Embed Size (px)
Citation preview
PERBANDINGAN PELAYANAN PUSKESMAS SEBELUM DAN
SESUDAH BADAN LAYANAN UMUM DAERAH
(Studi Pada Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten Bintan Tahun 2013-2015)
NASKAH PUBLIKASI
Oleh
SUCI NUANI NASUTION
NIM. 120565201013
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2017
1
SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi Mahasiswa yang
disebut dibawah ini :
Nama : SUCI NUANI NASUTION
NIM : 120565201013
Jurusan/Prodi : Ilmu Pemerintahan
Alamat : Kelurahan Tanjung Riau RT/RW 006/001
Nomor TELP : 085264090237
Email : [email protected]
Judul Naskah : PERBANDINGAN PELAYANAN PUSKESMAS
SEBELUM DAN SESUDAH BADAN LAYANAN UMUM
DAERAH (Studi Pada Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten
Bintan Tahun 2013-2015)
Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah
dan untuk dapat diterbitkan.
Tanjungpinang, 9 Februari 2017
Yang menyatakan,
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Yudhanto Satyagraha Adiputra, M.A Nazaki, S.Sos.,M.Si
NIDN. 1015068301 NIP. 198311032012121001
2
PERBANDINGAN PELAYANAN PUSKESMAS SEBELUM DAN SESUDAH BADAN
LAYANAN UMUM DAERAH (Studi Pada Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten Bintan
Tahun 2013-2015)
Suci Nuani Nasution, [email protected]
ABSTRAK
Puskesmas merupakan institusi pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama. Semakin
tingginya tuntutan bagi Puskesmas untuk meningkatkan pelayanannya sehingga permasalahan
yang muncul terkait dengan terbatasnya anggaran, alur birokrasi, aturan pengelolaan keuangan
dapat teratasi. Melalui penetapan Puskesmas Kawal sebagai Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD) berdasarkan Peraturan Bupati Bintan Provinsi Kepulauan Riau Nomor 51 Tahun 2014.
Puskesmas diberikan kebebasan dan dituntut untuk meningkatkan pelayanannya kepada
masyarakat secara maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas
pelayanan Puskesmas sebelum dan sesudah BLUD di Puskesmas Kawal Kabupaten Bintan
khususnya pasien rawat inap. Dalam hal ini diukur dengan lima dimensi yaitu ; tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empathy. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik Sampling yang digunakan adalah Sampling
Jenuh. Adapun responden adalah pasien yang mendapatkan/merasakan pelayanan pengobatan
rawat inap di Puskesmas Kawal sebelum berstatus BLUD dan sesudah berstatus BLUD. Untuk
memperoleh data yang akurat dan lengkap penulis melakukan observasi, dokumentasi, dan
kuisioner yang disebar kepada 41 responden. Data kemudian dianalisis menggunakan rumus
indeks yaitu hitung jumlah skor maksimal dan skor minimal, hitung rentang skor, kemudian
ditentukan tingkat kategori. Dari hasil analisa kualitas layanan Puskesmas Kawal saat sebelum
BLUD dan sesudah BLUD secara keseluruhan dapat dilihat dari masing-masing dimensi yaitu :
tangibles, sebelum BLUD cukup baik (skor 17 berada pada rentang skor 13–17) dan sesudah
BLUD baik (skor 20 berada pada rentang skor 17–21); reliability, sebelum dan sesudah BLUD
baik (skor 24 berada pada rentang skor 20,4–25,2); responsiveness, sebelum BLUD baik (skor 18
berada pada rentang skor 17–21) dan sesudah BLUD baik (skor 19 berada pada rentang skor 17–
21); assurance, sebelum dan sesudah BLUD baik (skor 22 berada pada rentang skor 20,4–25,5);
empathy, sebelum BLUD cukup baik (skor 13 berada pada rentang skor 10,4–13,6) dan sesudah
BLUD baik (skor 14 berada pada rentang skor 13,6–16,8). Berdasarkan rekapitulasi skor
keseluruhan saat sebelum BLUD baik (skor 3661 berada pada rentang skor 3624.4-4477.2) dan
sesudah BLUD baik (skor 4027 berada pada rentang skor 3624.4-4477.2). Berdasarkan variabel
diatas dapat disimpulkan penetapan status Puskesmas Kawal menjadi BLUD tidak memberikan
perubahan yang signifikan terhadap kualitas pelayanan meskipun, tetap dikatakan baik. Masih ada
beberapa hal yang perlu ditingkatkan kembali agar kualitas pelayanan yang diberikan menjadi
semakin lebih baik.
Kata Kunci :Perbandingan, Pelayanan Puskesmas
3
PERBANDINGAN PELAYANAN PUSKESMAS SEBELUM DAN SESUDAH BADAN
LAYANAN UMUM DAERAH (Studi Pada Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten Bintan
Tahun 2013-2015)
Suci Nuani Nasution, [email protected]
ABSTRACT
Primary Health Care (Puskesmas) is the first level of health care institutions. The high
demand for Primary Health Care to increase its service creates problem about the limited
budget, flow of bureaucracy, financial rules management can be resolved. Through the
establishment of Kawal Primary Health Care, as a Public Service Agency
(BadanLayananUmum Daerah / BLUD) based on the Regulation of Bintan Regent Riau
Archipelago Province Number 51/2014. Primary Health Care is given the freedom and
required to improve its service to the community maximally. The purpose of this research
is to compare the service quality of Primary Health Care before and after BLUD at
Kawal Primary Health Care Bintan Regency especially for inpatients. In this case,
measured with five dimensions : tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy. The research method use is descriptive with quantitative approach. Sampling
technic used is Saturated Sampling (Sampling Jenuh). Respondents was from the patient
who get the inpatients service at Kawal Primary Health Care before known as the BLUD
and after known as BLUD. To reach the accuracy and complete data, writer was done
through observation, documentation and questionnaire to the 41 respondents. Then data
was analyzed using index formula, that calculate with the total score maximum and
minimum score, calculate the range of score then determine the category level. Based on
analyzed of the service quality Kawal Primary Health Care before as the BLUD and after
as the BLUD overall it can be seen from each dimensions : tangibles, before BLUDs is
good enough (score 17 it is based on range of scores that are at 13–17) and after BLUD
is good (score 20 it is based on range of scores that are at 17–21); reliability, before and
after BLUD is good (score 24 it is based on range of scoresthat are at 20,4-25,2);
responsiveness, before BLUD is good (score 18 it is based on range of scores that are at
17–21) and after BLUD is good (score 19 it is based on range of scores that are at 17–
21); assurance, before and after BLUD is good (score 22 it is based on range of scores
that are at 20,4–25,5); empathy, before BLUD is good enough (score 13 it is based on
range of scores that are at 10,4–13,6) and after BLUD is good (score 14 it is based on
range of scores that are at 13,6–16,8). Based on recapitulation, overall score when
before BLUD is good (score 3661 it is based on range of scores that are at 3624.2-
4477.2), and after BLUD is good (score 4027 it is based on range of scores that are at
3624.2-4477.2). Based on variable above, it can be concluded that the establishment of
status of Primary Health Care become the BLUD has not bring the significant change to
the service quality, eventhough it still be said good. But there is something which can be
improve so that the service quality provided can become much better.
