[Pesquisa]its mna pratica - byod2012

1ª PESQUISA NACIONAL SOBRE BYOD

(BRING YOUR OWN DEVICE)

Realizada de 31/10/2012 a 31/12/2012

Publicada em 06/03/2013

Conduzida por www.itsmnapratica.com.br

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1ª Pesquisa Nacional sobre BYOD

Sumário Introdução

Resultados e comentários

o Q1. Qual é o ramo de atividade de sua organização?

o Q2. Quantos funcionários?

o Q3. Quantos funcionários de TI?

o Q4. Onde a sua organização está localizada?

o Q5. Qual a sua posição atual na organização?

o Q6. Quais dispositivos de usuário final são utilizados na sua organização atualmente, e em qual proporção?

o Q7. Quais serviços de gerenciamento a TI planeja fornecer para cada tipo de dispositivo próprio de usuários?

o Q8. Quais direitos administrativos os usuários têm sob o SOFTWARE de cada tipo de dispositivo?

o Q9. Quais direitos administrativos os usuários têm sob o HARDWARE de cada tipo de dispositivo?

o Q10. A sua organização terceiriza o gerenciamento de dispositivos de usuário final?

o Q11 A sua organização utiliza atualmente ou tem planos para permitir o uso de dispositivos fornecidos pelos

usuários finais?

o Q12. Quão importantes são as seguintes razões para tomar a decisão de proibir os usuários finais de fornecer

seus próprios dispositivos?

Resumo

Conclusão

2


Introdução

A consumerização de TI é uma realidade e com este fenômeno surge o movimento chamado de BYOD -

“Bring Your Own Device”. Isto significa que os funcionários estão usando tablets e smartphones no seu dia

a dia e querem trazê-los para seus ambientes de trabalho.

O BYOD libera os funcionários para usar os dispositivos que mais os agradam para a realização das suas

tarefas profissionais. Como os consumidores finais estão hoje à frente da vanguarda tecnológica, as

empresas perceberam que é muito mais vantajoso abraçar essa ideia do que proibir. Afinal, elas não

podem fechar os olhos para esta tendência que, segundo analistas de mercado, é impossível de bloquear.

E como fica o papel da TI nesta história?

O objetivo desta pesquisa foi justamente obter uma amostra de como a TI está reagindo diante deste novo

cenário.

A pesquisa foi baseada na pesquisa publicada pelo itSMF International, mas direcionada especificamente

para o cenário brasileiro. Esperamos que aproveitem o resultado, e que sirva de insumo para debates em

nossa comunidade.

Um grande abraço!

Equipe ITSM na Prática

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RESULTADOS E COMENTÁRIOS

4


Q1. Qual é o ramo de atividade de sua organização? (Escolha TI apenas se for

o ramo de atividade principal)

50,00%

7,14%

0,00%

14,29%

0,00%

0,00%

7,14%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

7,14%

7,14%

0,00%

7,14%

0,00%

Tecnologia da Informação (TI)

Comércio e Varejo

Construção Civil e Empreendimentos Imobiliários

Consultoria/Serviços

Educação e Pesquisas

Serviço Públicos (água, gás, energia elétrica, etc)

Finanças

Saúde

Hotelaria, restaurantes, turismo

Manufatura

ONG (Organização Não Governamental)

Química e Petroquímica

Administração Pública/Governo

Telecomunicações

Transporte e Logística

Outro, por favor especifique

5


Q2. Quantos funcionários? (total, incluindo pessoal de TI)

50,00%

35,71%

0,00%

0,00%

7,14%

7,14%

<100

101 - 500

501 - 2000

2001 - 5000

5001 - 10000

>10000

6


Q3. Quantos funcionários de TI? (incluindo terceiros)

57,14%

14,29%

7,14%

0,00%

7,14%

14,29%

<10

11 - 25

26 - 100

101 - 250

251 - 500

>500

7


Q4. Onde a sua organização está localizada?

28,57%

64,29%

0,00%

7,14%

Apenas um site

Múltiplos sites em apenas um país

Múltiplos países em apenas uma região ou continente

Múltiplas regiões e continentes

8


Q5. Qual a sua posição atual na organização?

28,57%

21,43%

50,00%

0,00%

Diretor/Dono

Gerente

Outros cargos (TI)

Outros cargos (não-TI)

9


Comentários

Apesar de disponibilizada ao publico em geral, a pesquisa foi respondida principalmente pelo

pessoal de TI (metade deles Gerentes, Diretores ou Donos) de empresas de pequeno e

médio porte dos seguintes ramos de atividades:

• Tecnologia da Informação

• Comércio e Varejo

• Consultoria/Serviços

• Finanças

• Petroquímica

• Administração Pública/Governo

• Transporte e Logística

A maior parte destas empresas possui mais de um site em território nacional.

