Phần mềm trong EC

Phần mềm trong EC

Lê Thị Nhà[email protected]

8324467-801

05/2007Ebiz - Khoa CNTT - ĐH KHTN 2

Nội dung chi tiết

Giới thiệu Phần mềm cơ bản

Trưng bày hàng hóa (Catalog Display) Giỏ hàng (Shopping Cart) Xử lý giao dịch (Transaction Processing) Mở rộng chức năng

Bộ phần mềm EC


Giới thiệu

Phát triển các ứng dụng EC Tự xây dựng website (in-house) Mua các gói sản phẩm có sẳn Thuê website từ các ASP (Application Service Provider)

Yếu tố quyết định Qui mô của doanh nghiệp Khối lượng giao dịch Ngân sách


Catalog Display

Trưng bày hàng hóa Tổ chức hàng hóa/dịch vụ theo tiêu chí nào đó Hình ảnh + mô tả

Phần mềm cung cấp chức năng phát sinh các trang trình bày hàng hóa Template hoặc wizard

Hỗ trợ tìm kiếm Search Engine


Ví dụ - Walmart.com


Ví dụ - Skyauction.com


Ví dụ - Bigstep


Shopping Cart

Giỏ hàng Chứa các sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng chọn

Phần mềm cung cấp chức năng Xem giỏ hàng Thêm hoặc xóa hàng

Một số nhà cung cấp phần mềm Salescart, Shopsite, WebGenie


Ví dụ - Walmart.com


Ví dụ - Amazon.com


Transaction Processing

Quầy tính tiền ảo Tính toán các khoản cần thanh toán

Số lượng x đơn giá Giảm giá, thuế, chi phí vận chuyển

Phần mềm cho phép khách hàng nhập một số thông tin cần thiết để thanh toán Đảm bảo các chế độ bảo mật


Ví dụ - Ebay.com


Ví dụ - Priceline.com


Ví dụ - Dell.com


Ngoài ra


Mở rộng chức năng

Tích hợp các hệ thống có sẳn Hệ thống kế toán, phát sinh hóa đơn Tính tiền lương

Phần mềm tầng giữa (middleware)

Middleware Là một kết nối giữa hệ thống EC và hệ thống ứng dụng có

sẳn

Một số nhà cung cấp BEA Systems, Broadvision, IBM Tivoli Systems


Mở rộng chức năng (tt)

Application Server Thực hiện các công việc thuộc nghiệp vụ

Có 2 loại Page-based

Thực hiện yêu cầu nghiệp vụ và trả về kết quả là 1 trang web Sử dụng các ngôn ngữ script như JSP, ASP, PHP

Component-based Tách biểu diễn dữ liệu và thực hiện nghiệp vụ thành từng phần Hệ thống dễ dàng cập nhật và thay đổi các thành phần Hệ thống phổ biến như EJBs, COM, CORBA



Web service Cho phép 1 ứng dụng giao tiếp với ứng dụng khác thông

qua mạng Internet bằng các giao thức SOAP, WSDL

Ví dụ Ngân hàng sử dụng web service để cung cấp thông tin

đầu tư cho khách hàng thông qua portal Web service sẽ kéo về các thông tin

Dự báo kinh tế, các phân tích tài chính của 1 số công ty Dự đoán ngành, các kết quả thị trường tài chính



Tích hợp với hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP – Enterprise Resource Planning) Kế toán, hậu cần, sản xuất Tiếp thị Lập kế hoạch Quản lý dự án, ngân quỹ



Quản lý hóa đơnQuản lý hóa đơn

Quản lý tài chínhQuản lý tài chính

Quản lý hậu cầnQuản lý hậu cần

Quản lý sản phẩmQuản lý sản phẩm

ERP SystemERP System

Internet

Đối tác A

Đối tác B

VANĐối tác C

Đối tác D

Web/App Server



Giới thiệu Phần mềm cơ bản Bộ phần mềm EC

Doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhà cung cấp dịch vụ

Doanh nghiệp trung bình Doanh nghiệp lớn


Nhà cung cấp dịch vụ

CSP (Commerce Service Provider) ASP (Application Service Provider)

Cung cấp Phần mềm cho Application Server Phần mềm HQT CSDL Giải pháp trong thương mại điện tử

Cho thuê server (hosting)

ValueWeb, TopHosts Ebay Stores, Yahoo! Stores, Bigstep






Đặc điểm

Cung cấp tools để tạo và duy trì “cửa hàng” qua web Ít hàng hóa (< 50 mặt hàng) Khối lượng giao dịch ít (20 giao dịch/ngày)