Keyword : Comparative, Service of Primary Health Care
4
1. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu bentuk upaya
pemerintah dalam menyelenggarakan
kesehatan kepada masyarakat maka di setiap
kecamatan dibangun instansi pemerintah
sebagai unit penyelenggara pelayanan
kesehatan masyarakat, yakni Pusat
Kesehatan Masyarakat atau yang biasa
disebut Puskesmas.
Secara umum, pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh
Puskesmas meliputi pelayanan kuratif
(pengobatan), preventif (upaya pencegahan),
promotif (peningkatan kesehatan) dan
rehabilitasi (pemulihan kesehatan). Untuk
mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya melalui upaya kesehatan
seperti yang dicanangkan dalam Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) perlu
adanya pelayanan kesehatan yang baik dan
berkualitas oleh penyelenggara kesehatan,
oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi
dari penyelenggara kesehatan itu sendiri.
Badan Layanan Umum Daerah
atau disingkat BLUD adalah Satuan Kerja
Perangkat Daerah (SKPD) atau Unit Kerja
pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di
lingkungan Pemerintah Daerah di
Indonesia yang dibentuk untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat berupa
penyediaan barang/jasa yang dijual tanpa
mengutamakan mencari keuntungan, dan
dalam melakukan kegiatannya didasarkan
pada prinsip efisiensi dan produktivitas.
Dengan ditetapkannya Kebijakan
Pelayanan Puskesmas menjadi Badan
Layanan Umum Daerah oleh Pemerintah
Kabupaten Bintan diharapkan Puskesmas
dapat meningkatkan tanggung jawab seluruh
jajaran Puskesmas dalam
menyajikan layanan kesehatan yang
menjadi hak peserta Program Jaminan
Kesehatan. Sementara itu, Menteri/pimpinan
lembaga induk bertanggung jawab atas
kebijakan layanan yang hendak dihasilkan.
Perubahan ini penting dalam rangka proses
pembelajaran yang lebih rasional untuk
mempergunakan sumber daya yang dimiliki,
mengingat tingkat kebutuhan dana yang
semakin tinggi sementara sumber dana yang
tersedia tetap terbatas.
Berdasarkan Peraturan Bupati
Bintan No. 51 Tahun 2014 ada sebanyak 5
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di
wilayah Kabupaten Bintan telah
dipersiapkan. Kelima Puskesmas tersebut
adalah Puskesmas Teluk Sebong, Puskesmas
Tanjunguban, Puskesmas Kijang, Puskesmas
Kawal dan Puskesmas Teluk sasah. Dengan
status Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD) memungkinkan Puskesmas untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
masyarakat, baik pelayanan rawat jalan
maupun rawat inap. Hal ini dikarenakan
Puskesmas dengan status Badan Layanan
Umum Daerah (BLUD) dapat mengelola
keuangannya tanpa terbentur alur birokrasi
yang rumit.
Dengan ditetapkannya lima
Puskesmas tersebut, sebagai Badan Layanan
Umum Daerah, peneliti memilih Puskesmas
5
Kawal sebagai Lokasi Penelitian
dikarenakan Puskesmas Kawal merupakan
salah satu Puskesmas Rawat Inap dimana
Puskesmas Rawat Inap memiliki Income
lebih besar dari pada Puskesmas Rawat
Jalan yang merupakan acuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang ada
dipuskesmas, dan merupakan satu-satunya
Puskesmas yang telah mencapai akreditasi
sertifikat ISO 9001-2008, dengan adanya
akreditasi ISO memastikan bahwa instansi
tersebut menawarkan produk-produk yang
berkualitas sekaligus mendorong dan
bertindak atas permintaan pengguna jasa
pelayanan.
Puskesmas Kawal setelah
ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum,
diberikan kebebasan dan dituntut untuk
memberikan peningkatan pelayanannya
kepada masyarakat yang secara langsung
menggunakan barang/jasa layanan sehingga
dapat bertanggungjawab terhadap hasil yang
diberikan. Puskesmas tersebut akan
mengelola sendiri keuangannya, tanpa
memiliki ketergantungan kepada Pemerintah
Daerah seperti yang terjadi selama ini.
Perubahan status dinilai akan mempermudah
untuk mengembangkan Puskesmas
utamanya dalam melayani masyarakat
secara maksimal.
Berdasarkan pengamatan,
penelitian terhadap kualitas pelayanan
kesehatan Puskesmas di Puskesmas Kawal
perlu dilakukan, agar pelayanan yang kurang
optimal dapat diperbaiki dan pelayanan
dengan nilai mutu terbaik dapat
dipertahankan. Dengan memperhatikan
kondisi lapangan serta dukungan informasi
yang peneliti dapatkan, maka untuk
menyingkapi kenyataan tersebut peneliti
tertarik mengangkat permasalahan ini ke
dalam penelitian ilmiah. Adapun judul yang
diangkat adalah : Perbandingan Kualitas
Pelayanan Puskesmas Rawat Inap Kawal
Sebelum dan Sesudah menjadi Badan
Layanan Umum Daerah (BLUD).
