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Duoc San andrés, concepcion
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AVANCE EXÁMENFIDELIZACIÓN
CARRERA : Administración de Empresas Mención Marketing PEV
INTEGRANTES : Sergio Berrocal MuñozFrancisca González LaraCesar Riquelme Cabrera
DOCENTE : Giannina Marchant
FECHA : 09 de diciembre de 2014
INDICE
INTRODUCCIÓN
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.
Entel es una empresa de telecomunicaciones chilena, es una de las más importantes hoy en día, con presencia en servicios de tecnología de la información, telefonía móvil y fija, carriel de larga distancia, suscripción y prepagos, banda ancha móvil, hogar, televisión, banda ancha fija inalámbrica.
Misión: Nuestra misión es hacer que todos vivamos mejor conectados contribuyendo responsablemente a transformar nuestra sociedad.
Visión: Aspiramos a ser una empresa de servicio de clase mundial que entrega una experiencia distintiva a sus clientes. Un lugar donde su gente se realiza. Una empresa que se reinventa permanentemente para profundizar su rol de liderazgo.
ANÁLISIS PESTE
Aspecto PolíticoChile ha mantenido su estabilidad política desde los años noventa, fomentando y
fortaleciendo su democracia, además de contar con u consolidado poder judicial y
legislativo que disminuye la posibilidad de estallidos sociales y políticos, situación
que ha servido como aliciente a la inversión extranjera.
Internacionalmente se ha considerado la situación antes descrita colocando a
nuestro país en los lugares top de ranking internacionales respecto a estabilidad
policita, seguridad de inversión, niveles de baja corrupción y competitividad.
En la actualidad, existen diferentes prioridades gubernamentales como lo es el
área de salud, termino de la re construcción post terremoto, la seguridad
ciudadana, la disminución del desempleo, la mejora en la educación pre escolar,
escolar básica, media y superior, entre otras.
Por último, tenemos la importancia que ha dado el estado chileno al respecto y
cuidado del medio ambiente, instaurando un ministerio del área, el que ha
fortalecido el sistema legislativo y hecho más riguroso las medidas para dar
autorización a industrias para ser construidas y para que puedan operar.
Existe una estabilidad política en el país acorde a las condiciones necesarias para
desarrollar un negocio de este tipo, unos de los puntos que podría afectar es que a
partir de abril del 2011 comenzó a regir el Plan de Prevención y Descontaminación
Atmosférica (PPDA) elaborado en conjunto por el Ministerio de Transportes y
Telecomunicaciones y el Ministerio del Medio Ambiente para contribuir a la
descontaminación de la Región Metropolitana y a nivel nacional.
Este plan, en caso de los vehículos nuevos, consiste en exigirles que cumplan con
la norma de emisiones Euro IV, la cual es sustancialmente más limpia que la Euro
III que funcionaba desde Septiembre 2002 y que seguirá vigente para todos los
vehículos nuevos que se vendan fuera de la Región Metropolitana. La Euro IV
rebaja en un 57% la emisión de monóxido de carbono, en un 50% la de
hidrocarburos, y casi en la misma proporción la de óxido nitroso, además de ser
casi un 80% más limpia en material
En el caso de vehículos usados, el plan consiste en definir estándares de emisión
más rigurosos para estos vehículos, los que serán exigidos al momento de realizar
su revisión técnica. Además, se continuará con el subsidio a la “chatarrización” de
camiones antiguos, de manera de facilitar la renovación de la flota.
En ambos casos (vehículos nuevos y antiguos), las medidas son positivas para el
mercado de repuestos, ya que para los vehículos nuevos, “los precios de éstos se
verán naturalmente afectados, porque vendrán con una innovación tecnológica”,
citando al presidente de la Cámara Nacional de Comercio Automotriz (CAVEM),
Carlos Dumay, lo cual incentiva la venta de vehículos usados.
Asimismo, la medida a los vehículos usados también resulta beneficiosa para el
mercado de los repuestos, ya que al exigirles mayores estándares al momento de
realizar la revisión técnica, los dueños se verán en la necesidad de mejorar la
calidad de sus repuestos.
Por otro lado, en Chile existe la prohibición de ingresar autos usados al país, ley
que rige desde el 27 de diciembre de 1985 cuando se estableció el nuevo régimen
legal para la industria automotriz. De anularse esta ley, el mercado de los
repuestos se vería sustancialmente beneficiado, aunque dado el alto número de
ventas de vehículos usados que ya existe en el país, la eliminación de esta ley no
se contempla en un futuro cercano.
Finalmente, los Tratados de Libre Comercio existentes con Estados Unidos,
China, Corea, Noruega y Suiza, países fabricantes de amortiguadores, favorecen
el marcado de Autopartes, ya que permite traer mercadería sin pagar aranceles.
Aspecto EconómicoEn el mercado interno la situación económica es estable, y el crecimiento
promedio del año 2013 fue aproximadamente un 4,1%. Este crecimiento bajará a
un 1,75 % al 2,25% el 2014, según el informe de política monetaria. En los últimos
meses el panorama económico de Chile ha tenido cambios importantes. En
particular, la desaceleración de la actividad ha sido más marcada que lo previsto y
se estima que será, también, más persistente", dijo el presidente del instituto
emisor, Rodrigo Vergara, al presentar el Informe de Política Monetaria (IPoM).
Por otra parte, la flexibilización y la oferta de créditos con productos específicos
para el sector automotor, continúan y sustentan el crecimiento de las ventas de
vehículos nuevos y usados, favoreciendo al mercado de Autopartes.
