Plan de Recuperación de Cobranzasrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/37666/1/TESIS... · empresa Agualife S.A. y constituir una positiva recuperación, para lo cual se creó una

i

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE CONTADURIA PÚBLICA AUTORIZADA

Portada

TEMA: “ANÁLISIS DEL CONTROL INTERNO PARA RECUPERACIÓN DE

CARTERA VENCIDA DE AGUALIFE S.A., 2016.”

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE CONTADOR PUBLICO

AUTORIZADO

AUTOR:

CHRISTOPHER FERNANDO ALVAREZ ARELLANO

TUTORA DE TESIS:

ING. ENITH LOPEZ FRANCO, MAE

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: ANÁLISIS DEL CONTROL INTERNO PARA

RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA DE AGUALIFE S.A., 2016.”

AUTOR/ES:

Christopher Fernando Álvarez Arellano

TUTOR: Ing. Enith López Franco, MAE

REVISOR: Ing. Katia Ruiz Molina, MCI

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Contaduría Pública Autorizada

GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 75

ÁREAS TEMÁTICAS: Administrativa

PALABRAS CLAVES: Control interno, vencida, recaudación, procesos, procedimientos,

cuentas por cobrar

RESUMEN: El análisis del control interno, y los procedimientos tanto en la gestión administrativa

como la operativa de una empresa son de vital importancia para el cumplimiento de los objetivos de la

dirección; y al lograr identificar las falencias en el Control Interno, proporciona a la administración la

pertinencia de poder disminuir riesgos que puedan resultar en una pérdida sustancial y que arriesguen la

liquidez de la misma. Por ello, el presente estudio está enfocado en establecer directrices que se

encaminen a mejorar los procedimientos que influyen en la recaudación de la cartera de clientes de la

empresa Agualife S.A. y constituir una positiva recuperación, para lo cual se creó una propuesta de

modelo-plan de control interno en la que se evalúa y determinan los procesos que actualmente mantiene

la empresa en las áreas comercial y de crédito y cobranzas con información proporcionada por personal

que trabaja en la compañía y que está vinculada con los procesos de cobros. Para lo cual se analizó el

problema identificando las debilidades y cuáles fueron sus fuentes, se apoyó en diversas fuentes de

bibliografías para afianzar las sugerencias que se aplicaron a esta investigación. A su vez, se presentaron

medidas correctivas para aquellos procedimientos que dieron como resultado poca eficiencia en su

realización. El objetivo de este análisis es el de que exista un margen mínimo de riesgo en la gestión de

cobrabilidad de Agualife S.A.

N° DE REGISTRO: N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL:

ADJUNTO PDF SI ( x ) NO ( )

CONTACTO CON AUTOR/ES:

CHRISTOPHER FERNANDO

ALVAREZ ARELLANO

Teléfono:

0983131872

E-mail:

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN

Nombre:

Teléfono:

E-mail:

iii

Universidad De Guayaquil

Facultad De Ciencias Administrativas

Escuela De Contaduría Pública Autorizada

Certificado del tutor revisor

Habiendo sido nombrada, yo Ing. Enith Rosamelia López Franco, MAE, tutora del trabajo de

titulación “Análisis del control interno para recuperación de cartera vencida de Agualife S.A.,

2016” certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por Christopher Fernando

Álvarez Arellano, con C.I. 094023926-2 con mi respectiva supervisión como requerimiento

parcial para la obtención del título de Contador Público Autorizado, en la Facultad de Ciencias

Administrativas, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto

para su sustentación.

Ing. Enith Rosamelia López Franco, MAE

C.I: 120192483-2

iv




Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con

fines no académicos

Yo, Christopher Fernando Álvarez Arellano, con C.I. 094023926-2, certifico que los

contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Análisis del control interno

para recuperación de cartera vencida de Agualife S.A., 2016” son de mi absoluta propiedad y

responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 144 del CÓDIGO ÓRGANICO DE LA ECONOMÍA

SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de

una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra

con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo,

como fuera pertinente.


C.I. 094023926-2

* CÓDIGO ÓRGANICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

IMNOVACIÓN (registro Oficial n. 899-Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas

en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros

educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de

artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad

académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación,

artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad

de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia

gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

v




Certificado Sistema Anti plagio

Habiendo sido nombrado yo Ing. Enith Rosamelia López Franco, MAE, tutora del trabajo de

titulación certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por Christopher Fernando Álvarez

Arellano, con C.I. 094023926-2, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para

la obtención del título de: Contador Público Autorizado.

Se informa que el proyecto: “Análisis del control interno para recuperación de cartera vencida

de Agualife S.A., 2016”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa

URKUND quedando el 4 % de coincidencias.

Atentamente,


C.I: 120192483-2

vi

Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

Escuela de Contaduría Pública Autorizada

Guayaquil, 08 de enero del 2017.

Ing. Leonor Morales Gallegos, MSC

Directora de Carrera

Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. El Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“Análisis del control interno para recuperación de cartera vencida de Agualife S.A.,2016” , por el

estudiante Christopher Fernando Álvarez Arellano, con C.I. 094023926-2 , indicando han

cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión

final.

Atentamente,


C.I: 120192483-2

vii

Dedicatoria

Este trabajo va dedicado Principalmente a Dios, quien siempre guía nuestros pasos y por

darme sabiduría e inteligencia para poder seguir adelante hasta alcanzar este objetivo en mi vida,

a mi familia les agradezco por brindarme el apoyo necesario a mi esposa especialmente quien ha

estado conmigo en cada momento bueno y malo, de igual manera a la Ing. Enith López

Franco,MAE tutora de tesis que gracias a su gran experiencia como profesional me guio para

elaborar de mejor .


viii

Agradecimiento

Agradezco a Dios, ya que por medio de El son todas las cosas pues me ha permitido alcanzar

este sueño, A mi Madre quien siempre ha estado para mí a mi esposa que gracias a sus consejos

nunca perdí la esperanza, a la Ing. Enith Lopez Franco tutora de tesis ya que fue paciente y

profesional en su colaboración de desarrollo de este trabajo.


ix

Tabla de contenidos

Portada ......................................................................................................................................... i

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN ...................................... ii

Certificado del tutor revisor ...................................................................................................... iii

Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines no

académicos ................................................................................................................................ iv

Certificado Sistema Anti plagio ................................................................................................. v

Dedicatoria ............................................................................................................................... vii

Agradecimiento ....................................................................................................................... viii

Tabla de contenidos ................................................................................................................... ix

Índice de tablas ........................................................................................................................ xiii

Índice de figuras ...................................................................................................................... xiv

Resumen ................................................................................................................................... xv

Abstract ................................................................................................................................... xvi

Introducción ............................................................................................................................... 1

Capítulo I .................................................................................................................................... 3

1. El Problema…. ....................................................................................................................... 3

1.1. Planteamiento del problema ........................................................................................... 3

1.2. Formulación y Sistematización de la Investigación ....................................................... 4

1.2.2. Sistematización del Problema. .................................................................................. 5

1.3. Objetivos.. ........................................................................................................................ 5

1.3.1. Objetivo General. ...................................................................................................... 5

1.3.2. Objetivos Específicos. ............................................................................................... 5

x

1.4. Justificación de la Investigación ..................................................................................... 5

1.4.1. Justificación Teórica. ............................................................................................... 5

1.4.2. Justificación Metodológica. ..................................................................................... 6

1.4.3. Justificación Práctica. ............................................................................................... 7

1.5. Delimitación de la Investigación .................................................................................... 7

1.6. Hipótesis ........................................................................................................................ 8

2. Marco Referencial ............................................................................................................... 10

2.1. Antecedentes de la investigación .................................................................................. 10

2.2. Marco teórico ................................................................................................................. 11

2.2.1. Control. ................................................................................................................... 11

2.2.2. Control interno. ....................................................................................................... 11

2.2.3. El Crédito. ............................................................................................................... 13

2.2.4. El Riesgo Crediticio. ............................................................................................... 14

2.2.5. Variables generales del Riesgo ............................................................................... 15

De acuerdo a Balladares (2015) las variables del crédito consiste en: ............................. 15

2.2.6. Carácter Tangible de los Riesgos de Crédito. ......................................................... 17

2.2.7. El riesgo y la modalidad de Crédito. ....................................................................... 17

2.3. Marco contextual .......................................................................................................... 18

2.4. Marco conceptual .......................................................................................................... 18

2.5. Marco legal ................................................................................................................... 21

xi

2.5.1. Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno. ....................................................... 21

2.5.2. En la Resolución de la Superintendencia de Compañías No. 08.g.dsc.010 ............ 21

2.5.3. Resolución de la Superintendencia de Compañías. ................................................ 22

Capítulo III ............................................................................................................................... 23

3. Marco Metodológico ........................................................................................................... 23

3.1. Diseño de la Investigación ............................................................................................. 23

3.1. Tipo de la Investigación ................................................................................................ 24

3.1.1. Investigación exploratoria. ..................................................................................... 24

3.1.2. Investigación descriptiva. ....................................................................................... 24

3.1.3. Investigación Analítica. ......................................................................................... 24

3.2. Población y Tamaño de la Muestra ............................................................................... 25

3.2.1. Población. ............................................................................................................... 25

3.2.2. Muestra. .................................................................................................................. 25

3.3. Técnicas e Instrumentos de Investigación .................................................................... 26

3.3.1. Encuesta. ................................................................................................................ 26

3.3.2. Revisión documental. ............................................................................................. 26

3.3.3. Entrevista. ............................................................................................................... 26

3.3.4. Observación Directa ............................................................................................... 27

3.4. Análisis de resultados .................................................................................................... 28

3.4.1. Entrevistas al Jefe de Cobranzas. ........................................................................... 28

3.4.2. Encuesta para el personal de Cobranzas, de Ventas y de Contabilidad. ................. 30

xii

Capítulo IV ............................................................................................................................... 41

4. Propuesta ….. ...................................................................................................................... 41

4.1. Tema……. .................................................................................................................... 41

4.2. Justificación de la propuesta ......................................................................................... 41

4.3. Objetivos ...................................................................................................................... 42

4.3.1. Objetivo general. .................................................................................................... 42

4.3.2. Objetivo específicos. .............................................................................................. 42

4.1.1. Objetivos específicos. ............................................................................................ 42

4.4. Desarrollo de la propuesta ............................................................................................ 42

4.5. Análisis Foda. ............................................................................................................... 60

4.6. Valoración de la propuesta ........................................................................................... 60

4.7. Conclusiones y recomendaciones ................................................................................. 62

4.7.1. Conclusiones. ......................................................................................................... 62

4.7.2. Recomendaciones ................................................................................................... 63

4.8. Referencias bibliográficas ............................................................................................. 64

Dextre Flores, José Carlos; Del Pozo Rivas, Raúl Sergio;. (2012). ¿Control de gestión o

gestión de control? (Vol. 7). Lima, Peru: Departamento Académico de Ciencias

Administrativas. Recuperado el 22 de Agosto de 2017, de

http://www.redalyc.org/pdf/2816/281624914005.pdf............................................................... 66

4.9. Apéndice ...................................................................................................................... 71

xiii

Índice de tablas

Tabla 1 Operacionalización de las variables ............................................................................. 9

Tabla 2 Oportunidad de entrega en los reportes ....................................................................... 31

Tabla 3 Cumplimiento de rutas de cobro ................................................................................ 32

Tabla 4 Reporte de inconsistencias .......................................................................................... 33

Tabla 5 Capacitación en dinero electrónico ............................................................................. 34

