¿QUIÉN HABLA CON LAS MARCAS EN LAS REDES SOCIALES?Enero 2014

Las personas son perfiles creados para representar a diferentes tipos de usuarios teniendo como base su comportamiento, objetivos y características

¿QUIENES SON LAS PERSONAS?

¿DÓNDE ENCONTRAMOS A LAS PERSONAS?

Los perfiles que constan en este estudio fueron identificados a partir de la obervación de 7 mil pulicaciones hechas por los usuarios que han interactuado en Twitter y Facebook con marcas de los siguientes sectores: operadores telefónicos, productos de gran consumo, fast-food, bebidas y servicios em general

Especialista

Pedigüeño

Reclamador

Dudoso

PERFILES IDENTIFICADOS

Agitador

Amante de la Marca

Colaborador

Decepcionado

DEFINICIONES DE LAS PERSONAS

AGITADOR

Unir a otras personas con causas similares: crear grupos para que se manifiesten en conjunto con el fin de ganar una mayor notoriedad .

Hacer uso de adjetivos exagerados.

Se clasifican en tres tipos:

1. El más conocido como ”ladra pero no muerde”. Abusan de um lenguaje de malas palabras, com insultos y palabrotas. Manifiesta sus inquietudes y hacen llamamientos a otros para crear confusión.

2. Los activistas, que defienden causas como ‘guerrillas ‘o ‘manifestaciones’.

3. Los cómicos, que son los más frecuentes en las crisis. Bombardean las páginas con chistes, generalmente com un tono peyorativo.

Para hacer frente a los agitadores ‘ladra pero no muerde’, es esencial intentar calmarlo para evitar una mayor repercusión. Hacerlo de forma paralela para demostrar la preocupación de la marca por solucionar el caso de forma rápida y transparente.

Esta actitud de la empresa, intenta convertir la actitud negativa del cliente en uma actitud positiva.“Olá, boa tarde! Não acham que este atraso tá demais, não? Caramba! O prazo de entrega já ultrapassou o estipulado no regulamento... Se eu ganhei, eu tenho o direito de receber, certo?! Quero o que me prometeram, já estou cansada de entrar em contato com o Apoio ao Cliente e não conseguir receber uma resposta concreta.”

“Pessoal, se eu fosse vocês não compraria este produto. Comprei duas vezes n um supermercado aqui perto de casa e nas duas vezes tive problemas com defeitos. Com vocês também foi assim?”

AGITADOR - Ladra pero no muerde

Los activistas son los defensores de las causas.Actuan como guerrilleros y publican manifestaciones procurando convencer al resto de usuarios. Publican la misma historia varias veces en diferentes lugares de la página de la marca, tratando así de crear confusión y hacer ruido.

“Pessoal!!! Vamos acordar!!! Esta empresa faz testes em animais!!! Pertenço a um movimento que defende o boicote à esta marca. Eles acham que somos otários, que vamos tomar banho com um sabonete desta marca, sendo que para este sabonete chegar às prateleiras do supermercado, muitos animais foram sacrificados!!! E tudo para aumentar o lucro dessa empresa!! Capitalismo selvagem que atinge até os nossos animaizinhos indefesos!!!”

AGITADOR: AtivistasAGITADOR - Activista

El uso desenfrenado de chistes aparece a menudo en crisis específicas.

Si los chistes son serios acerca de algo que afecta a la salud o a la moralidad de otros, no es aconsejable interactuar para no generar más buzz negativo, alimentado por las bromas.

Sin embargo, en los casos que no se presenten tan graves, publicaciones de jokers son grandes oportunidades para el marketing (Creative Relationship Marketing).

AGITADOR - Cómico

Es un apasionado de la marca y lo expresan en los canales oficiales.

Utilizan un lenguaje sencillo, el cual crea una íntima relación entre la marca y el usuario.

Son clasificados em dos tipos:

1. Aquellos que publican declaraciones y relatos que evidencian lo mucho que está la marca em su día a día.

2. Aquellos que defienden la marca en diversas páginas o canales de una forma general , incluso dirigida a los usuarios que aportan argumentos negativos ( sobre todo en una crisis). Prácticamente como embajadores oficiales de la marca.

