Embed Size (px)
Citation preview
i
PERAN MEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING DALAM MENINGKATKAN
KINERJA BISNIS BERBASIS BUDAYA
ORGANISASI DAN SUMBER DAYA
TEKNOLOGI INFORMASI : STUDI
PADA INDUSTRI KOMPUTER
DI INDONESIA
NI WAYAN SRI ARIYANI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
ii
PERAN MEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING DALAM MENINGKATKAN
KINERJA BISNIS BERBASIS BUDAYA
ORGANISASI DAN SUMBER DAYA
TEKNOLOGI INFORMASI : STUDI
PADA INDUSTRI KOMPUTER
DI INDONESIA
NI WAYAN SRI ARIYANI
NIM 1290871016
PROGRAM DOKTOR
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
iii
PERAN MEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING DALAM MENINGKATKAN
KINERJA BISNIS BERBASIS BUDAYA
ORGANISASI DAN SUMBER DAYA
TEKNOLOGI INFORMASI : STUDI
PADA INDUSTRI KOMPUTER
DI INDONESIA
Disertasi untuk Memperoleh Gelar Doktor
pada Program Doktor, Program Studi Ilmu Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI WAYAN SRI ARIYANI
NIM 1290871016
PROGRAM DOKTOR
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
iv
Lembar Pengesahan
Disertasi ini Telah Disetujui untuk Diuji
Tanggal : 19 Juni 2015
Promotor,
Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, S.E.,M.S.I.E.
NIP 19500130 198303 1 001
Kopromotor I, Kopromotor II,
Dr. I P.G. Sukaatmadja, S.E., M.P. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, S.E., M.S.
NIP 19600707 198703 1 020 NIP 19620717 198601 2 001
Mengetahui,
Direktur Ketua Program Studi S3
Program Pascasarjana Ilmu Manajemen
Universitas Udayana Denpasar, Program Pascasarjana
Universitas Udayana Denpasar,
Prof. Dr. dr. A.A, Raka Sudewi, Sp.S(K). Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, S.E.,M.S.I.E.
NIP 19590215 198510 2 001 NIP 19500130 198303 1 001
v
Disertasi ini Telah Diuji pada Ujian Tertutup
Tanggal : 12 Mei 2015
Panitia Penguji Disertasi
Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana
Nomor : 1273/UN14.4/HK/2015
Tanggal : 28 April 2015
Panitia Penilai Disertasi adalah:
Ketua : Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, S.E., M.S.I.E.
Anggota :
1. Dr. I P.G. Sukaatmadja, S.E., M.P.
2. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, S.E., M.S.
3. Prof. Dr. I Made Wardana, S.E., M.P.
4. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, S.E., M.Si.
5. Prof. Dr. Wayan Gde Supartha, S.E., S.U.
6. Prof. Dr. Made Sukarsa, S.E., M.S.
7. Prof. Dr. Djumilah Zain, S.E.
vi
SURAT PERYATAAN BEBAS PLAGIARISM
Yang bertanda tangan di bawah ini saya, penulis disertasi:
Nama : Ni Wayan Sri Ariyani
NIM : 1290871016
Program Studi : Ilmu Manajemen, Program Doktor, Program
Pascasarjana, Universitas Udayana
Alamat Mahasiswa : Jl. Tukad Yeh Aya No. 46, Denpasar
Dengan ini, untuk dan atas nama saya menyatakan bahwasanya karya ilmiah
disertasi saya bebas dari plagiarism. Apabila di kemudian hari terbukti adanya
plagiarism dalam karya ilmiah disertasi ini, maka saya menerima sanksi sesuai
dengan peraturan Kemendiknas RI No. 17, Tahun 2010 dan peraturan perundang-
undangan yang berlaku di Republik Indonesia.
Denpasar, 19 Juni 2015
Yang menyatakan,
Ni Wayan Sri Ariyani
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang
Hyang Widhi Wasa karena atas wara nugraha-Nya, penulis dapat menyelesaikan
disertasi berjudul “Peran Mediasi Customer Relationship Marketing dalam
Meningkatkan Kinerja Bisnis Berbasis Budaya Organisasi dan Sumber Daya
Teknologi Informasi : Studi pada Industri Komputer di Indonesia”
Perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, S.E., M.S.I.E. sebagai promotor yang telah
memberikan semangat, bimbingan, dorongan, dan saran selama penulis mengikuti
program doktor, terutama dalam penyelesaian disertasi ini. Ucapan terima kasih
juga penulis sampaikan kepada Dr. I P.G. Sukaatmadja, S.E., M.P. sebagai
kopromotor I dan Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, S.E., M.S. sebagai kopromotor II
yang dengan penuh kesabaran dan perhatian telah memberikan bimbingan dan
saran kepada penulis.
Kepada Bapak Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika,
Sp.P.D-KEMD, penulis menyampaikan terima kasih, atas kesempatan dan
fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan
pendidikan Program Doktor di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga
ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang
dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S (K)., atas kesempatan yang
diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Doktor pada
Program Pascasarjana Universitas Udayana, Prof. Dr. Made Budiarsa, M.A.,
selaku Asisten Direktur I Program Pascasarjana, Prof. Made Sudiana Mahendra,
Ph.D., selaku Asisten Direktur II Program Pascasarjana Universitas Udayana,
serta Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, S.E., M.S.I.E. selaku Ketua Program Studi
Doktor Ilmu Manajemen, atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada
penulis untuk mengikuti pendidikan pada Program Studi S3 Ilmu Manajemen,
Program Doktor, Program Pascasarjana Universitas Udayana.
viii
Tidak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada Prof. Ir.
Ngakan Putu Gede Suardana, M.T., Ph.D., Dekan Fakultas Teknik Universitas
Udayana atas izin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti Program
Doktor. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan terima kasih kepada Ir. I
Nyoman Setiawan, M.T., Ketua Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik,
Universitas Udayana. Ucapan yang sama disampaikan kepada seluruh guru dan
dosen mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi yang telah membimbing
penulis hingga saat ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ayah I
Nyoman Padet dan Ibu Ni Wayan Rambu (almarhumah) tercinta yang telah
mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar pengalaman, serta
berpikir logis dan kritis dalam suasana demokratis sehingga menjadi lahan yang
baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih
kepada suami tercinta Dr. Ir. I Made Sudarma, M.A.Sc. serta anak-anak Putu Ayu
Nariratih Dharmayoni dan Made Bayu Brahmanda Dharmasaguna tersayang, yang
dengan penuh pengorbanan telah memberikan kesempatan, ruang, dan waktu
kepada penulis untuk berkonsentrasi menyelesaikan disertasi ini.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu
melimpahkan wara nugraha-Nya kepada semua pihak yang telah membantu
pelaksanaan penyelesaian disertasi ini.
