Pentru Servicii

7/25/2019 Pentru Servicii

1/22

1.Concepte generale care arata cum se organizeaza un sistem de management.Cum se organizeaza: obiectiv,resurse, effect, process si optimizare.1.obiectiv: raspunde la intrebarea ce vrem? reprezinta scopul economic,social sau politic carese stabileste din strategii,regulamente si care trebuie realizat de catre organizatiile prestatoare de

servicii.

2.resurse: raspunde la intrebarea cu ce? sau cu cine? si reprezinta potentialul financiar,material, uman, informational si tehnic de care dispune organizatia la un moment dat.Exprima

atat posibilitatile de functionare cat si posibilitatile de dezvoltare a organizatiei.Exista

discrepante intre resursele reale si virtuale.Clasificarea resurselor:a.dupa durata de consum:de moment(se consuma chiar in mom alocarii) si de durata(seconsuma treptat)b.dupa provenienta:proprii(se afla in folosinta exclusiva a companiei),imprumutate(determinate de necesitatile furnizarii serviciului, au character temporar,fiind necesar a fi

rambursate institutiilor creditare) si atrase(sume datorate de companii dar care, ca urmare a

sistemului de plati aplicate pot fi temporar utilizate intro anumita activitate economica).c.dupa natura economica:avansate(constituite din sursele allocate in present de companii ptobtinerea unor rezultate viitoare), ocupate(se afla de!a in cadrul organizatiei pe o perioada detimp nedeterminata) si consummate(consumurile effective ocazionate de activitatile economicesi care se regasesc in costurile de productie).3.efecterasp la intrebarea care este rezultatul?.sunt de natura economica si sociale."e natura economica:de natura sporului cifrei afacerii,economiilor de resurse si sporului de venit

net#ntrucat in practica deciziile manageriale pot genera toate tipurile de efecte posibile, pentru

determinarea corecta a eficientei se impune exprimarea lor intrun singur tip de efecte si

insumarea lor intrun effect total, actiune cunoscuta sub numele de echivalare ca natura.Regula generala a echivalarii ca naturaeste transformarea sporului de productie si aeconomiilor de resurse in venit net si insumarea lor dupa relatia:E$%delta &'(cheltuieli la lei productie*)+E-'rn+E''( cheltuieli la lei

productie*)+ delta /nE-%economii de resurse avansatern%rata normata a eficientei resurselor avansateE0%economii de resurse ocupate%productivitatea normata a resurselor ocupate/n%venitul net propriu zis.4. procesul%raspunde la intrebareacum? si arata modalitatea in care se transforma resursele invederea atingerii obiectivului stabilit si in conditiile pastrarii echilibrului ecologic..optimizarecat mai bine1 reprezinta actiuni concrete si coerente pt realizarea celui mai bunraport intre efectul obtinut si efortul depus pentru atingerea obiectivului stabilit.

2.concepte care arata cum functioneaza un sistem: plan, autonomie,adaptabilitate, organizare si incluziunea.


2/22

!lanul:instrument prin care se materializeaza decizia de aplicare a mi!loacelor necesare pentrurealizarea obiectivelor propuse. 2lanificarea+ prognoza previzioneaza termenele pentru

realizarea obiectivelor."utonomia:proprietatea sistemelor si subsistemelor biologice si sociale de a se autoregla."daptabilitatea:capacitatea sistemului de asi pastra stabilitatea atunci cand asupra lui

actioneaza perturbatii exterioare.#rganizarea:procesul operational prin care se stabilesc atributiile si raspunsul fiecarei personaepentru realizarea unui anumit scop.$ncluziunea:integrarea intro structura mai mare.

3. cum se conduce un sistem:informatia,modelul,verificarea,decizia,controlul

$nformatia:veste,stire pe care cineva o spune companiei.culegerea sau prelucrarea se pot face cua!utorul unei metode clasice sau cu instrumente moderne.%odelul:este o macheta a realitatii pe care se lucreaza.at cand modelul concorda cu realitateaavem izomorfism. #n procesul de analiza modelul este supus unei analize economice pentru a

vedea ce se poate intampla in anumite situatii.&erificarea:actiunea prin care se constata daca modelul este correct.'ecizia:alegerea uneia dintre variantele elaborate.Controlul:urmarirea aplicarii deciziilor cu scopul cunoasterii realitatii privind indeplinireaobiectivelor stabilite.

4.conceptul de sistem si caracteristicile generale ale acestuia.

(istemreuniune de obiecte, procese sau fenomene care indeplinesc cumulativ o serie derestrictii:

ansamblu de entitati interdependente

delimitat de un domeniu care il diferentiaza de mediul exterior

interdependent cu mediul exterior prin corelatii de tipul intrarilor dinspre mediu si

iesirile spre mediu

functioneaza conform unor obiective,misiuni

satisface niste restrictii sau valori limita.

*ipuri de sisteme:tehnice,vii si 3uasivii(subsisteme tehnice si subsisteme vii).(ubsistemul%parte a sistemului care indeplineste aceleasi conditii ca si sistemul dar priviteindependent.

Caracteristici:1.structura%modul de organizare a sistemului2.eficacitatea%gradul de satisfacere a finalitatii sistemului3.eficienta%raportul dintre rezultate obtinute si consumul de resurse4.robustetea%propr sistemului de a functiona normal in conditiile prezentei unor perturbatiigenerate de mediul exterior in limita unor restrictii.


3/22


4/22

erviciul%o activitate utila destinata satisfacerii unei nevoi personale.@usbaumererviciile reprezinta activitati,beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in

asociere cu vanzarea unui bun material.american marAeting association.Caracteristici:au o serie de trasaturi care permit identificarea lor,iar pe de alta parte se potconstitui in criterii de delimitare fata de celelalte domenii ale activitatii economicosociale.

