EMPRESA DE RECURSOS TECNOLÓGICOS SA. ESP.

PLAN ESTRATÉGICO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACION

Cali, Enero de 2019

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1. OBJETIVO Establecer los parámetros necesarios para ofrecer soluciones de sistemas y tecnologías de información, que incluye el software y el hardware necesario para su implementación y el mantenimiento de los mismos.

2. ALCANCE Este documento tiene como finalidad establecer los parámetros para llevar a cabo el liderazgo de proyectos de tecnología que impacten de forma directa o indirecta al cliente interno como también los procesos que permiten la continuidad en la operación.

3. NORMATIVIDAD Por escritura No. 2730 del 13 de junio de 1991 notaria 12 de Cali, inscrita en la cámara de comercio el 19 de julio de 1991 bajo el No. 42634 del libro IX, se constituyó la EMPRESA REGIONAL DE TELECOMUNICACIONES DEL VALLE DEL CAUCA SA. ERT. La naturaleza de la ERT es una empresa de servicios públicos oficiales, constituida como sociedad anónima por acciones de carácter comercial, dotada de personería jurídica, patrimonio propio e independiente y autonomía administrativa, sometida al régimen jurídico que para las empresas de servicios públicos consagra la ley 142 de 1994. El 04 de noviembre de 2008 la empresa cambió su nombre de EMPRESA REGIONAL DE TELECOMUNICACIONES VALLE DEL CAUCA SA. ESP por el de EMPRESA DE RECURSOS TECNOLÓGICOS SA. ESP.

4. MISION Contribuir al bienestar y desarrollo de la comunidad proporcionando servicios de acceso a las tecnologías de la información y la comunicación e integración tecnológica innovadores, impulsando el crecimiento económico de nuestro país.

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5. VISION La empresa de recursos tecnológicos ERT, al 2019 se posicionará como una empresa líder en el sector de las tecnologías de la información y la comunicación e integración tecnológica a nivel nacional en términos de soluciones a nuestro mercado.

6. ESTRUCTURA La empresa de Recursos Tecnológicos cuenta con 5 jefaturas y 10 coordinaciones. La Coordinación de Servicios Telemáticos es la que se encarga de los servicios internos de carácter informático y hace parte de la Jefatura Técnica.

Ilustración 1. Organigrama ERT.

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7. FUNCIONES

Ilustración 2. Mapa de Procesos ERT.

La coordinación de servicios telemáticos hace parte de la cadena de apoyo dentro del mapa de procesos de la ERT; por tanto tiene como principal función brindar los recursos tecnológicos necesarios a los demás procesos al interior de la compañía.

Recibir y evaluar solicitudes o requerimientos para la elaboración o actualización de un sistema de información.

Mantenimiento del hardware y de las redes existentes.

Planear el presupuesto asociado para la adquisición e implementación de los equipos de la red interna y/o software.

Desarrollar aplicaciones o modificaciones a las mismas.

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Realizar la implementación de las aplicaciones de acuerdo a los compromisos adquiridos.

Detallar los requerimientos necesarios para implementar los dispositivos de la red interna y/o hardware

Realizar la implementación de a los requerimientos definidos. Se realizan pruebas de funcionamiento (validación) y de cumplimiento a los requerimientos (verificación).

Asignar a cada funcionario un código que lo identifique como usuario y una clave o contraseña que permita el acceso a los aplicativos corporativos. Cada funcionario es responsable de las operaciones realizadas bajo su código, así como de los trabajos realizados con su equipo a cargo.

Crear copias de respaldo de toda la información contenida en los directorios de red y en las bases de datos de los sistemas de información corporativos. Esta actividad se realizará para las bases de datos y con una periodicidad definida por el Jefe de Sistemas para los archivos.

8. ANALISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Actualmente la ERT cuenta con un software financiero llamado “Finanzas Plus”, contiene los módulos de contabilidad, presupuesto, tesorería y su última actualización fue en el 2010, el software de nómina “IALEPH”, se integra mediante la exportación de archivos planos, este aplicativo de nómina fue implementado en el 2005. Los equipos de cómputo con los que cuenta la ERT en su gran mayoría se encuentran desactualizados tanto en su sistema operativo como en su hardware, debido a que las herramientas tecnológicas que se manejan actualmente en el mercado exigen máquinas superiores en ambos aspectos; estos equipos en su mayoría tienen instalado Windows XP como sistema operativo, poseen como máximo la versión 8 de Internet Explorer y su hardware no soporta arquitectura de 64 bits. Las sedes que posee la empresa tienen falencias en la estructura de la red eléctrica y de datos que afectan el funcionamiento de la misma de forma funcional y estética, impactando directamente al cliente final. Frecuentemente se presentan solicitudes de hardware, software, y servicios especializados para apoyar procesos de valor, continuidad o inversión en otras áreas.

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8.1. Estrategia de TI La coordinación de servicios telemáticos busca mediante una administración adecuada sus recursos tecnológicos, modernizar tecnológicamente todas las áreas, definiendo las tecnologías de información que respondan a los requerimientos funcionales para mejorar los procesos de la organización a través del levantamiento de información tecnológica de cada área, evaluando la viabilidad de la implementación de nuevas tecnologías, e implementando las soluciones; así como también busca integrar los sistemas de información e investigar, diagnosticar, definir y planificar cambios en la infraestructura tecnológica de la empresa.

8.2. Control de Acceso

Acceso físico de personas no autorizadas – El acceso físico a las oficinas técnicas que se encuentran en la Empresa de Recursos Tecnológicos se encuentran restringidos, y solo personal autorizado de la misma área tendrá acceso al mismo, esto con la finalidad de evitar cualquier fallo ocasionado por personal ajeno a ésta. Adicionalmente, el área técnica ha designado a una persona para que autorice la entrada de personal externo que requiera entrar a manipular sus propios equipos, como es el caso de los aliados estratégicos que cuentan con equipos de comunicación en las áreas de acceso restringido.

Acceso a la Red de Equipos y Servidores – Tanto el acceso a red de equipos y servidores, estará regulado por un controlador de dominio el cual determinará los equipos pertenecientes a la red; así como usuarios y contraseñas, brindando diferentes niveles de seguridad. Como medida preventiva, se solicita el cambio de la contraseña de acceso a todos los usuarios de forma periódica.

Acceso restringido a las librerías, programas, y datos – Parte del control de usuarios por medio del controlador de dominio, es poder determinar a que tiene acceso un usuario o no, así como las capacidades de estos para instalar programas, librerías o acceso a ciertas carpetas dentro de los equipos o servidores.

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8.3. Seguridad de la Información

Acceso remoto – El acceso remoto a los equipos o servidores de la empresa se encuentra restringido y solo personal autorizado puede hacer uso de esta herramienta.

Perfiles de Usuario – Según las tareas de cada usuario se crean perfiles de tal forma que la configuración del PC y el acceso a las herramientas es diferente y se adapta a las funciones de cada persona.

Bloqueo de Sitios WEB – Los usuarios internos navegan a través del PROXY, lo que impide la navegación a sitios WEB de contenido no apto para el trabajo.

Ataque Informáticos – La empresa cuenta con filtrado y bloqueo a través del firewall lo que impide que puedan entrar a nuestra red y causarnos pérdida, sustracción o secuestro de información.

Seguridad Local – Por medio del Antivirus que posee la empresa se realiza bloqueo de escritura a dispositivos extraíbles con el fin de salvaguardar la información de la compañía, así como también se realiza el bloqueo de programas de almacenamiento en la nube, bloqueo de programas de conexión remota, y bloqueo de páginas con contenido de alto riesgo que puedan llegar a infectar los equipos de los usuarios y a su vez la red interna.

