Academia de Studii Economice Facultatea de Comerţ

Master : Administrarea afacerilor în turism

Studiu privind calitatea serviciilor de

alimentaţie la

PIZZA HUT DOROBANŢI

Masteranzi :Ionescu Alexandra

Murgulescu GabrielaMustaţă Andreea Roxana

An 1, Grupa 403

Bucureşti-2008-

Cuprins

Introducere ................................................................................................ p. 2

Capitolul 1

Date privind Pizza Hut Dorobanţi ........................................................... p. 3

Capitolul 2

Aspecte privind organizarea serviciului de alimentaţie ........................... p. 8

Capitolul 3

Modalităţi de îmbunătăţire a serviciului de alimentaţie ....................... p. 11

Concluzii ................................................................................................. p. 16

Bibliografie .............................................................................................. p. 18

Introducere

1

Piaţa restaurantelor din România, care în anul 2006 însuma 5.267 de firme cu

activităţi în domeniu, a atins, în anul 2007, valoarea de un miliard de euro, iar până în

anul 2010 este estimată dublarea acesteia, potrivit unui studiu realizat de grupul

Daedalus.

În baza unei cercetări de piaţa legată de motivul pentru care românii ies să ia masa

la restaurant, realizată de acelaşi grup, s-a putut stabili faptul că principalul pretext este

de a se întâlni cu prietenii (67,1% dintre respondenţi). De asemenea, românii ies la

restaurant cu familia aproape în aceeaşi proporţie cu partenerii de afaceri (10%, respectiv

7,8%), obiceiul de business lunch fiind mult mai puţin dezvoltat în ţara noastră decât în

UE, în special din cauza puterii mici de cumpărare.

Din punct de vedere al numărului de firme care activează în domeniul

restaurantelor, Bucureştiul este lider naţional, cu 949 de societăţi, urmat de Constanţa, cu

530, şi de Timiş, cu 267. Cel mai slab în materie de restaurante stau judeţele Teleorman,

cu doar 28 de societăţi, Giurgiu, cu 32, Buzău, cu 34, şi Botoşani, cu numai 33 de

societăţi ce activează în sectorul restaurantelor.

De asemenea, în România există doar 66 de companii cu activităţi în domeniul

restaurantelor care obţin un profit anual de peste un milion de euro.

Acelaşi studiu arată că valoarea pieţei interne a restaurantelor a crescut, din anul

2003 până în prezent, cu circa 30% de la an la an, însă doar 55% din restaurante sunt

profitabile.

Calitatea mâncării, promptitudinea şi atitudinea personalului reprezintă cei mai

importanţi factori în alegerea unei locaţii. Potrivit aceluiaşi studiu, realizat în luna aprilie

a acestui an, numai nouă români din 100 au fost de mai mult de cinci ori la restaurant. De

asemenea, peste 70% dintre români preferă mâncarea românească, urmată de cea

italienească şi cea asiatică.

În prezent, ca urmare a schimbării mentalităţii gastronomice a românilor, dar şi a

timpului redus de care dispun pentru a lua masa în timpul zilei, piaţa restaurantelor se

orienteză fie spre serviciul de livrare exclusiv la domiciliu, fie alege să-şi completeze

serviciile cu cel de take away.

Capitolul 1 Date privind Pizza Hut Dorobanţi

2

Pizza Hut Dorobanţi - “Cele mai bune pizze sub un singur acoperiş”

Adresa: Calea Dorobanţi nr.5-7, sector 1 (vis-a-vis de ASE)

Tel: 021 201 17 55

Tel. Clientului Pizza Hut: 021-203.90.39

Fax: 021 201 17 56

Mobil: 0740 121 901

Program: Luni – Vineri 10:00 – 23:00

Sâmbată - Duminică 11:00 – 23:00

Zona în care se află amplasat restaurantul Pizza Hut îi oferă un avatanj important

datorită gradului ridicat de accesibilitate. În apropiere există staţii de autobuz, troleu şi

metrou, ceea ce asigură un flux mare de persoane, restaurantul fiind poziţionat într-o zonă

aflată la distanţe relativ egale, indiferent de mijlocul de transport pentru care potenţialii

clienţi optează.

