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PLAN anticorrupción y de ATENCION AL CIUDADANO
2017
PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO
Versión 2
PRESENTACION
El Instituto Financiero para el Desarrollo de Norte de Santander- IFINORTE, creado mediante ordenanza # 010 del 28 de noviembre de 1974, es un establecimiento público de carácter departamental, dotado de Personería Jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, cuyo fin primordial es el desarrollo integral económico-social y cultural del Departamento mediante la prestación de servicios de créditos y de garantía en obras de servicio público para beneficio de los municipios y el departamento.
IFINORTE, propenderá por constituirse en un organismo que permita viabilizar proyectos de índole económico y social en beneficio de las Comunidades Norte santandereanas en los sectores de Salud, Educación, Agua Potable y Saneamiento Básico, Infraestructura y Cultura.
Por todo esto, se diseña EL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO, para que sea la comunidad el primer beneficiario de los servicios que presta el Instituto Financiero para el Desarrollo de Norte de Santander y por ende este orientada a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.
Con esta herramienta se introducen disposiciones que se ajustan a las nuevas prácticas en materia de corrupción y se pretende subsanar e integrar aquellos aspectos en los cuales se requiere una acción para acabar con este fenómeno, de igual manera que quien acuda al Instituto Financiero para el Desarrollo de Norte de Santander- IFINORTE quede con la satisfacción de haber recibido una respuesta clara y completa a su inquietud, pregunta o solicitud y que las personas que lo atendieron lo hicieron con amabilidad y respeto, sin perjuicio de la claridad en la respuesta que le debió haber sido suministrada.
1. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA
El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, es un establecimiento público de carácter departamental, con Personería Jurídica, Autonomía Administrativa y Patrimonio Propio, creado por ordenanza 10 de 1974 y reglamentado por el Decreto 43 Bis de 1976 y la Ordenanza 070 Bis de 1993.
IFINORTE, es el resultado de un proceso de modernización estatal; que contribuye al desarrollo económico y social de la región Nortesantandereana mediante la financiación de sus inversiones, la administración de sus recursos, el fomento y la participación en empresas de economía mixta y de la prestación de servicios de asesoría en aspectos de mejoramiento y gestión institucional.
MISION:
Generar desarrollo económico y social mediante la prestación de servicios financieros y gestión de proyectos, que impulsen y promuevan el desarrollo del Departamento Norte de Santander.
VISION:
Ser reconocido en el año 2020 como Instituto de Fomento y Desarrollo líder en la financiación, cofinanciación y administración de proyectos que contribuyan al desarrollo del Departamento Norte de Santander.
POLITICA DE CALIDAD
En IFINORTE estamos comprometidos con el desarrollo de la comunidad, mediante la optimización de servicios financieros, fundamentados en los principios de eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad y MECI, garantizando la sostenibilidad financiera y económica del Instituto, el mejoramiento continuo y la satisfacción de nuestros clientes.
VALOR AGREGADO DE IFINORTE.
Excelente rentabilidad ya que somos una entidad financiera que reconoce rendimientos diarios y sobre saldo mínimo mensual.
El ahorrador tiene disponibilidad inmediata de sus depósitos.
Los intereses por créditos son inferiores a las tasas cobradas por las demás entidades financieras.
Somos una entidad financiera que no tiene ánimo de lucro y los excedentes son capitalizables para otorgar mayores créditos a nuestros ahorradores, creando un multiplicador de inversión, que es el generador de desarrollo de los municipios del Departamento Norte de Santander.
Garantizamos el pago de interés por nuestra calidad de entidad financiera, captadora de recursos oficiales y sin ánimo de lucro.
Asesoría gratuita a los municipios del Departamento en la planificación de proyectos y planes de inversión.
El tiempo de estudio y aprobación de los créditos más eficiente que el de la banca privada.
2. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE LA LUCHA ANTICORRUPCION DEL SERVICIO AL CIUDADANO
MEDIDAS PARA MITIGAR LOS RIESGOS:
Estas medidas comprenderán:
1.1 Implementar y adoptar:
a) El Estatuto Anticorrupción – Ley 1474 de 2011.b) El Decreto Ley Anti trámite 019 de 2012 y la Ley 962 de 2005
(Racionalización de trámites y procedimientos administrativos). c) Decreto 1083 de 2015 Único Función Pública.d) Decreto 1649 de 2014 Modificación de la estructura del DAPRE.
e) Ley 1757 de 2015 Promoción y protección al derecho a la Participación ciudadana.
f) Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
g) Ley 1755 de 2015 Derecho fundamental de petición.
