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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA TOTAL CAR CENTER S.A.S.
ANDREA CAROLINA VALDERRAMA RAMÍREZ
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ADMINISTRACIÓN DE COMERCIO INTERNACIONAL
CARTAGENA DE INDIAS D.T Y C.
2018
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA TOTAL CAR CENTER S.A.S.
ANDREA CAROLINA VALDERRAMA RAMÍREZ
TRABAJO DE GRADO DIRIGIDO POR:
ALEXANDER CARABALLO P.
ECONOMISTA
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ADMINISTRACIÓN DE COMERCIO INTERNACIONAL.
CARTAGENA DE INDIAS D.T.Y C.
2018
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo demostrar la importancia que tiene la planeación
estratégica en las organizaciones que buscan una estabilidad al largo plazo; en este caso se aplica
la planeación estratégica, en una pyme prestadora de servicios automotriz la cual tiene por
nombre Total Car Center S.A.S. su principal problemática es la falta de planeación y
organización tanto interna como externa, para ayudar a resolverla se planteó un objetivo general
el cual es la representación del plan estratégico de la empresa partiendo de su situación actual ,
para alcanzar este objetivo, se diagnosticó las condiciones actuales de la empresa, se
propusieron estrategias y se elaboró un plan de acción, por último se propuso un sistema
organizacional apoyando el plan estratégico, luego de realizar esto se llegó a la conclusión que la
planeación estratégica es un instrumento fundamental, en este caso se observó cómo esta
permitió determinar los propósitos y las estrategias para su cumplimiento , al final de esta
investigación se le recomienda a la organización colocar en práctica las sugerencias antes dadas
puesto que traerán beneficios notables en el corto y largo plazo.
Palabras claves: planeación, planeación estratégica, direccionamiento estratégico.
Abstract
The objective of this research is to demonstrate the importance of strategic planning in
organizations that seek long-term stability; In this case, strategic planning is applied in a SME
provider of automotive services, which is called Total Car Center S.A.S. Its main problem is the
lack of planning and organization both internally and externally, to help solve it, a general
objective was set which is the formulation of the strategic plan of the organization starting from
its current situation, to reach this objective, the conditions were diagnosed current business,
strategies were proposed and an action plan was developed, finally proposed an organizational
system supporting the strategic plan, after doing this it was concluded that strategic planning is a
fundamental tool for the organization, in In this case it was observed how this allowed to
determine the objectives and the strategies for its fulfillment, at the end of this investigation the
organization is recommended to put into practice the aforementioned suggestions since they will
bring notable benefits in the short and long term.
Keywords: planning, strategic planning, strategic direction.
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN ..................................................................................................................................... 11
Abstract .......................................................................................................................................... 12
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 15
ESTADO DEL ARTE .................................................................................................................... 17
PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................... 19
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................... 21
Objetivo General ................................................................................................ 21
Objetivos específicos .......................................................................................... 21
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................... 22
DELIMITACIÓN ........................................................................................................................... 24
Delimitación Espacial ......................................................................................... 24
Delimitación Temporal ....................................................................................... 24
DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................................................ 25
Enfoque de la investigación ................................................................................. 25
Tipo de Investigación ......................................................................................... 25
Resultados Esperados ......................................................................................... 25
VARIABLE DE LA INVESTIGACIÓN. ...................................................................................... 26
MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................... 28
Estrategia .......................................................................................................... 28
Planeación Estratégica ........................................................................................ 29
DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas, amenazas) ...................................... 32
Diagnóstico ....................................................................................................... 32
CAPÍTULO I: DIAGNÓSTICO DE LAS CONDICIONES ACTUALES DE LA EMPRESA
TOTAL CAR CENTER S.A.S. ................................................................................................................ 33ca
Preámbulo acerca de la empresa ........................................................................... 33
Misión, visión, política de calidad ........................................................................ 34
DIAGNÓSTICO ............................................................................................................................. 36
Diagnóstico interno ............................................................................................ 36
Diagnóstico externo ............................................................................................ 39
Análisis DOFA de la Empresa TOTAL CAR CENTER SAS (Debilidades, Oportunidades,
Fortalezas, Amenazas)................................................................................................................................. 41
CAPITULO II: ESTRATEGIAS Y PLAN DE ACCIÓN PARA LA EMPRESA TOTAL CAR
CENTER S.A.S EN PRO DE SU FORTALECIMIENTO. ....................................................................... 45
Plan de acción para la empresa Total Car Center S.A.S. ......................................... 46
CAPITULO III: SISTEMA ORGANIZACIONAL PARA LA EMPRESA TOTAL CAR
CENTER S.A.S. .......................................................................................................................................... 62
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................. 67
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................... 69
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................................... 75
ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................................................. 76
INTRODUCCIÓN
En la actualidad existe una ardua competencia entre negocios, esto, debido al impacto que ha
traído consigo la globalización y los avances tecnológicos; los consumidores de hoy son
exigentes al momento de escoger entre los distintos productos y/o servicios, por lo tanto, las
organizaciones y sus directivos deben estar constantemente en alerta para así, poder satisfacer las
necesidades que requiere el mercado por el cambio incesante.
Es fundamental aplicar estrategias que estén directamente asociadas con el cumplimiento de
metas y objetivos; cuando una organización decide aplicar la planeación estratégica debe realizar
un bosquejo general o un diagnóstico profundo de todas las áreas que la articulan y que a su vez
le brinden respuesta a los siguientes interrogantes: ¿Cuál es el sector en el que se encuentra?,
¿cómo se encuentra su entorno?, ¿cuáles son sus competidores directos?, ¿Cuáles son sus socios
claves? , ¿Qué es lo que busca el mercado? ¿Qué es lo que se ofrece?, ¿dónde se quiere llegar?,
¿cómo se quiere llegar? y ¿qué mecanismo se están utilizando para la medición de objetivos y
metas alcanzados?
Las empresas del siglo XXI, han cambiado en muchos aspectos, con el fin de alcanzar la
cúspide, ser exitosos, y satisfacer al cliente como eje central; de lo anterior se derivan empresas
como Total Car Center S.A.S una empresa del sector automotriz que busca tener a los clientes
como su eje central.
La incógnita que surge a partir de la investigación es causal de la falta de planeación
estratégica que se presentan en las microempresas, para lo cual se analiza especialmente la
empresa Total Car Center S.A.S.
Para esto se desarrollan tres capítulos, los cuales, se apoyan en distintas referencias
bibliográficas tales como libros, información suministrada por la empresa, artículos, revistas, que,
a su vez, permitirán el desarrollo de los objetivos.
El primer capítulo se denomina “Diagnóstico de las condiciones actuales de la empresa Total
Car Center S.A.S en su direccionamiento estratégico”; en este se realizó el análisis DOFA
(debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas) para saber las condiciones en la que se
encuentra la organización y así, poder determinar estrategias que mejoren la situación actual de
la organización.
El segundo capítulo propuesta de estrategias de mejora y plan de acción; teniendo en cuenta
el análisis DOFA realizado en el primer capítulo, se escogerán las estrategias convenientes para
la empresa con el fin de amoldarlas a sus necesidades.
El tercer capítulo “Propuesta de sistema organizacional para la empresa como apoyo del plan
estratégico, se escogerá el sistema organizacional adecuado para la microempresa con el objetivo
que esta lo coloque en práctica.
Por último se elaboran conclusiones y recomendaciones donde se plantean los resultados
obtenidos durante la investigación incluyendo causas y consecuencias.
ESTADO DEL ARTE
Mora Riapira EH, Vera Colina MA (2015) en su artículo planificación estratégica y niveles de
competitividad en las mi pymes del sector comercio en Bogotá plantearon la relación existente
entre la planeación estratégica y la competitividad en el sector comercio de la ciudad de Bogotá,
específicamente en las Mi pymes, para ello se tuvo en cuenta principalmente el impacto a futuro
que trae consigo en el desempeño empresarial, la metodología utilizada se basó en análisis
estadísticos los cuales fueron resultado de pruebas de reciprocidad directa y parcial (software
SPSS). Luego de su investigación se llegó a la conclusión que “es veraz que la planificación
estratégica es de gran impacto en el desempeño de las distintas dimensiones de gestión
organizacional de las Mi pymes y sobre todo en su competitividad.”