Tabla 6 Emisión de documentos ............................................................................................. 35

Tabla 7 Corrección de errores .................................................................................................. 36

Tabla 8 Autorizaciones de anulación ........................................................................................ 37

Tabla 9 Medidas de control...................................................................................................... 38

Tabla 10 Socialización de actividades al personal ................................................................... 39

Tabla 11 Evaluación del control interno en cobranzas ........................................................... 40

Tabla 12 Recuperación de cartera vencida .............................................................................. 60

xiv

Índice de figuras

Figura 1 Análisis de la pregunta uno de la encuesta ..................................................................... 31

Figura 2 Análisis de la pregunta dos de la encuesta ..................................................................... 32

Figura 3 Análisis de la pregunta tres de la encuesta ..................................................................... 33

Figura 4 Análisis de la pregunta cuatro de la encuesta ................................................................. 34

Figura 5 Análisis de la pregunta cinco de la encuesta .................................................................. 35

Figura 6 Análisis de la pregunta seis de la encuesta ..................................................................... 36

Figura 7 Análisis de la pregunta siete de la encuesta.................................................................... 37

Figura 8 Análisis de la pregunta ocho de la encuesta ................................................................... 38

Figura 9 Análisis de la pregunta nueve de la encuesta ................................................................ 39

Figura 10 Análisis de la pregunta diez de la encuesta .................................................................. 40

Figura 11 Análisis Foda ................................................................................................................ 60

xv

Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

Tesis presentada como requisito para optar por el título de

Contador Público Autorizado

Tema: “Análisis del control Interno para recuperación de cartera vencida de Agualife S.A.,

2016.”. Autor: Alvarez Arellano Christofer Fernando

Tutora: Ing. Enith Rosamelia Lopez Franco, MAE

Resumen

El análisis del control interno, y los procedimientos tanto en la gestión administrativa como la

operativa de una empresa son de vital importancia para el cumplimiento de los objetivos de la

dirección; y al lograr identificar las falencias en el Control Interno, proporciona a la

administración la pertinencia de poder disminuir riesgos que puedan resultar en una pérdida

sustancial y que arriesguen la liquidez de la misma. Por ello, el presente estudio está enfocado en

establecer directrices que se encaminen a mejorar los procedimientos que influyen en la

recaudación de la cartera de clientes de la empresa Agualife S.A. y constituir una positiva

recuperación, para lo cual se creó una propuesta de modelo-plan de control interno en la que se

evalúa y determinan los procesos que actualmente mantiene la empresa en las áreas comercial y

de crédito y cobranzas con información proporcionada por personal que trabaja en la compañía y

que está vinculada con los procesos de cobros. Para lo cual se analizó el problema identificando

las debilidades y cuáles fueron sus fuentes, se apoyó en diversas fuentes de bibliografías para

afianzar las sugerencias que se aplicaron a esta investigación. A su vez, se presentaron medidas

correctivas para aquellos procedimientos que dieron como resultado poca eficiencia en su

realización. El objetivo de este análisis es el de que exista un margen mínimo de riesgo en la

gestión de cobrabilidad de Agualife S.A.

Palabras claves: Control interno, vencida, recaudación, procesos, procedimientos, cuentas por

cobrar

xvi

University of Guayaquil

Faculty of Administrative Sciences

Thesis presented as a requirement for choosing the title of

Authorized Public Accountant

Topic: “Analysis of the Internal Control for recovery of Agualife S.A.’s overdue portfolio,

2016.”. Author: Alvarez Arellano Christofer Fernando

Advisor: Ing. Enith Rosamelia Lopez Franco, MAE

Abstract

The analysis of the internal control, and the procedures both in the administrative and operational

management of a company are of vital importance for the fulfillment of the objectives of the

management; and when it manages to identify the flaws in the Internal Control, it provides the

administration with the pertinence of being able to diminish risks that may result in a substantial

loss and that risk the liquidity of the same. Therefore, the present study is focused on establishing

guidelines that aim to improve the procedures that influence the collection of the client portfolio

of the company Agualife S.A. and constitute a positive recovery, for which a proposal of model-

plan of internal control was created in which the processes that the company currently maintains

in the commercial and credit areas and collections with information provided by personnel

working are evaluated and determined. In the company and that is linked to the collection

processes. For which the problem was analyzed by identifying the weaknesses and what their

sources were, it relied on various sources of bibliographies to strengthen the suggestions that

were applied to this research. At the same time, corrective measures were presented for those

procedures that resulted in little efficiency in their implementation. The objective of this analysis

is that there is a minimum risk margin in the collection management of Agualife S.A.

Key Words: Internal control, due, collection, processes, procedures, accounts receivable

1

Introducción

El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo establecer la importancia de los

procesos de Control Interno en la empresa Agualife S.A., específicamente en el área de crédito y

cobranzas, de tal forma que existan políticas o procedimientos que determinen los parámetros

necesarios y adecuados para que la rotación de esta partida contable sea lo más eficiente posible

permitiendo que la fuente de liquidez no se vea afectada.

La constitución de esta propuesta se enfoca en la imperiosa necesidad administrativa de la

empresa de que se pueda utilizar y recuperar la cartera de clientes de una forma eficaz, pues

debido al alto nivel de ventas, es esencial que las debilidades de control interno en las áreas y

procesos vinculados a esta actividad sean disminuidas.

La orientación de este estudio sugiere la evaluación y posterior mejora en los procesos de

control interno de cobranzas y que se dan de forma continua, para que de esta manera se prevean

los riesgos posteriores y exista una visión más clara por parte de la administración para la toma

de decisiones.

La realización del tema “Análisis del control Interno para recuperación de cartera vencida de

Agualife S.A., 2016”, como trabajo investigativo se desarrolla en cuatro capítulos, que conllevan

una estructura metódica.

Para analizar el conglomerado del trabajo en mención, se registra el Capítulo I que trata del

planteamiento de esta problemática, como situación real de la empresa Agualife S.A. debido a

las falencias en los procesos de cobranzas, lo cual permite partir el desarrollo de la propuesta. En

el Capítulo II se muestra el Marco Referencial que establece los fundamentos teóricos sobre los

cuales se basarán las diferentes teorías que enmarcan este estudio. El Capítulo III resalta el

2

marco metodológico sobre el cual se trabajará en la recolección de la muestra para el posterior

análisis y diagnóstico.

En el capítulo IV, refiere la propuesta del modelo para recuperación de la cartera de clientes

de la empresa Agualife S.A., junto con las recomendaciones y conclusiones determinantes para

la compañía mencionada.

Cabe destacar que el presente trabajo se establece como un aporte a todos aquellos entes

económicos que se enfrentan a situaciones similares y que no consiguen implantar directrices

que los lleve a afianzar sus procesos de cobrabilidad.

3

Capítulo I

1. El Problema

1.1. Planteamiento del problema

En el contexto internacional las empresas han descubierto la necesidad de implementar

políticas y procedimientos de cobranzas que direccionen y controlen las actividades

administrativas de recuperación de cartera, las mismas que se ven reflejados en planes de políticas

y procedimientos que facilitan al personal de las organizaciones, establecer sistemas de trabajo

para optimizar los recursos de la empresa en el cobro de las cuentas por cobrar y evitar caer en

esferas de iliquidez, que disminuyen el ritmo de crecimiento de las instituciones, al no poder

cumplir con sus obligaciones económicas. Es decir, que mediante el cumplimiento de las

directrices que la administración establezca a través de políticas y procedimientos, se contribuirá

con la consecución de las metas planteadas por las organizaciones.

De acuerdo a Cervantes (2014) uno de los objetivos de las políticas y de los procedimientos,

consiste en “resguardar los recursos de la empresa o negocio evitando pérdidas por negligencia,

así también, detectar las desviaciones que se presenten en la empresa y que puedan afectar al

cumplimiento de los objetivos de la organización”. Usualmente las pequeñas y medianas

empresas no cuentan con políticas y con procedimientos bien definidos, donde muchas veces los

objetivos y planes no se encuentran por escrito, sino que se trabajan de manera empírica;

solucionando problemas conforme se presentan.

A esto también se le suma la evolución en el mercado, con esto y debido a la complejidad de

mantener un control adecuado en la gestión de cobros lo que provoca falta de liquidez, ha sido

necesario la implementación de sistemas, normas y procedimientos que garanticen una gestión

eficiente y confiable de la información.

4

Las políticas de cobros son de gran importancia dentro de una empresa porque permite

determinar las gestiones que tiene que hacer la organización para recuperar oportunamente las

cuentas por cobrar debido a que: la actividad más importante es la cobranza, si no hay cobranza

no hay trabajo, la cobranza presencial tiene mejores resultados, la buena cobranza se hace en

campo, las facultades para autorizar negociaciones (propuestas) con los clientes atrasados están

centralizados, siempre cobrar a diario, la cobranza es la sangre de la empresa, por lo que bajos

porcentajes de cobranza repercuten en la autorización de vacaciones, permisos, entre otros

En Ecuador el nivel de competitividad es muy elevado lo cual ha llevado a las empresas en su

búsqueda de captar clientes, ofrecer créditos para casi todos sus productos y servicios, lo cual

puede resultar un desafío en el momento de recuperar su inversión mediante la gestión de cobro,

los controles internos y procedimientos en el área de cobranza se consideran actualmente como

una de las herramientas de más ayuda en las empresas para una correcta gestión en el área de

recuperación de Cartera.

La empresa Agualife S.A. es una empresa familiar constituida en el mercado desde hace más

de 20 años, su actividad principal es la Captación, depuración y distribución de agua, el objetivo

de esta investigación es proporcionarle a la empresa Agualife S.A. un esquema de recuperación

de cartera vencida del año 2016 mediante un análisis del control interno en el área de Cobranza y

con la aplicación del mismo poder optimizar el rendimiento de sus operaciones y asegurar la

liquidez requerida, ya que en estos últimos años las ventas han aumentado significativamente y a

su vez el aumento del riesgo de recuperación de cartera.

1.2. Formulación y Sistematización de la Investigación

1.2.1. Formulación

5

¿De qué manera afectan las debilidades del control interno en la gestión de cobranza en la

empresa Agualife S.A?

1.2.2. Sistematización del Problema.

¿Cómo los actuales procesos de control interno que se desarrollan en Agualife S.A.

influyen en su gestión de cobranza?

¿Cuáles son los riesgos que podríamos tener en cuanto a recuperación de cartera al no

tener políticas para otorgar créditos?

¿Cómo mejoraría la gestión de recuperación de cartera de la empresa Agualife S.A. al

plantear un plan de recuperación de políticas de control interno?

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General.

Analizar las debilidades de cobranzas del control interno de la empresa Agualife S.A para

mejorar su liquidez en la recuperación de cartera.

1.3.2. Objetivos Específicos.

Reconocer las falencias del control interno en la empresa Agualife S.A. que frustran la

recuperación de cartera y determinar sus efectos.

Establecer controles que permitan cambios favorables en la recuperación de cartera del

área de cobranzas de la empresa Agualife S.A.

Desarrollar un plan de recuperación de cartera vencida para evitar riesgos incobrables en

la empresa Agualife S.A.

1.4. Justificación de la Investigación

1.4.1. Justificación Teórica.

De acuerdo a Lozada (2015):

6

Justificar teóricamente un problema significa aplicar ideas y emitir conceptos por los

cuales es importante desde un punto de vista teórico y cuando el propósito del

estudio es generar reflexión y debate académico sobre el conocimiento existente,

confrontar una teoría, contrastar resultados o hacer teoría del conocimiento existente

(p. 87).