B. Rumusan Masalah
Rumusan Masalah yang
dirumuskan dalam penelitian ini adalah
Bagaimana Kualitas Pelayanan Puskesmas
Rawat Inap Kawal sebelum dan sesudah
menjadi Badan Layanan Umum Daerah ?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Adapun tujuan dan kegunaan dari
penelitian ini adalah :
1. Tujuan
Sesuai dengan rumusan masalah yang
telah dijelaskan di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah Untuk mengetahui
Perbandingan Kualitas Pelayanan
Puskesmas Rawat Inap Kawal Sebelum dan
Sesudah menjadi Badan Layanan Umum
Daerah.
2. Kegunaan
a. Kegunaan Teoritis dari hasil penelitian
ini :
Sebagai sumbangan pemikiran dalam
pengembangan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
terutama Ilmu Pemerintahan, serta
pendalaman dan penerapan Studi Ilmu
Pemerintahan.
6
b. Kegunaan praktis dari hasil penelitian
ini :
Sebagai bahan dan informasi bagi para
peneliti yang akan melakukan penelitian
masalah yang sama, serta sebagai bahan dan
informasi bagi masyarakat.
D. Konsep Teoritis
1. Studi Perbandingan
Studi perbandingan atau studi
komparatif umum dipergunakan oleh
peneliti sosial dalam menyusun penelitian
ilmiah dengan generalisasi penelitian yang
lintas batas dan tidak cenderung pada etnik
budaya sosial suatu masyarakat tertentu
(Bahry) dalam Kinanti (2013).
2. Pelayanan
Pelayanan Publik adalah berbagai
aktivitas yang bertujuan memenuhi
kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa
(Napitupulu, 2007 : 165). Sedangkan
pengertian pelayanan publik yang lainnya
adalah pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan. (Kurniawan, 2005 :
4).
3. Kualitas Pelayanan
Surjadi (2009) menyatakan
bahwa:
“…Kualitas adalah sebuah kata
yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Aplikasi
dari kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk layanan
adalah tergantung dari keunikan
serta kualitas yang diperlihatkan
oleh layanan tersebut, apakah
sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan pelanggan, klien atau
kosumen pengguna layanan
tersebut….”
E. Konsep Operasional
Dalam mengkaji Kualitas
pelayanan ini penulis menggunakan teori
yang berpijak pada penelitian ini adalah
menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
dalam Napitupulu (2007:172) menjelaskan :
“Terdapat lima dimensi utama yang disusun
sesuai urutan tingkatan kepentingan
relatifnya. Kelima dimensi karakteristik
kualitas pelayanan tersebut adalah :
1. Bukti Fisik / Langsung (Tangibles),
berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan. Kualitas Pelayanan berupa
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi, ruang tunggu,
tempat informasi, yang dimaksud bahwa
penampilan fisik Puskesmas dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dan pelayanan yang diberikan. Hal ini
dapat dilihat dari pengukuran sebagai
berikut :
7
a. Ketersediaan dan Penampilan Pegawai
Pegawai atau Sumber Daya Manusia
merupakan salah satu yang mempengaruhi
kelancaran kinerja pelayanan.
b. Ketersediaan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana
merupakan daya tarik bagi pemakai /
pengguna Puskesmas, selain itu juga faktor
pendukung kelancaran kerja bagi para
pegawai sebagai pemberi pelayanan.
2. Kehandalan (Reliability), berkaitan
dengan kemampuan dan kehandalan
untuk memberikan layanan yang
terpercaya (pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan).
Kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati. Hal ini dapat
dilihat dari pengukuran sebagai berikut :
a. Kemudahan Prosedur Pelayanan
Merupakan salah satu komitmen dalam
menjalankan profesionalisme dan
meningkatkan pelayanan yang dijanjikan
Puskesmas kepada pengguna Puskesmas.
b. Jadwal Pelayanan
Puskesmas dapat memenuhi pelayanan
yang dijanjikan kepada masyarakat serta
Puskemas memberikan pelayanan yang
cepat dan tidak berbelit-belit dan Puskesmas
memberikan informasi pelayanan kesehatan
terhadap masyarakat
3. Daya Tanggap (responssiveness),
berkenaan dengan kesediaan, keinginan
dan kemampuan para staf untuk
membantu para pelanggan/ masyarakat
dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan
jasa secara cepat. Hal ini dapat dilihat
dari pengukuran sebagai berikut :
a. Ketanggapan melayani dan memberi
informasi
Daya tanggap staf / pegawai dalam
melayani para pengguna Puskesmas
merupakan salah satu indikator kualitas
pelayanan pada suatu instansi.
b. Ketanggapan menghadapi komplain dan
masalah.
Keluhan dan masalah yang dihadapi para
pengguna Puskesmas merupakan salah satu
ungkapan penilaian akan kualitas yang
diperoleh pengguna jasa.
4. Jaminan (assurance), yakni perilaku
para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Hal ini mencakup
kemampuan, keramahan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf
atau karyawan, bebas dari bahaya,
resiko, atau keraguan.
a. Kompetensi Dokter dan Pegawai
Puskesmas
Dengan kompetensi yang dimiliki akan
menimbulkan rasa percaya dari setiap para
pengguna Puskesmas.
b. Keramahan dan Kesopanan Petugas
8
Dalam memberikan jaminan atas
pelayanan kepada para pengguna
Puskesmas, hal yang tidak kalah penting
yaitu sikap petugas dalam memberikan
pelayanan sehingga memberi penilaian
terhadap suatu kualitas pelayanan itu sendiri.
5. Empati (emphaty), adalah sikap tegas
tapi penuh perhatian terhadap
konsumen/masyarakat sehingga
memudahkan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan
masyarakat pengguna Puskesmas, Hal ini
dapat dilihat dari pengukuran sebagai
berikut :
a. Perhatian kepada pengguna Puskesmas
Masyarakat pengguna Puskesmas akan
merasa demikian apabila semua kepentingan
diutamakan dan kebutuhan terpenuhi,
misalnya dokter selalu ingat terhadap
permasalah/keluhan pasien sebelumnya,
dokter selalu menanyakan kabar dan
keadaan pasien, dokter dapat mengenal
setiap pasien yang datang berobat dan
memberikan kemudahan penanganan dan
pengobatan kepada pasien tanpa pilih-pilih.
b. Komunikasi kepada Pengguna
Puskesmas
Komunikasi merupakan hal yang penting
dalam suatu hubungan. Komunikasi ini
dimaksudkan untuk memberikan informasi
terbaru jika terjadi perubahan dalam
pelayanan instansi tersebut, misalnya
Petugas pendaftaran Puskesmas selalu
menanyakan kabar dari setiap pasien yang
datang, Petugas puskesmas dapat mengenal
pasien dengan baik serta dokter dan perawat
bersedia menghibur dan memberikan
dorongan semangat kepada pasien.
F. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, jenis metode
yang digunakan penulis adalah metode
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif
artinya penelitian yang dilakukan adalah
menekankan analisanya pada data-data
numeric (angka). “Metode deskriptif adalah
metode yang digunakan untuk
menggambarkan menganalisis suatu hasil
penelitian tetapi tidak digunakan untuk
membuat kesimpulan yang lebih luas”
(Sugiyono,2005:21).
2. Lokasi Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah,
sasaran dan objek penelitian dan agar lebih
terarah dalam mengumpulkan data-data
penelitian maka peneliti menetapkan lokasi
penelitian ini adalah pada Puskesmas yang
ada di Kabupaten Bintan yaitu Puskesmas
Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)
Kawal yang mana lokasi tersebut penulis
jadikan pertimbangan karena ingin melihat
perbandingan kualitas pelayanan Puskesmas
sebelum dan sesudah menjadi Badan
Layanan Umum Daerah.
3. Populasi dan Sampel
3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2014:80)
“Populasi adalah wilayah yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.”
9
Sehingga yang menjadi populasi
adalah masyarakat yang melakukan
pengobatan rawat inap di Puskesmas BLUD
Kawal yaitu seluruh pasien rawat inap yang
ada sebanyak 808 pasien pada Puskesmas
Kawal pada periode tahun 2013-2015 yaitu
pada saat Puskesmas sebelum dan sesudah
menjadi Badan Layanan Umum Daerah.
3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2014:81),
“Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Berdasarkan data yang diperoleh
dari Puskesmas BLUD Kawal jumlah
kunjungan pasien rawat inap pertahun dari
Tahun 2013-2015 terdapat 880 orang pasien
yang berkunjung ke Puskesmas Kawal
dengan pengobatan rawat inap. Dari jumlah
pasien rawat inap tahun 2013-2015 didapat
populasi sebanyak 880 orang pasien, dengan
kondisi diatas dapat di ketahui bahwa 41
orang yang mendapatkan / merasakan
pelayanan pengobatan rawat inap dalam
kurun waktu 2013-2015 yaitu sebelum
Puskesmas berstatus Badan Layanan Umum
Daerah dan sesudah Puskesmas berstatus
Badan Layanan Umum Daerah (merasakan
Pelayanan Puskesmas pada kedua masa
tersebut). Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan Teknik Sampling Jenuh atau
Sensus, sehingga diambil secara keseluruhan
dari semua anggota populasi menjadi
responden dalam penelitian ini yaitu
sebanyak 41 responden.
4. Jenis dan Sumber Data
Data penelitian dikumpulkan baik
lewat instrumen pengumpulan data
observasi maupun lewat data dokumentasi.
Data yang diharus dikumpulkan berupa data
primer, data sekunder atau keduanya, yaitu
sebagai berikut (Wirartha,2006;245) :
a. Data Primer
Data yang langsung dikumpulkan oleh
peneliti dari sumber pertamanya melalui
prosedur dan teknik pengambilan data yang
dapat wawancara, penyebaran kuisioner,
observasi maupun penggunaan instrument
pengukuran yang khusus dirancang sesuai
tujuannya.
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari sumber
tidak langsung yang biasanya tersusun
dalam bentuk dokumen-dokumen dan arsip-
arsip resmi.
5. Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Teknik dan Alat Pengumpulan
Data yang dipergunakan untuk
mengumpulkan data dalam penelitian ini
adalah :
5.1 Kuisioner
Kuisioner Sesuai dengan
pendapat Arikunto (2006:151) “kuesioner
adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang
digunakan untuk memperoleh informasi dari
responden dalam arti laporan tentang
pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui”.
Kuisioner akan diberi nilai sesuai dengan
bobot butir isian dalam kuisioner tersebut
dengan menggunakan Skala Likert.
10
a. Observasi
Observasi adalah pengamatan dan
pencatatan terhadap gejala-gejala yang
diteliti. Peneliti melakukan observasi untuk
melihat perbandingan kualitas pelayanan di
Puskesmas Rawat Inap Kawal sebelum dan
sesudah menjadi BLUD.
b. Dokumentasi
Dokumentasi Menurut Arikunto
(2006:231), dokumentasi adalah mencari
data mengenai hal-hal atau variabel yang
berupa literatur, catatan, transkip, buku,
surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,
agenda, dan sebagainya.
c. Alat Pengolahan Data
a. Mengedit Data (editing)
Dalam editing, yang dilakukan
adalah meneliti: lengkap atau tidaknya
kuesioner yang akan diisi, keterbacaan
tulisan, kejelasan makna jawaban,
kesesuaian atau keajekan antara pertanyaan
yang satu dengan pertanyaan yang lainnya,
relevansi jawaban, dan keseragaman
kesatuan data.
b. Mengkode Data (coding)
Proses coding ialah
mengklasifikasikan jawaban responden
menurut macam-macamnya, kemudian
untuk memperjelas melihat katagori atau
klasifikasi data tersebut, di buat tabel
frekuensinya.
c. Tabulasi Data
Proses Pengelompokan data
(jawaban-jawaban) yang serupa dan
menjumlahkan dengan cara yang teliti dan
teratur (pembuatan tabel-tabel yang
berguna).
d. Analisis Data
Kegiatan pembuatan analisis-
analisis sebagai dasar bagi penarikan
kesimpulan. Analisis data merupakan
kegiatan setelah data dari seluruh responden
atau sumber data lain terkumpul.
