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PLAN DE CALIDAD DE LA DIPUTACIÓN PROVINCIAL
DE JAÉN
RECURSOS HUMANOS Y GOBIERNO ELECTRÓNICO
EVALUACIÓN DE POLÍTICAS PÚBLICAS Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
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I. La Calidad y El Sector
Público.................................................................................3
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO “CALIDAD”
ENTORNO Y RETOS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
ESTRATEGIAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
MARCO LEGISLATIVO
CALIDAD DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE JAÉN
II. El Plan de Calidad
................................................................................................17
ANTECEDENTES AL PLAN DE CALIDAD
PLAN DE CALIDAD
OBJETIVOS Y ALCANCE DEL PLAN
ESQUEMA DEL PLAN DE CALIDAD
III. Objetivos Estratégicos del Plan de
Calidad..........................................................28
PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
ORIENTACIÓN A RESULTADOS
IV. Itinerarios de
Excelencia......................................................................................36
INTRODUCCIÓN
ITINERARIO DE EXCELENCIA I y II
ITINERARIO DE EXCELENCIA III y IV
V. Anexos
.................................................................................................................78
BIBLIOGRAFÍA
MODELO EFQM
CUESTIONARIO DE DIAGNÓSTICO
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE ACTUACIONES
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LA CALIDAD Y EL SECTOR PÚBLICO
SECCIÓN I
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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO “CALIDAD”
El concepto de “calidad” ha evolucionado a lo largo de la
historia moldeando y enriqueciendo su significado, variando su
orientación en función de las necesidades y situaciones
históricas.
Buscando en la historia se identifican los primeros ejemplos de
calidad en la Edad Media, cuando los artesanos establecieron
sistemas para asegurar que los productos que entregaban a sus
clientes cumplían los requisitos necesarios de calidad. En la época
Fenicia, los inspectores establecían las especificaciones
gubernamentales, aceptaban o rechazaban productos e incluso
castigaban a quienes producían un bien defectuoso. En el siglo XV,
los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de
piedra con un pedazo de cordel.
Pero no es hasta la Revolución Industrial, con el inicio de la
producción en masa de productos estandarizados cuando solidifica el
término “calidad”. Parte del proceso de producción consistía en
inspeccionar los productos terminados para separar aquellos que se
consideraban aceptables de aquellos que no lo eran. La
responsabilidad de la calidad de los productos recaía sobre el
departamento de producción.
Éste sistema no era estable, el objetivo del área de producción
era cumplir con los plazos y cantidades fijados y no evaluar la
calidad de los productos. Se establecieron penalizaciones
importantes por incumplimiento de plazos y cantidades, mientras que
las penalizaciones eran leves si la calidad era inferior. La
dirección concluyó que la calidad de los productos sufría debido a
la estructura del sistema, para solucionarlo se creó un puesto de
inspector jefe independiente del área de producción.
En 1924, Walter Shewhart desarrollo el sistema de control
estadístico de la calidad, lo que proporcionó un método para
controlar económicamente la calidad en medios de producción en
masa.
En los años 60, los sistemas de calidad comenzaron a
desarrollarse en Japón, a partir de las ideas introducidas Deming y
Juran. Después de la Segunda Guerra Mundial aparecen conceptos como
Kaizen (mejora continua desde un enfoque global) y el despliegue de
las políticas de calidad que aseguran que las estrategias de
calidad se conviertan en metas y objetivos en todas las áreas
funcionales de la organización. Este proceso genera su primer
impacto económico importante durante la década de los setenta,
cuando los productos japoneses comenzaron a invadir los mercados
occidentales mostrando mejores prestaciones y menores costos.
Esta etapa representa la evolución del concepto de calidad desde
una perspectiva inicialmente en manos de especialistas a una
gestión más extensa donde las mejoras no podrían tener lugar sin el
compromiso de todos los trabajadores de la organización.
Bounds en el año 1994 definió cuatro etapas en la evolución de
la calidad:
• InspecciónInspecciónInspecciónInspección (siglo XIX):
Caracterizado por la detección y solución de los problemas
generados por la falta de uniformidad del producto.
• Control estadístico del proceso Control estadístico del
proceso Control estadístico del proceso Control estadístico del
proceso (década del treinta): Enfocada al control de procesos y la
aparición de métodos estadísticos para ese fin y para la reducción
de los niveles de inspección del producto.
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• Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la
calidadAseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad
(década de los cincuenta): Surge la necesidad de involucrar a todos
los departamentos de la empresa en el diseño, planificación y
ejecución de políticas de calidad.
• Etapa de la administración o gestión de la calidad total Etapa
de la administración o gestión de la calidad total Etapa de la
administración o gestión de la calidad total Etapa de la
administración o gestión de la calidad total (TQM-Total Quality
Management, década de los ochenta): Se considera el mercado y las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de
la calidad como una oportunidad competitiva.
Las connotaciones del término “calidad” y la adopción de
diversos significados justificaron la conveniencia de sustituir
dicho término por el de “excelencia en la gestión” dejando el
término “calidad” para hacer referencia a instrumentos de gestión
de la Excelencia.
A partir de la década de los 80, las circunstancias políticas,
económicas, tecnológicas y sociales, marcan un punto de inflexión
en la gestión y estructura de las Administraciones Públicas. Este
cambio obliga a replantearse los parámetros de buena gestión y
funcionamiento.
La fuerza del liderazgo político y de estrategias coherentes de
modernización hacen que se pase de una situación en la que el
estado proporciona seguridad jurídica, protección de los derechos
individuales, salvaguarda de la ciudadanía como titulares de
derecho, a otra caracterizada por eficiencia administrativa,
participación de la población en la definición de los servicios, de
búsqueda de resultados y de mejora de la calidad.
• SEGURIDAD JURÍDICA
• PROTECCIÓN DERECHOSFUNDAMENTALES
• SALVAGUARDIA DE LACIUDADÍA COMO T ITULAR DEDERECHO
• EFICIENCIA ADMINISTRATIVA
• PARTICIPACIÓN DE LACIUDADANÍA EN LA DEFINICIÓNSERVICIOS
• BÚSQUEDA DE RESULTADOS
• MEJORA DE CALIDAD
Para poder adaptarse a esta nueva situación y dar respuesta a
las exigencias de los ciudadanos y Ayuntamientos, diferentes
administraciones públicas a todos los niveles (local, regional y
nacional, entes de derecho público y otras organizaciones
educativas y sanitarias) se han planteado y han emprendido
iniciativas de modernización que alteran sustancialmente su modo de
gestión tradicional.
La calidad en la Administración Pública implica la prestación de
servicios asumiendo una serie de compromisos políticos con respecto
a los servicios demandados por los usuarios y la comunidad en su
conjunto, de manera económica, efectiva, eficiente y equitativa. La
calidad constituye así una filosofía y una metodología instrumental
orientadas al objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas
de la ciudadanía.
La búsqueda de la excelencia es un proceso continuo. Éste
carácter inalcanzable, constituye el corazón que mantiene a la
organización pública siempre atenta al entorno, las necesidades de
la ciudadanía, y sus propios recursos, capacidades y rendimiento,
con el anhelo de mejorar continuamente y adaptarse a los diferentes
escenarios.
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ENTORNO Y RETOS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
A lo largo de las dos últimas décadas, España ha estado inmersa
en un proceso de cambios :
• La promulgación de la Constitución de 1978 establece una nueva
ordenación del Estado y apuesta por el reconocimiento de los
territorios históricos y por la descentralización política y
administrativa.
• Con la incorporación a la Unión Europea, España abre sus
puertas al exterior y se intensifican progresivamente las
relaciones económicas y culturales y los flujos de información y de
influencia; aumenta la movilidad de los ciudadanos y se incrementa
el dinamismo de las empresas.
Debido a estos cambios la sociedad española se ha modernizado y
se adentra en el siglo XXI cargada de expectativas y de esperanzas,
de desafíos y de oportunidades. Las Administraciones no pueden
permanecer insensibles a estos cambios ya que es un subsistema del
sistema social y por ello es alcanzada inexorablemente por los
procesos de cambio que afectan al conjunto de los ciudadanos.
En los últimos años las Administraciones públicas han estado
inmersas en un profundo cambio de funcionamiento, han pasado de
estar caracterizadas como burocráticas, orientadas hacia sí mismas
y complejas a ser Administraciones cada vez más abiertas,
orientadas a los ciudadanos, prestadoras de servicios, integradas
en su entorno, permeables y sensibles a los cambios y necesidades
de la sociedad.
Estos cambios han sido más profundos en ciertas áreas de la
administración, especialmente en aquellas ligados a la gestión
tributaria y en los servicios de atención al ciudadano, mientras
que otras no han cambiado tan rápidamente dado que arrastran una
inercia más grande que dificulta la introducción de nuevos
paradigmas de gestión. Cada vez es más evidente que enfrentarse a
los cambios drásticos del entorno no puede hacerse desde el
paradigma de funcionamiento tradicional de la Administración.
En este entorno, aún en desarrollo, se comienzan a sustituir las
palabras Administrar por Gestionar, la expresión Administrado por
la de Ciudadano, y a usar la palabra Cliente aplicada a las
relaciones de la ciudadanía con la Administración.
En tiempos de globalización, de cambios rápidos y de
complejidad, la fortaleza del Estado reposa en un modelo de
Administración capaz de responder a las exigencias que plantea ese
nuevo contexto. Un Estado avanzado necesita Administraciones
flexibles, dinámicas y adaptativas.