Đáp ứng các phần mềm Shopping cart Payment processing

Chọn phương thức thanh toán Thống kê

Bao nhiêu khách hàng ghé thăm và giao dịch với “cửa hàng” Trung bình số trang mà khách hàng xem qua trước khi tìm thấy

sản phẩm cần mua Hệ thống e-mail


Doanh nghiệp trung bình

Xây dựng websiteXây dựng website

Catalog

Web Server

Web Browser

Web Browser

Internet

Mua các bộ sản phẩmMua các bộ sản phẩm

Shopping Cart

Content Mgmt

Payment Processing

Analysis

Tích hợp các hệ thống Tích hợp các hệ thống có sẳn bằng phần mềm có sẳn bằng phần mềm

tầng giữatầng giữa

Hệ thống kế toán

Hệ thống tính tiền lương

Hệ thống quản lý kho hàng


Intershop Enfinity Suite 6

Bộ phần mềm cung cấp Tìm kiếm, danh mục hàng hóa, giỏ hàng Xử lý giao dịch bằng thẻ tín dụng Khả năng nối kết với các hệ thống back-office và DBMS

Quản lý kho hàng Quản lý các qui định về bán hàng giảm giá Chuyển dữ liệu tự động từ CSDL này sang CSDL khác

Áp dụng cho B2C, B2B và Portal


Intershop Enfinity Suite 6 (tt)


IBM WebSphere Commerce Professional

Bộ phần mềm gồm nhiều thành phần Các phần mềm cơ bản Hệ thống e-mail Quảng cáo và bán hàng giảm giá Theo dõi vận chuyển Hỗ trợ tiện ích download Công cụ quản lý

Áp dụng cho B2B và B2C Có thể chạy trên nhiều hệ điều hành

Linux, Solaris, Win 2000, Win NT, AIX và OS/400



Microsoft Commerce Server

Bộ phần mềm gồm Quản lý hồ sơ khách hàng Danh mục hàng, giỏ hàng, xử lý giao dịch Quản lý hàng hóa/dịch vụ Công cụ quảng cáo, giảm giá, bán hàng, xác định khách

hàng mục tiêu và cá nhân hóa Có sẳn các báo cáo mẫu phục vụ cho việc phân tích các hoạt

động trên website và dữ liệu bán hàng


Microsoft Commerce Server (tt)


Doanh nghiệp lớn

Các phần mềm thường tích hợp với CRM (Customer Relationship Mgmt) SCM (Supply Chain Mgmt) Content Mgmt Knowledge Mgmt

Ví dụ IMB WebSphere Commerce Business Oracle E-Business Suite Broadvision One-to-One Commerce Openmarker Transact


Phần mềm CRM

Mục tiêu của CRM Hiểu được nhu cầu của khách hàng điều chỉnh sản

phẩm/dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đó Cải thiện mối quan hệ với khách hàng

Tìm hiểu Những trang web nào được ghé thăm Khoảng thời gian 1 trang web được viếng thăm là bao lâu Trang web nào được vào xem nhiều nhất …


Phần mềm CRM (tt)

Cung cấp chức năng Tập hợp tin tức Lập kế hoạch tiếp thị Mô hình hóa hành vi của khách hàng Điều chỉnh sản phẩm phù hợp với thị hiếu

Ví dụ Siebel Systems Oracle CRM, PeopleSoft CRM, MySAP CRM




Phần mềm SCM

Giúp doanh nghiệp điều phối các kế hoạch và hoạt động với đối tác

Có 2 chức năng chính Lập kế hoạch

Dự doán nhu cầu phối hợp bằng cách sử dụng các thông tin từ những đối tác trong chuỗi cung ứng

Thực hiện Hỗ trợ các công việc quản lý kho và vận chuyển

Ví dụ i2 Technology và Munugistics


Phần mềm Content Mgmt

Nhu cầu chỉnh sửa các trang web Thêm sản phẩm mới Thay đổi hình ảnh, thông tin Chọn sản phẩm bán giảm giá Chia sẻ thông tin cho nhân viên, khách hàng, nhà cung

cấp và các đối tác

Phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý một khối lượng lớn các hình ảnh, văn bản, tập tin

Ví dụ Documentum, Vignette, webMethods


Phần mềm Knowledge Mgmt

Các phần mềm quản lý nội dung Thông tin được lưu trên báo cáo giấy, mục lục, bảng phân

tích

Giá trị thực sự của các tài liệu là những thông tin bên trong chúng Có nhu cầu tìm kiếm và quản lý tri thức