Repere istorice

Istoria Pizza Hut a început să se scrie în 1958, Kansas, USA. Doi fraţi, Frank şi

Dan Carney, au îmbrăţişat ideea unui prieten de a deschide un local de pizza, această

mâncare nefiind în acea vreme prea populară în America, aşa că putea fi o idee de

afacere foarte bună.

Cei doi au împrumutat de la mama lor 600$, au inchiriat un mic spaţiu în cea mai

aglomerată intersecţie a oraşului, au cumpărat echipamente second-hand şi au deschis un

local cu numai 25 de locuri.

Spaţiul aferent firmei era destul de mic şi nu încăpeau decât 9 litere. Cum trebuia

să contina cuvântul “pizza” le mai rămâneau numai 3 litere; clădirea având forma unei

căbănuţe (hut), s-a născut “Pizza Hut”.

La nivel internaţional Pizza Hut este deţinută de lanţul american Yum! Brands din

care mai fac parte şi restaurantele KFC.

În 1971 Pizza Hut a devenit, oficial, cel mai mare lanţ de pizzerii din lume, cu

vânzări record şi un total de peste 1.000 de locaţii. Pentru prima dată, Pizza Hut aducea

venituri de un milion de dolari pe săptămână numai pe piaţa americană.

Brandul Pizza Hut a stabilit un concept unic de design a restaurantelor sale,

pornind de la logo-ul bine realizat al companiei. Locaţiile cu acoperiş neapărat roşu

3

trebuie să se înscrie în standardele impuse, între 35 şi 65 de metri şi să fie construite din

cărămidă distinctivă. Fiecare restaurant avea între 60 şi 120 de locuri.

Intrarea Pizza Hut pe piaţa românească s-a produs în 1994 şi a adus un concept

nou – acela de restaurant de sistem, amestec de restaurant cu fast-food. American

Restaurant System, compania care deţine franciza Pizza Hut pentru România, operează

în prezent 13 restaurante Pizza Hut, dintre care cinci în Bucureşti, două în Constanţa,

două în Cluj şi câte unul în Râmnicu-Vâlcea, Timişoara, Iaşi şi Bacău.

Planurile de extindere ale companiei includ deschiderea unui restaurant Pizza

Hut în Liberty Mall până la finalul acestui an şi încă cinci unităţi, până în 2010.

Noutăţi: La peste zece ani de când a fost deschisă prima unitate Pizza Hut în

România, francizorul American Restaurant System revine cu un nou concept aparţinând

Yum! Brands International. Testat deja în Franţa sau Anglia, PHD (Pizza Hut Delivery)

debutează pe piaţa de livrări pizza la domiciliu, cu planuri ambiţioase, în maxim doi ani

vrând să acopere tot Bucureştiul.

În prezent, PHD sau “take away” are deja de două unităţi, pe calea Vitan şi la

Bucur Obor, iar planurile de dezvoltare, semn că faza de testare a fost depăşită.

Resurse umane

„Facem ceea ce spunem, suntem responsabili, acţionam ca şi cum ar fi propria

noastră afacere. Suntem mândri de munca noastră şi dorim perfecţiunea”, cam aşa sună

principiile după care se comportă angajaţii Pizza Hut, principii adunate într-o filozofie

care se numeşte „Customer mania”.

