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TERMO DE REFERÊNCIA

APRESENTAÇÃO

Este documento foi elaborado com base da Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, do Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, do Decreto 2.271, de 7 de julho de 1997, das Instruções Normativas SLTI/MPOG nº 01 de 19 de janeiro de 2010, nº 2, de 30 de abril de 2008 e nº 4, de 11 de setembro de 2014, Decreto nº 7.174, de 12 de maio de 2010, Decreto nº 7.892, de 23 de janeiro de 2012, Lei Complementar n° 123, de 14 de dezembro de 2006, da Lei nº 11.488, de 15 de junho de 2007, do Decreto n° 6.204, de 05 de setembro de 2007, aplicando-se, subsidiariamente, a Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993 e demais legislações correlatas e, ainda, as previstas no Edital de Licitação e seus Anexos, se constituindo como peça integrante e inseparável do procedimento licitatório.

1. DO OBJETO DA CONTRATAÇÃO

Registro de Preços para futura contratação de prestação de serviço especializado de sustentação AMS (Application Management Services) que engloba atividades de SUPORTE BASIS e BASIS SECURITY, SAP ENTERPRISE SUPPORT e de SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL e TÉCNICA para o ambiente ERP SAP, versão ECC 6.0, com garantia de correção de erros e de atualização do licenciamento e de versão dos softwares/módulos licenciados pela SAP SE para o Instituto de Tecnologia em Fármacos – FARMANGUINHOS – FIOCRUZ, englobando todas as soluções tecnológicas, conforme condições, quantidades, exigências e estimativas estabelecidas neste instrumento. Sendo composto pelos serviços contidos na tabela abaixo:

ITEM DESCRIÇÃO QUANTIDADE

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Serviço de sustentação AMS (Application Management Services) que engloba atividades de SUPORTE BASIS E BASIS SECURITY, SAP ENTERPRISE SUPPORT (Suporte Técnico e Funcional) e de SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL e TÉCNICA (desenvolvimento de demandas adaptativas, evolutivas, corretivas e perfectivas) para o ambiente ERP SAP, versão ECC 6.0, com garantia de correção de erros e de atualização do licenciamento e da versão dos softwares/módulos licenciados pela SAP SE para FARMANGUINHOS, englobando todas as soluções tecnológicas, conforme condições, quantidades, exigências e estimativas estabelecidas neste instrumento.

1

2. JUSTIFICATIVA DA CONTRATAÇÃO

O Instituto de Tecnologia em Fármacos – Farmanguinhos é uma Unidade da FIOCRUZ que mantém sua fábrica de medicamentos no Complexo Tecnológico de Medicamentos - CTM/FAR, em Jacarepaguá, que além de ambiente produtivo, conta com excelente capacitação na área de pesquisa e desenvolvimento tecnológico de fármacos, produtos biotecnológicos e

CTM-Farmanguinhos/ FIOCRUZ – Rua Comandante Guaranys, 447, Curicica, Jacarepaguá, Rio de Janeiro – RJCEP: 22775-610 - BRASIL – Tel.: 55 (21) 3348-5050 – www.far.fiocruz.br

http://www.far.fiocruz.br/

fitoterápicos e tem como meta tornar-se um Centro de Referência em pesquisa, tecnologia e produção de medicamentos.

A fim de apoiar o alcance dos objetivos, da meta e estratégias institucionais faz-se necessário a contratação do objeto contido neste Termo de Referência. Complementarmente dentre as ações desejadas por este tipo de contratação o do atendimento as determinações do Governo Federal e dos seus órgãos reguladores e de controladoria, assim como na ampliação dos mecanismos de controle de Gestão Pública institucionais.

A pretensa contratação envolve as atividades de AMS relacionadas ao uso do Sistema Integrado de Gestão ERP (Enterprise Resource Planning), da marca SAP ECC em sua versão 6.0, produto recentemente adquirido por Farmanguinhos que vem modernizar o sistema empregado na Unidade e, por se tratar de produto novo, faz-se indispensável a contratação dos serviços descritos neste Termo de Referência.

Esclarecemos que o software, aqui referenciado, trata-se de sistema mundialmente conhecido, desenvolvido pela SAP SE (Systems, Applications & Products in Data Processing Societas Europaea), empresa alemã de atuação mundial conhecida no mercado de softwares de aplicação empresarial, o qual se encontra em sua fase final de implantação, com previsão de início produtivo (GO-Live) para o primeiro semestre de 2016. Cujas características iniciais são o de integrar e gerenciar os principais processos de negócio corporativos institucionais relacionados ao planejamento, controle e garantia da qualidade, produção fabril, orçamento, finanças, contabilidade, compras, vendas, meio ambiente, saúde e recursos humanos de Farmanguinhos.

Esta medida, portanto, visa à obtenção de um eficiente suporte e sustentação do ERP SAP ECC, evitando com isso a paralisação das atividades desenvolvidas por Farmanguinhos, fato que na sua ocorrência imporia a Administração a situações que poderiam, inclusive, resultar em riscos ao negócio, danos econômicos ou prejuízos financeiros.

Razão pela qual a empresa prestadora do serviço contratado terá um papel fundamental, no que diz respeito à manutenção, suporte técnico, disponibilidade, confidencialidade, integridade e segurança deste software. Devendo estar preparada para realizar os serviços já conhecidos e tradicionais, como também a incorporação de novos serviços, exigíveis para o atendimento de novas demandas e a absorção de novas tecnologias que venham a serem disponibilizadas pela SAP SE ou demandadas pelo Governo Federal.

O serviço visa à plena conjugação de esforços para o desenvolvimento do uso das modernas tecnologias, alinhadas ao que requer as atividades de gestão, fabris, pesquisa e de ensino. Os principais benefícios e resultados aqui almejados são:

i. Permitir que os objetivos estratégicos e outras necessidades corporativas da instituição sejam atingidos - a prestação de serviços pretendida proverá à estrutura básica aos projetos estratégicos de forma integrada;

ii. Melhor aproveitamento dos recursos humanos da TI envolvidos com a estruturação e implantação de catálogo de serviços e base de conhecimento (CMDB – Configuration Management Database e SOLMAN – Solution Manager);



iii. Adoção de ações voltadas à revisão dos procedimentos de TI, com o fito na racionalização dos recursos e de sustentabilidade;

iv. Promoção da melhoria do desempenho institucional visando alcançar a excelência em sua gestão, conforme o modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) do GESPUBLICA por meio de práticas de consolidação, disseminação e refinamento do planejamento estratégico e o consequente aumento do seu nível de maturidade;

v. Adoção de práticas relacionadas à captação, satisfação e participação pró-ativas dos clientes internos, bem como à efetividade e a qualidade dos serviços de TI;

vi. Apoiar as iniciativas que contribuam para desenvolvimento e crescimento institucional;vii. Atendimento aos requisitos regulatórios preconizados na RDC n° 17, de abril de 2010 da

ANVISA relacionadas às atividades de Validação de Sistemas Computadorizados;viii. Garantir que através de acompanhamento sistêmico o monitoramento dos resultados das

ações realizadas;ix. Melhoria nas diversas etapas dos processos de negócio buscando a maior eficiência,

celeridade e padronização através do aperfeiçoamento das rotinas administrativas envolvidas com a gestão e atividades internas;

x. A atualização do modelo contratual da administração e operação da infraestrutura em conformidade com a IN 04/2014 da SLTI/MPOG;

xi. A consolidação do modelo de contratação de Serviços de TI, com pagamento efetuado, exclusivamente, em função dos serviços executados e dos níveis de serviços alcançados.

Assim, pelas razões aqui elencadas e referenciadas, entendemos que estão atendidos os princípios que se baseiam a Administração, encontrando-se este alinhado ao PDTI institucional 2015/2016 através do Projeto de Modernização e Manutenção do Parque Tecnológico/ Serviços Técnicos Profissionais de Tecnologia da Informação (3.3.90.39.57).

2.1. JUSTIFICATIVA PARA A SOLUÇÃO ADOTADA

De uma forma abrangente existe um intenso aumento da dependência tecnológica das organizações. Cabendo ao setor de TI junto a Administração se relacionar cada vez mais diretamente com os processos de negócio; disponibilizar informações precisas, confiáveis e em tempo para a tomada de decisão; automatizar processos de trabalho por meio de aquisição de sistemas de informação que objetivam a celeridade e economicidade dos esforços institucionais de forma integrada ou atualização tecnológica de sistemas legados; além das questões vinculadas à governabilidade da TI.

No âmbito da Administração Pública esta situação não ocorre de forma diferente. Onde a grande maioria das soluções fornecidas pelas empresas de Tecnologia da Informação às empresas públicas ainda são baseadas nos modelos de contratação das últimas décadas, com serviços que exigem recursos especializados oferecidos e contratados com execução exclusivamente presencial e com pagamentos associados única e diretamente vinculados aos postos de trabalho da CONTRATADA, sem considerar os resultados a serem alcançados nem os níveis de serviço que serão estabelecidos.

Tradicionalmente, as empresas mantêm pequenas equipes internas de sustentação que é uma das estratégias que poderão ser adotadas internamente por meio da composição de uma equipe mínima composta por analistas funcionais SAP, desenvolvedores ABAP e analista



BASIS que atuarão no apoio a fiscalização do contrato, na interação com a empresa prestadora de serviços, no levantamento de requisitos junto aos usuários chaves e também na sua sustentação em caso de término contratual não previsto. Já a adoção de uma grande equipe composta por colaboradores internos com expertise que atenda a todas suas funcionalidades deve ser considerada onerosa, pois, é preciso contratar e reter vários analistas funcionais SAP, analistas de suporte operacional SAP (BASIS e SECURITY), desenvolvedores ABAP devidamente capacitados e com as suas habilidades compatíveis para cada um dos produtos instalados e prontos para atuarem eficientemente. Outro aspecto relevante é que a equipe interna teria de crescer na mesma medida que as novas tecnologias fossem sendo integrados a este ambiente, podem ser rapidamente absorvidos e disponibilizados por uma prestadora destes serviços.

Como a sustentação, suporte técnico e o desenvolvimento de um ERP é bastante complexo e à medida que existe a expectativa de crescimento das atividades fabris, pesquisa, ensino e administrativas nos próximos anos, aumentará também a sua dependência tecnológica, aonde o tempo de resposta a incidentes críticos serão fundamentais para o alcance dos resultados estratégicos. Contudo, a realização de terceirização destes serviços por meio de um único provedor pode oferecer uma base de conhecimento mais abrangente, resultante da integração de equipes de projeto, sustentação e suporte técnico.

Esta estratégia se encontra bem consolidada no Brasil e é uma tendência crescente que deve se ampliar nos próximos anos, pois permite reduzir custos, aumentar a segurança contra erros nas aplicações e, está disponível em empresas de todos os tamanhos e setores. O que nos permite a possibilidade de se ter uma boa equipe de sustentação, de suporte técnico e de desenvolvimento para ambientes ERP SAP, com processos bem definidos, e também a detecção, diagnóstico e resolução de demandas com rapidez e assertividade, além de manter a satisfação do usuário final dentro dos padrões de mercado.

Em contrapartida, outros modelos similares estão sofrendo mudanças significativas na forma da gestão e de prestação de serviços, com a adoção de novos critérios e mecanismos para remuneração dos serviços a serem fornecidos, de forma semelhante ao estabelecido neste Termo de Referência, que tem como grande foco os resultados a serem alcançados, o cumprimento dos níveis de serviços exigidos e a coordenação da equipe gerenciada exclusivamente pela CONTRATADA.

No âmbito da prática regulamentado pela IN 04/2014, da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, em suas recomendações e em seu modelo para as contratações de TI, encontra-se a integral desassociação da administração pública do processo de gestão de pessoas da CONTRATADA, a exigência de transferência de conhecimento para a administração pública, a manutenção da atualização técnica dos executantes, a preservação da motivação da equipe, entre outros, os quais indicam que no presente processo o entendimento de que o negócio eficiente não reside apenas no fator preço, mas também na qualidade do serviço executado, resultando na sustentabilidade e na otimização do uso dos recursos públicos envolvidos, abrangendo, entre outros fatores, o uso de tecnologia e de pessoal capacitado.

Isto encontra-se em consonância com a jurisprudência do Tribunal de Contas da União acerca do tema através do enunciado pelo Acórdão 975/2005-TCU-Segunda Câmara de jurisprudência do mencionado órgão de controle, a seguir transcrita:



“A execução indireta (contratação de serviços) de tarefas executivas (operacionais) deve ser preferida à sua execução interna, com o objetivo de permitir à Administração concentrar-se nas atividades de GESTÃO (planejamento, coordenação, supervisão e controle), de modo a garantir o alcance de qualidade, eficácia, eficiência, efetividade e economicidade dos serviços públicos em benefício da sociedade, e com o objetivo de evitar o crescimento desmesurado da máquina administrativa, sendo essa preferência limitada pela existência no mercado de fornecedores com a qualidade adequada, pelo interesse público e pela conveniência da segurança nacional...”

Neste sentido, importa apresentarmos o enunciado da Súmula nº 269/2012-TCU de jurisprudência do mencionado órgão de controle, a seguir transcrita:

“Nas contratações para a prestação de serviços de tecnologia da informação, a remuneração deve estar vinculada a resultados ou ao atendimento de níveis de serviço, admitindo-se o pagamento por hora trabalhada ou por posto de serviço somente quando as características do objeto não o permitirem, hipótese em que a excepcionalidade deve estar prévia e adequadamente justificada nos respectivos processos administrativos...”

Assim, as áreas de gestão de Farmanguinhos passam a se preocupar apenas com o desenvolvimento do seu core business e não com a solução de problemas do ambiente ERP SAP.

2.2. PREMISSAS PARA A SOLUÇÃO ADOTADA

Caberá a área técnica responsável de FARMANGUINHOS realizar a definição prévia da totalidade dos principais serviços, atividades e tarefas a serem executadas, os resultados almejados, os padrões de qualidade, os procedimentos e as qualificações técnicas exigidas de forma padronizada, e partir destas premissas a sua execução pela empresa CONTRATADA dentro dos padrões de qualidade estipulados e ao custo previamente definido.

Visando atender a IN nº 04/2014 da SLTI/MPOG, este Termo de Referência prevê a utilização de critérios de níveis de serviço para aferir e medir a qualidade, o desempenho, a disponibilidade, os custos, a abrangência e cobertura e a segurança dos serviços, com a gestão técnico-operacional integralmente sob a responsabilidade da CONTRATADA. Além de que sob aspectos técnicos e econômicos ela é totalmente fiscalizável por meio de Acordo de Nível de Serviços, e se encontra em harmonia com a IN nº 04/2014 da SLTI/MPOG.

2.3. REQUISITOS TECNOLÓGICOS E DEMAIS REQUISITOS

2.3.1. Requisitos de negócio

A presente contratação objetiva que as atividades, descritas abaixo, sejam executadas pela empresa contratada:

I. Central de Atendimento: Suporte à execução dos processos de gerenciamento de incidente, cumprimento de requisições e gerenciamento de problemas relacionados ao ambiente ERP SAP, através do fornecimento de ponto único de contato. Terá como principais atividades os registros de eventos, análise e diagnósticos iniciais, a execução de atendimentos técnicos remotos, esclarecendo dúvidas, fornecendo orientações e prestando suporte técnico aos usuários finas e analistas funcionais através de ferramentas de atendimento de chamadas e gestão



de incidentes. Também será responsável pelo adequado encaminhamento da demanda para a equipe adequada quando for assim necessário.

II. Gerenciamento de Mudança: Assegurar que todas as mudanças sejam estimadas, planejadas, aprovadas e gerenciadas, objetivando reduzir riscos e impactos. É aqui que serão tratadas todas as manutenções corretivas, evolutivas e adaptativas relacionados ao ambiente ERP SAP.

III. Gerenciamento de incidentes: Restaurar o serviço normal no curto prazo e minimizar os impactos em seus negócios. Atentos a essa realidade, buscamos enfaticamente a redução do tempo de indisponibilidade (downtime) dos sistemas sustentados relacionados ao ambiente ERP SAP.

IV. Gerenciamento de Problemas: Visa identificar a origem de um problema e propor uma solução definitiva. Investiga detalhadamente as causas de um ou mais incidentes, analisa tendências, gerencia erros catalogados, garantindo a prevenção de incidentes e de problemas, bem como a melhor solução para cada impasse observado problemas relacionados ao ambiente ERP SAP.

V. Suporte Técnico: Viabilizará o andamento e resolução paliativa e/ou definitiva dos eventos encaminhados pela Central de Atendimento, com a responsabilidade pela execução de atendimentos técnicos de forma presencial e remota, envolvendo hardware e software, registrando todo o histórico dos eventos, e dessa forma alimentando base de dados de erros conhecidos relacionados ao ambiente ERP SAP.

VI. Supervisão técnica: Coordenará todo o atendimento, gerindo equipes, distribuindo atividades (tarefas), elaborando relatórios gerenciais e garantindo a melhoria constante dos processos inerentes à sua área de atuação relacionados ao ambiente ERP SAP.

VII. Suporte ao Banco de Dados da aplicação ERP SAP: Suporte técnico responsável pela execução dos processos de gerenciamento das bases de dados do ambiente SAP, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração – relativos à manutenção dos bancos de dados de configuração de serviços, incluindo a sustentação, suporte e administração dos sistemas de gerenciamento de banco de dados (SGBD’s) Microsoft SQL Server relacionados ao ambiente ERP SAP.

VIII. Suporte à aplicação ERP SAP: Responsável pela execução dos processos de gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de fornecedores, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de configuração – relativos à administração, sustentação, manutenção, suporte e planejamento de melhorias e atualização de soluções e funcionalidades SAP.

IX. Suporte aos Processos de Negócio SAP: Terá como responsabilidade o desenho, a documentação, a implantação e a melhoria contínua dos processos de negócio inerentes às melhores práticas para o gerenciamento de serviços SAP, baseado na metodologia ASAP e ABAP.

X. Suporte a Projetos SAP: Terá como responsabilidade o desenho, a documentação, a implantação de melhorias e a melhoria contínua dos processos inerentes às melhores práticas para o gerenciamento de projetos relacionados ao ambiente ERP SAP baseado no modelo PMBok e em conformidade com a RDC nº 17/ANVISA.

XI. Apoio e Suporte à Segurança da Informação: Apoio ao suporte técnico responsável pela execução dos processos de gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de capacidade,



gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de continuidade de serviços e gerenciamento de configuração – relativos à controle de acesso, administração, sustentação, manutenção, suporte e planejamento de melhorias e atualização das soluções referentes aos ambientes de segurança perimetral SAP e aspectos estratégicos de segurança da informação.

XII. Apoio à Administração de Rede: Apoio ao suporte técnico responsável pela execução dos processos de gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração – relativos à administração, sustentação, manutenção, suporte e planejamento de melhorias e atualização dos ativos de rede.

XIII. Apoio ao Suporte a Armazenamento de Dados: Apoio ao Suporte técnico responsável pela execução dos processos de gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de continuidade de serviços, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração – relativos à administração, sustentação, manutenção, suporte e planejamento de melhorias e atualização das soluções referentes ao armazenamento de dados em rede (storage) e para continuidade de negócios (backup e restore).

XIV. Coordenação de Equipes e Atividades: Coordenação de pessoal da CONTRATADA, orientada para a garantia da perfeita execução de todas as atividades de todos os serviços especificados neste Termo de Referência, gerindo estrategicamente as supervisões dos serviços executados pela CONTRATADA, consolidando todos os relatórios gerenciais, incluindo ainda o fomento à melhoria constante dos processos e o aumento na qualidade dos serviços através de auditorias constantes, suportada pelos indicadores de performance referentes à todos os serviços contratados.

XV. E cabe a CONTRATADA a observância das atividades mínimas, descritas abaixo:

a. Ao fim do projeto, todos os artefatos de software devem estar atualizados para refletir as mudanças ocorridas ao longo das manutenções dos sistemas.

b. Elaborar e entregar artefatos de acordo com a Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas – MDS utilizada pelo CONTRATANTE.

c. Realizar manutenções no sistema integrado de gestão conforme especificações tecnológicas e de negócio do CONTRATANTE.

d. Realizar as manutenções adaptativas, corretivas, perfectivas e evolutivas no sistema integrado de gestão do CONTRATANTE.

e. Homologar as entregas junto ao usuários finais e analistas funcionais do CONTRATANTE.

f. Analisar e classificar os incidentes e as solicitações de manutenção, a fim de verificar a existência de erros ou inconsistências e propor soluções.

g. Analisar tecnicamente a viabilidade e estimar o esforço de desenvolvimento de cada demanda e informar o seu impacto a CONTRATANTE.

h. Realizar manutenções corretivas, adaptativas e perfectivas necessárias para manter o sistema integrado de gestão em correto funcionamento.

i. Testar e implantar as manutenções realizadas.j. Criar ou atualizar o(s) documento(s) de caso de uso para as funcionalidades

afetadas para as manutenções que impliquem na alteração de funcionalidades.



k. Criar os casos de uso para as manutenções que impliquem em inclusão de funcionalidades.

l. Realizar customizações e parametrizações de acordo com as necessidades do negócio do CONTRATANTE durante a sustentação e manutenções.

m. Apoiar a implantação de sistemas externos nos ambientes de homologação e produção.

n. Manter atualizados os modelos de dados, garantindo a qualidade da informação, de forma a manter consistentes os modelos, as estruturas lógicas e físicas dos dados, de acordo com as regras de negócio definidas pela organização, independentemente da tecnologia e da plataforma a ser utilizada.

2.3.2. Requisitos de Capacitação

Requisitos que definem o ambiente tecnológico dos treinamentos a serem ministrados, carga horária, materiais didáticos, perfis dos instrutores, dentre outras características.

Deve ser adotada pela CONTRATADA o uso do Sistema de Geração Automática de Conteúdo informatizado e-learning (WPB - SAP Workforce Performance Builder) para capacitação dos usuários finais, apoio e de fiscalização da CONTRATANTE.

No aspecto de capacitação de profissionais da CONTRATANTE o tempo de treinamento e perfil do instrutor da CONTRATADA responsável em ministrar o treinamento deve ser apresentado pela CONTRATADA.

2.3.3. Requisitos Legais

Requisitos que definem as normas com as quais a Solução de Tecnologia da Informação deve estar em conformidade. Este documento foi elaborado com base na Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04, de 11 de setembro de 2014 e demais legislações correlatas e, ainda, as previstas no Edital de Licitação e seus Anexos, se constituindo como peça integrante e inseparável do procedimento licitatório.

Além disto, a CONTRATADA deve manter observância às orientações, premissas e especificações técnicas e funcionais definidas pelo Modelo de Requisitos para Sistemas Informatizados de Gestão Arquivística de Documentos – e-ARQ Brasil, quando o objetivo de a solução abranger a gestão de documentos arquivísticos digitais e não digitais, conforme Resolução CONARQ nº 25, de 27 de abril de 2007.

2.3.4. Requisitos de manutenção

Declaramos que o objeto pretendido possui características de serviço contínuo, pela impossibilidade de dissolução de continuidade e, pela existência de fundamentação legal específica, sendo enquadrado naquilo que preceitua o artigo 57, inciso II, da Lei nº. 8.666/93 e objetiva o registro de preços para futura prestação de serviços especializados de AMS, gerando um contrato com empenho estimativo, a ser consumido mediante demanda, conforme emissão de Ordens de Serviços.

Correspondem as manutenções tecnológicas ou modificações em aplicações já existentes com o objetivo de prevenção, correção de falhas, implementação de melhorias, cujo



desenvolvimento deve ser realizado a partir das especificações de negócio estabelecidas em conformidade com a Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas, aplicando os procedimentos necessários à garantia da qualidade. Se encontra relacionado a:

a. Manutenção corretiva – Consiste na correção de defeitos em aplicações em produção.

Abrange comportamentos inadequados que causem problemas de uso ou funcionamento da aplicação e quaisquer desvios em relação aos requisitos aprovados.

b. Manutenção adaptativa – Adequação de aplicações às mudanças de ambiente operacional, mudanças de versão, linguagem e SGBD, que não impliquem em inserção, alteração ou exclusão de funcionalidades.

c. Manutenção evolutiva – Corresponde às adequações da aplicação à necessidade de melhorias, sem alteração de funcionalidades, sob o ponto de vista do usuário ou modificações não previstas no documento de requisitos original do software.

d. Manutenção perfectiva - Promover a melhoria de performance, a manutenibilidade e usabilidade da aplicação ou melhoria por causa de fatores externos, tais como novas regulamentações governamentais que afetam o CONTRATANTE.

A realização da sustentação deve compreender necessariamente as seguintes fases, mínimas, para a prestação dos serviços a serem fornecidos:

a. Fase I: Análise e validação da Ordem de Serviço – Avaliação da Ordem de Serviço e da documentação de negócio (por exemplo: requisitos de negócios, requisitos do usuário, casos de uso, modelo de dados preliminar e protótipo do sistema).

b. Fase II: Especificação técnica – Compreende a manutenção/atualização dos modelos para descrição do comportamento interno e interação dos componentes do sistema, e devem ser realizados antes da codificação dos sistemas.

c. Fase III: Codificação e Testes – Esta fase envolve a codificação do sistema, o teste de unidade, os testes das funcionalidades, unitários e de integração, os testes de carga e a entrega dos artefatos obrigatórios. A codificação deve ser feita de acordo com a arquitetura e padronização e o produto a ser entregue deve obedecer aos requisitos de qualidade elencados.

A CONTRATADA deve testar e entregar testados os sistemas, evidenciando cobertura de testes de no mínimo 80% (oitenta por cento) do código fonte desenvolvido para a CONTRATANTE.

d. Fase IV: Transferência de conhecimento e tecnologia – A fase de transferência de conhecimento e tecnologia envolve as etapas de realização de treinamentos e entrega da documentação atualizada do sistema.

2.3.5. Requisitos temporais

A previsão para implantação da Solução de TI é para janeiro de 2016, tendo todas as suas funcionalidades e requisitos sendo cumpridos plenamente até março de 2016, devendo ainda, a empresa CONTRATADA observar todos os prazos necessários ao início da execução dos serviços e sua manutenção. Assim como:



a. A reunião inicial, entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA deve ocorrer no prazo de até 05 (cinco) dias úteis após a assinatura do contrato.

b. No prazo de até 30 (trinta) dias corridos a partir da assinatura do contrato a CONTRATADA deve estar apta a receber serviços emitidos pela CONTRATANTE.

c. Os primeiros 90 (noventa) dias contados após a assinatura do contrato devem ser considerados como parte da Fase de Adaptação, aonde caberá a CONTRATADA proceder a todos os ajustes que se mostrarem necessários no dimensionamento e qualificação dos seus recursos humanos, processos internos e o que mais necessitar ser ajustado, de modo a assegurar a execução satisfatória dos serviços.



2.3.6. Requisitos de segurança

Requisitos que definem as normas institucionais que devem ser atendidas pela CONTRATADA, em conformidade com os critérios, padrões, normas e procedimentos operacionais adotados por FARMANGUINHOS e definidos pela Fundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ, e também pela legislação e diretrizes do Governo Federal, Estadual e Municipal.

Para que a CONTRATADA atenda aos requisitos exigidos com relação à Política de Controle de Acesso, deve:

a. Entregar a CONTRATANTE em até 05 (cinco) dias antes do início da execução das atividades a relação dos recursos humanos prestadores do serviço na CONTRATANTE, contendo nome completo, cargo ou função, horário das atividades, números da carteira de identidade (RG) e da inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), com indicação dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, e também quando for o caso de substituição prévia de seus recursos humanos. Se necessário outros documentos poderão ser solicitados pela fiscalização do contrato a fim de que se comprove as observâncias presentes neste Termo de Referência pela CONTRATADA.

b. Obrigar-se a utilizar e disponibilizar a CONTRATANTE o acesso a ferramentas de gerência, sem custo adicional à CONTRATANTE, que possibilite o acompanhamento local e pelo acesso web do estágio dos serviços descritos e encaminhados nas Ordens de Serviços.

c. Responsabilizar-se pelo credenciamento e descredenciamento de acesso às dependências da CONTRATANTE, assumindo quaisquer prejuízos porventura causados por dolo ou culpa de seus profissionais.

d. Solicitar, por escrito, credenciamento e autorização de acesso para os recursos técnicos da CONTRATADA.

e. Informar e solicitar ao FISCAL TÉCNICO da CONTRATANTE, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, o descredenciamento dos recursos humanos desvinculados da prestação de serviços com a CONTRATANTE.

f. Devolver todos os recursos materiais e equipamentos utilizados pela CONTRATADA, tais como crachás, cartões certificadores, “pen-drives” e outros, de propriedade da CONTRATANTE, juntamente com a solicitação de descredenciamento.