La constitución del presente proyecto es obtener resultados más eficaces en el

funcionamiento del departamento de cobranzas de la empresa Agualife S.A, con la propuesta de

un modelo de control interno aplicado a la gestión de cobranza enfocado en la recuperación de

cartera, de tal forma que permita llegar a condiciones óptimas de liquidez. En función de ello,

este estudio servirá como aporte teórico para los procesos relacionados a la restitución de la

cartera de clientes.

1.4.2. Justificación Metodológica.

De acuerdo a lo manifestado por Kook (2012): “La investigación del problema tiene una

justificación metodológica, en plantear que existe un nuevo método o una nueva estrategia para

generar conocimiento valido y confiable y por lo tanto para investigar y observar durante un

proceso que implica varias fases” (p. 138).

El proyecto en mención utilizará diversas técnicas de investigación para lograr los objetivos

del estudio, de esta manera se podrá identificar el problema junto con las falencias; luego del

hallazgo, se desarrollará la propuesta de solución y herramientas que determinan la factibilidad

de la misma.

En este estudio se empleará la investigación descriptiva y documental de tal manera que se

analizará cual es la mejor forma de implementar el control interno en la gestión de cobranza en la

empresa Agualife S.A.

7

1.4.3. Justificación Práctica.

“Razones que señalan que la investigación propuesta ayudará en la solución de problemas o

en la toma de decisiones” (Castro, 2013, pág. 56). De acuerdo con los objetivos establecidos

dentro del presente trabajo de investigación, permitirá encontrar soluciones a los problemas de

cobranzas de la unidad objeto de análisis. Con los resultados que se espera obtener se tendrá la

posibilidad de proponer mejoras en el ámbito administrativo-operacional, lo que permitirá

contribuir a los logros de los objetivos de la empresa.

Desde el punto de vista práctico, esta investigación ofrece analizar el control interno del área

de cobranzas de la Empresa Agualife S.A. para puntualizar los procesos que no se han llevado de

forma adecuada y que han sido impedimento para una eficiente recaudación de la cartera de

clientes, lo cual redunda en la afectación de la liquidez de la compañía y en la credibilidad de la

información financiera; a su vez buscar opciones viables que permitan generar un mejor

rendimiento en la gestión de cobros de la cartera vencida de clientes y sirva de aporte sustancial

para su aplicación en las empresas.

Lo que se quiere pretender con este estudio es confirmar que la implementación de nuevos

controles que tributen en su mayoría a mejoras en el área de cobranzas, y que las nuevas políticas

ayuden a tener un mejor control y manejo del departamento de créditos y cobros; es decir, todo

aquello que contribuya al logro de las metas y objetivos se apliquen para obtener el máximo

provecho.

1.5. Delimitación de la Investigación

El estudio se centra en el reconocimiento operativo de la gestión funcional del área de crédito

y cobranzas de la empresa AGUALIFE S.A., ubicada en la ciudad de Guayaquil y en la

evaluación de la cartera de clientes vencida del año 2016 y su recuperación, con el objetivo de

8

plantear un plan de procedimientos que genere herramientas efectivas y metodológicas para su

inserción en los procesos de cobros de la empresa en cuestión.

1.6.Hipótesis

Si al analizar el control interno en el área de cobranzas de la empresa Agualife S.A. se

mejorará una mayor rotación de liquidez dentro de las cuentas vencidas de clientes.

Variable Independiente:

Análisis del Control Interno de cobranzas.

Variable Dependiente:

Rotación de liquidez de cuentas vencidas de cliente en empresa Agualife S.A.

9

Tabla 1 Operacionalización de las variables

Variables Definición Conceptual Definición operativa Dimensiones Indicadores Ítems o preguntas Instrumentos Técnicas

Análisis del

Control

Interno de

cobranzas.

Arens (1996) menciona que

es el conjunto de

operaciones, actividades,

planes, políticas, normas,

registros, procedimientos y

métodos, incluido el

ambiente y actitudes que

desarrollan autoridades y

su personal a cargo, con el

objetivo de comunicar

sobre los posibles riesgos

que afectan a una entidad.

Con el fin de calcular la

óptima ejecución de las

competencias y comprobar

los rendimientos que

brinda su desempeño en el

control interno se analizó a

través de los elementos o

puntos establecidos en el

por el Comité de

Organizaciones

Patrocinadoras de la

Comisión Treadway en el

2006, los cuales se dividen

en: ambiente de control,

evaluación del riesgo,

actividades de control,

información y

comunicación; y

supervisión.

Falencias en

el control

interno y

manejo de las

operaciones

de cobranzas.

1.- Índices de

morosidad y de

rotación de

cartera.2.- Índices

de cumplimiento

de ventas y

cobranza4.-

Antigüedad de

saldos en cartera

¿Posee un Plan de

Procedimientos

AGUALIFE S.A.

para el control

interno en la

gestión de

cobranzas?

Entrevistas Cuestionario

Rotación

de liquidez

de cuentas

vencidas de

cliente en

empresa

Agualife

S.A.

Mera (2015) La rotación

de cuentas por cobrar

consiste en cuántas veces

al año se cobran las cuentas

pendientes por cobrar y se

vuelve a prestar dinero.

Relaciona la adquisición de

activos proveniente de las

ventas al crédito con las

cuenta de futuros ingresos.

Análisis de acuerdo a los

parámetros que se

desarrollan como procesos

de cobranzas en Agualife

S.A, evaluando la

materialidad de las

acciones de cobro y la

supervisión y revisión

constante de los saldos de

las cuentas para la eficaz

aplicación de las cuentas

por cobrar.

Fiabilidad de

los estados

financieros.

Liquidez en

rotación de

cuentas por

cobrar.

1.- Políticas de

crédito, análisis de

crédito y

condiciones cobro

del crédito.2.-

Revisiones

periódicas de las

cuentas por cobrar

a los clientes,

recaudaciones

realizadas, saldos

en cartera 3.-

Antigüedad de

saldos en cartera

¿El mejoramiento

en la gestión de

cobranzas

permitirá obtener

resultados fiables

en los Estados

Financieros y una

alta rotación de

las Cuentas por

Cobrar?

Cuestionario Entrevista

10

Capítulo II

2. Marco Referencial

2.1. Antecedentes de la investigación

Según lo que establece el trabajo de investigación de Plúas & Arroyo (2013) que trata

sobre "Estudio del sistema de control interno del departamento de crédito y cobranza de la

empresa Valdyard Corporación S.A. en la ciudad de Guayaquil, 2013", indica en su objetivo

general que para lograr la eficiencia del control interno en el Departamento de Crédito y

Cobranza de la empresa VALDYARD Corporación S.A., evitar errores y mejorar la

recuperación de cartera se debe establecer un plan de la organización, con métodos

coordinados y medidas adoptadas dentro de la empresa.

De acuerdo al trabajo de investigación de Martin (2013) “Implementación de Políticas,

estrategias de crédito y gestión administrativa para aumentar la recuperación de la cartera

clientes de la empresa matriz Promodinastía S.A. ubicada en la ciudad de Milagro y sus

sucursales”, plantea como objetivo general el estudio de los procesos donde se encuentra

centralizada la gestión administrativa y operativa de la función de recuperación de cartera de

la empresa Pormodinastía S.A., distribuidor de varios productos, concluyendo que los

problemas en la recaudación de los valores adeudados por los clientes se deben a la falta de

procedimientos para el otorgamiento de los créditos, informalidad de la estructura

organizativa, desconocimiento, la falta de comunicación y descoordinación de las actividades

del personal.

A su vez se consultó la investigación de Mera & Rosero (2016) con el tema “Propuesta

plan estratégico para recuperación cartera vencida en Imtelsa S.A. Guayaquil", en que se

propone como objetivo general la elaboración de un plan estratégico para el departamento de

créditos y cobranzas con la finalidad de recuperar la cartera vencida de clientes de la

Importadora IMTELSA S.A., y que para concluir con ello se deberá colocar una política

11

empresarial conveniente para la recuperación de cartera vencida y evitar la iliquidez de la

Importadora.

Entorno a la exposición de los trabajos de investigación mencionados en los párrafos

anteriores y en base al desarrollo del contexto en que se desenvuelve la empresa Agualife

S.A. en relación al control de la cartera de clientes, ha permitido que el avance del presente

trabajo de titulación se le dé un enfoque más claro sobre los procedimientos que se deben

tomar en cuenta y así lograr identificar los puntos claves a los que se debe direccionar el

análisis, el tipo de muestra que se debe tomar, las herramientas que se deben utilizar para

conseguir el rendimiento esperado.

Es por ello que en el presente estudio se debe focalizar los procesos tanto administrativos

como contables, para determinar los riesgos y falencias que conllevan a la incobrabilidad y

posterior iliquidez en las finanzas de la empresa Agualife S.A.

2.2. Marco teórico

2.2.1. Control.

Cepeda (1998) expone que: “El propósito final del control es, en esencia, preservar la

existencia de cualquier organización y apoyar su desarrollo, su objetivo es contribuir con los

resultados esperados” (p.35). Lo cual significa que es de vital importancia para las empresas

mantener un adecuado control interno que le permita supervisar las diferentes actividades,

funciones y procesos que se realizan internamente, con el fin de garantizar el cumplimiento

de los procedimientos, políticas y lineamientos establecidos en los planes previamente

dispuestos por la administración.

2.2.2. Control interno.

El marco integrado para el control interno define el control interno de la siguiente manera:

El control interno es un proceso llevado a cabo por el consejo de administración, la

12

dirección y el resto del personal de una entidad, diseñado con el objeto de proporcionar

un grado de seguridad razonable en cuanto a la consecución de objetivos relacionados

con las operaciones, la información y el cumplimiento. (Committe of Sponsoring

Organizations of the treadway , 1998, p. 3).

El orden interno en una empresa se entorna en las acciones implantadas por la

administración, altos ejecutivos y el personal de las empresas a fin de limitar las

contingencias oportunamente y evitar desviaciones de los objetivos y de la rentabilidad

esperada, permitiendo el crecimiento económico y competitivo de la empresa.

Por lo que estos controles aumentan la capacidad de reacción a las crecientes

demandas de los clientes y facilitan que los procesos internos de la empresa se adapten con

mayor eficiencia y eficacia en su ejecución a la evolución del giro del negocio, pues

incrementa las posibilidades de éxito, reduce el riesgo de pérdida del valor de los activos, y

ayuda a garantizar la fiabilidad y veracidad de la información presentada en los estados

financieros; así como el cumplimiento de la leyes y normas reguladoras vigentes.

Según lo expuesto anteriormente el Control Interno debe ser instituido como requisito

primordial dentro de las compañías para de esa forma asegurar que la información sea

confiable y que los métodos y políticas salvaguarden futuras contingencias.

2.2.2.1. Características del control interno.

De acuerdo a Comité de Organizaciones Patrocinadoras de la Comisión Treadway (2006)

manifestó:

Dentro de los conceptos primordiales del sistema de control interno se encuentran los

siguientes:

Es un medio para obtener un fin.

Es una herramienta útil para la gestión, pero no la sustituye.

Es coordinado, ejecutado y supervisado por las personas.

13

Regula procedimientos a través de planes impresos.

Son actividades integradas entre las directrices y su ejecución.

Influye en la consecución de objetivos y en la calidad de la gestión.

Aporta seguridad razonable más no absoluta a los procesos.