AMANTE DE LA MARCA

Los usuarios generalmente comparten información acerca de la marca en publicaciones cargadas de elogios y felicitaciones a la marca.

“Ameeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeei o cheiro deste sabonete. É um dos melhores do mundo, e meu preferido de longe!!!! Estão de parabéns!!!!!”

“Comprei todas as embalagens do produto para colecionar. Adorei a inovação!!!! Vou guardar para sempre!!”

AMANTE DA MARCA: Declarações e relatosAMANTE DE LA MARCA Declaraciones y relatos

Los embajadores son los consumidores que defienden la marca de una forma orgánica y proactiva.Por propia voluntad y de forma espontánea, publican en las páginas oficiales e interactuan con otros usuarios, siempre a favor de la marca. Además, también le gusta publicar gracias a los que apoyan a la empresa.

En este caso merece la pena tratar las publicaciones por igual. Si el usuario publica um poema, responder con otro poema es muy válido. Además, com acciones fuera de las redes sociales, invitando al usuario a conocer la fábrica, por ejemplo, son grandes opciones para fidelizar aun más a los amantes de la marca.

AMANTE DA MARCA: EmbaixadoresAMANTE DE LA MARCA -Embajadores

Por idioma,dando la impresión de que son empleados de la empresa.

Entrar em contacto para compartir ideas y sugerencias, dar también opinión para mejorar los productos y los servicios de la empresa.

Las sugerencias e insights deben ser avaladas por el área de desarrollo y utilizarlas como fuente de inteligencia de la empresa .

COLABORADOR

Las publicaciones están cargadas de sugerencias, tanto para los servicios como para los productos, acciones de marketing, como promociones y concursos. Son educados y directos

En estos casos, la marca debe agradecer siempre la participación del usuario y dejar claro que su mensaje será registrado, de modo que el usuario se sienta acogido por la marca.

“Tenho uma sugestão: por que não fazer o sorvete no palito sabor melancia? Imagina?”

“O mapa do aplicativo de poderia também mostrar lugares, serviços e outros da região em que eu estou”

COLABORADORCOLABORADOR

Son usuarios que publican relatos sin intención de registar una queja o generar confusión. Sólo quieren participar y compartir sus experiencias negativas con la marca.

Normalmente sus discursos son largos y traen términos sensacionalistas y sentimentales.

Su clasificación son de dos tipo:

1. Largos discursos que apelan a la traición. Eran simpatizantes de la marca y ahora no más.

2. Comparte la importancia que tiene la marca en su vida para mostrar el impacto de la decepción . A menudo amenazan con dejar la marca.

DECEPCIONADO

Algunos adjetivos para detallar uma experiencia negativa com productos o servicios.En Algunos casos, los consumidores ya han abandonado la marca y sus opiniones parecen irreversibles. La marca, debe intentar acabar con el sentimiento negativo.

“Estou muito decepcionada com a qualidade do produto que comprei no domingo. No fundo havia uma camada bem grossa de água congelada, ou seja, paguei por um produto e veio metade só de água congelada. Que decepção, não compro nunca mais”

DECEPCIONADO/TRAÍDO: Ex-simpatizantesDECEPCIONADOex-simpatizantes

En casos de amenazas y decepciones la marca debe intentar cambiar la situación. En el caso de interacciones creativas la marca debe conocer antes de la situación en la que se encuentra el consumidor.

“Estou extremamente decepcionado com o serviço da empresa. Apesar de já ser há mais de 10 anos cliente... “

“Pessoal é incrível que quando achas que nada mais pode piorar, tudo piora! E pensar que sou cliente há 8 anos e ainda não me habituei a isto: Como é que ainda me surpreendo com uma qualidade do serviço que só piora...”

DECEPCIONADO/TRAÍDO: Ex-simpatizantesDECEPCIONADO/TRAÍDO: Ex-simpatizantesDECEPCIONADOex-simpatizantes

Los usuarios buscan detalles técnicos y específicos. Demuestran ya tener um cierto dominio sobre el asunto, a través de um vocabulario más apropiado (software, por ejemplo?. Es apropiado responder de forma exhaustiva y a fondo, evitando generalizar.

