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Planejamento de comunicação interna
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CENTRO UNIVERSITÁRIO VILA VELHA
DIOGO FUNDÃO CYPRIANO GABRIELA MARTINS SALEME GALVÃO
PRISCILLA FABIANA QUEIROZ MARTINS REGIANE FERREIRA SUELA
PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA NA MELHORIA DA QUALIDADE DO AMBIENTE INTERNO DO BAR E RESTAURANTE CARANGUEJO DO ASSIS
VILA VELHA 2006
DIOGO FUNDÃO CYPRIANO
GABRIELA MARTINS SALEME GALVÃO
PRISCILLA FABIANA QUEIROZ MARTINS
REGIANE FERREIRA SUELA
PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA
ESTRATÉGICA NA MELHORIA DA QUALIDADE DO AMBIENTE INTERNO DO BAR E RESTAURANTE CARANGUEJO DO ASSIS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso Seqüencial de Formação Específica em Comunicação Empresarial e Estratégias em Eventos do Centro Universitário Vila Velha – UVV, como requisito parcial para obtenção da Diplomação em Comunicação Empresarial e Estratégias em Eventos. Orientadora: Profª Simone de Fátima Garcia Parreira
VILA VELHA
2006
PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA NA MELHORIA DA QUALIDADE DO AMBIENTE INTERNO DO BAR E RESTAURANTE CARANGUEJO DO ASSIS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso Seqüencial de
Formação Específica em Comunicação Empresarial e Estratégias em Eventos
do Centro Universitário Vila Velha – UVV, como requisito parcial para obtenção
da Diplomação em Comunicação Empresarial e Estratégias em Eventos.
Aprovado com louvor em 01 de dezembro de 2006.
BANCA EXAMINADORA ____________________________ Profª. Esp. Simone de Fátima Garcia
Parreira
Centro Universitário Vila Velha – UVV
Orientadora
________________________________
Profª. Esp. Gilda Soares Miranda
Centro Universitário Vila Velha – UVV
________________________________
Profª. Esp. Juliana Rocha Stein
Centro Universitário Vila Velha – UVV
Dedicamos este trabalho acadêmico aos
nossos pais, que sempre se orgulharam de
nossas conquistas e aos nossos irmãos,
sempre presentes nesta jornada.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradecemos a Deus por mais esta conquista, que nos torna
confiantes e fortalecidos na fé;
Aos nossos familiares, namorados e amigos, pelo amor, incentivo e por sempre
acreditarem em nós;
A amiga Andréa, pelos momentos de inspiração e descontração e a toda
equipe Rádio Cidade pela compreensão;
Aos nossos colegas de jornada, pela cumplicidade, parceria, carinho e
amizade;
Aos nossos Professores, pela dedicação, paciência, pelo despertar do
conhecimento e aprimoramento das teorias, e, principalmente, pela
compreensão demonstrada neste final de jornada;
Ao Sr. Francisco Assis Giovanelli, e a todos os empregados do Bar e
Restaurante Caranguejo dos Assis, por terem depositado confiança em nós e
participado conosco desta experiência;
E a todos que contribuíram de alguma forma para que tudo se tornasse
realidade.
“A comunicação interna deve contribuir para o exercício da cidadania e para a valorização do homem”
Margarida Kunsch.
RESUMO
Trata o presente trabalho do desenvolvimento de um Plano de Comunicação para o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis. O plano proposto foi sugerido após análise da existência e eficiência da comunicação interna, obtidos pela realização da pesquisa bibliográfica e implantação de um questionário aos empregados no estabelecimento. Aborda como algumas ferramentas de comunicação podem melhorar o relacionamento interno, motivar e refletir na qualidade do serviço oferecido. Abrange como a observação em uma empresa real é importante para vivenciarmos, na prática, a proposta do curso. Palavras-chave: TCC (Trabalho de Conclusão de Curso) - Comunicação Interna - Ferramentas de Comunicação Interna - Públicos Internos – Empregados.
LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Cronograma de execução da ação 1 - curso interno ............. 26
Tabela 2 - Cronograma geral de implantação das ações ....................... 31
Tabela 3 - Cronograma de implantação do jornal mural ......................... 32
Tabela 4 - Orçamento das ações ............................................................ 33
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................... 9
2 JUSTIFICATIVA ................................................................................ 15
3 DESENVOLVIMENTO ....................................................................... 16
4 PROJETO DE PESQUISA ................................................................ 17
4.1 PROBLEMA .................................................................................... 17
4.1.1 Hipóteses .................................................................................... 17
4.2 METODOLOGIA ............................................................................. 18
4.3 APLICAÇÃO ................................................................................... 19
4.4 ANÁLISE DE RESULTADOS ......................................................... 19
5 PLANO DE COMUNICAÇÃO ............................................................ 24
5.1 OBJETIVO GERAL ......................................................................... 25
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................... 25
5.3 ESTRATÉGIAS ............................................................................... 25
5.3.1 Ação 1 – Curso Interno .............................................................. 26
5.3.2 Ação 2 – Caixa dos Fatos .......................................................... 27
5.3.3 Ação 3 – Evento ......................................................................... 27
5.3.4 Ação 4 – Jornal Mural Caranguejo News ................................. 28
5.3.5 Ação Complementar .................................................................. 29
5.4 CONTROLE .................................................................................... 30
5.5 CRONOGRAMA DAS FUNÇÕES .................................................. 31
5.5.1 Cronograma geral ...................................................................... 31
5.5.2 Cronograma Implantação Jornal mural ................................... 32
5.6 ORÇAMENTO ................................................................................. 33
5.7 AVALIAÇÃO .................................................................................... 34
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................. 35
7 REFERÊNCIAS ................................................................................ 37
ANEXOS .................................................................................................. 40
1 INTRODUÇÃO
O estado do Espírito Santo possui uma população de mais de 3 milhões de
habitantes e uma geografia privilegiada. Além disso, comporta um dos maiores
portos de minério do mundo e a segunda maior produção de petróleo mundial.
Após essa recente descoberta petrolífera, o estado vem vivendo um momento
de grande expectativa de desenvolvimento econômico.
Segundo Orlando Caliman, consultor do Instituto Futura:
Especificamente para o Espírito Santo, e numa visão de futuro, eu vejo o setor de serviços como o fator chave, através do qual a economia dará um salto de qualidade e atingirá patamares mais elevados de competitividade. A incorporação de componentes de serviços poderá se dar em áreas como logística, turismo de eventos e negócios, ciência e tecnologia, gestão – principalmente oferta e gestão de serviços públicos - educação, saúde e serviços os mais diversos e especializados. E será através da qualidade dos nossos serviços que nos diferenciaremos e construiremos vantagens num cenário cada vez mais competitivo. (Disponível em: <http://www.futuranet.ws/>. Acesso em: 25 set. 2006)
De acordo com informações divulgadas no site da Secretaria de
Desenvolvimento do Estado do Espírito Santo, “O Espírito Santo é o sexto no
país em turismo de eventos e negócios e esse setor aumenta a cada ano”.
Esse crescimento é caracterizado pela vinda de pessoas que viajam a
negócios referentes a diversos setores da atividade comercial ou industrial, que
por sua vez apresentam maior renda e gastam mais no comércio, além do
turista. (Disponível em: <http://www.brasil.gov.br>. Acesso em: 25 set. 2006)
Outrossim, Vitória, a capital do Espírito Santo, é uma das três ilhas-capitais do
Brasil. Também conhecida como a capital do Marlin Azul, a costa do estado é
povoada por exemplares muito desejados por participantes de pesca oceânica.
Ressalta-se que a 5km de Vitória localiza-se Vila Velha, o município mais
antigo do Espírito Santo. Em seu belo litoral de 32 km, destaca-se a praia de
Itapoã, a preferida dos pescadores de arremesso.
Os visitantes que chegam ao Estado por lazer ou por necessidades diversas,
precisam, segundo Andrade (1995, p. 82), “receber o conforto proporcional ao
custo de seu contrato e à qualidade dos bens e serviços que desejam e têm o
direito de receber, antes, durante e depois”. Além disso, quem viaja, a negócio
ou lazer, paga a muitos fornecedores de bens e serviços e, por isso mesmo,
possui pleno e cabal direito de receber justa contrapartida.
