PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk fileperundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, Pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 21 Agustus 2014 Yang membuat pernyataan,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN

HARGA TERHADAP MOTIVASI KONSUMEN

UNTUK KEMBALI BERKUNJUNG

Studi pada Pet Gallery Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Arum Widayati

NIM: 102214097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2014

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI



iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Seseorang yang sukses adalah orang yang menerima banyak hal dari orang lain,

biasanya lebih banyak dibandingkan dengan apa yang ia berikan kepada orang

lain. Nilai seseorang seharusnya dilihat dari apa yang ia berikan , dan bukan dari

apa yang ia terima.

(Albert Einstein)

Maaf atas ketidaksempurnaanku, karena sesungguhnya

kesempurnaan itu milik Tuhan semata.

Aku belajar untuk menjadi yang terbaik, bukan untuk menjadi yang sempurna.

Semua karena cinta dan ketulusan,

kupersembahkan karya kecil ini

untuk mereka yang aku cintai :

♥ Tuhan Yesus Kristus

♥ Bapak & Ibu Tercinta

♥ kakak & adeku tersayang

♥ Semua Keluargaku Terkasih

♥Seseorang yang ada dihatiku

Sahabat-sahabatku

Almamaterku Universitas Sanata

Dharma


UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI

MANAJEMEN

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertandatangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi

dengan judul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN



Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 21 Agustus 2014 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru

dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai

tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang

saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa member

pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar

akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, Pasal 25 dan pasal

70).

Yogyakarta, 21 Agustus 2014

Yang membuat pernyataan,

Arum Widayati

NIM: 102214097



vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan

segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk Dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen Untuk Kembali Berkunjung“

yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari

berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui

kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih

sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Kepala Prodi Manajemen Universitas

Sanata Dharma dan sebagai Dosen pembimbing I yang telah begitu baik

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

pengarahan dan bimbingan, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan

penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

2. Ibu Lucia Kurniawati, S.pd., M.S.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah

begitu baik bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan

bimbingan, masukan dan kritik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.


viii

3. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu

pengetahuan kepada saya.

4. Bapak Sandy selaku pemilik Pet Gallery yang telah memberikan izin dan

pengarahan dalam meneliti di tokonya sehingga penulis dapat melakukan

peenelitian ini.

5. Ayah dan Mama yang tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik

kepada saya.

6. Kakakku Anom Herpito yang telah mengalah dalam hal pendidikan sehingga

aku dapat kuliah dan adeku Danang Susanto yang selalu memberikan

motivasi untuk selalu belajar untuk menjadi lebih baik.

7. Keluarga besar kedua orang tuaku yang selalu memberikan keceriaan,

semangat dan rajin memberikan kata-kata penyemangat “cepat lulus ! cepat

kerja !” aku sayang kalian semua.

8. Kekasihku Alfonsius Lesuq yang selalu memberiku semangat, cinta dan kasih

sayang, kesabaran, kesetiaan, dan tidak pernah lelah membantuku dalam

kegiatan menyebarkan kuesioner kepada responden. Walaupun terkadang

nyebelin, I will always want you n i’ll think of you every step of the way...

9. My pets Holand Bouvier dan Olive Bouvier yang selalu menghiburku saat

duka maupun suka.

10. Sahabat-sahabatku : Astrid, Alin, Lytho, Desty, Meylin, Noppy Riscky, Een,

Ignastius Venta, Tita, dan teman-teman dari tim footsal manajemen 2010 USD


ix

yang telah memberikan semangat, dukungan, dan doa bagiku serta tempat

berbagi cerita dan pengalaman bersama.

11. Keluarga kecilku di Klaten: Goenk, Mbah putri, Om Wanto, Om Yudi, Derry

dan Rio yang selalu menghiburku disaat aku main ke Klaten karena mereka

tahu aku lelah dengan skripsi.

12. Seluruh responden Pet Gallery dan komunitas pecinta anjing dan kucing di

Yogyakarta yang telah bersedia mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat

selesai dengan baik.

13. Teman-temanku di Manajemen 2010: semua tanpa terkecuali. Terimakasih

atas dukungan dan kebersamaan selama ini.

14. Semua orang yang telah membantu, mendukung dan berpartisipasi dalam

penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi

rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 23 Juli 2014

Arum Widayati


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................ v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI .................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................... xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................xvi

HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................xvii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4

C. Batasan Masalah ............................................................................. 5

D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 7

A. Landasan Teori ............................................................................... 7

1. Pengertian Pemasaran .............................................................. 7

2. Manajemen Pemasaran............................................................. 9

3. Bauran Pemasaran .................................................................... 10


xi

a. Product (Produk) .................................................................. 11

b. Price (Harga) ........................................................................ 11

c. Promotion (promosi) ............................................................ 12

d. Place (tempat) ...................................................................... 13

e. People (Orang) ..................................................................... 13

f. Process (Proses) .................................................................... 14

g. Physical evidance (bukti fisik .............................................. 15

4. Perilaku Konsumen .................................................................. 16

a. Pengertian Perilaku konsumen ............................................. 16

b. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...... 18

5. Motivasi .................................................................................... 22

a. Pengertian Motivasi .............................................................. 22

b. Teori Motivasi ...................................................................... 25

6. Ritel ........................................................................................... 30

a. Citra Pusat Perbelanjaan ....................................................... 31

b. Kunjungan Konsumen ke Pusat Perbelanjaan ..................... 40

c. Emosi Terantisipasi Positif ................................................... 41

d. Keinginan ............................................................................. 44

e. Niat Perilaku ......................................................................... 45

7. Kualitas .................................................................................... 45

a. Kualitas Pelayanan ............................................................... 46

b. Kualitas Produk .................................................................... 49

8. Harga ........................................................................................ 52


xii

B. Penelitian Sebelumnya ................................................................... 54

C. Kerangka Konseptual ..................................................................... 55

D. Hipotesis Penelitian ........................................................................ 57

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 58

A. Jenis Penelitian .............................................................................. 58

B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................... 59

C. Tempat dan Waktu Penelitia .......................................................... 59

D. Variabel Penelitian ......................................................................... 59

1. Identifikasi variabel .................................................................. 59

2. Definisi Variabel ...................................................................... 60

3. Pengukuran Variabel ................................................................ 61

E. Data dan Sumber data .................................................................... 62

F. Populasi dan Sampel ...................................................................... 62

1. Populasi .................................................................................... 62

2. Sampel ...................................................................................... 62

G. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 64

H. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 64

I. Tenik Pengujian Instrumen ............................................................ 65

1. Uji Validitas Data ..................................................................... 65

2. Uji Reliabilitas Data ................................................................. 66

J. Teknik Analisis Data ...................................................................... 67

1. Analisis Deskriptif ................................................................... 67

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 68


xiii

3. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 73

4. Pengujian dengan Uji F ............................................................ 74

5. Pengujian dengan Uji t ............................................................. 76

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................. 79

A. Sejarah Perusahaan dan Perkembangannya .................................. 79

B. Tujuan dan Peran Serta .................................................................. 81

1. Tujuan Pet Gallery .................................................................... 81

2. Peran Serta Pet Gallery ............................................................. 81

C. Produksi ......................................................................................... 81

D. Pemasaran...................................................................................... 82

E. Volume Penjualan dan Tingkat Persaingan ................................... 82

F. Struktur Organisasi ........................................................................ 83

BAB V ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN ........................................... 86

A. Identitas Responden ....................................................................... 87

1. Jenis Kelamin ............................................................................ 87

2. Usia Responden ......................................................................... 87

3. Pekerjaan ................................................................................... 88

4. Jumlah Berkunjung ke Pet Gallery ........................................... 89

5. Teman Saat Berkunjung ............................................................ 90

6. Hewan Peliharaan...................................................................... 91

B. Teknik Pengujian Instrumen........................................................... 92

1. Uji Validitas .............................................................................. 92

2. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 95


xiv

C. Teknik Analisis Data ...................................................................... 96

1. Analisis Deskriptif .................................................................... 96

2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 97

3. Analisis Regresi Linier Berganda .............................................101

4. Pengujian Signifikansi dengan Uji F ........................................103

5. Uji t ...........................................................................................104

6. Determinasi ..............................................................................106

D. Pembahasan ....................................................................................107

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN ......112

A. Kesimpulan ....................................................................................112

B. Saran ............................................................................................112

1. Bagi Perusahaan ........................................................................112

2. Bagi Peneliti Selanjutnya ..........................................................114

C. Keterbatasan ...................................................................................114

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................116

LAMPIRAN .....................................................................................................118


xv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

II.6.a.2.1 Atribut Citra Pusat Perbelanjaan..... ......................................... 34

II.7.a.1 Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash ....... 47

II.7.a.2 Kualitas Layanan Dalam Bisnis Ritel ....................................... 48

V.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin ......................... 87

V.2 Identitas responden berdasarkan usia ........................................ 88

V.3 Identitas responden berdasarkan pekerjaan ............................... 89

V.4 Identitas responden berdasarkan jumlah................................... 90

berkunjung ke Pet Gallery

V.5 Identitas responden berdasarkan teman.................................... 91

saat berkunjung ke Pet Gallery

V.6 Identitas responden berdasarkan hewan yang dimiliki............. 92

V.7 Hasil uji validitas ..................................................................... 93

V.8 Hasil uji reliabilitas .................................................................. 95

V.9 Hasil uji multikolinieritas ........................................................ 97

V.13 Hasil uji asumsi klasik autokorelasi ........................................ 101

V.14 Hasil analisis regresi linier berganda ...................................... 102

V.15 Hasil uji F ................................................................................ 103

V.16 Hasil uji t ................................................................................. 104

V.17 Hasil determinasi .................................................................... 106


xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

V.10 Hasil uji heteroskedastisitas ..................................................... 98

V.11 Grafik histogram ...................................................................... 99

V.12 Grafik norma plot .................................................................... 100


xvi

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN



Studi Kasus pada Pet Gallery

Jl. Prof. Dr. Herman Yohanes No. 106,

Sagan, Yogyakarta.

Arum Widayati

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2014

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap motivasi konsumen untuk kembali

berkunjung. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada

konsumen Pet Gallery dan komunitas pecinta anjing dan kucing yang pernah

berkunjung lebih dari 2 (dua) kali dalam 6 bulan ke Pet Gallery. Sampel penelitian

sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive convenience sampling. Hasil penelitian didapatkan secara parsial yaitu:

(1) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada motivasi konsumen untuk kembali

berkunjung ke Pet Gallery, (2) Kualitas produk berpengaruh pada motivasi

konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery, (3) Harga berpengaruh pada

motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery.

Sedangkan, secara simultan didapatkan yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk

dan harga berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke

Pet Gallery.


xvii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY , PRODUCT QUALITY AND

PRICE TOWARD CONSUMER MOTIVATION

TO RE-VISIT

A Case Study at Pet Gallery

Prof. Dr. Herman Yohanes Street, Number 106,

Sagan, Yogyakarta.

Arum Widayati

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2014

This research aims to find out the influence of service quality, product

quality and price toward consumer motivation to re-visit. The data was collected

by distributing questionnaires to the customers of Pet Gallery and dog and cat

lovers community who had ever visited Pet Gallery more than twice within six

months. The sample of the research was as many as 100 respondens. The sample

was using purposive convenience sampling technique. The research found that

partially : (1) Service quality did not influence consumer motivation to re-visit

Pet Gallery, (2) Servise product influenced consumer motivation to re-visit Pet

Gallery, (3) Price influenced consumer motivation to re-visit Pet Gallery.

Meanwhile simultaneously, service quality, product quality and price influenced

consumer motivation to re-visit Pet Gallery.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Hewan peliharaan atau dalam bahasa inggrisnya adalah pets

yaitu hewan yang dipelihara sebagai teman sehari-hari manusia.

Hewan peliharaan berbeda dari hewan ternak, hewan percobaan,

hewan pekerja, atau hewan tunggangan yang dipelihara untuk

kepentingan ekonomi atau untuk melakukan tugas tertentu. Hewan

peliharaan yang populer biasanya adalah hewan yang memiliki

karakter setia pada majikannya atau memiliki penampilan yang

menarik, atau kemampuan menarik tertentu seperti mengeluarkan

suara yang indah. Hewan peliharan yang paling sering banyak

peminatnya terutama di daerah Yogyakarta adalah kucing dan anjing.

Jenis kucing dan anjing yang diminati adalah jenis hewan ras

yang mana harganya sangat mahal dan bergengsi. Hewan peliharaan

sangatlah dimanja oleh si penyayang atau majikannya. Hal tersebut

dikarenakan mereka tidak pernah peduli dengan anggaran yang

dikeluarkan untuk hewan peliharaannya tersebut meskipun sangat

mahal atau bisa menjadi boros.

Banyaknya pecinta hewan di Yogyakarta, maka memberikan

peluang bisnis tersendiri bagi mereka yang ingin menjadi

wirausahawan. Usaha yang tepat adalah dengan mendirikan pet shop


http://id.wikipedia.org/wiki/Hewan_peliharaan

http://id.wikipedia.org/wiki/Manusia

http://id.wikipedia.org/wiki/Hewan_ternak

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Hewan_percobaan&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Hewan_pekerja

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Hewan_tunggangan&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Ekonomi

2

atau toko hewan. Pet shop merupakan toko yang khusus menjual

segala kebutuhan dan keperluan hewan peliharaan. Pet shop di

Yogyakarta sudah mulai banyak didirikan, yang mana jarak antara pet

shop yang satu dengan yang lainnya tidak saling berdekatan. Besar

kecilnya pet shop menjadi pertimbangan tersendiri bagi para

konsumen dan menjadi daya pikat bagi si pengunjung.

Pet Gallery merupakan pet shop yang sudah ada pada tahun

2005 yang beralamat di Jl. Prof. Dr. Herman Yohanes No. 106, Sagan,

Yogyakarta. Pet Gallery memang sudah terkenal di Yogyakarta

dengan banyak member yang bergabung, keadaan toko yang ramai

pengunjung, dan produk yang lengkap.

Keadaan toko yang ramai pengunjung menjadi banyak

pertanyaan terhadap Pet Gallery. Pengunjung yang datang belum tentu

mereka semuanya pembeli, melainkan bisa jadi mereka adalah calon

pembeli, atau pelanggan yang ingin melakukan pemesanan, survei, dll

(dikutip dari penelitian Putranti 2000). Melakukan kunjungan ke Pet

Gallery secara terus menerus bukan berarti tanpa alasan karena

berbagai banyak aspek yang pastinya mendukung. Selain aspek yang

mendukung, pastinya ada keinginan yang turut serta dalam melakukan

hal tersebut. Bagozzi telah menyatakan keinginan sebagai dorongan

motivasi dalam proses pengambilan keputusan (dikutip oleh Putranti

2000:21). Selain motivasi, ada juga pastinya aspek lain yang

mendukung dalam tingkat kunjungan ke Pet Gallery.


3

Oleh karena keadaan Pet Gallery yang selalu ramai itu, peneliti

ingin melakukan penelitian terhadap Pet Gallery. Peneliti ingin

mengetahui aspek apa saja yang mendukung di dalam bisnisnya

tersebut. Penelitian yang akan dilakukan melalui materi yang ada di

dalam manajemen pemasaran. Pengambilan aspek berdasarkan

pengamatan peneliti, yang mana peneliti juga merupakan pengunjung

di Pet Gallery. Pet Gallery memang memiliki banyak karyawan,

produk yang beraneka ragam, ruang yang cukup besar, desain

eksterior dan interior yang menarik, serta harga yang sesuai. Namun,

menurut peneliti yang paling nampak terlihat adalah dari sisi

pelayanan, produk, dan harga. Pelayanan yang mana merupakan suatu

jasa yang diberikan dalam upaya memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan sehingga tercapai kepuasan (Sugiarto 2002:216). Pelayanan

yang ada akan nampak dalam kualitasnya, apakah berkualitas baik

atau tidak, sehingga kualitas pelayanan menjadi bagian dalam

penelitian ini. Selanjutnya adalah bagian produk, yang mana peneliti

tidak meneliti bagian produk apa saja yang ada di Pet Gallery,

melainkan kepada kualitas produk pada masing-masing produk.

Terakhir adalah tentang harga, harga pada masing-masing pet shop

bisa dibilang sedikit ada perbedaan, mungkin ada yang lebih mahal,

lebih murah atau mungkin sama saja. Apabila harga yang ada di Pet

Gallery sama saja dengan pet shop lainnya, mengapa Pet Gallery

selalu ramai?


4

Harga menurut Buchari Alma 2004 memiliki arti yaitu nilai

suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Pendapat yang kedua

datang dari Doyle dan Saunders 1985 yaitu dengan cara mengurangi

harga maka akan meningkatkan ancaman ketika harganya akan

dinaikkan. Jadi, sebenarnya harga memiliki banyak arti dalam strategi

pemasaran sehingga pada intinya harga adalah variabel penting yang

digunakan oleh konsumen karena berbagai alasan dalam memperoleh

suatu barang, apabila harga tinggi maka konsumen akan berpikir

kualitas produknya juga bagus. Dari pengertian tentang harga inilah

peneliti akan pergunakan untuk penelitian.

Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen Untuk

Kembali Berkunjung ”. Study kasus pada Pet Gallery Jl. Prof. Dr.

Herman Yohanes No. 106, Sagan, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan

di atas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet

Gallery?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap motivasi

konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery?


5

3. Apakah harga berpengaruh terhadap motivasi konsumen

untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para

konsumen yang berkunjung ke Pet Gallery Jl. Prof. Dr. Herman

Yohanes No. 106, Sagan, Yogyakarta dan para komunitas pecinta

anjing dan kucing di Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :

1. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

terhadap motivasi konsumen untuk kembali

berkunjung ke Pet Gallery.

2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk

terhadap motivasi konsumen untuk kembali


3. Mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap

motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet

Gallery.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

a. Agar dapat membantu pemilik Pet Gallery dalam

memasarkan usahanya seperti memasarkan melalui teman-


6

teman, komunitas pecinta anjing dan kucing, serta

masyarakat sekitar melalui mulut ke mulut dan kuisoner.

b. Agar dapat memberikan pemasukan tentang strategi yang

lebih bagus lagi dalam pemasaran misalnya, bagi yang

sudah menjadi member mendapatkan potongan harga .

2. Bagi Universitas

Agar dapat menambah referensi bagi penelitian selanjutnya.

3. Bagi Diri Sendiri

Agar dapat mengembangkan ilmu ekonomi khususnya

manajemen pemasaran.


7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu

perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran

juga sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan, untuk

berkembang dan untuk mendapatkan laba. Pemasaran bukan hanya

berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi memiliki

arti yang lebih luas.

Pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:6)

dinyatakan sebagai beriku:

“Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai

imbalannya”.

Pemasaran menurut George E. Belch dan Michael A. Belch,

dalam buku Advertising & Promotion: an IMC Perspective, 2007:8

mengemukakan definisi sebagai berikut:

“pemasaran sebagai fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

kreasi, komunikasi dan penyampaian nilai kepada para pelanggan dan

mengelola hubungan pelanggan yang memberikan manfaat bagi


8

organisasi dan para pemangku kepentingan (stakeholders) yang

memiliki hubungan erat dengan organisasi”.

Pemasaran menurut Cannon, Perreault dan McCarthy (2008:8)

dinyatakan sebagai berikut:

“Pemasaran adalah suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaran

perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan

pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang

memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen”.

Pemasaran menurut Rangkuti (2009 : 21) berpendapat bahwa :

”Pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk

menciptakan hubungan pertukaran dan bukan merupakan cara yang

sederhana yang hanya sekedar untuk menghasilkan penjualan.”

Pemasaran menurut Machfoedz (2010 : 140) mengemukakan

bahwa :

”Pemasaran adalah suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan

produk (barang dan jasa). Konsumen tertentu yang merupakan sasaran

upaya pemasaran disebut pasar sasaran”.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

pada dasarnya merupakan suatu rangkaian proses kegiatan penyaluran

barang dan jasa dari produsen ke konsumen di mana suatu perusahaan

menyusun suatu rencana dengan menentukan harga dan promosi yang


9

dioreintasikan pada pelanggan serta memperhatikan kebutuhan dan

keinginan pelanggan untuk memuaskan pelanggan.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan

pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja

perusahaan. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi

dan dikelola dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah

manajemen pemasaran.

Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary

Armstrong (2008:10) dinyatakan sebagai berikut :

“Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar

dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar

itu”.

Pengertian manajemen pemasaran menurut Lupiyo Adi

(2006:6) dikatakan bahwa : “Manajemen pemasaran adalah suatu

analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang

telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran

yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh

keuntungan pribadi maupun bersama”.

Pengertian manajemen pemasaran menurut Buchari Alma

(2004:130), yaitu: “ Manajemen Pemasaran adalah merencanakan,

pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan

ataupun bagian dipemasaran.”


10

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,

mengkoordinasikan dan mengendalikan program yang telah dirancang

untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan

membangun hubungan yang menguntungkan pada target pasar yang

bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

3. Bauran pemasaran

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat

digunakan pemasar untuk membentuk karakteritis jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan

untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program

taktik jangka panjang. Penyusunan komposisi unsur-unsur bauran

pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.

Menurut Philip Kotler (2005:17) pengertian bauran pemasaran

adalah sebagai berikut:

“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk terus- menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar

sasaran.”

Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product,

price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan

timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process

dan physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa


11

dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu

sendiri.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,

diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat

mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen.

Unsur-unsur pemasaran itu terdiri dari:

a. Product (Produk)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan

meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan

gagasan.

Kotler dan Amstrong (2001:345) “produk adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan

perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan pembeli”.

Cravan (1998:3), sebuah produk adalah segala sesuatu

yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran dimana

kemampuannya memiliki manfaat dan kepuasan termasuk

benda, jasa, organisasi, tempat orang dan ide.

b. Price (Harga)

Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan

untuk memperoleh produk atau jasa.


12

Istilah harga sendiri sudah dikenal oleh masyarakat secara

luas, dimana penelitian harga tersebut menurut Buchari Alma

(2004:79) merupakan “nilai suatu barang yang dinyatakan

dengan uang”.

Kotler dan Amsrong (2001:73) “harga (price) adalah

sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk

memperoleh produk”.

c. Promotion (Promosi)

Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk

pelanggan sasaran untuk membelinya.

Craven (1998:77) “strategi pemasaran adalah perencanaan,

implementasi dan pengemdalian komunikasi dari suatu

organisasi kepada suatu konsumen dan sasaran lainnya”. Fungsi

promosi dalam bauran pemasaran adalah untuk mencapai tujuan

komunikasi dengan setiap komponen. Komponen-komponen

bauran promosi mencakup periklanan (advertesing), penjualan

perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales

promotion), dan hubungan masyarakat (public relation).

Menurut Kotler dan Amsrong (2001:74) “promosi artinya

aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta

membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya”.


13

d. Place (Tempat Atau Lokasi)

Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk

atau jasa yang tersedia bagi konsumen.

Fandi Tjiptono (2000:185) mengemukakan sebagai berikut:

“pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran

yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian

barang dan jasa dari produsen ke konsumen, sehingga

penggunaanya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah,

tempat dan saat dibutuhkan).

Kotler dan Amstrong (2001:73) menjelaskan bahwa

“distribusi meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah

didapatkan konsumen sasarannya).

e. People (Orang)

Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian

jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang

termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan dan

konsumen lain dalam lingkungan jasa.

Menurut Lovelock dan Wright (2007:19) orang merupakan

karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat

dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi

langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan

perusahaan. Sifat dari interaksi ini sangat mempengaruhi

persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Pelanggan sering


14

menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian

terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut

Konsumen tidak hanya mempengaruhi pelayanan yang

mereka terima, tetapi mereka juga dapat mempengaruhi

konsumen lainnya melalui penilaian mereka. Konsumen dapat

memberikan pengaruh yang besar terhadap kualitas pelayanan

para pegawai karena konsumen termasuk dari elemen sumber

daya menusia.

f. Process (Proses)

Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme,

kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa

disampaikan kepada pelanggan.

Menurut Lovelock dan Wright (2007:20) proses adalah

metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang

umunya berupa langkah-langkah yang diperlukan suatu urutan

yang telah ditetapkan. Untuk menciptakan dan menyampaikan

elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan

implementasi dari proses yang efektif.

Pemberian prosedur pelayanan yang aktual terhadap

konsumen atau aliran operasional pelayanan yang dapat

memberikan konsumen kesempatan untuk memberikan

penilaian terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa jenis

pelayanan menggunakan sistem yang cukup rumit dan


15

membutuhkan keikutsertaan konsumen dalam serangkaian

proses pelayanan tersebut. Biasanya sistem pelayanan seperti ini

diterapkan untuk sistem birokrasi yang rumit dimana terkadang

konsumen merasa kecewa. Dengan menggunakan karakter yang

berbeda dari proses pelayanan jasa dapat diambil penilaian dari

para konsumen, apakah pelayanan tersebut mengalami prosedur

yang terstandarisasi atau apakah pelayanan tersebut disesuaikan

dengan kebutuhan konsumen. Kedua karakter sistem pelayanan

tersebut mempunyai bobot keuntungan yang sama, hanya saja

kedua karakter sistem pelayanan tersebut akan berbeda dinilai

oleh para konsumen.

g. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan,

perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi dan setiap

komponen yang berwujud memfasilitasi penampilan atau

komunikasi jasa tersebut.

Bukti fisik berarti konsumen akan melihat benda-benda

nyata dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut.

Konsumen yang berkunjung ke suatu tempat perusahaan akan

memperhatikan bangunan, interior, eksterior, peralatan dan

bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan.

Lebih rinci contoh-contoh physical evidance, meliputi bukti

fisik ialah untuk fasilitas eksternal, konsumen akan


16

memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, teman-teman

dan suasana lingkungan itu. Untuk fasilitas eksterior konsumen

akan memperhatikan disain inteior, perlengkapan, gambar-

gambar, penataan ruang, kesegaran udara dan temperatur. Bukti-

bukti lain untuk perusahaan-perusahaan tertentu knsumen akan

memperhatikan kartu nama, alat perlengkapan kantor,

penampilan, logo, brosur, dan pakaian seragam. (Buchari alma,

2000:234)

4. Perilaku Konsumen

a. Pengertian perilaku konsumen

Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara

langsung dikendalikan oleh perusahaan oleh sebab itu perlu

dicari informasinya semaksimal mungkin oleh perusahaan.

Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan

nyata individual konsumen yang dipengaruhi oleh faktor

kejiwaan (psikologis) dan faktor-faktor luar lainnya (eksternal)

yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan

barang-barang yang diinginkan.

David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta

mengungkapkan bahwa ada tiga variabel utama yang perlu

dikaji dalam perilaku konsumen. Variabel itu meliputi:


17

a. Stimulus variabel yang diartikan sebagai variabel yang

berada diluar individu dan berpengaruh dalam keputusan

pembelian.

b. Variabel respons yaitu variabel yang diakibatkan dari

variabel stimulus atau disebut sebagai variabel aktivitas

individu.

c. Variabel intervening, variabel ini berbeda diantara variabel

stimulus dan variabel respons. Konsumen bisa saja tidak

mengikuti pengaruh dari variabel stimulus jika konsumen

mempunyai persepsi dan sikap yang kuat terhadap barang

dan jasa yang ditawarkan.

Pengertian perilaku konsumen menurut Basu Swatha

Dh. dan T. Hani Handoko, (2000:10).

Perilaku konsumen adalah sebagai kegiatan-kegiatan

individu yang terlibat secara didalam mendapatkan,

mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk

didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan

penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Ada dua elemen penting

dari arti perilaku konsumen itu: (1) proses pengambilan

keputusan, dan (2) kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan

individu dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan

barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.


18

b. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Berikut ini adalah karakteristik yang mempengaruhi

perilaku konsumen menurut, Philip Kotler dan Gary Armstrong,

(2008:159-176). Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh

karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Biasanya

pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor seperti itu,

tetapi mereka harus memperhitungkannya.

a.Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam

pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang

dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli.

1)Budaya

Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang

dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi

penting lainnya.

2)Sub Budaya

Kelompok masyarakat yang berbagai sistem nilai

berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.

3)Kelas Sosial

Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam

masyarakat dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan

perilaku yang sama.


19

b.Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,

seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial

konsumen.

1)Kelompok

Dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai

tujuan pribadi atau tujuan bersama.

Pemimpin opini adalah seseorang didalam kelompok

referensi, yang karena memiliki keahlian khusus,

pengetahuan, kepribadian atau karakteristik lain, yang

dimilikinya, mempunyai pengaruh sosial terhadap orang lain.

2)Keluarga

Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku

pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen

yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti

secara ekstensif.

3)Peran dan Status

Seseoarang menjadi anggota banyak kelompok – keluarga,

klub, dan organisasi. Posisi seseorang dalam masisng-masing

kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran

terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang

sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Masing-masing


20

peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang

diberikan kepadanya oleh masyarakat.

c.Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi

seperti usia dan tahap siklus hidup peembeli, pekerjaan, situasi

ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

1)Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang

hidup mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi

sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk

oleh tahap siklus didup keluarga, tahap-tahap yang dilalui

keluarga ketika mereka menjadi matang denga berjalannya

waktu.

2)Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang

mereka beli. Di sinilah peran perusahaan dituntut untuk dapat

membuat produk atau jasa yang diperlukan oleh kelompok

pekerjaan tertentu.

3)Situasi Ekonomi

Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan

produk. Pemasar barang-barang yang sensitif terhadap

pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan

dan suku bunga.


21

4)Gaya Hidup

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan

dalam kegiatan, minat, dan pendapatan.

5)Kepribadian

Karakteristik psikologi seseorang yang menyebabkan respons

yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan

orang itu sendiri.

d.Faktor Psikologis

Selain ketiga faktor di atas pilihan pembelian seseorang

dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama: motivasi,

persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.

1)Motivasi

Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan yang kuat yang

mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas

kebutuhan tersebut.

2)Persepsi

Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan

menginterpestasikan informasi untuk membentuk gambaran

dunia yang berarti.

3)Pembelajaran

Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang

yang timbul dari pengalaman.


22

4)Keyakinan dan sikap

Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang

tentang sesuatu.

Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relative

konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.

5. Motivasi

Motivasi dapat digambarkan sebagai tenaga pendorong dalam

diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak. Tenaga

pendorong tersebut dihasilkan oleh keadaan tertekan, yang timbul

sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Individu secara sadar

maupun tidak sadar berjuang untuk mengurangi ketegangan ini

melalui perilaku yang mereka harapkan akan memenuhi kebutuhan

mereka dan dengan demikian akan membebaskan mereka dari tekanan

yang mereka rasakan. Tujuan tertentu yang mereka pilih dan pola

tindakan yang mereka lakukan untuk mencapai tujuan tersebut

merupakan hasil dari pemikiran dan proses belajar individu.

a. Pengertian Motivasi

Berikut definisi motivasi dari beberapa ahli:

Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000:77) mtivasi adalah

keadaan dalam diri seseorang yang mendorong keinginan

individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna

mencapai sesuatu tujuan.


23

Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko, motif dapat

dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu:

a. Motif Fisiologis; yang merupakan motif alamiah (biologis),

seperti: lapar, haus dan seks.

b. Motif Psikologi; yang dapat dikelompokkan dalam tiga

kategori dasar yaitu:

1) Motif kasih sayang (Affectional motive); motif untk

menciptakan dan memelihara kehangatan, keharmonisan

dan kepuasan batiniah (emosional) dalam berhubungan

dengan orang lain.

2) Motif mempertahankan diri (Ego-difensive motive);

motif untuk melindungi kepribadian, menghindari luka

fisik atau psikologis, menghindari untuk tidak

ditertawakan dan kehilangan muka, mempertahankan

prestise, mendapatkan kebangganaan diri.

3) Motif memperkuat diri (Ego-bolstering motive); motif

untuk mengembangkan kepribadian, berprestasi,

menaikkan prestise, dan pengakuan orang lain,

memuaskan diri dengan penguasaannya terhadap orang

lain.

Wells dan Prensky, 1997 (dalam buku Erna Ferrina Dewi)

motivasi dapat didefinisikan sebagai proses dimana individu

mengenal kebutuhannya dan mengambil tindakan untuk


24

memuaskan kebutuhan tersebut. Dari definisi ini dapat diambil

dua poin penting yaitu bahwa motivasi merupakan suatu proses

dan proses ini dapat menjelaskan perbedaan dalam intensitas

perilaku konsumen. Poin yang kedua dari definisi tersebut yaitu

motivasi merupakan dorongan bagi manusia untuk mengambil

tindakan tertentu dalam upaya memuaskan kebutuhannya.

Menurut Hilgard dan Bower, daya dorong merupakan hal

yang penting dalam perkembangan perilaku karena:

a) Tanpa dorongan maka tidak dimungkinkan adanya daya

untuk mengurangi tekanan akibat belum terpenuhinya

kebutuhan karena reinfocerment sangat tergantung pada daya

dorong tersebut.

b) Dorongan merupakan tenaga yang menggerakkan perilaku

tanpa ada dorongan maka tidak akan ada perilaku yang terjadi.

c) Dorongan fisik (drive stimuli) yang mengarahkan tindakan

manusia sangat tergantung pada bentuk dorongan (drive).

Motivasi mempunyai dua komponen yaitu komponen pemberdaya

dan komponen pengarahan (Petri, 1981:4), komponen pemberdaya

mengacu pada kekuatan mental dalam diri konsumen yang

mendorong mereka untuk melakukan sesuatu sehingga

kebutuhannya terpenuhi. Komponen kedua, yaitu komponen

pengarah. Komponen pengarah mengarahkan tindakan mana yang

hendak diambil sesuai dengan kebutuhan yang hendak dipenuhi.


25

b. Teori-teori Motivasi

Secara garis besar teori-teori motivasi dapat

diklasifikasikan menjadi 2 kelompok yaitu teori Incentive

Motivation dan Cognitive Motivation. Perbedaan utama dari

keduanya adalah sumber kebutuhannya berasal dari lingkungan

eksternal individu sedangkan pada Cognitive Motivation,

sumber motivasinya berasal dari dalam internal individu.

a. Incentive Motivation

Seseorang dapat termotivasi oleh suatu objek tertentu di luar

dirinya. Jenis motivasi ini berkaitan erat dengan

pembelajaran respon-respon emosional seperti rasa takut,

harapan, kelegaan dan kekecewaan.

b. Cognitive Motivation

Berbeda dengan Incentive Motivation, motif kognitif

merupakan motif yang lebih rasional. Motif kognitif

menggambarkan sebuah proses penggambaran intelektual

dalam individu yang seringkali secara sederhana disebut

sebagai kegiatan “berfikir”.

Perangkat utama motivasi adalah „ide‟ artinya keinginan

seseorang mampu menimbulkan atau menciptakan perilaku

tertentu. Pikiran atau ide dapat secara langsung mendorong atau

memotivasi perilaku manusia.


26

Motivasi manusia dalam melakukan pembelian untuk

memuaskan kebutuhannya dapat dibedakan menjadi:

a) Berdasarkan pengaruhnya pada proses pembelian

(1) Motivasi pembelian primer

Motivasi yang menimbulkan perilaku pembelian

terhadap kategori umum pada suatu produk.

(2) Motivasi pembelian selektif

Motivasi yang mempengaruhi keputusan tentang model

dan merek dari kelas produk atau macam penjual yang

dipilih untuk satu pembelian.

b) Berdasarkan faktor-faktor yang menyebabkan orang

membeli:

(1) Motivasi rasional adalah motif yang didasarkan

pada kenyataan-kenyataan seperti yang ditunjukkan

oleh suatu produk kepada konsumen. Faktor-faktor

yang dipertimbangkan dapat berupa faktor ekonomi

seperti: faktor penawaran, permintaan dan harga. Selain

itu juga faktor-faktor kualitas, pelayanan,, ketersediaan

barang, ukuran, kebersihan, efisiensi dalam

penggunaan, keawetan, dapat dipercaya dan

keterbatasan waktu yang ada pada konsumen.

(2) Motivasi emosional adalah motif pembelian yang

berkaitan dengan perasaan atau emosi individu, seperti


27

pengungkapan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan,

kesehatan, keamanan, dan kepraktisan. Motif-motif ini

bersifat subjektif, sehingga sulit untuk menentukan

hubungan antara motif pembeli dengan produk yang

dibeli.

(3) Motivasi dan Involvement (Keterlibatan)

Motivasi seseorang untuk mencapai tujuan atau

memenuhi tujuan atau memenuhi kebutuhannya sangat

dipengaruhi oleh kemauannya untuk melakukan lebih

banyak upaya mendapatkan produk yang dinilai mampu

memenuhi kebutuhan atau tujuannya. Ketika produk

tersebut dianggap mampu memenuhi tujuan atau

kebutuhannya, maka konsumen dapat menjadi sangat

terikat dengan produk tersebut.

Keterlibatan adalah bentuk perwujudan motivasi dan

merupakan suatu kondisi. Suatu kondisi dimana konsumen

berupaya untuk mendekatkan dirinya dengan produk atau merek

dalam suatu bentuk hubungan tertentu. Upaya konsumen ini

dapat berupa upaya mental maupun fisik yang rela dikorbankan

agar konsumen dapat mengkonsumsi produk tertentu, misalkan

konsumen secara aktif:


28

1. melakukan berbagai aktivitas mencari informasi dengan

bertanya kepada produsen, pelanggan lain atau melakukan

perbandingan dengan merek lain.

2. melakukan aktivitas pemrosesan informasi secara kognitif,

misalkan mengingat kembali pengalaman masa lalunya dengan

produk atau merek tertentu.

3. mempertimbangkan lebih banyak atau sedikit atribut dari

beberapa produk atau merek yang menjadi alternetif pilihan.

Ketika konsumen melakukan lebih banyak pengorbanan berbentuk

aktivitas-aktivitas di atas maka dikatakan konsumen ada pada

kondisi keterlibatan tinggi.

Setiap konsumen akan memiliki derajat pengorbanan mental dan

fisik yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan ini akan

tercermin pada:

1. jumlah dan tipe kriteria pilihan

2. luas sempitnya informasi yang diperoleh

3. panjang pendeknya proses pengambilan keputusan

4. pengalihan merek

Namun konsumen tidak saja berbeda pada tingkat keterlibatan tapi

juga berbeda dalam tipenya. Laurent & Kapferer:1986 (dalam buku

Erna Ferrina Dewi) menemukan beberapa kondisi yang menjadi

pemicu perbedaan dalam tipe keterlibatan yaitu:

1. persepsi konsumen akan pentingnya produk atau merek.


29

2. persepsi konsumen akan nilai-nilai dirinya yang dapat

refleksikan oleh produk atau merek.

3. persepsi konsumen akan nilai-nilai kenyamanan.

4. persepsi konsumen akan resiko yang mungkin harus

ditanggung-nya bila mengkonsumsi produk atau merek.

Hingga saat ini belum ada definisi yang baku mengenai tipe

keterlibatan, namun beberapa peneliti sepakat bahwa sebaiknya tipe

keterlibatan dipandang sebangai suatu konsep yang unidimensional

(Broderick, 1999) yaitu:

a. Normative Involvement

Tipe keterlibatan ini terjadi ketika konsumen cenderung

mengkaitkan nilai-nilai pribadinya, emosi dan egonya dengan

kinerja produk atau merek.

b. Enduring Involvement

Tipe ini terjadi ketika konsumen memiliki kepentingan dan rasa

familiar terhadap produk atau merek dalam jangka waktu

tertentu.

c. Situational Involvement

Tipe ini terjadi ketika konsumen memiliki kepentingan dan

komitmen tertentu terhadap produk atau merek tertentu pada

situasi tertentu.


30

d. Hedonic Involvement

Tipe ini berkaitan dengan kemampuan atau tingkat rangsangan

yang disajikan oleh produk atau merek.

e. Subjective Risk Involvement

Tipe keterlibatan ini berkaitan dengan toleransi konsumen pada

dirinya sendiri untuk menanggung resiko akibat kesalahan

pembelian yang dilakukannya.

6. Ritel

Salah satu perantara dalam saluran pemasaran adalah pengecer.

Eceran (retailing) mempunyai peranan penting dalam perekonomian

dengan menyediakan banyak jenis dan keragaman barang maupun

pelayanan. Kegiatan retailing (usaha eceran) dan retaile (pengecer)

dilakukan oleh manufacturer dan wholesaler, dan dapat juga dilakukan

oleh wiraniaga melalui surat dan telepon yang bisa dilakukan di rumah,

toko, dan jalan. Ritel (retail) adalah salah satu cara pemasaran

produk. Dalam cara pemasaran ritel, sebuah toko menjual banyak

pilihan produk pada pengunjung dalam jumlah satuan. Harga Ritel adalah

harga yang berlaku untuk siapapun yang datang membeli dalam jumlah

berapapun.

Untuk menjelaskan lebih lanjut mengenai retailing, berikut

pengertian retailing yang dikemukakan oleh beberapa ahli:

Menurut Levy dan Weitz (2007;p18) menjelaskan pengertian

retailing yaitu: “Retailing is the set of business activities that adds value


31

to the products and services sold to consumers for their personal or

family use”. (Ritel adalah serangkaian kegiatan bisnis yang memberikan

nilai tambah bagi produk dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk

penggunaan pribadi atau keluarga mereka)

Menurut Berman dan Evans (2007;p3) yaitu: “Retailing consists of

the business activities involved in selling goods and services to

consumers for their personal, family, or household use”. (Ritel

merupakan suatu usaha bisnis yang berusaha untuk memasarkan barang

dan jasa pada konsumen akhir yang menggunakannya untuk keperluan

pribadi dan rumah tangga).

Dari kedua definisi dari para ahli tentang ritel, maka dapat

disimpulkan bahwa ritel merupakan suatu bisnis yang memasarkan

mengenai barang dan jasa, yang mana langsung disalurkan ke tangan

konsumen sebagai kebutuhan sehari-hari dan langsung dipakai.

a. Citra Pusat Perbelanjaan

1) Pengertian Citra Pusat Perbelanjaan

Citra pusat perbelanjaan adalah total persepsi

konsumen terhadap suatu pusat perbelanjaan berdasarkan

atribut-atribut fungsional dan emosional ( Nevin dan

Houston, yang mana dikutip oleh Putranti 2000:10). Citra

pusat perbelanjaan dapat dianggap sebagai brand image

(Dennis, yang mana dikutip oleh Putranti 2000:10).