No constituye acontecimientos aislados. (pág.20)

2.2.3. El Crédito.

De acuerdo a Mera (2014) en su trabajo de investigación expresó:

Diferentes autores han tratado de dar una definición a la palabra crédito;

indistintamente de su origen etimológico y simplificando el término, en sus

extremos se puede decir que es la transmisión de la confianza de una persona a

otra, la misma que puede ser ideal o real. Porque si no existe confianza del que

otorga el crédito no se efectuarían operaciones crediticias.

Pero al ampliar el significado de la palabra confianza en las operaciones de

crédito se reconoce que sólo puede representar una garantía de que el tomador del

crédito, cumplirá con su promesa y que por consiguiente el dador del mismo no

sufrirá perdida. La confianza confiere pues solo cierta seguridad, llegando por lo

tanto hacer superflua si el dador del crédito puede asegurarse en igual forma

mediante otras posibilidades. Este es el caso de que si la seguridad ideal que

ofrece la confianza puede ser reemplazada por una seguridad real.

Una segunda definición nos dice que crédito es la capacidad que tiene una

persona para obtener un valor económico, sobre la base de la confianza, como

contrapartida de un pago de valor equivalente que supuestamente tendrá lugar en

un tiempo específico futuro.

También el crédito puede significar una transacción a plazo o el cambio de un

valor actual por una promesa de pago en un tiempo futuro, con lo cual nunca se

14

podrá tener la certeza de que dicha promesa se cumpla dadas las contingencias

que puedan ocurrir dentro del plazo pactado de pago.

2.2.4. El Riesgo Crediticio.

Cuando analizamos los hechos de la realidad vemos que esta no es perfecta, por lo tanto

existen conocimientos imperfectos que provocan ciertos desequilibrios al cual señalaremos

como riesgo: Según Kotler (2013) el riesgo es “El estado de conocimiento imperfecto en el

que quienes toman decisiones captan los posibles resultados distintos de esa decisión; y tiene

la impresión de que conoce sus posibilidades”.

Plácido (2012) interpreta el riesgo como “La contingencia provocada por un

desconocimiento de la realidad en términos de cuantificar con acierto los resultados”.

Topa (2015) dice “En el ámbito crediticio el riesgo nace para el acreedor del haber

confiado al cliente la disponibilidad de un determinado bien con un valor a precio estimado”.

Originalmente el riesgo se le asocio con la palabra incertidumbre, puesto que las acciones da

futuro no pueden ser medibles por esta razón en los tres conceptos anteriores la incertidumbre

esta inmersa en ellos,. Si al concepto del crédito se le asocio el término confianza en el caso

del riesgo crediticio se le asocia a la palabra incertidumbre.

Pero técnicamente el riesgo crediticio tiene que ver con los acontecimientos económicos,

políticos, sociales, psicológicos, morales etc., desarrollados en el medio y que alguno de ellos

afectan indistintamente al ámbito en que la actividad comercial se desarrolla, y por ende a los

actores que actúan en el proceso al cual llamaremos factores.

El riesgo es inherente y marcha paralelo al otorgamiento del crédito y no solo prevalece al

otorgarlo, sino a lo largo del proceso de cobranza, hasta su liquidación total. Por lo tanto,

cuando se quiera implementar un sistema de créditos es necesario evaluar la velocidad de

alcance de la organización en cuanto a tener la capacidad para evaluar el riesgo como una

variable importante a su gestión.

15

El paso siguiente es determinar cómo se puede calificar un riesgo, pero antes

analizaremos superficialmente las variables del riesgo.

2.2.5. Variables generales del Riesgo

De acuerdo a Balladares (2015) las variables del crédito consiste en:

a) Riesgo Empresarial.

Es un riesgo inherente a la producción que pueda darse toda vez que se alteren las

condiciones normales del ciclo productivo y que afectan indistintamente a:

La producción

El mercado.

La conducción o administración.

El financiamiento.

La distribución.

b) Riesgo Político

La actividad mercantil es sensible a las medidas de corte político provenientes de

cualquier gobierno. Así tendremos medida de carácter político pueden repercutir en los

Precios Margen de Rentabilidad, Estructura de Costos, Política Tributaria, etc. De ello se

desprende que esta variable puede ser influenciada por medidas gubernamentales que afectan

la concesión del crédito.

Por ejemplo, la crisis desatada a raíz de la re elección de Fujimori y del video Kouri

Montesinos que conllevo a la caída del régimen de Alberto Fujimori.

c) Riesgo sobre Acontecimientos Imprevisibles

Siempre existe la posibilidad del deterioro o destrucción del bien sujeto del crédito. Estos

riesgos son controlados mediante la cobertura de seguros con amplia gama que ya es de uso

generalizado en nuestro medio; no obtente se debe hacer frente al tiempo que demanda el

proceso de recuperación ya los saldos de efectivo no cubiertos por la póliza.

16

d) Riesgo del Tiempo

En materia de riesgos, el tiempo es una variable siempre presente; a medida que el plazo

de devolución sea mayor, aumentan las posibilidades de ocurrencia de los riesgos

anteriormente enunciados y los que enumeran a continuación. Esto indudablemente limita la

capacidad de gestión porque se torna difícil la recuperación de los bienes cedidos mediante el

crédito.

e) Riesgo en el Poder Adquisitivo de la Moneda

Ante esta modalidad de riesgo se debe de establecer un sistema de autoprotección contra

los índices de inflación porque esta distorsiona el poder adquisitivo de la moneda. Esto se

evita mediante una adecuada estructura entre provisiones de fondos y canales de

financiamiento que deberán ser analizados cuidadosamente antes de estructurar costos de

venta y financieros. Se acepta que esta clase de riesgo esta presente en créditos a largo plazo.

f) Riesgo de Insolvencia

Se presenta esta situación cuando el cliente no tiene los medios para pagar aunque recurra

a la liquidación de su patrimonio. La cobranza preventiva será una reacción rápida por parte

de la empresa aun cuando sea frecuente el riesgo de no recuperar el total de la deuda.

g) Riesgo de Liquidez

Si bien la responsabilidad del sujeto de crédito puede ser suficiente en determinado

momento, puede ocurrir que no disponga de los medios de pago necesarios para rembolsar

sus compromisos de pago en fechas futuras, esto puede ser transitorio y circunstancial

originando una liquidez que afecta a la Caja en forma directa o indirecta.

Estos riesgos deberán ser analizados por los empresarios que decidan otorgar créditos, de

hecho el riesgo en inherente a cualquier negocio, y en especial al que otorga créditos.

17

2.2.6. Carácter Tangible de los Riesgos de Crédito.

De todo lo señalado anteriormente sólo nos servirá como conocimiento porque el riesgo

en el crédito debe ser reconocido y evaluado, no como una condición vaga o general, sino

como un conjunto de circunstancias tangibles bajo la forma de una persona física o de una

empresa. “En esencia cada entidad solicitante de crédito constituye un riesgo y la empresa

tendrá que tomar las previsiones necesarias para enfrentar este desafío” (Anzules, 2012). De

todo lo expresado tomamos conciencia entonces que para evaluar un crédito vamos de lo

subjetivo a lo objetivo, y de la apreciación vaga a lo valorativo.

2.2.7. El riesgo y la modalidad de Crédito.

Ramírez (2015) “El riesgo a asumir condiciona por cierto la modalidad de crédito

dependiendo de circunstancias que puedan o no está bajo control de los que otorgan

créditos”. Se considera que los comerciantes o empresarios se acomoden a la forma más

adecuada de asumir sus riesgos, teniendo en cuenta al cliente, sus garantías y el valor que

tenga la información que nos suministró del cual disponemos para realizar un análisis

objetivo del mismo.

De acuerdo al sitio web Semiempresarial (2010) manifestó que : el orden decreciente, en

calidad del riesgo, y solo citando las formas conocidas de otorgamiento de créditos por las

diferente entidades que otorgan créditos en nuestro medio tenemos:

Créditos en cuenta corriente

Créditos con documentos a sola firma

Créditos con garantías personales, reales, societarias o bancarias

Crédito prendario o hipotecario

Crédito con caución de títulos y otros valores

18

2.3. Marco contextual

Agualife es una empresa creada en 1995 en la ciudad de Guayaquil, puerto principal de la

república del Ecuador ubicada en el kilómetro 14.5 de la vía a Daule.

El fundador de esta Compañía es el Ing. Harry Huertas Guerra quien inicio esta empresa y

es el mayor accionista. Esta compañía tiene un capital de Capital $5800 dividido en tres

accionistas: Garcia Larrea Roberto Antonio con numero de Cedula 0902345305

Nacionalidad ecuatoriana con un valor en acciones de $100.00 Huertas Guerra Hortencia

Graciela con numero de Cedula 0902345297 Nacionalidad ecuatoriana con un valor en

acciones de $100.00 Huertas Guerra Harry Genaro con numero de Cedula 0904152782

Nacionalidad ecuatoriana con un valor en acciones de $5600.00

Con el paso de los años Agualife S.A. se ha posesionado en el mercado como una marca

de Agua de Mesa reconocida en la ciudad de Guayaquil Dado a todas las exigencias del

mercado, la empresa Agualife se ha especializado en la purificación del agua para satisfacer

las necesidades de los consumidores bajo los más estrictos controles de calidad.

Dado a ello contamos con máquinas modernas especializadas para el embotellado de

nuestros productos además contamos con una flota considerable de camiones con carrocerías

diseñadas exclusivamente para la transportación de los mismos.

2.4. Marco conceptual

Esta dependencia trata de las definiciones que se relacionan con la parte que Control

Interno y recuperación de Cartera de Clientes:

Activo: procede de actīvus, un término latino. Puede utilizarse como sustantivo o como

adjetivo: en este caso vamos a quedarnos con su acepción como sustantivo. Un activo, de

este modo, es un derecho o un bien que tiene valor económico y que está bajo propiedad de

un individuo o de una corporación. (DEFINICION.DE, s.f.)

19

Administración: la administración está vinculada al rendimiento y funcionamiento de las

organizaciones. El término tiene su origen en el idioma latín: ad-ministrare (“servir”) o ad

manus trahere (“manejar” o “gestionar”). Un recurso, por otra parte, es un medio de cualquier

clase que contribuye a lograr aquello que se pretende. (DEFINICION.DE, s.f.)

Cartera de clientes: Por cliente se entiende a aquella persona física o jurídica que

adquiere los productos o servicios ofertados por la empresa. Cuando se habla de cartera de

clientes se hace referencia al conjunto de compradores que posee la empresa y que son los

generadores de ingresos a través de la actividad normal de la empresa. (KLUWER, s.f.)

Cobranza: Se denomina cobranza al proceso mediante el cual se hace efectiva la

percepción de un pago en concepto de una compra, de la prestación de un servicio, de la

cancelación de una deuda, etc. Esta puede ser emprendida por la misma empresa que debe

recibir el pago, a partir de un área dedicada especialmente a este menester, o puede

encomendarse a otra institución. En el primer caso, luego de tener claros cuales son los

montos que deben percibirse, una persona denominada cobrador se hace presente en los

domicilios identificados para el abono del monto estipulado. (DEFINICION, s.f.)

Control interno: En sentido amplio el control interno consiste en el plan de organización

y todos los métodos y procedimientos establecidos para la consecución de los objetivos de

una entidad. Se tiende a proteger sus activos, asegurar la validez de la información, promover

la eficiencia en las operaciones, estimular y asegurar el cumplimiento de las políticas y

directrices emanadas de la Dirección. (KLUWER, s.f.)

Control: El control es una etapa fundamental en la administración, aunque una empresa

cuente con magníficos planes, ideas, una estructura organizacional idónea y una dirección

eficiente, el gerente no podrá verificar cuál es la situación real de la organización si no existe

un mecanismo que le permita evaluar, constatar y estar informado sobre, si los hechos van de

acuerdo con los objetivos planteados Laethem, y Lebon (2014).

