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Pesquisa de Satisfaçãocom Beneficiários
(ano base 2018) Formulário Padrão ANS
510Entrevistados
Nível de Confiança
Margem de Erro
95% 4,29
Obs: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segueo padrão geral especificado nosdados técnicos, deste slide.
❖ População: Beneficiários do Plano de Saúde Plena com 18 anos ou mais.❖ Universo: 21.722❖ Período de Campo: Fevereiro à Abril de 2019❖ Taxa de resposta: 48%. Falamos com 1073 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido❖ Classificação:
1 - Questionário concluído: 5102 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 11 (1%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 477 (44%)4 - Outros: 75 (7%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação
❖ Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI)❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número
10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Dados Técnicos
Gênero Faixa Etária
Dados Técnicos
4,7%
16,7%
23,1%
18,6%
23,1%
13,7%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
74%
26%
Cuidados de Saúde1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos)por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
69,2% dos beneficiários avaliaram positivamente os cuidados de saúde. Destaquepositivo para o fato de que o percentual de sempre é muito maior que os demais.Ponto de atenção: homens e beneficiários entre 21 e 30 anos e de 41 a 50, optarammais vezes pela opção às vezes, o que sugere que encontram maiores dificuldadesneste acesso.
Base: 503 Margem de Erro: 4,32
Não aplicável / Não sei: 7 (não considerados para cálculo dos resultados)
47,3%
21,9%
30,6%
0,2%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
POSITIVO
69,2%NEGATIVO
30,8%
45,8%
42,2%
43,6%
41,5%
52,6%
59,4%
25,0%
22,9%
25,6%
25,5%
19,0%
13,0%
29,2%
33,7%
30,8%
33,0%
28,4%
27,5%
0,0%
1,2%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre
FAIXA ETÁRIA
GÊNERO
Às vezes NuncaA maioria das vezes
27,0%
41,1%
0,0%
0,8%
21,1%
24,0%
51,9%
34,1%
Sempre
Atenção Imediata2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com quefrequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
Com relação à atenção imediata, 76,2% dos beneficiários avalia o plano positivamente.Aqui também a opção sempre é muito mais escolhida que as demais.Pontos de atenção: beneficiários de 21 a 30 anos foram o que mais verbalizaram aopção às vezes. O destaque positivo é para faixa etária de 51 a 60 anos, com 67,4% demenções em “Sempre”.
Base: 428 Margem de Erro: 4,69
54,0%
22,2% 22,2%
1,6%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
POSITIVO
76,2%NEGATIVO
23,8%
Não aplicável / Não sei: 82 (não considerados para cálculo dos resultados)
38,1%
53,2%
47,1%
52,4%
67,4%
52,9%
38,1%
19,5%
25,5%
24,4%
15,8%
21,6%
19,0%
26,0%
24,5%
23,2%
15,8%
23,5%
4,8%
1,3%
2,9%
0,0%
1,1%
2,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre
FAIXA ETÁRIA
21,9%
23,1%
1,5%
1,9%
23,1%
19,2%
53,4%
55,8%
GÊNERO
Às vezes NuncaA maioria das vezesSempre
Comunicação3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivode câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?
A maior parte dos beneficiários (86,8%) relata não ter recebido nenhum tipo decomunicação do plano quanto à saúde preventiva.Os beneficiários de 21 a 40 anos são os que mais relataram não ter recebidonenhum tipo de comunicado com esta finalidade nos últimos 12 meses.
13,2%
86,8%
Sim
Não
Base: 509 Margem de Erro: 4,29
Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados)
GÊNERO
Sim
15,8%
12,2%
Não
84,2%
87,8%
FAIXA ETÁRIA
12,5%
8,2%
5,9%
18,1%
18,6%
15,7%
87,5%
91,8%
94,1%
81,9%
81,4%
84,3%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Sim Não
Atenção à saúde recebida4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios,clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
66,0% relatam satisfação com a atenção à saúde recebida. Há um viés debaixa entre as respostas positivas, com diferença de 33,8p.p., indicando umnovo ponto de atenção.A não satisfação está concentrada nos beneficiários que estão nas faixas de21 a 50 anos.
Base: 497 Margem de Erro: 4,35
Não aplicável / Não sei: 13 (não considerados para cálculo dos resultados)
16,1%
49,9%
26,4%
4,4% 3,2%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção16,1% 49,9% 66,0%
GÊNERO
65,6%
67,2%
T2B*
66,7%
56,8%
60,3%
58,7%
75,9%
70,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
Acesso aos Prestadores5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo:médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo decelular, site na internet)?
O acesso à lista de prestadores ficou em patamar de não conformidade,alcançando 58,9% de satisfação, sendo o menor resultado da pesquisa.Ponto de Atenção: mulheres e beneficiários de 21 a 30 anos e de 41 a 50concentram a não satisfação com este atributo.
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
Base: 472 Margem de Erro: 4,46
Não aplicável / Não sei: 38 (não considerados para cálculo dos resultados)
12,3%
46,6%
29,9%
8,7%
2,5%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção12,3% 46,6% 58,9%
GÊNERO
55,8%
66,9%
T2B*
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
65,2%
48,8%
56,8%
50,0%
68,3%
71,0%
Atendimento multicanal6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meioeletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
A satisfação com os canais de atendimento do Plena Saúde foi de65,5%.Também há um viés de baixa entre os atributos muito bom ebom, sendo um ponto de atenção.Ponto de atenção: os beneficiários de 18 a 20 anos e de 31 a 40relataram maior não satisfação com este atributo.