La Eurozona está consolidando su salida gradual de la recesión, creciendo por
tercer trimestre consecutivo: 1,1% anualizado en el último cuarto del 2013 (gráfico
I.2). Alemania sigue contribuyendo de manera importante a este resultado y la
mayoría de los otros miembros de la zona están mostrando alguna mejora, incluso
las economías periféricas más afectadas. Sin embargo, la tasa de desempleo
continúa alta y los riesgos sobre el apalancamiento público y privado, aunque han
disminuido, siguen presentes. En lo más reciente, se han visto progresos en la
voluntad de las autoridades para avanzar con los planes de la unión bancaria. Así,
se proyecta un crecimiento de 1,2% para el 2014, dos décimas más respecto de la
proyección anterior.
En Japón, la actividad del cuarto trimestre del 2013 se expandió 0,7% trimestre a
trimestre anualizado, por debajo de lo esperado por el mercado. En esto influyó la
marcada reducción de la inversión pública en el período, lo que se relaciona con la
intención del gobierno nipón de reducir la elevada deuda pública. Con el mismo
propósito, para abril próximo está programado el aumento del impuesto al
consumo desde 5 a 8%. Esto podría estar tras la caída en la confianza de los
consumidores, lo que en parte ha sido compensado por ciertas mejoras del
mercado laboral como la reducción de la tasa de desempleo. Indicadores parciales
del primer cuarto como las ventas minoristas y la producción industrial han
superado las expectativas. A su vez, aunque las expectativas manufactureras se
han moderado, permanecen en niveles elevados. Se agrega que la autoridad
monetaria sigue con su esquema de relajo cuantitativo y además extenderá por un
año su programa de estímulo al crédito bancario. La proyección de crecimiento
para el 2014 aumenta dos décimas a 1,5%, tasa similar a la que registró en el
2013.
En las economías emergentes existe mayor preocupación respecto de la
desaceleración de la actividad, la que se ha vuelto más generalizada. La atención
se ha volcado hacia las fuentes de vulnerabilidad que impiden repetir los registros
de crecimiento de los últimos tres años. En China, el producto creció 7,7% anual
en el cuarto trimestre del 2013 (7,8% el anterior). En lo más reciente la actividad
se ha ralentizado y varios indicadores resultaron bajo de lo esperado por el
mercado; las ventas minoristas se desaceleraron y las expectativas de los
consumidores se moderaron, al igual que el precio de las viviendas. La producción
industrial de enero y febrero creció menos que los registros previos y que lo
esperado, al mismo tiempo que las exportaciones de febrero se contrajeron
marcadamente y las expectativas manufactureras se ubican por debajo del pivote
que indica expansión. Además, han aumentado los riesgos relacionados con su
sistema financiero. A la cautela respecto del tamaño del crédito fuera del balance
de los bancos, se suma que dos empresas declararon el incumplimiento del pago
de su deuda, situación poco frecuente en este mercado. Asimismo, existe cierta
evidencia de problemas de solvencia en algunos bancos regionales de menor
tamaño. La tasa interbancaria se ha estabilizado en los últimos meses, pero se ha
observado una mayor volatilidad y depreciación del yuan, junto con una ampliación
de la banda de flotación permitida por las autoridades (gráfico I.3). El escenario
base proyecta un crecimiento de 7,3% para el 2014, inferior al 7,7% del 2013
Según la INE Inflación de agosto alcanza el 0,3 por ciento, Los productos con
mayor ponderación de la canasta del IPC para agosto figuran: arriendo,
automóviles nuevos, movilización, servicios de enseñanza universitaria, el pan,
servicios de telefonía móvil, agua potable, entre otros.
Además el mismo Instituto Nacional de Estadistas (INE), anunció esta mañana
que la tasa de desocupación en el trimestre mayo-julio se ubicó en 6,5% , lo que
implica un incremento anual de 0,8 puntos porcentuales (pp.) y nula variación
respecto del trimestre móvil anterior.
La cifra es mejor a las proyecciones de los expertos que promediaban una tasa de
6,7% para ese periodo.
En su informe mensual, el INE detalló que en doce meses los Ocupados anotaron
la menor tasa de crecimiento (1,0%) desde mediados de 2012 como consecuencia
de la disminución anual registrada en hombres, situación no observada desde
2011.
El incremento de la Fuerza de Trabajo en cambio (1,8%) se acentuó, debido al
mayor incremento de la Fuerza de Trabajo femenina, asociado a su vez, al primer
aumento de Desocupadas, no observado desde comienzos de 2012
Aspecto SocialChile cerró 2013 con una población de 17.619.708 personas, lo que supone un
incremento de 154.894 habitantes respecto a 2012, en el que la población fue de
17.464.814 personas.
La población femenina es mayoritaria, con 8.905.099 mujeres, lo que supone el
50.54% del total, frente a los 8.714.609 hombres que son el 49.45%.
Chile presenta una densidad de población moderada, con 23 habitantes por Km2,
las tendencias indican que en el año 2050 habrán entre 20 y 22 millones de
habitantes en nuestro país y el 91,4% residirá en áreas urbanas (INE. 2012).
A partir de la década del sesenta la tasa de natalidad ha tenido una baja
considerable, llegando a tener al año 2011 un índice de 14,28 nacimientos por
cada mil habitantes, que son tasas similares a países europeos, situación que se
ha producido gracias a las políticas de planificación familiar planteadas con mayor
preponderancia desde los años 80 en Chile, según INE. 2012.
La esperanza de vida ha aumentado considerablemente, llegando actualmente a
los 82,2 años para las mujeres y 76,1 años para los hombres, lo que sumado a
las bajas tasas de natalidad conlleva a un envejecimiento de la población chilena.