Por otra parte Hernández GC, Sáenz AM (2012) según su artículo Prácticas de recursos
humanos y estilo estratégico en la mediana empresa: la experiencia de las empresas de Manizales,
Colombia señalaron que “las prácticas de talento humano y los estilos estratégicos en la mediana
empresa, tomando como caso de estudio las empresas de la ciudad de Manizales,”, lo que los
encaminó a concluir que “en la mayoría de las empresas se halla una predominancia de
orientaciones estratégicas corporativas hacia el cliente y el producto y prácticas de excelencia
operativa, lo cual genera precisamente incoherencias”
James Amorocho, H., Bravo Chadid, S. A., Ricardo, C., Karina, A., Pacheco Ruiz, C. M.,
Alean, Q., & Gabriela, M. (2009). Para su “planeación estratégica de largo plazo: una necesidad
de corto plazo”, formularon distintas herramientas con el fin que la empresas se modernicen,
teniendo en cuenta dos elementos fundamentales: la planeación estratégica y la continuidad de
ventajas competitivas desarrolladas a partir de competencias centrales, para ello decidieron optar
por el método de observación, encuestas, entrevistas y validación de información, por lo que
concluyeron que si las compañías aplican las herramientas mencionadas y además lo comparten
con cada uno de los trabajadores, esto conducirá a que las empresas cumplan su misión, y
alcancen su visión, todo esto determinándolo desde el corto plazo.
PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
En la presente investigación se detecta la necesidad latente de forjar una cultura gerencial, la
falta de planeación estratégica es un problema comúnmente evidenciado a nivel global, en el
nivel internacional se puede sintetizar que las características de la planeación estratégica son
procesos informales; carácter intuitivo; multifuncionalidad del emprendedor y planeador; carácter
altamente emocional; dependiente de la personalidad de emprendedor; y vinculado a redes
familiares. Siendo esta la principal causa de fracaso en los negocios, dado que planificar con
antelación reduce las probabilidades de error y fracaso, por ejemplo la revista É logística de
México señala en su artículo denominado: un 44% de las empresas falla en sus estrategias por
falta de planeación, escrito por Rosa María Salas Ascensión que el 44% de las empresas
mexicanas según el PMI
(Project management institute en español instituto de manejo de proyectos) tienen falta de
planeación que las lleva al fracaso, coloca como ejemplo el caso de Blockbuster una franquicia
estadounidense de videoclubes la cual quebró, Roberto Toledo líder de proyectos de PMI dice:
“las empresas deben saber hacia dónde se quieren mover y si tienen capacidad de ejecución, así
como contar con una planeación estratégica que les permita implementar los cambios en toda la
organización”, lo que ratifica la importancia de la planeación estratégica.
En el caso nacional, puntualmente en el caso de las pymes colombianas la planeación
estratégica no parece tener lugar ni como previsión del futuro ni como proceso formal, puesto que
reportan las investigaciones que la pyme no está acostumbrada a tener visiones de largo plazo,
hay por el contrario, una visión cortoplacista que inhibe el pensamiento estratégico y las
perspectivas de futuro lejano. Se deduce que a nivel nacional existen altos niveles de ansiedad
en la forma de incertidumbre, lo que explica el uso de la planeación estratégica bajo un esquema
flexible, adaptable e informal, dentro de un escenario cortoplacista, además de una utilización de
este tipo de herramientas de administración, aun cuando no son del todo operativas.
En Cartagena de indias existe una pyme llamada Total car center S.A.S, está constituida
como una sociedad por acciones simplificada creada en el año 2013, surge con la iniciativa de
brindar servicio de calidad en mantenimiento y reparación de vehículos automotores tales como:
pintura, tapicería, protección, electricidad, lavado a vapor, latonería y fibra, cambio de aceite,
mecánica general y aire acondicionado. Su dirección principal es barrio la providencia carrera.
71ª 32ª 46 casa 8. Actualmente cuenta con una sede en el barrio Torices Carrera. 14 calle 42-23
la cual comenzó a funcionar en febrero del presente año. La empresa está constituida por 17
trabajadores (10 por contrato, 4 externos o por producción, y 3 lavadores de carro), sin embargo,
por ser una sede relativamente nueva no cuenta con una planeación estratégica, la cual es un
pilar fundamental para la organización, ya que esta se encuentra estrechamente relacionada con
las decisiones a tomar en el futuro, y por tanto esto tiene como consecuencia el hecho que no se
tenga un orden o no se lleve un control.
En esta organización se detecta la necesidad latente de forjar una cultura gerencial, que
contribuya a sostener los servicios actuales y permita que esta se fortalezca y se vuelva
competitiva en el sector. Partiendo de una observación exhaustiva se detectaron falencias críticas
y oportunidades para explotar, así mismo se comprobaron oportunidades y fortalezas que la
empresa posee con respecto a los competidores del sector.
Por lo tanto, en este caso se induce que es necesario realizar un proyecto detallado para
corroborar la percepción obtenida, esto con el fin, que se pueda generar el plan requerido.
Teniendo en cuenta lo anterior, la presente investigación plantea la siguiente incógnita: ¿Cuál es
el plan estratégico que requiere la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S, de forma que pueda
garantizar su sostenibilidad y desarrollo a largo plazo?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Formular un plan estratégico para Total Car Center S.A.S, partiendo de un diagnóstico
de su situación actual, con el fin de proponer estrategias para su fortalecimiento.
Objetivos específicos
Diagnosticar las condiciones actuales de la empresa Total Car Center S.A.S.
Proponer estrategias y un plan de acción adecuados a la empresa que ayuden a su
fortalecimiento.
Proponer un sistema organizacional para la empresa como apoyo del plan estratégico.
JUSTIFICACIÓN
La presente investigación permitirá desde la teoría comparar el deber ser que esta tiene, con la
aplicación de un modelo de negocio el cual permite reconocer las necesidades y preferencias que
tiene el consumidor actual, a su vez, definir un plan estratégico que sea de suma relevancia para
la toma de decisiones referente a los atributos funcionales de la empresa.
Así mismo, desde lo práctico los resultados permitirán que la empresa tenga un
direccionamiento y un plan estratégico definido, el cual permitirá aprovechar las nuevas
regulaciones, entre otras; permitiendo esbozar estrategias que puedan resolver los problemas
internos y externos, convirtiendo las debilidades en fortalezas; viéndose reflejado en
concordancia con los objetivos, políticas y su misión.
El progreso se vería reflejado en aspectos tales como:
- Reconocimiento en el mercado.
- Fortalecimiento interno.
- Reconocimiento de prioridades.
- Generar utilidad y mayor rentabilidad.
Se considera, además, la pertinencia de la investigación desde lo académico, ya que su
temática y contenido hacen parte fundamental de la naturaleza de la disciplina de la
administración. Así mismo, se pone en práctica los principios de la administración, que
enfocados se traducirían en: humanos, financieros, materiales, tecnológicos o del conocimiento,
obteniéndose el máximo beneficio (social, económico o estratégico).
No obstante, además de contribuir con Total Car Center S.A.S y la sociedad, también con este
estudio se podrá dar paso a la consecución del título profesional de Administrador del Comercio
Internacional, correspondiente como requisito de grado de la universidad de San Buenaventura-
Cartagena, poniendo en práctica el conocimiento adquirido durante el proceso de formación y
enriqueciéndolo mediante la experiencia de la investigación.
Por último, lo que concierne a la pertinencia del estudio en el campo disciplinar con las líneas
de investigación de los grupos que soportan el programa curricular de comercio internacional de
la universidad San Buenaventura, esta monografía se encuentra en el grupo de investigación en
gestión administrativa y contable GIGAC, puntualmente en la línea de investigación
Emprendimiento y desarrollo organizacional, la cual abarca temáticas relacionadas con: el capital
humano, desarrollo de mercados, planeación estratégica y prospectiva, modelos de gestión
administrativa, mentalidad y dinámica empresarial, alianzas estratégicas e incubadoras de
empresas, historia del desarrollo empresarial, e innovación.
DELIMITACIÓN
Delimitación Espacial
La investigación se realizará en la empresa Total Car Center S.A.S. situada en el barrio Torices
Carrera. 14 calle 42-23 localizado en la ciudad de Cartagena, ubicado en el departamento de
Bolívar, en la República de Colombia.
Delimitación Temporal
La realización de esta monografía tiene como alusión temporal el año 2013 fecha en que se creó
la organización Total Car Center S.A.S, hasta el primer trimestre del año 2018, donde se
evidencian los resultados obtenidos con la investigación, el cual culmina con la propuesta de la
planeación estratégica.
DISEÑO METODOLÓGICO
Enfoque de la investigación
El enfoque de esta investigación es de tipo cualitativo y cuantitativo, el primer método está
basado en recolección de datos tales como las descripciones, respuestas abiertas, observaciones y
discursos, por medio del cual se llega a la construcción de conocimiento retribuido por parte de
los sujetos involucrados y los resultados obtenidos. El segundo método se basa en números para
analizar y comprobar datos, en esta investigación se ve reflejado en las encuestas que se
realizarán a los empleados, con el fin de determinar su satisfacción con la organización.
