PODUZETNITVO U TURIZMU

1. ZNAAJKE I OBILJEJA MARKETINGA U TURISTIKOM UGOSTITELJSTVU

1.1. POJAM I EVOLUCIJSKO ZNAENJE MARKETINGA

marketing skup meusobno povezanih takvih dobara i usluga, i u koliini koja e zadovoljiti elje i potrebe potroaa, te prodaja tih dobara i usluga uz ostvarenje ekonomskih interesa poduzea marketing je proces kojim se planira i provodi stvaranje ideja, robe i usluga, odreivanje njihovih cijena, promocija, distribucija da bi se ostvarila razmjena koja e zadovoljiti ciljeve pojedinaca i organizacija

mktg je temeljen na privatnom vlasnitvu na naelima kapitalistikog gospodarenja, najjednostavnije iskazano, na kapitalu s ciljem maksimalizacije profita

povijest poslovnih djelatnosti marketinga:

a) proizvodna koncepcija ( potroai/kupci rae kupuju jeftine proizvode/usluge, iroko rasprostranjeneb) koncepcija proizvoda/ usluga ( potro./kupci daju prednost vrsnim, funkcionalnim proizv. iroke primjenec) prodajna koncepcija ( na potro./kupce treba djelovati agresivnim metodama promocije i prodajed) koncepcija marketinga ( uvaavanje potreba, elja i potranje ciljnih trita i stvaranja odgovarajueg marketing-miksa koncepcija marketinga takoer doivljava evoluciju, a razdoblja su sljedea:

razdoblje prodajne orijentacije proizvod nije samo posljedica raspoloivih kapaciteta, ve potreba kupaca; zahtjevi kupaca poinju se sve vie uvaavati, istraivanje trita poinje se ozbiljnije baviti istraivanjem potranje

razdoblje marketing-orijentacije potroa je u sreditu pozornosti, a marketing postaje primarna poslovna funkcija; cilj poslovne politike je profit na dui rok, akcentirajui i na zadovoljavajui potrebe i atraktivnih trinih segmenata

razdoblje marketing-upravljanja mktg postaje dominantna posl.funkcija; upravljaki mehanizam sastoji se od analize, planiranja, izvrenja i kontrole, stvoren je zbog toga da bi se realizirala eljena razmjena s cijelim tritem u svrhu zajednike koristi stvaranja profita ( stoga uspostavljanje marketing miksa razdoblje humanizacije marketinga ili drutveni marketing rjeavanje zajednikih potreba drutva, i aktivnosti marketinga na tom podruju

u suvremenoj literaturi uvodi se pojam relationship marketing niz postupaka za stvaranje dugoronih obostrano korisnih razmjenskih odnosa izmeu ponuaa proizvoda i usluga i korisnika tih proizvoda i usluga; dva osnovna razloga stvaranja takvih odnosa: sve zahtjevniji potroai i rast poslovnih trokova u zadovoljavanju rastuih zahtjeva potroai ele:

a) osobnu ponudu ( proizvodi i usluge skrojeni prema posebnim eljama i potrebamab) visoku kvalitetu i vrijednost i spremni su je platiti; znaajke kvalitete: pouzdanost, jednostavnost odravanja i koritenja, poznavanje i vjera u marku proizv., niska cijenac) trae briljiv i efikasan potroaki servis kroz reprezentativan tretman potroaa

d) iskazuju umanjenu lojalnost prema proizvoaima

za provoenje marketing-odnosa, poslovni subjekti trebaju dati prioritet marketinkim i prodajnim naporima:

a) razumijevanje potroaevih oekivanja

b) izgradnja partnerskih odnosa

c) stimuliranje osoblja

d) ostvarenje potpune kvalitete

1.2. OSOBITOSTI MARKETINGA U UGOSTITELJSTVU

zbog manjkavosti lokacija, kapaciteta, unutranjih sadraja, a samim time i nedovoljne kvalitativne razine parcijalnih proizvoda i usluga, prodaja je esto bila uz neadekvatne (nie) cijene

ogranienja u poslovnoj policiti i orijentaciji sline su naravi kao i kod ostalih djelatnosti, a to je prvenstveno nedostatak trita i trinih mehanizama

klju uspjeha gosp. subjekata u dosljednoj je primjeni marketinga

osnovna zadaa marketinga maksimalno zadovoljiti potroae i time ostvariti dobit

marketing kao poslovna funkcija mora uzeti u obzir posebnosti nositelja gospodarskih aktivnosti, te pojedine aktivnosti prilagoavati posebnostima (obiljejima) karakter usluga i njihova specifinost, nain distribucije, kanali prodaje, poslovna strategija, elementi politike cijena.......

usluno osoblje mora uvaavati etiri znaajke usluga:

a) neopipljivost usluge uslugu nije mogue prije kupnje vidjeti, kuati, osjetiti, uti ili mirisati, pa kupac mora vjerovati onome tko je prua

b) nedjeljivost neodvojivost usluge od svog izvorita pri pruanju usluga zajedno s davateljem usluga i potroa mora biti nazoan kad se usluga prua

c) nepostojanost usluge usluga je ovisna o tome tko, kada i gdje je prua; usluga je prua i koristi istodobno, to ograniava kontrolu kvalitete upravo je nepostojanost usluge najei sluaj kupeva nezadovoljstva u ugostiteljstvu

d) prolaznost usluge nemogunost skladitenja

uspjena ugostiteljsko-turistika tvrtka usmjerava podjednaku pozornost i na osoblje i na potroae razumijeva dobit povezano, kao uzrono posljedinu vezu dobiti sa zadovoljstvom zaposlenika i potroaa

tu povezanost ini pet karika:

a) eljena usluna dobit i rast

b) zadovoljni i lojalni potroai

c) vea vrijednost usluge

d) zadovoljno i produktivno osoblje

e) unutarnja kvaliteta usluga ( rezultira iznimnom selekcijom osoblja, visokom kakvoom radne okoline i vrstom pomoi za njihovo bavljenje s kupcima marketinka usluga zahtijeva vie od tradicionalnih etiriju vanjskih marketinkih elemenata (proizvod, cijena, promocija i distribucija), pri pruanju usluga jo postoje i sljedei elementi ljudi, fiziki dokazi i procesi (3P)

marketing usluga zahtijeva:

vanjski marketing normalne aktivnosti koje tvrtka obavlja kako bi pripremila, oznaila cijene, distribuirala i promovirala usluge korisnicima unutarnji marketing znai da uslune tvrtke moraju djelotvorno uvjebati izvrno usluno osoblje i sve pomono osoblje da rade timski i osiguravaju zadovoljstvo gostiju; nije dovoljno organizirati odjel marketinga koji primjenjuje tradicionalni marketing; u praksi unutarnji mktg prethodi vanjskom interaktivni marketing zapaenu kvalitetu osigurava bogata interakcija tijekom uslunog procesa na relaciji kupac potroa; kupac prosuuje kvalitetu ne samo kao tehniku (npr kvaliteta hrane) ve i kao funkcionalnu (nain posluivanja); ne smije se pretpostaviti da e zadovoljstvo kupaca jednostavno osigurati samo dobar tehniki servis

Tri najvea marketinka podruja u uslunim tvrtkama

1. Stvaranje prepoznatljive razliitosti

podrazumijeva razvijanje razliitosti ponude, isporuke i imida

naalost, najvei dio uslunih inovacija jednostavno se kopira

uslune tvrtke koje redovito usavravaju svoju ponudu ostvarit e dobitak slijedom vremenske prednosti i inovacijske reputacija

uslune tvrtke mogu diferencirati svoje pruanje usluga na tri naina putem ljudi, fizikog okruenja i procesa ( diferencirati one elemente u kojima tvrtka ima vie mogunosti i vjerodostojnosti nego konkurenti2. Pruiti kvalitetne usluge

podrazumijeva konstantno viu razinu kvalitete nego to to ini konkurencija najbolji nain kako se tvrtka moe diferencirati ( klju: nadmaiti potroaeva oekivanja ako iskuana usluga premauje oekivanu uslugu, kupac je skloniji ponavljanju kupnje nego promjeni isporuioca usluge kupevo pamenje moda je najbolja mjera kvalitete

vea kvaliteta ( vii trokovi, no investicije u kvalitetu usluge se isplauju

vano je isporuivati jasno definiranu razinu kvalitete, komunicirati i sa zaposlenicima i s potroaima da prvi znaju to trebaju isporuivati, a drugi to mogu oekivati i dobiti

