PERSEPSI PENTINGNYA PENGUASAAN BAHASA MANDARIN …/Persepsi...PERSEPSI PENTINGNYA PENGUASAAN BAHASA MANDARIN SEBAGAI

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PERSEPSI PENTINGNYA PENGUASAAN BAHASA MANDARIN SEBAGAI PENUNJANG PELAYANAN

BAGI STAFF FRONT OFFICE DI HOTEL SOLO PARAGON

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajad Ahli Madya pada Diploma III Bahasa China FSSR

Universitas Sebelas Maret

Oleh: Bakti Puspita

C 9609021

PROGRAM DIPLOMA III BAHASA CHINA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2012


commit to user


commit to user


commit to user

MOTTO

“Barang siapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan membukakan jalan

keluarbaginya. Dan barang siapa bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan

mencukupkan keperluanny a” (Ath Thalaq : 2 – 3)

“Jangan membuang-buang waktu. Karena ia tak akan bisa diputar

kembali”(penulis)

“Selalu berusaha dan pantang menyerah karena dimana ada usaha pasti akan ada

jalan yang terbaik” (penulis)


commit to user

PERSEMBAHAN Karya yang di susun ini, penulis persembahkan untuk:

1. Kedua Orangtuaku yang selalu mendukung dan menyemangatiku untuk

menyelesaikan tugas akhir ini.

2. Kakakku yang selalu membantuku dalam segala hal

3. Keluargaku yang lain yang selalu mendampingiku dalam kehidupan ini.

4. Teman-temanku yang selalu memberi masukan dalam penulisan tugas

akhirku ini dan dengan sabarnya menjawab semua pertanyaan-pertanyaan

yang tidak kumengerti.


commit to user

ABSTRAK

Bakti Puspita. 2012. Persepsi Pentingnya Penguasaan Bahasa Mandarin Sebagai Penunjang Pelayanan Bagi Staf Front Office di Hotel Solo Paragon, Program Diploma III Bahasa China, Fakultas Sastra dan SeniRupa, Universitas Sebelas Maret. Laporan tugas akhir ini dilatarbelakangi permasalahan pentingnya penggunaan bahasa China di bidang perhotelan. Permasalahan yang dikaji dalam laporan tugas akhir ini adalah persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin sebagai penunjang pelayanan bagi staf front office di Hotel Solo Pragon. Adapun tujuan laporan tugas akhir adalah mengetahui persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin dalam perhotelan zaman sekarang ini. Dalam menyusun laporan tugas akhir ini penulis menggunakan teknikpengumpulan data, metode studi pustaka, dokumentasi, wawancara, dan observasi. Adapun hasil dari penelitian ini penggunaan bahasa Mandarindi bidang perhotelan dapat meningkatkan mutu hotel tersebut. Dapat dilihatdari reaksi tamu yang senang karenastaf front officedapat menggunakan bahasaMandarin. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Hotel Solo Paragon memiliki prospek yang baik dalam pengembangan dan penggunaan bahasa Mandarin. Meskipun banyak sekali orang yang menganggap hal ini tidak menguntungkan, namun dilihat dari reaksi tamu-tamu cara ini sangat efektif untuk meningkatkan dan mengembangkan hotel. Dalam penelitian ini penulis memberikan kuesioner kepada staf front office tentang persepsi staf front office terhadap bahasaMandarin.Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam penyusunan adalah sulitnya mendapatkan izin untuk mewawancarai secara langsung sehingga hanya dapat dilakukan saat istirahat. Berdasarkan hasil pembahasan di atas maka disimpulkan bahwa sebagian besar staf front office menganggap bahasa Mandarin sangat penting untuk dipelajari melihat sangat besarnya prospek bagi pekerja yang menguasai bahasa Mandarin. Tetapi pihak manajemen Hotel Solo Paragon yang menganggap bahasa Mandarin masih belum penting, sehingga tidak adanya pelatihan khusus. Mengetahui hal itu penulis memberikan buku saku bahasaMandarintentang perhotelan untuk staf front officeagar dapat meningkatkan kualitas pelayanan kedepannya.


commit to user

摘要

本文作者：毕柏希作者在 Solo Paragon 饭店实习。在那，作者

帮忙服务 Solo Paragon 饭店的客人。实习时间两个月。作者在 Solo Paragon 饭店实习期间从星期一到星期六，从早上九点到下午五点钟。

在 SoloParagon 饭店的接待员大部分都会使用英语。因为在那的工作条件是会讲英语。为了是想知道对于饭店的接待员汉语的重要性有多大。

实习期间，作者经常看到中国人或华裔。来自中国的客人会讲英语来办住宿手续，但是他们更开心的是如果饭店的接待员会讲汉语。有时候会接待员与饭店的客人之间会发生误解，因为接待员不太会讲汉语。

实习期间，作者发现而得出结论，多半的接待员认为学汉语很重要。但是 Solo Paragon 饭店的经理认为学会了汉语没什么大作用。所以作者做了一个小册子给接待员，让他们会自己学习怎么用汉语联系对客人。


commit to user

KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT, atas rahmat dankarunia-Nya,

Tugas Akhir yang berjudul “Penyediaan Buku Saku Bahasa China Sebagai

Penunjang Pelayanan Bagi Staff Front Office di Hotel Solo Paragon” ini dapat

diselesaikan.

Maksud dan Tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk

memenuhi persyaratan kelulusan program studi Diploma III pada jurusan Sastra

China di Universitas Sebelas Maret. Selain itu penulis juga dapat mencoba

menerapkan dan membandingkan pengetahuan dan ketrampilan yang diperoleh

dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lingkungan kerja.

Penulis merasa bahwa dalam menyusun laporan ini masih menemui

beberapa kesulitan dan hambatan, disamping itu penulis juga menyadari bahwa

penulisan laporan ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan-

kekurangan lainnya, maka dari itu penulis mengharapkan saran dan kritik

yang ,membangun dari semua pihak.

Menyadari penyusunan laporan ini tidak lepas dari bantuan berbagai

pihak, maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang

setulus-tulusnya kepada:

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed.,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni

Rupa Universitas Sebelas Maret.


commit to user

2. Dra. Endang Tri Winarni, M.Hum., selaku Ketua Program dan

Pembimbing Akademik Program Studi Diploma III Bahasa China Fakultas

Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret.

3. Feng Huai Zhong dan Dyah Ayu Puri Palupi, S.E., M.M. selaku dosen

Pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam

penulisan Laporan Tugas Akhir.

4. Bapak Bobby Willianto yang telah membantu kelancaran PKL di Solo

Paragon.

5. Ibu Estrin sebagai Manager HRD di Solo Paragon.

6. Ayah dan Ibu yang selau memberikan dukungan dan doanya.

7. Kakakku tersayang yang selalu ada saat aku susah maupun senang.

8. Teman-teman seperjuanganku, DIII Bahasa China angkatan 2009

9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, saran dan

masukan dalam proses penyusunan Tugas Akhir ini.

Selama penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari bahwa Tugas Akhir

ini masih jauh dari sempurna, untuk itu dengan tangan terbuka penulis

mengharapkan kritik dan saran dalam penyempurnaan penulisan ini. Semoga

Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca dan bagi semua yang

berkepentingan.

Surakarta, Juli 2012

Penulis


commit to user

DAFTAR ISI

Halaman Judul ...................................................................................................... i

Halaman Pengesahan Pembimbing ..................................................................... ii

Halaman Pengesahan Dewan Penguji ................................................................. iii

Motto ..................................................................................................................... iv

Halaman Persembahan ......................................................................................... v

Abstrak (Bahasa Indonesia) ................................................................................. vi

摘要)...................................................................................................................... vii

Kata Pengantar. ..................................................................................................... viii

Daftar Isi................................................................................................................ x

Daftar Tabel dan Gambar. .................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4

C. Tujuan ............................................................................................. 4

D. Manfaat ........................................................................................... 4

E. Metode Penelitian ........................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 7

A. Persepsi ........................................................................................... 7

B. Komunikasi ..................................................................................... 8

C. Bahasa ............................................................................................. 14

D. Hotel ............................................................................................... 15

E. Pengertian Front Office.................................................................. 20


commit to user

F. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 28

G. Kreangka Pemikiran ...................................................................... 33

BAB III PEMBAHASAN ................................................................................... 34

A. Gambaran Umum Hotel Solo Paragon.......................................... 34

B. Klasifikasi atau Penggolongan Hotel ............................................ 41

C. Fasilitas Akomodasi ....................................................................... 42

D. Struktur Organisasi dan Job Description Departemen Front

Office Hotel Solo Paragon ............................................................. 43

E. Mengenal Tamu Hotel Solo Paragon ............................................ 48

F. Hal-hal yang Perlu Diperhatikan Staf Front Office dalam

Berkomunikasi dengan Tamu ........................................................ 50

G. Kriteria kelancaran staf Front Office berbahasa asing ................. 53

H. Analisa dan Pembahasan Hasil Kuesioner Staf Front Office ...... 54

I. Analisa dan Pembahasan Wawancara terhadap staf Front

Office ............................................................................................... 65

J. Pembahasan Buku Saku ................................................................. 66

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 69

A. Simpulan .................................................................................................. 69

B. Saran ........................................................................................................ 70

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 71


commit to user

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Identitas Pembangunan Solo Paragon ........................................ 37

Tabel 3.2 Tahap Perjalanan Solo Paragon .................................................. 40

Tabel 3.3 Tujuan Tamu Mancanegara yang Menginap di Hotel Solo

Paragon ......................................................................................... 49

Tabel 3.4 Deskripsi Kemampuan Berkomunikasi Menggunakan

Bahasa China ................................................................................ 55

Tabel 3.5 Deskripsi Kendala Staf Front Office dalam Berkomunikasi

menggunakan Bahasa China ....................................................... 58

Tabel 3.6 Negara Asal Tamu yang Berkendala dalam Hal Komunikasi .. 59

Tabel 3.7 Pentingnya Penguasaan bahasa China bagi Staf Front Office

untuk Menunjang Kelancaran Komunikasi yang Efektif .......... 61

Tabel 3.8 Frekuensi Pelatihan Bahasa China yang di harapkan staff

Front Office .................................................................................. 62

Tabel 3.9 Dampak dari Penguasaan Bahasa Asing terhadap

Peningkatan Pelayanan ................................................................ 63

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 33

Gambar 3.1 Lokasi Solo Paragon. ....................................................................... 34


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kini ekonomi China telah berhasil menggeser Jepang menjadi no 2 di

dunia bahkan diperkirakan Ekonomi China diyakini bisa mengungguli

Amerika Serikat pada 2016. Negeri Tiongkok itu juga bakal memiliki

pengaruh yang kuat bagi ekonomi dunia.

Mengetahui adanya prospek dalam dunia bisnis dan pariwisata yang

ditawarkan oleh China, presiden Indonesia Susilo Bambang Yudhoyono ingin

mempererat hubungan bilateral antara Indonesia dan China. Sebenarnya

hubungan baik antara pemerintah Republik Indonesia (RI) dengan pemerintah

China sudah lama terjalin. Hal ini ditunjukkan dengan tingginya frekuensi

saling kunjung antar Presiden Indonesia dan Perdana Menteri Republik

Rakyat China (RRC) dalam dua tahun terakhir. Perdana Menteri RRC, Wen

Jiabao sudah dua kali mengunjungi Indonesia pada tahun 2011 terakhir pada

KTT ASEAN dan di Bali, April silam. Presiden RI, Susilo Bambang

Yudhoyono (SBY), menurut catatan pemerintah China, bahkan sudah lima

kali ke China sebelum kunjungan resminya 22-24 Maret ini.

Hubungan bilateral RI-RRC di berbagai bidang -baik politik, ekonomi,

maupun sosial berkembang pesat. Terutama sejak Deklarasi Bersama


commit to user

Kemitraan Strategis oleh Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dan Presiden

Hu Jintao di Jakarta pada April 2005.

Dalam pertemuan antara China dan Indonesia, kedua kepala negara

akan menandatangani nota kesepahaman perjanjian kerja sama di berbagai

bidang. Juga di antara kerja sama yang tercantum adalah peningkatan

hubungan di bidang penanggulangan narkotika, perdagangan, penelitian dan

maritim. Kedua pihak juga tengah mematangkan persiapan untuk nota

kesepahaman di bidang ekonomi, perdagangan, infrastruktur, manufaktur dan

investasi

Tahun ini telah lebih dari 1.000 perusahaan dari China yang

berinvestasi di Indonesia, dengan nilai lebih dari US$1,23 miliar. Di antara

sektor yang diminati investor China adalah infrastruktur, pembangkit listrik,

manufaktur, kelapa sawit, pertanian dan perikanan.

Indonesia kini meningkatkan promosi pariwisata di China untuk

menarik lebih banyak kunjungan wisatawan Tiongkok. Menteri Pariwisata

dan Ekonomi Kreatif Indonesia, Mari Elka berencana menambah frekuensi

penerbangan dengan kota-kota utama China. Indonesia menargetkan dapat

menarik lebih dari 1 juta wisatawan pada tahun 2014.

Dalam pariwisata tempat penginapan sangatlah penting mengingat

tempat wisata yang di inginkan sering kali berada di luar kota atau bahkan di

luar negeri. Tempat penginapan saat ini sudah bervariasi mulai dari hotel,


commit to user

losmen, motel, resort dan lain-lain. Hotel merupakan salah satu jenis

akomodasi yang sangat dikenal oleh masyarakat.Hotel adalah suatu bentuk

bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang

menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman

serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi

masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun

mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT

1987 adalah jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan

minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara

komersil.

Dalam perhotelan bahasa sangatlah penting dalam berhubungan dengan

tamu. Bahasa asing sangatlah diperlukan mengingat tamu yang berkunjung

tidak selalu dari dalam negeri. Oleh karena itu, penguasaan bahasa sangat

dibutuhkan untuk menunjang kenyamanan tamu saat tinggal di hotel tersebut.

Bahasa yang paling sering ditemui dalam perhotelan adalah bahasa Inggris,

China, Jepang, dan Perancis.

Melihat kondisi China yang sekarang berkembang pesat, bahasa China

atau yang sering disebut dengan bahasa Mandarin cukup penting untuk

dipelajari. Banyak hotel yang menggunakan bahasa China untuk syarat masuk

menjadi karyawan hotel. Oleh karena itu penulis melakukan penelitian di


commit to user

Hotel Solo Paragon tentang pentingnya penguasaan bahasa China sebagai

penunjang pelayanan bagi staff front office.

B. Rumusan Masalah

Mengetahui persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin sebagai

penunjang bagi staf front office di Hotel Solo Paragon.

C. Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan akhir penelitian

ini adalah mengetahui persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin

sebagai penunjang bagi staf front office di Hotel Solo Paragon. Serta

mengetahui perkembangan bahasa China pada zaman sekarang.

.

D. Manfaat

Praktek Kerja Lapangan (PKL) mempunyai tiga manfaat, yaitu untuk

mahasiswa yang akan masuk dunia kerja, untuk perguruan tinggi, dan untuk

perusahaan atau suatu instansi.

