PLANIFICACION Y DESARROLLO DEL PROCESO CERTIFICACION DE … · 2017. 11. 13. · q) SERVICIO: Resultado de actividades o procesos para satisfacer las necesidades del cliente bajo

DEPARTAMENTO CERTIFICACION LABORAL - CORMA

Código : PG –02

Versión : 06

PROCEDIMIENTO Fecha : 31/08/2017

PLANIFICACION Y DESARROLLO DEL PCL Página : 1 de 23

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN AUTORIZACION

Responsables Secretario Técnico SGC-CL-CORMA

Encargado de Calidad SGC-CL- CORMA

Gerente Bio Bío SGC-CL-CORMA

Presidente Comité de

Certificación Laboral

Vice-Presidente Comité de


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PROCEDIMIENTO

PLANIFICACION Y DESARROLLO DEL PROCESO CERTIFICACION DE LABORAL.


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INDICE 1. OBJETIVO ................................................................................................................................................... 3 2. DISTRIBUCIÓN ........................................................................................................................................... 3 3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ........................................................................................................ 3 4. DESCRIPCION ............................................................................................................................................ 3 4.1 Alcance ....................................................................................................................................................... 3 4.2 Definiciones................................................................................................................................................ 3 4.3 Actores: roles y funciones........................................................................................................................ 5

4.3.1 Departamento Certificación Laboral (DCL - CORMA) ....................................................................... 5 4.3.2 Oficina de Evaluación de Competencias Laborales (OECL) ............................................................. 5 4.3.2.1 Funciones ........................................................................................................................................... 5 4.4.2.2 Derechos ............................................................................................................................................. 7 4.4.3 Evaluador............................................................................................................................................ 7 4.4.4 Usuario. .............................................................................................................................................. 7 4.4.5 El cliente ............................................................................................................................................. 8

4.5 Vigencia de la certificación....................................................................................................................... 8 4.6 Fases de la certificación laboral……………………….. ............................................................................ 9

4.6.1 Estandarización ............................................................................................................................. ..... 9 4.6.2 Ejecución ............................................................................................................................................ 9 4.6.2.2 Inscripción. ......................................................................................................................................... 9 4.6.2.3 Acreditaciones .................................................................................................................................... 9 4.6.3 Solicitud de credenciales, emisión de certificación y entrega de credenciales................................ 10 4.6.4 Satisfacción del Cliente y del Usuario.. ............................................................................................ 10 4.6.4.1 Satisfacción del Cliente ...................................................................................................................... 10 4.6.4.2 Satisfacción del Usuario..................................................................................................................... 10 4.6.4.3 Consultas, sugerencias o reclamos del cliente ................................................................................. 10 4.6.5 Control y mejoramiento. ................................................................................................................... 11 4.7. Sanciones ......................................................................................................................................... 11 4.8. Medición del cumplimiento y calificación de las OECL .................................................................... 11

5. FORMATO DE REGISTROS .................................................................................................................... 12 6. ARCHIVO DE REGISTROS. ..................................................................................................................... 12 7. HISTORICO DE MODIFICACIONES. ....................................................................................................... 13

Anexo 1. Formato Registro RG-02/01 Solicitud de Certificación ................................................................... 16 Anexo 2. Formato Registro RG-02/02 Evaluación de desempeño OECL ..................................................... 18 Anexo 3. Formato Registro RG-02/03 Evaluación de satisfacción del Cliente.............................................. 19 Anexo 4. Formato Registro RG-02/04 Evaluación de satisfacción del Usuario ............................................ 20


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1. OBJETIVO

Describir el funcionamiento del proceso de evaluación y certificación laboral, identificando los actores, roles, deberes, derechos y relaciones entre ellos.

2. DISTRIBUCIÓN

3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

ACTIVIDAD RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Elaboración y Actualización STCL

Revisión ECSG / DCL-CORMA

Aprobación GRTE

Emisión y Distribución ECSG

Ejecución y Aplicación STCL/ ECSG/ GTCO/ EMSF/ EOSG/ OECL

Control de Ejecución (Verificación) STCL / ECSG

4. DESCRIPCION

4.1 Alcance

Este documento establece el marco general del funcionamiento del sistema privado de certificación laboral, definiendo los roles, funciones, sanciones y responsabilidades de los distintos actores del sistema.

4.2 Definiciones

Para los propósitos de este procedimiento se aplican las siguientes definiciones:

a) ACREDITACIÓN LABORAL: documento mediante el cual se otorga testimonio formal que un trabajador ha cumplido con los requisitos de evaluación aplicados en la práctica conforme a los estándares del Sistema Certificación Laborales. La evidencia se materializa a través de uno o más certificados.

