger & Gilly (2003) www.bizRate.com DImensi Kualitas Kenyamanan online, informasi produk, desain situs, keamanan finansial Reliabilitas, desain website, layanan pelanggan, keamanan/privasi Kemudahan pemesanan, pilihan produk, informasi produk, harga, kinerja website, pengiriman tepat waktu, representasi produk, dukungan pelanggan, kebijakan privasi, pengiriman & penanganan produk Kemudahan pemakaian, efisiensi akses informasi, customer confidence, reliabilitas, usia website atau perusahaan, on-site resources, relationship services, biaya total
www.Gomez.com
Kualitas Jasa Online (3)Dimensi Kualitas Jasa Online PENELITI Yang, Peterson & Huang (2001) Yoo & Donthu (2001) Zeithaml, et al (2000, 2002) DImensi Kualitas Kemudahan pemakaian, isi website, akurasi isi, ketepatan waktu respons, estetika, privasi Kemudahan pemakaian, estetika desain, kecepatan pemrosesan, keamanan Efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak
e-SERVQUAL
e-SERVQUALDimensi utama: 1. Efisiensi 2. Reliabilitas 3. Fulfillment 4. Privasi 5. Daya tanggap 6. Kompensasi 7. Kontak