Plan Estrategico de Telcel

8/17/2019 Plan Estrategico de Telcel

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PLAN ESTRATEGICO DE TELCEL

• David Fernando Sanchez Lozano

• Administracion


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INTRODUCCIÓN En a evo!ci"n de hom#re$ a %aneaci"n ha sido &ran %arte de s! historia$ #ien seaso#revivir o con'!istar( Con estos cam#ios se ha s!scitado a )ormaci"n de n!evos re)orma de hacer ne&ocios( A estar inmerso en !n m!ndo cam#iante donde as tecnoin)ormaci"n * as teecom!nicaciones ,!e&an !n %a%e esencia %ara '!e estos %!edmantenerse * %ros%erar$ se re'!ieren de a constante ada%taci"n de s!s %rocesos * TELCEL$ como em%resa +der en e mercado de as teecom!nicaciones en .enez!eaconstantes cam#ios %ara #!scar a me,ora * satis)acci"n de s!s cientes en)oc/ndosas%ectos )!ndamentaes 0Caidad * Servicio1 motivado a '!e estos son os %iares )!de a com%a2+a( Con a ad'!isici"n %or %arte de Tee)"nica 3"vies de Es%a2a$ se han

n!evos %anes estrat4&icos '!e se ada%ten a os cam#ios de os entornos socioecontecno"&icos * -nancieros ada%t/ndose di)erentes t4cnicas de &esti"n or&anizaciona'!e destaca a direcci"n * %ani-caci"n estrat4&ica( 3ostr/ndose como !n sistema d'!e %ermite a incor%oraci"n de os res!tados de as eva!aciones )ormaes de entode a or&anizaci"n( As+ como tam#i4n$ os internos$ tom/ndose de manera &o#a %a)orm!aci"n de os n!evos o#,etivos * estrate&ias de acci"n( En os n!evos %anteamientos de a com%a2+a * e crecimiento '!e ha tenido a #ases!scri%tores est/ o#i&ando a cam#iar os %rocesos de atenci"n a ciente$ '!e se ha

ine-cientes( Por o c!a se %antea e %an estrat4&ico %ara a o%timizaci"n de os %roatenci"n * &esti"n a ciente en TELCEL San Crist"#a$ '!e re%resenta e centro de o%


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RESE6A 7ISTÓRICA

Tece$ o%eradora -ia de Gr!%o Tee)"nica 3"vies en .enez!ea$ es !na de as em%resas deteecom!nicaciones m/s im%ortantes de Am4rica Latina( Es +der de mercado de tee)on+a ce!ar conde avanzada de tercera &eneraci"n( 8rinda tam#i4n !na &ama de servicios$ tanto %ara cientes %ersocor%orativos9 tee)on+a -,a ina/m#rica &racias a Tece Fi,o$ ar&a distancia naciona e internaciona$ coInternet a trav4s de Tece(Net$ servicio de Redes Privadas con Tece Data$ T:3otion * e %orta 3i%!nt

En e transc!rso de s! historia$ desde s! )!ndaci"n en ;


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ACERCA DE LA E3PRESA

3ISIÓN

Ser reconocidos como !n &r!%o inte&rado '!e o)rece so!ciones inte&radas a cada se&mento de cietanto de com!nicaciones$ m"vies como -,as$ de voz$ de datos * de servicios '!e est/ com%rometid&r!%os de inter4s %or s! ca%acidad de c!m%ir con os com%romisos ad'!iridos con todos9 cientes$em%eados$ accionistas * a sociedad de os %a+ses en os '!e o%era(

.ISIÓNE Gr!%o Tee)"nica as%ira a convertirse en e me,or * ma*or &r!%o inte&rado de teecom!nicacionesm!ndo( E me,or$ en orientaci"n a ciente$ innovaci"n$ e5ceencia o%erativa * ideraz&o$ * com%romiem%eados( e ma*or$ tanto en crecimiento * renta#iidad %ara s!s accionistas como en vaor de mentre as o%eradoras inte&radas(