Tipo de Investigación
El presente estudio se enmarcara dentro del tipo de investigación descriptiva, en la cual, el
propósito principal es detallar situaciones y sucesos, esto, basado en teorías, que proyecten un
resultado interpretado objetivamente y que su ponencia sea sistemática. Por otra parte se
desarrollará la investigación de tipo exploratorio, lo cual proporcionará un análisis interno y
externo de la empresa Total Car Center S.A.S.
Resultados Esperados
Realizar la planeación estratégica de la empresa Total Car Center S.A.S que alineados con los
objetivos que esta posee, permita darle solución a las problemáticas y debilidades que tiene, de tal
manera que la organización la adopte, la acoja y la ponga en práctica.
VARIABLE DE LA INVESTIGACIÓN.
Como se ha mencionado anteriormente, es de suma importancia que las organizaciones tengan en
cuenta la planeación estratégica para determinar toma de decisiones a futuro; el hecho que una
empresa no posea dicha planeación está directamente relacionado con unas causas, que al final,
traerán consigo distintas consecuencias, y mayormente probable no satisfactorias.
Gómez, Jorge Iván (2013) dijo: “El secreto de una buena estrategia es que esta sea el trabajo
diario de todo el mundo, que aterrice en las operaciones, en el presupuesto, en las políticas de
desarrollo humano, en la compensación y, sobre todo, que afecte la estructura organizacional”.
Pero, ¿Cuáles son las causas principales que tiene una compañía para no tener una planeación
estratégica? Ahondando en el tema se responde este interrogante, las causas son: falta de tiempo,
incertidumbre por parte del entorno, poca experiencia, barreras internas de ejecución,
insuficiencia en temas relacionados con la planeación, tamaño de la empresa, tipo de industria,
ciclo de vida en que se encuentra el negocio. (Wang et al, 2005); a esto se le suma, que para
algunos gerentes la planeación estratégica es considerada de poca utilidad.
Ahora bien, ¿Cuáles son las consecuencias de no realizar planeación estratégica? Cuando se
decide no implementar estrategias para el proceso de toma de decisiones en la organización,
puede haber muchas consecuencias negativas, como por ejemplo, la ruta adecuada para alcanzar
los objetivos que se tienen, e incluso la no existencia de objetivos a lograr, puede que ocurra la
falta de dinero y utilidades para solventar los gastos que traen consigo las compañías, bajos
resultados, incumplimiento de metas, estancamiento, perdida de dinero, perdida de
posicionamiento en el mercado, pérdida de clientes actuales, y poca aceptación por parte de
clientes potenciales, etcétera.
Las variables de la presente investigación por ser cualitativa no serán de medición, pero se
encuentran otras variables las cuales son: dependientes e independientes, en la primera se ubican
las estrategias financieras, y la segunda, el éxito de la compañía.
MARCO TEÓRICO
Es cierto que esta investigación tiene varios fundamentos teóricos y conceptos que se encuentran
directamente relacionados con el tema; sin embargo, en la presente investigación se utilizará la
metodología y el enfoque de planeación estratégica de Humberto Serna, a continuación, se
conceptualizan varios de ellos:
Estrategia
El concepto de estrategia inicia como un concepto meramente militar, es común que en la
actualidad se encuentre definido de esta manera, por ejemplo, el diccionario de la real academia
española la define como: arte de dirigir las operaciones militares; la estrategia como tema
empresarial surge en la década de 1950 a 1960 debido a que las firmas comenzaron a interesarse
más por el proceso de planeación y control, y fue a partir del año 1960 donde la estrategia se
convierte en una herramienta fundamental para darle respuesta a cambios en el entorno, para
tener reducción de riesgo, y a la vez ayudar a fortalecer oportunidades del futuro.
Michael Porter (1980) dijo “la estrategia empresarial define la elección de los sectores en los que
va a competir la empresa y la forma en que va a entrar en ellos”.
Para Alfred Chandler Jr. (2000) dijo: “estrategia es determinar los objetivos y las metas
fundamentales a largo plazo, adoptar políticas correspondientes y asegurar los recursos
necesarios para llegar a esas metas”.
El autor Serna Gómez Humberto (2008) la define de manera muy sencilla “la estrategia es
el conjunto de acciones que los gerentes realizan para lograr los objetivos de una firma”.
Planeación Estratégica
Luego de rastrear acerca de la planeación, se encuentran muchas definiciones para este
concepto lo que demuestra su importancia para las organizaciones, a la vez, existen varios
modelos de planeación basados en resultados óptimos obtenidos.
Una definición completa es la hecha por el autor Serna Gómez Humberto (2008) “es un
proceso mediante el cual una organización define su negocio, la visión de largo plazo y las
estrategias para alcanzarla, con base en el análisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades
y amenazas”. Además Serna agrega varios puntos de interés, es decir, nos dice que “la
planeación estratégica se desarrolla en tres niveles: corporativo, funcional, y estratégica
operativa”.
La planeación estratégica, se define como “El proceso mediante el cual, (…), se procesa,
analiza información pertinente interna y externa, (...), con el propósito de anticipar y decidir sobre
el direccionamiento de la institución hacia el futuro” (Serna, 2008, p.55); es decir, la planeación
estratégica, se considera un proceso fundamental para el proceso de toma de decisiones, puesto
que, permite determinar las tácticas idóneas para aplicar en la organización, teniendo en cuenta
sus factores internos y externos, permitiendo así determinar a largo plazo recursos, procesos y/o
acciones esenciales para alcanzar los objetivos propuestos delante del mercado y clientes, al
mismo tiempo, los resultados que se obtienen a partir de la planificación deben estar
direccionados a la cimentación de ventajas competitivas, las cuales deben ser rentables, y
perdurables.
Para (Chiavenato,2006) La planeación estratégica en una forma de colocar en práctica la
estrategia empresarial, basándose en este autor, para elaborar la planeación estratégica es
importante cumplir con ciertos parámetros, por ejemplo, el horizonte temporal debe ser a largo
plazo, el punto de partida de dicha planeación es el diagnóstico interno y del entorno de la
empresa lo cual llevara a fijar los objetivos empresariales, es importante la existencia de “un
canal de comunicación abierto totalmente en la jerarquía de la empresa”, la elaboración de la
planeación debe ser de manera informal y se debe presentar de forma espontánea.
La planeación estratégicas posee varias etapas, según las cuales son determinantes al momento
de tener éxito en la organización al largo plazo.
Verificación de los Factores Ambientales
Oportunidades y
Amenazas
Generales
Definición de las
Fuente: proceso administrativo (Chiavenato, p.115)
Análisis ambiental
Mercados economía Competencia gobierno Tecnología legislación Gobierno Legislación Competencia Tecnología
Aspectos considerados por
la cúpula de la administración
Oportunidades y amenazas específicas de la empresa
Formulación de alternativas
de estrategias
Evaluación de las
alternativas
Decisiones estratégicas
Análisis organizacional Análisis de las fuerzas y
debilidades operacionales y de los recursos disponibles de la empresa
Figura 1: Etapas de planeación estratégica
DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas, amenazas)
Diagnóstico
El diagnóstico organizacional se puede comparar con el diagnóstico médico, donde el paciente
(organización), recurre a un especialista para que lo analice y después de esto de un resultado de
cómo se encuentra, en caso que se encuentre bien, el paciente se siente aliviado y continua, pero
por el contrario, si se encuentran anomalías, este se preocupa y espera que el especialista le
brinde una solución, la cual sea accesible y eficaz. El diagnóstico estratégico incluye:
Fuente: gerencia estratégica, (serna, 2010, p.63).
Auditoria interna Auditoria externa Entorno
Competencia inteligencia emocional
Cultura corporativa misio visión y valores
Fortalezas Oportunidades
Debilidades Amenazas
Diagnóstico estratégico
Competencia y capacidades organizacionales
Análisis de vulnerabilidad
Figura 2: Diagnóstico estratégico
CAPÍTULO I: DIAGNÓSTICO DE LAS CONDICIONES ACTUALES DE LA
EMPRESA TOTAL CAR CENTER S.A.S.
Preámbulo acerca de la empresa
Total Car Center es una organización perteneciente al sector automotriz, nace en el año 2013
como sociedad entre dos amigos, pero con el paso del tiempo se presentan problemas personales
entre los socios y deciden separarse, para el año 2017 se consolida como Total Car Center S.A.S ;
se encuentra ubicada en el barrio Torices en la ciudad Cartagena de indias D.T y C; es una
serviteca especializada en el mantenimiento correctivo y preventivo automotriz; se considera que
su valor agregado es la atención personalizada y cómoda que se le da a cada uno de sus clientes.
Total Car Center S.A.S tiene 17 empleados: Gerente y propietario, administradora, cajera, jefe de
patio, 2 alistadores, 3 latoneros, 4 pintores, 4 lavadores de carro.
Figura 3: Empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S
Fuente: suministrado por la empresa.