ÁREAS DE ACTIVIDAD CÓDIGO

Gerente CORMA Biobío GRTE

Presidente del Departamento Certificación Laboral de CORMA PDCL-CORMA

Secretario Técnico CCL STCL

Encargado de la Calidad del Sistema de Gestión ECSG

Encargado de Soporte e Informática del Sistema de Gestión ESISG

Jefe de administración y Finanzas JADF

Encargado de Operaciones del Sistema de Gestión EOSG

Oficina Evaluación de Competencias Laborales OECL


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b) AUDITORÍA: Procedimiento mediante el cual se evalúa los procesos y actores involucrados en el Sistema Certificación de Competencias Laborales

c) COMPETENCIA LABORAL: Capacidad para responder exitosamente una demanda compleja o llevar a cabo una actividad o tarea, incluyendo las actitudes, valores, conocimientos y destrezas que hacen posible la acción efectiva.

d) CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL: el acto por el cual el organismo certificador (EL DEPARTAMENTO), testifica y da fe de que el trabajador ha cumplido con los estándares del sistema de certificación laboral. La evidencia es un documento (credencial) reconocido por la empresa.

e) CARGO O PUESTO DE TRABAJO: Conjunto definido de tareas, deberes y responsabilidades que

constituyen en forma genérica la labor regular de un individuo

f) CARGO O PUESTO DE TRABAJO CERTIFICABLE: Aquel cargo o puesto de trabajo reconocido por

EL DEPARTAMENTO y acorde a los criterios especificados en el PCCL.

g) CLIENTE: Empresa, organización o persona que solicita y/o recibe un servicio de laboral.

h) EVALUACIÓN: Permite conocer el nivel de competencia de los trabajadores respecto de un mínimo satisfactorio predefinido por un estándar.

i) EVALUACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL: proceso mediante el cual se reúnen suficientes evidencias de la competencia que permite a las trabajadores cerrar o disminuir brechas de desempeño detectadas durante del proceso.

j) EVALUADOR: Persona natural, autorizada por EL DEPARTAMENTO para aplicar y/o reunir pruebas acerca del desempeño laboral de un trabajador respecto de una unidad de competencia laboral previamente implementada por el Departamento Certificación Laborales de CORMA y que puede dar origen a una certificación.

k) EVIDENCIAS: Conjunto de pruebas (documentos, observaciones) que permiten evaluar y probar la

competencia de un trabajador.

l) FUNCIÓN LABORAL CERTIFICABLE: Conjunto de tareas, deberes y responsabilidades de un trabajador, necesarias para lograr resultados específicos de un trabajo en relación con el propósito de un área laboral objetivo.

m) HABILIDADES: Características del trabajador necesarias para ejecutar tareas de una función laboral.

n) OFICINA DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES DE CORMA (OECL-CORMA): Persona Natural o jurídica proveedora de servicios de evaluación encargados por el Departamento Certificación Laboral de CORMA.

o) DEPARTAMENTO CERTIFICACIÓN LABORAL DE CORMA (DCL-CORMA). Entidad rectora del sistema privado de certificación laboral, en adelante indistintamente “DEPARTAMENTO” o “DCL-CORMA” es encargado de velar por su buen funcionamiento.

p) PROCESO: Conjunto de acciones sucesivas que interactúan para transformar insumos en resultados.

q) SERVICIO: Resultado de actividades o procesos para satisfacer las necesidades del cliente bajo el estándar DCL-CORMA.

r) UNIDAD DE CERTIFICACION LABORAL: Es un estándar que describe los conocimientos, las habilidades y aptitudes que un individuo debe ser capaz de desempeñar y aplicar en distintas


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situaciones de trabajo, incluyendo las variables, condiciones o criterios para inferir que el desempeño fue efectivamente logrado.

s) USUARIO / TRABAJADOR: Persona que solicita al DCL-CORMA, a través de un OECL, la acreditación de competencias laborales, para una función laboral determinada, para lo cual esta

dispuesto a someterse voluntariamente a un proceso de evaluación, conducente a la certificación laboral.

