PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA MENGGUNAKAN …repository.unair.ac.id/29822/1/B 107-16 Ans p - ADLN.pdf · Hasil dari Perancangan dan Pengukuran Kinerja pada Rumah Makan Kaliotik

PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...

PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA MENGGUNAKAN METODE CRM SCORECARD, AHP DAN OMAX PADA RUMAH MAKAN KALIOTIK LAMONGAN

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH AKHSANUL KHULIQ ANSORI

NIM : 041112172

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA 2016

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI AKHSANUL KHULIQ A.

PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...

i



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...ii



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...iii



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...iv

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT

yang melimpahkan petunjuk, rahmat, hidayah dan kekuatanNya kepada penulis

sehingga dapat dengan lancar menyelesaikan skripsi dengan judul “Perancangan

dan Pengukuran Kinerja Menggunakan Metode CRM Scorecard, AHP dan OMAX

pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan” sebagai salah satu persyaratan akademik

untuk mendapatkan gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Airlangga.

Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr.Hj. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Airlangga.

2. Dr. Praptini Yulianti, SE.,M.Si selaku ketua Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

3. Dr.Tanti Handriana, SE.,M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen


4. Dr. Masmira kurniawati, SE.,M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen




PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...v

5. Bapak Amak Mohamad Yaqoub, SE.,MSM selaku Dosen Pembimbing

skripsi S1 Manajemen Operasi yang telah memberikan waktu, bimbingan,

dan saran-saran yang bermanfaat selama penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen, staff Departemen Manajemen, dan karyawan-karyawan FEB

yang telah memberikan informasi-informasi yang sangat membantu penulis.

7. Keluarga Bapak Handi Alianto selaku pemilik Rumah Makan Kaliotik

Lamongan yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.

8. Rizky Wahyu Nurzaman, Supervisor Rumah Makan Kaliotik Lamongan

yang telah memberikan data dan informasi yang bermanfaat untuk bahan

penelitian.

9. Karyawan dan Petugas parkir Rumah Makan Kaliotik Lamongan yang telah

memberikan sambutan dengan ramah ketika penulis berkunjung kesana untuk

observasi dan penyebaran kuisioner tentang kepuasan kepada pelanggan.

10. Keluarga kecilku, Bapak Nasir Ansori, Mama Huda Ernawati, Mbak Intan

Erna Putri, Adik-adik Rohmia fina Ansori dan Najwa Alya Ansori, yang telah

memberi semangat kepada penulis untuk segera menyelesaikan laporan

skripsi ini, terima kasih atas Do’a dan dukungannya.

11. Linda Pratiwi, yang telah memberikan motivasi, pendampingan, doa nya

kepada penulis untuk segera menyelesaikan laporan skripsi ini.



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...vi

12. Sahabat-sahabat yang membanggakan, Grandhis, Tomy, Zidni, Ega, Doni,

Andik, Aguk, Pak Aji, Dwiky, Dika, Arwan, Prio terima kasih selalu ada

ketika penulis menyelesaikan skripsi.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan

skripsi ini, untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk

kesempurnaan karya tulis ini. Akhir kata dengan segala keterbatasan, penulis

berharap karya tulis ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, 2 Januari 2016