3. Poveanje produktivnosti

moe se postii dizajniranjem efikasnijeg servisa

potrebno je pronai pravu mjeru jer prevelika standardizacija moe umanjiti kvalitetu uslunog sustava i zadovoljstvo potroaa

neke tvrtke prihvaaju manju produktivnost radi uspostavljanja bolje prepoznatljivosti u kvaliteti

vrlo je vana i kontinuirana dosljednost u pruanju usluga

Dosljednost vana uz podruja konkurentske razliitosti znai da e gost dobiti oekivanu uslugu bez neeljenih iznenaenja

na dosljednost ponekad nepovoljno utjeu brojni imbenici nejasna politika tvrtke, promjenjivost zahtjeva za uslugama1.3. MARKETING-OKRUENJE TURISTIKOUGOSTITELJSKIH GOSPODARSKIH SUBJEKATA

marketing okruenje imbenici i sile to utjeu na sposobnost kompanije da razvije i zadri uspjene transakcije i odnose sa svojim ciljnim kupcima sastoji se od makrookruenja i mikrookruenja

makrookruenje drutvene snage koje utjeu na sve aktere u mikrookruju; politike, demografske, gospodarske, tehnoloke, pravne i socio-kulturne snage, fiskalna i porezna politika

mikrookruenje akteri u neposrednoj okolini koji utjeu na sposobnost opsluivanja vlastitog trita; kupci, dobavljai, konkurenti, javnost, posrednici na tritu, te drugi gosp. subjekti

poslovna strategija turistikougostiteljskog subjekta predstavlja odgovor na: (1) snage izvan kontrole gospodarskog subjekta, povezane s okrujem, koje odreuju trendovi u danoj djelatnosti i trine mogunosti, (2) interne kompetencije unutar gospodarskog subjekta, koje odreuju konkurentski potencijal

globalno okruenje podrazumijevamo opu politiku situaciju i gospodarsko stanje, te predvidive smjerove razvoja koji globalno odreuju ozraje djelovanja svih ostalih imbenika mikrookruenja i makrookruenja

gosp. subjekt treba procijeniti svoje konkurentsko okruenje (kakav je poloaj subjekta u usporedbi s drugim subjektima u istoj grani); ocjenjuje se relativni udjel na tritu, profitabilnost, zemljopisna koncentriranost, a utvruju se i drugi pokazatelji, pogotovo oni koji na pokazuju tko su nam glavni konkuretni, to se dogaa na podruju cijena, promocije, smjerova i kanala prodaje...

demografsko okruenje stanovnitvo koje se sastavljeno od potencijalnih potroaa turistikougost. proizvoda, tj. usluga vano je procijeniti i osobitnosti potroaa glavni imbenici su ljudski stavovi, elje i oekivanja; demograf.elementi presudno determiniraju ugostiteljsku potronju gospodarsko okruenje opa ambijetalna gospodarska situacija u zemlji i svijetu; financijska situacija, stabilnost valute i inflatorne cijene, dostupnost, kvaliteta i cijena rada, fiskalna i monetarna politika drave....

prirodno okruenje prijetea nestaica nekih sirovina, porast trokova za energiju, poveani stupanj oneienja, promjenjiva uloga drave u zatiti okolia

hir nepredvidiv, kratkog vijeka i bez socijalnog, ekonomskog ili politikog znaenja suprotno od hira je trend( ima odreeni zamah i trajanje) megatrendovi velike socijalne, ekonomske, politike i tehnoloke promjene koje se sporo dogaaju, a kad se jednom dogode, na ljude utjeu due vrijeme

2. MARKETING-PROGRAM UGOSTITELJSKOG SUBJEKTA

2.1. POJMOVNO ODREENJE UGOSTITELJSKOG MARKETING-PROGRAMA

marketing-program postavljanje optimalne kombinacije elemenata marketing-miksa u svrhu ostvarenja postavljenih marketing-ciljeva

marketing-program ugost. gosp. subjekta upoznavanje pojedinih elemenata marketing-miksa, ali i priprema i razrada ciljeva, strategija i planova za predstojeu ili tekuu obradu trita

predstavlja operacionalizaciju ugostiteljskog marketing-miksa

Kotler: marketing miks = kombinacija kontroliranih mktg varijabli kojima se koristi tvrtka da bi postigla traenu razinu prodaje na ciljanom tritu; 4P marketing miks integralnog ugost. proizvoda ine marketing-submiksovi pojedinih sastavnica ugost. proizvoda koji na taj nain odreuju strukturu potencijalnog integralnog marketing-miksa ugost. subjekta, promatrano kroz optiku jednog ugost. objekta ima svoje okvirne-konstitucijske elemente koji su odreeni lokacijom i fizikim atributima ugost.objekta i koji postupkom izgradnje postaju fiksni elementi koje nije mogue mijenjati

integralni marketing-miks odreenog ugost. objekta je u uzrono-posljedinoj vezi s pojedinanim marketing-submiksovima svih sastavnica ugost. ponude

elementi marketing-miksa, tj. submiksova u ugost. djelatnosti:a) ugostiteljski proizvodi/ usluge

b) cijene ugostiteljskih proizvoda/ usluga

c) putovi prodaje ugostiteljskih proizvoda/ usluga

d) promocija ugostiteljskih proizvoda/ usluga

e) usluno osoblje sastavni dio uslugef) usluni procesi moraju biti unaprijed tono identificirani i precizno odreenig) fiziki elementi sve ono to okruuje potroaa (vanjski izgled objekta, odravanost,detalji) operativni elementi: proizvod, cijena, promocija, distribucija

konstituitivni (fiksni): lokacija , fiziki atributi

2.2. UGOSTITELJSKI PROIZVOD

proizvod sve ono to se moe ponuditi na tritu da bi izazvalo pozornost, nabavku, upotrebu ili potranju, a to bi moglo zadovoljiti potrebu ili elju to su fiziki predmeti, usluge, osobe, distribucija, organizacija i ideje

usluga svaka aktivnost ili korist koju jedna strana moe ponuditi drugoj, uglavnom je neopipljiva i ne rezultira vlasnitvom bilo ega; njena proizvodnja moe, ali i ne mora biti vezana za fiziki proizvod

usluga je neopipljiv proizvod koji ukljuuje djelo, izvoenje ili napor koji se ne moe fiziki posjedovati

2.3. POJMOVNA ODREENJA UGOSTITELJSKIH PROIZVODA

ugostiteljska usluga za proizvod je vezana dvostruko vezana je uz ugost. objekt i bez njega ne egzistira, ali i uz parcijalne proizvode materijalnog oblika (usluivanje hrane, toenje pia...) ugostiteljski proizvodi i usluge koncepcija totalnog proizvoda (sve na tritu se moe promatrati kroz integritet materijalnih i imaterijalnih elemenata) kao skup opipljivih, tj. neopipljivih atributa koji zadovoljavaju neku potroaevu potrebu

parcijalni proizvodi predstavljeni su svim onim to je materijalno (od hotela, preko hrane, pia i kreveta...), a s druge strane imaterijalne komponente su predstavljene uslugama

koncepcija totalnog proizvoda: totalni proizvod = parcijalni proizvod materijalnog oblika + parcijalni proizvod nematerijalnog oblika ugostiteljski objekt je integralni proizvod koji se sastoji od: (1) materijalnih dijelova koji se konzumiraju, (2) mat.dijelova (sadraja objekta) koji dodatno doprinose kvaliteti pojedinih parcijalnih proizvoda i (3) imaterijalnih dijelova (usluge osoblja) koji takoer doprinose razini kvalitete pojedinog parcijalnog proizvoda ili usluge smjetaja

totalni ugost. proizvod ini zbroj razliitih pojedinosti, dobara i usluga to slue zadovoljenju potreba gostiju za vrijeme njihova boravka u ugost. objektu