O parte dintre angajaţii Pizza Hut sunt studenţi - mai ales că firma le acordă

concediu pentru sesiune - care de regulă rămân aici după terminarea studiilor, pentru că

sistemul de promovare este foarte rapid pentru angajaţii merituoşi. În fiecare lună, primii

trei angajaţi din bucătărie, sunt premiaţi. Tot în fiecare lună sunt aleşi doi angajaţi model:

angajatul lunii în bucătărie şi angajatul lunii din rândurile ospătarilor, după criterii cum

sunt: grija faţă de consumator, calitatea produselor, ţinuta morală şi profesionalismul cu

care îşi desfăşoară activitatea. Fotografiile lor sunt puse la intrarea în restaurant, pentru a

fi văzute de toţi clienţii, şi pe website-ul companiei, lucru ce cântăreşte destul în ochii

celor doi fericiţi câştigători al titlului. Timp de o lună ei poartă un ecuson special şi astfel

clienţii ştiu că sunt serviţi de către cei mai buni.

4

În competiţia dintre angajaţi încă un motiv pentru a fi printre cei mai buni se

referă la faptul că toţi componenţii echipei fiecărui restaurant, indiferent de locul pe care

îl ocupă în organizaţie, voteaza pentru „Cel Mai Bun Angajat Al Anului”.

Dar cum sunt selectaţi angajaţii?

În general, nu sunt oameni din alte restaurante, ci există o preferinţă pentru tineri

fără experienţă, care sunt învăţaţi cum să abordeze această meserie. Intră la un training de

două săptămâni, unde învată absolut tot ce trebuie să stie, după care dau un test.

Cei care pun pe masă produsele de la Pizza Hut se încadrează în următorul profil:

tineri din mediul urban, cu vârste cuprinse între 19-24 de ani, care au învăţat totul de la

zero. Potrivit directorului de resurse umane, media de vârstă la Pizza Hut se situează

undeva în jurul a 25 de ani.

Pentru Pizza Hut a avea o echipă mulţumită este la fel de important cu a avea

clienţi multumiţi. Pentru a menţine interesul angajaţilor pentru slujba pe care o prestează,

dar şi a le recompensa devotamentul şi munca depusă, conducerea a introdus un program

de premiere a celor mai buni dintre ei.

Acest program a fost folosit în România din anul 1998. Astfel, pentru ca toate

standardele să fie respectate, iar produsele oferite să fie la fel ca în orice restaurant Pizza

Hut din lume, angajaţi ai unei companii vizitează incognito restaurantele şi fac un raport

cu impresiile şi părerile lor faţă de experienţa avută. Aceştia au câteva criterii de

verificare cum ar fi: timpul de aducere a comenzii, curăţenia, respectarea reţetelor,

atitudinea angajaţilor, atmosfera.

Răspunsurile lor generează un anumit punctaj. Sistemul de punctare se numeşte

CHAMPS, iar managerii de restaurant care obţin un procentaj de 100% primesc o dată

pe an o excursie de o săptămână în afara ţarii şi sunt evidenţiaţi în cadrul Galei

Campionilor.

Restaurantele Pizza Hut din România se află printre primele din lume datorită

punctajelor obţinute în fiecare an.

Conform reprezentanţilor lanţului de restaurante, cea mai dinamică locaţie Pizza

Hut este reprezentată de restaurantul din Dorobanţi, acesta fiind şi cel mai mare

restaurant deschis sub acest brand. În prezent, reţeaua dispune de 550 de angajaţi,

compania având în plan noi angajări.

5

Clientela

Pizza Hut se adresează unui public larg şi au o nişă foarte vastă de piaţă. La

sfârşitul anului 2007 când existau în total doar 11 locaţii, fluxul anual de clienţi

înregistrat în restaurantele Pizza Hut se ridica la aproximativ 2,5 milioane de persoane.

În anul 2005, Pizza Hut a introdus o alt fel de metodă pentru a-şi determina

angajaţii să se comporte corespunzător, şi anume un “Card de impresii". Exact ca la

hotelurile care se respectă, la Pizza Hut, o dată cu nota de plată, ospătăriţa sau ospătarul

înmânează clientului acest card de impresii prin care acesta îşi poate manifesta

nemulţumirile legate de modul de servire sau de calitatea mâncării. Luat în serios, acest

tip de sondare este un barometru extraordinar. În funcţie de calificativele obţinute de-a

lungul unei luni întregi, angajatul poate fi promovat sau retrogradat.