20

Cuentas incobrables: Aquéllas que por alguna razón se estiman de cobro difícil.

Normalmente se refiere a las de clientes. (DEFINICION, DEFINICION.ORG, s.f.)

Cuentas por cobrar: es el nombre de la cuenta donde se registran los incrementos y los

recortes vinculados a la venta de conceptos diferentes a productos o servicios. Esta cuenta

está compuesta por letras de cambio, títulos de crédito y pagarés a favor de la empresa.

(DEFINICION.DE, s.f.)

Dirección: Elemento de la administración en el que se busca lograr la realización efectiva

de todo lo planificado por medio de la autoridad que es el administrador, gerente, supervisor,

ejercida a base de la toma de decisiones, ya sea directamente o delegando dicha autoridad, y

se vigila, controla de manera simultánea para que se cumplan en la forma adecuada todas las

órdenes emitidas Andrade (2013).

Eficacia: el latín efficacĭa, la eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se

desea tras la realización de una acción. No debe confundirse este concepto con el

de eficiencia (del latín efficientĭa), que se refiere al uso racional de los medios para alcanzar

un objetivo predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos

disponibles y tiempo).

Organización: Es un sistema de actividades coordinadas formado por dos o más personas;

en el cual la cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la organización. Una

organización sólo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que están dispuestas

a actuar conjuntamente para obtener un objetivo o ideal en común. Es el conjunto de cargos,

reglas y normas de comportamiento que han de respetar todos los miembros de una

organización, para conseguir los objetivos que persigue Lara (2005).

Planificación: La planificación es un proceso que busca organizar de forma eficiente y

efectiva la toma de decisiones para alcanzar un futuro deseado, teniendo en cuenta la

https://definicion.de/cuenta

https://definicion.de/producto

https://definicion.de/servicio/

https://definicion.de/letra-de-cambio/

https://definicion.de/efecto/

https://definicion.de/accion

https://definicion.de/eficiencia/

21

situación actual, los factores internos y externos que pueden influir en el logro de los

objetivos estipulados por la organización Barchfield (2009).

2.5.Marco legal

2.5.1. Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno.

De acuerdo a la Ley orgánica de régimen tributario interno (2015) indicó:

Art. 19.- Obligación de llevar contabilidad. - Están obligadas a llevar contabilidad y

declarar el impuesto en base a los resultados que arroje la misma todas las sociedades.

También lo estarán las personas naturales y sucesiones indivisas que al primero de enero

operen con un capital o cuyos ingresos brutos o gastos anuales del ejercicio inmediato

anterior, sean superiores a los límites que en cada caso se establezcan en el Reglamento,

incluyendo las personas naturales que desarrollen actividades agrícolas, pecuarias, forestales

o similares.

2.5.2. En la Resolución de la Superintendencia de Compañías No. 08.g.dsc.010

De acuerdo a la Superintendencia de compañías, valores y seguros (2012) indicó:

Artículo primero: Establecer el siguiente cronograma de aplicación obligatoria de las

Normas Internacionales de Información Financiera “NIIF” por parte de las compañías y entes

sujetos al control y vigilancia de la Superintendencia de Compañías:

Aplicarán a partir del 1 de enero del 2010: Las Compañías y los entes sujetos y regulados

por la Ley de Mercado de Valores, así como todas las compañías que ejercen actividades de

auditoría externa. Se establece el año 2009 como período de transición; para tal efecto, este

grupo de compañías y entidades deberán elaborar y presentar sus estados financieros

comparativos con observancia de las Normas Internacionales de Información Financiera

“NIIF” a partir del ejercicio económico del año 2009. (pág. 2).

Aplicarán a partir del 1 de enero del 2011: Las compañías que tengan activos totales

iguales o superiores a US$ 4’000.000,00 al 31 de diciembre del 2007; las compañías Holding

22

o tenedoras de acciones, que voluntariamente hubieren conformado grupos empresariales; las

compañías de economía mixta y las que bajo la forma jurídica de sociedades constituya el

Estado y Entidades del Sector Público; las sucursales de compañías extranjeras u otras

empresas extranjeras estatales, paraestatales, privadas o mixtas, organizadas como personas

jurídicas y las asociaciones que éstas formen y que ejerzan sus actividades en el Ecuador. Se

establece el año 2010 como período de transición; para tal efecto, este grupo de compañías y

entidades deberán elaborar y presentar sus estados financieros comparativos con observancia

de las Normas Internacionales de Información Financiera “NIIF” a partir del ejercicio

económico del año 2010. (pág. 2).

Aplicarán a partir del 1 de enero de 2012: Las demás compañías no consideradas en los

dos grupos anteriores. Se establece el año 2011 como período de transición; para tal efecto

este grupo de compañías deberán elaborar y presentar sus estados financieros comparativos

con observancia de las Normas Internacionales de Información Financiera “NIIF”, a partir del

año 2011.

2.5.3. Resolución de la Superintendencia de Compañías.

Artículo primero. - Para efectos del registro y preparación de estados financieros, la

Superintendencia de Compañías califica como PYMES a las personas jurídicas que cumplan

las siguientes condiciones:

Activos totales inferiores a cuatro millones de dólares;

Registren un valor bruto de ventas anuales inferior a cinco millones de dólares; y,

Tengan menos de 200 trabajadores (personal ocupado). Para este cálculo se tomará el

promedio anual ponderado.

Se considerará como base los estados financieros del ejercicio económico anterior al

período de transición.

23

Capítulo III

3. Marco Metodológico

3.1. Diseño de la Investigación

“La investigación de campo realiza estudios directos de los fenómenos en el lugar y

tiempo en que ocurren, otorgándole un lugar destacado a investigaciones de carácter social”

(Vidal, 2014). El diseño del presente trabajo investigativo es de campo y principalmente se

realizó en el contexto de la empresa Agualife S.A. S.A, obteniendo datos de fuente primaria

y secundaria.

De acuerdo al trabajo de investigación de Martínez (2015) manifestó:

El diseño de investigación constituye el plan general del investigador para obtener

respuestas a sus interrogantes o comprobar la hipótesis de investigación. El diseño de

investigación desglosa las estrategias básicas que el investigador adopta para generar

información exacta e interpretable. Los diseños son estrategias con las que intentamos

obtener respuestas a preguntas como: contar, medir y describir.

El diseño de la investigación trata acerca de las procedimientos que aplicaremos para

desarrollar la investigación, a traves de técnicas de investigación para obtener información

del personal de “Agualife S.A. ”. El diseño es el punto de partida para elaborar el trabajo

investigativo.

El diseño del presente trabajo investigativo es de campo y el enfoque será una

investigación cualitativa que estudia la realidad en su contexto natural y cómo sucede,

sacando e interpretando fenómenos de acuerdo con las personas implicadas y principalmente

se realizará en el contexto de la empresa “Agualife S.A.

24

3.1. Tipo de la Investigación

3.1.1. Investigación exploratoria.

Según Ibarra (2013) “El tipo de investigación exploratoria pretende darnos una visión

general, de tipo aproximativo, respecto a una determinada realidad. Este tipo de investigación

se realiza especialmente cuando el tema elegido ha sido poco explorado y reconocido” (p.75).

A través de la investigación exploratoria se conoció cada uno de los acontecimientos que se

han venido dando en la empresa Agualife S.A. S.A, relacionado con los procesos de cobro,

de esta forma se pudo evaluar los diferentes aspectos que se han presentado en esta área y han

originado el problema de investigación del presente trabajo.

3.1.2. Investigación descriptiva.

De acuerdo a Shuttleworth (2014) “La de investigación descriptiva es un método científico

que implica observar y describir el comportamiento de un sujeto sin influir sobre él de

ninguna manera” (p.45). Mediante la investigación descriptiva se busca explorar el problema

bajo estudio y detallar cada uno de los hechos, aspectos y características que ocurre con la

recuperación de la cartera de créditos.

“También conocida como la investigación estadística, describen los datos y características

de la población o fenómeno de estudio” (Verdugo, 2011). En el presente trabajo de

investigación aplicaremos la investigación descriptiva, porque se detallará todo lo que

observemos entorno al área de cobranzas y relacionado con el sistema del control interno

vigente. Se obtendrá información valiosa para determinar las variables cuantitativas y

cualitativas con enfoque en la parte estadística de acuerdo a la presente investigación.

3.1.3. Investigación Analítica.

“Es aquella que trata de entender las situaciones en términos de las relaciones de sus

componentes. Intenta descubrir los elementos que componen cada totalidad y las

interconexiones que da cuenta de su integración” (Escalona, 2013).

25

La investigación analítica respecto al tema de investigación trata del análisis de la

situación que presenta el Departamento de Cobranzas de la empresa Agualife S.A. , con

respecto al nivel de recuperación de las cuentas por cobrar que es un problema que presenta

actualmente, este tipo de investigación analizará cada aspecto de la problemática para

resolverla.

3.2. Población y Tamaño de la Muestra

3.2.1. Población.

Según García (2014) manifestó “es el conjunto de individuos que tienen ciertas

características o propiedades que son las que se desea estudiar. Cuando se conoce el número

de individuos que la componen, se habla de población finita y cuando no se conoce su

número, se habla de población infinita” (p.47). La población estimada para el presente trabajo

de investigación será el personal de la empresa Agualife S.A. S.A, el mismo que está

compuesto por un total de dieciocho personas.

3.2.2. Muestra.

De acuerdo con Lind (2012) en su estudio de investigación indicó:

La muestra es el grupo de individuos que realmente se estudiarán, es un subconjunto de la

población. Para que se pueda generalizar los resultados obtenidos, dicha muestra ha de ser

representativa de la población. Para que sea distintiva, se han de definir muy bien los criterios

de inclusión y exclusión y, sobre todo, se han de utilizar las técnicas de muestreo apropiadas.

(p.288).

Para el presente trabajo de investigación se utiliza un muestreo no estadístico -

discrecional, que es una técnica de muestreo no probabilístico donde se seleccionará las

unidades que serán muestra en base a su conocimiento y juicio profesional, la cual consiste en

seleccionar a los individuos involucrados directamente al área de estudio. La muestra para

26

este trabajo de investigación es un total de nueve trabajadores conformado de la siguiente

manera: un jefe de cobranzas y ocho asistentes de Cobranzas, de Ventas y de Contabilidad.

3.3. Técnicas e Instrumentos de Investigación

3.3.1. Encuesta.

De acuerdo Pazmiño (2014) manifestó:

Es una técnica o método de recolección de información en donde se interroga de manera

verbal o escrita a un grupo de personas con el fin de obtener determinada información

necesaria para una investigación (p.74).

Para el presente trabajo de investigación se utilizó la técnica de la encuesta, con el

objetivo de obtener determinada información específica sobre el proceso de ventas y

modalidades de cobro en la empresa Agualife S.A. S.A. La encuesta se la realizará a la Jefe

de Cobranzas por ser las persona que más experiencia tiene en el problema investigado.

3.3.2. Revisión documental.

Gónima (2012) expresó que: “Es una técnica de observación complementaria, en caso de

que exista registro de acciones y programas. La revisión documental permite hacerse una idea

del desarrollo y las características de los procesos” Esta técnica permitió observar, analizar

los datos históricos de la empresa, a través de los diferentes documentos que se han

almacenado con el objetivo de detectar cualquier debilidad presentada en el Departamento de

Cobranzas de la empresa Agualife S.A.