integralni ugost. proizvod: integralni ugost. proizvod = parcijalni ugost. proizvod materijalnog oblika (hrana, pie) + ugostiteljska usluga kao imaterijalni parcijalni proizvod (npr. usluga konobara) + ugostiteljski parcijalni kvaziproizvod (npr. makrolokacija i mikrolokacija)

fiksni elementi: odreeni lokacijom, graevinskim objektom i funkcionalnom dispozicijom prostora

opcijalni elementi: parcijalni elementi materijalnog oblika (hrana, pie) i imaterijalnog oblika(usluga)

ugostiteljski objekt prua osnovu za maksimalno moguu integraciju parcijalnih ugostiteljskih proizvoda, i to je ono to on nudi gostima meutim, gost e izvriti integraciju u onom stupnju koja njemu odgovara

integralni ugost. proizvod je zboj razliiti pojedinosti to slue zadovoljenju ugostiteljskih potreba za vrijeme njihova boravka u ugost. objektu

hoteli se na meunarodnom tritu pojavljuju kao heterogeni proizvodi koji se razlikuju prema lokaciji, veliini, kapacitetu, kvaliteti, vrsti smjetaja, te jelima i uslugama koje nude, a njihova se poslovanja razlikuju s obzirom na pripadnost veem ili manjem hotelskom lancu, konzorciju ili vlastitom upravljanju karakteristike hotelskih proizvoda:

a) uvijek imaju izvedenu potranju znai nemaju vlastitu motivacijsku dimenziju

b) na tritu se nude u neopipljivom obliku, tj. napisanom ili izgovorenom rijeju ili slikom

c) vremenske promjene, prirodne i kalendarske, ine nepostojanim neke njegove osnovne komponente, a njegova bitna komponenta usluga ne moe se do kraja standardizirati

cjelovitost hotela u marketinkom smislu ine: usluga, cjelokupni objekt i oprema, trini i turistiki imbenici lokaliteta i njihove motivacijske dimenzije te neki aspekti elemenata mktg-a: cijene, promocije i distribucije sustav proizvoda: grupa proizvoda razliitih ali meusobno povezanih atributa koji kompatibilno djeluju (ugostiteljski objekt sustav proizvoda, a pojedini parcijalni proizvodi mat.i imat.oblika su podsustavi proizvoda)

2.4. UGOSTITELJSKI OBJEKT KAO UGOSTITELJSKI PROIZVOD

ugostiteljski objekt je proizvod u uem smislu koji integrira raznovrsne, ali komplementarne parcijalne proizvode mat. i imat. oblika i druge aktivnosti radi ostvarenja maksimalne dobiti; esto predmet potranje kao paket fizikih, uslunih i simbolikih posebnosti (primjer kasino-hotel) ugostiteljski objekt poslovni prostori i prostorije koji su ureeni i namijenjeni za pruanje ugost. usluga, s marketing-aspekta potrebno ga je uvaavati kao integralni ugost. proizvod

ugost. subjekti moraju razmiljati o pet razina proizvoda:

a) bitna korisnost usluga ili korist koju kupac stvarno kupuje, gost hotela kupuje odmor i spavanje

b) osnovni proizvod hotelska soba ukljuuje krevet, kupaonicu, runike, stol, ormar....

c) oekivani proizvod skup karakteristika i uvjeta koje kupci normalno oekuju i prihvaaju; gost hotela oekuje ist krevet, iste runike, svjetiljku, tiinu

d) obogaeni proizvod elje gostiju se ispunjavaju iznad njihovih oekivanja; TV u sobi, svjee cvijee, brza prijava i odjava, dobra posluga

e) potencijalni proizvod sva mogua obogaivanja i transformacije kroz koje bi proizvod mogao proi u budunosti; slatki na jastuku, zdjela voa ili video s raznovrsnim videosadrajima kupca se nastoji iznenaditi ili razveseliti

sve navede razine ine hijerarhiju vrijednosti za kupce

2.5. SASTAVNICE HOTELSKOG PROIZVODA

pri analizi ugost. objekta (npr. hotela), potrebno je analizirati sljedee elemente: lokaciju, graevinske elemente i unutarnje ureenje (arhitektura i dizajn), veliinu ugostiteljskog objekta (kapacitet), miks unutarnjih sadraja, izbor i kvalitetu pojedinog parcijalnog proizvoda i usluge, te dosegnuti imid1. Lokacija ugostiteljskog objekta

lokacija predstavlja parcijalni kvaziproizvod u ugostiteljstvu; prostorni smjetaj objekta; pitanje izbora lokacije odnosi se na izbor najpovoljnijeg mjesta za izgradnju ugost. objekta, gledano s mikro i makroprostornog aspekta

vanost lokacije za hotel, restoran je jae naglaena nego u bilo kojoj drugoj djelatnosti jer je ugost. objekt, osim mjesta proizvodnje, i mjesto potronje; ( primjer McDonald's posebno znaenje lokacije za poslovanje hotela oituje se u sljedeim razlozima: (1) pruanje usluga smjetaja uvjetovano je osobnom prisutnou samog korisnika podrazumijeva naputanje stalnog mjesta boravka i boravak od najmanje jednog dana te dolazak u mjesto koritenja usluge, (2) koritenje ugostiteljske usluge u tuemu mjestu gotovo nikad nije cilj sam za sebe

kod ostalih ugost. objekata u urbanim sredinama znaenje lokacije nije u tolikoj mjeri izraeno, iako fizika nazonost gosta i poeljna uestalost dolazaka gostiju stvaraju preferencije ugost. subjekata prema lokacijama koje e omoguiti ostvarenje takvih ciljeva

osim velikog trinog znaenja, lokacija ini fiksni element koji izgradnjom ugost. objekta postaje nepromjenjiv, a razliku od drugih elemenata koji se mogu djelomice ili u potpunosti mijenjati u tijeku eksploatacijskog razdoblja (npr. oprema, namjetaj, organizacija....) upravo zbog toga greka pri izboru lokacije prati i teko optereuje rentabilnost ugost. objekta tijekom cijelog razdoblja njegova poslovanja

optimalna lokacija najbolja od svih moguih raspoloivih lokacija za odreenu aktivnost ili individualnu jedinicu (hotel)

ira lokacija zemljopisni prostor koji svojim fizikim znaajkama, kakvoom i distribucijom turistiko-rekreacijskih elemenata, mogunostima vanjskog prometnog povezivanja prostora, prometnom povezanou pojedinih zanimljivih toaka i mogunostima organiziranja prostora ini turistiki funkcionalnu sredinu; nije jednom zauvijek zemljopisno zaokrueno podruje, ve se njezine zemljopisne granice pomiu ovisno o tome koji se turistiki ciljevi istiu kao osnovni, a koji kao sporedni i kakva se kombinacija privlanosti prua na danom podruju

ua lokacija mora posjedovati ujednaenu kvalitetu svih prirodnih i ljudskih vrijednosti koje ine turistike privlanosti, mora posjedovati ujednaenu kvalitetu i stupanj izgraenosti infrastrukture, te mora imati ujednaenu turistiko-receptivnu organizaciju mikrolokacija odreena estica zemlje na kojoj se podie graevinski objekt

da bi se izabrala najpogodnija od svih raspoloivih lokacija, nuno je utvrditi razlike izmeu konkurentnih lokacija, pri emu se rabe zajedniki kriteriji lokacijski imbenici

pri izboru optimalne lokacije za hotel polazi se od istraivanja trinih mogunosti, tj.treba ispitati sljedee oblike potencijalne potranje:

osnovna potranja (da li postojea potranja prelazi postojeu ponudu)

premjetena potranja (da li je postojea potranja opsluena hotelima nie kategorije i da li moe doi do premjetanja potranje prema novom hotelu)

stvorena potranja (da li i koliku novu potranju moe privui i stvoriti sam novi hotel)

uz spomenuti, treba ispitati lokalnu potranju za restoranima, barovima, banket-dvoranama...

podaci koje je potrebno prikupiti, analizirati i procijeniti:

osnovni podaci (lokacija, populacija, transport)

ekonomski i socijalni podaci (industrija i trgovina, ostale institucije, zaposlenost, drutveni ivot, povijesne i pejsane atraktivnosti, manifestacije)

pri izboru optimalne lokacije treba angairati mltidisciplinarni tim strunjaka, a iskustva pokazuju:

a) za gradske hotele najbolje su lokacije u blizini sredita, eljeznike ili autobusne postaje, trinih i administrativnih toaka, blizina parkova, garaa, parkinga..., izbjegavati bune zone i ulice

b) za turistike hotele uz obalu to blie obali ili plai, gosti daju prednost takvim lokacijama

c) za planinske hotele to blie uspinjaama i skijakim stazama, vano je da imaju lijep pogled i okolicu

d) moteli u blizini puta, ali ne neposredno na njegovom putu, da bi se izbjegla buka, oneienje...

