Y

PERLINDUNGAN KONSUMEN KEUANGAN INDONESIA

Yogyakarta 3 Mei 2019

1

Dasar Hukum

Perlindungan Konsumen

Mekanisme Internal

Dispute Resolution

Penanganan Pengaduan

oleh OJK

Statistik Layanan

01

AGENDA

02

05 03

04

Framework Perlindungan

Konsumen

2

Dasar Hukum

Perlindungan Konsumen

01 02

05 03

04

AGENDA

3

KONSUMEN

Konsumen adalah pihak-pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di Lembaga Jasa Keuangan antara lain

nasabah pada Perbankan, pemodal di Pasar Modal, pemegang polis pada perasuransian, dan peserta pada Dana Pensiun, berdasarkan peraturan

perundang undangan di sektor jasa keuangan

4

Tujuan dibentuknya OJK (Pasal 4)

Agar keseluruhan kegiatan di sektor jasa keuangan : a. Terselenggara secara teratur, adil,

transparan, dan akuntabel

b. Mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan dan stabil; dan

c. Mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat

Tanggung jawab dan kewenangan OJK terkait perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan

UU OJK No. 21

Tahun 2011

Ruang Lingkup PK

(Pasal 28-31) a. Tindakan Pencegahan

Kerugian

b. Pelayanan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa

c. Pembelaan Hukum

d. Penyusunan Kebijakan

Transparansi

Perlakuan yang adil

Keandalan

Kerahasiaan dan keamanan data/ informasi konsumen

Penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa konsumen secara sederhana, cepat dan biaya terjangkau

Dasar Hukum

Perlindungan Konsumen

5

DASAR HUKUM

UU No.21/2011 tentang OJK

Ps.28

OJK berwenang memberikan informasi

dan edukasi kepada masyarakat atas

karakteristik sektor jasa keuangan, layanan dan

produknya

Ps.29

OJK melakukan pelayanan pengaduan konsumen yang meliputi penyiapan perangkat yang memadai, membuat

mekanisme pengaduan konsumen dan memfasilitasi penyelesaian pengaduan

Ps.30

OJK melakukan pembelaan hukum yang meliputi, memerintahkan atau melakukan tindakan tertentu kepada LJK untuk menyelesaikan pengaduan konsumen yang dirugikan LJK dan mengajukan gugatan

Ps.31

Ketentuan lebih lanjut mengenai perlindungan konsumen dan masyarakat diatur dengan peraturan OJK

OJK menjaga “Prinsip Keseimbangan” antara tumbuh kembangnya sektor jasa keuangan secara berkesinambungan dan secara bersamaan terlindunginya konsumen dan

masyarakat

Dasar Hukum

Perlindungan Konsumen

6

Amanat UU OJK Pasal 31 - Ketentuan Lebih Lanjut Mengenai Perlindungan Konsumen dan Masyarakat Diatur de aturan

POJK Nomor 1/POJK.07/2013

tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan

SEOJK No.2/SEOJK.07/2014 Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada PUJK

SEOJK No.12/SEOJK.07/2014 Penyampaian Informasi dalam rangka Pemasaran Produk dan/atau Lembaga Jasa Keuangan

SEOJK No.13/SEOJK.07/2014 Perjanjian Baku

SEOJK No.14/SEOJK.07/2014 Kerahasiaan Data dan Keamanan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen

POJK Nomor 1/POJK.07/2014

tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa

SEOJK No.7/SEOJK.07/2015 Pedoman Penilaian Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Di Sektor Jasa Keuangan

Dasar Hukum

Perlindungan Konsumen

7

01 02

05 03

04

Framework Perlindungan

Konsumen

AGENDA

8

Literasi & edukasi serta inklusi keuangan

Pelayanan konsumen

Kebijakan perlindungan konsumen

Pemantauan Market Conduct

Fasilitasi penyelesaian pengaduan

Tindakan penghentian kegiatan/tindakan lain

Alternative Dispute Resolution

atau Pembelaan Hukum

Level Market Playing Field

Mendorong Market

Confidence

Market Confidence

Financial Inclusion & Stabilitas

Sistem Keuangan

PR

EV

EN

TIF

R

EP

RE

SIF

Framework Perlindungan

Konsumen

9

01 AGENDA

Mekanisme Internal Dispute

Resolution

02

05 03

04

10

Internal Dispute

Resolution

Secara prinsip, Konsumen wajib melakukan upaya penyelesaian sengketa secara internal dengan PUJK dan PUJK wajib menyelesaikan sengketa yang diajukan Konsumen. Dalam hal tidak terjadi kesepakatan, maka Konsumen dapat melakukan penyelesaian sengketa di pengadilan atau luar pengadilan (LAPS atau OJK)*