Cabe destacar dos factores que afectan la capacidad de producir
servicios de públicos de calidad:
• Las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones: Las
nuevas tecnologías de la información y comunicaciones: Las nuevas
tecnologías de la información y comunicaciones: Las nuevas
tecnologías de la información y comunicaciones: Internet como canal
relacional se ha consolidado como primer canal de atención. Es de
prever un aumento de la demanda de servicios de información y de
resolución de trámites municipales a través de nuevos medios
(Telefonía 3G, PDA’s, etc.)
• Los cambios constantes de la demanda ciudadana: Los cambios
constantes de la demanda ciudadana: Los cambios constantes de la
demanda ciudadana: Los cambios constantes de la demanda ciudadana:
Las Administraciones Públicas deben anticipar a los cambios en las
necesidades de sus usuarios, no sólo planificando adecuadamente las
campañas y eventos que afecten al servicio, sino también
investigando la evolución de la demanda y las expectativas de sus
usuarios.
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Seguramente el reto más significativo al que se enfrentan hoy
las Administraciones Públicas sea el mantenimiento y la mejora de
la calidad de los servicios que prestan dentro de un entorno en
constante cambio y de utilización masiva de las nuevas
tecnologías.
Para que los servicios prestados sean cada vez de mayor calidad
se hace imprescindible introducir en los órganos y organismos
públicos sistemas de calidad en la gestión, incorporar metodología
de mejora continua y adoptar los principios de esta filosofía de
gestión.
Con el fin de mejorar la calidad de los servicios en las
administraciones públicas, las estrategias más utilizadas son:
• Evaluar los servicios, sus procesos y sus resultados
• Implantar la mejora continua
• Establecer compromisos de calidad
• Mejorar la regulación y simplificar los procedimientos
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ESTRATEGIAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
A continuación se detallan las estrategias en la mejora de
prestación de servicios, más utilizada en las Administraciones
Públicas:
Evaluar los servicios, sus procesos y sus resultadosEvaluar los
servicios, sus procesos y sus resultadosEvaluar los servicios, sus
procesos y sus resultadosEvaluar los servicios, sus procesos y sus
resultados
Las acciones de mejora de la calidad de los servicios deben
tener su origen en una evaluación integral de las unidades
responsables de su prestación.
En una Administración Pública generalmente se prestan servicios
cuyos procesos son simultáneos a su utilización. Ante la creciente
exigencia de un mejor servicio, se requiere una actitud diferente
por parte de la Administración que conlleva modificar sus esquemas
habituales.
Evaluar los servicios permite analizar las causas que han
generado los resultados y la implicación de las personas y los
recursos. Dicha evaluación permite, por un lado, desvelar, de forma
precisa, si el servicio se presta según las expectativas de la
ciudadanía, y por el otro, definir el coste e identificar los
condicionantes de los resultados.
En definitiva, el objetivo es determinar los niveles de calidad
de los servicios prestados, publicarlos y facilitar su medición
estableciendo indicadores.
Implantar la mejora continuaImplantar la mejora
continuaImplantar la mejora continuaImplantar la mejora
continua
Una vez evaluados los servicios se deben implantar planes de
mejora basados en información suministrada por las evaluaciones. La
importancia de la evaluación radica en conocer la situación en que
se encuentra la unidad examinada.
El análisis pondrá en relieve los puntos fuertes que se deben
aprovechar y potenciar y las áreas de mejora sobre las que se debe
actuar para corregir aquello que funciona mal o aquello que se
pueda lograr una mayor calidad de servicio.
La implantación de la mejora continua requiere la adopción de
las siguientes medidas:
• Diseñar e implantar planes de mejora a partir de los
resultados de la evaluación.
• Integrar la planificación para la mejora en la vida de las
unidades.
• Obtener resultados mediante la planificación para la
mejora.
Establecer compromisos de calidadEstablecer compromisos de
calidadEstablecer compromisos de calidadEstablecer compromisos de
calidad
Par lograr una mejora de la calidad de los servicios prestados
se deben impulsar medidas que expliciten compromisos fuertes de
mejora de la calidad por parte de la administración.
Dicho compromiso implica la necesidad de aunar esfuerzos entre
diferentes unidades administrativas. Para ofrecer un servicio de
calidad, todas y cada una de las unidades implicadas deben
preocuparse por mejora la calidad de los procesos de los que sean
responsables.
Mejorar la regulación y simplificar los procedimientosMejorar la
regulación y simplificar los procedimientosMejorar la regulación y
simplificar los procedimientosMejorar la regulación y simplificar
los procedimientos
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El elemento crucial a la hora de prestar un servicio de calidad
lo constituye la ordenación de los procedimientos a seguir para su
prestación. Debido a que en los servicios prestados por una
Administración Publica suelen coincidir en el tiempo quien lo
presta y quien lo recibe, la existencia de trámites innecesarios o
desorganizados influyen negativamente en los resultados y
satisfacción de los usuarios. Como consecuencia toma vital
importancia la mejora de los procesos. Se debe tener en cuenta una
perspectiva más amplia de modificación, siempre y cuando proceda,
de los marcos normativos en los que los procedimientos se
apoyan.
Para la mejora de los procedimientos se debe tener en
cuenta:
• Escuchar a los usuarios
• Incluir en la planificación tareas de simplificación de
procedimientos
• Mejorar la regulación
• Ejecutar planes destinados a eliminar o simplificar
procedimientos
• Impulsar el ahorro de costes mediante la mejora de los
procedimientos
• Mejorar los procedimientos mediante uso de tecnología
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MARCO LEGISLATIVO
A lo largo de los últimos años, la necesidad de establecer
mejoras de productividad y calidad en servicios prestados se ha
convertido en una realidad. Las Administraciones Publicas están
implantando medidas que permitan ofrecer servicios eficientes y de
calidad a su ciudadanía a través de herramientas y sistemas de
calidad.
Modernización, innovación, aprendizaje continuo, son conceptos
empleados en la actualidad para denominar el cambio en la forma de
trabajar de la Administración Pública.
Estos conceptos, responden a la necesidad y el deseo compartido
de contar con instituciones y organismos públicos adaptados a los
nuevos usos y costumbres de los ciudadanos del siglo XXI, y tienen
como objetivo fundamental, prestar un mejor servicio a los
ciudadanos.
Este esfuerzo se ha materializado en planes de actuación y
normativas a nivel europeo, nacional y autonómico.
MARCO EUROPEOMARCO EUROPEOMARCO EUROPEOMARCO EUROPEO
La Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo del
8 de junio del 2000, tiene por objetivo crear un marco jurídico que
garantice la libre circulación de los servicios de la sociedad de
la información entre Estados miembros y no armonizar el campo de la
legislación penal en sí.
Directiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7
de marzo de 2002, relativa a un marco regulador común de las redes
y los servicios de comunicaciones electrónicas.
La Estrategia de Lisboa, aprobado en el Consejo Europeo 23-24 de
marzo de 2000, define la estrategia de la Unión Europea en materia
de Sociedad de la Información
El plan de acción eEurope 2005, sucede al plan de acción 2002 ,
orientado sobre todo hacia la extensión de la conectividad a
Internet en Europa. El nuevo plan de acción pretende traducir esta
conectividad en un aumento de la productividad económica y una
mejora de la calidad y la accesibilidad de los servicios en favor
del conjunto de los ciudadanos europeos, basándose en una
infraestructura de banda ancha segura y disponible para la
mayoría.
“i2010 – Una Sociedad de la Información europea para el
crecimiento y el empleo”. Se rige por las directrices de la
estrategia de Lisboa. Define tres políticas prioritarias:
• Creación de un mercado único, abierto y competitivo de la
sociedad de la información y los servicios de contenidos dentro de
la UE.
• Incremento de la inversión de la UE en un 80% en investigación
sobre tecnologías de la comunicación e información.
• Incentivar una sociedad de la información dentro de la UE.
En este marco, es decisivo coordinar la acción de los Estados
miembros para facilitar la convergencia digital y afrontar los
desafíos vinculados a la sociedad de la información.
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MARCO NACIONALMARCO NACIONALMARCO NACIONALMARCO NACIONAL
Acuerdo de Consejo de Ministros, en su reunión de 4 de mayo de
2007, el impulso del Programa de Mejora de la Reglamentación y
Reducción de Cargas Administrativas y se comprometió a la
elaboración de un Plan de Acción con objetivos y medidas concretas.
La finalidad del presente Plan de Acción es la dinamización del
tejido empresarial español, que las empresas españolas cuenten con
un entorno reglamentario ágil y dinámico para poder mejorar la
capacidad de competir.
La resolución del 6 de febrero de 2006, de la Secretaría General
para la Administración Pública, aprueba las directrices para el
desarrollo de los programas para la mejora de la calidad
establecido en el RD 951/2005.
El Real Decreto 951/2005, del 29 de julio, establece el marco
general para la mejora de la calidad en la Administración General
del Estado e integra seis programas de mejora continua de los
servicios que incluye análisis de la demanda y evaluación de la
satisfacción de los usuarios , Cartas de Servicio, quejas y
sugerencias, evaluación de la calidad de las organizaciones,
reconocimiento y observatorio de la calidad.
El Real Decreto 208/1996, del 9 de febrero, regula los Servicios
de Información Administrativa y Atención al Ciudadano.
El Plan de Modernización Tecnológica de la Administración
Pública 2004-2007 (Plan conecta) se basa en cinco pautas de
actuación, que engloban los 43 proyectos previstos. El objetivo
principal es modernizar la Administración General del Estado
mediante el impulso de tecnologías de la información y
comunicaciones, así como mejorar la calidad de los servicios
prestados, reducción de tiempos de espera, incremento de la
satisfacción y percepción de la ciudadanía, la formación permanente
de los empleados públicos y simplificación administrativa.