As viagens são fatores importantes para qualquer economia local, regional ou nacional, pois o advento constante de novas pessoas aumenta o consumo, incrementa as necessidades de maior produção de bens, serviços e empregos e, consequentemente a geração de novos lucros. (ANDRADE, 1995, p. 95)
Nesse cenário, que é a praia de Itapoã, repleta de bares no entorno de sua
orla, visando esse público que vem em busca do potencial turístico e de
atendimento de qualidade, o Sr. Francisco Assis Giovanelli, numa visão
empreendedora associada à experiência de mercado de frutos do mar,
inaugura, em 2001, o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, um
estabelecimento no segmento de Bares e Restaurantes.
Segundo Schumpeter, (apud DORNELAS, 2001, p. 37) “o empreendedor é
aquele que destrói a ordem econômica existente pela introdução de novos
produtos e serviços, pela criação de novas formas de organização ou pela
exploração de novos recursos e materiais.”
Destaca-se que o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis surgiu como um
modesto bar e restaurante, localizado em Itapoã, contando com apenas 05
(cinco) pessoas para o atendimento e gestão do empreendimento: o Sr. Assis e
sua esposa, dois filhos do casal e uma garçonete que não fazia parte da
família.
Em nossas entrevistas com o proprietário, Sr. Assis, pudemos observar que
sempre houve uma preocupação constante com a qualidade do atendimento e
do produto, demonstrando claramente que seu objetivo principal é a satisfação
do cliente.
De acordo com Philip Kotler (2005, p. 42), a satisfação do comprador após a
realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas
expectativas. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento
de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado)
percebido de um produto ou suas expectativas. Se o desempenho não atende
as suas expectativas o cliente fica insatisfeito. Se o desempenho atende as
expectativas o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas,
o cliente fica altamente satisfeito ou encantado. Um alto nível de satisfação ou
encantamento cria um vínculo emocional com a marca e a empresa.
A combinação da tradição pesqueira provinda de herança cultural indígena e
negra, mais a forte influência européia, originou a consolidada culinária
capixaba. Dessa forma o cardápio do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis
tem como base peixes e mariscos, Influenciado pela culinária típica espírito
santense. Entres os pratos mais apreciados pelos visitantes, destaca-se a
moqueca capixaba (conhecida internacionalmente), seguido da muma de siri e
a caranguejada.
E para lidar com a sazonalidade do principal produto - o caranguejo, tornando-o
disponível em qualquer época e hora do ano, o Sr. Assis afirma que é
importante saber escolher seus fornecedores. Após tantos anos lidando com o
ramo alimentício, o fornecimento de frutos do mar de qualidade e em
quantidade se tornou seu grande diferencial.
O empreendedorismo aguçado do Sr. Assis Giovanelli e o aumento da
demanda em seu restaurante, proporcionaram ao estabelecimento diversas
transformações de espaço. Esse crescimento foi gradativo e no ano de 2006
ocorreu uma mudança de local. Atualmente ocupa uma área de 825m2 na Praia
de Itaparica. São 130 mesas e um atendimento médio a 1200 pessoas por
noite, de quinta a domingo, dias de maior movimento. O proprietário do bar e
restaurante afirma que o prato mais pedido é o caranguejo, sendo o consumo
de 250 (duzentos e cinqüenta) dúzias do crustáceo durante um final semana.
Devido a essa expansão tornou-se necessário um aumento no número de
empregados. Assim, a empresa que contava com uma equipe de 18 (dezoito)
pessoas, passou a contar com 37 (trinta e sete). Com tantas pessoas
trabalhando num mesmo espaço, é preciso criar mecanismos que facilitem a
comunicação, o controle, orientação e organização dos processos, para a
oferta de serviços de qualidade.
Kotler (2005, p. 45) afirma que a maioria dos serviços são fornecidos por
pessoas e a seleção, o treinamento e a motivação dos empregados podem
fazer uma enorme diferença na satisfação do cliente. O ideal seria que os
empregados exibissem competência, interesse, capacidade de resposta,
iniciativa, capacidade de resolver problemas e boa vontade.
Assim, conclui-se que, para um bom desempenho na oferta de serviços com
qualidade, é preciso que haja uma comunicação eficaz em todos os seus
níveis.
Necessário se faz esclarecer que a comunicação começa pela qualidade das
relações, pela credibilidade que cada indivíduo estabelecerá com sua empresa
para, a partir daí, desenvolver planos, projetos, ações efetivas de comunicação
integrada e ferramentas necessárias para gerenciar o relacionamento com a
comunidade.
De acordo com Pretto (2000, p. 18), “a comunicação promove mudanças que
podem ser direcionadas positivamente ou não, conforme a capacidade de
entendimento ou divergências das partes em interação”.
Com referência a comunicação externa, durante os últimos anos o Sr. Assis
apostou na comunicação “boca a boca”, afirmando ser o melhor meio de
divulgação do seu restaurante. Por isso não se preocupou demasiadamente
em investir diretamente em ações de publicidade e comunicação.
A comunicação boca a boca é a transmissão informal de informações de uma pessoa a outra – a qual pode apresentar tantos aspectos positivos quanto negativos para a empresa que for afetada por ela. Esta é percebida
como mais confiável porque advém dos líderes de opinião, membros de famílias, amigos e outras fontes não relacionadas oficialmente com as empresas. É extremamente poderosa porque a mensagem e recebida sem distorção. (IKEDA 1997, p. 5)
Ao longo do crescimento do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, algumas
pequenas e isoladas ações de comunicação foram promovidas. E, apesar da
informalidade e falta de orientação, as ações trouxeram maior visibilidade ao
bar, e no início do ano de 2005 foi concedido ao estabelecimento o prêmio 3º
Gourmet Vip, pela TV Vitória.
Por outro lado, devido a expansão do empreendimento e constante
preocupação com a qualidade do atendimento, observou-se a necessidade de
melhoria na comunicação interna, como fator de motivação e interação entre a
equipe.
Nesse sentido, por se tornar associado ao Sindicato dos Restaurantes, Bares e
Similares do Espírito Santo - SINDBARES, alguns empregados receberam
instruções e indicações de cursos que relevam a importância da comunicação
interna. De acordo com o gerente, Sr. Charley, um dos programas de
comunicação interna realizados é a reunião semanal aos domingos, após a
limpeza do salão, onde eles comem, bebem juntos e se interagem, possuindo
assim um momento de descontração e lazer.
Porém, apesar de utilizarem a reunião como ferramenta para desenvolvimento
da comunicação entre a equipe, a mesma é algo muito informal, sem pautas e
registros das reuniões anteriores, o que torna a ferramenta insuficiente para
que a comunicação seja eficiente, além de reter as informações para uma
única pessoa fazendo com que tal se torne peça fundamental no processo,
tornando sua presença dificilmente substituível.
Salientamos que a comunicação interna é um objeto de estudo importante para
as empresas, considerando-se que os resultados serão tanto internos quanto
externos. A necessidade de comunicação no ambiente empresarial é crescente
e está diretamente interligada a diferentes situações relacionadas na vida dos
empregados, como a participação social e política, o aprendizado para o
trabalho e as oportunidades de lazer e confraternização.
Ademais, a comunicação interna reforça a instrução profissional e serve como
ferramenta de endomarketing, além de ajudar a desenvolver talentos e
fortalecer o vínculo do empregado com a empresa.
Segundo Margarida Kunsch, é preciso considerar que a comunicação interna não substitui os vários níveis de comunicação, ela seria um setor planejado com objetivos definidos para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus empregados, usando ferramentas de comunicação institucional e até de comunicação mercadológica - endomarketing e marketing interno. (KUNSCH, 2003, p.18)
Assim sendo, a comunicação interna corre em paralelo com a circulação
normal da comunicação que passa por todos os setores da organização,
permitindo seu pleno funcionamento.