.ALORES CORPORATI.OS

Los vaores son os cimientos de a Com%a2+a( Constit!*en e %!nto de %artida * esta#ecen a direcce c!a se va dotando de contenido es%ec+-co os com%romisos '!e Tee)"nica ad'!iere con s!s &r!%inter4s %ara &anarse s! con-anza( As+ %ara os accionistas a con-anza se trad!ce en renta#iidad *trans%arencia %ara os cientes$ en caidad * c!m%imiento %ara os em%eados$ en caridad en a redesarroo %ro)esiona * %ara a sociedad$ en %ro5imidad * contri#!ci"n(

ACCIONISTAS E IN.ERSORES

Trans%arencia9 es)orz/ndonos %ara '!e tanto os accionistas$ como os inversores$ como e resto de de inter4s$ c!enten siem%re con toda a in)ormaci"n '!e re'!ieren(

Renta#iidad9 con !n modeo de ne&ocio s"ido * de )!t!ro(

Como Gr!%o +der en e sector de as Teecom!nicaciones$ somos de%ositarios de a con-anza de n!e

accionistas$ '!ienes es%eran '!e n!estras decisiones * com%ortamientos se orienten a a creaci"n da '!ienes de#emos m/5ima trans%arencia(


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CLIENTES

Caidad9 c!idando de '!e n!estra o)erta de %rod!ctos * servicios$ * n!estra atenci"n a cisiem%re a mas adec!ada a s!s necesidades(

C!m%imiento9 com%rometi4ndonos a hacer o '!e decimos(

De#emos %erse&!ir incansa#emente a e5ceencia en e servicio #as/ndonos en n!estra c%ara esc!char a n!estros cientes( Todos n!estros com%ortamientos de#en diri&irse a dar a a con-anza '!e n!estros cientes de%ositan en !n Gr!%o +der en com!nicaciones como Tee)"nica(

E3PLEADOS

Caridad9 %roc!rando '!e os em%eados de Gr!%o c!enten en todo momento con in)ormacom%eta * de caidad(

Desarroo9 ase&!rando %ara os em%eados de Tee)"nica as me,ores o%ort!nidades en s!evo!ci"n %ro)esiona(

N!estros em%eados son Tee)"nica( 3as a/ de a marca o a tecnoo&+a$ as %ersonas '!ecom%onen e Gr!%o son a a!t4ntica cave de s! ideraz&o( nicamente &arantizando e cre%ersona * %ro)esiona de n!estros em%eados$ &arantizamos tam#i4n e 45ito de n!estro G


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SOCIEDAD

Contri#!ci"n9 %ara acanzar con a sociedad !na reaci"n de con-anza a trav4sn!estra contri#!ci"n hacia todos os estamentos sociaes$ con %o+ticas concresoidaridad$ atenci"n medioam#ienta e inte&raci"n(

Pro5imidad9 siendo !na em%resa &o#a * m!tidom4stica$ %resentando !na o)&o#a %ero$ a s! vez$ atendiendo a as necesidades * sin&!aridades de a soca+ donde estemos(

Somos !na em%resa m!tidom4stica a servicio de a sociedad( Creemos -rme'!e nos corres%onde as!mir e ideraz&o en e desarroo de a sociedad de ain)ormaci"n$ contri#!*endo a red!cir a #recha di&ita * res%etando os vaores

com!nidades en as '!e o%eramos(


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SITUACIÓN ACTUAL ANLISIS DEL ENTORNO

DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA PARA LA GESTIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE

La or&anizaci"n dis%one de centros de servicio en as %rinci%aes ci!dades de %a+s %ara atenci"n * &esti"ncientes en c!a'!ier servicio o)ertado( Se tratara e caso de Centro de Servicio de San Crist"#a$ '!e con%rinci%a de a re&i"n Los Andes( Dicha sede c!enta con !na Gerencia de Ciente '!e mane,a tres /rea '!e

• Atenci"n a Ciente Cara a Cara

•

Servicio T4cnico• Cientes Patino

Cada /rea c!enta con a tecnoo&+a$ rec!rsos * ca%acitaci"n %ara &estionar c!a'!ier o%eraci"n de os cievisiten e Centro de Servicio %or e motivo '!e sea