1.forma nemateriala a serviciilor%ma!oritatea serviciilor nu se concretizeaza in bunurimateriale si imbraca forma unor activitati umane sau faze ale unor procese ecsociale.aceasta

trasatura nu trebuie absolutizata.servicii de o forma specifica si existenta de sine

statatoare:6","/"/aloarea instrinseca a informatiilor este net superioara valorii formei materiale.2.intangibilitatea%serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu a!utorul simturilor omenestiinainte de a fi cumparate sau consummate.6onsecinte:neincrederea clientului si retinere in adoptarea deciziilor de cumparare a serviciilor.Bodalitati concrete de evidentierea asptectelor unui serviciu:ambianta in care este prestat

serviciul(temperature,zgomot), comunicatiile cu privire la serviciu(pliante,spoturi si panouri

publicitare),pretul folosit ca indicator al aprecierii calitatii serviciului.3.inseparabilitatea in timp si spatiu%simultaneitate%producerea serviciilor si consumul lor auloc concomitent.serviciul nu poate exista separat de prestator,calitatea serviciilor este

inseparabila de calitatea prestatorului.Este cea mai reprezentativa trasatura a serviciilor regasinduse in aproape toate serviciile

indifferent daca sunt prestate de om sau masina,daca sunt destinate nevoilor materiale si

indifferent daca sunt destinate individului sau colectivului.4.variabilitatea%imposibilitatea repetarii acestora de la o productie la alta deoarece depind depersoana care lucreaza, de dispozitia acestora, de gradul sau de oboseala,dar si de momentul in

care se realizeaza prestarea serviciului.

6onsumatorii percep variabilitatea si incearca sa obtina cat mai multe informatii in legatura cuprestatarul inainte de a adopta decizia finala.infleunteaza calitatea serviciilor si ingreuneaza

actiunea de standardizare a lor.

.notiunea de serviciu:considerente plus tipologie

2otrivit ("ictionarului enciclopedic,4) , notiunea de serviciueste definita ca fiind: slu!ba,post, munca prestata in interesul sau in folosul cuiva, a!utorul dat cuiva intro anumita

impre!urare etc.#n sens stric economic, notiunea de serviciuacopera un domeniu mai restrains, delimitat denotiunea de utilitate. -ceasta poate fi definite astfel : ,,activitati utile destinate satisfacerii unei

nevoi sociale55#n literature de specialitate , serviciile sunt :,, activitati ale caror rezultat este nematerial sinestocabil55.*ipologie:.#n functie de natura relatiilor de piata intalnim:-servicii comerciale(marAet,marfare,de piata) care sunt tranzactionate prin intermediul serviciilor

de vanzarecumparare7


5/22

servicii necomerciale(nonpiata,nonmarAet,publice).-cestea pot fi servicii publice

colective:armata,politie,!ustitie,pompieri etc), sau servicii publice de care beneficiaza direct

indivizii(invatamant,protective sociala etc)4."in punct de vedere al particularitatilor de consum intalnim:servicii primaremunca prestata in toate sectoarele de activitate,indiferent ca se produc bunuri

sau serviciiservicii intermediaretransporturi,telecomunicatii, servicii bancare , intretinere si reparatii etc.servicii finale(de consum). #n aceasta categorie includem atat serviciile de piata(turism,

restaurant, spectacole) cat si servicii nonpiata(politie, !andarmi, pompieri etc.)8."upa functiile economice pe care le indeplinesc,exista:servicii distributivetransport,telecomunicatii,comertul gros,comertul cu amanuntul etcservicii de productieconsultanta,reparatii,asigurari,tranzactii imobiliare etc.servicii socialemedicale,educationale,religioase,postale etcservicii personaleservicii casnice,hoteluri si spatii de cazare, restaurant,frizerii,curatatorii etc9."in punct de vedere al raporturilor dintre servicii si bunuri material:servicii inmagazinate in bunuri material(cduri,dvduri,filme,carti etc)

servicii complementare bunurilor materiale(publicitate,asigurari,transporturi etc)servicii care sunt substituite productiei de bunuri(leasing etc)servicii fara legatura cu produtia de bunuri material(sanatatea,informatica etc)

-.serviciul public:definire in sens material

$n sens material, dea lungul timpului sau conturat mai multe definitii care coexista si in zilelenoastre si au fost preluate in legislatia europeana. 2rima definitie, datand din secolul CC, considera ca serviciul public este acea activitate deinteres general prestata numai de o persoana publica, adica statul, colectivitate locala sau alta

institutie publica.6ele trei conditiisunt :

. 2rima conditie se refera la stisfacerea interesului general. 2roblema care se pune in

aceasta situatie se refera la delimitarea dintre interesul general si interesul particular.

rviciile publice au ca obiectiv(misiune) interesul celor adiministrati si nu obtinerea de

profit.4. - doua conditie se refera la faptul ca mi!loacele puterii publice sunt privilegii acrodate

firmelor private care serveste interesul general si ca atare , se bucura de autoritate in

raport cu tertii si nu de egalitate.

8. - treia conditie prevede controlul administratiei.-ceasta conditie derva din faptul ca ofirma private poate presta un serviciu public numai printro delegare data de o persoana

publica.-ceasta delegare poate fi realizata printrun contract sau act normativ.

. principalele subsiteme ale statului si forme de manifestare a crizei statuluiprovidenta


6/22

(ubsistemele de baza ale statului0.#nstitutia prezidentiala, care reprezinta statul in raport cu cetatenii si alte state prin

presedinte74.2arlamentul, este organul ales de centatii , care initiaza, dezbate si adopta prin procedure

democratice legile statului, tinand cont de optiunile startegice ale cetatenilor, exprimate prin

votul acordat la alegerile generale78.Duvernul, este organul care determina si conduce politica natiunii si asigura puterea

executiva79.-dministratita publica central, formata din ansamblul ministerelor si celelalte organe

subordonate nemi!locit guvernului7.-dministratia publica localaprefectulprimarul,presedintele consiliului !udetean, consiliului local, consiliului !udetean;.-utoritatile !udecatoresti: curtea de apel, tribunalul, notariatele etc.Bediile de informare, presa, radio, televiziune etcCriza statului providentaimbraca doua aspect ma!ore: financiar si de eficacitate.Criza financiara , este generate de cresterea in ritm alert a cheltuielilor, in special cu

protectia sociala, comparative cu veniturile bugetului de stat.Criza de eficacitatese refera la costurile ridicate ale bunurilor si serviciilor pe care statul le

produce.