4.3 Actores: roles y funciones

4.3.1 Departamento Certificación Laboral (DCL - CORMA)

El Departamento Certificación Laboral, es el organismo certificador reconocido por el gremio empresarial representado por CORMA que tiene por función:

a) Impulsar el desarrollo del sistema en su dimensión organizacional y también desde la perspectiva técnica y

conceptual, apoyada en sus respectivos departamentos y comités de trabajo.

b) Establecer los procedimientos para definir, recopilar, homologar y validar entre sus empresas asociadas los perfiles, requisitos y estándares de desempeño de aquellos puestos de trabajo, funciones y tareas que se derivan de las diversas actividades del ciclo productivo del sector forestal.

c) Reconocer y acreditar a las OECL, evaluadores y organismos médicos, así como suspender o retirar del sistema la autorización otorgada, de comprobarse deficiencias que pongan en riesgo el correcto funcionamiento del proceso de certificación de competencias laborales (PCL).

d) Mantener un registro público de las OECL, evaluadores, organismo de evaluación médica y/o psicológica que mantengan su acreditación vigente.

e) Evaluar y supervisar en forma continua el adecuado funcionamiento del sistema de certificación laboral.

f) Mantener vigente y actualizada toda la documentación y procedimiento relacionado con DCL.

g) Impulsar el mejoramiento continuo del proceso de certificación.

h) Poner a disposición de las OECL y empresas asociadas el sistema de administración de la información, manteniéndolo vigente y actualizado.

i) Otorgar la certificación laboral a aquellos usuarios que han cumplido satisfactoriamente el proceso de acreditación de sus competencias laborales de acuerdo a los procedimientos y criterios definidos en el PCL.

j) Em i t i r y Despachar a las OECL las credenciales que dan cuenta de la certificación de un trabajador, para que estas las entreguen al Cliente. .

k) Emitir duplicados de credenciales a requerimiento de los usuarios.por intermedio de las OECLs o un tercero, en ambos casos autorizado por el titular.

l) Aplicar la encuesta de Satisfacción del Cliente (RG 02/03 Encuesta de satisfacción al cliente) de acuerdo a lo indicado en el pto 4.6.4 de este PG.


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4.3.2 Oficina de Evaluación de Competencias Laborales (OECL)

Las OECL cuyo rol principal en el proceso de evaluación y certificación laboral (PCL) es la evaluación ante DCL-CORMA conforme a los procedimientos y documentación dispuesta para el PCL.

4.3.2.1 Funciones

Relativas a la acreditación:

a) Evaluar y acreditar a los trabajadores ante el DEPARTAMENTO, cumpliendo cabalmente con los estándares del PCL

b) Contratar los servicios de evaluadores para las actividades de evaluaciones técnicas, psicológicas y médicas, los que deben estar acreditados por DCL-CORMA.

c) Coordinar y/o ejecutar, a través de los evaluadores y/o organismos evaluadores, las evaluaciones de pre- requisito, médica y psicológica.

d) Coordinar y/o ejecutar, a través de los evaluadores y/o organismos evaluadores, la evaluación de competencias laborales técnicas, de acuerdo a los perfiles, criterios y estándares requeridos por DCL- CORMA conforme al PCL.

e) Generar informes de resultado de las evaluaciones realizadas, con el fin de dar cumplimiento al proceso de solicitar la certificación de los usuarios. Los informes deben ser firmados en original por el evaluador que realiza la actividad de evaluación.

f) Informar al cliente y/o usuarios, de aquellas observaciones realizadas en las distintas evaluaciones.

h) Es responsabilidad de la OECL la entrega de las credenciales al cliente.

Relativas a la administración:

a) Informar y dar a conocer los principios y procedimientos de la certificación laboral a sus clientes.

b) Realizar siempre, la inscripción de los usuarios en el sistema de certificación de competencias laborales a través de su registro correspondiente.

c) Atender y dar respuesta expedita a todas aquellas consultas relativas al proceso de certificación laboral que formule el cliente y/o usuarios.

d) Entregar a sus clientes, los requisitos y perfiles, criterios y estándares fijados por el DEPARTAMENTO según cargo.

e) Informar al DEPARTAMENTO los resultados de las evaluaciones, respaldadas por los informes correspondientes y de acuerdo a los procedimientos establecidos.

f) Solicitar la certificación de los usuarios evaluados.

g) Solicitar duplicado de credencial a requerimiento de los usuarios.

h) Mantener al día sus procesos administrativos y relaciones laborales con sus evaluadores.

i) Emitir certificado de acreditación en trámite a los usuarios que hayan realizado al menos la evaluación de prerrequisito medico o evaluación de prerrequisito psicológica, contempladas dentro del proceso de certificación laboral. La vigencia de este certificado no puede exceder de 60 días.

j) Administrar y resguardar el uso de la clave secreta para el ingreso al sitio web de CORMA.

k) Resguardar de acuerdo al marco legal vigente (Ley 19.628), la información de carácter confidencial de los usuarios y no hacer mal uso de esta información.