6. Teknik Analisa Data
Teknik analisis data yang peneliti
gunakan dilakukan secara deskritif
kuantitatif, Pengelolaan data menggunakan
cara mengedit dan mengkode data dengan
skala Likert yaitu skala yang dapat
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang tentang suatu objek
atau fenomena tertentu (Sugiyono, 2014:93)
diberi skor 1,2,3,4,5 dengan bentuk
penilaian terdiri dari Sangat Tidak Baik
(STB), Tidak Baik (TB), Cukup Baik (CB),
Baik (B), Sangat Baik (SB).
2. LANDASAN TEORI
A. Kualitas
Menurut Tjiptono dan Fandy (2011:172)
hal yang berkaitan dengan kualitas yaitu :
“kualitas berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan dorongan
khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi yang saling menguntungkan
dalam jangka panjang dalam sebuah
perusahaan. Dimana ikatan semacam ini
memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama apa yang
menjadi harapan dan kebutuhan spesifik
pelanggan”.
11
B. Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan adalah
suatu kegiatan untuk melayani, menyikapi,
mengurus dan membantu keperluan
kebutuhan seseorang atau sekelompok
orang. Dapat dikatakan bahwa pelayanan
tidak dapat dipisahkan dari kehidupan
manusia.
Kurniawan (2005:6) berpendapat
bahwa : “pelayanan publik adalah pemberian
kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah di tetapkan”.
c. Kualitas Pelayanan
Pelayanan dapat dikatakan
berkualitas apabila pelayanan itu sendiri
telah sesuai dengan keinginan pemakainya
baik itu berupa barang atau jasa. Kualitas
jasa menurut Wyckof dalam Hardiati
(2010:10) adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa yang di terima
sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan.
3. GAMBARAN UMUM LOKASI
PENELITIAN
A. Gambaran Umum Puskesmas BLUD
Kawal
Luas Daerah Kecamatan Gunung
Kijang secara keseluruhan adalah 376 KM2
yang secara umum terdiri dari daerah
daratan dan sebagian besar desa terletak di
tepi pantai. Kecamatan Gunung Kijang
terbagi dalam 1 Kelurahan dan 3 Desa,
yaitu: Kelurahan Kawal yang terdiri dari 20
RT dan 5 RW, Desa Gunung Kijang terdiri
dari 10 RT dan 4 RW, Desa Teluk Bakau
berjumlah 4 RT dan 2 RW dan Desa Malang
Rapat terdiri dari 8 RT dan 3 RW.
UPTD Puskesmas Kawal
Kecamatan Gunung Kijang terletak di Jl.
Wisata Bahari KM. 26 Kelurahan Kawal
Kecamatan Gunung Kijang, dimana
letaknya yang strategis karena berdekatan
dengan instansi pemerintahan yaitu Kantor
Kecamatan Gunung Kijang, Kantor
Kepolisian Sektor Gunung Kijang dan juga
berdekatan dengan Unit Pelaksana Teknis
(UPTD) Pelayanan Administrasi Umum
Sekolah Kecamatan Gunung Kijang. UPTD
Puskesmas Kawal juga berdekatan dengan
pemukiman masyarakat sekitar.
Berdasarkan Standar Pelayanan
Minimal yang ditetapkan, Puskesmas Kawal
melayani masyarakat umum dalam
pelayanan rawat jalan dan rawat inap,
meliputi upaya kesehatan perorangan
dengan pendekatan pelayanan medis,
tindakan medis dan keperawatan, pelayanan
penunjang medik, dan pelayanan rujukan.
Adapun jenis pelayanan yang ada di
puskesmas Kawal adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan Poli Umum
b. Pelayanan Poli Spesialis Anak
c. Pelayanan Poli KIA / KB
d. Pelayanan Gawat Darurat
e. Pelayanan Rawat Inap
12
f. Pelayanan Poli Gigi
g. Pelayanan Laboratorium
h. Pelayanan Farmasi
i. Pelayanan Pojok TB
j. Pelayanan Kamar Bersalin
k. Pelayanan Pendaftaran / Rekam Medis
Kemudian setelah berstatus
Badan Layanan Umum Daerah mengalami
pemambahan jenis pelayanan di Puskesmas
Kawal yaitu :
1. Pelayanan IVA
2. Pelayanan Manajemen Terpadu Balita
Sakit
3. Pelayanan HIV untuk Calon Pengantin
B. Badan Layanan Umum (BLU)
Badan Layananan Umum /
Daerah mulai maksud ke ranah publik sejak
kelahiran Undang-Undang No.1 Tahun 2004
Tentang pembendaharaan Negara, terutama
pada Bab XII Pasal 68-69 Tentang
pengelolaan keuangan pada Badan Layanan
Umum. Sebagai tindak lanjut dalam
penerapan pengelolaan keuangan Badan
Layanan Umum bagi Satuan Kerja atau
Kantor Pemerintah Pusat dan Daerah,
Pemerintah menerbitkan Peraturan
Pemerintah No.23 Tahunn 2005 Tentang
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan
Umum. (Lukman, 2015:19). Berdasarkan
Peraturan Pemerintah tersebut Badan
Layanan Umum adalah instansi
dilingkungan pemerintah yang dibentuk
untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat berupa penyediaan barang atau
jasa yang dijual tanpa mengutamakan
mencari keuntungan dan dalam melakukan
kegiatannya didasarkan pada prinsip
efisiensi dan produktifitas.
1. Persyaratan untuk menjadi BLU/D
Untuk ditetapkan sebagai satker
BLU/D, instansi atau unit oraganisasi yang
mengelola PNBP sebelumnya harus
memenuhi persyaratan subtanfif, teknis dan
administratif. Dalam menjalankan aktivitas
pelayanan umum kepada masyarakat, BLUD
harus memperhatikan prinsip-prinsip tata
kelola yang mencerminkan beragam aspek.
BLUD dijalankan oleh pejabat pengelola
dengan berdasarkan pada kompetensi dan
kebutuhan praktik bisnis yang sehat. BLUD
diperkenankan untuk mempekerjakan tenaga
nonpegawai negeri yang berasal dari
professional dibidangnya sesuai kebutuhan
masing-masing BLUD. Dalam hal
pengangkatan dan pemberhentian pegawai
BLUD nonpegawai negeri harus dilakukan
dengan prinsip efisiensi, ekonomis, dan
produktif semata-mata hanya untuk
meningkatkan pelayanan BLUD. Diluar gaji
pokok sebagai pegawai negeri, pegawai
BLUD-SKPD atau BLUD-Unit Kerja juga
berhak mendapatkan remunerasi berupa
tambahan tunjangan tetap, honorarium,
insentif, bonus atas prestasi, pesangon dan/
atau pensiun. Besaran remunerasi
berdasarkan tingkat tanggungjawab dan
tuntutan profesionalisme.