1/.statul:definire si principalele cauze generatoare de pierderi financiare

'efinitie:o colectivitate umana relativ omogena datorita unei istorii comune,unui teritoriu

delimitat de frontiere recunoscute,unei puteri politice proprii in baza careia acesta realizeazaanumite functii:elaborare de legi,constituirea unui sistem de guvernare propriu,constituirea unui

sistem de identificare si corectare a abaterilor de la lege.6auze:evaziunea fiscala si distorsionarea functionarii puterii de statvaziunea fiscala:

reducerea impozitelor si taxelor datorate statuluinedeclarare sau declarare incompleta si

incorecta

contrabandatrecerea peste frontiera a unor marfuri,servicii in mod clandestin

'istorsionarea functionarii puterii de stat:

coruptieinfractiunea comisa de functionarul public care ia mita,face traffic de influenta,sebucura de alte avanta!e pentru a indeplini o atributie pe care este obligat sa o indepparazitarea agentilor economicicu capital maoritar de statnumiri de conduceriincompetente, utilizarea resurselor statului pe baza de contracte ineficiente cu firme privaterealizarea unei economii paralele prin dezorganizarecircularea succesiva a produselor pe lamai multi agenti economici crescand ne!ustificat preturile acestora,crearea de retele ilegale.


7/22

11.statul providenta si criticile aduse acestuia

tatul providenta a carui menire este de a pune in miscare parghii economicsociale care sa

permita utlizarea ratonala a capitalului uman concomitant cu cresterea economica .6riticile aduse au in vedere: cresterea cheltuielilor publice, cresterea numarului de functionari

(birocratia) si povara excesiva a prelevarilor obligatorii, atat pentru populatie cat si pentru agentiieconomici.

12.propuneri de limitare a rolului statului in viata economica2rivatizari si gestiunea comerciala de piata a serviciilor publiceObiectivele privatizarii: cresterea productivitatii,ameliorarea finantelor publice si dezvoltarea

actionariatului popularGestiunea de piata a serviciilor colective: incredintarea administrarii acestora unor intreprinderi

private pe baza de contracte cu statul.eficientizarea serviciilor publice si diminuarea sensibila a

efortului financiar al statului.#biectiv actual al privatizarii si gestiunii de piata:statul sa fie mai apropiat de nevoile reale

ale societatii,mai econom si mai efficient in gestionarea resurselor.%odalitate de realizare a privatizarii si gestiunii de piata:indeplinirea corespunzatoare afunctiilor pentru care a fost creat: functia de redistribuire si functia de reglare economica,oferta

de servicii publice collective noncomercialeoferta de servicii publice collective noncomerciale:triplu obiectiv:de inlaturarea a lagunelor pietelor,de a permite economiei sa beneficieze de factori

pozitivi care sunt atasati serviciilor,de a face seerviciile accesibile tuturor cetatenilor,chiar si

celor mai saraci.*ipuri de servicii colective non comerciale oferite de stat:servicii oferite de stat in calitatea sa de !andarmasigurarea securitatii persoanelor si bunurilor

in interiorul tarii,apararea teritoriului national impotriva unor agresiuni externealte tipuri de servicii:statul asigura el insusi productia,statul nu asigura decat finantarea si delega

productia de catre sectorul privat pastrand prerogativa de a acredita aceste institutiiunctia de redistribuire:trecerea de valori de la o forma de proprietate la alta ,de la un grupsocial la altul sau de la un stat la altul,micsorand temporar sau definitive veniturile finale ale

unora in avanta!ul altora#nstrumente:politica de pret si sistemul financiar.(istemul financiar:

bugetul de stat(redistribuirea veniturilor intre stat si populatie)

venituri derivate primite de populatie de la stat(salarii,burse)

venituri derivate colectate de stat de la populatie si agenti economici:impozite,taxe

politica de preturi: abaterea preturilor de la valoare %redistribuirea veniturilor primare aleagentilor economici

in avanta!ul statului daca marfurile,serviciile se vand peste valoare(tigari,alcool)

in avanta!ul populatiei daca marfurile, serviciile se vand sub valoare(tarife pt caldura)


8/22

unctia de reglare economica: interventia statului asupra evolutiei economice astfel incat sa seamelioreze principalii indicatori ai acesteia.se realizeaza prin politici structural si con!ucturale.2olitica structurala%ansamblul interventiilor statului susceptibile de a modifica evolutia pe

termen lung a economiei.ac parte:politica industrial,energetica,a mediului ambiant si

infrastructurilor2olitica con!uncturala% asigura stabilitatea preturilor si echilibrul comertului exterior.

interventia statului in vederea atingerii unui ritm de crestere economica si a unui nivel de

ocupare compatibile cu mentinerea marilor echilibre,

de relansare

si de stabilizare.

13.parteneriatul public privat

'efinitie:un acord intre sectorul public si cel privat pentru a elabora un proiect*a furniza unserviciu, care in mod traditional era furnizat de sectorul public..se realizeaza total sau partial cua!utorul AnoFhoF si resursele sectorului privat.%modalitate viabilG de introducere a managementului privat Hn serviciile publice, prin intermediul unui

contract pe termen lung Hntre un operator privat Ii o autoritate publicG (6amera de 6omerJ Ii #ndustrie aomKniei, 4;).%modalitate de cooperare pe termen lung Hntre sectorul public, lansator de proiecte de utilitate publicG Iisectorul privat, deJinGtor de fonduri Ii de management performant, Hn baza unei alocGri optime a riscurilor

Hntre parteneri

Caracteristici:

se deruleaza in baza unor contracte incheiate pe termen lung

necesita investitii care se realizeaza prin combinarea finantarii publice cu cele private

reuneste o serie de responsabilitati complexes si specifice fiecarei etape a proiectului

controlul strategic asupra furnizarii serviciilor care revine sectorului privat

riscul este impartit intre sectorul public sic el privat avand la baza regula conform careia

riscul este asumat de partea cea mai in masura sal suporte.

*ipuri:1.dupa gradul de implicare in proiect a partenerului privata.achizitie publica cu e5ternalizare(contracte de servicii,de leasing, de operare si management).inantarea si proprietatea asupra activelor apartin sectorului public in timp ce sectorul privat are

o responsabilitate limitata,doar pt sarcini bine definite in proiect.b.parteneriate integrate:L0$(buildoperatetransfer) si "L0$(designbuildoperatetranfer).2resupun transferal responsabilitatilor associate unor functii dispersate de la sectorul public catre

o singura entitate private rezultand economii de costuri pe intreg ciclul de viata al proiectului.c.parteneriate care implica si finantarea privata:concesiunea sau DBFO(designbuildfinanceoperate).genreaza venituri in schimbul dreptului de

a colecta tarifele platite de utilizatori pentru furnizarea serviciului.