Denpasar, Juni 2015
Penulis
ix
ABSTRAK
PERAN MEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DALAM
MENINGKATKAN KINERJA BISNIS BERBASIS BUDAYA ORGANISASI
DAN SUMBER DAYA TEKNOLOGI INFORMASI : STUDI
PADA INDUSTRI KOMPUTER DI INDONESIA
Ketatnya persaingan bisnis telah mengubah perilaku konsumen dan
lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha. Kondisi tersebut menimbulkan
pergeseran paradigma dalam dunia pemasaran, yakni dari transactional marketing
ke relationship marketing.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) menjelaskan pengaruh budaya organisasi
terhadap CRM pada industri komputer di Indonesia; (2) menjelaskan pengaruh
sumber daya TI terhadap CRM pada industri komputer di Indonesia;
(3) menjelaskan pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja bisnis pada industri
komputer di Indonesia; (4) menjelaskan pengaruh sumber daya TI terhadap
kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia; (5) menjelaskan pengaruh
CRM terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia; (6)
memprediksi peran mediasi CRM berbasis budaya organisasi terhadap kinerja
bisnis pada industri komputer di Indonesia; (7) memprediksi peran mediasi CRM
berbasis sumber daya TI terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di
Indonesia; (8) menemukan peran mediasi CRM berbasis budaya organisasi dan
sumber daya TI dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di
Indonesia.
Penelitian ini menggunakan metode desain campuran. Tahap pertama
adalah desain kuantitatif untuk menguji peran mediasi CRM dalam meningkatkan
kinerja bisnis berbasis budaya organisasi dan sumber daya TI dengan
menggunakan 357 responden. Tahap kedua adalah desain kualitatif untuk
mengetahui secara mendalam variabel yang tidak signifikan terhadap kinerja
bisnis dengan menggunakan 22 informan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) budaya organisasi berpengaruh
positif, tetapi tidak signifikan terhadap CRM; (2) sumber daya TI berpengaruh
positif dan signifikan terhadap CRM; (3) budaya organisasi berpengaruh positif,
tetapi tidak signifikan terhadap kinerja bisnis; (4) sumber daya TI berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis; (5) CRM berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kinerja bisnis; (6) peran mediasi CRM berbasis budaya
organisasi tidak mampu memengaruhi secara signifikan kinerja bisnis; (7) peran
mediasi CRM berbasis sumber daya TI mampu memengaruhi secara signifikan
kinerja bisnis; (8) dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di
Indonesia diperlukan peran mediasi CRM agar budaya organisasi dan sumber
daya TI yang dibawa oleh principal atau distributor melalui reseller bisa diterima
oleh konsumen.
Kata kunci: budaya organisasi, sumber daya TI, CRM, kinerja bisnis, dan industri
komputer
x
ABSTRACT
THE MEDIATING ROLE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING IN
IMPROVING BUSINESS PERFORMANCE BASED ON ORGANIZATIONAL
CULTURE AND INFORMATION TECHNOLOGY RESOURCES:
CASE STUDY IN COMPUTER INDUSTRY IN INDONESIA
Intense business competition has changed consumer behavior and business
environment in all business sectors. This condition has caused paradigm shift in
the marketing world, from transactional marketing to relationship marketing.
This study aims at: (1) explaining the influence of organizational culture
on CRM in computer industry in Indonesia; (2) explaining the influence of IT
resources on CRM in computer industry in Indonesia; (3) explaining the
influence of organizational culture on business performance in computer industry
in Indonesia; (4) explaining the influence of IT resources on business performance
in computer industry in Indonesia; (5) predicting the influence of CRM on
business performance in computer industry in Indonesia; (6) predicting the
mediating role of organizational-culture-based CRM on business performance in
computer industry in Indonesia; (7) predicting the mediating role of TI-resources-
based CRM on business performance in computer industry in Indonesia; (8)
finding the mediating role of organizational-culture-and IT-resources-based CRM
in improving business performance in computer industry in Indonesia.
This study applied mixed design method. The first stage was quantitative
design to test the mediating role of CRM in improving organizational-culture-and-
IT-resources-based business performance by employing 357 respondents. The
second stage was qualitative design that was used to find in-depth variables that
were not significant in influencing business performance. Data from 22
informants was used in the second stage.
The results of this study shows that: (1) organizational culture influences
CRM positively but not significantly; (2) TI-resources influences CRM positively
and significantly; (3) organizational culture influences business performance
positively but not significantly; (4) TI-resources influences business performance
positively and significantly; (5) CRM influences business performance positively
and significantly; (6) ) the mediating role of organizational-culture-resources-
based CRM could not influence business performance significantly; (7) the
mediating role of IT-resources-based CRM influences business performance
significantly; (8) in improving business performance in computer industry in
Indonesia, the mediating role of CRM is needed so that organizational culture
and IT resources brought by principals and distributors through resellers could be
accepted by customers.
In the future researches, CRM variables can be used as endogenous or
exogenous variables in improving the business performance in computer industry
in Indonesia or in other industrial sectors.
Keywords: organizational culture, IT resources, CRM, business performance, and
computer industry
xi
RINGKASAN
PERAN MEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DALAM
MENINGKATKAN KINERJA BISNIS BERBASIS BUDAYA ORGANISASI
DAN SUMBER DAYA TEKNOLOGI INFORMASI : STUDI
PADA INDUSTRI KOMPUTER DI INDONESIA
Ketatnya persaingan bisnis telah mengubah perilaku konsumen dan
lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha. Para pelaku bisnis berusaha
menemukan cara-cara baru untuk mengoptimalkan proses bisnis,
mempertahankan kinerja bisnis, dan memenangkan persaingan global. Kondisi
tersebut menimbulkan pergeseran paradigma dalam dunia pemasaran, yakni dari
transactional marketing ke relationship marketing. Relationship marketing
merupakan salah satu pilihan strategi untuk meningkatkan kinerja bisnis (Adrian
and Pennie, 2005).
Kinerja bisnis dalam sebuah organisasi diukur dengan indikator tingkat
keuntungan, tingkat pengembalian investasi, tingkat pertumbuhan pelanggan, dan
pertumbuhan penjualan. Kinerja bisnis industri komputer di Asia berdasarkan
International Data Corporation (IDC, 2013) menunjukkan perkembangan yang
fluktuatif. Hal ini terjadi karena pasar komputer di Indonesia sangat dipengaruhi
oleh perubahan nilai kurs dolar Amerika. Artinya, perubahan kurs dolar Amerika
terhadap rupiah secara langsung memengaruhi harga komputer. Tingginya
pengaruh perubahan kurs dolar Amerika terhadap harga komputer dalam satuan
mata uang rupiah terjadi karena sebagian besar komponen komputer merupakan
barang impor. Perkembangan pasar komputer di dunia menunjukkan pergeseran
penjualan komputer dari komputer jenis pribadi (PC portable) menuju komputer
tablet. Berdasarkan International Data Corporation (IDC) pada kuartal pertama
tahun 2013 (Januari—Maret), diketahui bahwa penjualan komputer tablet
mencapai angka 229,3 juta unit pada akhir tahun 2013 dibandingkan dengan 144,5
juta unit pada tahun 2012. Jadi, pertumbuhan selama periode 2012—2013 adalah
sebesar 58,7 persen, sedangkan penjualan komputer portable mengalami
penurunan sebesar 6,7 persen selama periode 2012—2013 (IDC, 2013). Di Indonesia perkembangan penggunaan komputer sangat pesat, yaitu
mencapai 6,5 persen pada tahun 2012 (Deperindag Jakarta, 2012). Indonesia
merupakan salah satu pasar komputer terbesar di Asia. Di samping itu, jumlah
penduduk Indonesia juga terbesar di Asia Tenggara, yakni 240 juta jiwa pada
tahun 2013. Produk Nasional Bruto (Gross National Product/GNP) juga cukup
besar, yaitu US$ 2.500 miliar. Selain itu pengeluaran sumber daya TI tahun 2011
adalah yang terbesar di Asia Tenggara, yakni sebesar US$ 10,9 miliar dengan
Compound Annual Growth Rate (CAGR) 16,1 persen (IDC Asia /Pacific, 2013).