2.3.7. Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais

Requisitos que a Solução de Tecnologia da Informação deve apresentar ou obedecer em conformidade a costumes, idiomas, políticas de meio ambiente e sustentabilidade, dentre outros. No qual cabe a empresa CONTRATADA respeitar as normas internas da Administração quando da execução dos serviços, no que tange a forma de apresentação, no trato com os demais agentes públicos durante toda sua permanência ela deve observar e respeitar as normas institucionais e da Fiocruz, ações de mesa limpa, não consumo de alimentos no ambiente de trabalho, ações de descarte sustentável de resíduos de TI e não TI, participação em ações de economia de energia, uso ambiental consciente, linguagem adequada, dentre outros que se apliquem.



2.3.8. Requisitos de Arquitetura Tecnológica

Requisitos mínimos que se caracterizam pela descrição das principais tecnologias, sistemas e softwares de apoio disponíveis em servidores e estações de trabalho da CONTRATANTE para o atendimento de chamados, resolução de incidentes, manutenção perfectiva, corretiva, adaptativa e preventiva, suporte técnico e documentação, de acordo com os hardwares, softwares, padrões de interoperabilidade, linguagens de programação, interfaces, dentre outros aplicados pela CONTRATANTE.

De forma a garantir a execução das atividades contratadas deve ser disponibilizado, pela CONTRATADA, um canal de comunicação de dados único entre a rede de dados da CONTRATADA e a rede de dados corporativa da FIOCRUZ, por meio de provedor de serviços com largura de banda mínima que permita a prestação de serviços por meio remoto de forma adequada, e:

i. Sendo o dimensionamento do circuito de comunicação, equipamentos e características de redundância de responsabilidade da CONTRATADA.

ii. O tipo de transmissão, forma de comunicação, largura de banda e criptografia de dados devem ser compatíveis com os existentes na infraestrutura da CONTRATANTE.

iii. Na existência de canal de comunicação de dados redundante (alternativo) na CONTRATANTE, fica a cargo da CONTRATANTE a adoção do mesmo como canal principal de comunicação de dados para a prestação dos serviços remotos pela CONTRATADA.

iv. Toda contratação, instalação, configuração, custos, mão de obra da infraestrutura de telecomunicações entre as dependências da CONTRATADA e a CONTRATANTE será de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA.

v. Os equipamentos utilizados deverão suportar, no mínimo, a utilização do protocolo TCP versão 4.

vi. Deve ser disponibilizada pela CONTRATADA a opção de acesso por VPN (Virtual Private Network) via Internet à sua rede corporativa, com os mesmos acessos disponibilizados pela rede de comunicação dedicada. O uso do canal alternativo, VPN, ficará a critério da CONTRATANTE e não será contabilizado na capacidade de troca de tráfego do canal dedicado.

a. O canal de comunicação a ser interligado à Internet para acesso via VPN deverá possuir largura de banda de, no mínimo, 10 Mbps (dez megabits por segundo).

b. A solução de VPN adotada deverá atender aos requisitos de segurança da CONTRATANTE, tais como: suporte aos protocolos IPSEC e formação de trilhas de auditoria.

c. O roteador que atenderá à conexão com a Internet deverá possuir capacidade de firewall statefull e suporte a um tráfego IPSEC de, no mínimo, 10 Mbps (dez megabits por segundo).

d. Caberá à CONTRATADA avaliar se a largura de banda da solução de VPN precisa ser aumentada para atender os NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO exigidos neste Termo de Referência e efetuar o devido redimensionamento, e quando o caso o aumento da sua capacidade, sem ônus adicionais para o CONTRATANTE.



vii. A CONTRATADA deve atender ao preconizado pela NORMA SIC-007/CGTI/VPGDI da FIOCRUZ para utilização de acesso remoto, e também:

a. Utilizar software de acesso remoto com características de gravação da tela do controlador, para acesso remoto de estações de trabalho ou servidores relacionados ao ambiente ERPSAP, unicamente para resolução de chamados, manutenções ou execução de Ordens de Serviço.

b. A CONTRATADA deve adquirir tantas licenças do software de acesso remoto quanto necessárias para a prestação do serviço, junto ao fabricante ou revendedor, sem ônus para a CONTRATANTE.

viii. As manutenções do ambiente de desenvolvimento, homologação e de produção do ambiente ERP SAP devem ser realizados observando as compatibilidades técnicas relevantes sobre as plataformas e linguagens sob as quais os trabalhos devem ser desenvolvidos.

ix. A CONTRATANTE disponibilizará o espaço físico adequado, com mesas, cadeiras e infraestrutura básica (rede de dados) para que a CONTRATADA possa alocar os profissionais que venham a executar atividades de levantamento de requisitos e reuniões presenciais, especificamente.

a. Nas atividades presenciais pontuais e temporárias a CONTRATANTE disponibilizará espaço físico com mesas, cadeiras até o limite de 03 (três), para que a CONTRATADA possa alocar fisicamente seus recursos humanos.

b. Sendo exclusivamente de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de recursos materiais de informática e de telefonia móvel aos seus recursos humanos.

2.3.9. Requisitos de Projeto, Implementação e Integração

Requisitos que estabelecem o processo de desenvolvimento de software, técnicas, métodos, forma de gestão, de documentação, dentre outros a serem observados pela CONTRATADA. Complementarmente durante a execução das atividades também podem ser complementadas com os tipos de integração com outros sistemas que as atividades contratadas devem atender.

De forma a garantir que as execuções das atividades observem as políticas, diretrizes, procedimentos, padrões e modelos para as atividades de gestão de sistemas, existentes e que venham a ser criadas pelo CONTRATANTE.

2.3.10. Requisitos de Garantia

A CONTRATADA deve garantir os serviços prestados pelo período de 12 (doze) meses após o aceite definitivo de cada entrega.

2.3.11. Requisitos de Experiência Profissional e Formação da Equipe

Requisitos relacionados à natureza da experiência profissional exigida da equipe de implementação e implantação da Solução de Tecnologia da Informação e as respectivas



formas de comprovação dessa experiência. A comprovação deve abranger os cursos acadêmicos e técnicos, as formas de comprovação da formação, dentre outros, para a equipe que projetará, implementará e implantará a Solução de Tecnologia da Informação, devendo ser observado pela CONTRATADA:

a. A utilização “in-loco” de um quadro mínimo de recursos humanos para execução dos serviços contratados fica sob plena e total responsabilidade da CONTRATADA. A qual deve buscar não só a prestação dos serviços com a qualidade definida, como também a continuidade dos serviços contratados em conformidade com as atividades fins da CONTRATANTE.

a.1 Será necessária e obrigatória a utilização “in-loco” de um quadro mínimo de recursos humanos para execução dos serviços contratados quando não for possível assegurar a disponibilidade plena da comunicação de dados com a matriz ou com a sua área de atendimento remoto. Não se fazendo necessário, no entanto, que os profissionais a realizar as atividades sejam os mesmos, desde que, todos os profissionais colocados à disposição possuam conhecimento técnico exigido, suficiente para o desempenho das atividades.

b. Caso algum recurso humano da CONTRATADA precise ser substituído, por quaisquer motivos, a CONTRATADA deve realizar processo de passagem de conhecimento, treinamento e orientações suficientes para que o novo profissional que substituiu antigo possa desempenhar as atividades contratadas.

b.1 Caso necessário, a CONTRATANTE poderá solicitar a comprovação por meio de apresentação de declaração pela CONTRATADA que indique os treinamentos, o material estudado e as sessões de orientação e aulas que o novo profissional recebeu, assinada pelos profissionais treinados e pelo treinador.

c. Sendo de responsabilidade da CONTRATADA a definição de sua equipe mínima para a prestação dos serviços contratados, conforme lhe for mais conveniente, cabendo-lhe, todavia, dispor de profissionais qualificados para prestar os serviços demandados pelo CONTRATANTE.

d. Por questões de segurança, todo profissional que a CONTRATADA utilize para atender ao CONTRATANTE deve ser identificado pela CONTRATADA para que área de Tecnologia da Informação da CONTRATANTE possa lhe atribuir uma conta de acesso individualizada aos ambientes de desenvolvimento (DEV), homologação (QAS) e treinamento (TRE) do ambiente ERP SAP, e quando o caso no ambiente de produção (PRD) do ambiente ERP SAP.

e. A CONTRATANTE não determinará equipe mínima para a CONTRATADA uma vez que estará contratando por resultado e não por posto de trabalho, ficando facultado à CONTRATADA montar sua equipe conforme lhe for mais conveniente, cabendo-lhe, todavia, dispor de profissionais qualificados para prestar os serviços contratados.

f. Por questões de segurança, todo profissional que a CONTRATADA utilize para atender a CONTRATANTE deve ser identificado pela CONTRATADA para que a CONTRATANTE possa lhe atribuir uma conta de acesso individualizada aos ambientes SAP na infraestrutura tecnológica da CONTRATANTE, além de assinar um Termo de Confidencialidade e de Sigilo.



g. Para os profissionais da CONTRATADA de perfil Funcional que não tenham realizado o curso da Academia SAP (ou equivalente), será facultado à CONTRATADA que os treine antes do efetivo início da prestação do serviço pelo profissional no âmbito do contrato, cabendo a CONTRATADA a apresentação de cópia do certificado a CONTRATANTE a fim de comprovar a sua realização.

h. Para os profissionais da CONTRATADA de perfil Qualidade que não tenham certificação SAP, é facultada à CONTRATADA que os treine e os certifique antes do efetivo início da prestação do serviço pelo profissional no âmbito do contrato, cabendo a CONTRATADA a apresentação de cópia do certificado a CONTRATANTE a fim de comprovar a sua realização.

i. Todos os recursos humanos alocados pela CONTRATADA para a prestação dos serviços contratados, conforme este Termo de Referência deve atender no mínimo aos seguintes requisitos:

(1) Capacidade de planejamento e acompanhamento de todas as atividades;(2) Capacidade de desenvolvimento de especificações funcionais e técnicas

para todas as alterações e/ou melhorias implementadas na solução;(3) Capacidade de desenvolvimento de plano de testes unitários e integrados

(incluindo interfaces e processamentos batch) para cobrir todas as funcionalidades configuradas e desenvolvidas no SAP e integradas com outros sistemas;

(4) Capacidade para criar a base de dados de treinamento, com a construção de cenários e a preparação de documentações para realização dos treinamentos;

(5) Capacidade para realizar treinamentos de usuários finais;(6) Capacidade de desenvolver e executar o processo de transferência de

conhecimento das configurações e desenvolvimentos da solução implementada para a CONTRATANTE;

(7) Capacidade para garantir a qualidade dos serviços e dos produtos gerados;(8) Experiência em trabalho em equipe, zelando pela cordialidade, solicitude e

gentileza no tratamento com os usuários da CONTRATANTE e terceiros.

2.3.12. Requisitos de segurança da Informação

São requisitos exigidos com relação à Política de Segurança da Informação:

a. A CONTRATADA deve obedecer aos critérios, padrões, normas e procedimentos operacionais adotados por FARMANGUINHOS e definidos pela Política de Segurança da Informação e Comunicação da Fundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ, e também pela legislação e diretrizes do Governo Federal, Estadual e Municipal, quando necessárias.

b. Manter sigilo, sob pena de responsabilidades civis, penais e administrativas, sobre todo e qualquer assunto de interesse da CONTRATANTE ou de terceiros de que tomar conhecimento em razão da execução do Objeto contratado devendo orientar seus recursos profissionais nesse sentido.

c. Promover o afastamento, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento da notificação por e-mail, de qualquer dos seus recursos profissionais que não correspondam aos critérios de confiança ou que aja de forma não adequada ou que prejudique a ação da equipe de fiscalização da CONTRATANTE.



d. Responsabilizar pelos materiais, produtos, ferramentas, instrumentos e equipamentos disponibilizados para a execução dos serviços, não cabendo a CONTRATANTE qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto ou outros fatos que possam vir a ocorrer.

e. Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou rescisão do contrato, as informações relativas à política de segurança adotada pela CONTRATANTE e as configurações de hardware e de softwares decorrentes.

f. Os profissionais da CONTRATADA devem assinar termo de confidencialidade antes de iniciar suas atividades junto a CONTRATANTE.

g. Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou rescisão do contrato, as informações relativas ao processo de instalação, configuração e adaptações de produtos, ferramentas e equipamentos.

h. Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou rescisão do contrato, as informações relativas ao processo de implementação, no ambiente do CONTRATANTE, dos mecanismos de criptografia e autenticação.

i. Executar todos os testes de segurança necessários definidos na legislação pertinente e nos procedimentos do CONTRATANTE.

j. Submeter seus recursos técnicos aos regulamentos de segurança e disciplina instituídos pelo CONTRATANTE, durante o tempo de permanência nas suas dependências.

Cabendo a CONTRATADA além dos itens acima elencados a adoção das melhores práticas de mercado em Gestão de Segurança da Informação na realização das suas atividades junto ao CONTRATANTE.

2.3.13. Requisitos de metodologia de trabalho

A CONTRATADA deve executar o serviço de AMS conforme estabelecido. E a cada trimestre de prestação do serviço a CONTRATANTE, a seu critério, a revisão dos quantitativos das atividades mensais, de acordo com as suas necessidades para o ciclo subsequente de 3 (três) meses.

2.3.14. Requisitos Funcionais

Requisitos que independem de características tecnológicas e que definem as necessidades e aspectos funcionais em atendimento às atividades inerentes à sustentação por meio da manutenção corretiva, perfectiva, adaptativa e evolutiva do ERP SAP do Instituto de Tecnologia em Fármacos, realização de testes de software, evolução das bases de dados gerenciais e estratégicos, suporte aos usuários finais e às equipes de TI.

Os serviços técnicos, sob demanda, abrangem a especificação de requisitos, análise, projeto, implementação, especificação de casos de teste, execução de testes funcionais e não funcionais, homologação e manutenção de sistemas de informação e mapeamento de processos de negócio.

2.3.15. Requisitos não Funcionais

Entende-se como requisitos que declaram as características de qualidade ou restrições que o sistema deve possuir para o atendimento a múltiplos sistemas legados e com arquiteturas



distintas, onde caberá a CONTRATANTE informar os respectivos requisitos a CONTRATADA durante a abertura da respectiva Ordem de Serviço. Cabendo a este instrumento apenas informar os requisitos não funcionais mínimos a serem atendidos pela CONTRATADA.

a. Todos os produtos e serviços de manutenção e testes a serem realizados devem estar em conformidade com as Metodologias de Desenvolvimento de Sistemas institucionalizadas.

b. Caso uma atividade contratada não esteja prevista na metodologia padrão, ela deve ser minuciosamente detalhada durante o processo de abertura da Ordem de Serviço, bem como os produtos a serem entregues.

c. Na inexistência de documentação completa do sistema de informação objeto da Ordem de Serviço, ou existir documentação incompleta ou desatualizada, a CONTRATANTE pode requerer a documentação do módulo em manutenção, ou a atualização / complementação da documentação.

d. No caso de haver documentação disponível, essa deve ser atualizada pela CONTRATADA conforme a manutenção solicitada, e entregue.

e. Os serviços necessários para a atualização de documentação existente não podem ser contabilizados pela CONTRATADA para fins de faturamento, pois esta atividade já está inserida no serviço de manutenção.

f. Os serviços de manutenção devem ser realizados em conformidade com os frameworks de desenvolvimento utilizados pela CONTRATANTE.

g. Sempre que demandados na respectiva Ordem de Serviço, os serviços de manutenção devem observar as políticas, premissas e especificações técnicas definidas pela CONTRATANTE e quando houver a necessidade de utilização de certificação digital, estar aderente às regulamentações da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil) e; observar as orientações, premissas e especificações técnicas e funcionais definidas pela CONTRATANTE.

2.3.16. Requisitos de usabilidade e acessibilidade

As manutenções no ambiente ERP devem permitir elevados graus de usabilidade e flexibilidade e compatibilidade com as atividades existentes.

As manutenções nas funcionalidades WEB devem ser aderentes ao Modelo de Acessibilidade do Governo Eletrônico (e-MAG), quando cabíveis.

2.3.17. Requisitos de Interoperabilidade

A continuidade de integração com outros sistemas e interoperação entre estes, mesmo que externos à CONTRATANTE devem ser mantidos, sempre que tecnicamente viável, por intermédio de WebService, seguindo os padrões estabelecidos pela arquitetura ePing - Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico. Apesar desta arquitetura não atingir os sistemas legados, no caso de manutenção/atualização de qualquer solução de TI suportada pela CONTRATADA, deve ser aplicada a adoção preferencial, quando possível, de padrões abertos (ePing), objetivando a substituição dos padrões proprietários legados.

2.3.18. Requisitos de Padrão de Qualidade

As atividades a serem executadas pela CONTRATADA devem ser realizadas:



a. Com base nas boas práticas nacionais e internacionais voltadas para desenvolvimento de sistemas de informação SAP e de tecnologia da informação, preconizadas por modelos como ITIL (IT Infrastructure Library), ISO 12.207, ISO 20.000, ISO 27.000, COBIT, PMI, BPMN e nas boas práticas preconizadas pelo PMBOK (Project Management Base of Knowledge).

b. Dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos, com observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação, bem como observar conduta adequada na utilização de softwares, equipamentos e documentos.

c. Fiscalizar regularmente os seus recursos humanos designados para a prestação dos serviços verificando a qualidade e os resultados dos testes das atividades realizadas.

d. Corrigir todos os serviços que não forem considerados satisfatórios, mediante justificativa da equipe de fiscalização do contrato, sem que caiba qualquer acréscimo no custo contratado, independentemente das penalidades previstas nas Ordens de Serviços e Níveis Mínimo de Serviços fixados.

e. Executados fielmente o objeto contratado, de acordo com as normas legais, em conformidade com a proposta apresentada e com as orientações da CONTRATANTE, observando sempre os critérios de qualidade.

3. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE TI

3.1. O objeto pretendido consiste no Registro de Preços para futura contratação de prestação de serviço especializado de sustentação AMS (Application Management Services) que engloba atividades de SUPORTE BASIS e BASIS SECURITY, SAP ENTERPRISE SUPPORT e de SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL e TÉCNICA para o ambiente ERP SAP, versão ECC 6.0, com garantia de correção de erros e de atualização do licenciamento e de versão dos softwares/módulos licenciados pela SAP SE para o Instituto de Tecnologia em Fármacos – FARMANGUINHOS – FIOCRUZ, englobando todas as soluções tecnológicas, conforme condições, quantidades, exigências e estimativas estabelecidas neste instrumento.

3.2. O serviço será realizado predominantemente na sede da CONTRATANTE, nas dependências do campus do Complexo Tecnológico de Medicamentos (CTM), podendo, entretanto, ser desempenhadas eventualmente no Campus Manguinhos parte integrante do Instituto de Tecnologia em Fármacos – FARMANGUINHOS – Fiocruz, situados no município do Rio de Janeiro, mediante a abertura de Ordens de Serviço a serem faturadas mensalmente.

3.3. As atividades (tarefas) que compõe o serviço contratado devem ser classificadas em 03 (três) tipos, a saber:

3.3.1. Tarefas Rotineiras – tarefas de atendimento rotineiras previamente definidas para execução.

3.3.2. Tarefas Operacionais – tarefas rotineiras cuja execução de serviços requeiram atendimento imediato e/ou pessoal de plantão que, mesmo tendo características de tarefas rotineiras não possuem periodicidade de execução estabelecida, sendo executáveis mediante as solicitações da CONTRATANTE, ou por demandas de correções e atualizações tecnológicas.



3.3.3. Tarefas por Demanda – tarefas previstas para serem realizadas mediante agendamento/demanda, e que dependem de emissão de Ordem de Serviço específica.

3.3.3.1. Não exige pessoal pré-alocado e presumem o registro prévio de sua necessidade, fazendo com que a CONTRATADA tenha prazo para realocação de pessoal para atendimento à tarefa, seja de forma remota ou presencial.

3.4. Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade da atividade especificada ou de sua criticidade, eleva-se a especialização do profissional que dará cumprimento a cada rotina da demanda.

3.4.1. Cada atividade de uma tarefa pode possuir uma complexidade diferente. Devendo o tempo de cada atividade ser estimado de acordo com o tempo médio que um recurso profissional qualificado realiza tal ação.

3.4.2. Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não se enquadrem nos itens anteriores por não serem consideradas rotineiras como modelagem de processo de trabalho, análise de um ambiente para mudanças de execução e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria para soluções específicas e diversas do rotineiro, terão os seus prazos estabelecidos por demanda, no ato da abertura da Ordem de Serviço.

3.4.3. Assim uma tarefa é um documento que possui uma sequência de atividades a ser realizada, cada uma possuindo uma complexidade e duração características, formando uma linha de produção.

3.4.4. Para cada tarefa a CONTRATADA deve observar a qualificação necessária para execução das atividades e a qualidade mínima exigida.

3.5. Mesmo se tratando de demanda por produtos, focada em qualidade, em função das políticas de gestão de segurança implantadas que definem os conceitos de utilização, monitoração, manutenção e segurança dos recursos de TI, é imprescindível que os recursos profissionais envolvidos na execução do serviço conheçam o funcionamento dos negócios internos de FARMANGUINHOS e da Fundação Oswaldo Cruz – Fiocruz.

3.6. A CONTRATADA será remunerada pela atividade de SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL e TÉCNICA conforme os produtos das ORDENS DE SERVIÇO concluídas no período mensal de referência.

3.6.1. Cada ORDEM DE SERVIÇO apresenta um ou mais produtos que correspondem a um tamanho metrificado em horas.

3.6.2. A sua metrificação pré-determinará o valor a ser pago pelo produto, considerando o tamanho estimado em horas, do produto a ser entregue, a partir do seu escopo e da sua complexidade.

3.6.3. A CONTRATANTE pagará somente após o recebimento e ateste do(s) produto(s).3.6.4. O valor a ser efetivamente pago à CONTRATADA poderá ser alterado por

eventuais ajustes de pagamento decorrentes de descumprimentos de NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO, calculados conforme definido neste Termo de Referência.

3.6.5. Excepcionalmente, a critério da CONTRATANTE, poderá haver pagamentos por produtos intermediários de ORDENS DE SERVIÇO, após terem sido recebidos e



atestados pela CONTRATANTE, mesmo que ainda haja previsão de outros produtos a serem entregues no escopo da ORDEM DE SERVIÇO.

3.6.6. A CONTRATADA será remunerada apenas pelas etapas que houver executado na realização dos produtos da ORDEM DE SERVIÇO, conforme os seus percentuais especificados anteriormente.

3.7. A CONTRATADA será responsável pela elaboração dos Relatórios Mensais de Atividades que conterão, dentre outras informações, a consolidação das medições dos níveis de serviço efetivamente prestados, que serão analisados e discutidos presencialmente nas reuniões ordinárias e eventualmente extraordinárias junto a CONTRATANTE.

3.8. Todas as atividades contratadas a serem executadas pela CONTRATADA devem ser conduzidas dentro do SAP Solution Manager, inclusive as manutenções e quando o caso deve serem realizadas seguindo o modelo de gestão adotado pela CONTRATANTE, conforme ciclo de vida, mas alinhadas com a metodologia ASAP (Accelerated SAP). Este modelo deve ser completamente evidenciado, por meio de documentação gerada pelo próprio SAP Solution Manager da CONTRATANTE, e utilizando suas ferramentas de implementação dos processos de trabalho ITIL.



4. ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA 4.1. CONSIDERAÇÕES GERAIS

Os principais requerimentos para execução das atividades de SUPORTE BASIS e BASIS SECURITY, SAP ENTERPRISE SUPPORT e de SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL e TÉCNICA são definidas a seguir:

4.1.1. A CONTRATADA deve ter conhecimento e capacitação técnica para prestar os serviços relacionados, que podem ser demandados a qualquer tempo por meio de Ordem de Serviço pela CONTRATANTE.

4.1.2. A CONTRATADA pode apresentar um estudo para auxiliar a decisão de uma eventual revisão nos quantitativos de chamados indicando no mínimo:

4.1.2.1. A quantidade de CHAMADOS atendidos mês a mês, segregados por severidade, com análise de tendência.

4.1.2.2. Os níveis de serviço efetivamente prestados, com justificativas ou explicações para eventuais desempenhos abaixo do esperado.

4.1.2.3. Plano de ação com indicação de melhorias, ajustes ou mudanças de procedimentos, recursos humanos e/ou tecnológicos a serem efetuadas pela CONTRATADA, conforme o caso, para reduzir a quantidade total de CHAMADOS, melhorar o desempenho na prestação do serviço de SUSTENTAÇÃO e tornar cada vez mais estável a operação do ambiente SAP.

4.1.3. Toda e qualquer intervenção no sistema ERP SAP que envolva processos deve ser baseada em standard SAP.

4.1.3.1. Quando uma solução não puder ser atendida pelo standard SAP, deve ser permitida a sua customização, desde que comprovada a necessidade por meio de análise da CONTRATADA e com anuência expressa da CONTRATANTE.

4.1.4. A CONTRATADA deve agir pró-ativamente, monitorando o ambiente SAP da CONTRATANTE de forma a detectar eventuais erros, falhas ou incidentes e prontamente resolvê-los.

4.1.5. Toda e qualquer intervenção deve manter a documentação (BBPs e demais documentos) atualizada, incluindo sincronização entre o Solution Manager, a ferramenta ARIS e o BPR (Business Process Repository).

4.1.6. Os modelos de processos e regras de negócio devem ser desenhados e também devem, preferencialmente, ser aderentes a modelos standard existentes no SAP ERP versão ECC, considerando as melhores práticas existentes no BPR (Business Process Repository) do Solution Manager (SOLMAN).

4.1.7. O levantamento, a modelagem e a documentação dos processos devem ser feitos com o uso de software ARIS com integração nativa da sua base de dados com o Solution Manager.



4.1.7.1. Caso a CONTRATANTE opte por uso de outro software para a modelagem dos processos, esta deve informar obrigatoriamente a CONTRATADA durante as reuniões de levantamento das atividades.

4.1.7.2. A modelagem deve adotar a metodologia BPM, como padrão.

4.1.8. A CONTRATADA suportará módulos standard, customizações, interfaces com outros sistemas, implantados ou desenvolvidos pela CONTRATADA ou por outras empresas, anteriormente ou durante o período de prestação dos serviços.

4.1.9. A CONTRATADA será avisada pela CONTRATANTE, com pelo menos 30 (trinta) dias de antecedência a respeito da necessidade da execução de serviço de sustentação pela CONTRATADA, caso venha a ser implantado na CONTRATANTE, durante a vigência contratual um ou mais módulos da suíte SAP, ou, um ou mais módulos de pacotes de gestão SAP.

4.1.10. A CONTRATADA deve disponibilizar e manter atualizada o SOLMAN, conforme a prestação dos serviços, de forma a permitir a criação de uma base de conhecimento e de erros conhecidos com procedimentos, scripts e fluxos de atendimento, soluções de contorno ou definitivas e eventuais outros itens similares para auxílio na resolução de incidentes.

4.1.11. A CONTRATADA deve exportar e/ou entregar a base de conhecimento para a CONTRATANTE e para qualquer outra empresa indicada pela CONTRATANTE, em formato eletrônico definido pela CONTRATANTE, para fins de transmissão do conhecimento.

4.1.12. Os procedimentos, roteiros, programas e fluxos de atendimento, soluções de contorno ou definitivas, e demais itens da base de conhecimento ou de erros conhecidos, antes de sua efetiva implantação devem ser previamente aprovados pela equipe técnica indicada pela CONTRATANTE.

4.1.13. Todas as atividades da CONTRATADA devem ser realizadas em língua portuguesa, incluindo todos os níveis de atendimento, material fornecido, sites e conteúdos disponibilizados, pesquisas de satisfação, mensagens, entre outros.

4.1.14. Os serviços contratados devem ser prestados pela CONTRATADA observando-se os níveis mínimos de serviço acordados.