Como podemos observar no discurso de Damante, o papel do gestor também é
muito importante no processo organizacional:
[...] o mais difícil é fazer com que a comunicação seja algo institucionalizado dentro da empresa, que ela aconteça entre as pessoas. Ou seja, o chefe receber uma notícia e tomar a iniciativa de dividir o fato com seus subordinados e achar importante reservar tempo para fazer isso. É o grande desafio de comunicação interna: que as pessoas enxerguem sua parte da sua responsabilidade. (DAMANTE, 1999, p.18)
Portanto, concluímos ser de extrema importância para o Bar e Restaurante
Caranguejo do Assis um Plano de Comunicação Interna, objetivando maior
interação entre o gestor e os demais empregados, visando a qualidade do
atendimento e do serviço.
2 JUSTIFICATIVA
A nossa grande motivação em escolher o Bar e Restaurante Caranguejo do
Assis como objeto de estudo do Trabalho de Conclusão de Curso, deu-se pelo
fato do empreendimento ter-se expandido relevantemente num pequeno
período de atividade. Curiosamente, desde sua inauguração, até os dias de
hoje, a gestão do negócio continua familiar, existindo, por essa razão, uma
vasta possibilidade de ações de comunicação a serem realizadas.
Nesse sentido, é com enorme entusiasmo que acolhemos esse projeto, pois
vemos nele uma oportunidade de colocar em prática toda experiência teórica
que obtivemos ao longo de dois anos do curso de Comunicação Empresarial e
Estratégias em Eventos, e também para amadurecermos, não só como
comunicadores, mas como seres humanos, aprendendo a lidar com opiniões
distintas e fortalecendo nosso relacionamento pessoal.
Além disso, de acordo com a visão de nossa área de atuação, iremos analisar,
detalhadamente, como funciona a comunicação interna, o que será muito
proveitoso para o empreendimento do Sr. Assis. Assim, preencheremos o vazio
de planejamento teórico, originado pela eminente euforia de aceitação do
público, podendo auxiliar na conquista de uma melhor funcionabilidade do
empreendimento, detectando méritos e possíveis oportunidades de
crescimento.
3 DESENVOLVIMENTO
As mudanças ocorridas no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, devido a
grande demanda e ao anseio de crescimento do proprietário, Sr. Francisco
Assis Giovanelli, acarretaram mudanças em sua gestão. A necessidade de
novas contratações de empregados e um novo rumo em seus negócios revelou
a importância de haver uma comunicação adequada com o público interno. Por
isso, uma nova política de comunicação interna irá possibilitar um maior fluxo
de informações corretas, com mais rapidez e com o mínimo de ruído possível.
4 PROJETO DE PESQUISA
Atualmente para se planejar a comunicação efetiva dentro das organizações de
forma competente e estratégica, não basta somente a percepção dos
executivos. É preciso recorrer a procedimentos metodológicos adequados para
evitar equívocos em seu trabalho de comunicação.
4.1 PROBLEMA O problema deste projeto é verificar se a comunicação interna do Bar e
Restaurante Caranguejo do Assis se estiver sendo aplicada, é empregada de
maneira correta, analisando seus pontos positivos e negativos, para que com
isso seja desenvolvido um Plano de Comunicação voltado para este público.
4.1.1 Hipóteses
• Existem ruídos e resistências que impedem a fluidez no processo de
comunicação interna dentro do restaurante.
• A maior parte dos empregados está feliz por trabalhar no restaurante,
mas insatisfeitos por não conseguirem expressar suas idéias e opiniões.
• Entre os mecanismos que precisam ser melhorados dentro da
comunicação, o mais urgente é a criação de um canal direto entre
empregados e gerência, que permita o fluxo de informação nos dois
sentidos.
4.2 METODOLOGIA
Neste projeto foi aplicada a pesquisa, que é um método científico eficaz que
permitiu conhecer a realidade da comunicação organizacional no Bar e
Restaurante Caranguejo do Assis, identificando também, quais são os canais
utilizados para a comunicação interna.
Pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. A pesquisa é requerida quando não se dispõe de informação suficiente para responder ao problema, ou então a informação disponível se encontra em tal estado de desordem que não possa ser adequadamente relacionada ao problema. (GIL, 1996, p. 19)
O método foi o descritivo estatístico (quantitativo), aplicado por meio de um
questionário pré-estruturado de acordo com os objetivos da pesquisa. A técnica
utilizada foi a de auto-preenchimento.
Segundo Rudio (1999, p. 71), a pesquisa de natureza descritiva está
interessada em descobrir e observar fenômenos, procurando descrevê-los,
classificá-los, interpretá-los, de modo que possamos conhecer sua natureza,
composição e os processos que nele se constituem ou se realizem.
O método quantitativo, segundo Richardson (1999, p.70) representa, em
princípio, a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar as distorções
de análise e interpretação, possibilitando conseqüentemente, uma margem de
segurança quanto às interferências.
Esse tipo de abordagem representa uma maneira de garantir a precisão dos
resultados, evitando a distorção na análise e interpretação.
O instrumento aplicado para a coleta de dados nesta pesquisa foi o
questionário, contendo 17 perguntas estruturadas, abordando dados
profissionais, pessoais e quesitos sobre as formas de comunicação interna na
empresa. (ANEXO C)
O questionário foi entregue aos empregados, para que respondessem por auto-
preenchimento, juntamente com o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
(ANEXO B). O termo foi redigido em formato de uma carta, esclarecendo sobre
o motivo da pesquisa, sua importância e a garantia de sigilo sobre as
respostas.
Parasuraman (1991, p. 21) afirma que o questionário “é tão somente um
conjunto de questões, feito para gerar dados necessários para se atingir os
objetivos do projeto”.
Fizeram parte do universo pesquisado, os empregados que trabalham no
estabelecimento há pelo menos dois meses. Atualmente, trabalham 37 (trinta e
sete) pessoas no Caranguejo do Assis. Sendo 18 (dezoito) garçons, 03 (três)
profissionais no núcleo de preparo de alimentos, 02 (dois) gerentes, 08 (oito)
cozinheiros, 02 (dois) auxiliares de serviços gerais, 02 (dois) caixas, 01 (um) no
setor de resfriamento e congelamento, 01 (um) barman e 01 (um)
administrativo.
Sendo pequeno o número de participantes do universo pesquisado, a pesquisa
foi do tipo censitária, onde todos os empregados responderam o questionário.
4.3 APLICAÇÃO O questionário foi aplicado em dois dias, obedecendo à escala de folga dos
empregados, que é segunda e terça feira. A estruturação das perguntas foi de
fácil compreensão, com perguntas fechadas e abertas, que permitiram aos
empregados expressarem opiniões descritivas e qualitativas.
4.4 ANÁLISE DO RESULTADO
Com a aplicação desse questionário, pudemos verificar que as pessoas que
trabalham no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis são jovens, a maioria tem
entre 18 e 29 anos (59%) e o nível de escolaridade é de 46% com ensino
fundamental, 46% com ensino médio e 8% fazem o ensino superior.
O setor que mais tem empregados é de atendimento ao cliente (46%),
seguidos de cozinha (22%), núcleo de preparo de alimentos (8%), sendo o
restante dividido entre gerência, serviços gerais, caixa, barman, congelamento
e escritório.
Por existir um número expressivo de pessoas que trabalham diretamente com
o público externo, percebe-se a importância de melhorias na área, para que o
fluxo de comunicação seja feito de forma organizada. O bom atendimento se
refletirá de forma positiva na imagem externa da empresa e cada empregado
saberá exatamente qual é sua função. Em momentos de turbulência também
poderá indicar o caminho certo para resoluções ou até mesmo quem o faça, se
o mesmo não estiver apto a fazê-lo.
Ressalta-se que o estímulo para essa comunicação se tornar melhor seria a
própria motivação do empregado, sua superação, promovendo a melhoria do
ambiente de trabalho, refletindo tanto no público interno e externo.
No segundo semestre de 2006, o restaurante mudou a estrutura física e houve
muitas contratações e somente 5% dos empregados trabalham há mais de
quatro anos, 11% foi contratados no período de um a dois anos, 14% de dois a
quatro anos e a grande maioria (70%) foi contratada há menos de um ano.
A satisfação em trabalhar no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis vem de
forma animadora: 47% dos empregados estão muito satisfeitos e 53%
satisfeitos, ou seja, o ambiente familiar, diálogos abertos e uma boa
remuneração fazem com que as pessoas se sintam felizes. Nas entrevista
muitos demonstraram o desejo de crescimento pessoal e profissional dentro da
empresa, sempre ressaltando o clima alegre do estabelecimento.
