Platja de Palma / Estrategia 6 / Pág. 1 - Palma de …pmi.palmademallorca.es/consorciplatjadepalma/documents/...Platja de Palma / Estrategia 6 / Pág. 6 El Proyecto tiene en cuenta

Platja de Palma / Estrategia 6 / Pág. 1


Platja de Palma

Estrategia 6

Crear un espacio digital innovador para todas las personas y actividadesSEGITTUR

Resumen Ejecutivo 51.1.1. Sistemas integrales ubicuos1.2. Incrementar la productividad y la competitividad de las empresas1.3. Soporte al ciclo de vida del turista1.4. Servicios públicos1.5. Gestión: Herramientas

Marco de Referencia 112.

Situación actual y Objetivos estratégicos 153.3.1. Situación actual de la Platja de Palma3.2. Objetivos estratégicos

Programas clave 214.4.1. Planificar e implementar un Sistema Integral Ubicuo4.2. Diseñar e implementar herramientas para incrementar la productividad y la competitividad de las empresas4.3. Diseñar e implementar los servicios necesarios para dar soporte al ciclo de vida del turista4.4. Diseñar e implementar el acceso a la red y al conjunto de servicios públicos cuando se necesiten4.5. Diseñar e implementar un Sistema de gestión para la dirección y la acción colaborativa

Esta Memoria resume el contenido de la Estrategia 6 del Plan de Acción Integral (PAI) para la Revalorización de la Platja de Palma. El objetivo del Consorcio al publicarlas, es reconocer el valor del trabajo realizado por los distintos equipos y facilitar, a quienes pudieran estar interesados, el acceso a información que consideramos del máximo interés y que permite una mejor y más profunda comprensión de las líneas maestras que subyacen en el PAI.

El texto que se expone en las páginas que siguen, recoge las orientaciones estratégicas propuestas en este área de trabajo por SEGITTUR, tras haberlas contrastado en varias ocasiones de forma “transdisciplinar” con el coordinador y el resto de los equipos y expertos que han trabajado en el PAI a lo largo del último año y medio. Por lo tanto, su contenido informa de la “parte de un todo” que se proyecta y sintetiza de forma integrada en el PAI. Sin embargo, sus Programas y Acciones, pudieran haber sufrido algún tipo de fusión o reubicación puntual por parte del Consorcio al redactar el texto definitivo del PAI, con el objetivo de evitar reiteraciones y solapes entre las propuestas operativas de unos y otros equipos.

Las Memorias que se publican en estos documentos respetan el texto elaborado por cada equipo y para facilitar la comprensión transversal de su contenido, están organizadas según un índice similar, con diversos apartados que abarcan una parte introductoria de diagnóstico, otra identificando los Temas clave y los Objetivos estratégicos, y otra que informa sobre los Programas y Acciones propuestas.

El Consorcio de la Platja de Palma / Julio de 2010


1. RESUMEn EjECUTIvO

La Estrategia “Crear un espacio digital innovador para todas las personas y actividades” pretende aprovechar

los avances tecnológicos de los que hoy disponemos utilizándolos para poder ofrecer el máximo de servicios,

incrementar las capacidades productivas y competitivas del tejido empresarial y de las personas que habitan en

el área, siendo un facilitador para la consecución global de todos los objetivos que el Proyecto plantea.


El Proyecto tiene en cuenta las infraestructuras necesarias para hacer factible el conjunto del mismo, consiguiendo

unos Sistemas integrales ubicuos a las empresas que prestan servicios en la zona, intentando incrementar su

productividad y competitividad; a los turistas, dando soporte al cliclo de vida del turista; a los servicios que

ofrecen las Administraciones Públicas, mediante la gestión de los servicios públicos y, por último, al apoyo que

precisa el Proyecto en sí mismo, incluyendo herramientas de gestión.

El proyecto tiene 5 Objetivos estratégicos

Dotar de infraestructuras tecnológicas y de comunicaciones al servicio de la revalorización general •de la zona

Dar respuesta a las necesidades de infraestructuras tecnológicas de las diferentes estrategias de

cambio en marcha en la Platja de Palma.

Facilitar servicios avanzados que ayuden a la competitividad y la productividad de las empresas• Construir los servicios que son necesarios, orientados a la mejor productividad y competitividad de las

empresas que los prestan.

Construir una potente red de servicios orientados al turista• Estar allí donde el turista necesita el servicio y en el momento en que éste lo necesita es el objetivo

fijado.

Facilitar al ciudadano el acceso integral a los servicios públicos• Todos los servicios deben estar guiados por un mismo patrón para conseguir su homogeneidad y por

lo tanto su facilidad de uso. Búsqueda de la excelencia en los servicios públicos.

Optimizar la gestión y aprovechar al máximo los recursos de que disponemos• La tecnología permite compartir el conocimiento, permite que las personas trabajen de forma

colaborativa y que la suma de las partes sea mayor que cada uno de esos elementos aislados. Los

equipos pueden ser altamente competitivos y productivos cuando están abiertos a la colaboración de

los demás.

Estos objetivos se desarrollan en una serie de programas y acciones que hagan posible llevar a la realidad los

objetivos más ambiciosos.


1.1. SISTEMAS InTEGRALES UbICUOSInfraestructuras que le permitan al turista su ubicuidad móvil, portátil, vídeojuegos,

etc.

Asegurándonos de que disponemos de la Red de comunicaciones necesaria para

poder prestar los servicios y estableciendo las necesidades de infraestructuras para

la prestación de los servicios: infraestructuras de hardware, software y periféricos.

Red de comunicaciones

Para conseguir una real zona ubicua, donde tanto los servicios como las personas

puedan encontrar lo que necesitan con independencia del lugar en el que se encuentren,

es imprescindible contar con una buena infraestructura de comunicaciones, que

posibilite la conexión de equipos y personas.

Infraestructuras de hardware, software y periféricos

Para que cualquier sistema funcione, debe contarse con una base que lo posibilite.

En el caso de las TIC, la base son las infraestructuras, los equipos de hardware y

de software, así como los periféricos son los cimientos que nos permitirán construir

cualquier sistema, que provocará servicios y valor añadido. Nuestros cimientos son,

por lo tanto, las infraestructuras que van a hacer posible que se produzca el autentico

valor añadido que se pretende alcanzar.

Red de transductores

Se trata de poder explotar toda la información que se genera, para poder analizarla y sacar conclusiones que

nos permitan dirigir. La red de transductores, consiste en tener información de las imágenes que se producen,

captadas con vídeo-cámaras, tomar las medidas de temperatura, los niveles de polución, la calidad de las aguas,

etc., y con toda esa información poder conocer en tiempo real, y también gracias a la

explotación cruzada de información, el estado real de la situación y su evolución.

1.2. InCREMEnTAR LA PRODUCTIvIDAD y LA COMPETITIvIDAD DE LAS EMPRESASLas empresas pueden y deben ser más competitivas en un mercado globalizado. Las TIC

ayudan a entrar en el mercado global y además incrementan la competitividad de las

empresas.

Intercambio de información y excelencia en la gestión

Para poder comercializar de forma conjunta es necesario que los sistemas hablen un

lenguaje común o bien que puedan entenderse entre ellos, asimismo disponer de mejores

sistemas de información ayuda a incrementar la productividad de las empresas.

Comercialización integral

Las alianzas posibilitan la potenciación del producto y la comercialización integral de

distintos productos en uno único.


Nuevos modelos de promoción

Para vender un producto, éste debe estar en el escaparate. En el nuevo escaparate. No podemos permitir que

cuando un potencial cliente busque información, no nos encuentre a nosotros. Hoy en día una elección u otra esta

a tan solo un click de distancia. Que el click elegido sea el nuestro va a depender en buena parte de los esfuerzos

que hagamos para conseguir estar en el lugar adecuado, en el momento adecuado y compitiendo con muchos

otros que están haciendo lo mismo en todo el mundo.

Escucha Activa on-line

Internet se ha convertido en muy pocos años en el gran escaparate donde los clientes acuden antes de tomar sus

decisiones de compra. En internet, los clientes opinan, informan, se quejan, solicitan, demandan, ¿sabemos lo

que dicen? Es imprescindible conocer lo que dicen y lo que saben nuestros clientes para poder tomar decisiones

acertadas.

1.3. SOPORTE AL CICLO DE vIDA DEL TURISTAIdentificar al turista, conocer sus gustos y preferencias para poder tratarlo de forma

personalizada y exclusiva.

Motivación

Es el momento en que empiezas a pensar que quieres hacer un viaje y a valorar las

opciones: desconexión, montaña, playa, descanso, cultura, lejanía...

Decisión

Es el momento en el que se decide que se va a viajar e incluso se decide adónde

Compra

Es el proceso del pago del viaje, normalmente ya no hay marcha atrás, se compra

el transporte, el alojamiento o cualquier actividad en el destino y la combinación de

cualquiera de todos esos elementos.

Planificación

Una vez ya se tiene claro adonde se va, se consulta sobre el destino, se buscan

actividades a realizar, excursiones, se acumula información.

Experiencia

Empieza con el viaje (transporte de ida), incluye todo lo que se realiza en el destino y termina con el viaje

(transporte) de vuelta.

Post-viaje

Se recuerda lo que allí se ha hecho, se revisan los documentos gráficos que allí se tomaron, se ven los recuerdos

y se explica a familiares y amigos.

A partir del estudio detallado de la influencia de las TIC a lo largo de todo el “Ciclo de vida del Turista”, podremos

identificar al turista, para poder conseguir el grado máximo de segmentación, que es su identificación y trato

único y exclusivo, además podremos ofrecerle servicios push, que son aquello que le hacemos llegar al turista

allí donde esté, sin olvidarnos de aquellos servicios que el turista demanda, que él busca, es decir los servicios

pull, aquellos que es el mismo turista el que tira de ellos.


1.4. SERvICIOS PúbLICOSAdaptar los servicios a los ciudadanos. Incrementar el valor de lo público.

Catalogación, optimización y mecanización de servicios públicos. El turismo es una

competencia más de la Administración Pública, y ésta puede y debe fomentar los

servicios que puedan ser necesitados desde el colectivo de visitantes. Creación de

un catálogo de servicios para el residente y turista, que satisfaga sus necesidades

(ciudadano) e intereses (turista).

Facilidades de acceso a las necesidades de las personas (¿Qué hay de lo mío?):

Se trata de hacer converger todos los servicios que están disponibles en cualquier

Administración Pública en un único punto accesible desde la Platja de Palma. La idea

es catalogar todos los servicios: locales, autonómicos y estatales y ofrecer el acceso a

los mismos desde un único punto de acceso.

Educación y trabajo. Creación de herramientas que posibiliten el incremento de las

competencias personales y condiciones de empleabilidad de las personas. Estas

herramientas estarán basadas en herramientas educativas y de adquisición de

nuevas destrezas. Equilibrar la oferta educativa a las reales necesidades de demanda

expresadas o bien detectadas en nuestra población objetivo.

Diseño de nuevos procesos de gestión que incidan en la mejora de los servicios turísticos. Automatización

(mecanización y digitalización) de servicios.

Automatización de los procesos de negocio de las organizaciones públicas que estén relacionadas con el sector

turístico. Automatización de los procesos seleccionados.

1.5. GESTIón: HERRAMIEnTASLa colaboración potencia los resultados. Los avances tecnológicos han posibilitado que

conceptos como Intercreatividad, Inteligencia colectiva, Información para dirigir, Apoyo

para la optimización de la gobernanza, tengan hoy sentido y puedan aprovecharse las

nuevas oportunidades que de esos conceptos y de las nuevas herramientas tecnológicas

van emanando.

Redes sociales, difusión de marca. Escucha Activa

Cuando una red social como Facebook aglutina a 350 millones de personas y

observamos que las personas usan las redes sociales de una forma activa, obteniendo

información, nuevas relaciones y, sobre todo, herramientas que les permiten incrementar

su productividad, nos indica que la forma de hacer las cosas está cambiando y que, por

lo tanto, todos estamos obligados a estar atentos a esos cambios y adoptar aquellos

que más nos interesen para cubrir nuestras necesidades. Necesitamos estar atentos

a los fenómenos que se producen en la red y ser activos en su uso para obtener el

máximo de ventajas que ahí se están produciendo.

Indicadores de sostenibilidad

Para poder dirigir es imprescindible tener la información necesaria para poder tomar decisiones. Para ello se


propone la confección de cuadros de mando, donde deberemos definir los indicadores de gestión y algunos de

esos indicadores precisarán de una información al detalle que nos permita conocer la realidad de lo que está

ocurriendo. Entre los indicadores, se identifican algunos que deben disparar señales de alarma para poder actuar

de forma inmediata.

Las acciones serán vigiladas mediante indicadores y los indicadores nos aportaran información para conocer si se

cumplen o no las expectativas. Cualquier desviación sobre lo previsto debe ser conocido mediante alertas y toda

esa información debe transformarse en cuadros de mando, para poder dirigir con información veraz y temprana.

Gestión del Conocimiento y trabajo colaborativo

Las herramientas hoy hacen posible que podamos compartir la información y las ideas. Potencian la performance

del grupo, ayudan a alinear los trabajos y acciones a los objetivos estratégicos comunes. El conocimiento debe

compartirse, porque sólo mediante la compartición del conocimiento seremos capaces de transformarlo en

sabiduría. Esto significa transformar conocimiento en acciones útiles.


2. MARCO DE REFEREnCIA

Para entender la inclusión de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación dentro del proceso de

transformación integral de la Platja de Palma es necesario entender qué aportan éstas al proceso productivo en

la industria en general y en la turística en particular y comprender el profundo proceso de cambio en que se halla

sumida la sociedad.

En primer lugar, y ya desde finales del siglo pasado, se puede comprobar cómo la pérdida de productividad de

los países europeos frente a los EEUU se encuentra ligada a la carencia de la inmersión en las Tecnologías de

la Información y de la Comunicación. Es sintomático que los Estados europeos con una productividad creciente

y cercana a la de Estados Unidos sean aquellos en los que se expande cada vez más el uso de las TIC. En otras

palabras, las ganancias de productividad están estrechamente relacionadas con el uso y difusión de las TIC.

La importancia de las TIC viene de un mejor tratamiento de la información, así como de la reducción de los costes

de coordinación inevitables en una economía compleja y descentralizada: se trata principalmente de una mejora

de la organización de la producción, de la distribución y de la gestión de todos los recursos que se integran en la

economía. Éste, que es ya un escenario evidente demostrado y demostrable, creemos que deberá ser uno de los

imprescindibles motores de cambio en el proceso de transformación de la Platja de Palma.

Procesos como la gestión de activos, gestión de almacén, control de procedimientos de trabajo, gestión de RR

HH, procesos de comunicación, gestión financiera, gestión de presupuestos, políticas comerciales, de precios

o la formación, deben hacer un uso razonable de la tecnología de cara a mejorar la productividad del tejido

empresarial existente en la Platja de Palma mediante el inmediato aumento de la eficiencia y eficacia y la

consiguiente reducción de costes.

Éste, lejos de ser un proceso de innovación, es un proceso de cambio necesario. Nos encontramos con el reto de

afrontarlo desde la óptica de la concienciación empresarial.

Sin embargo, no es el aumento de productividad el que situará a la Platja de Palma en la cumbre de los destinos

turísticos competitivos. Sin ningún lugar a dudas, es el aumento de competitividad el mayor de los retos que se

debe afrontar desde todos los frentes, y las TIC es uno de los frentes que la propia sociedad ha asumido como

estandarte de cambio; y es que por primera vez en la historia de la humanidad, en un porcentaje elevado del

tejido empresarial, la adopción de tecnología domestica es superior a la adopción de tecnología en las empresas.

En la década pasada, el acceso a la Sociedad de la Información era contemplado por los sectores industriales

más conservadores como una opción, sin embargo el ritmo de crecimiento sostenido y la adopción masiva por

parte de la sociedad transforman este hecho en una realidad necesaria: “en el siglo XXI la integración, para las

personas y las organizaciones, en la Sociedad de la Información, no es una opción, es una realidad y una

necesidad”.


Poniendo a España como ejemplo, en el año 2009 el 45% de las viviendas tenían acceso a la banda ancha

(más de nueve millones y medio de accesos) y el uso de las redes sociales entre los jóvenes ha aumentado

este año un 500%, tres de cada cuatro usuarios que se conectan a la red hacen uso de ellas. Más del 85% de

la comunidad internauta realiza actividades de forma digital como ver vídeos y escuchar música, enviar correos

electrónicos o realizar compras en la red. Mientras que el 30% accede a información sobre servicios relacionados

con la Administración electrónica (servicios que no deben ser ignorados en un proceso de cambio como en el

que estamos inmersos). Para finalizar, el 92% de las empresas se conecta a internet mediante banda ancha, dato

que sitúa a nuestro país en la primera posición del ranking de la UE-27, cuya media se sitúa en el 81%. Todos

estos datos reflejan la necesidad de integrar el tejido empresarial en la Sociedad de la Información, buscando los

mejores canales de relación con los turistas (o potenciales clientes) así como la necesidad de dar la presencia

necesaria a la Platja de Palma en ese universo virtual, presencia que servirá para crear el canal de comunicación

adecuado entre un órgano gestor (local, autonómico o nacional) y los ciudadanos y empresas.

Quizá reste por indagar entonces, si el turismo se encuentra entre los intereses de los potenciales turistas

integrados en la Sociedad de la Información. Haciendo un breve repaso de cuatro importantes mercados emisores

de turistas: Reino Unido, Alemania, Francia y el mercado nacional, y tomando como dato estadístico el European

Technographics de Forrester, del segundo cuatrimestre de 2008, comprobaremos la importancia de tener en cuenta

las estrategias a implementar relativas a la Sociedad de la Información. Para una mejor comprensión de los datos,

hay que indicar que se refieren a estimaciones anuales medias y los porcentajes reflejan compras realizadas

durante los tres meses anteriores a la encuesta. Sin embargo, los datos serán suficientes para comprobar la

magnitud de la importancia o no de la integración de la Platja de Palma en la Sociedad de la Información.

En el mercado francés se generaron negocios en internet por valor de 14.795 millones de euros en el año 2008,

y entorno al 19% corresponden a compras relacionadas con el turismo (tres meses antes de la elaboración de

la encuesta), lo que supone 2.811 millones de euros. El mercado alemán generó 27.581 millones de euros en

la red, de los que aproximadamente el 17% (4.688 millones) están relacionados con el turismo. El mercado


británico, 36.524 millones de libras de las que el 29% se corresponden al turismo, lo que hace un total de

10.591 millones de libras. Y finalmente el mercado español movilizó 5.961 millones de euros en la red, siendo el

turismo el elemento mayoritario (35%) y representando unos 2.086 millones de euros.