La población chilena se encuentra en una transición de carácter mayor, ya se
comienzan a concentrar y aumentar la población urbana, el nivel de escolaridad y
las acciones sociales orientadas a una homogenización global, teniendo cada vez
un país con una población más capacitada para enfrentar los desafíos futuros.
Aspecto Tecnológico
Chile es un país que está a la vanguardia en cuanto a la incorporación y
utilización de elementos tecnológicos a nivel latinoamericano, la planificación del
gobierno ha instaurado incorporar la cercanía a la tecnología desde el comienzo
de la educación y es así como se ha comenzado en el país un proceso de
“alfabetización digital” destinado a menores y adultos mayores, para que
conozcan y dominen esta nueva herramienta.
El desarrollo tecnológico en Chile lo ha llevado a cabo el gobierno y la empresa
privada, el primero comenzó desde el año 2011 a generar una política relativa a la
transmisión de televisión digital a nivel nacional, la que pretende abarcar a la
totalidad de la nación con una señal televisiva de calidad, el segundo, desde los
años 80 han desplegado redes e infraestructura que han permitido un desarrollo
exponencial en cuanto a la disponibilidad de tecnología en el país, lo anterior
supervisado y regulado por entidades del gobierno.
Los procesos anteriores se reflejan en que el 37% de los hogares en el país se
encuentran conectados a la red internet, además, la penetración de la telefonía
celular es amplia, llegando a 1,5 celulares por persona (SUBTEL 2012).
La postura de Chile en materia de desarrollo e investigación tecnológica busca
estimular la formación de material humano para el desarrollo de la investigación
científica y tecnológica en escolares, profesionales e instituciones, también el
gobierno quiere fomentar la competitividad en las empresas mediante la
innovación y difusión tecnológica, apoyándolos con un subsidio de inversión y
capacitación relativo a la incorporación de I+D, Chile prevé un aumento en la
productividad, que se verá reflejado en el crecimiento de nuestra economía en los
próximos años.
ANÁLISIS DE LOS ASPECTOS DE LOS MICRO ENTORNO EXTERNO
- Competencia. Elabore un análisis FODA de los principales competidores
La competenciaUn escenario altamente competitivo ha estimulado en Chile la adopción de las más avanzadas tecnologías y la profundización del mercado, con estándares técnicos de calidad, penetración y cobertura de las comunicaciones móviles similares a los de países desarrollados.
Principales Competidores
Movistar
-FortalezasMétodos más efectivosPersonal capacitadoGrandes recursos financierosMejores pronósticos de ventasEquipamiento con la mejor tecnologíaMenor costo en utilización de recurso humanoProcesos técnicos y administrativos de calidadSeguridad al tomar decisiones
-DebilidadesInversión de utilización de nuevos métodos muy costosaCapital de trabajo mal utilizadoDeficientes habilidades gerencialesFalta de motivación de los recursos humanosProducto o servicio sin características diferenciadoras
-OportunidadesInvasión de nuevos mercadosMercado mal atendidoNecesidad del productoAbarcar más clientesMejorar el servicio al cliente
-AmenazasConflictos por despidosDescontentos por resistencia al cambioCompetenciaSegmento del mercado atraído por la competencia
-Claro
-FortalezasComprometidos con sus buenos planes y ofertasVariedad de equiposCapacidad instalada en las ciudades principalesPertenecer a una corporación global
-DebilidadesCostos altosBaja conectividad y coberturaProblemas en caída de red Ruidos de interferencias en algunas zonas
-OportunidadesMercado de telecomunicaciones crecienteMercado mal atendidoNecesidad del productoNueva alianzas con fábricas y operadores
-AmenazasNuevas tendencia de protección ambiental y ecológica aparatos antenas y baterías Conflictos por despidosDescontentos por resistencia al cambioCompetenciaSegmento del mercado atraído por la competencia
PARTICIPACIÓN DE MERCADOSegún participación de mercado del primer trimestre del año 2014, los indicadores
fueron los siguientes, Entel lidera la participación de mercado con un 38,8%, lo sigue Movistar con un 37,9%, más atrás claro tiene como participación un 21,7%,
y el 1,6% restante lo conforman los otros (Virgin, VTR Móvil, Nextel).
38.8%
37.9%
21.7%
1.6%
Participacion de mercado
EntelMovistarClaroOtros
Estrategia actual de posicionamiento
Fortalecen su liderazgo de marca, afianzando los atributos diferenciadores de mejor calidad de comunicación cobertura, tecnología avanzada y cercanía.
Top of MindSegún el seguimiento mensual de la empresa Kronos Chile en Enero – Mayo 2014. El top of Mind del sector telecomunicaciones es el siguiente; Entel con un 44%, Movistar con un 30%, Claro 24% y el reto de las compañías conforman el 2%.
Entel Movistar Claro Otras compañias
0%10%20%30%40%50% 44%
30% 24%
2%
Top of Mind
Serie 1
- Clientes: Elabore el proceso de segmentación del Mercado Objetivo a Fidelizar considerando la categorización de los clientes en cuanto a:
- Clientes de mayor Valor (CMV: ley de Pareto 80:20) SERGIO
Los clientes diamantes y oro plus, los cuales son el 20% de los clientes, son
aquellos que corresponden al 80% de facturación total de Entel.
Segmentación de clientes Facturación M$ Participación ClientesDiamante $ 2,150 8%Oro Plus $ 1,700 12%Oro $ 350 22%
- Clientes de Mayor Potencial (CMP: Con potencial de situarse en la Ley de Pareto), SERGIO
Los clientes oro, son aquellos con mayor potencial de situarse como clientes de
mayor facturación, ya que corresponden al 22% del total de clientes y al 7% de la
facturación total.