8.4. Uso y Apropiación de la Tecnología

El uso de la tecnología en la entidad es de vital importancia por ser precisamente una empresa de prestación de servicios de telecomunicaciones y tecnologías de la información y las comunicaciones. Constantemente la coordinación de servicios telemáticos implementa soluciones tecnológicas que facilitan a otras áreas la ejecución de tareas repetitivas en sus procesos, lo cual tiene un impacto positivo en el nivel de aceptación y uso de la tecnología al interior de la entidad. Estas soluciones se implementan en una plataforma WEB desarrollada internamente (SISI), utilizando software libre, utilizando al menos dos usuarios de autenticación; simplificando el acceso al sistema y a sus diferentes aplicaciones. SISI está concebido para ser modular, es decir, que nuevas aplicaciones podrán ser adicionadas al sitio fácilmente, de esta hacen parte módulos para gestionar daños a los clientes, aprovisionar clientes nuevos, reportar indisponibilidades, descargar y consultar el desprendible de pago de los trabajadores de la ERT, reportar y gestionar el soporte interno, entre otros.

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8.5. Sistemas de Información

NOMBRE DE LA APLICACIÓN

DESCRIPCIÓN DE LA APLICACIÓN

VERSIÓN

Microsoft Office Herramienta Ofimática 2000

Microsoft Office Herramienta Ofimática 2003

Microsoft Office Herramienta Ofimática 2007

Microsoft Office Herramienta Ofimática 2010

Microsoft Office Herramienta Ofimática 2013

ESET Antivirus 5.0.2126.6

Real VNC Escritorio Remoto 3.3

Firefox Navegador de Internet 49.0.1

Adobe Reader Visor de PDF X

PDF creator creador de PDF 2.01

WINRAR Compresión de Datos 4.01

Finanzas Plus - FPL Sistema Financiero 4.0-R20050826

Sistema de Recursos Físicos – SRF

Software Compras 3.0.1-R20051125

IALEPH Software de Nómina 1

Oracle 8I Base de Datos 8.1.2

Oracle 4,5 Base de Datos 4.5

Oracle 6I Base de Datos 6.5

Oracle 9I Base de Datos 9.1.7

Oracle 12c Base de Datos 12

SINTEL Software de Facturación 2.1

Virtual Box Máquina Virtual 4.1.44

Daemon Tools Emulador de imágenes de disco 4.49.1.0356

VLC media player Reproductor multimedia 2,2,8

PUTTY Cliente de red 0.55

CISCO Telefonía IP 7.0.5.0

SPARK Mensajería instantánea 2.5.8

WAMP 5 Paquete de herramientas WEB 1.7.4

XAMPP Paquete de herramientas WEB 3.2.2

TOAD Administrador de base de datos 7.6

TOAD Administrador de base de datos 12.10

NETMANLIFE Plataforma de Gestión de Equipos

2.4.6.15

NETNUMEN Plataforma de Gestión de Equipos

4.0.1.34

ALVARION Plataforma de Gestión de Equipos

3.2.3.5

SIEMENS Plataforma de Gestión de Equipos

2.0.100.6.0

ZTE Plataforma de Gestión de Equipos

1.1.4cy

TROPICO Plataforma de Gestión de Equipos

r34_sp2e

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NOMBRE DE LA APLICACIÓN

DESCRIPCIÓN DE LA APLICACIÓN

VERSIÓN

ISIS Software de Archivo 3.4

VPN CISCO Cliente VPN 5.0.02.0060

BIOTIME Registro de Ingreso del Personal 3.2

Windows Server 2008 Enterprise

Servidor de correo 2008

Windows Server 2008 Standard

Servidor de Datos 2008

Windows Server 2008 Standard

Servidor Controlador de Dominio 2008

Windows Server 2008 Standard

Servidor DNS Secundario 2008

Windows Server 2016 Standard

Servidor Software Financiero 2016

Windows 2000 Servidor Plataforma Prepago 2000

Windows 2000 Servidor Radius Plataforma Prepago

2000

Exchange 2007 Correo Interno 2007

Ocs Inventory Inventario de PC 2.1.2

D-ViewCam DVR Cámaras ERT 4.1.1

Cisco Unified CM Administration

Telefonía IP Interna 7.1.5.10000-12

Cisco Unity Connection Buzón de voz 7.1.5ES7.10000-7

9. PRESUPUESTO El presupuesto en los últimos años es el siguiente:

CONCEPTO 2016 2017 2018

Mantenimiento de Hardware $10.000.000 $10.000.000 $10.000.000

Mantenimiento de Software $40.000.000 $40.000.000 $8.000.000

Hardware $100.000.000 $160.000.000 $100.000.000

Software $500.000.000 $300.000.000 $100.000.000

TOTAL $650.000.000 $510.000.000 $218.000.000