Có 4 chức năng chính Tập hơp và tổ chức thông tin Chia sẻ thông tin cho nhiều người dùng Làm tăng khả năng cộng tác Bảo vệ tri thức


Phần mềm Knowledge Mgmt (tt)

Có khả năng Đọc nội dung của các tài liệu điện tử, thư điện tử và trang

web Tìm kiếm được những tri thức phù hợp để người dùng

thực hiện các công việc ra quyết định hoặc nghiên cứu semantic và giải thuật thống kê

Ví dụ IBM Lotus Discovery Server Microsoft SharePoint Technologies Entopia Quantum Scopeware


K-Buss của Entopia Quantum


Tiếp thị và quảng cáo

Lê Thị Nhàn – Lương Vĩ [email protected]

8324467-801



Hành vi của người tiêu dùng Tiếp thị (internet marketing)

Tiếp thị 1-1 Hỗ trợ ra quyết định mua hàng hóa

Quảng cáo (web advertising)


Giới thiệu

Khách hàngKhách hàng

Đối thủ Đối thủ cạnh tranhcạnh tranh

Doanh nghiệpDoanh nghiệp

Mối quan hệ với khách hàngMối quan hệ với khách hàng

Hiểu hành vi của người tiêu dùng Hiểu hành vi của người tiêu dùng


Hành vi của người tiêu dùng

Tìm hiểu hành vi của người tiêu dùng Giúp người bán hiểu “người tiêu dùng ra quyết định mua

hàng như thế nào?” Từ đó

Sản xuất sản phẩm đúng với thị hiếu Áp dụng tiếp thị và quảng cáo


Quá trình ra quyết định mua

Định giá, thương lượng, chọn lựaĐịnh giá, thương lượng, chọn lựa

Tìm kiếm thông tinTìm kiếm thông tin

Nhận diện nhu cầuNhận diện nhu cầu

Mua, thanh toán và vận chuyểnMua, thanh toán và vận chuyển

Dịch vụ và đánh giá sau khi muaDịch vụ và đánh giá sau khi mua


Mô hình hành vi

Người tiêu dùng Người tiêu dùng (Consumers)(Consumers)

Người bán Người bán (Vendors)(Vendors)

Source: Electronic Commerce 2006, Efaim Turban.


Mô hình hành vi





Tiếp thị 1-1 Hỗ trợ ra quyết định mua hàng hóa



Tiếp thị 1-1

Quan tâm khách hàng theo một cách riêng biệt dựa trên hồ sơ và nhu cầu của khách hàng


Mối quan hệ Mối quan hệ khách hàngkhách hàng

Khách hàng nhận được quảng cáo

tiếp thị Phản hồi của khách hàng

Khách hàng ra quyết định

mua hàng

Thu thập thông tin của khách hàngCập nhật vào

CSDL

Xây dựng hồ sơ

khách hàng

Cập nhật tiếp thị 4P’s cho khách hàng

Chọn quảng cáo/tiếp thị phục vụ tốt nhất cho

khách hàng


Tiếp thị 1-1

Cá nhân hóa (personalization) Dự đoán (collarative filtering) Lòng trung thành của khách hàng (loyalty) Độ tin cậy (trust)


Cá nhân hóa

Source: Website Personalization, Willy Chiu, IBM.


Cá nhân hóa (tt)

Ghép cặp sản phẩm, dịch vụ và nội dung quảng cáo với một cá nhân nào đó

Doanh nghiệp biết gì về khách hàng Hồ sơ khách hàng (user profile)

Sở thích của khách hàng (preferences) Hành vi của khách hàng (behaviors) Tiểu sử của khách hàng (demographics)


Hồ sơ khách hàng

Hỏi trực tiếp thông tin của khách hàng Yêu cầu khách hàng điền thông tin Phỏng vấn

Quan sát hoạt động của khách hàng trực tuyến Cookie

Web ServerWeb Server

URLURL

Tập Tập tintin

Hoạt độngHoạt động

ClientClient


Hồ sơ khách hàng (tt)

Từ những lần mua hàng trước đó

Thực hiện nghiên cứu thị trường

Suy luận Từ 1 vài thông tin do khách hàng cung cấp Từ những thông tin do thực hiện phân tích hồ sơ các

khách hàng tương tự (collaborative filtering)


Collaborative filtering

Là phương pháp dự đoán (filter) sở thích của 1 người dùng dựa trên tập hợp các sở thích của người khác (collaborating)

Phương pháp K-nearest neighbor (KNN) Memory-based algorithm Model-based algorithm


Collaborative filtering (tt)