13
Berkenaan dengan pendapatan,
BLUD menerima pendapatan dari beberapa
sumber sebagai berikut :
a. Jasa Layanan, merupakan imbalan yang
diperoleh dari jasa layanan yang diberikan.
b. Hibah, baik dalam bentuk terikat ataupun
tidak terikat. Untuk hibah terikat tidak dapat
digunakan secara langsung oleh BLUD,
kecuali ditentukan lain oleh pemberi hibah
terikat.
c. Hasil kerja sama dengan pihak lain, yaitu
pendapatan yang diperoleh dari kerja sama
operasional, sewa menyewa, dan usaha
lainnya yang mendukung fungsi dan tugas
BLUD
d. APBD, yakni berupa pendapatan yang
berasal dari otorisasi kredit anggaran
pemerintah daerah yang bukan dari kegiatan
pembiayaan APBD
e. APBN, pendapatan yang diterima BLUD
dari pemerintah (Pusat) dalam rangka
pelaksanaan dekonsentrasi dan/atau tugas
pembantuan dan lain-lain.
f. Lain-lain pendapatan BLUD yang sah
seperti hasil penjualan kekayaan yang tidak
dipisahkan, hasil pemanfaatan kekayaan,
jasa giro, pendapatan bunga, keuntungan
selisih nilai tukar rupiah terhadap mata uang
asing, komisi (potongan ataupun bentuk lain
sebagai akibat dari penjualan dan
penggandaan barang dan/atau jasa oleh
BLUD, dan hasil investasi.
4. PEMBAHASAN
A. PERBANDINGAN PELAYANAN
PUSKESMAS SEBELUM DAN
SESUDAH BADAN LAYANAN
UMUM DAERAH (Studi Pada
Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten
Bintan Tahun 2013-2015)
Pada tahap ini dilakukan analisis
sebaran frekuensi persentase variabel
kualitas pelayanan, yang terdiri dari
Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy. Untuk lebih
memperjelas deskriptif variabel penelitian
berdasarkan jawaban responden, dapat
dilihat pada :
1. Variabel Tangibles
Berdasarkan hasil penelitian
terhadap 41 responden maka diperoleh
distribusi jawaban responden berdasarkan
variabel tangibles yang terdiri atas lima item
pertanyaan didapat hasil menunjukkan skor
keseluruhan pada dimensi tangibles yang di
peroleh pada saat Puskesmas sebelum
BLUD adalah sejumlah 17 maka dapat
dikategorikan cukup baik karena berada
pada rentang skor 13–17 dan skor yang
diperoleh pada saat Puskesmas sesudah
BLUD adalah sejumlah 20 maka
dikategorikan baik karena berada pada
rentang skor yaitu 17–21 .
Berdasarkan data yang diperoleh
maka hal ini berarti bahwa terjadi perubahan
yang signifikan dari pendapat responden
terhadap dimensi tangibles yaitu mengalami
peningkatan dari cukup baik menjadi baik
pada saat puskesmas berstatus BLUD. Jadi
dengan adanya perubahan status BLUD pada
Puskesmas Kawal memberikan perubahan
yang signifikan mengenai dimensi tangibles.
2. Variabel Reliability
14
Berdasarkan hasil penelitian
terhadap 41 responden maka diperoleh
distribusi jawaban responden berdasarkan
variabel Reliability yang terdiri dari enam
item pertanyaan menunjukkan skor
keseluruhan pada dimensi reliability yang
di peroleh pada saat Puskesmas sebelum
BLUD adalah sejumlah 24 maka dapat
dikategorikan baik karena berada pada
rentang skor 20,4–25,2 dan skor yang
diperoleh pada saat Puskesmas sesudah
BLUD adalah sejumlah 24 maka tetap
dikategorikan baik karena berada pada
rentang skor yang sama yaitu 20,4–25,2 .
Berdasarkan data yang diperoleh
maka hal ini berarti bahwa tidak terjadi
perubahan yang signifikan dari pendapat
responden terhadap dimensi reliability yaitu
tetap berada pada kategori baik pada saat
puskesmas berstatus BLUD. Jadi dengan
adanya perubahan status BLUD pada
Puskesmas Kawal tidak memberikan
perubahan yang signifikan mengenai
dimensi reliability.
3. Variabel Responsiveness
Berdasarkan hasil penelitian
terhadap 41 responden maka diperoleh
distribusi jawaban responden berdasarkan
variabel responsiveness yang terdiri dari
lima item pertanyaan menunjukkan skor
keseluruhan pada dimensi responsiveness
yang di peroleh pada saat Puskesmas
sebelum BLUD adalah sejumlah 18 maka
dapat dikategorikan baik karena berada pada
rentang skor 17–21 dan skor yang diperoleh
pada saat Puskesmas sesudah BLUD adalah
sejumlah 19 maka dikategorikan baik karena
berada pada rentang skor yang sama yaitu
17–21.
Berdasarkan data yang diperoleh
maka hal ini berarti bahwa tidak terjadi
perubahan yang signifikan dari pendapat
responden terhadap dimensi responsiveness
yaitu tetap berada pada kategori baik pada
saat puskesmas berstatus BLUD. Jadi
dengan adanya perubahan status BLUD pada
Puskesmas Kawal tidak memberikan
perubahan yang signifikan mengenai
dimensi responsiveness.
4. Variabel Assurance
Berdasarkan hasil penelitian
terhadap 41 responden maka diperoleh
distribusi jawaban responden berdasarkan
variabel Assurance yang terdiri dari enam
item pertanyaan menunjukkan skor
keseluruhan pada dimensi Assurance yang
di peroleh pada saat Puskesmas sebelum
BLUD adalah sejumlah 22 maka dapat
dikategorikan baik karena berada pada
rentang skor 20,4–25,2 dan skor yang
diperoleh pada saat Puskesmas sesudah
BLUD adalah sejumlah 22 maka tetap
dikategorikan baik karena berada pada
rentang skor yang sama yaitu 20,4–25,2 .