El presupuesto se proyecta para adquirir repuestos para servidores y equipos de escritorio, servicios de soporte a servidores, compra de equipos de escritorio, servidores, herramientas de mantenimiento y accesorios de uso cotidiano como teclados, pantallas, mouse, discos duros. Así mismo se adquieren licencias de antivirus, sistemas operativos, uso de correo, uso de servidor de datos, entre otros.

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10. RIESGOS Toda organización está expuesta a peligros de diferente índole que representan diferentes niveles de riesgo debido al impacto que pueden llegar a tener y a la frecuencia con que está expuesta la organización a estos peligros. Por este motivo evaluar los posibles riesgos dentro de la empresa es muy importante, ya que le permite identificar y evaluar los riesgos para prevenirlos, protegerse contra ellos o mitigar sus consecuencias. La Empresa de Recursos Tecnológicos reconoce que existen riesgos que una vez se presenten tienen una probabilidad de originar accidentes que amenacen la normal operación de la empresa, la cual tiene la necesidad de recuperarse en el menor tiempo posible garantizando la continuidad de sus operaciones. De acuerdo a las operaciones de la empresa y de los bienes y servicios que proporciona la coordinación de servicios telemáticos, se han identificado los siguientes problemas críticos:

Falla en comunicación a Internet.

Falla en comunicación entre las sedes.

Falla en comunicación de voz.

Falla en el suministro de energía.

Falla en hardware y/o software de servidores.

Falla en aplicaciones.

Virus Informático.

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11. CATALOGO DE SERVICIOS DE TI

11.1. Servicio de Acceso a Internet Objetivo: Brindar a los usuarios un medio de comunicación para la transmisión de información con el exterior. Característica del Servicio: Servicio que permite enviar y recibir información publicada en la WEB. Alcance del Servicio: El servicio garantiza a los usuarios acceder a páginas WEB para realizar consultas, descargas o subir información, enviar correos por fuera de la entidad, gestionar equipos de forma remota. Responsable del Servicio: Auxiliar de Soporte de Redes de Sistemas. Canal de Prestación: Virtual. Dirigido a: Todos al interior de la entidad (Contratistas, Funcionarios). Indicador: Porcentaje de disponibilidad del servicio.

11.2. Servicio de Acceso a la Intranet Objetivo: Brindar a los usuarios un medio de comunicación para la transmisión de información al interior de la entidad. Característica del Servicio: Servicio que permite enviar y recibir información con dispositivos y equipos al interior de la empresa. Alcance del Servicio: El servicio garantiza a los usuarios hacer uso de impresoras, escáneres, unidades de red, página institucional, módulos WEB, correo electrónico corporativo, soporte técnico por escritorio remoto. Responsable del Servicio: Auxiliar de Soporte de Redes de Sistemas; Auxiliar de Soporte de Sistemas. Canal de Prestación: Virtual. Dirigido a: Todos al interior de la entidad (Contratistas, Funcionarios). Indicador: Porcentaje de disponibilidad del servicio.

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11.3. Servicio de Mantenimiento Preventivo Objetivo: Mejorar los tiempos entre fallas de los sistemas y equipos utilizados por los usuarios. Característica del Servicio: Servicio que permite encontrar problemas menores en los sistemas y equipos antes que se provoque una falla que genere indisponibilidad en los servicios. Alcance del Servicio: El servicio garantiza que los usuarios puedan trabajar por más tiempo sin que sus labores se vean interrumpidas por fallas que se puedan tardar en resolverse. Responsable del Servicio: Auxiliar de Soporte de Sistemas. Canal de Prestación: Semipresencial. Dirigido a: Todos al interior de la entidad (Contratistas, Funcionarios). Indicador: Cantidad de mantenimientos realizados.