El Plan de Medidas 2006-2008 para la mejora de la Administración
(Plan Moderniza) se basa en dieciséis medidas que tienen por
objetivo impulsar los servicios públicos, con una organización
moderna, flexible y eficaz, apostando por la implantación de la
Administración Electrónica.
Trabajando en tres áreas de actuación:
• Mejora de la relación con los ciudadanos
• Mejora de la Organización
• Mejora de la función Pública.
El Plan Avanza 2006 – 2010 (como parte del programa Ingenio)
apuesta por el desarrollo de la Sociedad de la Información y del
Conocimiento. El Plan agrupa todas las políticas de I+D+I en éste
ámbito, se estructura en cuatro áreas de actuación, en las que se
engloban las más de 600 actuaciones puestas en marcha en
colaboración con organismos de la Administración General del
Estado, las Comunidades y Ciudades Autónomas, las Entidades Locales
y las Entidades sin Fines Lucrativos (ESFL).
PLAN AUTONÓMICOPLAN AUTONÓMICOPLAN AUTONÓMICOPLAN AUTONÓMICO
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El Plan de Innovación y Modernización de Andalucía (PIMA). En la
línea estratégica de gestión y coordinación de la i-Administración,
establece el papel de la Administración Pública en el nuevo
contexto de la Sociedad de la Información como productora de
servicios públicos de calidad que tienen como centro a la
ciudadanía, que es la impulsora y el ejemplo de procesos
innovadores.
El Plan Director de Organización para la calidad de los
servicios (PLADOCS), aprobado en Consejo de Gobierno en julio de
2002, se configura en torno a cinco estrategias, cada una de las
cuales se divide en programas. El plan estratégico busca mediante
el uso de nuevas tecnologías de la información y el conocimiento y
herramientas de calidad facilitar y agilizar la relación de la
ciudadanía con la Administración para mejorar la calidad de los
servicios públicos.
El Decreto 317/2003, del 18 de noviembre, regula las Cartas de
Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios
y los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos. Las
disposiciones contenidas en el mismo son de aplicación a los
órganos y unidades de la Administración General de la junta de
Andalucía y sus Organismos Autónomos. En el artículo 14 el decreto
establece que la evaluación de la calidad en la gestión debe
basarse en instrumentos ampliamente contrastados, como es el Modelo
Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público
(Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación Europea de
Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality
Management)”.
El Decreto 177/2005, del 19 de julio, modificó el ámbito de
aplicación del Decreto 317/2003, ampliándolo a todas las
organizaciones, organismos y entidades dependientes de la Junta de
Andalucía. Ésta ampliación surgió como resultado de la experiencia
y el interés mostrado por distintas entidades y organizaciones de
carácter público no contempladas en el ámbito de aplicación del
Decreto 317/2003.
La Estrategia para la Modernización de los Servicios Públicos
2006 – 2010, aprobada en Consejo de Gobierno en junio de 2006. Los
objetivos perseguidos son:
• Orientada a la ciudadanía, como eje central de todas sus
actuaciones.
• Participativa y orientada a satisfacer las expectativas de la
ciudadanía.
• Dirigida por valores, objetivos y resultados.
Es un instrumento de carácter estratégico y transversal que
coordina las actuaciones de las distintas Consejerías,
traduciéndose en un programa operativo de acciones cuya
implantación y desarrollo se considera necesario para acometer con
éxito la mejora de la calidad de los servicios y la modernización
de la organización administrativa de la Junta de Andalucía.
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CALIDAD DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE JAÉN
La Diputación Provincial de Jaén entiende la Calidad, como la
prestación de servicios que se adaptan a las necesidades y
expectativas de los Ayuntamientos, ciudadanos y ciudadanas,
poniendo en valor la aportación de las personas que componen la
organización y al menor coste posible.
La Calidad es algo subjetivo, que depende de la percepción del
usuario/a en relación al servicio recibido. En la Diputación
Provincial de Jaén la idea de cliente se extiende, no solo a los
Ayuntamientos de la provincia, sino también a los ciudadanos y
ciudadanas de la provincia, los empleados y empleadas de estos
Ayuntamientos, sus equipos de gobierno, los empleados y empleadas
de la Diputación Provincial, sus directivos y responsables
políticos.
Todas y cada una de las áreas que componen la Diputación
Provincial tienen la obligación de desarrollar sus funciones con
calidad. La calidad depende de todas las personas que integran la
organización, desde el Presidente y los Diputados a los directores,
técnicos, administrativos, etc. Todos deben buscar la mejora
continua en el ámbito de sus responsabilidades.
En este contexto se crea la Oficina de Evaluación y Calidad de
los Servicios, para afrontar los compromisos de calidad y
eficiencia adoptados por la Diputación Provincial de Jaén. Se
plantea como modelo de actuación:
• Apostar por una actuación transversal, creando un marco de
referencia común en materia de calidad y mejora de los servicios
provinciales, el Plan de Calidad de la Diputación Provincial de
Jaén.
• Implementación por áreas u organismos autónomos, atendiendo a
las actuaciones y medidas de mejora que las distintas unidades
consideren idóneas, dentro de ese marco de referencia al que se
irán incorporando según su grado de madurez en gestión de la
calidad .
• Oficina de calidad, como órgano que elabore, impulse y
articule dicho Plan de Calidad para toda la Diputación
Provincial.
La Oficina de Evaluación y Calidad actúa como agente del cambio,
elaborando un marco general de actuación y aunando esfuerzos con
unos objetivos claramente definidos que han de ser necesariamente
complementarios entre sí y coherentes con las necesidades de la
Diputación Provincial en cuanto a la mejora de la calidad de sus
servicios.
Este programa de cambio se abordará con el desarrollo e
implantación del Plan de Calidad de la Diputación Provincial de
Jaén.
En todo el proceso de cambio, la Oficina actuará como unidad
horizontal encargada del impulso de la modernización de los
servicios públicos, bajo las directrices comunes del Plan de
Calidad.
Hacer de los servicios que presta la Diputación Provincial de
Jaén, unos servicios de calidad es una prioridad del gobierno
provincial, que demanda un compromiso activo de directivos, mandos
intermedios y personal, la implicación de proveedores y la
participación de Ayuntamientos y ciudadanía.
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Para cumplir dicho compromiso de calidad y eficiencia en la
prestación de servicios, se han definido unas líneas de actuación y
objetivos de calidad para la Oficina de EvalOficina de EvalOficina
de EvalOficina de Evaluación y Calidaduación y Calidaduación y
Calidaduación y Calidad. Las líneas de actuación son:
– Calidad en los Servicios Públicos
– Mejora Organizativa
– Participación/Escucha de los Ayuntamientos y Ciudadanos
Y los objetivos de calidad para la Oficina de Evaluación y
Calidad son:
1. Medir y evaluar la percepción de Ayuntamientos y ciudadanos y
el nivel de calidad de los servicios prestados
2. Facilitar el acceso a los servicios prestados, estableciendo
y comunicando estándares y compromisos de calidad
3. Identificar, simplificar y agilizar los procesos
4. Implementar una sistemática en la gestión. (P-D-C-A)
5. Promover la implantación de sistemas de gestión de la
calidad
6. Identificar y compartir experiencias de interés
7. Impulsar la formación en calidad
Tanto los objetivos de calidad como la red de programas que se
pondrán en marcha para conseguirlos, se definen en el presente Plan
de Calidad de la Diputación Provincial de Jaén. Dicho documento
será referencia en materia de calidad y mejora de los Servicios
Públicos.
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EL PLAN DE CALIDAD
SECCIÓN II
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ANTECEDENTES AL PLAN DE CALIDAD
La Diputación Provincial de Jaén, continuando con el proceso
iniciado en el 2002 con los planes Heraclea 21 y Talento: Plan
Integral de Recursos Humanos, quiere llevar a cabo una nueva
alineación de su estrategia de modernización con las tendencias
principales y las líneas en las que se está trabajando tanto a
nivel autonómico, nacional y europeo. Para afrontar los compromisos
de calidad y eficiencia adoptados por la Diputación Provincial de
Jaén se propone apostar por una actuación transversal, creando un
marco de referencia común en materia de calidad y mejora de los
servicios provinciales.
Para lograr dicho objetivo, se comienza a trabajar en dos
direcciones:
• Plan ETicQa
• El Modelo de Gestión Integral
Plan ETicQaPlan ETicQaPlan ETicQaPlan ETicQa
ETicQa (Empleados Públicos, Tecnología y Calidad al servicio de
Ayuntamientos y ciudadanos), con una vigencia desde el año 2007 al
2011 y que a grandes rasgos persigue seguir avanzando en la
modernización e innovación de la administración provincial a través
de tres ejes:
• PerPerPerPersonas: sonas: sonas: sonas: Un nuevo modo de
gestión y dirección requiere, inevitablemente, cambios en la
organización actual y en la forma de trabajar de las personas, de
forma que se garantice la disposición de una estructura
organizativa y un equipo de trabajo alineados con la nueva
filosofía. En términos organizativos debemos buscar la flexibilidad
en la gestión. Bajo estas premisas, la Administración Provincial se
ha de centrar principalmente en el diseño, planificación y gestión
de políticas públicas y prestación de servicios de valor para la
ciudadanía.
• Tecnología:Tecnología:Tecnología:Tecnología: La tecnología ha
de ser considerada como un medio para hacer posible el cambio. La
modernización administrativa debe venir marcada por un objetivo
esencial, que es la puesta a disposición de los ciudadanos,
empresas y empleados y gestores públicos de soluciones
tecnológicas, que contribuyan a mejorar los canales de comunicación
y el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos; a mejorar
los procesos de trabajo internos así como a la integración de
información entre los distintos niveles de administración.