Misión, visión, política de calidad
Tiene por misión (suministrado por la organización): Total Car Center S.A.S es una
organización que asume con responsabilidad y calidad la prestación del servicio. Su misión es la
siguiente: dar soluciones confiables y perdurables a los percances ocasionados en los vehículos,
mantenerlos en un estado de operación eficiente y seguro, respetando siempre el criterio y
superando las perspectivas de sus clientes en poco tiempo, así como aconsejarles y proponerles
de manera competente, con el objetivo de que estos tomen decisiones apropiadas con respecto al
automotor.” En otras palabras la misión de la pyme es principalmente cumplir y sobrepasar las
expectativas de sus clientes, ofreciendo una variedad de productos y servicios con excelente
calidad, todo esto de manera eficiente y eficaz.
A su vez, tienen por visión:(suministrado por la organización) En el año 2021 Total Car
Center S.A.S, será reconocido como una serviteca líder y confiable a nivel regional, quieren
convertirse en un taller referencial para sus clientes, sus colaboradores y sus proveedores,
actuales y potenciales. Desean alcanzar la integridad y efectividad en los mantenimientos y
restauraciones que ejecutan llegando al límite de Cero Fallas. Se consideran una organización
consciente de los bienes que utilizan y de aquellos que no son de su propiedad y por tanto se
esfuerzan en el cuidado de las mimas. De lo anterior se deduce que la empresa busca
posicionarse a futuro a nivel de la región caribe colombiana como una empresa de alta calidad,
ofreciendo excelentes servicios con la finalidad de satisfacer a sus clientes en el 100%, todo esto
utilizando como principal estrategia cero errores en la prestación de sus servicios y cuidando sus
activos.
Total Car Center S.A.S. tiene como política de calidad al cliente como eje central de la
organización, se busca la plena satisfacción de estos, partiendo que se le considera como el pilar
de la organización.
Figura 4. Logo TOTAL CAR CENTER S.A.S
Fuente: suministrado por la empresa
DIAGNÓSTICO
Para (Rodríguez, 2005, p.24). “El diagnóstico es entendido como parte de una práctica
profesional en el que un determinado especialista debe hacer uso de su conocimiento para
interpretar los síntomas del interesado”. En el diagnóstico organizacional resaltan varios factores
que funcionan articulados dentro de la organización, con esto se hace referencia a los empleados,
departamentos, GIT (grupo interno de trabajo) y su relación con el entorno.
Por otra parte (Serna, 2008, p.62) dice: “El diagnóstico estratégico servirá de marco de
referencia para el análisis de la situación actual de la compañía, tanto internamente como frente a
su entorno”. Es importante ser observadores y nos descuidar ningún aspecto que resulte útil para
la organización, tanto dentro como fuera de ella, puesto que esto es de suma relevancia para
realizar su diagnóstico.
Teniendo en cuenta lo que dice el autor (Serna 2008) en el presente diagnóstico se
analizan los factores internos y externos de la empresa Total Car Center S.A.S. con el fin de
conocer sus pros y contras.
Diagnóstico interno
Para (serna, 2010), el diagnóstico interno se encuentra integrado por varios puntos que
identifican debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA), estos puntos están
relacionado con:
1. capacidad directiva :
Tabla 1. Proceso administrativo empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S
Planeación organización dirección control
No poseen
planeación,
esta es nula
dado que el
gerente de la
empresa la
considera
innecesaria
puesto que
le interesan
anotaciones
solo para el
corto plazo.
Su organización es
centralizada, es decir,
la autoridad se
concentra en lo más
alto (gerente), eso
implica que el nivel
medio (administrador,
aux de caja) sean
dependientes de dicha
autoridad y el nivel
bajo (trabajadores)
repita y obedezcan con
las decisiones. Su
organigrama es de
diferenciación vertical
es decir existen
diversos niveles
jerárquicos.
Posee un sistema
autoritario-
benevolente, con
respecto a la toma
de las decisiones
ya que estas se
toman en la cúpula
de organización,
en este se resalta
la comunicación en
descendencia; por
otra parte aplica el
sistema consultivo
en las relaciones
interpersonales
dado que existe
cierta confianzas
en las relaciones
entre trabajadores.
El nivel de
decisión se
encuentra
arraigado en la
cúspide de la
organización,
su dimensión
temporal está
orientada al
corto plazo, y
tiene
cobertura
genérica es
decir abarca
toda la
empresa.
Fuente: elaboración propia
2. Capacidad competitiva :Total Car Center S.A.S ofrece servicios de calidad, tienen
una amplia gama de portafolio de servicios los cuales son pintura, tapicería,
protección, electricidad, lavado a vapor, latonería y fibra, cambio de aceite,
mecánica general, y aire acondicionado; su participación en el mercado según el
gerente y propietario de la organización es del 0,5% - 10% esto dado que sus
competidores directos son pequeños, son muchos y sus servicios son similares; sus
canales de distribución es directo, se utilizan canales tradicionales y electrónicos,
tiene canales independientes.
3. Capacidad financiera : Total Car Center S.A.S tiene problemas en sus finanzas
originados por el alto nivel de endeudamiento que esta presentó con sus antiguos
dueños, los cuales dejaron una alta carga financiera la cual asumió su nuevo
propietario al momento de adquirir la empresa; El gerente y propietario, para poder
cumplir con las obligaciones financieras que la empresa presenta con los bancos
debe recurrir a aportes propios que realiza con base a los ingresos que obtiene en
otro taller de su propiedad. Esto debido a que aunque la empresa operacionalmente
es rentable, su alto nivel de endeudamiento hace que sus ingresos operacionales no
alcancen a cubrir todos los pagos financieros que debe realizar (intereses y
amortización).
4. Capacidad técnica y/o tecnológica incluye los procesos de producción, su ubicación
a nivel de infraestructura, su nivel tecnológico entre otros.
Total Car Center S.A.S está ubicado físicamente en un punto estratégico en la
ciudad de Cartagena, ya que es una zona altamente transitable y tiene buenas
instalaciones, fácil acceso a servicios públicos, cuentan con equipos de buena
calidad, el cual consideran uno de sus fuertes.
5. Capacidad de talento humano : Total Car Center S.A.S tiene 17 empleados cuyos
niveles de estudios son: Gerente y propietario (nivel educativo básica primaria),
administradora (tecnóloga), cajera (técnica), jefe de patio (técnico), 2 alistadores
(básica secundaria), 3 latoneros (técnico), 3 pintores (básica primaria), 4 lavadores
de carro (básica primaria), pese a que sus niveles de educación no son altos,
cuentan con gran experiencia para ejercer sus funciones, son conocidos en este
sector y cuentan con clientes fieles. No reciben capacitación dentro de la
organización, son pocos los que tienen sentido de pertenencia, en las
observaciones que se han realizado se contempló que estos mantienen sucia su
área de trabajo, no cuidan los recursos que tiene la organización, y son pocos los
que defienden la empresa.
Diagnóstico externo
Así mismo (serna, 2010) determina distintos factores que enlazan la realidad del
entorno con la empresa, por eso es de suma relevancia tener en cuenta l análisis de
factores:
1- Económicos: en el caso de Total Car Center S.A.S, se debe tener en cuenta
aspectos de la economía nacional, como por ejemplo el crecimiento de la
economía Colombiana donde las microempresas representan el 35% del PIB
(Producto Interno Bruto), según cifras estadísticas del DANE (Departamento
Administrativo Nacional de Estadística), esta creció en 1,1% para el primer
trimestre del 2017 el cual es un crecimiento bajo y por ende poco favorecedor
para la organización.
2- Políticos: En Colombia, y para el caso de las pymes como lo es Total Car
Center S.A.S, existe mucha preocupación por parte de los propietarios para
poder efectuar los requisitos que ordena el estado puesto que se le está
exigiendo prácticamente lo mismo que a las grandes empresas; una de las
principales preocupaciones son el factor tiempo, y factor dinero que deben
utilizar para cumplir con los requerimientos que exige el estado, otra es la
implementación en temas relacionados con las normas internacionales
financieras y contables, y por último la seguridad y salud en el trabajo.
3- Sociales: Las microempresas como Total Car Center S.A.S son fuente de
empleo para la nación, aunque esto se considere cuestionable, el DANE
(Departamento Administrativo Nacional de estadísticas) suministra
información dando a conocer que estas generan el 80% del empleo a nivel
nacional.
4- Geográficos: Total Car Center S.A.S. se encuentra ubicada en el barrio Torices
Carrera. 14 calle 42-23 localizado en la ciudad de Cartagena, existe mucha
competencia en el lugar, la mayoría de los locales comerciales que se
encuentran allí, pertenecen al sector automotriz y por ende van dirigidos al
mismo sector de mercado, lo que a su vez demuestra que posee una ubicación
estratégica.