2.Graevinski elementi i unutarnje ureenje

u estetskom i arhitektonskom pogledu, pred hotel se postavljaju sasvim odreeni zahtjevi on treba u prvom redu biti vizualno privlaan i distinktivan, imati svoju osobnost, biti vien, zapaen, prepoznat u najboljem smislu rijei da bi stekao svoju reputaciju

potrebno je polaziti od koncepcije integralnog ugost. proizvoda i uvaavati sve atribute i elemente hotelske zgrade kojima korisnici pridaju vanost, a u njima vrlo visoko mjesto zauzima arhitektonski dizajn zgrade to se tie unutarnjeg ureenja, dizajn mora ispuniti slijedee zahtjeve:

a) funkcijske zahtjeve upotrebljivost, korisnost

b) estetske zahtjeve skladnost, privlanost, ljepota....

c) ekonomske zahtjeve s aspekta proizvodnje i potronje

dizajn treba imati dvije dimenzije:

a) dimenziju funkcionalne, vizualne i kvalitativne efikasnosti

b) dimenziju humanosti

procesni dizajn u hotelu poznavanje ponaanja gostiju hotela i istodobno cijelog sustava hotelske zgrade prije no to se objekt pone oblikovati u modernom stilu, potrebno je dobro razmisliti jer treba razlikovati moderno i pomodno

soba za goste moe utjecati na to da se poslovni ljudi na putu vraaju u isti hotel ili podrati razliite aktivnosti u ulaznom dijelu hotela ili moe podjednako stimulirati iskoritenje vanjskog ili unutarnjeg dijela hotela

za unutarnje ureenje najbolje je angairati iskusne strunjake

3.Vrsta, veliina, kategorija i miks unutarnjih sadraja

odluke o vrsti, veliini, kategoriji i strukturi unutarnjih sadraja trebaju proizai iz prethodne ekonomske analize ekonomske provjere opravdanosti ideje o izgradnji ili adaptaciji i modernizaciji odreenog ugost. objekta elementi koji karakteriziraju ugost. objekte kao gospodarske trine subjekte:

a) relativno visoka kapitalna angairanost

b) imobilnost u prostoru i vremenu

c) relativno mala tehniko-tehnoloka adaptibilnost

d) vremenski duga reprodukcijska sposobnost

u turistikom ugostiteljstvu susreemo:

a) sezonsku koncentraciju potranje

b) visok stupanj njene elastinosti

c) mobilnost i heterogenost potranje

odluka o vrsti, veliini, kategoriji i strukturi sadraja nuno treba biti u korelaciji s lokacijom budueg objekta, oekivanom potranjom, ciljnim segmentima potranje, predvienim tehnolokim proesima, organizacijom rada i zaposlenim osobljem

kako bi prethodna ekonomska analiza bila relevantna podloga za donoenje daljnjih odluka, ona treba sadravati: opis i podobnost lokacije, obujam i strukturu oekivane potranje, vel.smjetajnih kapaciteta, vrstu i kategoriju kapaciteta, vel. i strukturu potrebnih sadraja, plan realizacije i raspodjele ukupnog prihoda, procjenu visine i strukture ulaganja, ocjenu djelovanja na okoli

optimalnu veliinu objekta potrebno je utvrditi na temelju meusobnog odnosa imbenika (vrsta mjesta u kojem se gradi hotel, mikrolokacija, trajanje poslovanja, intenzitet potranje, vrsta potroaa koja se oekuje...) i eljene kategorije objekta i njegove vrste valja se posvetiti i ukupnim i graninim trokovima ( smjetajni kapaciteti se trebaju limitirati u onoj toki gdje su gran.prihodi i dobit po jedinici kapaciteta prema trokovima izgradnje optimalni2.6. SASTAVNICE RESTORANA KAO UGOSTITELJSKOG PROIZVODA

moemo ih globalno sagledati kroz tri skupine elemenata:a) unutarnje elemente

b) vanjske elemente

c) konkretnu ponudu proizvoda i usluga

a) Unutarnji elementi restorana

ozraje ine svi elementi koji utjeu na ljude izgled zgrade, ukrasi, unutarnji kolorit, tekstura zidova, usluga i hrana

pri dobrom ozraju hrana, usluge i cijeli objed izgledaju bolje ozraje se pamti dugo nakon objeda

ljudi opaaju ozraje kroz sljedee elemente pogled, dodir, njuh, sluh, temperatura i tempo

vidokrug ukljuuje boje, svjetlost, harmoniju, kontrast, ureenje i prostor osoblje s prljavom uniformom i masne mrlje na jelovniku neprihvatljivi su za goste

dodir osjeaj teksture zidova, zavjesa, stolova i poda

njuh ukljuuje ugodne i neugodne mirise

sluh zapaamo razinu razgovora, umove osoblja, zvukove kuhinje i zvune efekte ozraja

temperatura prostorije za blagovanje i hrane utjee na osobno zapaanje ozraja

tempo izraz brzine i dinamike usluge, duljine pripreme hrane i vremena blagovanja

najvaniji elementi unutarnjeg ureenja: osvjetljenje, kontrola klime, boje, namjetaj, ureenje stolova, zavjese i prozorska sjenila, lonanice i cvijee, zidni dodaci, zidovi, tapete, ostali materijali za prekrivanje zidova, stropovi, podovi, sagovi, poploenje, terrazzo, drveni podovi, cigla, kamen, veliina i oblik prostorija, graa i uzorak, istoa, meni, akustika, glazba

Osvjetljenje

treba ostaviti vizualni dojam koji zadovoljava i osigurava dovoljno svjetla za aktivnosti kojima se bavi osoblje i posjetitelji

pravilna rasvjeta moe dosadne, obine zidove, stropove i namjetaj uiniti zanimljivima i karakteristinima loa rasvjeta moe naglasiti lo dizajn arhitekture i blagavaonicu uiniti neprivlanom

jaka svjetla potrebna su osoblju za ienje, te za doruak, umjerena svjetla potrebna su u podne, niske razine svjetla stvaraju oputeno, intimno okruje, potrebna za veeru vrste osvjetljenja svijee i arulje

tipovi umjetnog osvjetljenja svjetlo koje osvjetljava gornju povrinu, svjetlo koje osvjetljava donju povrinu, svjetla koja pruaju izravnu svjetlost, reflektori

svjetlost moe utjecati i na izgled gostiju slab izvor svjetlosti izravno u oi ili iznad oiju laska izgledu lica, dok snano svjetlo iznad glava moe naglasiti bore i duboke sjene oko oiju