Berdasarkan data yang diperoleh
maka hal ini berarti bahwa tidak terjadi
perubahan yang signifikan dari pendapat
responden terhadap dimensi Assurance yaitu
tetap berada pada kategori baik pada saat
puskesmas berstatus BLUD. Jadi dengan
adanya perubahan status BLUD pada
Puskesmas Kawal tidak memberikan
perubahan yang signifikan mengenai
dimensi assurance.
15
5. Variabel Empathy
Berdasarkan hasil penelitian
terhadap 41 responden maka diperoleh
distribusi jawaban responden berdasarkan
variabel Empathy yang terdiri dari empat
item pertanyaan menunjukkan skor
keseluruhan pada dimensi reliability yang
di peroleh pada saat Puskesmas sebelum
BLUD adalah sejumlah 13 maka dapat
dikategorikan cukup baik karena berada
pada rentang skor 10,4–13,6 dan skor yang
diperoleh pada saat Puskesmas sesudah
BLUD adalah sejumlah 14 maka
dikategorikan baik karena berada pada
rentang skor yaitu 13,6–16,8.
Berdasarkan data yang diperoleh
maka hal ini berarti bahwa terjadi perubahan
dari pendapat responden terhadap dimensi
empathy yaitu pada saat sebelum dan
sesudah BLUD dari cukup baik menjadi
baik. Jadi dengan adanya perubahan status
BLUD pada Puskesmas Kawal sudah
menunjukan peningkatan pelayanan yang
baik berkenaan dengan dimensi empathy.
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan maka didapat jawaban dari
responden tentang Pelayanan Puskesmas
saat sebelum berstatus BLUD (2013-2014)
dan Pelayanan Puskesmas saat sudah
berstatus BLUD (2014-2015). Maka peneliti
melakukan perhitungan rekapitulasi.
Berdasarkan tabel rekapitulasi didapatkan
jawaban hasil dari keseluruhan kuisioner
untuk mengukur Pelayanan Puskesmas saat
sebelum Badan Layanan Umum Daerah,
yaitu didapatkan jumlah skor sebesar 3661
untuk Pelayanan Puskesmas saat sebelum
berstatus BLUD dengan kategori baik
karena berada pada rentang skor 3624.4 –
4477.2.
Kemudian berdasarkan tabel
rekapitulasi didapatkan jawaban hasil dari
keseluruhan kuisioner untuk mengukur
Pelayanan Puskesmas saat sesudah Badan
Layanan Umum Daerah, yaitu didapatkan
jumlah skor sebesar 4027 untuk Pelayanan
Puskesmas saat sesudah berstatus BLUD
dengan kategori baik karena berada pada
rentang skor 3624.4 – 4477.2
Jadi, dengan adanya perubahan
status Puskesmas menjadi Badan Layanan
Umum Daerah pada Puskesmas Kawal dapat
dilihat bahwa tidak membawa perubahan
yang signifikan terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan Puskesmas kepada
pasien/masyarakat meskipun kualitas
pelayanan yang diberikan Puskesmas pada
saat sebelum berstatus Badan Layanan
Umum Daerah dan sesudah berstatus Badan
Layanan Umum Daerah sudah termasuk
pada kategori baik.
5. PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil analisa kualitas
layanan Puskesmas Kawal saat
sebelum BLUD dan sesudah BLUD
secara keseluruhan dapat dilihat dari
masing-masing dimensi yaitu :
16
tangibles, sebelum BLUD
cukup baik (skor 17 berada pada
rentang skor 13–17) dan sesudah
BLUD baik (skor 20 berada pada
rentang skor 17–21); reliability,
sebelum dan sesudah BLUD baik
(skor 24 berada pada rentang skor
20,4–25,2); responsiveness, sebelum
BLUD baik (skor 18 berada pada
rentang skor 17–21) dan sesudah
BLUD baik (skor 19 berada pada
rentang skor 17–21); assurance,
sebelum dan sesudah BLUD baik
(skor 22 berada pada rentang skor
20,4–25,5); empathy, sebelum
BLUD cukup baik (skor 13 berada
pada rentang skor 10,4–13,6) dan
sesudah BLUD baik (skor 14 berada
pada rentang skor 13,6–16,8).
Berdasarkan rekapitulasi skor
keseluruhan saat sebelum BLUD
baik (skor 3661 berada pada rentang
skor 3624.4-4477.2) dan sesudah
BLUD baik (skor 4027 berada pada
rentang skor 3624.4-4477.2).
Berdasarkan variabel diatas dapat
disimpulkan penetapan status
Puskesmas Kawal menjadi BLUD
tidak memberikan perubahan yang
signifikan terhadap kualitas
pelayanan meskipun, tetap dikatakan
baik.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas,
maka dapat dikemukakan beberapa saran
yang kiranya dapat bermanfaat, yaitu :
1. Diharapkan Puskesmas terus
meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat pengguna puskesmas
dengan memenuhi jumlah fasilitas
sarana dan prasarana penunjang
kesehatan di puskesmas terutama
fasilitas-fasilitas untuk pasien rawat
inap di puskesmas.
2. Kepada dokter dan perawat di
puskesmas terus meningkatkan
kehandalan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat
pengguna layanan kesehatan
puskesmas sehingga Puskesmas
Kawal dapat mempertahankan
status penerapan Badan Layanan
Umum Daerah (BLUD) yang
berkelanjutan serta meningkatkan
pelayanan menjadi lebih baik.
3. Diharapkan kepada pegawai
puskesmas khususnya petugas
apotek agar tetap mempertahankan
dan lebih meningkatkan daya
tanggap yang cepat dan baik dalam
hal pemberian pelayanan obat di
apotek serta memberikan informasi
tentang obat yang dibutuhkan
pasien.
17
4. Disarankan kepada puskesmas agar
menyediakan pelayanan gizi yang
baik seperti penyediaan dapur gizi,
penyediaan makanan yang sesuai
dengan penyakit pasien serta
pemberian makanan yang di
konversikan dalam makanan diet
pasien ( pagi, siang, malam, dan
selingan) khususnya untuk pasien
rawat inap yang berada di
puskesmas.