“Podem-me dizer se o sumo de abacaxi versão light tem vitamina B12 na sua composição?”

“Gostaria de saber qual a procedência da soja utilizada na composição do produto”

ESPECIALISTA

Usan las redes sociales para solicitar las ventajas exclusivas de las marcas, como son las muestras gratis , planes especiales, kits, patrocinio, empleo , etc..

Clasificados de dos tipos:

1. Mendigo: suelen solicitar frecuentemente beneficios y privilegios de gratitud. Sus discursos son directos y claros.

2. Falso VIP: presentarse a sí mismo como celebridades y creer ser más importantes que el resto de usuarios por poseer muchos seguidores en las redes sociales o por ser clientes leales. A menudo ameneazan con abandonar la marca si no son atendidos.

PEDIGÜEÑO

Publicaciones cargadas de justificaciones para convencer a la marca que los consumidores son especiales y merecen provilegios y/o beneficios. Para responder a estas interacciones, basta coN ser claro y directo a las peticiones, para evitar sustentar esa afirmación de ser VIP y no se produzca diferenciación con otros usuarios.

“Olá, boa tarde. Chamo-me Maria Correia, sou uns dos diretores do Grêmio Recreativo e Cultural e gostaria de apresentar o nosso projeto.Seria um prazer para o nosso Grêmio Recreativo. Eu como diretora ficaria honrada com essa conquista”

“Gostaria de ganhar um iPhone de brinde pois já sou cliente há muitos e muitos anos. Encaminhe por favor essa mensagem ao diretor geral. Grato”

PIDÃO: Falso VIPPEDIGÜEÑO - Falso VIP

Facilmente identificable con un lenguaje con apelaciones gramáticas. Desde el primer contacto, las publicaciones se cargan con quejas cargadas de una instatisfacción sin fin, sin tener en cuenta si se han solucionado o no.

Por lo general publican diversas y reiteradas reclamcions tanto en los perfiles oficiales como en sus perfiles personales.

Podemos clasificarlos en dos tipos:

1. Aquellos que reclaman porque tenían uma experiencia muy mala, solucionada o no. Estas publicaciones por lo general tienen amenazas em el lenguaje.

2. Aquellos que simplemente reclaman porque que simplemente reclaman por nunca están plenamente satisfechos con la marca.

RECLAMADOR

Publicaciones con énfasis en las amenazas y el uso de mayúsculas para enfatizar la queja son frecuentes.

“Olá, se não encontrarem a solução para este problema, moverei uma ação na justiça”

“Que VERGONHA!! Preciso de ter Internet na minha loja! Já fiz um milhão de telefonemas e solicitações e tudo mais. O que falta? JÁ SEI: UM VENDEDOR DECENTE E HONESTO”

RECLAMÃO: Experiências negativasRECLAMADOR - Experiencias negativas

El uso de las letras mayúsculas para expresas intatisfacción y sentiemiento negativo es también muy frecuente.

“Faltas de respecto” y “atrasados” son algunos términos identificados en estas publicaciones para resaltar la experiencia negativa.

“Não sei PORQUE a empresa lançou as embalagens com vasilhame se não conseguem atender a demanda. ISSO É UM DESRESPEITO COM OS CONSUMIDORES, UM ATRASO NO SERVIÇO!!!!!!!”

“Senhores, sinto-me extremamente lesado. Fui ao supermercado, comprei um produto para participar da promoção da marca e quando ligo no Apoio ao Cliente para validar o cupão, dizem-me que ‘a promoção terminou’!!!!! ESTOU FURIOSO E INSATISFEITO COM A EMPRESA, COMO CONSUMIDOR QUERO SER RESPEITADO”

RECLAMÃO: Experiências negativasRECLAMÃO: Experiências negativasRECLAMADOR - Experiencias negativas

La relación en estos casos de reclamación deben ser de forma seria para evitar que un usuario se convierta en un ex-consumidor. Conquistarlo em ese momento es el desafío.