1. Bagi Mahasiswa

Untuk mendewasakan alam pikiran mahasiswa untuk

melaksanakan penelaahan dan pemecahan masalah yang ada kaitannya

dengan Bahasa China yang ada dalam perusahaan atau departemen

sekaligus dapat menjadi bekal untuk mahasiswa dalam menghadapi

dunia kerja


commit to user

2. Bagi Perguruan Tinggi

Perguruan tinggi akan lebih mantap mengenai pengajaran

Bahasa China yang tepat untuk mahasiswa, dengan adanya umpan

balik sebagai integritas mahasiswa dalam masyarakat, terutama dari

instansi dan perusahaan yang mempraktekkan Bahasa China.

3. Bagi Instansi atau Perusahaan

Memperoleh pengetahuan yang diperlukan oleh hotel tentang

penggunaan Bahasa China yang baik dan benar dalam dunia perhotelan.

E. Metode Pengumpulan Data

Menurut Husein Umar (2001: 49-51), prosedur pengumpulan data yang

dapat digunakan dalam penelitian adalah:

1. KuesionerTeknik angket merupakan suatu pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden

dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

Dalam tugas akhir ini kuesioner yang disebarkan untuk 43 staf Front

Office Hotel Solo Paragon.

2. Observasi Adalah suatu cara data dengan mengadakan pengamatan

langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan informasi-informasi

yang dapat mendukung hasil penelitian. Observasi dapat

dilakukandengan mengadakan pengamatan secara langsung serta

mencatat apa yang terjadi pada lingkungan departemen Front Office.


commit to user

3. Dokumentasidilakukan untuk memperoleh data dari arsip yang

menunjang pembuatan tugas akhir. Adapun arsip yang digunakan dalam

penulisan laporan ini adalah data-data mengenai jumlah karyawan,

struktur organisasi pembagian tugas karyawan dan lain-lain.

4. Studi Pustakadilakukan dengan mempelajari berbagai keterangan yang

sesuai dengan proses yang diamati maupun buku-buku penunjang

lainnya yang berkaitan dengan materi kerja praktik dan tujuan

penelitian. Dalam hal ini penulis memanfaatkan perpustakaan pusat,

program D3 Bahasa China dan perpustakaan fakultas.


commit to user

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Persepsi

Menurut Kotler (1994: 248), definisi persepsi adalah proses

seorang individu memilih,mengorganisasi dan menafsirkan masukan

informasi untuk menciptakan suatu gambaranyang bermakna tentang dunia.

Persepsi tergantung bukan hanya pada rangsangan fisik,tetapi juga pada

hubungan rangsangan dengan media sekelilingnya dan kondisi daridalam diri

individu.

Menurut Desiderato (1990), persepsi adalah pengalaman tentang

objek, peristiwa,atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan

menyimpulkan informasi danmenghasilkan pesan. Persepsi memberikan

makna pada stimuli inderawi (Rakhmat, 1994: 51).

Faktor lain yang sangat mempengaruhi persepsi adalah perhatian.

MenurutAndersen (1986), perhatian adalah proses mental ketika stimuli atau

rangkaian stimulimenjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli

lainnya melemah (Rakhmat, 1994: 52).

Menurut Robbins (1992: 35), persepsi adalah suatu proses dimana

individumengorganisasi dan menginterpretasikan pengaruh sensasi mereka

untuk mengartikantentang lingkungan mereka, karakteristik personal

mempengaruhi persepsi termasuksikap, kepribadian, motif, minat,

pengalaman masa lalu dan ekspektasi.


commit to user

Maka dari beberapa pendapat mengenai pengertian persepsi,

penulis mengambilkesimpulan bahwa persepsi adalah proses masyarakat

dalam memilih, mengorganisasi,dan menerjemahkan banyaknya rangsangan

peristiwa yang mempengaruhi inderamenjadi suatu gambaran yang bermakna

dan melekat.

B.Komunikasi

Dari semua pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh staf

hotel, pengetahuan dan keterampilan yang menyangkut komunikasi

merupakan yang paling penting dan berguna diantara pengetahuan dan

keterampilan lainnya. Melalui komunikasi, staf hotel dapat berinteraksi

dengan tamu, dan bahkan staf pun dapat mengenal tamu hotel lebih baik.

Joseph A. Devito dalam bukunya, Communicology: An

Introduction to the Study of Communication, mendefinisikan komunikasi

secara luas yaitu kegiatan yang dilakukanoleh seseorang atau lebih, yakni

kegiatan menyampaikan dan menerima pesan, yangmendapat perubahan dari

gangguan-gangguan, dalam suatu konteks, yang menimbulkanefek dan

kesempatan untuk arus balik.

Stoner, Freeman, & Gilbert, Jr (1995: 525) mengemukakan :

“Communication is defined as the process by which people seek to

share meaning via the transmission of symbolic message”, yang artinya

bahwa komunikasi merupakan proses dimana dua atau lebih berusaha


commit to user

mencari jalan untuk berbagi pikiran, ide dan arti melaluitransmisi pesan yang

simbolik .

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan

suatu proses, suatu kegiatan. Namun komunikasi bukanlah sekedar suatu

proses maupun suatu kegiatan. Komunikasi mengacu pada suatu tindakan

oleh satu orang atau lebih yang mengirim dan menerima pesan dan terdistorsi

oleh gangguan dalam suatu konteks tertentu serta memiliki pengaruh,

sehingga ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.

Komunikasi yang ada di masyarakat bisa terjadi dalam berbagai

bentuk dan tidak selalu berupa komunikasi verbal (lisan ataupun tulisan),

tetapi juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Sebagai contoh, cara

berjalan, berjabat tangan, menggelengkan kepala, menyisir rambut, duduk

dan bahkan komunikasi dapat hanya berupa senyuman. Komunikasi seperti

itu biasa disebut sebagai body language.

B.1. Komunikasi Efektif

Untuk memperoleh komunikasi yang efektif diperlukan

keterampilan tertentu, Walker (1996: 367) mengemukakan :

“Effective communication use technique to improve the

communication process,such as being sensitive to the receiver’s world,

being aware of symbolic earnings, using clear, direct, simple language,

moving from defensive to supportive communication understanding the

relationship between two parties and being aware of the level of trust”.


commit to user

Kutipan di atas memiliki arti bahwa komunikasi yang efektif

menggunakan beberapa teknik untuk mewujudkan proses komunikasi,

yaitu :

- Sensitif terhadap lingkungan pendengar pesan.

- Memahami pesan-pesan simbolis.

- Menggunakan bahasa yang jelas, langsung dan sederhana.

- Mengubah cara mendengarkan dari yang bersifat pasif dan

acuh menjadi bersifat aktifdan responsif.

- Memahami hubungan antara kedua belah pihak.

- Menyadari akan tingkat kepercayaan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi

efektif yang terjadi di masyarakat adalah teknik penyampaian pesan

antara pengirim pesan dan penerima pesan agar tidak terjadi

kesalahpahaman dalam berkomunikasi. Teknik yang harus dilakukan

antara kedua pihak yaitu diantaranya pengirim pesan harus memiliki

perasaan sensitif terhadap lingkungan penerima pesan, agar setiap pesan

yang disampaikan tidak menyinggung perasaan penerima pesan.

Bahasa juga mempengaruhi keefektifan dalam berkomunikasi.

Pendengar pesan tidak akan mengerti maksud dan keinginan yang

disampaikan pengirim pesan apabila bahasa yang dipergunakan tidak

dapat dimengerti oleh penerima pesan. Hal seperti inilah yang akhirnya

sering menimbulkan kesalahpahaman dalam berkomunikasi sehingga


commit to user

tidak akan ada interaksi komunikasi antara pengirim pesan dan

penerima pesan.

Komunikasi efektif tidak selalu berasal dari pengirim pesan.

Penerima pesan juga harus menunjukkan sikap yang aktif dan responsif

agar komunikasi yang terjalin di antara pengirim pesan dan penerima

pesan tetap terjaga. Komunikasi yang efektif dapat melewati semua

hambatan yang dihadapi seperti perbedaan dalam persepsi dan bahasa,

serta perbedaan budaya.

B.2. Hambatan komunikasi

Pengirim pesan dan penerima pesan, meskipun berhasil

melakukan komunikasi efektif namun ada kalanya komunikasi tersebut

mengalami hambatan. Komunikasi dikatakan berhasil hanya jika

penerima pesan memahami pesan seperti yang dimaksudkan pemberi

pesan.

Menurut Bovee & Thill (2002: 18-22), ada beberapa faktor yang

menghambat pemberi pesan dan penerima pesan dalam berkomunikasi,

yaitu :

a. Perbedaan persepsi dan bahasa

Seperti yang telah dijelaskan penulis di atas bahwa

persepsi adalah interpretasi pribadi seseorang mengenai dunia

sensori disekitarnya. Bahasa adalah kode bebas yang pengartiannya

tergantung pada definisi bersama. Namun ada keterbatasan


commit to user

mengenai seberapa jauh dua orang atau lebih dapat mempunyai

pengertian yang sama mengenai suatu kata.

b. Perbedaan budaya

Berkomunikasi dengan seseorang dari negara lain

mungkin merupakan contoh paling ekstrem mengenai latar

belakang dan budaya yang berbeda dapat menghalangi komunikasi.

Hal ini merupakan salah satu hambatan komunikasi yang sulit

untuk diatasi.

Berlandaskan pada pendapat Bovee & Thill, penulis

menarik kesimpulan bahwa hambatan komunikasi di lapangan yang

sering terjadi bukan hanya berasal dari kesalahan dalam melakukan

teknik komunikasi efektif. Faktor perbedaan persepsi, bahasa dan

budaya juga dapat menjadi hambatan bagi pengirim pesan dalam

berkomunikasi untuk menyampaikan pesan dan informasi kepada

penerima agar mudah dimengerti.

B.3. Fungsi dan bentuk komunikasi Front Office

Boove & Thill (2002: 11), mengatakan bahwa dalam

lingkungan departemen Front Office di hotel besar ataupun hotel kecil,

berbagi informasi antar staf departemen Front Office dan antara staf

Front Office dengan staf departemen lainnya yang terdapat

dilingkungan sebuah hotel merupakan perekat yang menyatukan hotel.

Sebagai anggotadari suatu departemen Front Office, staf Front Office

merupakan satu mata rantai dalamrantai informasi termasuk staf Front


commit to user

Office yang baru hingga level Front Office Manager. Informasi yang

hendak disampaikan sangat diperlukan oleh staf Front Office yang lain

untuk melaksanakan pekerjaan. Pada saat yang sama, bahkan tamu

ataupun stafdari departemen lain mempunyai informasi penting bagi

staf front office. Dalam lingkungan departemen Hotel Solo Paragon

yang terdiri dari lima atauenam staf yang bekerja dalam shift kerja yang

sama, banyak informasi dipertukarkansambil lalu dan langsung kepada

yang bersangkutan. Namun beda halnya dengandepartemen hotel lain

yang staf-nya memiliki shift kerja yang berlainan dan tidak

selalubekerja dan bertemu dalam shift kerja yang sama, mengirimkan

informasi secara tepatkepada orang yang tepat pada saat yang tepat

merupakan tantangan besar. Untukmenghadapi tantangan ini, selain

departemen front office mengandalkan saluran internaljuga

mengandalkan saluran komunikasi eksternal.

Berdasarkan pendapat Boove & Thill (2002: 7-8),

komunikasi internal yaitu komunikasi yang dilakukan antar staf dengan

staf, ataupun staf dengan manajer dalam lingkungan departemen Front

Office. Melalui telepon atau log book yang akan mencatat berbagai

informasi dan pesan untuk disampaikan. Komunikasi eksternal adalah

komunikasi yang membawa informasi dan menghubungkan departemen

Front Office dengan dunia luar, yang salah satunya adalah tamu.


commit to user

C. Bahasa

Dalam hidup masyarakat setiap hari menggunakan bahasa tanpa

pernah memikirkan apakah sebenarnya yang dimaksud bahasa itu.

Finocchiarno (1974: 3) mengemukakan :

“Language is a system of arbitrary, vocal symbols which permits

all people in a given culture, or other people who have learned the system of

that culture to communicate or to interact”, yang artinya bahwa bahasa

adalah satu sistem vokalyang arbitrer, memungkinkan semua orang dalam

satu kebudayaan tertentu atau oranglain yang telah mempelajari sistem

kebudayaan tersebut untuk berkomunikasi atauberinteraksi.

Dalam buku pengantar ke bahasa (Pateda, 1981: 5), telah dijelaskan

bahwa salah satu fungsi bahasa adalah sebagai alat komunikasi. Bahasa

merupakan alat yang ampuh untuk berhubungan dan bekerjasama. Apabila

orang tidak mengetahui tata bahasa maka orang tersebut tidak mampu untuk

berkomunikasi, karena setiap orang dengan proses belajar baik langsung

maupun tidak langsung mempunyai kompetensi untuk berkomunikasi.

Sering orang berkata, “komunikasi tidak jalan, komunikasi tidak

lancar”. Hal ini disebabkan oleh penggunaan bahasa yang tidak pararel.

Misalnya tamu asing berbicara di hadapan staf front office dengan

menggunakan bahasa yang tidak dikuasai oleh staf front office, maka usaha

staf front office untuk mengerti apa yang hendak disampaikan oleh tamu tidak

akan berhasil. Akibatnya terjadi ketidaksinambungan berkomunikasi antara

staf front office dan tamu.


commit to user

D. Hotel

Kata ‘hotel’ dalam bahasa Indonesia penulisan dan pengucapannya

sama dalam bahasa Inggris, sehingga pengertian hotel dapat dilihat dari

kamusBahasa Indonesia maupun kamus Bahasa Inggris. Menurut Kamus

Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pengertian hotel adalah “Bangunan

berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untuk menginap dan

tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan, atau bentuk akomodasi

yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk

memperoleh pelayanan, penginapan, makan dan minum.”.Sedangkan Kamus

Oxford mendefinisikan pengertian hotel sebagai “Building where rooms and

usually meals are provided for people in return of payment.”Jika

diterjemahkan dalam bahasa Indonesia adalah “Bangunan dimana kamar-

kamar dan sarapan tersedia sebagai ganti dari pembayaran.”

Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no KM94/HK103/MPPT

1987 adalah “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan

sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa lainnya bagi

umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan

yang ditetapkan didalam keputusan pemerintah.”

Sehingga dari pengertian-pengertian diatas bisa disimpulkan hotel

adalah suatu gedung yang banyak tersedia kamar-kamar sebagai tempat untuk

menginap dan menyediakan semua kebutuhan-kebutuhan tamu yang

menginap.


commit to user

D.1. Ruang Lingkup Usaha Perhotelan

Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat

tinggal sementara(akomodasi) bagi umum, yaitu : orang-orang yang

datang dengan berbagai ragamtujuan, maksud serta keperluan ke daerah

di mana hotel berdomisili.

Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di

lingkungan daerah yangmemiliki potensi untuk dikunjungi, seperti

panorama, adat istiadat masyarakat, sosial, budaya, sebagai pusat

pemerintahan, pusat perdagangan, keagamaan danpusat kegiatan

spiritual dan lain-lain.

Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat

mencerminkan pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas.

Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang

dinamis, kreatif,serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di

tengah-tengah suasana yangheterogen di daerah di mana hotel berlokasi.

Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit

pengelolaannya,dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat

dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi

hotel berbintang 4 dan 5). Di samping itu, usaha perhotelan juga dapat

menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan

usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk

mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat

untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.


commit to user

D.2. Klasifikasi Usaha Hotel

Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang

akan menginapdi hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh

masing-masing jenis dan tipehotel, maka Departemen Pariwisata, Pos

dan Telekomunikasi melalui DirektoratJenderal Pariwisata

mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan

hotel.Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang, yang

disusun mulai dari hotelberbintang 1 (satu) sampai dengan yang

tertinggi adalah hotel dengan bintang 5(lima).