De acordo com o Sr. Assis “o empregado é visto como um parceiro” e o mesmo
percebe o quanto é importante para a empresa, elevando a satisfação e maior
dedicação a seu trabalho. Podemos verificar isso através da pesquisa nas
questões qualitativas, onde vários empregados informaram o quão satisfeito
estão por trabalharem no estabelecimento e pela liberdade que possuem ao se
sentirem parceiros.
Acrescente-se que as novas formas de comunicação vêm para agregar valores
e fazer diferença no desenvolvimento e crescimento, diminuindo a rotatividade
desses empregados.
Quanto às orientações de trabalho, o que se pode constatar é que ela é
repassada quase em sua totalidade oralmente (92%) e é expressa sempre de
forma clara (86%), ou seja, a comunicação é eficaz. Para manter essa
integração as mensagens precisam continuar sendo simples e diretas, respeitar
quem fala e manter o diálogo para reduzir os ruídos e dificuldades de
compreensão.
Como confirmação ao crescimento da demanda, identificamos que grande
parte dos empregados foi contratada recentemente, por isso existem várias
pessoas que ainda não fizeram treinamentos (57%). Esses treinamentos são
fundamentais para que esses novos contratados tenham melhores
informações, mais conhecimento e criatividade. Profissionais bem treinados
estarão cada vez mais preparados para o mercado e investir em capital
humano é melhorar a competitividade da empresa.
Com referência a algum tipo de treinamento, 100% afirma que os mesmos
melhoraram seu trabalho. Os treinamentos são oferecidos pela empresa em
parceria com o Sindicato de Restaurantes, Bares e Similares do Espírito Santo
- SINDBARES e Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial - Senac, que
objetiva melhorar a qualificação desses empregados.
Entretanto, a empresa possui poucos canais de comunicação direta, a
ferramenta mais utilizada é a reunião, ora com todos os empregados (75%) ora
individual (25%). A reunião geral é feita a cada 15 dias, freqüência muito
satisfatória para a grande maioria (70%). São discutidos problemas
acontecidos durante o período, sugestões, reclamações e tomada de decisões.
Ao serem perguntados sobre como se sentem nas reuniões, 49% respondeu
“muito à vontade” e 41% “à vontade”. As pessoas que se sentem “pouco à
vontade” (5%) ou “nada à vontade” (5%), apontaram que o principal problema
das reuniões é que todos falam ao mesmo tempo e em alguns momentos
verbalizam ofensas pessoais. Existem também empregados que têm receio de
represálias. Complementarmente, alguns ressaltaram ainda que a presença do
proprietário torna as reuniões mais organizadas.
Quando a reunião é pessoal, os empregados entrevistados se sentem “muito à
vontade” (49%) ou “à vontade” (51%) para tirar dúvidas ou expressar suas
opiniões. Existe maior liberdade para a troca de informação onde o chefe
imediato manifesta maior disponibilidade em ouvir e dar feedback aceitando
com tranqüilidade críticas e sugestões, o que reforça a relação de confiança.
No final do questionário solicitamos sugestões para a melhoria entre empresa e
empregado e o principal ponto levantado foi o tratamento respeitoso entre
empregados. Em algumas situações não existe cooperação, o que faz diminuir
o entusiasmo. Problemas pessoais também interferem no processo de
comunicação, alguns empregados não se falam e isso prejudica a parceria e
união de setores.
No entanto, muitas pessoas ressaltaram que não precisa mudar nada, o clima
é muito agradável, a comunicação flui muito bem. Segundo esses empregados,
as reuniões são bem esclarecedoras e quanto melhor a comunicação, melhor
será o ambiente para trabalhar.
E algumas sugestões foram apontadas: deveria haver um lugar para afixar
avisos, pratos que estão em falta e outras informações interessantes para os
empregados. Alguns sugeriram melhor administração das pessoas que
trabalham no salão, quando a casa está lotada fica difícil oferecer atendimento
de qualidade. Também opinaram para que os pratos tivessem menor tempo de
saída para o cliente.
A partir das informações acima, elaboramos um Plano de Comunicação
Interna, para agilizar o processo, canalizar e dar direcionamento às
informações e melhorar o ambiente interno focando sempre opinião do
empregado e dando maior retorno aos seus anseios.
5 PLANO DE COMUNICAÇÃO
O Plano de Comunicação visa despertar a importância da comunicação no
processo do desenvolvimento organizacional. Durante nossa vivência
acadêmica, conduzidos pelos autores renomados, adquirimos uma visão crítica
e conhecimento para elaboração de um plano de comunicação interna para o
Bar e Restaurante Caranguejo do Assis.
Nesse sentido, o comprometimento é o fator decisivo para o sucesso do Plano
de Comunicação, como se pode observar no discurso de Kunsch (1997, p.128),
[ ...] a primeira constatação que se faz é a necessidade de se considerar o setor de comunicação interna como uma área vital, integrada ao conjunto de políticas, estratégias e objetivos funcionais da organização. É preciso haver total assimilação da idéia por parte da cúpula diretiva, dos profissionais responsáveis pela implantação e dos agentes internos envolvidos. (KUNSCH ,1997, p.128)
Ou seja, inserir a consciência de que todos são responsáveis pela
comunicação.
Dessa forma, a partir de um planejamento bem transparente e simples, a
comunicação entre as pessoas da empresa fluirá naturalmente nos processos
internos e refletirá também nos processos externos.
De acordo com Fortes (2003, p. 185), numa empresa, o planejamento serve
para orientar o gestor sobre o que fazer para consolidar metas e reunir
indivíduos ou grupos de empregados, antecipando o trabalho a ser feito.
O planejamento identifica-se com as funções administrativas de organizar, dirigir e controlar, manifestadas em todos os campos da instituição, como produção, distribuição, finanças e engenharia, proporcionando a linha mestra para as realizações em grupos. (FORTES, 2003, pág.186)
Assim, o Plano de Comunicação a ser proposto foi fundamentado a partir do
questionário aplicado e entrevistas informais feitas com os colaboradores, além
de levar em consideração os objetivos da empresa. Acreditamos que baseados
nesses aspectos os processos de comunicação elaborados foram feitos com
mais segurança, apoiados em bases sólidas e justificados a partir das
necessidades do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis.
5.1 OBJETIVO GERAL
Melhorar o relacionamento interno entre empregados, criando uma atmosfera
de harmonia entre os setores da empresa para que o fluxo de comunicação
seja eficiente e sem ruídos.
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Elaborar um canal formal para desenvolvimento da comunicação entre
os empregados;
• Desenvolver um elo entre os colaboradores e a gestão para facilitar a
comunicação entre todos que freqüentam o mesmo ambiente.
• Criar um canal que permita cada empregado se expressar livremente,
proporcionando feedback para os gestores.
• Proporcionar maior interação entre os setores da empresa, fazendo com
que a relação entre os empregados melhore.
5.3 ESTRATÉGIAS Serão apresentadas quatro ações de comunicação para serem trabalhadas
com o público interno. Segundo orientação da coordenação do Curso de
Comunicação Empresarial e Estratégias em Eventos, dentre as ações
propostas, uma deverá ser desenvolvida, tornando-se a ação principal. As políticas e estratégias têm de ser definidas e transparentes, abandonando-se a “política do avestruz”. Isso significa manter um dialogo aberto entre a direção e os empregados e propiciar a existência de canais de comunicação livres e eficientes. (Kunsch, 1997, pág. 129)
5.3.1 Ação 1 - Curso Interno O objetivo dessa ferramenta é reciclar informações e fornecer capacitação para
os empregados através de treinamentos dentro da própria empresa, otimizando
tempo e envolvendo um maior número de pessoas.
De acordo com Feigenbaun (1994, p.100), após o recebimento das
informações, é importante a adesão e o compromisso do empregado com a
qualidade e acrescenta que “a comunicação clara dos benefícios bastante reais
obtidos pelo novo e forte programa de qualidade representa um fator básico
para a obtenção de um comprometimento genuíno do indivíduo com a
qualidade em toda a empresa”.