5- Competitivos: Para el caso Total Car Center S.A.S debe tener en cuenta
como se encuentra su sector, no solo a nivel local, debe tener miras al nivel
nacional. Según el informe que brinda FENALCO-ANDI acerca del sector
automotor en los distintos departamentos de Colombia, informa que Bolívar
cuenta con un 2% del mercado automotor; en el mes de septiembre del presente
año se matricularon en el departamento 394 vehículos, lo que no es una buena
cifra, esto, si se compara con septiembre del año anterior donde queda
demostrado la existencia de un déficit del 15,1% con respecto al mismo mes
del año 2016, lo que augura un descenso en los servicios al cual pertenece la
organización.
Análisis DOFA de la Empresa TOTAL CAR CENTER SAS (Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas, Amenazas)
El análisis DOFA se aplica a Total Car Center S.A.S dado que es la herramienta mayormente
utilizada que permite y a su vez permitió identificar distintos aspectos de la organización como
por ejemplo si esta posee los requisitos necesarios, y al mismo tiempo si está apta para competir
en el segmento de mercado en el que se encuentra; en la realización de este diseño se facilitó el
análisis y el encuentro de estrategias que acopladas con las tendencias del mercado y las
capacidades internas de la organización, partiendo de sus fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades.
Este análisis tiene como objetivo principal, hacer que la organización formule estrategias que
prevengan que sus debilidades causen efectos secundarios, que se esfuercen e invertirle tiempo y
recursos a sus oportunidades, que se beneficien de sus fortalezas, y que se antepongan a las
consecuencias de sus amenazas.
Tabla 2. DOFA DE LA EMPRESA TOTAL CAR CENTER S.A.S.
Fuente: Elaboración del autor.
Antes de realizar el DOFA anterior se elaboró la matriz de impactos, la cual incluye los
factores considerados claves dentro de la organización en el éxito y/o fracaso de la misma. En
cada uno de los cuadros de matriz de impacto se escogieron los puntos con mayor impacto y se
organizaron de acuerdo a su importancia.
Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
El talento humano
gerencial es escaso.
No se cuenta con un
amplio presupuesto.
Sus trabajadores no
son comprometidos
con la organización.
No se tiene control
de sus finanzas.
Aumento de ingresos
financieros.
Atraer clientes
potenciales y
fidelizarlos.
Optimización de
costos.
La empresa total car
center s.a.s tiene una
ubicación estratégica.
Cuenta con clientes
fieles.
Tiene gran variedad
de servicios.
Su talento humano
tiene experiencia en
cada uno de los roles
que desempeñan
dentro de la
organización.
La existencia de
alianzas entre varios
competidores del
mismo sector.
Alto índice de
competitividad.
Limitación por parte
de recursos
financieros.
La demanda
representativa del
mercado suele ser
estacional.
Tabla 3. Matriz de impacto de fortalezas para la empresa TOTAL CAR CENTER
S.A.S.
Fortalezas Impacto
Clientes fieles. Alto
Ubicación estratégica. Alto
Buena calidad en la prestación de sus servicios. Medio
Trabajadores con experiencia. Bajo Fuente: gerencia estratégica, serna H. p. 188 y elaboración del autor.
En el cuadro de fortalezas se coloca de alto impacto los clientes fieles y la ubicación
estratégica puesto que es lo que más reconoce el gerente y sus clientes que le genera valor a la
organización; a este le sigue la buena calidad en la prestación de sus servicios y por último y no
menos importante los trabajadores con experiencia que aportan un plus.
Tabla 4. Matriz de impacto de Oportunidades para la empresa TOTAL CAR
CENTER S.A.S
Oportunidades Impacto
Benchmarking. Medio
Aumento de los ingresos financieros. Alto
Gran variedad de servicios. Alto
Optimización de costos. Medio
Fuente: gerencia estratégica, serna H. p. 188 y elaboración del autor.
La matriz de impacto de oportunidades, al igual que en la anterior se realizó un análisis y se
llegó a la conclusión que la empresa tiene altas oportunidades, como lo es el aumento de los
ingresos financieros, el cual es el punto que se busca fortalecer, sin embargo por la falta de
organización financiera del gerente y dueño de la organización la hace más difícil.
Tabla 5. Matriz de impacto de debilidades para la empresa TOTAL CAR CENTER
S.A.S.
Debilidades Impacto
Talento humano gerencial escaso. Alto
Escaso presupuesto. Alto
Trabajadores no comprometidos. Alto
No se tiene control de sus finanzas. Alto Fuente: gerencia estratégica, serna H. p. 188 y elaboración del autor.
En esta matriz se considera que todas las debilidades son de alto impacto y por ende se debe
trabajar a profundidad en cada de una de ellas.
Tabla 6. Matriz de impacto Amenazas para la empresa TOTAL CAR CENTER
S.A.S
Amenazas Impacto
Alianzas entre competidores. Alto
Alto índice de competitividad. Medio
Limitación financiera. Alto
Demanda estacional. Bajo Fuente: gerencia estratégica, serna H. p. 188 y elaboración del autor.
Entre las amenazas que tiene la organización se destaca la limitación financiera, la cual es el
focus de la investigación.
Los resultados obtenidos en las tablas anteriores, permiten identificar estrategias necesarias para
que TOTAL CAR CENTER S.A.S logre fortalecerse en el largo plazo, dichas estrategias se
explican en el siguiente capítulo.
CAPÍTULO II: ESTRATEGIAS Y PLAN DE ACCIÓN PARA LA EMPRESA
TOTAL CAR CENTER S.A.S EN PRO DE SU FORTALECIMIENTO.
Conociendo los resultados obtenidos en el DOFA que se realizó con anterioridad es
obligatorio plantear un plan de acción para la empresa que permitirá medir, evaluar y cuantificar
en valores los resultados que se esperan en la estrategia general. El objetivo de dicho plan de
acción es la obtención de rentabilidad, crecimiento y fortalecimiento de la organización.
Tabla 7. Estrategias DAFO
ESTRATEGIAS DAFO
Estrategias FO Estrategias FA
Aumentar los ingresos con los clientes que ya
posee la empresa anexándole un valor agregado
al servicio ofrecido, con el fin que lo que se
ofrece sea atractivo, y el cliente acepte el valor
adicional.
Aprovechar el uso de redes sociales con el fin de
optimizar costos, y atraer nuevos clientes. Por
ejemplo twitter se ha posicionado como un gran
instrumento para el servicio al cliente
permitiendo de tal manera ahorrar costos y
tiempo al momento de resolver acontecimientos
inesperados.
Siempre ofrecer soluciones a los clientes, más
que servicios, esto hace que los clientes estén
100% satisfechos y que prefieran la
organización por encima de las alianzas de los
competidores.
Aplicar un plan de acción que se encuentre
articulado con los objetivos de la organización
y elimine las limitaciones que esta posee.
Ofrecer los servicios de manera creativa
aprovechando la variedad que se tiene y la
experiencia de su talento humano, con el fin de
atraer los clientes fuera de la temporada en la
que más visita el taller.
Estrategias DO
Estrategias DA
Controlar las finanzas ya que cuentan con la
oportunidad de aumentos los ingresos, para
ello es necesario realizar balance general,
estados de resultados, proyectar sus ingresos
en el corto y largo plazo.
Capacitar al talento humano (administradora)
para tomar decisiones dentro de la
Realizar reuniones periódicas de
retroalimentación donde exista comunicación
para con los empleados, donde se muestre
interés por lo que piensan acerca de distintos
temas de la empresa.
Tener un “colchón de tesorería” para tener
reservas financieras para gastos adicionales y
organización eliminando la escasez de la
gerencia con el fin de optimizar costos.
cubrir gastos, con el fin de evitar la limitación
por parte de recursos financieros.
Fuente: elaboración del autor.
Plan de acción para la empresa Total Car Center S.A.S.
(Ackoff, R. 1981) “El futuro no hay que preverlo si no crearlo” A la organización Total Car
Center S.A.S se le aplica un plan de acción, (Duran, G.2004) considera que el plan de acción
“son documentos debidamente estructurados que forman parte del planeamiento estratégico de la
empresa, por medio de ellos, es que se busca materializar los objetivos”. De lo anterior se
deduce que el plan de acción es un método que permite identificar los objetivos que se quieren
alcanzar y la metodología que se aplica para que estos se cumplan.
A continuación se realizan cuadros de plan de acción de acuerdo a lo indicado con
anterioridad, basándose en los objetivos, el tiempo en el que se va a realizar, el personal y los
recursos financieros, la apreciación del proceso, y la valorización del resultado.
Tabla 8. Aspecto Financiero de la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S.
Actualidad objetivos tiempo Personal Estrategia Meta Acción
No se tiene
un plan
estratégico.