D.3. Karakteristik Usaha Hotel

Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan

denganmenyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para

tamunya, danberdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan

sebelumnya, maka hoteldalam menjalankan usahanya selalu melakukan

kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

- Penyewaan kamar

- Penjualan makanan dan minuman

- Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat

komersial.

1. Penyewaan Kamar


commit to user

Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar

kepada tamu, baik yang standar sampai ke yang suite.

2. Pembedaan jenis kamar hotel

a. Single Room : Kamar untuk satu orang yang

dilengkapi dengan satubuah tempat

tidur berukuran single untuk satu

orang.

b. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang

dilengkapi dengan dua buah tempat

tidur masing-masing berukuran single.

c. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu

buah tempat tidur berukuran double

(untuk dua orang)

d. Double-double : Kamar untuk empat orang yang

dilengkapi dengandua kamar tamu,

dan dengan tempat tidur

berukurandouble (untuk dua orang)

Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-

masing jenis kamartersebut adalah sebagai berikut :

- Kamar mandi private (Bath Room)

- Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis)

- Ruang tidur

- Lemari pakaian (Cupboard)


commit to user

- Telepon

- Televisi dan radio Channel

- Meja rias / tulis (dressing table)

- Rak untuk menyimpan koper (luggage rack)

- Asbak, korek api, handuk alat tulis

D.4. Kebijakan Usaha Hotel

Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target

keuntungan tertentu yangingin dicapai. Falsafah yang dimiliki hotel

akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi

perusahaan. Berdasarkan misi dan visi tersebut, maka hotel akan

menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-

kebijakan, seperti :

1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani

2. Jenis produk yang ditawarkan.

3. Standart produk yang akan dipenuhi

4. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan

5. Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, relasi

atau komunitas danmasyarakat umumnya.

D.5. Produk Usaha Hotel

Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan

menjadi :

~ Komponen produk nyata


commit to user

~ Komponen produk tidak nyata/ abstrak.

Komponen produk nyata adalah: komponen-komponen

yang dapat dilihat,disentuh, dan dihitung, sebagai contoh: makanan,

minuman, kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen yang

merupakan produk nyata. Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata

adalah : lokasi, dan fasilitas yang disediakan oleh hotel.

Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen

seperti semuaproduk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu

pengalaman. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi

keinginan-keinginan tamu. Sebagai contoh, dalam sebuah hotel seorang

tamu harus memeroleh rasa bersahabat, sopan, santun, dan rasa hormat

dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang menyenangkan,

pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang dengan

menggunakan teknik dan prosedur yang benar.

E. Pengertian Front Office

Menurut Baker (1999: 19-20), Departemen Front Office adalah

departemen yang langsung terlihat oleh tamu di sebuah hotel, Front of The

House. Daerah yang merupakan aktivitas utama dari Front Office adalah

Reception desk biasanya adalah tempat tamu membentuk kesan pertama

terhadap sebuah hotel, dan merupakan tempat pusat komunikasi selama hotel

beroperasi. Secara umum dalam sebuah hotel terdapat dua bagian yaitu Front

of The House dan Back of The House. Front of The House berarti daerah


commit to user

bagian depan hotel yang merupakan aktivitas utama di sebuah hotel, dengan

mana staf yang melakukan kontak secara langsung dengan tamu (guest

contact) tersebut biasa disebut reception desk. Penempatan staf bagian depan

(Front of The House) harus sangat hati-hati, karena para staf inilah yang

nantinya menciptakan kesan pertama (FirstImpression) bagi seorang tamu.

Front of The House terdiri dari :

a. Front Office : Bagian yang menangani penerimaan tamu

b. Reception Desk : Meja penerimaan tamu

c. Cashier : Kasir atau tempat untuk administrasi keuangan (money

changer)

d. Concierge : Bagian yang menangani masalah barang, transportasi

pemesanan untuk eksternal dan lain sebagainya.

e. Business Center : Bagian yang menangani surat menyurat dari dan

untuk tamu, segala masalah perkantoran termasuk konfirmasi tiket.

E.1 Fungsi Departemen Front Office

Berdasarkan buku yang ditulis oleh Sugiarto (2000: 2), adapun

beberapa fungsi staf Front Office, sebagai berikut :

1. Menyewakan Kamar Tamu

Tugas pokok resepsionis yang paling penting adalah

menyewakan kamar. Keberhasilan dan kemampuan penerima tamu

dalam melakukan tugas diukur menurut jumlah kamar yang

disewakan.


commit to user

2. Informasi Pelayanan Hotel

Front Office merupakan sumber utama informasi tentang

tamu juga sebagai agen penjualan kamar, pemasaran berbagai

kegiatan, dan pelayanan jasa yang ada di hotel.

3. Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu

Koordinasi pelayanan tamu adalah tanggungjawab

langsung bagian Front Office. Front Office adalah satu-satunya

bagian yang menjadi penghubung antara tamudengan bagian-

bagian hotel yang melayani tamu. Selain itu, bagian ini menjadi

pusatpenyampaian keluhan dan masalah yang dihadapi tamu.

4. Menyusun Laporan Status Kamar

Room rack adalah alat yang paling penting di Front

Office. Data akurat yang ada pada room rack mutlak diperlukan

karena peralatan ini sangat menentukan kuantitas penjualan kamar.

5. Pencatatan Pembayaran Tamu

Rekening tamu dibuat oleh staf setelah tamu mendaftar.

Ini merupakan awal kegiatan transaksi keuangan selama tamu

tinggal di hotel. Selain itu, kasir Front Office bertugas memonitor

utang-piutang tamu. Bilamana pada batas waktu tertentu maka

petugas kasir akan menagih kepada tamu tersebut untuk membayar

rekening piutang

6. Penyelesaian Pembayaran


commit to user

Bilamana tamu akan berangkat (check out), petugas kasir

harus sudah menyiapkan semua rekening. Setelah tamu

menyelesaikan pembayaran maka petugas kasir meminta kembali

kunci kamar.

7. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Card)

Dengan mengumpulkan data tamu melalui kartu

registrasi maka perlu dibuatkan “Riwayat Kunjungan Tamu “. Pada

catatan ini setiap kunjungan tamu akan dicatat secara kronologis

sehingga frekuensi kunjungan dapat diketahui secara jelas.

8. Alat-alat Komunikasi

Alat komunikasi merupakan sarana penting untuk

menunjang kegiatan di hotel. Berbagai alat komunikasi digunakan

untuk hubungan keluar-masuk hotel, baik berupa telepon, teleks,

dan faksimili.

9. Menangani Barang Bawaan Milik Tamu

Tamu umumnya membawa barang-barang tertentu untuk

keperluan sehari-hari. Maka tugas bell boy adalah membantu tamu

dengan membawakan barang. Berdasarkan fungsi staf Front Office

diatas, penulis memilih beberapa fungsi staf Front Office yang

berkenaan dengan hal penggunaan bahasa, yaitu :

1. Informasi Pelayanan Hotel

2. Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu

3. Pencatatan Pembayaran Tamu


commit to user

4. Penyelesaian Pembayaran Tamu

5. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Card)

6. Alat Penghubung Komunikasi

7. Menangani Barang Bawaan Milik Tamu

E.2 Peranan Departemen Front Office

Menurut Sugiarto (2000: 3-4), Front Office memiliki peranan yang

sangat penting untuk sebuah hotel, karena :

a. Merupakan “pusat kegiatan” hotel

b. Para tamu “mendapat pelayanan“ pada saat tiba, berada, dan

pada waktu akan meninggalkan hotel.

c. “Pendapatan hotel“ diperoleh dari hasil sewa kamar, karena

lebih dari setengah pendapatan seluruh hotel ini diperoleh

dari hasil sewa kamar.

d. Menentukan keberhasilan pelayanan “kesan pertama dan

terakhir” bagi tamu. Makin besar sebuah hotel, fungsi staf

Front Office juga semakin besar atau banyak, staf Front

Office dituntut untuk mengatasi beberapa kegiatan yang

merupakan kegiatan dari satu bagian atau departemen Front

Office. Sebagai contoh, operator tidak hanya sebagai pemberi

informasi di dalam maupun di luar hotel, tetapi juga harus

mampu melakukan tugas lainnya seperti melayani permintaan

reservasi dari tamu ataupun permintaan lain-lain dari tamu.

E.3 Syarat-Syarat Staf Front Office


commit to user

Maksudnya adalah kualifikasi yang perlu dimiliki dan

dikembangkan oleh staf Front Office yaitu persyaratan

pengetahuan (keterampilan), kemampuan berkomunikasi dan sikap.

Menurut Sihite (2000: 2-4), kualifikasi yang perlu dimiliki oleh

setiap staf Front Office hotel adalah sebagai berikut :

1. Pengetahuan

Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan

untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai

hasil yang efektif dan efisien. Disamping pengetahuan teori,

staf Front Office juga memiliki pengetahuan informatif

mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga

informasi kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu

hotel sehingga bisa dijadikan sebagai promosi.

2. Ramah dan Sopan

Sifat ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang

menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel.

3. Kepribadian yang baik

Kepribadian yang baik dan menyenangkan

seperti :

a. selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh ikhlas.

b. suka membantu

c. menghormati pendapat orang lain


commit to user

d. suka bergaul

e. lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan

atas kepentingan pribadi

4. Murah senyum

Tampil dengan muka selalu ceria dan murah

senyum akan memberi kesan tersendiri terutama pada saat

melakukan registrasi, mungkin tamu baru menempuh

perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal

penting untuk staf Front Office.

5. Penampilan

Mengenakan pakaian seragam kerja yang

disediakan oleh perusahaan dengan lengkap, rapih dan bersih

di samping kebersihan dan perawatan diri yang baik

ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah.

Ini akan meningkatkan citra baik departemen Front Office

khususnya dan hotel pada umumnya.

6. Loyalitas dan dedikasi

Loyalitas dan dedikasi terhadap perusahaan dan

kesadaran melaksanakan perintah serta penyelesaian tugas-

tugas dengan baik merupakan syarat penting bagi staf

FrontOffice.

7. Disiplin


commit to user

Diperlukan disiplin yang sangat tinggi, dinamika

kerja pada kantor depan menyangkut hal-hal yang sensitif

seperti pelayanan langsung kepada tamu dan perihal

keuangan sehingga diperlukan disiplin sesuai dengan

peraturan yang berlaku.

8. Efisien

Bagi staf Front Office adalah penting untuk

bersikap efisien dalam setiap tindakan yang dilakukannya.

Pelayanan yang efisien sangat diharapkan oleh tamu-tamu

hotel.

9. Praktis

Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta

menghindarkan pengulang suatu pekerjaan.

10. Jujur

Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain

sangat diperlukan dalam melaksanakan tugas-tugas di semua

bagian hotel.

11. Rasa percaya diri

Dalam menghadapi tamu-tamu yang dilayani staf

Front Office seringkali harus mengambil keputusan yang

cepat dan tepat. Untuk itu staf harus memiliki rasa percaya

diri terhadap keputusan yang dibuatnya.

12. Penguasaan bahasa asing


commit to user

Penguasaan bahasa Inggris ataupun bahasa asing

lainnya termasuk bahasa China sangat diperlukan oleh staf

front office. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjuang

kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.

Berdasarkan 12 (dua belas) kriteria staf front office di

atas, terdapat 5 (lima) faktor penting yang memenuhi kriteria pada

penelitian penulisan tugas akhir ini dalam hal penguasaan bahasa di

departemen front office, yaitu :

1. Pengetahuan

2. Ramah dan Sopan

3. Praktis dan Efisien

4. Rasa percaya diri

5. Penguasaan bahasa asing

F. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2002: 60) apabila jasa yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pihak penyedia pelayanan, melainkan berdasarkan sudut


commit to user

pandang atau persepsi tamu. Tamulah yang mengkonsumsi dan menikmati

jasa hotel, sehingga tamu juga yang seharusnya menentukan kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan tamu.

F.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Payne (1993: 221), kualitas pelayanan adalah

permulaan dari kepuasan konsumen dan hasil dari kepuasan

konsumen, baik mutu pelayanan dan kepuasan konsumen ini

mempengaruhi intensitas pembelian konsumen. Berdasarkan hal ini

maka peningkatan kualitas jasa harus berorientasi kepada

konsumen. Hal ini dibuktikan dengan kegagalan banyak

perusahaan jasa karena pengukuran kualitasnya hanya berdasarkan

pada penyesuaian standar badan usaha saja, bukan pada

penyesuaian harapan dan persepsi konsumen.

Adapun juga menurut Parasuraman, Zeithmal & Berry

(1990: 16) definisi kualitas pelayanan, sebagai berikut “Service

quality as perceive by customers, can be defined asthe extend of

discrepancy between customers expectations or desires and

theirperception”. Definisi di atas memiliki pengertian bahwa

kualitas pelayanan dapat ditinjau dengan mengukur tingkat

perbedaan antara harapan atau keinginan tamu dengan persepsinya.

Bila jasa yang diterima tamu ternyata tidak sesuai dengan harapan,


commit to user

maka tamu tidak akan puas. Para pemberi pelayanan jasa perlu

mengidentifikasikan keinginan tamu dalam mutu jasa.

Berpedoman pada pengertian-pengertian di atas, dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan dapat diperoleh konsumen

(tamu) berdasarkan persepsi yang diterima tamu setelah tamu

tersebut mendapatkan pelayanan. Dengan demikian baik tidaknya

kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam

memenuhi harapan tamunya secara konsisten.

F.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (1990: 21-22) ada 10 (sepuluh)

faktor yang menjadi penentu suatu pelayanan secara umum, yaitu :

a. Berwujud (Tangibility)

b. Kecermatan (Reability)

c. Tanggapan (Responsiveness)

d. Keterampilan (Competence)

e. Sopan santun (Courtesy)

f. Dapat dipercaya (Credibility)

g. Keamanan (Security)

h. Jangkauan (Accessibility)

i. Komunikasi (Communication)

j. Memahami Pelanggan (Understanding The Customer)

Berdasarkan 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan di

atas, terdapat 4 (empat) faktor penting dari kualitas pelayanan yang


commit to user

dapat digolongkan ke dalam hal penguasaan bahasa di departemen

Front Office, yaitu :

a. Komunikasi (Communication)

Yaitu kemampuan dalam menguraikan dan

menyampaikan suatu pesan atau informasi secara jelas dan

menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh

penerima jasa.

Sebagai contoh, staf Front Office menggunakan

bahasa yang formal dalam berbicara kepada tamu agar tidak

terjadi kesalahpahaman.

b. Keterampilan (Competence)

Yaitu kemampuan pemberi pelayanan jasa dalam

menguasai pekerjaannya sesuai dengan bidangnya. Untuk

meningkatkan keterampilan, seorang pemberi pelayanan

harus akrab dengan situasi dan kondisi kerja di bagian mana

ditugaskan. Sebagai contoh, semua staf Front Office harus

menguasai berbagai bahasa, minimal bahasa Inggris.

c. Memahami Pelanggan (Understanding The Customer)


memahami akan kebutuhan-kebutuhan penerima jasa.

