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PLAN ESTRATEGICO
TECNOLOGICO
(LERMA)
INDICE
Introducción y propósitos……………………………………………………………………………………………………….1
Misión, visión y filosofía…………………………………………………………………………………………………………..2
Análisis interno………………………………………………………………………………………………………………………..3
Análisis FODA…………………………………………………………………………………………………………………………..4
Accionistas e inversionistas………………………………………………………………………………………………………5
Clientes……………………………………………………………………………………………………………………………………5
Empleados………………………………………………………………………………………………………………………………6
Sociedad…………………………………………………………………………………………………………………………………6
Implementación del plan (estrategias)…………………………………………………………………………………...7
Estrategias para el control y gestión de servicio……………………………………………………………………..7
Estrategias de promoción………………………………………………………………………………………………………8
Estrategias de servicios post-venta………………………………………………………………………………………..9
Análisis externo……………………………………………………………………………………………………………………10
Programa de trabajo……………………………………………………………………………………………………………..11
Tareas……………………………………………………………………………………………………………………………………11
Tiempo………………………………………………………………………………………………………………………………….11
Responsables…………………………………………………………………………………………………………………………12
Costos…………………………………………………………………………………………………………………………………….13
INTRODUCCION Y PROPOSITOS
¿Bajo qué criterios tomamos decisiones? Son los resultados específicos que
se desean alcanzar. Aquí como empresa tienen el objetivo de poder satisfacer las
necesidades que los clientes requieren para sus diversas promociones estas
deben ser alcanzables, mesurables y cuantificables en un tiempo determinado,
para alcanzar la misión, ya sea en un corto o en un largo plazo.
Responder a la pregunta ¿Qué vamos a hacer? Estos objetivos se establecen
teniendo en cuenta los recursos o la capacidad que estratega tiene a su alcance,
así como la situación del entorno, en este caso en el mercado.
Nuestros propósitos principales:
Reducir el índice de visitas recurrentes a los centros de servicio
Eliminar procesos innecesarios
Minimizar los tiempos de espera y atención de los clientes
Maximizar la productividad del personal
Incrementar el grado de satisfacción del cliente
Incrementar la base de sus cuentas por servicio activado en cada promoción.
Misión
Elaborar estrategias de promoción 100% rentables para las marcas que
representamos.
Visión
Ser una empresa identificada como un apoyo efectivo para incentivar ventas de
las marcas que representamos en el puerto de Veracruz y la ciudad de puebla.
Filosofía
Establecer los parámetros de calidad, creatividad y confianza en todas nuestras
promociones.
Valores
Puntualidad
Calidad
Respeto
Veracidad
Flexibilidad
Educación
Dedicación al trabajo
SITUACIÓN ACTUAL Y ANÁLISIS DEL ENTORNO
Descripción de infraestructura para la gestión y atención al cliente
La organización dispone de centros de servicio en las principales ciudades
del país para atención y gestión de clientes en cualquier servicio ofertado. Se
trata de la oficina ubicada en el puerto de Veracruz. Dicha sede cuenta con
una Gerencia de Cliente que maneja tres área que son:
Atención al Cliente Cara a Cara Servicio Técnico Clientes Platino
Cada área cuenta con la tecnología, recursos y capacitación para gestionar
cualquier operación de los clientes que visiten el Centro de Servicio por el
motivo que sea.
Procesos de atención y gestión por área
Atención al Cliente Cara a Cara: Se encarga de la gestión y procesos de
atención al cliente sobre servicios, facturación, reclamos, servicios y ventas.
Para clientes naturales bajo las modalidades de la promoción que necesite.
Son las caras que representan la compañía ante los clientes por lo que son
responsables por garantizar la calidad y satisfacción del cliente.
Servicio Técnico: Se encarga de la gestión, recepción y e implantación de
alguna mecánica que ingresen por fallas, garantías o consultas. Su función
principal es servir de canal entre el cliente final y los talleres autorizados de
las marcas vendidas por la compañía. Son encargados de que el cliente no
retorne por la misma falla y garanticen la calidad del producto que el cliente
ha adquirido.
Clientes Platino: De igual manera que atención al cliente cara a cara, son
encargados de todos los procesos de clientes naturales solo algún cliente
que la agencia misma tenga su cuenta oficial y manejen de planta cada
promoción de acuerdo que por su nivel de consumo tienen una atención más
rápida y personalizada.
ANÁLISIS INTERNO
Productos y Servicios
La mejor promoción llevada al mercado.
Recurso Humano
Profesionales con alta capacitación y motivación al cliente para satisfacer
sus necesidades y requerimientos
Promoción y Desarrollo
Buscar las necesidades de los clientes y ofrecerle soluciones atractivas a un
precio accesible para cubrir sus necesidades y requerimientos de las mejores
promociones con calidad y el mejor servicio.