3.3.3. Entrevista.

De acuerdo al trabajo de Insuá (2015) indicó que:

Una entrevista es básicamente una conversación entre dos personas, pero en

investigación cuantitativa esta entrevista tiene una peculiaridad fundamental: a todos

los sujetos que se entrevista se les pregunta lo mismo y de la misma forma, y las

respuestas que se obtienen de las preguntas son registradas también de la misma

http://www.crecenegocios.com/tecnicas-de-investigacion-de-mercados

27

forma. Por eso se llama entrevista estandarizada. Esta característica permite una de las

principales ventajas de la investigación cuantitativa, la posibilidad de comparar y

distribuir a los sujetos en función de sus respuestas en la entrevista (p.174).

Para el presente trabajo de investigación se utilizó la entrevista estructurada con ocho

personas del Departamento de Cobranzas, de Ventas y de Contabilidad.

3.3.4. Observación Directa

“Por medio de los sentidos, especialmente la vista, con o sin ayuda de aparatos técnicos,

de hechos y realidades sociales presentes, con arreglo a las exigencias de la investigación

científica” (Muñoz J. , 2012). La observación directa es una técnica de investigación utilizada

comúnmente por los investigadores al realizar trabajos científicos, en el trabajo de

investigación se empleó esta técnica dentro del Departamento de Cobranzas de “Agualife

S.A. .” solo con el sentido de la vista, observando lo que realmente acontecía en el lugar. Esta

observación directa no tiene la necesidad de recurrir a equipos tecnológicos, es por ello que

esta técnica es sencilla de realizar y práctica para obtener información.

28

3.4. Análisis de resultados

3.4.1. Entrevistas al Jefe de Cobranzas.

Nombre: Ing. Alexandra Vanegas

Cargo: Jefe de Cobranzas

Años en la empresa: 10

¿Cuál es el nivel de cumplimiento de las políticas de Cobranzas?

Existe el cumplimiento, pero con ciertas inconsistencias que comúnmente parten de caja,

las más frecuentes son las siguientes: depósito de cheques posfechados, pérdida de cheques,

retenciones y recibos, también existen errores en cuanto al ingreso de cobranza. Se presenta

incumplimiento de la política en el sobregiro de despacho a clientes, así como en la emisión

de re facturaciones.

¿Cuáles son las medidas tomadas por el jefe inmediato para mantener un control

adecuado?

Tenemos identificados los factores que representan riesgo para nuestra área pero han sido

mitigados. El mal ingreso de cheques, depósitos y efectivo son detectados por el conciliador

de bancos ubicado en Lima. En cuanto a los sobregiros estos son detectados por el analista de

crédito de nuestra área. Comúnmente los errores se detectan y corrigen internamente, en

casos esporádicos el área de auditoría es quien los detecta y mejora el control.

¿Cuál es la situación de las cuentas por cobrar de la empresa?

Cada mes se fijan objetivos a cada oficial de cartera y a veces no se logra alcanzar los

mismos de manera individual, pero si de manera total como empresa. Actualmente los días

promedio de cartera oscilan entre los 60 – 65 días. Existen factores externos que afectan a la

recaudación, así como la flexibilidad de los procesos internos, especialmente Ventas.

29

¿Cuál es el proceso para otorgar créditos a clientes?

El proceso existe y es estricto en ciertos clientes, pero en el caso de los clientes grandes, el

análisis de crédito es demasiado flexible ya que solo basta que el buró de crédito arroje un

buen puntaje para que el cliente sea calificado como bueno. El mayor índice de incobrabilidad

se da en estos clientes.

¿Qué porcentaje de cartera vencida posee la empresa?

El porcentaje de cartera vencida es del 33%, es un porcentaje alto que afecta la liquidez de

la empresa.

¿Cómo está afectando la cartera vencida a la empresa?

Este año la cartera ha sido muy afectada debido a las regularizaciones que el estado ha

realizado al sector de la producción con tantos impuestos y también por el constante retraso de

pagos del sector publico tales como hospitales, maternidades, clínicas que tienen convenios

con el IESS, etc. Obviamente al no recuperar cartera se afecta la liquidez de la empresa.

¿Qué solución considera usted viable para solucionar la cartera vencida en la empresa?

No podemos buscar solución a los factores externos, pero si a los internos. El primer paso

sería ajustar los procesos de control interno para que estén directamente orientados a mejorar

la recuperación de cartera, en especial a los procesos que involucran a los vendedores quienes

son los responsables de la recaudación.

3.4.1.1. Análisis de entrevista al jefe de cobranzas.

Según las respuestas proporcionadas, todos coinciden en que los procedimientos deben ser

orientados a mejorar la recuperación de cartera y consideran que los principales involucrados

deben ser los vendedores ya que ellos participan directamente en la recaudación de la

cobranza.

30

Todos los jefes han recibido las quejas constantes de los clientes en cuanto al servicio

brindado por la empresa, pues los incumplimientos en entregas de mercadería, facturas, notas

de crédito y retiro de devoluciones se presentan a diario.

Se evidenció cierto desconocimiento de las demás áreas en cuanto los procesos manejados

por crédito y cobranzas, así como los temas referentes a las cuentas por cobrar de la empresa.

Es importante que estos temas se socialicen con los principales jefes de cada área para que

creen conciencia y contribuyan a mejorar los resultados de la empresa.

En todos las áreas existen políticas y procedimientos pero estos no son cumplidos en su

totalidad, además se evidencian inconsistencias en las tres áreas analizadas, lo cual indica que

debe haber mayor y supervisión en el control interno; así como el compromiso de los

empleados para mejorar su rendimiento, alcanzar las metas de forma eficiente y conseguir

resultados favorables como área, a fin de evitar ser observados por el área de auditoría.

3.4.2. Encuesta para el personal de Cobranzas, de Ventas y de Contabilidad.

La muestra que se tomó, se la detalla en el siguiente recuadro:

Muestra Cantidad

Jefa de Cobranza 1

Asistentes de crédito 3

Asistentes de Cobranza 3

Asistente de Archivo 1

Total 8

31

Pregunta 1: ¿Los reportes sobre saldos de cobranzas de cada cliente son entregados en las

fechas solicitadas?

Tabla 2

Oportunidad de entrega en los reportes

Alternativas Frecuen

cias Total

Totalmente de acuerdo 5 63%

Ni de acuerdo y ni en

desacuerdo 1 13%

Totalmente en desacuerdo 2 25%

Total 8 100%

Nota. Resultados de la encuesta

Figura 1 Análisis de la pregunta uno de la encuesta

Entre los reportes más solicitados se encuentran los de saldos, cobranzas entregadas a

caja, morosidad de la cuenta deudora, informes de auditorías, revisiones de cartera,

calificaciones de clientes, retenciones, ruteros, documentos emitidos, a lo que los encuestados

consideraron que no se entregan en las fechas establecidas y por lo tanto el 25% se

encuentran en desacuerdo en la oportunidad de la entrega respectivamente, el 12 % se

encuentra ni en desacuerdo ni de acuerdo; mientras que el 63% está de acuerdo y asevera que

los reportes se presentan a tiempo, ya que estos son muy importantes para realizar las

estrategias de gestión y las metas del mes.

62% 13%

25% Totalmente de acuerdo


desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

32

Pregunta 2: ¿Se cumple con las rutas de ventas, cobranzas y transporte establecidos en la

Empresa?

Tabla 3

Cumplimiento de rutas de cobro


cias Total



desacuerdo 3 38%


Total 8 100% Nota: Resultado de la investigación

Figura 2 Análisis de la pregunta dos de la encuesta

Cada vendedor, auditor o transportista tiene organizadas sus respectivas rutas mediante un

cronograma, las cuales en su mayoría no son cumplidas ya que existen clientes los cuales

demandan mayor cantidad de tiempo para atenderlos y por lo tanto quedan otros clientes que

no pueden ser visitados. El 50 % de los encuestados indicó estar totalmente de acuerdo en que

se cumplen con las rutas establecidas, el 38 % considera estar ni de acuerdo ni en desacuerdo

con dicho cumplimento, mientras que el 12 % están en desacuerdo con la ejecución del

cronograma de visitas.

50%

37%

13%

Totalmente de acuerdo


desacuerdo


33

Pregunta 3: ¿Se reportan todas las inconsistencias y errores cometidos por el personal al

jefe de cobranzas?

Tabla 4

Reporte de inconsistencias


cias Total



desacuerdo 1 12%



Figura 3 Análisis de la pregunta tres de la encuesta

Las inconsistencias reportadas son errores en el ingreso de las cobranzas, cobranzas no

justificadas, facturas, notas de crédito, recibos mal emitidos y descuentos no autorizados, el

88 % de los encuestados están totalmente de acuerdo, el 12 % se encuentran ni de acuerdo ni

en desacuerdo, ya que considera que no todas las inconsistencias son reportadas e indica que

los errores no son reportados y por lo tanto no son corregidas oportunamente

[CELLREF]

[CELLREF] 0%



desacuerdo


34

Pregunta 4.- ¿Está usted de acuerdo que la empresa Agualife S.A., capacite al personal del

área de cobranzas para dar seguimiento a las rutas de cobranzas?

Tabla 5

Capacitación en dinero electrónico

Alternativas Frecuencias Total



desacuerdo 0 0%



Figura 4 Análisis de la pregunta cuatro de la encuesta

El 100% de los encuestados manifestó estar totalmente de acuerdo a la interrogante, a

través del cobro en materia del sistema de dinero electrónico, se garantizará la correcta

gestión de este sistema reduciendo los niveles de riesgos por su mal uso dentro de Agualife

S.A. S.A. y no existirá riesgo de cobrabilidad. En el año 2016 la empresa aplico la modalidad

del sistema de dinero electrónico, pero el personal no obtuvo una capacitación adecuada en

este campo, y a pesar de contar con este sistema, no lo socializaron con todos los clientes de

la empresa.

.

100%

0% 0%



desacuerdo


35

Pregunta 5: ¿Los documentos como facturas y notas de crédito son emitidos en las fechas

correspondientes?

Tabla 6

Emisión de documentos


cias Total



desacuerdo 0 0%



Figura 5 Análisis de la pregunta cinco de la encuesta

Según lo indicado por las personas encuestadas, los recibos de cobro no son impresos en

el momento de la cobranza; también existe un notorio retraso en la emisión de las notas de

crédito por devolución; y en ciertos casos se factura cuando el cliente ya ha cerrado su

periodo contable mensual originando re facturaciones. Según las encuestas realizadas el 75 %

de las personas consultadas indicó estar totalmente de acuerdo en que los documentos se

emiten en las fechas indicadas; el 25% asegura estar en total desacuerdo ya que evidencian

constantes retrasos en estos procesos en el cumplimiento de las fechas de emisión.

75%

0%

25% Totalmente de acuerdo


desacuerdo


36

Pregunta 6: ¿Se corrigen errores y se resuelven los problemas identificados en cuanto a la

emisión de facturas y notas de crédito?

Tabla 7

Corrección de errores


cias Total



desacuerdo 0 0%



Figura 6 Análisis de la pregunta seis de la encuesta

La mayoría de errores provienen del ingreso de la cobranza, estos se corrigen mediante la

anulación en el sistema, la corrección de las notas de crédito se las realiza mediante emisión

de nota de débito, lo cual no está permitido tributariamente, es decir que los errores se

corrigen pero no se reportan. De las personas encuestadas, el 88 % está totalmente de

acuerdo en que los errores se corrigen, por el contario un 12 % manifiesta que los errores y

problemas no se resuelven.