Sebagai contoh, Staf Front Office mempersiapkan kesukaan

atau permintaan khusus tamu pada kunjungan berikutnya,


commit to user

seperti kebiasaan tamu yang menginginkan kamar dengan

pool view dan lain sebagainya.

d. Sopan-santun (Courtesy)


menunjukkan keramahannya dengan penuh pengertian dan

kesabaran kepada penerima jasa. Sebagai contoh tamu

kesulitan menggunakan bahasa Inggris. Staf Front Office

harus dengan ramah dan perhatian memahami sepatah demi

sepatah kata yang diucapkan tamu dengan penuh kesabaran

dan pengertian.

Maka dengan adanya uraian tersebut di atas,

kemampuan staf Front Office termasuk dalam berkomunikasi

sangat erat kaitannya dengan kualitas layanan yang diberikan

kepada tamu. Dalam hal ini kemampuan staf Front Office untuk

menguasaibahasa yang digunakan untuk para tamu hotel sangatlah

penting, karena staf Front Office yang secara langsung

berkomunikasi dengan tamu hotel dalam menjalankan

tugasnyasehari-hari.

G. Kerangka Pemikiran


commit to user

Pentingnya penguasaan bahasa asing termasuk bahasa China bagi

staf Front Office terhadap peningkatan kualitas pelayanan di Front Office

Hotel Solo Paragon.

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

BAB III

Tamu Mancanegara tidak kembali

dan perlu mengadakan pelatihan

bahasa asing termasuk bahasa China

Tamu Mancanegara merasa

tidak puas

Tamu Mancanegara

merasa puas

Kualitas Pelayanan

Tamu Mancanegara kembali dan

tetap perlu diadakan pelatihan bahasa

asing termasuk bahasa China

Penguasaan Bahasa Asing


commit to user

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Hotel Solo Paragon

Solo Paragon merupakan gabungan antara apartment, city walk,

hotel dan mall yang terletak di tiga jalan utama yaitu Jl. Slamet Riyadi, Jl.

Dr. Cipto Mangunkusumo, Jl. Yosodipuro.Solo Paragon terletak di lokasi

yang cukup strategis, dekat denganpusat Kota Solo yaitu di antara 3

Kelurahan yaitu kelurahanMangkubumen, Kecamatan Banjarsari, Kelurahan

Sriwedari dan KelurahanPenumping, Kecamatan Laweyan tepatnya pada

lahan bekas Rumah SakitUmum Dr. Muwardi. Lokasi yang strategis karena

letak Solo Paragon yang juga berada di bagian barat Kota Surakarta yang

mana kawasan tersebut merupakan pusat pertumbuhan utama Kota

Surakarta.Selain itu, mudah untuk dijangkau dari arah manapun karena

dihubungkandengan jalan-jalan kolektor seperti Jalan Slamet Riyadi, Jalan

Yosodipurodan Jalan Ciptomangunkusumo.

Gambar 3.1 Lokasi Solo Paragon

Solo Paragon, Luxury Apartment – City Walk – Hotel – Lifestyle

Mall, adalah mega proyek pertama yang ditangani oleh PT. Sunindo Gapura


commit to user

Prima. Dibangun di atas lahan seluas +/- 4,1 hektar merupakan superblock

pertama dan termegah di Solo dan menjadi kebanggaan Jawa Tengah.

Groundbreaking dilaksanakan pada tanggal 6 Desember 2007 dan Topping

Off dilaksanakan pada 27 Juni 2009, kedua moment itu diresmikan oleh

Mentri Perumahan Rakyat RI, Bapak Yusuf Asy’ari.

PT. Sunindo Gapura Prima merupakan gabungan 2 perusahaan

besar yang telah berpengalaman di bidang properti selama lebih dari 30

tahun, yaitu PT. Sunindo Primaland (Anak perusahaan Sun Motor Grup)

dan Gapura Prima Grup. Keduanya sepakat menandatangani kerjasama pada

7 November 2007 di Surakarta.

Ternyata bukan hanya Solo Paragon saja yang menjadi proyek

yang dibangun oleh PT. Sunindo Gapura Prima namun ada proyek-proyek

lain yang dibangun oleh perusahaan ini di antaranya adalah Novotel Solo,

Ibis Solo, Phoenix Hotel Yogyakarta, Novotel Semarang, Best Western

Premier Solo, Solo Grand Mall, Pusat Grosir Solo, The Bellezza Apartment

Jakarta, The Bellagio Apartment Mega Kuningan Jakarta, The Majesty

Apartment Bandung, Grand SetiaBudi Apartment Bandung, Galeri

Ciumbuleuit Apartment Bandung dll.

Solo Paragon dipegang oleh Chandra Tambayong pemilik

PT.Gapura Sunindo Prima yangbekerja sama dengan Sun Motor.

ManajemenSolo Paragon telah melakukan finalisasi tender pembangunan

SoloParagon dengan menunjuk Manajemen Kontruksi (Tripanoto


commit to user

SriKonsultan), Konsultan Arsitek (Indomegah), Konsultan Struktur

(DavySukamta & Partners), M&E Konsultan (Metakom Pranata), dan

QualitySurveyor (Reka Griya Mitra Buana). Sebelum Solo Paragon,

GapuraPrima Group hadir sebagai pengembang Surakarta Grand Mall dan

PusatGrosir Surakarta. Sunindo Primaland Group merupakan pemilik Hotel

Novotel Surakarta, Hotel Ibis Surakarta, Hotel Grand Mercure Jogja,

danHotel NovotelSemarang.

Untuk pengelolaan hotel, managemen Solo Paragon

mempercayakan kepada TauziaHotel Management, untuk memegang

residence baik apartemen maupun kondotelnya managemen Solo Paragon

mempercayakan kepada Harris Hotel. Inimerupakan pilihan yang tepat,

mengingat Harris Hotel terkenal dengankeahliannya di bidang residence

terutama pengalamannya dalammengelola hotel-hotel sebelum hadir di

Surakarta. Seperti Harris ResortBatam, Harris TubanBali, Harris Resort

Kuta Bali, dan Harris Hotel TebetJakarta. Untuk Kota Surakarta, akan hadir

dengan nama Harris Hotel danResidences Surakarta. Harris Hotel dan

Residences Surakarta agakberbeda dengan di daerah lain. Selain area Solo

Paragon lebih luas danlay out yang bervariasi, hunian modern di Surakarta

ini menggabungkanservis sub sektor apartemen dengan life style mall dan

city walk.

Tabel 3.1 Identitas Pembangunan Solo Paragon

Klien PT. Sunindo Gapura Prima


commit to user

(Gapura Prima & Sun Motor Group)

Alamat Jalan. Yosodipuro no. 135, Surakarta

Luas Lahan 41.000 m2

Luas Bangunan 99.043 m2

Arsitek Architect Indomegah

Struktur Davy Sukamta & Partners

Mekanikal &Elektrikal PT. Metakom Pranata

ManajemenKonstruksi PT. Trianoto

Pengelola Harris Hotel

OperationalDirector Budianto Wiharto

President Director Chandra Tambayong

Rencana

mulaiberoperasi

awal 2010 oleh Harris Hotel dan Residences Surakarta

Konsep mix used developmentyang menggabungkan Resort

Apartment, Citywalk & Lifestyle Mall,

TargetPembangunan selesai pada akhir tahun 2013 nanti

Perizinan TDP (11.16.1.52.01428),

SIUP (517/0454/PK/IV/2008),

Rekomendasi Ketinggian Bangunan dari AU

(B/394/IV/2008),

Izin Gangguan Tempat Usaha. (503/0412/B-

10/HO/IV/2008),


commit to user

Sumber : Manajemen Solo Paragon

A.1. Sejarah Solo Paragon

Sejarah awal kawasan Solo Paragon dahulunya yaitu berupa

RSUPDr. Muwardiyang berdiri sejak jaman Belanda sampai dengan

jaman ordebaru tahun 1996 dan kemudian dipindah tangan ke Ibu Tin

Soeharto yangrencananya akan diganti nama dengan Yayasan Harapan

Kita khususuntuk jantung. Namun belum sempat itu terjadi, beliau Ibu

Tin Soehartosudah meninggal dunia.

Ketika Tahun 1996 terjadi krisis moneter globaldi Indonesia,

RSUP ini dipindah ke Kecamatan Jebres. Lalu tanah seluas ±4 Ha

tersebut dijual dan dibersihkan sampai menjadi tanah kosong.

Advice Planning Untuk Ketinggian 84 mtr

(660/062/B-

10/AP/IV/2008),

No Pendaftaran IMB (601/484/L-05/IV/2008),

Surat Ketetapan Retribusi IMB (601/2431/L-

05/IV/2008).

Harga Dimulai dari harga 250 juta pada grandopening untuk

tipepaling kecil dan untukcicilan 6 jutaan per bulan dan

cicilan42 kali tanpa DP dan tanpa bunga

Fasilitas Lagoon Pool, Jogging Track, Mini Golf, Children

PlayGround, Fitness & Spa, Laundry, Function Hall, dan

24 Hours Security System ( CCTV &Magnetic Card )


commit to user

Sampaipada sekitar tahun 1998, datang suatu perusahaan besar

Citraland yanghendak membeli tanah tersebut dan akan dibangun mall.

Namun, karena pada tahun itu nilai dolar tinggi, rupiah menurun

drastis, harga-harga bahan bangunan melambung tinggi, dan kondisi

perekonomian negara tidak stabil/collapse, maka terjadi deadlock

terhadap pihak Citraland karena tidak mampu lagi melanjutkan proyek

pembangunan mall tersebut. Padahal proses pembangunan sudah

sampai pada pemasangan tiangpancang. Sampai pada akhirnya tahun

2000 tanah itu menjadi rata selamabertahun-tahun.Sampai pada

akhirnya di tahun 2006, masuklah 2 pengusaharaksasa PT. SUNINDO

GAPURA PRIMA dan SUN MOTOR yangtertarik untuk saling

bekerja sama membangun tanah seluas ± 4 Hatersebut untuk dibangun

resort apartemen, kondotel, life style mall dan citywalk yang menjadi

satu kesatuan dan dinamakan Solo Paragon.

MelihatKota Surakarta yang perekonomiannya semakin

menggeliat baik, skalanasional bahkan sampai dengan skala

internasional. Itulah yang menjadipertimbangan utama perusahaan

tersebut untuk mengadakan pembangunanini demi prospek investasi

yang baik sampai beberapa tahun ke depan.Saat ini awal tahun 2010

perkembangan pembangunan SoloParagon sampai pada tahap

penyelesaian apartemen dan kondotel, dankemudian akan dilanjutkan

dengan pembangunan mall beserta city walkyang rencananya akhir

tahun ini akan selesai. Itupun untuk apartemen sendiri sudah hampir 90%


commit to user

terjual oleh warga Kota Surakarta sendiri maupun orang-orang dari

luar Kota Surakarta yang hendak menetap disitu maupun hanya

sekedar untuk melakukan investasi saja.

Tabel 3.2 Tahap Perjalanan Solo Paragon

B. Klasifikasi atau Penggolongan Hotel

Penggolongan hotel pada Hotel Solo Paragon dapat

dikategorikan berdasarkan :

Waktu Aktivitas

7 November 2007

Penandatanganan kerjasama antara Sunindo Primaland

dan Gapura Prima Group, yang akhirnya membentuk

PT. Sunindo Gapura Prima.

6 Desember 2007

Groundbreaking, diresmikan oleh Menteri Perumahan

Rakyat RI, Bapak Yusuf Asy’ari

27 Juni 2009

Topping Off, diresmikan oleh Menteri Perumahan

Rakyat RI, Bapak Yusuf Asy’ari

Akhir Desember 2009 Mulai Serah Terima Unit Apartemen secara bertahap


commit to user

a. Luas dan jumlah kamar

Hotel Solo Paragon termasuk dalam kategori bintang empat karena

mempunyai lebih dari 200 kamar.

b. Jenis tamu yang menginap

− Family Hotel

Besarnya jumlah tamu yang menginap di Hotel Solo Paragon pada

akhir pekan yang sebagian besar adalah keluarga serta didukung

oleh fasilitas penunjang hotel yang tersedia.

− Bussiness Hotel

Sebagian besar tamu yang datang adalah para usahawan dari dalam

maupun luar negeri. Hal ini tentunya didukung oleh fasilitas yang

dimiliki oleh Hotel Solo Paragon untuk menunjang aktifitas bisnis

para usahawan. Faktor lokasi juga merupakan salah satu

pertimbangan bagi para usahawan untuk memilih sebuah hotel.

Mengingat lokasi Hotel Solo Paragon berada di tengah kota, yang

merupakan pusat bisnis.

− Transit Hotel

Sebagian kecil tamu yang datang untuk transit atau melakukan

persinggahan sementara dalam jangka waktu yang tidak lama.

− Convention Hotel


commit to user

Sebagian tamu-tamu grup menyelenggarakan konvensi dan

menginap di Hotel Solo Paragon. Selain konvensi, tamu grup dari

perusahaan juga melakukan meeting,exhibition dan lain sebagainya.

c. Lama Tamu Menginap

− Hotel Transident

Tamu yang datang rata-rata menginap satu sampai dua malam.

− Hotel Semi-resedential

Tamu yang menginap lebih dari dua malam sampai satu minggu.

− Hotel Resendetial

Tamu yang menginap untuk jangka waktu lebih dari satu minggu.

Tamu ini biasanya disebut juga dengan Long Stay Guest. Di Hotel

Solo Paragon, sebagian besar tamu Long Stay Guest adalah tamu

asing.

C. Fasilitas Akomodasi

Hotel Solo Paragon memiliki total 237 kamar dengan bermacam-

macam tipe. Berikut adalah pembagian jenis kamar :

1. Superior (97 kamar)

2. Deluxe (109 kamar)

3. Executive (18 kamar)

4. City Suite (11 kamar)

5. Premiere Suite (2 kamar)


commit to user

Hotel Solo Paragon juga memiliki fasilitas pendukung sebagai berikut :

1. D’Breeze Cafe

2. The CORAL Restaurant

3. Lounge

4. Bar

5. Fitness

6. Swimming Pool

7. Pool Bar

8. Recreation Facilities

· A Resort landscape swimming pool set

· Fully equipped fitness center

· Spa service

· Outdoor jogging track

· Nemo Kids Club

· 3 on 3 basketball court

D. Struktur Organisasi dan Job Description Departemen Front Office

Hotel Solo Paragon

Total staf yang bekerja di departemen Front Office adalah 43

orang. Berikut pembagiannya :

- Front Office Manager (FOM) 1 orang

- Asisten FOM 1 orang

- Duty Manager 3 orang


commit to user

- RM’s Secretary 1 orang

- Graphic Designer 1 orang

- Front Desk Supervisor 3 orang

- Guest Ambassador 8 orang

- BSC Attendant 3 orang

- Reservation 2 orang

- Telephone Operator 5 orang

- Bell Captain 2 orang

- Bell Boy 7 orang

- Head Driver 1 orang

- Driver 5 orang

Total staf di departemen Front Office 43 orang

Penulis menggolongkan staf Front Office hanya sebatas staf di bawah

wewenang Front Office Supervisor.

