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PM Operator 2009
Produktpräsentation
Einleitung
TS2009-07-08-0035
PM Operator
Komfortvermittlungsplatz mit anlagenübergreifenden Vermittlungsfunktionen
Unterschiedliche Warteschlangen mit individuell konfigurierbaren Ansagetexten
Integriertes bzw. integrierbares Adressbuch
Optimiertes Call Handling & Telefoniefunktionen
Kalenderintegration
Unterstützung für sehbehinderte oder blinde Personen
TS2009-07-08-0035
Überblick
Topologie
Übersicht
Warteschlangen
Anruflisteneintrag
Telefoniefunktionen
Integriertes Adressbuch
Kalenderintegration
Mandantenerkennung
Dynamisches Monitoring
TS2009-07-08-0035
Topologie
PM Operator Client
PM Operator Server
CTI Link
Cisco Unified CallManager
TS2009-07-08-0035
PM Operator Gui
TS2009-07-08-0035
GUI 1/4
TS2009-07-08-0035
GUI 2/4
Individuell konfigurierbare Warteschlangen für unterschiedliche Anrufarten; Zuordnung zu einzelnen oder mehreren Vermittlungsplätzen möglich
Anruflistenfeld für eingehende Anrufe mit wesentlichen Informationen (Name des Anrufers, angerufene Nummer, Wartezeit, Anrufart) , Anruferkennung erfolgt auf verschiedene Datenbanken (Lotus Notes, MS Outlook, SAP, Novell Groupwise,...)Automatische Zuordnung je nach Anrufart in Warteschlangen
Suchergebnisliste mit Zusatzinformationen:DurchwahlAbteilungMailNotizfeld für weitere kurzfristige Informationen (von Vermittlungskraft und Mitarbeiter editierbar)Statusinformationen in Echtzeit (frei, besetzt, Rufumleitung,...)Kalenderverwaltung
Suchfelder:Individuell einstellbare automatische SucheManuelle Suche mit bis zu 5 verschiedenen Suchkriterien
Suchfunktion erfolgt entweder auf existierende Datenbanken (z.B. DC Directory) oder über integriertes LDAP Directory
Anzeige von Rufumleitungen und von Rufumleitungsprofilen (globale Profile)Anzeige von Kalendereinträgen
TS2009-07-08-0035
GUI 3/4
„Warten bis frei“: Anrufer werden auf Wunsch so lange geparkt, bis der gewünschte Teilnehmer frei wird und werden dann automatisch mit diesem verbunden.
Anzeige eines geparkten Anrufs mit der Option „Warten bis frei“
TS2009-07-08-0035
GUI 4/4
Telefoniefunktionen
Darstellung der VIP Durchwahlen / Kurzwahlziele mit Statutsanzeige / Besetztlampenfeld für interne ZieleRot = besetztGrün = frei
OPTIONAL:Externe Kurzwahlziele ohne Statusanzeige
Aktivitätenmenü:Mailversand /SMS VersandKalenderzugriffTelefoniefunktionenInstant Messgaing (Chat)
TS2009-07-08-0035
Weitere Funktionen
Aufmerksamkeitsfunktion Neue Anrufe können akustisch über das Telefon signalisiert werden
Überarbeiteter An- und Abmeldemechanismus Hinweisfenster für den jeweils letzten Operator, falls dieser sich abmelden
möchte
TS2009-07-08-0035
Warteschlangen
TS2009-07-08-0035
Anruflisteneintrag
Automatische Nachtschaltung: Festlegung von Servicezeiten für jede Warteschlange sowie eines Abwurfziels außerhalb der Servicezeiten
Manuelle Nachtschaltung: Ist der PM Operator deaktiviert, erfolgt Weiterleitung auf ein definierbares Abwurfziel
Ansage vor dem Melden: Optional hört jeder Anrufer zuerst eine individuell konfigurierbare Ansage (.wav Format), vorteilhaft wenn ein PM Operator als Vermittlungsplatz für mehrere Unternehmen dient Mandantenfähigkeit
Zusätzliches Ziel bei Abwesenheit (optional konfigurierbar): Bei jedem eingehenden Gespräch erfolgt eine Prüfung, ob bereits ein Mitarbeiter am PM Operator angemeldet ist. Ist dies nicht der Fall sein, wird der Anruf auf ein konfigurierbares Ziel, z.B. eine spezielle Wartefeldansage, weitergeleitet.