Chestionarul a fost realizat de Departamentul de merketing de la Pizza Hut.

Problema care se ridică este aceea a eficienţei. Românii manifestă reticienţă în

completarea unor astfel de chestionare. Unii se grăbesc, alţii sunt indiferenţi şi nu de

fiecare dată acest tip de evaluare a serviciilor este unul eficient. Departamentul de

marketing de la Pizza Hut trebuie să se lupte şi cu mentalitatea clienţilor până să-şi educe

angajaţii.

Clientela potenţială pentru restaurantul care funcţionează pe Calea Dorobanţi

provine din surse diverse, singura caracteristică comună putând fi reprezentată de

veniturile medii spre mari. Practic aceasta este formată din persoane de naţionalitate

română sau străină, aflată în tranzit sau care desfăşoară activităţi zilnice, în zonă, cu

vârsta cuprinsă între 20 şi 50 de ani, de la studenţi şi profesori ai facultăţii A.S.E., la

oameni de afaceri care se cazează la hotelul din imediata apropiere a restaurantului,

Howard Johnson.

Indicatori de performanţă

Restaurantele Pizza Hut de pe piaţa românească au înregistrat în primul semestru

al anului în curs, o cifră de afaceri de cinci milioane de euro, în creştere cu 27% faţă de

perioada similară a anului trecut. Acest avans se datorează în principal deschiderii a două

noi unităţi. Pentru tot anul 2008, reprezentanţii Pizza Hut estimează o cifră de afaceri de

zece milioane de euro.

6

La Pizza Hut, în Bulgaria găsim preţuri sub cele practicate de restaurantul

omonim din România. Astfel, o pizza „suprema” medie, la Sofia, costă echivalentul a

20,7 lei, iar la Bucureşti se vinde cu 30 de lei. În schimb, în Ungaria restaurantele Pizza

Hut sunt mai scumpe, aceeaşi pizza având un preţ echivalent de 35,5 lei iar în Grecia

ajunge chiar la 40 de lei.

Capitolul 2 Aspecte privind organizarea serviciului de alimentaţie

Organizarea restaurantului

7

Facând primii paşi în restaurant, după ce ai trecut de prima uşă poti sa vezi afişat

pe peretele din dreapta meniul complet. Intrând pe următoarea uşă, pătrundem în sala de

mese, destul de clar compartimentată întrucât este permis un flux uşor şi o vizualizare

bună a întregului local. Barul este poziţionat paralel cu intrarea, practic vis-a-vis şi atrage

atenţia clienţilor prin peretele superior care este pictat în ton cu specificul restaurantului .

Compartimentele de fumători/nefumători sunt structurate astfel încât accesul

chelnerilor către acestea să fie în egală măsura facil. (vezi fig. 1) Compartimentul de

nefumători este construit asemenea unui separeu, în partea stângă de la intrarea în local,

în timp ce zona fumătorilor este poziţionată central şi în dreapta, mai aproape de ieşire,

pentru a uşura ventilaţia aerului către exterior. De asemenea, poziţionarea bucătăriei,

undeva în spatele barului, şi ferită de ochii consumatorilor, este bine gândită întrucât

beneficiază de mai multe intrări, respectiv ieşiri şi permite realizarea unui flux unic al

chelnerilor către mese. Astfel, accesul chelnerilor spre mese se poate face destul de uşor.

Un alt amănunt legat de dotarea sălii de mese care trebuie menţionat pentru că

oferă un grad ridicat de confort clienţilor, sunt cele câteva cuiere plasate în locurile

accesibilile tuturor.

Fig. 1 Harta restaurantului Pizza hut – Dorobanţi

Aceeaşi percepţie se poate crea şi despre punctul de autoservire din interiorul

restaurantului care deserveşte atât zona nefumătorilor, cât şi cea a fumătorilor.