Este pequeño recorrido, al que podríamos agregar la capacidad de crecimiento previsto de cada mercado (entre

el 10 y el 16% hasta el 2014), es más que suficiente para dejar patente la importancia del mercado actual.

Volviendo al terreno de las empresas, su inmersión en la Sociedad de la Información ha provocado unos niveles

de crecimiento superiores a los previstos, según IDC: �... la cantidad de información almacenada es superior a

lo que se esperaba, y se corrigen al alza las previsiones de crecimiento hasta un 60% anual, lo que supone que

en el año 2011 la información ocupará 1.800 exabytes (1.8 zettabytes).� Esto provoca un problema colateral:

la información debe fluir para tener valor, deber poder ser intercambiada para su comprensión. La generación

de valor con el tráfico de información se produce cuando la realimentación de esta información genera más

valor y en consecuencia aumenta la competitividad de quién dispone de dicho valor. Algunas iniciativas de

sectores como la banca son pioneras en la definición de modelos de intercambio de información desde todas

sus ópticas. El sector turístico debe afrontar este reto, posiblemente uno de los más importantes, para mejorar

su competitividad y reducir costes posibilitando a todos los elementos involucrados en la cadena de valor un

intercambio de información rica, que permita la generación de nuevos modelos de negocio y aporte un valor

añadido a los tradicionales.

Pero debemos analizar cuáles son los elementos diferenciales, que dotarán a la Platja de Palma de las claves

innovadoras que necesita para liderar, también en el campo de las TIC, en el proceso de cambio que la ocupa.

Tomemos como elemento de estudio a Henry H. Harteveldt, Vicepresidente de Forrester para Turismo y Ocio, en

su informe de Septiembre de 2009, Europe’s Online Travelers Challenge European Online Travel Success�, resume

en tres los catalizadores del cambio que se están produciendo en relación a la Sociedad y las Tecnologías de la

Información:

Se ha producido un significativo aumento del consumo de las TIC en el periodo vacacional, posiblemente •debido a la difusión de los modelos comercializados de tarificación inalámbrica. De los europeos

integrados en la Sociedad de la Información, el 73% de los pasan más de 11 horas a la semana

conectados durante sus vacaciones de placer (lo que supone un incremento del 14% frente a los datos

del 2007).

Cuatro de cada cinco de estos viajeros están equipados con la tecnología necesaria para recibir •información audiovisual por internet y realizar compras seguras on-line, lo que supone un importante

dato a la hora de analizar la presencia de un producto turístico: la información rica (vídeo) requiere de

este tipo de conexiones de alta velocidad.

A estos turistas, en general, les gusta la tecnología, pero su crecimiento se ha estancado debido a que •creen que la tecnología aplicada al turismo está más orientada a la explotación del negocio que a

satisfacer las necesidades del turista.

Por tanto, podemos aseverar que la tecnología debidamente aplicada, enfocada a responder a las necesidades

del turista, puede convertirse en un importantísimo elemento de valor añadido que dote a la Platja de Palma de

un valor diferencial importante que mejore su competitividad.


Y los esfuerzos deben enfocarse sin ningún género de dudas a tratar de dar respuesta al ciclo de vida del turista:

en los procesos de motivación del viaje, de la experiencia, del impulso de disfrutar el destino turístico, facilitando

los procesos de compra, etc. Esto va mucho más allá de la mera transacción, es necesario facilitar al potencial

turista toda la información relativa a las experiencias que puede disfrutar en la Platja de Palma, facilitando

tanto su compra, como su reserva, como la información que debe tener en cuenta, ya sea proporcionada por

los organismos gestores o bien proporcionada por otros usuarios que ya hayan disfrutado de ella (el boca-oreja

también funciona en internet). No menos importante es cuidar el proceso post-experiencia en la búsqueda de la

transmisión de información positiva (y negativa, de cara a mejorar procesos).

El propio turista determina que la oferta que desea disfrutar se

aleje de paquetes turísticos basados en el turismo de masas y en

la economía de escalas. Ahora el turista demanda un servicio único.

En este nuevo modelo de auto-segmentación que se produce en la

industria, es pertinente el ofrecimiento de servicios que se alejan de

aquellas demandas que la segmentación anterior requería (edad,

genero y nivel de ingresos).

Es necesario buscar el elemento diferencial, aquello que haga a la

Platja de Palma destacar por encima de los destinos turísticos con

los que competirá. ¿Hacer sentir al turista que la tecnología está a su

servicio? La tecnología posibilita analizar las necesidades en tiempo

real del potencial turista desde su identificación, posibilita el estudio de su navegación, de sus movimientos, de

sus gustos y sus preferencias, etc. La adecuada conjunción de todos estos elementos hará posible dibujar el

camino del éxito hacia la conversión de la publicidad en información.

Las nuevas formas de gestionar y de relacionarse entre sí las personas físicas y jurídicas, deben estar en la base

del cambio que la Platja de Palma precisa convertirse en ese destino que sepa afrontar los importantes retos del

futuro.

Sin duda las nuevas formas de comercialización están llamadas a ser elemento esencial de la nueva estrategia de

la Platja de Palma, pero no se debe reducir a este aspecto si se quiere asegurar su futuro y que sea ese destino

emblemático que queremos.

La propia forma de gestión y de relación de la Platja de Palma y de su Consorcio debe incorporar desde el

principio esas nuevas formas, y saber convencer con su propio ejemplo a aquellos que por diversas razones aún

no han podido entender la necesidad vital del cambio a realizar.

Desde la Platja de Palma entendemos que sólo aquellas empresas, aquellos destinos, aquellas organizaciones

globales que sepan responder adecuadamente a los retos de “estar activamente” en el entorno digital, serán

las supervivientes ante el cambio profundo. En el caso de la Platja de Palma, las empresas, las instituciones, los

turistas y los residentes debemos dar un importante paso adelante para adaptarnos a esa nueva realidad, estar

abiertos a unas formas y metodologías que sin duda van a suponer esfuerzos y sacrificios, pero que son la única

garantía de supervivencia en ese nuevo modelo de sociedad que aúna la presencia en lo real con la presencia

digital.


3. SITUACIón ACTUAL y ObjETIvOS ESTRATéGICOS

3.1. SITUACIón ACTUAL DE LA PLATjA DE PALMALa actividad del sector turístico se ha visto trastocada por la creación de mercados únicos, lo que ha llevado a un

incremento de la competencia entre las empresas turísticas. Estas empresas han ampliado su mercado debido al

efecto de la globalización y a las ventajas financieras que en muchos casos ha supuesto este efecto. Inicialmente,

las empresas españolas, entre las que incluimos las de la Platja de Palma, adoptaron una estrategia basada en

el precio. Se pretendía competir con un producto ajustado en el precio de todos sus componentes o servicios.

Con el tiempo esta estrategia se ha revelado menos próspera de lo que cabía esperar, principalmente porque el

sector turístico ha impuesto la calidad a la altura de estándar.

A principios de la década de los noventa, el sector turístico español se propuso implementar medidas que

desembocasen en un incremento de la competitividad. En ese momento, el estudio de estas iniciativas planteó la

necesidad de incluir tecnologías que redundasen en una mayor calidad. Para ello se diseñaron nuevos sistemas

técnicos de calidad, dando lugar a la aparición de los primeros sellos de garantía de calidad entre las empresas

del sector. El objetivo era transformar la imagen decrépita del sector en una acorde con los tiempos y las

transformaciones tecnológicas que se sucedían. La incorporación de los sellos de calidad sirvió para concienciar

a los empresarios de que la mejora continua tenía que ser una constante si la pretensión última era ganar

competitividad y mejorar la imagen dañada del sector. En este escenario era de vital importancia tener en cuenta

la innovación y la calidad, como facultades que garantizarían la pervivencia de numerosas empresas.

Entender la innovación y su adopción por las empresas del sector supone rediseñar procesos de negocio y, en

ocasiones, lanzar nuevos productos. Además, su incorporación resalta y mejora los puntos críticos sobre los que

se asienta la oferta del producto o servicio; nos referimos a la política de costes, financiera, recursos humanos,

promoción, producción, etcétera.

Es cierto que este sector se ha demorado en abrazar los avances tecnológicos, precisamente por la aparente poca

incidencia sobre sus resultados. Pero también la aparición y profusión de las Nuevas Tecnologías, y el desarrollo

social al que se han visto sometidas las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), han impactado

sobre el quehacer diario de muchas empresas transformando procesos sustanciales del negocio.


Las principales tendencias a tener en cuenta y a observar en nuestro destino son las siguientes:

Participación: Las personas estamos dispuestas a

colaborar, no todas, pero sí un número suficiente como

para que debamos tenerlo en cuenta. Pensar que un

portal como YouTube se alimenta de la participación

de otras personas, que de forma autónoma, voluntaria

y espontánea cuelgan sus vídeos con el único objetivo

de que otros los vean, abre un fenómeno en los

modelos de relación que debe tenerse en cuenta en

cualquier proyecto que deba emprenderse. La realidad

actual del sector turístico es que en el mundo de los

viajes el portal Tripadvisor ha acaparado millones de

comentarios donde los turistas comparten con los

demás sus experiencias viajeras. Las personas dan allí sus consejos, sus opiniones, sus informaciones... En

definitiva, explican su experiencia y lo mejor de todo es que hay otros muchos millones de personas que los leen

y aprenden gracias a ellos. Este fenómeno hoy está guiando la estrategia de muchas empresas del sector turístico.

Actualmente ya hay negocios que deciden su estrategia y sus acciones en función de las opiniones que sobre

ellos vierten sus clientes. Esta información es de un incalculable valor, se trata de saber lo que opinan sobre ti

los clientes y lo que esperaban de ti y no encontraron, lo que más les gusto y por lo tanto aquello que hay que

potenciar. En conjunto es la información que nos brindan para permitirnos mejorar y ofrecerle al próximo cliente

algo más que no pudimos ofrecerle al anterior porque desconocíamos esa necesidad. Este fenómeno es lo que

denominamos “escucha activa”.

Paquete completo: Una de las ventajas que ofrece Internet es el poder diseñar un paquete vacacional de forma

completa. Es decir, Internet te permite abarcar todo el ciclo de viaje y conseguir planificar, reservar y comprar todo

lo que se puede necesitar o se tiene previsto hacer en el destino. A la vez que es una ventaja el poder contratar

el viaje de forma completa, también es una incomodidad el tener que hacer las reservas y las compras de forma

individualizada, cuando por un lado debe contratarse el avión y por el otro el alojamiento y las actividades a

realizar. Una importante tendencia que se observará en el futuro es la posibilidad de contratación de paquetes

completos que lo incluyan todo, en las mejores condiciones y con las ofertas más actualizadas.

Personalización: Así como en los últimos años la implantación de paquetes y de la filosofía del CRM (Gestión

de las relaciones con los clientes) ha sido uno de los mayores retos para la industria, hoy la personalización de

los servicios y el trato individualizado es una de las tendencias que van a ir imponiéndose. Esto es porque la

tecnología así lo permite, y el beneficiario de todos estos avances será el cliente.

Esta personalización permitirá identificar de forma unívoca al cliente, sabremos quién es, que es lo que hace, cuáles

son sus necesidades, etc. A corto plazo esta identificación será posible mediante la utilización de identificadores

que portará cada uno de esos clientes, pero en el medio plazo no es descartable su identificación mediante

técnicas biométricas. Este tipo de identificación, además de ofrecer una mayor personalización del servicio,

permitirá incrementar la seguridad del viajero.


Sistemas inteligentes: Son los futuros asistentes de los viajeros, son sistemas que mediante técnicas de

inteligencia artificial son capaces de tomar decisiones y adaptar la información a las necesidades reales de los

usuarios. Los sistemas inteligentes serán capaces de conocer los gustos, las preferencias, las costumbres del

usuario y mediante sistemas de búsquedas inteligentes construir el mejor plan de viaje que pueda adaptarse a

cada persona.

Y frente a esta nueva demanda del sector turístico, ¿cuales son las características que actualmente presenta la

Platja de Palma?

Analizando la información disponible referente a los establecimientos hoteleros del Consorcio de Platja de Palma,

podemos llegar a concluir algunas de las generalidades que presentan con el objeto de poder vaticinar cuales

podrán ser sus necesidades más acuciantes con relación a las nuevas tecnologías:

La mayor parte de los establecimientos son empresas •independientes (65,15%) que no pertenecen a ninguna cadena

hotelera.

Predominan los establecimientos que no superan los treinta •empleados, apareciendo como muy determinante que el 25,79% son

empresas que cuentan plantillas inferiores a los diez empleados.

Sólo el 16,98% de los establecimientos supera el número •de cincuenta empleados.

Consecuentemente, podemos predecir que nos encontramos principalmente con pequeñas empresas, muchas

de ellas probablemente de ámbito familiar. En definitiva, con pocas dotaciones de sistemas de información que

puedan ayudar a una nueva gestión, una nueva forma de comercializar y que hacen muy difícil la evolución a una

nueva profesionalización de la dirección en la toma de decisiones.

En cambio, los datos disponibles demuestran su clara apuesta por abrirse al mercado del turismo a través

de internet, tanto a través de su cuenta de correo electrónico (77,78%) como a través de sus páginas web

(74,24%).

Aunque dichos porcentajes son altos,

no debemos pasar por alto los gaps que

aún quedan por superar para que dichas

herramientas tecnológicas sean utilizadas en la

totalidad de los establecimientos. Así pues, aún

son una cuarta parte los establecimientos que

no disponen de correo electrónico o páginas

web.


Sólo la mitad de los establecimientos cuentan con dominio propio, lo que pone de manifiesto la falta de

información en el sector al respecto, ya que un dominio implica insignificantes desembolsos económicos.

Prácticamente, los establecimientos que ofrecen servicios de internet a sus clientes, son los mismos que disponen

de correo electrónico y página web. Contar con servicios wifi en las instalaciones del hotel o de conexión a internet

en las habitaciones son servicios todavía muy incipientes en la oferta hotelera, tanto en la Platja de Palma como

en el sector en general.

3.2. ObjETIvOS ESTRATéGICOSLa tecnología aumenta la productividad, la competitividad y la sostenibilidad, y facilita la consecución de los

objetivos buscados en la Platja de Palma: estar entre los mejores destino turísticos, ser un destino de referencia,

un lugar al que acudir en busca de ocio, experiencias e ideas. Siendo la tecnología un elemento fundamental en

los procesos relacionados con el turismo.

Para el desarrollo y despliegue de los objetivos estratégicos, planteamos principios troncales que deben cumplir

todos los programas y acciones que nos lleven hacia unos resultados coherentes y cohesionados entre sí. Para

ello los proyectos deben ser:

Integradores. Involucrar a todos los actores implicados, dinamizarlos, aunar objetivos, construir un único

proyecto...

Referente. Reconocido a nivel mundial y que permita establecer estrategias de implantación según tiempos,

presupuestos y objetivos.

Respetuosos. Un alto grado de madurez tecnológica implica cierto consumo energético y una constante evolución

de los sistemas de información. Por ello, todas las acciones que deriven de la estrategia tecnológica se realizarán

sobre la base de infraestructuras verdes y energéticamente eficientes, y se prestará esencial atención a la

consolidación de los sistemas de información.

Divulgador y comprometido. Conocer información es útil, pero tanta o más importancia tiene la divulgación

de esta información. La Sociedad de la Información ya forma parte de nuestras vidas y las Tecnologías de la

Información y la Comunicación jugarán un papel determinante en la difusión de la información y, por lo tanto, en

la consecución del compromiso de ciudadanos y empresas hacia el Cambio Climático.

Todos los ámbitos aquí mencionados están

presentes en la estrategia de “Un espacio

digital para todos”, siendo troncales e

inspiradores tanto en la estrategia general como

en el desarrollo de cada programa y de todas

las acciones que de ellos se derivan.

Los objetivos estratégicos que se definen en “Un

espacio digital para todos” son los siguientes:


Dotar de infraestructuras tecnológicas y de comunicaciones al servicio de la revalorización general

de la zona

Dar respuesta a las necesidades tecnológicas en el conjunto del Proyecto de Revalorización de la Platja de Platja

de Palma, garantizando que se cubren todas las necesidades tecnológicas que puedan ser necesarias para su

implantación y despliegue de los servicios.

Las infraestructuras tecnológicas y las telecomunicaciones permiten la prestación de servicios ubicuos que cubren

las necesidades de las cada vez más personas ubicuas.

Hay que estar en el lugar adecuado y en el

momento adecuado. Los ciudadanos son

ubicuos, la globalización ha comportado

movimientos libres de la población y la

tecnología ha contribuido de forma decidida a

conseguirlo. Las personas también se mueven

y debe encontrar sus accesos tecnológicos

allí donde se encuentren.

Facilitar servicios avanzados que ayuden a la competitividad y la productividad de las empresas

Es indudable que la tecnología ha modificado la forma en que se realizan las cosas y que siempre ha perseguido

un incremento de la productividad. Hoy en día la tecnología no sólo ayuda a conseguir un incremento en la

productividad de las empresas, si no que además se ha convertido en un elemento que incrementa su

competitividad ya que no disponer de ella puede arrinconar a las empresas que no faciliten los mejores servicios

o que no consigan llegar al lugar en donde realmente están sus clientes.

Construir una potente red de servicios orientados al turista

Estar allí donde el turista necesita el servicio y en el momento en que éste lo necesita es el objetivo fijado.

Los clientes se fidelizan en función de los servicios que obtienen. Si los servicios son mejores que los que

esperaban encontrar, entonces incrementamos la satisfacción de los clientes.

El marco general de este objetivo se basa en ese principio, conseguir clientes satisfechos en base a los servicios

que se les prestan y que éstos superen sus expectativas.

Facilitar al ciudadano el acceso integral a los servicios públicos

Todos los servicios deben estar guiados por un mismo patrón para conseguir su homogeneidad y por lo tanto

su facilidad de uso. La excelencia en los servicios debe ser una de las guías de actuación de todos los servicios

que se presten en la Platja de Palma. Para ello la Administración Pública no será una excepción, si no que debe

ser un modelo ejemplarizante de cómo los servicios públicos son prestados a los ciudadanos, cuando estos los

necesiten.


Optimizar la gestión y aprovechar al máximo los recursos que disponemos

Las formas de hacer las cosas hoy han cambiado, la tecnología permite compartir el conocimiento, permite

que las personas trabajen de forma colaborativa y que la suma de las partes sea mayor que cada uno de esos

elementos aislados, de tal forma que los equipos pueden ser altamente competitivos y productivos cuando están

abiertos a la colaboración de los otros. En este objetivo se pretende potenciar la creatividad y la productividad

compartiendo el conocimiento de forma abierta gracias a las facilidades que hoy facilitan los últimos avances

tecnológicos.