4.1.15. As reuniões ordinárias mensais e reuniões extraordinárias devem ser realizadas sempre que o CONTRATANTE e/ou a CONTRATADA entender conveniente para análise e discussão sobre os serviços prestados, resolução de eventuais problemas na gestão e/ou execução dos serviços prestados, priorização de demandas, planejamento dos meses seguintes e assuntos específicos que sejam relevantes para ambos e que assegurem o bom andamento dos serviços a serem prestados.

4.1.16. As reuniões extraordinárias quando não tiverem caráter emergencial devem ser avisadas com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis.

4.1.16.1. Os recursos de audioconferência e/ou videoconferência poderão ser utilizados, a critério da CONTRATANTE.

4.1.17. A CONTRATADA deve indicar PREPOSTO para representá-la junto a CONTRATANTE.

4.1.17.1. A figura do PREPOSTO não se confunde com o papel do GERENTE TÉCNICO ou o de GERENTE DE PROJETO.



4.1.17.2. O PREPOSTO deve estar apto para executar suas atividades, quando for o caso, nas dependências do CONTRATANTE nos dias úteis, de segunda a sexta-feira, de 08 às 17 horas.

4.1.18. Não será facultado à CONTRATADA recusar qualquer ORDEM DE SERVIÇO demandada pelo CONTRATANTE, exceto em decorrência de equívocos reconhecidos pela própria CONTRATANTE.

4.1.19. Será facultado ao CONTRATANTE escolher quais ORDENS DE SERVIÇO serão executadas ou não, e com que prioridade.

4.2. DETALHAMENTO DAS ESPECIFICAÇÕES

4.2.1. Dos quantitativos mensais estimados por atividade do Serviço AMS (Application Management Services) do ambiente ERP SAP, versão ECC 6.0:

Grupo DESCRIÇÃO ATIVIDADES QUANTIDADE ESTIMADA MENSALQUANTIDADE

ESTIMADA ANUAL

1

Solução de Tecnologia da Informação para prestação de serviço AMS (Application Management Services) do ambiente ERP SAP, versão ECC 6.0

Item 1 - SUPORTE BASIS SAP e BASIS SECURITY SAP

Limite mínimo de 05 (cinco) chamados

Limite máximo de 150 (cento e cinquenta) chamados

Limite máximo de 1.800 (mil e

oitocentos) chamados

Item 2 - SAP ENTERPRISE SUPPORT (Suporte técnico e funcional) - Upgrade do licenciamento e da versão dos softwares/módulos/ferramentas do ERP SAP ECC 6.0 licenciados pela SAP SE para FARMANGUINHOS (conforme Termo de Referência, em seu Anexo VII) incluso as respectivas atividades.

Limite mínimo de 10 (dez)

chamados

Limite máximo de 220 (duzentos e vinte) chamados

Limite máximo de 2.640 (dois

mil seiscentos e quarenta) chamados

Item 3 - SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL e TÉCNICA SAP (Desenvolvimento de demandas adaptativas, evolutivas, corretivas e perfectivas)

Limite mínimo de 10 (dez) Horas de Serviços Técnicos

Limite máximo de 250 (duzentas e

cinquentas) Horas de Serviços

Técnicos

Limite máximo de 3.000 (três

mil) Horas Serviços Técnicos

Tabela 1 – Quantitativos mensais estimados

4.2.2. Estas estimativas mensais têm como base as projeções frente a expectativa da realidade futura da CONTRATANTE, portanto sujeitas a incertezas, e representa uma expectativa de quantos chamados serão gerados mensalmente durante o contrato. Podendo ser revista, conforme critérios especificados neste Termo de Referência.



4.2.2.1. Caso a média da demanda dos CHAMADOS ao longo dos primeiros 3 (três) meses ou a cada trimestre posterior estiver dentro da faixa de tolerância de 10% (dez por cento) e não houver previsão por parte da CONTRATANTE de significativa alteração (aumento ou diminuição) da quantidade de CHAMADOS a ser demandada, a estimativa apresentada na Tabela do Item 4.2.1 será, a princípio, mantida e só será alterada se o a CONTRATANTE tiver alguma justificativa específica para tal.

4.2.2.2. Ao término da Fase de Adaptação e periodicamente a CONTRATADA poderá apresentar um estudo técnico a CONTRATANTE para auxiliar a decisão de uma eventual revisão do número de CHAMADOS e de HORAS DE SERVIÇOS TÉCNICOS indicando no mínimo:

4.2.2.2.1. A quantidade de Ordens de Serviço atendidos mês a mês, segregados por severidade, com análise de tendência por tipo de chamado;

4.2.2.2.2. Os níveis de serviço efetivamente prestados, com justificativas ou explicações para eventuais desempenhos abaixo do esperado;

4.2.2.2.3. Plano de ação com indicação de melhorias, ajustes ou mudanças de procedimentos, recursos humanos e/ou tecnológicos a serem efetuadas pela CONTRATADA, conforme o caso, para reduzir a quantidade total de CHAMADOS, melhorar o desempenho na prestação do serviço de AMS e tornar cada vez mais estável a operação do ambiente SAP do CONTRATANTE.

4.2.3. As atividades de SUPORTE BASIS e BASIS SECURITY consiste nas ações necessárias para manter o ambiente ERP SAP da CONTRATANTE plenamente operacional e disponível ao uso, em sua totalidade por meio de instalação, configuração, administração e atualização, conforme as características previamente definidas. Ele consiste na resolução de chamados, que compreendem também:

i. Manutenção dos ambientes de desenvolvimento (DEV), homologação (QAS), produção (PRD) e de treinamento (TRE).

ii. Aplicação de Notas Técnicas e de Notas de Segurança SAP (atualização e correção das aplicações ERP SAP).

iii. Configuração e manutenção das rotas de transporte, assim como realizar o transporte de Requests (pacotes de programas, perfis, entre outras customizações) entre os ambientes do ERP SAP.

iv. Administração de perfis de sistema (Buffer e memória).v. Ativar, analisar e gerenciar logs de auditoria, das transações e das tabelas das

bases de dados em ambientes produtivos (desenvolvimento (DEV), homologação (QAS), produção (PRD) e de treinamento (TRE)).

vi. Análise de short dump e de consulta de uso do sistema relacionados ao ERP SAP.

vii. Gerenciamento dos processos/tarefas/transações relacionados ao ERP SAP.viii. Configuração e manutenção para envio de e-mails das aplicações ERP SAP.

ix. Criação, replicação ou exclusão de mandantes relacionados ao ERP SAP.



x. Equalização de Ambientes: Homogêneos System Copy.xi. Criação de sistemas lógicos para as atividades relacionadas ao ERP SAP.

xii. Execução de stop/start de instances e bancos de dados do ERP SAP.xiii. Atualização e implementação de plug-ins e Kernel aos ambientes de

desenvolvimento (DEV), homologação (QAS), produção (PRD) e de treinamento (TRE).

xiv. Gerenciamento de conexões SAP (ex. RFC, JCO, System, Ale, BAPI, Dblink).xv. Instalação e manutenção de drivers de impressoras nas aplicações do ERP SAP.

xvi. Instalação e administração do SAPSprint nos servidores de impressão.xvii. Agendamento e monitoração de jobs de Housekeeping.

xviii. Redimensionamento de datafiles relacionados ao ERP SAP.xix. Monitoração dos logs de backup quando a utilizado a ferramenta SAP para

cópia de segurança (backup), conhecida como DBACockpit.xx. Planejamento e distribuição de grupos de logon aos usuários relacionadas ao

ERP SAP.xxi. Configuração, geração e análise do Early Watch Alert junto ao cliente.

xxii. Administração de entradas de lock relacionados as bases de dados do ERP SAP.xxiii. Verificação de processos (dialog, batch, enqueue, update, spool) relacionados

ao ERP SAP.xxiv. Configuração de operation mode visando melhor distribuição de work process.xxv. Modificação de transações que necessitam de abertura de cliente relacionados

ao ERP SAP.xxvi. Abertura e fechamento de clientes relacionados ao ERP SAP.

xxvii. Monitoração relacionados ao ERP SAP.xxviii. Criação de usuários S-user do cliente no Markeplace SAP mediante acesso e

autorização.xxix. Administração de cópias de segurança (backups) e de restauração de cópias de

segurança (restore) via ferramentas da SAP se utilizar esta forma de backup.xxx. Realizar testes de restauração mediante atividade de HSC (Homogeneous

System Copy).xxxi. Realizar o monitoramento dos ambientes SAP em regime 24x7 (por exemplo:

via configuração da Ferramenta de monitoramento SAP).xxxii. Apresentar sugestões de melhorias e de orientações técnicas (quicksizing SAP)

para melhor aproveitamento dos recursos dos ambientes SAP.xxxiii. Aplicar solução de incidente, de falha ou erro de sistema ou infraestrutura,

incluindo a execução de tarefas de BASIS e BASIS SECURITY.xxxiv. Manutenções evolutivas e corretivas de pequeno porte (demandas com até 24

horas de esforço), por meio de configuração e/ou desenvolvimento.xxxv. Execução de tarefas roteirizadas, tais como inclusão e alteração de indicadores

no módulo SSM do ERP SAP, inclusão e alteração de moedas, dentre outras.xxxvi. Realizar atividades relacionadas a dados-mestres, parâmetros, dados de

instâncias e tabelas dos ambientes SAP da CONTRATANTE.xxxvii. Realizar ajustes e melhorias no ambiente ERP SAP da CONTRATANTE, incluindo

execução de tarefas de BASIS e BASIS SECURITY.xxxviii. Acompanhar os chamados abertos junto ao fabricante SAP EG e responder

com evidências os incidentes encontrados e documentação de testes da solução enviada pelo fabricante via chamado.



xxxix. Realizar a implantação e disponibilização de novas versões de software dos produtos da SAP licenciados a CONTRATANTE, durante a vigência do contrato, assim como das ferramentas SAP e procedimentos para upgrades.

xl. Realizar a instalação de Support Packages, Requests SAP e pacotes de correção, previamente homologados, para reduzir o esforço relativo à implementação de correções individuais ou de correções para adaptar as funcionalidades existentes a requisitos legais e regulamentares que foram alterados.

xli. Realizar a disponibilização de pacotes de ampliação para versões de aplicativos centrais do SAP Business.

xlii. Realizar a implantação disponibilização de acesso ao autoatendimento orientado como parte do SAP Solution Manager Enterprise Edition.

xliii. Realizar a disponibilização de acesso às Notas SAP no SAP Service Marketplace, que documentam avarias de software e contêm informações sobre como corrigir, evitar e contornar esses erros;

xliv. Ceder o direito de uso da ferramenta SAP Note Assistant, ferramenta utilizada para instalar correções e melhorias específicas em componentes da SAP.

xlv. Realizar atividades de Análise de Causa Raiz de Código Personalizado, no qual o código personalizado da CONTRATANTE criado com o workbench de desenvolvimento da SAP tenha uma análise de causa raiz de falhas.

xlvi. Realizar a disponibilização de componentes e agentes de monitoração de sistemas para monitorar os recursos disponíveis e reunir informações sobre o status do sistema das soluções licenciadas a CONTRATANTE.

xlvii. Realizar a disponibilização de modelos de teste e casos de teste pré-configurados.

xlviii. Realizar a disponibilização de acesso à comunidade de clientes e parceiros da SAP, através do portal SAP Service Marketplace, que fornece informações sobre melhores práticas de negócios e ofertas de serviços.

xlix. Realizar a abertura de solicitação e a administração de chamados Marketplace SAP.

l. Realizar a geração e controle de chave de desenvolvedor e objeto através do MarketPlace SAP.

li. Atualização de Support Package que não possuem impacto de negócio recomendado pelo cliente.

lii. Realizar a instalação e manutenção do SAPRouter, SOLMAN e WPB, além das aplicações e ferramentas SAP.

liii. Realizar a administração de usuário e perfis de usuário relacionados ao ambiente ERP SAP da CONTRATANTE.

liv. Realizar a manutenção de usuários e perfis de acesso existentes mediante solicitação funcional.

lv. Realizar a atribuição de perfis de usuários em modo batch.lvi. Realizar a análise risco dos perfis de acesso que venham a estar relacionados a

concessão de acesso ao ambiente ERP SAP da CONTRATANTE.

4.2.4. As atividades de SAP ENTERPRISE SUPPORT (suporte técnico e funcional) correspondem às ações necessárias para manter o ambiente ERP SAP da CONTRATANTE plenamente operacional e disponível ao uso, em sua totalidade, conforme as características previamente definidas e executar, durante o período de vigência do contrato o monitoramento, operação e apoio ao suporte BASIS e



SECURITY para a infraestrutura do ambiente ERP SAP da CONTRATANTE. Ele consiste na resolução de chamados, que compreendem também:

i. Disponibilização de novas versões de software dos produtos da SAP licenciados a Farmanguinhos, assim como ferramentas e procedimentos para upgrades.

ii. Disponibilização de Support Packages, pacotes de correção para reduzir o esforço relativo à implementação de correções individuais ou de correções para adaptar as funcionalidades existentes a requisitos legais e regulamentares que foram alterados.

iii. Disponibilização de pacotes de ampliação para versões de aplicativos centrais do SAP Business;

iv. Disponibilização de atualizações tecnológicas para suportar novas versões de sistemas operacionais e bancos de dados de terceiros.

v. Disponibilização de acesso ao autoatendimento orientado como parte do SAP Solution Manager Enterprise Edition.

vi. Instalar, configurar, administrar e atualizar todos os ambientes ERP SAP (desenvolvimento, homologação, treinamento e produção) da CONTRATANTE.

vii. Auditoria técnica da infra relacionada ao ambiente SAP.viii. Abrir chamados junto a equipe técnica do fabricante e aplicar os

procedimentos técnicos orientados pelo fabricante.ix. Parametrização, operação, manutenção e suporte a todo o ambiente SAP

(hardware e software), requerendo a realização de estudos comparativos, testes e homologação de configurações.

x. Suporte a sistemas operacionais relacionados aos equipamentos servidores do ambiente SAP.

xi. Operacionalização de soluções de aperfeiçoamento de funcionalidade, disponibilidade e configuração dos produtos da solução de TI relacionados ao ambiente SAP.

xii. Execução de procedimentos operacionais e de instalação em conformidade com as documentações existentes e aos procedimentos relacionados a validação de sistemas computadorizados (RDC nº17/2010 ANVISA), conforme as boas práticas de mercado.

xiii. Operação, suporte e acompanhamento dos ambientes SAP (desenvolvimento, treinamento, homologação e produção).

xiv. Execução dos procedimentos descritos na documentação e participação no processo de melhoria contínua dos procedimentos relacionados a validação de sistemas computadorizados (RDC nº17/2010 ANVISA).

xv. Suporte, configuração, customização, parametrização e implantação de sistemas operacionais, servidores de aplicação SAP e de novos módulos/funcionalidades SAP visando manter a disponibilidade e a performance dos sistemas envolvidos.

xvi. Suporte, configuração, customização, parametrização e implantação de softwares de apoio, tais como: ferramentas de desenvolvimento, ferramentas de gerenciamento de impressão, de rede, de segurança e outros, visando manter a disponibilidade e o desempenho dos sistemas SAP.

xvii. Integração de informações, administração de bases de dados, realização de monitoramento, auditoria dos dados, avaliação de performance e de capacidade de banco de dados do ambiente ERP SAP da CONTRATANTE.



xviii. Análise e proposição de soluções SAP adequadas para o ambiente computacional da CONTRATANTE, sob orientação da equipe de coordenação, gerência e fiscalização.

xix. Detecção, análise e resolução dos problemas de funcionalidade, configuração, parametrização e segurança relacionados ao ambiente ERP SAP.

xx. Apoio à implantação, configuração, parametrização e administração do Solution Manager (SOLMAN nativo ao ambiente ERP SAP da CONTRATANTE).

xxi. Apoio à administração, parametrização e configuração de infraestrutura do ambiente WEB do ERP SAP.

xxii. Análise de “logs” e registros, com anotações em ferramentas apropriadas e geração de relatórios estatísticos.

xxiii. Preparação, indexação e editoração eletrônica de documentos.xxiv. Implantação, manutenção e disponibilização de documentação técnica dos

processos e procedimentos de serviços técnicos realizados nas atividades demandadas pela CONTRATANTE.

xxv. Apoio a operação e testes de redes, equipamentos de comunicação de infraestrutura, dados e armazenamento físico e lógico.

xxvi. Realizar registro, em livros ou aplicações apropriadas da CONTRATANTE, de todas as ocorrências de incidentes identificados, correções, intervenções, manutenções e instalações que cada serviço for submetido.

xxvii. Geração de relatórios de ocorrências para todos os incidentes de serviços classificados pela CONTRATANTE como críticos, com informações de causa e efeito, providências e correções aplicadas e recomendações sobre as lições aprendidas.

xxviii. Elaboração e manutenção do desenho da arquitetura do ambiente ERP SAP nos sistemas de monitoramento e de base de conhecimento da CONTRATANTE.

xxix. Geração e ajustes das documentações técnicas e processos de trabalho, com metodologias padronizadas, mantendo sempre atualizadas e nas últimas versões.

xxx. Execução de atividades auxiliares de planejamento, modelagem, desenvolvimento, implantação, monitoramento, controle, suporte e manutenção de bases de dados de sistemas, com o objetivo de garantir o armazenamento, acesso, consistência, integridade, disponibilidade e segurança das informações utilizadas pelos usuários internos e externos da CONTRATANTE, bem como dar suporte aos que desenvolvem sistemas com a utilização de tecnologias, ferramentas e o banco de dados disponíveis no ambiente existente.

xxxi. Configuração e administração de equipamentos, arquivos, aplicação, impressão e outros relacionados ao controle e a gestão do ambiente ERP SAP, além da integração com os controladores de domínio da CONTRATANTE.

xxxii. Apoio nas atividades relacionados ao SAP LOGON junto a equipe técnica de atendimento a usuários da CONTRATANTE para a devida instalação e configuração nas estações de trabalho fixas e móveis da CONTRATANTE.

xxxiii. Manutenção contínua da infraestrutura, compreendendo os serviços e atividades inerentes ao ambiente computacional do ERP SAP da CONTRATANTE (hardware e software), no que diz respeito à configuração de rede corporativa (lógica), administração e segurança física e lógica dos servidores, gerenciamento de identidades, protocolos de comunicação e



conexão, serviços de antivírus, serviços de backup com uso de ferramenta profissional corporativa.

xxxiv. Manutenção contínua das diversas Bases de Dados, compreendendo os serviços e atividades inerentes à administração de dados e informações, preenchimento e manutenção, manutenção e desenvolvimento de rotinas para extração de dados.

xxxv. Prestar suporte à equipe técnica, tanto por meio de central telefônica nas dependências da CONTRATANTE quanto via requisição de serviços através de sistema próprio, correio eletrônico, acesso remoto e qualquer outra forma de comunicação eletrônica, implementada com base em uma equipe de campo alocada nas dependências da CONTRATANTE para prestação de suporte presencial, compreendendo os serviços e atividades inerentes aos sistemas operacionais adotados pela CONTRATANTE para os usuários, pacotes de serviços para estações, ferramentas de acesso e comunicação e aplicações de sistemas específicos, atualmente em uso, podendo ser modificado em qualquer tempo a critério da CONTRATANTE.

4.2.5. A CONTRATADA deve atender às definições e premissas técnicas e recomendações da CONTRATANTE para execução dos procedimentos demandados pelas Ordens de Serviços de SUPORTE BASIS, BASIS SECURITY e SAP ENTERPRISE SUPPORT, observando:

4.2.5.1. A execução de atividades necessárias para administração, gerenciamento e controle do ambiente SAP que necessitem excepcionalmente ser realizadas nas dependências da CONTRATANTE, que se entendam como convenientes e previamente autorizadas pela CONTRATANTE.

4.2.5.2. A CONTRATADA deve manter uma equipe técnica mínima necessária para a execução das atividades.

4.2.5.2.1. A equipe deve estar distribuída conforme complexidades das tarefas e em acordo com as especialidades profissionais que as tarefas requeiram.

4.2.5.2.2. Deve ser considerado nesta distribuição as atividades não possíveis de serem executados e as manutenções pré-agendadas em dias não úteis (feriados e finais de semana) e fora do horário comercial.

4.2.5.3. As atividades de suporte presencial ou remoto devem ser realizadas pela CONTRATADA em conformidade com os horários e períodos programados e determinados pela CONTRATANTE.

4.2.5.4. Serviços e atividades devem ser realizados pela CONTRATADA prioritariamente durante o expediente normal da organização, e em dias úteis, considerando-se ainda que a CONTRATANTE possua atividades fabris e administrativas realizadas após o horário comercial (períodos de 17:00h às 23:59h e de 00h às 07:59h), finais de semana (sábado e domingo) e feriados.



4.2.5.5. Manutenções evolutivas e proativas, assim como as programadas devem ser realizadas pela CONTRATADA prioritariamente fora do expediente normal da organização, ou seja, durante as madrugadas ou em finais de semana e feriados.

4.2.5.6. Para atividades que não possuam rotinas e processos proativos normatizados, devem ser analisadas pela CONTRATADA junto com a CONTRATANTE as melhores maneiras de ativação dos serviços, executando, após autorização, as implantações necessárias e os processos de controle até que a solução esteja totalmente integrada aos recursos de infraestrutura da CONTRATANTE.

4.2.5.7. Para execuções de tarefas pela CONTRATADA, mesmo quando não especificado nas atividades, devem ser contemplados todos os processos necessários para garantir a execução das atividades relacionadas à manutenção da operacionalidade de ambientes computacionais, como a análise de viabilidade, estudos de boas práticas, implementação e migração dos recursos, criação de documentação técnica, operacional e de análise e controle, execução de rotinas proativas e reativas, análise de desempenho, monitoramento e operação dos serviços.

4.2.5.8. Efetuar a transferência de conhecimento para a equipe técnica da CONTRATANTE, de todos os novos serviços implantados ou modificados, mediante documentação técnica mantida em repositório adotado pela CONTRATANTE para esse fim.

4.2.5.9. Apoiar a equipe técnica para execução de demandas da CONTRATANTE, nos serviços de administração de rotinas, implantação documentada de recursos e procedimentos, controle, operação e monitoração da infraestrutura de redes para os serviços, quanto a:

4.2.5.9.1. Elaboração de procedimentos, programação e de controle das atividades operacionais e de instalação.

4.2.5.9.2. Avaliação, diagnóstico e proposição de soluções de aperfeiçoamento de performance, disponibilidade e configuração dos produtos da solução (servidores e elementos físicos ativos como roteadores e distribuidores de rede).

4.2.5.9.3. Análise, suporte e acompanhamento da produção de sistemas operacionais e de suporte à infraestrutura, visando o cumprimento de prazos de entregas dos produtos finais (relatórios, arquivos, atualizações, publicações, entre outros semelhantes).

4.2.5.9.4. Padronização, mensuração e avaliação dos indicadores de nível de disponibilidade do ambiente SAP.

4.2.5.10. Apoiar e submeter à aprovação da CONTRATANTE e, depois de aprovado, implantar, operacionalizar e monitorar:

4.2.5.10.1. Recursos para controle de mudanças, inventário de recursos computacionais, análise de capacidade e desempenho.



4.2.5.10.2. Auxiliar a CONTRATANTE, quando demandado, quanto à elaboração de normas, padrões e procedimentos relativos ao uso do ambiente sustentado.

4.2.5.10.3. Subsidiar a CONTRATANTE na definição de projetos de melhoria qualitativa dos serviços prestados para resolução de problemas existentes, aperfeiçoamento dos serviços ou introdução de novas funcionalidades.

4.2.5.10.4. Auxiliar a análise, orientação, acompanhamento, desenvolvimento de métodos e técnicas visando ganhos de produtividade através de racionalização, padronização, avaliação e recomendação de soluções tecnológicas.

4.2.5.10.5. Avaliar e recomendar a CONTRATANTE a adequação de processos que permitam a implantação dos sistemas planejados ou que proporcionem maior produtividade.

4.2.5.11. Apresentar relatórios periódicos das atividades realizadas pela CONTRATADA, demonstrando os resultados promovidos pelos serviços executados e o esforço medido em horas despendido para atendimento.

4.2.5.12. Realizar todos os trabalhos sem que haja a necessidade de parada do ambiente em produção, exceto as predeterminadas com a área de TI da CONTRATANTE.

4.2.5.12.1. Do mesmo modo, devem ser observadas as rotinas internas da CONTRATANTE, cujo andamento em hipótese nenhuma deverá ser prejudicado em razão de quaisquer das atividades acima mencionadas.

4.2.5.13. Testar todos os serviços depois de concluídos ficando sua aceitação final dependente das características do desempenho apresentado a fiscalização da CONTRATANTE.

4.2.5.14. Acompanhar diariamente a qualidade e os níveis de serviços alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo.

4.2.5.15. Elaborar relatórios gerenciais de serviços, apresentando-os à CONTRATANTE, constando dentre outras informações, os indicadores e metas de níveis mínimos serviços acordados e alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para as próximas demandas e demais informações relevantes para as novas Ordens de Serviços, tais como: estatísticas de disponibilidades dos serviços, de uso da banda de acesso, de erros operacionais, de manutenções corretivas, dentre outros.

4.2.5.16. A CONTRATADA deve atender os chamados mediante sistema específico de solicitação, devendo atender às seguintes regras mínimas:

4.2.5.16.1. Recepcionar, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados, independente do seu nível de prioridade, severidade ou de urgência, nos primeiros 30 (trinta) minutos de solicitação, definindo responsabilidades e metodologia aplicável na recepção ou na conclusão, utilizando a documentação necessária para conclusão do serviço.



4.2.5.16.2. Resolver, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos chamados, com nível de severidade crítica e alta, nas primeiras 2 (duas) horas, após a abertura da solicitação sob pena de sanção, sem prejuízo da aplicação dos níveis de serviço. (Para tanto não será contabilizado tempo entre o período de 18h às 7h do dia útil subsequente).

4.2.5.16.3. Resolver, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados, com nível de severidade média, nas primeiras 6 (seis) horas após a abertura da solicitação sob pena de sanção, sem prejuízo da aplicação dos níveis de serviço. (Para tanto não será contabilizado tempo entre o período de 18h às 7h do dia útil subsequente).

4.2.5.16.4. Resolver, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados, com nível de prioridade normal, nas primeiras 14 (quatorze) horas, após a abertura da solicitação sob pena de sanção, sem prejuízo da aplicação dos níveis de serviço. (Para tanto não será contabilizado tempo entre o período de 18h às 7h do dia útil subsequente).

4.2.5.16.5. Resolver, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados, com nível de severidade baixa, em até 24 (vinte e quatro) horas, após a abertura da solicitação sob pena de sanção, sem prejuízo da aplicação dos níveis de serviço. (Para tanto não será contabilizado tempo entre o período de 18h às 7h do dia útil subsequente).

4.2.5.16.6. Resolver 100% (cem por cento) dos chamados em até 36 (trinta e seis) horas, independentemente do seu nível de prioridade, severidade ou de urgência, ou até a data renegociada e aprovada pela fiscalização do contrato sob pena de sanção, sem prejuízo da aplicação dos níveis de serviço. (Para tanto não será contabilizado tempo entre o período de 18h às 7h do dia útil subsequente).

a. Excluem-se dessa exigência os chamados que tenham sido escalados para a fiscalização ou a quem a ela for delegada pela CONTRATANTE e que não tenham sido retornados.

4.2.5.16.7. Resolver, no mínimo, 98% (noventa e oito por cento) dos chamados reabertos por erros ou execução incompleta, em, no máximo, 2 (duas) horas, após a reabertura do chamado, sob pena de sanção, sem prejuízo da aplicação dos níveis de serviço. (Para tanto não será contabilizado tempo entre o período de 18h às 7h do dia útil subsequente).

4.2.5.16.8. Resolver 100% (cem por cento) dos chamados com prazos renegociados com área de atendimento ou usuário dentro da data e horário acordado, sob pena de sanção, sem prejuízo da aplicação dos níveis de serviço. (Para tanto não será contabilizado tempo entre o período de 18h às 7h do dia útil subsequente).



4.2.5.16.9. Efetuar andamento diariamente, nos chamados ainda não atendidos no dia útil anterior, relatando os motivos do não atendimento até aquele momento.

