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PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Ano Base 2018
ANS
AGENDA
1. OBJETIVO
2. METODOLOGIA
3. LEGENDA
5. MENSURAÇÃO - TOTAL
6. MENSURAÇÃO - SEGMENTO
4. PERFIL
7. CONCLUSÃO
OBJETIVO
01
Mensurar a satisfação de beneficiários com serviços prestados pela Fundação Assefaz.
As perguntas da pesquisa seguiram as diretrizes exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar
(ANS), conforme Documento Técnico para a realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos
de Saúde, publicado em 2018.
OBJETIVO
4
METODOLOGIA
02
Metodologia: Quantitativa
Empresa responsável pela coordenação e aplicação da pesquisa: GlobalTrevo Consulting
Técnica de Pesquisa: Pesquisa aplicada com questionário definido pela ANS
Técnica de Entrevista: Entrevistas realizadas por Central Interna de Telefonia - CATI
Universo: 64.104 beneficiários da Fundação Assefaz, maiores de 18 anos
Amostra: 400 beneficiários
Amostragem: Estratificada, PPT (Probabilidade Proporcional ao Tamanho) por modalidade de plano de saúde,
selecionada por sorteio aleatório de entrevistados com base em banco de dados cadastrais de beneficiários.
Estatística: Intervalo de Confiança: 95% | Erro Amostral: 5,0 pontos percentuais
Período de Coleta: 11 de abril de 2019 a 18 de abril de 2019
Responsável técnico(a): Katia Regina Bianco - CONRE: 10.503 - SP
METODOLOGIA
TAXA DE RESPONDENTES
7
STATUSNÚMERO
ABSOLUTO
PERCENTUAL
DOS CONTATOS
PERCENTUAL
DO UNIVERSO
Questionários concluídos 400 8,5% 0,6%
Beneficiário não autorizou participar da pesquisa 111 2,4% 0,2%
O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa
12 0,3% 0,0%
Não foi possível localizar o beneficiário 4.173 88,9% 6,5%
LEGENDA
03
RU Resposta Única
RM Resposta Múltipla
MP Média Ponderada
(%) Números reportados em Percentuais
80 | 90 Intervalo de confiança de 95% - Margem de Erro de 5,0 pontos percentuais
LEGENDA
9
PERFIL
04
44%
56%
44%
56%
Titular
Dependente
Titularidade
Amostra Universo
PERFIL
11
55%
40%
2%
2%
2%
53%
39%
3%
3%
2%
Safira
Rubi
Diamante
Esmeralda
Outros
Tipo de Plano
Amostra Universo
39%
61%
42%
58%
Masculino
Feminino
Gênero
Amostra Universo
49%
7%
7%
5%
4%
4%
4%
22%
49%
7%
7%
5%
4%
4%
3%
22%
DF
RJ
SP
BA
PE
MA
RS
Outras (20)
Região
Amostra Universo
MENSURAÇÃO TOTAL
05
SATISFAÇÃO VERSUS RECOMENDAÇÃO
Titular; 74; 52; 44
Dependente; 79; 57; 56
Safira; 77; 58; 53
Rubi; 77; 52; 39
Masculino; 80; 58; 42
Feminino; 75; 53; 58
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
73 74 75 76 77 78 79 80 81
RE
CO
ME
ND
AÇ
ÃO
SATISFAÇÃO
SATISFAÇÃO X RECOMENDAÇÃO | PESO
13
O segmento “Masculino” quando comparado ao “Feminino” apresenta viés positivo para destacar a diferença de opiniões na declaração de Satisfação Geral com o Plano de Saúde.
O mesmo acontece para os grupos definidos na cor ouro quando destacamos a Recomendação do Plano de Saúde.
A declaração de ter tido cuidados com a saúde alcança nota média 78.55% das opiniões se posicionam na opção Sempre da escala, contribuindo para classificar o
sentimento médio entre A maioria das vezes e Sempre.
P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
CUIDADOS COM A SAÚDE - TOTAL
14
55%
25%19%
1%1%0%
50%
100%
SempreA maioria das vzsÀs vezesNuncaNão se aplica
Bas
e R
eal:
400
CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (RU)
O sentimento de que o Plano de saúde atende às expectativas em casos de necessidade de urgência ou emergência é alto.
P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
ATENÇÃO IMEDIATA - TOTAL
15
55%
12%6%3%
24%
0%
50%
100%
SempreA maioria das vzsÀs vezesNuncaNão se aplica
Bas
e R
eal:
400
NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (RU)
COMUNICAÇÃO - TOTAL
6%
94%
0%
50%
100%
Sim Não
Bas
e R
eal:
400
RECEBIMENTO DE COMUNICAÇÃO | CONSULTAS OU EXAMES - (RU)
P3 - Nos últimos doze meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc..) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos tais
como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?16
94% dos beneficiários não receberem algum tipo de comunicação sobre a necessidade de realização de consultas ou exames.
Atenção em saúde recebida alcança patamar de classificação entre Bom e Muito Bom na média das opiniões.
P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
ATENÇÃO RECEBIDA - TOTAL
17
36%
51%
9%1%2%2%
0%
50%
100%
Muito bomBomRegularRuimMuito RuimNão se aplica
Bas
e R
eal:
400
ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (RU)
A facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados é considerada Boa na média das opiniões. O mesmo acontece quando destacamos a Moda das respostas individuais.
P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por
exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?
FACILIDADE DE ACESSO - TOTAL
18
17%
40%
23%
8%3%
9%
0%
50%
100%
Muito bomBomRegularRuimMuito RuimNão se aplica
Bas
e R
eal:
400
FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (RU)
A avaliação do atendimento referente ao acesso de informações é considerada Boa na média das opiniões.