9/22

Privatizarea integral sau partialspre deosebire de concesiune investitorul privat detine si

dreptul de proprietar asupra activelor.sectorul public este cel care stabileste regulile.2.dupa nivelul de transfer al riscurilor catre sectorul privata.contracte de servicii si managementnivelul de risc transferat catre partenerul privat este redusb.contracte de leasingnivel mediu de risc:M"0 si M"0

c.contracte de lucrari:partenerul privat preia ma!oritatea riscurilor:"L,"L0,"L0,L0$,L00.

14.managementul riscului in !!! plus categorii de riscuri

Categorii de riscuri:

iscuri in faza de conceptieconstructie:tehnice si economico financiare

iscuri in faza de exploatare:asupra veniturilor,financiare,de crestere a costurilor de

exploatare

iscuri indirecte legate de mediu:de forta ma!ora,macroeconomice,!uridice.

#nteresul pentru managementul adecvat al riscurilor intrun partenerait publicprivat seaxeaza pe tre considerente:

a) gradul de transfer al riscurilor catre partenerul privat sta la baza delimitarii diferitelor

tipuri de parteneriat publicprivat7b) succesul parteneriatului depinde de identificarea si alocarea optima a riscurilor intre

parteneri7c) exista o serie de implicatii financiare asociate riscurilor unui parteneriat publicprivat.

2arteneriatele publicprivate prezinta un profil de risc aparte comparativ cu proiectele

conventionale. iscul poate fi definit ca un factor, eveniment, influenta care ameninta

finalizarea cu succes a unui proiect d.p.d.v al timpului, costului sau nivelul de calitate.iscurile au impact financiar direct asupra proiectului, ele fiind traduse in termeni financiari

de catre partenerul privat.

Banagementul riscului urmareste sa identifice, sa previna, sa reduca sau sa elimine riscurile

asociate unui parteneriat publicprivat. "in punct de vedere al ciclului de viata al proiectului,

managementul riscului se desfasoara in etape:

1. $dentificarea riscurilor este primul pas caatre un management eficient al riscurilor sitrebuie sa tina cont de fazele de desfasurare ale proiectului. -stfel, principalele categorii

de riscuri care pot ameninta bunul mers al proiectelor derulate in parteneriat publicprivat

sunt:a) Riscurile din timpul fazei de conceptie-contructie:

- iscurile tehnice, care decurg din alegerea tehnologiilor si organizarea santierului7

acestea se exprima prin riscuri de conceptie si riscuri de buna executie7- iscurile economicofinanciare sunt cele legate de parametrii monta!ului financiar

(riscuri de indexare, riscul ratei dobanzii, al ratei de schimb). Baterializarea


10/22

acestor riscuri va conduce la aparitia unui risc suplimentar, la intarzieri si de la o

crestere a costului proietului si o pierdere de rentabilitate economica7b) Riscurile din timpul fazei de eploatare!

- iscul asupra veniturilor, cre poate fi un risc de frecventare pura, numit si risc de

utilizare sau risc de pret, care poate genera un volum insuficient al incasarilor.

iscul de frecventtare pura este o caracteristica a proiectelor de infrastructura, maiales pentru lucrari de transport in totalitate noi7

- iscurile de crestere a costurilor de exploatare N in cazul in care proiectarea este

buna , constructia este corect realizata si testele de pornire sunt satisfacatoare, se

poate estima in mod rezonabil ca vor fi respectate costurile de explotare. $otusi,

interventia unor factori perturbatori (gestiune mai putin performanta decat sa

prevazut, omiterea sau subestimarea unor categorii de costuri) poate conduce la

cresterea costurilor de exploatare7- iscurile financiare sunt riscuri legate de parametrii financari ai contractului si

include in special riscruile de curs de schimb si de rata a dobanzii, care sunt cu

atat mai ridicate cu cat durata dcontractului si perioada de rambursare sunt mai

mari7c) iscuri indirecte legate de mediu:

- iscurile de forta ma!ora, care pot interveni in cazul unor catastrofe naturale, dar

pot fi generate si de cauze politice7- iscurile mcaroeconomice N crizele financiare pot avea efecte nefavorabile asupra

rentabilitatii proiectelor, consecintele fiind legate de scaderea puterii de

cumparare a monedei. -lte schimbari macroeconomice ma!ore, care pot avea

repercusiuni asupra proiectelor sunt crezele economice sau energetice, care se

manifesta prin scaderea nivelului de trai72. valuarea riscurilor este una dintre cele mai dificile si subiective activitati in

managementul riscului. Ea se bazeaza pe doi factori cheie: determinarea probabilitatii deproducere a riscurilor si masurarea impactului financiar al producerii riscurilor.

6uantificarea riscurilor asigura alegerea unei alocari a riscurilor eficiente din punct de

vedere al costurilor, precum si alegerea unei strategii de management capabile sa

controleze cat mai bine riscurile.3. "locarea riscurilor intre parteneri reprezinta un aspect critic pt succesul unui

aran!ament contractual de tip parteneriat publicprivat. egula de baza care ar trebui sa

guverneze orice proiect realizat in parteneriat este aceea ca riscul trebuie alocat acelei

parti care este cea mai capabila sa il gestioneze. 6a urmare, partea care isi asuma riscul

va beneficia de o prima, iar conform principiului caeteris pribus, cu cat riscurile

asumate sunt mai mari, cu cat vor atrage prime ridicate.

1.sistemul de transport

%ansamblu de agenti economici prestatori de servicii in cadrul carora deplasarea marfurilor sau

calatorilor se face cu un anumit tip de vehicul pe un anumit gen de retea(cale) si in care lucreaza

salariati de o anumita structura profesionala si calificare.1.rutier:


11/22

vehicule:autoturisme,autocamioane,autobuze,troleibuze etcretea de drumuri:autostrazi,drumuri expres,nationale,europene, locale,!udetenecorelatii de interdependenta intre elementele sistemului rutier:

corelatia dintre gabaritul behicului si latimea benzii de circulatie

6orelatia dintre sarcina pe osie a vehiculului si modulul de deformare a drumului

6orelatia dintre viteza de circulatie si geometria drumului.

"nfrastructura rutier# public# a Rom$niei:

>.9O drumuri nationale

.