4.2.5.17. Quando os serviços solicitados nos chamados dependerem de outras equipes que não a da CONTRATADA, a contagem do prazo será suspensa a partir do repasse à outra equipe. A contagem de prazo será retomada quando o chamado for devolvido à CONTRATADA.

4.2.6. As atividades de SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL E TÉCNICA consiste no desenvolvimento/configuração de novas funcionalidades e na manutenção adaptativas, evolutivas, corretivas e perfectivas do ambiente ERP SAP da CONTRATANTE, por meio de configuração, parametrização e/ou desenvolvimento customizado, a partir de especificações elaboradas ou revisadas entregues pela CONTRATANTE, aplicando os procedimentos de qualidade necessários à sua validação. Ele é caracterizado em projetos específicos que devem considerar:

i. Instalar, configurar, administrar e atualizar todos os ambientes ERP SAP (desenvolvimento, homologação, treinamento e produção) da CONTRATANTE.

ii. Parametrização e customização requerendo a realização de estudos comparativos, testes e homologação de configurações.

iii. Execução de procedimentos operacionais em conformidade com as documentações existentes e aos procedimentos relacionados a validação de sistemas computadorizados (RDC nº17/2010 ANVISA), conforme as boas práticas de mercado.

iv. Execução dos procedimentos descritos na documentação e participação no processo de melhoria contínua dos procedimentos relacionados a validação de sistemas computadorizados (RDC nº17/2010 ANVISA).

v. Suporte, configuração, customização, parametrização e integração a sistemas de informação e módulos adicionais SAP.

vi. Detecção, análise e resolução de incidentes de funcionalidade, configuração, parametrização, base de dados e segurança de informação relacionados ao ambiente ERP SAP.

vii. Implantação, configuração e parametrização do Solution Manager (SOLMAN nativo ao ambiente ERP SAP da CONTRATANTE).

viii. Apoio à administração, parametrização e configuração do ambiente WEB do ERP SAP.

ix. Análise de “logs” e registros, com anotações em ferramentas apropriadas e geração de relatórios estatísticos.

x. Preparação, indexação e editoração eletrônica de documentos.xi. Disponibilização de documentação dos processos e procedimentos de serviços

técnicos realizados nas atividades demandadas pela CONTRATANTE.xii. Apoio a operação e testes de redes, equipamentos de comunicação de

infraestrutura, dados e armazenamento físico e lógico.xiii. Geração de relatórios de ocorrências para todos os incidentes de serviços

classificados pela CONTRATANTE como críticos, com informações de causa e efeito, providências e correções aplicadas e recomendações sobre as lições aprendidas.



xiv. Prestar suporte à equipe técnica, tanto por meio de central telefônica nas dependências da CONTRATANTE quanto via requisição de serviços através de sistema próprio, correio eletrônico, acesso remoto e qualquer outra forma de comunicação eletrônica.

xv. Preenchimento de dados-mestres, parâmetros, dados de instâncias e tabelas e outros.

4.2.6.1. As atividades de entrevistas (reuniões), levantamentos (BBP), investigação de problemas, e licitação de requisitos de usuário, orientações técnicas e similares específicas devem ser realizadas nas dependências da CONTRATANTE presencialmente pela CONTRATADA.

4.2.6.1.1. Os profissionais da CONTRATADA poderão executar atividades nas dependências do CONTRATANTE, sempre a seu critério e quando seja necessária a presença de um técnico da CONTRATADA no CONTRATANTE para a solução de um CHAMADO ou de uma Ordem de Serviço, não possível de ser atendida/solucionada de forma remota.

4.2.6.1.2. Caso a presença de profissionais da CONTRATADA nas dependências do CONTRATANTE ocorra por solicitação do CONTRATANTE, a CONTRATADA deve disponibilizar seus profissionais em até 2 (dois) dias úteis.

4.2.6.2. A cada trimestre de prestação do serviço, em reunião com o Preposto da CONTRATADA, a CONTRATANTE analisará o quantitativo efetivo de demanda, visando adequá-la às necessidades da CONTRATANTE para o ciclo subsequente de 3 (três) meses.

4.2.6.3. A CONTRATANTE permitirá o uso de suas licenças de software SAP e ARIS para a execução das atividades pela CONTRATADA relacionados a mapeamento de processo, dentro das suas dependências, limitando-se a:

a. SAP Application Developer User;b. 01 (uma) licença de usuário de ARIS Business Designer;c. 01 (uma) licença de usuário de ARIS Business Designer for SAP.

4.2.6.4. Para a elaboração de um produto decorrente desta atividade a CONTRATADA deve executar as seguintes etapas:

a. Especificação: realizar levantamento de requisitos; realizar entrevistas; elaborar e/ou revisar especificações funcionais e técnicas; detalhar solução a ser adotada, optando preferencialmente por soluções standard SAP (qualquer customização precisará ter a anuência expressa da CONTRATANTE); estimar os impactos das alterações nos demais processos envolvidos, funcionalidades do sistema, interfaces e jobs;



identificar novos perfis para a criação ou alterações de perfis de acesso já existentes, mas, de forma a não afetar a segurança dos dados.

Modelos de processos e regras de negócio desenhados também devem, preferencialmente, ser aderentes a modelos standard existentes no SAP ERP versão ECC, considerando as melhores práticas existentes no BPR (Business Process Repository) do Solution Manager (SOLMAN). O levantamento, a modelagem e a documentação dos processos devem ser feitos com o uso de software ARIS com integração natural com o Solution Manager, compartilhando de forma nativa a sua base de dados.

b. Implementação: parametrizar, ajustar configurações, e/ou desenvolver, caso necessário, customizando a solução SAP para atender as necessidades da CONTRATANTE ou a integração de novas funcionalidades SAP, de acordo com as especificações funcionais e técnicas e tendo como premissa dar preferência a soluções standard. A configuração deverá ser iniciada pela adequação do processo no ARIS, sempre que aplicável, pois o mesmo deve estar sincronizado com o Solution Manager.

c. Documentação: manter o Solution Manager atualizado, elaborar e/ou atualizar: BBPs (Business Blue Prints), desenho do processo na ferramenta ARIS, procedimentos, especificação funcional, especificação técnica e documentação de configuração e outras mais que sejam pertinentes. Os cenários, processos e atividades desenhados no ARIS devem estar sincronizados com o Solution Manager.

d. Planejamento de Cenários de Teste: elaborar o planejamento de cenários de teste e preparar o ambiente de teste (realizando cargas quando necessário).

e. Testes de validação: todos os produtos de software gerados pela CONTRATADA devem ser pela mesma testados previamente, sendo responsável pelos seguintes serviços de testes, de acordo com os seus respectivos requisitos funcionais e especificações técnicas. Assim como preparar e executar testes unitários através do corpo técnico funcional da CONTRATADA e com a participação do(s) respectivo(s) analista(s) funcional(is) da CONTRATANTE; preparar e executar os testes integrados garantindo a qualidade das funcionalidades e integridade do sistema; identificar, analisar e corrigir possíveis erros e não-conformidades; entregar a documentação atualizada e as evidências de testes, dentro dos prazos acordados e conforme o planejamento de cenário de testes respectivo.

Para fins de esclarecimento, segue os tipos de testes possíveis de serem realizados:

(1) Teste de Unidade: focaliza o esforço de verificação na menor unidade de projeto do software – componente, método, função ou procedimento de software.



(2) Teste de Integração: técnica sistemática para construir a arquitetura do software enquanto, ao mesmo tempo, conduz testes para descobrir erros associados às interfaces partindo de componentes testados no nível de unidade. Devem ser utilizados testes de integração descendentes (top-down) e ascendentes (bottom-up).

(3) Teste de Caixa Preta: conduzidos na interface do software para assegurar a execução dos requisitos definidos.

(4) Teste de Caixa Branca: garante que todos os caminhos independentes de um módulo tenham sido executados pelo menos uma vez, assim como suas decisões lógicas em seus lados verdadeiros e falsos, os ciclos nos seus limites e dentro de seus intervalos operacionais e exercitam as estruturas de dados internas para garantir sua viabilidade.

(5) Teste de Regressão: cada vez que um módulo ou funcionalidade é adicionado ou alterado, o software se modifica. Assim, após qualquer modificação o sistema deverá passar pela re-execução de todos os módulos e funcionalidades relacionados à mudança efetuada – garantindo assim, o funcionamento pleno de todos os componentes integrados.

(6) Teste de Estresse: submete as unidades e integrações do sistema à avaliação do desempenho funcional e não funcional exigido.

(7) Teste de Alfa: conduzido no ambiente de homologação com os usuários finais.

(8) Teste de Sistema: executar o sistema sob o ponto de vista do seu usuário final, varrendo as funcionalidades em busca de falhas em relação aos objetivos a que se destina, conforme especificação.

f. Homologação: elaborar o planejamento da homologação, preparar as orientações para montagem do ambiente de homologação, acompanhar as atividades de homologação, garantindo a qualidade das funcionalidades e integridade do sistema. Identificar, analisar e corrigir possíveis erros e não-conformidades. Entregar a documentação atualizada para aceite da CONTRATANTE e início dos testes no ambiente de homologação.

g. Treinamento: sempre que houver demandas que afetem, removam ou criem funcionalidades ou processos, ou por solicitação da CONTRATANTE, deverão ser elaborados, pela CONTRATADA, plano de treinamento e manuais online de e-learning (WPB Publisher).

A CONTRATADA também deve preparar o ambiente a ser utilizado no treinamento, realizar a transferência de conhecimento para os usuários funcionais (analistas funcionais e usuários chaves) da CONTRATANTE e executar o treinamento dos usuários finais considerando todo o processo.



h. Planejamento para Produção: elaborar o plano de implantação indicando as requests, cargas, procedimentos, agendamento de tarefas (schedule de jobs) e outros itens referentes à solução. A passagem será executada pela equipe de SUPORTE BASIS, BASIS SECURITY e SAP ENTERPRISE SUPPORT.

Caso necessário e determinado pela CONTRATANTE a passagem para ambiente de Produção será executada pela equipe técnica interna da CONTRATANTE, e desta forma a CONTRATADA não terá autorização de acesso ao ambiente de Produção.

4.2.6.5. A metrificação de cada ORDEM DE SERVIÇO para a execução desta atividade deve ser realizada pela CONTRATADA em estrita conformidade com este Termo de Referência e Anexos e observados, rigorosamente, os procedimentos que se seguem:

a. Decompor o escopo da ORDEM DE SERVIÇO em produtos formados por itens que serão criados ou modificados, devidamente quantificados;

b. Verificar a complexidade de cada item a ser desenvolvido ou configurado, que varia em uma escala de cinco níveis: “muito simples”, “simples”, “médio”, “complexo” e “muito complexo”;

c. Somar o valor em horas de cada item, obtendo a quantidade total de horas da ORDEM DE SERVIÇO, incluindo todas as etapas desde a especificação até a preparação para passagem para produção;

d. Verificar quais etapas serão executadas pela CONTRATADA. Havendo alguma etapa que será executada unicamente pela CONTRATANTE, as horas relativas a cada etapa devem ser descontadas do total da ORDEM DE SERVIÇO, conforme a Tabela seguinte:

ITEM ETAPA PERCENTUAL POR ITEM

1 Especificação 25,0%2 Documentação 11,5%3 Implementação 32,5%4 Planejamento de Cenários de Testes 2,5%5 Testes Unitários 8,5%6 Testes Integrados 3,5%7 Treinamento 5,5%8 Homologação 7,0%9 Planejamento para Produção 4,0%

Total 100%Tabela – Etapas e percentual

4.2.6.6. Caso o total de horas da ORDEM DE SERVIÇO ultrapasse 360 (trezentos e sessenta) horas, este será multiplicado por um fator de 1,1 vezes, tendo seu valor acrescido, portanto, em 10% (dez por cento), por ser considerado um projeto, o qual demandará uma estrutura de gerenciamento de projetos



por parte da CONTRATADA. O acréscimo de 10% (dez por cento) será descontado normalmente do quantitativo de horas disponível para o serviço de desenvolvimento de DEMANDAS ADAPTATAIVAS, EVOLUTIVAS E CORRETIVAS.

4.2.6.7. A remuneração da CONTRATADA se dá pelo tamanho em horas metrificadas dos produtos a serem desenvolvidos ou parametrizados, considerando-se o disposto no item acima, multiplicado pelo valor unitário da hora e sujeita aos ajustes indicados neste Termo de Referência.

4.2.6.8. O prazo máximo para entrega dos produtos a serem desenvolvidos ou parametrizados, será dado pelo dobro do tamanho metrificado em dias úteis, arredondado para cima.

Memória de cálculo de exemplo: 2 * 60 horas / 11 horas = 10,9 dias úteis. Arredondando para cima, chega-se ao total de 11 dias úteis para prazo máximo.

4.2.6.8.1. No caso de ORDENS DE SERVIÇO com total de horas que ultrapasse 360 (trezentos e sessenta) horas, o prazo máximo é calculado sem considerar a aplicação do fator multiplicativo de 1,1 vezes, mencionado anteriormente.

4.2.6.9. As medidas são feitas em diferentes momentos:

a. Medição inicial – a CONTRATADA fará uma medição preliminar baseada no problema apresentado, ainda sem um conhecimento profundo do que deve ser desenvolvido ou configurado. A partir dos resultados apresentados pela medição fica a cargo da CONTRATANTE a decisão a respeito se a ORDEM DE SERVIÇO deverá ser executada ou não, o qual levará em conta os aspectos financeiros, esforços técnicos e impactos de negócio que possam estar envolvidos para a sua execução e implantação.

b. Medição intermediária – após a especificação com maior detalhamento do produto a ser entregue, será feita uma nova estimativa pela CONTRATADA. A CONTRATANTE poderá solicitar que a revisão intermediária seja realizada tantas vezes quanto necessárias ao longo da execução da ORDEM DE SERVIÇO, para refletir eventuais mudanças de escopo ou de requisitos.

c. Medição final – quando da entrega final, será feita uma última medição pela CONTRATADA, que verifica o que foi de fato entregue, considerando eventuais mudanças de escopo que tenham ocorrido ao longo da execução da ORDEM DE SERVIÇO.

4.2.6.10. Todas as medições serão revisadas pela CONTRATANTE, que poderá demandar ajustes ou mesmo o cancelamento da ORDEM DE SERVIÇO a qualquer momento em tempo da sua execução, por motivos a ela justificadas a CONTRATADA.

4.2.6.11. Caso a CONTRATANTE entenda necessária a inclusão de um novo item na planilha, por exemplo, algum componente SAP novo, ela poderá ser modificada conforme o procedimento a seguir:

a. A CONTRATADA realizará parametrização ou desenvolvimento acompanhado pelo representante da equipe técnica da área de Tecnologia da Informação da



CONTRATANTE e pelo representante da equipe de qualidade da CONTRATANTE, quando envolver atividades relacionadas as Boas Práticas de Fabricação.

b. A CONTRATANTE contabilizará o tempo efetivamente gasto pela CONTRATADA na realização apenas da etapa de desenvolvimento ou parametrização, que servirá de base para o tempo total, usando-se os fatores da Tabela a seguir:

ITEM ETAPA PERCENTUAL POR ITEM FATOR DE CORREÇÃO

1 Especificação 25,0% 1,52 Documentação 11,5% 0,43 Implementação 32,5% 1,04 Planejamento de Cenários de Testes 2,5% 0,25 Testes Unitários 8,5% 0,36 Testes Integrados 3,5% 0,57 Treinamento 5,5% 0,38 Homologação 7,0% 0,69 Planejamento para Produção 4,0% 0,5

Total 100% 5,3Tabela – Etapa, percentual e fatores de correção

c. Para determinação dos parâmetros de complexidade serão utilizados como base os parâmetros dos outros itens, tais como número de tabelas acessadas, lógica de processamento, quantidade de telas, dentre outros. Caso a CONTRATANTE entenda não haver correspondência, a complexidade do novo item será considerada constante como “média”.

4.2.6.12. É facultado a CONTRATANTE executar quaisquer etapas listadas no item 4.7.5 e seus subitens no lugar da CONTRATADA, a seu critério. Neste caso, a CONTRATADA não será remunerada pelas etapas executadas pela CONTRATANTE.

4.2.6.13. Os produtos elaborados e entregues pela CONTRATADA devem ser verificados pela CONTRATANTE, caso sejam identificadas falhas nos serviços prestados ou na documentação produzida pela CONTRATADA ou não tenham sido satisfeitos os critérios técnicos exigidos ou não estão em conformidade com o preconizado pela RDC nº17/2010 da ANVISA para liberação em ambiente fabril, será solicitada a adequação dos itens em desconformidade.

4.2.6.13.1. Cabe a CONTRATADA proceder com os ajustes necessários em até 5 (cinco) dias úteis, sem ônus para a CONTRATANTE.

4.2.6.13.2. A concessão de prazo para ajustes não impede a instauração de procedimento punitivo para eventual aplicação de penalidade.

4.2.6.13.3. A CONTRATANTE realizará as atividades elencadas neste Item através de equipe técnica interna, ou, se necessário, por meio de terceiros, conforme Item 10.3.5.

4.2.7. A CONTRATADA deve elaborar e executar o plano geral de validação e de testes, por meio do SAP Solution Manager.

4.2.7.1. Todo elemento, antes de entrar em produção, deve ser testado, com apresentação das evidências, via SAP Solution Manager, dos testes



realizados: testes unitários e funcionais de componentes individuais, testes de integração em relação ao restante da aplicação, testes de desempenho, testes de segurança, entre outros que sejam especificados pela Contratante quanto aos entregáveis e eventuais solicitações de serviços. Deverão ser apresentados os planos de testes, cenários testados e respectivos resultados.

4.2.8. Todas as entregas da CONTRATADA devem ser realizadas através da ferramenta SAP Solution Manager. Na fase inicial devem ser preparadas pela CONTRATADA as bases para documentação, condução e controle do projeto, realização das adequações e ajustes por configuração ou personalização, execução dos testes unitários e integrados e suporte à operação, garantindo dessa forma a continuidade do controle do ciclo de vida da solução.



5. DIREITO PATRIMONIAL E PROPRIEDADE INTELECTUAL

5.1. A CONTRATANTE, para todos os efeitos da aplicação da Lei no 9.609/98, que dispõe sobre a proteção da propriedade intelectual de programa de computador, e regulamentos correlatos, deverá ser o único proprietário de licença para utilização dos sistemas desenvolvidos para a prestação dos serviços contratados, devendo, para tanto, a CONTRATADA ceder ao CONTRATANTE, mediante as cláusulas contratuais abaixo:

5.1.1. Toda a documentação, o direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos programas (gaps e melhorias) desenvolvidos e resultados produzidos em consequência da prestação dos serviços contratados, entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios, descrições técnicas, protótipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, fontes dos códigos dos programas em qualquer mídia, páginas na Intranet e Internet e documentação didática em papel ou em mídia eletrônica.

5.1.2. O direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos desenvolvimentos e resultados produzidos em consequência dos serviços prestados, sem ônus adicionais à CONTRATANTE:

5.1.2.1. Entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios, descrições técnicas, protótipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, códigos-fonte de programas em qualquer mídia, documentação didática em papel ou em mídia eletrônica, desde que se considerando produtos e ou entregáveis gerados em tempo de contrato.

5.1.2.2. O direito de propriedade intelectual, permitindo à CONTRATANTE a qualquer tempo distribuir, alterar e utilizar os mesmos sem limitações de licenças restritivas.

5.2. Desta forma, todos os direitos autorais da solução, documentação, "scripts", códigos-fonte e congêneres desenvolvidos durante a execução dos produtos são do CONTRATANTE, ficando proibida a sua utilização pela CONTRATADA sem a autorização expressa do CONTRATANTE.

5.3. O ambiente de desenvolvimento do CONTRATANTE poderá ser replicado sem dados mestres ou informações institucionais em ambiente seguro da CONTRATADA para desenvolvimento e homologação prévia, sendo de responsabilidade da empresa CONTRATADA arcar com todas as despesas de licenciamento e garantias de modo a manter a aplicação SAP identicamente replicada e legalizada.

5.4. É de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA a aquisição dos softwares de apoio, não havendo qualquer responsabilidade reversa ao CONTRATANTE concernente à titularidade dos direitos de propriedade, inclusive os direitos autorais e outros direitos de propriedade intelectual sobre os programas.

5.5. A utilização de componentes proprietários da CONTRATADA ou de terceiros na construção dos programas ou quaisquer artefatos relacionados ao presente Contrato, que possam afetar a propriedade do produto, deve ser formalizada e previamente autorizada pela CONTRATANTE.



6. DEVERES E RESPONSABILIDADES DO ÓRGÃO GERENCIADOR

6.1. Farmanguinhos, na qualidade de órgão gerenciador da Ata de Registro de Preços que advier da pretensa licitação se compromete em:

6.1.1. Efetuar o registro do licitante fornecedor e firmar a correspondente Ata de Registro de Preços.

6.1.2. Conduzir os procedimentos relativos a eventuais renegociações de condições, produtos ou preços registrados.

6.1.3. Aplicar as penalidades por descumprimento do pactuado na Ata de Registro de Preços.

6.1.4. Autorizar ou não o fornecimento da Solução de Tecnologia da Informação para órgão não participante da Ata de Registro de Preços, consultando o beneficiário da Ata e verificando as condições de fornecimento, de forma a evitar extrapolações dos limites de produtividade ou de capacidade mínima de fornecimento da Solução.

6.1.5. Definir a forma de comunicação oficial entre os envolvidos, podendo valer-se da forma de ofício, telefone, e-mail, ou sistema informatizado, quando disponível.

7. DEVERES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATANTE

7.1. Conforme artigo 18 da In nº 04/2014 SLTI/MPOG, compete à CONTRATANTE estabelecer suas responsabilidades, as responsabilidades e deveres da empresa CONTRATADA e, ainda, as responsabilidades enquanto órgão gerenciador da Ata de Registro de Preços que advirá deste procedimento.

7.2. Nomear gestor, e respectivos fiscais para acompanhar a execução dos serviços, objeto do futuro contrato.

7.3. Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela CONTRATADA, de acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta.

7.4. Exercer, através dos atores acima referenciados o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, por servidor especialmente designado, anotando em registro próprio as falhas detectadas, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos empregados eventualmente envolvidos, e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis.

7.5. Notificar a CONTRATADA por escrito da ocorrência de eventuais imperfeições no curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção.

7.6. Não permitir que os empregados da CONTRATADA realizem horas extras, exceto em caso de comprovada necessidade de serviço, formalmente justificada pela autoridade do órgão para o qual o trabalho seja prestado e desde que observado o limite da legislação trabalhista.

7.7. Pagar à CONTRATADA o valor resultante da prestação do serviço, no prazo e condições estabelecidas no Edital e seus anexos.

7.8. Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da fatura de serviços da CONTRATADA, em conformidade com o art. 36, §8º da IN SLTI/MPOG N. 02/2008.

7.9. Na hipótese de configuração de mão de obra, não praticar atos de ingerência na administração da CONTRATADA, tais como:

7.9.1. Exercer o poder de mando sobre os empregados da CONTRATADA, devendo reportar-se somente aos PREPOSTOS ou responsáveis por ela indicados, exceto quando o



Objeto da contratação previr o atendimento direto, tais como nos serviços de recepção e apoio ao usuário.

7.9.2. Direcionar a contratação de pessoas para trabalhar na empresa prestadora do serviço.7.9.3. Promover ou aceitar o desvio de funções dos trabalhadores da CONTRATADA,

mediante a utilização destes em atividades distintas daquelas previstas no objeto da contratação e em relação à função específica para a qual o serviço foi contratado.

7.9.4. Efetuar diligências, sem aviso prévio, para verificar se o ambiente da CONTRATADA se encontra de acordo com o especificado neste Termo de Referência.

7.9.5. Encaminhar formalmente a demanda, preferencialmente por meio de Ordem de Serviço ou Fornecimento de Bens, de acordo com os critérios estabelecidos no Termo de Referência ou Projeto Básico, observando-se o disposto no arts. 19 e 33 da IN 04/2014.

7.9.6. Receber o objeto fornecido pela CONTRATADA que esteja em conformidade com a proposta aceita, conforme inspeções realizadas, observando o disposto no art. 21 da IN 04/2014.

7.9.7. Aplicar à contratada as sanções administrativas regulamentares e contratuais cabíveis.

8. DEVERES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA

8.1. Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência e de sua proposta, com a alocação dos empregados necessários ao perfeito cumprimento das cláusulas contratuais conforme este Termo de Referência e em sua proposta.

8.1.1. Caso algum recurso humano (Consultor Funcional SAP ou Gerente Técnico ou Gerente de Projeto) precise ser substituído, por quaisquer motivos, a CONTRATADA deve comprovar a CONTRATANTE que o novo profissional que substituiu o antigo passou por processo de transferência de conhecimento, recebendo treinamento e orientações suficientes para poder desempenhar o seu papel a contento, sendo de total responsabilidade da CONTRATADA os custos diretos ou indiretos que decorrerem desta substituição, não podendo, sob qualquer hipótese ser cobrado da CONTRATANTE.

8.1.1.1. A comprovação se dará por meio de apresentação de declaração assinada pelo Preposto da CONTRATADA que indique que o novo profissional recebeu os treinamentos, o material e as sessões de orientação para a devida prestação do serviço.

8.1.2. Nas situações de substituição, demissão ou desligamento de qualquer recurso humano da CONTRATADA que estejam envolvidos em atividades já demandadas através de Ordem de Serviço não será de responsabilidade da CONTRATANTE qualquer atraso na entrega da Ordem de Serviço ou será aceito cobrança de qualquer ônus adicional a CONTRATANTE, relacionados a custos financeiros ou econômicos diretos ou indiretos.

8.1.3. Manter o empregado nos horários predeterminados pela CONTRATANTE.8.1.4. Manter a disciplina dos seus recursos humanos, nos locais de prestação do serviço,

retirando-o de forma imediata, após notificação, qualquer empregado considerado com conduta inconveniente pela CONTRATANTE.



8.2. É de responsabilidade da CONTRATADA fornecer os Equipamentos de Proteção Individual - EPI, necessários a proteção de seus funcionários, frente aos riscos ambientais a que por ventura sejam expostos durante a execução do serviço contido neste Termo de Referência, além de garantias indispensáveis de proteção individual, segurança e higiene do trabalho de acordo com a Norma ABNT 12.810, sendo o primeiro fornecimento de forma imediata no início da vigência do contrato.

8.3. Reparar, corrigir, remover ou substituir, às suas expensas e sem nenhum ônus adicional a CONTRATANTE, no total ou em parte, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, os serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados.

8.4. Responsabilizar-se pelos vícios e danos decorrentes da execução do objeto, de acordo com os artigos 14 e 17 a 27, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 1990), ficando a Contratante autorizada a descontar da garantia, caso exigido no edital, ou dos pagamentos devidos à CONTRATADA, o valor correspondente aos danos sofridos.

8.5. Utilizar empregados habilitados e com expertise compatível com a necessária dos serviços a serem executados, e em conformidade com as normas e determinações em vigor.

8.6. Responsabilizar-se por todas as obrigações trabalhistas, sociais, previdenciárias, tributárias e as demais previstas na legislação específica, cuja inadimplência não transfere responsabilidade à CONTRATANTE.

8.7. Atender às solicitações da CONTRATANTE quanto à substituição dos empregados alocados, no prazo fixado pelo Gestor do contrato, nos casos em que ficar constatado descumprimento das obrigações relativas à execução do serviço, conforme descrito neste Termo de Referência.

8.8. Instruir seus empregados quanto à necessidade de acatar as Normas Internas da Administração.

8.9. Instruir seus empregados a respeito das atividades a serem desempenhadas, alertando-os a não executar atividades não abrangidas pelo contrato, devendo a CONTRATADA relatar à CONTRATANTE toda e qualquer ocorrência neste sentido, a fim de evitar desvio de função.

8.10. Deter instalações, aparelhamento e pessoal técnico adequado e disponível para a realização do objeto da licitação, quando o caso, a ser realizado nas dependências da CONTRATADA.

8.10.1. Para a realização do objeto da licitação, a CONTRATADA deve dispor de capacidade operacional para receber e solucionar qualquer demanda da CONTRATANTE, bem como realizar todos os procedimentos pertinentes à seleção, treinamento, admissão e demissão dos seus funcionários.