O desenvolvimento do curso deverá ser em parceria com o Sindicato de Bares
e Restaurantes e Similares do espírito Santo – SINDBARES, e outras
entidades, onde palestrantes falarão sobre temas diversos, com o intuito de
mostrar a importância do empregado, não só como uma pessoa que traz
retorno financeiro para a empresa, mas sim como ser humano, potencializando
habilidades pessoais. Isso deverá fazer com que cada um perceba o interesse
da empresa em seu crescimento, que ele é parte do sucesso, é reconhecido e
vale a pena fazer este investimento.
O curso será ministrado durante os quatro sábados de janeiro das 13h às 16h,
dividido em quatro módulos.
Modulo Data Tema Aula 1 06/01/2007 Relações Humanas Aula 2 13/01/2007 Qualidade no Atendimento Aula 3 20/01/2007 Segurança do Trabalho Aula 4 27/01/2007 Primeiros Socorros
Tabela 1 – Cronograma de execução da ação 1 - Curso Interno.
Será entregue um kit para cada participante contendo: uma camisa, uma
caneta, um bloco de anotações e uma cartilha com os principais pontos
abordados. (Anexo E)
5.3.2 Ação 2 - Caixa dos Fatos O principal propósito dessa ação é fazer com que os empregados se sintam a
vontade para ressaltar os fatos que julgarem importantes, estimular a
criatividade e aumentar o interesse pela empresa. Com essa ferramenta
criaremos um canal formal para comunicação interna.
A ferramenta funcionará como uma caixa de sugestões normal e através dela
os empregados poderão fazer sugestões, fazer críticas ou reclamações. Porém
não terá um lugar fixo no ambiente do restaurante, a caixinha será colocada
nos dias de reuniões e antes de cada uma todos os empregados receberão
dois papéis e uma caneta para escrever fatos que aconteceram na última
quinzena.
Para apuração desses fatos comentados pelos empregados, os gerentes que
atualmente são os gestores das reuniões, irão transformá-los em temas para
serem tratados sempre na reunião seguinte a qual foi levantada a informação.
Dessa forma os fatos não serão somente escritos e os empregados terão um
feedback sobre o que possuem interesse, criando assim maior credibilidade na
ação perante os mesmos.
5.3.3 Ação 3 - Evento Para proporcionar uma maior interação entre todos os setores da empresa e
tornar no ambiente uma atmosfera harmoniosa sugerimos a realização de um
evento voltado para o público interno, no qual será apresentado o Plano de
Comunicação para todos.
Evento é um instrumento institucional e promocional, utilizado na comunicação dirigida, com a finalidade de criar conceito e estabelecer a imagem de organizações, produtos, serviços, idéias e pessoas, por meio de um acontecimento previamente planejado, a ocorrer em um único espaço de tempo com a aproximação entre os participantes, quer seja física, quer seja por meio de recursos de tecnologia. (MEIRELLES, 1999, p. 21)
O evento será um almoço na primeira quinzena de dezembro, quando iniciará a
implantação das ações, esclarecendo assim o motivo das mudanças e novos
procedimentos a serem tomados. O convite para os empregados foi
desenvolvido e se encontra no Anexo F.
5.3.4 Ação 4 - Jornal Mural – Caranguejo News Apesar das novas tecnologias nos proporcionarem novos instrumentos de
comunicação interna, o jornal mural ainda possui função estratégica para
facilitar a comunicação dentro da empresa. É uma ferramenta de baixo custo,
fácil acesso e sem complexidade para interpretação das informações
fornecidas, mostra os fatos de uma forma clara e transparente.
As matérias a serem impressas deverão despertar o interesse em leitura nos
empregados, através de um layout com cores vibrantes, linguagem adequada e
divertida. O jornal será divido em cinco colunas:
“Quentinhas do Caranguejo” – A coluna terá o cardápio de almoço e jantar
servido para os empregados. Será redigida pela equipe da cozinha
semanalmente e repassada para o responsável pela confecção do jornal mural.
“Tempero de Idéias” - Dicas para melhorar o atendimento e fatos positivos
que aconteceram. Essa ferramenta também pode exercer a função de
educador, levando informações sobre temas atuais e educativos para o
empregado.
“Carangue...Jinho” – Nessa coluna o mascote trará frases de motivação,
avisos sobre reuniões e depoimentos de clientes. O espaço será mais flexível,
podendo ser utilizado para passar informações adicionais.
“Destaques” – A proposta desse espaço, com estilo de uma coluna social, é
mostrar a vida social do empregado, trazendo novidades sobre o que fazem
com amigos e familiares, demonstrando assim que o empregado é uma parte
importante mesmo quando não está em seu ambiente de trabalho. Contudo,
também apresentará os aniversariantes da semana.
“Nossa casa” – Será um espaço institucional, ou seja, com matérias do
estabelecimento sobre: notícias veiculadas na mídia, informes da gerência,
trechos da história da empresa e demais artigos que a empresa julgar
necessário a atenção dos empregados.
A escolha do local para fixar o jornal mural é tão importante quanto a sua
confecção, afinal deve-se levar em consideração a visibilidade para o sucesso
da ferramenta. O local sugerido é a cozinha, que fica próxima aos toaletes dos
empregados, local onde todos passam várias vezes ao dia.
Levando em consideração o ambiente ao qual será fixado o mural, sugerimos a
confecção da peça em uma chapa de metalon nº 20, com uma plotagem do
layout do Caranguejo News, pois o material permitirá facilidade de limpeza e
maior durabilidade da peça.
A competência para a atualização dessa ferramenta será do setor
administrativo. Os demais setores, cozinha e gerência, ficarão a cargo do
suporte na edição das colunas do Caranguejo News, devendo sua
periodicidade ser semanal.
Para melhor visualização da ação, apresentamos no Anexo G, o layout do
jornal mural e a primeira edição de cada coluna.
5.3.5 Ação Complementar – Cartão de Aniversário
Acreditamos que ao presentear cada empregado com um singelo cartão no dia
do seu aniversário, a empresa demonstra gratidão e reconhecimento para as
pessoas que fazem parte de um grupo e fazem com que a empresa obtenha
conquistas e bons resultados. Essa ação complementar não deixa de ter suma
importância, pois junto com as outras ações, torna-se peça fundamental no
alcance dos objetivos.
Portanto, criamos um modelo de cartão que se encontra no Anexo H. A
impressão será em papel couché, gramatura 90 mm. O layout é bem atrativo,
com cores e o personagem da logomarca da empresa.
Essa ação não será controlada ou avaliada, servindo somente, para
complementar as ferramentas de comunicação interna.
5.4 CONTROLE
A função de controle é importante por acompanhar as incumbências previstas
nas outras funções básicas, com destaque a coordenação.
De acordo com Fortes (2003, p. 369), para que os objetivos sejam alcançados,
prescreve-se a função básica de controle das atividades, no sentido de
acompanhar e exercer uma vigilância atenta sobre as atividades das pessoas e
dos departamentos envolvidos nas programações ou ações de relacionamento,
para que não se desviem do que foi estabelecido no projeto.
Ademais, é necessário estabelecer um mecanismo para controlar o
desenvolvimento da ação proposta e, a partir desse princípio, sugerimos a
utilização do cronograma.
5.5 CRONOGRAMA DAS FUNÇÕES
Através do modelo de cronograma da Tabela 2 se especifica as atividades
propostas no decorrer do plano, o período necessário para a implantação, a
execução e a avaliação dos resultados alcançados com as ações.
5.5.1 Cronograma geral
2006 e 2007 DEZEMBRO JANEIRO FEVEREIRO
Descrição das etapas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Escolha do logotipo e layout do
Jornal Mural
Definição das colunas que integram o Jornal Mural
Definição dos responsáveis por cada coluna.
Almoço de lançamento do Plano de Comunicação para os
empregados.
Implantação do Jornal Mural
Manutenção do Jornal Mural
Treinamento em parceria com SINDBARES (aos sábados)
Implantação da "Caixa de Fatos" nas reuniões
Avaliação das ações propostas
Tabela 2 – Cronograma geral de implantação das ações.