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l) Proporcionar todas las facilidades para que el DEPARTAMENTO pueda efectuar las labores de auditoría, fiscalización y control que le competen.

Relativas a la operación y logística:

a) Entregar al Cliente un programa de trabajo, indicando plazos y fechas para las distintas etapas del proceso de certificación.

b) Dar aviso al DEPARTAMENTO con al menos 48 hrs de anticipación de la programación de actividades de Evaluación programadas por la OECL.

c) Ejecutar, en un plazo no superior a 60 días calendario, todas aquellas solicitudes de contratación y programación del servicio de acreditación y certificación laboral que demande el cliente, conforme a los requisitos de perfiles y estándares de desempeño dispuestos por EL DEPARTAMENTO.

d) Registrar los resultados de los exámenes (médicos, psicológicos y técnicos) rendidos, en la base de datos dispuesta por EL DEPARTAMENTO, teniendo especial atención en registrar y resolver las observaciones que arrojen las evaluaciones correspondientes.

e) Confeccionar y mantener a resguardo un expediente físico de cada usuario en donde se guarden todos sus antecedentes personales y evidencias de evaluación, así como todo documento que respalde el proceso de acreditación según el cargo, durante el periodo de vigencia de estos. La OECL debe tener especial cuidado con la información personal de cada usuario de tal forma de no contravenir las disposiciones legales establecidas en la Ley N° 19.628 sobre protección de la vida privada o protección de datos de carácter personal.

f) Llevar registro correlativo y guardar copia, de los certificados de Acreditación en Trámite, emitidos por el OECL.

g) Confeccionar OT en la plataforma web del sistema para solicitar certificación de los usuarios.

h) Enviar al DEPARTAMENTO copias de los antecedentes del usuario junto con la copia de la OT generada en la plataforma web del sistema.

i) Aplicar la encuesta de Satisfacción del Usuario (RG 02/04 Encuesta de satisfacción al usuario) de acuerdo a lo indicado en el pto 4.6.4 de este PG.

4.4.2.2 Derechos

a) Promover y difundir el funcionamiento del sistema y los servicios que presta mediante documentos u otros medios preparados especialmente, orientado a los clientes.

b) Reservarse el derecho de condicionar la atención de un cliente que no haya cumplido con sus obligaciones contractuales previamente.

c) Cobrar económicamente por la gestión administrativa que realizada.

4.4.3 Evaluador.

Las funciones del evaluador en el proceso de certificación de competencias laborales (PCL) son:

a) Aplicar instrumentos de evaluación a los usuarios,

b) Ejecutar las actividades de evaluación conforme a los estándares establecidos por CORMA.

c) Cumplir estrictamente el programa de evaluaciones elaborado e informado por la OECL.


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d) Informar al OECL del resultado de las evaluaciones aplicadas.

e) Firmar los informes de evaluación que dan origen las evaluaciones realizadas.

Un evaluador no puede realizar evaluaciones a un cliente con el cual mantiene algún tipo de relación comercial, laboral o familiar hasta cuarto grado consanguinidad y tercero de afinidad que puedan poner en duda la transparencia de la evaluación.

Un evaluador no puede ser contratado directamente por el cliente. Los servicios de evaluación siempre deben ser contratados a través de una OECL.

4.4.4 Usuario.

a) El usuario, puede iniciar el proceso de certificación laboral en forma independiente o siendo presentado por una empresa de servicios (EMSEFOR), en ambos casos acepta voluntariamente los principios y procedimientos de la certificación laboral.

b) En el caso que el usuario realice el proceso de Certificación en forma independiente debe autorizar al DEPARTAMENTO y al OECL a conocer y guardar los resultados de las evaluaciones a las que se somete.

c) Para el caso en que el usuario sea presentado a través de una empresa de servicios debe autorizar a DCL-CORMA al OECL y a la EMSF, a conocer y guardar los resultados de las evaluaciones a las que se somete.

d) Se somete a las evaluaciones que corresponden al cargo o especialidad a la que postula, conforme a lo indicado por la OECL.

e) Recibe su credencial, personal e intransferible.

f) Tiene el derecho a conocer los resultados de sus evaluaciones, las que deben ser informadas por la OECL:

g) Se compromete a realizar su trabajo bajo los estándares a los que se ha sometido.

Requisitos del usuario:

a) Ser mayor de edad.

b) Cumplir los requisitos específicos del cargo a certificar.

c) Someterse a las evaluaciones indicadas para el cargo vigente de interés.

d) Firmar carta de autorización para ser evaluados y conocidos sus resultados.