• Calidad:Calidad:Calidad:Calidad: Con el objetivo de impulsar y
fomentar la excelencia y la mejora continua en las áreas,
organismos autónomos y empresas de la Administración Provincial.
Para ello, será necesario promover una cultura de calidad, a través
del asesoramiento, la formación a los empleados públicos y la
implantación de herramientas y un modelo de gestión único para toda
la Diputación Provincial, que permita responder a las necesidades y
expectativas de los ciudadanos y ciudadanas como beneficiarios de
los derechos públicos reconocidos en nuestra Constitución.
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El Modelo de Gestión IntegralEl Modelo de Gestión IntegralEl
Modelo de Gestión IntegralEl Modelo de Gestión Integral
El Modelo de Gestión Integral (MGI) se diseña e implanta con el
objetivo de responder a ETicQa. El MGI alinea los aspectos
operativos y de soporte con las grandes líneas estratégicas
definidas desde la Diputación Provincial.
Perspectiva OperativaPerspectiva OperativaPerspectiva
OperativaPerspectiva Operativa
El objetivo global se materializa en definir e implantar un
nuevo Modelo de Gestión que permita convertir a la Diputación de
Jaén en una administración moderna, orientada a la prestación de
servicios y a la construcción de relaciones transparentes y de
valor con sus “clientes”, especialmente los Ayuntamientos.
Perspectiva TecnológicaPerspectiva TecnológicaPerspectiva
TecnológicaPerspectiva Tecnológica
Desde un punto de vista tecnológico, el proceso de modernización
tiene distintas vertientes:
• Adecuar los sistemas actuales a los requerimientos derivados
del nuevo Modelo Operativo.
• Abordar un proceso de modernización tecnológica de los
sistemas actuales que integran el Plan Director de la Diputación de
Jaén que permita, de una parte,
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adecuarse a los requerimientos derivados de la Ley 11/2007 de
Derecho de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios
Públicos y, de otra, alcanzar la “administración sin papel”.
ETICQA
CALIDAD
TECNOLOGÍA
PERSONAS
REFERENCIALES
MGI
PLAN DE CALIDAD
DESPLIEGUE
ACTUACIONES PLAN CALIDAD
ACTUACIONES OPERATIVAS
ACTUACIONES TECNOLÓGICAS
ETICQA
CALIDAD
TECNOLOGÍA
PERSONAS
ETICQA
CALIDAD
TECNOLOGÍA
PERSONAS
REFERENCIALES
MGI
PLAN DE CALIDAD
REFERENCIALES
MGI
PLAN DE CALIDAD
DESPLIEGUE
ACTUACIONES PLAN CALIDAD
ACTUACIONES OPERATIVAS
ACTUACIONES TECNOLÓGICAS
DESPLIEGUE
ACTUACIONES PLAN CALIDAD
ACTUACIONES OPERATIVAS
ACTUACIONES TECNOLÓGICAS
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PLAN DE CALIDAD
El presente Plan de Calidad de la Diputación Provincial de Jaén
surge como propuesta en el Debate del Estado de la Provincia del 22
de octubre del año 2008, constituyendo un nuevo avance en el
compromiso de mejora en la prestación de servicios.
El Plan de Calidad se configura como el instrumento idóneo para
construir una Administración Provincial cohesionada, ágil, al
servicio de Ayuntamientos y ciudadanos prestando servicios que se
adecuan a sus necesidades y expectativas.
El plan busca cohesionar las dos iniciativas existentes (ETicQa
y el Modelo de Gestión Integral) para crear un sistema que aúne
todos los esfuerzos de la Diputación Provincial de Jaén en una
misma dirección.
Para ello, las dimensiones trabajadas de manera aislada, se
integraran de manera que conforman herramientas de calidad e
itinerarios coherentes, en línea con el mapa estratégico marcado en
ETicQa, y adecuadas a las necesidades actuales de las distintas
áreas y organismos autónomos, según su grado de madurez
organizativa, coordinando en la administración provincial proyectos
transversales en materia de calidad, modernización y mejora
continua.
ETIcQaETIcQa
SIN PLAN DE CALIDAD
CON PLAN DE CALIDAD
ETIcQaETIcQa
SIN PLAN DE CALIDAD
CON PLAN DE CALIDAD
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El Plan de Calidad de la Diputación Provincial de Jaén ha ido
evolucionando desde la idea inicial hasta la constitución del
presente documento, cuyo objetivo es ser el documento de referencia
en materia de calidad y mejora de los servicios en la Diputación
Provincial.
El éxito de un programa de cambio, requiere la definición de
unos objetivos concretos que se quieren alcanzar, complementarios
entre sí y coherentes con las necesidades de la corporación.
Con el fin de definir los objetivos del Plan, la Oficina de
Evaluación y Calidad de los Servicios, analizó las necesidades
detectadas en la Diputación Provincial y definió los objetivos a
alcanzar para solventar dichas necesidades.
Estructurando las necesidades en dos líneas estratégicas, para
el Plan de Calidad de la Diputación Provincial de Jaén:
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• Mejorar el funcionamiento interno de la Administración
Provincial.
• Mejorar la satisfacción de Ayuntamientos y ciudadanos de la
provincia.
Para lograrlo, se definieron cuatro ejes transversales de
actuación:
• Planificación
• Servicios
• Procesos
• Resultados
La Diputación Provincial de Jaén apuesta fuertemente por el
modelo EFQM de Excelencia en la Gestión como referencia, y busca su
implantación progresiva del modelo en toda la organización a través
del presente Plan de Calidad.
Por ello, aunque se ha mantenido la idea inicial, se han
redefinido las líneas estratégicas y las actuaciones en objetivos
estratégicos y líneas de actividad con el fin de adaptar el Plan de
Calidad al modelo EFQM de Excelencia en la Gestión, pero siempre
respondiendo a las necesidades detectadas .
Por otro lado, el presente Plan de Calidad, da respuesta a los
objetivos estratégicos que establece el plan ETicQa:
• Cartas de Servicios
• Ampliar y diversificar la cooperación con los municipios.
• Dirección por objetivos
• Excelencia en la gestión: Modelo EFQM
o Gestión por Procesos
o Orientación a usuarios
Agrupando y articulando el MGI, el modelo ETicQa y el modelo
EFQM de excelencia. En el cuarto capítulo del Plan de Calidad,
Itinerarios de Excelencia, se identifican, en cada uno de los
programas, las implicaciones para el modelo EFQM de gestión y para
ETicQa.
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ORIENTACIÓN AL CLIENTE
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
ORIENTACIÓN A RESULTADOS
MEJORA
INTERNA
SATISFACCIÓN
DE USUARIOS
CALIDAD
EticQa
PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN
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OBJETIVOS Y ALCANCE DEL PLAN
El Plan de Calidad de la Diputación Provincial de Jaén irá
destinado a complementar y enriquecer las dimensiones diseñadas en
el MGI atendiendo a parámetros de calidad. El marco de trabajo para
el desarrollo del Plan de Calidad se basará en las líneas
estratégicas de la Diputación Provincial de Jaén:
• Mejorar el funcionamiento interno de la Diputación
Provincial.
• Mejorar la satisfacción de Ayuntamientos y Ciudadanía de la
provincia.
Con el fin de dar respuesta a las necesidades de la Diputación
Provincial, se establecen cuatro objetivos estratégicos para la
actuación del Plan de Calidad:
• Planificación y Evaluación:Planificación y
Evaluación:Planificación y Evaluación:Planificación y Evaluación:
La excelencia requiere una planificación y evaluación de las
actuaciones a llevar a cabo.
• Orientación al cliente: Orientación al cliente: Orientación al
cliente: Orientación al cliente: La Excelencia consiste en crear
valor sostenido para el Ayuntamiento y ciudadanía.
• Gestión por procesos y Hechos:Gestión por procesos y
Hechos:Gestión por procesos y Hechos:Gestión por procesos y Hechos:
La Excelencia consiste en gestionar la organización mediante un
conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e
interrelacionados.
• OriOriOriOrientación a Resultados:entación a
Resultados:entación a Resultados:entación a Resultados: La
Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan
plenamente a todos los grupos de interés de la organización
La filosofía así como el desarrollo del Plan de Calidad de la
Diputación Provincial de Jaén se encuentra enmarcado dentro del
modelo EFQM de Excelenciamodelo EFQM de Excelenciamodelo EFQM de
Excelenciamodelo EFQM de Excelencia.
ORIENTACIÓN A RESULTADOS
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
SATISFACCIÓN
MEJORA
INTERNA
USUARIOS
PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN
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ESQUEMA DEL PLAN DE CALIDAD
Con el fin de alinear las actuaciones con la misión marcada por
el Área de Organización, Recursos Humanos y Nuevas Tecnologías, el
Plan de Calidad se vertebra de la siguiente forma:
MISIÓN
La misión da sentido y orientación a lasactividades del Área de
Organización, RecursosHumanos yNuevas Tecnologías.
Desarrollar políticas e implantar prácticas al objeto
defacilitar el trabajo de nuestros usuarios poniendo a
sudisposición las personas, la tecnología y los procesos
másadecuados para prestar servicios públicos con eficacia
yeficiencia adaptados a las necesidades de los municipios.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Las objetivos estratégicos marcan ladirección del Plan de
Calidad.
El Plan establece 4 Objetivos Estratégicos:1. Planificación y
Evaluación2. Orientaciónal Cliente3. Gestión porprocesos y Hechos4.
Orientacióna Resultados
LÍNEA DE ACTIVIDAD
Líneas concretas y delimitadas paraalcanzar los objetivos de
calidad.
El Plan establece nueve Líneas de Actividad.
Programas a desarrollar para elavance de las líneas de actividad
.