Job Description Staf Front Office Hotel Solo Paragon

1. Front Office Supervisor

a. Mengkoordinir dan berpartisipasi dalam semua kegiatan yang ada

hubungannyadengan semua kegiatan di Front Office.

b. Memberikan laporan kepada Duty Manager mengenai tingkat hunian

kamar, jumlah tamu walk in, jumlah tamu reservation.

c. Selalu memeriksa semua slip dan informasi yang perlu disimpan

dengan rapi untuk menghindari kesalahan dalam penyimpanan.


commit to user

d. Menjawab semua permintaan baik secara tertulis maupun lisan,

menentukan harga, konfirmasi, maupun perlengkapan kamar.

e. Mengadakan kerjasama yang baik dengan bagian-bagian yang lain.

f. Membuat schedule untuk staf Front Office.

2. Penerima Tamu (Guest Ambassador or Plaza Club Attend)

a. Mengenali tamu-tamu penting (VIP) dan tamu-tamu jangka panjang

(long stay).

b. Menempatkan tamu-tamu penting dan jangka panjang di kamar yang

sudah dipesan tamu dan melengkapi perlengkapan kamar.

c. Menyambut tamu-tamu penting dan tamu-tamu jangka panjang di lobi

dengan ramah dan mengantar tamu ke kamar masing-masing.

d. Menetapkan etika bertelepon dengan tamu (courtesy call) paling

sedikit 5 kali dalam satu shift dan mencatat dalam buku laporan

(courtesy call book) .

e. Courtesy Call Book diserahkan ke Front Office Manager sebelum

pengarahan pagi (morning briefing ).

f. Melakukan semua permintaan tamu, dan menindak lanjuti (follow up)

semua keluhan tamu sesuai dengan standar yang berlaku.

g. Mempertahankan pelayanan terbaik melalui kunjungan ke seluruh

bagian hotel (outlet).

3. Reservasi (Reservationist)

a. Menyambut tamu sesuai dengan prosedur dan mendaftarkan tamu.


commit to user

b. Menampung setiap keluhan (complaint), permintaan tamu (guest

request and inquiries) dan memenuhinya sesuai dengan prosedur.

c. Memonitor laporan balancing keuangan tamu (guest’s balance record)

sesuai dengan prosedur.

d. Mengatur peningkatan penjualan kamar agar pendapatan kamar juga

meningkat.

e. Menyeimbangkan uang kas, cek, kartu kredit yang diterima dan

menyerahkan pada kasir.

f. Terus berhubungan dengan tamu untuk memberikan pelayanan terbaik

kepada tamu.

4. Operator

a. Menerima telepon yang masuk dan keluar dengan sopan santun sesuai

prosedurhotel.

b. Mengetahui semua departemen-departemen yang ada di hotel beserta

segala fasilitas dan nomer ekstensinya.

c. Menerima pesan untuk tamu.

d. Menangani permintaan wake up call dari tamu.

e. Menangani panggilan-panggilan telepon darurat.

f. Menangani informasi keberadaan tamu selama tamu tinggal di hotel

(guest locator).

g. Menangani keluhan (complaint) dari tamu.

h. Menangani faksimili tamu.

i. Mengetahui acara dan kegiatan-kegiatan yang berlangsung di hotel.


commit to user

5. Bell Captain

a. Membawakan koper tamu dari dan ke kamar tamu

b. Mengenali semua seluk beluk Hotel Solo Paragon.

c. Menyediakan area yang aman untuk penyimpanan barang untuk

sementara.

d. Menyediakan informasi tentang fasilitas hotel

e. Mengantarkan surat, paket, pesan dan amenities.

6. Bell Boy

a. Membantu membukakan pintu untuk tamu.

b. Membantu tamu mengangkat barang bawaan tamu.

c. Mengantarkan tamu ke tempat registrasi

d. Mengatur arus lalu lintas kendaraan dan keamanan di area pintu

masuk.

e. Memanggil taksi sesuai permintaan tamu.

7. Door Man

a. Menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan tamu.

b. Memberi salam dengan sopan.

c. Membantu bell boy menurunkan dan menaikkan barang dari atau ke

kendaraan tamu.

d. Membantu tamu yang memerlukan taksi atau supir dengan

memanggilnya melalui paging call (microphone).


commit to user

8. Head Driver / Driver

a. Memarkirkan kendaraan tamu hotel

b. Memperhatikan keamanan kendaraan tamu hotel.

c. Meletakkan kunci kendaraan di area yang aman.

d. Mengantarkan tamu dari dan ke airport sesuai permintaan tamu.

E. Mengenal Tamu Hotel Solo Paragon

Tamu yang datang ke Hotel Solo Paragon merupakan pangsa

pasar kelas menengah ke atas. Hal ini dapat dilihat berdasarkan tujuan tamu

yang menginap di Hotel Solo Paragon, yaitu untuk berbisnis (lihat tabel 3.3).

Berdasarkan survei yang telah dilakukan oleh penulis, banyak terdapat tamu

asing yang berasal dari negara-negara Asia, seperti Singapura, Cina,

Malaysia. Penulis juga melihat ada banyak tamu asing yang datang dari

Eropa seperti Italia, Denmark, Jerman, Perancis, Rusia, Cekoslowakia (data

dapat dilihat pada lampiran 4). Hal di atas menunjukkan bahwa pandangan

atau persepsi masing-masing tamu mengenai segala hal berbeda berdasarkan

ciri dan karakter kebudayaan tamu yang juga berbeda.

Berikut adalah perputaran kegiatan tamu Hotel Solo Paragon, yaitu:

Ø Sebelum kedatangan (pre-arrival)

Tamu melakukan reservasi atau pemesanan kamar kepada Front

Desk staf.


commit to user

Ø Pada saat kedatangan (arrival)

Tamu dilayani oleh staf Front Office untuk proses check-in dengan

mengisi kartu registrasi.

Ø Pada saat tinggal di hotel (occupancy)

Tamu memperoleh layanan informasi, baik berupa telepon, surat-

surat yang masuk hingga jadwal kegiatan-kegiatan umum

(flight/train schedule, telephone directory,places of interest, hotel

products and facilities, travel agents & transportation).

Ø Pada saat keberangkatan (departure)

Tamu melakukan proses check-out yang dilayani oleh resepsionis.

Data-data mengenai tamu disimpan dalam file khusus untuk

mempermudah kedatangan tamu pada kunjungan berikutnya.

E.1 Tujuan tamu mancanegara yang menginap di Hotel Solo

Paragon

Tabel 3.3

Tujuan Tamu Mancanegara yang Menginap di Hotel Solo Paragon

Jumlah (orang) % Bisnis dan Leisure (orang) 5 5%

Bisnis dan Transit (orang) 20 20%

Leisure dan Transit (orang) 33 33%

Bisnis, Leisure danTransit (orang) 42 42%

Jumlah 100 100

Sumber Data: Olahan penulis


commit to user

Dari tabel 3.3 bisa disimpulkan jika tujuan tamu

mancanegara yang menginap di Hotel Solo Paragon 67% untuk

kegiatan bisnis. Selain bisnis mereka menginap untuk transit

sekaligus menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh hotel.

F. Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan Staf Front Office dalam

Berkomunikasi dengan Tamu

Menurut standarisasi Hotel Solo Paragon, teknik komunikasi staf Front

Office kepada tamu adalah :

F.1. Greeting (pada awal dan akhir pertemuan dengan tamu)

Greeting adalah komunikasi awal dan akhir pertemuan yang

dilakukan staf Front Office untuk menyapa tamu yang datang maupun

meninggalkan hotel. Teknik greeting yang baik menurut standarisasi

Hotel Solo Paragon, adalah :

a. Pada saat tatap muka :

- Mengucapkan salam pembuka serta diikuti nama tamu (jika

mengetahui) danmenawarkan bantuan apabila tamu

membutuhkan. Sebagai contoh : “good morning, sir, may I

help you?” dalam bahasa Inggris atau “先生，早上好，有什

么我可以帮助您的吗？” dalam bahasa China.


commit to user

- Mengucapkan kata-kata dengan nada dan volume suara secara

baik dan benar.

- Memberikan gesture, eye contact dan body languange yang

baik serta tidak berlebihan dalam berkomunikasi dengan tamu.

- Menggunakan bahasa dengan baik dan benar dalam

berkomunikasi.

- Selalu menggunakan kalimat positif, seperti “ya”, “tentu saja”,

“saya bisa membantu”, “terima kasih” dan lain sebagainya.

b. Pada saat menerima telepon :

- Mengucapkan salam pembuka disertai nama outlet dan

identitas penerima telepon.

- Mengucapkan kata-kata dengan nada dan volume suara secara

baik dan benar.

- Memohon tamu untuk menunggu sementara waktu apabila

permintaan tamu tidak dapat diselesaikan secara langsung.

- Mengakhiri telepon dengan mengucapkan “magic word”,

yaitu “terima kasih”, “sampai nanti” dan lain sebagainya.

F.2. Handling Guest’s Request and Comment

Handling Guest’s Request and Comment adalah teknik komunikasi

yang dilakukan staf Front Office kepada tamu hotel dalam hal

menangani permintaan dan keluhan tamu. Teknik komunikasi menurut

standarisasi Hotel Solo Paragon dalam menangani permintaan dan

keluhan tamu adalah :


commit to user

- Melayani permintaan reservasi kamar dari tamu, baik melalui

telepon maupun secara langsung (walk-in).

- Memenuhi permintaan tamu sesuai standar etiket Hotel Solo

Paragon.

- Memberikan informasi yang dibutuhkan tamu Hotel Solo Paragon.

- Menerima keluhan dari tamu serta memberikan solusi secara cepat

dan tepat.

- Meminimalkan penggunaan komunikasi satu arah dan non verbal

(body language) dalam berbicara dengan tamu.

F.3. Take Action

Take Action adalah teknik komunikasi staf Front Office dalam

bentuk komunikasi non verbal dalam kelanjutan pelaksanaan

menangani permintaan dan keluhan tamu. Teknik komunikasi menurut

standarisasi Hotel Solo Paragon dalam menindaklanjutkan permintaan

dan keluhan tamu adalah :

- Tidak membiarkan tamu menunggu lama.

- Tidak menunda pekerjaan yang diberikan oleh tamu.

- Apabila tidak mampu memenuhi permintaan tamu, segera minta

bantuan kepada orang yang mampu memenuhi permintaan tamu.

F.4. Memantau Perkembangan dari Pelayanan yang telah Diberikan

kepada Tamu

Teknik komunikasi staf Front Office juga dalam bentuk

komunikasi nonverbal dalam memantau hasil dari tindak lanjut staf


commit to user

dalam menangani permintaan dan keluhan tamu. Hasil dari pantauan

tersebut akan di informasikan kepada tamu. Tujuan dilakukannya

teknik komunikasi eksternal oleh staf Front Office kepada tamu

adalah membangun komunikasi efektif sehingga tercipta interaksi

yang baik antara staf Front Office dan tamu dalam lingkungan hotel

selama tamu menginap. Tujuan lainnya adalah staf Front Office

berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik secara tuntas agar

tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

G. Kriteria kelancaran staf Front Office berbahasa asing

Menurut Head Departement of Front Office Hotel Solo Paragon,

terdapat kriteria dalam penilaian kelancaran dalam berkomunikasi pada staf

Front Office, yaitu :

a. Sangat lancar, dalam pengertian bahwa staf Fornt Office dapat

berkomunikasi secara lisan dan tulisan sesuai dengan dialek maupun

tatanan bahasa asing tersebut.

b. Lancar, dalam pengertian bahwa staf Front Office dapat

berkomunikasi secara lisan tanpa mampu berucap sesuai dengan

dialek asli bahasa asing tersebut. Secara tulisan, staf Front Office

mampu untuk membaca dan menulis dengan tatanan bahasa asing

tersebut.


commit to user

c. Cukup lancar, dalam pengertian staf Front Office dapat berkomunikasi

secara lisan dan tulisan sesuai dengan tatanan bahasa asing tersebut

tetapi perbendaharaan kata belum menguasai sepenuhnya.

d. Kurang lancar, dalam pengertian bahwa komunikasi staf Front Office

secara lisan hanya mampu aktif dalam mendengarkan ucapan namun

staf Front Office tidak mampu mengucapkan bahasa asing tersebut.

Secara tulisan, staf Front Office hanya dapat membaca beberapa kata

dari bahasa asing tersebut tanpa mampu menuliskan sesuai dengan

tatanan bahasa.

e. Tidak lancar, dalam pengertian bahwa staf Front Office tidak mampu

berkomunikasi secara aktif maupun pasif dalam bahasa asing tersebut.

Staf Front Office hanya mampu mengenali beberapa kata dan tulisan

yang berkenaan dengan hal-hal umum, seperti selamat pagi, terima

kasih, dan lain sebagainya.

H. Analisa dan Pembahasan Hasil Kuesioner Staf Front Office

Karena takuk menggangu aktifitas dari Front Office, penyebaran

kuesioner hanya dapat dilakukan kepada 15 (lima belas) responden yang

merupakan staf Front Office Hotel Solo Paragon telah menghasilkan

rekapitulasi hasil jawaban dari pertanyaan untuk masing-masing faktor yang

diteliti.


commit to user

H.1. Identitas Responden Untuk Staf Front Office

a. Jenis kelamin responden

Perempuan : 25 Orang

Laki-laki : 18 Orang

b. Usia responden

<20 : 3

>20 :40

c. Pendidikan terakhir

Sarjana : 12 Orang

D3 : 19 Orang

SMU/ SMK : 12 Orang

H.2. Perihal Responden

a. Deskripsi Kemampuan Berkomunikasi Menggunakan Bahasa

China

Tabel 3.4

Deskripsi Kemampuan Berkomunikasi Menggunakan Bahasa

China

Apresiasi Kemampuan berkomunikasi secara lisan dengan menggunakan bahasa China

Lancar 5

Cukup Lancar 3

Kurang Lancar 10

Tidak Lancar 25

Total 43



commit to user

Dari 43 staf Front Office, hanya 5(lima) orang staf front

office yang mengaku menguasain bahasa China dengan lancar.

Berdasarkan hasil di atas, penulis mengambil kesimpulan

bahwa masih sedikit staf Front Office yang mengenal bahasa

China mengingat syarat menjadi karyawan di Hotel Solo Paragon

adalah dapat menguasai bahasa Inggris. Dalam bahasa, Hotel

Solo Paragon lebih mengunggulkan bahasa Jepang dan bahasa

Perancis

Hal di atas tentunya dapat berdampak pada efektifitas

komunikasi staf Front Office terhadap tamu mancanegara yang

tidak dapat berbahasa Inggris dengan lancar tetapi bisa berbicara

bahasa China dengan lancar. Hal di atas dapat menganggu kinerja

staf Front Office dalam melayani tamu, terutama hal-hal yang

berkenaan dengan penguasaan bahasa China. Sebagai contoh,

tamu mancanegara menanyakan informasi mengenai fasilitas

Hotel Solo Paragon kepada staf Front Office atau tamu

mancanegara menginginkan untuk meminjam fasilitas Hotel Solo

Paragon (board room, meeting room) menggunakan bahasa China,

sedangkan staf Front Office tidak dapat menjelaskan atau

berkomunikasi dikarenakan masalah penguasaan bahasa.