4. PROGRAMAS CLAvE

4.1. PROGRAMA 6.1: PLAnIFICAR E IMPLEMEnTAR Un SISTEMA InTEGRAL UbICUO

“Las tecnologías más avanzadas son aquellas que no vemos, las que se funden en el contexto del quehacer

cotidiano a tal punto que forman parte de él.”,

Mark Weiser

4.1.1. Definición

En las últimas décadas Internet ha supuesto una revolución en muchos aspectos, quizás el principal haya sido

el de la comunicación entre humanos en condiciones inimaginables hasta el momento de su descubrimiento.

Sin embargo, hasta hace pocos años y pese a su alto grado de penetración en la sociedad occidental, no

podemos afirmar que esta revolución haya concluido. Es más, ni siquiera Internet como medio de comunicación

ha alcanzado su madurez, pues conforme se avanza en su desarrollo tecnológico, se descubren nuevos servicios

y posibilidades.

Internet de los Objetos

Entre las investigaciones que se han venido realizando en Universidades y Empresas, se destaca una nueva forma

de comunicación que tiene en cuenta las ventajas que supone la comunicación entre personas y dispositivos, y

estos entre sí. Es la llamada Internet de los Objetos. El objetivo es dotar a cualquier objeto de la capacidad para

comunicarse con su entorno, ya sea con otros objetos o con personas, procurando una perfecta conjunción entre

el mundo de los bits (mundo virtual), y el mundo de los objetos físicos (mundo real).


Son muchas las tecnologías que están permitiendo

esta nueva comunicación, pero destacan la

tecnología inalámbrica y la nanotecnología. La

primera consigue que los objetos se comuniquen

con su entorno gracias a protocolos de

radiofrecuencia, lo que permite su identificación,

localización e incluso el almacenamiento de

datos, por ejemplo, documentos. La segunda,

la nanotecnología, se centra en la manipulación

y control de materia a una escala menor. Esto

promete un sinfín de aplicaciones o soluciones

orientadas a la resolución de problemas.

Consecuentemente, esta concepción vanguardista del

tratamiento de la tecnología, junto con los nuevos protocolos de

comunicación, ha dado lugar a una realidad donde la

disponibilidad para comunicarse es altamente probable, pero

difícilmente visible. Lo que indica que el espacio físico sigue

siendo el escenario donde la tecnología, como solucionador de

problemas, se desarrolla con toda su amplitud y profundidad.

Servicios de Internet móvil y la creación de redes móviles de

mayor velocidad, sumados a las tecnologías ya descritas,

permiten una conectividad ubicua que, a su vez, facilita una

disponibilidad de conexión permanente.

Uso ubicuo de los servicios en la Platja de Palma

Estas tecnologías, alentadas por el uso permanente de dispositivos de comunicación, avanzan hacia la creación

de espacios abiertos. El espacio abierto (Open Space Technology) se define como un contexto o entorno donde

es posible la comunicación abierta y multidireccional, haciendo uso de diferentes servicios que posibiliten la

comunicación entre máquinas y personas.

La puesta en marcha de un entorno de estas características requiere del uso de tecnología que garantice la

ubicuidad de los señales objeto de estudio, tanto para la prestación de servicios como para la recolección de

información.

Esto no implica que los dispositivos deban ser autosuficientes y puedan emplazarse en cualquier parte, sin

embargo un conjunto de dispositivos debidamente conectados posibilitarán la ubicuidad del servicio.


Las señales que serán analizadas dependerán de las necesidades de la información que se desee o sea posible

controlar y de los servicios que sea de interés prestar, para ello se hará uso de diferentes transductores. A

continuación algunas aplicaciones:

Vídeo. El uso de transductores de vídeo en determinadas zonas de la Platja de Palma, posibilitará la •vigilancia pasiva de determinados lugares, o la emisión en tiempo real de eventos emblemáticos. Estas

señales de vídeo pueden emplearse como texturas vivas en sistemas de realidad virtual, llevando la

realidad cotidiana de la nueva Platja de Palma a aplicaciones de realidad virtual.

Audio. La recogida de información de audio en tiempo real permite escuchar “el pulso del destino” y •posibilita la gestión de la luminotecnia asociada a la vida auditiva del entorno. Permite, sincronizada

con la imagen de vídeo, retransmitir momentos puntuales (o no) de la vida en la Platja de Palma

(conciertos, actuaciones, representaciones, etc.).

Temperatura o presión atmosférica o del agua. Recoger esta información en diferentes escenarios •(calles, edificios, agua, etc) permitirá, por un lado, el análisis de dicha información y por otro, la

puesta a disposición de esta información en la red de objetos para su uso y explotación, por ejemplo

integrándose en sistemas domóticos del tejido urbano.

Calidad del aire, ruido o calidad del agua, pueden ser otros dispositivos que pueden recogerse para •combinarse y ofrecer nuevos servicios.

Cada uno de estos sistemas se comunicará en el universo de objetos haciendo uso de la adecuada infraestructura

de comunicaciones.

El universo de objetos debe disponer de un canal de comunicación válido para llevar la información de un

sitio a otro y para poder mostrarla o ponerla a disposición de ciudadanos, empresas y turistas. Los canales de

comunicación serán múltiples, no existe una única tecnología que solucione todos los problemas o dé respuesta

a todas las necesidades; será la adecuada conjunción de todas ellas, dependiendo del espacio, el uso y el tipo

de servicio, la que dé respuesta a las necesidades de comunicación. Así, elementos fijos o que consuman un

elevado ancho de banda harán un uso mayoritario de redes de comunicación físicas, mientras que dispositivos

que van ligados a la movilidad harán uso de comunicaciones inalámbricas.

Entre los artilugios que se presentan como

conductores de la tecnología ubicua,

nos encontramos con el teléfono móvil.

El sorprendente avance del uso de este

dispositivo, tanto en el mundo desarrollado

como en el menos desarrollado, ha

contradicho a los escépticos tecnológicos o

tecnófobos, básicamente porque ha servido

para estrechar la brecha digital y modificar

hábitos de comportamiento y costumbres entre

distintos segmentos de la sociedad. En suma,

este dispositivo ha acabado con barreras


infranqueables que delimitaban el uso de la tecnología entre usuarios de distinto nivel económico y social; y

por otra parte, ha puesto de manifiesto la querencia de la sociedad por estar conectada en cualquier lugar y

en cualquier momento (always on), de forma que ya se concibe como el precursor global de la convergencia

tecnológica.

Posiblemente el teléfono móvil sea el mejor vehículo para conocer a nuestros interlocutores (ciudadanos,

empresas, turistas, residentes) y poder mantener con ellos la interacción que sea precisa, de forma bidireccional,

es decir, tanto para recibir información desde ellos, como para prestarles información o ofrecer servicios hacia

ellos. Sin embargo, existirán otros dispositivos a tener en cuenta atendiendo al público como elementos RFID que

pueden ser integrados, en pulseras o muñecas y permitirán identificar la posición y el recorrido de su portavoz. En

estos supuestos podremos emplear como elemento de interacción que posibilite la comunicación, otros objetos

conectados al sistema como vallas publicitarias o escaparates interactivos.

Uno de los elementos de aplicación

del uso de dispositivos móviles es

la monitorización de su movilidad.

Tanto los dispositivos móviles como

los RFID, nos permitirán conocer

el ciclo del movimiento de éstos,

información que adecuadamente

combinada puede dar lugar a un

universo de servicios inimaginable

en nuestros días.

Privacidad

Cabe ahora preguntarse dónde queda la voluntad del usuario para hacer uso de ésta y si considera que es una

intromisión en su intimidad la identificación, localización y concreción de hábitos y desplazamientos. Es cierto

que España goza de legislación avanzada (Ley Orgánica 15/1999 y Real Decreto 428/1993) que protege al

individuo frente a esta tesitura, sin embargo es necesario plantear la existencia de un escenario futuro donde el

individuo deberá aceptar o no, a priori, unas circunstancias que atañan a su privacidad y a la confidencialidad

y seguridad de sus datos, por lo que se antoja como necesario un cambio en los procedimientos que rigen los

espacios públicos y privados. Estos cambios se centran en la disposición de información exhaustiva sobre la

manipulación y colección de datos del usuario y sus consecuencias, y también sobre los dispositivos que la hacen

posible. Además, por parte del usuario se espera un cambio de actitud, en relación a su obligación de informarse

allí donde esté sobre aquellas realidades sobre las que haya de emitir cierto consentimiento. Esta nueva forma de

entender los entornos y comportamientos es la mejor garantía del éxito en el despliegue de esta tecnología, por

lo que se espera un compromiso de los agentes implicados: Administraciones Públicas, organizaciones privadas

e individuos.

Tendencias y Factores Clave

El incipiente auge de ciudades inteligentes y digitales que utilizan la tecnología ubicua nace de las posibilidades

que ofrece. Aún estando en una etapa preliminar a la adopción masiva de esta tecnología por las Administraciones,

ya se encuentran numerosos casos de desarrollo que confluyen en lo que serán los nuevos espacios urbanos.


Todás ellas están basadas en infraestructuras de comunicación que permitan el intercambio de información

digital, si bien varía el tipo de tecnología que utilizan, desde tecnología inalámbrica a conexiones de fibra óptica,

pasando por sistemas híbridos que combinan ambas tecnologías. En relación a este punto, conviene destacar

la variedad de modelos de gestión de redes que empiezan a surgir. En la actualidad hay ciudades digitales

esponsorizadas por las Administraciones o Instituciones públicas, y otras que basan su desarrollo y gestión en

organizaciones privadas que llegan a acuerdos con Administraciones para la prestación de servicios. Es el caso de

Sunnyvale, ciudad del estado de California en Estados Unidos, donde gracias al acuerdo entre la Administración

local y la empresa MetroFi, se ha implantado una red inalámbrica que da servicios gratuitos a la ciudadanía, a

cambio de inclusión de mensajes publicitarios.

Es destacable el hecho de que todas ellas parten de la idea de la importancia de la participación ciudadana.

Por ello prestan mucha atención al desarrollo geográfico de la red y a los interfaces, pues entienden que el nivel

de formación tecnológica es irregular, por lo que merece la pena esforzarse en el diseño de interfaces usables

para ciudadanos de cualquier nivel (destreza tecnológica) o edad (accesibilidad). Es lo que refleja el estudio

Community Participation (Metropolitan Police, EPSRC, UCL) esponsorizado por CASA (Centre for Advanced Spatial

Analysis - University College London) y que persigue el desarrollo de técnicas y herramientas que permitan la

comunicación digital con el entorno de la comunidad.

Recientemente se ha puesto en marcha un sitio web, iniciativa también de CASA, en el que se publican mapas

temáticos de cualquier país a modo de aplicaciones que localizan los distintos grados de incidencia de la

temática en el mapa. Ya es posible encontrar mapas de Gran Bretaña que muestran la densidad de población,

los lugares más frecuentes de pérdida de objetos, cómo se distribuyen geográficamente los diferentes grupos de

edades, etcétera. La principales ventajas que aporta son, por una parte, la apertura del código fuente para que

la creación y publicación de mapas esté en manos de los ciudadanos, dando la oportunidad de crear mapas

según los intereses de la ciudadanía. Y aunque se reserva esta capacidad al ciudadano, hay que resaltar el

acuerdo al que ha llegado esta institución con Google para hacer uso de su servicio Google Maps; otra de las

ventajas es la capacidad de superponer mapas temáticos sobre un mismo espacio o país. A esta prestación se le

llama superposición de capas y permite cruzar datos sobre distintos aspectos representándolos sobre el mismo

mapa.

Barreras de entrada

Si bien la infraestructura tecnológica ya se encuentra disponible para su aplicación en espacios urbanos, sucede

que el despliegue de muchos de sus servicios se encuentra subordinado a cambios en los distintos ámbitos que

interfieren en la prestación de estos servicios. Estos son los principales ámbitos que requieren de nuevos modos

de organización o preparación:

Ámbito político y legislativo: Aunque ya existe legislación que vela por estándares abiertos (Ley •11/2007) que faciliten la entrega de información a través de cualquier hardware y software, la realidad

es que todavía se están implementado modelos organizacionales y de procesos que culminen con los

objetivos que tanto la Unión Europea como el Estado de España persiguen con sus leyes.

Ámbito tecnológico: Para el desarrollo de espacios digitales urbanos basados en la ubicuidad de la •tecnología, es necesaria una mínima integración de sistemas y protocolos, por lo que es necesario

tanto la migración de sistemas a los estándares acordados, como la estandarización de protocolos de

información para que así el intercambio de información entre usuarios y dispositivos sea posible.

Ámbito social: Existen aspectos que han de cambiar para que la sociedad rentabilice esta tecnología. •


Se entiende que la destreza tecnológica de la sociedad es desigual entre sus ciudadanos, por lo que

Administraciones y ciudadanos han de esforzarse para asumir el cambio que requiere esta nueva forma

de comunicarnos. Consecuentemente se entiende que son necesarias las políticas formativas y de

incentivos que supongan una convergencia en niveles de capacitación tecnológica. Sólo de este modo

será posible la verdadera participación de los usuarios.

4.1.2. Objetivos

Desarrollar, integrada en el tejido urbanístico y empresarial, la infraestructura de comunicaciones •necesaria para dar cobertura a las futuros servicios que se desarrollarán en la Platja de Palma.

Garantizar el acceso a la red en todo el territorio, haciendo uso de las diferentes tecnologías existentes •y empleando las más eficientes y eficaces en cada momento.

Implantar los transductores necesarios para conseguir obtener el “pulso digital” de la Platja de Palma. •Garantizando su estandarización y capacidad de crecimiento e integración.

Consolidar la información relevante a la actividad que se desarrolle en la Platja de Palma y en su •entorno medioambiental y garantizar la puesta a disposición de los servicios que se generen al amparo

de esta información.

Facilitar la continua comunicación con el turista, el ciudadano y las empresas allá donde se •encuentren.

Emplear la infraestructura para facilitar a la Administración la comunicación con empresas y ciudadanos •y el acceso a la información relevante de la PdP.

Incorporar al residente como parte activa y colaborativa de los procesos de cambio.•

4.1.3. Etapas, acciones y magnitudes

Acción: 6.1.1: Analizar, diseñar y desarrollar una red de comunicaciones

Descripción:

Para dotar de nuevos servicios a ciudadanos, turistas y empresas, es necesario garantizar el acceso a la red. Pero

además, para garantizar su ubicuidad, los servicios deben poder ser consumidos en cualquier punto y cualquier

circunstancia, el desarrollo de esta acción pretende garantizar el cumplimiento de estas premisas.

Se pretende implantar una red de comunicaciones que posibilite a empresas, ciudadanos y turistas el acceso a

los servicios que se desarrollarán como parte de “Un espacio digital para todos”, implementando la infraestructura

de comunicaciones necesaria.

Objetivos de la Acción:

Implantación de la red de comunicaciones.•Cobertura de red en toda la zona. •Dotación de todas las infraestructuras necesarias.•

Subacciones:


Etapa 1 - de Plazo inmediato•SA.6.1.1.1 : Análisis de la situación actual de conectividad

Se analizarán los diferentes accesos a la red existentes, y las posibilidades de crecimiento. Se estudiarán

los proyectos urbanísticos a desarrollar y sus posibles implicaciones en la incorporación de tecnología

de transmisión de datos (fibra) coincidiendo con dichas obras. Se analizará la cobertura de datos vía

comunicaciones móviles.

SA.6.1.1.2 : Diseño de la red de comunicaciones deseada

Analizada la situación se procederá a diseñar el futuro a corto y medio plazo en lo que respecta a las

comunicaciones de la Platja de Palma. Se diseñará la cobertura de datos móvil y se planificarán las

acometidas de fibra necesarias, así como los espacios abiertos deseados.

Etapa 2 - de Plazo Corto•SA.6.1.1.3 : Implantación de la red de comunicaciones

De acuerdo a las planificaciones temporales que marquen las pautas de actuación generales de

transformación.

SA.6.1.1.4: Sistema de monitorización del nivel de servicio

Se implantará este Sistema porque el acceso a la red no puede ni debe medirse en términos absolutos, es

necesario garantizar la calidad del servicio para que los objetos puedan comunicarse entre sí y ofrecer

el servicio deseado.

Estimaciones económicas y plazosInmediato Corto Medio Largo

Publico 5% 0% Total Presupuesto Acción

Privado 95% 100%

Presupuesto 1.617.000 € 3.850.000 € 5.467.000 €

Inmediato 2010; corto 2015; medio 2020; largo más de 2020.

Indicadores clave de gestión de la Acción:

Cobertura del servicio: El mejor indicador para conocer el grado de desarrollo de la acción es conocer y

verificar la cobertura del servicio.

Acción: 6.1.2: Analizar las necesidades, diseñar e implantar la red de transductores

Descripción:

La infraestructura de comunicaciones, posibilitará la conexión de los transductores necesarios para el análisis y

el tratamiento de la información relevante en la Platja de Palma. Esta información podrá ser explotada para su

aprovechamiento y puesta en valor. Es necesario identificar aquellos elementos susceptibles de ser medidos o

monitorizados: fuentes de vídeo y audio, temperatura, humedad, CO2, etc., para homogeneizar y estandarizar el

acceso a las señales y garantizar su tratamiento. Esto posibilitará generar servicios de alto valor añadido basados

en la explotación de la información.


Identificar las señales físicas susceptibles de ser monitorizadas (fuentes de vídeo y audio,•temperatura, humedad, CO• 2, etc.).

Homogeneizar y estandarizar el acceso a la información y su tratamiento.•


Generar servicios de alto valor añadido basados en la explotación de la información.•

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo Corto•SA.6.1.2.1 : Análisis de las necesidades existentes

La tecnología puesta al servicio del Proyecto servirá de aglutinador de necesidades originarias de otras

estrategias. Será necesario estudiar la viabilidad de dichas necesidades, el estado en que se encuentra

la tecnología de transductores de las variables a monitorizar, y las tendencias. Como resultado

obtendremos diversas redes de medidas físicas que se interconectarán entre sí.

SA.6.1.2.2 : Puesta en marcha de la red de tecnología de sensores (Sensor Technology)

Detectados los parámetros físicos a medir (vídeo, temperatura, presión, componentes químicos en la

atmósfera o el agua, movimiento de los individuos o masas, etc ) y las posibilidades de realizar la

adquisición de dicha información, se pondrá en marcha sobre la infraestructura de comunicaciones ya

diseñada la red de transductores necesaria para poder llevar a cabo con éxito la tarea.