*Pasal 39 POJK No.1/POJK.07/2015 Jo Pasal 2 ayat (1) POJK No.1/POJK.07/2014

Pengadilan Fasilitasi oleh OJK

Dalam hal tidak terjadi kesepakatan, maka konsumen dapat mengajukan ke LAPS yang dimuat dalam LAPS yang dikeluarkan OJK

External Dispute Resolution

Mekanisme Internal Dispute

Resolution

11

Tahap I Internal Dispute Resolution pada PUJK

Tahap II

Konsumen PUJK

Pengaduan

Lembaga Alternatif

Penyelesaian Sengketa

(LAPS)

Standar IDR

SIPEDULI

Pertanyaan & Laporan

Jika pengaduan /sengketa Konsumen tidak terselesaikan pada tahapan IDR di PUJK, maka Konsumen dapat menyampaikan permintaan upaya penyelesaian kepada OJK atau LAPS

Mekanisme Internal Dispute

Resolution

12

Penunjukan dgn memperhatikan jenis produk/layanan, jenis jumlah &

penyebaran konsumen, nilai transaksi yg dilakukan, struktur organisasi &

penyebaran kegiatan operasional

Memonitor dan respon terhadap Sistem Traceable and Trackable OJK

Pejabat yg melaksanakan fungsi wajib bersifat

independen dan memiliki akses kepada fungsi lainnya

Memiliki pengetahuan mengenai jenis produk/layanan, pengalaman dibidang pelayanan konsumen, & kewenangan utk membuat keputusan thd pelayanan pengaduan

Direksi memutuskan pelaksanaan fungsi pelayanan & penyelesaian pengaduan melalui pembentukan

unit kerja 01

02

03

04

05

Standar

Internal Dispute Resolution

Mekanisme Internal Dispute

Resolution

13

PUJK wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan konsumen

PUJK wajib mengadministrasikan pelayanan dan penyelesaian pengaduan

PUJK dilarang memungut biaya atas pelayanan dan penyelesaian pengaduan

PUJK menyediakan informasi mengenai status pengaduan pada berbagai media yang disediakan PUJK

PUJK wajib membentuk unit kerja atau fungsi pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen

PUJK memiliki dan melaksanakan mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan

PUJK melaporkan pengaduan dan tindak lanjut pelayanan dan penyelesaian pengaduan secara berkala kepada OJK

Mekanisme Internal Dispute

Resolution

14

20 Hari Kerja

20 Hari Kerja

keuangan oleh penelitian

yang Nasabah

khusus dokumen-dokumen

Transaksi dilaporkan memerlukan terhadap Bank dan/atau

Kantor / cabang yang menerima pengaduan tidak sama dengan kantor / cabang tempat terjadinya permasalahan yang dilaporkan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor/ cabang tersebut.

Terdapat hal-hal lain diluar kendali Bank seperti adanya keterlibatan pihak ketiga diluar

Perpanjangan jangka waktu 20 hari kerja diberitahukan secara tertulis kepada konsumen sebelum jangka waktu awal berakhir

Mekanisme Internal Dispute

Resolution

15

Mekanisme Internal Dispute

Resolution

16

01

Penanganan Pengaduan oleh

OJK

02

05 03

04

AGENDA

17

Layanan, Perangkat dan Akses Layanan Konsumen

PERANGKAT

Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi

Trackable dan Traceable

LAYANAN

Layanan Penerimaan Informasi

Layanan Pemberian Informasi

Layanan Pengaduan

Konsumen PUJK

AKSES

(021) 386 - 6032

konsumen@ojk.go.id konsumen.ojk.go.id

Anggota Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Menara Radius Prawiro Lt 2 Jl. M.H. Thamrin No.2 Jakarta Pusat

Satker Lain/ Pengawas

Internal OJK

Per 2 Jan 2018

Penanganan Pengaduan oleh

OJK

18

Klarifikasi OJK kepada PUJK

Pasal 52: 1) Dalam rangka pelaksanaan

pengawasan kepatuhan Pelaku Usaha jasa Keuangan terhadap penerapan ketentuan perlindungan Konsumen , OJK berwenang meminta data dan informasi dari pelaku Usaha Jasa Keuangan berkaitan dengan ketentuan perlindungan Konsumen

2) Permintaan data dan infromasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan secara berkala atau sewaktu-waktu apabila diperlukan.