4.4.5 El cliente

a) Se informa y conoce los principios y procedimientos de la certificación laboral.

b) Se compromete a finalizar el proceso de certificación en no más de 60 días.

c) Se compromete a pagar íntegramente los servicios pactados con la OECL.

d) En el caso en que el usuario no cumpla con los requisitos de certificación debe facilitar la capacitación o reubicación del trabajador.

e) Se compromete a asegurar el cumplimiento correcto de su función a los trabajadores de acuerdo a los estándares definidos para el cargo.


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4.5 Vigencia de la certificación.

La vigencia de la certificación está determinada por el cargo a certificar y/o por las evaluaciones. En todos los casos, el DEPARTAMENTO especificará la vigencia de las evaluaciones técnicas, psicológicas o médicas.

Sin perjuicio de lo anterior, aquel postulante que cumpla con el perfil técnico, médico y psicológico, para el cargo correspondiente, la credencial tendrá una vigencia de tres (3) años.

Solo por consideraciones resultantes de las evaluaciones médica y psicológica, la credencial podrá tener una vigencia inferior a tres (3) años, en cuyo caso el profesional evaluador determinará la vigencia. Para ningún caso la vigencia de la credencial podrá ser inferior a un (1) año.

El objetivo de esta restricción en la vigencia de la credencial, obedece a que el cliente se compromete a someter al usuario a algún tratamiento más específico o a un control más frecuente que los cinco (5) años definidos inicialmente como vigencia de la credencial.

Al momento de solicitar la certificación y emisión de credencial, las evaluaciones técnicas, psicológicas y/o médicas, según corresponda, deberán estar vigentes. Sin perjuicio de lo anterior, los informes no podrán tener una antigüedad superior a un año desde la fecha de evaluación.

Para las re-certificaciones, las evaluaciones técnicas, psicológicas y/o médicas deben estar vigentes al momento de la entrega de la credencial.

4.6 Fases de la certificación de competencias laborales

4.6.1 Estandarización

Actores: EL DEPARTAMENTO – DCL – GTCO – ECSG

En esta etapa, el DCL-CORMA, en conjunto con las empresas forestales y especialistas, definen los temas de la evaluación técnica, y los requisitos de ingreso al proceso de certificación de competencias laborales como son la evaluación psicológica y médica, la metodología y estándares de aprobación para los cargos a certificar. Lo anterior se norma en el PG 16 DEFINICIÓN DE PERFILES DE CARGOS CERTIFICABLES.

En esta etapa, participan activamente ejecutivos representantes de las empresas forestales socias y asesores especialistas en cada área según la especialidad en cuestión. Particularmente cabe un rol asesor en la evaluación médica por parte de las mutuales.

También se evalúa y reconoce a las OECL y a los evaluadores.

4.6.2 Ejecución

Actores: Usuario/Trabajador - EMSF - OECL - DCL-CORMA – Evaluadores. En el PG 09 Administración, control y emisión de certificaciones, se describe y norma esta etapa.

4.6.2.2 Inscripción.

Actores: Usuario/Trabajador - EMSF – OECL.

Inscripción: El cliente materializa formalmente el inicio del proceso de certificación para los usuarios que representa, mediante una orden de inscripción (RG-02/01) en la cual se detallan los datos que identifican al


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cliente y a los trabajadores, indicando los cargos a los cuales éstos se someterán a evaluación. Además de las obligaciones pecuniarias del proceso las que serán de común acuerdo entre la OECL y el cliente.

Manual de capacitación: Al momento de la inscripción, la OECL debe proveer al cliente el perfil del cargo con su estándar de competencia y al menos un manual de capacitación técnica, por cargo donde están contenidos los módulos de especialidades y temas transversales que serán considerados al momento de la evaluación. Es responsabilidad del cliente tomar conocimiento y/o difundir los contenidos de los manuales a los trabajadores que certificará, ya sea a través de capacitación o mediante el medio que él estime conveniente.

4.6.2.3 Acreditaciones

Actores: OECL – Evaluadores – Usuario

El detalle de las acreditaciones se norma en los PG-06 Evaluación Técnica; PG-07 Evaluación Médica y PG- 08 Evaluación psicológica.

Coordinación de exámenes: La OECL coordina y ejecuta las evaluaciones técnicas, y verifica el cumplimiento de los requisitos de ingreso médicos y psicológicos (si corresponde) a través de profesionales de las distintas áreas, acreditados por DCL-CORMA.

Realización de exámenes: Los usuarios se someten a los exámenes que corresponden, de acuerdo a su cargo y especialidad.