Dự đoán dựa trên luật (rule-based filtering) Cho phép người quản trị trang web chọn các luật để xác

định ra nội dung phục vụ cho 1 cá nhân nào đó broadvision.com

Dự đoán dựa trên nội dung (content-based filtering) Kết hợp với hồ sơ khách hàng chọn lọc ra nội dung phù

hợp cho khách hàng đó

Dự đoán dựa trên hành động (activitiy-based filtering) Tận dụng sự tương đồng của những hồ sơ khách hàng

đề nghị nội dung phù hợp


Nhận xét

Thông tin thu thập từ người dùng Người dùng không được biết trước Không được sự cho phép của người dùng

Đạo đức, luật, những vấn đề riêng tư cá nhân


Lòng trung thành

Một trong những mục tiêu chính của tiếp thị 1-1

Là mức độ mà 1 khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng của 1 nhãn hiệu hay một người bán nào đó

Tiếp tục mua hàngTiếp tục mua hàng Bán hàng nhiều hơnBán hàng nhiều hơn Doanh thu nhiều hơnDoanh thu nhiều hơn

Chí phí tìm 1 khách hàng mớiChí phí tìm 1 khách hàng mới Chí phí giữ 1 khách hàng cũChí phí giữ 1 khách hàng cũ


Lòng trung thành (tt)

Tăng lòng trung thành của khách hàng Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Tương tác với khách hàng Cung cấp những dịch vụ khách hàng cao cấp


Độ tin cậy

Lòng tin là trạng thái tâm lý của các bên tham gia giao dịch Những người sẳn lòng tiếp tục hợp tác nhằm đạt được

mục tiêu đề ra

Khi tin cậy lẫn nhau, doanh nghiệp có lòng tin đối tác sẽ giữ lời hứa Chất lượng sản phẩm Giao hàng hóa đúng hẹn


Độ tin cậy (tt)

Thiết lập độ tin cậy cao đối với khách hàng Xây dựng mô hình độ tin cậy Tăng độ tin cậy

Nhờ các công ty trung gian– Làm thế nào 1 nhãn hiệu được sử dụng trên Internet

– Nghiên cứu theo dõi các doanh nghiệp Truste.com, bbbonline.org


Mô hình độ tin cậy của eBay


Hỗ trợ ra quyết định mua hàng

Hệ thống bán hàng trực tuyến phát triển đa dạng Hàng hóa nhiều mẫu mã và chủng loại Khách hàng không thật sự biết chính xác họ cần gì Khách hàng muốn mua với 1 giá cả hợp lý, kinh tế

Hỗ trợ khách hàng Tìm kiếm Đề nghị sản phẩm nên mua Tùy biến và sửa đổi hàng hóa theo yêu cầu


Hỗ trợ ra quyết định mua hàng (tt)

Phân loại Mức 1 (hỗ trợ hướng người dùng)

Lựa chọn sản phẩm dựa trên thông tin do người bán cung cấp Mức 2 (giúp đỡ ra quyết định)

Khách hàng cho biết đặc tính mong muốn có ở sản phẩm Sở thích của khách hàng về sản phẩm Hệ thống thu hẹp các lựa chọn và đề nghị giải pháp

Mức 3 (hỗ trợ hướng chuyên gia) Khách hàng cung cấp sở thích, mục đích sử dụng sản phẩm Hệ thống đề nghị giải pháp





Tiếp thị 1-1 Tiếp thị trong B2B



Quảng cáo

Là phổ biến thông tin nhằm tác động vào giao dịch giữa người mua và người bán

Tiếp thị truyền thống Chào hàng qua điện thoại Chào hàng qua thư

Tiếp thị trong EC Người quảng cáo có thể tương tác trực tiếp với khách

hàng Quảng cáo trên Internet

Một chiềuMột chiều


Quảng cáo (tt)

Quảng cáo trực tuyến Sử dụng Web là một kênh quảng cáo sản phẩm/dịch vụ

của doanh nghiệp Trang web của doanh nghiệp là một portal + giữ được 1

lượng người dùng lớn quảng cáo các sản phẩm của doanh nghiệp khác


Tại sao quảng cáo trực tuyến?

Chi phí thấp Đa dạng về hình thức

Chữ, hình ảnh, âm thanh, hình ảnh động Cá nhân hóa Không tốn nhiều thời gian Không gian


Hình thức quảng cáo trực tuyến

Banner Pop-up Thư điện tử Giống quảng cáo chuẩn của báo tờ Quảng cáo ở các trang web tìm kiếm Quảng cáo ở các chat rooms


Documents

Phần mềm trong EC