plainte consommateurs

LA MEDIATION AU SERVICE DES CONSOMMATEURS

ENQUETE SUR LES RECOURS EFFECTIFS DES CONSOMMATEURS EN FRANCE

RESULTATS27 Septembre 2011

SOMMAIRE

MéthodologieLes Français et la réclamation

La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités

Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés

2

METHODOLOGIE

Enquête administrée au téléphone du 29 juin au 21 juillet 2011 auprès de 1000 individus âgés de plus de 18 ans résidant en France.

Echantillon représentatif de la population française selon les critères : âge, sexe, Profession et Catégorie Sociale, région et taille d’agglomération.

Les résultats présentés sont tous significatifs au seuil de 5% d’après le test du Chi-2.

Les modalités complétées d’un « (r) » résultent du recodage d’une question semi-ouverte

3

SOMMAIRE




4

Plus de 40% des Français ont fait une réclamation lors des 12 derniers mois

5

58%

27%

14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ne sais pas

Oui au moins 2foisOui une seulefoisNon

Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)

Source : Crédoc-CMC, 2011

Les plus jeunes sont plus enclin à porter réclamation

6

29% 28% 26% 30% 26% 22%

20% 21% 19% 16%

8%5%

52% 51% 53% 53%65% 73%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans etplus

Ne sais pas

Non

Oui au moins2 foisOui une seulefois



La réclamation est plus importante pour les individus disposant d’Internet chez eux

7 Source : Crédoc-CMC, 2011


29%

12%

15%

8%

54%

80%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Dispose d'une connexion Internet Ne dispose pas d'une connexionInternet

Ne sais pas

Non


La tendance à porter réclamation croît globalement avec le niveau social

8

19%27%

38%29% 25% 26% 22%

0%

21%

18%18%

18% 11%7%

81%

52% 40% 52% 56% 63%70%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Agric

ulte

urs

expl

oita

nts

Artis

ans,

com

mer

çant

s, ch

efs

d'en

trep

rise

Cadr

es e

t pro

fess

ions

inte

llect

uelle

ssu

périe

ures

Prof

essio

nsin

term

édia

ires

Empl

oyés

Ouvr

iers

Retr

aité

s

Ne sais pas

Non




La propension à porter réclamation tend à progresser avec le niveau de revenu jusqu’à un certain seuil

9 Source : Crédoc-CMC, 2011


25% 22% 19%31% 32% 26%

13%4%

17%

13%22%

9%

62%74%

63%55%

44%

61%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Moi

ns d

e 7

50 €

De 7

50 €

à 1

220

€

De 1

220

€à

1 8

30 €

De 1

830

€à

3 6

60 €

De 3

660

€à

5 4

90 €

Plus

de

5 4

90 €

Ne sais pas

Non

Oui aumoins 2foisOui uneseule fois

Le niveau de diplôme est positivement lié à la propension à porter réclamation

10

17% 22% 27% 32% 29%40%8%

13%16%

18%16%

12%

75%64%

57% 48% 55% 47%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sans

dip

lôm

eou

CEP

CAP

ou B

EP

Bacc

alau

réat

DEUG

, DUT

,BT

S

Licen

ce,

maî

trise

Dipl

ôme

de3è

me

cycle

,in

géni

eur

Ne sais pas

Non




SOMMAIRE




11

La téléphonie, la grande consommation et l’informatique sont les secteurs pour lesquels les réclamations sont les plus nombreuses

12

Le ou les produits ou services pour lesquels pour avez fait une réclamation, faisait partie de quel secteur ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation)


24%22%

12%

5% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

La T

élép

honi

e

La G

rand

e co

nsom

mat

ion

(y, c

ompr

isl'a

limen

tatio

n) L'inf

orm

atiq

ue

Elec

trom

énag

er (r

)

Les T

rans

port

s

L'Hab

illem

ent

Les M

eubl

es

Petit

Ele

ctro

niqu

e (r)

La B

anqu

e

Trav

aux,

répa

ratio

n, b

ricol

age

(r)

Les A

ssur

ance

s

Autr

es (r

)

L'Ene

rgie

Les S

ervi

ces p

osta

ux

Auto

mob

ile (r

)

Les V

oyag

es

Imm

obili

er (r

)

Inte

rnet

(r)

Jeux

et l

oisir

s (r)

SOMMAIRE




13

Le service consommateur de l’entreprise est le recours le plus sollicité

14

56%

38%

2% 2% 1% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Le se

rvice

cons

omm

ateu

r de

l'ent

repr

ise

L'acc

ueil

du m

agas

in o

ù vo

us a

vez

ache

té le

pro

duit

Votr

e as

sure

ur

Le m

édia

teur

de

l'ent

repr

ise o

u du

sect

eur c

once

rné

Une

asso

ciatio

n de

cons

omm

ateu

rs

Un é

lu

Auprès de qui avez-vous fait la réclamation la dernière fois ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation)


En cas d’insatisfaction, les consommateurs donnent rarement suite à leur réclamation

15

69%

5% 5% 5% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

N'a

pas d

onné

e su

ite (r

)

Conc

iliat

eur d

e ju

stice

Votr

e as

sure

ur

Asso

ciatio

n de

cons

omm

ateu

rs

Méd

iate

ur p

our l

es co

nsom

mat

eurs

Un é

lu

Serv

ice co

nsom

mat

eur d

e l'e

ntre

prise

(r)

Trib

unal

Répr

essio

n de

s fra

udes

Empl

oyé

du m

agas

in (l

ivre

ur,

vend

eur,,

,) (r) Au

tres

(r)

Avez-vous ensuite fait appel à l'un des services suivants ? (citée au moins une fois) (Base : 176 individus n’ayant pas été satisfait de leur premier recours)


SOMMAIRE




16

La médiation pour la consommation est une notion connue pour ¾ des Français…

17

76%

24%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Non réponse

Non

Oui

Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus)


La médiation est une notion moins connues chez les plus jeunes

18

47%

71% 76%85% 88%

79%

53%

26%24%

14% 12%21%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans etplus

Non réponse

Non

Oui



Les plus diplômés sont plus au fait de la médiation pour la consommation

19

66%76% 72% 75%

90% 84%

34%23% 27% 25%

10% 16%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sans

dip

lôm

e ou

CEP

CAP

ou B

EP

Bacc

alau

réat

DEUG

, DUT

, BTS

Licen

ce, m

aîtr

ise

Dipl

ôme

de 3

ème

cycle

, ing

énie

ur

Non réponse

Non

Oui



… mais seule la moitié d’entre eux sait oùtrouver un médiateur

20

50%

48%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ne sais pas

Non

Oui

Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 1000 individus)


Les hommes semblent plus informés sur la sollicitation d’un médiateur

21

55%46%

44%52%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Homme Femme

Ne sais pas

Non

Oui


Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs)

SOMMAIRE




22

Les transports et les services postaux sont les secteurs pour lesquels la présence de médiateur est la moins intuitive

23

80% 78%74% 73% 72% 70%

56% 55%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

la B

anqu

e

les A

ssur

ance

s

la T

élép

honi

e

les i

mpô

ts, s

ervi

ces f

iscau

x

le C

omm

erce

l'Ene

rgie

les T

rans

port

s

les S

ervi

ces p

osta

ux

Dans quels domaines pensez-vous qu'il existe des médiateurs pour les consommateurs ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs)


Documents

plainte consommateurs