Menurut Keller (yang mana dikutip oleh Putranti


32

2000:10), citra merek (brand image) merupakan

sekumpulam persepsi konsumen yang mencerminkan

identitas produk, karakteristik produk, dan hal lainnya

yang berkaitan dengan merek (brand). Melalui citra

merek, konsumen dapat mengenali suatu produk,

mengevalusasi kualitas, mengurangi resiko pembelian,

dan memperoleh pengalaman dan kepuasan atas

diferensiasi produk ( Lin, yang mana dikutip oleh Putranti

2000:10).

Sebuah toko ritel atau pusat perbelanjaan dianggap

menyenangkan oleh konsumen setelah mereka mengingat

penilaian yang telah dilakukannya atas alternatif

keseluruhan yang terdapat di lingkungan toko atau pusat

perbelanjaan tersebut (Wright, yang mana dikutip oleh

Putranti 2000:10). Stimuli fisik dan sosial yang terdapat

dalam lingkungan (atmosfer) toko atau pusat perbelanjaan

merupakan fungsi penting dalam menstimulasi tingkatan

emosional individu (moods) dan mempengaruhi perilaku

positif mereka (Sherman dan Smith, yang mana dikutip

oleh Putranti 2000:11). Martinaeu dalam Wright (dikutip

oleh Putranti 2000:11) juga mengatakan, bagi konsumen

belanja (shopping) bukan hanya mengenai tentang

memperoleh produk (faktor tangible), tetapi juga


33

pengalaman dan kegembiraan yang didapatkan di dalam

suatu toko atau pusat perbelanjaan (faktor intangible).

Oleh sebab itu, pusat perbelanjaan harus memperhatikan

kombinasi kedua faktor ini sebagai atribut citra guna

menarik pengunjung.

2) Membangun Citra Pusat Perbelanjaan

Bermans dan Evan (dikutip oleh Putranti 2000:11)

mengatakan bahwa citra akan menunjukan bagaimana

retailer diterima oleh konsumen. Agar diterima

konsumen, retailer harus menciptakan dan menjaga citra

yang unik, jelas, dan konsisten. Pembentukan citra retail

merupakan hasil kontribusi dari faktor-faktor yang

terdapat dalam retail. Saat merek memiliki citra yang

makin positif, maka akan menurunkan risiko persepsi

konsumen atas produk dan meningkatkan timbal balik

(feedback) positif dari konsumen (Rao dan Monroe,

dikutip oleh Putranti 2000:11). Dengan segala penjelasan

tentang citra di atas, dapat disimpulkan bahwa

membangun citra pusat perbelanjaan merupakan strategi

penting yang harus dipikirkan secara matang. Persepsi

konsumen akan berperan besar dalam menilai performa

citra dan memposisikan pusat perbelanjaan di antara

pesaingnya.


34

Tabel 6.a.2.1 Atribut Citra Pusat Perbelanjaan

no Sumber Atribut citra pusat perbelanjaan

1 Berman dan

Evans

(1995)

a. general attributes

b. merchandise attributes

c. price attributes

d. promotional tools

e. physical attributes

f. customer servise

g. community servise

2 Wilhekm

dan Mottner

(2005)

a. number of different kinds of

stores (variasi toko)

b. teen friendlines (suasana mal

bersahabat bagi remaja)

c. coolness level of mall stores

(jenis toko di mall fashionable,

trendi, dan lainnya)

d. mall design (cahaya, warna,

dekorasi, & setting area)

e. entertainment option (bioskop,

live music, dan lainnya)

f. educational options (fasilitas

museum, kebun binatang, dan

lainnya)

3 Sit dan

Merrilees

(2005)

a. merchandise mix (variasi

produk)

b. accessibility (aksesibilitas

konsumen menuju pusat

perbelanjaan)

c. servise (aktivitas dan jenis

pelayanan)

d. atmospherics (warna,

pencahayaan, suara, dan lainnya)

e. shopping centre entertainment

(special event entertainment,

specialty entertainment, dan food

entertainment)

4 Dennis

et.al, (2002)

a. general layout

b. access by car

c. nice place to spend time


35

d. cleanliness

e. covered shopping

f. quality of stores

g. shoppers nice people

h. availability of toilets

i. friendly atmosphere

j. helpfulness of staffs Sumber : dikutip oleh Putranti 2000:11

3) Mengkomunikasikan Citra Pusat Perbelanjaan

Program komunikasi berpengaruh secara jangka

panjang untuk membangun dan memlihara citra pusat

perbelanjaan, sehingga dapat mengembangkan loyalitas

pelanggan dan menciptakan keunggulan strategis (Utami,

dikutip oleh Putranti 2000:12).

a) Paid impersonal communication

(1) Advertising

Penggunaan iklan di media massa, cetak

dan elektronik, untuk mempromosikan

merek perusahaan kepada konsumen.

(2) Sales promotion

Promosi khusus yang diadakan dalam

jangka waktu dan terbatas oleh perusahaan.

Strategi ini bertujuan untuk menstimulasi

perilaku konsumen dalam jangka pendek,

yaitu berupa kunjungan atau pembelian di

pusat pembelanjaan.


36

(3) Store atmosphere

Kombinasi seluruh karakteristik fisik dan

suasana toko atau pusat perbelanjaan yang

dapat menciptakan suatu gambaran di

dalam pikiran konsumen.

(4) Website

Komunikasi visual grafis yang dapat

diakses setiap waktu oleh siapapun secara

online.

(5) Brand ambassador

Penggunaan kekuatan karakter dan citra

selebriti indonesia sebagai awareness

kepada target konsumennya dan juga

sebagai refleksi dari citra yang ingin

diusungkan.

b) Paid personal communication

(1) Personal selling

Tenaga penjualan dapat membantu

konsumen memenuhi kebutuhan mereka

melalui adanya pertukaran informasi secara

langsung sebagai bagian dari proses

komunikasi.


37

(2) E-mail

Media internet dengan langsung

mengirimkan ke kotak surat pribadi

konsumen.

c) Unpaid impersonal communication

Metode ini menggunakan publicity, yaitu

komunikasi yang ditujukan kepada konsumen

dengan menggunkan suatu berita atau cerita yang

mnegikutsertakan nama perusahaan di dalamnya

sehingga dipublikasikan oleh media massa.

Konsumen akan lebih mempercayai kredibilitas

media massa sebagai pembuat berita,

dibandingkan jika perusahaan itu sendiri yang

menyebarkan berita.

d) Unpaid personal communication

Metode ini menggunakan word of mouth, dimana

terdapat komunikasi dua arah yang dilakukan

seseorang ke orang lain dengan pusat perbelanjaan

sebagai topik pembicraan. Manajerial pusat

perbelanjaan dapat sengaja menciptakan word of

mouth positif dengan menggunakan target

pasarnya sebagai ambassador dan membiarkan


38

mereka menciptakan pusat perbelanjaan tersebut

kepada teman, keluarga, ataupun orang lain

dengan sendirinya.

4) Citra Pusat Perbelanjaan Memicu Sikap Konsumen

Sikap menurut Salomon (dikutip oleh Putranti

2000:14) dalah evaluasi umum, berjangka waktu lama,

atas orang (termasuk dirinya sendiri), objek, ataupun suatu

hal/masalah. Schiffman dan Kanuk (dikutip oleh Putranti

2000:14) mengartikan sikap sebagai suatu respon yang

konsisten, baik itu respon positif maupun negatif, terhadap

suatu objek sebagai hasil dari proses belajar.

Sedangkan, Perugini dan Bagozzi (dikutip oleh

Putranti 2000:14) menyebutkan bahwa sikap merupakan

penilaian evaluatif dengan adanya tingkat suka dan tidak

suka. Ferrinadewi (dikutip oleh Putranti 2000:14)

mendefinisikan sikap sebagai suatu kondisi psikologis

yang mendahului tindakan dan setiap orang dapat

memiliki sikap yang berbeda untuk sebuah obyek yang

sama.

Definisi-definisi tersebut menyimpulkan sikap

sebagai evaluasi yang dibentuk oleh individu terhadap

suatu hal atau objek yang melibatkan aspek kognitif dan

afektif atas segala aspek yang ada di objek tersebut,


39

nantinya menimbulkan respon yang mempengaruhi

perilaku (konatif). Terdapat tiga komponen sikap atau

tricomponent attitude model, yaitu:

a) Komponen kognitif

Yaitu keyakinan seseorang yang berasal dari

pengetahuan maupun informasi mengenai produk

atau jasa. Keyakinan akan mempengaruhi pikiran

dan persepsi seseorang. Makin besar keyakinan

konsumen terhadap produk atau jasa, maka sikap

konsumen akan semakin baik.

b) Komponen afektif

Yaitu komponen yang mempengaruhi perasaan,

emosi, mood, dan evaluasi konsumen terhadap

suatu hal. Respon yang ditunjukan adalah berupa

perasaan suka atau tidak suka pada hal yang dituju.

Perasaan turut berperan dalam membentuk atau

mengubah keyakinan di dalam diri konsumen.

c) Komponen konatif

Konitif adalah perilaku spesifik konsumen sebagai

pernyataan akhir atas perasaan dan keyakinan yang

telah dievaluasi sebelumnya. Tindakan dapat

sesuai dengan perasaan dan keyakinan yang

dimilikinya dari awal, atau bahkan berbeda sama


40

sekali dengan perasaan dan keyakinannya selama

ini.

b. Kunjungan Konsumen ke Pusat Perbelanjaan

Konsumen merupakan pasar potensial yang menjadi target

para pelaku bisnis di seluruh dunia. Konsumen menyadari adanya

kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi setiap saatnya. Hal

ini menjadi peluang bagi para pebisnis untuk menciptakan,

memproduksi, dan menjual produk atau jasa yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut, termasuk bagi

pengelola pusat perbelanjaan.

Konsumen selalu ingin mendapatkan prosuk atau jasa yang

dapat memenuhi kebutuhannya serta dengan manfaat yang

sebesar-besarnya. Hal ini juga diterapkan pada saat mereka

memilih suatu pusat perbelanjaan untuk dikunjungi. Bukan hanya

faktor fungsional atau manfaat dasar yang memang memenuhi

kebutuhannya, tetapi juga bisa memberikan pengalaman tersendiri

menciptakan sisi emosional positif dan nantinya memperngaruhi

keputusan kunjungan ke pusat perbelanjaan di masa mendatang.

Keputusan konsumen untuk berkunjung merupakan perilaku

konsumen yamg ditunjukan atas hasil penilaiannya terhadap suatu

pusat perbelanjaan.

Darley dan Lim (dikutip oleh Putranti 2000:15) membuktikan

bahwa citra toko akan meningkatkan kunjungan ke toko tersebut


41

dan mengimplikasikan bahwa citra pusat perbelanjaan dapat

diasosiasikan dengan peningkatan kunjungan konsumen ke pusat

perbelanjaan tersebut. Finn dan Louvier dalam Hunter (dikutip

oleh Putranti 2000:15) menemukan bahwa citra toko relatif

terhadap citra pusat perbelanjaan, sehingga citra pusat

perbelanjaan dapat mempengaruhi frekuensi kunjungan

konsumen. Pengaruh yang terdapat di antara citra dan kunjungan

konsumen ke pusat perbelanjaan menggambarkan adanya

pengaruh sikap konsumen terhadap perilaku spesifiknya di masa

mendatang.

c. Emosi Terantisipasi Positif

Bagozzi (dikutip oleh Putranti 2000:20) menyatakan

pengertian emosi terantisipasi yaitu emosi yang dirasakan

seseorang saat ia berharap untuk merasakan pengalaman dengan

memutuskan apakah akan meraih suatu sasaran atau tidak, atau

menilai sesuatu prospek akan kesuksesan atau kegagalan. Pada

studi ini akan lebih memfokuskan emosi terantisipasi positif yaitu

memutuskan untuk meraih sasaran akan kesuksesan.

Proses yang terjadi dalam emosi terantisipasi ini adalah:

pertama, ia akan membentuk suatu sasaran; kedua, mereka

mempertimbangkan konsekuensi atas sasarannya tersebut, dengan

memasukkan faktor-faktor emosi di dalamnnya dimana disebut


42

sebagai emosi terantisipasi (Perugini & Bagozzi, dikutip oleh

Putranti 2000:20)

Jadi, emosi terantisipasi positif ini akan muncul sebelum

seseorang membuat keputusan dan merupakan suatu

pertimbangan dan penilaian baginya mengenai prospek akan

kesuksesan atau kegagalan dalam meraih sasarannya di depan

sehingga akan memunculkan reaksi emosional (Bagozzi, dikutip

oleh Putranti 2000:20).

1) Pengaruh Citra Pusat Perbelanjaan Terhadap Emosi

Terantisipasi Positif

Dalam penelitian ini, citra pusat perbelanjaan

merupakan ukuran penilaian bagi seseorang untuk

memutuskan peraihan sasarannya, dimana hal tersebut

didasarkan pada penelitian Nevin dan Houston dalam

Hunter (dikutip oleh Putranti 2000:20) yang menyatakan

bahwa citra sebagai dasar penilaian yang menggunakan

atribut-atribut emosional.

Emosi-emosi positif yang muncul sebelum

konsumen memutuskan berkunjung ke pusat perbelanjaan

menjadi bahan pertimbangan penting dalam meraih

sasarannya, selain dari hasil respon atas penilaian

konsumen terhadap citra pusat perbelanjaan. Konsumen

merasakan kehadiran emosi terantisipasi positif menjadi


43

pemicu yang positif dalam keputusannya untuk

mendapatkan pengalaman yang diharapkan jika mereka

berada di pusat perbelanjaan tersebut.

2) Emosi Terantisipasi Positif Mempengaruhi Keinginan

Emosi terantisipasi positif dan emosi terantisipasi

negatif akan mempengaruhi keinginan secara positif

(Bagozzi, Dholaki, & Basuroy, dikutip oleh Putranti

2000:21). Semakin intens emosi terantisipasi positif dan

negatif yang dirasakan oleh seseorang dalam rangka

mencapai sasaran, maka akan semakin besar pula

keinginan yang timbul (Bagozzi, dikutip oleh Putranti

2000:21) untuk meraih sasarannya. Dan studi yang

dilakukan oleh peneliti menekankan pada emosi

terantisipasi positif yang dirasakan oleh konsumen, yang

diartikan sebagai keputusan mereka untuk meraih

sasarannya yaitu mengunjungi suatu pusat perbelanjaan.

Makin besar emosi terantisipasi positif yang dimiliki

seseorang, maka semakin kuat pula pengaruhnya pada

keinginan mereka untuk berkunjung ke suatu pusat

perbelanjaan.


44

d. Keinginan

Keinginan adalah suatu pernyataan pikiran seseorang

sebagai penilaian dan alasan untuk bertindak yang diubah

menjadi suatu motivasi untuk melakukan sesuatu (Perugini &

Bagozzi, dikutip oleh Putranti 2000:21). Belk (dikutip oleh

Putranti 2000:21) menyatakan bahwa keinginan merupakan

dorongan yang memotivasi konsumsi seseorang. Saat seseorang

memiliki keinginan yang kuat maka hal tersebut akan

mendominisi pikiran, perasaan, dan perilakunya. Seseorang

mungkin saja menghargai sesuatu dan mengenali keinginannya,

namun tidak berarti berniat memperoleh atau memilkinya jika

mereka tidak memiliki motivasi yang kuat untuk meraihnya.

Keinginan mempengaruhi niat perilaku yaitu keinginan

merepresentasikan motivasi untuk bertindak dan mempengaruhi

niat seseorang. Bagozzi (dikutip oleh Putranti 2000:21)

menyatakan keinginan sebagai dorongan motivasi dalam proses

pengambilan keputusan dan mengintegrasikan seluruh penilaian,

emosional, kognitif, persepsi, dan sosial sehubungan dengan

pembentukan niat. Jadi, keinginan memiliki hubungan tertentu

terhadap niat, saat seseorang semakin waspada dan menerima

adanya keinginannya untuk bertindak, maka hal tersebut akan

memotivasinya untuk membentuk niat (Perugini & Bagozzi,

dikutip oleh Putranti 2000:21).


45

e. Niat Perilaku

Hunter (dikutip oleh Putranti 2000:23) mengartikan niat

sebagai suatu komitmen diri untuk menunjukan perilaku atau

tindakan. Niat juga dapat dianggap sebagai rencana perilaku yang

memungkinkan pencapaian sasaran perilaku (Ajzen, dikutip oleh

Putranti 2000:23).

Niat perilaku memiliki hubungan yang positif dengan perilaku

spesifik, sehingga variabel ini merupakan prediktor yang baik

untuk memprediksikan perilaku konsumen (Gabler dan Jones,

dikutip oleh Putranti 2000:23). Teori Dulany (1961, 1964) dalam

Wilson (dikutip oleh Putranti 2000:23) mengemukakan bahwa

niat berperilaku seseorang berdasarkan dua hal, yaitu: pertama,

sikap terhadap perilaku spesifik dalam situasi tertentu; kedua,

norma yang mempengaruhi perilaku di dalam situasi dan motivasi

untuk memenuhi norma tersebut.

7. Kualitas

Kualitas menurut Feigenbaum (dikutip oleh Putranti 2000:24)

merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi

marketing, engineering, manufacture , dan maintenance,dalam mana

produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai

dengankebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengertian kualitas menurut Elliot (dikutip oleh Putranti

2000:24) adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbedadan


46

tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan

tujuan.

Menurut Ariani (dikutip oleh Putranti 2000:24) ada dua segi

umum tentang kualitas yaitu, kualitas rancangan dan kualitas

kecocokan. Semua barang dan jasa dihasilkan dalam berbagai tingkat

kualitas. Variasi dalam tingkat ini memang disengaja.

a. Kualitas pelayanan

Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat

diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat

pemilikan sesuatu (Kotler,1985:352).

Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto

(2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh

petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga

tercapai kepuasan. Cravens (1998:23) mengungkapkan

pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi

permohonan untuk menspesifikasikan produk-produk seperti

data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan

pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi.

Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian


47

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Berbagai definisi telah diuraikan di atas bisa ditarik

kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala

bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang

diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam

rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi

harapan pelanggan.

Tabel 7.a.1

Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash

C.Mehta

No Dimensi No Atribut

1 Layanan

personal

1 Karyawan siap

menanggapi permintaan

2 Karyawan memberi

perhatian personal

3 Memberi perhatian

individual

4 Karyawan memahami

kebutuhan tertentu

pelanggan

5 Karyawan selalu mau

membantu

6 Karyawan menunjukkan

ketertarikan yang tulus

dalam memecahkan

masalah

7 Karyawan menangani

keluhan dengan

memuaskan

8 Karyawan memiliki

pengetahuan untuk

menjawab pertanyaan

9 Karyawan mengatakan

dengan tepat kapan


48

layanan bisa tersedia

10 Karyawan selalu bersikap

santun

11 Sikap karyawan

mendorong kerpercayaan

diri

12 Karyawan memberikan

layanan yang cepat

2 Aspek fisik 1 Fasilitas fisik terlihat jelas

2 Hal-hal yang berhubungan

dengan toko terlihat jelas

3 Peralatan dan

perlengkapan yang terlihat

modern

4 Tata letak mempermudah

konsumen untuk

menjelajahi toko

3 Barang

dagangan

1 Barang-barang tersedia

ketika dibutuhkan

2 Menawarkan barang

dagangan yang beragam

4 Kepercayaan

diri

1 Merasa aman ketika

bertransaksi

2 Menuntut transaksi dan

pencatatan penjualan yang

bebas dari kesalahan

5 parkir 1 Tempat parkir yang luas

Sumber :Mehta et al, International Journal of Retail and Distribution

Management, 2000.

Tabel 7.a.2

Kualitas Layanan Dalam Bisnis Ritel

Dimensi No Atribut

Kualitas

interaksi

1 Interaksi yang baik dengan

semua karyawan

2 Karyawan memberikan

perhatian dengan cara-cara

yang simatik

3 Karyawan menunjukan

perhatian yang mendalam

dalam menyelesaikan


49

permasalahan pelanggan

Kualitas

lingkungan

1 Lingkungan fisik ritel adalah

yang terbaik

2 Tata letak barang dagangan

memudahkan pelanggan

memilih barang kebutuhan

3 Ritel memiliki suasana

belanja yang menyenangkan

Kebijakan

peritel

1 Peritel menetapkan

kebijakan harga yang

menarik pelanggan

2 Peritel memberi perhatian

terhadap keanekaragaman

barang dagangan

3 Peritel menetapkan prosedur

transaksi yang dapat

dipercaya

Kualitas hasil 1 Pelanggan mendapat

pengalaman belanja terbaik

2 Memenuhi harapan

pelanggan dalam keamanan

bertransaksi

3 Pelanggan mendapatkan

layanan terbaik secara

konsisten.

Sumber :Mehta et al, International Journal of Retail and Distribution

Management, 2000

b. Kualitas produk

Stanton (1985:285-286) memberi pengertian kualitas

produk :

Suatu jaminan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen

dalam memilih suatu produk dan dalam masalah ini citra rasa

pribadi sangat berperan

Dalam konsteks tersebut, penulis dapat memetik beberapa hal

penting dalam membahas “kualitas produk”, yakni :


50

1) Kata “jaminan” mengandung pengertian bahwa produk yang

ditawarkan kepada konsumen benar-benar telah melalui proses

pengukuran dan pengujian yang cermat dan rasional, sehingga

layak untuk disertai dengan jaminan.