Etapa 2 - de Plazo Corto-Medio•SA.6.1.2.3 : Sistema de monitorización y análisis de datos

Los transductores recogerán información en un formato (ej. temperatura) y lo enviarán en otro (bits) a un

sistema que debe almacenar y procesar la información recibida. Dicha información será monitorizada,

analizada y puesta a disposición de otros servicios.



Privado 50% 50%

Presupuesto 1.155.000 € 1.155.000 € 2.310.000 €



Despliegue:• El indicador básico para conocer el avance de esta acción es el despliegue de los elementos

definidos.

Acción: 6.1.3: Analizar, diseñar e implantar la infraestructura de servicios

Descripción:

La recepción de información, sus análisis, así como el modo en que los servicios son puestos a disposición de

ciudadanos, turistas y empresas debe gestionarse desde un centro que garantice la calidad del servicio y sirva

de garante a la estandarización de servicios, posibilitando el despliegue y la integración de éstos. Se pondrá en

marcha un sistema que posibilite la integración de los elementos hardware y software empleados y que garantice

tanto la disponibilidad de los servicios existentes como la estandarización y apertura de los elementos que se

integren en los desarrollos tecnológicos de la Platja de Palma.


Poner en marcha un sistema que posibilite la integración de los elementos empleados.•Garantizar la estandarización y apertura de los elementos que se integren en los desarrollos tecnológicos •


de la Platja de Palma.

Garantizar la disponibilidad de los servicios.•

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo Corto-Medio•SA.6.1.3.1 : Análisis de requerimientos

Para el desarrollo de servicios (protocolos, sistemas operativos y plataformas). Antes de diseñar el sistema,

será necesario estudiar los modelos de intercambio de las señales y buscar el modo en que se van a

comunicar los interfaces de los transductores y el sistema a desarrollar.

SA.6.1.3.2 : Procedimientos que regirán el funcionamiento del sistema

... y su uso. Una vez diseñado el modelo de interoperabilidad tecnológica que soportará el nuevo sistema,

se deberán definir los modelos de gestión de la información (frecuencia, volúmenes, calidad de la

información, etc.) y establecer los modelos en que la información se comunicará con el sistema y el

sistema con el resto de elementos externos.

SA.6.1.3.3 : Metodología de integración de sistemas

Análisis, diseño e implantación de la metodología de integración de sistemas. Es importante establecer los

modelos de crecimiento y escalabilidad, así como el modelo en que se integrarán elementos terceros

que garanticen la interrelación de los objetos y su funcionamiento.

SA.6.1.3.4: Sistemas (Hw y Sw) necesarios

Análisis, diseño, desarrollo e implantación de los sistemas (HW y SW) necesarios. Una vez definido

el modelo de operación de los servicios y las necesidades de gestión, disponibilidad, crecimiento,

etc., se hace necesaria la puesta en marcha del sistema que reciba la información de las redes de

sensores, que analice dicha información, que realice las primeras fases de procesado y que la ponga

a disposición de los servicios avanzados.



Privado

Presupuesto 2.772.000 € 4.620.000 € 7.392.000



Despliegue:• El indicador básico para conocer el avance de esta acción es el despliegue de los elementos

definidos.


4.2. PROGRAMA 6.2: DISEñAR E IMPLEMEnTAR HERRAMIEnTAS PARA InCREMEnTAR LA PRODUCTIvIDAD y LA COMPETITIvIDAD DE LAS EMPRESAS

4.2.1. Definición

La adopción y aprovechamiento de las nuevas Tecnologías y, en concreto, de las Tecnologías de la Información y

la Comunicación (TIC), conllevan en cualquier ámbito de negocio nuevas oportunidades y ventajas competitivas.

El esfuerzo que implica su implementación, se traduce rápidamente en un fortalecimiento del negocio y en la

capacidad para identificar y controlar riesgos inherentes y, en la mayoría de los casos, en no muy largo plazo, se

hace tangible el retorno de valor de la inversión. Por el contrario, es predecible que la empresa que no se incorpore

a las nuevas tecnologías perderá determinantes ventajas competitivas para su permanencia en el mercado.

Así pues, es necesario el desarrollo de un Plan de Acción que identifique la importancia de estas tecnologías

en los procesos empresariales que se desarrollan en torno al turismo de la Platja de Palma. Nos referimos

principalmente a hoteles, sin olvidar empresas de transporte, comercio, ocio y un largo etcétera de empresas cuyo

negocio se deriva de los primeros.

A partir de la pequeña aproximación a las características de los establecimientos hoteleros en la Platja de Palma

que se describe en el apartado 3.1., el plan de acción de incorporación de las TIC en el mundo empresarial

para la Platja de Palma se dirige a conseguir un incremento de la productividad y competitividad de su tejido

empresarial en los ámbitos de:

Gestión interna• : finanzas, proveedores, clientes, sistemas de gestión del tipo de ERP, CRM,

E-Procurement, etc.

Domótica• : integrando la tecnología a la instalaciones de los distintos establecimientos, mediante

sistemas automatizados que permitan gestionar de forma eficiente el ahorro energético, la seguridad,

el bienestar adecuado...

Gestión de • servicios al cliente: del tipo check-in, check-out, dispositivos en línea para el servicio

de habitaciones (averías, nuevos suministros...), dispositivos de cámaras para guardería de niños

(canguros electrónicos), cámaras de seguridad...

Cuadros de Mando• para la Dirección: que procuren una mayor profesionalización de directivos y

ejecutivos. Además deberán estar preparados para saber gestionar el impacto de estas tecnologías en

sus organizaciones y maximizar el retorno de las inversiones y saber reaccionar ante los impactos que

se desprendan.

Recursos humanos• : dotar a la organización de ejecutivos que, además de profesionales, sean

motivadores y entusiastas.

Mercado: • venta multicanal (presencial, telefónica y on-line), promoción, escucha activa, redes sociales...

y, en general, todas esas acciones que brinda el mundo internet. La nueva concepción del usuario de

estas tecnologías lo capacita como generador, distribuidor y beneficiario de contenidos, por lo que este

usuario como cliente puede alinearse con la estrategia de la empresa.


En definitiva, impulsar la implantación del nuevo modelo de empresa: la e-empresa.

Este nuevo modelo implica preparar la plataforma de gestión interna que permita automatizar los procesos

con garantía y fiabilidad, que además han de resultar sencillos para cualquier usuario, ya sea un proveedor de

servicios o un turista que hace su consulta y/o su reserva, y que en cualquier caso operan externamente desde

su casa, empresa... a través de su terminal.

Los requerimientos previos a la implementación de la e-empresa suponen distintos pasos de avance secuenciales

en los sistemas de información, tal y como se indica en la figura:

Por otra parte, las TIC facilitan la interconexión entre personas y empresas y fomentan la llamada globalización,

que para el tejido empresarial de la Platja de Palma debe traducirse en el fomento y materialización de sinergias

entre sus empresas encaminadas a objetivos estratégicos afines tales como:

Incrementar la competitividad• de la Platja de Palma como destino turístico en base al esfuerzo de

todos sus agentes en conjunto.

Fomentar la sostenibilidad• de sus empresas

creando valor económico, medioambiental y social a corto

y medio plazo, contribuyendo de esa forma al aumento

de bienestar y al auténtico progreso de las generaciones

presentes y futuras de la Platja de Palma.

La incorporación de estas directrices tecnológicas

de partida, permitirá a las empresas generar nuevas

oportunidades de crecimiento y evolución, les dará la

base necesaria para seguir avanzando en las nuevas

tecnologías y, a su vez, acometer nuevos riesgos asociados

a los nuevos impulsos turísticos que acometa la Platja de

Palma.

4.2.2. Objetivos

Ahora bien, la implementación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en la empresa no suponen

por si sola la consecución del éxito empresarial. Su implantación, acompañada de las inversiones que la hagan

posible, no garantiza resultar ser una empresa competitiva. Las nuevas tecnologías lo que sí garantizan es estar

en disposición de tener información y control, es decir, disponer de los medios que faciliten a la dirección la toma

de decisiones en los distintos procesos de negocio.

Definidas las líneas genéricas que conllevan el programa de incremento de la productividad y competitividad de

las empresas de la Platja de Palma a través de las nuevas tecnologías, determinamos el conjunto de objetivos

propuestos. Dichos objetivos, en la mayoría de los casos, no serán independientes, por lo que su éxito vendrá

condicionado por el nivel de consecución del resto de objetivos con los que puede estar relacionado.

Objetivo de automatización e integración de sistemas

En este objetivo nos referimos a impulsar la productividad mediante la implantación del nuevo modelo de empresa,


esto es, invertir esfuerzos en la digitalización de información y automatización de los procesos de negocio y

servicios que conduzcan a la excelencia empresarial, midiendo sus resultados mas allá de una perspectiva

meramente financiera.

Se trata de reforzar la integración de los sistemas de gestión, que permitan una plataforma única de información

donde los datos sean únicos y las bases de datos relacionadas.

A partir de esta plataforma base de aplicaciones internas centralizadas, hay que potenciar el uso de internet a todos

los estadios de automatización de procesos con terceros, es decir, ir mas allá del uso actual de oferta y reserva, y

en algunas ocasiones cobro, y extenderlo al resto de transacciones con otras empresas y administraciones.

Por otra parte, el tejido empresarial de la Platja de Palma deberá afrontar el reto de incorporar la domótica en

sus instalaciones, es decir, procurar procesos inteligentes en el funcionamiento propio de su negocio, en ámbitos

como energía (climatización programada, racionalización de los consumos, gestión de tarifas...) en ámbitos de

confort (automatización de apagados y encendidos de puntos de luz, cerramiento de persianas...) o en ámbitos

de seguridad (alarmas de incendio, fugas de gas...) entre otros.

El acondicionar las instalaciones a través de sistemas inteligentes, no sólo va a procurar una mayor eficiencia en

los consumos, y, en definitiva, en la cuenta de resultados de las empresas, sino que además, va a procurar una

mayor accesibilidad a las personas (tanto trabajadores como clientes) con capacidad reducida, sin temor a un

obstáculo del tipo de tecnología o arquitectura.

No obstante, no hay que olvidar el fuerte impacto de la implicación de los recursos humanos en obtener resultados

de calidad, de ahí que las empresas del entorno de la Platja de Palma deben exponer su incorporación a las

nuevas tecnologías como herramientas facilitadoras de su trabajo que siempre redundará en una mayor eficacia

y productividad del conjunto de la empresa.

Objetivo de comercialización y atención al cliente

En este grupo se recogen todos aquellos objetivos que se dirigen no sólo a la captación de clientes, sino también

a cómo conocerlos mejor para personalizar la oferta de servicios que cada uno de ellos espera.

En continuidad a los objetivos anteriores, el tejido empresarial de la Platja de Palma deberá prepararse para estar

en condiciones de facilitar a sus clientes toda la información relativa a su oferta de forma multicanal (presencial,

teléfono, internet...) de forma que cualquiera de los medios utilizados por el cliente resulte igualmente fiable y

seguro en todos los aspectos.

En definitiva, se trata de hacer compatibles los modelos tradicionales con el impacto empresarial que supone

internet. El abrir el negocio a través de la gran ventana que supone internet, o en todo caso reforzar este canal,

implica encaminarse a la consecución de:

Una apertura total del mercado. Se amplia el mercado y, por lo tanto, también la competencia. Como •resultado se espera mayor calidad y competitividad entre empresas, productos y servicios.

Procurar mejores oportunidades en el proceso de venta. Potenciándose la oferta cruzada de productos •en el mismo escenario de la compra.

Ofrecer más y mejor información de nuestra oferta. Aumentará la información sobre productos y servicios, •posibilitando la conversación con el oferente del producto, así como con otros consumidores.

Obtener un mayor conocimiento del cliente. A través del sitio web, implementar las herramientas (web •2.0 y 3.0) para entrever las necesidades o gustos del cliente, en base al tracking de la sesión de


usuario, lo que permite perfeccionar la segmentación del mercado.

Simplificación del proceso de compra. El cliente elige en qué medida quiere avanzar en el proceso de •compra (consulta, reserva, confirmación y pago).

Cultivar la oferta adecuada y personalizada al cliente. La posibilidad de comparar por internet revierte •en la competitividad necesaria de la empresa para mantener estrategias de fidelización de clientes.

La búsqueda de nuevos modelos de promoción apoyados en las Tecnologías de la Información y la Comunicación,

ha de ser clave en la supervivencia de las empresas de la Platja de Palma. Nos encontramos en un entorno donde

los proyectos innovadores de las empresas pertenecientes al sector turismo, se acompañan de nuevos modelos

de promoción con mucha facilidad para la difusión del mensaje (marketing viral).

Para llegar al descubrimiento de estos nuevos modelos promocionales, se necesitará conocer los lugares virtuales

donde interactúa el cliente potencial de la Platja de Palma y, sobre todo, su comportamiento. De esta forma

identificaremos los hábitos de consumo y las circunstancias que lo rodean, consiguiendo una mejor segmentación

que nos permita el diseño de nuevas campañas promocionales.

Por otra parte, hay que resaltar que el llegar al mercado por internet a través de políticas de comunicación, la

promoción y fomento de la marca, iguala las condiciones de presentación (posicionamiento web, reputación de

marca, aparición en buscadores verticales...) sin distinciones entre grandes o pequeñas empresas. De ahí la

importancia de “cuidar extremadamente” la presentación de nuestra oferta a través de las páginas web. Hoy en

día, no es suficiente tener una página web con una foto del establecimiento y algunas descripciones “estándar”.

Hay que hacer un esfuerzo en la modernización de la páginas web de la Platja de Palma. Hay que conseguir

páginas:

Cautivadoras, que inviten a visitarlas frecuentemente.•Innovadoras técnicamente, que permitan visualizar el negocio por vídeos y genere la inquietud de •“querer estar alojados en ese entorno”, “complementar nuestra oferta con sus servicios” y en general

despertar el interés por dicha empresa.

Con información completa y de fácil acceso. •

Y, por ultimo, en este objetivo, y completando el desarrollo de la estrategia de comunicación on-line, nos referimos

a la implantación del proceso de Escucha Activa para las empresas pertenecientes al espacio de la Platja de

Palma.

El desarrollo de Internet ha supuesto exhaustividad de información sobre cualquier materia, mucho más en el

caso del turismo que afecta a todo el tejido empresarial de la Platja de Palma de forma directa o indirecta.

Para salvar este maremágnum de información y conocer como se percibe nuestra empresa, negocio, los productos

y servicios asociados, es necesario el desarrollo de la escucha activa. Ésta se entiende como el proceso de análisis

y estudio de la información recabada en la red y la ejecución de acciones que persigan mitigar o potenciar un

hecho relevante para la correcta actividad de las empresas.

Dentro del ámbito de cuidar el colectivo de los recursos profesionalizados, se plantea establecer bolsas de trabajo

comunes a todo el colectivo de la Platja de Palma. Para los empresarios será una forma más ágil en la búsqueda

de nuevos recursos en momentos de bajas de personal, o eventos tanto programados como imprevistos. Para

los trabajadores, una puerta abierta al mercado de trabajo en que se valore su experiencia y méritos desde la


proximidad de las propias referencias.

Objetivo de sinergias con el resto de empresas

Internet, además de mejorar procesos de negocio y creación de nuevas oportunidades, gracias a la interacción con

entes digitales del mismo sector (marketplaces, plataformas de empleo horizontales y verticales, etc.), también

ha supuesto un fuerte impulso en crear y facilitar sinergias con empresas de sectores diferentes y, en concreto,

la identificación de sinergias con empresas pertenecientes a sectores complementarios a la actividad turística

(industria de transporte).

Con este objetivo planteamos los Sistemas de Intercambio de Información. Es el caso de los Sistemas de

Intercambio de Información, basados en el desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, que

permitirán a las empresas de la Platja de Palma intercambiar información relativa al mercado en el que operan.

Por consiguiente, su valor estribará en la adicción de conocimiento que cada una de estas empresas añadan a

la misma.

Para que el libre intercambio de información se produzca, es necesario establecer unos estándares, reglas y

normas de comunicación y actuación. Sólo así se garantizará que la información esté disponible en su momento,

que esté integra, es decir, que no esté sujeta a alteraciones externas o ataques maliciosos realizados por terceros

y que la tecnología, orientada hacia este objetivo, sea suficiente para garantizar un proceso que persigue el

intercambio de conocimiento.

Por otra parte, se ha observado que conforme se ha hecho patente la necesidad de mejorar productos y servicios

en el sector turístico, han surgido distintas iniciativas conformadas sobre políticas de innovación, que persiguen

la obtención de sellos o normas de calidad. Presentar estas propuestas de forma unificada supondrá mejorar la

comercialización de productos y servicios.

Y, por último, la búsqueda de Alianzas Estratégicas. Aprovechando la alta disponibilidad de información en

Internet y el uso del hyperlink, se ha extendido la práctica de materializar sinergias entre empresas en alianzas

empresariales basadas en objetivos estratégicos afines.

Este instrumento se entiende como conductor del éxito en un entorno donde la globalización y la competitividad

pueden ser grandes aliados o enemigos.


Acción: 6.2.1: Analizar, diseñar y desarrollar un Sistema de intercambio de información entre empresas

Descripción:

Se trata de conseguir un estándar de comunicación y de procesos que permita intercambiar información de forma

automatizada entre el tejido empresarial, así como de impulsar el cambio a una profesionalización de la dirección

de empresa a través de herramientas (cuadros de mando) que les facilite el seguimiento de su negocio no sólo

en términos financieros, sino de forma global y estratégica.



Implementar una plataforma de interoperabilidad entre empresas.•Generalizar el uso de internet en las comunicaciones que determinan el negocio de las empresas, ya •sea entre empresas del mismo tipo o entre éstas y sus proveedores y clientes.

Profesionalizar la dirección de negocio.•Ahorro de costes con la domotización de las instalaciones y establecimientos•

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo inmediato•SA.6.2.1.1 : Análisis y estudio del nivel de implantación de sistemas TIC y domóticos entre las pymes

Análisis del actual nivel de implementación de sistemas TIC en las distintas empresas, así como de

las posibilidades de implementar sistemas domóticos en las instalaciones propias de negocio y su

previsión de ahorro de costes, incremento de efectividad y eficiencia.

SA.6.2.1.2 : Análisis funcional y tecnológico del Sistema de interoperabilidad

Análisis funcional de la plataforma de interoperabilidad entre empresas: datos, variables, accesos,

permisos, seguridad, etc. así como de los requerimientos de hardware y comunicaciones necesarias.