El Plan establece los programas aimplantarpara cada línea de
actividad.
PROGRAMAS
El Plan de Calidad 2007-2011 se articula en torno a cuatro
objetivos estratégicos y en nueve líneas de actuación que
constituyen la base imprescindible y prioritaria de la estrategia
de actuación de la Diputación Provincial de Jaén para el
Mandato.
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GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
GARANTIZAR LA GESTIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS EFICAZ Y EFICIEN
TE
DEFINIR LAS BASES DE LA MEJORA EN LAS ACTIVIDADES DESARROLLAD AS
EN LOSPROCESOS
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
CONOCER EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS
OFRECER GARANTÍAS E INFORMACIÓN A LOS AYUNTAMIENTOS Y
CIUDADANOS
ORIENTACIÓN A RESULTADOS
IDENTIFICAR Y COMPARTIR EXPERIENCIAS DE INTERÉS
MEJORAR LA CAPACIDAD Y HABILIDADES DEL PERSONAL PARA EL DESAR
ROLLO DEPOLÍTICAS TRANSVERSALES DE MEJORA CONTINUA .
OPTIMIZAR EL RENDIMIENTO Y LOS RESULTADOS
ESTABLECER SISTEMAS DE MEDICIÓN
OBJETIVO ESTRATÉGICO L ÍNEA DE ACTIVIDAD
PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN
PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN
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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEL PLAN DE CALIDAD
SECCIÓN III
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PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN
La estrategia de calidad de la Diputación Provincial de Jaén
implica una relación entre la organización, sus funciones,
atribuciones, principios de funcionamiento, objetivos, valores de
servicio público, su estructura y servicios que presta a la
sociedad, así como el entorno de la misma.
Así, podría entenderse por estrategia de calidad de la
Diputación Provincial de Jaén el modelo de objetivos, propósitos o
metas y de las principales políticas, programas y planes para
alcanzarlos, con el objeto de prestar los servicios demandados por
la ciudadanía y Ayuntamientos, en el desarrollo de las competencias
que tiene asignadas por la sociedad.
La planificación debe basarse en los principios o valores de la
excelencia en el servicio público, instrumentalizándose en
información relevante y global, recogida de forma sistemática y que
deberá incluir las aportaciones que puedan hacer todos los grupos
de interés, información relativa al diagnóstico del rendimiento,
investigación, conocimiento adquirido y la creatividad e
innovación, actuaciones todas ellas contempladas en el Plan de
Calidad de la Diputación Provincial de Jaén.
Se configura la planificación como la mejor metodología para
consensuar y definir actuaciones para la provincia.
““““LAS ORGANIZACIONES ELAS ORGANIZACIONES ELAS ORGANIZACIONES
ELAS ORGANIZACIONES EXCELENTES ANTICIPAN XCELENTES ANTICIPAN
XCELENTES ANTICIPAN XCELENTES ANTICIPAN DE MANERA EFICAZ CUÁDE
MANERA EFICAZ CUÁDE MANERA EFICAZ CUÁDE MANERA EFICAZ CUÁLES SERÁN
LAS LES SERÁN LAS LES SERÁN LAS LES SERÁN LAS NECESIDADES Y
EXPECTNECESIDADES Y EXPECTNECESIDADES Y EXPECTNECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTATIVAS DE SUS CLIENTATIVAS DE SUS
CLIENTATIVAS DE SUS CLIENTES Y ACTÚAN EN EL PRES Y ACTÚAN EN EL
PRES Y ACTÚAN EN EL PRES Y ACTÚAN EN EL PRESENTE PARA ESENTE PARA
ESENTE PARA ESENTE PARA SATISFACERLAS Y, SI SATISFACERLAS Y, SI
SATISFACERLAS Y, SI SATISFACERLAS Y, SI ES POSIBLE, EXCEDERLES
POSIBLE, EXCEDERLES POSIBLE, EXCEDERLES POSIBLE, EXCEDERLAS; DAN
SEGUIMIENTO AS; DAN SEGUIMIENTO AS; DAN SEGUIMIENTO AS; DAN
SEGUIMIENTO Y ANALIZAY ANALIZAY ANALIZAY ANALIZAN LAS N LAS N LAS N
LAS EXPERIENCIAS Y PERCEEXPERIENCIAS Y PERCEEXPERIENCIAS Y
PERCEEXPERIENCIAS Y PERCEPCIONES DE SUS CLIENPCIONES DE SUS
CLIENPCIONES DE SUS CLIENPCIONES DE SUS CLIENTES Y, CUANDO ALGO
VTES Y, CUANDO ALGO VTES Y, CUANDO ALGO VTES Y, CUANDO ALGO VA MAL,
RESPONDEN A MAL, RESPONDEN A MAL, RESPONDEN A MAL, RESPONDEN CON
RAPIDEZ Y DE FORCON RAPIDEZ Y DE FORCON RAPIDEZ Y DE FORCON RAPIDEZ
Y DE FORMA EFICAZMA EFICAZMA EFICAZMA EFICAZ””””
La Diputación Provincial debe orientar sus esfuerzos, por un
lado, a elaborar una planificación progresiva, coherente y ordenada
de las diferentes líneas de acción de las áreas de la Diputación
Provincial, y por el otro, a evaluar la implantación y consecución
de los objetivos previamente propuestos para el año.
Una vez presentada la línea de actividad del primer objetivo
estratégico, a continuación se ofrece el detalle de las actuaciones
y programas que recoge el Plan de Calidad con el fin de alcanzar
dicho objetivo
Línea de Actividad
DescripciónLínea de Actividad
Programas
Planificación y Evaluación
Planificar y evaluar anualmente la implantación del Plan de
Calidad en las distintas áreas de la Diputación Provincial de
Jaén.
Planificación
Evaluación
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
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La Diputación Provincial debe orientar sus procesos a satisfacer
las necesidades y expectativas de sus clientes, quienes son, en
última instancia, los árbitros de la calidad del servicio.
El objetivo de la Diputación Provincial al prestar un servicio
es satisfacer las necesidades de los clientes que hacen uso del
mismo (Ayuntamientos, ciudadanos, ciudadanas). Si el servicio se
quiere prestar con calidad, la Diputación Provincial debe responder
a la necesidad conforme a las expectativas del cliente (amabilidad,
rapidez, papeleo estrictamente necesario, tiempos de espera
reducidos, efectividad, limpieza, etc.).
Por ello, para poder prestar servicios de calidad es necesario
conocer las necesidades de los prospectivos usuarios/as y qué
expectativas han desarrollado sobre el servicio. El método más
sencillo y fiable es preguntárselo directamente a los clientes.
Una vez identificadas las expectativas y las percepciones que el
cliente tiene sobre el servicio se identificará el gap entre las
mismas. Éste análisis permitirá identificar por un lado áreas de
mejora y por el otro la satisfacción del cliente con el servicio
prestado.
Un servicio será considerado de calidad cuando las expectativas
y percepciones del mismo converjan. Pudiéndose producir dos
situaciones distintas:
• Expectativas > percepciones: Insatisfacción del
usuario.
• Expectativas < percepciones: Gasto innecesario en el
servicio.
Para ofrecer un servicio de calidad es imprescindible hacer uso
de herramientas fiables para poder medir. No se puede mejorar
aquello que no se puede medir.
Una vez identificadas las expectativas y las percepciones se
debe realizar un seguimiento de su evolución y estar siempre alerta
en el caso de que algo no vaya bien. La Diputación Provincial debe
ser flexible y ágil, en el caso de que en algo vaya mal se tiene
que responder con rapidez y contundencia.
“LAS ORGANIZACIONES EXCELELAS ORGANIZACIONES EXCELELAS
ORGANIZACIONES EXCELELAS ORGANIZACIONES EXCELENTES ANTICIPAN DE
MANERA EFICAZ CUÁLES SERÁN LAS NTES ANTICIPAN DE MANERA EFICAZ
CUÁLES SERÁN LAS NTES ANTICIPAN DE MANERA EFICAZ CUÁLES SERÁN LAS
NTES ANTICIPAN DE MANERA EFICAZ CUÁLES SERÁN LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES Y ACTÚAN EN EL PRESENTE PARA
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES Y ACTÚAN EN EL PRESENTE
PARA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES Y ACTÚAN EN EL
PRESENTE PARA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES Y ACTÚAN
EN EL PRESENTE PARA SATISFACERLAS Y, SI ES POSIBLE, EXCEDERLAS; DAN
SEGUIMIENTO Y ANALIZAN LAS SATISFACERLAS Y, SI ES POSIBLE,
EXCEDERLAS; DAN SEGUIMIENTO Y ANALIZAN LAS SATISFACERLAS Y, SI ES
POSIBLE, EXCEDERLAS; DAN SEGUIMIENTO Y ANALIZAN LAS SATISFACERLAS
Y, SI ES POSIBLE, EXCEDERLAS; DAN SEGUIMIENTO Y ANALIZAN LAS
EXPERIENCIAS Y PERCEPCIONES DE SUS CLIENTES Y, CUANDO ALGO
VEXPERIENCIAS Y PERCEPCIONES DE SUS CLIENTES Y, CUANDO ALGO
VEXPERIENCIAS Y PERCEPCIONES DE SUS CLIENTES Y, CUANDO ALGO
VEXPERIENCIAS Y PERCEPCIONES DE SUS CLIENTES Y, CUANDO ALGO VA MAL,
RESPONDEN A MAL, RESPONDEN A MAL, RESPONDEN A MAL, RESPONDEN CON
RAPIDEZ Y DE FORMA EFICAZ.”CON RAPIDEZ Y DE FORMA EFICAZ.”CON
RAPIDEZ Y DE FORMA EFICAZ.”CON RAPIDEZ Y DE FORMA EFICAZ.”