2) Kata “cita rasa” yang menjadi motivasi konsumen dalam

memilih produk adalah faktor yang menjadi fokus perhatian

produsen atau pemasar. Jadi, siapa yang menjadi konsumen atau

pembeli itu sangat penting diketahui oleh pihak produsen atau

pemasar.

3) Antara jaminan dan faktor kebutuhan terdapat rasionalisasi

dan relevansi yang harus diterjemahkan secara tepat oleh pihak

produsen atau pemasar.

Tujuan umum pembentukan kualitas produk itu sendiri

adalah untuk meyakinkan konsumen bahwa produk yang terbaik

menurut kebutuhan konsumen. Bahkan untuk lebih meyakinkan

ada perusahaan-perusahaan yang berani memberi jaminan ganti

rugi bila produknya tidak berkualitas atau tidak sesuai dengan

promosi yang disampaikan.

Dalam era perdagangan bebas seperti sekarang ini, dimana

per-saingan produk semakin marak, perkara kualitas produk dan

pelayanan menjadi sangat penting untuk ditonjolkan. Sebab bila

hal ini tidak ditonjolkan maka konsekuensi logisnya adalah

bahwa kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan bisa


51

tergeser oleh kualitas produk dan pelayanan lain yang sejenis,

yang lebih meyakinkan konsumen.

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila

perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya

dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja

yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk

yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.

Dimensi kualitas produk yaitu:

1) Performance (kinerja), berhubungan dengan

karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.

2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau

umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum

produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi

pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin

besar pula daya tahan produk.

3) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan

spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi

dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu

dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada

produk.

4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang

dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau

menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.


52

5) Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa

produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak

dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil

kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk

tersebut dapat diandalkan.

6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana

penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau,

dan bentuk dari produk.

7) Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang

merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang

dilakukan secara tidak langsung karena terdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau

kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari

harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.

8. Harga

Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek

yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih

diantara merek-merek yang ada konsumen akan mengevaluasi harga

secara tidak absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa

standar harga sebagai referensi untuk melakukan transaksi pembelian.

Doyle dan Saunders (1985:56) menemukan bukti empiris bahwa

dengan cara mengurangi harga maka akan meningkatkan ancaman ketika


53

harganya akan dinaikkan. Faktor lain yang menunjukkan bahwa

konsumen juga mempertimbangkan harga yang lalu dan bentuk

pengharapan pada harga di masa yang akan datang yang mungkin tidak

optimal, apabila konsumen menunda pembelian di dalam mengantisipasi

harga yang lebih rendah di masa mendatang. Namun penurunan harga

pada merek berkualitas menyebabkan konsumen akan berpindah pada

merek lain, akan tetapi penurunan harga pada merek yang berkualitas

rendah tidak akan menyebabkan konsumen berpindah pada merek yang

lain dengan kualitas yang sama.

Dan biasanya konsumen mempelajari informasi harga dengan dua

cara, yaitu dengan disengaja atau intentional dan secara kebetulan atau

insidental. Cara belajar secara disengaja berhubungan dengan pencarian

yang aktif dan penghafalan harga yang ada, khususnya bagi merek-merek

tertentu. Belajar secara insidental termasuk di dalamnya perbandingan

secara jelas akan harga sekarang dengan harga sebelumnya yang

disimpan dalam ingatan.

Xie dan Shugan (2000:230) mengungkapkan bahwa konsumen

yang baru lebih sensitive dalam perbandingan harga daripada konsumen

yang lama dalam waktu melakukan transaksi pembelian. Hal inilah yang

kadang menciptakan kesempatan untuk membedakan harga bagi

pendatang baru dikaitkan dengan harga yang sangat sensitive.

Jadi harga adalah variabel penting yang digunakan oleh konsumen

karena berbagai alasan, baik karena alasan ekonomis yang akan


http://www.sarjanaku.com/2013/04/pengertian-harga-menurut-para-ahli.html

54

menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu

berkompetisi merupakan salah satu variabel penting untuk meningkatkan

kinerja pemasaran, juga alasan psikologis dimana harga sering dianggap

sebagai indikator kualitas dan oleh karena itu, penetapan harga sering

dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai

instrumen kompetisi yang menentukan.

Pengaruh harga memberikan gambaran baru tentang strategi

komunikasi dan pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Rumusan harga untuk kepuasan dikemukakan secara luas, bahwa ada dua

prinsip mekanisme harga, yaitu potensial menandai kualitas dari sebuah

produk. Penjualan produk berkualitas tinggi kemungkinan dapat ditandai

oleh tingginya kualitas produk berdasarkan harga yang tinggi pula. Jika

hubungan antara biaya tinggi dan kualitas tinggi diketahui, konsumen

dapat menduga dari harga yang tinggi bahwa produk itu berkualitas

tinggi.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian yang pertama berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat M3 Pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang” pernah dilakukan oleh

Sutrisni pada tahun 2010, jurusan manajemen, fakultas ekonomi,

Universitas Diponegoro Semarang. Tujuan dari penelitian di atas adalah

untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, desain


http://www.sarjanaku.com/2013/03/pengertian-komunikasi-pemasaran.html

http://www.sarjanaku.com/2012/09/pengertian-komunikasi-teori-fungsi.html

http://www.sarjanaku.com/2012/11/pengertian-pemasaran-menurut-para-ahli.html

55

produk, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Indosat M3

pada mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

Penelitian yang kedua berjudul “Faktor Yang Mempengaruhi

Minat Beli Produk Makanan Dan Minuman Usaha Kecil Menengah

Kabupaten Tangerang” pernah dilakukan oleh Yohana F. Cahya Palupi

dan Sahat Simanjuntak pada tahun 2012, studi kasus pada Mahasiswa

Universitas Pelita Harapan (UPH) Karawaci, Tangerang. Tujuan dari

penelitian di atas yaitu ingin melihat faktor yang mempengaruhi minat beli

produk makanan dan minuman UKM Kabupaten Tangerang meliputi

kualitas produk, layanan yang dirasakan dan harga.

Penelitian selanjutnya ingin mengubah variabel dependen yang ada

di atas dengan variabel dependen yang lain, yang mana pada sebelumnya

tentang minat beli dan loyalitas menjadi motivasi. Motivasi yang nantinya

akan dipengaruhi oleh 3 variabel independen yaitu kualitas produk,

kualitas pelayanan, dan harga pada studi kasus yang baru.

C. Kerangka Konseptual

Dari keterangan di atas, untuk mempermudah dalam memahami

konsep mengenai variabel-variabel yang diteliti, maka penulis

menggunakan kerangka teoritis sebagai berikut :


56

Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan

dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat

perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat

(Bloemer etal, 1998 dalam Karsono, 2007).

Kualitas produk, kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk

menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan,

kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri

lainnya ( Kotler dan Armstrong, 1997).

Harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen

dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang

nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual (melalui tawar menawar)

atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua

pembeli (Stanton,1994).

Ada banyak faktor yang mempengaruhi motivasi pelanggan,

diantaranya adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga.

kualitas pelayanan

(X1)

Motivasi

Kembali

Berkunjung

kualitas produk (X2)

harga (X3)

H1

H2

H3


57

Motivasi pelanggan akan didapatkan oleh perusahaan yang mencari

perilaku konsumennya dalam memilih produk yang ditawarkan.

Perusahaan harus jeli melihat apa keinginan pelanggan supaya pelanggan

tidak beralih ke produk lain serta meningkatkan kualitas produk agar

pelanggan lain juga memakai produk tersebut. Perusahaan harus

memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar pelanggan bertahan pada

merek tersebut dan selalu termotivasi untuk berkunjung kembali. Selain

itu, tingkat kewajaran harga yang tinggi agar pelanggan tetap termotivasi.

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara mengenai masalah yang

akan diteliti dan merupakan pertanyaan yang diuji kebenarannya.

Hipotesis dapat juga diartikan sebagai jawaban sementara dari penelitian

sampai dibuktikan melalui data yang terkumpul.

Perumusan hipotesis:

H1 : semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi

pula tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung

H2 : semakin tinggi kualitas produk maka, semakin tinggi pula

tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung

H3 : semakin tinggi tingkat kewajaran harga suatu produk

maka, semakin tinggi pula tingkat motivasi konsumen untuk

kembali berkunjung


58

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini termasuk penelitian survei. Penelitian

survei adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan

terstruktur/sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian

semua jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis.

Pertanyaan yang terstruktur biasanya disebut quesioner. Quesioner berisi

pertanyaan-pertanyaan yang akan ditanyakan kepada responden untuk

mengukur variabel-variabel, berhubungan di antara variabel yang ada, atau

bisa juga pengalaman dan opini dari responden.

Penelitian survei merupakan kegiatan penelitian yang data pada

saat tertentu dengan tiga tujuan penting, yaitu: 1) mendeskripsikan

keadaan alami yang hidup saat itu, 2) mengidentifikasi secara terukur

keadaan sekarang untuk dibandingkan, dan 3) menetukan hubungan

sesuatu yang hidup di antara kejadian spesifik.

Secara sederhana penelitian survei merupakan cara untuk

mengumpulkan informasidengan menggunakan isntrumen penelitian

(pedoman wawancara atau angket) yang diajukan kepada responden yang

bertujuan untuk meneliti karakteristik atau sebab akibat antar variabel

tanpa adanya campur tangan peneliti.


59

B. Subyek dan Obyek Penelitian

Subyek dan obyek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Subyek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian

dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Subyek dalam

penelitian ini adalah orang-orang yang dijadikan responden yaitu

konsumen yang pernah membeli/berkunjung ke Pet Gallery lebih dari

2 (dua) kali.

2. Obyek penelitian ini adalah pengaruh konsumen pada kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga dan motivasi kembali berkunjung .

C. Tempat dan Waktu peneletian

1. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di Pet Gallery jl. Prof. Dr. Herman Yohanes no.

106, Sagan Yogyakarta dan komunitas pecinta anjing dan kucing.

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada Desember sampai Januari 2014.

D. Variabel Penelitian

Variabel Penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi obyek

pengamatan penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa

atau segala sesuatu atau gejala yang akan diselidiki.

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Bebas (Independent Variable)


60

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau

menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel terikat atau

dependent variable (Sugiyono, 1999 : 33). Variabel bebas dalam

penelitian ini adalah pengaruh konsumen pada kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan harga.

b. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 1999 :

33). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah motivasi konsumen

untuk berkunjung kembali.

2. Definisi variabel

a. Variabel Bebas (independent Variable)

Variabel (X) dalam penelitian ini adalah:

1) Kualitas pelayanan adalah upaya memaksimalkan

kepuasan pelanggan dalam memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan yang mana diberikan dari petugas

pelayanan.

2) Kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik

suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

3) Harga adalah variabel penting yang sangat

dipertimbangkan bagi konsumen sebelum membeli


61

suatu produk, baik sebagai perbandingan daya membeli

maupun kemampuan membeli.

b. Variabel terikat (Dependent Variable)

Variable Y dalam penelitian ini adalah motivasi konsumen

kembali berkunjung. Maksud dari variabel Y adalah keinginan

konsumen yang sudah dipengaruhi dengan niat perilaku, yang

mana niat perilaku itu sendiri adalah komitmen diri untuk

melakukan tindakan dan merupakan rencana yang pada

pencapaiannya tidak hanya membeli, tetapi memperoleh

informasi, mempertahankan prestise, mendapatkan pengakuan

dari orang lain, mendapatkan kebanggaan diri tersendiri, dan

menciptakan kepercayaan diri yang kuat .

3. Pengukuran variabel

Skala pengukuran yang digunakan pada kuesioner adalah

Skala Likert. Kuesioner dalam penelitian terdiri dari 5 jawaban

yaitu sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak

setuju. Skala pengukuran yaitu : sangat setuju (SS) = 5, setuju (S) =

4, netral (N) = 3, tidak setuju (TS) = 2, dan sangat tidak setuju

(STS) = 1 yang menunjukkan tingkat tinggi rendahnya masing-

masing variabel yang akan diteliti.


62

E. Data dan Sumber Data

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari

konsumen (Umar, 1999:43). Dalam penelitian ini penulis

menggunakan koesioner sebagai alat pengumpulan data.

2. Data sekunder, (Umar, 11993:43), yaitu data yang telah

dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data yang dipublikasikan

kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro.2003 : 127). Dalam

hal ini peneliti menggunakan sumber-sumber melalui jurnal, buku-

buku teks, data-data internet dan majalah.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik

kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:61)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh orang yang pernah


2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi. (Sugiyono, 2008:62) sampel dalam penelitian ini

adalah bagian dari populasi yaitu sebagian orang yang pernah

berkunjung ke Pet Gallery. Sampel dari penelitian ini adalah 100

orang.


63

Berdasarkan dari populasinya maka jumlah sampelnya tidak dapat

dihitung. Oleh karena itu untuk memperoleh jumlah sampel digunakan

rumus (Umar, 2003:150) :

Rumus :

2

:2

1

4

1EZn

Keterangan :

n = jumlah sampel

2/1Z = batas luar daerah

Nilai 2/1Z adalah sebesar 1,96. angka ini didapat dari tabel t

student karena pada kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata

tidak diketahui. Maka tabel tidak berdistribusi normal langsung

sehingga untuk jumlah populasi yang tak terbatas atau yang berjumlah

besar akan mengikuti nilai tabel Z.

E = kesalahan maksimum yang mungkin dialami.

Dengan taraf signifikansi (α) sebesar 5% dan kesalahan

maksimum yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10%, sedangkan

deviasi standar rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel

dalam penlitian ini sebanyak:

2

:2

1

4

1EZn


64

2

1,0:96,14

1n

04,96n

Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100.

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik kuesioner

Teknik kuesioner yaitu suatu cara untuk mengumpulkan data

dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang ditulis kepada

responden yang terpilih, dalam penelitian ini yang menjadi responden

adalah pengambil keputusan atau konsumen Pet Gallery, untuk

dijadikan sampel.

Dari teknik kuesioner ini peneliti hendak mendapatkan data tentang

variabel-variabel yang ada dalam penelitian. Diantaranya pengaruh

pada kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan motivasi

konsumen.

H. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik memilih dan mengambil individu-individu masuk ke

dalam sampel yang representatif disebut teknik sampling. Untuk

memperoleh responden, akan digunakan teknik purposive convenience

sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan berdasarkan

pertimbangan peneliti serta mudah dijangkau oleh peneliti. Dalam

penelitian ini, teknik convenience peneliti mudah mendapatkan


65

responden untuk diminta mengisi kuisioner, sedangkan teknik

purposive berupa pertimbangan dalam pengambilan sampel dengan

syarat minimal pernah 2x pembelian dalam 6 (enam) bulan terakhir

dengan usia minimum 17 tahun dan memiliki hewan peliharaan

kucing atau anjing.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Sebelum melakukan analisis penulis perlu terlebih dahulu

diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai

alat pengukur untuk mengetahui apakah data yang diperoleh sudah

dapat digunakan atau belum.

1. Uji Validitas Data

Menurut Husein Umar (2002:103) validitas adalah pernyataan

sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat

mengukur apa yang ingin diukur. Sehingga peneliti dapat mengetahui

seberapa jauh responden menjawab pertanyaan atau pernyataan

tersebut sesuai yang diinginkan peneliti. Alat analisis yang digunakan

untuk mengukur tingkat validitas data adalah dengan koefisien korelasi

menggunakan program SPSS. Korelasi setiap item pertanyaan dengan

total nilai setiap variabel dilakukan dengan uji Korelasi Pearson

dengan rumus:

Keterangan:


66

r = koefisiesn validitas item yang dicari

x = skor yang diperoleh subyek dari item

y = skor total

∑x = jumlah skor dalam distribusi x

∑y = jumlah skor dalam distribusi y

∑ = jumlah kuadrat dalam skor distribusi x

∑ = jumlah kuadrat dalam skor distribusi y

n = banyaknya responden

Untuk menentukan instrumen valid atau tidak valid digunakan

ketentuan sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka

instrument tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka

instrument tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas Data

Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi skor yang dicapai oleh

orang yang sama pada kesempatan yang berbeda, yang ide pokoknya

adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Freddy

Rangkuti, 2002:78). Tinggi rendahnya reliabilitas suatu alat ukur

ditentukan oleh besarnya angka koefisien reliabilitas ( ). Angka ini

diperoleh melalui teknik Alpha Cronbach’s ( ) yang dihitung dengan

menggunakan bantuan program SPSS. Angka koefisien ini kemudian


67

dibandingkan dengan kriteria tertentu, sehingga diperoleh tingkat

reliabilitasnya.

Rumus Alpha Cronbach’s:

=

Keterangan:

: reliabililitas konsumen

banyak nya butir pertanyaan atau soal

: jumlah varian butir

: varian total

Untuk menentukan instrumet reliable atau tidak reliable

digunakan ketentuan sebagi berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka data

tersebut dikatakan reliable.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka data

tersebut dikatakan tidak reliable

J. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu analisis yang digunakan untuk

menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan

data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa maksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi

(Ginting dan Situmorang, 2008 : 187). Data yang terkumpul dalam


68

penelitian ini adalah hasil kuesioner kemudian data tersebut diolah

menggunakan analisis deskriptif dengan program SPSS.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik, meliputi pengujian Autokorelasi,

Multikolinearitas, Normalitas dan Heteroskedasitas.

a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi

berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas atau

independent variable (1X ,

2X ,3X ,

4X , … , Xn), dimana akan

diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar

variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r).

Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar

variabel bebas (1X dan

2X , 2X dan

3X , 3X dan

4X , dan

seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain : 0,50 dan 0,90).

Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi

antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤

0,60).

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas

dapat digunakan cara lain yaitu dengan :

1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang

dibenarkan secara stastistik (α).

2) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi

penyimpangan baku kuadrat.


69

Nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dapat

dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai

berikut :

a) Besar nilai tolerance (α) :

α = 1 / VIF

b) Besar nilai variance inflation factor (VIF) :

VIF = 1 / α

Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung <

α dan VIF hitung > VIF.

Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α

hitung > α dan VIF hitung < VIF.

b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga diuji

mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang

satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai

varians yang sama disebut terjadi homokedastisitas dan jika

varians-nya tidak sama atau berbeda disebut heteroskedastisitas.

persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas.

Misalkan :

1) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71,

73, 70 cenderung lebih seragam atau tidak bervariasi


70

karena selisihnya kecil, kejadian ini disebut

homokedastisitas.

2) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60,

80, 40 cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi

karena selisihnya besar, kejadian ini disebut

heteroskedastisitas.

Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS

melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang

mempunyai variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan

nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu

Y = Y prediksi – Y riil).

Homokedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik

hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di

bawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan

tidak mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika

pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik

menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang.

c. Uji Asumsi Klasik Normalitas

Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan Hetero-

skedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas,

dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel

terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi

normal atau berdistribusi tidak normal.


71

Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data

variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati

normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas

dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

1) Cara Statistik

Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel

terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini

melalui nilai kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai

keruncingan kurva (kurtosis = α4) diperbandingkan dengan

nilai Z tabel.

a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :

Z skewness = skewness / √6 / N atau Zα3 = α3 / √6 / N

b) Rumus nilai Z untuk kerucingan kurva (kurtosis) :

Z kurtosis = kurtosis / √24 / N atau Zα4 = α4 / √24 / N

Dimana N = banyak data

Ketentuan analisis :

a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika

Z hitung (Zα3 atau Zα4) < Z tabel. Misal diketahui Z

5% = 1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau

dengan kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel

(1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.


72

b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3

atau Zα4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z

hitung > 1,96.

2) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots

Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data

berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara

data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk,

apakah mendekati normal atau memang normal sama sekali.

Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri

terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi

tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih

sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk

banyak data yang sedikit, karena interpretasinya dapat

menyesatkan.

Cara normal probality plots lebih handal daripada cara

grafik histogram, karena cara ini membandingkan data riil

dengan data distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara

kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis

data riil mengikuti garis diagonal.

d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki

masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan

tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi.


73

Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier

antara kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya).

Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah

autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan

sebagai berikut :

1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2

(DW < -2)

2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada di antara

-2 dan +2 atau -2 ≤ DW ≤ +2

3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau

DW > +2

3. Analisis regresi linier berganda

Analisis regresi linier berganda Digunakan untuk mengetahui

apakah ada pengaruh dan bagaimana pengaruh variabel independent

yaitu kualitas pelayanan (x1), kualitas produk (x2), harga (x3)

terhadap variabel dependen yaitu motivasi (Y).

Untuk melihat adanya pengaruh antara variabel independent dan

variabel dependen ditunjukkan dalam persamaan regresi berikut:

Y= а + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃

Keterangan:

Y : skor motivasi kembali berkunjung a : konstanta

X1: skor variabel kualitas pelayanan b1: koefisien regresi X1

X2: skor vaiabel kualitas produk b2: koefisien regresi X2


74

X3: skor vaiabel harga b3: koefisien regresi X3

1) Menentukan nilai kritis (level of significance (α))

Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien

regresi dapat ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan

memperhatikan tingkat signifikan (α). Dipilih level of

significance (α) = 5% artinya taraf kesalahan atau taraf

kekeliruan hanya 5% saja.