Prepago $ 85 24%
- Utilice las variables de micro segmentación (Demográficas, geográficas, psicográficas, conductuales, por GSE y segmentación vincular
- Segmentación Geográfica
La distribución geográfica de los clientes, siendo su principal región Santiago con
un 33% de los clientes y Concepción con un 16% de los clientes, es importante
considerar que está enfocada a las principales ciudades de cada región del país,
además sin perder el objetivo de abarcar todo el territorio nacional.
Segmentación Demográfica
Por sexo
Mujer54%
Hombre 46%
Segmentación por sexo
Mujer Hombre
En grafico podemos apreciar la segmentación por sexo, donde el 54% de nuestros
clientes son mujeres y el 44% son hombre.
Por edad
24%
19%
18%
13%
12%
10%4% 3%
Segmentación por edad
25 a 30 31 a 35 35 a 44 15 a 19 20 a 24 45 a 59 13 a 14 60 +
En el grafico podemos apreciar que segmento edad 25 a 30 años el principal con
24%, seguido por el de 31 a 35 años con un 19% y el más bajo a los mayores de
60 años con un 3%
Por nivel socioeconómico
46%
28%
15%
8% 3%
Segmentación por nivel socioeconómico
ABC1 C2 C3 D E
En el grafico podemos apreciar que el segmento más importante de nuestros
clientes son los correspondientes a los abc1 con un 46%.
Por perfil Psicográfico
43%
23%
22%
12%
Segmentación por perfil Psicografico
Vanguardistas ConservadoresImpulsiva por compras Distante de compras
En el grafico podemos apreciar el perfil psicograficos de nuestros clientes, donde los clientes más importantes son los vanguardista corresponden al 43%.
1.2 Principales proveedores de Entel
Análisis FODA DE SAMSUNG
El Grupo Samsung, es el chaebol más grande de Corea del Sur que goza de gran reconocimiento a nivel mundial, también es líder mundial en diversas ramas de la industria electrónica; comenzó como una compañía exclusivamente de exportaciones en 1938. A pesar de ser más conocida como una empresa electrónica, Samsung está envuelta también en la industria pesada, automotriz, marítima, aérea, servicios financieros, servicios médicos, seguros de vida, productos químicos, venta al público, turismo y entretenimiento.
FORTALEZAS
Todo lo que hace Samsung está motivado por una incesante pasión por la excelencia y un incalificable compromiso de desarrollar los mejores productos y servicios del mercado.
En la dinámica comunidad global de hoy, el cambio es constante y la innovación es esencial para la supervivencia de una compañía.
Siempre miran hacia el futuro, anticipándose a las necesidades y exigencias del mercado para así poder guiar la compañía hacia un éxito de largo plazo.
Se caracterizado por ser una compañía innovadora de productos de tecnología para el consumidor Samsung de poseer una gran variedad de productos que abarcan desde electrónicos para el entretenimiento, como enseres para el hogar, computadoras, asesorías de computadoras, movibles, entre otros. se está destacando por el aumento e en cuotas de mercado móvil por su innovación mayor con teléfonos inteligentes
En la actualizada Samsung cada vez está teniendo más presencia en la mente de los consumidores en especial cuando estamos hablando de teléfonos inteligente, mercado que en estos momentos está creciendo
OPORTUNIDADES
Entra en nuevos mercados o segmentos Diversificación de productos Ampliación de nuevas carteras de productos para satisfacer nuevas
necesidades
DEBILIDADES
Poca pro actividad en la introducción de nuevos productos, carecen de diferenciación de productos.
Samsung abastece el mercado de masas en lugares de nicho de mercado. Establece bajos precios de productos y los productos de mejor precio,
parecen ser de baja calidad, esto hace percibir al producto como de baja calidad
AMENAZAS
Constante crecimiento de las tecnologías de sus competidores. Marcas chinas con tecnología muy avanzada y a costos bajos Barrera de entradas muy débiles, por ende nuevos competidores siempre
van saliendo
Análisis FODA DE SONY
Sony Corporation o comúnmente referida como Sony, es una empresa multinacional japonesa con sede en Kōnan Minato, Tokio (Japón), y uno de los fabricantes líder mundial en la electrónica de consumo: audio y video, computación, fotografía, videojuegos, telefonía móvil y productos profesionales.
FORTALEZAS
Sony es una marca reconocida y respetada por los consumidores Sus productos cubren un amplio espectro de los mercados industriales y
de entretenimiento Sony posee una fuerte implantación el mercado de la música y el
entretenimiento con Sony Music y Sony Picture Goza de prestigio al ser considerada como una marca de renombre
sinónimo de líder en el mercado de la música y entretenimiento como una compañía que trajo productos con una muy buena a cogida en el mercado por el walkman, CD, PlayStation, blue–ray entre otros
OPORTUNIDADES
Sony tiene oportunidad en el entretenimiento, o sea en el campo de las películas y música, en la cual puede integrar todo eso en un Smartphone
DEBILIDADES
Alto costo de la producción de sus medios de comunicación, en especial en los de televisión. Por lo que su estrategia de precios se ha visto afectada
En los pasados ocho años a perdido aproximadamente un total de 6.3 billones de dólares
Además se vislumbran como sus mayores competidores a Samsung y LG por la reducción en el mercado que le han hecho
Por otra parte en el proceso de diversificación de su mercado se han desviado de su enfoque principal que es hacer productos de inmensa calidad
AMENAZAS
Sony compite con Samsung directamente en casi todos los aspectos y se encuentra en la situación de que Samsung está creciendo rápidamente debido a que sus costos de producción son menores.