8.11. Disponibilizar PREPOSTO nos locais de prestação de serviço, aceito pela Administração, para representá-la na execução do contrato.

8.12. Relatar à CONTRATANTE, na figura de seus fiscais, toda e qualquer irregularidade verificada ou qualquer fato extraordinário ou anormal no decorrer da prestação dos serviços, para adoção das medidas cabíveis.

8.13. Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, exceto na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos; nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre.

8.14. Manter durante toda a vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.



8.15. Guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do contrato.

8.16. Comunicar formalmente à Receita Federal a assinatura do contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão de obra, salvo as exceções previstas no § 5º-C do art. 18 da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, para fins de exclusão obrigatória do Simples Nacional a contar do mês seguinte ao da contratação, conforme previsão do art.17, XII, art.30, §1º, II e do art. 31, II, todos da LC 123, de 2006.

8.16.1. Para efeito de comprovação da comunicação, a CONTRATADA deverá apresentar cópia do ofício enviado à Receita Federal do Brasil, com comprovante de entrega e recebimento, comunicando a assinatura do contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão de obra, até o último dia útil do mês subsequente ao da ocorrência da situação de vedação.

8.16.2. Arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, inclusive quanto aos custos variáveis decorrentes de fatores futuros e incertos, tais como os valores providos com o quantitativo de vale transporte, devendo complementá-los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento do objeto da licitação, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do § 1º do art. 57 da Lei nº 8.666, de 1993.

8.17. A CONTRATADA deve prover obrigatoriamente seus recursos humanos com os recursos materiais necessários para a execução dos serviços, tanto de forma remota, quanto nas dependências da CONTRATANTE, incluindo computadores pessoais, licenças de software que se façam necessárias e outros mais que se mostrarem necessários para a execução dos serviços na forma contratada.

8.18. Assumir inteira responsabilidade técnica e administrativa em relação ao objeto contratado, não podendo, sob qualquer hipótese, transferir a terceiros a responsabilidade por problemas ou falhas na prestação dos serviços;

8.19. Manter sigilo relativamente ao objeto contratado, bem como sobre dados, documentos, especificações técnicas ou comerciais e demais informações, não tornadas públicas pela CONTRATANTE, de que venha a ter conhecimento em virtude da contratação, sendo vedada a divulgação dos referidos resultados a terceiros em geral e, em especial, a quaisquer meios de comunicação públicos e privados, e não divulgar ou utilizar quaisquer informações da CONTRATANTE junto a terceiros, das quais possa tomar conhecimento durante a execução do Contrato.

8.20. Limitar o acesso às informações aos seus gerentes, diretores e profissionais que estejam desempenhando ou supervisionando os trabalhos decorrentes do contrato;

8.21. Não efetuar a compilação reversa, montagem reversa ou engenharia reversa de qualquer programa aplicativo da CONTRATANTE ou de terceiros a que venha ter acesso por força do serviço.

8.22. Não usar, copiar, duplicar ou de alguma outra forma reproduzir ou reter todas ou quaisquer informações da CONTRATANTE, exceto se autorizada previamente, por escrito.

8.23. Notificar prontamente a CONTRATANTE qualquer divulgação ou uso não autorizado de informações que porventura tomar conhecimento, adotando todas as medidas recomendadas pela CONTRATANTE para remediar qualquer divulgação ou uso.



8.24. Devolver, impreterivelmente, ao término do contrato, ou a qualquer tempo a pedido da CONTRATANTE, todos os documentos e recursos materiais que a CONTRATANTE tenha lhe fornecido, sob pena de advertência e de sanções administrativas em caso de não entrega.

8.25. Apresentar os empregados identificados por meio de crachá, além de provê-los com os Equipamentos de Proteção Individual - EPI, quando for o caso.

8.26. Apresentar à Contratante, quando for o caso, a relação nominal dos empregados que adentrarão o órgão para a execução do serviço.

8.27. Devolver ao final do contrato, ou a qualquer tempo a pedido da CONTRATANTE um ou mais crachás de identificação que esta tenha fornecido para acesso as suas dependências, sob pena de advertência em caso de não entrega.



9. MODELO DE EXECUÇÃO DO CONTRATO

9.1. O serviço de AMS será realizado predominantemente na sede da CONTRATANTE, nas dependências do campus do Complexo Tecnológico de Medicamentos (CTM), podendo, entretanto, ser desempenhadas eventualmente em outros Campis para atividades específicas, tais como: levantamento de requisitos de usuário e reuniões.

9.2. A prestação inicial do serviço de AMS serão demarcados em 02 (dois) períodos distintos para execução dos serviços: Fase de Adaptação e Fase de Execução Regular.

9.2.1. As Fases, acima citadas, só serão consideradas para a primeira vigência do contrato, não sendo aplicável a eventuais prorrogações contratuais.

9.3. A prestação dos serviços começará com a Fase de Adaptação, que será de até 90 (noventa) dias, contados a partir da realização da assinatura do Contrato.

9.3.1. Durante esta Fase cabe a CONTRATADA adquirir os conhecimentos mínimos necessários, leitura das documentações existentes e preparação de sua equipe e recursos para atender às necessidades do CONTRATANTE.

9.3.2. Durante esta Fase deve ser elaborada, pela CONTRATANTE, e apresentada a CONTRATADA, uma lista de exemplos orientadores para a classificação de severidade dos CHAMADOS, visando agilizar a classificação dos mesmos e dirimir quaisquer dúvidas, em conformidade com este Termo de Referência.

9.3.3. Durante o período da Fase de Adaptação será apurado o atendimento aos níveis mínimos de serviço, porém eventuais descumprimentos não implicarão em ajustes de pagamento conforme disposto neste Termo de Referência.

9.3.3.1. Apesar de não serem aplicados os ajustes de pagamento a sua não aplicação não exime a CONTRATADA de cumprir com suas obrigações contratuais, de modo que continuam sendo aplicáveis as demais penalidades previstas, neste Termo de Referência e Anexos.

9.3.3.2. Durante esse período a CONTRATADA pode prestar serviços mínimos nas dependências do CONTRATANTE, limitada a até 05 (cinco) profissionais. Ao fim do período referenciado caberá a CONTRATADA a realocação destes profissionais em suas dependências.

9.3.4. Durante o período da Fase de Adaptação a CONTRATADA deve estar apta para receber as demandas da CONTRATANTE, e desta forma sem prejuízo dos serviços a serem prestados.

9.4. A execução dos serviços contratados se dará na Fase de Execução Regular após o término da Fase de Adaptação.

9.4.1. A Fase de Execução Regular poderá ser realizada concomitante após a data de início da Fase de Adaptação, sem prejuízo dos serviços contratados.

9.4.1.1. A CONTRATADA pode fazer uso dos recursos humanos que participarem da Fase de Adaptação na equipe responsável pela prestação do serviço na Fase de Execução Regular ou alocação de outros recursos humanos com este fim.



9.5. As atividades de SAP ENTERPRISE SUPPORT (suporte técnico e funcional) devem ser executados por meio de Service-Desk, objetivando principalmente o monitoramento de aplicações SAP, bancos de dados e serviços SAP, realização de cópias de segurança (backups) e de restauração de dados armazenados em subsistemas de discos e/ou biblioteca de fitas (restores), execução de processamentos, operação e configuração de servidores, instalação de softwares e equipamentos, configuração de aplicações, análise de performances, dentre outras ações pertinentes à infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação.

9.6. Demandas pequenas, ou seja, que totalizem até 44 (quarenta e quatro) horas, devem ser resolvidas dentro das atividades de SUSTENTAÇÃO do ambiente SAP e não por meio de ORDENS DE SERVIÇO de demandas de desenvolvimento ADAPTATIVAS, EVOLUTIVAS, CORRETIVAS e PERFECTIVAS.

9.7. O modelo de prestação do serviço de AMS será por meio de atividades (tarefas) predefinidas que serão demandadas por meio de Ordens de Serviço ou por sistema informatizado de abertura e controle de chamados.

9.7.1. As tarefas serão agrupadas em um Catálogo de Serviços que representam a base de conhecimento da CONTRATANTE e é composta de processos, padrões e procedimentos a serem seguidos para a realização dos serviços.

9.8. Em função das Políticas de Segurança da Informação aplicada pela CONTRATANTE, as atividades devem ser executadas por equipe especializada, alocada internamente e quando aprovado pela CONTRATANTE por meio de equipe remota.

9.8.1. Caso a CONTRATADA julgue que existem atividades que podem ser executadas remotamente por meio de sua equipe externa, será entendido pela CONTRATANTE que a CONTRATADA entende os riscos frente aos prazos e do atendimento dos serviços a serem prestados, e desta forma fica a seu cargo as responsabilidades os riscos assumidos para atendimento da Ordem de Serviço demandada, não cabendo a CONTRATANTE nenhum ônus adicional, em caso de não conformidades, erros técnicos operacionais ou problemas com o link de comunicação de dados entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE.

9.9. As atividades definidas serão apenas consideradas como aceitas pela CONTRATADA no ato da assinatura do contrato.

9.10. Quando houver necessidade de realização uma atividade (tarefa) cujo processo ainda não houver sido previamente definido, deverá ser realizada inclusão de novas tarefas, devendo atender aos seguintes quesitos:

a. Tipo e Numeração Sequencial da Tarefa.b. Nome Identificador e Objetivo da Tarefa. Definição de um título para a tarefa e

descrição de seu objetivo.c. Atividades a serem desenvolvidas, complexidades de execução e expectativa

de tempo para realização.d. Resultados esperados (requisitos do usuário).e. Assinatura e responsabilização do demandante.f. Assinatura de aprovação do Fiscal.g. Assinatura de autorização do Gestor do Contrato.



9.11. Para os novos serviços implantados ao longo da vigência contratual, a CONTRATADA se obriga a apresentar alocar recurso profissional com conhecimento adequado, em no máximo, 45 (quarenta e cinco) dias da comunicação de necessidade informada pela CONTRATANTE, caso já não o possua em seu quadro interno.

9.11.1. Para execução de Ordens de Serviços de novas implantações em que for necessária a readequação dos recursos profissionais da CONTRATADA, será definido o início de execução da primeira Ordem de Serviço para um prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias e não inferior a 15 (quinze) dias, possibilitando à mesma, tempo para readaptação do seu quadro técnico.

9.12. A CONTRATANTE estima que até 15% (quinze por cento) das atividades (tarefas) por demanda possam ser realizadas em período extraordinário.

9.12.1. Não está contabilizado nesta estimativa as atividades rotineiras ou operacionais que venham a serem executadas em regime 24x7.

9.13. Para adequação dos serviços ou da qualidade de prestação de alguma atividade a ser executada pela CONTRATADA, a CONTRATANTE poderá estabelecer procedimentos e documentos que permitam o direcionamento quanto a atividade envolvida.

9.13.1. O documento que definirá esses procedimentos será denominado de Procedimento de Tecnologia da Informação – PTI, Procedimento Operacional Padrão – POP e Instrução de Trabalho – IT. Estes documentos receberão uma numeração sequencial para que possa ser referenciado (s) em uma ou mais Ordens de Serviços ou na geração de documentações técnicas e relatórios a serem entregues pela CONTRATADA.

9.14. Os recursos materiais (computadores pessoais) utilizados pelos recursos humanos da CONTRATADA devem serem homologados pela área de Tecnologia de Informação da CONTRATANTE para terem acesso ao ambiente de rede corporativa da CONTRATANTE, assim como da disponibilização por parte da CONTRATADA de software antivírus em seus equipamentos.

9.14.1. Se identificado pela CONTRATANTE a não observância deste item em suas atividades rotineiras à realização de advertência formal a CONTRATADA pela Gestão do contrato, e em caso de reincidência as sanções aplicáveis, entre elas a não possibilidade do uso de computadores pessoais na rede corporativa da CONTRATANTE pelos seus recursos humanos, enquanto a situação relatada não tiver sido sanada pela CONTRATADA.

9.14.2. Em caso de indisponibilidade a rede corporativa da CONTRATANTE de um ou mais equipamentos da CONTRATADA ou acesso remoto da CONTRATADA, ocasionado por motivo de não observância das Políticas de Segurança e Comunicação da Fiocruz, não caberá a CONTRATANTE qualquer ônus adicional ou lhe será imputada a responsabilidade pelo incidente de segurança identificado.

9.15. A CONTRATADA só terá acesso rotineiro aos ambientes de desenvolvimento (DEV) e homologação e testes (QA) do ERP SAP.



9.15.1. O acesso ao ambiente de produção (PRD) do ERP SAP da CONTRATANTE somente será permitido quando devidamente expresso na Ordem de Serviço ou autorizado pelo FISCAL TÉCNICO da área de Tecnologia da Informação da CONTRATANTE.

9.16. São requisitos mínimos exigidos da CONTRATADA com relação ao Padrão de Qualidade dos Serviços:

9.16.1. As tarefas deverão ser realizadas com base nas boas práticas nacionais e internacionais voltadas para tecnologia da informação, preconizadas por modelos como ITIL (IT Infrastructure Library), ISO 20.000, COBIT, PMBOK (Project Management Base of Knowledge) e nas boas práticas preconizadas pela SAP.

9.16.2. De acordo com a complexidade da tarefa a ser executada (referenciada no Complemento ao Anexo I), será exigida a participação de recursos profissionais certificados nas ferramentas e tecnologias utilizadas nas atividades das Ordens de Serviços.

9.16.3. Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos neste Termo de Referência com observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação, bem como observar conduta adequada na utilização dos materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios.

9.16.4. Manter, durante todo o período de vigência do ajuste, todas as condições exigidas para a habilitação.

9.16.5. Prestar os serviços com recursos humanos qualificados para a execução dos trabalhos de infraestrutura e em quantidade suficiente para atender às Ordem de Serviços abertas.

9.16.6. Fiscalizar regularmente os seus recursos técnicos designados para a prestação dos serviços verificando as condições em que as atividades estão sendo realizadas.

9.16.7. Corrigir todos os serviços que não forem considerados satisfatórios pelo DEMANDANTE ou FISCAL TÉCNICO, mediante justificativa, sem que caiba qualquer acréscimo no custo contratado, independentemente das penalidades previstas nas Ordens de Serviços e Níveis de Qualidade fixados.

9.16.8. Executar fielmente o objeto contratado, de acordo com as normas legais, em conformidade com a proposta apresentada e com as orientações da CONTRATANTE, observando sempre os critérios de qualidade.

9.17. São requisitos mínimos exigidos da CONTRATADA com o objetivo de aperfeiçoamento do processo de Metodologia e Padronização:

9.17.1. Elaborar documentos, relatórios gerenciais e outros, referentes ao acompanhamento da execução das Ordens de Serviços, padronizados pelos templates para cada tipo de documentação ou processo operacional.

9.17.2. Realizar os serviços de modo que não prejudiquem o andamento normal das atividades da CONTRATANTE em horário de seu expediente normal.

9.17.3. A CONTRATADA deverá considerar o horário de 7h às 19h como horário normal de expediente, para os dias úteis nas atividades executadas na CONTRATANTE.

9.17.4. Implantar adequadamente o planejamento, a execução e a supervisão permanente das tarefas demandadas, de forma a obter uma operação correta e eficaz, realizando os serviços de forma meticulosa e constante, mantendo sempre em perfeita ordem todas as dependências da CONTRATANTE.



9.17.5. Comunicar aos responsáveis pela fiscalização do contrato da CONTRATANTE, por escrito, qualquer anormalidade, bem como atender prontamente o que lhe for solicitado e exigido.

9.17.6. Responder, por escrito, no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, a quaisquer esclarecimentos de ordem técnica pertinentes à execução dos serviços, que venham porventura a ser solicitado pela CONTRATANTE.

9.17.7. Selecionar e treinar adequadamente os recursos técnicos alocados para prestação dos serviços.

9.17.8. Dar conhecimento da documentação técnica de processos de execução de serviços aos seus recursos técnicos alocados, de acordo com a capacitação de cada um, e fazer com que as atividades sejam executadas conforme os procedimentos definidos pela área demandante.

9.17.9. Colocar seu corpo técnico à disposição do CONTRATANTE para orientação quanto à execução dos serviços, sempre que solicitado.

9.17.10. Promover a transferência de conhecimento para os técnicos indicados pela CONTRATANTE, de forma a permitir a completa gerência, operação, monitoramento e otimização da solução.

9.17.11. Formalizar o encerramento dos serviços, com documentação, procedimentos e termo de entrega.

9.17.12. Faturar somente as Ordens de Serviço efetivamente concluídas, atestadas e aceitas pela fiscalização do contrato.

9.17.13. Comunicar a CONTRATANTE, dependendo do local da prestação do serviço, por escrito, qualquer anormalidade verificada na entrega das tarefas e prestar a CONTRATANTE os devidos esclarecimentos, sempre que solicitados.

9.17.14. Acatar as determinações feitas pela equipe de fiscalização do contrato no que tange ao cumprimento do Objeto deste Contrato.

9.17.15. Prestar, de imediato, todos os esclarecimentos solicitados pela fiscalização da CONTRATANTE no que diz respeito ao cumprimento do objeto contratado.

9.18. São requisitos exigidos da CONTRATADA com relação às Normas Gerais dos Recursos contratados:

9.18.1. A CONTRATADA fica terminantemente proibida de utilizar qualquer servidor da CONTRATANTE na execução dos serviços contratados, nos termos do que estabelece o Art. 9º. Inciso III, da Lei nº 8.666/93, sob pena de imediata rescisão contratual.

9.18.2. Alocar, mediante abertura de ordem de serviço específica, pela CONTRATANTE, um profissional (sendo admitido substituto), sem custo adicional à CONTRATANTE, com especialidade em gerência de projetos e serviços de tecnologia de infraestrutura de TI, doravante denominado de GERENTE TÉCNICO, que deverá assumir, pessoal e diretamente, a gestão técnica do contrato dentro da CONTRATANTE a execução e coordenação dos serviços.

9.18.3. O GERENTE TÉCNICO ou seu substituto deve:

9.18.3.1. Acompanhar a execução das Ordens de Serviços em vigor.9.18.3.2. Assegurar que as determinações da CONTRATANTE sejam disseminadas

junto à CONTRATADA com vistas à alocação dos recursos profissionais necessários para execução das Ordens de Serviços.



9.18.3.3. Informar a CONTRATANTE, dependendo do local da prestação do serviço, por escrito, problemas de qualquer natureza que possam impedir o bom andamento dos serviços.

9.18.3.4. Executar os procedimentos administrativos referentes aos recursos profissionais alocados para execução dos serviços contratados.

9.18.3.5. Acompanhar e manter-se atualizado quanto aos chamados técnicos de suporte e às manutenções corretivas.

9.18.3.6. Atender às instruções da CONTRATANTE quanto à execução e aos horários de realização dos serviços, permanência e circulação de pessoas nas dependências da CONTRATANTE.

9.18.4. Apresentar seus recursos técnicos/profissionais com pontualidade, de acordo com os horários fixados pelo respectivo CONTRATANTE para fins de execução dos serviços contratados.

9.18.5. Responsabilizar-se por danos causados ao patrimônio da CONTRATANTE, ou de terceiros, ocasionados por seus empregados, em virtude de dolo ou culpa, durante a execução do objeto contratado.

9.18.6. Manter, durante o período de contratação, o atendimento das condições de habilitação exigidas na licitação.

9.18.7. Fornecer todos os materiais necessários à perfeita instalação, execução e funcionamento de suas atividades.

9.18.8. Responsabilizar-se pelos danos causados a CONTRATANTE ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade à fiscalização ou o acompanhamento da entrega dos insumos pela CONTRATANTE.

9.18.9. Cumprir, às suas próprias expensas, todas as cláusulas contratuais que definam suas obrigações.

9.18.10. Responsabilizar-se por quaisquer acidentes de que possam ser vítimas seus empregados, quando nas dependências da CONTRATANTE ou fora destas, devendo adotar as providências que, a respeito, exigir a legislação em vigor.

9.19. A CONTRATADA assumirá, sem que haja responsabilização da CONTRATANTE, todos os encargos, tributos e multas relativos a execução do contrato, devendo:

9.19.1. Arcar com as despesas decorrentes de qualquer infração cometida por seus recursos técnicos, inclusive com as glosas previstas, quando da execução dos serviços especificados nas Ordens de Serviços.

9.19.2. Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas os seus empregados durante a execução deste contrato, ainda que acontecido nas dependências da CONTRATANTE.

9.19.3. Assumir a responsabilidade pelo pagamento de eventuais multas aplicadas por quaisquer autoridades federais, estaduais e municipais, em consequência de fato a ela imputável, relacionadas ou não com a execução do objeto deste contrato.

9.19.4. Assumir a responsabilidade por todos os prejuízos advindos de perdas e danos, incluindo despesas judiciais e honorários advocatícios resultantes de ações judiciais que a CONTRATANTE for compelida a responder por força desta contratação.



9.19.5. A CONTRATADA deverá, em prazo de até 60 (sessenta) dias contados da publicação do extrato do contrato no Diário Oficial da União, implantar escritório no município do Rio de Janeiro para administração do contrato, caso não o possua nesta localidade.

9.20. A CONTRATADA deve disponibilizar como mecanismos alternativos e formais de comunicação o E-mail e central telefônica 0800 para atendimento em regime 24 x 7 (24 horas por dia, 7 dias por semana).

9.20.1. O atendimento telefônico fora do horário normal (dias úteis, das 7h às 190h) poderá ser feito de maneira eletrônica, por meio de URA.

9.20.2. Todas as ligações devem ser gravadas e gerar um protocolo de atendimento que deve ser informado a CONTRATANTE e entregue junto ao relatório mensal dos serviços prestados.

9.21. A CONTRATADA será remunerada conforme a execução dos serviços efetivamente prestados.

9.21.1. O valor a ser pago mensalmente à CONTRATADA será a soma da remuneração das atividades de SUPORTE BASIS e BASIS SECURITY, SAP ENTERPRISE SUPPORT e de SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL e TÉCNICA calculados conforme definido neste Termo de Referência, já descontados os eventuais ajustes de pagamento por descumprimento de NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO.

9.22. O valor base de remuneração mensal do serviço de AMS será calculado pela multiplicação do valor unitário por CHAMADO pela quantidade de referência de CHAMADOS para a FRANQUIA vigente no mês de referência.

9.22.1. O valor a ser efetivamente pago à CONTRATADA poderá ser alterado por eventuais ajustes de pagamento decorrentes de descumprimentos de NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO, calculados conforme definido neste Termo de Referência.

9.23. O pagamento será realizado de acordo com o número de Ordem de Serviços executadas pela CONTRATADA.

9.24. Os usuários chaves e analistas funcionais com papel de DEMANDANTE que compete, dentre outras atribuições, as que seguem:

9.24.1. Emitir Ordens de Serviços e encaminhá-las ao FISCAL REQUISITANTE e ao FISCAL TÉCNICO, para avaliação, com antecedência mínima de:

9.24.1.1. De até 5 (cinco) dias úteis para as Ordens de Serviços para as atividades de SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL e TÉCNICA (Desenvolvimento Evolutivo e Corretivo).

9.24.1.2. De até 3 (três) dias úteis para as Ordens de Serviços para as atividades de SUPORTE TÉCNICO e FUNCIONAL.

9.24.1.3. De até 1 (um) dia útil para as Ordens de Serviços para as atividades de SUPORTE BASIS e SECURITY.



9.24.1.4. De até 1 (um) dia corrido, contados do recebimento da Ordem de Serviço, para as Ordens de Serviços de Demanda com características emergenciais.

9.24.2. Apoiar a avaliação dos serviços demandados e que venham a ser realizados pela CONTRATADA.

9.24.3. Caso se trate de atividade de urgência, a CONTRATADA deve comunicar ao FISCAL REQUISITANTE e encaminhar a Ordem de Serviço diretamente para o PREPOSTO ou a quem este delegar a atividade de recebimento da Ordem de Serviço.

9.24.4. Supervisionar a execução e implantação dos produtos objetos das Ordens de Serviços.

9.24.5. Emitir os Relatórios de Atividades das Ordens de Serviços de sua responsabilidade e encaminhá-las ao FISCAL TÉCNICO até o 2º (segundo) dia útil do mês subsequente.

9.24.6. Poderá haver um ou mais DEMANDANTES por parte da CONTRATANTE, não sendo exigida nomeação formal.

9.25. As demandas serão solicitadas pela CONTRATANTE por meio de Ordem de Serviço.

9.25.1. Cada Ordem de Serviço deve constar, minimamente, as seguintes informações:a. Número da ORDEM DE SERVIÇO;b. Data de abertura;c. Descrição dos produtos também denominados “entregáveis”, tais como

relatórios, formulários, configurações, funções, interfaces, dentre outros a serem entregues e seus critérios de aceitação;

d. Data de início da execução dos serviços;e. Data esperada de conclusão (data final de entrega do produto).

9.26. Devem constar em todos os CHAMADOS as informações abaixo, no mínimo, no momento da elaboração das Especificações Técnicas:

a. Descrição resumida;b. Descrição detalhada;c. Classificação;d. Severidade/Urgência;e. Impacto;f. Dia e hora de abertura;g. Cliente/Demandante;h. Responsável pela abertura;i. Grupo designado para atender o chamado;j. Informações de andamento, consultas;k. Evidências de testes e aprovação;l. Registro de solução;m. Mapeamento de incidentes, mudanças, requests, problemas, itens de

configuração etc. relacionados.

9.26.1. Devem constar em todos os CHAMADOS de desenvolvimento de DEMANDAS ADAPTATIVAS, EVOLUTIVAS E CORRETIVAS as informações abaixo, após a avaliação da CONTRATADA e apresentação do planejamento de atendimento à referida Ordem de Serviço para a aprovação da CONTRATANTE:



a. Número da ORDEM DE SERVIÇO;b. Opcionalmente, sugestão de data para início efetivo da ORDEM DE SERVIÇO,

justificada; na sua ausência a data de início efetivo será definida pela CONTRATANTE;

c. Quantitativo estimado de horas necessárias à entrega do produto, baseada na solução preliminar proposta e calculado objetivamente pela tabela de métricas;

d. Identificação do(s) principal(is) módulo(s) SAP que será(ão) afetado(s) pela ORDEM DE SERVIÇO;

e. Prazo estimado para o término do atendimento, sendo que não será aceito prazo estimado superior ao limite referenciado neste Termo de Referência.

f. Cronograma de atividades;g. Assinatura do preposto da CONTRATADA.

9.26.2. Ao receber o planejamento elaborado pela CONTRATADA, a CONTRATANTE disporá de até 5 (cinco) dias úteis para analisar as informações fornecidas, em especial a proposta preliminar de solução e a metrificação.

9.26.2.1. A CONTRATANTE é a única responsável em definir qual Ordem de Serviço deve ser executada ou não pela CONTRATADA, assim como a sua prioridade.

9.26.2.2. Caso julgue ser necessário algum ajuste no planejamento ou na proposta preliminar de solução, a CONTRATANTE o solicitará formalmente à CONTRATADA que, a partir de então, deverá promovê-lo na forma apontada pela CONTRATANTE, em até 3 (três) dias úteis.

9.26.2.3. Caso esteja de acordo com o planejamento e proposta preliminar de solução da CONTRATADA, a CONTRATANTE poderá autorizar formalmente a execução dos serviços objeto da referida ORDEM DE SERVIÇO, que se iniciará na data definida pela CONTRATANTE, conforme registrada na Ordem de Serviço.

9.26.2.4. Caso considere que o esforço para a sua execução não justifique os benefícios que seriam obtidos, a CONTRATANTE poderá solicitar o cancelamento da Ordem de Serviço, sem ônus para a CONTRATANTE.

9.26.2.5. Ao longo da execução dos serviços, eventuais mudanças de escopo que afetem a solução ou o produto também devem ser metrificadas.

9.26.3. Executar todos os serviços, tarefas e atividades demandadas pela CONTRATANTE, dentro do prazo especificado nas Ordens de Serviços e atendendo ao padrão de qualidade exigido.

9.26.4. Os serviços devem ser executados por recursos especialistas habilitados, com base em cursos e certificações oficiais, e com experiência mínima de 06 (seis) meses, e com capacidade técnica adequada as atividades demandadas.