8

Un alt spaţiu bine poziţionat este punctul de fast-food cu servirela pachet din

apropierea zonei pentru nefumători, în partea dreaptă, imediat cum intri, având şi acces

din stradă. Clienţii pot comanda mâncare pentru acasă fie când intră, fie când părăsesc

locaţia. De asemenea, în partea dreaptă, privind dinspre intrare, în prelungirea spaţiului

indoor este o terasă, care pe timp de vară beneficiază de serviciile restaurantului.

Un detaliu inedit, care personalizează ambientul tineresc al localului îl reprezintă

existenţa unor indicatoare atârnate de tavan, în sală care au rolul de a orienta clienţii în

deplasarea lor spre diferite zone: bar (Salad/Bar), toaletă (Toillet) sau zone

Fumători/Nefumători şi zona ferestrei care menţine contactul cu mediul din exterior.

Toaleta aflată în partea de nord – est, respectă întocmai normele igienico- sanitare

şi poate fi accesată din două direcţii, atât dinspre interior (sala de mese), cât şi dinspre

exterior (terasă).

Personalul şi Servirea

Pizza Hut îşi propune să îmbine două tipuri de servire. Pe de o parte, restaurantul

este unul clasic, cu servire a la carte, dat fiind faptul că servirea se face după consultarea

unui catalog de meniu, de către un chelner care preia comanda. Între momentul în care

comanda a fost preluată şi până când este onorată, timpul mediu de aşteptare este de 15

minute, ceea ce reflectă promptitudinea angajaţilor, mai ales la orele de vârf. Pe de altă

parte, localul are un punct de autoservire, de unde clientii se pot servi cu diferite

preparate, din categoria salatelor sau deserturilor.

Simultan în locaţie, pe tură servesc 6 ospătari şi 3 angajate cu funcţie de hostess

care întâmpină clienţii la intrare. Persoanele care intră în restaurant sunt conduse la masă,

fiind politicos întrebate de acestea dacă fumează sau nu pentru a fi direcţionaţi către zona

de fumători sau nefumători în funcţie statutul acestora.

Meniul

Potrivit reprezentanţilor Pizza Hut, peste 60% din materia primă este furnizată de

piaţa internă, unele produse fiind importate direct, deoarece nu există pe plan local la

calitatea dorită. Cu toate acestea, compania nu are în plan deschiderea unui centru propriu

de productie.

Meniul Pizza Hut cuprinde numeroase sortimente de salate, paste, pizza, antreuri,

deserturi şi băuturi.

9

Ceea ce atrage numeroşi consumatori să vină să mănânce la Pizza Hut, este

meniul variat şi bogat.

În meniul restaurantului Pizza Hut Dorobanţi sunt incluse 11 tipuri de antreuri + 4

tipuri de sosuri, 10 tipuri de salate + sosuri, 17 tipuri de paste şi 11 tipuri de pizza .

Capitolul 3 Modalităţi de îmbunătăţire a serviciului de alimentaţie

Alimentele reprezintă sursa noastră de hrană şi de energie.

10

În continuare am ales un meniu care ar putea constitui masa de prânz pentru unul

din clienţii Pizza Hut şi ne propunem să calculam gradul de acoperire al necesarului

energetic zilnic. Conform normelor recomandate de Institutul de Igienă şi Sănătate

Publică, pentru un efort fizic sau intelectual mediu, un bărbat între 20-45 ani trebuie să

asigure necesarul zilnic de 3200 kilocalorii, iar o femeie între 20-45 ani - de 2700

kilocalorii.

Meniul unui prânz

Antreu: Cartofi copţi în cuptor - Cartofi tăiaţi în felii (200 gr.), copţi în cuptor, serviţi

cu salată de varză (150 gr) şi sos de iaurt (50 ml).

Pizza: Muschete - Bucăţele cu carne de pui la gratar (150 gr), bobiţe de porumb dulce

(50 gr) şi fâşii de ardei gras (50 gr) .