1.2 Promocionar y Adoptar el Estatuto Anticorrupción, teniendo en cuenta:
a) Responsabilidad penal, fiscal y disciplinaria por hechos de Corrupción b) Medidas en la Contratación. c) Medidas Administrativas.
FINALIDAD DE LA ESTRATEGIA:
a) Promover y fortalecer medidas para prevenir más eficazmente la Corrupción.
b) Promover la integridad, la obligación de rendir cuentas y la debida Gestión de los asuntos y los bienes públicos.
3.- COMPONENTES DEL PLAN
3.1 PRIMER COMPONENTE:
ESTRATEGIA DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO:
Este componente establece los criterios generales para la identificación y Prevención de los riesgos de corrupción de las entidades, permitiendo a su vez la generación de alarmas y la elaboración de mecanismos orientados a Prevenirlos o evitarlos.
OBJETIVO
La política de Administración del Riesgo del Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, tiene como propósito orientar las acciones necesarias que conduzcan a disminuir la vulnerabilidad, frente a situaciones que puedan interferir en el cumplimiento de sus funciones y en el logro de sus objetivos institucionales.
Objetivos específicos
Consolidar el ambiente de control necesario para la entidad, que fije la orientación clara y planeada de la gestión de los riesgos, como fundamento para el adecuado desarrollo de las actividades de control.
Reducir la vulnerabilidad y fortalecer la prevención y mitigación de los efectos de los riesgos.
Proteger los recursos del El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, resguardándolos contra la materialización de riesgos.
Lineamientos de la política de administración del riesgo Para el tratamiento de los riesgos, además de la aplicación del procedimiento para la gestión del riesgo, se deben tener en cuenta los siguientes lineamientos:
a. Los líderes de los procesos, deben identificar los riesgos que puedan afectar el desarrollo de las actividades de los procesos o el logro de los objetivos propuestos.
b. Los líderes de los procesos misionales deben identificar los riesgos que puedan afectar cada uno de los instrumentos de política formulados y determinar los controles que permitan disminuir su impacto y/o la probabilidad de ocurrencia.
c. Le corresponde a todos los líderes de procesos, identificar e implementar acciones preventivas, cuando el cálculo del riesgo residual los ubique en zona de riesgo alto o catastrófico.
d. Cuando el cálculo del riesgo residual los ubique en zona de riesgo bajo, no requerirá implementar acciones preventivas, sin embargo se debe continuar con la aplicación de los controles establecidos y el monitoreo permanente del comportamiento del riesgo.
e. Cuando el impacto de la materialización del riesgo residual sea catastrófico, los líderes de los procesos deben establecer planes de contingencia que permitan continuar con el desarrollo de las actividades y el logro de los objetivos propuestos.
f. Los procesos que hayan identificado riesgos que no posean controles, deben diseñar controles para evitar la materialización del riesgo o establecer acciones preventivas para eliminar la causa del posible riesgo.
g. Las acciones preventivas, deben fundamentarse en la comprensión y origen de las causas que generan el riesgo, así como en el análisis de las interrelaciones de los procesos, porque de ello depende el grado de control que pueda ejercerse sobre ellas y por consiguiente la efectividad del tratamiento.
h. Dado que todos los procesos son susceptibles de ser afectados por la ocurrencia de eventos de riesgo, los líderes de los procesos deben adelantar la gestión de sus riesgos y reportar Inmediatamente.
Desarrollo:
Ver anexo Nº1 Mapa de Riesgos de Corrupción.
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION
Entidad
Misión
Identificación Análisis Medidas de Mitigación Seguimiento
Proceso y
objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de
materialización
Valoración Administración del riesgo
Acciones Responsable Fecha de Cumplimie
ntoNo Descripción
Tipo de control
3.2 SEGUNDO COMPONENTE:
ESTRATEGIA ANTITRAMITE
La política de Racionalización de Trámites del Gobierno Nacional es liderada por el Departamento Administrativo de la Función Pública; busca facilitar el acceso a los servicios que brinda la administración pública. Cada entidad debe simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites existentes, así como acercar al ciudadano a los servicios que presta el Estado, mediante la modernización y el aumento de la eficiencia de sus procedimientos.
3.3TERCER COMPONENTE
ESTRATEGIA PARA LA RENDICIÓN DE CUENTAS INSTITUCIONALES
El documento Conpes 3654 del 12 de abril de 2010, señala que la rendición de cuentas es una expresión de control social, que comprende acciones de petición de información y de explicaciones, así como la evaluación de la gestión, y que busca la transparencia.