Etapa 2 - de Plazo inmediato-corto•SA.6.2.1.3 : Desarrollo e implementación del Sistema de interoperabilidad

Construcción de los sistemas informáticos definidos, que serán necesarios para poder hacer realidad los

objetivos de esta acción, según los requerimientos del análisis funcional y tecnológico. Asimismo, la

provisión e instalación de los elementos de hardware y comunicaciones.

SA.6.2.1.4: Selección e integración estándar de una herramienta de cuadro de mando

Selección de la herramienta de cuadro de mando (preferiblemente en open source) e integración de ésta

con los sistemas más utilizados entre las empresas de la Platja de Palma.



Privado 50%

Presupuesto 462.000 € 2.310.000 € 2.772.000 €



Empresas que implementan la plataforma:• Se determinará un objetivo del número de empresas que

implementen la plataforma en un plazo determinado. El indicador nos mostrará la evolución en el

tiempo del acercamiento hasta el cien por cien de dicho objetivo (empresas que implementan en sus

sistemas la plataforma de interoperabilidad).

Acción: 6.2.2.: Diseñar e implementar un Sistema de comercialización integral

Descripción:

Una fácil accesibilidad a la información entre las empresas es un requerimiento indispensable para poder

orquestar ofertas únicas de productos y servicios complementarios entre ellas.

Esta acción se concreta en establecer un Sistema integral de comercialización que permita configurar de forma

ágil y sencilla una oferta global de productos y servicios de distintos proveedores, facilitando la información


necesaria (precios, disponibilidad, cuantías, plazos de entrega, etc.), de tal forma que esa oferta suponga un

“pre-pedido” o “reserva” para todos los proveedores implicados y un “pedido en firme” en el momento en que se

confirma su venta, ejecutándose todo el proceso on-line de forma automática a través del Sistema.


Aumentar la competitividad entre productos y servicios ofertados en la Platja de Palma, y entre •empresas

Incrementar el valor de la oferta individualizada de una empresas de forma independiente•Facilitar el acceso a la oferta completa de productos y servicios al público en general tanto a residentes •como a turistas

Incrementar la productividad de las empresas, en base al ahorro en promoción y fomento de sus •productos y servicios

Reducir los costes de transacción•

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo inmediato•SA.6.2.2.1. Estudio de tipos de alianzas comerciales y diseño del Sistema de comercialización integral

Estudio de las posibles relaciones entre empresas para establecer ofertas globales y diseñar el Sistema

de comercialización conjunta: parámetros, variables, datos, etc.

SA.6.2.2.2. Diseñar una estrategia de modernización y actualización de las posibilidades de servicios que

ofrecen las páginas web

Analizar y diseñar una estrategia de modernización de la imagen de las páginas web actuales, que

contemple la incorporación de nuevas técnicas visuales y herramientas web 2.0 y 3.0., así como la

implementación de nuevos servicios con el objeto de que sean mas atractivas, innovadoras y capaces

de capturar la atención de su visitante.

Etapa 2 - de Plazo corto•SA. 6.2.2.3. Desarrollo e implementación del Sistema

Desarrollar el Sistema según el análisis y definición de la subacción anterior.


Publico Total Presupuesto Acción

Privado 100% 100%

Presupuesto 1.540.000 € 1.540.000 € 3.080.000 €



Alianzas comerciales en el Sistema: • Se determinará un objetivo del número de empresas que confirman

sus alianzas de comercialización utilizando el Sistema de comercialización integral. El indicador nos

mostrará la evolución en el tiempo del acercamiento hasta el cien por cien de dicho objetivo.

Posicionamiento óptimo en buscadores :• De inicio se analizará a través de un algoritmo, la posición

global que las páginas web de las empresas de la Platja de Palma ostentan en los buscadores. Sobre

este posicionamiento, se marcará un objetivo de posición a conseguir en los buscadores en un plazo

determinado. El indicador nos irá mostrando la evolución en el tiempo hacia la consecución de la

posición marcada como objetivo.


Acción: 6.2.3.: Analizar, diseñar e implementar el proceso de “Escucha Activa”

Descripción:

La “Escucha Activa” se ocupa del análisis de la relevancia de un concepto (nombre, marca, empresa, modelo...)

en internet. Así pues, esta acción trata de conocer “que se está hablando en internet” de nuestro negocio, de

extraer y codificar la información en la red y, tras su análisis, establecer las pautas orientadas a corregir y/o

potenciar la estrategia de empresa.

Se trata de que la empresa converse con todos los actores en internet, conocer bien la opinión de éstos sobre su

negocio, saber qué quieren y cómo y con toda esa información, saber reaccionar a tiempo.

Para ello será necesario aumentar la inteligencia de los contenidos de las páginas web, dotándolas de contenidos

semánticos, e implementar soluciones tecnológicas que automaticen el proceso de extracción y codificación de

la información.

La acción contempla la implementación de una herramienta de extracción y codificación de información

automatizada en el Consorcio de la PdP que ofrecerá el servicio de escucha activa a las empresas de la Platja

de Palma.


Conocer la reputación de las empresas de la Platja de Palma•Implementar el Sistema en el Consorcio de la PdP•Formar al Consorcio en el uso de la herramienta•Que las empresas establezcan sus estrategias de reacción de acuerdo a los resultados extraídos•Seguimiento de las modificaciones de reputación en la red derivadas de las acciones de reacción •desarrolladas

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo inmediato y corto•SA. 6.2.3.1. Implementar la herramienta en los sistemas del Consorcio

Se instalará una herramienta de escucha activa en los sistemas del Consorcio, y se llevará a cabo su

formación, para que puedan ofrecer este servicio a las empresas de la PdP.



Privado

Presupuesto 115.500 € 462.000 € 577.500 €



Incremento positivo de opinión en la red: • Del análisis inicial de Escucha Activa, se establecerán

objetivos de porcentajes de incremento de sentimiento positivo de la empresa a alcanzar en el tiempo.

El indicador mostrará la consecución de ese incremento positivo objetivo.


Acción: 6.2.4.: Diseñar e implementar nuevos modelos de promoción

Descripción:

Utilizando las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) los nuevos modelos de promoción se

fundamentan en combinar estrategias de búsqueda (buscadores) y red de contenido (portales, blogs, e-mails)

en soportes como portales y sitios web con Banner o enlaces patrocinados, así como también en telefonía móvil,

PDA,s o vídeos, consiguiendo en su conjunto optimizar campañas de máxima difusión y con un bajo coste con

relación a otros medios.

A través de esta acción se trata de diseñar e implementar, con las nuevas tendencias tecnológicas, las campañas

promocionales de las empresas de la Platja de Palma, con continuidad y evolución durante los próximos diez

años.

Si además en los mensajes podemos ofrecer servicios innovadores, la difusión de nuestro mensaje será rápido y

de mayor amplitud, tal y como suele ser en las campañas promocionales a través de la red.


Incrementar las cifras de venta•Difundir nuestro nuevo mensaje•Conseguir que los navegantes visiten las web de las empresas de la Platja de Palma•Conseguir que la gente que visite la web busque lo que ofrecemos•Posicionamiento en buscadores•Evolución de las campañas siguiendo la evolución del mercado•

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo inmediato y corto•SA. 6.2.4.1 Diseño de nuevos servicios

Conceptuar y diseñar nuevos servicios a clientes a través de las nuevas tecnologías que otorguen a los

establecimientos de la Platja de Palma un mayor valor a su oferta.

SA. 6.2.4.2 Diseño e implementación de nuevos modelos de promoción

A partir de las promociones actuales en la PdP, las tendencias observadas y aprovechando las mejores

practicas y en función a los nuevos servicios a incorporar en la oferta, diseñar las campañas de

promoción a llevar a cabo en la red.

Etapa 2: - de Plazo corto hasta Largo•SA. 6.2.4.3. Seguimiento de los modelos de promoción

Dar continuidad a la campaña inicial, renovando diseños y medios conforme se vaya produciendo la

evolución tecnológica y del entorno en el tiempo.


Publico 100% 100% 100% 100% Total Presupuesto Acción

Privado

Presupuesto 308.000 € 770.000 € 847.000 € 1.925.000 € 3.850.000 €




Número de respuesta a las promociones:• Se determinará un objetivo del número respuestas a conseguir

de las campañas promocionales en el tiempo. El indicador nos mostrará la evolución en el tiempo del

acercamiento objetivo marcado de número de respuestas.

4.3. PROGRAMA 6.3: DISEñAR E IMPLEMEnTAR LOS SERvICIOS nECESARIOS PARA DAR SOPORTE AL CICLO DE vIDA DEL TURISTA

4.3.1. Definición

Cuando hablamos del ciclo de vida del turista, nos estamos refiriendo a todo lo que hace el turista desde el

mismo momento en que escoge un destino y decide visitarlo, hasta el momento en que revisa sus fotos o vídeos

y los comparte con los amigos.

Así, el ciclo de vida del turista nace cuando se decide el destino (a), luego se contrata el viaje (b), se realizan

actividades en el destino (c) y finalmente se comparte las experiencias con otros (d).

La tecnología y en concreto Internet ha irrumpido en todas las fases del ciclo de vida del turista, cambiando en

muchas ocasiones los paradigmas a los que estábamos acostumbrados, dibujando un nuevo escenario en la

elección de los destinos, en la experiencia del destino y en el post-viaje. Tanto es así, que esto obliga a realizar

una adaptación de los destinos y de los actores implicados en el proceso turístico. No sólo para no quedar

descabalgados del proceso, si no para incrementar la competitividad de cada uno de ellos.

Turismo e Internet son hoy un binomio indisoluble con una tendencia al alza y que poco a poco va estrechando

más su unión en cada una de las fases del ciclo de vida. En el año 2007 en Estados Unidos el 51 de los viajes

se vendieron a través de Internet y en el año 2008 se habla de un 56 %, esperando que 2009 se cierre en un 60

%, según (PhocusWright’s “Consumer Travel Trends Survey”).

Como puede verse en la tabla con datos del año 2008 y según la Encuesta

de Gasto Turístico de IET, los turistas no residentes “consultan Internet”

para decidir el destino en un 54,6% de las ocasiones. Además reservan en

Internet un 42,9%, y finalmente pagan el viaje a través de la Red un 39,8%,

lo que viene a demostrar esa tendencia en el mayor uso y binomio entre los

viajes y el uso de Internet.

Con respecto a 2007, el uso de internet ha crecido, pasando del 52% al

54% en el grupo de turistas que utilizó la red para hacer sus consultas,

reservas o pagos a través de internet. Asimismo en el año 2008 el 55% del

gasto turístico total fue realizado por los turistas que sí utilizaron Internet

en su viaje, un 6,6% más que en el año anterior, frente al 45,0% del gasto

total generado por los turistas que no utilizaron Internet (un 5,5% menos que en 2007).


El 52% de los turistas planifican sus viajes a través de internet, el 42,8%, además de consultar los servicios,

realizan las reservas, y el 39,8% del gasto fue realizado por turistas que consultaron, reservaron y pagaron algún

servicio relacionado con el viaje a España (transporte, alojamiento o actividades a realizar) a través de la red.

Los principales servicios que se realizan a través de Internet son transporte,

alojamiento y actividades. Los turistas que realizan alguna actividad en internet

relacionada con el transporte son los que en porcentaje más dinero gastan. Del

total de turistas que consultan Internet, un 47,5% destinan el gasto realizado

del total realizado a través de Internet al capitulo de transporte. Le sigue el

alojamiento con un 37,5% y finalmente los que dedican su gasto realizado a

través de Internet para la realización de actividades del destino (25,5%).

Fases del ciclo de vida y su incidencia en las TIC

El ciclo de vida del turista es continuo y sigue siempre un orden preestablecido, siempre la misma secuencia. Las

fases del viaje no son independientes unas de otras, sino que cada una de ellas puede condicionar la siguiente.

Del mismo modo unas fases alimentan a las siguientes en un continuo que se retroalimenta y que marca unos

patrones de comportamiento y de actitudes con respecto al uso de las tecnologías.

El proceso que sigue el ciclo de vida del turista puede iniciarse en cualquiera de las fases y a partir de ese

momento la secuencia se pone en marcha continuando con el resto del ciclo. Por ejemplo un viaje puede ser

iniciado por un turista, a partir de una ‘inspiración’ o motivación para viajar, aunque también es posible que se

inicie a partir de una oferta económica que desencadene el resto del proceso.


En todo el proceso y en cada una de esas fases tiene un creciente protagonismo la tecnología y en concreto

Internet. Es decir, que en tareas fundamentales de cada una de las fases el uso de Internet puede ser determinante

para que se desencadene la fase y se continúe con la siguiente, incluso pudiendo consumarse distintas fases en

un mismo momento.

Motivación

Es el momento en el que se empieza a pensar en la posibilidad de realizar un viaje. Los motivos pueden ser muy

variados, desde una simple cuestión estacional o temporal, una recomendación, un mensaje publicitario, un

recuerdo, un momento de la vida, etc. Cualquier motivo es bueno para plantearse la realización de un viaje.

Desde luego, el hecho de desear es un acto que puede ser provocado o inducido. Los destinos van a luchar por

estar presentes en esta fase, tal como lo han venido haciendo hasta ahora. Ya sea invirtiendo cantidades para

la promoción de la marca, invirtiendo en campañas publicitarias o utilizando las posibilidades que hoy ofrece

Internet. Esto se realiza mediante la utilización de las redes sociales, o incluso utilizando las técnicas tradicionales

de marketing aplicadas a un nuevo medio, como uno más.

Esta etapa es fundamental, aunque no decisiva, y debe tenerse presente, pues tal como se ha visto el 55% de

los no residentes que decidieron un destino de España en el año 2008, lo hizo consultando la información a

través de Internet.

En esta etapa aún no se ha tomado una decisión final de destino, pero aquí es donde empiezan a configurarse las

primeras opciones. Es fundamental ‘estar’ cuando el turista nos busque. Para ello hay que ‘estar’ en los posibles

lugares donde nos va a buscar o incluso que aparezcamos aunque no nos estén buscando de una forma expresa.

No nos podemos permitir no ‘estar’, hay que hacerlo y de una forma destacada.

Algunas personas todavía utilizan el asesoramiento de otras (profesionales o no) para orientar su elección, de

tal forma que Internet sustituirá el asesoramiento de otras personas, cuando se encuentre al menos uno similar

o superior que los que se pueden obtener por otros medios. Ésa es también parte de nuestra responsabilidad,

que el destino y la información que prestemos de él esté en un buen nivel de asesoramiento, no solo de ‘venta’

de producto. La información y la precisión sobre cualquier necesidad que el turista desee cubrir, donde desee

cubrirla, podrá ser determinante para conseguir que el turista de el paso hacia la siguiente etapa, la decisión.


Decisión

Cada persona es un mundo y cada persona tiene en consideración distintas claves para tomar una decisión u

otra. ¿En base a qué se toman decisiones? Algunas personas deciden por precio, otras lo hacen por prestaciones,

por lo que ven (impacto visual), por lo que recuerdan, por consejos de otros, etc.

El precio siempre es un valor determinante, en algún momento de la decisión el turista lo tendrá en cuenta. Puede

decidir sólo por precio o por otro factor, pero el precio será determinante para tomar la decisión. Por lo tanto

debemos posicionar nuestros productos y sus precios donde el cliente toma las decisiones, y debemos justificar

los precios con todas las prestaciones que vamos a ofrecer.

La información es también un factor diferencial, cuanta más información se dispone, más fácil es tomar la

decisión. Pueden ofrecerse datos que serán válidos para tomar decisiones. Además los datos tienen un significado

y un valor añadido que los convierte en información útil que siempre es bienvenida para tomar una decisión de

este tipo. La información puede ser generada por los propios interesados en ofrecer sus productos, así como

por terceros. En el caso de que la información sea realizada por otros turistas, esa información se reviste de

credibilidad, ya que la información que nos prestan personas que son como nosotros nos merece mucha mayor

confianza y credibilidad que la que es ofrecida por los que ‘venden’ el servicio.

En la etapa de decisión cabe la posibilidad de promocionar los productos y hacerlos más atractivos al futuro

cliente. Es un momento idóneo para que los clientes conozcan las promociones, los descuentos, las facilidades

para niños, para animales, etc.

La etapa de decisión es el momento real de la venta, donde hay que mostrar las mejores galas y estar donde

debemos estar, allí donde se toman las decisiones. Para ello deberemos asegurarnos que nuestros distribuidores

cuentan con nosotros y tienen nuestro producto en el lugar que se merece y de forma destacada. Que la

información sea precisa y completa ayudará a tomar la decisión. La forma de desplazarnos, el alojamiento,

itinerarios, gastronomía y posibles actividades son informaciones que agradecerá el turista y que le pueden hacer

tomar la decisión.

Al turista también hay que ofrecerle información de contacto. Un número de teléfono, una persona a la que

dirigirse o una dirección de e-mail le darán al turista la seguridad que precisa para saber que lo que ha visto en

el mundo virtual realmente existe en el mundo físico.

Compra

Como ya se ha comentado con anterioridad, el ciclo de vida del turista comienza o puede comenzar en cualquier

etapa de las enumeradas. El momento de la compra puede ser el paso natural tras la decisión o bien incluso

puede producirse al unísono, ya que la decisión y la compra puede producirse en el mismo momento. En ocasiones

no es necesario pensar más, se decide y se hace. Esto nos obliga a ofrecer toda la información que se precisa

en el momento de la compra o bien, otra opción idéntica, que desde donde se ofrece información, directamente

pueda ser contratado el viaje.

En el momento de la compra, al igual que en el de la decisión hay que esforzarse en conseguir tener un producto

altamente competitivo, es decir, en ofrecer más por menos, que lo que ofrecen los demás. La acción de compra,

sin embargo, no siempre es realizada por medios tecnológicos, sino que después de haber tomado la decisión

por medios on-line, finalmente el cliente prefiere realizar la compra o el pago efectivo por medios que le merezcan

mayor confianza. La razón es bien sencilla, no siempre el turista se fía de depositar su dinero sobre alguien a

quien no puede mirar a la cara y reclamarle. Por este motivo, deberemos garantizar, en la medida de lo posible,

los mayores niveles de confianza y de seguridad, para que el turista sepa que nuestro producto es de confianza y


nuestros medios de compra también lo son.

Este aspecto es suficientemente importante como para prestarle la máxima atención. Si no conseguimos ese

nivel de confianza puede producirse el caso de que tengamos un producto bien posicionado y que finalmente el

acto de compra se realice por otros medios, donde al cliente le puedan ofrecer otras alternativas a la nuestra y

que acabe por cambiar la decisión que ya había tomado. Hay que combatir la reputación de nuestro producto,

analizar cualquier posible incidencia o intrusismo motivado por malas intenciones y no permitir que nadie ponga

en duda la credibilidad de nuestro producto.