Desert: Inghetata de vanilie 200 gr

Băutură: Pepsi 0,33L

Ce mai sănătoasă modalitate de preparare a cartofilor este, în opinia specialiştilor

în chimie alimentară, coacerea acestora. Crusta formată prin coacere, sub influenţa

temperaturilor ridicate, împiedică pierderea substanţelor nutritive, obţinându-se astfel şi

un plus de savoare. Totuşi, o parte din vitamina C, conţinută în cartofi, se pierde în urma

prelucrării termice. De asemenea şi o cantitate mare din vitaminele aparţinând grupului

de vitamine B se pierde prin coacere.

Potrivit rezultatelor unui studiu epidemiologic efectuat de cercetătorii din cadrul

Institutului Farmacologic din Milano, consumul de pizza reduce riscul apariţiei anumitor

tipuri de cancer. După cum informează site-ul casa-pizza.com, 3.315 italieni care aveau o

tumoare la aparatul digestiv sau la gât au fost chestionaţi în legatură cu obişnuinţele lor

alimentare. Răspunsurile au fost comparate cu cele ale unui eşantion de 5.000 de pacienţi

care prezentau altfel de afecţiuni. Rezultatul a fost unul surprinzător: s-a dovedit că

majoritatea celor care consumă pizza mai mult de o dată pe săptămână prezintă un risc

mai mic de a se îmbolnăvi de cancer decât cei care nu consumă niciodata acest aliment

sau o fac foarte rar. Potrivit cercetătorilor, consumul de pizza scade în mod vizibil riscul

apariţiei unei tumori la cavitatea bucală, la esofag sau la colon.

11

Din studiile făcute de specialişti a reieşit că vanilia conţine o substanţă în prezenţa

căreia o anumită parte a creierului reacţionează rapid şi provoacă senzaţii plăcute

consumatorilor. Când oamenii mănâncă îngheţată de vanilie, ei fac o serie de asociaţii cu

lucruri plăcute, cum ar fi convieţuirea cu cineva drag, petrecerea concediului de vară,

lumina şi caldura soarelui, distracţia.

Chiar dacă este un desert preferat de consumatori, nutriţioniştii recomandă să fie

mâncat cu măsură, deoarece acest aliment are un conţinut ridicat de proteine şi grăsimi,

din 100 grame, 3-4 grame reprezentând grăsimi saturate, periculoase pentru sănătate.

Conţinutul de substanţe nutritive ale fiecărei materii prime care compun

sortimentele de mâncare din meniul propus se regăsesc în tabelul de mai jos.

Alimentul

(100g)

Proteine Lipide Glucide

Cartofi 1.7 0.2 17.4

Varză 1.6 0.1 5.7

Iaurt 3.2 2.6 1.0

Carne de pui 20.1 10.2 0

Porumb

boabe

3 1 19

Ardei gras

verde

1.1 0.2 2.5

Îngheţata de

vanilie

4 7 25

Pepsi 0 0 10.0

Sursa: www.minteacopiilor.ro

Alimentul Proteine Lipide Glucide

12

din meniu

Cartofi (200g) 3.4 0.4 34.8

Varză (150g) 2.4 0.15 8.55

Iaurt (50g) 1.6 1.3 0.5

Carne de pui

(150g)

30.15 15.3 0

Porumb

Boabe (50g)

1.5 0.5 9.5

Ardei gras

verde (50g)

0.55 0.1 1.25

Îngheţata de

vanilie (200g)

8 14 50

Pepsi (0,33L) 0 0 36.6

Total 47.6 31.75 141.2

I. Calculul Valorii Energetice

VE = P (g) * 4,1 kcal/g + L(g) * 9,3 kcal/g + G(g) * 4,1 kcal/g

VE = 195,16 + 295,275 + 578,92

VE = 1069,355 kcal

Numărul de calorii conţinute de diversele alimente consumate îţi arată deci

cantitatea de energie de care dispune corpul tău. Această energie este necesară pentru

buna desfăşurare a celor mai diverse funcţii ale organismului, precum creşterea,

regenerarea celulelor, digestia, activitatea musculară, cardiacă sau respiratorie. Dacă

alimentaţia nu furnizează suficiente calorii organismului, acesta îşi satisface nevoile

energetice recurgând la energia stocată în propriile ţesuturi.