87%

0%

13%



desacuerdo


37

Pregunta 7: ¿Se solicitan las respectivas autorizaciones para anular, notas de crédito y

facturas?

Tabla 8

Autorizaciones de anulación


cias Total



desacuerdo 0 0%



Figura 7 Análisis de la pregunta siete de la encuesta

De las personas encuestadas el 100 % afirma estar totalmente de acuerdo y totalmente, ya

que existen casos en los cuales si se solicita autorización El 0 % manifiesta estar de acuerdo

en que se cumple solicitando las respectivas autorizaciones, para anular las facturas, notas de

crédito y los recibos de cobro procedimiento que actualmente no se realiza.

100%

0% 0%



desacuerdo


38

Pregunta 8: ¿Usted está de acuerdo que el departamento de créditos y cobranzas fortalezca la

investigación crediticia a posibles clientes que solicitan el otorgamiento de crédito, con la

finalidad de disminuir los índices de morosidad?

Tabla 9

Medidas de control


cias Total



desacuerdo 0 0%



Figura 8 Análisis de la pregunta ocho de la encuesta

El 100% de los encuestados manifestó estar de acuerdo que se fortaleza el proceso de

investigación crediticia a potenciales clientes, con la finalidad de disminuir el índice de

morosidad y asegurar el retorno de los recursos económicos provenientes de las cuentas por

cobrar.

100%

0% 0%



desacuerdo


39

Pregunta 9 ¿Está de acuerdo que la empresa socialice las tareas que se realizan en el

departamento de cobranzas?

Tabla 10

Socialización de actividades al personal




desacuerdo 0 0%



Figura 9 Análisis de la pregunta nueve de la encuesta

El 100% de los encuestados manifestó estar totalmente de acuerdo que la empresa realice la

socialización respectiva de las actividades a realizar en el departamento de cobranzas. Al ingreso

del personal nuevo al área de estudio simplemente se manifestaba de manera verbal y muy

informal las actividades y tareas a realizar en cobranzas.

100%

0% 0%



desacuerdo


40

Pregunta 10.- ¿Usted está de acuerdo que si se analiza el control interno en el área de

cobranzas de la empresa Agualife S.A. se mejorará una mayor rotación de liquidez dentro de las

cuentas vencidas de clientes.

Tabla 11

Evaluación del control interno en cobranzas




desacuerdo 0 0%



Figura 10 Análisis de la pregunta diez de la encuesta

El 100% de los encuestados manifestó que si se si se analiza el control interno en el área de

cobranzas de la empresa Agualife S.A. se mejorará una mayor rotación de liquidez dentro de las

cuentas vencidas de clientes, lo cual es permitirá dinamizar la gestión administrativa en esta área.

100%

0% 0%



desacuerdo


41

Capítulo IV

4. Propuesta

4.1. Tema

Desarrollo de un plan de recuperación de cobranza para evitar riesgos de liquidez en

AGUALIFE S.A.

4.2. Justificación de la propuesta

La propuesta a desarrollar para el presente trabajo de titulación se realiza para proporcionarle

a la empresa Agualife S.A. un esquema de recuperación de cartera vencida. La empresa requiere

aumentar sus niveles de recuperación de la cartera de créditos concedidos a clientes, porque

representa el capital de trabajo para hacerle frente a sus obligaciones con los Trabajadores,

Proveedores y con el Estado, sean estas obligaciones con el Servicio de Rentas Internas o con el

Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. En caso que los niveles de recuperación de las cuentas

por cobrar a clientes no satisfaga la demanda de recursos financieros, la empresa deberá financiar

el déficit en el flujo de caja con financiamiento del sistema financiero.

Por lo tanto, es imprescindible mejorar la recaudación de las cuentas de los clientes, porque

además de afectar la liquidez de la empresa, disminuye los resultados económicos por el costo

financiera de solicitar préstamos a las entidades bancarias. En tal situación el Departamento de

Cobranzas debe hacer uso de todos los recursos para recaudar la cartera y proporcionar

tranquilidad financiera a la empresa, de modo que no experimenten trastornos en el área

operativa por la falta de insumos porque los proveedores se encuentran impagos, o los

trabajadores están intranquilos porque se atrasa el pago de la nómina.

La propuesta busca aumentar el nivel de recuperación de la cartera de créditos de clientes,

fortaleciendo la gestión del proceso de cobranza, desarrollando actividades y tareas que van a ser

42

redistribuidas de mejor manera y fortalecidas con el eventual ingreso de mas personal con

experiencia en la industria en que la empresa se desenvuelve.

4.3. Objetivos

4.3.1. Objetivo general.

Desarrollar un plan de recuperación de cartera, para evitar riesgos en la rotación del efectivo

en la empresa AGUALIFE S.A.

4.3.2. Objetivo específicos.

4.1.1. Objetivos específicos.

Determinar políticas que rigen el crédito y la cobranza de manera clara sencilla

Determinar los perfiles del cargo del personal de crédito y cobranzas de la empresa

Agualife S.A.

4.4. Desarrollo de la propuesta

El Plan de recuperación de cartera para evitar riesgos de iliquidez en AGUALIFE S.A.

contiene la portada, tabla de contenidos, objetivos y alcance del plan, responsabilidades,

estructura organizacional y operativa de créditos y cobranzas, política de crédito, política de

cobranzas, documentación para el otorgamiento de crédito y sanciones disciplinarias.

43

Plan de

Recuperación de

Cobranzas

2018

AGUALIFE S.A.

44

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE

ACTUALIZACIÓN PÁG/PAGS

- 2-16

Portada

Tabla de contenido

Objetivos del plan

Alcance del plan de recuperación

Responsabilidades

Estructura organizacional del área cobranzas

Funciones y responsabilidades

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO PROCEDIMIENTO NOMBRE DEL

PROCEDIMIENTO ÁREA

COBRANZAS-2018-001 TABLA DE CONTENIDOS COBRANZAS

45

Politica de crédito

Politica de cobranzas

Documentación para otorgamiento de crédito

Iniciativas en el área de cobranzas para disminuir los problemas de liquidez

Sanciones disciplinarias

AGUALIFE S.A.


PROCEDIMIENTO ÁREA

COBRANZAS-2018-001 TABLA DE CONTENIDOS COBRANZAS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 3-16

46

Objetivos generales

Dar cumplimiento a las políticas que se establecen y llevar un mejor control de las

operaciones crediticias.

Bajar la cartera de morosidad y así evitar caer en falta de liquidez financiera, que nos

llevaría a futuros préstamos bancarios.

Objetivos específicos

Establecer políticas y procedimientos internos que permitan a los empleados del

departamento de cobranzas contar con criterio y objetividad en el momento de que los

clientes soliciten crédito (pre análisis).

Aplicar las disposiciones establecidas por la Gerencia y Administración en el momento de

otorgar crédito ya sea a corto o largo plazo.

Dotar de herramientas tecnológicas y recursos físicos para el análisis de cada cliente que

solicita crédito financiero.

Tener acceso a toda la información y documentación que se requiera de todos los clientes,

especialmente de los que compran o solicitan crédito.

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 4-16

AGUALIFE S.A.


PROCEDIMIENTO ÁREA

COBRANZAS-2018-001 OBJETIVO COBRANZAS

47

El presente plan tiene como alcance a todo el personal operativo del departamento de

cobranzas.

El presente plan contiene procedimientos que permitirán a las áreas operativas del proceso

conocer las tareas y responsabilidades a su cargo.

Las disposiciones contenidas en este plan son de aplicación obligatoria, por lo que las

áreas operativas del proceso deberán observarlas en la ejecución de sus trabajos, sin

embargo los procedimientos pueden ser aplicados y ajustados de acuerdo a las necesidades

de las propias áreas

AGUALIFE S.A.


PROCEDIMIENTO ÁREA

COBRANZAS-2018-001 ALCANCE COBRANZAS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 5-16

48

Todos los empleados del área de cobranzas son responsables para el cumplimiento de su

función, tienen por obligación conocer y aplicar las políticas establecidas en el presente

Plan, conforme a las responsabilidades asignadas a cada una de sus funciones.

La Administración y Gerencia de la Compañía, no están exento de las responsabilidades

que implican el cumplimiento de estas políticas así como si por orden de las mismas se

dejan pasar por alto alguna política o procedimiento esto dejaría sin efecto la sanción al

área responsable inmediata.

AGUALIFE S.A.


PROCEDIMIENTO ÁREA

COBRANZAS-2018-001 RESPONSABILIDADES COBRANZAS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 6-15

49

AGUALIFE S.A., ha conformado la siguiente estructura organizacional y operativa para el

análisis, recopilación y aprobación de los créditos y facilidades de pagos.

Jefa de Cobranzas.

3 asistentes de crédito.

3 Asistentes de cobranzas.

1 Asistente de archivo.

Jefe de cobranzas

Asistenes de cobranzas

Asistentes de credito

Asistente de archivo

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO

PROCEDIMIENTO NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO ÁREA

COBRANZAS-2018-

001

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE

COBRANZAS

COBRANZ

AS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 7-16

50

Le corresponde al departamento de cobranzas las siguientes responsabilidades:

Revisar la información de las o los clientes que están solicitando crédito así como los

detalles de monto del crédito, entrada y saldo a financiar o plan de pago que solicitan.

Aprobar por escrito los créditos o financiamientos otorgados y si lo hacen vía telefónica

la persona responsable les enviara un mail detallando la operación y pidiendo repuesta al

mismo para constancia de ello.

Depurar de la base de clientes a aquellos que deban ser bloqueados o hayan bajado su

cupo o días, esto con el fin de que no se les siga vendiendo, y poner alguna observación al

respecto así como informarnos de estas decisiones.

Establecer las sanciones y multas económicas respectivas por el incumplimiento de estas

medidas u otras funciones que deriven de las mismas.

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO


COBRANZAS-

2018-001

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL ÁREA DE

COBRANZAS

COBRANZ

AS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 8-16

51

Gestionar las carteras de clientes a través del personal de cobranza y exigir que sea

cumplidas las fechas y cronogramas de pagos, así como la facturación de intereses

respectivos dando de baja inmediatamente en el sistema evitando que el cliente caiga en

vencimientos.

Revisar los reportes de ventas a créditos que son enviados diariamente por el área de

ventas y compararlos con lo ingresado en el sistema.

Revisar las deudas pendientes y generar el reporte de cobranzas con la finalidad de saber

si hubo o no gestión de cobro y tomar nuevas medidas.

Revisar los depósitos o transferencias que son depositados en las cuentas bancarias de la

empresa para poder informar a ventas si se puede o no entregar inventario a crédito.

Revisar el vencimiento de cheques posfechados y saber porque no son enviados a

depósitos en la fecha que es, si hay prorroga saber quién autorizo y hasta cuando, y pedir

el inmediato ingreso para que salga de vencimiento.

Actualizar las carteras de financiamiento.

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO


COBRANZAS-

2018-001


COBRANZAS

COBRANZ

AS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 9-16

52

Revisar periódicamente el estado de cuenta de los clientes especialmente los que compran

a crédito.

Llevar al día las carteras de cobranzas asignadas y realizar las facturas por interés, dar de

baja a los cheques y al saldo de deuda.

Realizar los reportes diarios por ventas a créditos y/o otros medios de pagos y enviarlos

por mail a , contabilidad

Hacer las gestiones de cobranzas a los clientes antes de que venzan los plazos y evitar

morosidad, de la misma manera tener su bitácora de esta gestión para ir llevando un

historial de los posibles clientes incobrables.