5. Disarankan kepada pihak
puskesmas untuk lebih
meningkatkan kepedulian kepada
setiap pasien atau masyarakat
pengguna pelayanan puskesmas
dengan selalu berusaha bersikap
peduli kepada pasien misalnya
dengan memberikan salam dan
dokter atau perawat bisa mengenal
pasiennya dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
Buku.
Arikunto, Suharsimi, 2006. “Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik”, Jakarta:PT. Rineka
Cipta
Bagong, Suyanto,dkk. 2008. “Metode
Penelitian Sosial: Berbagai
Alternatif Pendekatan.
Jakarta:Kencana
Dinas Kesehatan Kabupaten Bintan, 2014.
“Profil Kesehatan Kabupaten
Bintan Tahun 2014”, Kabupaten
Bintan
Hendrayady, Agus, dkk, 2011, “Pedoman
Teknik Penulisan Usulan
Penelitian dan Skripsi serta Ujian
Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik”
TanjungPinang:Universitas
Maritim Raja Ali Haji
Husaini, Usman, 2009. “Manajemen Teori,
Praktik & Riset Pendidikan”,
Jakarta: Bumi Aksara
Kemendagri, 2011, Himpunan Produk
Hukum Standar Pelayanan
Minimal (SPM), Buku II, Jakarta
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi
Pelayanan Publik” Yogyakarta:
Pembaharuan
Lukman Sampera. 2003, Manajemen
Kualitas Pelayanan.
Jakarta:STIA-LAN pres
Lukman, Mediya 2015. Badan Layanan
Umum Dari Birokrasi Menuju
Korporasi, Jakarta : PT.Bumi
Aksara
Moenir, H.A.S. 2006, Manajemen
Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi
Aksara
. 2015, Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia,
Jakarta: Bumi Aksara
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik
dan Costomer Satisfaction.
Bandung:Alumni
Ratmiko, Atik Septi W, 2014. “Manajemen
Pelayanan” Yogyakarta: Pustaka
Belajar
Sinambela, Lijin Poltak, 2011, Reformasi
Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi
Aksara
Sugiyono, 2005, “Metode Penelitian
Administrasi”. Bandung:ALFABETA
Sugiyono, 2014, Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung:ALFABETA
18
Surjadi, 2009, Pengembangan Kinerja
Pelayanan Publik. Bandung: PT.
Rafika Aditama.
Syafiie, Inu K, 2009. “Ilmu Administrasi
Publik” Jakarta: PT.Rineka Cipta
Tjiptono, Fandy, 2011. “Service, Quality &
Satisfaction (Edisi 3)”,
Yogyakarta: Andi Offset.
Wijaya, Tony.2011, “Manajemen Kualitas
Jasa”, Jakarta: PT. Indeks
Wirartha, I Made, 2006. “Metodologi
Penelitian Sosial Ekonomi”,
Yogyakarta: ANDI
Yunus, Hadi S, 2010. “Metodologi
Penelitian Wilayah
Kontemporer”, Yogyakarta:
Pustaka Pelajar
Peraturan Perundang-Undangan
Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia 1945 terkait Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Kesehatan No. 128
Tahun 2004 Tentang Kebijakan
Dasar Pusat Kesehatan
Masyarakat.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (KEMENPAN) Nomor 25
Tahun 2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (KEMENPAN) Nomor 16
Tahun 2014, tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Kesehatan No 75 Tahun
2014 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat (PUSKESMAS)
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003
Tentang Standar Pelayanan
Publik
Peraturan Menteri Dalam Negeri No 61
Tahun 2007 Tentang Pedoman
Teknis Pengelolaan Keuangan
Badan Layanan Umum Daerah
Peraturan Menteri Dalam Negeri No 75
Tahun 2014 Tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas).
Peraturan Bupati Kabupaten Bintan No 51
Tahun 2014 tentang Pola Tata
Kelola PPK-BLUD Puskesmas
Kabupaten Bintan.
Dokumen Puskesmas
Profil Kesehatan UPTD Puskesmas Kawal
Kecamatan Gunung Kijang Tahun
2013-2015
Data Pengunjung Rawat Inap UPTD
Puskesmas Kawal Kecamatan
Gunung Kijang Tahun 2013-2015
Profil Kabupaten Bintan 2015
Rencana Strategis (RENSTRA) Puskesmas
Kawal Tahun 2014-2018
Jurnal
Jurnal Umrah, Muhammad Ariansyah
tentang Kualitas Pelayanan
Pengurusan Surat Perjalanan
Republik Indonesia (SPRI) atau
Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I
TanjungPinang tahun 2015.
Skripsi Universitas Hasanudin, Musdalifah
tentang Analisis Perbandingan
Kualitas Pelayanan Berdasarkan
Persepsi Pasien JKN dan Pasien
Umum di Instalasi Rawat Inap
RSUD Prof. Dr. Anwar
Makkatutu Kabupaten Bantaeng
tahun 2015.
19
Skripsi Universitas Diponegoro, Hardiati
tentang Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen
menggunakan Jasa Penginapan
(Villa) Agrowisata Kebun Teh
Pangilaran Tahun 2010.
Tesis Universitas Gajah Mada, Betty
Andiyarti tentang Perbandingan
Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Kinerja Pegawai Sebelum dan
Sesudah Penetapan Badan
Layanan Umum (BLU) Di
Poltekes Kemenkes Bengkulu
Tahun 2015.
Tesis Universitas Padjajaran, Kanaidi
tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan (service quality)
terhadap loyalitas pengguna jasa
express mail service di wilayah
pos Bandung raya dengan
pendekatan Quality Function
Deployment/QFD Tahun 2007.
Website
Kbbi.web.id/ diakses Pada 17 Januari 2017
http://bintankab.go.id/ diakses Pada Tanggal
12 Januari 2016
http://dinkes.pemalangkab.go.id/ diakses
Pada Tanggal 12 Januari 2016
http://fellinkinanti-fisip10.web.unair.ac.id/
diakses pada tanggal 12 Januari 2016
http://www.bankdata.depkes.go.id/ diakses
Pada 12 Januari 2016
http://www.wikiapbn.org/badan-layanan-
umum/ Kinanti. 2013. “Studi
Perbandingan”.