Demikian juga penggunaan komputer pada sektor publik, khususnya
sektor pendidikan di Indonesia. Pada tahun 2011 terjadi permintaan sebesar
5.419.331 unit, tahun 2012 meningkat menjadi 6.196.050 unit, tahun 2013
meningkat lagi menjadi 7.200.129 unit, sedangkan proyeksi tahun 2014 sebesar
8.428.210 unit dan tahun 2015 diproyeksikan mencapai angka 9.904.667 unit
xii
(IDC Asia/Pacific, Sept 2011). Berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa
permintaan komputer dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan.
Faktor yang berpengaruh terhadap tingkat penjualan komputer adalah
perilaku penjual yang tidak baik sebesar 68 persen, faktor kualitas produk sebesar
14 persen, faktor harga sebesar 9 persen, faktor konsumen yang pindah sebesar 3
persen, dan faktor meninggal sebesar 1 persen (IDC Asia/Pacific, Sept 2013).
Buruknya perilaku penjual sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang
pada akhirnya menurunkan kepercayaan pelanggan. Interaksi antara perilaku
penjual yang buruk dan pelanggan berdampak pada hubungan yang tidak dapat
dipertahankan dalam jangka panjang sehingga sangat sulit mempertahankan
eksistensi bisnis komputer secara berkelanjutan. Dengan demikian, diperlukan
model pemasaran yang dapat mempertahankan eksistensi bisnis komputer secara
berkelanjutan.
Salah satu model pemasaran yang berkembang saat ini adalah pemasaran
relasional pelanggan (customer relationship marketing) atau disingkat CRM, yaitu
kegiatan mengidentifikasi, membangun, mempertahankan, dan meningkatkan
hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Secara teoretis, penerapan
CRM untuk meningkatkan kinerja bisnis sangat erat terkait dengan penggunaan
sumber daya TI dan budaya organisasi (Chung et al., 2012). Konsep CRM sudah
berkembang sejak beberapa tahun terakhir sebagai dampak dari meningkatnya
kompetisi dan tuntutan pelanggan terhadap pelayanan yang lebih baik sehingga
mengharuskan fokus bisnis pada pelayanan kebutuhan individual pelanggan.
Gagasan utama CRM adalah membantu perusahaan dengan menggunakan
teknologi, proses bisnis, dan sumber daya manusia untuk memperoleh
pengetahuan mengenai perilaku dan nilai pelanggan. Program CRM merupakan
bagian dari operasional bisnis, yang menuntut pelaku bisnis peka terhadap
kebutuhan dan tuntutan pelanggan. CRM juga merupakan wujud dari tanggung
jawab perusahaan yang berhubungan erat dengan pembentukan citra perusahaan
(brand equity) dari sudut pandang pelanggan (Barnes, 2003). Selain itu, untuk
mengembangkan model pemasaran yang terintegrasi dan menguasai pasar dari
hulu sampai dengan hilir dalam jangka panjang, maka sangat diperlukan adanya
manajemen penanganan konflik.
Penerapan manajemen penanganan konflik yang tepat harus disesuaikan
dengan budaya organisasi, baik konflik yang berasal dari internal maupun
eksternal, yang sering dihadapi dalam interaksi bisnis. Seluruh sistem dan proses
tersebut harus dibangun oleh founding father sehingga kinerja seluruh perusahaan
dalam jaringan dapat ditingkatkan secara bersama-sama dalam jangka panjang.
Konsep founding father ini sangat diperlukan menjelang dibukanya pasar bebas
tahun 2015. Dalam pasar bebas persaingan akan semakin ketat sehingga
diperlukan peranan budaya organisasi, sumber daya TI, dan CRM dalam
meningkatkan kinerja bisnis perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas maka industri komputer di Indonesia layak
diteliti, terutama terkait dengan peranan budaya organisasi, sumber daya TI, dan
CRM terhadap kinerja bisnis. Industri komputer yang dimaksud dalam penelitian
ini adalah serangkaian perusahaan yang mendistribusikan komputer dari principal,
distributor, dan reseller ke konsumen. Principal adalah perusahaan pembuat atau
xiii
pabrikan atau pemilik produk yang mendistribusikan barang atau produknya
kepada distributor. Distributor adalah perusahaan yang mendistribusikan atau
menjual barang atau produk principal. Distributor bertanggung jawab atas
ketersediaan barang principal sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati,
sedangkan reseller adalah perusahaan yang menjual kembali suatu produk
langsung ke konsumen.
Penelitian ini dikembangkan dari penelitian yang dilakukan oleh Chung et
al. (2012) pada industri yang menggunakan teknologi tinggi di Taiwan meliputi
industri sirkuit terintegrasi, industri komunikasi, industri fotoelektrik, industri
mesin, dan industri bioteknologi. Secara empirik penelitian yang berkaitan dengan
CRM sudah banyak dilakukan, tetapi dari sisi keuntungan konsumen. Dipihak
lain penelitian dari sisi keuntungan principal, distributor, dan reseller di
Indonesia belum ada. Penelitian tersebut menggunakan analisis variance untuk
meneliti korelasi antara strategi bersaing, budaya organisasi, teknologi informasi,
implementasi CRM, dan kinerja bisnis.
Variabel budaya organisasi meliputi indikator budaya rasional (rational
culture), budaya hierarki (hierarchical culture), budaya kelompok (group
culture), dan budaya membangun (developmental culture). Keempat indikator
tersebut berdasarkan penelitian yang telah dilakukan Chung et al. (2012),
sedangkan indikator tambahan pada penelitian ini adalah suasana spesifik dan
keyakinan yang diciptakan oleh perusahaan (special atmosphere or believe
created by organization and it could not be initiated by others) dan persepsi
pemilik usaha (the value of employers perception). Penambahan kedua indikator
tersebut disesuaikan dengan kondisi yang terjadi pada industri komputer di
Indonesia.