Tanto Sony como Samsung se ven amenazadas por Apple Sony perdió mucha credibilidad ya que recientemente el network de
dicha compañía fue hackeado y le hurtaron toda la información de todos sus clientes lo cual creo inseguridad en sus cliente
A su vez han recibido un impacto fuerte por parte del mercado negro debido a la alta falsificación de sus productos la cual ha aumentado un 18% en el último año
Análisis FODA DE LG
LG Electronics, es un de las mayores empresas de electrónica de consumo del mundo, desarrollando avances tecnológicos en electrónica, comunicaciones móviles y electrodomésticos, empleando a más de 84.000 personas en la actualidad. Con sede en Seúl, Corea del Sur. Es uno de los grandes conglomerados electrónicos del mundo, la compañía tiene 75 subsidiarias a nivel mundial. Es una marca de LG Group, fabricante de productos electrónicos, teléfonos móviles y productos petroquímicos.
FORTALEZAS
Reconocimiento de marca. Marca global. Tecnología de punta. Máxima perfección de imagen real.
Variedad de modelos. Precio justo.
OPORTUNIDADES
Oportunidad de aprovechar la Tendencia del mercado hacia el consumo de televisores de pantalla plana para incrementar la participación de mercado.
Oportunidad de llegar a gente exigente o selectiva en productos tecnológicos.
Oportunidad de promover en el mensaje publicitario la mejor calidad avalada por una marca internacional.
Oportunidad de atacar varios públicos gracias a la variedad de modelos. Oportunidad de incrementar participación gracias a las facilidades de pago
que están en boga en todos los establecimientos.
DEBILIDADES
Baja participación de mercado (share). Falta de reconocimiento de la línea.
AMENAZAS
Compresión de la participación de la marca por el gran posicionamiento de la competencia.
El consumidor relaciona las pantallas planas con la marca de la competencia (WEGA).
Piratería de piezas originales.
1.3 Elaboré un análisis de los Ambiente Interno (FODA a la empresa y/o producto)
ANALISIS FODA ENTEL
FORTALEZAS - Líderes en calidad y servicio al cliente.
- Acumulación de puntos canjeables en el comercio de entretención
- Variada línea de productos y servicios, innovadores y Premium
- Precios bajos en equipos al portarte compañía (cambio de compañía)
- Atención al cliente corporativo y natural en las fallas de las aplicaciones
personalizadas.
- Venta de aplicaciones personalizadas según el cliente que se encuentra
incluida en el precio del servicio.
- Entrenamiento constante de las nuevas herramientas y/o aplicaciones
propias y del mercado.
- Sucursal on line
- Mercado alcanza a todo tipo de público y así competir de lleno con las
empresas tradicionales en el rubro.
- Los negocios tradicionales de Entel en los sectores de comunicación
inalámbricas y semiconductores han proporcionado mucha utilidad para la
empresa.
- Personal capacitado constantemente fuerza laboral en nuevas tecnologías.
- La organización de nuevos negocios de la compañía, guía a ésta hacia
nuevas alianzas estratégicas para aprovechar la emergente alta tecnología
y oportunidades de alto crecimiento.
OPORTUNIDADES
- Crecimiento económico del país.
- Crecimiento del mercado de la telefonía móvil.
- Mercado abierto a los cambios tecnológicos.
- Sociedad consumista.
- Demanda creciente del mercado tecnológico
- Debilidades de la competencia
- Nuevas tecnologías
- Fuerte poder adquisitivo del segmento de venta
- Expansión del mercado gracias a la portabilidad numérica.
-
DEBILIDADES
- No contar con servicio técnico en sucursal
- Tiempo de espera muy largo por atención en sucursal
- Falta de capacitación a clientes y consumidores.
- Lentitud en los cambios de productos
- Capacidad de número de atenciones simultáneas limitada.
AMENAZAS
- Aumento de la competencia
- Industria sensible a los cambios tecnológicos lo que obliga a innovar
constantemente para no perder competitividad
- Decretos o impuestos sobre importaciones afectando al negocio.
- Los clientes no tienen una marca preferida.
- Consumidor: sensible al precio.
2. Elabore objetivos para el programa de fidelización, considerando a lo menos dos cualitativos (Centrados en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y la empresa), y dos cuantitativos (Relacionada con el perfil de comportamiento del cliente, medibles, ejemplo cuota de bolsillo que se espera del cliente, etc.).
Objetivos 1 Cuantitativo
Subir la nota de encuesta de un 70% a 90% de satisfacción en el tiempo de espera. En un plazo de 3 meses,
Costo: $20.000.000.- en descuento estimados en 3 meses.
Plan 1: Descuentos por la esperaA los clientes que se presenten en los módulos con una espera igual o mayor a 45 minutos, se les generar un descuento de un 20% en su cargo fijo por el siguiente mes, descuento que será efectuado por el ejecutivo manualmente.
Este plan va enfocado a los clientes del Mercado Persona, en la cual dentro de su segmentación será dirigido a los Clientes Oro Plus y Diamantes. Ya que son clientes con más de dos líneas con contratos, por ende, son los que nos dan más ingresos en este mercado.
Plan 2: Puntos Zona Entel por minuto de espera.Con el fin de garantizar la satisfacción del cliente y esperar una buena nota a la hora de la encuesta, el Tiempo de Espera del cliente se transformará en puntos. Bajo las siguientes condiciones; si la espera es igual o mayor a 1 hora, cada minuto transcurrido entre la atención en el turno mático y la del ejecutivo, esos se transformaran en puntos, siempre cuando la atención sea mayor a 3 minutos con el ejecutivo. Estos puntos serán asignados de manera manual por el Ejecutivo.