Una vez presentadas las dos líneas de actividad del segundo
objetivo estratégico, a continuación se ofrece el detalle de las
actuaciones y programas que recoge el Plan de Calidad con el fin de
alcanzar dicho objetivo.
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Línea de Actividad
DescripciónLínea de Actividad
Programas
Conocer expectativas de usuarios de servicios.
Conocer las necesidades y expectativas de Ayuntamientos y
ciudadanía mediante la medición y evaluación de la percepción de
Ayuntamientos y ciudadanos y el nivel de calidad de los servicios
prestados.
Encuestas de Satisfacción.
Sistemas de sugerencias y reclamaciones.
Grupos Focales.
Ofrecer garantías e información a los ciudadanos y
Ayuntamientos.
Dar garantías en los servicios prestados a través del
establecimiento y comunicación de compromisos en la prestación de
los mismos.
Cartas de Servicio.
Guía de Servicio.
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GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
La Diputación Provincial debe adoptar una gestión por procesos
orientados a la prestación de servicios públicos. Gestionando las
actividades encaminadas al desarrollo de su estrategia, en términos
de procesos, identificando los propietarios y definiéndolos con
detalle, y desarrollando las correspondientes actividades de mejora
en base a información relevante y aplicando sistemas de gestión de
la calidad.
Los procesos de prestación de servicio deberán aportar cada vez
más valor al ciudadano, que deberán ser contemplados como
destinatarios y árbitros de la calidad. Pero también deberán
aportar valor a otros grupos de interés, estando alineados con la
misión, estrategia y objetivos estratégicos de la Diputación
Provincial.
La filosofía inherente a la gestión por procesos, supone el paso
de una visión administrativa, en la que el ciudadano tenía un papel
de administrado, a una gestora y, por tanto, un cambio cultural
radical, que no es ni más ni menos que situar al ciudadano como eje
fundamental de la prestación pública municipal.
La importancia de la gestión por procesos radica en que:
• Orienta los procesos a la satisfacción de necesidades y
expectativas.
• Facilita el control y prevención de errores y mejora continua
de los procesos.
• Mejora la competitividad de la Diputación Provincial.
• Optimiza la gestión de los recursos disponibles.
• Mejora la adaptabilidad y flexibilidad al cambio, ganando
agilidad y anticipación ante cambios del entorno y de necesidades
de los Ayuntamientos y de la ciudadanía.
• Involucra e implica a las personas en la política y estrategia
de la organización, orientada a la satisfacción de la
ciudadanía.
• Promueve la innovación, creatividad, sensibilidad por el
servicio público y espíritu emprendedor de las personas.
• Permite la homogenización de actividades y el apoyo en el
desempeño de las competencias en cada puesto de trabajo.
• Permite una visión sistemática y global de las actividades de
la organización.
“UN CONJUNTO DE PROCESOS CLARO E“UN CONJUNTO DE PROCESOS CLARO
E“UN CONJUNTO DE PROCESOS CLARO E“UN CONJUNTO DE PROCESOS CLARO E
INTEGRADO HACE POSIBLE Y GARANTIZA LA INTEGRADO HACE POSIBLE Y
GARANTIZA LA INTEGRADO HACE POSIBLE Y GARANTIZA LA INTEGRADO HACE
POSIBLE Y GARANTIZA LA IMPLANTACIÓN SISTEMÁTICA DE LAS POLÍTICAS,
ESTRATEGIAS, OBJETIVOS Y PLANES DE LA IMPLANTACIÓN SISTEMÁTICA DE
LAS POLÍTICAS, ESTRATEGIAS, OBJETIVOS Y PLANES DE LA IMPLANTACIÓN
SISTEMÁTICA DE LAS POLÍTICAS, ESTRATEGIAS, OBJETIVOS Y PLANES DE LA
IMPLANTACIÓN SISTEMÁTICA DE LAS POLÍTICAS, ESTRATEGIAS, OBJETIVOS Y
PLANES DE LA ORGANIZACIÓN. ESTOS PROCESOS SE DESPLIEGAN, GESTIONAN
Y MEJORAN DE FORMA ORGANIZACIÓN. ESTOS PROCESOS SE DESPLIEGAN,
GESTIONAN Y MEJORAN DE FORMA ORGANIZACIÓN. ESTOS PROCESOS SE
DESPLIEGAN, GESTIONAN Y MEJORAN DE FORMA ORGANIZACIÓN. ESTOS
PROCESOS SE DESPLIEGAN, GESTIONAN Y MEJORAN DE FORMA EFICAZ EN LAS
ACTIVIDADES DIARIAS DE LA ORGANIZACIÓN. LAS DECISEFICAZ EN LAS
ACTIVIDADES DIARIAS DE LA ORGANIZACIÓN. LAS DECISEFICAZ EN LAS
ACTIVIDADES DIARIAS DE LA ORGANIZACIÓN. LAS DECISEFICAZ EN LAS
ACTIVIDADES DIARIAS DE LA ORGANIZACIÓN. LAS DECISIONES SE BASAN EN
IONES SE BASAN EN IONES SE BASAN EN IONES SE BASAN EN UNA
INFORMACIÓN UNA INFORMACIÓN UNA INFORMACIÓN UNA INFORMACIÓN
----FIABLE Y BASADA EN DATOS DE LOS RESULTADOS ACTUALES Y FIABLE Y
BASADA EN DATOS DE LOS RESULTADOS ACTUALES Y FIABLE Y BASADA EN
DATOS DE LOS RESULTADOS ACTUALES Y FIABLE Y BASADA EN DATOS DE LOS
RESULTADOS ACTUALES Y PREVISTOS, DE LA CAPACIDAD DE LOS PROCESOS Y
SISTEMAS, LAS NECESIDADES, PREVISTOS, DE LA CAPACIDAD DE LOS
PROCESOS Y SISTEMAS, LAS NECESIDADES, PREVISTOS, DE LA CAPACIDAD DE
LOS PROCESOS Y SISTEMAS, LAS NECESIDADES, PREVISTOS, DE LA
CAPACIDAD DE LOS PROCESOS Y SISTEMAS, LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS
Y EXPERIENCIAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS, Y EL RENDIMIENTO DE OTRAS
EXPECTATIVAS Y EXPERIENCIAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS, Y EL
RENDIMIENTO DE OTRAS EXPECTATIVAS Y EXPERIENCIAS DE LOS GRUPOS DE
INTERÉS, Y EL RENDIMIENTO DE OTRAS EXPECTATIVAS Y EXPERIENCIAS DE
LOS GRUPOS DE INTERÉS, Y EL RENDIMIENTO DE OTRAS
ORGANIZACIONES.ORGANIZACIONES.ORGANIZACIONES.ORGANIZACIONES.””””
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Una vez presentadas las cuatro líneas de actividad del tercer
objetivo estratégico, a continuación se ofrece el detalle de las
actuaciones y programas que recoge el Plan de Calidad con el fin de
alcanzar el dicho objetivo:
Línea de Actividad DescripciónLínea de Actividad
Programas
Garantizar la gestión deservicios públicos eficaz
yeficiente.
Diseño y gestión sistemática de los procesos
Mapa de procesos.
Definición Procesos.
Definir las bases de la mejora en las actividades desarrolladas
en los procesos
Simplificar y agilizar los procesos Mejora de Procesos.
Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante
la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros
grupos de interés, generando cada vez mayor valor
Rediseño de Procesos
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ORIENTACIÓN A RESULTADOS
La Diputación Provincial debe orientar sus actuaciones a
satisfacer las necesidades de todos los grupos de interés
relevantes para la organización (personal, ciudadanos, ciudadanas,
Ayuntamientos y otras Administraciones Públicas), buscando el
equilibrio y priorizando.
La base de la mejora continua se basa, por un lado, en la
creación de valor sostenido para los diferentes grupos de interés,
y por el otro, en los mecanismos de seguimiento y evaluación de las
planes actuaciones y programas .
El proceso de mejora continua, creación de valor, lleva consigo
un esfuerzo constante por parte de las personas implicadas. Los
empleados/as públicos son por tanto fundamentales a la hora de
abordar cualquier proyecto de calidad, ya que siempre supone una
modificación en los procesos y en las formas de gestionar una
organización de cara a lograr la excelencia.
Se debe sensibilizar al personal, implicarle en todo momento en
el proceso de mejora. Cualquier proyecto de calidad que impulse
requiere para su éxito una participación activa de los empleados,
tanto a nivel personal, como de grupo o equipo.
Se deben establecer mecanismos que permitan seguir y evaluar las
actuaciones y programas implantados, optimizando así los resultados
obtenidos. Para ello es imprescindible planificar y establecer
sistemas de medición.