Variabel teknologi informasi meliputi indikator persepsi pekerja
(perception of employees), investasi perangkat lunak dan perangkat keras
(investment in software and hardware), pelatihan personal (personal training),
dan tingkat penerapan teknologi informasi (degree of information technology
application). Keempat indikator tersebut merupakan konsep yang telah digunakan
dalam penelitian Chung et al. (2012), sedangkan dua indikator tambahannya
adalah teknologi informasi yang dibuat dan digunakan oleh perusahaan
(information technology created and used by firm) dan upaya penggunaan
teknologi informasi dalam perusahaan (to probe the importance of info tech in
firm). Penambahan kedua indikator tersebut disesuaikan dengan kebutuhan yang
diperlukan pada industri komputer di Indonesia. Variabel CRM dalam penelitian Chung et al. (2012) meliputi indikator
temuan pengetahuan (knowledge discovery), perencanaan pemasaran (marketing
planning), interaksi dengan pelanggan (customer interaction), dan analisis
terhadap pembaruan (analysis and refinement). Berdasarkan keempat indikator
tersebut hanya satu yang diadopsi, yaitu indikator interaksi dengan pelanggan
(customer interaction), sedangkan lima indikator tambahannya adalah
kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, dan pelayanan
pelanggan. Kelima indikator tambahan tersebut merupakan hasil rekonstruksi dari
beberapa konsep, disesuaikan dengan permasalahan yang terjadi pada industri
komputer di Indonesia.
xiv
Variabel kinerja bisnis meliputi enam indikator, yaitu tingkat keuntungan,
pertumbuhan penjualan, kualitas pelayanan, tingkat pemeliharaan konsumen,
keberhasilan produk baru, dan pengembangan investasi. Keenam indikator
tersebut merupakan konsep yang telah digunakan dalam penelitian Chung et al.
(2012). Dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia diperlukan dukungan budaya organisasi, sumber daya TI, dan CRM yang kuat
dalam perusahaan. CRM tidak akan bisa terlaksana kalau tidak didukung oleh
sumber daya manusia dan sumber daya TI yang bagus. Peranan sumber daya TI
sangat menentukan dunia bisnis untuk memenangkan persaingan (Mirghani,
2007). Perubahan sumber daya TI menyebabkan dinamika bisnis cenderung
bergerak cepat, efektif, dan efisien (Tiago and Maria, 2011).
Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini terdapat empat
pengembangan dari penelitian-penelitian sebelumnya. Pengembangan pertama
dalam penelitian ini adalah membangun konsep peningkatan kinerja bisnis
komputer berdasarkan budaya organisasi dengan menguatkan peran mediasi CRM.
Kedua, membangun konsep peningkatan kinerja bisnis komputer berdasarkan
sumber daya TI melalui peran mediasi CRM. Ketiga, menggabungkan konsep
budaya organisasi dengan sumber daya TI melalui mediasi CRM dalam
meningkatkan kinerja bisnis komputer di Indonesia. Keempat, menggunakan
desain penelitian campuran (mix method), yaitu metode penelitian yang
menggabungkan antara desain penelitian kuantitatif dan kualitatif.
Penelitian ini menggunakan relationship marketing theory sebagai teori
utama dalam menjelaskan pentingnya memelihara hubungan jangka panjang
dengan konsumen dan mitra bisnis dalam menghadapi persaingan usaha bisnis
yang semakin ketat. Kajian lain yang mendukung penelitian ini adalah kajian
tentang manajemen pemasaran, budaya organisasi, sumber daya TI, dan kinerja
bisnis. Menurut Kotler dan Keller (2012:58), pada dasarnya kegiatan pemasaran
mencakup beberapa konsep. Adapun konsep-konsep tersebut adalah konsep
produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep
pemasaran holistik.
Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian campuran, yaitu metode
penelitian yang menggabungkan desain penelitian kuantitatif dan kualitatif
(Rahardjo, 2009: 2). Penelitian dilaksanakan di enam belas kota di Indonesia
yang memiliki principal, distributor, atau reseller komputer. Adapun kota – kota
yang dimaksud adalah Jakarta, Surabaya, Bali, Yogyakarta, Jember, Madiun,
Malang, Kediri, Jombang, Mataram, Jayapura, Bandung, Palembang, Medan,
Balikpapan, dan Makasar.
Waktu pengumpulan data untuk uji pendahuluan dilaksanakan pada
Agustus sampai dengan September 2014. Kemudian dilakukan uji pendahuluan
terhadap data yang masuk. Setelah diketahui hasilnya kemudian dilanjutkan
dengan proses pengumpulan data untuk penelitian yang sebenarnya. Waktu
pengumpulan data penelitian dilaksanakan pada Oktober 2014 sampai dengan
Januari 2015. Segera setelah itu dilakukan analisis selama dua bulan yang
berakhir pada akhir Maret 2015.
Pada penelitian ini populasi adalah seluruh perusahaan principal,
distributor, atau reseller komputer di Indonesia, yaitu 1.087 di Jakarta, 116 di
xv
Surabaya, 13 di Bali, 3 di Yogyakarta, 2 di Jember, 5 di Madiun, 7 di Malang, 1 di
Kediri, 1 di Jombang, 4 di Mataram, 1 di Jayapura, 167 di Bandung, 29 di
Palembang, 59 di Medan, 80 di Balikpapan, dan 34 di Makasar. Jumlah total
adalah 1.609 perusahaan.
Teknik pengambilan sampel menggunakan konsep Krejcie dan Morgan
(1970: 608), yaitu besaran sampel 357 responden untuk analisis desain kuantitatif.
Pengambilan sampel dilakukan secara acak dengan metode probability sampling,
yakni stratified proportional random sampling (Sugiyono, 2010: 82). Stratanya
berdasarkan lokasi perusahaan. Responden penelitian adalah principal,
distributor, atau reseller komputer. Pengambilan sampel responden dengan
menggunakan metode simple random sampling (Sugiyono, 2010: 82). Untuk
analisis desain kualitatif penentuan informan dilakukan dengan metode non
probability sampling, yakni purposive sampling terhadap 22 orang informan.
Prosedur penelitian dapat dilakukan melalui empat tahap, yaitu (1)
eksplorasi, (2) desain penelitian, (3) eksekusi penelitian, dan (4) penyusunan
laporan disertasi (Bhattacherje, 2012). Prosedur yang dilakukan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut (a) melakukan observasi pendahuluan ke lapangan,
review literatur dan kajian empiris, merumuskan konsep, dan hipotesis; (b)
merancang penelitian, metode penelitian, indikator penelitian, variabel penelitian,
menetapkan populasi dan sampling frame, serta menyusun proposal; (c)
melaksanakan penelitian pendahuluan, pengujian validitas dan reabilitas data
pendahuluan, melaksanakan penelitian, pengujian hipotesis, pengumpulan data,
dan analisis data; (d) menyusun laporan penelitian.
Analisis data meliputi analisis deskriptif, analisis inferensial, dan analisis
interaksi secara interpretif. Analisis deskriptif menjelaskan data penelitian yang
ditampilkan dalam bentuk tabel. Analisis inferensial menggunakan metode
analisis SEM alternatif PLS. Pengukuran data tiap-tiap indikator dalam analisis
kuantitatif menggunakan satuan rating scale, yaitu dari satu sampai dengan tujuh
(Sugiyono, 2004). Analisis interaksi secara interpretif dilakukan terhadap data
hasil FGD selanjutnya dirangkum, disajikan, disimpulkan, dan diverifikasi dalam
waktu bersamaan. Analisis meliputi sebelum di lapangan, analisis data di
lapangan, dan analisis pascalapangan.