Solicitar la confirmación de depósitos o transferencias en las cuentas de la empresa, ya sea

a Cobranzas o Contabilidad.

Enviar diariamente el reporte de los cheques posfechados.

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO


COBRANZAS-

2018-001


COBRANZAS

COBRANZ

AS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 10-16

53

El cliente deberá llenar la solicitud de crédito respectiva, con ella adjuntar la

documentación necesaria de respaldo.

El jefe de cobranzas será el responsable de aprobar los créditos previos vistos de la

gerencia.

Verificar la información proporcionada por el cliente, con ello realizar el correspondiente

análisis crediticio de acuerdo a su capacidad de pago.

Se verifica en el Buro, el historial crediticio de los clientes.

Por cada otorgamiento de crédito deberá elaborarse un contrato con todas sus

generalidades y deberá ser firmando por ambas partes.

En caso de retrasos en pagos por parte de la persona sujeto de crédito, se procederá al

cobro del interés del total de la deuda.

El cliente firma contratos y pagares.

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO


COBRANZAS-2018-001 POLÍTICA DE CREDITO COBRANZAS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 11-16

54

Las políticas de cobranza avalan el control necesario para testificar la recuperación,

Esta área deberá controlar periódicamente las cuotas vencidas, mediante la verificación de

informes.

El área de cobranzas realizará recordatorios a los clientes, mediante avisos de cobros antes

y después del vencimiento de las cuotas.

Para las cuentas morosas el área de cobros deberá realizar todas las tácticas y técnicas de

cobros, para hacer efectivos los pagos.

La empresa deberá asignar un cobrador para realizar la gestión de cobro de acuerdo a la

ubicación geográfica del domicilio de los clientes.

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO


COBRANZAS-2018-001 POLITICA DE COBRANZAS COBRANZAS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 12-16

55

A continuación se establece los requisitos de información que se deben obtener de los clientes

naturales y jurídicos al inicio de la relación comercial o contractual:

Personas Naturales.

Copia de cedula, papeleta de votación actualizada del solicitante, cónyuge, y garantes.

El respaldo de los Ingresos si es un certificado de trabajo, debe estar con firma y sello de

responsabilidad, rol de pagos, ingreso al IESS.

Referencias comerciales, actualizadas, con montos de compra.

Croquis del domicilio deudor y garantes.

Personas Jurídicas.

Razón social y número de RUC actualizado

Objeto social y actividad económica.

Dirección y número de teléfono de la empresa, dirección electrónica o página web.

Nombres y apellidos, número de identificación, dirección del domicilio y número de

teléfono del(los) representante(s) legal(es) y apoderados.

Firma del representante legal o de la persona que realiza la operación en representación de

la persona jurídica y del funcionario que recepta la información.

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO


COBRANZAS-2018-

001

DOCUMENTACIÓN PARA OTORGAMIENTO DE

CRÉDITO

COBRANZA

S

56

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 13-16

57

Copia del Registro Único de Contribuyentes

Copia del documento de identificación de otras personas que se encuentren autorizadas a

representar la Compañía de ser aplicable.

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO


COBRANZAS-2018-

001

DOCUMENTACIÓN PARA OTORGAMIENTO DE

CRÉDITO

COBRANZA

S

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 14/16

58

• Implementar el envío automático de estados de cuenta a los correos electrónicos de los

clientes de la empresa, de manera mensual, desde Febrero 2018.

• Evaluar la posibilidad de contratar 2 gestores de cobranzas, por parte del Jefe de

cobranzas, en el primer trimestre del año 2018.

• Redistribuir las zonas que los Gestores de Cobranzas deben recorrer de una manera más

equitativa, las zonas difíciles a los Gestores con mayor experiencia, en el mes de Enero

2018.

• Evaluar la posibilidad de adquirir la licencia de un software para la gestión de cobranzas,

que entre otras cosas permita registrar la gestión realizada con los clientes por teléfono y

las fechas de compromiso de pago del cliente, Febrero 2018.

• Analizar la posibilidad de contratar los servicios de una empresa especializada en gestión

de cobranzas para solicitar sus servicios para la cartera más antigua (más de 6 meses), en

Febrero 2018.

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO

PROCEDIMIE

NTO

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO ÁREA

COBRANZAS-

2018-001

INICIATIVAS EN EL ÁREA DE COBRANZAS PARA DISMINUIR

LOS PROBLEMAS DE LIQUIDEZ

COBRA

NZAS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 15/16

59

A las personas que laborar dentro del departamento de cobranzas de la empresa AGUALIFE

S.A., y las cuales incumplan los procedimientos y políticas establecidos en el presente plan se les

aplicara las siguientes sanciones administrativas:

• Al empleado que por primera vez incumplan uno de los lineamientos establecidos en el

presente documento se le procederá a sancionar con una multa equivalente 5% del sueldo.

• Al empleado que por segunda vez incumplan uno de los lineamientos establecidos en el

presente documento se le procederá a sancionar con una multa equivalente 10% del

sueldo.

• La multa económica respeta los límites establecidos en el código de trabajo del Ecuador.

• Art. 44.- Prohibiciones al empleador.- Prohíbase al empleador: b) Retener más del diez

por ciento (10%) de la remuneración por concepto de multas.

AGUALIFE S.A.

CÓDIGO


COBRANZAS-2018-001 SANCIONES DISCIPLINARIAS COBRANZAS

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR:

FECHA DE

CREACIÓN

FECHA DE


- 16/16

60

4.5. Análisis Foda.

INTERNOS

FORTALEZAS DEBILIDADES *Personal con conocimiento y experiencia en credito y cobro *Flujo de comunicacion adecuado entre el personal. *Ambiente de trabajo adecuado *Software adecuado

*No se cuenta con un plan de recuperacion de cartera. *No se posee una guia de control interno en crédito y cobranzas. *No se posee politcas establecidas para el área. * Las tareas realizadas en esta área no son evaluadas.

EXTERNOS

OPORTUNIDADES AMENAZAS *Recurso humano con alto nivel profesional. *Correcto soporte técnico. *Mejoramiento y actualizacion del sistema de información. *Mejoramiento del ambiente de trabajo.

*Cambios en el ámbito económico del pais. *Mala toma de decisiones por la administración de la empresa. *Reduccion del personal. * Nivel alto de morosidad por parte de los clientes

Figura 11 Análisis Foda

4.6. Valoración de la propuesta

A través del diseño del Plan de Recuperación de crédito y cobranzas para mejorar el proceso

de gestión de crédito y recuperación de cartera de los clientes de la empresa AGUALIFE S.A.se

espera recuperar la cartera de los créditos vencidos en un 22%

Tabla 12

Recuperación de cartera vencida

Detalle 2017

Porcentaje de

recuperación

Valor a

recuperar

Saldo de los créditos vencidos 23.718,22 22,00% 5.218,01

Nota: Datos suministrados por el área de contabilidad

61

En la tabla 12 se presenta el beneficio que de acuerdo al criterio del autor y la experiencia

laboral se estimó recuperar un 22 % la cartera vencida sobre el promedio actual que lo realiza el

área de créditos y cobranzas, para determinar este rubro se tomó como base el saldo final de las

cuentas por cobrar a diciembre del 2017 dando como resultado (23.718,22*22%) $ 5.218,01

62

4.7. Conclusiones y recomendaciones

4.7.1. Conclusiones.

El departamento de cobranzas no posee un plan de procedimientos para la gestión de

recuperación de créditos de clientes, motivo por el cual las tareas y actividades de este

proceso, no están formalizadas en un documento autorizado por Gerencia que sirva de

guía a las personas para que realicen su trabajo de manera uniforme y oportuno

El jefe del departamento de Cobranzas consideró necesario que se diseñe, se elabore y se

implemente un plan de políticas y procedimientos de crédito y cobranzas para mejorar el

proceso de gestión de crédito y recuperación de cartera de los clientes, con el objetivo de

mejorar la gestión administrativa aumentando la recaudación

La gerencia general a pesar de tener conocimiento del tema que sucede en el departamento

de Cobranzas, no ha realizado ninguna medida administrativa para corregir las debilidades

comentadas.

El personal del departamento de Cobranzas no ha recibido capacitación o actualización

sobre técnicas de recuperación de créditos comerciales.

63

4.7.2. Recomendaciones

Se recomienda la aplicación Plan de Políticas y Procedimientos de Crédito y Cobranzas

para mejorar el proceso de gestión de crédito y recuperación de cartera de los clientes de

la empresa AGUALIFE S.A., tomando en consideración el impacto positivo que se

denoto a través de la aplicación de las técnicas e instrumentos de investigación utilizados

en el presente trabajo de investigación.

Se recomienda realizar capacitaciones al personal del área de crédito y cobranzas con la

finalidad de fortalecer sus conocimientos técnicos en materia de crédito.

Se recomienda que el jefe de cobranzas en conjunto con el gerente general establezca las

responsabilidades y tareas a cargo en el área de estudio, con la finalidad de dinamizar la

eficiencia del área.

64

4.8. Referencias bibliográficas

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71

4.9. Apéndice

Nombre:

Cargo:

Años en la empresa:

Formato de entrevista al jefe de cobranzas de la empresa Agualife S.A.

¿Cuál es el nivel de cumplimiento de las políticas de Cobranzas?

¿Cuáles son las medidas tomadas por el jefe inmediato para mantener un control

adecuado?

¿Cuál es la situación de las cuentas por cobrar de la empresa?

¿Qué porcentaje de cartera vencida posee la empresa?

72

¿Cómo está afectando la cartera vencida a la empresa?

73

Formato encuesta al personal de la compañía Agualife S.A.

Nombre:

Cargo:

Años en la empresa:

Pregunta 1: ¿Los reportes sobre saldos de cobranzas de cada cliente son entregados en

las fechas solicitadas?

ALTERNATIVAS



desacuerdo


Pregunta 2: ¿Se cumple con las rutas de ventas, cobranzas y transporte establecidos en

la Empresa?

ALTERNATIVAS



desacuerdo


Pregunta 3: ¿Se reportan todas las inconsistencias y errores cometidos por el personal al

jefe de cobranzas?

ALTERNATIVAS



desacuerdo


74

Pregunta 4.- ¿Está usted de acuerdo que la empresa Agualife S.A., capacite al personal

del área de cobranzas para dar seguimiento a las rutas de cobranzas?

ALTERNATIVAS



desacuerdo


Pregunta 5: ¿Los documentos como facturas y notas de crédito son emitidos en las

fechas correspondientes?

ALTERNATIVAS



desacuerdo


Pregunta 6: ¿Se corrigen errores y se resuelven los problemas identificados en cuanto a

la emisión de facturas y notas de crédito?

ALTERNATIVAS



desacuerdo


Pregunta 7: ¿Se solicitan las respectivas autorizaciones para anular, notas de crédito y

facturas?

ALTERNATIVAS



desacuerdo

75


Pregunta 8: ¿Usted está de acuerdo que el departamento de créditos y cobranzas

fortalezca la investigación crediticia a posibles clientes que solicitan el otorgamiento de

crédito, con la finalidad de disminuir los índices de morosidad?

ALTERNATIVAS



desacuerdo


Pregunta 9 ¿Está de acuerdo que la empresa socialice las tareas que se realizan en el

departamento de cobranzas?

ALTERNATIVAS



desacuerdo


Pregunta 10.- ¿Usted está de acuerdo que si se analiza el control interno en el área de

cobranzas de la empresa Agualife S.A. se mejorará una mayor rotación de liquidez dentro

de las cuentas vencidas de clientes?

ALTERNATIVAS



desacuerdo