TS2009-07-08-0035
Warteschlangen 1/4
Anrufe, die von extern auf den Vermittlungsplatz eingehen
Anrufe, die von intern auf den Vermittlungsplatz eingehen
Anrufe, die wegen eines Zweitanrufs geparkt wurden
Anrufe, die an eine Nebenstelle vermittelt wurden, dort nicht beantwortet wurden und daher zurück vermittelt wurden
Anrufe, die direkt an eine Nebenstelle gingen, aufgrund einer entsprechenden Rufumleitung in diese Warteschlange vermittelt wurden
Sammelbecken für Anrufe, die nicht mehr eindeutig zugeordnet werden können: z.B. Anrufe, die Grenzwerte überschritten haben (z.B. max. Wartezeit in einer Warteschlange) oder Anrufe, die blind vermittelt wurden, das Vermittlungsziel aber belegt war
TS2009-07-08-0035
Warteschlangen 2/4
Abarbeitung der Gespräche in den Warteschlangen ist nacheinander (FiFo-Prinzip) oder auch gezielt möglich
Pro Warteschlange individuelle Ansage möglich Visuelles Hervorheben lange klingelnder Anrufe durch Blinken Warteschlangen können arbeitsplatzübergreifend oder individuell genutzt
werden Individuelle Beschriftung der Warteschlangen möglich
TS2009-07-08-0035
Warteschlangen 3/4
Klick auf eine der sechs Warteschlangen
Der erste Anruf in der jeweiligen Warteschlange wird herangeholt
Klick auf die fokussierte Zeile in der Anrufinformationsliste
Der fokussierte Anruf wird herangeholt
TS2009-07-08-0035
Warteschlangen 4/4
Eindeutige Nummer für jeden Anruf
Einfache Anrufannahme per Schnellwahl-Tastenkombination
Statusfeld
• Anrufer hört Klingelton (Freizeichen)• Länge frei konfigurierbar
• dann, hört Anrufer die Ansage der Warteschlange
Wartezeit des Anrufs im aktuellen Zustand
Anzahl der Anrufe in der jeweiligen Warteschlange
TS2009-07-08-0035
Adressbuch
Kontakte finden und Anrufe vermitteln
TS2009-07-08-0035
Optimiertes Call Handling
Verbesserte Vermittlung von Telefonanrufen
Blinde Vermittlung zu einer Mobilnummer per Hotkey
Direkte Vermittlung zu einer Nebenstelle ohne den Anruf anzunehmen: Von Vorteil, wenn bekannt ist, wen der Anrufer sprechen möchte
Direkte Vermittlung zur Sprachbox des gewünschten Teilnehmers über das Kontextmenü
TS2009-07-08-0035
Adressbuch 1/4
Suche erfolgt entweder auf integriertes LDAP Adressbuch oder auf bereits vorhandenen LDAP Server mit Importfunktionen aus bereits vorhandenen AdressbüchernStatusanzeige der gewünschten Nebenstelle
Ohne Monitorerlaubnis
Frei
BesetztAnzeige des RufumleitungsstatusAnzeige von Presence Management Profilen
TS2009-07-08-0035
Adressbuch 2/4
Suchfunktionen:
Bequeme und schnelle Auto-Suchfunktionen nach Name oder Telefonnummer ODERKombinierte Suche nach Name und Firma oder Name und Abteilung in einem einzigen Suchfeld
Beispiel für kombinierte Suche
Friends – Funktion: Suchfunktion, um schnell und ohne Aufwand qualifizierte Mitarbeiter der gleichen Abteilung zu finden, falls das gewünschte Vermittlungsziel nicht erreichbar ist
TS2009-07-08-0035
Adressbuch 3/4
Besetztanzeige & Snapware Status Anzeige
Suchfunktionen:
Erweitere manuelle Suchfunktionen für eine genauere Suche
Automatische Suche nach der angerufenen Nebenstelle für Anrufe aus der Warteschlange „Abgeworfene“ oder „Rückfall“: keine manuelle Suche mehr nach der Nebenstelle notwendig
Zwei weitere zusätzlich konfigurierbare Suchkriterien
Anzeige der Suchergebnisse
TS2009-07-08-0035
Adressbuch 4/4
Praktische Informationsübermittlung an ein nicht erreichtes Vermittlungsziel über
Mailversand an die ausgewählte Person in der Suchergebnisliste mit automatischem Eintrag der Mailadresse des Empfängers und Übernahme der Anruferinformationen
SMS-Versand erfolgt analog
Anruf über Kontextmenü
Möglichkeit, gewünschte Rufnummer auszuwählen
Abhängig von Einträgen im elektronischen Telefonbuch
Klick auf Suchlisteneintrag öffnet Kontextmenü mit mehreren Aktionsmöglichkeiten
TS2009-07-08-0035
Instant Messaging
TS2009-07-08-0035
Instant Messaging 1/2
Chat Kommunikation mit Kollegen, die Snapware nutzen
Instant Messaging Window
TS2009-07-08-0035
Instant Messaging 2/2
Möglichkeit, Informationen auf das XML Display des Cisco IP Telefons zu pushen
Diese Information wird im Display des IP Telefons angezeigt
TS2009-07-08-0035
Kalender-integration
Direkter Zugriff auf die Kalender der Mitarbeiter
TS2009-07-08-0035
Kalenderintegration 1/2
Über die rechte Maustaste wird das Kontextmenüaufgerufen, dort gibt es einen Eintrag <Kalender>
Das Fenster, über das Termine in den Outlook Kalender des Benutzers eingetragen- oder gelöscht werden können, öffnet sich
Das Blättern im Kalender ist ebenso möglich.