4. Pengujian dengan uji F

Uji F digunakan untuk menguji hipotesis simultan. Secara

ringkas dapat dituliskan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan harga secara simultan terhadap motivasi

konsumen. Langkah-langkah dalam uji F adalah sebagai berikut :

a. Perumusan hipotesis

Ho: b1 = b2 = b3= 0, maka variabel kualitas pelayanan,


konsumen tidak berpengaruh secara simultan (bersama-sama)

terhadap motivasi kembali berkunjung.

Ha: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, maka variable kualitas pelayanan,


konsumen berpengaruh secara simultan (bersama-sama)

terhadap motivasi kembali berkunjung.

Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat

signifikan (α) sebesar 5% dengan derajat kebebasan df


75

pembilang (numerator) sebesar k-1 dan df penyebut

(denominator) sebesar n-k.

b. Menghitung nilai F hitung, dengan rumus :

1/1

/2

2

knR

kRF

Dimana :

F = harga F baris yang dicari

n = jumlah sampel

k = jumlah variabel bebas dan variabel terikat

R = koefisien korelasi

c. Kriteria penerimaan dan penolakan

Jika hitungF > tabelF , maka dapat diartikan bahwa hipotesis

alternatif diterima atau dengan kata lain 0H ditolak dan aH

diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan harga secara simultan

berpengaruh secara signifikan terhadap motivasi kembali

berkunjung. Jika hitungF ≤ tabelF , maka hipotesis alternatif

ditolak atau dengan kata lain 0H diterima dan aH ditolak. Hal

ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas

produk, dan harga secara simultan tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap motivasi kembali berkunjung. Secara

ringkas dapat ditulis :


76

Hipotesis nol diterima bila : hitungF ≤ tabelF

Hipotesis nol ditolak bila : hitungF > tabelF

5. Pengujian Dengan Uji t

Analisis korelasi parsial (Partial Correlation) digunakan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel dimana variabel lainnya

yang dianggap berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai

variabel kontrol). Nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, nilai

semakin mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara dua variabel

semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati 0 berarti hubungan antara

dua variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan hubungan

searah (X naik maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan

terbalik (X naik maka Y turun). Data yang digunakan biasanya

berskala interval atau rasio.

Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk memberikan interpretasi

koefisien korelasi sebagai berikut:

0,00 - 0,199 = sangat rendah

0,20 - 0,399 = rendah

0,40 - 0,599 = sedang

0,60 - 0,799 = kuat

0,80 - 1,000 = sangat kuat


77

Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Parsial (Uji t)

Uji signifikansi koefisien korelasi parsial digunakan untuk menguji

apakah hubungan yang terjadi itu berlaku untuk populasi (dapat

digeneralisasi). Langkah-langkah pengujian sebagai berikut:

a) Menentukan Hipotesis

H1 : semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi

pula tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung

H2 : semakin tinggi kualitas produk maka, semakin tinggi pula

tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung

H3 : semakin tinggi tingkat kewajar harga suatu produk maka,

semakin tinggi pula tingkat motivasi konsumen untuk kembali

berkunjung

b) Menentukan tingkat signifikansi

Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan tingkat

signifikansi α = 5%. (uji dilakukan 2 sisi karena untuk mengetahui ada

atau tidaknya hubungan yang signifikan, jika 1 sisi digunakan untuk

mengetahui hubungan lebih kecil atau lebih besar)

Tingkat signifikansi dalam hal ini berarti kita mengambil risiko salah

dalam mengambil keputusan untuk menolak hipotesa yang benar

sebanyak-banyaknya 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran

standar yang sering digunakan dalam penelitian).


78

c) Kriteria Pengujian

Berdasar probabilitas:

Ho diterima jika P value > 0,05

Ho ditolak jika P value < 0,05

d) Membandingkan probabilitas

Nilai P value (0,181 > 0,05) maka Ho diterima.


79

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya

Pet Gallery Shop yang beralamat di jalan Prof.Dr.Ir. Herman

Yohanes 106, Sagan, Yogyakarta, didirikan pada tahun 2001 oleh Bapak

Sandy di Yogyakarta. Pet Gallery merupakan toko hewan yang bergerak

dibidang jasa dan penjualan, yang mana jasa itu sendiri berupa perawatan

hewan peliharaan dan untuk penjualan seperti hewan, makanan kering dan

basah, aksesoris, obat, vitamin, dan kandang. Nama Pet Gallery

sebenarnya perubahan nama dari Scooby Doo yang mana sudah berdiri

pada tahun 1999.

Scooby Doo memang ada sejak tahun 1999, awal terciptanya toko

hewan ini karena Si Pemilik memiliki banyak hewan peliharaan di

rumahnya dan beliau merupakan pecinta anjing ras. Saat itu, terlintas

dipikiran beliau untuk membuka toko hewan sebagai pelampiasan

hobinya. Toko hewan yang telah dibuka masihlah sangat minimalis dan

produknya juga belum lengkap. Keberadaan toko hewan itu terletak tidak

jauh dari rumah beliau dan jumlah pegawai yang bekerja juga hanya 2

orang.

Seiring berjalannya waktu, Pak Sandy ingin mengembangkan lagi

usahanya itu, kemudian pada tahun 2005 beliau mendirikan toko hewan

lagi di jalan Prof.Dr.Ir. Herman Yohanes 106, Sagan, Yogyakarta. Toko

hewan itu diberikan nama yaitu Pet Gallery. Pet Gallery memang lebih


80

lengkap dan komplit dibandingkan Scooby Doo, sehingga pendapatan

yang ada di Pet Gallery lebih besar daripada di Scooby Doo. Scooby Doo

akhirnya ditutup dan dialihkan semuanya ke Pet Gallery.

Pak Sandy adalah orang asli Madiun, beliau sudah menikah dengan

orang asli Yogyakarta dan memiliki dua orang anak perempuan yang mana

masing-masing duduk di bangku SD dan playgroup.

Pak Sandy memilki 20 orang tenaga kerja di tokonya, yang mana

terdiri dari 3 orang laki-laki dan 17 perempuan. Pak Sandy adalah orang

pekerja keras yang tidak pernah puas dengan usaha bisnisnya sehingga

selalu ingin mengembangkan lagi dan lagi.

Kemajuan usaha yang dijalankan Pak Sandy sampai sekarang ini

tidak pernah memiliki partner dalam mendirikan Pet Gallery. Modal yang

ada murni dari Pak Sandy sendiri. Dalam mengurus keuangan baik yang

masuk maupun keluar beliau dibantu oleh istrinya.

Pet Gallery sudah banyak memberikan kebanggaan bagi si Pemilik

karena penghargaan yang lumayan banyak didapat dan dia juga sempat

membuat event yang mengatasnamakan Pet Gallery. Pet Gallery juga

selalu menjadi sponsor dalam festival hewan. Di samping menjadi pemilik

toko, Pak Sandy juga banyak mempelajari tentang hal-hal yang

berhubungan dengan kesehatan hewan, makanan hewan terutama untuk

kucing dan anjing, vitamin hewan, serta jenis hewan anjing dan kucing,

agar apabila ada konsumen yang datang dan bertanya beliau dapat

menjawabnya dengan tepat.


81

B. Tujuan dan Peran Serta Pet Gallery

1. Tujuan Pet Gallery

Suatu perusahaan yang berdiri pasti mempunyai tujuan

yang akan dicapai. Pada awalnya Pet Gallery didirikan karena

untuk menyalurkan hobi. Namun si Pemilik akhirnya memilki

tujuan utama yaitu untuk membantu para pecinta hewan peliharaan

dalam memenuhi kebutuhan hewannya agar selalu sehat, menarik

dan bernilai.

2. Peran Serta Pet Gallery

Suatu perusahaan yang didirikan diharapkan dapat berperan

serta dalam meningkatkan kesejahtraan masyarakat khususnya

masyarakat sekitarnya. Pet Gallery mempunyai peran serta dalam

rangka meningkatkan kesejahtraan masyarakat sekitarnya. Peran

serta tersebut antara lain:

a. Menciptakan lapangan kerja baru

b. Memperkerjakan orang-orang dengan standar pendidikan

minimum SMP

c. Memberikan ruang bagi distributor-distributor guna

memperlengkap produk yang ada di Pet Gallery

C. Produksi

Pet Gallery adalah sebuah usaha yang bergerak dalam bidang jasa

dan penjualan, sehingga produk yang dihasilkan berasal dari berbagai

distributor baik dari luar kota maupun luar pulau. Beliau memiliki banyak


82

kerja sama dengan distributor melalui festival-festifal yang

diselenggarakan sehingga tidak hanya pecinta hewan yang datang

melainkan seeller manapun dan distributor juga ada di sana .

D. Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan suatu acara yang digunakan oleh

perusahaan supaya perusahaan tersebut bisa menarik konsumen untuk

melakukam pembelian suatu produk yang sebanyak-banyaknya. Strategi

pemasaran memegang peran penting bagi perusahaan, karena apabila

perusahaan mengalami kemacetan maka akan mengalami kerugian akibat

biaya operasi perusahaan yang tinggi tidak dapat ditutup oleh penjualan

produk tersebut. Jadi, kegiatan perusahaan haruslah berkembang dan peka

terhadap lingkungan pasar karena fungsinya sangat penting bagi

perusahaan. Demikian pula dengan Pet Gallery yang memiliki strategi

pemasaran dengan mendirikan cabang baru di Jl. Urip Sumoharjo No.128,

Yogyakarta dengan nama Giant Pet Gallery karena bersebelahan dengan

swalayan Giant. Di samping itu Pet Gallery juga melakukan promosi-

promosi di media cetak maupun elektronik dan juga mengadakan event

yang diadakan sendiri dari Pet Gallery.

E. Volume Penjualan dan Tingkat Persaingan

P.O Puspa Jaya tergerak dalam bidang jasa dan penjualan, di mana

penjualan produk tersebut dengan cara di taruh di tempatnya masing-

masing dan membiarkan konsumen mengambil dan memilih sendiri sesuai

kebutuhan. Penjualan produk setiap harinya dapat dikatakan tinggi


83

terutama pada hari senin sampai jumat. Penjualan yang paling tinggi

terjadi adalah ketika ada festival sehingga banyak orang-orang sebagai

panitia yang memesan produk dari Pet Gallery sebagai hadiah atau

souvenir bagi peserta.

Tingkat persaingan antara Pet Gallery dengan pet shop lainya di

Yogyakarta tidak begitu ketat karena keberadaan pet shop lainnya yang

baru atau sudah berdiri berada jauh dari Pet Gallery dan tidak banyak yang

menyerupai Pet Gallery.

F. Struktur Organisasi

Organisasi merupakan suatu proses penetapan dan pembagian

perkerjaan yang akan dilakukan pembagian tugas, tanggung jawab serta

wewenang dan penetapan hubungan-hubungan anntar unsur-unsur

organisasi, sehingga memungkinkan orang-orang dapat berkerjasama

seefektif mungkin untuk mencapai tujuan, untuk mencapain tujuan secara

efektif dan efesien maka macam-macam tugas yang ada dalam organisasi

harus dibagi-bagi sedemikian rupa dan pendelegasian pada orang-orang

tertentu agar terhindar dari salah pengertian antara masing-masing orang

yang berada dalam organisasi tersebut.

Struktur organisasi mengggambarkan besar kecilkannya organisasi

serta sejauh mana wewenang dan tanggung jawab, yang masing-masing

memmpuyai peranan tertentu dalam kesatuan yang utuh. Dalam struktur

organisasi akan digambarkan sebagai berikut:


84

1. Kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi

2. Membagi kegiatan tersebut dalam bagian-bagiannya.

3. Penentuan mengenai kegiatan yang dapat dikuasai oleh manajer

sesuai dengan kemampuannya.

Struktur organisasi adalah suatu kerangka antara hubungan satuan-

satuan organisasi yang ada di dalamnya terdapat pejabat, tugas serta

wewenang, yang masing-masing mempunyai peranan tertentu dalam

kesatuan yang utuh.

Struktur organisasi Pet Gallery berbentuk sangatlah sederhana, dalam

organisasi tersebut hanya ada pemilik atau atasan, dan para karyawan.

Adapun tugas dan tanggung jawab dari fungsi yang ada di Pet gallery

adalah sebagai berikut:

1. Pemilik : Sandy

2. Karyawan :a. Pengurus gudang : 2 orang

b. kasir : 4 orang

c. pelayan umum : 13 orang

d. supir : 1 orang

keterangan:

1) Pemilik / Pemimpin

a. Menangani, mengawasi, serta bertanggung jawab

secara penuh terhadap pengelolaan perusahaan.

b. Mengabil keputusan-keputusan yang berkaitan

dengan perusahaan.


85

c. Merekrut karyawan baru

d. Melakukan pengawasan terhadap kegiatan

perusahaan.

2) Pelayan umum

a. Menanyakan kebutuhan konsumen

b. Menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen

c. Menanggapi permintaan konsumen

3) Kasir

a. Pengecekan jumlah dan jenis barang pada saat

penerimaan barang

b. Mencatat fisik kas yang diterima dan

melaporkannya secara harian dalam buku atau formulir

standar yang dibuat

4) Pengurus gudang

a. Menaruh barang-barang yang telah lulus cek ke

dalam gudang

b. Menghitung dan mengecek barang yang masuk dan

keluar.

5) Supir

a. Mengantarkan barang pesanan kepada pemesan

b. Mengambil barang baru dari agen


86

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan disajikan skripsi tentang identitas responden

meliputi jenis kelamin, usia, perkerjaan, informasi responden tentang

seberapa sering berkunjung ke Pet Gallery dalam 6 bulan terakhir, informasi

responden tentang bersama dengan siapa mereka berkunjung ke Pet Gallery

serta hewan yang mereka pelihara. Pengambilan sampel menggunakan teknik

purposive convenience sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan

berdasarkan pertimbangan peneliti serta mudah dijangkau oleh peneliti.

Dalam penelitian ini, teknik convenience peneliti mudah mendapatkan

responden untuk diminta mengisi kuisioner, sedangkan teknik purposive

berupa pertimbangan dalam pengambilan sampel dengan syarat tertentu

sesuai dengan keinginan peneliti. Analisis kualitatis terdiri atas uji instrumen

(uji validitas dan uji reliabelitas instrumen), uji asumsi klasik, analisis regresi

berganda, uji F dan uji t.

Penelitian ini ingin mengetahui bagaimana “pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap motivasi konsumen untuk

kembali berkunjung ke Pet Gallery”. Pengolahan data dilakukan dengan

menggunakan perangkat lunak (software) SPSS ( Statistical Product and

Service Solusion) 13.0 for Window ( Evalution Verson) dan Microsoft Office

Exel 2007.

Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai

koefesien korelasi product moment (pearson) antara sekor item-total terhadap


87

rtabel.

Sementara uji reliabelitas instrumen menggunakan teknik Cronbach’s

alpha yang menguji konsistensi internal instrumen variabel.

A. Identitas Responden

Data identitas responden diperoleh melalui perhitungan statistik

deskriftif, yaitu sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukan

pada tabel V.1berikut :

Tabel V.1

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin Jumlah Persentase

Pria 47 47

Wanita 53 53

Total 100 100

Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows

Berdasarkan tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa responden

berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 47 orang atau sebesar 47% dan

responden berjenis kelamin wanita sebanyak 53 orang atau 53%.

2. Usia Responden

Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi

lima kelompok usia, seperti tercantum pada tabel V.2 beriikut :


88

Tabel V.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia

Umur Jumlah Persentasi

17-21 33 33

22-26 33 33

27-31 16 16

32-36 3 3

>36 15 15

Total 100 100



didominasi oleh kelompok umur 17 tahun - 21 tahun, yaitu 33

responden, yang disusul oleh kelompok umur 22 tahun - 26 tahun, yaitu

33 responden, kemudian disusul oleh kelompok umur 27 tahun - 31

tahun yaitu 16 responden, lalu disusul oleh kelompok umur 32 tahun –

36 tahun yaitu 3 responden, dan kelompok umur lebih dari 36 tahun

yaitu, sebesar 15 responden.

3. Perkerjaan

Dalam penelitian ini perkerjaan responden dikelompokkan

menjadi lima kelompok, seperti tercantum pada tabel V.3 beriikut :


89

Tabel V.3

Identitas Responden Berdasarkan Perkerjaan

Perkerjaan Jumlah Persentase

Pelajar / Mahasiswa 59 59

Wiraswata 13 13

Pegawai Negeri 8 8

Karyawan Swasta 16 16

Lain-lain 4 4

Total 100 100



didominasi oleh kelompok pelajar/mahasiswa, yaitu 59 responden, yang

disusul oleh kelompok perkerjaan karyawan swasta yaitu 16 responden,

kemudian disusul oleh kelompok perkerjaan wiraswasta yaitu 13

responden, lalu disusul oleh kelompok perkerjaan pegawai negeri yaitu

8 responden dan kelompok perkerjaan lain-lain yaitu sebesar 4

responden.

4. Jumlah Berkunjung ke Pet Gallery

Dalam penelitian ini jumlah penggunaan dikelompokkan

menjadi empat kelompok, seperti tercantum pada tabel V.4 berikut :


90

Tabel V.4

Identitas responden berdasarkan jumlah Berkunjung ke Pet

Gallery selama 6 Bulan Terakhir.

Penggunaan Jumlah Persentse

2 kali 32 32

3 kali 21 21

4 kali 7 7

>4 kali 42 42

Total 100 100



didominasi oleh kelompok > 4 kali berkunjung yaitu 42 responden,

yang disusul oleh kelompok 2 kali berkunjung yaitu 32 responden,

kemudian disusul oleh kelompok 3 kali berkunjung yaitu 21 responden,

dan kelompok 4 kali berkunjung yaitu sebesar 7 responden.

5. Teman Saat Berkunjung

B erdasarkan jumlah teman yang diajak dalam menggunakan

Bus Puspa Jaya, responden dapat dikelompokkan menjadi empat

kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.5 berikut ini.


91

Tabel V.5

Indentitas Responden Berdasarkan Teman Saat Berkunjung ke Pet

Gallery

Teman Saat Menggunaka Jumlah Persentase

Sendiri 33 33

Bersama Teman 45 45

Bersama keluarga 20 20

Bersama rombongan 2 2

Total 100 100



didominasi oleh kelompok bersama teman berkunjung ke Pet Gallery

yaitu 45 responden, yang disusul oleh kelompok sendiri saja yaitu 33

responden, kemudian disusul oleh kelompok bersama keluarga yaitu 20

responden, dan terakhir kelompok rombongan yaitu sebesar 2

responden.

6. Hewan Peliharaan

Berdasarkan uang saku setiap bulan responden dapat

dikelompokkan menjadi dua kelompok, seperti yang tercantum pada

tabel V.6 berikut ini :


92

Tabel V.6

Identitas Responden Berdasarkan Hewan Peliharaan yang Dimiliki

Hewan Jumalah Persentase

Anjing 61 61

Kucing 39 39

Total 100 100



didominasi oleh kelompok responden yang memilki hewan peliharaan

anjing yaitu 61 responden kemudian disusul oleh kelompok responden

yang memilki hewan peliharaan kucing yaitu 39 responden.

B. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan

rumus Product Momen (Pearson) antara masing-masing item yang

mengukur skala dengan skor total skala tersebut. Kreteria yang

digunakan adalah bila nilai koefesien korelasi item total lebih besar dari

rtabel,

maka item yang bersangkutan dapat dinyatakan valid atau apabila

nilai probabilitas korelasi lebih dari tarif signifikan (α) sebesar 0.05

menurut Sekaran (dalam Tifane, 2011 : 30).

Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat

bebas (df) sebesar N-2 (100 – 2 = 98). Untuk df=98 dan nilai alpha 5%


93

(satu sisi), diperoleh rtabel

Sebesar 0,195. Nilai rtabel

ini selanjutnya

digunakan untuk kreteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat

dinyatakan valid, koefesien korelasi item total harus lebih besar dari

0,195. Berikut hasil uji validitas pada tabel V.7 berikut ini:

Tabel V.7

Hasil Uji Valeditas Instrumen Penelitian

Variabel Butir

pertanyaan

r rtabel.

status

Kualitas Pelayanan

1 0.531 0,195 Valid

2 0.503 0,195 Valid

3 0.740 0,195 Valid

4 0.725 0,195 Valid

5 0.683 0,195 Valid

6 0.635 0,195 Valid

7 0.669 0,195 Valid

8 0.667 0,195 Valid

9 0.617 0,195 Valid

10 0.622 0,195 Valid

Kualitas Produk

1 0.532 0,195 Valid

2 0.639 0,195 Valid


94

3 0.573 0,195 Valid

4 0.713 0,195 Valid

5 0.767 0,195 Valid

6 0.711 0,195 Valid

7 0.750 0,195 Valid

8 0.740 0,195 Valid

9 0.732 0,195 Valid

Harga

1 0.763 0,195 Valid

2 0.720 0,195 Valid

3 0.660 0,195 Valid

4 0.745 0,195 Valid

5 0.565 0.195 Valid

Motivasi Berkunjung

Kembali

1 0.506 0.195 Valid

2 0.581 0.195 Valid

3 0.852 0.195 Valid

4 0.814 0.195 Valid

5 0.779 0.195 Valid

6 0.782 0.195 Valid


Dari tabel V.7 dapat disimpulkan bahwa semua item-item

instrumen penelitian dinyatakan valid karena tidak ada item yang

memiliki nilai ritem-total yang lebih kecil dari rtabel. Dengan demikian semua


95

item instrumen kuesioner dinyatakan valid dan data yang diperoleh dapat

dianalisis lebih lanjut untuk pengujian hipotesis.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas yaitu sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat

dipercaya. Tinggi rendahnya reliabilitas suatu alat ukur ditentukan oleh

besarnya angka koefisien reliabilitas (). Angka ini diperoleh melalui

teknik Alpha Cronbach’s () yang dihitung dengan menggunakan

bantuan program SPSS 13.0 For Windows. Berikut ini hasil pengujian

reliabilitas untuk semua variabel penelitian pada kuesioner dengan

menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Berikut hasil uji

reliabilitas pada tabel V.8 berikut ini:

Tabel V.8

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Peneliti

Variabel Cronbach

Alpha

Nilai Cronbach

Minimal Kesimpulan

Kualitas Pelayanan 0,757 0,60 Reliabel

Kualitas Produk 0,766 0,60 Reliabel

Harga 0.773 0,60 Reliabel

Motivasi Berkunjung

Kembali

0.781 0.60 Reliabel


Berdasarkan hasil uji reabilitas di atas, dapat diketahui bahwa

seluruh variabel yang digunakan dinyatakan reliable, karena memiliki

nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,600.