De conformidad con el artículo 78 del Estatuto Anticorrupción todas las entidades y organismos de la Administración Pública deben rendir cuentas de manera permanente a la ciudadanía.
Se convierte en un instrumento que implica la obligación de informar y el derecho de ser informado, Es un proceso permanente y una relación de doble vía entre el gobierno, los ciudadanos y los actores interesados en los resultados y en la gestión pública.
• Identificación de la información. Debe ser verídica, sustentable, completa y oportuna y comprensible.
• Definición de modo, tiempo y lugar de entrega de la información establecida para el proceso de rendición de cuentas
• Difusión amplia con tiempos suficientes para análisis de la información• Convocatoria abierta a toda la ciudadanía • Evaluación y seguimiento al proceso de Rendición de Cuentas
3.4 CUARTO COMPONENTE:
MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CUIDADANO
Este componente es liderado por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación, como ente rector de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, la cual busca mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios de la administración pública y satisfacer las necesidades de la ciudadanía.
En concordancia con los lineamientos del Departamento Nacional de Planeación, se recomienda que las entidades de la administración pública incluyan en sus planes institucionales, una línea estratégica para la gestión del servicio al ciudadano, de modo que las actividades pueda ser objeto de financiación y seguimiento y no se diseñen formatos adicionales para tal fin.
3.5 QUINTO COMPONENTE:
ESTANDADES PARA LA ATENCION DE PETCIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Los parámetros básicos que deben cumplir las dependencias encargadas de la gestión de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de las entidades públicas, para el cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011; estos parámetros se han desarrollado de manera coordinada con la Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, el Programa de Gobierno en Línea y el Archivo General de la Nación.
3.6 SEXTO COMPONENTE:
CONTRATACION:
Se relaciona con la ejecución de las etapas definidas para todo el proceso contractual de la identidad, que cubre desde la identificación de la necesidad de adquirir un bien o servicio, la definición de los parámetros para la adquisición, la selección, el control a la ejecución, el cierre y la liquidación.
ANEXO 1 MAPA DE RIESGOS
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIONINSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación Seguimiento
Proceso y objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de
materialización
Valoración Administración del riesgo
Acciones Responsable Fecha de Cumplimiento
N° Descripción Tipo de Control
Proceso:
IDENTIFICACION DEL RIESGO
Objetivo:Analizar, estructurar, revisar y ajustar los riesgos de corrupción dentro de la entidad
Desconocimiento y poca actualización en el tema.
1 Incumplimiento de la normatividad vigente en materia de riesgos.
Posible CorrectivoMapa de Riesgos
elaborado
Estructurar, revisar y ajustar los mapas de riesgos de los procesos en el componente de
corrupción
Profesional del Riesgo
Abril de 2017
No se conocen con precisión los riesgos. 2
Falta de estrategias para mitigar riesgos.
Posible CorrectivoEstrategias de
mitigaciónDefinir estrategias para la mitigación de los riesgos de
corrupción
Profesional del Riesgo
Abril 2017
Falta de capacitación en el tema. 3
Desconocimiento de los Mapas de Riesgos por parte de los funcionarios.
Posible CorrectivoConstancia del evento
Socialización y sensibilización a los
servidores sobre política de riesgo
Profesional del Riesgo
Abril de 2017
1- Anexo Nº1 Mapa de Riesgos de Corrupción 2017
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIONINSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación Seguimiento
Proceso y objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de materialización
Valoración Administración del riesgo
Acciones Responsable Fecha de Cumplimiento
N° Descripción Tipo de Control
Proceso:
ESTRATEGIA ANTITRAMITE
Objetivo:Definir la estrategia a implementar para identificar, priorizar y realizar seguimiento a los tramites de la entidad
Desconocimiento del tema.
1 Trámites sin identificar.
Posible CorrectivoNro. de trámites identificados.
Identificación de tramites
Profesional de Riesgos,
Funcionarios.Abril de 2017
Aún no se han priorizado los trámites 2
Falta de priorización de trámites
Posible Correctivo
Documento con los tramites priorizados
Priorización tramites
Profesional de Riesgos,
FuncionariosAbril de 2017
No se ha realizado seguimiento a la política anti trámites
3Ausencia de seguimiento de trámites
Posible CorrectivoInforme intermedio de
evaluación y seguimiento
Seguimiento al cumplimiento de la política anti trámites
Asesor de Control Interno. Abril de 2017
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIONINSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación SeguimientoProceso y objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de materialización
ValoraciónAdministración del
RiesgoAcciones Responsable Fecha de
CumplimientoN° Descripción Tipo de Control
proceso:
RENDICION DE CUENTAS
Objetivo:Recopilar y consolidar la información de la gestión de la entidad para publicarla en página web y darla a conocer a la ciudadanía en audiencia pública.