Realita ini mengindikasikan bahwa staf front office di

Hotel Solo Paragonsebagian besar belum mampu menguasai


commit to user

bahasa China. Hainiberdampakpadagangguan komunikasi yang

dibangun antara staf Front Office dengan tamu hotel, misalnya

tamu asing berbicara di hadapan staf Front Office dengan

menggunakan bahasa yang tidak dikuasai oleh staf Front Office,

maka usaha staf Front Office untuk mengerti apa yang hendak

disampaikan oleh tamu tidak akan berhasil. Akibatnya terjadi

ketidaksinambungan berkomunikasi antara staf Front Office dan

tamu. Penyebab terjadi ketidaksinambungan berkomunikasi

tersebut salah satunya adalah bahasa. Bahasa juga mempengaruhi

keefektifan dalam berkomunikasi. Pendengar pesan tidak akan

mengerti maksud dan keinginan yang disampaikan pengirim

pesan apabila bahasa yang dipergunakan tidak dapat dimengerti

oleh penerima pesan. Hal seperti memahami pelanggan inilah

yang akhirnya sering menimbulkan kesalahpahaman dalam

berkomunikasi sehingga tidak akan ada interaksi komunikasi

antara pengirim pesan dan penerima pesan.

Peran bahasa dalam komunikasi ini juga diperkuat dengan

pendapat Pateda (1981), dalam buku pengantar ke bahasa,

dijelaskan bahwa salah satu fungsi bahasa adalah sebagai alat

komunikasi. Bahasa merupakan alat yang ampuh untuk

berhubungan dan bekerjasama. Apabila orang tidak mengetahui

tata bahasa maka orang tersebut tidak mampu untuk

berkomunikasi.


commit to user

b. Deskripsi Kendala Staf Front Office Berkomunikasi dengan

Tamu Mancanegara dalam Bahasa China

Tabel 3.5

Deskripsi Kendala Staf Front Office dalam Berkomunikasi

menggunakan Bahasa China

Kendala Jumlah (Orang) %

Tidak Pernah 2 13.33

Jarang 4 26.67

Cukup Sering 6 40

Sering 3 20

Sangat Sering 0

Total 15 100


Sebagian besar staf Front office mengaku cukup sering

dan sering mengalami kendala ketika berkomunikasi dengan

menggunakan bahasa asing selain bahasa Inggris. Sebanyak 60,6%

staf Front office mengakui hal itu. Realita ini megindikasikan

bahwa komunikasi yang dijalin antara tamu hotel dengan staf

Front Office belum berjalan secara efektif. Hal ini disebabkan

penguasaan bahasa asing memberikan kontribusi yang cukup

besar bagi kelancaran terjadinya komunikasi efektif yang ditandai


commit to user

dengan adanya kesepahaman terhadap masalah-masalah yang

dikomunikasikan oleh kedua belah pihak.

Tabel 3.6

Negara Asal Tamu yang Berkendala dalam Hal Komunikasi

Negara Jumlah(orang) %

Jerman 9 20,94

Perancis 8 18,6

Jepang 10 23,26

Cina 16 37,2

Total 43 100


Yang tercermin dari tabel di atas adalah bahwa tamu dari

negara Cina merupakantamu yang paling sering mengalami

kendala komunikasi dengan staf berkaitan denganpenggunaan

bahasa asing sekitar 37,2%. Realita ini lebih disebabkan

keberadaan tamu Hotel Solo Paragon yang relatif didominasi

tamu dari China yang sebagian besar lebih menguasai bahasa

China daripada bahasa Inggris. Hal ini menuntut staf FrontOffice

harus menguasai bahasa China, akan tetapi pada kenyataannya

hanya 5(lima) orang dari 43 (empat puluh tiga) orang staf front


commit to user

officeyang mengaku sengan lancar menguasai bahasa China,

beberapa dapat berkomunikasi sederhana sebatas pembicaraan

saat di front office seperti check in dan check out, selebihnya

mengakuhanya mengenal beberapa kata bahasa China sederhana.

Kendala komunikasi menurut Bovee & Thrill (2002: 18-

20), ada beberapa faktor yangmenghambat pemberi pesan dan

penerima pesan dalam berkomunikasi, salah satunya disebabkan

oleh adanya perbedaan persepsi dan bahasa. Bahasa adalah kode

bebas yang pengartiannya tergantung pada definisi bersama.

Namun ada keterbatasan mengenai seberapa jauh dua orang atau

lebih dapat mempunyai pengertian yang sama mengenai suatu

kata.

Tamu dari Cina merupakan tamu yang banyak mengeluh

berkaitandenganpenggunaanbahasadalam hubungan komunikasi

denganstaf front office dibanding dengan tamu yang lain.

Kenyataan ini di samping karena memang sebagian besar tamu

didominasi oleh Cina, ternyata realita ini juga menunjukkan

bahwa para tamu Cina kurang menguasai bahasa Inggris,

sehingga penguasaan bahasa China menjadi sangat penting bagi

staf Front Office dalam kaitannya dengan tujuan untuk menjalin

komunikasi yang efektif dengantamu hotel dalam komunikasi.

Kenyataannya peran penguasaan bahasa sangat penting dalam

rangka membentuk terjadinya komunikasi yang efektif antara


commit to user

pembicara dan penerima, antara tamu dengan staf Front Office.

Menurut Finocchiarno (1974: 3), “ Language is a system of

arbitrary, vocal symbolswhich permits all people in a given

culture, or other people who have learned the systemof that

culture to communicate or to interact”, yang artinya bahwa

bahasa adalah satu sistem vokal yang arbitrer, memungkinkan

semua orang dalam satu kebudayaan tertentu atau orang lain yang

telah mempelajari sistem kebudayaan tersebut untuk

berkomunikasi atau berinteraksi. Pendapat di atas

menggambarkan kedudukan bahasa dan penguasaan bahasa dalam

membentuk komunikasi yang efektif antara tamu dengan staf

Front Office.

c. Deskripsi Pentingnya Penguasaan bahasa China bagi Staf Front

Office untuk Menunjang Kelancaran Komunikasi yang Efektif.

Tabel 3.7

Pentingnya Penguasaan bahasa China bagi Staf Front Office

untuk Menunjang Kelancaran Komunikasi yang Efektif.

Pendapat Jumlah (Orang) %

Sangat Perlu 20 46,5

Perlu 15 34,9

Biasa Saja 8 18,6

Kurang Perlu 0 0

Tidak Perlu 0 0

Total 43 100



commit to user

Kurang efektifnya pelayanan yang diberikan staf front

office berkaitan komunikasi yang terjadi antara tamu dengan staf

front office mendorong sebagian besar staf front office

memandang pelatihan bahasa Asing selain bahasa Inggris cukup

penting untuk dilaksanakan, hal ini setidaknya dinilai staf Front

office yang mengaku sangat perlu (40,5%) dan perlu (34,9%)

untuk diadakannya pembekalan bahasa China senhingga

mengurangi ketidaksinambungan dalam berkomunikasi.

Secara umum staf Front Office menginginkan pembekalan

bahasa asing selain bahasa Inggris yang diberikan adalah bahasa

China, hal ini mengindikasikan pentingnya penguasaan bahasa

China untuk meningkatkan jalinan komunikasi yang efektif antara

tamu dengan staf Front Office.

Tabel 3.8

Frekuensi Pelatihan Bahasa China yang di harapkan staff Front

Office

Lamanya Jumlah Orang %

>4 kali 0 0

4 kali 2 4,65

3 kali 5 11,62

2 kali 15 34,9

<2 kali 21 48,83

Total 43 100



commit to user

Pandangan terhadap pentingnya penguasaan bahasa

Chinamenurut staf Front Office dalam rangka untuk

meningkatkan komunikasi yang efektif antaratamu dengan staf

Front Office terlihat pada tabel 4.13. Menurut hasil tabel tersebut,

ada

kecenderungan bahwa staf Front Office menginginkan

pelatihan diadakan minimal 2 kaliatau bahkan lebih dari 2 kali

setiap minggunya. Hal ini tentunya berkaitan denganpeningkatan

keterampilan staf Front Office dalam berbahasa asing, sehingga

intensifitaspelatihan dapat mendorong staf Front Office untuk

lebih cepat menguasai bahasa asing tersebut serta membiasakan

staf Front Office untuk berbahasa China.

Deskripsi dampak Penguasaan Bahasa China terhadapPelayanan

Tamu

Tabel 3.9

Dampak dari Penguasaan Bahasa Asing terhadap Peningkatan

Pelayanan

Reaksi Jumlah (orang) %

Sangat Setuju 3 20

Setuju 9 60

Cukup 3 20

Kurang Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Total 15 100



commit to user

Tabel 3.9 menunjukkan pengakuan staf Front Office yang

mengatakanbahwa penguasaan bahasa China mampu

meningkatkanpelayanan di Hotel Solo Paragon. Menurut Penulis

dari 10 (sepuluh) dimensikualitas pelayanan yang dikemukakan

Parasuraman, terdapat 4 (empat) faktor pentingdari kualitas

pelayanan yang dapat digolongkan ke dalam hal penguasaan

bahasa didepartemen Front Office, yaitu komunikasi

(communication), keterampilan(competence), memahami

pelanggan (understanding the customer) dan sopan

santun(courtesy).

Pengaruh penguasaan bahasa terhadap keempat faktor

tersebut dalam tataranrealita yang terjadi pada staf front office

adalah bahwa dengan memahami bahasaasing yang dikuasai tamu,

staf front office akan mampu menguraikan sertamenyampaikan

suatu pesan atau informasi secara jelas dengan menggunakan

bahasayang mudah dimengerti oleh penerima jasa. Hal ini akan

berdampak padakemampuan pemberian pelayanan jasa kepada

tamu sesuai dengan bidangnya. Dalammemberikan pelayanan

kepada tamu, staf front office dapat memahami akankebutuhan-

kebutuhan tamu hotel serta mampu memberikan pelayanan

denganmenunjukkan keramahan disertai sikap penuh pengertian


commit to user

dan kesabaran kepada tamukarena memahami bahasa yang

digunakan oleh tamu.

Tetapi keinginan staf untuk mendapat pelatihan Bahasa

China tidak dipedulikan oleh Managemen Hotel Solo Paragon

yang tetap beranggap semuanya cukup dengan menggunakan

bahasa Inggris. Jikapun bahasa asing itu adalah bahasa Jepang

dan bahasa Perancis.

Penulis menyimpulkan bahwa kelancaran komunikasi

adalah bagian dari pemahaman seseorang terutama dalam

menyampaikan aspirasi atau keinginan seseorang kepada orang

lain, sehingga tanpa kelancaran komunikasi tidak akan tercapai

kesepahaman antar individu.

I. Analisa dan Pembahasan Wawancara terhadap staf Front Office

Informasi yang penulis peroleh dari penulisan tugas akhir ini

selain dari penyebaran kuesioner dan observasi dengan poin-poin yang

dititik beratkan pada empat dimensi kualitas pelayanan yang meliputi

komunikasi (Comunication), keterampilan (Competence), memahami

pelanggan (Understanding The Customers), dan yang terakhir pada sopan-

santun (Courtesy) staf Front Office kepada tamu.

Tujuan dari kuisioner ini untuk mengetahui tentang sejauh mana

pihak Hotel memahami kebutuhan dan keinginan tamu khususnya dalam hal

berkomunikasi. Dalam tempat yang terpisah, keduanya mengatakan bahwa


commit to user

pihak hotel dalam upayanya memahami keinginan dan kebutuhan tamu

khususnya dalam hal berkomunikasi adalah dengan memberikan

pelatihankhusus bahasa asing, terutama bahasa China, mengingat tamu yang

datang ke Hotel Solo Paragon sebagian besar berasal dari negara Cina.

Supervisor Front Officer juga mengatakan bahwa lebih dari setengah jumlah

staf front office yang memang tidak lancar berbahasa asing sangat antusias

dengan diberikannya pembekalan bahasa asing selain bahasa inggrus

terutama bahasa China. Staf front office juga beranggapan bahwa tujuan

diadakan pelayihan bahasa asing adalah untuk kelancaran staf itu sendiri

dalam bekerja. Apabila keadaan ini, tidak menutup kemungkinan tamu

mancanegara yang kecewa tersebut akan berpindah pada hote lainnya.

Untuk itu perlu diadakan pelatihan khusus bahada asung di Hotel Solo

Paragon, terutama bahasa China, mengingat banyak tamu yang datang dari

China.

J. Pembahasan Buku Saku

Isi dalam buku saku ini lebih ditekankan pada dialog-dialog yang

sering ditemui di front office. Yang terdiri dari :

a. Kata Sapaan

Kata sapaan digunakan untuk menyapa tamu pertama kalinya

seperti selamat pagi 早上好！Zǎoshang hǎo


commit to user

b. Kata Ganti Orang

Kata ganti orang digunakan untuk kata yang digunakan untuk

menggantikan orang, benda, binatang atau hal lainnya. Kata ganti

orang biasa disebut pronoun dalam bahasa Inggris. Personal

Pronoun bisa digunakan sebagai Nominative (Subjek), Accusative

(Objek), Possessive Adjective (Kata Sifat Kepemilikan) dan

Possessive Pronoun (Kata Ganti Pemilik).

c. Angka

Angka dalam perhotelan digunakan dalam nomor kamar, tanggal,

nomor telepon juga dalam pembayaran.

d. Penulisan Tanggal

Penulisan tanggal diberikan karena penulisan tanggal bahasa China

berbeda dengan Indonesia. Bila di Indonesia diawali dengan

tanggal, sebaliknya dalam bahasa China dimulai dengan tahun dan

di akhiri dengan hari. Contohnya 25 Mei 2006 ~> 二零零六年五

月二十五日

e. Dialog

Dialog dalam buku saku ini adalah kumpulan percakapan yang

serig ditemui di hotel. Yang meliputi :

1. Dialog Reservasi

Dialog reservasi adalah dialog pemesanan kamar

secara langsung atau melalui telepon.


commit to user

2. Dialog check in

Dialog check in adalah dialog yang berisi saat tamu

akan check in di hotel.

3. Dialog complain

Diaog complain atau keluhan adalah dialog dimana

tamu mengeluh tentang failitas di hotel.

4. Dialog Mengganti Kamar

Dialog mengganti kamar adalah dialog dimana tamu

ingin pindah kamar dengan kelebihan tertentu

seperti pemandangan yang lebih indah, lebih redup

dll

5. Dialog Room Service

Dialog room service berisi tentang permintaan tamu

yang ditunjukan kepada room service seperti

pembersihan kamar, mencuci baju atau panggilan

pagi.

6. Dialog Check Out

Dialog check out adalah dialog saat tamu akan

check out dari hotel.


commit to user

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah melakukan praktek di Hotel Solo Paragon penulis

memperoleh beberapa kesimpulan. Adapun beberapa kesimpulan tersebut

antara lain:

1. Dari hasil kuesioner yang ditujukan kepada staf front office Hotel Solo

Paragon. Hasilnya penelitian ini dapat disimpulkan bahwa staf front

office Hotel Solo Paragon rata-rata belum menguasai bahasa China

dengan lancar. Dan sebagian besar staf front office menganggap bahasa

China sangat penting untuk dipelajari mengingat keadaan ekonomi China

sekarang.

2. Dalam penelitian dan penyebaran kuesioner ini penulis mengalami

beberapa hambatan. Hambatan-hambatan tersebut adalah:

a. Sulitnya meminta ijin wawancara kepada staf.

b. Tidak adanya waktu penjelasan tentang pentingnya bahasa China.

c. Tidak adanya waktu untuk pembahasan buku saku.