Penulis



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...vii

ABSTRAK

Penelitian tentang Perancangan dan Pengukuran Kinerja menggunakan metode CRM Scorecard pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan dengan tujuan untuk mengetahui tolak ukur kinerja rumah makan utamanya hubungan dengan pelanggan. Hasil dari Perancangan dan Pengukuran Kinerja pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan Menggunakan CRM Scorecard menghasilkan 17 Key Performance Indicator (KPI) dengan rincian 3 KPI perspektif kinerja organisasi, 3 KPI perspektif pelanggan, 2 KPI perspektif proses, dan 9 KPI perspektif infrastruktur. Metode yang digunakan dalam pembobotan ini menggunakan pembobotan AHP dengan bantuan Software Expert Choice. Dari hasil pembobotan tersebut perspektif pelanggan menduduki prioritas utama dengan bobot 0,549. Kemudian perspektif infrastruktur dengan bobot 0,248; perspektif kinerja organisasi dengan bobot 0,129; dan perspektif proses dengan bobot 0,074.Selanjutnya dari hasil penilaian pencapaian kinerja dengan metode scoring system OMAX dan traffict light system diketahui hasil pencapaian 3 KPI berada pada level hijau, 13 KPI berada pada level kuning dan 1 KPI berada pada level merah. Dari hasil penelitian ini KPI yang berada pada level merah perlu dilakukan tindakan perbaikan.

Kata kunci : Pengukuran Kinerja, CRM Scorecard, AHP, OMAX



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...viii

ABSTRACT

Research on design and performance measurement uses the method crm scorecard in restaurants kaliotik lamongan for the purpose of know benchmark performance restaurants main relationship with customers.The result of design and performance meansurement on restaurants kaliotik lamongan use crm scorecard produce 17 key performance indicator (KPI) with details 3 kpi perspective organisational performance, 3 kpi perspective customers, 2 kpi perspective the process, and 9 kpi perspective infrastructure.Methods used in weighting it uses weighting AHP with the help of software expert choice .From the this is perspective customers occupying the main priority with weights 0,549 .Then perspective infrastructure with weights 0,248; perspective organisational performance with weights 0,129; and perspective the process with weights 0,074 .Next the assessment results of the performance achievement with the methods scoring system OMAX and traffict light system is known the results of the achievement of 3 KPI be at the level of green, 13 KPI be at the level of yellow and 1 KPI be at the level of red. Of the result of this research KPI who are at the level of red needs to be done the act of repairing.

Keywords : Performance Measurement , CRM Scorecard , AHP , OMAX



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................

HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN .................................................. i

HALAMAN PERNYATAAN .................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ........................ iii

KATA PENGANTAR ................................................................................ iv

ABSTRAK .................................................................................................. vii

ABSTRACT ................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ............................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 5

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................. 5

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 6

1.5 Sistematika Skripsi ................................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen Kualitas.............................................................................. 8



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...x

2.1.1 Kualitas Jasa ....................................................................................... 9

2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa ............................................................... 10

2.2 Pengukuran Kinerja ............................................................................... 11

2.2.1 Definisi Pengukuran Kinerja .................................................... 11

2.2.2 Jenis-Jenis Pengukuran Kinerja ................................................ 12

2.3 Customer Relationship Management (CRM Scorecard) ...................... 14

2.3.1 Pengertian Customer Relationship Management...................... 14

2.3.2 Metode CRM Scorecard .......................................................... 17

2.4 Key Performance Indicator (KPI) ......................................................... 17

2.4.1 Pengertian KPI .......................................................................... 17

2.4.2 Menentukan Key Performance Indicator (KPI) ........................ 19

2.5 Analythical Hierarchy Process (AHP) ................................................. 20

2.5.1 Konsep Dasar AHP ................................................................... 22

2.5.2 Nilai Skala Perbandingan AHP ................................................ 24

2.5.3 Kelebihan Dan Kelemahan AHP .............................................. 25

2.6 Objective Matrikx (OMAX) ................................................................. 25

2.6.1 Langkah-Langkah Pengukuran OMAX .................................... 26

2.6.2 Traffict Light System ................................................................ 28

2.7 Penelitian Sebelumnya .......................................................................... 28

2.8 Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 29

2.8.1 Batasan Penelitian ..................................................................... 29



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...xi

2.8.2 Asumsi Penelitian ..................................................................... 30

2.9 Kerangka Berfikir.................................................................................. 31

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian ........................................................................... 32

3.2 Jenis dan Sumber Data .......................................................................... 32

3.3 Prosedur Pengumpulan Data ................................................................. 33

3.4 Teknik Analisis ..................................................................................... 34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Rumah Makan Kaliotik Lamongan ......................... 41