9.26.5. As tarefas, depois de inseridas na tabela, não podem ser excluídas em nenhuma hipótese, até a extinção do contrato, podendo apenas ser desconsiderada para emissão das Ordens de Serviços.

9.26.6. É facultado ao CONTRATANTE o direito de solicitar, a qualquer tempo, o cancelamento da execução de ORDENS DE SERVIÇO, mesmo já tendo sido iniciadas. Neste caso, o CONTRATANTE pagará à CONTRATADA conforme a tabela de métricas pelas etapas comprovadamente realizadas, ressalvado os casos do Item 9.26.2.



9.26.7. Os prazos que a CONTRATADA terá para início de execução da Ordem de Serviço serão:

9.26.7.1. De até 3 (três) dias úteis, contados do recebimento da Ordem de Serviço, para as Ordens de Serviços para atividades de SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL e TÉCNICA (Desenvolvimento Evolutivo e Corretivo).

9.26.7.2. De até 2 (dois) dias úteis, contados do recebimento da Ordem de Serviço, para as Ordens de Serviços para atividades de SUPORTE TÉCNICO e FUNCIONAL.

9.26.7.3. De até 1 (um) dia útil, contados do recebimento da Ordem de Serviço, para as Ordens de Serviços para atividades de SUSTENTAÇÃO em BASIS.

9.26.7.4. De até 1 (um) dia corrido, contados do recebimento da Ordem de Serviço, para as Ordens de Serviços de Demanda com nível de severidade crítica.



9.26.8. Também são considerados como Ordens de Serviços, para execução direta pela CONTRATADA, após triagem e atendimento dos procedimentos existentes:

9.26.8.1. Chamados ou solicitações de suporte e serviços, de usuários ou técnicos da CONTRATANTE, encaminhados automaticamente por sistemas informatizados de abertura e gestão de chamados.

9.26.8.2. Solicitações de serviços efetuadas pela equipe técnica de infraestrutura, registradas em sistema de abertura e gestão de chamados, consideradas como de caráter emergencial.

9.26.8.3. Determinação de serviços de suporte e/ou manutenção, encaminhadas através de sistema de abertura e gestão de chamados.

9.26.8.4. Determinação de instalação ou desinstalação de equipamentos físicos, encaminhadas através de sistema de abertura e gestão de chamados, respeitados o fluxo de aprovação e autorização.

9.26.9. Outros procedimentos de controles adotados pela CONTRATANTE poderão ser repassados à CONTRATADA, após ajustamento do processo operacional, e com a anuência desta.

9.26.10. Os chamados serão abertos pelos usuários chaves ou por equipes técnicas da CONTRATANTE e repassados para as equipes da CONTRATADA por meio de central de atendimento. Não será aceito nem computado para pagamento nenhum chamado aberto pela própria equipe da CONTRATADA, mesmo que executado a contento e dentro dos padrões de qualidade definidos contratualmente.

9.26.10.1. Em casos excepcionais, na impossibilidade de abertura do chamado pela equipe acima, será autorizado à CONTRATADA a abertura e execução, devendo a fiscalização do contrato frente ao demandante autorizador efetuar o termo de aprovação e de justificativa para efeito de pagamento.

9.26.11. Os chamados deverão ser analisados pela CONTRATADA e encaminhados à área responsável da CONTRATANTE quando necessitarem de aprovação para execução ou quando não atenderem aos seus requisitos de competência contratados.

9.26.12. Todas as demandas e incidentes técnicos registrados serão controlados por sistema de abertura e gestão de chamados da CONTRATANTE, com concessão plena de acesso à CONTRATADA, para efeito de registro dos andamentos, acompanhamento das providências em andamento e do tempo decorrido desde sua abertura. E quando for o caso, fornecido pela CONTRATADA o sistema de abertura e gestão de chamados e com concessão plena de acesso à CONTRATANTE.

9.26.13. Todos os serviços demandados deverão ser executados pela CONTRATADA somente após a emissão de Ordens de Serviços, com a obrigatória autorização da CONTRATANTE por meio de fiscal do contrato ou responsável(is) formalmente designado(s) e em concordância com os processos e procedimentos técnicos definidos pelo demandante.

9.26.13.1. Caso a CONTRATADA não concorde com os prazos estabelecidos na Ordem de Serviço, deverá apresentar pedido de alteração do prazo devidamente justificado.



9.26.14. Após execução das Atividades, a CONTRATADA deverá devolver a Ordem de Serviço ao demandante, devidamente assinada, para que seja avaliada e aprovada a qualidade do serviço realizado e do produto entregue.

9.26.15. Ao receber a devolução da Ordem de Serviço da CONTRATADA, deverá o demandante preencher o Relatório de Serviços e encaminhar ao Gestor Operacional com as autorizações e observações necessárias.

9.26.16. Caso a CONTRATADA não consiga executar a Ordem de Serviço conforme as condições demandadas, deverá comunicar ao fiscal por escrito e com antecedência, justificando os fatos e motivos que impedirão sua execução, cabendo ao gestor acatar ou não a justificativa.

9.26.16.1. Os fatores de redução serão imputados sobre a severidade e urgência da respectiva Ordem de Serviço.

9.26.17. As Ordens de Serviços que demandam manutenções preventivas, implantações ou alterações da estrutura instalada deverão ser executadas, prioritariamente, fora do horário normal de expediente em dias úteis, ou em finais de semana (período extraordinário), e somente após agendamento e autorização do fiscal competente da CONTRATANTE para a realização das atividades.

9.26.18. A Ordem de Serviço somente poderá ser encerrada quando todos os objetivos propostos forem plenamente atingidos, e os produtos e serviços realizados e entregues com a qualidade demandada e devidamente aceita pelo demandante, aprovada por FISCAL TÉCNICO e atestada por FISCAL ADMINISTRATIVO.

9.26.19. Antes do fechamento de cada Ordem de Serviço a CONTRATADA consultará o DEMANDANTE da tarefa, que avaliará e aprovará o serviço realizado.

9.26.20. Caso a Ordem de Serviço seja encerrada pela CONTRATADA sem anuência do DEMANDANTE ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberta e os prazos serão contados em continuidade ao expresso inicialmente na abertura original do chamado e/ou Ordem de Serviço, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.

9.26.21. Ao final de cada mês, a CONTRATADA terá direito de faturar as Ordens de serviço realizadas e aceitas como definitivas. As Ordens de Serviço com pendências e/ou não conformidades deverão ser sanadas antes de serem faturadas.

9.26.21.1. Caso ocorram situações não previstas em que a CONTRATANTE entenda ser necessária a inclusão de novos itens na tabela de métricas, por se trataram de componentes do SAP ou de tipos de atividade que não tenham sido antes mapeados, a CONTRATANTE poderá modificá-la conforme procedimento acordado entre as partes após o início das atividades.

9.27. O pagamento referente à entrega dos serviços será efetuado após conclusão e recebimento mensal, mediante entrega de fatura da CONTRATADA, relatório mensal consolidado e devidamente atestados pelo GESTOR DO CONTRATO com auxílio do FISCAL TÉCNICO.



9.27.1. No período de execução regular, a CONTRATADA será remunerada de acordo com a FRANQUIA determinada neste TERMO DE REFERÊNCIA, a ser revisada, trimestralmente, bem como pelas ORDENS DE SERVIÇO entregues, desde que aprovadas pela CONTRATANTE.

9.27.2. As ORDENS DE SERVIÇO replicadas devem ser consolidados pela CONTRATADA em um único CHAMADO, evitando duplicação de contagem.

9.28. Toda entrega da CONTRATADA oriunda de Ordem de Serviço deverá ter um ateste dado pelo respectivo demandante/usuário chave da CONTRATADA e aceite do fiscal requisitante responsável.

9.28.1. Ao final da execução dos serviços, a CONTRATADA deverá pleitear o fechamento da ORDEM DE SERVIÇO ao CONTRATANTE, enviando-lhe as seguintes informações:

a. Número da ORDEM DE SERVIÇO;b. Data de abertura;c. Data efetiva de início dos serviços;d. Descrição dos serviços executados no período;e. Revisão final da metrificação, conforme preenchimento da tabela de métricas;f. Evidências de testes e homologação do produto;g. Data de conclusão dos serviços;h. Assinatura do Preposto da CONTRATADA;i. Ateste de qualidade dado por profissional da CONTRATADA certificado pela SAP

pelo menos no(s) principal(is) módulo(s) afetados pela Ordem de Serviço.

9.28.2. Após receber tais informações, a CONTRATANTE emitirá Termo de Recebimento Provisório e disporá de prazo de até 5 (cinco) dias úteis para avaliar:

a. A adequabilidade dos serviços prestados, frente aos critérios de aceitação previamente estabelecidos para a ORDEM DE SERVIÇO;

b. A documentação referente aos procedimentos realizados pela CONTRATADA.

9.28.3. Caso a CONTRATANTE identifique falhas nos serviços prestados, na metrificação ou na documentação produzida pela CONTRATADA ou, ainda, não tenham sido satisfeitos os critérios técnicos exigidos, solicitará formalmente a adequação dos itens em desconformidade.

9.28.3.1. Não realizados os ajustes solicitados, a Ordem de Serviço será rejeitada, podendo ser instaurado procedimento administrativo punitivo para eventual aplicação de penalidade.

9.28.4. Uma vez aprovados os serviços, a CONTRATANTE emitirá o Termo de Recebimento Definitivo e autorizará o fechamento da Ordem de Serviço, facultando à CONTRATADA o seu respectivo faturamento.



9.28.4.1. A aprovação do objeto constitui condição indispensável para o pagamento do valor ajustado.

9.29. Os relatórios de atividades preenchidos pelos demandantes, fiscalizado, consolidado e anexados à fatura emitida pela CONTRATADA, com o aceite, serão parte integrante do faturamento.

9.30. Para todas as propostas de glosas deverão ser anexadas documentações comprobatórias de não atendimento dos resultados exigidos e dos padrões de qualidade acordados.

9.31. Para execução do contrato e atendimento das tarefas demandadas, deverá a CONTRATADA atender as condições dos níveis mínimos de serviços definidos neste Termo de Referência.

9.32. Considerando-se que a CONTRATANTE atua com a disponibilidade de sites e serviços informatizados ao cidadão, suporte as atividades fabris e administrativas no período de 24 (vinte e quatro) horas por dia, a CONTRATADA deverá estar disponível para realizar a execução das Ordens de Serviços em regime 24 x 7 (24 horas por dia durante os 7 dias da semana), mantendo, mediante emissão de Ordem de Serviço específica, recursos disponíveis para as seguintes atividades e nas seguintes condições:

9.32.1. Monitoração de ambiente SAP em regime constante e ininterrupto durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, utilizando-se de, no mínimo, 01 (um) recurso humano para este fim, podendo ser usado o sistema de monitoramento da CONTRATANTE, se assim achar confiável.

9.32.2. Se assim necessário, será solicitado pela CONTRATANTE o plantão presencial ou remoto especificamente para os tipos de atividades desenvolvidas fora dos horários de pico, tais como de especialistas em sistema de backup entre 18h e 7h e/ou de desempenho do ambiente SAP entre 7h e 18h.

9.32.2.1. Ordens de serviço específicas poderão ser abertas visando atender a otimização do desempenho do ambiente SAP no período entre 18h e 7h, consoante necessidade da CONTRATANTE como, por exemplo, períodos de manutenções programadas e/ou atividades que venham a prejudicar as atividades do ambiente fabril, caso adotado o horário comercial.

9.33. Prestar suporte à equipe de atendimento, prioritariamente, no mínimo entre 7h e 18h em dias úteis.

9.34. Manutenções programadas devem ser executadas preferencialmente fora dos horários normais de expediente, ou seja, pela madrugada e/ou em feriados e/ou finais de semana, e de acordo com a autorização e programação da CONTRATANTE.

9.35. As Ordens de Serviço demandadas devem ser encerradas com o relato dos serviços executados e quando pertinente o link da documentação utilizado para solução do atendimento, tais como para a aplicação de Requests no ambiente ERP SAP.

9.36. Os chamados para serviço de SUPORTE TÉCNICO e de SUSTENTAÇÃO são priorizados por nível de urgência de solução pelo DEMANDANTE e revisado pela fiscalização do contrato com a participação da CONTRATADA, não podendo ter sua prioridade reduzida pela equipe da CONTRATADA, e, para a contratação atual, será avaliada como:



9.36.1. Urgência alta, para chamados que necessitem ser realizados em módulos SAP caracterizados prioritários pela alta gestão da CONTRATANTE.

9.36.2. Urgência normal, para os demais chamados.

9.37. Para efeito de classificação dos incidentes (problemas e/ou falhas), quando de sua abertura, a CONTRATANTE deve registrar e classificá-los conforme nível de Severidade, nas seguintes condições:

IDNÍVEL DE

SEVERIDADEDEFINIÇÃO

1 CRÍTICA

Situações de paralisação, impossibilidade de uso ou erro de um processo crítico suportado pelo ambiente ERP SAP, que não possa ficar interrompido ou sendo executado com erros por mais de 2 (duas) horas corridas, nem ser retomado ou corrigido diretamente pelo usuário.

CHAMADOS que impactem o fechamento contábil do mês ou do ano, durante o período de fechamento (do antepenúltimo dia útil do mês ao quinto dia útil do mês seguinte).

2 ALTA

Situações que afetam um processo crítico suportado pelo ambiente SAP e de forma crítica os serviços da CONTRATANTE, causando impactos significativos em suas atividades de negócio, existindo ou não a parada dos serviços, mas que possa ficar interrompido ou sendo executado com erros até que seja corrigido.

3 MÉDIA

Situações que não causam impacto significativo sobre a produtividade ou disponibilidade

dos serviços da CONTRATANTE. Podendo ser contornado temporariamente pelo usuário final, impactando seu trabalho, mas não o impossibilitando.

4 BAIXA

Situações que exigem ações para esclarecimento de dúvidas, monitoração de serviços, execução ou acompanhamento de rotinas, relacionadas aos serviços da CONTRATANTE.

CHAMADOS que não foram classificados nas outras severidades, ou seja, que não causaram paralisação, impossibilidade de uso ou erro de processo suportado pelo ambiente ERP SAP.

9.38. Para tratamento de incidentes (problemas e/ou falhas) e demandas classificados como de nível de severidade classificada como CRÍTICA, deverá atender as seguintes condições:

9.38.1. A CONTRATADA deverá iniciar o serviço em até 30 (trinta) minutos após à abertura do chamado ou detecção do incidente, e promoverá um esforço concentrado, remotamente e/ou presencialmente, com vistas a aplicar as soluções necessárias em até 2 (duas) horas, contadas a partir do início do atendimento.

9.38.2. A CONTRATADA deverá efetuar a comunicação a CONTRATANTE, conforme plano de comunicação estabelecido, em até 30 (trinta) minutos da ocorrência do incidente, para fins de acompanhamento pela equipe de fiscalização da CONTRATANTE.

9.38.3. Se após 4 (quatro) horas iniciais do atendimento o serviço não for restabelecido, a CONTRATADA deverá realizar o atendimento utilizando-se de todos os seus recursos especialistas na(s) causa(s) do(s) incidente(s) diagnosticado(s), e, se assim definido pela CONTRATANTE o atendimento presencial no local obrigatoriamente.



9.38.4. O atendimento aos incidentes classificados como de nível de severidade classificada como ALTA não poderá ser interrompido até a recuperação do funcionamento dos serviços e aplicações envolvidas, mesmo que se estendida a execução da sua solução fora do horário comercial.

9.38.5. Após restabelecimento do serviço e solução do incidente, a CONTRATADA deverá elaborar “Relatório de Ocorrências Críticas”, relatando de forma detalhada os fatos promotores e incidentes detectados, os efeitos provocados, as soluções e intervenções promovidas, o(s) motivo(s) causador(es) do incidente, as sugestões e aplicabilidades necessárias para impedir a reincidência do incidente e o “link” da documentação adotada.

9.38.5.1. O documento (relatório) deve ser entregue a CONTRATANTE em até 03 (três) dias úteis após a aplicação da solução definitiva do incidente.

9.39. Para tratamento de incidentes (problemas e/ou falhas) e demandas classificados como de nível de severidade classificada como ALTA, deverá atender as seguintes condições:

9.39.1. A CONTRATADA deverá iniciar o serviço em até 30 (trinta) minutos após à abertura do chamado ou detecção do incidente, e promoverá um esforço concentrado, remotamente e/ou presencialmente, com vistas a aplicar as soluções necessárias em até 4 (quatro) horas, contadas a partir do início do atendimento.

9.39.2. A CONTRATADA deverá efetuar a comunicação a CONTRATANTE, conforme plano de comunicação estabelecido, em até 30 (trinta) minutos da ocorrência do incidente, para fins de acompanhamento pela equipe de fiscalização da CONTRATANTE.

9.39.3. Se após 6 (horas) horas iniciais do atendimento o serviço não for restabelecido, a CONTRATADA deverá realizar o atendimento utilizando-se de todos os seus recursos especialistas na(s) causa(s) do(s) incidente(s) diagnosticado(s), e, se assim definido pela CONTRATANTE o atendimento presencial no local obrigatoriamente.

9.39.4. O atendimento aos incidentes classificados como de nível de severidade classificada como ALTA não poderá ser interrompido até a recuperação do funcionamento dos serviços e aplicações envolvidas, mesmo que se estendida a execução da sua solução fora do horário comercial.

9.39.5. Após restabelecimento do serviço e solução do incidente, a CONTRATADA deverá elaborar “Relatório de Ocorrências Críticas”, relatando de forma detalhada os fatos promotores e incidentes detectados, os efeitos provocados, as soluções e intervenções promovidas, o(s) motivo(s) causador(es) do incidente, as sugestões e aplicabilidades necessárias para impedir a reincidência do incidente e o “link” da documentação adotada.

9.39.5.1. O documento (relatório) deve ser entregue a CONTRATANTE em até 03 (três) dias úteis após a aplicação da solução definitiva do incidente.

9.40. Para tratamento de incidentes (problemas e/ou falhas) e demandas classificados como de severidade MÉDIA, a CONTRATADA deverá atender as seguintes condições:

9.40.1. A CONTRATADA deverá iniciar o serviço em até 1 (uma) hora após à abertura do chamado ou detecção do incidente, e promoverá um esforço concentrado,



remotamente e/ou presencialmente, com vistas a aplicar as soluções necessárias em até 6 (seis) horas, contadas a partir do início do atendimento.

9.40.2. A CONTRATADA deverá efetuar a comunicação a CONTRATANTE, conforme plano de comunicação estabelecido, em até 30 (trinta) minutos da ocorrência do incidente, caso não seja solucionado neste tempo, para fins de acompanhamento da área responsável da CONTRATANTE.

9.40.3. Se após 8 (oito) horas iniciais do atendimento o serviço não for restabelecido, a CONTRATADA deverá realizar o atendimento utilizando-se de todos os seus recursos especialistas na(s) causa(s) do(s) incidente(s) diagnosticado(s), e, se assim definido pela CONTRATANTE o atendimento presencial no local.

9.40.3.1. O tempo máximo de resolução é de até 12 (doze) horas úteis para os chamados de severidade MÉDIA.

9.40.4. Após a correção e solução do incidente, a CONTRATADA deverá elaborar “Registro de Ocorrência”, relatando resumidamente o(s) incidente(s) detectado(s) e intervenções promovidas, para impedir a reincidência do incidente e o “link” da documentação adotada.

9.40.4.1. O documento (relatório) deve ser entregue a CONTRATANTE em até 05 (cinco) dias úteis após a aplicação da solução definitiva do incidente.

9.40.5. Os problemas técnicos, classificados como de severidade MÉDIA, quando não solucionados no tempo definido, serão automaticamente escalados para nível de severidade ALTA, sendo que os prazos de atendimento e de solução do incidente, bem como percentuais de multas serão automaticamente ajustados para o novo nível de severidade.

9.41. Para tratamento de incidentes (problemas e/ou falhas) e demandas classificados como de severidade BAIXA, a CONTRATADA deverá atender as seguintes condições:

9.41.1. Iniciar o serviço em até 2 (duas) horas úteis após à abertura do chamado ou detecção do incidente, com vistas a aplicar as soluções necessárias em até 16 (dezesseis) horas úteis, contadas a partir do início do atendimento.

9.41.1.1. O tempo máximo de resolução é de até 24 (vinte e quatro) horas úteis para os chamados de severidade BAIXA.

9.41.2. Após a correção e solução do incidente, a CONTRATADA deverá efetivar o Registro de Ocorrência, relatando resumidamente o(s) incidente(s) detectado(s) e intervenções promovidas, para impedir a reincidência do incidente, e a indicação da documentação adotada.

9.41.2.1. E quando solicitado pela CONTRATANTE o documento (relatório) deve ser entregue no prazo de até 15 (quinze) dias após a aplicação da solução definitiva do incidente.



9.41.3. Caso a documentação técnica adotada e utilizada para solução do incidente não exista na base de conhecimento oficial da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá efetuar sua inserção atendendo todos os requisitos de fichamento adotados.

9.41.4. Se após 3 (três) dias iniciais do atendimento o serviço não for restabelecido, os problemas técnicos, classificados como de severidade BAIXA, quando não solucionados no tempo definido, serão automaticamente escalados para nível de severidade MÉDIA, sendo que os prazos de atendimento e de solução do incidente, bem como percentuais de multas serão automaticamente ajustados para o novo nível de severidade.

9.42. Por necessidade de serviço, a CONTRATANTE poderá solicitar a escalação do incidente para níveis superiores de severidade.

9.43. Os prazos para solução dos incidentes técnicos escalados passam a contar do início novamente. O novo prazo será compatível com a nova severidade.

9.44. Os CHAMADOS críticos devem ser executados em regime 24x7, conforme os prazos determinados para a severidade crítica, que serão medidos em horas corridas.

9.45. Os CHAMADOS considerados não-críticos não precisarão ser executados em regime de 24x7, conforme os prazos determinados para severidades baixa, que serão medidos em horas úteis (dias úteis, das 7h às 18h).

9.45.1. A critério da CONTRATADA, poderá ser executado os CHAMADOS não-críticos fora do horário normal, sem ônus para a CONTRATANTE.

9.45.2. Excepcionalmente, a CONTRATANTE poderá solicitar atendimento de quaisquer CHAMADOS não-críticos em dias não-úteis, desde que avise à CONTRATADA com pelo menos 2 (dois) dias úteis de antecedência.

9.46. Havendo anuência da CONTRATANTE, poderá ser aceita como solução de um CHAMADO uma SOLUÇÃO DE CONTORNO, para a CONTRATADA investigar e definir a causa-raiz do PROBLEMA no prazo de 10 (dez) dias úteis.

9.46.1. Não sendo identificadas as causas-raiz destes PROBLEMAS dentro dos prazos estipulados, a CONTRATADA poderá sofrer sanções, conforme definido neste Termo de Referência.

9.46.2. Caso a resolução do PROBLEMA seja pertinente a atividade de SUSTENTAÇÃO, a CONTRATANTE poderá abrir um novo CHAMADO para a solução definitiva do PROBLEMA.

9.46.3. Caso a resolução do PROBLEMA não seja pertinente a atividade de SUSTENTAÇÃO a CONTRATANTE poderá abrir uma DEMANDA a ser resolvida dentro do escopo da atividade responsável pelo desenvolvimento ADAPTATIVO, EVOLUTIVO e CORRETIVO, conforme priorização e prazo a serem definidos pela CONTRATANTE junto à CONTRATADA.

9.47. A CONTRATADA deve realizar a entrega a CONTRATANTE dos produtos/resultados mensais descritos a seguir:

9.47.1. Para fins de realização de um batimento prévio com as informações da fiscalização do contrato e redução de uma possível incidência de erros de avaliação de desempenho e consequentemente de faturamento, a CONTRATADA deve entregar,



sem ônus adicional ao CONTRATANTE, além dos produtos previstos nas Ordens de Serviços, no final de cada mês, os seguintes relatórios:

a) Relatório de Solicitações de Serviços e Planos de Trabalho – Relatório mensal com a relação de todas as Solicitações de Serviços recebidas pela CONTRATADA com ou sem Planos de Trabalho apresentadas no período. O relatório deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:

Identificação da solicitação de serviço; Identificação da área requisitante; Data de recebimento da solicitação de serviço pela CONTRATADA; Data prevista para a entrega do Plano de Trabalho; Data de recebimento do Plano de Trabalho pelo CONTRATANTE; Avaliação quanto ao cumprimento do prazo para a apresentação do Plano de

Trabalho; Avaliação quanto à qualidade e completeza do Plano de Trabalho; Data de aprovação ou recusa do Plano de Trabalho; Se há ou não e quais são as Ordens de Serviço abertas ou fechadas vinculadas ao

Plano de Trabalho.

b) Relatório Consolidado de Ordens de Serviço abertas, com recebimento definitivo ou recusadas – Relatório mensal com a relação de todas as Ordens de Serviços abertas ou concluídas no período, com recebimento definitivo ou recusadas. O relatório deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:

Identificação da Ordem de Serviço; Identificação do requisitante; Data de recebimento da Ordem de Serviço pela CONTRATADA; Data de início da execução; Período de execução esperado e realizado; Data de recebimento definitivo ou de recusa dos serviços pelo CONTRATANTE; Avaliação do serviço entregue quanto aos indicadores acordados; Quantidade total de HST estimada e executada.

c) Relatório Detalhado de Ordem de Serviço – Relatório mensal detalhado, por Ordem de Serviço, dos produtos gerados, das atividades realizadas, dos prazos previstos e realizados, bem como dos indicadores de avaliação utilizados pelo CONTRATANTE com os respectivos resultados obtidos.

9.48. Os Relatórios devem ser entregues até o décimo dia útil do mês subsequente à prestação de serviços, contendo o resultado dos indicadores de serviço do mês de referência. Mesmo para os indicadores que não são aferidos mensalmente pelo CONTRATANTE, as informações devem ser apresentadas, pois ao serem confrontadas com as informações de controle do fiscal administrativo do contrato, poderão antecipar erros de entendimento, de lançamento, entre outros.

9.48.1. Faculta-se à CONTRATADA a apresentação das notas fiscais juntamente aos relatórios.

9.49. Os campos que compõem a estrutura dos relatórios podem ser revistos e, havendo necessidade, alterados pelo CONTRATANTE a seu critério.



10. MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO - PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

10.1. A fiscalização será realizada de acordo com a Lei 8.666/93, artigo 67 e pelos representantes indicados e nos papéis de responsabilidades citados abaixo, com as competências do Art. 2º, IN MPOG/SLTI nº 04/2014.

10.2. Deve ser nomeado no mínimo um FISCAL REQUISITANTE por parte da CONTRATANTE, nomeado formalmente, podendo ser nomeado um FISCAL REQUISITANTE por área de negócio ou módulo SAP.

10.3. Deve ser nomeado no mínimo um FISCAL ADMINISTRATIVO por parte da CONTRATANTE, nomeado formalmente, podendo ser nomeado mais de um FISCAL ADMINISTRATIVO.

10.4. Ao GESTOR DE CONTRATO compete, dentre outras atribuições, as que seguem:

10.4.1. Confecção do Plano de Inserção e do Plano de Fiscalização, elaborado pelo Gestor do Contrato, com apoio dos Fiscais Técnico, Administrativo e Requisitante. A critério do Gestor do Contrato e dos Fiscais do Contrato, estes dois planos poderão compor um único documento.

10.4.2. Convocar Reunião Inicial com todos os envolvidos na contratação, gerando uma ata a ser aprovada por todos os participantes.

10.4.2.1. Nessa Reunião, devem ser entregues pela CONTRATADA, devidamente assinados, o Termo de Compromisso e o Termo de Ciência.

10.4.3. Acompanhar a execução do contrato por meio de emissão e controle das Ordens de Serviço realizadas.

10.4.4. Autorizar a emissão de Nota Fiscal após a realização dos serviços e entregas das Ordens de Serviço realizadas.

10.5. Ao FISCAL TÉCNICO compete, dentre outras atribuições, as que seguem:

10.5.1. Determinar as datas e os horários para realização das manutenções, em acordo com a área demandante, prevendo o mínimo de impacto nas atividades dos usuários finais.