P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?
AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - TOTAL
19
24%
47%
14%
3%1%
11%
0%
50%
100%
Muito bomBomRegularRuimMuito RuimNão se aplica
Bas
e R
eal:
400
AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO | ACESSO À INFORMAÇÃO - (RU)
71% dos beneficiários não fizeram nenhuma reclamação no período pesquisado.
Dos que fizeram alguma reclamação, 69% tiveram sua demanda resolvida.
P7 - Nos últimos doze meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?
RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - TOTAL
20
71%
29%
0%
50%
100%
Não houve Reclamação Reclamação
Bas
e R
eal:
400
RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - (RU)
69%
31%
RESOLUÇÃO - (RU)
Resolvido Pendente
Os beneficiários avaliaram no patamar Bom o quesito facilidade no preenchimento e envio de documentos e formulários.
P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
FACILIDADE DE PREENCHIMENTO - TOTAL
21
16%
43%
12%3%2%
24%
0%
50%
100%
Muito bomBomRegularRuimMuito RuimNão se aplica
Bas
e R
eal:
400
DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (RU)
30%
52%
16%
2%1%0%
50%
100%
Muito bomBomRegularRuimMuito Ruim
Bas
e R
eal:
400
AVALIAÇÃO DO PLANO - (RU)
O sentimento geral de beneficiários de planos de saúde da Fundação Assefaz reflete o patamar de pontuação entre Bom e Muito Bom.
Individualmente, a concentração de opiniões revela a posição Bom para a maior parte das menções.
P9 - Como você avalia o seu plano de saúde?
SATISFAÇÃO GERAL - TOTAL
22
Na média geral, o sentimento em relação a essa questão é Recomendaria.
P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares?
RECOMENDAÇÃO - TOTAL
23
9%
55%
28%
8%
0%
50%
100%
Definitivamente
recomendaria
RecomendariaRecomendaria com
ressalvas
Não recomendaria
Bas
e R
eal:
400
RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU)
RESUMO
24
MENSURAÇÃO POR SEGMENTOS
06
SATISFAÇÃO - SEGMENTOS
P9 - Como você avalia o seu plano de saúde? 26
74 79 77 77 8075
44% 56% 53% 39% 42% 58%
77
0%
50%
100%
0
50
100
Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino
Bas
e R
espo
nde
nte
: 40
0
AVALIAÇÃO DO PLANO - (MP)
Média Ponderada Peso Média Ponderada Total
CUIDADOS COM A SAÚDE - SEGMENTOS
P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 27
83
7579 80 82
76
44% 56% 53% 39% 42% 58%
78
0%
50%
100%
0
50
100
Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino
Bas
e R
espo
nde
nte
: 39
5
CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (MP)
Média Ponderada Peso Média Ponderada Total
ATENÇÃO IMEDIATA - SEGMENTOS
P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 28
9083 84
87 9084
44% 56% 53% 39% 42% 58%
86
0%
50%
100%
0
50
100
Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino
Bas
e R
espo
nde
nte
: 30
3
NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (MP)
Média Ponderada Peso Média Ponderada Total
ATENÇÃO RECEBIDA - SEGMENTOS
78 81 81 79 8279
44% 56% 53% 39% 42% 58%
80
0%
50%
100%
0
50
100
Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino
Bas
e R
espo
nde
nte
: 39
3
ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (MP)
Média Ponderada Peso Média Ponderada Total
P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 29
FACILIDADE DE ACESSO - SEGMENTOS
7064 66 66
71
63
44% 56% 53% 39% 42% 58%
66
0%
50%
100%
0
50
100
Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino
Bas
e R
espo
nde
nte
: 36
6
FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (MP)
Média Ponderada Peso Média Ponderada Total
P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por
exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?30
AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - SEGMENTOS
P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 31
7377 75 75 78
74
44% 56% 53% 39% 42% 58%
75
0%
50%
100%
0
50
100
Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino
Bas
e R
espo
nde
nte
: 35
6
AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO | ACESSO À INFORMAÇÃO - (MP)
Média Ponderada Peso Média Ponderada Total
BUROCRACIA - SEGMENTOS
P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 32
73 73 74 72 72 73
44% 56% 53% 39% 42% 58%
73
0%
50%
100%
0
50
100
Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino
Bas
e R
espo
nde
nte
: 30
3
DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (MP)
Média Ponderada Peso Média Ponderada Total
RECOMENDAÇÃO - SEGMENTOS
P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares? 33
5257 58
5258
53
44% 56% 53% 39% 42% 58%
55
0%
50%
100%
0
50
100
Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino
Bas
e R
espo
nde
nte
: 40
0
RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU)
Média Ponderada Peso Média Ponderada Total
CONCLUSÃO
07
Considerando a amostra total e a declaração espontânea dos beneficiários, temos que o sentimento geral
de Satisfação atinge o valor de 77 pontos, o que significa dizer que o entrevistado considera o quesito
pesquisado como Bom.
Os itens referentes a Atenção em Saúde Recebida, Lista de Prestadores, Acesso a Informações e Facilidade
no trâmite com documentos também receberam nota dentro do intervalo de 60-80 pontos, o que significa
dizer que os beneficiários carregam o sentimento de que a avaliação é Boa.
Os itens referentes às perguntas de: Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano e
Frequência com que foi atendido pelo plano quando necessitou de atenção imediata pontuaram o
patamar extremo positivo da escala: Sempre.
CONCLUSÃO
35
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