Al momento de ingresar al proceso, el usuario/trabajador firma la carta de autorización para ser evaluado y conocidos sus resultados.

Los exámenes médicos y psicológicos, sólo representan una radiografía del momento del usuario evaluado, lo que no asegura la condición médica y/o psicológica por el plazo de vigencia de la credencial.

Resultados de exámenes: La OECL emite los resultados de las evaluaciones, mediante informes individuales, estandarizados por el DEPARTAMENTO. En el informe se incorpora una conclusión (Califica, No Califica o Califica con recomendaciones), las observaciones y recomendaciones respectivas.

Observaciones: Si existen observaciones en cualquiera de las áreas, se inicia la etapa de atención y corrección de las observaciones. Esta etapa es de responsabilidad del cliente y de los mismos trabajadores.

4.6.3 Solicitud de credenciales, emisión de certificación y entrega de credenciales.

Actores: OECL - EL DEPARTAMENTO

El detalle de esta etapa se encuentra en el PG-09 Administración, control y emisión de certificaciones.

Solicitud de credenciales (OT): La OECL informa al DEPARTAMENTO de los resultados de las evaluaciones del usuario, y si cumple el estándar, se solicita la credencial de certificación respectiva al DECCL-CORMA, quien recepciona los resultados de las evaluaciones y otros requisitos establecidos, para posteriormente emitir la credencial del usuario que ha cumplido los estándares establecidos.

Es responsabilidad de la OECL el despacho oportuno al DEPARTAMENTO de los informes de evaluación, a través de la plataforma web. La OECL es el responsable de resguardar los documentos originales y mantenerlos siempre a disposición tanto del DEPARTAMENTO como del usuario y del cliente.


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La certificación del trabajador exitosamente evaluado se materializa mediante la entrega de una credencial personal, con fotografía del trabajador, en la que se especifica datos personales, función laboral evaluada y periodo de vigencia.

Entrega de credenciales al cliente: Una vez emitida la credencial, el DEPARTAMENTO la envía en un plazo no mayor a 48 horas hábiles al OECL, el cual tiene a su vez un plazo de 10 días, previo pago de los servicios pactados, para entregarla al cliente, conforme a lo convenido entre ambos. El cliente debe firmar un registro de recepción conforme del documento.

4.6.4 Satisfacción del Cliente y del Usuario.

Actores: DCL-CORMA – OECL- Clientes y Usuarios

El objetivo es obtener información sobre la percepción del cliente, de la calidad y oportunidad del servicio prestado, en relación con el desempeño de la organización, durante la realización de los servicios y posterior a la entrega de la certificación, con el propósito de planificar el mejoramiento continuo de nuestro sistema.

4.6.4.1 Satisfacción del Cliente

El Secretario Técnico del DCL, aplica la Encuesta de Satisfacción del Cliente (RG-02/03), semestralmente a aquellos clientes que han sido activos durante ese periodo, correos electrónicos. Tabulando los resultados con al menos el 75% de las encuestas respondidas. 4.6.4.2 Satisfacción del Usuario Las OECL son los encargados de solicitar la “Encuesta de Satisfacción del Usuario (RG-02/04) a cada uno de los usuarios al término del proceso de acreditación, procesar esta información mensualmente y remitir ésta al Secretario Técnico del DCL semestralmente.

4.6.4.3 Consultas, sugerencias o reclamos del cliente

La organización cuenta con tres líneas de entrada para recepcionar las consultas, sugerencias o reclamaciones del cliente, que son: correo electrónico, teléfono o presencialmente.

Las consultas, sugerencias o reclamos son atendidos y direccionados al Secretario Técnico y quedan registrados en una plataforma virtual, quien gestiona la respuesta al cliente o usuario; en un plazo máximo de 5 días. 4.6.5 Control y mejoramiento.

Actores: DCL-CORMA - DCL – Equipo Auditores

El DCL-CORMA debe realizar auditorías técnicas y administrativas a las acciones realizadas por las OECLs con la finalidad de resguardar la calidad del servicio y el cumplimiento de los estándares definidos asegurando la actualización permanente de los contenidos de las evaluaciones, niveles de exigencia y vigencia de las OECL y de los evaluadores reconocidos.