Kontrola klime

ako je pretoplo, prehladno, prevlano, previe propuha ili prezaguljivo, svi drugi elementi dobrog dizajniranog ozraja mogu se ponititi

temperatura u blagavaonici moe utjecati na brzinu kojom ljudi jedu

vrijeme utjee na temperaturu za vrijeme kinih dana potrebna je via temperatura nego za sunanih dana

svjetlost moe ostaviti dojam topline to je jaa svjetlost, soba se doima toplijom

Boje

uvelike utjee na dojmove ljudi prilikom objeda boja stropa, zida, podova, stolova, stolica, stolnjaka, posua, stolnih dekoracija i zidnih ukrasa esto su izabirani bez razmiljanja o utjecaju na ozraje

tople boje (crvena, uta, naranasta...) stimulativne su i vesele, ine sobu toplom i intimnom, dok hladne boje (plava, zelena, ljubiasta....) pomau u stvaranju oputenog ozraja

kada se biraju boje za blagavaonicu, praktino je imati krug boja sastoji se od 12 boja, a kombiniranjem boja se dobivaju razne sheme boja koje je mogue upotrijebiti

komplementarne boje dvije potpuno razliite boje na krugu boja, npr. zelena i crvena ili uta i ljubiasta valja izbjegavati uporabu razliitih boja u istim omjerima svjetlog i tamnog

razdijeljene kompl.boje tri boje koje ine Y na krugu boja, sastoji se od temeljne boje i po jedne razl.boje sa svake strane

analogne boje bilo koje tri ili etiri redosljedne boje na krugu boja mogu se rabiti za stvaranje mekanog i istananog dekora i toplog ili hladnog efekta

trojne boje svaka etvrta boja na krugu zbroj je i spoj prethodnih triju boja moe se stvoriti zamuen, tradicionalan izgled, npr. plavi zidovi, crveni sagovi i uti stolnjaci

Namjetaj gosti oekuju udobnost, kvalitetu i ljepotu u namjetaju isto tako vlasnici ele da je namjetaj izdrljiv, da izraava ugoaj restorana, da nije skup i da ne zauzima nepotreban prostor

separei u vrlo popularni kod gostiju zbog toga to pruaju dozu privatnosti i intimnosti, spreavaju da se ljudi ne nau na putu drugima, da se s njima ne sudaraju ni drugi posjetitelji ni posluga

prednost stolova je u tome to su prenosivi; stolove za dvoje ili etvero mogue je prilagoditi za vee proslave i uglavnom se smatraju formalnijim i luksuznijim od separeaUreenje stolova dizajneri restorana trebaju se potruditi da se zidovi, podovi, boje i dekoracije uklapaju u temu restorana, ali takoer ne smiju zanemariti stolne dodatke i ukrase

jedei pribor, tanjuri, ae, ubrusi, stolnjaci i posudice za sol i papar takoer se moraju uklapati u ozraje restorana

starinski pribor za jelo unitilo bi ozraje stvoreno modernim dekorom

Zavjese i prozorska sjenila pruaju osjeaj privatnosti i zatite od sunca

boja, stil i tkanina od koje su zavjese izraene moraju se uklapati u ozraje, ali ne smiju privlaiti preveliku pozornost na sebe

Lonanice i cvijee mogu dodati boje i kontrast u restoranu, mogu stvoriti dojam stiavanja prevelike buke u prostoriji

mnogi veliki hradovi imaju cvjearnice koje iznajmljuju lonanice time se izbjegava prvotni troak kupnje i mijenjanje lonanica svakih nekoliko mjeseci za nove

Zidni dodaci

slike, fotografije, skulpture, zrcala, satovi, antikviteti i ostali dodaci mogu istaknuti ukupan ugoaj restorana vie malih detalja poeljnije je na malom zidu, negoli jedan ili dva velika detalja

dodaci ne bi smjeli privlaiti pozornost samo na sebe, ve se moraju uklapati u prostor i podcrtavati temu restorana

Zidovi zidovi i ono to se stavlja na njih, operatori esto ignoriraju, ali malo razmiljanja i mate pri ukraavanju zidova mogu uvelike poboljati ozraje

Tapete utjeu na raspoloenje mogu oiviti prostoriju i vizualno mijenjati proporcije, takoer dobro prikrivaju oronule, napuknute zidove

ostali materijali za prekrivanje zidova pamuk, barun, antilop, filc, drvo, ploe, cigle, kamen, buka

Stropovi esto zanemareni, no mnogo se moe uiniti da se strop uklopi u temu i dekor restorana

stvoriti zanimanje za strop mogue je tako da se oboji uzorcima, ovalno ili u drugim oblicima

Podovi svatko tko ulazi u restoran ima direktan kontakt s podom

gosti svjesno gledaju u pod da vide koliko je ist

Sagovi tepisoni se danas esto rabe u svim tipovima restorana poveavaju ugled restorana i privlae bogatu klijentelu, daju osjeaj topline i luksuza, te priguuju zvukPoploenje vinilni podovi razliitih su stilova, veliina, oblika, dizajna, boja i dostupni su u komadnom obliku

prednosti elastinih ploa su dugotrajnost, ekonominost, lagano postavljanje i jednostavno odravanje

Terrazzo podni materijal izraen od komada kamenia, ukrasnog kamenja ili drugih kamenih komponenata koje se povezuju cementom ili drugim kemijskim sastavima

izdrljiv i trajan, jednostavno se odrava

Drveni pod

iako zahtijeva pomnije odravanje i buniji je od ostalih podova, njihova ljepota moe biti glavni faktor u stvaranju ozraja

Cigla, kriljevac i kamen

prikladni za izradu podruja kojima se uestalo prolazi zbog svoje izdrjivosti

Veliina i oblik prostorija moderne blagavaonice moraju biti udobne i osigurati privatnost svakom stolu

mnogi stariji restorani imaju jednu veliku otvorenu blagavaonicu, a ljudi u takvim blagavaonicama trae privatnosti sjedei u kutovima i uza zid

dijeljenjem velike blagavaonice na manja podruja gosti se osjeaju bolje

istoa niti najbolja hrana i dobro smiljen dizajn ne mogu nadomjestiti istou

Meni poeljan je mali, jednostavan meni u skladu s bojama dekora

meni bi trebao biti jednostavna oblika i lak za itanje, s tonim opisima hrane koja se servira

Akustika kuhinjska buka, glasovi, zvukovi ljudi koji proizlaze i lupanje tanjurima pridonose ozraju

smanjivanje buke prvi je korak u stvaranju intimnijeg i luksuznijeg ugoaja restorana

Glazba u pozadini ima jak i izravan utjecaj na raspoloenje ljudi dobar izbor glazbe oraspoloi goste, osoblje se osjea oputenije i uinkovitije je

b) Vanjski elementi restorana

Lokacija

e privlaiti odreeni tip gostiju i determinirati cjenovnu razinu, razinu usluge i raznolikost hrane

najbolja lokacija za urbane gradske restorane je ugao zgrade restoran je uoljiviji i naglaena je fleksibilnost vanjskog dizajna

lokacija restorana u podruju s drugim restoranima poeljna je jer postojanje konkurencije nije loe potencijalne goste privlai podruje s dobrim restoranima

restoran u predgrau ili na selu na glavnoj ulici upravo prije glavne prometne guve na krianjima ili u sreditu mjesta uoljiviji je

Vanjski izgled restorana

privlai se pozornost potroaa i poziva ih se na jelo mora potaknuti matu i pojaati znatielju kupaca

mora biti privlaan i ulijevati ljudima povjerenje u kvalitetu i vjerodostojnost

Znakovi (natpisi)

on treba pokazati ovo je restoran, treba naznaiti vrstu hrane i usluge koja se nudi, treba naznaavati cjenovnu razinu i treba naznaiti prua li restoran i zabavu

mora biti jednostavan, a broj rijei minimalan

Parkiralite

treba imati odvojen i dobro obiljeen ulaz i izlaz, dovoljno irok prolaz da se omogui jednostavno parkiranje te dovoljno parkirnih mjesta s obzirom na broj gostiju i zaposlenika u restoranu

Pejsa

privlai potroae i skriva neprivlane elemente, a takoer omoguava lijep pogled iz blagavaonice

Arhitektura zgrade

treba prikazati temu i vrstu hrane koja se u restoranu priprema i posluuje

Vanjsko svjetlo

prikladno svjetlo moe dodati teksturu, arm i ljepotu zgradi i krajoliku

moe naglasiti pozitivne i umanjiti negativne elemente vanjskog dizajna

izbjegavati bljetavilo vanjski osvijetljeni dijelovi mogu bljetiti pa gostima koji sjede kraj prozora to moe smetati