96

C. Teknik Analisis Data

1. Analisis deskriptif

Descriptive Statistics

N

Rang

e

Minim

um

Maxim

um Sum Mean

Std.

Deviation

Varian

ce Skewness Kurtosis

Statist

ic

Statist

ic

Statisti

c

Statisti

c

Statist

ic

Statist

ic

Std.

Error Statistic

Statist

ic

Statist

ic

Std.

Error

Statist

ic

Std.

Error

kualitas_pelayan

an 100 50 0 50 4049 40.49 .692 6.925

47.94

9 -1.894 .241

10.41

1 .478

kualitas_produk 100 22 23 45 3777 37.77 .488 4.880

23.81

5 -.144 .241 -.379 .478

harga 100 16 9 25 1981 19.81 .316 3.158 9.974 -.517 .241 .569 .478

motivasi_berkun

jung_kembali 100 20 10 30 2245 22.45 .427 4.272

18.25

0 -.523 .241 .241 .478

Valid N (listwise) 100

Output tampilan SPSS menunjukan jumlah responden (n)

ada 100, dari 100 responden ini nilai kualitas pelayanan terkecil

(minimum) adalah 0 dan nilai kualitas pelayanan terbesar

(maximum) adalah 50, sehingga rata-rata nilai dari 100 responden

adalah 40.49 dengan standar deviasi sebesar 6.925.

Pada nilai kualitas produk terkecil (minimum) adalah 23

dan nilai kualitas produk terbesar (maximum) adalah 45, sehingga

rata-rata nilai dari 100 responden adalah 37.77 dengan standar

deviasi sebesar 4.880.

Pada nilai harga terkecil (minimum) adalah 9 dan nilai

kualitas produk terbesar (maximum) adalah 25, sehingga rata-rata


97

nilai dari 100 responden adalah 19.81 dengan standar deviasi

sebesar 3.158.

Pada nilai motivasi berkunjung kembali terkecil (minimum)

adalah 10 dan nilai kualitas produk terbesar (maximum) adalah 30,

sehingga rata-rata nilai dari 100 responden adalah 22.45 dengan

standar deviasi sebesar 4.272.

2. Uji asumsi klasik

a) Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinierritas

Tabel V.9

Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Kualitas Pelayanan (X1) 0.327 3.057

Kualitas Produk (X2) 0,486 2.058

Harga (X3) 0.415 2.408


Syarat yang harus dipenuhi jika tidak terjadi multikolinieeritas

yaitu nilai VIF (variance inflantion factor)kurang dari 10 dan nilai

tolerance >0.1, jika nilai VIF lebih dari 10 dan nilai tolerance kurang

dari 0.1 maka terjadi multikolinieritas. Dengan melihat tabel hasil uji

multikolinieritas diatas maka variabel X1 (kualitas pelayanan), X2

(kualitas produk) dan X3 (harga) yang mempunyai output VIF hitung

masing-masing sebesar 3.057, 2.058, dan 2.408 lebih kecil dari 10 dan

nilai tolerance masing-masing sebesar 0.327, 0.486, dan 0.415 lebih

besar dari 0.1, sehingga dapat disimpulkan bahwa antar variabel bebas


98

(independent) yaitu X1 (kualitas pelayanan), X2 (kualitas produk) dan

X3 (harga) tidak terjadi persoalan multikolinieritas

b) Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan Melihat Grafik Plot

antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan

residualnya SPRED (scatterplot). Setelah itu melakukan Uji Park,

yaitu dengan meregresikan nilai residual dengan variabel independen.

Untuk hasil output pengujian heteroskedastisitas adalah pada gambar

V.10 sebagai berikut :

Gambar V.10

Hasil Uji Heteroskedastisitas


99

Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara

acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu

Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskesdastisitas

pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk

memprediksi motivasi berkunjung kembali berdasarkan masukan

variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan

harga .

c) Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas

Gambar V.11

Grafik Histogram


100

Gambar V.12

Grafik Normal Plot

Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik

normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan

pola distribusi normal dan tidak menceng (skewness) baik ke kiri

ataupun ke kanan. Sedangkan pada grafik normal plot terlihat titik-

titik yang berada pada garis diagonal dan penyebarannya tidak terlalu

jauh dari garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukan bahwa model

regresi tidak menyalahi asumsi normalitas, sehingga dapat

disimpulkan kedua grafik diatas berdistribusi normal.

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Expe

cted

Cum

Pro

b

Dependent Variable: motivasi

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


101

d). Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Tabel V.13

Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Model Durbin-Watson

1 2.127 Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2014 dengan SPSS 16.0 for Windows

Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS

13.0 For Windows (Evaluation Version) diperoleh nilai Durbin-

Watson (DW) sebesar 2.127 Karena nilai DW berada di atas +2 atau

DW > +2 maka dapat disimpulkan bahwa terjadi Autokorelasi

negatif.

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh variabel

kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga secara simultan

(bersama-sama) terhadap motivasi konsumen untuk kembali

berkunjung maka teknik analisis yang digunakan adalah analisis

regresi linier berganda dengan SPSS 13.0 For Windows dan diperoleh

hasil pada tabel V.14 sebagai berikut :


102

Tabel V.14

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coeffcientsᵃ

B

e

r

a. dependent variable: motivasi_berkunjung_kembali

Berdasarkan hasil pengolahan analisis regresi berganda diatas

diperoleh persamaan :

Y = 0.242 + (- 0.053X1 )+ 0.187X2+ 0.873X3

Dari persamaan ini diketahui koefisien X1 (kualitas pelayanan)

negatif maka terjadi pengaruh negatif antara kualitas pelayanan

dengan motivasi konsumen, semakin menurun kualitas pelayanan

maka semakin menurun motivasi konsumen untuk kembali

berkunjung ke Pet Gallery. Selanjutnya, koefisien X2 (kualitas produk)

positif maka terjadi pengaruh positif antara kualitas produk dengan

motivasi konsumen, semakin tinggi kualitas produk maka semakin

tinggi motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery.

Kemudian koefisien X3 (harga) positif maka terjadi pengaruh positif

antara harga dengan motivasi konsumen, semakin tinggi tingkat

kewajaran harga maka semakin tinggi motivasi konsumen untuk

kembali berkunjung ke Pet Gallery.

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .242 2.421 .100 .921

kualitas_pelayanan

-.053 .092 -.069 -.574 .567

kualitas_produk .187 .086 .214 2.168 .033

harga .873 .144 .645 6.048 .000


103

4. Pengujian Signifikansi dengan Uji F

Uji F dilakukan Untuk menjawab rumusan masalah bagaimana

pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga secara

simultan (bersama-sama) terhadap motivasi konsumen untuk

kembali berkunjung. Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS

13.0 For Windows (Evaluation Version) diperoleh tabel V.15

sebagai berikut :

Tabel V.15

Hasil Uji F

Hasil pengujian pengaruh ketiga variabel X1, X2 dan X3 dengan

uji F menghasilkan Fhitung sebesar 38.508. Sedangkan untuk Ftabel dapat

dicari ditabel F dengan ketentuan df1 = 3 (jumlah variabel-1) dan df2 =

100 (n-k-1) atau dengan mengetikkan =finv(0.05,2,100) dalam cell

kosong Microsoft Office Excel 2007 sehingga dihasilkan Ftabel sebesar

2.70 sehingga Fhitungsebesar 38.508 > Ftabel sebesar 2.70 dan dengan

signifikansi sebesar 0,000 < α sebesar 5% (0,05). Dengan demikian

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 986.757 3 328.919 38.508 .000a

Residual 819.993 96 8.542

Total 1806.750 99

a. Predictors: (Constant), harga, kualitas_produk, kualitas_pelayanan

b. Dependent Variable: motivasi_berkunjung_kembali


104

dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1), kualitas produk

(X2) dan harga (X3) berpengaruh positif terhadap motivasi kembali

berkunjung (Y) secara simultan (bersama-sama).

5. Uji t

Uji t dilakukan untuk menjawab rumusan masalah dalam

mengetahui hubungan antara variabel, yang mana variabel independen

seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga secara parsial

terhadap variabel dependen yaitu motivasi kembali berkunjung. Dari

hasil pengolahan data menggunakan SPSS 13.0 For Windows

(Evaluation Version) diperoleh tabel V.16 sebagai berikut :

Tabel V.16

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) .242 2.421 .100 .921

kualitas_pelayan

an -.053 .092 -.069 -.574 .567 .327 3.057

kualitas_produk .187 .086 .214 2.168 .033 .486 2.058

harga .873 .144 .645 6.048 .000 .415 2.408

a. Dependent Variable:

motivasi_berkunjung_kembali


105

Berdasarkan tabel V.16 di atas hasil pengujian pengaruh ketiga

variabel independen X1, X2 dan X3 terhadap variabel dependen Y

dengan uji t menghasilkan thitung pada variabel kualitas pelayanan

sebesar –0.574. Sedangkan untuk ttabel dapat dicari ditabel t dengan

ketentuan df1 = 3 (jumlah variabel-1) dan df2 = 100 (n-k-1) atau

dengan mengetikkan =finv(0.05,2,100) dalam cell kosong Microsoft

Office Excel 2007 sehingga dihasilkan ttabel sebesar 1.985 sehingga

thitungsebesar –0.574 < ttabel sebesar 1.985 dan dengan signifikansi

sebesar 0.567 > α sebesar 5% (0,05). Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa H0 diterima, dan kualitas pelayanan (X1) tidak

berpengaruh positif terhadap motivasi kembali berkunjung (Y) secara

parsial.

Pada variabel kualitas produk dengan thitung sebesar 2.168.

Sedangkan untuk ttabel sebesar 1.985 sehingga thitung sebesar 2.168 >

ttabel sebesar 1.985 dan dengan signifikansi sebesar 0.033 < α sebesar

5% (0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, dan

kualitas produk (X2) berpengaruh positif terhadap motivasi kembali

berkunjung (Y) secara parsial.

Pada variabel harga dengan thitung sebesar 6.048. Sedangkan

untuk ttabel sebesar 1.985 sehingga thitung sebesar 6.048 > ttabel sebesar

1.985 dan dengan signifikansi sebesar 0.000 < α sebesar 5% (0,05).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, dan harga (X3)


106

berpengaruh positif terhadap motivasi kembali berkunjung (Y) secara

parsial.

6. Determinasi

Dalam ilmu statistik hasil dari pengolahan data mendapatkan hasil

diantaranya adalah R square atau R kuadrat. Fungsi dari R square

adalah mencari besarnya pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen secara simultan atau besama-sama. Arti R kuadrat

tersebut apabila R square mendekati 1 adalah secara bersama-sama

variabel independen berpengaruh kuat terhadap variabel dependen dan

apabila R square mendekati angka nol, maka secara bersama-sama

variabel independen berpengaruh tidak nyata terhadap variabel

dependen. . Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 13.0 For

Windows (Evaluation Version) diperoleh tabel V.17 sebagai berikut :

Tabel V.17

Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .739a .546 .532 2.923

Sumber : Data Primer yang diolah

Dari tabel di atas, tiga variabel bebas diperoleh koefisien determinasi

R2

sebesar 0,546. Besaran R2 ini menunjukkan bahwa 0,546 atau

b. Dependent Variable: motivasi kembali berkunjung


107

54.6% perubahan-perubahan pada variabel motivasi kembali

berkunjung (Y) dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas yaitu

kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Sedangkan 45.4%

sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya di luar variabel yang

digunakan dalam penelitian ini.

D. Pembahasan

Responden yang saya jadikan sampel dalam penelitian ini

adalah pengunjung Pet Gallery dan komunitas pecinta anjing dan

kucing di Yogyakarta. Wanita merupakan responden yang paling

bnayak mengisi kuesioner yang telah saya sebar dengan kebanyakan

usia pada 17-21 dan 22-26. Diantara berbagai pekerja ternyata yang

lebih banyak mengisi merupakan golongan mahasiswa, selain itu yang

berkunjung lebih dari 4 (empat) kali dalam 6 (enam) bulan terakhir

mendapatkan presentasi sebanyak 42%. Kebanyakan dari mereka yang

berkunjung biasanya bersama teman dan hewan peliharaan yang

paling banyak diminati adalah anjing.

Pengujian pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

uji validitas dan reliabilitas, yang mana uji tersebut merupakan teknik

pengujian instrumen. Uji validitas mengukur skala dengan skor total

pada masing-masing variabel independen dan dependen yaitu kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga, dan motivasi kembali berkunjung.

Setiap variabel mengalami kevalidan dengan memiliki nilai ritem-total

lebih besar dari 0.195 (rtabel). Pada uji reliabilitas, masing-masing


108

variabel independen dan dependen memiliki hasil yang reliabel karena

memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0.600.

Pengujian kedua menggunakan teknik analisis data. Salah

satunya adalah yang yang pertama menganalisis secara deskriptif

masing-masing variabel. Variabel kualitas pelayanan mendapatkan

nilai rata-rata dari 100 responden sebesar 40.49 dengan standar deviasi

sebesar 6.925, hal tersebut didapatkan dari nilai minimum 0 dan nilai

maximum 50. Variabel kualitas produk mendapatkan nilai rata-rata

dari 100 responden sebesar 37.77 dengan standar deviasi sebesar

4.880, hal tersebut didapatkan dari nilai minimum 23 dan nilai

maximum 45. Variabel harga mendapatkan nilai rata-rata dari 100

responden sebesar 19.81 dengan standar deviasi sebesar 3.158, hal

tersebut didapatkan dari nilai minimum 9 dan nilai maximum 25.

Variabel yang terakhir adalah motivasi yang mana mendapatkan nilai

rata-rata dari 100 responden sebesar 22.45 dengan standar deviasi

sebesar 4.272, hal tersebut didapatkan dari nilai minimum 10 dan nilai

maximum 30. Selanjutnya menggunakan uji asumsi klasik yang mana

terdiri dari multikolinierritas, heteroskedastisitas, normalitas dan

autokorelasi. Hasil uji multikolinierritas mendapatkan hasil antar

variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga

tidak terjadi persoalan multikolinierritas karena nilai VIF yang ada

ditabel hasil output SPSS memiliki nilai kurang dari 10, sedangkan

untuk nilai tolerence lebih besar dari 0.1. Hasil uji heteroskedastisitas


109

dapat dilihat dari gambar hasil output SPSS yaitu titik-titik menyebar

secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 (nol)

pada sumbu Y, sehingga tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

Hasil uji normalitas terdapat dua gambar yaitu grafik histogram dan

grafiuk normal plot. Grafik histogram memberikan pola distribusi

normal yang mana tidak melenceng ke kiri atau ke kanan. Pada grafik

normal plot terlihat jelas bahwa titik-titik yang berada pada garis

diagonal dan penyebarannya tidak terlalu jauh dari garis diagonalnya,

sehingga dapat disimpulkan bahwa keduanya berdistribusi normal.

Hasil uji autokorelasi mendapatkan hasil negatif karena hasil Durbin

Watson sebesar 2.127 yang mana melebihi batas +2 dari aturan yang

ditetapkan.

Pengujian ketiga menggunakan analisis regresi linier berganda

untuk mengukur pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas

produk dan harga secara simultan terhadap motivasi kembali

berkunjung. Hasil yang terjadi mendapatkan bahwa kualitas pelayanan

mengalami nilai negatif dari hasil output SPSS sehingga tidak

mempengaruhi motivasi konsumen untuk kembali berkunjung.

Variabel kualitas produk dan harga memberikan hasil nilai yang

positif sehingga kedua variabel tersebut memberikan pengaruh pada

motivasi konsumen untuk kembali berkunjung.

Pengujian keempat menggunakan uji F. Uji F digunakan untuk

menjawab rumusan masalah yang mana ketiga variabel independen


110

diuji secara simultan terhadap variabel dependen sehingga mendapat

hasil yang signifikan. Maka dengan demikian kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan harga berpengaruh positif terhadap motivasi

untuk kembali berkunjung. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan harga akan mempengaruhi motivasi konsumen

kembali berkunjung ke Pet Gallery.

Pengujian yang terakhir menggunakan uji t. Uji t digunakan

untuk menjawab rumusan masalah yang mana ketiga variabel

independen diuji secara parsial terhadap variabel dependen. Pada hasil

yang didapat dari output SPSS menyatakan bahwa variabel kualitas

pelayanan tidak mempengaruhi motivasi kembali berkunjung dan

hanya variabel kualitas prduk dan harga yang memberikan pengaruh.

Hasil dari determinasi menunjukan 54.6% berasal dari variabel-

variabel yang termasuk dalam penelitian ini baik dari variabel

independen maupun dependen sedangkan sisanya sebesar 45.4%

berasal variabel lain yang belum diketahui.

Dalam hal ini pemilik Pet Gallery sudah berupaya semaksimal

mungkin dalam mengelola Pet Gallery Shop dengan memberikan

kualitas pelayanan melalui karyawan-karyawannya yang telah

dipercaya dan fasilitas yang ada demi kenyamanan konsumen

meskipun hasilnya kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh,

adapun beberapa dugaan yang membuat kualitas pelayanan tidak

memberikan pengaruh terhadap motivasi konsumen untuk kembali


111

berkunjung yaitu bisa jadi konsumen tidak mempedulikan adanya

kualitas pelayanan yang diberikan dan ada pula beberapa indikator

yang kurang berperan dalam memberikan pelayanan yang nyaman.

Pak Sandy sebagai pemilik Pet Gallery telah berhasil dalam

memberikan kualitas produk dengan memilih produk yang berkualitas

terbaik demi kesehatan hewan peliharaan, dan memberikan harga

yang sewajar-wajarnya sesuai kualitas produk sehingga konsumen

memilih produk yang sesuai isi kantong mereka. Terbukti bahwa dari

penelitian ini dimana kualitas pelayanan tidak berpengaruh dan untuk

kualitas produk dan harga sangat berpengaruh terhadap motivasi

konsumen untuk kembali berkunjung.


112

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Setelah melakukan analisis data dan pembahasan tentang pengaruh

kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap motivasi konsumen

untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery , maka penulis dapat mengambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap motivasi

konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery

2. Kualitas produk berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk

kembali berkunjung ke Pet Gallery

3. Harga berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk kembali


Berdasarkan hasil uji F, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga

secara bersama-sama berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk

kembali berkunjung.

B. Saran

1. Bagi Perusahaan

Bapak Sandy sebagai pemilik dirasa telah berhasil mengelola Pet

Gallery dalam kualitas produk dan harga sehingga banyak konsumen yang

termotivasi untuk kembali berkunjung. Namun, perusahaan juga harus

terus menerus meningkatkan kualitas produk dan tingkat kewajaran harga

agar tidak terjadi penurunan sehingga selalu menjadi alasan pengunjung


113

dalam motivasi kembali berkunjung. Usaha yang perlu dikembangkan lagi

dalam kualitas produk dan harga adalah:

a. Produk makanan yang dijual di Pet Gallery lebih diperhatikan

lagi dalam batas waktu penggunaan agar produk yang dibeli

konsumen tidak cepat basi terutama pada golongan makanan

basah.

b. Produk aksesoris yang dijual di Pet Gallery lebih diperhatikan

lagi dalam mutu dan kualitas agar aksesoris yang dibeli oleh

konsumen tidak mudah rusak

c. Harga produk yang ada di Pet Gallery tidak lebih murah

dibandingkan pet shop lainnya, pemilik Pet Gallery perlu

memikirkan lagi mengenai harga misalnya, memberikan

potongan harga pada pembelian tertentu agar tetap menarik

perhatian konsumen dan membuat konsumen senang

d. Perubahan harga yang terjadi di Pet Gallery, seharusnya

memberikan informasi yang jelas baik secara tertulis maupun

lisan

Kualitas pelayanan dalam motivasi konsumen memang tidak

berpengaruh, hal tersebut bukan berarti kualitas pelayanan tidak penting

atau diabaikan, melainkan kualitas pelayanan tetap harus dipertahankan

atau mungkin bisa dikembangkan lagi.


114

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah variabel lain

di luar variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap

motivasi konsumen untuk kembali berkunjung . Misalnya menambahkan

variabel marketing mix seperti; physical evidence (bukti fisik), promosi

(promotion), dll. Hal tersebut dapat menciptakan skripsi berikutnya

menjadi lebih lengkap dan menarik lagi bagi para pembaca maupun

seseorang yang sedang mencari referensi untuk bahan skripsinya.