5.5.2 Cronograma de Implantação do Jornal Mural – Caranguejo News
DEZEMBRO E JANEIRO Descrição das etapas Responsável? D S T Q Q S S
Reunião de pauta- brainstorming
Todos
Coleta de informações Todos
Redação da coluna: "Quentinhas do Caranguejo"
Fabiana (Cozinha)
Redação da coluna: "Tempero de Idéias"
Gerentes - Charley e Marcio
Redação da coluna: "Carangue...Jinho"
Gerentes - Charley e Marcio
Redação da coluna: "Destaques"
Parceria entre os setores citados.
Redação da coluna: "Nossa Casa"
Jhonathan (Administração)
Fechamento da edição Jhonathan (Administração)
Impressão do Jornal Jhonathan (Administração)
Fixação do Jornal Mural
Jhonathan (Administração)
Tabela 3 – Cronograma de Implantação do jornal mural
5.6 ORÇAMENTO
Para viabilizar as ações sugeridas é necessária a aplicação de uma verba.
Kit para Curso Interno Quant. Descrição Valor Unitário R$ Valor Total R$
50 Camisas 12,00 600,0050 Canetas 0,44 22,0050 Blocos 0,80 40,0050 Cartilhas 0,40 20,00
Subtotal 682,00
Caixa de Fatos Quant. Descrição Valor Unitário R$ Valor Total R$
1 Caixa de acrílico 30,00 30,001 Resma papel 10,00 10,00
40 Canetas 0,44 17,60Subtotal 57,60
Almoço para Empregados Quant. Descrição Valor Unitário R$ Valor Total R$
1 Alimentação 300,00 300,001 Bebidas 200,00 200,00
40 Convites 1,00 40,00Subtotal 540,00
Jornal Mural Quant. Descrição Valor Unitário R$ Valor Total R$
1 quadro de metalon 100,00 100,001 plotagem do layout no quadro 40,00 40,00
20 Ímãs 1,00 20,005 impressão das colunas 1,00 5,00
Subtotal 165,00
Total Geral R$ 1444,60 Tabela 4 – Orçamento das ações
5.7 AVALIAÇÃO
Após três meses de implantação das ações sugeridas pelo grupo, aplicaremos
uma pesquisa de avaliação sobre as ferramentas propostas junto aos
empregados da empresa. O objetivo é descobrir se as ações modificaram o
ambiente de trabalho, se trouxeram melhorias ou benefícios para o público
interno.
Segundo Teobaldo Andrade, na avaliação
[...] compreende-se as mesmas tarefas consignadas na função pesquisa – uma fonte permanente de informações sobre a própria empresa, sobre seus públicos, sobre suas tendências sociais, políticas e econômicas, tendo em vista obter uma serie de conhecimentos e informes adequados, que permitam escolher com acerto a decisão a ser tomada. (ANDRADE, 1994, p. 49-50)
Nesse sentido, o método utilizado para avaliar os resultados será uma
pesquisa por meio de um questionário pré-estruturado, o qual cada empregado
preencherá individualmente. Para melhor visualização e entendimento do
questionário a ser aplicado no processo de avaliação da ferramenta proposta,
encontra-se um modelo em Anexo I.
Assim, depois da aplicação do questionário e apuração das respostas obtidas,
avaliaremos o índice de aceitação das ferramentas e proporemos mudanças,
quando necessárias.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo desse trabalho de conclusão de curso foi colocar em prática toda a
teoria absorvida durante nosso período acadêmico.
Escolhemos um conceituado restaurante situado em Vila Velha – ES como
objeto de pesquisa, buscando entender como funciona sua comunicação
interna. Ao finalizar a pesquisa de campo no Bar e Restaurante Caranguejo do
Assis, detectamos uma falha considerável nesse setor e decidimos elaborar um
Plano de Comunicação com o objetivo de suprir as necessidades da empresa e
gerar resultados positivos.
Percebemos que, apesar de existir um enorme entusiasmo em trabalhar no Bar
e Restaurante Caranguejo do Assis, proporcionado pela real motivação,
compreensão e respeito que o proprietário dedica aos empregados, o
estabelecimento ainda possui evidentes sintomas de falta de interação entre os
empregados, o que, conseqüentemente, prejudica o resultado final.
De acordo com Kunsch (2003, p.154), a comunicação interna é uma ferramenta
estratégica para a compatibilização dos interesses dos empregados e da
empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e
experiências e à participação de todos os níveis.
A necessidade de maior interação nos motivou a elaborar ações para uma
maior aproximação dos empregados, permitindo assim, um elo mais forte entre
os setores. A proposta das ações sugeridas serve para amenizar e,
eventualmente, extinguir essa falta de interação, além de esclarecer os
empregados a cerca do valor de cada um, como parte da engrenagem e
promover uma relação mais cordial dentre os mesmos.
Assim, concluímos que um Plano de Comunicação Interna, quando bem
elaborado e executado dentro do planejamento, oferece ao público interno uma
maior compreensão, integração e empenho junto ao estabelecimento.
Aplicamos todo o nosso aprendizado na realização deste trabalho, portanto,
acreditamos veementemente na eficácia do Plano de Comunicação Interna
aqui proposto, e, para garantia de sucesso, é essencial que haja um
comprometimento do gestor em utilizar e acreditar que a comunicação, como
ferramenta de trabalho, conceberá uma melhora notável dentro e fora do
processo organizacional.
7 REFERÊNCIAS
1 ANDRADE, Candido Teobaldo de Souza. Curso de relações públicas: relações com os diferentes públicos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1994.
2 ANDRADE, José Vicente de. Turismo Fundamentos e dimensões. 2.
ed. São Paulo: Ática, 1995.
3 BUENO, Wilson da Costa. Comunicação Empresarial: teoria e
pesquisa. São Paulo: Manole, 2003.
4 CORRÊA, Tupã Gomes. Comunicação para o mercado; instituições,
mercado, publicidade. São Paulo: Edicon,1995.
5 DAMANTE, Nara. Uma língua em quatro idiomas. Comunicação
Empresarial, ABERJE, São Paulo, ano 9, n. 32, 3 trim. 1999.
6 DORNELAS, Jose Carlos Assis. Empreendedorismo: transformando
idéias em negócios. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
7 ENCICLOPÉDIA livre. 2006. Disponivel em:
<http://pt.wikipedia.org/wiki/Turismo_no_espirito_santo>. Acesso em: 20
set. 2006.
8 FORTES, Waldyr Gutierrez. Relações Publicas: processo, funções,
tecnologia e estratégias. 2. ed. São Paulo: Summus, 2003.
9 GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 1996.
10 http://www.es.gov.br/site/turismo/conheca_es.aspx.
11 http://www.brasil.gov.br
12 http://www.planodenegócios.com.br
13 http://www.sindbares.com.br
14 http://www.futuranet.ws
15 IKEDA A. A. Estratégias de promoção em serviços: a importância da
comunicação boca a boca. Rio de Janeiro: Anais Eletrônicos XXI
Enanpad, 1997.
16 JERRIS A. Linda. Como Orientar com eficácia seus empregados. Rio
de Janeiro: Campus, 1995.
17 KOTLER, Philip. Marketing essencial: conceitos, estratégias e casos.
2. ed. São Paulo: Perarson Education do Brasil, 2005.
18 KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e Modernidade. 2. ed. São Paulo: Summus Editorial, 1997.
19 ________________. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4. ed. São Paulo: Summus, 2003.
20 MEIRELLES, Gilda Fleury. Tudo sobre eventos. São Paulo: STS, 1999.
21 PARASURAMAN, A. Marketing research. 2. ed. Addison Wesley Publishing Company, 1991.
22 PRETTO, Cléa. Beatriz Macagnan. A auto-organização do sistema cultural sindical, através do processo comunicacional negocial. Amazonas: XXIII Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação,
2000.
23 RICHARDSON, R.J. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. São
Paulo: Atlas, 1999.
24 RUDIO,F.V. Introdução ao projeto de pesquisa científica. 26. ed. Rio
de Janeiro: Vozes, 1999.
25 SCHUMPETER, Joseph A. The Theory of Economic Development.
Harvard: University Press, 1949.
26 UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO. Biblioteca Central.
Guia para normalização de referências: NBR 6023:2004. 2. ed.
Vitória: A Biblioteca, 2004.
27 UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO. Biblioteca Central.
Normalização e apresentação de trabalhos científicos e acadêmicos: guia para alunos, professores e pesquisadores da UFES:
6. ed. rev. ampl. Vitória: A Biblioteca, 2004.