Falta de coordinación
entre dependencias
1Información
sobre gestión de la entidad sin
compilar.
Posible Correctivo Reuniones de coordinación
Recopilar información
con las dependencias de la entidad, relacionadas con la gestión
Subgerentes Financiero y
AdministrativoAsesor de
Calidad
Junio y Dic de 2017
Falta de asignación de la responsabilidad
2Informe de
gestión de la entidad sin consolidar.
Posible CorrectivoInformación consolidada
Consolidar el informe de
gestión de la entidad
Subgerente Financiero
Junio y Dic de 2017
Problemas con la página web. 3
Incumplimiento de publicación del informe de gestión de la entidad en página web
Posible Correctivo Mantenimiento de la página web.
Publicar en páginas web de la entidad los informes
de gestión de IFINORTE
Ingeniera de Sistemas
Junio y Dic de 2017
Falta de conocimiento de la normatividad
4
No se tienen en cuenta a las
organizaciones civiles y
veedurías ciudadanas para
allegar las observaciones
Posible CorrectivoPublicidad de las políticas
de la entidad.
Convocar a las
organizaciones civiles
veedurías ciudadanas y
público en general.
Gerente General
Junio y Dic de 2017
Falta de Incumplimiento Organización del evento de Coordinación Gerente Junio y Dic de
conocimiento de la normatividad
5 en la rendición de cuentas.
Posible Correctivo rendición de cuentas del evento de rendición General 2017
Desorden administrativo
6No dejar
constancia de la realización del
evento
Posible CorrectivoAsignación de
responsabilidades Levantamiento del acta.
Persona designada
Junio y Diciembre de
2017
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIONINSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación SeguimientoProceso y objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de materialización
ValoraciónAdministración del
RiesgoAcciones Responsable Fecha de
CumplimientoN° Descripción Tipo de Control
proceso:
MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CIUDADANO
Objetivo:Estructurar mecanismos que permitan mejorar la atención al ciudadano
Falta de coordinación 1
Difundir el portafolio de
serviciosPosible Correctivo
Coordinación con el área de mercadeo.
Recopilar información
con las dependencias de la entidad, relacionadas con la gestión
Área de Mercadeo Todo el año
Falta de asignación de la responsabilidad
2Diseñar la
evaluación de la encuesta de
satisfacción al cliente
Posible CorrectivoAplicación de la encuesta a nuestros clientes y usuarios
Consolidar el informe de
gestión de la entidad
Subgerente Financiero
Junio y Dic de 2017
Poca atención en el tema. 3
Socializar la medición de la encuesta de satisfacción
PosibleCorrectivo
Programación de socialización con
funcionarios.
Socializar la medición de la encuesta con
los funcionarios
Área de Mercadeo Julio de 2017
Falta de espacio físico
No contar con buzón de Adecuación de espacios
Ubicar el buzón de
PQRS visible
Gerente General
Mayo de 2017
4 sugerencias, quejas y reclamos
Posible Correctivo para la ubicación del buzónal público.
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIONINSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación SeguimientoProceso y objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de materialización
ValoraciónAdministración del
RiesgoAcciones Responsable Fecha de
CumplimientoN° Descripción Tipo de Control
proceso:
ESTANDARES PARA LA ATENCIN DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS.
Objetivo:Definir los estándares para la atención oportuna de peticiones,
Falta de diseño 1
Página web sin Link de
peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias.
Posible CorrectivoContratar asesoría en el tema
Programar en la página web
el link de acceso a
PQRS
Ingeniera de Sistemas Mayo de 2017
No se cuenta con link para
realizar el proceso.
2Impulsar la
radicación de PQRS, en forma
virtual.
Posible CorrectivoDivulgar en medios de
comunicación reconocidos
Informar sobre el nuevo
servicio de acceso.
Comunicadora Social
Mayo de 2017
Ausencia de asignación de
responsabilidad3
Socializar dentro de los
funcionarios el Posible CorrectivoCoordinar la realización del
evento.
Programar jornada de
socialización con los
funcionarios
Subgerente Administrativo
Mayo de 2017
quejas, reclamos y sugerencias.