3. Pengetahuan staf front office masih kurang tentang bahasa Mandarin

masih kurang. Untuk mengatasinya, penulis memberikan buku saku

bahasa China. Sehingga meskipun penulis menyelesaikan praktek, front

office tersebut tetap bisa belajar bahasa China dari buku saku yang


commit to user

diberikan penulis.Dalam buku saku bahasa China ini, penulis lebih

mementingkan materi-materi yang berisi percakapan-percakapan. Hal ini

disebabkan karena kegiatan seorang staf front office lebih banyak

berkomunikasi dengan tamu yang datang berkunjung ke hotel sehingga

mereka akan lebih membutuhkan materi yang berisi percakapan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas di sampaikan saran sebagai berikut.

1. Bagi Pihak Pengelola Hotel Solo Paragon

Pihak pengelola hotel Solo Paragon diharapkan melatih

karyawan agar mampu menggunakan bahasa Mandarin dalam

melayani tamu.

2. Bagi Pihak Pengelola D3 bahasa China

Diharapkan dalam tahun-tahun kedepan pelaksanaan kegiatan

Praktek Kerja Lapangan ini lebih difokuskan untuk memberikan

pengalaman kerja kepada mahasiswanya, tidak hanya berupa suatu

prosedur yang harus dijalani mahasiswa sebelum melaksanakan ujian

akhir.

3. Bagi Dosen Bahasa China di Prodi D3

Menambahkan materi-materi pembelajaran tentang

percakapan-percakapan yang biasa digunakan dalam dunia perhotelan.


commit to user

DAFTAR PUSTAKA

Baker, Sue. (1995). Principles of Hotel Front Office Operation, Pustaka Pelajar,

Yogyakarta.

Booner, Louis E. and Kurtz, David.L. Contemporary Marketing Plus, 8th edition,

The Dryden Press Harcourt Brace College Publishers.

Bovee, Courtland.L. & Thill, John.V. (2002). Komunikasi Bisnis, Edisi keenam,

PT Prenhallindo, Jakarta

Dimyati, Aan Surachlan. (1989). Pengetahuan Dasar Perhotelan, Cetakan

Pertama, PT. Anem Kosong Anem, Jakarta.

Devito, Joshep A. (1997). Komunikasi antar Manusia, Edisi kelima, Professional

Books, Jakarta.

Gaspersz, Vincent. (1997). Manajement Kualitas dalam Industri Jasa, PT.

Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip., Bowen, John., & Maken, John. (1996). Marketing for Hospitality

and tourism, Perentice Hall, Upper Siddle River.

Nazir.M. (1999). Metode Penelitian, Cetakan Keempat, Ghalia Indonesia, Jakarta

Payne, Adrian. (1993). The Essence of Service Marketing, Perentice Hall

International, UK.

Pateda, Mansoer. (1987). Sosiolinguistik, Angkasa, Jakarta.

Rakhmat, Jalaluddin. (1994). Psikologi Komunikasi, PT Remaja Rosda Karya,

Bandung.

Sihite, Richard. (2000). Front Office, SIC, Surabaya.


commit to user

Umar, Husein (2001). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Cetakan

4, Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Walker, John.R. (1996). Introduction to hospitality. Perentice Hall, UK.

DAFTAR WEB

http://soloparagonhotel.com/

http://esq-news.com/2012/berita/03/16/hubungan-indonesia-china-berkembang-

pesat.html

http://internasional.kompas.com/read/2012/03/16/08233883/Pemimpin.RI.dan.China.S

ering.Saling.Kunjung


commit to user

LAMPIRAN


commit to user

KUESIONER

Kuesioner ini dibuat sebagai penunjang dalam memenuhi tugas akhir

denganpembahasan masalah, “ Persepsi Pentingnya Penguasaan Bahasa China

Sebagai Penunjang Pelayanan Bagi Staf Front Office di Hotel Solo Paragon“.

Berilah tanda silang ( X ) pada setiap pilihan

IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis kelamin :

a. Pria b. Wanita

2. Usia :

a. < 25 tahun b. 25 – 35 tahun c. > 35 tahun

3. Apa pendidikan terakhir Anda?

a. SMP b. SMA/SMK c. Diploma d. Sarjana

PERIHAL RESPONDEN :

1. Apakah Anda dapat berbahasa China?

a. Ya b. Tidak

2. Seberapa jauh kemampuan Anda berkomunikasi secara lisan dengan

menggunakan bahasa China?

a. sangat lancar b. lancar c. cukup lancar d. kurang lancar e. tidak lancar

3. Seberapa jauh kemampuan Anda berkomunikasi melalui tulisan

denganmenggunakan bahasa China?

a. sangat lancar b. lancar c. cukup lancar d. kurang lancar e. tidak lancar

4. Apakah Anda pernah mengalami kesulitan dalam berkomunikasi dengan

tamuasing yang tidak menggunakan bahasa Inggris ?


commit to user

a. tidak pernah b. jarang c. cukup sering d. sering e. sangat sering

5. Tamu dari negara manakah yang sering Anda temui mengalami kesulitan

dalam berkomunikasi tidak menggunakan bahasa Inggris ?

a. Jerman b. Perancis c. Jepang d. Cina e. lain-lain(sebutkan...……..)

6. Apakah Anda pernah menerima keluhan dari tamu-tamu asing yang

tidakmenggunakan bahasa asing karena masalah komunikasi ?

a. tidak pernah b. jarang c. cukup d. sering e. sangat sering

7. Berasal dari negara manakah tamu asing yang melakukan keluhan

terhadapAnda karena masalah komunikasi ?

a. Jerman b. Perancis c. Jepang d. Cina e. lain-lain …………...

8. Apakah Anda pernah menerima pujian secara langsung dari tamu asing

karenaAnda menguasai bahasa asal negara mereka ?

a. sangat sering b. sering c. cukup d. jarang e. tidak pernah

9. Menurut Anda, perlukah staf Front Office dibekali dengan kemampuan

berbahasa China ?

a. sangat perlu b. perlu c. biasa saja d. kurang perlu e. Tidakperlu

10. Menurut Anda, perlukah adanya pelatihan khusus bahasa asing selain

bahasaInggris bagi staf Front Office ?

a. sangat perlu b. perlu c. biasa saja d. kurang perlu e. tidak perlu

11. Jika perlu, menurut Anda bahasa apa yang seharusnya diberikan

pelatihankhusus?

a. Jerman b. Perancis c. Jepang d. China e.lain-lain(……….……)


commit to user

12. Menurut Anda, berapa kalikah frekuensi pelatihan bahasa asing

diberikandalam setiap minggunya ?

a. > 4 kali b. 4 kali c. 3 kali d. 2 kali e. sekali

13. Apakah Anda setuju dengan menguasai bahasa asing selain bahasa

Inggrisdapat meningkatkan pelayanan kepada tamu asing ?

a. sangat setuju b. setuju c. cukup d. kurang setuju e. tidak setuju

14. Jika Anda mampu berbahasa asing selain bahasa Inggris, apakah hal ini

dapatmembuat tamu asing lebih puas dengan pelayanan anda ?

a. sangat setuju b. setuju c. cukup d. kurang setuju e. tidak setuju


commit to user

Buku Saku

1. Kata sapaan

2. Kata Ganti Orang

我 Wǒ : aku

你 Nǐ : Kamu

您 Nín : Anda(formal)

他 Tā : Dia laki-laki

她 Tā : Dia Perempuan

先生 Xiānshēng : Tuan

太太 Tàitài : Nyonya

小姐 Xiǎojiě : Nona

Pagi Siang Sore Malam

Tanya Zǎoshang hǎo

早上好！

Zhōngwǔ hǎo

中午好！

Xiàwǔ hǎo

下午好！

Wǎnshang hǎo

晚上好！

Jawab Zǎoshang hǎo

早上好！

Zhōngwǔ hǎo

中午好！

Xiàwǔ hǎo

下午好！

Wǎnshang hǎo

晚上好！


commit to user

3. Angka

a. Satuan

一 yī satu

二 èr dua

三 sān tiga

四 sì empat

五 wǔ lima

六 liù enam

七 qī tujuh

八 bā delapan

九 jiǔ sembilan

十 shí sepuluh

百 bǎi ratusan

千 qiān ribuan

万 wàn puluh ribuan

b. Belasan

Angka belasan adalah 10 (十 shí ) + satuan

Contoh:

11 – 十一– shíyī = 10 (十 shí ) + 1 (一 yī)

12 – 十二– shíèr = 10 (十 shí ) + 2 (二 èr)

13 – 十三– shísān = 10 (十 shí ) + 3 (三 sān)

c. Puluhan

Angka puluhan adalah satuan + 10 (十 shí ) + satuan

Contoh:

20 – 二十– èrshí = 2 (二 èr) + 10 (十 shí )

50 – 五十– wǔshí = 5 (五 wǔ) + 10 (十 shí )

23 – 二十三– èrshísān = 2 (二 èr) + 10 (十 shí ) + 3 (三 sān)

45 — 四十五– sìshíwǔ = 4 (四 sì) + 10 (十 shí ) + 5 (五 wǔ)

56 — 五十六– wǔshíliù = 5 (五 wǔ) + 10 (十 shí ) + 6 (六 liù)


commit to user

d. Ratusan

Angka ratusan adalah 100 (百 bǎi ) ratusan + puluhan + satuan

Contoh:

705 –七百零五– qī bǎi líng wǔ = 700 (七百) + 0(零) + 5 (五)

604 — 六百零四– liù bǎi líng sì = 600 (六百)+ 0 (零)+ 4 (四)

930 — 九百三（十）– jiǔ bǎi sān (shí) = 900 (九百 jiǔ bǎi) + 30 (三十)

880 — 八百八（十）– bā bǎi bā (shí) = 800 (八百) + 80 (八十)*

152 — 一百五十二– yī bǎi wǔ shí èr = 100 (一百) + 50 (五十) + 2 (二)

278 — 两百七十八– liǎng bǎi qī shí bā = 200 (两百)* + 70(七十) + 8(八)

Catatan :

* untuk angka 200 dapat menggunakan 二百 atau 两百

e. Ribuan

Angka ribuan adalah :

1000 (千 qiān) ribuan + ratusan + puluhan + satuan

Contoh:

· 1200 — 一千两百 - yī qiān liǎng bǎi=1000 (一千 yī qiān) + 200 (两

百 liǎng bǎi)*

· 5670 — 五千六百七十 wǔ qiān liù bǎi qī shí = 5000 (五千 wǔ qiān)

+ 600 (六百 liù bǎi) + 70 (七十 qī shí)

· 8792 — 八千七百九十二 - bā qiān qī bǎi jiǔ shí èr = 8000 (八千) +

700 (七百 qī bǎi) + 90 (九十) + 2 (二)


commit to user

· 9807 — 九千八百零七– jiǔ qiān bā bǎi líng qī = 9000 (九千 jiǔ qiān)

+ 800 (八百 bā bǎi) + 0 (零 líng) + 7 (七 qī)

Catatan :

* : Apabila angka setelah puluhan adalah 0 (零 líng), maka 10 (十 shí )

tidak perlu disebutkan. Pada angka ribuan 1200 dapat langsung

menyebutkan 1200 (一千二 yī qiān èr)

4. 华文寫作日期 Penulisan Tanggal Dalam Bahasa Mandarin Penulisan tanggal dalam 华文 dimulai dari tahun lalu diikuti dengan bulan dan tanggal/hari. 1.写作年份 Penulisan Tahun 写作年份 cukup meyebut angka tahunnya saja. Contoh: Tahun 1945 ~> 一九四五年 Tahun 1870 ~>一八七零年 2. 写月 Penulisan Bulan 写月 dalam 华文 cukup mengikuti urutan bulannya saja.

· Januari = 一月 · Ferbuari = 二月 · Maret= 三月 · April = 四月 · Mei = 五月 · Juni = 六月 · Juli = 七月 · Agustus = 八月 · September = 九月 · Oktober = 十月 · November = 十一月 · Desember = 十二月


commit to user

3.写日期 Penulisan Tanggal Untuk menulis tanggal dalam Bahasa Mandarin, cukup menulis angkanya saja dengan menambahkan 日 Contoh: Tanggal 17 ~> 十七日 Contoh Penulisan Tanggal Yang Lengkap: 25 Mei 2006 ~> 二零零六年五月二十五日

5. Dialog

a. Reservasi hotel

Dialog 1

Nǐhǎo, Solo Paragon jiǔdiàn mɑ?

Peter : 你好，Solo Paragon 酒店吗？

Halo, Apalah ini Hotel Solo Paragon?

wǒ yào yùdìng yī gè dānrénjiān

我要预订一个单人间。

Aku ingin pesan kamar untuk seorang

Hǎode. nǎtiānde?

Receptionist : 好的。哪天的？

Certainly. For what date?

Bā yuè bā rì. wǒ yào zhù sān wǎn.

Peter : 八月八日。我要住三晚。

August 8th. I'll stay for three nights.


commit to user

Hǎode. yígòng jiǔbǎi liùshí yuán. nín yào yùdìng mɑ?

Receptionist : 好的。一共九百六十元。您要预定吗？

Ok. Total semuanya 960 yuan. Apakah ingin

membuat reservasi?

Shìde.

Peter : 是的。

Iya.

Xièxiè. wǒ hái xūyào nín de yìxiē xìnxī.

Receptionist : 谢谢。我还需要您的一些信息。

Terima kasih. Saya membutuhkan beberapa ingormasi.

qǐngwèn nín de xìngmíng hé diànhuà?

请问您的姓名和电话？

Boleh saya tahu nama dan no telepon anda?

Wǒ jiào bǐdé·hànkèsī.

Peter : 我叫彼得·汉克斯。

Nama saya Peter Hanks.

diànhuà hàomǎ shì yī sān bā líng yī' èr sān sì wǔ liù qī.

电话号码是一三八零一二三四五六七。

Nomor telepon saya 13801234567.

Xièxie.

Receptionist : 谢谢。

Terima kasih.


commit to user

Kosakata

1. 酒店/饭店 jiǔdiàn fàndiàn Hotel

2. 吗？ mɑ? Akhiran kalimat tanya

3. 我 wǒ Saya

4. 要/想 yào/ xiǎng Ingin

5. 预订 yùdìng Pesan

6. ...个 gè Satuan

7. 单人间 dānrénjiān Kamar untuk seorang

8. 好的 hǎode Baiklah

9. 天 tiān Hari

10. 月 yuè Bulan

11. 日 rì. Hari

12. 住 zhù Tinggal

13. 晚 wǎn. Malam

14. 一共 yígòng Total

15. 谢谢 xièxiè Terima kasih

Dialog 2

Nǐ hǎo, Zhōngguó Dàfàndiàn.

Service : 你好，Solo Paragon 饭店。

Hallo, Hotel Solo Paragon.


commit to user

Nǐ hǎo, wǒ xiǎng dìng míngtiān

Li Lei : 你好，我想订明天

Hallo, Saya ingin memesan kamar

wǎnshàng de yīgè dānrénjiān.

晚上的一个单人间。

Untuk seorang besok malam

Duìbùqǐ, míngtiān wǎnshàng de dānrénjiān dōu mǎn le.

Service : 对不起，明天晚上的单人间都满了。

Maaf, tidak ada kamar single yang tersisa untuk besok.

Nín kàn shuāngrénjiān kěyǐ mɑ?

您看双人间可以吗？

Bagaimana kalau kamar untuk dua orang?

Ng…… Hǎo bā.

Li Lei : 嗯…… 好吧。

Er OK.

Xiānshēng, nín guìxìng?