10.5.2. Acompanhar e fiscalizar a execução dos serviços e anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução, sob os aspectos quantitativos e qualitativos, comunicando as ocorrências de quaisquer fatos que exijam medidas corretivas por parte da CONTRATADA ao Fiscal do Contrato.

10.5.3. Receber as Ordens de Serviços dos DEMANDANTES, avaliar a compatibilidade contratual, registrar, autorizar a execução e encaminhar ao FISCAL ADMINISTRATIVO para aprovação.

10.5.4. Consolidar mensalmente, emitir e encaminhar os Relatórios de Serviços após recebimento dos relatórios emitidos pelos DEMANDANTES.

10.5.5. Analisar e verificar se o Nível Mínimo de Serviço contratado foi alcançado e propor aplicação dos redutores estipuladas para cada caso.

10.5.5.1. Redutores serão aplicados sobre o custo mensal devido, conforme estabelecido no Nível Mínimo de Serviço.

10.5.5.2. Redutores previstos no Nível Mínimo de Serviço serão calculados por item avaliado, aplicados cumulativamente para cada resultado não atendido.



10.5.5.3. A aplicação de redutores não substituirá eventuais penalizações administrativas.

10.5.6. Encaminhar os Relatórios de Serviços consolidados ao GESTOR DO CONTRATO subsequente ao mês de referência.

10.5.7. Checar os relatórios de serviços encaminhados pela CONTRATADA nos prazos estabelecidos neste Termo de Referência.

10.5.8. O FISCAL TÉCNICO também poderá assumir o papel de DEMANDANTE.

10.6. Ao FISCAL ADMINISTRATIVO compete, dentre outras atribuições, as que seguem:

10.6.1. Exigir da CONTRATADA, sempre que necessário, a apresentação de documentos que comprovem a validação e manutenção de todas as condições de habilitação e qualificação previstas no ato convocatório.

10.6.2. Autorizar a aplicação dos redutores propostos pelo DEMANDANTE e pelo FISCAL TÉCNICO.

10.6.3. Encaminhar a documentação comprobatória de penalizações ou multas administrativas para os setores responsáveis e solicitar providências.

10.6.4. A execução do contrato poderá ser acompanhada e fiscalizada pelo representante da Administração especialmente designado, permitida a contratação de terceiros para assisti-lo e subsidiá-lo de informações pertinentes a essa atribuição, nos termos do que estabelece o Art. 67, da Lei nº 8.666/93.

10.6.5. Analisar a qualidade dos serviços realizados pela CONTRATADA e solicitar as glosas quando não atendidos os padrões exigidos.

10.6.5.1. No caso de proposta de glosa, anexar os documentos comprobatórios do não atendimento às exigências.

10.6.6. Verificar a aderência do objeto aos termos contratuais.

10.7. Ao FISCAL REQUISITANTE compete, dentre outras atribuições, as que seguem:

10.7.1. Representante da área requisitante da Solução, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar o contrato do ponto de vista negócio.

10.7.2. Registrar toda e qualquer ocorrência e/ou deficiência verificada ao longo do período de vigência em relatório específico a esse fim, cuja cópia será encaminhada à contratada, objetivando a imediata correção das irregularidades apontadas e pronta regularização dos serviços, sob pena de aplicação das sanções cabíveis.

10.7.3. Acompanhar e fiscalizar a execução dos serviços e anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução, sob os aspectos quantitativos e qualitativos, comunicando as ocorrências de quaisquer fatos que exijam medidas corretivas por parte da CONTRATADA ao Fiscal do Contrato.

10.7.4. Receber as Ordens de Serviços dos DEMANDANTES internos, avaliar a compatibilidade contratual, registrar, autorizar a execução e encaminhar ao FISCAL TÉCNICO para avaliação técnica e encaminhamento a CONTRATADA para execução.



10.7.5. Consolidar mensalmente as não conformidades identificadas na execução dos serviços.

10.7.6. Analisar e verificar se o Nível Mínimo de Serviço contratado foi alcançado e propor aplicação das sanções administrativas a Gestão Contratual.

10.7.7. Encaminhar os Relatórios de Serviços consolidados ao GESTOR DO CONTRATO subsequente ao mês de referência.

10.7.8. Checar os relatórios de serviços encaminhados pela CONTRATADA nos prazos estabelecidos neste Termo de Referência.

10.7.9. O FISCAL TÉCNICO também poderá assumir o papel de DEMANDANTE.

10.8. Ao PREPOSTO compete, dentre outras atribuições, as que seguem:

10.8.1. Ser o ponto de contato entre a CONTRATADA e o CONTRATANTE, representando a empresa junto ao CONTRATANTE.

10.8.2. Responder pelo andamento das atividades da empresa, sobre eventuais problemas na execução do serviço e providenciando, tempestivamente, as ações necessárias para a boa execução do objeto contratado.



11. NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO

11.1. Os níveis de serviços são critérios objetivos definidos pelo CONTRATANTE e aceitos pela CONTRATADA, compostos por indicadores e metas para avaliação dos serviços mantendo os níveis de disponibilidade e qualidade de serviços necessários às atividades da CONTRATANTE.

11.2. As reduções oriundas do descumprimento de níveis de serviço serão aplicadas a partir do 3º (terceiro) mês de efetiva prestação de serviços pela CONTRATADA. Durante este período referenciado e devido à necessidade de adaptação da CONTRATADA, a glosa será convertida em advertência, a critério da CONTRATANTE e de acordo com o nível de severidade do fato gerador.

11.2.1. Os níveis de serviço serão medidos para cada Ordem de Serviço.11.2.2. Cada Ordem de Serviço conterá indicação dos níveis de serviços aplicáveis ao serviço

executado.

11.3. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços ou grupos de serviços. Cada indicador será quantificado com valores expressos numa determinada unidade de medida, como por exemplo: percentuais, tempo medido em horas, minutos ou segundos, números que expressam quantidades físicas, dias úteis e dias corridos.

11.4. A qualquer tempo, no decorrer da vigência do contrato, os indicadores e respectivos quantitativos de níveis de serviços poderão ser revistos, acrescidos e/ou eliminados mediante acordo entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA.

11.4.1. Período de Validação dos Indicadores: Os indicadores serão medidos, avaliados e calculados a cada mês de vigência do Contrato, considerando as 24 (vinte e quatro) horas diárias e o total de dias em cada mês avaliado. No primeiro mês do contrato, as Glosas serão convertidas em advertências, visando adaptação à sistemática, a critério da CONTRATANTE e de acordo com o nível de severidade do fato gerador.

11.4.2. Percentual máximo de glosas: A soma total das glosas aplicadas no acordo de qualidade não deverá ser superior a 50% (cinquenta por cento) do valor da Ordem de Serviço sobre a qual é aplicada. Acima deste percentual serão aplicadas as demais penalidades previstas neste Termo de Referência.

11.4.3. Novos serviços críticos: Para inclusão de novos serviços críticos no acordo deverá o CONTRATANTE conceder um prazo de 30 (trinta) dias para a CONTRATADA readequar seus procedimentos de execução. Durante esse período, as Glosas serão desconsideradas, ou convertidas em advertência, se a CONTRATANTE identificar morosidade ou o não atendimento do prazo pela CONTRATADA.

11.5. Para os indicadores para os quais não se mostrar possível o acompanhamento através do sistema informatizado, deverá ser utilizada uma planilha eletrônica de controle a ser entregue pela CONTRATADA.

11.6. Serão considerados como não resolvidos no prazo todos os CHAMADOS que tenham sido fechados excedendo o tempo de resolução máxima ou que estejam em aberto na data de apuração dos indicadores, previamente acordado entre CONTRATADA e CONTRATANTE.



11.7. Caso a CONTRATADA não possa dar continuidade ao tratamento de um CHAMADO por causa de pendências reconhecidas pela CONTRATANTE como sendo pendências suas (da CONTRATANTE), o tempo de contagem será suspenso pela CONTRATADA, voltando a ser contado assim que a CONTRATANTE considerar que a pendência tenha sido resolvida.

11.8. Ficam estabelecidos os seguintes itens como níveis de serviço a serem cumpridos pela CONTRATADA para os serviços de SUSTENTAÇÃO em BASIS e do serviço de SUPORTE TÉCNICO e FUNCIONAL, com mensuração consolidada mensal e emissão de relatórios para sua aferição:

INDICADOR 1: DISPONIBILIDADE

Indicador Disponibilidade dos Serviços Críticos (Mensal)

DescriçãoOs serviços considerados críticos e quaisquer outros que deem suporte a eles deverão permanecer disponíveis para uso, em regime 24x7, desconsiderando as manutenções programadas.

Serviços CríticosAcesso via internet e cliente SAP, servidores de aplicação SAP, Solution Manager (SOLMAN), servidores de aplicação WPB, servidores de banco de dados ERP SAP e ambiente de virtualização de aplicações SAP.

Medição

O acompanhamento será feito através das ferramentas disponíveis, utilizadas pelo CONTRATANTE ou por outras ferramentas que venham a ser implementadas em comum acordo com a CONTRATADA.

A ferramenta de controle predominantemente utilizada é o Zabbix.

Cálculo: 100*(HTP – HMP – HIT – HIP)/(HTP – HMP – HIT).

Meta 95% (noventa e cinco por cento) de disponibilidade.

Ocorrência Não cumprimento da disponibilidade estabelecida.

Redutor sobre o valor da OS

0,5% (meio por cento) para cada percentual ou fração menor que a meta definida até o limite de 90%;

1% (um por cento) para cada décimo percentual ou fração menor que a meta definida entre o limite de 85% até de 89,99%, cumulativo com o primeiro percentual;

1,5% (um e meio por cento) para cada décimo percentual ou fração menor que a meta definida abaixo do limite de 84,99%, cumulativo com os dois critérios acima, até o limite de 80%.

HTP – Horas Totais no Período = Dias do Mês x Horas Dias;HMP – Horas de Manutenção Preventiva; HIP – Horas Indisponíveis no Mês;



HIT – Horas Indisponíveis causadas por Terceiros.



INDICADOR 2: PROATIVIDADE

Indicador Supervisão e intervenção proativa (Mensal)

Descrição

A manutenção proativa visa detectar com antecedência os possíveis incidentes e demandas que possam vir a ocorrer devido à necessidade de suporte, como aplicação de “patches”, correções de drivers, ou algum outro dispositivo que possa impactar no desempenho ou disponibilidade dos Sistemas Monitorados pela CONTRATADA, podendo ser visualizados mediante acompanhamento e análise diária de desempenho e produção dos recursos.

Deverão ser analisados em tempo real os desempenhos dos serviços críticos inserindo as requisições de mudança necessárias para proporcionar a continuidade e disponibilidade dos serviços. Diariamente deverão ser analisados os registros internos dos hardwares e softwares para avaliação e detecção de mudanças necessárias, submetendo-os à CONTRATANTE para programação das intervenções que permitirem agendamento.

É obrigação de a CONTRATADA efetuar as intervenções necessárias em tempo de produção para sanar os erros apresentados nesta fase e que sejam de sua competência. Se as intervenções propostas forem para melhoria de desempenho ou compatibilização de ambiente e permitirem agendamento deverão ser submetidas para aprovação do CONTRATANTE antes de execução.

Medição

O acompanhamento será feito através das ferramentas disponíveis, utilizadas pelo CONTRATANTE ou por outras ferramentas que venham a ser implementadas em comum acordo com a CONTRATADA. Outras fontes de análise e acompanhamento são os logs dos servidores e dos serviços.

O resultado das ocorrências será analisado diariamente pelo CONTRATANTE e classificadas conforme definição da correção aplicada.

Meta Número de incidente por falta de proatividade <= 4.

Ocorrência Número superior à quantidade permitida (4 incidentes)


0,5% (zero vírgula cinco por cento) para cada incidente superior à meta definida até o limite de 8 incidentes;

1% (um por cento) para cada incidente superior a 8 até o limite de 16 incidentes, cumulativo com o primeiro percentual;

1,5% (um e meio por cento) para cada incidente superior a 16 até o limite de 28 incidentes, cumulativo com os dois critérios acima.



INDICADOR 3: INCIDENTES

Indicador Incidentes que paralisem serviços críticos (Mensal)

Descrição

Medir a quantidade de ocorrências de incidentes causados pela CONTRATADA em equipamentos e serviços que tenham impacto nos serviços críticos.

Serão computados para o indicador de incidentes todas as ocorrências e falhas ligadas com os serviços críticos, inclusive os não ligados diretamente, como cabeamento, controle de acesso, guarda de softwares e mídias, mas que, durante a análise, refletir como fatores causadores da incidência por culpa da CONTRATADA.

Não deverão ser computadas os incidentes que tiveram seus fatores causadores por intervenções ou atos provocados por outros prestadores ou equipe do CONTRATANTE com ação imediata e que não permitiram análises e ações proativas por parte da CONTRATADA.

Medição

O acompanhamento será feito pela área responsável pelo serviço ou pelo Fiscal Técnico do CONTRATANTE que registrará a ocorrência.

O registro deverá conter as causas do incidente, informando o fato causador, sendo considerados fator de medição os de erro operacional da CONTRATADA ou os causados por falta de ação proativa comprovadas pelos relatórios modelados.

Meta Número de incidentes <= 2

Ocorrência Número superior à quantidade permitida (2 incidentes)


1% (um por cento) para cada incidente superior a meta até o limite de 4 incidentes;

2% (dois por cento) para cada incidente superior a 4 até o limite de 8 incidentes, cumulativo com o primeiro percentual;

4% (quatro por cento) para cada incidente superior a 8 até o limite de 11 incidentes, cumulativo com os dois critérios acima.



INDICADOR 4: COMUNICAÇÃO DE INCIDENTES

Indicador Número de falhas na notificação de incidências, erros funcionais, quedas de serviços e instabilidade dos recursos (Mensal)

DescriçãoMedir a quantidade de falhas quando da notificação de incidentes, erros funcionais, quedas de serviços e instabilidade dos recursos em produção para as equipes do CONTRATANTE.

Medição

O acompanhamento será feito pelo Representante do CONTRATANTE o qual será notificado via SMS, e/ou para aparelhos celulares, conforme definido na Matriz de Comunicação em contraposição com as Ferramentas de Controle.

Falhas graves, como paralisação total dos sistemas considerados críticos, deverão ser notificadas em no máximo 10 (dez) minutos.

O registro deverá ser feito pela área responsável ou Fiscal do CONTRATANTE no SOLMAN, sob a forma de “Plano de Comunicação” e disponível aos gestores para acompanhamento e controle.

Meta Número de incidentes não notificados no mês <= 4.

Ocorrência Número superior à quantidade permitida (4 notificações)


0,5% (meio por cento) para cada falha de notificação superior a meta até o limite de 10 ocorrências;

1% (um por cento) para cada falha de notificação superior a 10 até o limite de 20 ocorrências, cumulativo com o primeiro percentual;

2% (dois por cento) para cada falha de notificação superior a 20 até o limite de 28 ocorrências, cumulativo com os dois critérios acima.



INDICADOR 5: PONTUALIDADE

Indicador Atraso no Prazo de Entrega de Serviços (Mensal)

Descrição

Medir o número de atrasos na execução das demandas de serviços, a falta de fechamento de chamados e solicitações emergenciais definidas pelo CONTRATANTE, bem como dos serviços executados e entregues fora do prazo pela CONTRATADA.

Os prazos para execução das demandas, quando previstos em Ordens de Serviços, serão definidos em acordo com a CONTRATADA. Em casos emergenciais e de interesse do CONTRATANTE poderá ser necessário a utilização de recursos extras da CONTRATADA para atendimento.

A definição de tempo para execução será feita de forma a atender os padrões de qualidade Certificados, a janela disponível para manutenções e as condições contratuais da prestação dos serviços.

Para execução de novas demandas que promovam readaptação dos recursos técnicos da CONTRATADA, deverão ser previstos prazos mínimos para o reenquadramento da mesma.

MediçãoO acompanhamento será feito pelo Representante do CONTRATANTE através do processo de Requisição de Mudanças, Livro de Registro de Ocorrências, Solicitação de Serviços, Sistemas de Controle de Chamados ou das próprias Ordens de Serviços.

Meta Dias de atraso <= 1

Ocorrência Número superior à quantidade permitida (1 dias de atraso)


0,5% (meio por cento) para cada dia de atraso no início ou na conclusão da OS além da quantidade permitida, até o limite de 2 dias;

1% (um por cento) para cada dia de atraso no início ou na conclusão da OS além da quantidade permitida, a partir de 3 dias até o limite de 5 dias, cumulativo com o primeiro percentual;

2% (dois por cento) para cada dia de atraso no início ou na conclusão da OS além da quantidade permitida, a partir de 6 dias até o limite de 10 dias, cumulativo com os dois critérios acima;



INDICADOR 6: AGILIDADE

Indicador Número de atrasos para o restabelecimento de serviços (Mensal)

Descrição

Mede o número de vezes que um determinado serviço foi restabelecido em tempo maior que o máximo estabelecido (MTTR – “mean time to recovery”).

No caso de sistemas e hardwares que possuam contrato de manutenção com terceiro, deverá ser aberto chamado junto à empresa responsável pela solução e o prazo para resolução do problema só voltará a ser contabilizado após o terceiro encerrar o chamado. Nestes casos a CONTRATADA deverá abrir o chamado, em no máximo, 01 (uma) hora de indisponibilidade do serviço, quando essa ocorrer fora do horário de produção e, em no máximo, 30 (trinta) minutos, quando em horário normal de produção.

São consideradas para o indicador as interrupções do funcionamento de serviços críticos, não programadas, que necessitem de intervenção da CONTRATADA para restabelecimento do serviço.

Os prazos definidos para execução serão definidos com a CONTRATADA e/ou considerados pelos históricos de serviços semelhantes.

Medição

O acompanhamento será feito pelo Representante do CONTRATANTE que receberá mensagem (conforme plano de comunicação) de notificação de falha e de retorno dos serviços, e mediante registro da ocorrência em livro para esse fim, além de outras ferramentas de monitoração disponíveis.

MTTR = (TF – TI) – (TT + TR)

Meta MTTR mensal de no máximo 4 horas em relação aos serviços de responsabilidade da CONTRATADA

Ocorrência Ocorrência máxima de dois eventos cujos valores de MTTR sejam superiores há 4 horas


0,5% (meio por cento) para cada atraso superior a meta até o limite de 10 ocorrências;

1% (um por cento) para cada atraso superior a 10 até o limite de 20 ocorrências, cumulativo com o primeiro percentual;

2% (dois por cento) para cada atraso superior a 20 até o limite de 28 ocorrências, cumulativo com os dois critérios acima.

TF – Hora Final de Disponibilização do Serviço; TI – Hora Inicial da Manutenção; TT – Tempo Destinado ao Suporte de Terceiros; TR – Tempo de Previsto para Realização do Serviço



11.9. Ficam estabelecidos os seguintes itens como níveis de serviço a serem cumpridos pela CONTRATADA para o Serviço de SUSTENTAÇÃO FUNCIONAL e TÉCNICA (Desenvolvimento Adaptativo, Evolutivo e Corretivo), com mensuração consolidada mensal e emissão de relatórios para sua aferição:

INDICADOR 7: ATENDIMENTO

Indicador Número de dias de atraso de entrega para o serviço planejado individualmente.

Descrição

Mede o número de dias que um determinado serviço foi entregue com atraso.

São consideradas para o indicador a data planejada da entrega da Ordem de Serviço e a data efetiva da entrega da Ordem de Serviço.


Medição

O acompanhamento será feito pelo Representante do CONTRATANTE, conforme planejamento realizado.

TR = (DE) – (DP)

Meta Máximo de 5 dias úteis de atraso.

Ocorrência Ocorrência máxima de 3 eventos cujos valores de TR sejam superiores a 5 dias úteis.





DE – Data efetiva de entrega da Ordem de Serviço;DP – Data planejada de entrega da Ordem de Serviço; TR – Tempo de Previsto para Realização do Serviço



INDICADOR 8: DESVIO DE QUALIDADE

Indicador Quantidade de desvios de qualidade (não conformidades) por Ordem de Serviço.

Descrição

Mede o número de desvios de qualidade (não conformidades) detectadas durante a execução do entregável (produto) da respectiva Ordem de Serviço.

São consideradas para o indicador os eventos relacionados aos desvios (não conformidades) frentes aos requisitos de usuário, BBP´s, testes unitários e testes integrados.

Os prazos definidos para verificação da qualidade serão definidos pela CONTRATANTE com a participação da CONTRATADA e/ou considerados pelos históricos de serviços semelhantes.

Medição


TDQI = DQRU + DQBBP + DQTU + DQTI

Meta Número de desvios de qualidade por Ordem de Serviço <= 4.

Ocorrência Número superior à quantidade permitida (4 desvios de qualidade).


0,5% (meio por cento) para cada desvio de qualidade superior a meta até o limite de 10 ocorrências;

1% (um por cento) para cada desvio de qualidade superior a 10 até o limite de 20 ocorrências, cumulativo com o primeiro percentual;

2% (dois por cento) para cada desvio de qualidade superior a 20 até o limite de 28 ocorrências, cumulativo com os dois critérios acima.

DQRU – Total de desvios de qualidade identificados frente ao requisito do usuário como críticos;DQBBP – Total de desvios de qualidade identificados frente ao BBP como críticos, respectivo a

Ordem de Serviço;DQTU – Total de desvios de qualidade identificados nos testes unitários;DQTI – Total de desvios de qualidade identificados nos testes integrados (se não pertinente o seu

valor será nulo);TDQI – Total de desvios de qualidade identificadas



INDICADOR 9: PLANEJAMENTO

Indicador Número de dias de atraso para o início do serviço individualmente.

Descrição

Mede o número de dias que um determinado serviço foi iniciado com atraso, conforme planejamento acordado.

São consideradas para o indicador a data planejada de início da Ordem de Serviço e a data efetiva de início da Ordem de Serviço.


Medição


TP = (DA) – (DI)

Meta Máximo de 5 dias úteis de atraso.

Ocorrência Ocorrência máxima de 3 eventos cujos valores de TR sejam superiores a 5 dias úteis.





DA – Data efetiva de início da Ordem de Serviço;DI – Data planejada de início da Ordem de Serviço; TP – Tempo de Previsto para início da realização do Serviço



12. TRANSIÇÃO E ENCERRAMENTO CONTRATUAL

12.1. Em caso de rescisão ou não renovação contratual, a CONTRATADA obriga–se a prestar para o CONTRATANTE ou a terceiro por ele designado, toda a assistência a fim de que os serviços continuem sendo prestados sem interrupção ou efeito adverso, e que haja uma transferência ordenada de conhecimento dos serviços para o CONTRANTANTE ou a seu designado.

12.2. A CONTRATADA, juntamente com o CONTRATANTE, deve elaborar um plano de transição contratual em até 15 (quinze) dias a contar da data de notificação por escrito do CONTRATANTE.

12.2.1. Devendo ser previsto, também, um período de transferência final contido nos últimos 90 (noventa) dias de vigência do CONTRATO, a serem executados no tempo máximo de até 45 (quarenta e cinco) dias antes do término contratual, caso não ocorra e/ou não seja possível a prorrogação do CONTRATO.

12.3. O plano de transição contratual deve contemplar todas as atividades necessárias para transição dos serviços sem interrupção ou efeito adverso.

12.4. É de responsabilidade da CONTRATADA a execução do plano de transição contratual, a prestação de serviços de operação assistida, bem como a garantia do repasse bem-sucedido de todas as informações necessárias à continuidade dos serviços pelo CONTRATANTE (ou empresa por ele designada).

12.5. O plano de transição contratual e sua execução devem ser viabilizados sem ônus adicionais ao CONTRATANTE.

12.6. É de responsabilidade do CONTRATANTE indicar para a CONTRATADA as pessoas que serão receptores dos serviços previstos no repasse de conhecimento descrito no plano de transição contratual.

12.7. O fato de a CONTRATADA ou quaisquer de seus representantes não cooperarem, ou reterem qualquer informação ou dado solicitado pelo CONTRATANTE que venha a prejudicar, de alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços para um novo prestador, constituirá quebra de contrato, sujeitando-a às responsabilidades em relação a todos os danos causados ao CONTRATANTE por esta falha, sem prejuízo das demais penalidades contratuais previstas.

12.8. A elaboração e a execução do plano de transição contratual devem ocorrer em paralelo ao atendimento das ordens de serviços demandadas pelo CONTRATANTE.

12.9. O CONTRATANTE reserva-se o direito de reduzir ou dispensar o plano de transição contratual, desde que o novo provedor contratado venha a comprovar que detém pleno domínio sobre as atividades previstas em contrato.

12.10. Caso a CONTRATADA não promova adequadamente a transferência de conhecimento, serão aplicadas as sanções previstas em lei, no contrato e neste Termo de Referência.

12.11. A CONTRATADA deve disponibilizar documentos, base de conhecimento, auxílio em dúvidas e procedimentos, participar em reuniões e apresentações de passagem do conhecimento, executar tarefas para exercício prático da equipe interna do CONTRATANTE e/ou do eventual novo fornecedor, nas tarefas e, em seguida, acompanhar e orientar as atividades executadas pelo novo fornecedor.

12.12. Caso algum recurso humano da CONTRATADA precise ser substituído, por quaisquer motivos, a CONTRATADA deve comprovar ao CONTRATANTE que o novo profissional



que substituiu o antigo passou por processo de passagem de conhecimento, recebendo treinamento e orientações suficientes para poder desempenhar o seu papel.

12.12.1. A comprovação se dará por meio de apresentação de declaração pela CONTRATADA que indique os treinamentos, o material estudado e as sessões de orientação e aulas que o novo profissional recebeu, assinada pelos profissionais treinados e pelo treinador.

13. DO ENCERRAMENTO DO CONTRATO

13.1. Ao término do contrato, deverá ocorrer:

13.1.1. A devolução dos recursos materiais e bens de propriedade do CONTRATANTE, incluindo todos os bens intangíveis, como documentos e softwares.

13.1.2. A devolução da documentação de processos, procedimentos, scripts desenvolvidos para o CONTRATANTE durante a prestação dos serviços.

14. DA FORMA DE PAGAMENTO

14.1. O pagamento será efetuado pela CONTRATANTE, até o 25º (vigésimo quinto) dia útil, contados do atesto da Nota Fiscal/Fatura contendo o detalhamento dos serviços executados e conforme Ordens de Serviços realizadas e aceitas, conforme previsto no Termo de Referência, através de ordem bancária, para crédito em banco, agência e conta corrente indicados pelo contratado.

14.1.1. A apresentação da Nota Fiscal/Fatura deverá ocorrer no prazo de até 10 (dez) dias, contado da data final do período de adimplemento da parcela da contratação a que aquela se referir, devendo estar acompanhada dos documentos mencionados no §1º do art. 36 da IN/SLTI nº 02, de 2008. O pagamento será efetuado levando-se em consideração o acordo de Nível de Serviço descrito no Termo de Referência.

14.2. O pagamento somente será autorizado depois de efetuado o “atesto” pelo servidor competente, condicionado este ato à verificação da conformidade da Nota Fiscal/Fatura apresentada em relação aos serviços efetivamente prestados e aos materiais empregados.

14.3. Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como por exemplo, obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamento ficará sobrestado até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a CONTRATANTE.

14.4. Nos termos do artigo 36, § 6°, da Instrução Normativa SLTI/MPOG n° 02, de 2008, será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a CONTRATADA:

a. Não produziu os resultados acordados;b. Deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a

qualidade mínima exigida;



c. Deixou de utilizar os materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

14.5. Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

14.6. A CONTRATADA deverá encaminhar a Nota Fiscal eletrônica (NF-e) para o endereço eletrônico [email protected], conforme disposto no Protocolo ICMS nº 42/09, contendo o mesmo CNPJ do empenho para efeito de pagamento.

14.6.1. Nos casos de não obrigatoriedade de emissão da Nota Fiscal eletrônica (NF-e) pela CONTRATADA, esta deverá comprovar tal situação e encaminhar a Nota Fiscal pertinente para o endereço do Departamento de Tecnologia da Informação no Complexo Tecnológico de Medicamentos - CTM, situado na Av. Comandante Guaranys, nº. 447, Curicica, Jacarepaguá, CEP: 22775-903.

14.7. Em caso de alteração da conta bancária, a CONTRATADA deverá apresentar o NADA CONSTA do respectivo Banco para que seja efetuada a alteração pretendida.