C. Keterbatasan

Keterbatasan peneliti dalam hal kemampuan dan pengalaman, karena

peneliti masih dalam taraf belajar dan baru pertama kali mengadakan

penelitian ini, sehingga peneliti tidak dapat mengungkapkan semua fakta

yang ada dalam penelitian ini dengan tepat. Dengan demikian kesimpulan

yang diambil hanya berlaku terbatas pada perolehan data. Dalam

penelitian ini penulis mengalami keterbatasan waktu, dana, tenaga dan

kemampuan yang ada pada diri penulis. Keterbatasan kemampuan

responden dalam memahami isi pertanyaan serta kejujuran untuk

menjawab kuesioner dari peneliti. Oleh karena itu, kemungkinan

kesalahan jawaban bisa saja terjadi, sehingga data yang dihasilkan bisa

kurang akurat dan membuat hasil analisis menjadi kurang tepat.


115

DAFTAR PUSTAKA

Cannon, Perreault, McCarty. 2008. Pemasaran Dasar:Pendekatan Global.

Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip & Armstrong, G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid

1&2, edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran

Edisi 13 Jilid 1, Jakarta : Penerbit Erlangga

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Schiffman, Loen G. & Kanuk L L. 1999. Perilaku Konsumen. Jakarta:

Indeks

Sugiono. 2008. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfa Beta.

Suratno, & Arsyad. 1993. Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan

Bisnis. Edisi Revisi. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Swasta, D. Basu & Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen Pemasaran,

Analisis perilaku konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Swasta, D. Basu & Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta: Liberty.


116

Tjiptono, Fandy. 2002. Startegi Pemasaran, edisi 2. Yogyakarta: penerbit

Andy.

Boyd, Walker, Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran : Suatu

Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jilid 1. Edisi 2.

Jakarta : Erlangga.

Mehta. 2000. International Journal of Retail and Distribution

Management.

Whidya Utami, Christina. 2006. Manajemen Ritel: Strategi dan

Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat.

Doyle, Peter and John Saunders. 1995. “The Lead of Marketing Decision.

“Journal of Marketing Research”. Edistion 22th (February). P. 54-

65.


117


Hasil Data Kuesioner Untuk Kualitas Pelayanan

subjek

item

skor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 rata-rata

1 4 2 5 5 5 5 2 5 5 2 40 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 38 3,8

3 4 2 4 2 4 4 4 4 4 2 34 3,4

4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 36 3,6

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

6 4 2 5 5 5 5 2 5 5 2 40 4

7 4 2 4 4 4 4 4 5 5 4 40 4

8 4 4 4 4 4 4 2 5 5 2 38 3,8

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 47 4,7

10 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 39 3,9

11 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 46 4,6

12 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 46 4,6

13 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 4,1

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

15 5 5 5 5 5 2 4 5 5 5 46 4,6

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

17 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4,9

18 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 47 4,7

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

20 5 4 4 2 2 4 2 5 4 4 36 3,6

21 5 4 2 4 2 2 4 4 4 4 35 3,5

22 5 4 2 4 2 4 2 5 4 4 36 3,6

23 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 42 4,2

24 4 4 4 4 2 2 4 5 4 4 37 3,7

25 5 5 4 4 4 2 2 5 4 4 39 3,9

26 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 44 4,4

27 5 5 4 4 2 2 4 5 4 4 39 3,9

28 5 4 4 4 4 4 2 5 4 4 40 4

29 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 44 4,4

30 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43 4,3

31 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 45 4,5

32 4 4 4 4 5 2 4 5 5 4 41 4,1

33 5 5 4 2 4 4 4 5 5 4 42 4,2

34 5 4 4 4 4 2 2 4 5 4 38 3,8

35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

43 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 46 4,6

44 5 5 5 4 5 4 4 5 5 2 44 4,4

45 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 45 4,5

46 5 5 5 4 4 4 4 4 5 2 42 4,2

47 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 36 3,6



48 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38 3,8

49 5 5 5 1 5 1 1 1 5 1 30 3

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 38 3,8

51 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 40 4

52 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 46 4,6

53 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 43 4,3

54 4 4 3 4 4 3 3 3 4 2 34 3,4

55 2 4 3 3 4 3 4 5 5 1 34 3,4

56 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47 4,7

57 4 4 5 5 4 5 4 5 5 3 44 4,4

58 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 36 3,6

59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9

60 4 4 3 3 3 3 2 2 4 3 31 3,1

61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

62 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 45 4,5

63 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 44 4,4

64 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 45 4,5

65 4 3 4 5 5 5 3 5 5 4 43 4,3

66 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 47 4,7

67 4 3 4 4 5 5 5 4 4 2 40 4

68 4 4 4 2 5 4 5 4 5 1 38 3,8

69 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 48 4,8

70 4 4 4 4 4 5 5 5 5 2 42 4,2

71 4 1 3 3 4 4 3 3 5 2 32 3,2

72 4 1 1 3 3 4 5 5 4 5 35 3,5

73 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 39 3,9

74 4 4 4 3 4 3 4 5 5 3 39 3,9

75 4 4 4 3 4 3 4 5 5 3 39 3,9

76 4 5 3 3 3 3 3 3 3 5 35 3,5

77 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35 3,5

78 4 5 3 3 3 3 3 3 5 4 36 3,6

79 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 36 3,6

80 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 38 3,8

81 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 44 4,4

82 4 4 4 3 4 4 3 4 5 3 38 3,8

83 4 5 4 2 5 3 4 4 5 5 41 4,1

84 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 36 3,6

85 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 32 3,2

86 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 35 3,5

87 5 5 2 3 2 2 2 2 3 2 28 2,8

88 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 3,8

89 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 48 4,8

90 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 36 3,6

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

92 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 35 3,5

93 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 37 3,7

94 4 4 3 4 4 4 3 4 2 2 34 3,4

95 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 47 4,7

96 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 44 4,4

97 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 35 3,5



98 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4 33 3,3

99 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 33 3,3

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 38 3,8

4,39 4,25 4,03 4 4,13 3,98 3,86 4,28 4,4 3,57


Hasil Data Kuesinoer Untuk Kualitas Produk

subjek

item

skor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 rata-rata

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4

3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 44 4,888889

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4

6 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42 4,666667

7 4 4 4 4 4 4 2 4 4 34 3,777778

8 5 5 4 4 4 5 4 4 4 39 4,333333

9 4 4 4 5 4 5 4 4 5 39 4,333333

10 5 5 4 5 5 5 5 5 5 44 4,888889

11 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37 4,111111

12 5 5 4 5 5 5 4 4 4 41 4,555556

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

15 5 4 5 5 5 5 2 5 5 41 4,555556

16 5 4 5 5 5 5 5 5 5 44 4,888889

17 5 5 5 5 5 5 4 4 5 43 4,777778

18 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44 4,888889

19 5 4 5 5 5 5 5 5 5 44 4,888889

20 5 5 2 5 2 4 2 4 5 34 3,777778

21 5 4 4 4 2 4 2 4 4 33 3,666667

22 4 5 1 5 4 5 2 4 4 34 3,777778

23 5 5 1 5 4 5 2 2 5 34 3,777778

24 5 4 4 5 4 5 2 4 4 37 4,111111

25 5 5 2 4 4 5 4 4 4 37 4,111111

26 5 4 2 5 4 5 4 2 4 35 3,888889

27 5 4 4 5 4 5 4 4 4 39 4,333333

28 4 5 2 4 4 5 4 4 4 36 4

29 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37 4,111111

30 4 4 4 5 4 5 4 4 4 38 4,222222

31 5 4 2 5 4 4 4 5 5 38 4,222222

32 5 4 2 5 4 4 4 4 4 36 4

33 5 4 2 5 4 4 4 4 4 36 4

34 5 4 2 5 4 4 4 4 4 36 4

35 5 5 4 5 5 5 4 5 5 43 4,777778

36 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44 4,888889

37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

42 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44 4,888889

43 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,888889

44 5 4 5 4 5 5 2 4 4 38 4,222222

45 5 5 2 5 4 4 4 4 4 37 4,111111

46 5 5 5 5 4 4 4 4 4 40 4,444444

47 4 4 4 4 3 4 4 3 3 33 3,666667

48 4 4 4 4 4 3 3 5 4 35 3,888889



49 1 5 5 5 5 5 5 5 5 41 4,555556

50 4 4 4 4 4 2 2 4 4 32 3,555556

51 5 5 4 4 3 3 3 4 4 35 3,888889

52 5 5 5 5 4 5 4 4 4 41 4,555556

53 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37 4,111111

54 4 4 4 3 3 3 3 4 3 31 3,444444

55 4 4 3 4 5 5 4 5 5 39 4,333333

56 4 4 3 4 5 4 4 4 4 36 4

57 4 4 4 3 3 5 3 4 5 35 3,888889

58 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,888889

59 5 5 4 4 4 4 4 4 3 37 4,111111

60 4 3 4 4 3 4 3 5 4 34 3,777778

61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

62 5 5 4 4 3 5 4 5 5 40 4,444444

63 5 3 5 5 4 5 4 4 4 39 4,333333

64 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44 4,888889

65 5 5 5 5 5 5 3 4 4 41 4,555556

66 5 4 5 5 5 5 4 5 5 43 4,777778

67 5 5 5 5 4 4 4 3 4 39 4,333333

68 5 5 2 5 4 5 2 3 5 36 4

69 5 5 5 4 5 5 5 5 5 44 4,888889

70 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44 4,888889

71 2 4 4 4 3 4 3 3 4 31 3,444444

72 3 4 4 4 3 4 2 3 4 31 3,444444

73 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33 3,666667

74 4 3 4 5 4 4 4 4 3 35 3,888889

75 4 3 4 5 4 4 4 4 3 35 3,888889

76 4 5 4 4 4 5 3 3 3 35 3,888889

77 4 3 4 4 3 3 3 4 4 32 3,555556

78 4 5 4 4 4 5 3 3 3 35 3,888889

79 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34 3,777778

80 5 5 4 4 5 4 3 3 4 37 4,111111

81 4 5 4 4 5 4 4 5 5 40 4,444444

82 3 4 5 4 4 3 3 2 3 31 3,444444

83 4 5 4 4 3 5 2 1 2 30 3,333333

84 4 3 3 3 4 4 3 4 4 32 3,555556

85 4 3 3 3 2 3 3 2 3 26 2,888889

86 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 3,888889

87 4 2 2 3 4 2 1 2 3 23 2,555556

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4

89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

90 4 3 5 4 5 4 4 3 4 36 4

91 4 4 4 4 4 4 3 4 4 35 3,888889

92 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 3,777778

93 4 4 5 5 4 4 4 4 4 38 4,222222

94 4 4 4 3 3 4 3 4 4 33 3,666667

95 5 5 4 5 4 5 5 4 5 42 4,666667

96 4 4 2 4 4 5 4 4 4 35 3,888889

97 5 3 4 3 3 4 3 3 2 30 3,333333

98 4 4 3 3 4 4 2 4 3 31 3,444444



99 4 4 3 3 4 3 4 3 4 32 3,555556

100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

4,46 4,34 3,99 4,43 4,17 4,41 3,72 4,07 4,18


Hasil Data Kuesioner Untuk Harga

subjek

item

skor

1 2 3 4 5 rata-rata

1 4 5 2 4 4 19 3,8

2 2 4 2 4 4 16 3,2

3 2 4 2 5 5 18 3,6

4 3 4 4 4 4 19 3,8

5 4 4 2 4 4 18 3,6

6 4 4 4 4 4 20 4

7 4 5 2 5 4 20 4

8 2 5 2 5 5 19 3,8

9 4 5 2 5 4 20 4

10 5 2 5 5 4 21 4,2

11 5 5 5 5 4 24 4,8

12 4 5 2 5 4 20 4

13 4 4 4 4 4 20 4

14 4 5 5 5 5 24 4,8

15 4 5 2 5 2 18 3,6

16 5 5 5 5 5 25 5

17 4 5 5 5 4 23 4,6

18 5 5 4 5 4 23 4,6

19 4 5 4 5 5 23 4,6

20 2 5 2 4 2 15 3

21 4 4 5 4 4 21 4,2

22 4 5 2 5 4 20 4

23 2 5 2 5 4 18 3,6

24 4 5 4 5 4 22 4,4

25 4 5 4 5 4 22 4,4

26 1 5 2 5 2 15 3

27 2 5 4 4 4 19 3,8

28 4 5 4 5 4 22 4,4

29 4 5 4 5 4 22 4,4

30 4 5 4 5 4 22 4,4

31 4 5 4 4 4 21 4,2

32 2 5 4 4 4 19 3,8

33 4 5 4 4 4 21 4,2

34 4 4 5 4 4 21 4,2

35 5 5 4 5 5 24 4,8

36 5 5 4 5 4 23 4,6

37 5 5 5 5 4 24 4,8

38 5 5 4 5 5 24 4,8

39 5 5 5 5 5 25 5

40 5 5 5 5 5 25 5

41 5 5 5 5 5 25 5

42 5 5 5 5 5 25 5



43 2 5 5 5 4 21 4,2

44 2 4 4 5 5 20 4

45 5 5 5 4 3 22 4,4

46 4 4 4 4 4 20 4

47 3 4 3 3 3 16 3,2

48 4 4 3 3 3 17 3,4

49 1 1 1 1 5 9 1,8

50 2 4 4 2 4 16 3,2

51 4 4 5 4 3 20 4

52 4 5 4 4 4 21 4,2

53 5 5 5 4 4 23 4,6

54 4 4 4 4 4 20 4

55 3 4 3 3 4 17 3,4

56 3 4 5 4 3 19 3,8

57 5 5 4 4 4 22 4,4

58 3 3 3 3 3 15 3

59 4 4 4 3 3 18 3,6

60 4 4 3 3 3 17 3,4

61 5 5 5 5 5 25 5

62 4 5 5 5 3 22 4,4

63 3 4 4 5 4 20 4

64 4 5 5 5 5 24 4,8

65 5 5 3 5 3 21 4,2

66 5 5 4 5 3 22 4,4

67 2 4 3 4 2 15 3

68 2 5 4 4 5 20 4

69 5 5 4 4 4 22 4,4

70 4 4 4 4 4 20 4

71 1 3 4 3 4 15 3

72 1 3 4 4 4 16 3,2

73 4 4 3 4 4 19 3,8

74 3 4 3 4 3 17 3,4

75 3 4 3 4 3 17 3,4

76 4 4 4 4 4 20 4

77 3 3 3 3 3 15 3

78 4 4 4 4 4 20 4

79 4 4 3 4 3 18 3,6

80 3 4 3 4 4 18 3,6

81 4 4 5 5 4 22 4,4

82 3 3 4 3 4 17 3,4

83 4 5 4 3 5 21 4,2

84 3 3 3 4 4 17 3,4

85 3 3 2 3 3 14 2,8

86 3 4 3 4 4 18 3,6

87 2 2 4 2 1 11 2,2



88 5 5 5 5 5 25 5

89 5 5 4 4 2 20 4

90 3 4 4 4 5 20 4

91 3 4 4 4 4 19 3,8

92 4 4 3 3 4 18 3,6

93 3 4 4 4 4 19 3,8

94 4 5 4 4 4 21 4,2

95 4 5 5 5 5 24 4,8

96 4 5 4 5 4 22 4,4

97 3 4 3 3 3 16 3,2

98 2 3 4 4 3 16 3,2

99 3 4 3 4 3 17 3,4

100 5 5 2 4 4 20 4

3,63 4,37 3,72 4,21 3,88


Hasil Data Kuesioner Untuk Motivasi Kembali Berkunjung

subjek

item

skor

1 2 3 4 5 6 rata-rata

1 2 3 5 5 5 5 25 4,166667

2 4 2 2 2 5 5 20 3,333333

3 2 4 4 4 2 4 20 3,333333

4 4 4 4 4 5 5 26 4,333333

5 4 4 4 4 4 4 24 4

6 4 4 4 4 4 5 25 4,166667

7 5 5 4 4 4 5 27 4,5

8 4 5 4 4 2 5 24 4

9 4 2 4 4 2 4 20 3,333333

10 4 4 2 2 5 5 22 3,666667

11 4 4 4 4 4 4 24 4

12 3 4 4 4 5 5 25 4,166667

13 4 4 4 4 4 5 25 4,166667

14 3 3 4 4 4 4 22 3,666667

15 3 5 4 5 4 4 25 4,166667

16 4 4 4 4 4 4 24 4

17 5 5 5 5 5 5 30 5

18 4 5 4 4 4 4 25 4,166667

19 4 5 4 4 4 5 26 4,333333

20 2 4 2 2 2 2 14 2,333333

21 4 5 4 4 4 4 25 4,166667

22 2 5 1 1 4 2 15 2,5

23 2 4 4 4 2 2 18 3

24 4 4 4 2 4 4 22 3,666667

25 4 5 4 4 4 4 25 4,166667

26 1 5 1 1 5 4 17 2,833333

27 2 4 2 2 2 2 14 2,333333

28 4 5 4 4 4 2 23 3,833333

29 2 4 4 4 3 4 21 3,5

30 4 5 4 4 5 5 27 4,5

31 4 4 4 4 4 5 25 4,166667

32 2 4 2 2 4 4 18 3

33 4 5 4 4 5 4 26 4,333333

34 4 4 4 4 4 5 25 4,166667

35 4 5 5 5 4 4 27 4,5

36 2 5 4 4 4 4 23 3,833333

37 4 5 4 5 4 4 26 4,333333

38 4 5 4 5 5 4 27 4,5

39 5 5 5 5 5 25 5

40 5 5 5 5 5 5 30 5

41 5 5 5 5 5 5 30 5

42 5 5 5 5 5 5 30 5



43 4 4 5 5 5 5 28 4,666667

44 4 4 4 4 4 5 25 4,166667

45 4 5 4 4 4 5 26 4,333333

46 3 2 4 4 4 5 22 3,666667

47 3 3 3 3 3 3 18 3

48 3 3 4 3 3 3 19 3,166667

49 5 1 1 1 1 1 10 1,666667

50 4 2 2 2 2 2 14 2,333333

51 4 5 3 3 4 3 22 3,666667

52 3 5 3 3 3 3 20 3,333333

53 4 5 4 4 4 4 25 4,166667

54 4 3 3 3 3 3 19 3,166667

55 4 4 4 4 5 4 25 4,166667

56 4 3 3 3 3 3 19 3,166667

57 4 5 3 3 3 4 22 3,666667

58 4 4 4 4 4 4 24 4

59 3 4 4 3 3 3 20 3,333333

60 4 4 4 4 4 4 24 4

61 5 5 5 5 5 5 30 5

62 4 5 5 4 5 5 28 4,666667

63 4 4 3 3 3 4 21 3,5

64 5 4 5 5 5 5 29 4,833333

65 3 4 3 3 4 4 21 3,5

66 4 5 4 4 5 4 26 4,333333

67 4 3 2 2 4 4 19 3,166667

68 2 2 4 4 2 4 18 3

69 5 5 5 4 4 4 27 4,5

70 2 2 5 5 5 4 23 3,833333

71 1 4 1 2 1 4 13 2,166667

72 3 5 4 3 3 3 21 3,5

73 5 4 3 3 3 3 21 3,5

74 3 3 3 2 3 3 17 2,833333

75 3 3 3 4 3 3 19 3,166667

76 3 4 3 4 4 3 21 3,5

77 5 3 3 3 3 3 20 3,333333

78 3 4 3 4 4 3 21 3,5

79 3 4 4 3 4 4 22 3,666667

80 4 4 4 4 4 4 24 4

81 4 4 5 5 4 5 27 4,5

82 4 3 1 2 1 1 12 2

83 1 5 4 5 5 4 24 4

84 5 5 3 3 3 3 22 3,666667

85 2 3 2 2 2 2 13 2,166667

86 4 4 3 3 4 4 22 3,666667

87 5 3 2 3 3 2 18 3



88 4 4 4 4 4 4 24 4

89 2 5 3 4 4 4 22 3,666667

90 4 4 4 5 3 3 23 3,833333

91 3 4 3 3 3 3 19 3,166667

92 2 3 3 3 3 3 17 2,833333

93 4 4 4 4 3 3 22 3,666667

94 5 4 4 4 4 4 25 4,166667

95 5 5 5 5 5 5 30 5

96 2 4 5 5 4 4 24 4

97 3 3 3 4 3 4 20 3,333333

98 4 4 3 3 3 4 21 3,5

99 3 4 3 4 3 4 21 3,5

100 4 4 4 4 4 4 24 4

3,59 4,05 3,59596 3,66 3,73 3,86


Tabel validitas kualitas pelayanan (X1)

Correlations

item1 item2 item3 item4 item5 item6 item7 item8 item9 item10 skor_total

item1 Pearson Correlation 1.000 .493** .420** .311** .177 .116 .157 .268** .269** .442** .531**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .078 .252 .120 .007 .007 .000 .000

N 100.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

item2 Pearson Correlation .493** 1.000 .391** .223* .222* .006 .263** .129 .213* .359** .503**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .026 .026 .950 .008 .200 .034 .000 .000

N 100 100.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100

item3 Pearson Correlation .420** .391** 1.000 .458** .670** .429** .343** .389** .552** .224* .740**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .025 .000

N 100 100 100.000 100 100 100 100 100 100 100 100

item4 Pearson Correlation .311** .223* .458** 1.000 .469** .544** .412** .468** .256* .433** .725**