Se da un mal
manejo de
los recursos
financieros.
Las cuentas
por pagar
son más
altas que las
cuentas por
cobrar.
No se tiene
un balance
financiero.
No se
cuentan con
estados de
resultado.
Realizar una
proyección
financiera, que
permita
determinar a
largo plazo un
fortalecimiento
para la
organización.
Realizar un plan
de acción, para
establecer los
recursos que se
utilizaran en
cada actividad.
Analizar cómo
se están
manejando las
cuentas de la
organización.
Implementar el
balance
financiero a la
organización.
6 meses
6 meses
1 mes
3 meses
Investigador
Gerente
Administrador
Administrador
Hacer una
comparación
luego de
implementar
el plan de
acción, de
cómo se
encuentra la
organización
total car
center s.a.s.
Con respecto
al pasado de
esta.
Para el primer
semestre del
año 2018, la
organización
implemente la
proyección
financiera.
Para el primer
trimestre del
año 2018
aplicar el plan
de acción a la
empresa.
Para el
segundo
semestre del
año del 2018
se
organizarán
los recursos
financieros de
la empresa.
Para el primer
trimestre del
año 2018 se
aplicara el
balance
general.
El
administrador
determinará el
presupuesto
con que se
cuenta para
realizar las
actividades de
la serviteca,
para ello se
necesita que
se actualice la
información
financiera.
Fuente: elaboración del autor.
Tabla 9. Aspecto interno de la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S.
Fuente: elaboración del autor
Actualidad objetivos Tiempo personal estrategia Meta Acción
Falta de
compromiso
y de
dominio
por parte de
los
empleados.
Escasez de
talento
humano en
la parte de
la gerencia.
La empresa
no cuenta
con una
planeación
estratégica.
Determinar
los aspectos
que
desmotivan a
los
trabajadores
de la
organización.
Capacitar al
personal
administrativo
para que
puedan
realizar
funciones
adicionales
que
beneficien a
la
organización.
Realizar la
planeación
estratégica
financiera de
la
organización
de manera
eficiente y
eficaz.
2 meses
1 año
6 meses
Investigador
Gerente
investigador
Hacer una
comparación
luego de
implementar
el plan de
acción, de
cómo se
encuentra la
organización
total car
center s.a.s.
con respecto
al pasado de
esta.
Para el
segundo
semestre del
año 2018
lograr que los
empleados
tengan sentido
de pertenencia
y sean
comprometidos
con la
organización.
Para el
segundo
semestre del
año 2018 haber
capacitado al
personal
administrativo.
Para el tercer
trimestre del
año 2018
contar con la
planeación
estratégica.
Realizar
encuestas
entre los
trabajadores
para encontrar
las principales
causas de la
desmotivación
laboral.
Realizar
reuniones
periódicas
para realizar
las
capacitaciones
Realizar el
DOFA
empresarial y
determinar
estrategias
para
implementar
en la
organización.
Entre los planes de acción de los aspectos internos de la empresa se busca determinar las causales
principales de la desmotivación de los trabajadores, para ello se determinó que el investigador
aplicaría unas encuestas a los empleados. La figura numero 5 representa el modelo de encuesta
aplicado a los empleados de la organización.
Figura 5. Encuesta de satisfacción laboral
Fuente: elaboración del autor
. La encuesta fue realizada a los empleados (16). Los resultados obtenidos se representan a
continuación.
Resultados obtenidos a partir de las encuestas
Los resultados de la primera sección representan el perfil de los funcionarios de la serviteca.
Edad: de los 16 empleados 7 aparecen en la categoría de edad de 20- 30 años representando
el 44%, seguidos de 5 empleados que se hallan en un rango de edad de 30-40 años representado
por el 31% y el 25% restante equivalente a 4 empleados se encuentran entre los 40-50 años.
Sexo: del 100% de los empleados el 87% está representado por el género masculino lo que es
equivalente a 14 empleados y solo el 13% restante representa a las mujeres siendo estas solo 2 en
la organización.
Tiempo laborado con la organización: la mayor parte de los empleados son recientes, ya
que cuando los socios de la organización deciden separarse se opta por contratar nuevos
empleados. El 46% de los empleados es decir 6 de ellos tienen entre 1-6 meses, 5 empleados
tienen entre 7-11 meses representando el 31%, a su vez los empleados que tienen un año o más de
estar laborando en la organización son 5 los cuales representan el 31% restante.
A continuación se presenta la figura 6 donde se resume la información que se detalló
anteriormente, la edad, el sexo y el tiempo de elaboración con la organización.
Figura 6. Edad, sexo, y tiempo laboral
Fuente: elaboración propia
Para determinar el nivel de satisfacción laboral de los empleados de la organización se
realizaron las siguientes preguntas, las respuestas se representan por números y escalas siendo el
numero 1 escala insuficiente, los números 2,3 y 4 representan la escala bien y por último el
numero 5 representa excelente.
1. Nivel de satisfacción con la empresa.
La pregunta número uno está directamente relacionada al nivel de satisfacción que
tienen los empleados con la empresa, esta pregunta es de suma importancia puesto que la
satisfacción laboral es la actitud general de un empleado hacia su trabajo, en la actualidad
el mundo está globalizado y existe un alto nivel competitivo, por lo cual una actitud
negativa hace parte de síntomas de problemas que pueden afectar a futuro la organización,
trayendo consigo posibles huelgas, ausentismo, bajo rendimiento, deficiencia en el
servicio al cliente, entre otras. En esta pregunta 3 de los empleados manifestaron estar
disconforme representando el 19% insuficiente, 5 empleados (2 marcaron el número 2 y 3
marcaron el numero3) respondieron estar satisfechos con la organización es decir el 31%
y el 50% restante representado por 8 empleados expresaron estar muy satisfecho con la
organización. Este resultado arroja que en promedio los empleados se sienten agusto con
20-30
44%30-40
31%
40-50
25%
Edad de empleados
20-3030-40 87%
13%
SexoMasculinoFemenino
38%
31%
31%
tiempo de laborar con la organización
1-6meses
7-11meses
la organización, sin embargo existe un 19% que pueden estar laborando más por
necesidad que por satisfacción. A continuación se presenta la figura 7 donde se resume
la información que se detalló anteriormente.
Figura 7.Nivel de satisfacción.
Fuente: elaboración del autor
2. Nivel de satisfacción con el jefe.
Con esta pregunta se busca evaluar la parte gerencial de la organización, el empleo
debe cubrir necesidades relacionadas a la interacción social de los individuos, por ello el
comportamiento del jefe, líder y/o superior es uno de los principales determinantes de la
satisfacción por parte de los empleados. Los resultados obtenidos demuestran que el
38% de los empleados se encuentran satisfechos con su superior es decir de 16 empleados
6 están totalmente satisfechos, el 37% les parece que es bueno el cual corresponde
igualmente a 6 empleados y el 25% restante responde que este punto es insuficiente es
decir los 5 empleados restantes, el resultado obtenido se puede calificar como bueno, sin
embargo es relevante que el gerente de la organización tome conciencia de la importancia
que tiene este aspecto en la organización para prever posibles dificultades en el futuro.
A continuación se presenta la figura 8 donde se resume la información que se detalló
anteriormente.
19%31%50%
Nivel de satisfacción
insuficiente
bien
Figura 8. Satisfacción con el jefe.
Fuente: elaboración propia.
3. Flexibilidad de horario.
La flexibilidad del horario laboral se convirtió en un fragmento clave articulado a la
satisfacción de los empleados, ya que incluso algunos lo toman como un incentivo. En la
encuesta realizada todos los trabajadores expresan estar muy satisfechos con la
flexibilidad del horario, lo cual queda evidenciado en las encuestas donde el 54% marco
excelente, y el 46% restante lo calificó como bueno, en esta pregunta la escala
insuficiente no tuvo marcaciones.
A continuación se presenta la figura 9 donde se resume la información que se detalló
anteriormente.
25%
37%
38%
Satisfacción con el jefe
Insuficiente
Bueno
Excelente
Figura 9. Flexibilidad de horario
Fuente: elaboración del autor.
4. Capacitación por parte de la empresa.
El gerente de la organización Total Car Center S.A.S manifestó no realizar
capacitaciones a sus empleados por falta de recursos, sin embargo muchos de ellos
respondieron en la escala de bien y exceente es decir estar satisfechos correspondiendo
satisfecho 45% y muy satisfecho 10%, mientras que el 45% restante está insatisfecho. A
continuación se presenta la figura 10 donde se resume la información que se detalló
anteriormente.
Figura 10. Capacitaciones a los empleados
Fuente: elaboración del autor.