Segmento meta: En comparación con el plan anterior este va dirigido solo clientes Diamantes, ellos son los clientes de mayor importancia y con tal de mantenerlos fidelizados, en caso que cumpla con las dos condiciones se le aplicaran los dos planes de fidelización.
Objetivo Cuantitativo 2
Crear cuatro servicios técnicos dentro de las sucursales en las 4 regiones más grandes de chile (La serena – Coquimbo, Valparaíso, Talca, Concepción) en un plazo de 1 año, y cambiar un 30% de los equipos de reemplazo por equipos reacondicionados de buenas características.
Plan 1: Crear servicios técnicos.Con el fin de bajar la brecha de quejas, la garantía de satisfacción se aumentara de 10 hábiles a un mes después de haber adquirido su equipo. Con esto evitaremos enviarlos a servicio técnico a aquellos teléfonos que tengan menos de un mes de uso, la cual no tiene sentido que cliente sea responsable de esa falla. Esta garantía se puede hacer valer mediante cambio de equipo, por uno del mismo tipo o incluso puede elegir otra marca, también es válido hacer la nota de crédito y anular el negocio si el cliente lo desea. Este beneficio lo efectuara el ejecutivo con previo aviso al encargado de Sucursal.
Segmento meta: Clientes de segmentación Diamantes y aquellos recién Portados a Entel. Ya que ellos son nuestros clientes de mayor valor.
Costo: crear servicios técnicos: $15.000.000
Plan 2: prestamos de equipos a su medidaSabemos que es importante mantener al cliente satisfecho con cada acción que ellos quieran hacer dentro de la empresa, y prestarles un equipo a su medida es clave para cumplir con eso. Serán prestados equipos reacondicionados de Gama media (Galaxy Win, IPhone 4, Xperia L y LG L7), estos equipos son capaces de aportar a todas las necesidades que el cliente espera de un equipo.
Segmento meta: Solo clientes que sean de segmento Oro Plus y Diamantes, ellos son clientes que llevan en nuestra empresa bastante tiempo y han aportado ingreses importantes a nuestra empresa durante años.
Costo: $1.500.000
Objetivo Cualitativo 1Hacer que los ejecutivos de venta cumplan con los 5 pasos para generar una venta exitosa en un plazo de 3 meses
Venta exitosa: Saludar- Indagar- Ofrecer- crear lazos y cerrar venta
Plan de acción 1: Capacitar a los ejecutivos todos los días lunes, con el fin de recordarles el objetivo
Costo de capacitaciones $240.000. Pensando que en cada capacitación se gastaran 20 mil pesos.
Plan de acción 2: el segundo mes se contratara una empresa externa para hacer cliente incognito para ver resultado.
Costo del objetivo: contratación de cliente incognito: $150.000
OBJETIVO CUALITATIVO 2 (Sergio)
3. Identificar, calcular y aplicar los siguientes Indicadores para el Programa de Fidelización:
a) Tasa de Retención de Clientes
La tasa de retención de Entel, es de un 85%, por lo cual podemos concluir que las
metas del plan de fidelización se están cumpliendo según lo planificado.
b) Deserción de Clientes
La tasa de deserción de Entel, es de un 3,8%, por cual podemos concluir que está
más baja de lo presupuestado para este periodo, la cual es de un 5%
c) Vida Media de La Relación de Un Cliente con la Empresa
La vida media de un cliente Entel es de 5,4 años, lo cual podemos concluir que
hemos aumentado en 1,85 años a contar de la puesta en marcha del plan de
fidelización.
d) Relación de Vida Media y Tasa de Retención de Clientes
La relación entre la vida media y la tasa de retención, es que una vez implementado el plan de fidelización, la empresa Entel ha aumentado su facturación en 25%, por año, la tasa de deserción se ha bajado a una razón de 1,2% por año.
4. Elabore a lo menos 2 Tácticas del Marketing por cada aspecto del enfoque relacional del marketing mix ampliado (7P): DuocUC FRAN
4p
Posicionamiento
Persona
Procesos
5. Elabore la planificación de las acciones de Fidelización de clientes enfocadas en la rentabilización, considerando los
Siguientes aspectos: CESAR
a) Elabore encuesta de a lo menos 7 preguntas para levantar información relacionada con las necesidades de los clientes que conforman los mercados objetivos
Encuesta para levantar información relacionada con las necesidades de los clientes
Preguntas
¿La tecnología es Avanzada?¿La cobertura como la evaluarías?¿La empresa es Innovadora?¿La recomendarías?¿El internet del celular como lo evaluarías?Evalúa la Velocidad de las Banda Ancha¿Te Identificas con Entel?Total
b) Elabore una encuesta de a lo menos 3 para medir el grado de satisfacción del cliente
Encuesta para para medir el grado de satisfacción del cliente
Preguntas
¿Sus Smartphone son de buena calidad?¿Su Servicio al Cliente es de calidad?¿Su Comunicación es de Calidad?Total
c) Ventas de Repetición:Para que el cliente le interese la repetición de compra, al terminar su contrato de 18 meses (aquel contrato se genera en un comienzo cuando el cliente decide asociar un equipo tecnológico a su plan), en ese momento al cliente se le ofrecerá la mejora de su plan, en el caso que lo existiera, y también el mejor equipo a su alcance a costos inferiores que lo vale. Todo esto es con el motivo para que el cliente se sienta que al renovar contrato no sólo sea beneficiada la compañía si no también él.
d) Ventas Cruzadas: Entel genera ventas cruzadas de muchas maneras, tales como: Asociar Smartphone a su plan: aquel cliente que contrata un plan de cualquier
tipo, se le ofrece la opción de llevar un equipo en arriendo, con el fin de amarrar el contrato 18 meses.