La frecuencia de estas auditorías debe ser de al menos una vez al año para las OECL acreditada en el sistema que tengan una gestión de 100 o más acreditaciones de trabajadores en el año anterior y de una vez cada 2 años para las que presenten un número inferior a 100


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Los resultados de las auditorias se interpretaran como sigue:

RANGO DE NO CONFORMIDADES

PUNTAJE

PLAZO PARA LEVANTAR

NO CONFORMIDADES MENOR MAYOR

0 0 100 NO APLICA

1 a 2 0 80 30 DIAS

1 a 4 1 60 45 DIAS

>4 >1 50 60 DIAS

Tras el plazo correspondiente se revisa el levantamiento de las no conformidades, el no hacer estas mejoras facultará a DCL-CORMA para sancionar a la OECL.

4.7. Sanciones

El DCL-CORMA establece las siguientes sanciones para las OECLs que no cumplan con los procedimientos del Proceso de Certificación Laboral.

1. Amonestación escrita y condicionalidad de la acreditación. 2. Perdida de la condición de organismo acreditado.

4.8. Medición del cumplimiento y calificación de las OECL

EL DCL-CORMA debe realizar anualmente una evaluación de desempeño de las OECLs la cual está basada en las siguientes variables y su correspondiente ponderación:

VARIABLE % DE PONDERACION

N° de certificaciones tramitadas [% de las certificaciones totales del año a evaluar]

10

Tiempo de demora promedio anual, en la tramitación del proceso de certificación [< a 60 días 100% - entre 60 a 90 días 50% - > 90 días 0%]

30

N° de rechazos en el período (anual) [< a 5 rechazos 100% - entre 5 a 20 rechazos 50% - > 20 rechazos 0%]

10

Resultado de las auditorias de control [0 no conformidad 100% - <2 Nc 75% - 2 a 4 NC 50% - >4NC 0%]

30

Resultado de las encuestas de satisfacción del usuario. [nota < 3- 0%, nota 3 a 4 50%, nota > 4 100%]

10

Resultado de las encuestas de satisfacción del cliente. [nota < 3- 0%, nota 3 a 4 50%, nota > 4 100%]

10


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Firmas

De acuerdo al resultado de la evaluación de desempeño las OECLs serán categorizadas como sigue:

RESULTADO EVALUACION DE DESEMPEÑO (%)

RESULTADO

90-100 CON DISTINCION

80 A 90 BUENA

60 A 79 REGULAR

< 60 DEFICIENTE

El resultado de la evaluación de desempeño de las OECL deberá quedar documentado en el registro RG- 02/02 Evaluación de Desempeño de OECL

La OECL que permanezca más de 2 evaluaciones de desempeño en la categoría “DEFICIENTE” perderá su condición de organismo acreditado.

Las OECL que hayan perdido su acreditación pueden iniciar un proceso nuevo de acreditación.

El DEPARTAMENTO podrá aprobar o rechazar esta nueva postulación a la luz de los antecedentes que dieron origen a la desvinculación de la OECL.

5. FORMATO DE REGISTROS

NOMBRE DEL FORMULARIO CODIGO

Solicitud de Certificación RG-02/01

Evaluación de Desempeño de OECL RG-02/02

Encuesta de satisfacción del Cliente RG-02/03

Encuesta de Satisfacción del Usuario RG-02/04

6. ARCHIVO DE REGISTROS.

IDENTIFICACIÓN ALMACENAMIENTO

Y PROTECCIÓN RECUPERACIÓN Y

ACCESO

RETENCIÓN

DISPOSICIÓN

RG-02/01

Impreso en archivadores de las OECL

OECL

Durante su vigencia

Se elimina

RG-02/02 Impreso en Carpeta de OECL

Secretario Técnico

2 años

Se elimina

RG-02/03 Archivo electrónico o papel según corresponda.

Secretario Técnico

1 año

Se elimina

RG-02/04 Archivo electrónico o papel según corresponda

OECL Secretario Técnico

1 año

Se elimina


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Firmas

7. HISTORICO DE MODIFICACIONES.

VERSIÓN FECHA IDENTIFICACIÓN DE MODIFICACIÓN

02

18/04/2012

- Se reemplaza la denominación de “CENTRO DE EVALUACION Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES” por “DEPARTAMENTO DE EVALUACION Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES” para referirse a la organización dentro del SGC.