Ulazni putovi

oni goste vode u unutranjost restorana pa trebaju pojaati ukupno ozraje

trebaju biti besprijekorno ravni da bi omoguili leerno ulaenje

c) Usluno osoblje

kontakti s konobaricama, hostesama, poslugom, menaderom i blagajnikom moe uiniti restoran privlanim i ugodnijim u svim okolnostima

dob i spol gostiju utjee na ozraje ljudi vole biti slueni od ljudi njihovih godina mladi vole biti uslueni od mladih konobarica, restoran orijentiran na srednje staro stanovnitvo dobro bi uinio kad bi zaposlio starije osobe, restoran s prevladavajue mukom klijentelom trebao bi zaposliti ensko osoblje, isto tako goe preferiraju muko osoblje

nain odijevanja osoblja moe dati dozu zanimljivosti i boju temi restorana

uniforme bi trebale dobro pristajati osoblju, biti udobne i omoguavati im da bez potekoa izvravaju svoje obveze

2.7. KVALITETA UGOSTITELJSKIH PROIZVODA I USLUGA

kvaliteta prosudba potroaa ili korisnika o proizvodu ili usluzi, stupanj do kojeg potroa ili korisnik vjeruje da proizvod ili usluga udovoljavaju njegove elje i oekivanja kvaliteta je skup svojstva i znaajki proizvoda, procesa ili usluga, koje se odnose na mogunost zadovoljenja utvrene ili neizravno izraene potrebe

sastavnice kvalitete objektivne rije je o tehniko-tehnolokim i slinim mjerljivim standardima kvalitete, te subjektivne rije je o nemjerljivim standardima kvalitete sa stajalita kupaca, koji su i razliiti od kupaca do kupaca

kvaliteta usluge rezultat je pruene kvalitete umanjene za oekivanu kvalitetu

u uslunom sektoru kvaliteta se moe garantirati na temelju prihvaenog odreenog poslovnog koncepta, npr.putem franchisinga (elementi oblikovanja franshisinga: propagandne konstante, jedinstvena zamisao vanjskog oblikovanja, prednosti unutarnjeg ureenja, proizvodna receptura,)

gost uvijek doivljava kvalitetu kao cjelovitu uslugu, pri emu i psiholoki elementi imaju znaajnu ulogu zbog toga je kvaliteta potpuno zadovoljstvo gosta, koju e rado i platiti

tko to eli postii treba se koncentrirati na vie imbenika, tj. na barem najmanje tri ambijent (posue, stol,dizajn), ponuda (dobra sirovina, svjeina,prezentacija) i usluga (brzina,angaman) kvaliteta usluge se moe poimati sa nekoliko stajalita: koncepcijsko-funkcijskih, marketinkih, tehniko-tehnolokih i estetsko-simbolinih

sa stajalita ugost. subjekta, pod kvalitetom se moe razumijevati zbroj svojstava proizvoda i usluga koji e zadovoljiti potrebe gostiju, tj. kupaca; stoga obratiti panju na dimenzije kvalitete: kvaliteta doivljaja sadraj usluge, jesu li ispunjena oekivanja gosta s obzirom na traenu uslugu, i kvaliteta procesa kako je gost doivio pruenu uslugu

osoblje u ugostiteljstvu se razmatra u nizu aspekata vezanih za izvritelje odreenih poslova i radnih zadaa: aspekti razine kvalitete obavljanja poslova i zadaa, razine potrebnih znanja, vjetina i navika, potrebnih psihofizikih sposobnosti i standarda obrazovanja, osposobljavanja i usavravanja

vie nije dostatno prezentirati tehniki kvalitetan proizvod, ve postaje nuno uvjeriti kupca da je takva kvaliteta posljedica sustavnog, organiziranog i dosljednog potivanja normi ponaanja koje se proteu kroz cjelokupan sustav organiziranosti gosp.subjekta

na nezadovoljstvo potroaa moe utjecati samo jedan nekvalitetan parcijalan proizvod, to moe automatski dovesti do nezadovoljstva potroaa cjelokupno integriranim proizvodom, jer ga gost shvaa u integritetu

unapreenje kvalitete ostvaruje se postupno, korak po korak to je interakcijski proces rerastanja stanja bez kvalitete u kontrolu kvalitete, njezino osiguranje i ukupno upravljanje, tj. QC (Quality Control najnii je stupanj kvalitete, primjena je u tehnikoj kontroli), QA (Quality Assurance sustav osiguranja kvalitet; transformacija organizacije kvalitete ukljuivanjem svih funkcija) i TQM (Total Quality Managment potpuno upravljanje kvalitetom) norme ISO 9000 razlikuju kvalitetu (ukupnost znaajki i svojstava proizvoda/usluge), sustav kvalitete (org.struktura,procesi,postupci), upravljanje kvalitetom (aspekt ukupne upravljake funkcije koji odreuje politiku kvalitete) ( uinkovitost provedbe definiranog sustava kvalitete provjerava se putem audita cilj TQM-a uz to mogue nie trokove, zajamiti kontinuiranu kvalitetu proizvoda i usluga koji e zadovoljiti zahtjeve gostiju okvir za primjenu TQM-a u ugostiteljstvu ine orijentacija prema vrijednostima, orijentacija prema gostu, prema osoblju, optimizacija procesa i sustava, te kontrola kvalitete

prilikom ocjenjivanja kvalitete usluge, za goste su najvaniji ovi kriteriji:

a) kriterij materijalnog zadovoljstvo izgledom sadraja i opreme, osoblja i tiskanog mat.b) kriterij pouzdanosti pruaju li se obeane usluge pouzdano i preciznoc) kriterij razumijevanja i suosjeanja s gostom vodi li se briga o svakom gostud) suvereno poznavanje struke je li osoblje struno i susretljivo te sposobno uliti povjerenje gostue) susretljivost spremnost za pomaganje gostima u ugostiteljstvu je isporuka kvalitetnije usluge od konkurencije jedan od glavnih naina diferenciranja tvrtke klju uspjeha je ispuniti i nadmaiti kvalitetu usluge koju oekuje potroa

model kvalitete usluge ( identificira 5 situacija u kojima nastaje jaz koji uzrokuje neuspjenu isporuku usluge

jaz izmeu korisnikova oekivanja i percepcije menadmenta

jaz izmeu percepcije menadmenta i specifikacije usluge

jaz izmeu specifikacije kvalitete usluge i postupka pruanja usluge

jaz izmeu dostave usluge i vanjske komunikacije jaz izmeu percipirane i oekivane usluge

kvaliteta ugost. proizvoda i usluga zbroj kvaliteta materijalnih i imaterijalnih sastavnica svega onoga to se gostu nudi, ime se on koristi i to blaguje te to doivljava u ugost. objektu, a ostavlja dojam na njega

2.8. PROIZVODNI PROGRAM I VRSTE PARCIJALNIH PROIZVODA UGOSTITELJSKOG SUBJEKTA

gospodarski subjekt oznaava organizacijsku formu i upravljaku razinu temeljenu na vlasnitvu, to moe biti samostalni ugostitelj, trgovac pojedinac, komanditno drutvo, tajno drutvo, dioniko drutvo, drutvo s ogranienom odgovornou i povezana drutva ugostiteljski objekt organizacijski i tehniki okvir koji integrira raznovrsne, ali komplementarne parcijalne proizvode materijalnog i imaterijalnog oblika, i druge aktivnosti u cilju ostvarivanja maksimalne dobiti

2.9. PROIZVODNO-USLUNI PROGRAM U UGOSTITELJSTVU

mogue je i potrebno razlikovati:

a) proizvod u uem smislu (product item) cjelovit ugost. objekt koji je globalno istodobno marka-proizvod (razlikuje se od drugog ugost. objekta), i namijenjen je i zasebnom segmentu gostiju

b) linija proizvoda (product line) istovrsni i razliiti proizvodi (meusobno se razlikuju po svojim karakteristikama) koji zadovoljavaju istu vrstu potreba potroaa

c) proizvodni program ili miks proizvoda (product mix) ukupnost linija proizvoda, tj. pojedinih proizvoda unutar njih (svi ugost. objekti); primjer Marriot kod proizvodno-uslunog programa ugost. objekta, treba razlikovati:

a) pojedinani parcijalni proizvod (materijalni i imaterijalni)

b) vie istovrsnih proizvoda, od kojih je svaki namijenjen zasebnom segmentu potroaa

c) proizvodno-usluni program koji je ukupnost pojedinanih parcijalnih proizvoda i linija proizvoda