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Q6. Quais dispositivos de usuário final são utilizados na sua organização

atualmente, e em qual proporção?

Utilizados por

todos

Utilizados pela

maioria

Utilizados apenas para

quem precisa (requer

autorizacão)

Nao utilizados

Desktop (PC) 23.08% 53.85% 15.38% 7.69%

Notebook 7.14% 21.43% 71.43% 0.00%

Tablet 0.00% 14.29% 42.86% 42.86%

Impressora 61.54% 30.77% 7.69% 0.00%

Smartphone 14.29% 35.71% 50.00% 0.00%

Celular comum 23.08% 23.08% 38.46% 15.38%

Roteadores e modens 41.67% 0.00% 50.00% 8.33%

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Q6. Quais dispositivos de usuário final são utilizados na sua organização

atualmente, e em qual proporção?

O “bom e velho” desktop vem perdendo espaço para os dispositivos mais modernos. Os resultados

também mostram que todo mundo usa notebooks e smartphones no ambiente corporativo (mesmo que

não precise!), e metade dos smartphones são utilizados sem a necessidade de autorização.

Isso traz uma série de consequências e desafios para a TI, como:

Os requisitos para novos serviços de TI serão mais complexos, a começar pela diversidade dos meios

por onde serão utilizados (Tablet, Smarthphone, Windows, Android, iOS, etc);

A definição da criticidade dos meios de utilização do serviço poderá ser tão importante quanto a

definição de criticidade do próprio serviço. Isso irá refletir na abordagem dos planos de continuidade e

disponibilidade, planos de capacidade e acordos de nível de serviço.

O Catálogo de Serviços será muito mais dinâmico e o principal mecanismo para delimitar o escopo (e

controle) dos dispositivos BYOD suportados/compatíveis com os serviços de TI;

O perfil técnico das equipes de “Service Desk” vai mudar. Menos suporte a desktop, mais suporte a

dispositivos móveis.

Comentários

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Q7. Quais serviços de gerenciamento a TI planeja fornecer para cada tipo de

dispositivo próprio de usuários? (incluindo serviços terceirizados)

Nova instalacao

/configuracao

Resolucao

de

incidentes

Atualizacao

e aplicacao

de patches

Adicao de

componente

s (hardware)

Movimentacao Seguranca

(end point)

Design Teste Reinstalacao Desinstalacao Nenhuma

Desktop (PC) 15.62% 12.50% 12.50% 10.94% 10.94% 12.50% 1.56% 4.69% 12.50% 3.12% 3.12%

Notebook 17.14% 15.71% 12.86% 10.00% 7.14% 14.29% 2.86% 4.29% 11.43% 4.29% 0.00%

Tablet 26.67% 20.00% 10.00% 3.33% 3.33% 6.67% 3.33% 10.00% 10.00% 3.33% 3.33%

Impressora 25.00% 20.00% 10.00% 5.00% 15.00% 2.50% 2.50% 7.50% 5.00% 2.50% 5.00%

Smartphone 26.67% 23.33% 13.33% 3.33% 3.33% 10.00% 3.33% 3.33% 10.00% 3.33% 0.00%

Celular comum 36.36% 27.27% 9.09% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 27.27%

Roteadores e

modens

18.60% 18.60% 9.30% 4.65% 9.30% 9.30% 4.65% 9.30% 9.30% 4.65% 2.33%

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Q7. Quais serviços de gerenciamento a TI planeja fornecer para cada tipo de

dispositivo próprio de usuários? (incluindo serviços terceirizados)

O resultado mostra uma certa cautela.

Há planos para oferecer os serviços de gerenciamento de TI mais comuns, como instalação

nova, resolução de incidentes e reinstalação. Mas a impressão é que a TI ainda não quer

(ou não esta preparada) para assumir o BYOD como um serviço de TI.

Comentários

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Q8. Quais direitos administrativos os usuários têm sob o SOFTWARE de cada

tipo de dispositivo?

Nenhum Administracao

Total

Administracao

Limitada

Nao aplicavel Nao sei

responder

Desktop (PC) 30.77% 0.00% 53.85% 7.69% 7.69%

Notebook 28.57% 35.71% 35.71% 0.00% 0.00%

Tablet 30.77% 30.77% 15.38% 15.38% 7.69%

Impressora 58.33% 0.00% 33.33% 0.00% 8.33%

Smartphone 7.69% 61.54% 30.77% 0.00% 0.00%

Celular comum 25.00% 33.33% 8.33% 16.67% 16.67%

Roteadores e modens 58.33% 0.00% 16.67% 16.67% 8.33%

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Q8. Quais direitos administrativos os usuários têm sob o SOFTWARE de cada


Mais uma vez os notebooks e smartphones ganham destaque. Metade dos usuários podem

instalar e desinstalar softwares por conta própria em seus dispositivos moveis.