Pengujian model pengukuran (outer model) meliputi convergent validity,
discriminant validity, composite reliability, dan cronbach alpha. Hasil pengujian
menunjukkan bahwa convergent validity seluruh indikator variabel penelitian
adalah valid karena memiliki nilai outer loading > 0,60 berdasarkan kriteria
convergent validity dari Lathan dan Ghozali (2012:78). Pengujian berikutnya
berdasarkan kriteria discriminant validity menunjukkan nilai √AVE antarvariabel
yang diteliti berkisar antara 0,80 sampai dengan 0,83, sedangkan nilai korelasi
antarvariabel berkisar antara 0,69 sampai dengan 0,80. Artinya, nilai √AVE lebih
besar daripada nilai korelasi antarvariabel sehingga seluruh variabel adalah valid.
Pengujian dengan kriteria composite reliability (CR) dan cronbach alpha (CA)
menunjukkan bahwa seluruh variabel reliabel karena CR seluruh variabel
memiliki nilai > 0,90 dan CA > 0,87. Variabel dianggap reliabel jika memiliki
nilai lebih besar daripada 0,70 (Lathan dan Ghozali, 2012: 78).
xvi
Pengujian model struktural (inner model) dilakukan dengan metode R-
Square (R2) untuk mengukur kuat lemahnya pengaruh yang ditimbulkan oleh
variasi variabel independen terhadap variabel dependen, Q-Square predictive
relevance (Q2) untuk mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan
model estimasi dan parameternya, goodness of fit (GoF) untuk mengetahui akurasi
model secara global, Uji t untuk mengetahui signifikansi parameter inner model,
pengujian direct effect dan indirect effect untuk mengetahui kontribusi tiap-tiap
variabel, baik secara langsung maupun secara tidak langsung, terhadap kinerja
bisnis sehingga dapat diketahui peranan mediasi dari CRM, serta pengujian effect
size (f 2) bertujuan untuk mengetahui besarnya peranan CRM sebagai mediator
hubungan antara budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis.
Hasil pengujian adalah sebagai berikut. Pertama, hasil perhitungan R-
Square (R2) untuk variabel CRM adalah sebesar 0,67. Artinya, 67 persen variasi
variabel CRM dipengaruhi oleh variasi budaya organisasi dan sumber daya TI,
sedangkan 33 persen dipengaruhi oleh variasi variabel lain yang tidak masuk
dalam model. Nilai R-Square (R2) variabel kinerja bisnis sebesar 0,67. Artinya, 67
persen variasi kinerja bisnis dipengaruhi oleh variasi budaya organisasi, sumber
daya TI, dan CRM, sedangkan 33 persen dipengaruhi variasi variabel lain yang
tidak masuk dalam model. Kedua, pengujian Q-Square predictive relevance (Q2),
hasil perhitungan menunjukkan nilai Q2 sebesar 0,89. Hasil ini termasuk
klasifikasi model sangat kuat atau model menunjukkan observasi yang sangat
baik. Artinya, 89 persen hubungan antarvariabel dapat dijelaskan oleh model,
sedangkan sisanya 11 persen adalah faktor error atau faktor lain yang tidak
masuk dalam model penelitian. Ketiga, pengujian goodness of fit (GoF), hasil
perhitungan menunjukkan bahwa nilai goodness of fit (GoF) sebesar 0,66.
Artinya, model penaksiran global sangat kuat, yaitu 66 persen hubungan
antarvariabel dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya 34 persen adalah
faktor error atau faktor lain yang tidak masuk dalam model penelitian. Keempat,
pengujian statistik hubungan antarvariabel, hasil pengujian menunjukkan bahwa
koefisien hubungan variabel budaya organisasi dengan CRM adalah positif
sebesar 0,22, tetapi tidak signifikan pada level 0,05; budaya organisasi
berpengaruh positif terhadap kinerja bisnis sebesar 0,19, tetapi tidak signifikan;
CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis sebesar 0,42,
sumber daya TI berpengaruh positif dan signifikan terhadap CRM sebesar 0,64,
dan sumber daya TI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis
sebesar 0,28. Kelima, pengujian direct effect dan indirect effect. Pengujian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh budaya organisasi dan sumber daya TI
secara langsung dan tidak langsung terhadap kinerja bisnis. Hasil pengujian
menunjukkan bahwa koefisien path hubungan langsung antara budaya organisasi
terhadap kinerja bisnis sebesar 0,19 lebih kecil dibandingkan dengan hubungan
tidak langsung budaya organisasi terhadap kinerja bisnis melalui variabel
intervening CRM, yakni sebesar 0,22 hubungan langsung antara budaya organisasi
terhadap CRM dan 0,42 hubungan langsung antara CRM terhadap kinerja bisnis.
Artinya, pengaruh budaya organisasi secara langsung lebih kecil dibandingkan
dengan pengaruh budaya organisasi secara tidak langsung terhadap kinerja bisnis.
Hal yang sama juga terlihat untuk hubungan langsung dan tidak langsung sumber
xvii
daya TI terhadap kinerja bisnis. Hasil pengujian menunjukkan bahwa koefisien
path hubungan langsung antara sumber daya TI terhadap kinerja bisnis sebesar
0,28 lebih kecil dibandingkan dengan hubungan tidak langsung sumber daya TI
terhadap kinerja bisnis melalui variabel intervening CRM, yakni sebesar 0,64
hubungan langsung antara sumber daya TI terhadap CRM dan 0,42 hubungan
langsung antara CRM terhadap kinerja bisnis. Artinya, pengaruh sumber daya TI
secara langsung lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh sumber daya TI secara
tidak langsung terhadap kinerja bisnis. Keenam, pengujian effect size (f 2)
bertujuan untuk mengetahui besarnya peranan CRM sebagai mediator hubungan
antara budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis. Besarnya
nilai effect size (f 2) variabel CRM sebagai mediator hubungan antara budaya
organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis sebesar 0,18. Nilai effect
size (f 2 ) tersebut masuk kriteria berpengaruh sedang. Artinya, peranan variabel
CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja
bisnis cukup berpengaruh. Dengan demikian, dalam meningkatkan kinerja bisnis
pada industri komputer di Indonesia diperlukan peran mediasi CRM agar budaya
organisasi dan sumber daya TI yang dibawa oleh principal atau distributor
melalui reseller bisa diterima oleh konsumen.
Analisis desain kualitatif fokus pada dua hubungan variabel yang tidak
signifikan, yaitu budaya organisasi terhadap CRM dan budaya organisasi terhadap
kinerja bisnis. Pertama, mengapa pengaruh budaya organisasi tidak signifikan
terhadap CRM. Kedua, mengapa pengaruh budaya organisasi tidak signifikan
terhadap kinerja bisnis. Analisis ini menunjukkan hasil sebagai berikut.
Budaya organisasi yang dimiliki oleh reseller tidak banyak berperan
terhadap interaksi CRM karena seluruh sistem sudah menggunakan manajemen
principal atau distributor. Reseller sifatnya hanya menjalankan seluruh sistem
termasuk sistem keuangan yang telah ditentukan. Penetrasi budaya asing semakin
kuat setelah dikeluarkannya peraturan pemerintah yang memberikan keleluasaan
perusahaan asing menjadi principal atau distributor di Indonesia sejak tahun
2007. Budaya organisasi diperlukan terbatas pada pemasaran di tingkat konsumen
dengan melakukan pendekatan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen. Selain
itu, untuk membangun jaringan sangat diperlukan kemampuan komunikasi dan
menumbuhkan komitmen karyawan untuk memenuhi kuota penjualan. Budaya
yang cocok diterapkan dalam jaringan adalah budaya yang universal yang dapat
diterima semua pihak dalam jaringan.