2.10. UGOSTITELJSKA USLUGA KAO PARCIJALNI UGOSTITELJSKI PROIZVOD

usluge potroaima granina promocijska aktivnost koja ima cilj kupcu olakati kupnju i uporabu, tj. koritenje proizvoda obino trajne potronje i ostvariti pretkupovno, kupovno i postkupovno zadovoljstvo kupca, to su prvenstveno razliiti modaliteti kreditiranja kupnje proizvoda, besplatna dorada nekih proizvoda, besplatan prijevoz parcijalnih proizvoda kuhinje do kuanstva, prijevoz gostiju i prijenos stvari, primanje i otpremanje pote za goste, uvanje stvari i vrednota, iznajmljivanje portske opreme.....

servis proizvoda ili servisiranje proizvoda odnosi se iskljuivo na proizvodna poduzea gdje je servis kao usluna aktivnost, postupak i sluba preteito tehnikog karaktera, ija je zadaa odravanje i popravljanje proizvedenih i prodanih gotovih proizvoda, a ukljuuje i savjetovanje, demonstriranje, poduku i izobrazbu te pruanje dodatnih usluga

ugostiteljska usluga moe se odrediti kao kompleks vrsta, koliina i kvaliteta svega to se koristi ili blaguje u obliku smjetaja, hrane, pia, napitaka, zabave ili rekreacije, ali i vie od toga, tj. sve ono to zapaaju i doivaljavaju sva osjetila gosta, fiziki i psiholoki kod ugostiteljskih usluga postoji:

a) istodobnost proizvodnje i potronje

b) potronja u pravilu kree premaproizvodnji

c) nemogunost uskladitenja

d) nestandardiziranost i neponovljivost izvedbe

e) potroai zbog ljudskog kontakta osjetljivi su na (ne)kvalitetu usluge, negoli proizvoda

f) imaterijalnost

g) nedjeljivost

h) raznovrsnost

i) kratkotrajnost

nedjeljivost usluge od ugostiteljskog objekta, odnosno uslunog prostora i opreme, i vie ili manje, djelomino integriranih ugostiteljskih proizvoda (jela i pia) dovodi do cjelovite percepcije i poistovjeivanja proizvoda i usluga, i zato se moe govoriti o specifinom ugostiteljskom proizvodno-uslunom miksu

dva su stupa na kojima se temelji dobra posluga:

a) tehnika dimenzija uslunog osoblja tijek usluge, brzina i tonost, uslunost, komunikativnost, odgovaranje gostima i nadzor na cjelokupnim radom

b) osobni stav prema gostima pozitivan pristup prema radu, obraanje uz osmijeh, melodinost govora, lijepo ponaanje i taktinost, oslovljavanje gostiju prezimenom, panja prema gostu, spremnost da se pomogne gostu, aktivan odnos prema prodaji, sposobnost rjeavanja problema

- humanware japanski teoretiari vide kao temelj kvalitete (kvaliteta ljudi); vaan u ugostiteljstvu jer iako postoje materijalni, imaterijalni i kvaziproizvodi parcijalnog ili vie ili manje integriranog oblika, bez osoblja ugostiteljska usluga ne egzistira

2.11.USLUGE SMJETAJA

usluge smjetaja ponuda (izdavanje) ureene i pripremljene sobe s potrebnim komforom u kojoj e se gost ugodno osjeati rije je o parcijalnom proizvodu u kojem nalazimo materijalne elemente (zgrada, soba, namjetaj...), i imaterijalne elemente (usluga sobarice), ali je uobiajeno pojmovno govoriti o uslugama, a ne proizvodima smjetaja

proces pruanja usluge smjetaja u irem smislu obuhvaa prodaju smjetajnih kapaciteta, primanje i smjetaj gostiju, brigu o gostu tijekom njegova boravka i njegov ispraaj iz ugost. objekta

smjetajni kapacitet mjeri se i izraava brojem raspoloivih postelja ili soba, odnosno brojem moguih noenja, a ostvareni uinak broj je prodanih postelja ili soba (broj noenja)

gost vie gleda svoju sobu nego bilo koji drugi prostor u hotelu i zato soba mora biti topla , privlana, s udobnim namjetajem usklaenim sa sagovima, zavjesama i prostirkama

5.12. UGOSTITELJSKE USLUGE PREHRANE I TOENJA PIA

prehrambene potrebe ljudi dijele se u dvije skupine:

a) bioloko-energetske potrebe potrebe za nutritivnim tvarima; prehrambeni proizvodi sadre i hranjive tvari koje se mogu nalaziti u slobodnom ili vezanom obliku

b) senzorske i higijenske potrebe u funkciji su specifinih receptora koji su povezani s odgovarajuim stanicama u sredinjem ivanom sustavu, te s odgovarajuim reakcijama u organizmu njih ljudi iskazuju stupnjem percipiranja, osjeaja, okusom, mirisom, izgledom....; higijenske potrebe u prehrani iskazuju se zdravstvenom ispravnou hrane svaka prehrambena potreba ovisi o kulturnoj razini, potrebi za kulturnim ivljenjem, o nainu i ritmu ivota

tabu u prehrani povezan s religijskim uvjerenjima optimalan proizvod je ono jelo koje zadovoljava prehrambenu potrebu, zahtjev, elju potroaa, uz uvaavanje fiziolokih, biokemijskih i psiholokih kriterija

na preferencije potroaa, s gledita svojstava okusa prehrambenih proizvoda, primarni utjecaj imat e njihova slatkoa, kiselost, gorkost i slanost

izgled jela, gdje boja, oblik i konzistencija gotovo odluujue utjeu, u mnogim je sluajevima najvanija za njihovu prihvatljivsot od strane potroaa i obino se govori o estetskim karakteristikama jela

ulo mirisa vaan je vodi pri ocjenjivanju kvalitete hrane; miris nije samo dio estetskog sustava pri uivanju u hrani, nego slui i kao zatitni mehanizam za potroaa

kuharstvo vjetina pripremanja jela, a u irem smislu i izbor namirnica to se upotrebljava za ljudsku hranu

ovisno o krajnjim potroaima pripremljenih jela, mogue je razlikovati:

a) domainsko kuharstvo

b) kuharstvo u masovnim prehranama u djejim vrtiima, kolama, studentska prehrana, u bolnicama, u vojsci....; neprofitni oblik prehrane (a i b)c) ugostiteljsko kuharstvo trine prirode, profitno usmjerena sukladno marketinkom promiljanju, nuno je orijentirana prema zadovoljenju potreba i elja segmenata gostijuStil i moda u prehrani

gurmani ljudi koji prehrani prilaze kao sveanom ritualu koji predstavlja istodobno i poseban uitak

vegetarijanstvo prehrambeno pravilo iskljuivanja ivotinjskih namirnica iz prehrane; ponekad su ekstremna ta strujanja te se odbacuju sve ivotinjske namirnice, dok drugi, umjereniji, prihvaaju uivanje jaja, mlijeka i mlijenih preraevina

ovo-laktovegetarijanstvo: ukljuuje jaja, mlijeko i mlijene proizvode

laktovegetarijanstvo: ukljuuje mlijeko i mlijene proizvode

veganstvo: izbjegava se bilo kakva hrana ivotinjskog podrijetla

makrobiotika osnovne preporuke svaki se obrok prije svega treba sastojati od namirnica biljnog podrijetla, najvanije namirnice u obroku trebale bi biti cjelovite itarice, dopunjene mahunarkama, povre birati prema godinjem dobu, alge predstavljaju dodatnu vanu namirnicu u svakodnevnoj prehrani, glavni dodaci jelima su biljna ulja i nerafinirana morska sol, te napici, zaini i bilje trebaju biti lokalni i podrijetlom iz slinih klimatskih uvjeta

fast-food tehniki najbra mogua priprema hrane, kontakt gosta s osobljem koji mu priprema hranu je izravan, stroga provedba i rigorozni poslovni standardi posluivanja, istoe, ljubaznost osoblja, hrana je uvijek svjee pripremljena, jednostavan jelovnik, izbor jelovnika, kvaliteta i koliina unaprijed su poznati, snana ekonomska propaganda u masovnim medijima....