PROCESOS DE ATENCIÓN GESTIÓN POR REA

Atenci"n a Ciente Cara a Cara9 Se encar&a de a &esti"n * %rocesos de atenci"n a ciente so#re servicios$)act!raci"n$ recamos$ servicios * ventas( Para cientes nat!raes #a,o as modaidades de %re%a&o * %ost%as caras '!e re%resentan a com%a2+a ante os cientes %or o '!e son res%onsa#es %or &arantizar a caidsatis)acci"n de ciente(

Servicio T4cnico9 Se encar&a de a &esti"n$ rece%ci"n * entre&a de e'!i%os '!e in&resen %or )aas$ &arant+cons!tas( S! )!nci"n %rinci%a es servir de cana entre e ciente -na * os taeres a!torizados de as marcvendidas %or a com%a2+a( Son encar&ados de '!e e ciente no retorne %r a misma )aa * &aranticen a ca%rod!cto '!e e ciente ha ad'!irido(

Cientes Patino9 De i&!a manera '!e atenci"n a ciente cara a cara$ son encar&ados de todos os %rocesocientes nat!raes soo %ost%a&o '!e %or s! nive de cons!mo tienen !na atenci"n m/s r/%ida * %ersonaiz


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Revisi"n Constante de os %rocedimientos %ara red!cir * eiminar red!ndancia de %rocesos(

Dise2o e im%antaci"n de %ro&ramas semanaes de adiestramiento so#re n!evos %rod!ctos * servicios o)ertados$ conme,orara e %roceso de atenci"n * se red!cir/n os tiem%os(

• Niveaci"n de conocimientos de %ersona en as diversas metodoo&+as * t4cnicas de atenci"n$ motivaci"n *

• Creaci"n de c+rc!os de caidad %ara )omentar a %artici%aci"n$ a caidad * e tra#a,o en e'!i%o(

• Desarroo %or Pro&ramas de Adiestramiento .irt!a 0PA.1(

I3PLE3ENTACIÓN DEL PLAN

Para ase&!rar e 45ito de %an %ro%!esto se de#er/ desarroar en tres )ases

Fase H; Conciiaci"n

Para o&rar e 45ito de %an se de#er/ conciiar os %anes con todos os invo!crados( Re!niones con e %ersona o%erAdec!aci"n tecno"&ica con e %ersona de Tecnoo&+a de In)ormaci"n$ %ara a %a&ina E8 * e I.R(

Fase HJ Im%antaci"n

P!esta en marcha de os n!evos %rocesos * )ormatos(

Fase H= Eva!aci"n * Contro de Pan

Contro de os n!evos %rocesos %osteriores a a Im%ementaci"n

• .aidaci"n de os Procesos

• Enc!estas de Satis)acci"n a os Cientes Finaes

• 3ediciones de Tiem%os


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• ESTRATEGIAS PARA EL CONTROL GESTIÓN DE SER.ICIO TKCNICO• Esta#ecimiento de %rocedimientos est/ndares %ara todas as activid

de rece%ci"n * entre&a de e'!i%os(

• Inte&rar a cons!ta de estat!s de as ordenes de servicio en e sito Ar#o de I.R( P!di4ndose red!cir as visitas entre >B * ;B(

• 3e,orar os tiem%os de res%!esta de os taeres ocaes so#re as

re%araciones(• 3i&rar e sistema de contro actMaa %or !no mas adec!ado(

• Inte&rar os taeres a a #Ms'!eda de so!ciones %ara red!cir os tiere%araci"n * atenci"n de os cientes(


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• ESTRATEGIAS DE PRO3OCIÓN

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• 3e,orar a %!#icidad interna so#re os n!evos %rod!ctos servicios o)

• Crear * 3antener %o+ticas so#re a activaci"n de servicios de )orma

%romociona• Contactar os cientes de )orma aeatoria %ara %romoci"n de servicio


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Documents

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