11.4. Servicio de Mantenimiento Correctivo Objetivo: Dar respuesta y solución a las fallas presentadas en cualquier servicio. Característica del Servicio: Servicio que permite restablecer la operación de sistemas, herramientas y/o equipos para que los usuarios puedan continuar operando. Alcance del Servicio: El servicio atiende necesidades de la operación. Responsable del Servicio: Auxiliar de Soporte de Redes de Sistemas; Auxiliar de Soporte de Sistemas; Tecnólogo de Operaciones; Analista de Sistemas. Canal de Prestación: Presencial. Dirigido a: Todos al interior de la entidad (Contratistas, Funcionarios). Indicador: Tiempo de indisponibilidad del servicio.

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11.5. Servicio de Correo Electrónico Objetivo: Brindar a los usuarios una herramienta que les permita enviar y recibir información por medio de una cuenta de correo institucional. Característica del Servicio: Servicio que permite a los usuarios enviar y recibir información por medio de mensajes electrónicos. Alcance del Servicio: El servicio ofrece a los usuarios facilidad de comunicación con cualquier otra persona, permitiéndoles agendar citas y hacer trazabilidad a sus conversaciones electrónicas. Responsable del Servicio: Auxiliar de Soporte de Sistemas; Auxiliar de Soporte de Redes de Sistemas. Canal de Prestación: Virtual. Dirigido a: Todos al interior de la entidad (Contratistas, Funcionarios). Indicador: Porcentaje de disponibilidad del servicio.

11.6. Servicio de Publicación de Contenido (Página WEB) Objetivo: Ofrecer a los ciudadanos y clientes externos información para que la entidad sea más participativa, transparente y eficiente. Característica del Servicio: Servicio mediante el cual se brinda información al ciudadano para hacer la entidad más transparente, participativa y eficaz. Alcance del Servicio: El servicio garantiza el acceso a información de interés sobre la entidad para ciudadanos de cualquier edad, chat en línea, portafolio de servicios e información y servicios para nuestros clientes. Responsable del Servicio: Auxiliar de Soporte de Sistemas. Canal de Prestación: Virtual. Dirigido a: Todos al interior y exterior de la entidad (Contratistas, Funcionarios, Ciudadano). Indicador: Porcentaje de disponibilidad del servicio.

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11.7. Servicio de Sistemas de Información Objetivo: Brindar a los usuarios herramientas que les permita ejercer sus funciones de forma práctica y segura, utilizando las tecnologías de la información. Característica del Servicio: Servicio WEB modular que integra diferentes herramientas para automatizar ciertos componentes de los procesos que se llevan a cabo en la entidad. Alcance del Servicio: El servicio ofrece a los usuarios diferentes módulos a los que se debe acceder por medio de dos autenticaciones con su respectivo usuario y contraseña para diferentes módulos dependiendo de las funciones; entre los módulos se tienen la mesa de ayuda, viabilidades, aprovisionamiento, entrada y salida de módems, nómina y compensación. Responsable del Servicio: Tecnólogo de Operaciones; Analista de Sistemas. Canal de Prestación: Virtual.

Dirigido a: Todos al interior de la entidad (Contratistas, Funcionarios). Indicador: Porcentaje de disponibilidad del servicio.

11.8. Servicio de Impresión y Copiado Objetivo: Ofrecer a los usuario un medio para reproducir textos e imágenes sobre papel. Característica del Servicio: Servicio que permite a los usuarios tener equipos disponibles para reproducir archivos digitales o físicos. Alcance del Servicio: El servicio garantiza a los usuarios imprimir, escanear y fotocopiar archivos para el ejercicio de sus funciones. Responsable del Servicio: Auxiliar de Soporte de Sistemas. Canal de Prestación: Semipresencial. Dirigido a: Todos al interior de la entidad (Contratistas, Funcionarios). Indicador: Porcentaje de disponibilidad del servicio.