12/22

1.caracteristici energetice

randamentul motoarelor de propulsie cu care sunt ec&ipate mi'loacele de transportraportul

dintre lucrul mecanic util si lucrul mecanic consumat pentru a produce acel lucru mecanicconsumurile specifice depind de:factori tehnici(randamentul motoarelor,sistemele de transmisie

si propulsive)si factori tehnicoorganizatorici(utilizarea la capacitate a mi!loacelor de transport,evitarea curselor in gol,alegerea celor mai scurte itinerarii)

1-.caracteristici economice

productivitatea muncii care depinde de

productivitatea mi!loacelor de transport ce determina productivitatea personalului de

bord

si personalul anga!at in efectuarea celorlalte activitati altele decat cele ale personalului

de bord

-amortisment annual

valoarea activelor fie t *m transportate: raport intre valoarea activelor fixe si parcursul

marfurilor

2/.managerii organizatiei si componentele muncii manageriale

Conducatori:manager general,conducatori ai compartimentelor functionale,conducatori ai

diferitelor unitati operationaleBunca managerilor: orienteaza, indruma,coordoneaza si controleaza actiunile colectivitatilor pe

care le conduc. Ei interactioneaza cu alti oameni, -utoritate formala: adoptarea deciziilor,controlal indeplinirii sarcinilor,dinamizare,rasplata*sanctiune.6ivelul de baza: manageri de prima linie,operationali.conduc si spri!ina personalul deexecutie,iau decizii pe termen scurt la nivelul echipei,urmaresc indeplinirea sarcinilor.6ivelul mediu:

manageri care coordoneaza si supravegheaza mai multe echipe, directioneaza munca

managerilor operationali.

#nterfata intre managementul operational si cel superior

2regatesc informatiile pentru nivelul managerial superior

6omunica deciziile catre nivelurile inferioare

Exemple:sefi de department,decan,manager al vanzarilor regionaleBunca:organizare,analiza,comunicare cu alti manageri,pregatire rapoarte.6ivelul institutional

Banageri de varf:elaborarea planurilor pe termen lung,formularea obiectivelor,adaptarea

organizatiei la schimbari


13/22

Exemple:presedinte de birou executive,vicepresedinte,directorul corporatiei

Elaboreaza si adopta principalele decizii

uccesul sau esecul companiei sunt rezultatul acestor decizii

%anageri functionali

au responsabilitatea unui domeniu functional al organizatiei

supravegheaza in principal indivizi intruiti foarte buni cunoscatori ai acestui domeniu

managerii generali

au responsabilitatea intregii organizatii sau

au responsabilitatea unui subsistem mai complex care include in structura sa mai multe

domenii specializate

coordoneaza mai multe domenii functionale

manageri de proiectau responsabilitati de coordonare a eforturilor mai multor indivizi care provin din mai multe

unitati organizationale si lucreaza in cadrul unui proiect special

21.situatii problematice cu care se confrunta un manager

olutionarea problemelor de conducere comporta analiza situatiei problematice, identificarea

problemelor ce o compun si incadrarea lor in unul din cele trei tipuri posibile: probleme de tip abatere problem de tip optimizare problem potentiale2rin analiza problemelor de tip abatere se urmareste sa se descopere cauzele necunoscute

care produc abaterea de la mersul firesc preconizat (obiectivele propuse).2rin analiza problemelor de optimizare se urmareste identificarea factorilor care pot

determina optimizarea unei activitati anterior proiectate si care se desfasoara normal, dar care

este susceptibila de ameliorare. #n acest scop se formuleaza alternative de decizii, urmarind

sa fie aleasa si pusa in aplicare cea care prezinta cele mai multe avanta!e. Evident, oricat de

bine ar fi formulate sau aleasa o decizie, ea pastreaza amprenta subiectivitatii decidentului.2roblemele potentiale apar de regula in urma aplicarii deciziilor cand, in afara efectelor

scontate, pot aparea si efecte nescontate N avanta!oase sau neavanta!oare. -cestea din urma

trebuie anticipare si daca este posibil, luate masuri de prevenire sau cel putin de atenuare a

efectelor negative. copul analizei problemelor potentiale este de a stabili moduri de actiune

adecvate pentru evitarea si atenuarea efectelor nedorite.#n literature de specialitate se utilizeaza frecvent conceptual de inteligenta manageriala care

presupune luare in considerare a doua principia, trei sarcini principale si patru conditii

primordial de care trebuie sa tina cont un manager, dupa cum urmeaza:

a) "oua principii manageriale:


14/22

Banagerul trebuie sa coordoneze cu autoritate Banagerul are cea mai importanta raspundere

b) $rei sarcini principale: #ntelegerea obiectivelor si scopurilor urmarite /erificarea, testarea si modificarea lor de la caz la caz

6unoasterea comportamentului propriilor anga!ati si al clientilorc) 2atru conditii primordiale de care trebuie sa tina cont un manager esursele materiale, umane, financiare, imformationale si de timp 6on!uctura in care isi desfasoara activitatea #novatia di descoperirea Eficienta activitatii

22.cauze generatoare ale pierderii timpului

"elegarea ineficienta,dezordinea,sedintele inutile,stabilirea incorecta a prioritatilor,amanarea

23.cerinte minime pe care trebuie sa le indeplineasca un manager efficient#n conditiile particulare ale tarii noastre, cand se constata o anumita liberalizare a formelor de

exprimare a personalului si un anumit mode intelegere a democratiei, un manager al unei

organizatii prestatoare de servicii este efficient daca:

"episteaza la timp cauzele unui conflict potential "efineste prPcis obiectivele fiecarui salariat din structurile sistemului pe care il

conduce, le aduce la cunostinta si le explica la nivelul lui de intelegere7 oloseste drept criteria de promovare competenta profesionala, capacitatea de

raspuns la solicitari diverse, dorinta de perfectionare, gradul de integrare in structura

formala si informala a organizatiei, atitudinea fata de munca si colectiv etc. Elaboreaza un sQstem deschis bazat pe creativitatea individuala sau de grup, utilizand

cu pricepere stimularea morala si materiala7 @u este distant in relatiile cu subalternii e concentreaza asupra problemelor cu adevarat importante.

2rin indeplinirea acestor conditii managerul capata o anumita autoritate care il situeaza

intro pozitie de respect fata de ceilalti membri ai organizatiei. -utoritatea este

determinate de o serie de factori: pregatirea profesionala de specialitate7 exigenta fata de

sine si fata de ceilalti7 rapiditatea si flexibilitatea in gandire5 feminitatea in actiune,

umanismul, tactul , cura!ul de asi asma un risc etc.. #n acest fel, managerul contribuiedecisive la crearea unui climat de munca, de moralitate si coeziune in cadrul organizatiei

pe care o conduce.