En el proceso del viaje interviene de una forma decisiva la confianza. Las personas confían en encontrar lo que

han visto o lo que se han imaginado y no puede defraudarse esa confianza. Pero si hay algo donde la confianza

debe ser extrema es en el momento del pago. Ahí es donde deben extremarse las medidas para que la confianza

no se ponga en peligro y para que finalmente no se vea defraudada.

Planificación

La mejor preparación del viaje, o bien su ausencia, dependerá de la personalidad de cada uno de los turistas.

Algunos planificarán hasta el menor detalle, mientras que otros improvisarán o bien lo dejarán para cuando

ya estén en el destino. En cualquier caso, e independientemente de cuando se quiera planificar el viaje, poder

facilitar al turista las posibilidades de poder planificar su viaje y construir la experiencia a su medida, ajustada a

sus necesidades y gustos, facilitará y ayudará al éxito de la experiencia.

Cada turista es distinto y tiene distintas necesidades, poder satisfacer esas necesidades dependerá de que nuestra

oferta sea capaz de cubrirlas, pero que el cliente pueda o no encontrarlas dependerá de que el turista tenga

facilidades para encontrar lo que necesita. Poder comunicar con nuestros clientes de una forma personalizada y

única nos dará opciones para conocerlo y poder recomendarle lo que pensamos que ellos necesitan.

Experiencia

Cuando el cliente llega al destino empieza su experiencia y desde ese mismo momento no podemos defraudar

sus expectativas, si no lo contrario, debemos intentar mejorarlas. La tecnología puede ayudarnos a incrementar la

satisfacción del cliente desde un punto de vista tecnológico. Al mismo tiempo la tecnología debe estar disponible

para el uso que el turista precise, ya que las personas se mueven en entornos tecnológicos y agradecerán el poder

disponer de ella en su viaje. De la misma forma en que un hotel debe procurar que el cliente tenga un habitáculo

mejor del que encuentra en su casa, o que el restaurante se esmera en que el comensal encuentre un sabor que

le sorprenda, el destino debe procurar que las ‘comodidades’ tecnológicas sean iguales o mejores que las que el

turista esta acostumbrado. Sin obligarle a ello, pues habrá turistas que preferirán la desconexión digital durante

sus vacaciones, deberá proveerse de las ventajas que será necesario obtener cuando éstas se necesiten.

La tecnología, tal como ya se recoge en el capitulo sobre la estrategia que potencia la competitividad y la

productividad del tejido empresarial, puede ayudar y fomentar el trato único y exclusivo que puede recibir el

turista. Una vez que el turista ha llegado al destino, no podemos pensar que el turista ya está ganado porque ‘la

venta ya está hecha’, sino que hay que conseguir que su visita resulte lo más exitosa posible, desde el punto de

vista del turista, no desde el punto de vista de los demás. Para ello necesitamos saber lo que el turista necesita,

lo que suele hacer, lo que más le gusta, y ofrecérselo antes de que él lo solicite. Sólo si somos capaces de darle al

cliente más de lo que esperaba podremos pensar que realmente ‘la venta está hecha’. Porque es en ese momento

en el que habremos fidelizado a nuestro cliente y conseguiremos que repita, o bien que prescriba nuestro destino

a otros nuevos turistas que deberán comenzar de nuevo su ciclo de vida de turista.


Post-Viaje

Cuando el viaje acaba, el cliente recuerda su experiencia. En el destino se habrá procurado que ese recuerdo

sea bueno y tanto si es bueno como si es malo hay muchas opciones de que los clientes quieran explicar sus

experiencias a otras personas. Debemos esforzarnos en conseguir que su experiencia sea lo más placentera

posible y facilitarle los medios para que pueda explicarla en las mejores condiciones posibles. Asimismo

deberemos saber aprovechar sus opiniones y sus experiencias, para que consigamos que otras personas inicien

un nuevo ciclo y empiecen a sentir la necesidad de visitar nuestro destino.

El ciclo de vida del turista es un ciclo continuo, acaba una etapa y comienza la siguiente, que seamos capaces

de conseguir que el ciclo vuelva a iniciarse con nuestro destino dependerá en gran parte de nosotros mismos, del

trato que haya recibido el turista y del recuerdo que guarde de nuestro destino. Los recuerdos serán espontáneos

en la medida que sean gratos, o muy negativos y neutros cuando no hayamos conseguido superar las expectativas

de nuestros clientes. En cualquier caso la tecnología nos servirá para poder seguir manteniendo el cliente a

través de los que ya probaron nuestro producto y de los que esperamos que repitan su experiencia. Para ello

deberemos contar con técnicas y con tecnología que nos permita conseguir mantener viva la ‘amistad’ que

habremos fomentado entre nuestro destino y el turista.

4.3.2. Objetivos

Profundizar en la segmentación del cliente hasta encontrar al individuo, con sus intereses y •preferencias.

Conocer su background como turista y ciudadano: gustos, intereses, realidad social, etcétera.•Ofrecer un servicio diferenciado para cada cliente.•Conciliar la oferta turística con el perfil, diferenciado por su unicidad, del cliente.•Monitorizar a los turistas y establecer nuevas vías de comunicación con ellos.•Mejorar la experiencia y satisfacción del cliente en cualquiera de sus actividades turísticas.•Diferenciar el servicio turístico de la Platja de Palma por su orientación de servicio de calidad en el •momento.

Mejorar la productividad del prestador del servicio.•Conocer los patrones de comportamientos comunes entre turistas, para que así sea más fácil •implementar los procedimientos de calidad e identificar sinergías con otros actores.

Concentrar toda la oferta en un mismo sistema.•Facilitar la búsqueda al turista y las posibilidad de cruzar productos y servicios complementarios y •suplementarios.

Normalizar una metodología que reportará a los prestadores de servicios rapidez, seguridad y •comodidad.

Ahorrar costes transaccionales al turista.•



Acción: 6.3.1.: Analizar, diseñar e implementar los procesos que permitan la identificación única del turista y su comportamiento

Descripción:

Las relaciones con el cliente pueden ser únicas y exclusivas, para cada cliente podemos ofrecerle un trato

diferencial en función de quién es y qué le gusta. Para ello es necesario identificar al turista de forma única y

ofrecerle los servicios en función de su perfil y de las cosas que va realizando o ha realizado en el pasado.


Profundizar en la segmentación del cliente hasta encontrar al individuo, con sus intereses y •preferencias.

Conocer su background como turista y ciudadano: gustos, intereses, realidad social, etcétera.•Ofrecer un servicio diferenciado para cada cliente.•Conciliar la oferta turística con el perfil, diferenciado por su unicidad, del cliente.•Monitorizar a los turistas y establecer nuevas vías de comunicación con ellos.•

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo inmediato•SA.6.3.1.1 : Análisis y catalogación de todos los procesos y servicios presentes en el ciclo de vida

Se trata de identificar todos los procesos que recorre el turista a lo largo del ciclo de vida, tal como se ha

definido en este capítulo y de catalogar todos los servicios que el cliente puede necesitar, asimismo

deberán seleccionarse las herramientas tecnológicas que mejor se adapten a cada fase del proceso y

agrupar los servicios y las herramientas en el menor número de familias.

SA.6.3.1.2 : Análisis funcional y tecnológico de los sistemas de identificación única

Definición funcional y tecnológica de los sistemas Hardware y Software que permitan la implantación de

los objetivos de esta acción y de la ubicación idónea de los elementos de hardware y comunicaciones

necesarios para el buen funcionamiento del sistema.

Etapa 2 - de Plazo inmediato-corto•SA.6.3.1.3 : Construcción y provisión de los elementos

Construcción de los sistemas informáticos definidos, que serán necesarios para poder hacer realidad

los objetivos de esta acción, según los requerimientos del análisis funcional y tecnológico. Asimismo

provisión e instalación de los elementos de hardware y comunicaciones.

Etapa 3 - de Plazo medio-largo•SA.6.3.1.4 : Provisión del servicio

Gestión de los servicios necesarios para el funcionamiento del sistema. Servicios continuados.



Publico 100% 100% 100% 100% Total Presupuesto Acción

Privado

Presupuesto 400.400 € 1.001.000 € 1.101.100 € 2.502.500 € 5.005.000 €



Visitantes identificados• : El número de visitantes que llegan a la Platja de Palma y la cantidad de ellos

que somos capaces de identificar nos ofrece el mejor indicador sobre la eficiencia del sistema que

deseamos implementar. (Visitantes identificados / Reales).

Servicios por visitante• : Los servicios prestados a los visitantes nos mostrarán el grado de utilidad del

sistema (Servicios / Visitantes).

Acción: 6.3.2.: Análisis, diseño e implementación de un Sistema push de servicios turísticos

Descripción:

La diferencia entre un sistema push y un sistema pull, es que el primero te llega a ti, mientras que el segundo

vas a buscarlo. Esta diferencia no es trivial, ya que cuando un servicio te llega se supone que lo hace porque lo

necesitas, en caso contrario lo denominaríamos spam.

El push de servicios es el proceso que facilita el servicio “just in time” que el turista necesita en cada momento.

Este proceso es el contrario del que se entiende por ofrecer una amplia gama de servicios.

Para que este Sistema tenga éxito hay que ocuparse de la realidad del turista y de sus intereses y necesidades,

sólo con esta preocupación el push de servicios tendrá el carácter preventivo y apriorístico que se espera.


Mejorar la experiencia y satisfacción del cliente en cualquiera de sus actividades turísticas.•Diferenciar el servicio turístico de la Platja de Palma por su orientación de servicio de calidad en el •momento.

Mejorar la productividad del prestador del servicio.•Conocer los patrones de comportamientos comunes entre turistas, para que así sea más fácil •implementar los procedimientos de calidad e identificar sinergias con otros actores.

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo inmediato•SA.6.3.2.1 : Análisis de la relación de servicios turísticos orientados al ‘just in time’ en el sector

Se trata de identificar todos los posibles servicios que pueden prestarse.

SA.6.3.2.2 : Diseño y construcción del Sistema push de servicios turísticos

Construcción de los sistemas que serán necesarios para la posibilidad de prestar este tipo de servicios.

Etapa 2 - de Plazo corto•SA.6.3.2.3 : Implantación y despliegue de los servicios push

Implantación de los sistemas, junto al despliegue con los prestadores de los servicios (PYMES).




Privado 50%

Presupuesto 1.540.000 € 1.540.000 € 3.080.000 €



Servicios desplegados• : En función de los servicios catalogados, se pretende medir el número de

servicios realmente desplegados.

Acción: 6.3.3.: Análisis, diseño e implementación de un Sistema pull de servicios turísticos

Descripción:

Tener disponibles y a disposición de los clientes todos los servicios que puedan necesitar. Se trata de analizar al

detalle todo el ciclo de vida del turista y estar ahí donde están los clientes y tener preparada la oferta que cubra

sus demandas.


Ofrecer los servicios cuando son demandados.•Responder a la demanda real de servicios.•Adaptarse a las necesidades del cliente.•

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo inmediato•SA.6.3.2.1 : Análisis de la relación de servicios turísticos orientados a la demanda

Se trata de identificar todos los posibles servicios que pueden llegar a solicitarse.

SA.6.3.2.2 : Diseño y construcción del Sistema pull de servicios turísticos

Construcción de los sistemas que serán necesarios para la posibilidad de prestar este tipo de servicios.

Etapa 2 - de Plazo corto•SA.6.3.2.3 : Implantación y despliegue de los servicios pull

Implantación de los sistemas, junto al despliegue con los prestadores de los servicios (PYMES).



Privado 50%

Presupuesto 1.540.000 € 1.540.000 € 3.080.000 €



Servicios desplegados• : En función de los servicios catalogados, se pretende medir el número de

servicios realmente desplegados.


4.4. PROGRAMA 6.4: DISEñAR E IMPLEMEnTAR EL ACCESO A LA RED y AL COnjUnTO DE SERvICIOS PúbLICOS CUAnDO SE nECESITEn

4.4.1. Definición

Nuestra Constitución considera las Administraciones Públicas organizaciones al servicio de los intereses generales

que actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación,

con sometimiento pleno a la ley y al Derecho. En concordancia con esos principios, los ciudadanos esperan de

sus Administraciones una respuesta a sus demandas cada vez más ágil, eficaz y de calidad, acorde con el nivel

del entorno social y económico. Cada día es menos aceptable que se pueda contratar un billete de avión, o un

viaje alrededor del mundo, sin salir de casa, y que haya que perder una mañana para presentar una solicitud. Los

ciudadanos entienden cada día menos que haya que peregrinar de ventanilla en ventanilla para pedir y recoger

papeles de varias Administraciones para entregarlos a otra Administración. O a veces, a la misma.

En las últimas décadas las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se han abierto paso en las

Administraciones y en organismos y empresas del Sector Público en general. Es difícil encontrar una Administración

estatal, autonómica o local, un hospital, una comisaría, o una oficina pública, en la que no haya informática,

acompañada casi siempre de redes y comunicaciones.

Esta es la situación actual, a la espera de que una nueva fase, la de la integración, acabe de abrirse paso,

añadiendo las siguientes capacidades a los sistemas de gestión:

Integración de procesos (Trámite único). La capacidad transaccional puede ahorrar a un ciudadano •que se desplace para pedir un formulario, rellenarlo, presentarlo en registro y recibir su resguardo. Pero

sería poco útil si luego tuviera que acudir a la ventanilla a presentar información complementaria, o

si tuviera que ir al banco a pagar la eventual tasa asociada. Para que la transaccionalidad alcance su

verdadero valor debe añadir a la acción de registro telemático:

Pago telemático. Mediante una pasarela de pago, el sistema permite al ciudadano elegir entre una lista •de entidades financieras contra la que hacer el pago, sin necesidad de desplazarse ni a la ventanilla

administrativa ni a la entidad bancaria, y recibe el correspondiente resguardo de haber efectuado el

pago.

Petición de la documentación complementaria directamente por parte de la Administración tramitadora •al resto de las Administraciones, o a los departamentos de si misma. Obviamente, ello puede y debe

hacerse de forma electrónica, mediante intercambio seguro de datos entre Administraciones.

Acceso multicanal, a fin de que los ciudadanos puedan, según prefieran o les convenga, o de acuerdo •con la naturaleza del servicio, acudir a la ventanilla, consultar por teléfono, recibir información en sus

móviles, o utilizar Internet.

Gestión electrónica completa de la tramitación del expediente que nace ya electrónico del Registro •telemático. La puesta en marcha de aplicaciones de “work flow” puede hacerse con los procedimientos


tal como están, o tras haberlos revisado y, eventualmente, reingeniando, lo que es mucha más

aconsejable.

Interoperabilidad, tecnológica y semántica, de los sistemas de información municipales para que un •mismo dato sólo resida y sea administrado en un solo punto y sea utilizado (y, por tanto, compatible)

con toda la gestión, y actualizado una sola vez para toda la organización.

El camino evolutivo de las TIC en las Administraciones es parecido al del sector privado, que suele ir algunos

pasos por delante. Primero se incorporan a las tareas más rutinarias y repetitivas de los procesos administrativos,

después se van llevando a tareas propias de los procesos productivos, para después ser instaladas para los

propios procesos en su conjunto. La etapa superior es hacerlas forma parte de las tareas estratégicas y de toma

de decisiones.

En las Administraciones, las TIC empiezan haciendo elementos del “papeleo”: Registro, ofimática, etc. para pasar

después a los servicios y a los expedientes. Al llegar a una cierta madurez, se puede empezar a hablar de

indicadores, cuadro integral de mando, etc. La etapa final será incorporarlas a las relaciones políticas y sociales

con los ciudadanos: participación en la toma de decisiones, referéndum popular, vinculante o no, voto electrónico

en procesos electorales, etc.

Hay quien duda de que la calidad política de la acción de gobierno pueda ser influida por la utilización de un

instrumento u otro. Y no está claro que Internet promueva el aumento de la participación, o que reduzca la

intermediación política. Cierto que podría hacer más cómodo el ejercicio de la democracia directa en la toma de

decisiones, y que podría facilitar el hábito de las consultas ciudadanas. Pero junto a estos argumentos a favor, de

valor indudable, también se puede argumentar que Internet no es una herramienta neutra, ya que induce a una

forma privada, individual e inmediata de tomar la decisión. Hacer más privado el espacio político contribuye a

debilitar el debate colectivo y hacer menos reflexiva la decisión de cada uno. El resultado será más estadístico y

contingente, y menos social y mutuamente inducido.

Un concepto muy importante, y no siempre bien comprendido, es el de Servicios Públicos. Un servicio público es

cualquier servicio que permita el ejercicio de derechos y el cumplimiento de obligaciones de las personas físicas

y jurídicas, esto es, de ciudadanos, empresas y organizaciones. La titularidad puede ser pública, como es el caso

más frecuente, o privada, como puede ser los transportes, el suministro de agua o las farmacias. Y, por supuesto,

el concepto de servicio público va mucho más allá de la idea o imagen que la expresión evoca, es decir, los

servicios administrativos de Registro para la presentación de solicitudes, reclamaciones, petición de certificados,

etc. Tan servicio público es una oficina de Registro como la oficina de solicitud de cita médica en un centro de

salud, la compra de un billete de Renfe o una farmacia de guardia.

En cualquier caso, es importante distinguir entre las gestiones administrativas y los servicios administrativos. Las

primeras hacen referencia a ciertos tipos de actividades que son necesarias para el ejercicio de derechos, y se

realizan en servicios administrativos y no administrativos, tanto para presentar un papel en un Registro como para

pedir cita en un Centro de Salud.


La ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, reconoce

el derecho de los ciudadanos a realizar todas sus gestiones administrativas por medios electrónicos, así como

la obligación de las Administraciones Públicas a garantizarlo. De esta forma, se establece un marco normativo

específico para la Administración Electrónica, y las Administraciones Públicas quedan obligadas a ofrecer sus

servicios por Internet, móviles o cualquier medio electrónico futuro. Lo que hasta ahora era una elección de las

Administraciones Públicas, se convierte en una obligación legal. Esto representa una oportunidad facilitadora

de primer orden para avanzar hacia unos servicios públicos digitales de calidad para el entorno de la Platja de

Palma.

La Administración del Estado tiene, desde el 1 de enero de 2010, la obligación legal, sin matices, de ofrecer todos

sus servicios por el canal telemático, y las Administraciones Autonómicas y Locales tienen la misma obligación

salvo que hayan justificado debidamente su imposibilidad de cumplir con esa fecha límite, y hayan presentado un

plan de arranque que les comprometa.