ANEXOS
ANEXO A - BRIEFING
Informações obtidas por meio de uma entrevista gravada com o proprietário do
Caranguejo do Assis, Sr. Francisco Assis Giovanelli, no dia 20 de agosto de
2006.
01 - Empresa Bar e Restaurante Caranguejo do Assis
02 - Mercado
- Fundação: em abril de 2001 - Mudança para nova instalação e a atual: 06 de junho de 2006
- Fundador: Francisco Assis Giovanelli
- Como surgiu a idéia de iniciar o empreendimento: Após trabalhar por mais de 10 anos em um renomado restaurante no segmento de
frutos do mar (até a sua extinção), em 2001 surgiu a oportunidade de comprar um
pequeno estabelecimento em Itapoã, Vila Velha, e prosseguir em um mercado que já
possuía vasta experiência. O empreendimento, devido a alta demanda, foi
aumentando de proporções e dezoito meses após a inauguração já havia
acrescentado as duas lojas anexas, além do imóvel que fazia divisa com os fundos do
espaço inaugural, que era utilizado como área residencial.
- Produtos e serviços oferecidos: O restaurante oferece um cardápio variado de frutos do mar, e os pratos de maior
destaques são as casquinhas de siri e o caranguejo.
- Seguimento que atua: Bares e Restaurante com segmento em frutos do mar
03 – Concorrência - Principais concorrentes:
O proprietário acredita que não exista concorrência direta. Mas consideramos
importante ressaltar a existência do restaurante Partido do Alto, estabelecido no
entorno, por oferecer os mesmos produtos.
- Existe comunicação com a concorrência? Não
04 – Comunicação
Visão: continuar a propagar a imagem positiva do estabelecimento, com uma visão
focada sempre em melhoria.
Missão: Conquistar a fidelidade de seu público e estabelecer no mercado uma
imagem de sucesso e qualidade.
Valores: Desenvolver um bom trabalho, tendo como princípio a ética, o respeito e a
honestidade, considerados as melhores virtudes na busca pela satisfação do cliente.
- Existe comunicação interna na empresa? Sim. Existem reuniões mensais, breves conversas que acontecem nas quintas feiras,
para manutenção do serviço, além de momentos de descontração ao domingos após o
expediente, e uma festa de final de ano.
- Conceito de Imagem Fidelidade. Ter a melhor qualidade de atendimento e serviço no segmento de
restaurantes de frutos do mar.
- Qual o posicionamento da empresa em relação a sua imagem? Manter toda a equipe do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis focada em um bom
atendimento e serviço, para não perder o sucesso e boa imagem já conquistada.
- Quais são as ferramentas utilizadas para essa comunicação? Interna: Reuniões mensais
Externa: - Propaganda em jornais (pela primeira vez em 2006)
- Divulgação por parte dos clientes
05 – Empregados
- Perfil: Homens e mulheres com escolaridade média, na faixa etária entre 18 e 50 anos.
- Plano de carreira: Prestando um serviço condizente, demonstrando confiança e honestidade poderá
chegar a gerência. Um exemplo disso são os dois gerentes atuais que começaram
como garçons.
- Forma de contratação: Indicação, principalmente dos próprios empregados, seguido de um período de
adaptação e treinamento.
- Benefício: Os empregados recebem o salário mensal, alimentação no estabelecimento e vale
transporte. Ao fim de cada mês, o empregado que atender a maior quantidade de mesas é
premiado com uma bonificação em dinheiro, podendo escolher a “praça” que ele quer
trabalhar.
06 – Cliente
- Perfil - Classe A, B e C
- Famílias, homens e mulheres.
- Aproximadamente dos 20 aos 45 anos
08 – Pontos fortes e fracos da empresa (visão da comunicação)
Ponto Forte – A liberdade de expressão que é dada aos empregados, além do
respeito e confiança que o proprietário deposita em todos, devido à origem humilde e
trabalhadora do proprietário.
Ponto Fraco – Falta de união e interação entre os empregados.
ANEXO B
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO Prezado, Você está sendo convidado a participar de uma pesquisa que estaremos realizando, com o objetivo de avaliar o perfil dos empregados do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, na cidade de Vila Velha, estado do Espírito Santo. Essa pesquisa faz parte do Projeto a ser apresentado à Banca de Experimentadora dos Projetos Experimentais do Curso de Comunicação Empresarial e Estratégia em Eventos, como exigência parcial para obtenção da diplomação, sob orientação da Professora Simone Garcia. Para a realização da pesquisa, formulamos um questionário de perguntas fechadas a serem respondidas pelo entrevistado. As informações ou repostas serão analisadas pela equipe pesquisadora e será garantido sigilo total sobre a identidade dos participantes e sua relação com os dados apurados. Não haverá ônus para as pessoas entrevistadas, podendo estas se retirar da pesquisa a qualquer momento sem nenhum prejuízo financeiro ou moral. Comprometemos a utilizar os dados desta pesquisa apenas para fins acadêmicos e em espaços de divulgação cientifica. Para a sua participação voluntária nessa pesquisa, é necessário assinar esse Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Esperamos contar com sua contribuição, que acreditamos ser de grande importância para a conclusão deste estudo, que busca mais bem contribuir com a situação de trabalho e de vida dos empregados dessa empresa. Atenciosamente,
_____________________________________________
Acadêmicos do Curso de Comunicação Empresarial
Afirmo que todas as minhas dúvidas foram esclarecidas e estou satisfeito com as respostas dadas. Nome do entrevistado: _______________________________________________ Assinatura: ________________________________________________________
ANEXO C – QUESTIONÁRIO
___________________________________________________________ Este questionário é dirigido aos empregados do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, com a finalidade de proporcionar maior conhecimento do público interno da empresa, permitindo assim uma elaboração eficaz de ações que possam promover uma maior interação do grupo e uma comunicação interna simétrica e participativa. 1. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 2. Qual é a sua faixa de idade?
( ) 18 a 29 ( ) 30 a 49 ( ) mais de 50 3. Qual é seu grau de escolaridade?
( ) até a 4ª serie ( ) até a 8ª série ( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior ( ) Pós Graduação 4. Tem filhos?
( ) Sim ( ) Não Quantos?_________ 5. Você trabalha em que setor da empresa?
( ) Atendimento ao cliente ( ) Núcleo de preparo de alimentos ( ) Gerencia do restaurante ( ) Cozinha do restaurante ( ) Escritório administrativo ( ) Serviços gerais do restaurante ( ) caixa ( ) Outro. Qual?___________________ 6. Há quanto tempo você trabalha no Caranguejo do Assis?
( ) menos de 1 ano ( ) de 1 a 2 anos ( ) de 2 a 4 anos ( ) mais de 4 anos 7. Qual seu grau de satisfação por trabalhar no Caranguejo do Assis?
( ) muito satisfeito ( ) satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Não sabe/ não opinou
8. Quando seu chefe imediato passa a você uma orientação de trabalho ela è:
( ) Sempre de forma clara ( ) As vezes de forma clara ( ) Raramente de forma clara ( ) Nunca de forma clara ( ) Não sabe/ Não opinou 9. No geral de que forma seu chefe imediato passa a você as orientações de trabalho?
( ) Por escrito e oralmente ( ) Oralmente ( ) Por escrito ( ) Outro. Qual?________________ ( ) Não sabe/ Não opinou 10. Com relação aos treinamentos dados por sua empresa:
( ) por enquanto não fez nenhum ( ) fez de 1 a 2 ( ) fez de 3 a 5 ( ) fez mais de 5 ( ) Não sabe/ Não opinou 11. Na sua opinião os treinamentos:
( ) ajudaram a melhorar o meu trabalho ( ) foram interessantes mas não ajudaram o meu trabalho ( ) não ajudaram a melhorar o meu trabalho ( ) Não sabe/ Não opinou 12. A empresa tem algum meio de comunicação onde os empregados podem dar sugestões e fazer reclamações? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não Sabe/ Não opinou Qual?__________________________________________________________ 13.Quais são as formas que a empresa usa para passar informações?