0%
46%54%
Flexibilidad de horario
Insuficiente
Bueno
Excelente
45%45%
10%
Capacitaciones
Insuficiente
Bueno
Excelente
5. Satisfacción con el salario.
La satisfacción con el salario es un punto común de insatisfacción en el ambiente
laboral, en promedio los empleados buscan sistema de salario justo, alineado con su
experiencia, sus capacidades, sus responsabilidades y funciones. De los 16 empleados 6
empleados consideran estar satisfechos (bueno) siendo equivalente al 38%, 6 empleados
consideran insuficiente este punto representando el 37% y los 4 empleados restante dicen
estar satisfechos (excelente) representando el 25%. En este resultado se observa que los
trabajadores se encuentran poco satisfechos, es cierto que son pocas las empresas que
pagan un salario justo dado que se tiene la tendencia a pensar que al aumentar el sueldo se
reducirían los ingresos de la organización, sin embargo se hace la sugerencia al gerente de
la organización incentivar al personal con cuotas moderadas con el fin de incentivar al
personal.
A continuación se presenta la figura 11 donde se resume la información que se detalló
anteriormente.
Figura 11. Satisfacción salarial
Fuente: elaboración propia
37%
38%
25%
Satisfacción salarial
Insuficiente
Bueno
Excelente
6. Oportunidades de ascenso.
Por ser una organización pequeña es difícil que los empleados tengan oportunidades de
ascenso, eso lo manifiesta el gerente de la organización. Sin embargo se realizó el
interrogante para conocer lo que piensan los empleados. El 45% de los trabajadores
marcaron insuficiente puesto que dicen ser conscientes del tiempo y el tamaño de la
empresa, el 22% lo creen bueno, pues consideran que a futuro puedan ascender, y el 33%
excelente siendo más optimistas, pensando en un ascenso pronto.
A continuación se presenta la figura 12 donde se resume la información que se detalló
anteriormente.
Figura 12. Oportunidad de ascenso
Fuente: elaboración propia.
7. Seguridad en el trabajo.
Los trabajadores exponen que se sienten seguros en su lugar de trabajo, es por ello que
ninguno marcó la casilla de insuficiente, el 85% se encuentra satisfecho (bueno) y el 15%
muy satisfecho (excelente). A continuación se presenta la figura 13 donde se resume la
información que se detalló anteriormente.
45%
22%
33%
Ascenso
Insuficiente
Bueno
Excelente
Figura 13. Seguridad Laboral
Fuente: elaboración del autor.
8. Beneficios sociales.
Los trabajadores expresaron que les gustaría obtener beneficios sociales como parte
de incentivos. El 45% consideran insuficiente este aspecto, el 38% bueno y el 17%
restante excelente. A continuación se presenta la figura 14 donde se resume la
información que se detalló anteriormente.
Figura 14. Beneficios sociales.
Fuente: elaboración propia.
Insuficiente0%
Bueno85%
Excel…
Seguridad laboral
Insuficiente
Bueno
Excelente
Insuficiente45%Bueno
38%
Excelente17%
Beneficios Sociales
Insuficiente
Bueno
Excelente
9. ¿Su jefe escucha sus sugerencias?
Es importante conocer la relación jefe-empleado de la organización, de esto depende que
el ambiente laboral sea armonioso. El resultado de las encuesta y en la observación que
se hizo, concluye que el ambiente es armonioso y que el gerente escucha las sugerencias
de sus empleados, sin embargo algunos alegan que aunque escucha no las coloca en
práctica. El 49% lo considera insuficiente, el 40% bueno y el 11% restante excelente. A
continuación se presenta la figura 13 donde se resume la información que se detalló
anteriormente.
Figura 15. Sugerencias por empleados
Fuente: elaboración propia
10. Recursos de la empresa.
La última pregunta de la encuesta tiene como objetivo conocer que piensan los
empleados acerca de los recursos de la organización, puesto que en visitas anteriores
realizadas por el investigador se observó que hacían faltas recursos tanto para los
empleados como para los clientes de la organización, tales como: vasos, productos para
lavado de autos, panolas, hojas y tinta para copias o impresiones etc. Los resultados son
49%40%
11%
Sugerencias
Insuficiente
Bueno
Excelente
los siguientes el 43% consideran insuficientes, el 26% bueno y el 31% insuficiente. A
continuación se presenta la figura 16 donde se resume la información que se detalló
anteriormente.
Figura 16. Recursos de la organización.
Fuente: elaboración propia.
Basándose en los resultados de la anterior encuesta anterior los ítems en los que menos
satisfechos se encuentran los empleados y por ende los que debe tener en cuenta el
gerente son:
Capacitación por parte de la empresa: insuficiente 45%.
Satisfacción con el salario: insuficiente 45%.
Oportunidades de ascenso: insuficiente 45%.
Beneficios sociales: insuficiente 49%.
Recursos de la empresa: insuficiente 43%.
43%
26%
31%
Recursos
Insuficiente
Bueno
Excelente
Tabla 10. Aspecto externo de la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S.
Fuente: elaboración del autor.
Actualidad objetivos Tiempo personal estrategia Meta Acción
La empresa
tiene como
posible
desventaja la
alianza entre
varios de sus
competidores
No se tiene
buen manejo
de la
publicidad,
especialmente
el impulso de
las redes
sociales.
Los servicios
que presta la
empresa
suelen ser
estacionales
es decir se
tiene mayor
demanda en
épocas
específicas.
Buscar
alianzas
entre
talleres de
sus
alrededores
con el fin
de obtener
beneficio
mutuo.
Capacitar al
personal
con que se
cuenta, para
mejorar el
impulso de
la empresa
por medio
de redes
sociales.
Utilizar
métodos de
mercadeo
para
impulsar
los
servicios
durante
todo el año.
6 meses
3 meses
1 año
Gerente
Gerente
Gerente
Hacer una
comparación
luego de
implementar
el plan de
acción, de
cómo se
encuentra la
organización
total car
center s.a.s.
con respecto
al pasado de
esta.
Para el
segundo
semestre del
año 2018
lograr
establecer
alianza entre
talleres del
sector.
Para el
segundo
semestre del
año 2018
haber
capacitado
al personal.
Para el
cuarto
trimestre del
año 2018
tener
estabilidad
por parte de
los clientes.
Realizar
charlas
corporativas
exponiendo
los beneficios
que trae una
alianza
empresarial.
Realizar
capacitaciones
con la ayuda
de personal
experto, para
fomentar el
crecimiento
de clientes
para el taller.
Realizar
estudio de
mercado, y
aplicar de
manera
efectiva la
publicidad.
Tabla 11. Capacitaciones para empleados de la empresa TOTAL CAR CENTER
S.A.S.
Fuente: elaboración del autor.
Actualidad
objetivos Tiempo personal estrategia Meta Acción
A pesar que
los
empleados
de la
organización,
conocen de
su área, y
cuentan con
experiencia,
es necesario
que estén en
constante
capacitación
por los
constantes
avances
tecnológicos
y del
mercado.
Realizar
capacitaciones
para los
empleados
con la
finalidad de
reforzar y
enriquecer el
servicio.
1 año
Empleados
Hacer una
comparación
luego de
implementar
el plan de
acción, de
cómo se
encuentra la
organización
total car
center
S.A.S. Con
respecto al
pasado de
esta.
Para el
segundo
semestre del
año 2018
lograr que la
mayoría de
los
empleados
se hayan
capacitado
en aspectos
relevantes
para la
mejora del
servicio
Contratar
personal
especializado
para dictar las
capacitaciones.
CAPÍTULO III: SISTEMA ORGANIZACIONAL PARA LA EMPRESA TOTAL
CAR CENTER S.A.S.
El éxito de las organizaciones va directamente ligado a distintos factores tanto internos como
externos, es de gran importancia tener la capacidad de analizar lo que se está haciendo en el
interior de la empresa, por ejemplo, el sistema organizacional empresarial. Total Car Center
S.A.S maneja una estructura lineal también conocida como simple la cual es comúnmente
aplicada a las pequeñas empresas que suministran pocos o solo un producto y/o servicio, y que a
su vez tienen uno o dos segmentos de mercados, igualmente es aplicado en las empresas donde
por lo general el gerente suele ser el dueño, como lo es en este caso Total Car Center S.A.S,
dicha estructura posee ventajas y desventajas.
En el caso de las ventajas, se distinguen que el mantenimiento de esta estructura es de bajo
costo, es flexible y al mismo tiempo es clara; por otro lado, las desventajas son, que la autoridad
se centra en una sola persona en este caso el gerente y dueño, a esto se le adiciona que la
planeación pasa a un segundo plano y por ende se le dedica poco tiempo, además, la toma de
decisiones se centra solo en la cabeza de la organización.
Fuente: suministrado por la empresa.
Gerente
Administradora y aux de
caja
Latoneros Jefe de
Patio
Lavadores
De carro
Pintores Alistadores
Figura 17. Sistema organizacional actual de Total Car Center S.A.S.