Sig. (2-tailed) .002 .026 .000 .000 .000 .000 .000 .010 .000 .000

N 100 100 100 100.000 100 100 100 100 100 100 100

item5 Pearson Correlation .177 .222* .670** .469** 1.000 .509** .392** .304** .565** .144 .683**

Sig. (2-tailed) .078 .026 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .153 .000

N 100 100 100 100 100.000 100 100 100 100 100 100

item6 Pearson Correlation .116 .006 .429** .544** .509** 1.000 .493** .360** .259** .248* .635**

Sig. (2-tailed) .252 .950 .000 .000 .000 .000 .000 .009 .013 .000

N 100 100 100 100 100 100.000 100 100 100 100 100

item7 Pearson Correlation .157 .263** .343** .412** .392** .493** 1.000 .416** .294** .351** .669**

Sig. (2-tailed) .120 .008 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100.000 100 100 100 100

item8 Pearson Correlation .268** .129 .389** .468** .304** .360** .416** 1.000 .518** .388** .667**

Sig. (2-tailed) .007 .200 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100.000 100 100 100

item9 Pearson Correlation .269** .213* .552** .256* .565** .259** .294** .518** 1.000 .199* .617**

Sig. (2-tailed) .007 .034 .000 .010 .000 .009 .003 .000 .047 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000 100 100

item10 Pearson Correlation .442** .359** .224* .433** .144 .248* .351** .388** .199* 1.000 .622**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .025 .000 .153 .013 .000 .000 .047 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000 100

skor_total Pearson Correlation .531** .503** .740** .725** .683** .635** .669** .667** .617** .622** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Tabel validitas kualitas produk (X2)

Correlations

item1 item2 item3 item4 item5 item6 item7 item8 item9 skor_tot

al

item1 Pearson Correlation

1.000 .377** .089 .434

** .322

** .379

** .252

* .286

** .329

** .532

**

Sig. (2-tailed) .000 .377 .000 .001 .000 .012 .004 .001 .000

N 100.000

100 100 100 100 100 100 100 100 100


.377** 1.000 .199

* .460

** .400

** .558

** .352

** .301

** .453

** .639

**

Sig. (2-tailed) .000 .047 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000

N 100

100.000

100 100 100 100 100 100 100 100


.089 .199* 1.000 .224

* .421

** .246

* .420

** .404

** .215

* .573

**

Sig. (2-tailed) .377 .047 .025 .000 .013 .000 .000 .031 .000

N 100 100

100.000

100 100 100 100 100 100 100


.434** .460

** .224

* 1.000 .505

** .568

** .453

** .393

** .521

** .713

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .025 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100

100.000

100 100 100 100 100 100


.322** .400

** .421

** .505

** 1.000 .491

** .557

** .513

** .505

** .767

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100

100.000

100 100 100 100 100


.379** .558

** .246

* .568

** .491

** 1.000 .425

** .365

** .488

** .711

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .013 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

100.000

100 100 100 100


.252* .352

** .420

** .453

** .557

** .425

** 1.000 .558

** .445

** .750

**

Sig. (2-tailed) .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

100.000

100 100 100


.286** .301

** .404

** .393

** .513

** .365

** .558

** 1.000 .652

** .740

**

Sig. (2-tailed) .004 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

100.000

100 100


.329** .453

** .215

* .521

** .505

** .488

** .445

** .652

** 1.000 .732

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .031 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

100.000

100

skor_total

Pearson Correlation

.532** .639

** .573

** .713

** .767

** .711

** .750

** .740

** .732

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000




Tabel validitas harga (X3)

Correlations

item1 item2 item3 item4 item5 skor_total

item1 Pearson Correlation 1.000 .480** .413

** .413

** .208

* .763

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .038 .000

N 100.000 100 100 100 100 100

item2 Pearson Correlation .480** 1.000 .203

* .666

** .238

* .720

**

Sig. (2-tailed) .000 .042 .000 .017 .000

N 100 100.000 100 100 100 100

item3 Pearson Correlation .413** .203

* 1.000 .277

** .275

** .660

**

Sig. (2-tailed) .000 .042 .005 .006 .000

N 100 100 100.000 100 100 100


** .277

** 1.000 .323

** .745

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .001 .000

N 100 100 100 100.000 100 100

item5 Pearson Correlation .208* .238

* .275

** .323

** 1.000 .565

**

Sig. (2-tailed) .038 .017 .006 .001 .000

N 100 100 100 100 100.000 100

skor_total Pearson Correlation .763** .720

** .660

** .745

** .565

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100.000




Tabel validitas motivasi kembali berkunjung (Y)

Correlations

item1 item2 item3 item4 item5 item6 skor_total

item1 Pearson Correlation 1.000 .151 .304** .252

* .252

* .235

* .506

**

Sig. (2-tailed) .133 .002 .011 .011 .019 .000

N 100.000 100 99 100 100 100 100

item2 Pearson Correlation .151 1.000 .335** .344

** .440

** .325

** .581

**

Sig. (2-tailed) .133 .001 .000 .000 .001 .000

N 100 100.000 99 100 100 100 100


** 1.000 .878

** .532

** .607

** .852

**

Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99.000 99 99 99 99


** .878

** 1.000 .498

** .563

** .814

**

Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 99 100.000 100 100 100


** .532

** .498

** 1.000 .677

** .779

**

Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 99 100 100.000 100 100


** .607

** .563

** .677

** 1.000 .782

**

Sig. (2-tailed) .019 .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 99 100 100 100.000 100


** .852

** .814

** .779

** .782

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 99 100 100 100 100.000




Tabel reliabilias variabel tingkat kualitas pelayanan

Scale: all variables

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.757 11

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

item1 4.39 .549 100

item2 4.25 .869 100

item3 4.03 .870 100

item4 4.00 .888 100

item5 4.13 .825 100

item6 3.98 .921 100

item7 3.86 .995 100

item8 4.28 .900 100

item9 4.40 .711 100

item10 3.57 1.157 100

skor_total 40.89 5.588 100


Tabel reliabilitas variabel tingkat kualitas produk



Cronbach's

Alpha N of Items

.766 10


N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.

Item Statistics


item1 4.46 .702 100

item2 4.34 .699 100

item3 3.99 1.040 100

item4 4.43 .671 100

item5 4.17 .766 100

item6 4.41 .726 100

item7 3.72 .965 100

item8 4.07 .844 100

item9 4.18 .730 100

skor_total 37.77 4.880 100


Tabel reliabilitas variabel tingkat harga

Scale : all variables


N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.773 6

Item Statistics


item1 3.63 1.098 100

item2 4.37 .800 100

item3 3.72 1.016 100

item4 4.21 .820 100

item5 3.88 .820 100

skor_total 19.81 3.158 100


Tabel reliabilitas variabel tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung



Cronbach's

Alpha N of Items

.781 7


N %

Cases Valid 99 99.0

Excludeda 1 1.0

Total 100 100.0


procedure.

Item Statistics


item1 3.58 1.021 99

item2 4.04 .914 99

item3 3.60 1.019 99

item4 3.65 1.013 99

item5 3.72 1.011 99

item6 3.85 .973 99

skor_total 22.42 4.286 99


Correlations

item1 item2 item3 item4 item5 item6 item7 item8 item9 skor_tot

al


1.000 .377** .089 .434

** .322

** .379

** .252

* .286

** .329

** .532

**

Sig. (2-tailed) .000 .377 .000 .001 .000 .012 .004 .001 .000

N 100.000

100 100 100 100 100 100 100 100 100


.377** 1.000 .199

* .460

** .400

** .558

** .352

** .301

** .453

** .639

**

Sig. (2-tailed) .000 .047 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000

N 100

100.000

100 100 100 100 100 100 100 100


.089 .199* 1.000 .224

* .421

** .246

* .420

** .404

** .215

* .573

**

Sig. (2-tailed) .377 .047 .025 .000 .013 .000 .000 .031 .000

N 100 100

100.000

100 100 100 100 100 100 100


.434** .460

** .224

* 1.000 .505

** .568

** .453

** .393

** .521

** .713

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .025 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100

100.000

100 100 100 100 100 100


.322** .400

** .421

** .505

** 1.000 .491

** .557

** .513

** .505

** .767

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100

100.000

100 100 100 100 100


.379** .558

** .246

* .568

** .491

** 1.000 .425

** .365

** .488

** .711

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .013 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

100.000

100 100 100 100


.252* .352

** .420

** .453

** .557

** .425

** 1.000 .558

** .445

** .750

**

Sig. (2-tailed) .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

100.000

100 100 100


.286** .301

** .404

** .393

** .513

** .365

** .558

** 1.000 .652

** .740

**

Sig. (2-tailed) .004 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

100.000

100 100


.329** .453

** .215

* .521

** .505

** .488

** .445

** .652

** 1.000 .732

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .031 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

100.000

100

skor_total

Pearson Correlation

.532** .639

** .573

** .713

** .767

** .711

** .750

** .740

** .732

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000




Correlations



** .413

** .208

* .763

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .038 .000

N 100.000 100 100 100 100 100


* .666

** .238

* .720

**

Sig. (2-tailed) .000 .042 .000 .017 .000

N 100 100.000 100 100 100 100


* 1.000 .277

** .275

** .660

**

Sig. (2-tailed) .000 .042 .005 .006 .000

N 100 100 100.000 100 100 100


** .277

** 1.000 .323

** .745

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .001 .000

N 100 100 100 100.000 100 100


* .275

** .323

** 1.000 .565

**

Sig. (2-tailed) .038 .017 .006 .001 .000

N 100 100 100 100 100.000 100


** .660

** .745

** .565

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100.000




Correlations



** .413

** .208

* .763

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .038 .000

N 100.000 100 100 100 100 100


* .666

** .238

* .720

**

Sig. (2-tailed) .000 .042 .000 .017 .000

N 100 100.000 100 100 100 100


* 1.000 .277

** .275

** .660

**

Sig. (2-tailed) .000 .042 .005 .006 .000

N 100 100 100.000 100 100 100


** .277

** 1.000 .323

** .745

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .001 .000

N 100 100 100 100.000 100 100


* .275

** .323

** 1.000 .565

**

Sig. (2-tailed) .038 .017 .006 .001 .000

N 100 100 100 100 100.000 100


** .660

** .745

** .565

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100.000




Correlations

item1 item2 item3 item4 item5 item6 skor_total

item1 Pearson Correlation 1.000 .151 .304** .252

* .252

* .235

* .506

**

Sig. (2-tailed) .133 .002 .011 .011 .019 .000

N 100.000 100 99 100 100 100 100

item2 Pearson Correlation .151 1.000 .335** .344

** .440

** .325

** .581

**

Sig. (2-tailed) .133 .001 .000 .000 .001 .000

N 100 100.000 99 100 100 100 100


** 1.000 .878

** .532

** .607

** .852

**

Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .000 .000 .000

N 99 99 99.000 99 99 99 99


** .878

** 1.000 .498

** .563

** .814

**

Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 99 100.000 100 100 100


** .532

** .498

** 1.000 .677

** .779

**

Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 99 100 100.000 100 100


** .607

** .563

** .677

** 1.000 .782

**

Sig. (2-tailed) .019 .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 99 100 100 100.000 100


** .852

** .814

** .779

** .782

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 99 100 100 100 100.000




Tabel reliabilias variabel tingkat kualitas pelayanan



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.757 11

Item Statistics


item1 4.39 .549 100

item2 4.25 .869 100

item3 4.03 .870 100

item4 4.00 .888 100

item5 4.13 .825 100

item6 3.98 .921 100

item7 3.86 .995 100

item8 4.28 .900 100

item9 4.40 .711 100

item10 3.57 1.157 100

skor_total 40.89 5.588 100


Tabel reliabilitas variabel tingkat kualitas produk



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.766 10

Item Statistics


item1 4.46 .702 100

item2 4.34 .699 100

item3 3.99 1.040 100

item4 4.43 .671 100

item5 4.17 .766 100

item6 4.41 .726 100

item7 3.72 .965 100

item8 4.07 .844 100

item9 4.18 .730 100

skor_total 37.77 4.880 100


Tabel reliabilitas variabel tingkat harga



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.773 6

Item Statistics


item1 3.63 1.098 100

item2 4.37 .800 100

item3 3.72 1.016 100

item4 4.21 .820 100

item5 3.88 .820 100

skor_total 19.81 3.158 100


Tabel reliabilitas variabel tingkat motivasi konsumen untuk kembali berkunjung



N %

Cases Valid 99 99.0

Excludeda 1 1.0

Total 100 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.781 7

Item Statistics


item1 3.58 1.021 99

item2 4.04 .914 99

item3 3.60 1.019 99

item4 3.65 1.013 99

item5 3.72 1.011 99

item6 3.85 .973 99

skor_total 22.42 4.286 99


REGRESSION

/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT motivasiP_berkunjung_kembali

/METHOD=ENTER kualitas_pelayanan kualitas_produk harga

/SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED) (*ZPRED ,motivasiP_berkunjung_kembali)

/RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID) NORM(ZRESID).

REGRESSION

Descriptive Statistics


motivasi_berkunjung_kembal

i 22.45 4.272 100

kualitas_pelayanan 40.89 5.588 100

kualitas_produk 37.77 4.880 100

harga 19.81 3.158 100

Correlations

motivasi_berkunj

ung_kembali

kualitas_pelayan

an kualitas_produk harga

Pearson Correlation motivasi_berkunjung_kembali 1.000 .572 .557 .723

kualitas_pelayanan .572 1.000 .709 .758

kualitas_produk .557 .709 1.000 .607

harga .723 .758 .607 1.000

Sig. (1-tailed) motivasi_berkunjung_kembali . .000 .000 .000

kualitas_pelayanan .000 . .000 .000

kualitas_produk .000 .000 . .000

harga .000 .000 .000 .

N motivasi_berkunjung_kembali 100 100 100 100

kualitas_pelayanan 100 100 100 100

kualitas_produk 100 100 100 100

harga 100 100 100 100


Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 harga,

kualitas_produk,

kualitas_pelayan

ana

. Enter

a. All requested variables entered.


Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .739a .546 .532 2.923 2.127



ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 986.757 3 328.919 38.508 .000a

Residual 819.993 96 8.542

Total 1806.750 99



Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .242 2.421 .100 .921

kualitas_pelayanan -.053 .092 -.069 -.574 .567 .327 3.057

kualitas_produk .187 .086 .214 2.168 .033 .486 2.058

harga .873 .144 .645 6.048 .000 .415 2.408

a. Dependent Variable: motivasi_berkunjung_kembali


Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant)

kualitas_pelayan

an kualitas_produk harga

1 1 3.976 1.000 .00 .00 .00 .00

2 .013 17.473 .66 .03 .00 .27

3 .007 23.889 .34 .03 .62 .38

4 .004 30.966 .00 .95 .38 .35


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 12.67 27.85 22.45 3.157 100

Std. Predicted Value -3.097 1.712 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted

Value .332 1.474 .556 .181 100

Adjusted Predicted Value 11.94 27.98 22.46 3.149 100

Residual -8.073 6.010 .000 2.878 100

Std. Residual -2.762 2.056 .000 .985 100

Stud. Residual -2.785 2.094 -.002 1.007 100

Deleted Residual -8.206 6.234 -.011 3.014 100

Stud. Deleted Residual -2.889 2.133 -.004 1.017 100

Mahal. Distance .284 24.189 2.970 3.153 100

Cook's Distance .000 .235 .012 .028 100

Centered Leverage Value .003 .244 .030 .032 100



CHART




1

Yogyakarta, __________ 2014

Kepada Yth ;

Bapak/Ibu/Sdr Pecinta Hewan Peliharaan

Dengan hormat,

Bersama ini saya:

Nama : Arum Widayati

NIM : 102214097

Saya mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi dengan judul: “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen

Untuk Kembali Berkunjung”. Studi Kasus pada Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen Untuk Kembali

Berkunjung ke Pet Gallery Yogyakarta.

Saya mohon kepada Anda untuk memberi jawaban terhadap pernyataan-pernyataan

yang tersusun dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan dalam

penelitian.

Semua jawaban yang Anda berikan akan saya pergunakan untuk kepentingan

penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Untuk itu saya mohon kesediaan

Anda untuk membantu dengan cara memberi jawaban pada kuesioner ini sesuai keadaan

Anda yang sebenarnya.

Saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Anda yang telah meluangkan waktu

untuk menjawab kuesioner ini.

Mengetahui Hormat saya

Pemilik Pet Gallery (Arum Widayati)


2

Petunjuk Pengisian :

1. Kuesioner ini semata-mata untuk keperluan akademis, mohon dijawab dengan jujur.

2. Bacalah dan jawablah semua pertanyaan dengan teliti tanpa ada yang terlewatkan.

KUESIONER

Bagian I. Pertanyaan mengenai karakteristik responden

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda contreng () atau isi titik-titik pada jawaban yang paling sesuai

dengan keadaan Anda.

a. Jenis kelamin :

( ) Pria ( ) Wanita

b. Usia Anda saat ini :

( ) 17 – 21 tahun ( ) 22 – 26 tahun

( ) 27 – 31 tahun ( ) 32 – 36 tahun

( ) di atas 36 tahun

c. Pekerjaan Anda :

( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Wiraswasta

( ) Pegawai Negeri ( ) Karyawan Swasta

( ) Lain-lain (sebutkan) ..........................

d. Berapa kali anda berkunjung ke Pet Gallery dalam 6 bulan terakhir :

( ) 2 kali ( ) 3 kali

( ) 4 kali ( ) Lebih dari 4 kali

e. Pada saat berkunjung ke Pet Gallery Anda biasanya :

( ) Sendiri saja ( ) Bersama teman

( ) Bersama Keluarga ( ) Bersama rombongan

f. Hewan peliharaan yang anda miliki:

( ) kucing ( ) anjing


3

Bagian II. Pertanyaan mengenai variabel pengaruh kualitas pelayanan di Pet Gallery

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda centang (√) pada kolom jawaban yang paling sesuai dengan

keadaan Anda pada pertanyaan yang telah disediakan berikut ini :

SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju N = Netral

KUESIONER

SS S N TS STS

1 Para pelayan di Pet Galery memberi sapaan ketika

bertemu

2 Para pelayan di Pet Gallery menanyakan kebutuhan

yang sedang dicari konsumen

3 Para karyawan memberikan layanan yang cepat

4 Para pelayan di Pet Gallery memberikan jawaban

yang sangat memuaskan

5 Para pelayan di Pet Gallery siap menanggapi

permintaan konsumen

6 Para pelayan di Pet Gallery memahami kebutuhan

tertentu konsumen

7 Pet Gallery menawarkan barang dagangan yang

beragam

8 Tata letak di Pet Gallery mempermudah

konsumen untuk menjelajahi toko

9 Saya merasa aman ketika bertransaksi

10 Tempat parkir di Pet Gallery yang luas


4

Bagian III. Pertanyaan mengenai variabel pengaruh kualitas produk di Pet Gallery



SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju N = Netral

KUESIONER

SS S N TS STS

1 Produk yang ditawarkan di Pet Gallery bermacam-

macam

2 Produk yang ada di Pet Gallery merupakan merek-

merek terkenal

3 Produk makanan yang ada di Pet Gallery memiliki

umur produk yang tahan lama atau tidak mudah basi.

4 Produk yang ada di Pet Gallery memiliki batas waktu

pemakaian atau expired

5 Produk yang ada di Pet Gallery memiliki desain yang

bagus dan lucu.

6 Produk-produk yang ada di Pet Gallery terjaga

kebersihannya

7 Produk yang ada di Pet Gallery seperti aksesoris tidak

mudah rusak

8 Produk yang ada di Pet Gallery seperti vitamin dan

obat hewan memberikan hasil yang optimal

9 Produk yang ada di Pet Gallery seperti makanan dan

treatment memiliki karakteristik produk yang

dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk


5

Bagian IV. Pertanyaan mengenai variabel pengaruh tingginya kewajaran harga di Pet

Gallery



SS = Sangat Setuju TS = TidakSetuju S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju N = Netral

KUESIONER

SS S N TS STS

1 Harga produk di Pet Gallery lebih murah

dibandingkan pet shop lainnya

2 Harga produk di Pet Gallery sesuai dengan kualitas

3 Pet Gallery memberikan potongan harga pada

pembelian tertentu

4 Harga yang diberikan Pet Gallery untuk masing-

masing merek makanan sangatlah sesuai

5 Perubahan harga di Pet Gallery dari waktu ke waktu

sangatlah beralasan


6

Bagian V. Pertanyaan mengenai variabel Motivasi konsumen kembali berkunjung ke Pet

Gallery



SS = Sangat Setuju TS = TidakSetuju S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju N = Netral

TERIMA KASIH

KUESIONER

SS S N TS STS

1 Saya mendapatkan pengakuan dari orang lain bahwa

saya adalah konsumen selektif yang telah memilih

Pet Gallery

2 Pet Gallery sudah terkenal di Yogyakarta dan

merupakan Pet Shop yang banyak menerima

penghargaan.

3 Saya merasa prestise saya menjadi naik dengan


4 Dengan tetap berkunjung ke Pet Gallery, saya dapat

menjaga prestise saya

5 Saya ingin mendapatkan kebanggaan diri sendiri

karena menjadi konsumen di Pet Gallery.

6 Di Pet Gallery saya menjadi PD ( percaya diri )


Documents

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk fileperundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, Pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 21 Agustus 2014 Yang membuat pernyataan,