( ) Mural ou quadro de avisos ( ) Reuniões com todos os empregados ( ) Reuniões de cada empregado com o chefe imediato. ( ) Outro. Qual?___________________ ( ) Não sabe/ Não opinou 14. Caso na questão acima a empresa faça reuniões com os empregados, em sua opinião a freqüência é:
( ) muito satisfatória ( ) satisfatória ( ) pouco satisfatório ( ) insatisfatória ( ) Não sabe/ Não opinou 15. Nestas reuniões como você se sente para dizer o que pensa e dar opiniões?
( ) muito a vontade ( ) a vontade ( ) nada a vontade ( ) Não sabe/ não opinou Se não, porque? ____________________________________________________________________________________________________________________________________ 16. Como você se sente para falar com seu chefe imediato sobre suas dúvidas de trabalho?
( ) muito a vontade ( ) a vontade ( ) nada a vontade ( ) Não sabe/ não opinou Por que?__________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 17. Quais são as suas sugestões para melhoria entre a empresa e o empregado? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Obrigada pela sua participação!
ANEXO D
GRÁFICOS DA ANÁLISE DA PESQUISA
1. Sexo
Masc46%
Fem54%
2. Idade
18 - 2959%
30 - 4938%
mais de 503%
3. Escolaridade
até a 8ª serie46%
Ensino médio46%
EnsinoSuperior
8%
4. Tem filhos?
sim68%
não32%
Quantos?
nenhum31%
um14%
dois30%
três14%
quatro11%
5. Setor da empresa que trabalha:
46%
8%5%
22%
3%5%
5% 3% 3%
Atendimento ao cliente
Nucleo de Preparo dealimentosGerencia
Cozinha
Escritório
Serviços gerais
caixa
congelamento
barman
6. Tempo de trabalho no Caranguejo do Assis:
11%
14%
70%
5%
menos de 1 anode 1 a 2 anosde 2 a 4 anosmais de 4 anos
7. Qual o seu grau de satisfação por trabalhar no Caranguejo do Assis?
muitosatisfeito
49%satisteito51%
8. Quando seu chefe imediato passa a você uma orientação de trabalho ela é:
86%
8% 3% 3%
sempre claraas vezes clarararamente claranunca clara
9. No geral de que forma seu chefe imediato passa a você as informações?
oralmente92%
não sabe3%por escrito
5%
10. Com relação aos treinamentos dados por sua empresa:
não feznenhum
57%
fez de 1 a 232%
fez de 3 a 511%
11. Na sua opinião, esses treinamentos:
ajudaram a melhorar meu
trabalho100%
12. A empresa tem algum meio de comunicação onde os empregados podem dar sugestões e fazer reclamações?
sim76%
não24%
Qual?
Pessoalmente22%
Reunião45%
Questionário epor escrito
33%
13. Quais são as formas que a empresa usa para passar as informações?
7%
61%
20%
2%2%4% 4%
mural/quadro de avisos
reunioes comfuncionariosreunioes com cadafuncionarioinformação boca a boca
textos
outro
não sabe
14. Existem reuniões feita pela empresa com os empregados?
sim100%
A freqüência dessas reuniões é:
muitosatisfatória
70%
satisfatória27%
insatisfatória3%
15. Nestas reuniões como você se sente para dizer o que pensa e dar opiniões?
49%
41%
5% 5%
muito a vontadea vontadepouco a vontadenada a vontade
16. Como você se sente para falar com seu chefe imediato sobre suas dúvidas de trabalho?
muito àvontade
49%à vontade51%
ANEXO E
KIT AÇÃO 1 - MODELO CAMISA
FRENTE
VERSO
VERSO
FRENTE
KIT AÇÃO 1 - MODELO CANETA
KIT AÇÃO 1 - MODELO BLOCO
ANEXO G
ANEXO F
AÇÃO 3 - MODELO CONVITE
AÇÃO 4 – LAYOUT JORNAL MURAL E COLUNAS
Quentinhas do Caranguejo!!!
Arroz, feijão, salada de maionese e peito de frango.
Arroz, feijão, salada de alface e tomate e carne de boi.
Arroz, feijoada, vinagrete e carne de boi.
Terça 12/12/06
Segunda 11/12/06
Domingo 10/12/06
Arroz, estrogonofe de frango, batata palha e carne assada.
Arroz, Feijão, Bife de Boi, Batata Frita e Salada.
Arroz, feijão, Purê de batata, carne ensopada, salada e salpicão.
Arroz, feijão, batata frita, salada, peixe frito.
Sábado 16/12/06
Sexta 15/12/06
Quinta 14/12/06
Quarta 13/12/06
Cardápio:
Carangue...Jinho!
Próxima reunião dia 13 de dezembro!!!
Meu nome é Bibinho, tenho 46 anos, sou radialista,
casado, morador de Itapuã e freqüento o
Caranguejo do Assis por ser uma casa bacana, bem localizada, limpa, arejada, bem freqüentada, com um pessoal super atencioso, cerveja gelada, cardápio
variado, enfim, um lugar para estar com a família e amigos em qualquer dia da semana,
para se divertir com tranqüilidade e segurança.
Frase da s
emana:
“A cada prob
lema que reso
lvemos
abrimos um
leque de n
ovas soluçõ
es.”
Depoimento Cliente.
TEMPERO DE IDÉIAS
Bom dia – Good morning!
Bom tarde – Good Afternoon!
Boa noite - Good Night!
Obrigado – Thanks!
Por favor – Please!
Peixe - Fish
Caranguejo – Crab
Cerveja - Beer
Suco - Juice
Dicas de Inglês....
Água - Water
Banheiro - Bathroom
Garçom - Waiter
Mesa - Table
Licença ou Repita! – Execuse-me
Como posso ajudá-lo ? How can I help you?
Quanto custa? – How much?
Palavras chaves:
DESTAQUES!
.O que você faria com um real?..........................
.Quem você aplaudiria?
........................
.E quem você detonaria?
........................
.Lugar ideal:
.........................
.Comida:
..........................
.Família
........................
.Momento Inesquecível:
...........................
.Sonho:
..........................
.Mundo ideal:
..........................
.Projeto Social:
.........................
.Assis por Assis:
............................
Entrevista com Assis
FOTO ASSIS
NOSSA CASA
Agradecemos a presença de toda família Caranguejo do Assis, no almoço realizado no dia 09 de
dezembro.
Gostaríamos de contar com a participação de todos para o
desempenho nas próximas ações apresentadas no plano!
Abraços,
ANEXO H
AÇÃO COMPLEMENTAR - CARTÃO DE ANIVERSÁRIO
FRENTE
AÇÃO COMPLEMENTAR - CARTÃO DE ANIVERSÁRIO
DENTRO
ANEXO I
QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO
1. Das ferramentas implantadas qual é a sua impressão:
Muito eficiente Eficiente Pouco Eficiente Ineficiente Não conheço
Jornal Mural ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Cursos Internos ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Caixa dos Fatos ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Evento ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
2. Você acha que a implantação do jornal-mural ajudou aos funcionários a ficarem
mais informados?
( ) Ajudou muito
( ) Ajudou
( ) Quase não ajudou
( ) Não ajudou em nada
( ) Não sabe
3. Com que freqüência você lê o mural de avisos?
( ) Todos os dias
( ) Semanalmente
( ) Quinzenalmente
( ) Mensalmente
( ) Nunca leio
4. Como é feita a atualização do mural?
( ) Freqüentemente
( ) Esporadicamente
( ) Nunca se faz
( ) Não sei
5. Quais meios estão sendo mais utilizados para passar informações?
( ) Fala
( ) Jornal-mural
( ) Reunião
( ) Caixa de fatos ( ) Evento
6. Quais assuntos você gostaria que fosse apresentado no jornal mural?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
7. Na sua opinião, o curso interno aplicado durante o mês de janeiro:
( ) acrescentou muito ao meu trabalho
( ) ajudou a melhorar relação entre os setores da empresa
( ) contribuiu para que eu conhece mais a função de cada um
( ) não acrescentou muita coisa ao meu dia-a-dia
( ) Não sabe/ não opinou
8. Como você avalia as ações abaixo, dando nota de 1 a 5.
Lembrando:
1-péssima 2-ruim 3- regular 4-boa 5- ótima
( )Reunião
( ) Jornal Mural
( ) Evento
( ) Caixa dos Fatos