Visa Entel: a aquellos clientes que tengan la Visa Entel pre-aprobada, se ofrece poder obtenerla en la tienda para sí poder optar al beneficio del 30 % de descuento en la compra de su equipo en el mismo recinto.
Además, el sistema constante mente les esta ofrece líneas nuevas, bolsas de minutos o Mbps para contratar, entre otros servicios para complementar sus servicios activos.
e) Concretar Procesos de Referencia (son las recomendaciones que sobre un servicio que se hacen a clientes potenciales, o aquellos que ha utilizado el servicio o que han oído hablar bien de él.)
El Principal proceso de referencia de Entel, es su atención al cliente, y la forma de resolver los problemas que presentan los clientes, la rapidez y la eficiencia.
Otros métodos de referencia, son aquellas sensaciones que provoca el entorno en donde se trabaja, lugar limpios, con buen olor, calefacción, ventilación y también la buena presencia se sus trabajadores.
f) Sobreprecios respecto de sus competidores En los Planes:
EntelPlanes Min Cargo fijo1 GB 150 $ 19.9901.5 GB 250 $ 25.0002 GB 450 $ 29.0003.5 GB 650 $ 39.0005 GB Ilimitado $ 49.0006.5 GB Ilimitado $ 59.00010 GB Ilimitado $ 69.000
ClaroPlanes Min Cargo fijo1,2 GB 150 $ 19.9901,8 GB 250 $ 25.0002,4 GB 500 $ 29.0004,2 GB 700 $ 39.0006 GB 1000 $ 49.0007,8 GB 1300 $ 59.00012 GB 1600 $ 69.000
No presentamos Sobreprecios en comparación a nuestras competencias, en cuanto a los servicios que ofrecemos no son diferentes tampoco, al contrario, en los planes sobre 49 mil somos altamente superiores.
MovistarPlanes Min Cargo fijo1 GB 150 $ 19.9901.5 GB 250 $ 25.0002 GB 450 $ 29.0003.5 GB 650 $ 39.0005 GB 2000 $ 49.0006.5 GB 2600 $ 59.00010 GB 3200 $ 69.000
En los equipos:
Entel
EquiposPrecios
Prepago Plan más barato plan más caro
Iphone 5s 469990 299990 39990Samsun Galaxy s5 519990 419990 129990Xperia Z3 559990 449990 159990
Movistar
EquiposPrecios
Prepago Plan más barato plan más caro
Iphone 5s 469990 284990 39990Samsun Galaxy s5 519990 444990 69990Xperia Z3 529990 434990 144990
Claro
EquiposPrecios
Prepago Plan más barato plan más caro
Iphone 5s 464990 259990 14990Samsun Galaxy s5 519990 379990 314990Xperia Z3 529990 391990 129990
Comparando precios de 3 equipos, Entel tiene más porcentaje de sobreprecios en comparación con la competencia.
En resumen, los precios de sus servicios de planes no tienen mayores diferencias, en cambio sí en los costos de los equipos en la cual presentamos los mayores precios.
6. Defina las Técnicas de retención ( TRABAJO DE FIDELIZACION), recuperación (PORTABILIDAD) y fidelización de clientes para el programa que se está proponiendo,
Considerando los siguientes aspectos:
a) Integrar las redes sociales en el plan de fidelización (Blogs, foros, podcast, vídeos, comunidades digitales)
Potenciar Marketing on line Realizar un blogs exclusivo para clientes en twitter y facebook Los clientes mediante estas redes sociales podrán aclarar sus dudas y hacer sugerencia sobre el servicio para mejoras futuras y por cada participación irán acumulando puntos canjeables por productos de merchandising.De tal forma que los clientes perciban el valor que ellos tienen para la empresa al ver resueltas sus inquietudes de una forma más rápida, cómoda y eficaz.
b) Desarrollar programas de recompensa basados en cupones de descuento
Para aquellos clientes que llevan renovando su contrato se les regalará cupones de descuentos en comercios adheridos a la oferta como:
Salones de belleza, cine, gimnasio, restaurant, viajes, farmacia, fiestas, futbol.
Para clientes Diamante 35% de descuentoPara clientes Oro Plus 30% de descuentoPara clientes Oro 25% de descuentoPara clientes control integral 20% de descuentoPara clientes Prepago 15% de descuentoPara clientes Mi primer Plan 10% de descuento
c) Ofrecer reducciones de precios en compras futuras.
Para aquellos clientes que renueven contrato con cambio de equipo sobre $100.000 tendrán un descuento de 5% en los primeros 3 meses de su factura
d) Aplicar trato preferencial.
Para los clientes diamantes, oro plus y oro designar ejecutivos con cartera específica de estos clientes por cada sucursal encargados de aclarar dudas, visitas a terreno en caso de que cliente no pueda por fuerza mayor acercarse al local.
e) Elaborar Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre múltiples compañías. Por ejemplo Travel Club.
Se efectuaran afiliaciones con el Banco de Chile para compartir benéficos que le favorezcan a ambas empresas, Entel; con la Zona Entel y Banco Estado; Con la tarjeta de Crédito VISA. Junto crean el servicio de Entel VISA.
Estos acuerdos comerciales podrán ser ofrecidos solo en tiendas Entel.
f) Aplicar Programas de puntos (cesar)
Aplicar programa de puntos Zona Entel
Bolsas de Internet Bolsas de Minutos Descuentos en Cargo fijo Bolsas Roaming Futbol Eventos Comida Otros
g) Desarrollar Programas basados en condiciones especiales de compra y descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas.
Programas:
Cumpleaños: se efectuara una rebaja especia de un 30 % en la compra de un equipo, al presentar su carnet el día de su cumpleaños
Línea nueva: solo a los quienes que contraten líneas nuevas se les obsequiara un balón de futbol original de la selección Chile.