03 13/03/2013 Se ajusta formato y responsabilidades de acuerdo a modificación de documento PG 01. Control de Documentos Se ajusta requerimiento de Auditorias a OECL de un año para aquellas con alto movimiento y una cada 2 años para aquellas de bajo movimiento Se agrega registro para la Evaluación anual de desempeño de las OECL

04 30/05/2013 Se ajusta formato y responsabilidades de acuerdo a modificación de documento PG 01. Control de Documentos Se agregan los puntos de satisfacción del cliente y usuario y respuesta a consultas y reclamos.(se elimina el PG 13 satisfacción del cliente) Se detalla la forma de evaluar el desempeño de las OECL y se modifica el registro en tal sentido Se agregan los “rechazos” a la evaluación de desempeño anual. Se agregan como anexos los formatos de los registros. Se modifican los contenidos de las encuestas de usuarios y clientes. Se adecuan lo referente al envio de la información por parte de las OECL en papel a CORMA, dado que con la plataforma se hace digitalmente. Se aclara la vinculación con otros PG en los puntos de ejecución y solicitud de certificaciones.


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Firmas

05 25/07/2014 Se ajusta formato y responsabilidades de acuerdo a modificación de documento PG 01. Control de Documentos En el punto 4.3.1 letra j) y k) Se modifican los párrafos quedando así: j) Emitir y despachar a las OECL las credenciales que dan cuenta de la certificación de un trabajador, para que estas las entreguen al cliente. k) Emitir duplicados de credenciales a requerimiento de los usuarios.por intermedio de las OECLs o un tercero, en ambos casos autorizado por el titular. En el punto 4.3.2.1 Funciones relativas a la acreditación en la letra g) se modifica el párrafo quedando así:

g) Despachar al Departamento DECCL-CORMA la carta compromiso firmada por el cliente, sobre el seguimiento y control de las observaciones señaladas en las evaluaciones. Según registro RG/xx

En el punto 4.3.2.1 Funciones relativas a la administración en la letra b) y h) se modifican los párrafos quedando así:

b) Realizar siempre, la inscripción de los usuarios en el sistema de certificación de competencias laborales a través de su registro correspondiente. (Agrega la palabra siempre, a la frase)

h) Mantener al día sus procesos administrativos y relaciones laborales con sus evaluadores. (Cambia la palabra comerciales y la reemplaza por laborales)


Código : PG –02

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Firmas

05 25/07/2014 En el punto 4.3.2.1 Funciones relativas a la operación y logistica en la letra c) y e) se modifican los párrafos quedando así:

c) Ejecutar, en un plazo no superior a 60 días calendario, todas aquellas solicitudes de contratación y programación del servicio de acreditación y certificación laboral que demande el cliente, conforme a los requisitos de perfiles y estándares de desempeño dispuestos por EL DEPARTAMENTO.

e) Confeccionar y mantener a resguardo un expediente físico de cada usuario en donde se guarden todos sus antecedentes personales y evidencias de evaluación así como todo documento que respalde el proceso de acreditación según el cargo, durante el periodo de vigencia de estos. La OECL debe tener especial cuidado con la información personal de cada usuario de tal forma de no contravenir las disposiciones legales establecidas en la Ley N° 19.628 sobre protección de la vida privada o protección de datos de carácter personal. (Se agrega la característica “físico” al expediente y “según el cargo” al proceso de acreditación) (Se elimina el Ejemplo)

Además se elimina el punto g) por ser inoperante.

g) Despachar al Departamento DECCL-CORMA la carta compromiso firmada por el cliente, sobre el seguimiento y control de las observaciones señaladas en las evaluaciones. Según registro RG/xx

En el punto 4.6.4.1 Satisfacción al Cliente, las evaluaciones se procesarán semestralmente y se solicitarán vía correo electrónico. En el punto 4.7 Sanciones, se reducen a dos las instancias de sanción.

1. Amonestación escrita y condicionalidad de la acreditación. 2. Perdida de la condición de organismo acreditado.

En el punto 4.8 Medición del cumplimiento y calificación de las OECL, se modificó la distribución de la ponderación.


Código : PG –02

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Firmas

06 31/08/17 Se cambia las palabras de Departapento de Evaluación de Competencias Laborales – CORMA. Por la las Palabras de Departamentos de Certificación Laboral – CORMA. Se cambia la vigencia de la emisión de la certificación de 5 a 3 años. Se cambia las palabras de Califica con observación por Califica con recomendaciones.


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Anexo 1. Formato Registro RG-02/01 Solicitud de Certificación.


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Firmas


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Anexo 2. Formato Registro RG-02/02 Evaluación de desempeño OECL


Código : PG –02

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Anexo 3. Formato Registro RG-02/03 Evaluación de satisfacción del Cliente

Anexo 4. Formato Registro RG-02/04 Evaluación de satisfacción del Usuario


Código : PG –02

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PLANIFICACION Y DESARROLLO DEL PROCESO CERTIFICACION DE … · 2017. 11. 13. · q) SERVICIO: Resultado de actividades o procesos para satisfacer las necesidades del cliente bajo