II. Calculul grad de acoperire NEZ

13

GNEZ = [VE (kcal)/NEZ(Kcal )] * 100

GNEZ=[VE(kcal)/

NEZ(kcal )] * 100

Bărbaţi Femei

GNEZ proteine [195,16 /3200*0,6]*100 =

10,16%

[195,16 /2700*0,6]*100 =

12,05%

GNEZ lipide [295,275 /3200*0,25]*100

= 36,9%

[295,275 /2700*0,25]*100

=43,74%

GNEZ glucide [578,92/3200*0,15]*100 =

120,6%

[578,92/2700*0,15]*100 =

142,9%

GNEZ [1069,335/3200]*100 =

33,42 %

[1069,335/2700]*100 =

39,60 %

Pe baza datelor din tabel se pot desprinde următoarele concluzii legate de meniul

propus pentru prânzul unei zile:

necesarul energetic zilnic este acoperit în proporţie de 33,42% la

bărbaţi şi de 39,60% la femei; ţinând cont că în general masa de prânz ar trebui să aducă

cea mai mare parte din aportul nutritiv/energetic, se recomandă ca aceasta să fie mai

consistentă decât cea propusă de noi, fără a exagera;

necesarul energetic zilnic de proteine este acoperit în proporţie de

10,16% la bărbaţi şi de 12,05% la femei; având în vedere faptul că pe parcursul unei zile

acesta trebuie sa atingă valoarea de 60%, putem afirma că meniul propus este unul sărac

în proteine şi se recomandă o altă variantă de desert;

necesarul energetic zilnic de lipide este acoperit în proporţie de

36,9% la bărbaţi şi de 43,74% la femei, în condiţiile în care într-o zi valoarea

recomandată este de 25%; în ambele situaţii această valoare este depăşită cel mai mare

aport fiind adus de carnea de pui din pizza; o soluţie posibilă poate fi alegerea unui fel de

pizza care să aibă un conţinut mai mic sau alt tip de carne;

necesarul energetic zilnic de glucide este acoperit în proporţie de

14

120,6% la bărbaţi şi de 142,9% la femei, în ambele situaţii depăşind cu mult valoarea

recomandată de 15%; se impune deci eliminarea sau înlocuirea unor produse bogate în

glucide, cum ar fi de exemplu a băuturii răcoritoare Pepsi.

În urma analizei valorii nutritive putem concluziona că meniul propus nu reuşeste

să aducă aportul nutritiv necesar unei persoane cu vârsta cuprinsă între 20-45 ani, fie ea

de sex masculin sau feminin, care pentru un efort fizic sau intelectual mediu are nevoie

zilnic de 3200 kilocalorii, respectiv de 2700 kilocalorii.

Propuneri de îmbunătăţire a meniului, a ambianţei şi a creşterii calităţii

servirii

Având în vedere amplasarea, vis-a-vis de facultatea A.S.E, restaurantul Pizza Hut

ar trebui să ia în considerare introducerea unui meniu special pentru studenţi. Acesta ar

putea cuprinde o gamă de produse simplificată, la preţuri scăzute, punându-se un accent

deosebit pe posibilitatea livrării la domiciliu şi pe reducerile de preţ prin folosirea

cardurilor de fidelitate.

De asemenea, meniul ar deveni mai atractiv dacă o dată pe lună, ar avea în plus un

fel de mâncare nou, preparat şi servit doar în luna respectivă, în ideea de a influenţa

opţiunea consumatorului care ar putea fi interesat de această noutate.

O variantă de îmbunătăţire a ambientului menită să atragă clienţii care vin în

familie, însoţiţi de cei mici, ar putea consta în crearea unui spaţiu care să reflecte

specificul vârstei lor.