Análisis DOFA de los Productos y Servicios
Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
Falta de recursos
para consolidar
proyectos
Buscar mejoras
en los procesos
Los productos y
servicios son
probados en
áreas piloto
andes de
lanzarlos a todo
el mercado
Desarrollo de
alternativas a
menores costos
Retardo o
Ausencia de
disponibilidad de
productos o
servicios
Mejorar las
relaciones con los
proveedores y
adecuar la
plataforma
Consolidación de
negociaciones
con fabricantes y
no intermediarios
Molestia de parte
de los clientes
por no contra con
los productos y/o
servicios
ofertados
Análisis DOFA del Recurso Humano
Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
Falta de
participación del
personal
Creación de
círculos de calidad
para incrementar
la participación
Alta capacitación
para la toma de
decisiones
Falta de interés
en las mejoras y
los procesos
Acumulación de
trabajo y retardo
en los procesos
Disposición del
personal a
mejorar las formas
de trabajo
Conocimiento de
los procesos
Uso inadecuado
de las
herramientas
ACCIONISTAS E INVERSORES
Transparencia: esforzándonos para que tanto los accionistas, como los
inversores, como el resto de los grupos de interés, cuenten siempre con
toda la información que requieren.
Rentabilidad: con un modelo de negocio sólido y de futuro.
Como Grupo líder en el sector de las Telecomunicaciones, somos
depositarios de la confianza de nuestros accionistas, quienes esperan
que nuestras decisiones y comportamientos se orienten a la creación de
valor, y a quienes debemos máxima transparencia.
CLIENTES
Calidad: cuidando de que nuestra oferta de productos y servicios, y
nuestra atención al cliente, sea siempre la mas adecuada a sus
necesidades.
Cumplimiento: comprometiéndonos a hacer lo que decimos.
Debemos perseguir incansablemente la excelencia en el servicio
basándonos en nuestra capacidad para escuchar a nuestros clientes.
Todos nuestros comportamientos deben dirigirse a dar respuesta a la
confianza que nuestros clientes depositan en un Grupo líder en
comunicaciones como Telefónica.
EMPLEADOS
Claridad: procurando que los empleados del Grupo cuenten en todo
momento con información completa y de calidad.
Desarrollo: asegurando para los empleados de Telefónica las mejores
oportunidades en su evolución profesional.
Nuestros empleados son Telefónica. Mas allá de la marca o la
tecnología, las personas que componen el Grupo son la auténtica clave
de su liderazgo. Únicamente garantizando el crecimiento personal y
profesional de nuestros empleados, garantizamos también el éxito de
nuestro Grupo.
SOCIEDAD
Contribución: para alcanzar con la sociedad una relación de confianza a
través de nuestra contribución hacia todos los estamentos sociales, con
políticas concretas de solidaridad, atención medioambiental e
integración.
Proximidad: siendo una empresa global y multidoméstica, presentando
una oferta global pero, a su vez, atendiendo a las necesidades y
singularidades de la sociedad, allí donde estemos.
Somos una empresa multidoméstica al servicio de la sociedad.
Creemos firmemente que nos corresponde asumir el liderazgo en el
desarrollo de la sociedad de la información, contribuyendo a reducir la
brecha digital y respetando los valores de las comunidades en las que
operamos.
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN (estrategias)
Para asegurar el éxito del plan propuesto se deberá desarrollar en tres fases
Fase #1 Conciliación
Para lograr el éxito del plan se deberá conciliar los planes con todos los
involucrados. Reuniones con el personal operativo. Adecuación tecnológica con el
personal de Tecnología de Información, para la página WEB.
Fase #2 Implantación
Puesta en marcha de los nuevos procesos y formatos.
Fase #3 Evaluación y Control del Plan
Control de los nuevos procesos posteriores a la Implementación
Validación de los Procesos
Encuestas de Satisfacción a los Clientes Finales
Mediciones de Tiempos
Comparación de Valores
Para conocer la efectividad del plan se deberá realizar una verificación del
cumplimiento de los nuevos procesos, mediante controles que se enfocaran
en:
Revisión quincenal del cumplimento de las actividades.
Revisión trimestral del plan en general para detectar desviaciones
y realizar las correcciones y modificaciones cuando sea preciso
Fomentar la participación del personal del area en las acciones de
la empresa, para incrementar sentido de pertenencia, lealtad y
disposición de todos para captar nuevas oportunidades de mercado.
ESTRATEGIAS PARA EL CONTROL Y GESTIÓN DE SERVICIO.
Integrar la consulta de estatus de las ordenes de servicio en el
sitio WEB. Pudiéndose reducir las visitas entre 5% y 17%.
Mejorar los tiempos de respuesta de las promociones.
Migrar el sistema de control actual por uno más adecuado.
Integrar los talleres a la búsqueda de soluciones para reducir los
tiempos de reparación y atención de los clientes.
ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN
Mejorar la publicidad interna sobre los nuevos productos servicios
ofertados
Crear y Mantener políticas sobre la activación de servicios de
forma promocional
Contactar los clientes de forma aleatoria para promoción de
servicios
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS POST-VENTA
Los clientes después de adquirir servicios no se les consulta. Solo
se vuelven a atender cuando requieren activar, desactiva un servicio o
presentar una queja por mal funcionamiento. Se deberá crear una
política de contacto aleatorio a los clientes sobre los servicios o la falla
que presentaban para conocer su estatus y conocer el grado de
satisfacción, mejorando de esta forma la calidad de atención
Evaluar internamente los servicios ofrecidos a los clientes
mediante la activación de servicios para conocer si lo ofrecido cumple
a cabalidad con la calidad ofrecida
ANÁLISIS EXTERNO
El Cliente
Son las personas que llevan sus cuentas a nuestras oficinas para llevarles la
promoción de sus diversos productos lanzados al mercado, cuyas motivaciones
estén orientadas a satisfacer las necesidades de comunicación y busquen calidad
y respaldo.
Las condiciones del mercado por múltiples factores son favorables, ya que el
consumidor se ve en la necesidad de comunicarse.
La Competencia
La industria de la mercadotecnia se caracteriza por ser dinámico y cambiante,
orientadas a todos los segmentos de mercado. Todas buscan penetración en
nuevos nichos y captación de clientes potenciales. Sin embargo los clientes
muestran cierta fidelidad a una marca por el costo, la cantidad y calidad de
servicios ofertados.
Condiciones del Mercado
Debido al crecimiento tecnológico y las nuevas propuestas las oportunidad se ven
bastantes favorables, ya que el consumidor se ve en la necesidad de adquirir
servicios de alta calidad y precio accesible según sus ingresos.
Análisis DOFA de la Competencia
Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
Retardo en la
toma de
decisiones en
cuanto a nuevas
soluciones
Adelantarse a las
expectativas del
mercado
Reconocimiento y
Buen
posicionamiento
de mercado
Alianzas
tecnológicas con
los proveedores
de tecnologías y
equipos
Grandes gastos
publicitarios
Lanzamiento de
nuevos productos
para alcanzar
nuevos nichos de
mercado
Una sólida
infraestructura de
mercadotecnia y
canales de
atención
Relanzamientos
con nuevas
tecnologías y
servicios a
menores precios
PROGRAMA DE TRABAJO
tareas
Establecimiento de procedimientos estándares para todas las
actividades de atención tantos internas como externas con el fin de
mantener la calidad operativa.
Redistribución de las promociones innecesarias y atención.
Aplicar un estudio de teoría de ventas para mejorar los procesos.
Revisión Constante de los procedimientos para reducir y eliminar
redundancia de procesos.
Diseño e implantación de programas semanales de
adiestramiento sobre nuevos productos y servicios ofertados, con los
que se mejorara el proceso de atención y se reducirán los tiempos.
Nivelación de conocimientos del personal en las diversas
metodologías y técnicas de atención, motivación y calidad.
Creación de círculos de calidad para fomentar la participación, la
calidad y el trabajo en equipo.
Desarrollo por Programas de Adiestramiento Virtual.
tiempos
ya sea a largo o corto plazo el diseño, integración y ejecución de campañas
promocionales. Hoy en día que hay demasiados productos, debemos
diferenciarnos mediante una estrategia de promoción impactante de
acuerdo a nuestro target. Nosotros las creamos a la medida del producto,
marca, y plaza, integramos los recursos necesarios y las llevamos a cabo,
dando el resultado.
Responsables
Para Estratega Promociones su prioridad es cliente. Como sabemos el mundo
del mercado es difícil porque constantemente debe de estar actualizado en todos
los aspectos. Se definieron estrategias en el departamento de operaciones que es
el encargado de tener en orden las que se aplicaran o si abra cambios en las
promociones, al igual de poder darle al cliente la mejor comodidad y que el cliente
quede satisfecho para poder seguir contando con su cuenta.
Los objetivos específicos es mantener al cuenta de los clientes en nuestra agencia
de promociones, ya que estamos dedicados a darles las mejores vialidades para
el impulso en el mercado de sus diversos productos y esto nos permita alcanzar
los objetivos generales el cual se marca como principal mantenernos en el
mercado como una de las mejores agencias de marketing a nivel país.
Las estrategias específicas o cursos de acción que se van a realizar en el
mercado son las antes mencionadas, que permitan alcanzar los objetivos
específicos.
Los encargados de llevar esta tarea son los jefes de cada departamento que serán
los responsables de la implementación y ejecución de las estrategias ya definidas
a utilizar. Para obtener resultados en el tiempo impuesto ya sea a corto y largo
plazo.
Ellos como empresa mediana tendrán una inversión de acuerdo a la campaña
requerida por el cliente y así esa inversión requerida para la implementación y
ejecución de la estrategia.
Estratega promociones inteligentes cuenta con diferentes departamentos.
Operaciones
Ventas
Recursos humanos
Marketing
costos
Proveerles a nuestros clientes la renta de los siguientes recursos materiales con
los que contamos.
Carpas
Plantas de luz
Renta de vehículos de carga
Equipo de audio