10,8%
54,7%
25,9%
6,0%2,6%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção10,8% 54,7% 65,5%
Base: 499 Margem de Erro: 4,34
Não aplicável / Não sei: 11 (não considerados para cálculo dos resultados)
GÊNERO
65,9%
64,6%
T2B*
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIAT2B*
58,3%
63,5%
57,4%
63,0%
77,2%
68,1%
Resolutividade7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?
54% dos usuários optaram pela opção “não aplicável”, por não ter sido necessário abriruma reclamação nos últimos 12 meses, nesse sentido, é positivo pensar que mais dametade deles não tenha tido a necessidade de abrir reclamações neste período. Dosbeneficiários que abriram, 58,9% deles informam que teve a demanda resolvida e,apesar de ser um bom dado, deve ser olhado com atenção, pois é apenas um poucomais da metade. Além disso, mulheres e beneficiários de 21 a 40 anos informaram maisvezes não ter conseguido resolução.
Base: 236 Margem de Erro: 6,34
Não aplicável / Não sei: 274 (não considerados para cálculo dos resultados)
58,9%
41,1%
Sim
Não GÊNERO
Sim
62,7%
57,6%
Não
37,3%
42,4%
FAIXA ETÁRIA
69,2%
58,1%
40,7%
63,8%
73,5%
60,0%
30,8%
41,9%
59,3%
36,2%
26,5%
40,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Sim Não
Documentos / Formulários8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento eenvio?
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
No que se refere ao envio de documentos ou formulários, 68,1% estãosatisfeitos com esse aspecto.Ponto de atenção: beneficiários de 18 a 20 anos e de 31 a 40 concentrama não satisfação, enquanto os que possuem de mais de 60 anos estão maissatisfeitos.
Base: 429 Margem de Erro: 4,68
Não aplicável / Não sei: 81 (não considerados para cálculo dos resultados)
11,9%
56,2%
24,5%
6,1%1,4%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção11,9% 56,2% 68,1%
GÊNERO
67,4%
69,8%
T2B*
82,8%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIAT2B*
66,2%
54,5%
67,1%
77,3%
60,0%
Qualificação9 - Como você avalia seu plano de saúde?
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
64,1% dos beneficiários avaliaram satisfatoriamente o plano, de maneirageral, o que o classifica em patamar de não conformidade.Ponto de atenção: mulheres e beneficiários de 21 a 30 anos e de 41 a 50concentram a não satisfação com o plano.
Base: 507 Margem de Erro: 4,30
Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados)
15,6%
48,5%
29,6%
4,1% 2,2%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção15,6% 48,5% 64,1%
GÊNERO
61,2%
72,2%
T2B*
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
52,9%
58,5%
55,3%
76,9%
75,4%
70,8%
Recomendação10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
66,5% dos usuários recomendariam o plano. O percentual de não recomendaria (16,2%)está 13p.p. à frente dos que definitivamente recomendariam (3,2%), o que pode serconsiderado um ponto de alerta.Ponto de atenção: Beneficiários entre 18 a 20 anos e de 41 a 50, assim como asmulheres, escolheram mais vezes a opção de não recomendaria.
Base: 507 Margem de Erro: 4,30
3,2%
63,3%
17,4% 16,2%
DefinitivamenteRecomendaria
Recomendaria Recomendaria comRessalvas
Não Recomendaria
POSITIVO
66,5%NEGATIVO
33,6%
Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados)
4,2%
7,1%
2,5%
2,1%
2,6%
1,4%
58,3%
51,8%
56,8%
58,5%
73,5%
79,7%
16,7%
24,7%
22,9%
17,0%
14,5%
4,3%
20,8%
16,5%
17,8%
22,3%
9,4%
14,5%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Definitivamente Recomendaria Recomendaria
Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria
FAIXA ETÁRIA
16,8%
18,8%
18,4%
9,8%
61,2%
69,2%
3,5%
2,3%
GÊNERO
Recomendaria com Ressalvas
Não Recomendaria
RecomendariaDefinitivamente Recomendaria
Conclusões
❖De maneira geral, o desempenho Plena Saúde não foi muito satisfatório, visto que em todas as questões de satisfação (quepossuem 5 gradientes), ficou dentro do patamar de não conformidade (até 79% de menções positivas), não atingindo 70%de satisfação.
❖O resultado mais baixo das questões de satisfação, se refere ao acesso à lista de prestadores, que alcançou 58,9% desatisfação. É importante o plano entender as expectativas de seus beneficiários quanto às questões pesquisadas, para queconsiga reverter o quadro para o patamar de conformidade, a fim de evitar uma crise.
❖ Ponto de atenção: Analisando a maneira como a satisfação se distribui, observa-se um viés de baixa em todos os atributosavaliados, isto é, no momento da avaliação os beneficiários selecionam mais vezes a opção bom em vez de muito bom.Apesar dos resultados positivos, este é um aspecto a ser considerado como uma oportunidade para operadora.Recomenda-se atenção especial quando a resposta regular ultrapassar o muito bom, pois podem indicar uma migraçãopara não satisfação.
❖ Por fim, a avaliação geral do plano alcançou o patamar de não conformidade, atingindo 64,1% de satisfação. Analisando ataxa de recomendação, por exemplo, nota-se que ela acompanha a satisfação geral, pois ficou com 66,5%, havendo umadiferença de aproximadamente 2 pp entre elas, o que pode significar que melhorar a satisfação é aumentar o nível derecomendação do mesmo.
OBRIGADO