Visa Entel: a quien obtengan la Entel Visa en la las sucursales, se le efectuara un 10 % de descuento en la compra de equipo aparte de del 30 % que le efectúa Banco de Chile.
h) Desarrollar Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos.
Se beneficiara a los clientes que sean parte de la Zona Entel para participar en los eventos deportivos (Cicletadas, Corridas, entre otras) con un 10% de descuento en la inscripción
También tendrán la opción de participan en el sorteo de 4 pases al salón vip de Rally Mobile, y 2 invitaciones a participar a la Vuelta de Check out del auto auspiciador de Entel-Xperia.
7. Establecer un sistema de medición para comprobar regularmente el cumplimiento (control y evaluación) de los objetivos del programa. El proceso de medición de la calidad del servicio suele incorporar varios elementos, tales como:
7. Establecer un sistema de medición para comprobar regularmente el cumplimiento (control y evaluación) de los objetivos del programa. El proceso de medición de la calidad del servicio suele incorporar varios elementos, tales como:
a) Medir Expectativas
Ya sabemos que la fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la
satisfacción de los mismos. Y cómo esa satisfacción se relaciona con las
expectativas. La satisfacción se relaciona con lo que los consumidores esperan
antes de la compra y lo que perciben después de la compra. En relación a las
expectativas podemos distinguir:
1. Servicio adecuado. Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado.
2. Esperado. El servicio esperado es como supone que será un cierto servicio
antes de recibirlo.
3. Deseado. El servicio deseado es el ideal para un cierto cliente.
En cierto modo el servicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea
recibir.
El servicio esperado se corresponde con sus expectativas realistas sobre un
servicio concreto.
El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas
de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio.
Para poder medir nuestras expectativas, generamos las siguientes preguntas
hacia el cliente. En el momento de la atención en modulo.
AdecuadoEn general, ¿qué tan rápido considera que es nuestro servicio? En general, ¿cómo le parecen las políticas de garantía de nuestra compañía?¿Qué tan convenientes cree usted que son los medios de pago de nuestro servicio?En general, ¿cuál es la probabilidad de que usted cambie este servicio por el servicio de otra empresa?
Esperado¿Cree que el precio que pagará por nuestro servicio es alto, bajo o el justo?En general, ¿cómo le parecen las políticas de post-venta de nuestra compañía?¿Su necesidad o problema lo resolvió como esperaba?
Deseado¿Nuestro servicio resuelve sus necesidades?¿Cuál piensa que es la probabilidad de que se vuelvan a repetir los mismos problemas reportados anteriormente?¿Fue expedita la atención desde que llego al nuestro recinto?En general, ¿con qué frecuencia cumple nuestro servicio con sus expectativas?
Preguntas
b) Medir Percepciones
Las percepciones no solo deben ser físicas, también psicológicas. Para medir la
percepción del cliente post- venta y verificar si nuestro objetivo es el que
esperamos generaremos una encuesta.
Encuesta
Preguntas Evaluación1 2 3 4 5 6 7 Total
¿Cómo fue la atención que recibió?¿Fue satisfactoria su visita a Entel?¿La empresa es Innovadora?¿La recomendarías?¿El internet del celular como lo evaluarías?Evalúa la calidad de llamadas efectuadas¿Te Identificas con Entel?¿Sus Smartphone son de buena calidad?¿Su Servicio al Cliente es de calidad?¿Su Comunicación es de Calidad?Total
c) Evaluar la importancia que los clientes asignan a cada atributo.SERGIO
Entel realiza periódicamente encuestas entre sus clientes para medir la calidad y
el grado de satisfacción con el servicio, estas se pueden realizar vía telefónica, vía
mail, vía página web, vía punto de venta y principalmente mide diez atributos
concretos:
Cortesía y amabilidad de los empleados
Los tiempos de espera
La dedicación del tiempo necesario al cliente
La disposición por resolver sus problemas.
La eficacia en la resolución de las gestiones.
El asesoramiento que le proporcionan.
La rapidez con que realizan sus encargos.
La claridad de las explicaciones que le dispensan.
El trato personalizado que le dispensan.
La respuesta a sus quejas
d) Analizar la percepción de los clientes respecto a empresas competidoras. SERGIO
Los clientes en forma constante están evaluando las mejores alternativas en
mercado, los cuales le brinden el mejor servicio al menor costo, por este motivo la
importancia de la percepción que tienen nuestros clientes de nuestra empresa o
marca y más importante saber la percepción de nuestra competencia.
Nuestros clientes tiene las siguientes percepciones:
La imagen de la empresa o marca: es aquí donde nuestros clientes incluye la
percepción de la calidad del servicio que tiene, y lo compara con la competencia,
además se presentan las percepciones sobre las empresas o marcas, y comienza
una evaluación comparativa por los equipos y planes..
Los costos psicológicos de la compra. Acá se incluyen todas las dudas e
Inseguridades que pueda tener el cliente de cara a la compra, las dudas pueden
ser; “Tal vez no era necesario un celular tan caro un plan tan caro, ¿Qué pasa si lo
pierdo? ¿Será muy ostentoso?”. Otra opción más relacionada a la experiencia de
servicio puede ser la desconfianza que genera un vendedor, “¿Serán verdad todas
las maravillas que menciona?”, y puede llegar a tener la percepción de que a lo
mejor la otras empresas tiene mejores alternativas.
Precios de referencia menores. El cliente puede tener en su cabeza que la competencia tiene un precio menor para el celular o plan, y puede estar pensando que la competencia tiene mejores precios pero tiene dudas con la calidad del servicio.