Os sistemas de TI vão precisar ser mais responsivos e acompanhar a evolução das

plataformas móveis. Outro desafio será manter o controle e a estabilidade dos serviços

diante de um volume maior (e mais veloz) de novas versões.

Comentários

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Q9. Quais direitos administrativos os usuários têm sob o HARDWARE de cada


Nenhum Podem

reparar/adicionar/remover

componentes

Nao sei responder

Desktop (PC) 69.23% 23.08% 7.69%

Notebook 57.14% 42.86% 0.00%

Tablet 42.86% 28.57% 28.57%

Impressora 75.00% 16.67% 8.33%

Smartphone 38.46% 46.15% 15.38%

Celular comum 58.33% 16.67% 25.00%

Roteadores e modens 75.00% 16.67% 8.33%

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Q9. Quais direitos administrativos os usuários têm sob o HARDWARE de cada


Novamente notebooks e smartphones ganham destaque. 46% dos usuários tem direitos

administrativos sob o hardware de seus smartphones, enquanto 42% tem direitos sob o

hardware de seus notebooks.

A vantagem fica por conta dos custos que TI deixa de assumir com a troca de componentes

danificados ou atualização tecnológica.

A desvantagem é que o número de reclamações de baixo desempenho no uso dos serviços

de TI pode aumentar, uma vez que nem sempre os dispositivos BYOD terão requisitos

técnicos recomendáveis para uma experiência de uso satisfatória dos serviços de TI.

Comentários

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Q10. A sua organização terceiriza o gerenciamento de dispositivos de usuário

final?

Nao Sim Nao sei responder

Desktop (PC) 76.92% 7.69% 15.38%

Notebook 69.23% 15.38% 15.38%

Tablet 78.57% 7.14% 14.29%

Impressora 61.54% 23.08% 15.38%

Smartphone 78.57% 7.14% 14.29%

Celular comum 69.23% 7.69% 23.08%

Roteadores e modens 69.23% 15.38% 15.38%

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Q10. A sua organização terceiriza o gerenciamento de dispositivos de usuário

final?

Os resultados mostram que a grande maioria não terceiriza a gestão de dispositivos de

usuários finais.

Existe uma oportunidade de negócio para as empresas de Outsourcing de TI que não esta

sendo muito explorada, pelo menos nas empresas de pequeno e médio porte.

Comentários

20


Q11. A sua organização utiliza atualmente ou tem planos para permitir o uso

de dispositivos fornecidos pelos usuários finais?

64,29%

35,71%

Sim

Não

21




Há uma tendência quase irreversível: Ou as organizações encaram o desafio de frente, ou

vão ter que “tapar o sol com a peneira” e lidar com riscos bem maiores, pois é praticamente

impossível restringir totalmente o uso de dispositivos pessoais.

Os resultados demonstram que 64% das empresas já estão se preparando. Resta saber

como...

Algumas perguntas, em tom provocativo:

- Já foi definida/atualizada uma política de segurança? Quais serão os controles de

segurança? Como tratar incidentes de segurança (vazamento de informações)?

- Os serviços de TI atuais são compatíveis com dispositivos BYOD? Os funcionários vão

conseguir acessar o ERP, e-mail, intranet através de seus próprios tablets ou smartphones?

Comentários

22




- Os dispositivos farão parte do escopo da CMDB? Será definido quais são os dispositivos

autorizados? As alterações de software e hardware vão precisar de aprovação?

- As equipes de suporte técnico (“Service Desk “ e “Field Service”) estão sendo envolvidas

nesta história, e preparadas para resolver falhas nestes equipamentos?

- E se o espaço da memória acabar? E se o 3G parar de funcionar? Quem é o

responsável/responsabilizado? E quem paga essa conta, o usuário ou a empresa? O BYOD

está sendo considerado como um “novo serviço” do Catálogo de Serviços de TI?