24. %odalitati de actiune care pot contura profilul uni manager realist.

acJioneazG pentru ca obiectivele Ii concepJia fundamentalG a organizaJiei sG fie cercetate,

dezvoltate Ii comunicate Hn mod clar7


15/22

se asigurG cG toJi salariaJii cunosc atributele de bazG ale organizaJiei7

Itie cG oamenii sunt mai eficienJi Ii mulJumiJi cKnd HnJeleg clar ce se aIteaptG din partea lor7

asigurG introducerea unor proceduri Ii tehnici bine puse la punct pentru evaluarea

contribuJiilor tuturor salariaJilor Ii compartimentelor7

crede Ii aplicG principiul potrivit cGruia dezvoltarea personalitGJii umane aduce mari

foloase atKt activitGJii organizaJiei, cKt Ii individului7

considerG cG fiecare salariat trebuie sG rGspundG pentru rezultatele sale, adicG sGIi HndeplineascG

atribuJiile sau, Hn caz contrar, sG lase liber locul de muncG7

se Hngri!eIte ca principiul Rconducerea HnseamnG dezvoltarea capacitGJii creatoare a oamenilor, nu

diri!area activitGJii sG depGIeascG stadiul declarativ, sG fie pe deplin HnJeles Ii sG devinG operativ7

Itie cG Hntreg personalul va contribui cu mai mult Ii va primi mai mult dacG este a!utat sG

HnJeleagG scopurile, direcJiile Ii perspectivele7

Itie cG nu se poate aItepta la rezultate optime dacG fiecare salariat nu primeIte toate informaJiile

corespunzGtoare privind sarcinile care i se HncredinJeazG7

depune eforturi pentru ca toJi salariaJii sG fie conItienJi de valoarea muncii lor etc.

2. Cai de imbunatatire a muncii managerului.

acceptarea unor responsabiliti suplimentare6onducGtorii care urcG rapid pe scara ierarhicG

au o trGsGturG comunG N dorinJa de a accepta responsabilitGJi suplimentare. 2rea mulJi oameni sescuzG cG au de!a prea multe de fGcut sau cG responsabilitGJile respective ar reveni altora.

Banagerul eficient recunoaIte cG singura cale de aIi aduce o mai mare contribuJie la succesulorganizaJiei este aceea de a accepta sarcini de conducere suplimentare Ii mai importante7

atragerea de oameni capabili- managerii realiIti HIi dau seama cG nu pot stGpKni singuri toate

detaliile activitGJii lor. 6ei inteligenJi HIi aleg oameni capabili pentru ai a!uta. 2e mGsurG cecontribuJia acestora creIte, managerul obJine performanJe mult mai bune7

starea de nemulumire greIeala fatalG Hn desfGIurarea activitGJii o constituie mulJumirea de sine.

-tunci cKnd managerii sunt mulJumiJi de ceea ce fac, este aproape sigur cG nu vor mai Hnregistraprogrese. Ba!oritatea managerilor cautG oameni care nu sunt mulJumiJi de situaJia lor prezentG,Hn speranJa cG aceastG nemulJumire va determina o continuG perfecJionare a activitGJii lor7

selectarea prioritilorSn manager eficient Ii eficace trebuie sG aibG un simJ al valorilor ce

poate fi deosebit de cel al subalternilor. El trebuie sG acorde cea mai mare prioritate problemelor

esenJiale Ii sG nu fie atras de detalii secundare care Hl pot Hmpiedica sG HndeplineascG adevGrateleobiective7

dezvoltarea personalitii umane-Banagerul trebuie sG conItientizeze faptul cG dorinJa de

perfecJionare, de a cKItiga mai mulJi bani Ii de a deveni un bun specialist sunt trGsGturi umanefundamentale. "e aceea, una dintre responsabilitGJile importante este aceea de a acceleradezvoltarea personalitGJii celorlalJi oameni din subordinea sa prin instruire, puterea exemplului Iioricare alte metode.


16/22

2+. Rolul pe care trebuie sa il indeplineasca un manager in procesul demanagement.

#n literature de specialitate se mentioneaza faptul ca un manager general al unei organizatii

prestatoare de servicii trebuie sa indeplineasca in procesul de conducere zece roluri

importante, repartizate pe trei grupe:

a) $rei roluri interpesonale( de contact) olul de sQmbol al organizatiei conduse olul de lider, prin care imprima stilul propriu de management, da indicatiile

necesare si motiveaza personalul olul de interfata, prin care dezvolta si diversifica sistemul de relatii al oganizatiei

b) $rei roluri de informare olul de observatorQ active al informatiilor cu privire la activitatile interne, la

tendintele care se manifesta si care au impact asupra organizatiei olul de propagator (disseminator, difuzor) al informatiilor privind actiunile ce

trebuie realizate, valorile ce trebuie respectate etc., el fiind un garant al respectarii

regulilor de !oc din organizatie7 olul de purtator de cuvant al organizatiei, el fiind reprezentantul acesteia atat din

interior, cat si din exterior7c) 2atru roluri ce au character decisional

olul de antreprenor, adica -cela de valorificare a oportunitatilor si de punere in

aplicare a proiectelor de imbunatatire a activitatii olul de armonizator, prin care corecteaza efectele generate de perturbatiile aparute

intre subordonati, intre subsisteme si perturbatiilegenerate de pierderile de resurse olul de negociator, respectiv -cela de a participa la discutii in calitate de sQmbol al

organizatiei si de reprezentat al sistemelor de valori din cadrul ei. Banagerul are

puterea de a anga!a organizatia pe care o conduce in relatii cu alte organizatii olul de distribuitor al resurselor organizatiei, el aproband cheltuielile bugetare

pentru activitatile curente, precum si pentru actiunile viitoare ce au character

probabilistic.

2. "ptitudini pe care trebuie sa le aiba un manager din sectorul serviciilor.

*ehniceN capacitatea de expertizG, HnJelegerea Ii HndemKnarea Hntrun domeniu specializat(6ontabilitate7 inanJe7 2rocesul de prestare a serviciului

7maneN capacitatea de a lucra bine cu ceilalJi membri ai organizaJiei (LunG comunicare7Botivare7 pirit de echipG)7ConceptualeN capacitatea de a aborda sistemicorganizaJia Ii mediul acesteia

Dezvoltarea aptitudinilor managerialeaptitudinea de a selecta informaJiile utile, de a stabili Ii sublinia prioritGJile, de a comunica

eficient cu salariaJii7raJionamentul logic Ii analiza !udicioasG a fenomenelor manageriale7


17/22

capacitatea de a gKndi economic Ii social7aptitudinea de obiectivare, de cunoaItere Ii recunoaItere a propriei valori, apelKnd dupG caz

la echipG, prevenind astfel situaJiile vulnerabile7aptitudinea de a stabili Ii comunica obiective, de a finaliza realizarea lor.