Teniendo en cuenta los aspectos negativos o desventajas de la estructura aplicada se sugiere a
continuación, una nueva estructura que posea las mismas ventajas pero que disminuya las
desventajas, a la vez se realiza una descripción o sugerencia de las actividades que realiza cada
uno de los integrantes que conforman la organización, para esto se analizó cada una de las
estructuras organizacionales.
La estructura sugerida busca que la toma de decisiones no sea solo por parte del gerente o
dueño, y que se distingan los niveles jerárquicos es decir, que antes de comunicar algún
inconveniente directamente con el gerente, se le notifique al jefe de patio y este busque
soluciones, si no las encuentra, se dirija hacia la administradora y así sucesivamente ya que el
gerente tiene otro taller y en la mayoría de veces no se encuentra en el local.
Fuente: elaboración del autor
Gerente
Cajera Administradora
Jefe de patio
Lavadores de carro
Latoneros Pintores Alistadores
Figura 18.Estructura organizacional sugerida por el investigador.
Funciones del gerente: en el artículo estrategias competitivas: factor clave de desarrollo (Quero,
L.2008) la autora dice “el papel del gerente debe contemplar la búsqueda del equilibrio entre la
organización y su entorno” es por ello que es de gran importancia que el gerente de la
organización sepa cómo está su empresa y su entorno. Las actividades del gerente son:
Tomar decisiones objetivas.
Dirigir y controlar todas las áreas de la organización.
Analizar a la organización, tanto interna como externamente.
Poner en práctica el plan de negocio, velar para que este se lleve a cabo.
Funciones de la administradora:
Evaluar el desempeño de los trabajadores.
Ayudar al gerente en las determinaciones de la empresa.
Mantener informado a todo el personal de la organización.
Asignar los recursos teniendo en cuenta el tiempo y presupuesto.
Funciones de la cajera:
Dar a conocer los movimientos de caja realizados diariamente.
Reportar cualquier anomalía.
Realizar los arqueos de caja.
Recibir y entregar todo lo relacionado con dinero en efectivo, los depósitos
bancarios y cualquier otro documento de valor.
Excelente atención al cliente.
Función del jefe de patio:
Dar soluciones y soporte técnico.
Controlar diariamente los vehículos que estén en la serviteca.
Gestionar e inspeccionar los vehículos que se atienden en el taller.
Planificar y asignar la producción diaria.
Excelente atención al cliente.
Funciones de los alistadores:
Recibir los vehículos.
Excelente atención al cliente.
Ubicar a los vehículos.
Trasladar vehículos que lo ameriten.
Funciones de los pintores:
Aplicar acabo a los automóviles.
Ejecutar el trabajo de manera ordenada, limpia y por supuesto con buena
terminación.
Cumplir con las normas de seguridad.
Realizar inspecciones de manera periódica para verificar que los elementos de
trabajo se encuentren en buen estado.
Excelente atención al cliente.
Funciones de lavadores de carro:
Excelente atención al cliente.
Responsable de la limpieza de vehículos.
Encargado de verificar que se tengan los recursos necesarios para la limpieza de los
vehículos.
Las actividades que se propusieron anteriormente son aquellas que aunque son realizadas
diariamente no se les da la importancia necesaria, dejando atrás la trascendencia de estas en la
ejecución de los objetivos los cuales están articulados con la misión y visión de la empresa Total
Car Center S.A.S.: es relevante que tanto el gerente como los empleados coloquen en práctica lo
que se quiere lograr con la organización, luego de las observaciones realizadas, se considera
necesario fortalecer la atención al cliente , que a pesar que el gerente lo considera una fortaleza,
muchos de los usuarios opinan que pueden ser mejor, específicamente en los operarios. (Serna,
H. 2006) dice: “El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos” lo
que reitera la importancia de estos dentro de la organización.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Esta investigación se dedicó al estudio y aplicación de la planeación estratégica en la empresa
Total Car Center S.A.S demostrando la importancia de la misma en el corto y largo plazo. La
pyme Total Car Center S.A.S no contaba con planeación estratégica ya que su gerente y/o
propietario no lo creía necesario, para eso se realizó una intervención por parte del investigador
dándole a conocer la importancia de la planeación en una empresa y su valor a futuro.
Se encontraron problemas y debilidades en la organización y se le dieron sugerencias de
cómo mejorar esos aspectos, en el ámbito financiero que fue el tema principal de esta
investigación y que por información no suministrada no se pudo llevar a cabo se encontraron
varias deficiencias principalmente ligada a la falta de organización financiera ya que no se
encuentra con balance general y estado de resultados que permitan realizar una proyección a
futuro, sin embargo se plantearon estrategias para solventar dicha situación, como lo es el caso de
la aplicación de un colchón de tesorería, la capacitación del talento humano como parte de
optimización de costos, la realización del plan de acción etc.
Por otro lado en el aspecto interno de la empresa se aplicó la encuesta de satisfacción laboral
que ayudo a determinar puntos claves de la falta de compromiso de algunos empleados con la
organización el cual quedó evidenciado en varias visitas realizadas al lugar.
En el aspecto externo de la organización existe un gran nivel competitivo, se planteó una
opción de bajo costo y que es de uso cotidiano, como lo es llegar al cliente por medio de la redes
sociales, aprovechar un medio que es de suma utilidad y que permite captar la atención de los
clientes con que cuenta la organización y de los clientes potenciales , además se sugiere darle un
plus o valor agregado a los servicios con los que se cuenta, demostrándole al usuarios que este es
de gran valor para su completa satisfacción.
Se concluye que la planeación estratégica es un mecanismo fundamental en la organización, en
este caso se observa como esta permitió determinar los objetivos y las estrategias para el
cumplimiento de estos, y su significancia en la toma de decisiones tanto interna como externa
de la organización
Y por último se recomienda a la organización colocar en práctica las sugerencias antes dadas
puesto que traerán beneficios, además se aconseja seguir con la investigación del mercado en el
que está ubicado la organización e implementar el benchmarking, como herramienta necesaria
para reconocer estrategias de empresa líder y buscar la que más se asemeje a la organización y
pueda ser aplicada, además es sumamente necesario tener un control de las finanzas.
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ANEXOS
Cronograma de actividades
Actividades Fecha Recursos
Entrega de la propuesta de
grado.
15 de agosto de 2017 Dinero para la impresión del
documento.
Elaboración del anteproyecto. 5 de octubre de 2017
Visita a empresa para
recolección de información.
10 de octubre de 2017 Transportes hacia la
organización.
Redacción del capítulo 1 14 de noviembre de 2017
Visita a empresa para
realización de encuesta.
20 de noviembre de 2017 Transporte hacia la
organización, impresión de
encuestas.
Redacción del capítulo 2 9 de enero del 2018
Redacción del capítulo 3 20 de febrero del 2018
Redacción de conclusiones y
recomendaciones
20 de marzo del 2018
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Proceso administrativo empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S ............................... 37
Tabla 2. DOFA DE LA EMPRESA TOTAL CAR CENTER S.A.S. ........................................ 42
Tabla 3. Matriz de impacto de fortalezas para la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S. .. 43
Tabla 4. Matriz de impacto de Oportunidades para la empresa TOTAL CAR CENTER
S.A.S............................................................................................................................................................ 43
Tabla 5. Matriz de impacto de debilidades para la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S. 44
Tabla 6. Matriz de impacto Amenazas para la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S ..... 44
Tabla 7. Estrategias DAFO ........................................................................................................... 45
Tabla 8. Aspecto Financiero de la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S. ........................... 47
Tabla 9. Aspecto interno de la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S. ................................. 48
Tabla 10. Aspecto externo de la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S. ............................... 60
Tabla 11. Capacitaciones para empleados de la empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S. .... 61
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Etapas de planeación estratégica 31
Figura 2: Diagnostico estratégico 32
Figura 3: Empresa TOTAL CAR CENTER S.A.S 33
Figura 4. Logo TOTAL CAR CENTER S.A.S 35
Figura 5. Encuesta de satisfacción laboral 49
Figura 6. Edad, sexo, y tiempo laboral 51
Figura 7.Nivel de satisfacción. 52
Figura 8. Satisfacción con el jefe. 53
Figura 9. Flexibilidad de horario 54
Figura 10. Capacitaciones a los empleados 54
Figura 11. Satisfacción salarial 55
Figura 12. Oportunidad de ascenso 56
Figura 13. Seguridad Laboral 57
Figura 14. Beneficios sociales. 57
Figura 15. Sugerencias por empleados 58
Figura 16. Recursos de la organización. 59
Figura 17. Sistema organizacional actual de Total Car Center S.A.S. 62
Figura 18.Estructura organizacional sugerida por el investigador. 63
