PLAN DE ACCIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO - GOBERNACIÓN … P… · arreglos institucionales sicep arreglos institucionales fli arreglos institucionales eps arreglos institucionales

ARREGLOS INSTITUCIONALES FLI


ARREGLOS INSTITUCIONALES SICEP


ARREGLOS INSTITUCIONALES EPS

ARREGLOS INSTITUCIONALES EPS

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOSSICEP

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOSSICEP

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOSSICEP

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOSFLI

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOSSICEP

FUENTECOMPONENTE

PLAN DE ACCIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO - GOBERNACIÓN DE LA GUAJIRA

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOSSICEP

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOSSICEP

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOSSICEP

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOSFLI

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOSEPS

SERVIDORES PÚBLICOS FLI

SERVIDORES PÚBLICOS EPS



SERVIDORES PÚBLICOS CIT


SERVIDORES PÚBLICOS FLI

SERVIDORES PÚBLICOS CIP

SERVIDORES PÚBLICOS CIT,CIV







COBERTURA SICEP

COBERTURA SICEP

COBERTURA CIP

COBERTURA CIP

COBERTURA CIP

COBERTURA CIP

COBERTURA CIT

COBERTURA CIP

COBERTURA FLI

COBERTURA SICEP

COBERTURA CIP

COBERTURA SICEP

COBERTURA EPS

COBERTURA CIP

COBERTURA EPC

CERTIDUMBRE SICEP

CERTIDUMBRE SICEP

CERTIDUMBRE SICEP

CERTIDUMBRE CIP

CERTIDUMBRE FLI

CERTIDUMBRE SICEP

CERTIDUMBRE CIV

CERTIDUMBRE EPC

CERTIDUMBRE EPC

CERTIDUMBRE EPC

CERTIDUMBRE EPC

CUMPLIMIENTO DE

EXPECTATIVASSICEP

CUMPLIMIENTO DE

EXPECTATIVASCIT

CUMPLIMIENTO DE

EXPECTATIVASEPC

CUMPLIMIENTO DE

EXPECTATIVASEPS

CUMPLIMIENTO DE

EXPECTATIVASEPC

100%

La dependencia de servicio al ciudadano NO participa en las decisiones de su

competencia en el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo

0%

100%

En el último año NO se han presentado proyectos concretos para la mejora del

servicio al ciudadano0%

100%

La Entidad NO ha realizado caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos

de interés atendidos 0%

100%

Los proyectos propuestos para la mejora del servicio al ciudadano NO han

tenido recursos asignados0%

100%

El 56% de los servidores considera que existe apoyo del nivel directivo frente a

las iniciativas planteadas desde los responsables del servicio al ciudadano

56%

44%

El 67% de los servidores públicos siente que la labor de servicio al ciudadano

es valorada al interior de la entidad67%

33%

La Gobernación NO cuenta con mecanismos para dar prioridad a peticiones

relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental y peticiones

presentadas por menores de edad

0% 100%

Incluir como elementos de análisis del información de quejas y reclamos las

recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de los

recursos disponibles, a mejorar el servicios que presta la entidad e incentivos

la participación en la gestión pública

0% 100%

La Gobernación NO cuenta con un registro público sobre los derechos de

petición0% 100%

Los sistemas de información con los que cuenta para prestar servicios NO

están articulados0% 100%

De acuerdo con el artículo 3o. de la Ley 1581 de 2012, la Entidad NO ha

designado a una(s) persona(s) "responsable(s) del tratamiento" de la(s) base(s)

de datos

0% 100%

LINEA BASE

2016BRECHASITUACIÓN IDENTIFICADA

DIAGNOSTICO


NO se ha incorporados en el formulario electrónico y/o en línea, para la

recepción de peticiones, quejas, reclamos y denuncias, el uso del lenguaje

común de intercambio de información

0% 100%

De acuerdo con el artículo 13, del Decreto 1377 de 2013, la Entidad NO tiene

implementada una política de tratamiento de datos personales0% 100%

La Entidad NO guarda copia del aviso de privacidad0% 100%

La Entidad NO cuenta con estadísticas de medición de tiempo de espera en el

canal telefónico, presencial y asistencia a través del chat

0% 100%

El 22% de los servidores públicos a entidad ha definido claramente el

procedimiento que se debe realizar para trasladar las peticiones que no son

competencia de la entidad

22% 78%

La entidad tiene NO previsto un programa de incentivos para los servidores

públicos responsables del área de servicio al ciudadano0% 100%

La entidad NO ha consultado las necesidades de capacitación de los servidores

público0% 100%

Ninguno de los servidores afirmo haber recibido una inducción específica

sobre su labor de servicio al ciudadano al iniciar su rol actual0% 100%

El 22% de los servidores recibió una inducción general de la entidad al

momento de ingresar a la misma22% 78%

El servidor público NO utilizó un lenguaje preciso 0% 100%

Durante el último año, ninguno de los servidores ha recibido procesos de

reinducción en temas de servicio al ciudadano0% 100%

La entidad NO hace seguimiento al comportamiento y actitud de los servidores

públicos que atienden ciudadanos a través de los diferentes canales de

atención (diferentes a la evaluación de desempeño)