Así pues, aunque no sea garantía suficiente, el Proyecto de la Platja de Palma tiene la posibilidad legal y, en

cualquier caso, un refuerzo muy importante, para alinear los servicios públicos digitales de todos los niveles de la

Administración al servicio de la calidad del turismo e, incluso, de la residencia en un emporio turístico.

Para diseñar en la práctica qué servicios prestar, cómo hacerlo y con qué nivel de calidad, procede establecer

dos clasificaciones que se cruzan:


Los residentes nacionales serían los mayores consumidores de servicios digitales, tanto los turísticos como los de

comunicación, conveniencia y administrativos, pero probablemente sería también la fracción más pequeña de la

población total. También los residentes extranjeros serían muy consumidores de servicios digitales, aunque con

más acento en los de comunicación y menos en los administrativos.

Cabe suponer una mayoría de turistas en el conjunto de la población de la Platja de Palma, y tanto nacionales

como extranjeros utilizarán intensivamente los servicios turísticos y de conveniencia y comunicación. Sin embargo,

cabe pensar en una menor utilización total de los servicios administrativos, y los turistas extranjeros menos aún

que los nacionales.

En consecuencia, la única diferencia relevante en el grado de uso y necesidad puede situarse en los servicios

administrativos suministrados por las Administraciones españolas vinculadas al proyecto: la Administración

General del Estado, la Administración Autonómica Balear y las Administraciones Locales de Palma y Llucmajor

y que, obviamente, para cuestiones administrativas, como presentación de escritos, pago de tributos, etc., que

requieren verificar la identidad digital de los interesados, serán mucho más útiles para nacionales que para

extranjeros, y más para residentes que para turistas.

La segunda diferencia que se puede establecer son las diferentes necesidades respecto a lengua. Los nacionales

requerirán los servicios en castellano y, eventualmente, en el resto de las lenguas oficiales del Estado español,

quizá con prioridad del catalán, por la ubicación de la Platja de Palma. Los extranjeros verán mejor atendidas sus

demandas si los servicios están en su propia lengua, lo que implica que, además del ubicuo y universal inglés,

esté previsto el desarrollo de los servicios en más lenguas, según la cantidad de turistas de cada nacionalidad

que se prevea en el Plan.

4.4.2. Objetivos

Los objetivos que se proponen en el presente eje de actuación del Plan, a partir de la visión global de alta calidad

de servicio, son los siguientes:

Agrupar, ordenar y estructurar toda la oferta de servicios digitales en un punto único de acceso, incluido •en el Portal de la Platja de Palma, de prestaciones excelentes, que esté organizado siguiendo la lógica

de búsqueda de los potenciales usuarios, los turistas, y no una lógica orgánica ni de clasificación

administrativa.

Facilitar los trámites con la Administración Pública y el acceso a los servicios públicos digitales por parte •de las empresas, empleados, residentes y, eventualmente, los turistas que pudieran necesitarlos.

Incrementar la empleabilidad y la formación de los empleados de las empresas que prestan sus •servicios en la Platja de Palma en nuevos cocimientos y habilidades y, consecuentemente, ayudar a la

mejora continua de los servicios turísticos.



Acción: 6.4.1.: Catalogar, optimizar y mecanizar los servicios públicos digitales de la Platja de Palma

Descripción:

El primer requisito para abordar el Catálogo de servicios es que prevalezca el criterio de la facilidad para el

usuario, de sus necesidades y su lógica de búsqueda, y no el de origen del servicio, público o privado, de uno u

otro organismo. El Catálogo de servicios contendrá la relación de todos los servicios digitales que el Plan incluye

en su alcance funcional, y por cada uno de los servicios deberá recopilar la información necesaria.


Recopilación y descripción de los servicios públicos digitales que pueden ser prestados en un Catálogo •de servicios unificado y homogéneo.

Publicación y publicitación del Catálogo de servicios.•Diferenciación metodológica de los servicios públicos de titularidad Pública (prestados por las •Administraciones) y servicios públicos de titularidad privada (farmacias, taxis, etc.).

Análisis de la prestación real de cada servicio, desde el punto de vista de la utilidad a turistas y •residentes.

Facilitación de los requisitos para la utilización de los servicios.•

Subacciones:

SA.6.4.1.1 : Verificación de la consistencia de los servicios con la infraestructura TIC

Puesto que ya existe un eje de actuación del Plan denominado Sistemas Integrales Ubicuos, destinados

a asegurar la existencia de una red de comunicaciones ubicua y los equipamientos de sistemas

necesarios para dar soporte a los servicios, es elemental un proceso de verificación de que dichos

servicios, de tipología y origen tan diversos, cumplen con las especificaciones necesarias para un

funcionamiento de calidad y sin problemas sobre la infraestructura creada. A tal efecto, se creará un

procedimiento normalizado de verificación.

Esta Subacción tiene dos partes, la verificación inicial de los servicios con los que arrancará la Platja de

Palma, más el aseguramiento de su aplicación ante los servicios subsiguientes.

SA.6.4.1.2 : Definición de un estándar de calidad de los servicios

Asumiendo que la calidad de un servicio es el grado de cumplimiento de los requisitos fijados (calidad

recibida), así como el nivel de satisfacción de los usuarios (calidad percibida). En general, en los

servicios digitales, la calidad de los mismos se debe medir mediante ciertas variables: accesibilidad,

navegabilidad, seguridad, tiempos de respuesta, soporte, respuesta a incidencias, etc. El resultado de

una periódica comparación de localidad real de la prestación con el estándar de calidad permitirá, en

caso de desviaciones significativas, establecer las medidas correctivas necesarias en el servicio de que

se trate y con el proveedor correspondiente.


SA.6.4.1.3 : Creación del Catálogo de servicios

El Catálogo de servicios contendrá la relación de todos los servicios digitales que el Plan incluye en su

alcance funcional, y por cada uno de los servicios deberá recopilar toda la información necesaria.

Requerimiento fundamental del Catálogo de servicios es que prevalezca el criterio de la facilidad para

el usuario, de sus necesidades y su lógica de búsqueda, y no el de origen del servicio, público o privado,

de uno u otro organismo. A tal efecto, se reunirán en un solo Catálogo y en un único punto de acceso

el conjunto de los servicios públicos, de titularidad pública y privada. Obviamente, la manera de sumar

unos y otros la Catálogo y de controlar su sujeción a estándares será, necesariamente, distinta.



Privado

Presupuesto 770.000 € 385.000 € 1.155.000 €



Grado de avance de creación del Catálogo• : mediremos el avance sobre el propio proyecto y los

procedimientos que se vayan catalogando.

% de servicios incluidos respecto a servicios totales• : Es importante conocer cuáles son los servicios

que pueden quedar incluidos y cuáles son los que todavía no se han incluido en el Catálogo.

Acción: 6.4.2.: Acceso único a los servicios públicos digitales prestados en la Platja de Palma

Descripción:

Las cualidades de disponibilidad, facilidad, agilidad, lógica de usuario, ergonomías, seguridad e inmediatez, son

componentes de la calidad de los servicios digitales. A fin de que los turistas y residentes de la Platja de Palma

no se encuentren con dos de las dos dificultades más básicas de los servicios digitales: a) saber que existen y

están disponibles; b) encontrarlos; el Catálogo de servicios estará disponible en un punto único de acceso en el

Portal de la Platja de Palma, accesible en su página principal. Además, todo turista que llegue a la Platja de Palma

deberá saber de inmediato que tiene el Portal y el Catálogo de servicios a su disposición.


Unificación de los servicios del Catálogo en un punto de acceso único, accesible desde el Portal de •la Platja de Palma y desde los portales de todas las Administraciones y organismos con servicios

incluidos.

Calidad de acceso y transacción.•Disponibilidad 24x7.•Sistema de soporte al usuario.•Conocimiento generalizado de la existencia del servicio.•


Subacciones:

SA.6.4.2.1 : Implementación de servicios

La Platja de Palma creará un Portal propio que reúna todos los servicios digitales que ofrezca, con sus

propios criterios de arquitectura y calidad de servicio. En el Portal se podrá diferenciar perfectamente

en apartados diferentes y con taxonomía apropiada a los usuarios potenciales las áreas de publicación,

de promoción, de información de interés, y de servicios transaccionales. El Portal incluirá, obviamente,

los módulos de un portal (búsqueda, registro, tareas, páginas…) y elementos esenciales tales como

imagen corporativa propia, navegación amigable, desarrollo gráfico avanzado (que no perjudique los

tiempos de respuesta), optimización del portal para motores de búsqueda, elementos de web 2.0,

agregación de contenidos, etc.

Una de las características del Portal será incorporación creciente de nuevos idiomas, en orden y progresión

adecuados a los países y regiones de origen tanto de residentes como de turistas.

Dentro del Portal de la Platja de Palma, y a efectos de ergonomía y usabilidad, los servicios digitales

tendrán un punto único de acceso, perfectamente distinguible, que llevará a una taxonomía de los

servicios del Catálogo cuya determinación será una de las tareas fundamentales de esta acción. En

este punto de acceso, equivalente a una oficina virtual, estarán los accesos a todos los servicios,

agrupados por necesidades y hechos vitales de los usuarios.

SA.6.4.2.2 : Centro de acceso a los servicios públicos digitales

Con el fin de completar las posibilidades de acceso y el suministro de calidad de servicios digitales, es

conveniente proveer de un punto de acceso público que pueda cubrir los eventuales huecos del sistema

hotelero de la Platja de Palma. Un Centro, que puede ser de dimensiones modestas habida cuenta de

lo extenso y denso del servicio de acceso previsto en el Plan, pero de una calidad de servicio elevada.

Este Centro tendría como cometidos principales: a) dar acceso a los turistas o residentes que tuvieran

su propio PC pero no tuvieran otra posibilidad más cercana de conexión a Internet; b) dar servicio de

ordenador y acceso. También puede ser aprovechado para algunas oras actividades relacionadas con la

Sociedad de la Información: lucha contra la brecha digital, actividades promocionales, monitorización

en el uso de los servicios, suministro de cuentas de correo, etc.

SA.6.4.2.3 : Difusión y gestión de los servicios

Una vez los servicios han sido puestos en marcha, si no todos al menos un porcentaje significativo, y

después de haber sido debidamente testados, tanto respecto a su calidad técnica y ausencia de

errores, como a su sujeción a los estándares de arquitectura y calidad, deben ser llevados hasta su

público destinatario.

La mayoría de las acciones descritas pondrán en marcha servicios, sistemas, herramientas, aplicativos,

etc., cuya continuidad y nivel de calidad deberá quedar asegurada para su prestación por tiempo

indefinido. A esta actividad, que debe estar presente en todo plan inversor de esta naturaleza, se le

puede denominar Gestión de los servicios, del tipo de:

Actividades de tracto continuo, como la verificación de calidad y sujeción a estándares de •servicios que se vayan incorporando al Catálogo, o nuevos contenidos en la Plataforma de

desarrollo personal.

Mantenimiento de los sistemas y redes, que puede ser: a) correctivo; b; preventivo; c) perfectivo; •


d) evolutivo.

Soporte externo, en general en forma de conocimiento especializado de los proveedores de •sistemas, herramientas de software y aplicaciones, así como, eventualmente, de consultoría.

Ampliaciones de servicio, tales como las antes citadas de ampliación de contenidos de la •Plataforma de desarrollo personal y ocio.

Nivel de servicio. Se ocupa de hacer efectiva la prestación de los servicios con un determinado •nivel de calidad, lo que se sustancia en un conjunto de actividades: Gestión de la disponibilidad,

gestión de la continuidad, gestión de la capacidad, etc.

Soporte de servicio. Se ocupa de las actividades de continuidad de los servicios, tales como: •Gestión de incidencias, gestión de problemas técnicos, gestión de cambios, gestión de versiones,

gestión de configuraciones, etc.

Gestión financiera, con la misión de obtener y administrar los fondos necesarios para gestionar •los servicios.

SA.6.4.2.4 : Adecuación de los procedimientos administrativos

Esta es, sin duda, una medida difícil de aplicar a todos los procedimientos administrativos que se puedan

ofrecer en el Catálogo. Esta dificultad es diferente según los niveles de la Administración, y en proporción

directa a su nivel y distancia de los usuarios. Pero también se da la circunstancia favorable de que los

trámites más habituales son lo relacionados con la Administración Local, en este caso los Ayuntamientos

de Palma y Llucmajor, y el Consell Insular de Mallorca. Por tanto, una acción de este eje de actuación

del Plan es revisar con dichas Administraciones la versión digital de aquellos trámites y procedimientos

que se hayan incluido en el Catálogo, a fin de optimizarlos para los usuarios potenciales de la Platja

de Palma, sean residentes o turistas, nacionales o extranjeros: agilización, sencillez de procedimientos,

reducción de documentación a aportar, sustitución de certificados en papel, etc.

SA.6.4.2.5 : Interoperabilidad

Esta acción tiene objetivos muy técnicos, pero parece ineludible, si se quieren servicios de calidad, y con

una perspectiva de proyecto identificable, con sus propios estándares y perspectiva de calidad, abordar

las necesidades de interoperabilidad de los procesos que soportan los servicios.

El problema fundamental a resolver con esta acción es la frecuente necesidad de los usuarios de los

servicios de servir de vehículos de integración de los procesos, Deben acudir a diversas oficinas y

dependencias a solicitar documentos, generalmente certificados, para llevarlos a otras oficinas y

dependencias que los exigen para la prestación de los servicios. Aunque se está avanzando en este

terreno, la falta de interoperación y compatibilidad entre sistemas de información de los diversos

organismos, públicos y privados, impiden que éstos puedan intercambiar por vía telemática y de forma

segura los documentos e información que unos organismos necesitan de otros, sin necesidad de

molestar al interesado.

Por ello, la línea de Servicios Públicos Digitales debe incluir entre sus acciones un sistema de

complementación que ayude a paliar este problema, si no en todas sus manifestaciones, sí al menos

en aquellas que más afectan a los residentes y turistas, y/o que afectan a mayor número de ellos.



Publico 100% 100%Total Presupuesto Acción

Privado

Presupuesto 770.000 € 1.540.000 € 2.310.000 €



% de servicios implementados respecto del total del Catálogo• : Mediremos los servicios que son

implementados, sobre los que hayan sido catalogados.

% de personas que hayan utilizado al menos un servicio durante su estancia• : Los servicios se implementan

para su uso, por ese motivo mediremos el uso real de los servicios puestos a disposición.

Acción: 6.4.3.: Educación y Trabajo

Descripción:

La Platja de Palma deberá promover la creación de herramientas que posibiliten el incremento de las competencias

y conocimientos de los trabajadores y, consecuentemente, de las empresas que constituyen el tejido de prestadores

de servicios turísticos en la Platja de Palma. Para ello, se desarrollarán instrumentos de “e-Learning” para la

adquisición de nuevas destrezas y mejoras de las que ya se posean, y se fomentará que el conocimiento tácito

de cada empleado pueda ser explícito para facilitar el aprendizaje organizativo y la mejora de las empresas

como organizaciones. Ello implicará impulsar acuerdos de colaboración con Instituciones y centros docentes, de

enseñanza reglada con valor curricular, y de enseñanza no reglada.


Desarrollo de las capacidades laborales de los empleados de las empresas de la Platja de Palma. •Desarrollo de la gestión del conocimiento y del aprendizaje organizativo.•Aumento de la productividad y de la competitividad de la oferta turística de la Platja de Palma.•

Subacciones:

SA.6.4.3.1 : Creación de una Plataforma de formación

Se desarrollará una herramienta avanzada que, de forma incremental, reúna contenidos formativos

atinentes a los servicios turísticos. Esta Plataforma estará abierta a convenir con instituciones,

organismos públicos y empresas el desarrollo de contenidos, y la impartición de la enseñanza por

Internet. Los contenidos de la Plataforma deberán ser consistentes con la demanda formativa por parte

de las empresas y empleados.

SA.6.4.3.2 : Impulso y facilitación de la gestión del conocimiento

La transformación de los nuevos conocimientos en mejora y productividad alcanza su máxima eficiencia

cuando éstos pueden ser puestos a disposición de toda la empresa, y no sólo de alguno de sus

empleados. El proceso de licitación, o transformación de conocimiento tácito y personal en explícito

y corporativo no es una tarea sencilla ni prointiuitiva. Una actividad importante será proporcionar la


formación adecuada a las empresas para gestionar el conocimiento y establecer comunidades de

prácticas.


Publico 100% 100%Total Presupuesto Acción

Privado

Presupuesto 192.500 € 385.000 € 577.500 €



% de empleados usuarios de la Plataforma de formación• : Marcaremos unos objetivos a conseguir en la

extensión de la formación, a través de esta Plataforma y mediremos su alcance real de uso.

Tiempo promedio de utilización de la Plataforma• : El índice real sobre la utilidad de una plataforma es

su uso, y el mejor indicador para ello es el tiempo de uso.

4.5. PROGRAMA 6.5: DISEñAR E IMPLEMEnTAR Un SISTEMA DE GESTIón PARA LA DIRECCIón y LA ACCIón COLAbORATIvA

“En los Territorios hay una serie de personas y grupos que se relacionan, interactúan, conviven, comparten, se

responsabilizan aportando y contribuyendo, dando lugar a unas redes de relación. A este conjunto de relaciones

nos podemos referir como la existencia de capital social. Los Territorios que cuenten con esta base sólida de

relaciones, de capital social, de redes, serán los que mejor podrán afrontar los retos del presente y del futuro,

en entornos complejos, cambiantes y continuamente transformados por el ritmo de evolución de la sociedad del

conocimiento”

Fco. Javier Gómez Piñeiro, catedrático de Análisis Geográfico

4.5.1. Definición

Una característica del Proyecto de la Platja de Palma es su plena imbricación en la Sociedad de la Información y

el Conocimiento, entendido como principal motor de cambio económico y social de las últimas décadas. En este

sentido, no sería posible la confluencia de las ideas y los valores que caracterizan el Plan sin la aportación de los

instrumentos y conceptos ligados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación, no sólo porque el nuevo

espacio físico de la Platja de Palma va a ser un espacio también digital donde sus actores y beneficiarios puedan

hacer uso de las tecnologías más avanzadas, sino porque también va a ser concebido y gestionado con las

herramientas propias de una red colaborativa virtual y presencial para la gestión del conocimiento. El capital

intelectual de técnicos y gestores estará en este espacio virtual, pero a menudo se hace difícil identificar qué nos

interesa en cada momento, por lo que debemos construir esa red para conocer sus nodos y flujos, colaborando y

aportando conocimiento que sea compartido para hacer eficaz y eficiente la responsabilidad asignada.