“LAS ORGANIZACIONES EXCELENTES RECOGEN INFORMACIÓN DE GRUPOS DE
INTERÉS “LAS ORGANIZACIONES EXCELENTES RECOGEN INFORMACIÓN DE
GRUPOS DE INTERÉS “LAS ORGANIZACIONES EXCELENTES RECOGEN
INFORMACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS “LAS ORGANIZACIONES EXCELENTES
RECOGEN INFORMACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS ACTUALES Y FUTUROS,
UTILIZÁNDOLA PARA ESTABLECER, IMPLANTAR Y REVISAR SUS POLÍTICAS,
ACTUALES Y FUTUROS, UTILIZÁNDOLA PARA ESTABLECER, IMPLANTAR Y
REVISAR SUS POLÍTICAS, ACTUALES Y FUTUROS, UTILIZÁNDOLA PARA
ESTABLECER, IMPLANTAR Y REVISAR SUS POLÍTICAS, ACTUALES Y FUTUROS,
UTILIZÁNDOLA PARA ESTABLECER, IMPLANTAR Y REVISAR SUS POLÍTICAS,
ESTRATEGIAS, OBJETIVOS, MEDIDAS Y PLANES A COESTRATEGIAS,
OBJETIVOS, MEDIDAS Y PLANES A COESTRATEGIAS, OBJETIVOS, MEDIDAS Y
PLANES A COESTRATEGIAS, OBJETIVOS, MEDIDAS Y PLANES A CORTO, MEDIO
Y LARGO PLAZO. LA RTO, MEDIO Y LARGO PLAZO. LA RTO, MEDIO Y LARGO
PLAZO. LA RTO, MEDIO Y LARGO PLAZO. LA INFORMACIÓN RECOGIDA LES
AYUDA TAMBIÉN A DESARROLLAR Y ALCANZAR UN CONJUNTO INFORMACIÓN
RECOGIDA LES AYUDA TAMBIÉN A DESARROLLAR Y ALCANZAR UN CONJUNTO
INFORMACIÓN RECOGIDA LES AYUDA TAMBIÉN A DESARROLLAR Y ALCANZAR UN
CONJUNTO INFORMACIÓN RECOGIDA LES AYUDA TAMBIÉN A DESARROLLAR Y
ALCANZAR UN CONJUNTO EQUILIBRADO DE RESULTADOS PARA LOS GRUPOS DE
INTERÉS.”EQUILIBRADO DE RESULTADOS PARA LOS GRUPOS DE
INTERÉS.”EQUILIBRADO DE RESULTADOS PARA LOS GRUPOS DE
INTERÉS.”EQUILIBRADO DE RESULTADOS PARA LOS GRUPOS DE INTERÉS.”
Una vez presentadas las cuatro líneas de actividad del cuarto
objetivo estratégico, a continuación se ofrece el detalle de las
actuaciones y programas que recoge el Plan de Calidad con el fin de
alcanzar el dicho objetivo:
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Línea de Actividad DescripciónLínea de Actividad
Programas
Establecer sistemas de medición.
Crear la estructura de medición que permita evaluar los planes,
metas y acciones.
Sistema de Indicadores
Cuadro de Mando Integral
Optimizar el rendimiento y los resultados.
Evaluar, aprender y mejorar los programas desarrollados en el
Plan de Calidad.
Autoevaluación EFQM
Normas ISO
Certificaciones de Cartas
Identificar y compartir experiencias de interés.
Identificar y divulgar experiencias exitosas en materia de
calidad, tanto dentro de la propia administración provincial como
en otras administraciones o instituciones.
Intercambio de experiencias
Boletín de Calidad
Buenas Prácticas
Benckmarking
Mejorar la capacidad y habilidades del personal para el
desarrollo de políticas transversales de mejora continua.
Orientar las capacidades de las personas para alcanzar los
objetivos de calidad de la Diputación Provincial. Impulsar la
formación en calidad
Plan de Formación
Competencias de Calidad
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ITINERARIOS DE EXCELENCIA
SECCIÓN IV
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INTRODUCCIÓN
El Plan de Calidad pretende completar y enriquecer las
dimensiones diseñadas en el Modelo de Gestión Integral atendiendo a
parámetros de Calidad. Para ello, las dimensiones trabajadas de
manera aislada como partes del Modelo, se integraran de manera que
conformen los itinerarios de excelencia a través de diferentes
programas coherentes y adecuados a las necesidades de las
diferentes Áreas según su grado de madurez.
En ésta Sección del Plan de Calidad se establecen los
itinerarios de excelencia que dan cumplimiento a los objetivos
estratégicos definidos en el Plan. En relación a los programas se
desarrollan los siguientes aspectos
• Definición.
• Descripción y objetivos
• Beneficios
• Relación con otros programas
• Impacto en el Modelo EFQM
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O RIENT ACIÓN AL CLI ENT E
G ESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
ORIENTACIÓN A RESULT ADOS
MEJORA
INTERNA
SATISF ACCIÓN
DE USUARIOS
CALIDAD
EticQa
PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓ N
• Intercambio Experiencias
Gestión por Procesos y Hechos
Orientación al Cliente
• Encuestas de Satisfacción
• Sistemas de sugerencias y reclamaciones.
• Grupos Focales• Cartas de Servicio
• Guía de Servicio
• Mapa de procesos.
• Definición Procesos.• Mejora de Procesos.
• Rediseño de Procesos
Orientación a Resultados
• CMI
• Sistema Indicadores
• ISO
• Autoev. EFQM
• Certificaciones CS
• Benchmarking
• Boletín de Calidad• Formación en Calidad
• Buenas Prácticas
Planificación y Evaluación
• Planificar y Evaluar
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Objetivo Estratégico (1)
Objetivo Estratégico (1)
Objetivo intermedio
Objetivo intermedio
ProgramaPrograma
Pasos Intermedios
Pasos Intermedios
Programas: La caja roja representa uno de los programas
definidos en el Plan de Calidad de la Diputación Provincial de
Jaén.
Pasos intermedios: La caja gris muestra los pasos intermedios
por los que hay que pasar para alcanzar los programas del Plan de
Calidad de la Diputación Provincial de Jaén.
Objetivo Estratégico: La caja azul muestra en que punto del
flujograma existe interacción entre los distintos objetivos
estratégicos del Programa de Calidad. El número entre paréntesis
indica el punto de entrada en el objetivo estratégico destino y el
punto de salida del mismo.
Objetivo Intermedio: El óvalo identifica la finalidad perseguida
con las cajas que se encuentran dentro del óvalo.
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ITIN
ER
AR
IO D
E E
XC
ELE
NC
IA I y II
Gestión por Procesos y Hechos (1)
Conocer el nivel de prestaciones
Guías de Servicio
Identif icar Servicios Prestados
Identificación de servicios
Compromisos
Cartas de Servicio
OE 2: ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Identificación de Necesidades
Sugerencias y Reclamación
Diseño Procedimiento Gestión S&R
Comunicación interna
Designación de Unidad
responsable
Seguimiento del Programa
Encuestas de Satisfacción
Diseño del modelo de encuestas
Proceso de Identif icación
Análisis de Resultados
Trabajo de Campo
Grupos Focales
Preparación de Reunión
Def inición de objetivo y
participantes
Interpretación de Resultados
Reunión
Orientación a Resultados y Evaluación
(1)
Planif icar Evaluar
OE 1: PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN
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GUIA DE SERVICIO
¿QUÉ ES?¿QUÉ ES?¿QUÉ ES?¿QUÉ ES?
La guía de servicios es un documento dinámico en el que se
identificarán todos los servicios presados desde la Diputación
Provincial, bien sean internos, aquellos que se prestan para
unidades o áreas de la Diputación Provincial, o externos, aquellos
que se prestan a la ciudadanía y Ayuntamientos.
DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y
OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS
Los objetivos de la guía de servicios son tener identificados
todos los servicios prestados por la Diputación Provincial y dar a
conocer, tanto a la ciudadanía, como a los Ayuntamientos aquellos
servicios externos que se prestan desde la Diputación
Provincial.
La importancia de disponer de una completa guía de servicios no
radica únicamente en la consecución de sus objetivos, sino que es
la base para la elaboración de otros programas de calidad, como
pueden ser las cartas de servicio, o servir de apoyo para programas
como encuestas de satisfacción y sistemas de sugerencias y
reclamaciones.
Los pasos a seguir para poder elaborar una guía de servicios
son:
• Definir la estructura de la Guía de Servicio.
• Establecer campos a identificar en cada servicio.
• Identificar todos los servicios prestados por la Diputación
Provincial.
• Definir cada uno de los servicios en función de la estructura
y campos definidos.
• Publicación.
BENEFICIOSBENEFICIOSBENEFICIOSBENEFICIOS
• Identificar todos los servicios prestados por la
diputación.
• Dar a conocer los servicios prestados a los Ayuntamientos y
ciudadanía.
• Ofrecer una información homogénea de cada uno de los
servicios.
• Base para continuar construyendo programas destinados a la
mejora de la calidad de los servicios.
RELACIÓN CON OTROS PROGRAMASRELACIÓN CON OTROS PROGRAMASRELACIÓN
CON OTROS PROGRAMASRELACIÓN CON OTROS PROGRAMAS
La implantación de éste programa no requiere implantación previa
de otros programas.
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IMPACTO EN EL MODELO EFQMIMPACTO EN EL MODELO EFQMIMPACTO EN EL
MODELO EFQMIMPACTO EN EL MODELO EFQM
La puesta en marcha de éste programa impactará en el Modelo EFQM
en los siguientes criterios y subcriterios:
• Criterio 5:
• Subcriterio 5e
IMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN
ETicQa
MAPA CALIDAD
CAPACIDADES Y RECURSOS
USUARIOS
DE MISIÓN / VALORES
PROCESOS INTERNOS
Agentes Modificadores Resultados
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SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
¿QUÉ ES?¿QUÉ ES?¿QUÉ ES?¿QUÉ ES?
Un sistema de sugerencias y reclamaciones es un instrumento
puesto a disposición de los Ayuntamientos y ciudadania, a través
del cual podrán formular iniciativas o sugerencias y reclamaciones
que estimen convenientes sobre el funcionamiento de los servicios
públicos prestados por la Diputación Provincial de Jaén, con el fin
de mejorar la calidad de los mismos.
DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y
OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS
Se pretende impulsar el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
en la Diputación Provincial para continuar con la implantación de
una cultura orientada a satisfacer de manera efectiva las demandas
de la ciudadanía.