Manual de PQRS.
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIONINSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación SeguimientoProceso y objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de
materialización
ValoraciónAdministración del
RiesgoAcciones Responsable Fecha de
CumplimientoN° Descripción Tipo de Control
proceso:
CONTRATACION
Objetivo:Definir las acciones para mitigar los posibles riesgos en el proceso contractual.
Ausencia de lineamientos
1Implementar los
procesos de adquisición de
bienes y servicios.
Posible PreventivoProcesos elaborados e implementados.
Desarrollar los procedimientos para cada tipo
de contratación.
Subgerentes Administrativo
y JurídicoMayo de 2017
Falta de conocimientos
sobre los procesos
contractuales
2
Implementar la guía de buenas prácticas
del proceso de adquisición de
bienes y servicios.
Posible PreventivoGuía de buenas prácticas elaborada y socializada
Diseñar la guía de buenas prácticas
Subgerente Administrativo,
Asesor de Calidad y Asesor de
Control Interno.
Mayo-Junio de 2017
Desconocimiento de los procesos 3
Desarrollar la Ley 1712 de 2014 de transparencia y
derecho de acceso a la información
pública nacional en Posible Preventivo
Responsabilidades asignadas
Asignar las responsabilidad
es en el desarrollo de la
ley.
Ingeniera de Sistemas-
Subgerente Administrativo
y Jurídico
Mayo-Junio de 2017
lo correspondiente al proceso de adquisición de
bienes y servicios.
Ausencia de controles
4 Mejorar el sistema de seguimiento a la
contratación
posible Preventivo Informes intermedios de seguimiento
Realizar seguimientos
periódicos
Asesor de Control Interno. Junio de 2017
4. EL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO
Múltiples definiciones existen en torno a la noción “servicio al ciudadano”, sin embargo todas confluyen a puntualizarlo como el conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente, con independencia que se trate de políticas de servicio al cliente empresariales, del sector salud, educación o del sector público en general.
Teniendo en cuenta lo anterior, la atención al ciudadano(a) en El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE debe propender a quien acuda a esta entidad, por cualquier medio, obtenga con amabilidad y calidez, la información necesaria, clara, precisa, confiable y oportuna que, si bien en muchos casos no solucione su inquietud, solicitud o requerimiento o tramite, sí le deje la sensación de satisfacción con el servicio prestado.
Los usuarios o interesados en los servicios de El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, son el eje principal de la gestión de la Comisión. Cada persona que acude Al instituto, es atendida adecuadamente, es un multiplicador de esa percepción positiva con que quedó después de haber acudido a la Entidad. De ahí la importancia de la información que se suministre y de emprender una campaña mediante la cual se instruya a los(as) ciudadanos (as) claramente sobre las competencias del El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, el alcance de su labor y las que corresponden a las entidades públicas de cualquier orden y nivel.
5. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO
Los atributos del buen servicio que se enunciarán a continuación, apuntan a que éste sea prestado con CALIDAD, que es el fin último de este instrumento de interacción con el ciudadano (a).
CONFIABLE:
Que provenga de personas que generen seguridad en los ciudadanos(as), que la información que se entrega conste en documentos cuya vigencia no esté en discusión y no haya sido suministrada con reservas, dubitaciones o salvedades.
AMABLE:
Que la atención suministrada por parte de los servidores o contratistas del El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE a los usuarios de nuestros servicios sea respetuosa, gentil y honesta, dándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con la situación por la que acuden a la Comisión.
DIGNO:
Que la atención al ciudadano(a) sea acorde con la condición humana, cualquiera sea su posición, directivo de entidad, servidor público de nivel asesor, profesional, asistencial, técnico o el ciudadano(a) con expectativa de alcanzar un empleo público.
EFECTIVO:
Que la atención brindada sea ágil y coherente con lo que es objeto de solicitud, requerimiento o petición y que aunque no solucione de fondo la misma, sea un instrumento para lograr finalmente la respuesta esperada.
OPORTUNO:
Que la atención al ciudadano(a) se preste en el momento que corresponde, en el tiempo establecido y en el instante requerido.
6. IDEAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO(A).
El grupo de atención al ciudadano(a), así como los demás servidores públicos y contratistas del El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE deben tener claridad de la importancia de prestar un servicio de calidad a los ciudadanos (as).