Bisnis komputer dilandasi sistem kuota. Semua pihak akan berlomba
untuk memenuhi kuota yang ditargetkan. Oleh karena itu, kinerja bisnis tidak
banyak dipengaruhi oleh eksistensi budaya organisasi. Budaya organisasi terbatas
digunakan pada hubungan internal perusahaan, tetapi tidak untuk interaksi dengan
principal atau distributor. Kinerja bisnis lebih ditentukan oleh kualitas produk,
jaminan purnajual, harga, kemampuan melakukan pendekatan, dan komunikasi
dibandingkan dengan budaya organisasi.
Temuan penelitian adalah sebagai berikut. Pertama, budaya organisasi
ternyata berpengaruh tidak signifikan terhadap CRM dan kinerja bisnis. Artinya,
kekuatan budaya organisasi kurang mampu memengaruhi peningkatan penerapan
CRM dan kinerja bisnis. Hal ini disebabkan oleh principal, distributor, atau
xviii
reseller komputer di Indonesia mempunyai budaya organisasi yang berbeda. Hasil
ini diperkuat oleh penjelasan informan yang menyatakan bahwa dalam industri
komputer di Indonesia yang berbasis kuota, kegiatan bisnis cenderung ditentukan
oleh sistem yang sudah dibuat principal, distributor, atau reseller. Indikator yang
menyebabkan tidak signifikan adalah budaya hierarki, budaya spesifik, dan
budaya persepsi pemilik usaha. Dengan demikian, budaya hierarki, budaya
spesifik, dan budaya persepsi pemilik usaha dalam industri komputer di Indonesia
tidak cocok. Kedua, besarnya effect size ( f 2 ) variabel CRM sebagai mediasi
budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis sebesar 0,18. Nilai
effect size ( f 2 ) tersebut masuk kriteria berpengaruh sedang. Artinya, peranan
variabel CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap
kinerja bisnis cukup berpengaruh. Dengan demikian, dalam meningkatkan kinerja
bisnis pada industri komputer di Indonesia diperlukan peran mediasi CRM agar
budaya organisasi dan sumber daya TI yang dibawa oleh principal atau
distributor melalui reseller bisa diterima oleh konsumen.
Implikasi penelitian adalah sebagai berikut. Pertama, hasil penelitian ini
diharapkan bermanfaat bagi pengusaha dalam menjalin kerja sama antara
principal atau distributor dengan reseller. Dalam kerja sama tersebut seharusnya
disertai juga dengan negosiasi alih teknologi secara total. Dengan demikian,
ketergantungan reseller dengan principal atau distributor semakin sedikit. Selain
itu, reseller di Indonesia mampu mandiri dan bisa meningkatkan kinerja bisnis.
Kedua, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi institusi pendidikan untuk
memperhatikan dengan sungguh-sungguh upaya menumbuhkan penguasaan
teknologi komputer pada lembaga pendidikan yang terkait, baik melalui
penyediaan infrastruktur maupun sumber daya pendidik sehingga dalam waktu
yang tidak terlalu lama bangsa Indonesia dapat menciptakan SDM dalam bidang
teknologi informasi. Dengan demikian, bangsa Indonesia dapat menciptakan
seluruh komponen komputer untuk diproduksi di Indonesia sebagai karya anak
bangsa. Ketiga, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pemerintah untuk
memfasilitasi hubungan principal atau distributor dengan reseller, terutama
masalah pembayaran reseller kepada distributor. Dengan demikian, reseller di
Indonesia mampu bersaing menghadapi persaingan pasar global.
Keterbatasan penelitian tampak dalam dua hal. Pertama, penelitian ini
dilakukan di seluruh Indonesia, ke depan bisa difokuskan pada sentra bisnis
komputer yang ada di Indonesia, seperti Jakarta dan Surabaya. Hal ini disebabkan
oleh Jakarta merupakan pusat perdagangan komputer untuk Indonesia bagian
barat dan Surabaya merupakan pusat perdagangan komputer untuk Indonesia
bagian timur. Kedua, dalam penelitian ini tidak dilakukan pemisahan dan uji beda
antara kelompok principal, distributor, dan reseller, sehingga tidak diketahui
apakah memang ada perbedaan budaya organisasi antara kelompok tersebut.
Rekomendasi penelitian mencakup dua hal. Pertama, effect size (f 2 )
variabel CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap
kinerja bisnis, yaitu sebesar 0,18. Nilai effect size ( f 2 ) tersebut masuk kriteria
berpengaruh sedang. Artinya, peranan variabel CRM sebagai mediasi budaya
organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di
Indonesia cukup berpengaruh. Dalam penelitian selanjutnya variabel CRM bisa
xix
digunakan sebagai salah satu variabel eksogen dalam meningkatkan kinerja bisnis
pada industri komputer di Indonesia atau pada industri sektor lain. Kedua,
penelitian selanjutnya perlu memisahkan budaya organisasi principal, distributor,
atau reseller dan melakukan uji beda untuk melihat adakah perbedaan budaya
organisaasi di antara kelompok tersebut karena perbedaan budaya organisasi bisa
memengaruhi peningkatan penerapan CRM dan kinerja bisnis.
Simpulan penelitian yaitu seperti berikut. Pertama, budaya organisasi
berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap CRM. Artinya, pengaruh
peningkatan kinerja budaya organisasi tidak signifikan terhadap peningkatan
kinerja CRM. Kedua, sumber daya TI berpengaruh positif dan signifikan terhadap
CRM. Artinya, peningkatan penggunaan sumber daya TI akan meningkatkan
kinerja CRM. Ketiga, budaya organisasi berpengaruh positif, tetapi tidak
signifikan terhadap kinerja bisnis. Artinya, pengaruh peningkatan kinerja budaya
organisasi tidak signifikan terhadap peningkatan kinerja bisnis. Keempat, sumber
daya TI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis. Artinya,
peningkatan penggunaan sumber daya TI akan meningkatkan kinerja bisnis.