TS2009-07-08-0035
Kalenderintegration 2/2
Der Zugriff auf Kalender ist für folgende Systeme möglich
MS Exchange 2000/2003 Lotus Notes ab 6.5 Novell Groupwise ab 7.0 SP1
TS2009-07-08-0035
Weitere Leistungsmerkmale
TS2009-07-08-0035
Mandantenerkennung
Mandantenerkennung in Anruflistenanzeige
und - nachdem der Anruf angenommen wurde – im aktuellen Verbindungsfenster
TS2009-07-08-0035
Im Sehbehindertenmodus
Alle Funktionen über anpassbare Hotkeys
Text statt Symbole Kontext-sensitive
Navigation über Tab-Taste
Automatische Fokussierung
Umschaltung auf schwarz/weiß Kontrast ohne Informationsverlust
Komplette Steuerung über Tastatur möglich
Spezielle Berücksichtigung der Anforderungen für blinde und stark sehbehinderte Personen minimiert den Anpassungsaufwand Statusanzeige als Text
TS2009-07-08-0035
In kleinen Installationen
Small Business Edition
Monitoring für bis zu 300 Nebenstellen
Maximal 3 PM Operator Clients
Redundanz möglich
TS2009-07-08-0035
In Großinstallationen
Dynamisches Monitoring
Aktivieren des dynamischen Monitoring ab einer Monitoranzahl > 1000
Es werden nur die Nebenstellen gemonitort, die für die aktuelle Suche relevant sind Hohe Skalierbarkeit
Ein einziger Server kann mehrere tausend Nebenstellen monitoren
TS2009-07-08-0035
PBX-übergreifendes Monitoring Telefonanlagenübergreifendes Monitoring und Vermittlungsfunktionalität für
heterogene Telefonanlageninfrastruktur
PM Operator Client
PSTN
Siemens HiPath 4000
LAN
PSTN
Alcatel 4400 Cisco Unified CallManager
Snapware Server is verbunden über LAN/ WAN oder ISDN
PSTNPSTN
TS2009-07-08-0035
Systemanforderungen
PM Operator Client
Intel basierter PC, min 500 MHz, 128 MB RAM, 100 MB freier Speicherplatz, Netzwerkadapter
Windows 2000 SP4 oder höher, Windows XP, Windows Vista
PM Operator Server
Installation auf einem Server: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch. Windows 2003 Server
SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Ein PC mit 2,4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit
Netzwerkadapter Installation auf zwei Server Snapware Server: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch.
Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Media Server: Windows 2000 Professional oder Server SP4 Deutsch, Englisch,
Französisch. Windows 2003 SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Zwei PCs mit 2,4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freien Speicherplatz, 100 Mbit
Netzwerkadapter Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer
6.0 SP1
TS2009-07-08-0035
Benefits
Intuitive Bedienbarkeit über grafische Oberfläche
Integrierbar in vorhandene Groupware- und Emailstruktur
Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität und -motivation
Erhöhte Kundenzufriedenheit durch bessere Erreichbarkeit
Keine Gesprächsverluste
Kürzere Wartezeiten sorgen für zufriedene Kunden
Kürzere Bearbeitungszeiten der einzelnen Anrufe erhöhen Produktivität
TS2009-07-08-0035
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TS2009-07-08-0035