Penanganan Pengaduan oleh

OJK

Pasal 53: (1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan/atau pihak yang melanggar ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini dikenakan sanksi administratif, antara lain berupa: a. Peringatan tertulis; b. Denda yaitu kewajiban untuk membayar sejumlah uang tertentu; c. Pembatasan kegiatan usaha; d. Pembekuan kegiatan usaha; dan e. Pencabutan izin kegiatan usaha. (2)Sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b, huruf c, huruf d, atau huruf e dapat dikenakan dengan atau tanpa didahului pengenaan sanksi peringatan tertulis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a. (3)Sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b dapat dikenakan secara tersendiri atau secara bersama-sama dengan pengenaaan sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c, huruf d, atau huruf e. (4)Besaran sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b ditetapkan Otoritas Jasa Keuangan berdasarkan ketentuan tentang sanksi administratif berupa denda yang berlaku untuk setiap sektor jasa keuangan. (5)Otoritas Jasa Keuangan dapat mengumumkan pengenaan sanksi administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) kepada masyarakat.

19

Klarifikasi OJK kepada PUJK

Klarifikasi kepada PIC Pengaduan PUJK melalui surat elektronik

Reminder kepada PIC Pengaduan PUJK melalui surat elektronik

Surat tertulis kepada Direktur Utama PUJK

Pemanggilan kepada Direktur Utama PUJK

- Permohonan akses PIC PUJK yang belum terdaftar dapat disampaikan melalui Surat kepada Direktur Pelayanan Konsumen dengan alamat: Gedung Menara Radius Prawiro lt. 2, Kompleks Perkantoran Bank Indonesia, Jalan MH Thamrin Nomor 2, Jakarta

- Pengkinian data PIC PUJK dapat disampaikan melalui surel ke traceable@ojk.go.id

Penanganan Pengaduan oleh

OJK

20

Statistik Layanan

01 02

05 03

04

AGENDA

21

Perbankan

Perasuransian

Pembiayaan

Restrukturisasi Kredit

Keberatan Lelang

Kesulitan pencairan klaim

Pelayanan LJK

Keberatan Biaya Tambahan

BPKB

POKOK PERMASALAHAN PENGADUAN TERBANYAK di Kantor OJK Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (Tahun 2013 s.d. 14 Februari 2019)

Permasalahan Agunan

Produk Tidak Sesuai

Penawaran

SLIK

22

199

25.606

14.825 14.386

20.335

81.013

13.587

34

4.527

8.892 6.296 5.266

5.105 1.701

13 38 0

10.000

20.000

30.000

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

90.000

2013

3.003

2014

723

2015

112

2016

91

2017

62

2018 2019

Pertanyaan Informasi Pengaduan

Statistik Layanan

Data Layanan Konsumen Periode 2013 s.d. 14 Februari 2019

Tren Layanan Konsumen OJK

23

Statistik Layanan

2.778

167.173 30.781

1.040 8

4.034

Tingkat

penyelesaian

layanan secara

akumulatif

sebesar

98,14%

Total Layanan : 205.814

Data Layanan Konsumen Periode 2013 s.d. 14 Februari 2019

24

Statistik Layanan

6.802

(3,30%)

17.747

(8,62%)

13.288

(6,46%)

736

(0,36%)

10.195

(4,95%) 73.958

(35,93%)

83.088

(40,37%)

Layanan per sektor (akumulatif)

Pasar Modal

Perasuransian

Lembaga

Pembiayaan

Dana Pensiun

Lembaga Jasa

Keuangan Lainnya

Perbankan

Non LJK

Data Layanan Konsumen Periode 2013 s.d. 14 Februari 2019

25

Terima Kasih

26