Kelima, CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis. Artinya,
peningkatan penerapan CRM akan meningkatkan kinerja bisnis. Keenam, peran
mediasi CRM berbasis budaya organisasi tidak mampu memengaruhi secara
signifikan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia. Ketujuh, peran
mediasi CRM berbasis sumber daya TI mampu memengaruhi secara signifikan
kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia. Kedelapan, budaya organisasi
ternyata berpengaruh tidak signifikan terhadap CRM dan kinerja bisnis. Artinya,
kekuatan budaya organisasi kurang mampu memengaruhi peningkatan penerapan
CRM dan kinerja bisnis. Hal ini disebabkan oleh principal, distributor, atau
reseller komputer di Indonesia mempunyai budaya organisasi yang berbeda. Hasil
ini diperkuat oleh penjelasan informan yang menyatakan bahwa dalam industri
komputer di Indonesia yang berbasis kuota, kegiatan bisnis cenderung ditentukan
oleh sistem yang sudah dibuat principal, distributor, atau reseller. Indikator yang
menyebabkan tidak signifikan adalah budaya hierarki, budaya spesifik, dan
budaya persepsi pemilik usaha. Dengan demikian, budaya hierarki, budaya
spesifik, dan budaya persepsi pemilik usaha dalam industri komputer di Indonesia
tidak cocok. Kesembilan, besarnya effect size ( f 2 ) variabel CRM sebagai mediasi
budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap kinerja bisnis sebesar 0,18. Nilai
effect size ( f 2 ) tersebut masuk kriteria berpengaruh sedang. Artinya, peranan
variabel CRM sebagai mediasi budaya organisasi dan sumber daya TI terhadap
kinerja bisnis cukup berpengaruh. Dengan demikian, dalam meningkatkan kinerja
bisnis pada industri komputer di Indonesia diperlukan peran mediasi CRM agar
budaya organisasi dan sumber daya TI yang dibawa oleh principal atau
distributor melalui reseller bisa diterima oleh konsumen.
Dua saran disimpulkan dalam penelitian ini. Pertama, dalam meningkatkan
kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia sudah saatnya dikurangi
peranan principal atau distributor. Dengan demikian, pemerintah hendaknya
memberikan perhatian yang serius terhadap reseller komputer yang ada di
Indonesia melalui Asosiasi Pengusaha Komputer Indonesia (Apkomindo). Kedua,
dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia
xx
diperlukan peran mediasi CRM agar budaya organisasi dan sumber daya TI yang
dibawa oleh principal atau distributor melalui reseller bisa diterima oleh
konsumen. Hal ini bisa dilakukan dengan membentuk perusahaan yang berfungsi
sebagai founding father sehingga reseller komputer di Indonesia mempunyai
posisi tawar dengan principal atau distributor.
xxi
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ i
PENETAPAN PANITIA PENGUJI .................................................................. ii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISM ............................................................ iii
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................... iv
ASTRAK ............................................................................................................ vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
RINGKASAN ..................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................xviii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xxii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................xxiii
DAFTAR SINGKATAN ...................................................................................xxiv
DAFTAR ISTILAH ........................................................................................... xxv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xxvi
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 7
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 8
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 9
1.4.1 Manfaat akademik ................................................................. 9
1.4.2 Manfaat praktis ....................................................................... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA .......................................................................... 11
2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran...................................................... 11
2.2 Relationship Marketing Theory ......................................................... 15
2.2.1 Kajian empiris customer relationship marketing (CRM) ......... 37
2.3 Pengertian Budaya Organisasi ........................................................... 40
2.3.1 Sumber-sumber budaya organisasi ........................................... 42
2.3.2 Fungsi budaya organisasi.......................................................... 42
xxii
2.3.3. Ciri-ciri budaya organisasi ...................................................... 43
2.3.4 Karakteristik budaya organisasi ............................................... 44
2.3.5 Tipe budaya organisasi ............................................................ 45
2.3.6 Hubungan antara budaya organisasi dan kinerja ..................... 46
2.3.7 Unsur-unsur budaya organisasi ............................................... 47
2.3.8 Kajian empiris budaya organisasi ............................................ 47
2.4 Pengertian Teknologi Informasi ........................................................ 50
2.4.1 Teori-teori tentang pengadopsian teknologi ............................ 50
2.4.2 Theory of reason action (TRA) ................................................ 51
2.4.3 Theory of planned behavior (TPB) ........................................... 52
2.4.4 The diffusion of innovation theory (IDT) .................................. 53
2.4.5 Technology acceptance model (TAM) ...................................... 53
2.4.6 Unified theory of acceptance and use of technology
(UTAUT) .................................................................................. 55
2.4.7 Kajian empiris sumber daya teknologi informasi (TI) ............ 56
2.5 Pengertian Kinerja ............................................................................. 58
2.5.1 Syarat penilaian kinerja ........................................................... 59
2.5.2 Metode penilaian kinerja ......................................................... 60
2.5.3 Kajian empiris kinerja bisnis ................................................... 62
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS
PENELITIAN ..................................................................................... 66
3.1 Kerangka Berpikir ............................................................................. 66
3.2 Konsep Penelitian .............................................................................. 71
3.3 Hipotesis Penelitian ............................................................................ 75
BAB IV METODE PENELITIAN .................................................................. 83
4.1 Rancangan Penelitian ........................................................................ 83
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 85
4.3 Penentuan Sumber Data ..................................................................... 86
4.3.1 Populasi ..................................................................................... 86
4.3.2 Sampel dan teknik pengambilan sampel ................................... 86
4.4 Variabel Penelitian ............................................................................ 89
xxiii
4.4.1 Identifikasi variabel ................................................................... 89
4.4.2 Definisi operasional variabel ................................................... 91
4.5 Instrumen Penelitian ........................................................................... 95
4.5.1 Kuesioner .................................................................................. 96
4.5.2 Wawancara mendalam/indepth interview ................................. 96
4.5.3 Observasi aktif secara tak terstruktur ........................................ 96
4.5.4 Triangulasi................................................................................. 97
4.5.5 Dokumentasi ............................................................................. 97
4.5.6 Validitas dan reliabilitas ............................................................ 98
4.6 Prosedur Penelitian ........................................................................... 100
4.7 Analisis Data ..................................................................................... 100
4.7.1 Analisis desain kuantitatif ....................................................... 100
4.7.2 Analisis desain kualitatif ......................................................... 108
BAB V HASIL PENELITIAN ...................................................................... 112
5.1 Profil Responden untuk Desain Kuantitatif ....................................... 113
5.2 Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................ 114
5.2.1 Deskripsi variabel budaya organisasi (BO) .............................. 115
5.2.2 Deskripsi variabel sumber daya teknologi informasi (TI) ........ 115
5.2.3 Deskripsi variabel customer relationship marketing (CRM) ... 116
5.2.4 Deskripsi variabel kinerja bisnis (KB) ...................................... 117
5.3 Pengujian Desain Kuantitatif (Analisis Inferensial) .......................... 117
5.3.1 Pengujian model pengukuran (outer model) ............................ 118
5.3.2 Pengujian model struktural (inner model)................................. 123