Debe existir un compromiso integral de todos y todas en el logro de una atención integral al ciudadano(a). No contribuye a este fin, quien no responde ágilmente una llamada de un ciudadano(a) o no le da información alguna, o evidencia que en la Entidad no hay socialización de la información, que los canales de comunicación no son efectivos o expresa desconocimiento de temas y responsabiliza a otros. Se logra un servicio de calidad, cuando además de prestarlo cumpliendo fielmente los atributos anteriormente descritos, se evalúa el nivel de satisfacción del ciudadano(a) y se adoptan medidas, a partir de dichas mediciones, para el mejoramiento del mismo.
Es importante entonces, que todos los servidores públicos y contratistas del El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE contribuyan de manera real y efectiva a prestar una adecuada atención al ciudadano(a), para lo cual es necesario desarrollar o potenciar habilidades como: autocontrol, creatividad, amabilidad, cortesía, sensibilidad, comprensión, tolerancia, paciencia, dinamismo, razonamiento, persuasión, capacidad para escuchar y para tomar la determinación de terminar la conversación, cuando ésta se ha convertido en reiterativa o un monólogo del ciudadano(a), orientar, sin lanzar juicios y sin incurrir en imprecisiones y subjetivismos.
Es muy importante, que producto del proceso de atención al ciudadano(a), se adquiera conocimiento sobre las necesidades, expectativas, temas recurrentes, población y gustos de los ciudadanos(as), para que a partir de dicha información se determinen acciones que tiendan a consolidar una mejor atención al ciudadano(a).
7. TRAMITE PARA LA RECEPCION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Para el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se deben observar los plazos legales contenidos en la Constitución Política de Colombia y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, que rige a partir de julio de 2012 y en la reglamentación interna que se ha expedido o llegare a expedir en la Comisión.
En lo que tiene que ver con la regulación expresa del derecho de petición y sus diferentes modalidades, es preciso señalar que la Corte Constitucional en sentencia C-810 de 2011, declaró la inexequibilidad de los artículos que en la nueva Ley, la 1437 de 2012, regulaban este derecho fundamental, y para garantizar su vigencia consideró prudente mantener vivas estas normas, hasta diciembre del año 2014, cuando el Congreso de la República deberá expedir la Ley estatutaria que regule el derecho de petición
Conforme a lo anterior toda persona podrá presentar quejas y reclamos ante El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, relacionadas con el cumplimiento de la misión de la entidad.
Oficina Competente:
Asígnese al responsable de Correspondencia, las tareas de recibir las quejas y/o reclamos y a auxiliar administrativa de archivo y correspondencia la función de tramitar y repartir las quejas y reclamos que las personas formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE.
Funciones:
Son funciones de la Subgerencia Administrativa y Jurídica encargada del Sistema de Quejas y Reclamos entre otras, las siguientes:
Recibir, conocer, repartir, para que se tramitan y resuelvan las quejas y reclamos presentados ante El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE.
Re direccionar a las oficinas competentes por la materia del asunto, la respuesta al peticionario en los términos establecidos de respuesta.
Solicitar los documentos, informes, actuaciones administrativas a las dependencias idóneas de El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE en las cuales se proyecte la respuesta.
Presentar informes respectivos a El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, cuando estos se soliciten sobre PQR
Las demás que por ley le correspondan o le asigne el Gerente General.
Parágrafo 1°. El informe a que se refiere el presente artículo deberá presentarse cuando lo requiera control interno. Este debe contener una relación de los servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, un resumen de quejas y reclamos presentados, así como las principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública, dicho informe se presentara a solicitud de los solicitantes.
8. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO(A )
Al finalizar el procedimiento de atención al ciudadano (a) ya sea por atención personalizada, telefónica o virtual y se haya dado cierre a la misma de manera definitiva en el sistema, se debe proceder a evaluar el grado de satisfacción del ciudadano(a) con el trámite y solución dada al requerimiento, en términos de oportunidad e idoneidad de la respuesta.
Esta retroalimentación final permite identificar no sólo las fortalezas del proceso para repotenciarlas, sino sus debilidades para corregirlas hacia el futuro. Esta medición, permitirá como se dijo al inicio de este manual, prestar un servicio de calidad al ciudadano(a) en tanto que sólo a través de esta es posible lograr el mejoramiento continuo.
“Creer que la atención al ciudadano(a) se limita solamente a dar una respuesta sin importar la satisfacción, no permite avanzar hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. Satisfacción entendida como la posibilidad de que el ciudadano(a) quede a gusto con la respuesta, sin que necesariamente ésta sea favorable a sus intereses”
San José de Cúcuta, 31 de enero de 2017
CARLOS AMARILDO GARCIA PARADAGerente General