14.8. Antes de cada pagamento à CONTRATADA, será realizada consulta ao SICAF para verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital.

14.9. Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da CONTRATADA, será providenciada sua advertência, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da CONTRATANTE.

14.10. Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a CONTRATANTE deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da contratada, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

14.11. Persistindo a irregularidade, a CONTRATANTE deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada à contratada a ampla defesa.

14.12. Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a CONTRATADA não regularize sua situação junto ao SICAF.

14.13. Somente por motivo de economicidade, segurança nacional ou outro interesse público de alta relevância, devidamente justificado, em qualquer caso, pela máxima autoridade da contratante, não será rescindido o contrato em execução com a CONTRATADA inadimplente no SICAF.

14.14. Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável, em especial a prevista no artigo 31 da Lei 8.212, de 1993.

14.14.1. A CONTRATADA regularmente optante pelo Simples Nacional, exclusivamente para as atividades de prestação de serviços previstas no §5º-C, do artigo 18, da LC 123, de 2006, não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e contribuições abrangidos por aquele regime, observando-se as exceções nele previstas. No entanto, o pagamento ficará condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.



14.15. Quando da ocorrência de eventuais atrasos de pagamentos provocados exclusivamente pela FIOCRUZ, o valor devido deverá ser acrescido de atualização financeira, e sua apuração se fará desde a data de seu vencimento até a data do efetivo pagamento, em que os juros de mora serão calculados à taxa de 0,5% (meio por cento) ao mês, ou 6% (seis por cento) ao ano, mediante aplicação das seguintes fórmulas:

I = (TX/100)365

EM = I x N x VP, onde:I = Índice de atualização financeira;TX = Percentual da taxa de juros de mora anual;EM = Encargos moratórios;N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;VP = Valor da parcela em atraso.

14.16. Os encargos moratórios que a CONTRATADA fizer jus e não forem solicitados no prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da emissão da respectiva Nota Fiscal eletrônica (NF-e), será objeto de preclusão.

14.17. O crédito adquirido pela CONTRATADA em razão de contrato celebrado com a FIOCRUZ não poderá ser transferido a terceiros, sob pena de aplicação das penalidades previstas na Lei nº 8.666/93.

15. DAS SANÇÕES APLICÁVEIS

15.1. Comete infração administrativa nos termos da Lei nº 8.666, de 1993 e da Lei nº 10.520, de 2002, a CONTRATADA que:

15.1.1. Inexecutar total ou parcialmente qualquer das obrigações assumidas em decorrência da contratação;

15.1.2. Ensejar o retardamento da execução do objeto;15.1.3. Fraudar na execução do contrato;15.1.4. Comportar-se de modo inidôneo;15.1.5. Cometer fraude fiscal;15.1.6. Não mantiver a proposta.

15.2. Comete falta grave, podendo ensejar a rescisão unilateral da avença, sem prejuízo da aplicação de sanção pecuniária e do impedimento para licitar e contratar com a União, nos termos do art. 7º da Lei 10.520, de 2002, aquele que:

15.2.1. Não promover o recolhimento das contribuições relativas ao FGTS e à Previdência Social exigíveis até o momento da apresentação da fatura;

15.2.2. Deixar de realizar pagamento do salário, do vale-transporte e do auxílio alimentação no dia fixado.

15.3. A CONTRATADA que cometer qualquer das infrações discriminadas nos subitens acima ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:



15.3.1. Advertência por faltas leves, assim entendidas aquelas que não acarretem prejuízos significativos para a CONTRATANTE;

15.3.2. Multa moratória de 0,3% (três décimos por cento) por dia de atraso injustificado sobre o valor da parcela inadimplida, até o limite de 10% (dez por cento);

15.3.2.1. Em se tratando de inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia (seja para reforço ou por ocasião de prorrogação), aplicar-se-á multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor do contrato por dia de atraso, observado o máximo de 2% (dois por cento), de modo que o atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autorizará a Administração contratante a promover a rescisão do contrato;

15.3.2.2. As penalidades de multa decorrentes de fatos diversos serão consideradas independentes entre si.

15.3.3. Multa compensatória de 8% (oito por cento) sobre o valor total do contrato, no caso de inexecução total do objeto;

15.3.4. Em caso de inexecução parcial, a multa compensatória, no mesmo percentual do subitem acima, será aplicada de forma proporcional à obrigação inadimplida;

15.3.5. Suspensão de licitar e impedimento de contratar com o órgão, entidade ou unidade administrativa pela qual a Administração Pública opera e atua concretamente, pelo prazo de até dois anos;

15.3.6. Impedimento de licitar e contratar com a União com o consequente descredenciamento no SICAF pelo prazo de até cinco anos;

15.3.7. Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a CONTRATADA ressarcir a CONTRATANTE pelos prejuízos causados.

15.4. Também ficam sujeitas às penalidades do art. 87, III e IV da Lei nº 8.666, de 1993, a CONTRATADA que:

15.4.1. Tenha sofrido condenação definitiva por praticar, por meio dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;

15.4.2. Tenha praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;15.4.3. Demonstre não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude

de atos ilícitos praticados.

15.5. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa à CONTRATADA, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente a Lei nº 9.784, de 1999.

15.6. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.

15.7. As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.15.8. A CONTRATADA, durante a execução do contrato, ficará sujeita a advertência e multa de

mora, variável de acordo com a gravidade dos casos a seguir; e



15.8.1. Para efeito de aplicação de advertência e multa, às infrações são atribuídos graus, conforme as tabelas 1 e 2 a seguir:

GRAU CORRESPONDÊNCIA

1 0,2% do valor da ordem de serviço







8 0,01% do valor do Contrato

9 0,025% do valor do ContratoTabela – Graus de advertência

INFRAÇÃO

ITEM DESCRIÇÃO Grau

1 Prestar serviço em não conformidade com o estabelecido no Objeto, para primeira ocorrência de cada Ordem de Serviço. Advertência

2Recusar-se a executar serviço demandado pela fiscalização, em conformidade com o Objeto contratado, sem a devida justificativa, por serviço e por dia, limitada a 3 (três) ocorrências.

1

3 Deixar de apresentar o Plano de Trabalho no prazo estabelecido, por dia de atraso, limitada a 30 (trinta) dias. 2

4 Deixar de finalizar a Ordem de Serviço no prazo estabelecido na Ordem de Serviço, por dia de atraso, limitada a 30 (trinta) dias. 3

5Prestar serviço em não conformidade com o estabelecido no Termo de Referência e Anexos, a partir da 2ª ocorrência na Ordem de Serviço, por ocorrência, limitada a 10 (dez) ocorrências.

4

6 Suspender ou interromper, salvo motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços contratuais por dia e por Ordem de Serviço, limitada a 5 (cinco) dias. 5

7Permitir situação que crie a possibilidade de causar dano físico, lesão corporal ou consequências letais, por ocorrência, limitada sua aplicação até o máximo de 3 (três) ocorrências.

6

8 Deixar de cumprir determinação formal ou instrução da equipe de fiscalização, por ocorrência, limitada a 3 (três) ocorrências. 6

9 Manter recurso humano sem qualificação para executar os serviços contratados, por dia, limitada a 15 (quinze) dias. 7

10 Deixar de substituir recurso humano que se conduza de modo inconveniente ou não 8



atenda à necessidade, por ocorrência, limitada a 5 (cinco) ocorrências.

11 Deixar de zelar pelas instalações da CONTRATANTE. 8

12 Deixar de apresentar documentações previstas e conforme prazos definidos no Termo de Referência e Anexos, por dia, limitada a sua aplicação a 30 (trinta) dias 8

13 Deixar de cumprir os prazos definidos no Termo de Referência e Anexos, para mais de 10% dos chamados abertos no mês de faturamento, limitado a três meses consecutivos. 8

14Deixar de cumprir quaisquer dos itens do Termo de Referência e de seus Anexos não previstos nesta tabela de multas, por ocorrência, limitado a 10 (dez) tipos de ocorrências diferentes.

8

15 Descumprir níveis de serviço em mais de 50% das Ordem de Serviço abertas no mês de faturamento, limitada a 03 (três) meses consecutivos. 9

16

Deixar de cumprir quaisquer dos itens do Termo de Referência e de seus Anexos não previstos nesta tabela de multa, após reincidência formalmente notificada pelo órgão fiscalizador, por tipo de ocorrência, limitada a 3 (três) ocorrências reincidentes do mesmo tipo ou ao somatório de 6 (seis) ocorrências reincidentes independentemente do tipo de ocorrência.

9

Tabela - Infração

15.9. Será configurada a inexecução parcial do contrato, com as consequências previstas em lei e neste instrumento contratual, caso os limites máximos estabelecidos na tabela acima para a aplicação de multa de mora sejam extrapolados.

15.10. Será aplicável, cumulativamente ou não com outras sanções, multa convencional de 10% (dez por cento) sobre o valor total da contratação, na ocorrência de inexecução total do contrato, e de 3% (três por cento) sobre o valor da contratação na ocorrência de inexecução parcial, reconhecendo, desde já, a CONTRATADA os direitos da Administração, nos termos do art. 77 da Lei nº 8.666/93.

15.10.1. No caso de atraso na apresentação da garantia contratual ou de sua complementação por período superior ao previsto no item 16 da Tabela acima, o percentual de multa convencional será aplicado sobre o valor total da garantia.

15.11. As multas de mora, e convencional por inexecução parcial, quando aplicadas de forma isolada ou concomitante, não ultrapassarão o limite de 10% (dez por cento) do valor total do contrato.

15.12. Na aplicação das penalidades previstas nesta Cláusula, a autoridade competente poderá se valer dos princípios da proporcionalidade, da razoabilidade e da prevalência e indisponibilidade do interesse público, em decorrência de circunstâncias fundamentadas em fatos reais e comprovados.

15.13. A CONTRATADA, quando não puder cumprir os prazos estipulados para a execução dos serviços, total ou parcialmente, deverá apresentar justificativa por escrito, devidamente comprovada e em documento contemporâneo à sua ocorrência, acompanhada de pedido de prorrogação, nos casos de ocorrência de fato superveniente, excepcional ou imprevisível, estranho à vontade das partes, que altere fundamentalmente as condições deste contrato, ou que impeça a sua execução, por fato ou ato de terceiro reconhecido pela Administração.

15.14. O CONTRATANTE promoverá o registro no SICAF de toda e qualquer penalidade imposta à CONTRATADA.

15.15. O período de atraso será contado em dias e/ou horas corridos.



15.16. Fica estabelecido que os casos omissos serão resolvidos entre as partes contratantes, respeitados o objeto do presente contrato, a legislação e demais normas reguladoras da matéria, em especial as Leis nº 8.666/93 e nº 10.520/2002, aplicando-lhes, quando for o caso, supletivamente, os princípios da Teoria Geral dos Contratos e as disposições do Direito Privado.

16. DA GARANTIA DE EXECUÇÃO

16.1. A CONTRATADA, no prazo de 10 (dez) dias úteis após a assinatura do Termo de Contrato, prestará garantia no valor correspondente a 5% (cinco por cento) sobre o valor do total Contrato, que será liberada de acordo com as condições previstas neste Edital, conforme disposto no art. 56 da Lei nº 8.666, de 1993, desde que cumpridas as obrigações contratuais. O prazo para apresentação da garantia poderá ser prorrogado por igual período a critério da Administração contratante.

16.1.1. A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor total do contrato por dia de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).

16.1.2. O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza a CONTRATANTE a promover a rescisão do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas, conforme dispõem os incisos I e II do art. 78 da Lei n. 8.666 de 1993.

16.2. A validade da garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, deverá abranger um período de mais 3 (três) meses após o término da vigência contratual.

16.3. A garantia assegurará, qualquer que seja a modalidade escolhida, o pagamento de:

16.3.1. Prejuízo advindo do não cumprimento do Objeto do contrato; 16.3.2. Prejuízos diretos causados à Administração decorrentes de culpa ou dolo durante a

execução do contrato; 16.3.3. As multas moratórias e punitivas aplicadas pela CONTRATANTE à CONTRATADA;16.3.4. Obrigações trabalhistas e previdenciárias de qualquer natureza, não honradas pela

CONTRATADA, quando couber.

16.4. A modalidade seguro-garantia somente será aceita se contemplar todos os eventos indicados no item anterior, mencionados no art. 19, XIX, "b" da IN SLTI/MPOG 02/2008, observada a legislação que rege a matéria.

16.5. A garantia em dinheiro deverá ser efetuada em favor da CONTRATANTE, em conta específica na Caixa Econômica Federal, com correção monetária.

16.6. No caso de alteração do valor do contrato, ou prorrogação de sua vigência, a garantia deverá ser ajustada à nova situação ou renovada, seguindo os mesmos parâmetros utilizados quando da contratação.

16.7. Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente em pagamento de qualquer obrigação, a CONTRATADA obriga-se a fazer a respectiva reposição no prazo máximo de 02 (dois) dias úteis, contados da data em que for notificada.

16.8. O CONTRATANTE executará a garantia na forma prevista na legislação que rege a matéria.

16.9. Será considerada extinta a garantia:



16.9.1. Com a devolução da apólice, carta fiança ou autorização para o levantamento de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de declaração da CONTRATANTE, mediante termo circunstanciado, de que a CONTRATADA cumpriu todas as cláusulas do contrato;

16.9.2. No prazo de 03 (três) meses após o término da vigência do contrato, caso a Administração não comunique a ocorrência de sinistros, quando o prazo será ampliado, nos termos da comunicação.

16.10. O garantidor não é parte para figurar em processo administrativo instaurado pelo CONTRATANTE com o objetivo de apurar prejuízos e/ou aplicar sanções à CONTRATADA.

(<http://www.receita.fazenda.gov.br/imprensa/notas/2004/novembro/16112004.htm>).

17. DO REGIME DE EXECUÇÃO

Considerando a natureza dos serviços e sua forma de execução, o regime a ser implementado, de acordo com o contido no artigo 6º, inciso 8º da Lei nº 8.666/1993 é do de empreitada por preço unitário.

18. CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR

O critério de julgamento adotado será o de menor Preço Unitário por Grupo.

18.1. Proposta de Preço

18.1.1. A proposta comercial deve ser emitida:

a. Com a identificação clara da CONTRATADA, razão social, CNPJ, endereço, telefone e assinatura do representante;

b. Descrição detalhada de todos os serviços com o valor unitário e valor total por serviço fornecido;

c. Declaração que contenha os preços cotados, todos os tributos, taxas, seguros além de outras despesas diretas e indiretas para realização do serviço AMS, objeto deste Termo de Referência.

d. Nos preços cotados deverão estar incluídas todas as despesas com salários, encargos sociais, fiscais e comerciais, impostos, taxas e quaisquer outros tributos, quando aplicáveis, necessários ao integral cumprimento do objeto contratado. Deverão estar contidos ainda todos os custos referentes aos profissionais designados para a prestação dos serviços, tais como deslocamentos, hospedagens, ferramentas, uniformes, etc.

e. Não serão aceitas propostas manifestamente inexequíveis na forma do Art. 29 da IN 02/2008.

18.2. Qualificação Técnica

18.2.1. Capacidade e Experiência:



a. Apresentação de Atestado de Capacitação Técnica em nome da CONTRATADA, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, a fim de comprovar que a licitante realizou atividades de:

i. Sustentação de Sistema Integrado de Gestão ERP SAP ECC 6.0 em ambiente de produção de indústria farmacêutica. Podendo o referido atestado ser substituído por atestado de implantação e transferência de Sistema Integrado de Gestão ERP SAP ECC 6.0 em ambiente de produção de indústria farmacêutica.

ii. Sincronização das configurações entre ambientes de desenvolvimento, testes e produção de Sistema Integrado de Gestão ERP SAP ECC 6.0 em indústria farmacêutica.

iii. Implantação ou sustentação de Sistema Integrado de Gestão ERP SAP ECC 6.0 em conformidade com às exigências normativas da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) preconizadas no “Título VII (trata de Sistemas de Informação Computadorizados): Artigos 570 a 590” da RDC nº 17/2010.

18.2.2. Requisitos de Qualificação das Equipes Técnicas:

a. Comprovar experiência através de declaração que os recursos humanos envolvidos na prestação dos serviços realizaram a prestação de serviços envolvendo um ou mais módulos do ERP SAP ECC 6.0 da CONTRATANTE.

i. Essa comprovação pode ser solicitada a critério de Farmanguinhos em data anterior ao efetivo início da prestação do serviço pela Preponente, conforme Anexo VII, ou sempre que solicitada pelo CONTRATANTE em caso de substituição de um ou mais recursos humanos da CONTRATADA durante a vigência contratual.

ii. Se identificado por Farmanguinhos durante diligências que as informações apresentadas são inverídicas a Preponente será advertida e as devidas sanções administrativas cabíveis aplicadas, e se tal fato for identificado durante a prestação do serviço a CONTRATANTE pode solicitar que o profissional da CONTRATADA seja afastado obrigatoriamente da prestação dos serviços contratados, sem ônus adicionais.

18.2.3. Requisitos de Supervisão Técnica:

a. Consultor qualificado para coordenar, integrar Soluções SAP e acompanhar os chamados ao serviço de suporte e os atendimentos das Ordem de Serviço demandadas pelas atividades de SUSTENTAÇÃO TÉCNICA E FUNCIONAL e SUPORTE BASIS (BASIS e BASIS SECURITY), com experiência comprovada de no mínimo 6 (seis) meses nesta atividade (Coordenador Funcional).

b. Consultor qualificado para coordenar e acompanhar as Ordem de Serviço referentes aos módulos SAP, com experiência comprovada de no mínimo 6 (seis) meses em implantação, sustentação e integração com módulos SAP e aplicativos externos (Coordenador SAP).



c. Consultor qualificado para coordenar, integrar as tecnologias e acompanhar os desenvolvimentos com experiência comprovada de no mínimo 6 (meses) meses nesta atividade (Coordenador de Desenvolvimento ABAP).



19. MODALIDADE DA LICITAÇÃO

Os serviços da presente aquisição podem ser objetivamente especificados por meio de padrões usuais no mercado. Desta forma, entendemos que os serviços podem ser adquiridos por meio de processo licitatório na modalidade pregão, em sua forma eletrônica, conforme Artigo 26, parágrafo único da IN nº 04/2014.

20. CRITÉRIOS DE HABILITAÇÃO

20.1. A licitante que ofertar a melhor proposta deverá apresentar Atestado(s) de Qualificação Técnica fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove(m) que a referida Licitante executou ou executa, satisfatoriamente, atividades pertinentes e compatíveis em características técnicas com no mínimo de 50% o objeto deste Termo de Referência, por período não inferior a 01 (um) ano.

20.2. Devem ser apresentados atestados incluindo:

20.2.1. Serviços de sustentação presencial ou remota de ambiente de ERP da SAP com pelo menos 5 (cinco) módulos SAP dos módulos constantes do Anexo VII - Relação de Módulos e Softwares SAP, incluindo necessariamente os módulos MM e QM;

20.2.2. Serviços de desenvolvimento e configuração em plataforma SAP, para, ao menos, 5 (cinco) módulos SAP dos módulos constantes do Anexo VII - Relação de Módulos e Softwares SAP, incluindo necessariamente os módulos FI, HCM e SOLMAN;

20.2.3. Serviços de sustentação presencial ou remota de ambiente SAP para empresas com no mínimo 300 (trezentos) usuários SAP;

20.2.4. Serviços de sustentação presencial ou remota de ambiente SAP para empresas com média de pelo menos 25 (vinte e cinco) chamados mensais, no período de 06 (seis) meses para o ambiente ERP SAP ECC 6.0;

20.2.5. Serviços de desenvolvimento e configuração em plataforma SAP, incluindo, necessariamente, Webdynpro (Java e ABAP) totalizando pelo menos 1.500 (hum mil e quinhentas) HST´s.

20.2.6. Comprovação de Certificados SAP como RUNSAP e SAP-PCoE.20.2.7. Poderá ser realizada diligência por parte de Farmanguinhos perante a pessoa

jurídica indicada no Atestado de Capacitação Técnica, visando obter informações sobre o serviço prestado.

20.3. Somente serão aceitos atestados expedidos após a conclusão do contrato ou decorrido no mínimo 01 (um) ano do início de sua execução, exceto se houver sido firmado para ser executado em prazo inferior.

20.4. Dentre a documentação a ser apresentada no ato da assinatura do contrato, a licitante contratada deverá apresentar, a documentação mínima listada a seguir:

20.4.1. Declaração de que a contratada possui escritório no Rio de Janeiro, ou que se compromete em instalá-los no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, contados da publicação do extrato do contrato no Diário Oficial da União.

20.4.2. Comprovação de possuir, em seu quadro permanente de pessoal, profissionais com cursos e certificações relacionados no ANEXO III – Relação de cursos e certificações.



20.4.2.1. A comprovação do vínculo deve ser feita por meio de cópias autenticadas das Carteiras de Trabalho ou fichas de registro de empregado que comprove a condição de que pertence ao quadro da Contratada, ou contrato social que demonstre a condição de sócio do profissional ou ainda por meio de contrato de prestação de serviços, sem vínculo trabalhista e regido pela legislação civil comum.

20.4.3. Não será aceito a participação de empresas reunidas em forma de consórcios, para esta contratação, qualquer que seja sua forma de constituição.

21. JUSTIFICATIVAS PARA OS REQUISITOS TÉCNICOS ADOTADOS

21.1. Os requisitos de qualificação técnica levam em consideração as especificidades do ambiente tecnológico, as responsabilidade de FARMANGUINHOS (sistemas operacionais, linguagens de programação, bancos de dados, ferramentas de apoio etc.), as responsabilidades da empresa que vier a ser contratada, assim como, o nível de criticidade e complexidade dos serviços a serem executados, o desempenho esperado e, também, a utilização dos modelos de melhores práticas de mercado, atualização tecnológica e suporte especializado.

21.2. Consideramos que, ao adotar estes requisitos de qualificação técnica para a contratação dos serviços, podemos ter como prestadora de serviços uma empresa que tenha:

21.2.1. Experiência na realização das atividades associadas ao objeto desta contratação.21.2.2. Preocupação com a constante atualização tecnológica na prestação de seus

serviços.21.2.3. Prestação de serviços utilizando profissionais com os devidos conhecimentos e

especialidades.21.2.4. Domínio das melhores práticas de gerenciamento e controle do ambiente ERP SAP,

o que implica em aspectos que podem beneficiar a qualidade dos serviços a serem prestados, que envolvem o:

a. Suporte Técnico para a resolução de incidentes.b. Suporte em atualização tecnológica o que maximiza o processo de adoção de

novas tecnologias.c. Suporte a otimização de performance do ambiente ERP SAP.d. Profissionais mais qualificados com capacitação técnica através de treinamentos

oficiais, provendo assim competência e qualidade nos serviços prestados.

22. DA VISTORIA

22.1. De modo a assegurar que os licitantes tenham um conhecimento adequado da infraestrutura de TI que dá suporte ao ambiente do ERP da SAP instalado em FARMANGUINHOS, conhecimento este amplamente necessário ao correto dimensionamento e elaboração de sua proposta, onde a licitante deve realizar vistoria nas instalações do local de execução dos serviços, acompanhado por servidor designado para esse fim é facultada às Licitantes a vistoria ao local de prestação do serviço.



22.2. A vistoria ao local da prestação dos serviços será necessária devido à complexidade dos serviços que estão sendo solicitados e a fim de preservar a divulgação sigilosa da infraestrutura relacionada ao ambiente ERP SAP. Assim, a visita in loco é a única maneira de se aferir as condições ambientais de todo sistema computacional da Unidade, auxiliando, por conseguinte, a elaboração da proposta por parte dos licitantes, propiciando o conhecimento de todos os aspectos que possam influir direta ou indiretamente na execução dos serviços.

22.3. A visita técnica deverá ocorrer no horário de 09:00 às 12:00 horas e de 14:00 às 16:00 horas, de segunda a sexta-feira, através dos telefones: (21) 3348-5068, (21) 3348-5065 e 3348-5275, com os Sr. Evandro Nascimento, Sr. Saulo Silva ou Sr. Ivan Araujo ou com a Sra. Monique Trindade integrantes do Departamento de Tecnologia da Informação.

22.4. O prazo para vistoria iniciar-se-á no dia útil seguinte ao da publicação do Edital, estendendo-se até o dia útil anterior à data prevista para a abertura da sessão pública.

22.5. O representante da licitante, para iniciar a vistoria técnica, deverá estar identificado, possuir conhecimento sobre os serviços, devendo comprovar, estar vinculado à empresa visitante, sob pena de se tornar inócua a visitação. Ao final o responsável pela vistoria e o representante da empresa deverá assinar o TERMO DE CONFIDENCIALIDADE específico para terem acesso a informações de caráter sigiloso ou reservado do ambiente computacional de FARMANGUINHOS e de sua política de segurança, importantes para a precificação de suas propostas.

22.5.1. A comprovação de vínculo poderá se dar através da apresentação de cópia da CTPS ou Contrato de Trabalho, Contrato Social, caso seja o próprio sócio a realizar a vistoria.

22.6. Ao final da vistoria, FARMANGUINHOS emitirá o TERMO DE VISTORIA.

23. DA VIGÊNCIA E DA PRORROGAÇÃO DO CONTRATO

23.1. O Contrato terá vigência de 12 (doze) meses, contados a partir da data de sua assinatura, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos, até o limite máximo de 60 (sessenta) meses, conforme art. 57, inciso II da Lei nº 8.666/1993.

23.2. Segundo dispõe o art. 30-A, da IN/MPOG nº 02/2008 e suas alterações, a CONTRATADA não tem direito subjetivo à prorrogação contratual, que objetiva a obtenção de preços e condições mais vantajosas para a Administração, conforme estabelece o art. 57, inciso II, da Lei nº 8.666/93.

23.3. Nas eventuais prorrogações contratuais, os custos não renováveis já pagos ou amortizados no primeiro ano da contratação deverão ser eliminados como condição para a prorrogação, em conformidade com o disposto no art. XVII, do art. 19, da IN/MPOG nº 02/2008.

24. REAJUSTE DE PREÇOS

24.1. O preço consignado no contrato será corrigido anualmente, observado o interregno mínimo de 01 (um) ano, contado a partir da data limite para a apresentação da proposta, pela variação do índice IPCA-E (IBGE).

24.2. Nos reajustes subsequentes ao primeiro, o interregno mínimo de 01 (um) um ano será contado a partir dos efeitos financeiros do último reajuste.

24.3. Os reajustes deverão ser precedidos de solicitação da CONTRATADA.



24.4. Caso a CONTRATADA não solicite tempestivamente o reajuste e prorrogue o contrato sem pleiteá-lo, ocorrerá a preclusão do direito.

25. ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

25.1. Os recursos necessários ao atendimento das despesas correrão à conta dos recursos orçamentários desta Instituição que estão assim previstos:

Projeto: 001.2000.004.15315Iniciativa: 001-Gestão e Manutenção de AtividadeAção Orçamentária: 2000 - Administração da Unidade CusteioFinalidade da Ação: 004 – Qualificação em ServiçoProjeto/Operação: 15315 – Modernização e Manutenção do Parque Tecnológico

26. DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

26.1. As disposições e especificações contidas nesse Termo de Referência serão parte integrante do Contrato, devendo ser observadas e atendidas em sua plenitude, cabendo à aplicação de penalidades no descumprimento de qualquer dos seus itens, conforme legislação vigente.

EQUIPE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAÇÃOI n t e g r a n t e T é c n i c o I n t e g r a n t e R e q u i s i t a n t e I n t e g r a n t e A d m i n i s t r a ti v o

Encaminha-se ao Serviço de Compras para abertura de processo administrativo e iniciação de procedimento licitatório, segundo o art. 38 da Lei n° 8.666, de 21 de junho de 1993, demonstrando, desde já, interesse na realização de consulta pública, a fim de avaliar a completude e a coerência da especificação dos requisitos, a adequação e a exequibilidade dos critérios de aceitação.

AUTORIDADE COMPETENTE

Nome

Matrícula SIAPE:


Nome

Matrícula:

Nome Nome


Rio de Janeiro, ________ de ____________________ de 20______



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pg 85.docx · Web viewTERMO DE REFERÊNCIA. APRESENTAÇÃO. Este documento foi elaborado com base da Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, do Decreto nº …