Ahora, en esta fase del Plan, hay decenas

de personas pensando y definiendo el futuro

de la Platja de Palma, pero habrá miles

trabajando y decenas de miles

beneficiándose de este nuevo espacio vital

para desarrollar sus vidas o su período

vacacional. Este colectivo humano, desde

los expertos hasta el último visitante,

acumula grandes proporciones de saber e

inteligencia que debe ser aprovechada

encauzándola para obtener una alta calidad

de vida.

La envergadura del Proyecto de la Platja de Palma, hace que haya diversos equipos y empresas trabajando con

tareas muy diferenciadas. Cada uno de ellos tendrá sus objetivos específicos y aparentemente sin conexión con

el resto. Sin embargo, el conocimiento de su conjunto no es sólo una constante obligada del equipo director, sino

que debe impregnar la visión global de cada una de las partes para desarrollar eficientemente sus propias tareas

encomendadas y aprovechar sinergias y economías de escala del conjunto del Plan.

Los instrumentos de gestión que proponemos pretenden lograr un triple objetivo:

Facilitar la gestión del conocimiento y la colaboración entre los distintos estamentos, grupos de •trabajo, empresas, usuarios, etc., que participan en el desarrollo de la nueva Platja de Palma fijando

los contenidos propios del negocio y la red social colaborativa (CMS), e implantando comunidades de

colaboración presenciales para compartir el conocimiento.

Disponer de elementos informacionales para que los responsables de la Platja de Palma puedan tomar •las decisiones estratégicas y operativas. Definición de un panel de variables e indicadores de gestión

del Proyecto soportado por un sistema de información que permitan confeccionar un cuadro de mando

integral.

Presencia en las redes sociales para difundir y potenciar la imagen y la marca de la Platja de Palma y •para captar el sentimiento y valoración del público.

Con la implantación de este sistema de gestión lograremos algunos beneficios muy valiosos:

Fijar el conocimiento en una plataforma que nos protegerá de las hipotéticas fugas o variaciones •coyunturales entre los miembros (empresas o personas) que participan en el Proyecto.

La toma de decisiones siempre será más rica y segura si se contextualiza alrededor del conocimiento •de situaciones relacionales.

La productividad será más alta, ya que se encuentran soluciones adecuadas e innovadoras para cada •situación.

Mejora de la gestión empresarial, ya que se introducen mecanismos de funcionamiento muy dinámicos •que incrementan el valor de las organizaciones.

Mejora la autoestima de sus miembros, ya que las experiencias se valoran en positivo convirtiéndose •en buenas prácticas. En general, compartir conocimiento genera una espiral de enriquecimiento gracias


a esa transferencia. Simultáneamente se dan confrontaciones (generalmente) de ideas, de las que sólo

sobreviven las más potentes, más útiles y aceptadas.

El proceso de elaborar y compartir el conocimiento se resume a continuación:

Fase de creación del conocimiento. Los CMS (Content Management System) nos permiten diseñar

fácilmente las bases de datos que contendrán los documentos con los contenidos que representan el

conocimiento, y al mismo tiempo, tendremos un sistema de recuperación ayudado por índice, tesauro,

taxonomías, ontologías, etc., que nos harán fácil y ergonómica la recuperación de la información;

también podremos gestionar usuarios con los datos de sus preferencias, sindicación de contenidos,

etc., que nos permitirán la obtención de nuevo conocimiento. Todo esto con el control de seguridad

gestionado en función de los perfiles de usuarios que tendrán determinados accesos a la documentación.

Los mismos CMS ofrecen herramientas de colaboración (o con herramientas complementarias) que

permitirán compartir con diferentes usuarios el conocimiento a través de espacios virtuales sincrónicos

o diacrónicos (foros, wikis, etc.).

Fase de captura. El conocimiento que tienen las personas puede ser capturado por ellas mismas (en

línea) gracias al tratamiento de texto del propio CMS, o de las herramientas convencionales. Los CMS

ofrecen también un workflow que permite compartir, editar, actualizar el documento por otras personas

de tal manera que esta captura se podrá realizar de forma compartida; finalmente, el workflow permite

gestionar su ciclo de vida, dado que una información o documento puede tener una vida limitada por

la propia naturaleza del contenido o por efectos de calendarios externos.

Estructuración y procesamiento. Un vez el documento está revisado y validado, pasará a formar parte del

repositorio con sus metadatos, como resultado de un análisis formal y semántico, control de versiones,

fechas, autores, etc., para así poder ser útil a mucha gente, y debidamente organizados en bases de

datos y con criterios para una fácil recuperación.

Adquisición del conocimiento. Es una acción entre la persona y el conocimiento representado en el

documento. El CMS aporta las herramientas de busca, sindicación y perfiles, así como las herramientas

de publicación. Aún así los instrumentos de socialización y discusión interactuarán en la fase de

asimilación de los contenidos.

Si el conocimiento puede estructurarse y compartirse gracias a los CMS, es también cierto que las comunidades

que colaboran suelen tener un soporte a este sistema de prácticas que permita que el conocimiento tácito (el que

sólo está en las mentes de las personas) aflore y pueda convertirse en explícito. Juntamente con esa red virtual se

propone la creación de una red presencial de colaboración que tenga el soporte y cuente con una dinamización

que ayude a transformar en efectiva esa intención colaborativa. Se trata de realizar encuentros y contactos

presenciales en los que intervengan figuras tales como: el facilitador, el moderador, el coacher, el content curator

(facilitador de contenidos), etc., que en su conjunto lograrán dinamizar la red social.


4.5.2. Objetivos

Los objetivos que pretendemos alcanzar incorporando las Tecnologías de la Información y la Comunicación en el

desarrollo y gestión del Proyecto pasan por:

Potenciar la colaboración entre los agentes dedicados al diseño y desarrollo del Proyecto. Compartir •recursos y conocimiento entre áreas y agentes, provocando la aparición de sinergias entre ellos.

Mejorar la comunicación posibilitando distintos canales y plataformas para cada circunstancia y •abogando por una comunicación segura y fluida.

Crear un espacio virtual de generación y gestión de conocimiento (del conocimiento tácito al explícito); •acumular y retener el conocimiento y hacerlo accesible para todos los agentes.

Crear una red global participativa y abierta a los ciudadanos y entidades que dé a conocer la realidad •del Proyecto y que permita captar ideas e iniciativas acerca de la Revalorización Integral de la Platja

de Palma.

Mejorar el sistema de información directiva y de coordinación mediante el manejo de los indicadores •significativos de evolución derivados de la producción en cada eje estratégico.

Ahorrar costes en comunicación y administración, consecuencia directa de la digitalización de •documentos y de la automatización de procesos a través de la red.


Acción. 6.5.1 Desarrollar la metodología y el software necesario para crear una red social para la difusión de marca y escucha activa del impacto del Proyecto de la Platja de Palma en la sociedad

Descripción:

Se ha dicho que el Proyecto de la Platja de Palma tiene que ser transparente y participativo. Se trata pues de

potenciar la gestión de la marca a través de las redes sociales y conocer la percepción del público sobre el Proyecto

y dar la oportunidad de opinar sobre lo que se está haciendo o se podría hacer. Simultáneamente tendremos el

feedback necesario para obtener métricas sociales en la evaluación del nivel de éxito de la implantación.


Monitorización y difusión de la marca Platja de Palma•Fomentar la participación social el la red en torno al Proyecto de la Platja de Palma•Obtener la información proveniente de Internet sobre el estado de opinión de los usuarios y agentes •activos en el conjunto de la Platja de Palma

Publicación y difusión de la información relevante y útil para el conjunto de agentes e interesados•


Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo inmediato•SA.6.5.1.1 : Participar en las redes sociales para la difusión de marca participación social

Usar las redes sociales, entre otras posibles alternativas, aprovechando las plataformas sociales más

implantadas (Facebook, Twitter, etc.), así como en las redes sociales de turismo (tripadvisor, etc.),

para una difusión y extensión de las actividades, proyectos e ideas de la Platja de Palma. Hacer los

desarrollos oportunos en estas plataformas para potenciar la participación de ciudadanos, visitantes,

etc. Por ejemplo preguntas y sugerencias; quejas desde twitter y/o facebook.

Se considerará en esta acción el rol activo de moderadores y personal que estimule la participación en la

red (Community manager, etc.).

Etapa 2 - de Plazo inmediato-corto•SA.6.5.1.2 : Desarrollo de un Sistema de búsqueda semántica y escucha activa en la red

Se trata de obtener toda la información que directa o indirectamente aparezca en Internet, sea cual sea

su formato público (prensa, blogs, foros de discusión, etc.), y se pueda disponer en un formato fácil

para el sistema de gestión del sistema participativo, así como para la dirección del Consorcio de la

Platja de Palma.

SA.6.5.1.3 : Desarrollo de un Sistema de publicación de la información relevante para interesados y

agentes activos

El Consorcio dispondrá de gran cantidad de información (más allá de la difusión promocional de marca),

que en su gran mayoría será publica y que pude resultar de gran interés para agentes, visitantes, y

ciudadanos en general. Se desarrollará un Sistema documental apropiado para su publicación libre

bajo licencia Creative Commons.




Publico 100% 100% 100% Total Presupuesto Acción

Privado

Presupuesto 231.000 € 231.000 € 385.000 € 847.000 €



Número de seguidores• : En las redes sociales.


Acción. 6.5.2 Creación de un Sistema de indicadores y cuadro de mando para la Dirección

Descripción:

El Consorcio de la Platja de Palma y el conjunto de agentes involucrados maneja mucha información que tiene

un alto valor estratégico, siempre que ésta sea relevante y oportuna. Se trata de poder agrupar ese conjunto de

información aparentemente heterogénea de tal forma que sea útil y que llegue adecuadamente, además de a la

Dirección del Consorcio, a las personas que podrán diseñar mejor sus políticas y estrategias de acuerdo con esta

información.

Sin embargo, el dinamismo del Proyecto de la Platja de Palma nos obliga a considerar esta acción en permanente

versión beta por lo que debe estar abierto a cumplir las necesidades que se vayan definiendo.


Obtener indicadores de sostenibilidad global del territorio, tanto en lo referido al desarrollo urbanístico •del territorio como en los aspectos económicos, sociales y medioambientales

Obtener los indicadores de avance de cada una de las líneas estratégicas del Plan Platja de Palma•Obtener los indicadores de gestión y producción de conocimiento a partir de la red de acción colaborativa •entre los distintos equipos del Proyecto de la Platja de Palma

Obtener los indicadores de impacto y satisfacción social del Proyecto•Sintetizar todos los indicadores en un cuadro de mando para la Dirección•

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo inmediato•SA.6.5.2.1 : Cuadro de mando: analizar y diseñar el modelo informacional estratégico del Plan de la Platja

de Palma

El Consorcio necesita una información de síntesis y homogénea para tener la visión del conjunto de acciones

y líneas estratégicas. El resultado de esta subacción será la propuesta de cuadro de mando del Plan

que se nutra todos elementos significativos del plan, tanto los referidos a las acciones realizadas como

de los impactos sociales de las mismas.

Esta subacción a su vez deberá definir los requerimientos básicos para que los indicadores de cada

línea estratégica, independientemente de sus propios procesos de gestión y calidad que podrán ser

auditados, puedan ser incorporados, en la medida necesaria, al cuadro de mando general.

SA.6.5.2.2 : Analizar y diseñar el modelo de datos para los indicadores de impacto territorial, social,

económico y medioambiental

Se trata de medir el impacto y evolución del Plande la Platja de Palma, fundamentalmente en el campo

de la economía, medioambiente, urbanismo y sociedad, a partir de los indicadores consensuados

entre los responsables del Proyecto y los ejecutores, siguiendo los criterios, disposiciones normativas y

recomendaciones de las autoridades en la materia. Por ejemplo:

Económicos: accesibilidad económica, producción, sector privado, servicios públicos y trabajo.•Medio ambiente: agricultura, agua, atmósfera, energía, gestión ambiental, recursos, residuos y •ruido.

Urbanismo: dotaciones, gestión y planeamiento, suelo y transporte.•


Sociales: calidad de vida, educación ambiental, estructura de la población, identidad, inclusión •social, participación y seguridad y salud.

Etapa 2 - de Plazo inmediato-corto•SA.6.5.2.3 : Desarrollo de un Sistema de indicadores de sensibilidad social

La Dirección del Consorcio de la Platja de Palma y las autoridades locales y agencias del gobierno

involucradas en la gestión turística, necesitan un sistema de medida y feedback social, tanto de

empleados en el sector, habitantes de la zona, como clientes de la Platja de Palma.

De la acción 6.5.1 se deben obtener un conjunto de parámetros para medir la sensibilidad social, tanto

de los agentes activos como del público en general que permitirán crear la tabla de evolución de

indicadores de visón positiva o negativa de esos parámetros.

SA.6.5.2.4 : Desarrollo de un Sistema de indicadores de producción de conocimiento en la red de agentes

y el las redes sociales

La red de trabajo colaborativo y gestión de conocimiento, producirá un conjunto de métodos y prácticas

relacionadas con compartir la información y el conocimiento que incidirán positivamente en la eficiencia

de los servicios y producciones realizadas por las empresas y agentes de la Administración. También

se determinarán las aportaciones captadas en los filtrados de escucha activa que puedan considerase

en la categoría de “conocimiento” útil para la Platja de Palma. Esta subacción debe ofrecer el sistema

informático para medir esas aportaciones, que estarán referenciadas en la base de conocimiento y que

se calificarán con un índice de incidencia o influencia en los procesos de innovación.





Privado

Presupuesto 616.000 € 1.925.000 € 2.541.000 €



Personas que usan indicadores• : Uso real del trabajo realizado.

Acción. 6.5.3 Creación de una red de trabajo colaborativo y gestión del conocimiento entre los agentes y empresas del Proyecto de la Platja de Palma

Descripción:

El trabajo en red aparece como una estrategia adecuada para agregar capacidades y realizar acciones de cooperación,

en definitiva, para el desarrollo y puesta en común de la base de conocimiento para el fin perseguido. El trabajo en

red es el resultado de la adopción de formas flexibles y participativas de organización, implementadas a la hora de


crear y aplicar los conocimientos a la solución de problemas o proyectos de innovación.

En esta red de trabajo colaborativo y conocimiento que proponemos, las empresas y personas de las diversas

especialidades que participan en el desarrollo del Proyecto de la Platja de Palma se relacionan a fin de abordar

los problemas concretos y proponer soluciones, activando sus capacidades y buscando complementarlas

compartiendo conocimiento. Su producto resultante serán los documentos, informes, manuales, métodos,

procedimientos, etc., útiles para ser aplicados en la creación y desarrollo de los trabajos prescritos en el Proyecto

de la Platja de Palma. Distinguimos tres niveles de cooperación:

El formado por las empresas más activas en la “construcción y desarrollo” del Proyecto de la Platja •de Palma. Participarán a través de la red virtual y comunidades de prácticas, seminarios y grupos de

trabajo con encuentros presenciales.

El formado por empresas, entidades y particulares con conocimiento de negocio y con iniciativas •significativas. Su participación será fundamentalmente a través de las redes que se establezcan, y con

encuentros temáticos.

El formado por cualquier ciudadano o visitante interesado en aportar sus ideas y conocimientos a •través de la red.


Potenciar la colaboración y comunicación entre los agentes dedicados al diseño, desarrollo e •implantación del Proyecto de la Platja de Palma.

Compartir recursos entre áreas y agentes, generando la aparición de sinergias entre ellos.•Capturar y retener el conocimiento en un espacio virtual accesible para los agentes.•Automatización de procesos y digitalización de documentos, con el consiguiente ahorro de costes en •comunicación y administración.

Facilitar la innovación gracias al conocimiento global del conjunto del Proyecto y las relaciones entre •objetivos estratégicos.

Subacciones:

Etapa 1 - de Plazo inmediato•SA.6.5.3.1 : Requerimientos, análisis y desarrollo técnico para la gestión del conocimiento y selección de

herramientas CMS Open Source

Esta subacción incluye el diseño y desarrollo de una red colaborativa para la gestión de conocimiento

sobre una plataforma web, que será seleccionada entre los estándares Open Source más implantados

para tal efecto.

Esta plataforma electrónica estará compuesta por un gestor de contenidos y gestor documental, y

una red social/profesional colaborativa que ofrezca las herramientas características de las redes

colaborativas: blogs, wikis, foros, listas de correo, entornos de encuestas/sondeos/votaciones,

sindicación RSS y alertas, calendarios y agenda, un buscador potente, etc.

SA.6.5.3.2 : Definición metodológica para los procesos participativos y soporte activo

En paralelo, y de forma coordinada con la subacción 6.5.3.1, se definirán las bases metodológicas

para la actividad de colaboración, que incluirá la formación de los grupos y comunidades virtuales,

la dinamización y moderación en la red y en la práctica presencial mediante personas con perfil

de community manager que facilitarán, estimularán y moderarán la actividad en la red y mediante


actividades de soporte (reuniones, coaching, comunidades de prácticas, etc.) y con otro perfil content

curator o personas que facilitan la obtención de conocimiento crítico y contenidos en la red.

Etapa 2 - de Plazo inmediato-corto•SA.6.5.3.3 : Implantación y explotación del Sistema de gestión del conocimiento

Una vez definido el Sistema y el soporte metodológico, se implanta y se inician las prácticas de las

comunidades virtuales y presenciales creadas en función de las analogías, o en su caso disparidades,

observadas. Desde el momento en que un grupo de personas y empresas se ponen a pensar y elaboran

propuestas con criterios de especialización y división del trabajo, nace la necesidad de comunicación

del Plan y la resolución de problemas y cooperación. Todo ello de forma dinámica y cambiante porque,

durante la ejecución del Plan, aparecerán nuevos agentes y actores que irán cambiando, pero la base

de conocimiento se consolidará y evolucionará hasta la finalización de los trabajos previstos.

SA.6.5.3.4 : Provisión del servicio continuado



Publico100% 100%

Total Presupuesto Acción

Privado

Presupuesto 231.000 € 1.155.000 € 1.386.000 €



Cada miembro habrá hecho uso al menos una vez• : La acción se valorará en función de la aportación de

conocimiento y el uso práctico que se haga de él. Cada miembro de los colectivos o comunidades en

funcionamiento deberá hacer sus aportaciones a alguno de los canales que se establezcan y deberá

haber hecho uso en su trabajo habitual de alguno de los contenidos aportados por otras personas o

obtenidos como resultado colaborativo de un equipo o grupo.


www.consorciplatjadepalma

.com

Documents

Platja de Palma / Estrategia 6 / Pág. 1 - Palma de …pmi.palmademallorca.es/consorciplatjadepalma/documents/...Platja de Palma / Estrategia 6 / Pág. 6 El Proyecto tiene en cuenta