0% 100%

El servidor público NO se dirigió al Ciudadano Incógnito con buena vocalización

y un tono y velocidad adecuado0% 100%

El servidor público NO saludó de manera cordial 0% 100%

El 11% de los servidores afirmo que el (ella) o alguno de sus compañeros han

recibido incentivos o reconocimiento por su labor de servicio al ciudadano

11% 89%

El 22% de los servidores ha presentado o desarrollado propuestas y planes que

busquen mejorar la gestión de servicio al ciudadano en la entidad

22% 78%

Módulos de Atención 50% 50%

Antes de terminar la atención el servidor consultó si se encontraba satisfecho

con la información entregada / gestión prestada50% 50%

El 56% de los servidores considera que el personal destinado a las labores de

atención al cuidadano es suficiente para brindar una buena atención

56% 44%

Cuándo recibe solicitudes que no son competencia de la entidad y el

ciudadano insiste en radicarla, el 67% de los servidores recibe la petición para

trasladarla

67% 33%

No se esta usando el USSD, aplicaciones móviles, call center, CI, chat, kioskos,

línea gratuita, mensajería instantánea, televisión digital terrestre, como

canales y/o espacio para interactuar con ciudadanos o grupos de interés

0% 100%

La Entidad NO divulga su política de tratamiento de datos personalmente al

titular en el momento de la recolección de datos personales0% 100%

El punto NO brinda opciones para que las personas con visibilidad reducida y

dificultad auditiva puedan desarrollar la gestión de forma autónoma

0% 100%

El punto NO cuenta con módulos de Servicio Preferencial 0% 100%

El diseño de mesas, sillas y demás mobiliario NO está teniendo en cuenta las

necesidades especiales de personas de talla baja, personas con movilidad

reducida

0% 100%

NO existe suficiente espacio para circular en silla de ruedas (mínimo 1,20 m)

por todas las áreas0% 100%

La Entidad NO cuenta con una línea gratuita de atención al ciudadano0% 100%

El punto NO cuenta con baños accesibles, diseñados con el espacio para

ingreso en silla de ruedas y barra de apoyo removible

0% 100%

La entidad NO cuenta con un sistema de información para gestionar

información sobre cantidad de ciudadanos atendidos, tiempos de atención,

que permita analizar parámetros del servicio

0% 100%

La Gobernación NO divulga el aviso de privacidad (de acuerdo con los

artículos 14 y 15 del Decreto 1377 de 2013) 0% 100%

En las áreas donde se accede por medio de escalera, no hay posibilidad de

acceder mediante otros sistemas, como rampas o elevadores0% 100%

La entidad NO ha efectuado ajustes razonables para garantizar la accesibilidad

a los espacios físicos conforme a lo establecido en la NTC 6047

0% 100%

El 11% de los servidores considera que cuenta con los sistemas de información

necesarios para brindar un buen servicio al ciudadano11% 89%

Se necesita una mejora en la imagen institucional, señalización interna,

espacio y adecuación de salas de espera, nivel de congestión del punto

50% 50%

El 58% de los ciudadanos identificó claramente a qué ventanilla u oficina debía

dirigirse para realizar su trámite y/o servicio58% 42%

No se tiene publicado en el sitio web, información relacionada con los

derechos de los ciudadanos y medios para garantizarlos, es decir, la carta de

trato digno, directorio de agremiaciones, asociaciones y otros grupos,

información para niños, contratos de prestación de servicios de personas

naturales

0% 100%

La entidad NO determina, recopila y analiza los datos sobre la percepción del

cliente o usuario, con respecto al cumplimiento de los requisitos ofrecidos

0% 100%

Durante la recolección de datos personales, la gobernación NO informa al

ciudadano, sobre la finalidad del tratamiento 0% 100%

Horario de atención visible 0% 100%

La entidad NO implementa acciones para mejorar la claridad de las

comunicaciones dirigidas a los ciudadanos (documentos y formatos de fácil

lectura y comprensión)

0% 100%

La entidad NO publica en medios electrónicos la información que la

información relacionada con "Recurso Humano": Información de los

servidores públicos, funcionarios y contratistas con la información relacionada

con su formación académica, experiencia laboral y profesional; y Contratos de

prestación de servicios de personas naturales (objeto del contrato, monto de

los honorarios)

0% 100%

El chat NO se encontraba habilidado en el horario anunciado 0% 100%

La entidad NO informa sobre los canales donde puede hacer el trámite o

servicio requerido0% 100%

El 42% de los ciudadanos conoce la Carta de Trato Digno (derechos, deberes y

canales de atención) de la entidad0% 100%

El 56% de los ciudadanos afirmó que cada vez que la entidad le ha solicitado

datos personales le ha informado sobre la política de tratamiento de datos

personales

0% 100%

El 63% de los ciudadanos afirmo que la entidad cumplió con los acuerdos,

tiempos o compromisos establecidos 0% 100%

La entidad NO está publicando en lugares visibles y de fácil acceso al

ciudadano las Carta de Trato Digno y el listado, procedimiento y tiempos de

entrega de trámites y servicios 0% 100%

NO se recibió atención en la primera llamada0% 100%

El 21% acudió a algún tramitador en el último año, para gestionar algún

trámite o servicio de la entidad21% 79%

El 22% de los servidores públicos conoce las características de los ciudadanos

que atiende22% 78%

Cada visita que tuvo que hacer a la entidad tuvo justificación y agregó valor al

proceso del trámite67% 33%


ACCIÓN DE MEJORA

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

NOVIEMBRE

2016

CORTO

DICIEMBRERESPONSABLE


MEDIANO PLAZO2017

ENERO

3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

ABRIL MAYOMARZO


MEDIANO PLAZO LARGO PLAZO2017

ENERO JUNIO JULIOFEBRERO

3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

AGOSTO


LARGO PLAZO2017

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRESEPTIEMBREJULIO

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