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12. TALENTO HUMANO

12.1. Diego Hernan Castro Buitrón – Auxiliar de Soporte de Sistemas Es la persona encargada principalmente del soporte al cliente interno, realiza las siguientes actividades:

Mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cómputo, impresoras, puntos eléctricos y puntos de red.

Soporte técnico al cliente interno de forma presencial y remota.

Gestionar la entrada y salida de las herramientas tecnológicas.

Levantar y mantener actualizado el inventario de software y hardware.

12.2. Luis Alberto Madera Taborda – Auxiliar de Soporte de Sistemas Es la persona encargada de apoyar los procesos administrativos de servicios telemáticos, realiza las siguientes actividades:

Publicar contenido en la página WEB.

Seguimiento y control de procesos y contratos a cargo.

Soporte a cliente interno y comunicación directa con proveedores de servicios.

12.3. Diego Manzano Romero – Auxiliar de Soporte de Redes de Sistemas

Es la persona encargada de administrar los servidores y la red interna, realiza las siguientes actividades:

Administrar el servidor de archivos, servidor Exchange, call manager, antivirus, plataforma prepago, proxy, servidor de cámaras, servidor de dominio.

Administrar los Access Point, enrutadores, conmutadores y cámaras.

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12.4. Diego Fernando Mayor Moreno – Tecnólogo de Operaciones Es una de las personas encargadas de desarrollar nuevas aplicaciones para el cliente interno, realiza las siguientes actividades:

Desarrollo de nuevas aplicaciones que facilitan la carga y descarga de la información contenida en la base de datos de SINTEL.

Desarrollo de nuevas aplicaciones en entorno WEB a través de la herramienta SISI.

Implementación de actualización y mejoras de las aplicaciones desarrolladas.

Soporte técnico al cliente interno en SISI y SINTEL.

Realizar copias de seguridad de los códigos fuente.

12.5. Felix Antonio Valencia Martinez – Tecnólogo de Operaciones Es otra de las persona encargadas de desarrollar nuevas aplicaciones para el cliente interno, realiza las siguientes actividades:

Desarrollo de nuevas aplicaciones en entorno WEB a través de la herramienta SISI.

Implementación de actualización y mejoras de las aplicaciones desarrolladas.

Soporte a los aplicativos de nómina, correspondencia, mesa de ayuda, daños, viabilidades técnicas y aprovisionamiento.

Realizar copias de seguridad de los códigos fuente y bases de datos.

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12.6. Pedro Nel Botero Salazar – Analista de Sistemas Es la persona encargada administra las bases de datos de SINTEL, y los sistemas financieros, realiza las siguientes actividades:

Administrar las bases de datos de SINTEL, FPL y SRF.

Apoyo en los procesos de facturación, contabilidad, tesorería y almacén.

Realizar copias de seguridad a las bases de datos

13. INDICADORES Como parte del plan estratégico es necesario definir las variables de evaluación de la gestión de la coordinación de servicios telemáticos, cuya labor es apoyar los procesos de la cadena de valor de la entidad, que a su vez están incluidos en los modelos de calidad, y que permiten establecer planes de mejoramiento en la atención, soporte y desarrollo de nuevas aplicaciones para hacer cada día los procesos de otras áreas menos propensos al error humano, dejando a esta última la función de analizar los productos de cada proceso. Por esto es necesario conocer la cantidad de solicitudes que recibe el área y el tiempo de respuesta.

14. DOCUMENTOS ASOCIADOS Si se requiere información adicional se puede consultar el plan estratégico de la entidad y la política de continuidad de la coordinación de servicios telemáticos

15. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO Coordinador de Servicios Telemáticos

16. REFERENCIAS http://www.mintic.gov.co http://estrategia.gobiernoenlinea.gov.co https://id.presidencia.gov.co