Service : 先生，您贵姓？

Tuan, Siapa nama anda?

Wǒ jiào Lǐ Lěi.

Li Lei : 我叫李磊。

Saya Li Lei.


commit to user

Kosakata

1. 明天 míngtiān besok

2. 晚上 wǎnshàng malam

3. 对不起 duìbùqǐ mohon maaf

4. 都 dōu semua

5. 满 mǎn penuh

6. 了 le akhiran

7. 间 jiān kamar

8. 双人间 shuāngrénjiān double room

b. Check in

Dialog 1

Nín hǎo，huānyíng nín guānglín běn jiǔdiàn。

Receptionist : 您好，欢迎您光临本酒店。

Hallo, Selamat datang di hotel kami.

Nǐhǎo！Wǒ zài nǐmen zhèr yùdìngle yígè fángjiān。

Sam : 你好！我在你们这儿预订了一个房间。

Hello. Aku sudah memesan kamar disini.

Qǐngwèn nínde míngzì shì？

Receptionist : 请问您的名字是？

Permisi, nama anda siapa?


commit to user

Sàmǔ，Sàmǔ ·Kùkè。

Sam : 萨姆，萨姆·库克。

Sam. Sam Cook.

Hǎo de，qǐng nín tián yíxià zhùsù dēngjìbiǎo。

Receptionist : 好的，请您填一下住宿登记表。

OK, tolong isi lembar regristrasi.

Nà，tián hǎo le。

Sam : 那，填好了。

Ini silahkan.

Nín de fángjiānhào shì jiǔ'èrlíng。

Receptionist : 您的房间号是 920。

OK. Kamar anda 920.

Wǒmen mǎshàng gěi nín bānyùn xíngli。

我们马上给您搬运行李。

Kami akan segera membawakan koper anda.

Xièxie。

Sam : 谢谢。

Terima kasih.


commit to user

Kosakata

1. 欢迎光临 huānyíng guānglín Selamat datang

2. 房间 fángjiān kamar

3. 请问 qǐngwèn permisi

4. 名字 míngzì nama

5. 住宿 zhùsù menginap

6. 登记表 dēngjìbiǎo formulir pendaftaran

7. 填 tián mengisi

8. 一下 yíxià sebentar

9. 号 hào nomor

10. 马上 mǎshàng segera

11. 搬运 bānyùn mengangkut

12. 行李 xíngli barang bawaan

Dialog 2

Nǐhǎo. Wǒ shì Bǐdé·Hànkèsī. Wǒ yùdìng guò fángjiān.

Peter : 你好。我是彼得·汉克斯。我预订过房间。

Hallo, namaku Peter Hanks aku sudah memesan kamar

Qǐng shāo děng. Ò, Hànkèsī xiānsheng

Receptionist : 请稍等。哦，汉克斯先生

Mohon tunggu sebentar. Ah, Tuan Hanks.


commit to user

zhùsān wǎn, dānrénjiān.

住三晚，单人间。

Tiga hari single room.

Duì.

Peter : 对。

Betul.

Qǐng tiánxiě yíxià zhè zhāng biǎogé hǎo mɑ,

Receptionist : 请填写一下这张表格好吗，

Bisakah anda mengisi kertas ini dengan nama anda,

tiánshàng nín de xìngmíng, dìzhǐ hé diànhuà hàomǎ.

填上您的姓名，地址和电话号码。

Alamat dan nomor telepon?

Hǎode…Gěi nǐ.

Peter : 好的……给你。

OK…Silahkan.

Nín zěnme fùkuǎn, xiansheng?

Receptionist : 您怎么付款，先生？

Bagaimana Anda akan membayar ini?

Xìnyòngkǎ.

Peter : 信用卡。

Kartu Kredit.


commit to user

Hǎode, zhè shì nín de fángkǎ.

Receptionist : 好的，这是您的房卡。

OK. Ini kartu kunci anda

Zhù nín zài Běijīng guò de yúkuài!

祝您在北京过得愉快！

Semoga senang berada di Beijing!

Kosakata

1. 请 qǐng silahkan

2. 稍等 shāoděng tunggu sebentar

3. 对 duì benar

4. 填写 tiánxiě mengisi

5. 张 zhāng satuan kertas

6. 表格 biǎogé formulir

7. 电话 diànhuà telepon

8. 付款 fùkuǎn membayar

9. 信用卡 xìnyòngkǎ kartu kredit

10. 房卡 fángkǎ kartu kamar/ kunci kamar

11. 愉快 yúkuài senang


commit to user

c. Keluhan

Kèfáng fúwù-bù, yǒu shénme néng wèi nín xiàoláo ma?

Guest Service : 客房服务部，有什么能为您效劳吗？

Maintenance. Ada yang bisa saya bantu？

Cèsuǒ chū máobìng le.

John : 厕所出毛病了。

Ya, ada yang salah dengan toilet disini.

Zěnme le?

Guest Service : 怎么了？

Bagaimana maksudnya？

Mǎtǒng chōng bù liǎo.

John : 马桶冲不了。

Tidakmenyiramdengan benar.

Wǒmen mǎshàng pài rén qù xiū,

Guest Service : 我们马上派人去修，

Kami segera mengirim seseorang untuk memperbaiki.

qǐngwèn nín de fángjiān hào?

请问您的房间号？

Berapa nomor kamar anda？

Yīyī-bājiǔ.

John : 一一八九。

1189.


commit to user

Kosakata

1. 客房服务部 kèfáng fúwù-bù Maintance

2. 效劳 xiàoláo membantu

3. 厕所 cèsuǒ kamar mandi

4. 毛病 máobìng gangguan

5. 马桶 mǎtǒng toilet

6. 冲 chōng menyiram

7. 派人 pài rén mengutus orang

d. Mengganti Kamar

Dialog

Nín yǒu shénme xūyào ma?

Receptionist : 您有什么需要吗？

Ada yang bisa saya bantu?

Shìde, wǒ xiǎng huàn fángjiān.

Ann : 是的，我想换房间。

Ya, Saya ingin mengganti kamar.

Néng gàosu wǒ yuányīn ma?

Receptionist : 能告诉我原因吗？

Bisakah anda memberitahu alasannya?

Wǒ xiǎng yào gè néng xīnshǎng fēngjǐng de fángjiān.

Ann : 我想要个能欣赏风景的房间。

Saya Ingin kamar dengan pemandangan.


commit to user

Hǎode, sān'èrsì fángjiān xíng ma?

Receptionist : 好的，三二四房间行吗？

Ok, how about room 324?

Wǒ bǎozhèng nín huì zài fángjiān xīnshǎng dào

我保证您会在房间欣赏到

Saya jamin anda dapat menikmati.

美丽的风景。

měilì de fēngjǐng.

Pemandangan yang indah dari kamar itu.

Hǎode, xièxie.

Ann : 好的，谢谢。

Ok, terima kasih.

Kosakata

1. 告诉 gàosu memberi tahu

2. 换 huàn mengganti

3. 原因 yuányīn alasan

4. 欣赏 xīnshǎng menikmati

5. 风景 fēngjǐng pemandangan

6. 保证 bǎozhèng menjamin

7. 美丽 měilì indah


commit to user

e. Room Service

Dialog 1

Nínhǎo, kè-fú zhōngxīn.

Operator : 您好，客服中心。

Customer Service. Ada yang bisa saya bantu?

Nǐhǎo, wǒ shì sìlíngliù fángjiān de kèrén.

Daniel : 你好，我是四零六房间的客人。

Hi, this is room 406.

néng jiàogerén guòlai bāng wǒ dǎsǎo yíxià fángjiān mɑ?

能叫个人过来帮我打扫一下房间吗？

Could housecleaning come by and tidy up?

Méiwèntí. dàgài 5 fēnzhōng hòu jiù huì yǒurén guòqù le.

Operator : 没问题。大概 5分钟后就会有人过去了。

No problem. Someone will be over in about 5 minutes.

Xièxie.

Daniel : 谢谢。

Terima kasih.

Kosakata

1. 客服中心 kè-fú zhōngxīn Customer Service

2. 客人 kèrén Tamu

3. 帮 bāng memantu

4. 过来 guòlai Datang


commit to user

5. 打扫 dǎsǎo menyapu

6. 没问题 Méiwèntí. Tidak masalah

7. 大概 dàgài kira-kira

8. 分钟 fēn zhōng menit

9. 后 hòu sesudah

10. 过去 guòqù pergi

Dialog 2

Dǎrǎo le，kèfáng fúwù。

Cleaner : 打扰了，客房服务。

Permisi. Costumer Service.

Bùhǎoyìsi，kěyǐ yíhuìr zài dǎsǎo ma？

Sam : 不好意思，可以一会儿再打扫吗？

Maaf, bisakah sebentar menyapu kamar?

Wǒ jiùyào chūmén le。

我就要出门了。

Saya akan keluar sebentar.

Hǎo de，xiānsheng。

Cleaner : 好的, 先生.

Tentu, tuan.

Duì le，nuǎnqì huài le，wǎnshàng lěng dé yàomìng。

Sam : 对了，暖气坏了，晚上冷得要命。

Oh, pemanasnya tidak bekerja, saat malam sangat dingin.


commit to user

Néng xiūyíxià ma？

能修一下吗？

Bisakah memperbaikinya?

Wǒ huì ràng xiūlǐ rényuán lái xiū de。

Cleaner : 我会让修理人员来修的。

Saya akan memanggil maintenance untuk memperbaikinya.

Xièxie。

Sam : 谢谢。

Terima kasih.

Kosakata

1. 打扰 Dǎrǎo permisi

2. 客房服务 kèfáng fúwù costumer service

3. 不好意思 Bùhǎoyìsi maaf

4. 可以 kěyǐ bisa

5. 一会儿 yíhuìr sebentar

6. 暖气 nuǎnqì alat pemanas

7. 坏 huài buruk

8. 冷 lěng dingin

9. 要命 yàomìng luar biasa

10. 修 xiū memperbaiki

11. 修理人员 xiūlǐ rényuán maintance


commit to user

Dialog 3

Yǒu shénme néng wèi nín xiàoláo de?

Receptionist : 有什么能为您效劳的？

Ada yang bisa saya bantu untuk anda?

Wǒ bǎ zìjǐ suǒzài wàimiàn le,

Peter : 我把自己锁在外面了，

Aku terkunci diluar kamar saya sendiri.

néng yǒurén lái bāng wǒ kāi yíxià mén mɑ?

能有人来帮我开一下门吗？

Bisakah seseorang datang dan membukakan kamar.

Dāngrán kěyǐ, wǒ lái gěi nín kāimén.

Receptionist : 当然可以，我来给您开门。

Tentu, saya akan membukakan untuk anda.

Duōxiè.

Peter : 多谢。

Terima kasih banyak.

Búkèqi

Receptionist. : 不客气。

Sama-sama．


commit to user

Kosakata

1. 锁 suǒ kunci

2. 帮 bāng membantu

3. 当然 dāngrán tentu

4. 可以 kěyǐ dapat

5. 效劳 xiàoláo membantu

6. 自己 zìjǐ sendiri

7. 外面 wàimiàn diluar

8. 开 kāi membuka

9. 门 mén pintu

10. 多谢 duōxiè terimakasih banyak

11. 不客气 búkèqi sama-sama

Dialog 4

Yǒu shénme néng wèi nín xiàoláo de mɑ, xiānsheng?

Receptionist : 有什么能为您效劳的吗, 先生?

Ada yang bisa saya bantu tuan?

Nǐhǎo, wǒ zhù wǔèrbā fángjiān, qǐng míngzǎo jiàoxǐng wǒ.

Peter : 你好，我住五二八房间, 请明早叫醒我。

Hi, saya yang tinggal di kamar 528, saya ingin

dibangunkan besok pagi.


commit to user

Jǐdiǎn?

Receptionist : 几点?

Jam berapa?

Liùdiǎnshíwǔ.

Peter : 六点十五。

Jam 6 lebih 15 menit..

Hǎode, wǒmen yǒu zìdòng jiàoxǐng fúwù: qǐng xiān bō èr,

Receptionist : 好的，我们有自动叫醒服务：请先拨二，

OK, kami memiliki layanan otomatis, silahkan tekan 2

zài bō shíjiān, yějiùshì èrlíngliùyīwǔ.

再拨时间，也就是二零六一五。

Lalu dengan waktuya, disini berarti 20615

Wǒ míngbai le. shùnbiàn wèn yíxià,

Peter : 我明白了。顺便问一下，

Saya mengerti, sekalian saya mau tanya

yàoshì xiǎng gǎibiàn jiàoxǐng shíjiān gāi zěnmebàn ne?

要是想改变叫醒时间该怎么办呢？

Jika saya memutuskan untuk mengganti waktu ,

apa yang harus saya lakukan?

Ànzhào xiāngtóng de bùzhòu zuò,

Receptionist : 按照相同的步骤做，

Cukup mengikuti langkah yang sama.


commit to user

bōshàng xīn shíjiān jiùxíng.

拨上新时间就行。

Lalu masukkan jam bangun tidur anda yang baru.

Xièxie.

Peter 谢谢。

Terima kasih.

Kosakata

1. 明早 míngzǎo nama

2. 叫醒 jiàoxǐng dibangukan

3. 几点? Jǐdiǎn? Jam berapa?

4. 自动 zìdòng otomatis

5. 请 qǐng silahkan

6. 先拨 xiān bō tekan

7. 明白 míngba i mengerti

8. 顺便 shùnbiàn sekalian

9. 问一下 wèn yíxià saya mau tanya

10. 改变 gǎibiàn mengganti

11. 按照 Ànzhào mengikuti

12. 相同 xiāngtóng sama

13. 步骤 bùzhòu langkah

14. 拨上 bōshàng masukan


commit to user

f. Check out

Nín yào xiànzài tuìfáng ma?

Receptionist : 您要现在退房吗？

Apakah anda akan check out sekarang?

Duì.

Mr Smith : 对。

Benar.

Shāoděng yíxià, wǒ xiān kàn yíxià fángjiān.

Receptionist : 稍等一下，我先看一下房间。

Mohon tunggu sebentar, Saya akan mengecek kamar

terlebih dulu.

Méi wèntí.

Mr Smith : 没问题。

Tidak masalah.

Hǎo, zhèshì nín de yājīn, huānyíng nín xiàcì zài lái.

Receptionist : 好，这是您的押金，欢迎您下次再来。

Ok, silahkan deposit Anda, Semoga anda datang

kemari lagi dan menginap disini lagi suatu saat.

Wǒmen yě xīwàng néng zài lái zhèlǐ.

Mr Smith : 我们也希望能再来这里。

Kami juga berharap seperti itu.


commit to user

Kosakata

1. 退房 tuìfáng checking out

2. 稍等 shāoděng tolong tunggu

3. 看 kàn melihat

4. 先 xiān akan

5. 没问题 méi wèntí. tidak masalah

6. 押金 yājīn deposit

7. 再 zài lagi

8. 这里 zhèlǐ disini

9. 希望 xīwàng berharap


commit to user

Life Style Mall

Hotel


commit to user

Show Unit

Hotel Facilities


commit to user

Dining

Restaurant The CORAL Restaurant

Leisure Activities

Documents

PERSEPSI PENTINGNYA PENGUASAAN BAHASA MANDARIN …/Persepsi...PERSEPSI PENTINGNYA PENGUASAAN BAHASA MANDARIN SEBAGAI