4.1.1 Sejarah dan Profil Rumah Makan Kaliotik ............................... 41

4.1.2 Visi dan Misi Rumah Makan Kaliotik Lamongan .................... 42

4.1.3 Struktur Organisasi ................................................................... 43

4.2 Tahap Awal Penelitian .......................................................................... 44

4.2.1 Penyebaran Kuisioner Mengenai Kualitas Pelayanan .............. 45

4.3 Tahap Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja .................................. 47

4.3.1 Identifikasi Pengukuran Kinerja sebelumnya ........................... 48

4.3.2 Identifikasi Visi, Misi, Strategi dan Tujuan Bisnis perusahaan 48

4.3.3 Identifikasi Indikator Kinerja Organisasi ................................. 54

4.3.4 Validasi Key Performance Indicators (KPI) ............................ 55



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...xii

4.4 Tahap pengukuran Kinerja .................................................................... 57

4.4.1 Pembobotan Key Performance Indicators dengan AHP .......... 57

4.4.2 Penilaian Kinerja Dengan Scoring System OMAX .................. 61

4.4.3 Pencapaian Kinerja Traffic Light system .................................. 63

4.5 Analisa Data dan Pembahasan ............................................................. 66

4.5.1 Analisa hasil Pembobotan AHP................................................ 66

4.5.2 Analisa Penilaian Pencapaian Kinerja dengan OMAX dan Traffic

Light System ....................................................................................... 69

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ............................................................................................... 70

5.2 Saran ...................................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbandingan Matrik ................................................................... 22

Tabel 2.2 Skala Nilai Perbandingan Berpasanga ........................................ 24

Tabel 2.3 Contoh Tabel Target Pencapaian Dalam OMAX ....................... 27

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 45

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 45

Tabel 4.3 Statistik deskriptive Rumah Makan Kaliotik Lamongan ............ 46

Tabel 4.4 Konektivitas KPI ......................................................................... 50

Tabel 4.5 Rancangan Awal KPI .................................................................. 54

Tabel 4.6 Hasil Validasi KPI ...................................................................... 56

Tabel 4.7 Hasil Pembobotan Tiap Perspektif CRM Scorecard ................. 58

Tabel 4.8 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Kinerja Organisasi ............. 58

Tabel 4.9 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Pelanggan .......................... 58

Tabel 4.10 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Proses .............................. 59

Tabel 4.11 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Infrastruktur ..................... 59

Tabel 4.12 Hasil Pembobotan Antar Sub Perspektif Teknologi CRM ....... 60

Tabel 4.13 Hasil Pembobotan Antar Sub Perspektif Perilaku Karyawan ... 60

Tabel 4.14 Hasil Pembobotan Antar Sub Perspektif Kepuasan Karyawan 61

Tabel 4.15 Data KPI Pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan .................. 62

Tabel 4.16 Hasil Scoring OMAX dan Traffic Light System ....................... 64



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ................................................................... 31

Gambar 3.1 Tahapan Penelitian .................................................................. 40

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Makan Kaliotik Lamongan ......... 43



PERANCANGAN DAN PENGUKURAN ...xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Wawancara Kepada Supervisor

Lampiran 2 Kuisioner Kepuasan Pelanggan

Lampiran 3 Hasil Statistik Deskriptive

Lampiran 4 Kuisioner Validasi KPI

Lampiran 5 Lampiran Spesifikasi KPI

Lampiran 6 Kuisioner Pembobotan AHP

Lampiran 7 Hasil Pembobotan AHP

Lampiran 8 Hasil Scoring System OMAX



Documents

PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA MENGGUNAKAN …repository.unair.ac.id/29822/1/B 107-16 Ans p - ADLN.pdf · Hasil dari Perancangan dan Pengukuran Kinerja pada Rumah Makan Kaliotik