La Diputación Provincial debe disponer de mecanismos eficaces
para alcanzar altos niveles de satisfacción. La mejora de los
procesos de atención al ciudadano es uno de los principios básicos
que rigen la modernización de la Diputación Provincial.
Se consideran reclamaciones las informaciones facilitadas por
los interesados para poner en conocimiento de la Diputación
Provincial un mal funcionamiento de los servicios públicos. Sin
embargo, se consideran sugerencias las informaciones que tienen por
objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos, el
incremento de la eficiencia del personal o materiales de la
Diputación provincial, el ahorro del gasto público, la
simplificación o supresión de trámites innecesarios, o cualquier
otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de las
necesidades de la ciudadanía.
Las sugerencias y reclamaciones recibidas deberán registrarse,
asignarse al área que se hará responsable de su tramitación y
responderá a la misma de forma rápida y personalizada. Facilitando
a los propios gestores y a los ciudadano el estado de tramitación
de la sugerencia o reclamación presentada.
Cada reclamación o sugerencia, motivarán la apertura de un
expediente, donde se incluirán cuantas actuaciones sean practicadas
en relación con ellas y los informes que se reciban de las Áreas y
Organismos Autónomos afectados.
• La metodología básica, requeriría las siguientes fases:
• Designación de Unidad responsable
• Comunicación interna
• Diseño Procedimiento Gestión S&R
• Seguimiento del Programa
¿BENEFICIOS?¿BENEFICIOS?¿BENEFICIOS?¿BENEFICIOS?
• Conocer de primera mano la opinión de los Ayuntamientos y
ciudadanía sobre los servicios.
• Posibilidad de ofrecer un servicio ajustado a las necesidades
de la ciudadanía.
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• Mejora de la comunicación entre ciudadanía, Ayuntamientos y la
Diputación Provincial.
• Desarrollo de una cultura de participación.
• La ciudadanía percibe una imagen cercana de la Diputación
Provincial
RELACIÓN CON OTROS PROGRAMASRELACIÓN CON OTROS PROGRAMASRELACIÓN
CON OTROS PROGRAMASRELACIÓN CON OTROS PROGRAMAS
La implantación de éste programa no requiere implantación previa
de otros programas.
IMPACTO EN IMPACTO EN IMPACTO EN IMPACTO EN EL MODELO EFQMEL
MODELO EFQMEL MODELO EFQMEL MODELO EFQM
La puesta en marcha de éste programa impactará en el Modelo EFQM
en los siguientes criterios y subcriterios:
• Criterio 5: • Subcriterio 5e
• Criterio 6: • Subcriterio 6a • Subcriterio 6b
• Criterio 9: • Subcriterio 9a
IMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN
ETicQa
MAPA CALIDAD
CAPACIDADES Y RECURSOS
USUARIOS
DE MISIÓN / VALORES
PROCESOS INTERNOS
GRUPOS FOCALES
Agentes Modificadores Resultados
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¿QUÉ SON?¿QUÉ SON?¿QUÉ SON?¿QUÉ SON?
El grupo focal es una técnica para realizar estudios
cualitativos. Es una metodología basada en reuniones, en las que un
grupo de personas indaga acerca de actitudes y reacciones frente a
un servicio, proceso, concepto o idea. Las preguntas son
respondidas por la interacción del grupo en una dinámica donde los
participantes se sienten cómodos y libres de hablar y comentar sus
opiniones.
Si se logra generar un ambiente adecuado y se controlan las
variables necesarias, se obtiene información valiosa tanto del
contexto, relaciones y actores directamente involucrados en la
temática en estudio.
DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y
OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS
Generalmente el objetivo es identificar puntos de mejora en
procesos y servicios prestados, pero éste puede variar en función
del objetivo específico del grupo focal. Se busca que el personal
participe e involucre en los procedimientos de mejora llevados a
cabo.
La técnica de grupos focales busca identificar información
asociada a conocimientos, actitudes, sentimientos y experiencias
que no serian posibles de obtener, con suficiente profundidad,
mediante otras técnicas tradicionales.
La herramienta de Grupos Focales es muy útil para recolectar
gran cantidad de datos en un período de tiempo relativamente corto
y para realizar un examen más exhaustivo de temas a través de la
dinámica de una discusión.
La metodología se resume en siete etapas:
• Definición de objetivos del estudio.
• Definición de los participantes del Grupo Focal.
• Preparación de preguntas de estímulo.
• Selección del moderador del Grupo Focal.
• Reunión.
• Interpretación de la información obtenida.
BENEFICIOSBENEFICIOSBENEFICIOSBENEFICIOS
• Personal más participativo e involucrado.
• Mejora en la calidad de los servicios prestados.
• Identificación de ideas de mejora.
• Intercambio de experiencias.
RELACIÓN CON OTRRELACIÓN CON OTRRELACIÓN CON OTRRELACIÓN CON
OTROS PROGRAMASOS PROGRAMASOS PROGRAMASOS PROGRAMAS
La implantación de éste programa no requiere implantación previa
de otros programas.
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IMPACTO EN EL MODELO EFQMIMPACTO EN EL MODELO EFQMIMPACTO EN EL
MODELO EFQMIMPACTO EN EL MODELO EFQM
La puesta en marcha de éste programa impactará en el Modelo EFQM
en los siguientes criterios y subcriterios:
• Criterio 3: • Subcriterio 3c
• Criterio 5: • Subcriterio 5a • Subcriterio 5b • Subcriterio 5c
• Subcriterio 5e
• Criterio 7: • Subcriterio 7b
IMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN
ETicQa
MAPA CALIDAD
CAPACIDADES Y RECURSOS
USUARIOS
DE MISIÓN / VALORES
PROCESOS INTERNOS
Agentes Modificadores Resultados
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ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
¿QUÉ SON?¿QUÉ SON?¿QUÉ SON?¿QUÉ SON?
Las encuestas de Satisfacción son una herramienta que permite
medir la satisfacción de la población objetivo. Éstas se pueden
dirigir a la ciudadanía y Ayuntamientos con el objetivo de adaptar
y mejorar los servicios ofertados desde la Diputación Provincial o
a los empleados con el objetivo de conocer su percepción del puesto
y entorno de trabajo.
DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y
OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS
El conocimiento exhaustivo de la percepción y la expectativa que
los usuarios y usuarias de los servicios es uno de los pilares
fundamentales para asegurar el éxito de la Diputación
Provincial.
En la actualidad muchas organizaciones utilizan esta herramienta
para conocer áreas de mejora en la prestación del servicio o
realización del producto, probablemente, el conocimiento de la
satisfacción ciudadana sea el mejor método para la identificación
de las necesidades que permitan la mejora continua en la
prestación.
La metodología se resume en las siguientes etapas:
• Identificación y definición de los servicios prestados
• Identificación de usuarios
• Identificación de dimensiones y atributos de calidad en los
servicios prestados
• Diseño y validación de cuestionarios
• Determinación de la muestra
• Planificación del trabajo de campo
• Grabación y tratamiento de datos
• Análisis de resultados
• Elaboración del plan de acción en base a los resultados
obtenidos
BENEFICIOSBENEFICIOSBENEFICIOSBENEFICIOS
• Disponer de un sistema objetivo que recoja el nivel de
satisfacción de la ciudadanía con los servicios.
• Manejar un medio para valorar la calidad de vida en la
provincia.
• Establecer las líneas de mejora de los servicios teniendo en
cuenta la opinión de usuarios y usuarias.
• Ayuntemientos y ciudadanía más involucrada y satisfecha con
las mejoras llevadas a cabo
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RELACIÓN CON OTROS PROGRAMASRELACIÓN CON OTROS PROGRAMASRELACIÓN
CON OTROS PROGRAMASRELACIÓN CON OTROS PROGRAMAS
La implantación de éste programa no requiere implantación previa
de otros programas.
IMPACTO EN EL MODELO EFQMIMPACTO EN EL MODELO EFQMIMPACTO EN EL
MODELO EFQMIMPACTO EN EL MODELO EFQM
La puesta en marcha de éste programa impactará en el Modelo EFQM
en los siguientes criterios y subcriterios:
• Criterio 2: • Subcriterio 2a
• Criterio 5: • Subcriterio 5e
• Criterio 6: • Subcriterio 6ª
IMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN ETicQaIMPACTO EN
ETicQa
MAPA CALIDAD
CAPACIDADES Y RECURSOS
USUARIOS
DE MISIÓN / VALORES
PROCESOS INTERNOS
Agentes Modificadores Resultados
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CARTA DE SERVICIO
¿QUÉ ES?¿QUÉ ES?¿QUÉ ES?¿QUÉ ES?
Las Cartas de Servicio son un documento que tiene por objetivo
informar al usuario o usuaria del servicio prestado y de los
niveles de calidad asumidos. Representando compromisos de calidad
de servicio frente al usuario del mismo (Ayuntamientos y
ciudadanía).
DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y
OBJETIVOSDESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS
Se pretende impulsar el Sistema de Cartas de Servicios en la
Diputación Provincial como instrumento para informar a los usuarios
sobre los compromisos que asumen y los servicios que prestan las
distintas unidades, así como para evaluar la calidad en la gestión
mediante el establecimiento de indicadores de gestión y estándares
de calidad.
Con esta herramienta de calidad, se pretende:
• Desarrollar una Diputación Provincial sensible y receptiva,
que garantiza la máxima calidad de los servicios que presta.
• Ampliar y facilitar a los Ayuntamientos y ciudadanía el
conocimiento y acceso a los servicios que presta la Diputación
Provincial.
• Fomentar el compromiso del personal con una cultura orientada
a la ciudadanía y a la mejora continua.
Los Ayuntamientos y ciudadanía tiene derecho a conocer por
anticipado cuáles son los servicios que le presta la administración
con la mayor
