Calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii firmelor. n prezent, calitatea reprezentnd principalul criteriu de departajare a organizaiilor pe pia. Creterea deosebit a importanei calitii a fost determinat, n principal, de: intensificarea concurenei, sporirea continu a exigenelor clienilor i ale societii, creterea complexitii produselor i serviciilor si proceselor de realizare a acestora. n aceste condiii reuesc s supravieuiasc numai acele organizaii care se pot adapta rapid cerinelor n continu schimbare, oferind produse i servicii de calitate superioar, la preuri avantajoase. Conceptul general de "calitate" se utilizeaza diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica, tehnica, economica si sociala. Calitatea, in sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima insusirile esentiale ale unui produs sau serviciu care il fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.

Calitatea este strans legata de notiunea de cantitate, intre care exista o stransa interdependenta. Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului, serviciului. De exemplu, cresterea numarului de proprietati ale unui serviciu (produs)- latura cantitativadetermina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii. Plecand de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie, calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate si satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite. Continutul tehnic, economic si social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex si dinamic al acestuia. Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau serviciu, pentru a-si indeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca sa aiba o anumita calitate, un grad de utilitate, trebuie sa indeplineasca un complex de conditii tehnico-functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.

Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determina necesitatea clasificarii astfel:

Caracterul dinamic al calitatii deriva din caracterul dinamic al nevoilor si utilitatii. Factorii care determina caracterul dinamic sunt:

Conform prevederilor standardului ISO se utilizeaza termenul de clasa (de calitate) sau sort. Calitatea e determinata de toate etapele de realizare a produselor sau serviciilor(circuitul tehnico-economic), respectiv de la conceptie la executie, livrare, exploatare.Datorita standardelor ISO, neconformitate,sau noncalitate inseamna nesatisfacerea cerintelor specificate, iar defect reprezinta nesatisfacerea cerintelor pentru utilizarea prevazuta. Noncalitatea definit ca fiind suma tuturor anomaliilor dintr-o unitate economic se manifest sub diferite forme n organizaiile de servicii. Studiile de pia arat c, clienii sunt dispui s plteasc mai mult pentru a cumpra un serviciu de calitate. Pentru clieni, fiabilitatea i securitatea n funcionare rmn dou criterii eseniale de cumprare. Fiind un rezultat obinut pe parcursul efecturii controlului calitii totale, el se regsete materializat n elemente de costuri, aspecte reprezentate de pregtirea angajailor sau un management neperformant pe durata procesului de prestaie a serviciului. Procesul de restructurare economic nu poate fi conceput fr a ine seama de criteriile i costurile calitii. Apreciind consecinele noncalitii: "calitatea este gratuit". Pornind de la aceast ipotez rezult c dac considerm calitatea gratuit, noncalitatea va costa i nc foarte mult.

Costul noncalitii variaz de la o firm la alta. Practic, a gestiona noncalitatea const n a optimiza eficacitatea firmei, prin tratarea cauzelor care conduc la anomalii. Repercursiunile economice ale noncalitii duc la disponibilizri de personal (omaj) i chiar la nchiderea firmelor . Noncalitatea n economia firmelor romneti se exprim n preuri umflate n raport cu concurena; proasta imagine serviciilor oferite de firm pe pia; necunoaterea pieei i a concurenei; mult timp pierdut.n acest caz elementele cele mai vizibile generatoare de noncalitate se regsesc n absena strategiei firmei; evaluarea subiectiv a personalului; lipsa delegrii de autoritate; nerespectarea legislaiei sociale. Se exprima in mod concret prin costuri ridicate.Cheltuielile noncalitatii se pot grupa in 2 mari categ: O prima categorie reprezinta cheltuielile legate de reparatii sau daca acest lucru nu este posibil cheltuielile reprezentate de rebuturi. A doua categorie sunt cheltuieli legate de reluarea controlului calitati,negocieri suplimentare si intarzieri in livrare Dup specialitii francezi, exist cinci domenii favorabile pentru noncalitate: - serviciul fcut clientului i fiabilitatea; - resursele umane ale firmei; - tehnica i tehnologia utilizat; - aspectele economice; - managementul total al firmei. Fiabilitatea si serviciul facut clientului este domeniul cel mai vizibil pt client,punctele slabe ale acestui domeniu si intarzierea livrarilor,reparatii in perioada de garantie,birocratie excesiva.

Punctele slabe sunt legate de accidente de munca,absente ,furturile de produse ,reclamatiile clientilor,absenta unei strategii de mentenanta,lipsa pieselor ,necunoasterea pietei,imaginea stearsa,slaba a firmei si a produselor si servicilor,absenta unei strategii clare de dezvoltare a calitatii,evaluarea subiectiva a personalului si nerespectarea legislatiei .