En algunos casos, no tenemos la respuesta de la empresa de forma inmediata. Si la persona insiste no debemos dar nuevas respuestas para evitar la repetición.

“Todas as semanas eu compro os produtos de higiene da vossa marca, mas sinceramente, estão a deixar muito a desejar... A qualidade está cada vez pior, desde a minha primeira compra. Afff, que miséria...”

“O serviço de internet fixa está a gozar com os clientes, certo? Sou cliente há quase dois anos e ok, tenho internet todos os dias em casa, mas nunca na velocidade do pacote que eu compro mensalmente!!!”

RECLAMÃO: Discordam de tudoRECLAMÃO: Experiências negativasRECLAMÃO: Experiências negativasRECLAMADOR – Desacuerdo con todo

Por lo general son muy receptivos, con un lenguaje muy educado, claro y objetivo. Sólo quieren obtener una respuesta a su duda o su caso, no requieren conocimientos muy específicos para resolver.

“Olá, boa tarde, preciso mandar um e-mail para a

vossa empresa, por gentileza, podem me fornecer o

endereço? Obrigada. Pois através do site não

encontro”

DUDOSO

“Este sumo engorda?”

“Posso usar este champô no cabelo do meu filho?”

Usuarios que buscan información general, como la composición, mantenimiento, uso, distribución etc

“Quando vão liberar a atualização do sistema para Android?”

“Boa tarde, este canal de atendimento também pode me auxiliar com problemas na linha fixa?”

“Vão mesmo inaugurar uma loja na minha cidade?”

DUDOSO

FLUJOS ESPECIALESDE RELACIÓN

Discursos tanto de mendigo como de falso VIP , tienen em común la exclusividad

como justificación y argumento para tener todo

lo que piden

EXCLUSIVIDAD

El término exclusividad aparece en común en algunos casos em los cuales dos categorías se cruzan.

Una relación que busca fidelizar a los usuarios más allá de su petición, traería un mayor éxito en las interacciones, sin dar opción a que “es uno más”

Discursos que fuerzan a una intimidad entre

usuario y marca. Son atractivos y

acostumbran a traer relatos que confirme la larga asociación em el

tiempo.

Publicaciones directas y concisas. Solicitan

cualquier tipo de regalo o um kit

de muestra.

FLUJO DE MENDIGO- FALSO VIP

Las publicaciones aparecen en un lenguaje informal,

colocando a los usuarios más próximos a la marca. Hay

casos en que ambas categorías presentan el término defensor de la

marca.

DEFENSOR

Discursos complementad

os por sugerencias

Discursos complementados

por declaraciones

Los embajadores de las marcas ganan evidencia em estos estos casos. No sólo actúan como amantes de la marca, sino que también actúan como parte de la marca y traen sugerencias, consejos e ideas

Fortalecer el vínculo con los embajadores, en el futuro,los usuarios orgánicamente más activos en Internetmanera orgánica, es decir, los usuarios de Intenert que participan más.

FLUJO AMANTE DE LA MARCA - COLABORADOR

FLUJO FALSO VIP – DECEPCIONADO – RECLAMADOR

AMENAZA

El usuario que se considera VIP (por ejemplo, el cliente

desde hace tiempo). tiene una solicitud “denegada”, factor que contribuye a un

sentimiento de decepción, lo que

lleva a una reclamación.

Este flujo es evidente através del discurso común de las tres categorías, la amenaza

Contener ese sentimiento con planes de acción más agradables, sin rompler la perspectiva del usuario que “ es VIP”, es una allternativa de relación.

1

2

3

CONCLUSIONES

Através de este estudio, se concluye com las diferentes personas, por categoría(producto o servicio) y la frecuencia de sus publicaciones.En operadores telefónicos(servicios), por ejemplo, hay uma frecuencia mucho mayor de perfiles del tipo recurrentes.

Sin embargo,no hay diferencias entre las Redes Sociales ( Twitter, Facebook). El público es el mismo.

Es de destacar que las directrices para el posicionamiento en la relación en las redes sociales varía de um proyecto a outro, siempre bajo la dirección legal de cada.

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