5.4 Analisis Desain Kualitatif ................................................................... 131
5.4.1 Informasi atas peran budaya organisasi terhadap CRM ............ 132
5.4.2 Informasi atas peran budaya organisasi terhadap kinerja bisnis 137
BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................ 141
6.1 Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................ 141
6.1.1 Deskripsi jenis kelamin, umur, pendidikan, lama beroperasi,
dan bentuk badan usaha ........................................................... 141
6.1.2 Deskripsi variabel budaya organisasi (BO) .............................. 146
xxiv
6.1.3 Deskripsi variabel sumber daya teknologi informasi (TI) ........ 148
6.1.4 Deskripsi variabel costumer relationship marketing (CRM) .... 149
6.1.5 Deskripsi variabel kinerja bisnis (KB) ...................................... 151
6.2 Pengujian Desain Kuantitatif ( Analisis Inferensial) ......................... 152
6.2.1 Pengujian model pengukuran (outer model ) ........................... 153
6.2.2 Pengujian model struktural (inner model) ................................ 158
6.3 Analisis Desain Kualitatif .................................................................. 165
6.3.1 Pengaruh budaya organisasi terhadap CRM .............................. 166
6.3.2 Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja bisnis ................. 171
6.4 Proposisi Minor dan Mayor ................................................................ 176
6.5 Temuan Penelitian ............................................................................. 178
6.6 Implikasi Penelitian ............................................................................ 179
6.7 Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 180
6.8 Rekomendasi Penelitian .................................................................... 181
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 182
7.1 Simpulan ............................................................................................ 182
7.2 Saran. .................................................................................................. 184
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 185
LAMPIRAN – LAMPIRAN .............................................................................. 210
xxv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1 Dimensi Pemasaran Holistik ..................................................................... 14
2.2 Bentuk Hubungan Relationship Marketing............................................... . 17
2.3 Faktor – faktor yang Berpengaruh terhadap Relationship Marketing ........ 19
2.4 Bagan Theory of Reason Action ............................................................... 51
2.5 Theory of Planned Behavior ..................................................................... 52
2.6 The Diffusion of Innovation Theory ........................................................... 53
2.7 Technology Acceptance Model ................................................................. 54
2.8 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology ............................. 55
3.1 Konsep Penelitian ..................................................................................... 75
4.1 Komponen Hierarki Model ........................................................................ 103
5.1 Koefisien Hubungan Antarvariabel (Path) ................................................ 126
5.2 Uji Statistik Path Coeficient Antarvariabel ............................................... 127
5.3 Direct dan Indirect Effect Budaya Organisasi terhadap Kinerja Bisnis .... 128
5.4 Direct dan Indirect Effect Sumber Daya TI terhadap Kinerja Bisnis ........ 128
5.5 Koefisien Hubungan Antarvariabel (Path) tanpa Variabel CRM .............. 130
5.6 Uji Statistik Path Coeficient Antarvariabel tanpa Variabel CRM ............. 130
6.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ......................................................... 142
6.2 Deskripsi Umur Responden ....................................................................... 143
6.3 Deskripsi Pendidikan Responden .............................................................. 144
6.4 Lama Beroperasi Menjadi Principal, Distributor, atau Reseller ............. 145
6.5 Deskripsi Status Badan Usaha ................................................................... 146
6.6 Deskripsi Variabel Budaya Organisasi (BO) ............................................. 147
6.7 Deskripsi Variabel Sumber Daya TI.......................................................... 149
6.8 Deskripsi Variabel Customer Relationship Marketing (CRM) .................. 150
6.9 Deskripsi Variabel Kinerja Bisnis (KB) .................................................... 152
xxvi
DAFTAR TABEL
Halaman
4.1 Jumlah Populasi ........................................................................................... 88
4.2 Variabel dan Indikator Penelitian ............................................................. 90
5.1 Profil Responden ....................................................................................... 113
5.2 Distribusi Jawaban Responden dan Rata-Rata Skor Indikator
serta Rata-Rata Skor Variabel Budaya Organisasi ................................... 115
5.3 Distribusi Jawaban Responden dan Rata-Rata Skor Indikator
serta Rata-Rata Skor Variabel Sumber Daya TI ....................................... 116
5.4 Distribusi Jawaban Responden dan Rata-Rata Skor Indikator
serta Rata-Rata Skor Variabel CRM ......................................................... 116
5.5 Distribusi Jawaban Responden dan Rata-Rata Skor Indikator
serta Rata-Rata Skor Variabel Kinerja Bisnis ......................................... 117
5.6 Koefisien Outer Loading Indikator Variabel Budaya Organisasi ............. 119
5.7 Koefisien Outer Loading Indikator Variabel Sumber Daya TI ................. 120
5.8 Koefisien Outer Loading Indikator Variabel CRM ................................... 120
5.9 Koefisien Outer Loading Indikator Variabel Kinerja Bisnis ..................... 121
5.10 Hasil Perhitungan Discriminant Validity ................................................... 122
5.11 Nilai Composite Reliability dan Cronbach Alpha ..................................... 122
5.12 Nilai R-Square dan Communality .............................................................. 124
5.13 Uji Statistik Hubungan Antarvariabel ....................................................... 126
xxvii
DAFTAR SINGKATAN
SINGKATAN
AVE : Average Variance Extracted
AXN : Automotive Exchange Network
BO : Budaya Organisasi
CAGR : Compound Annual Growth Rate
CRM : Customer Relationship Marketing
EDI : Electronic Data Interchange
GNP : Gross National Product
GoF : Goodness of Fit
ICT : Information and Communications Technology
IDC : International Data Corporation
KB : Kinerja Bisnis
PLS : Partial Least Square
ROI : Return On Investment
ROMI : Return On Marketing Investment
SEM : Structural Equation Modeling
TI : Teknologi Informasi
xxviii
DAFTAR ISTILAH
D
Distributor adalah perusahaan yang mendistribusikan atau menjual barang atau
produk principal. Distributor bertanggung jawab atas ketersediaan
barang principal sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati
P Principal adalah perusahaan pembuat atau pabrikan atau pemilik produk yang
mendistribusikan barang atau produknya kepada distributor
R
Reseller : re artinya kembali, seller artinya penjual. Jadi, reseller berarti
perusahaan yang menjual kembali suatu produk setelah perusahaan
tersebut membelinya.
xxix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................... 210
Lampiran 2a Data Uji Pendahuluan .............................................................. 219
Lampiran 2b Data Penelitian ......................................................................... 227
Lampiran 3 Distribusi Jawaban Responden dan Rata-rata Skor
Variabel Budaya Organisasi ..................................................... 294
Lampiran 4 Distribusi Jawaban Responden dan Rata-rata Skor
Variabel Sumber Daya TI ......................................................... 295
Lampiran 5 Distribusi Jawaban Responden dan Rata-rata Skor
Variabel CRM ........................................................................... 296
Lampiran 6 Distribusi Jawaban Responden dan Rata-rata Skor
Variabel Kinerja Bisnis ............................................................ 297
Lampiran 7 Outer Loading dan Uji Statistik Tiap-tiap Indikator
Variabel .................................................................................... 298
Lampiran 8 Nilai Ave, Akar Ave, Composite Reliability, R-Square,
Cronbachs Alpha, Communality, Redundancy, dan
Korelasi Antarvariabel ............................................................. 299
Lampiran 9 Uji Statistik Outer Loading, Path Koefisien, dan Total
Effect ........................................................................................ 300
Lampiran 10 Koefisien Hubungan Antarvariabel (Path) .............................. 302
Lampiran 11 Uji Statistik Path Coeficient Antarvariabel .............................. 303
Lampiran 12 Analisis Jalur (Path) tanpa CRM............................................... 304
Lampiran 13 Alat yang Digunakan dalam Proses Wawancara dengan
Informan dalam Analisis Kualitatif ........................................... 305
Lampiran 14 Dokumentasi Hasil Wawancara dengan Informan .................... 306