Continuação dos comentários

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Q12. Quão importantes são as seguintes razões para tomar a decisão de

proibir os usuários finais de fornecer seus próprios dispositivos? [1 pouco

importante -> 5 muito importante]

1 2 3 4 5

Riscos de Segurança de Informação 8.33% 0.00% 16.67% 8.33% 66.67%

BYOD não solicitados por usuários finais 15.38% 15.38% 15.38% 15.38% 38.46%

Falta de habilidade ou conhecimento de TI 35.71% 21.43% 28.57% 7.14% 7.14%

Complexidade na transição para o BYOD 21.43% 21.43% 28.57% 7.14% 21.43%

Complexidade de operação com dispositivo... 21.43% 7.14% 21.43% 28.57% 21.43%

Requisitos para dispositivos especializados 21.43% 7.14% 28.57% 14.29% 28.57%

Questoes legais ou regulatorias 21.43% 0.00% 21.43% 14.29% 42.86%

Perda de controle 14.29% 0.00% 21.43% 35.71% 28.57%

Custos adicionais com suporte e infraestrutura 28.57% 14.29% 14.29% 14.29% 28.57%

24



proibir os usuários finais de fornecer seus próprios dispositivos?

O resultado demonstra claramente que a principal razão por proibir os usuários de utilizarem

seus próprios dispositivos ainda é a questão da Segurança da Informação, seja ela por

questões internas, ou por riscos de atendimento a questões regulatórias.

A TI esta preocupada, com razão. São inúmeras as possíveis brechas de segurança:

Perda de celulares

Uma pesquisa mostrou que, dos 50 smartphones deixados “dando sopa” com arquivos

aparentemente contendo dados sensíveis e pessoais , apenas metade das pessoas tentou

devolver o aparelho encontrado, mas 60% bisbilhotaram as mensagens de e-mail e redes

sociais, enquanto 80% abriram arquivos com nomes como "Salários RH" e "Casos RH". Em

apenas 4% dos casos, os celulares não foram acessados por quem encontrou o aparelho.

(http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2012/03/pesquisa-mostra-que-pessoas-bisbilhotam-

em-celulares-perdidos.html)

Uma outra pesquisa aponta que 42% dos celulares perdidos não tinham travas de

segurança (http://admin.geek.com.br/posts/20223-pesquisa-britanica-aponta-que-42-dos-

celulares-perdidos-nao-tinham-travas-de-seguranca)

Comentários

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proibir os usuários finais de fornecer seus próprios dispositivos?

Uso pessoal x profissional

Nem todo mundo tem condições de ter um notebook para uso pessoal e outro para uso

profissional. Isto significa que todos os controles de segurança implementados no

ambiente corporativo não farão o menor sentido se o funcionário, quando chegar em casa,

deixar o filho usar o notebook.

Ainda poderíamos incluir nesta longa lista o uso de softwares não homologados dentro da

rede corporativa e o armazenamento de dados confidencias (e desprotegidos).

Por fim, os resultados demonstram que há uma preocupação com a perda de controle

destes dispositivos. Se considerarmos apenas do ponto de vista de gerenciamento de

ativos, já é um problema. Se considerarmos a CMDB, piora. Como seria possível manter

uma CMDB atualizada e confiável se o usuário tem administração total sob o hardware e o

software? Faz sentido incluir estes dispositivos no escopo da CMDB?

Continuação dos comentários

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Resumo

Desktops estão perdendo espaço. Smartphones e tablets ganhando, com menos

controle.

Novas instalações e resolução de incidentes são os principais serviço de

gerenciamento que a TI planeja fornecer para cada tipo de dispositivo próprio de

usuários.

61% dos usuários tem administração total sob o software de seus smartphones.

46% dos usuários podem reparar/adicionar/remover componentes de hardware dos

seus smartphones, 43% podem fazer o mesmo em seus notebooks.

A terceirização da gestão de dispositivos de usuários finais ainda não é uma escolha

na maioria dos casos.

64% das empresas já estão se preparando para o movimento BYOD.

A maior preocupação em permitir o uso de dispositivos próprios está relacionada a

Segurança da Informação.

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Nossa conclusão

A grande questão é: como informação e meio se acoplam ou se desacoplam.

Quanto menos 'móvel' for o meio (PCs) e fechada a plataforma (aplicativo rodando em um

SO especifico), mais acoplada a informação e o meio. Quanto mais 'móvel' for o meio

(smartphones) e aberta a plataforma (aplicativo rodando na web e acessado por um

browser qualquer),menos acoplada informação e meio.

E quanto menos acoplada, mais 'compartilhável' a informação, o que é tanto tendência

quanto necessidade dos modelos de negocio atuais. Nesse processo de 'desacoplamento'

estão surgindo questões de segurança e controle que ainda impedem empresas de

permitirem funcionários de simplesmente acessar a informação que precisam pelo meio

que querem.

De qualquer forma, o futuro caminha para uma multiplicidade de meios acessando

informações chave, compartilhadas por múltiplas empresas e pessoas, que utilizam essas

informações para promover uma sociedade cada vez mais aberta e unida em torno de

objetivos comuns.

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1ª PESQUISA NACIONAL SOBRE BYOD

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