Concluzii

15

Românii merg la restaurant în special pentru a se întâlni cu prietenii. De

asemenea, românii ies la restaurant cu familia aproape în aceeaşi proporţie cu partenerii

de afaceri.

Criteriile cele mai importante în alegerea restaurantului sunt reprezentate de

calitatea mâncării, promptitudinea şi atitudinea personalului.

În prezent s-a constat o schimbare în mentalitatea românilor legată de modul de

servire a mesei, în condiţiile în care, pe parcursul unei zile, aceştia dispun de din ce în ce

mai puţin timp pentru a lua masa. Ca urmare a acestor modificări piaţa restaurantelor se

orienteză fie spre serviciul de livrare exclusiv la domiciliu, fie alege să-şi completeze

serviciile cu cel de take away.

La nivel internaţional Pizza Hut este deţinută de lanţul american Yum! Brands

din care mai fac parte şi restaurantele KFC. Intrarea Pizza Hut pe piaţa românească s-a

produs în 1994 şi a adus un concept nou – acela de restaurant de sistem, amestec de

restaurant cu fast-food. Zona în care se află amplasat restaurantul Pizza Hut care

reprezintă subiectul acestui proiect, îi oferă un avatanj important datorită gradului ridicat

de accesibilitate.

În general, personalul care este angajat la Pizza Hut nu este format din oameni

care au lucrat în alte restaurante, existând o preferinţă pentru tineri fără experienţă, care

sunt învăţaţi cum să abordeze această meserie. Pizza Hut are mai multe metode prin care

încearcă să-şi motiveze angajaţii, bazate pe recunoaşterea meritelor deosebite: „Cel Mai

Bun Angajat Al Anului”, programul CHAMPS.

Clientela potenţială pentru restaurantul care funcţionează pe Calea Dorobanţi

provine din surse diverse, singura caracteristică comună putând fi reprezentată de

veniturile medii spre mari.

Din punct de vedere al organizării, unul din cele mai importante aspecte care îi

oferă un avantaj important este faptul că restaurantul dispune de două compartimente,

pentru fumători, respectiv nefumători, precum şi de terasă.

În ceea ce priveşte personalul şi servirea, în majoritatea cazurilor feed-back-ul

este bun, singura nemulţumire a clienţilor fiind legată de preţurile practicate, care în

comparaţie cu alte restaurante a căror meniuri oferă aceleaşi sortimente de mâncare sunt

mai ridicate. Chiar şi în cazul restaurantului omonim din alte ţări cum sunt Bulgaria,

16

Ungaria, Grecia, preţurile diferă, România fiind pe locul 2 după Bulgaria. Meniul Pizza

Hut cuprinde numeroase sortimente de salate, paste, pizza, antreuri, deserturi şi băuturi.

Conform normelor recomandate de Institutul de Igienă şi Sănătate Publică,

pentru un efort fizic sau intelectual mediu, un bărbat între 20-45 ani trebuie să asigure

necesarul zilnic de 3200 kilocalorii, iar o femeie între 20-45 ani - de 2700 kilocalorii.

Pentru a vedea în ce măsură alcătuirea unei mese pe baza meniul Pizza Hut corespunde

acestor norme, a fost propusă o masă de prânz care în urma analizei valorii nutritive nu a

reuşit să acopere foarte bine necesarul energetic zilnic care după părerea noastră ar fi

trebuit să fie acoperit de un prânz.

În final, propunerile de îmbunătăţire care pot fi aduse restaurantului se referă la:

introducerea unui meniu special pentru studenţi, a unui fel de mâncare nou în fiecare

lună, preparat şi servit doar pe parcursul lunii resprective, crearea unui spaţiu destinat

celor mici.

17

Bibliografie

1. www.pizzahut.ro

2. http://stiri.rol.ro/

3. http://apcromania.3x.ro

4. www.minteacopiilor.ro

5. www.askmen.ro

6. www.standard.ro

7. www.zf.ro

8. www.wall-street.ro

9. www.kinecto.ro

10.www.bloombiz.ro

11.www.cotidianul.ro

18