2-. 8reseli pe care trebuie sa le evite un manager.9cauze ale nereusitei unuimanager)0

absenJa unui interes real pentru activitatea exercitatG7

tendinJa de a ceda la presiunea cerinJelor de moment, negli!Knd repercusiunile hotGrKrilor luate7

lipsa unui simJ de orientare7

incapacitatea de a sesiza esenJa lucrurilor Ii de a Jine cont de fapte7

tendinJa de supraestimare a importanJei unei probleme7

Hnclinarea spre discuJii Hn locul acJiunii7

tendinJa de a generaliza pe baza unor informaJii fragmentate7 ideea eronatG cG oamenii acJioneazG Hntotdeauna numai raJional7

neacceptarea criticii7

tendinJa de a !udeca Ii aprecia colaboratorii numai Hn comparaJie cu

propria persoanG7

imposibilitatea de a repartiza sarcini sau Hmputerniciri7

nehotGrKrea Ii teama de aIi asuma responsabilitGJi7

incapacitatea de a coopera7

credinJa cG este infailibil Ii cG are mereu dreptatea de partea sa.

2. Continutul si particularitatile eficientei in domeniul serviciilor.EficienJa desemneazG situaJia Hn care resursele organizaJiei sunt utilizate optim pentru

prestarea serviciului .ficienta economica totala: eficiena alocrii resurselor9materiale, umane, financiare, informaionale, de timp)

N activitatea de alocare a resurselor poate fi consideratG eficientG Hn mGsura Hn careserviciileprestate sunt cele de care societatea are nevoie7

eficiena utilizrii factorilor de producieN implicG prestarea serviciilor cu cel mai redus cost de producJie, Hn condiJiile unui cost

de oportunitate minim pentru fiecare serviciu prestat7

eficiena vnzrii serviciilor

N presupune concordanJa Hntre volumul, structura Ii calitatea serviciilor pe de o parte IiexigenJele beneficiarilor de aIi cheltui veniturile disponibile, la preJul pieJei pe de altG parte.

!articularitati ale eficientei in servicii:forma de eprimare a efectelor utile ale serviciilor este sensibil diferit fa de

bunurileeconomice! ca urmare a caracterului nematerial al serviciilor


18/22

N efectele utile ale serviciilor sunt dificil de cuantificat sau pot fi observate dupG operioadG lungG de timp.

+emplu: ,n cazul serviciilor sanitare de ,nv#.#m$nt cultur# etc% efectelepresta.iilor sunt dificil de cuantificat /i apar dup# o perioad# lung# de timp%

N Hn astfel de cazuri, eficienJa se exprimG prin raJionalizarea consumului de factori de

producJie, urmGrinduse Hn special eficacitatea utilizGrii resurselor Ii nu obJinerea unor profituri serviciile au att efecte directe! ct "i indirecte

N Efectele directe se obJin la nivelul serviciului analizatN Efectele indirecte sunt cele induse de sectorul serviciilor asupra celorlalte domenii de

activitate dintro economie+emplu: educa.ia cultura serviciile sanitare produc efecte la nivelul

economiei /i societ#.ii ,n ansamblul s#u (cre/terea gradului de instruire a popula.iei a

gradului de cultur# ,mbun#t#.irea st#rii de s#n#tate etc%)N -naliza efectelor economice trebuie sG reflecte Ii influenJa exercitatG de ele asupra

dezvoltGrii spirituale, a ridicGrii nivelului de culturG Ii civilizaJie

eficiena serviciilor se analizeaz #n corelaie cu nivelul calitii acestora "i a

prestatoruluiN 0 calitate HnaltG a serviciului contribuie la revenirea clienJilor Ii atragerea de noi clienJi,

pe aceastG bazG sporind cifra de afaceri Ii implicit, profitul

3/. $ndicatori de apreciere a performantelor serviciilor.

;n funcie de criteriile de evaluare indicatori de pertinen< = raporteazG obiectivele serviciului la necesitGJile pe care este

destinat sG le satisfacG indicatori de eficien< = raporteazG efectele la resursele consumate pentru realizarea lor indicatori de eficacitate = comparG ceea ce sa obJinut cu scopurile urmGrite indicatori de performan< = HnglobeazG eficienJa Ii eficacitatea realizGrilor, rezultatelor Ii

impacturilor (indicatori economici7 indicatori de calitate)$ndicator de performan


19/22

N aprecierea calitGJii serviciilor, a satisfacJiei beneficiarilorN comparaJia Hntre serviciul dorit (aIteptat) de beneficiar Ii serviciul primit

32. %odalitati de crestere a eficientei sociale a serviciilor.

-re Hn vedereN HmbunGtGJirea calitGJii serviciilor si furnizarea unor servicii de HncredereStilizarea raJionalG a resurselor Hn scopul obJinerii unui nivel de satisfacJie ridicat Hn rKndulbeneficiarilor de servicii conduce implicit la crearea unei reputaJii solide, la realizarea Ii sporireaeficienJei sociale.$ehnologia informaJiei Ii comunicaJiilor are un rol ma!or Hn sporirea eficienJeisociale a serviciilor si ofera avanta!e organizaJieiCre>terea calitieficienei sociale a serviciilorcondiJionate deN evaluarea satisfacJiei beneficiarilor(clienJilor)N cunoaIterea rGspunsului acestora la prestaJiile oferite de organizaJiile prestatoare de servicii

33. 6otiuni generale privind calitatea serviciilor. Caracteristici de calitate.

actori de influenJG a nivelului de calitate perceput de clientseriozitatea (corectitudinea) Hn prestarea serviciului, exprimatG prin onorarea promisiunilorfGcute clientului7

receptivitatea, adicG dorinJa a ai a!uta pe clienJi, de ai servi cu promptitudine Ii de arGspunde solicitGrilor lor7siguran.a, exprimatG prin capacitatea anga!aJilor de a inspira Hncredere7

empatia, care semnificG gri!a faJG de clienJi, atenJia faJG de nevoile Ii preferinJele lor7 tangibilitatea, exprimatG prin calitatea echipamentelor, dotGrilor, atractivitatea materialelor

informative.

34. indicatori de apreciere a calitatii serviciilor.

$ndicatori de calitate a serviciilor$ndicatori tehnici U /olumul serviciilor7 6alitatea echipamentelor utilizate7$ndicatori de mediu$ndicatori specifici9pariali) de calitate$ndicatori de servire a clientului-ccesibilitate7 Eficacitate managerialG7 EficienJG economicGIi managerialG7 Drad de satisfacere a clientului$ndicatorii reclamaiilor clienilor

$ndicatori tehnici /olumul serviciilor

N numGr de cGlGtori transportaJi pe ziN numGr de pacienJi trataJiN numGr de persoane care frecventeazG bibliotecile publice Hntrun anN numGr de cereri primite pentru acordarea de a!utoare socialeN presiunea apei calde, apei reci etc.


20/22

#ndicatori de calitate a echipamentelor utilizate Hn procesul de servireN viteza mi!locului de transportN viteza de lucru a 26ului, a imprimanteiN gradul de automatizare a echipamentelorN indici de consum energetic

N grad de precizie Hn execuJie

$ndicatori de mediu gradul de poluare fonicG gradul de poluare chimicG gradul de HncGrcare cu noxe a mediului -mbiant

$ndicatori specifici 9pariali) de calitate utilizaJi Hn cazul serviciilor care nu admit abateri de la caracteristicile calitative stabilite,

datoritG necesitGJii asigurGrii continuitGJii serviciului Ii siguranJei Hn furnizare (alimentare cuenergie electricG, alimentare cu apG potabilG etc.)N tensiunea, intensitatea, frecvenJa curentului electric furnizatN gradul de puritate al apei potabileN temperatura la client a apei calde furnizateN gradul de confort Hn mi!loacele de transport Hn comun

$ndicatori de servire a clientului -ccesibilitatea serviciului

N numGrul de ore de programN timpul de aIteptare pentru un serviciu

Eficacitatea managerilor organizaJiei de serviciiN procentul de realizare a obiectivelor stabilite

N procentul nerealizGrii obiectivelor stabilite EficienJa economicG Ii managerialG a organizaJiei de servicii

N valoarea resurselor cu care au fost obJinute rezultateleN calitatea deciziilor de management

Dradul de satisfacere al beneficiarului serviciului

$ndicatorii reclamaiilor clienilor exprimG reacJia clienJilor la abateri de la calitatea contractatG

N volumul serviciilor reclamateN cheltuieli pentru remedierea problemelor reclamateN frecvenJa reclamaJiilor

N numGr mediu de apeluri primite pentru corectarea unei singure probleme23. !rincipii ce stau la baza eticii in munca din sectorul serviciilor2rincipiile care stau la baza eticii in munca din sectorul servicii. #ntegritate. Sn anga!at

integru poate primi cu uVurintG Hncrederea clienVilor companiei,colegilor sau a

supervizorilor. #n mediul economic, oamenii apreciazG persoanele capabile de a da eedbacA

S# sincere . 6lienVii dobKndesc Hncrederea in recomandGrile anga!atului in timp ce

supervizorii se pot baza pe faptul ca anga!atul nu va lucra niciodata Hmpotriva companiei si


21/22

nu va crea probleme. imtul responsabilitGVii . 6and anga!atul se simte responsabil pentru

munca depusG , acesta va respecta programul de munca, va cauta soluVii sa rezolve

problemele cu care se confrunta compania si va da dovada de o implicare proactiva in

munca depusG . Empatie pentru calitate. -nga!atul fara empatie pentru calitate nu are

capacitatea sa isi recunoascG si sa isi asume greselile fGcute . "isciplina. Sn anga!at cu o

buna disciplina ramane concentrat pe obiectivele sale si este determinat sa isi HndeplineascG

Hndatoririle . 6apacitatea de a lucra in echipa. Sn anga!at dedicat lucrului in echipa isi

HnVelege si respecta locul , realizKnd in acelaVi timp o activitate de calitate.24.Clasificarea serviciilor de consultant si principalele probleme asociate acestuia.#n functie de obiectul sau:consultanta de afaceri: management operational, managementul schimbarii, strategie ,

organizareconsultanta tehnologica#n functie de provenienta consultantului:consultant intern

consultant extern2roblemele asociate acestuia sunt urmatoarele:consultantul se poate focalize pe imbunatatirile pe termen scurt si sa negli!eze masurile care

ar putea produce efecte pe termen lungevaluarea corecta a rezultatelor care deriva direct din activitatea consultantului este dificilamodul de evaluare a rezultatelor poate fi diferit in cazul clientului si prestatorului si poate

crea tensiuni intre acestia

2.(tandardizarea serviciului de consultantW 6onsultanta devinde din ce in ce mai mult un serviciu standardizatpretul este principalul factor in adoptarea deciziei de achizitionare a serviciului

firmele de consultant mizeaza pe reducerea costuriloe pentru a obtine avanta! competitivecu toate acestea, in serviciile de consultanta clientii cauta beneficiile serviciuluica urmare, firmele incearca sa creasca satisfactia clientului prin proiectarea unor servicii

care sa cprespunda cat mai bine preferintelor si asteptarilor clientilorpentru a fi eficiente ele trebuie sa se adapteze unui mediu aflat in schimbareWerviciul de consultant corespunde astepatarilor clientului:veniturile firmei crescreputatia firmei de consultant se va imbunatatiW erviciile de consultant sunt foarte greu de evaluatW/aloarea firmelor de consultant este data de valorea personalului: amabilitatea lor,

capacitatea de raspuns, initiative, experienta etc.

2+.Consultanta interna vs consultant e5terna6onsultanta interna:se realizeaza de catre un profesionist care este anga!at fulltime si este subordonat unui

managereste privit de colegi ca fiind: un spion al managerului7 ca un profesionist cu bune capacitate

de diagnosticare7 care ofera un serviciu de calitate


22/22

-vanta!e:cunoasterea organizatiei si a contextului organizationalusurinta de a controla consultantul internmodestia si onestitatea consultantului6onsultanta externa:

se realizeaza de catre o firma pe baza contract de consultant2roblemele care pot aparea:anga!atii au tendinta de a impartasii mai multe cunostinte anga!atilor decat consultantilor

externiconsultantii externi au tendinta de a impartasii mai multe cunostinte altor consultant externi

decat anga!atilor firmei.Explicatia:increderea in categoria respective de anga!aticonsultantii au incredere in consultani , anga!atii au incredere in anga!ati.

Documents

Pentru Servicii