prednosti: poslovanje iskljuivo gotovinsko, veliki profiti na maloj povrini eksploatacije, velika zarada na malu investiciju, fast-food industrija je otporna na promjene u ekonomskim uvjetima i cijenama materijala, golem potencijal ekspanzije poslovanja, trite sve vee

Osobitosti hrane kao parcijalnih ugostiteljskih proizvoda

bitno obiljeje tih proizvoda mora biti u skladu s navikama i eljama potroaa ti zahtjevi mogu biti globalno definirani kao elementi kvalitete nekog jela dobar okus, izazovan i privlaan miris, privlaan izgled, adekvatna temperatura, prikladna koliina, prikladna prezentacija, osoblje kao nositelj izravne usluge

Proizvodni program ugostiteljske kuhinje

ine sva jela koja se mogu u kuhinji ugost. objekta pripremiti i posluiti

moe biti razliite irine skupine jela, dubine pojedine skupine jela

ciljno je orijentiran prema kontinuiranom zadovoljavanju potreba i elja potencijalnih gostiju i kroz to ostvarenju pozitivnih financijskih uinaka

radni postupci procesa planiranje i nabava namirnica, smjetaj i ivanje namirnica u skladitu, preuzimanje namirnica u kuhinji, priprema namirnica, termika obrada, izdavanje pripremljenih jela, pranje posua, opreme i ienje prostorija

optimizaciju proizvodnog procesa promatrati s gledita zahtjeva koji se postavljaju pred taj proces i ogranienjem procesa:

ograniene mogunosti stalnog poveanja koliine uinaka, potrebe za odravanjem propisane kvalitete i strukture uinaka, potrebe stalnog prilagoavanja ponude potranji

nuno je da ponueni obrok (koji se nalazi na meniju) gosta zadovoljava koliinom (normativ) i kvalitetom (nutritivno-gastronomski zahtjev)

ne postoji idealni proizvodni program ugost. proizvoda, ali preduvjet za modifikaciju proizvoda i proizvodnog programa kvalitetna je informacijska osnovica

Instrumenti ponude ugostiteljskih usluga prehrane

jelovnik, meni-karta, karta pia, vinska karta

jelovnik ima vrlo veliko znaenje u ponudi po njemu gost stjee prve dojmove o restoranu

vrste jelovnika ovisno o namjeni jelovnik za odreeni obrok (ruak ili veeru), jelovnik za odreeni dan, jelovnik za odreeno razdoblje (sezonski), te jelovnik za due razdoblje (standardna karta ili stalni jelovnik)

jelovnik nije samo instrument ponude, on je i promocijsko sredstvo kuhinje, te naznaka gastroidentiteta ugost. objekta postoje domaa jela, narodna jela, internacionalna jela, te specijaliteti kue

treba biti pregledan, itak, uredan razumljiv, izbjegavati neobina imena koja sama po sebi nita ne znae, treba biti istinit po onome to nudi, prijevod na druge jezike treba biti struan meni popis jela za odreeni obrok i ujedno i plan rada za kuharsko osoblje postoje meniji za redovito pansionsko poslovanje (doruak, ruak i veera) i meniji za posebne prilike (prigodni meniji po posebnim narudbama gostiju; elementarne info povod prijemu, broj i struktura gostiju, posebne elje glede strukture menija i ureenja prostora)

meni za prolazne goste poslovni svijet u tijeku dana blaguje tzv brzi ruak

5.13. ODREIVANJE MARKI UGOSTITELJSKIH PROIZVODA

marka ime, izraz, dizajn, simbol ili kombinacija svega toga s namjerom da identificira dobro ili uslugu jednog prodavaa ili skupine prodavaa te da ih diferencira od dobara i usluga konkurenata

ime marke jedino svojstvo koje neki proizvod razlikuje od drugih bez imena marke tvrtke ne bi mogle identificirati svoje proizvode, a potroai izabrati adekvatan proizvod

znak marke simbol ili dizajn, dio marke koji nije nainjen od rijei

zatitni znak oznaka koja upuuje da vlasnik ima iskljuivo pravo uporabe marke ili njezina djela i da je ostalima zakonom zabranjena njezina uporaba

marka osigurava pogodnosti i za kupce i za prodavae

marka pomae kupcima pri prepoznavanju proizvoda koji im se svia ili ne svia, te tako olakava kupnju

hotelski brand - zatiena marka ili brand hotela; zatieni brand hotela vlasnici franize tite franiznim ugovorom upravljanje brandiranim hotelom znai stalno praenje i poravnanje standarda koje propisuje zatiena marka hotela, tim standardom propisana je razina hotelske usluge i visina kategorije koju mora dobiti hotel koji sklapa ugovor o franizi s nekim zatienim brandom hotela

branding hotela usmjeravat e se vie prema upravljanju potpunom kvalitetom i poslovnoj izvrsnosti

osim hotela, brandiraju se i turistika odredita pokuaji pojaavanja percepcije koju turisti imaju o nekom mjestu, ukljuuje isticanje obiljeja, prednosti i iskustava o nekom odreditu

5.14. CIJENE UGOSTITELJSKIH PROIZVODA I USLUGA

cijena novani izraz vrijednosti proizvoda ili usluge i znaajan imbenika prihoda gosp. subjekta

cijena je istodobno jedan od najosjetljivijih elemenata poslovne politike mijenja se pod utjecajem razliitih imbenika, ali istodobno promjene cijena utjeu na bitna obiljeja obujma prodaje, a prema tome i na dobit gosp. subjekta

cijena je instrument (sredstvo), a ne cilj marketing-politike jedini element marketing-miksa koji ostvaruje prihod, ostali elementi stvaraju trokove

gosp. subjekti suoeni s nepovoljnim globalni trinim kretanjima, prisiljeni su birati izmeu jednog od dvaju meusobno suprotstavljenih rjeenja neki e sniavanjem cijana usluga pokuati stimulirati masovnost, dok e u drugima prevladati miljenje da oekivani gubitak prihoda pokuaju nadoknaditi upravo poveanjem cijena

razlikujemo: cijenu kotanja (sastoji se od stvarnih trokova za proizvodnju), cijenu proizvodnje (sadrava preneseni dio vrijednosti dijela optjecajnog kapitala uz prenesenu vrijednost sadrava i novostvorenu vrijednost), cijenu ponude (cijena za koju je prodava spreman prodati) , cijenu potranje ili nabavnu cijenu (cijena koju je kupac spreman platiti)5.15. ODREDNICE CIJENA U UGOSTITELJSTVU

imbenici koji utjeu na ponaanje cijena:

a) osobitosti proizvoda ili grupacije, grane

b) nain i metode izravnog ili neizravnog administriranja u podruju cijena od strane drave, gospodarstva i pojedinanih subjekata

c) marketing-politika i politika pojedinih elemenata marketing-miksa

d) obiaji i navike u odreivanju cijena

informacije o imbenicima koji utjeu na politiku cijena moraju obuhvatiti i one internog i one eksternog karaktera, na koje gosp.subjekt ne moe bitno utjecati, ve se mora prilagoditi imbenici o kojima ovisi formiranje cijena ugost. usluga:

a) unutarnji trokovi poslovanja, veliina kapaciteta, kategorije objekta, ugled objekta, kvaliteta usluge, organizacija i uinkovitost koritenja instrumenata marketing-miksa, irina proizvodnog programa

b) vanjski trini imbenici, drutveni uvjeti,renome mjesta, politika situacija i propaganda, elementarne nepogode

tvrtke s niim trokovima mogu ponuditi niu cijenu, to rezultira veim trinim udjelom (McDonald's) imbenici koji proizlaze iz osobitosti ugost. djelatnosti:

a) neuskladitivost budui da se proizvod ne moe skladititi te plasirati na trite u nekom buduem vremenu,sve danas neprodane usluge predstavljaju trajno izgubljen prihodb) organski sastav kapitala 90%investiranog kapitala se odnosi na trajna sredstva, stoga se to odraava na kretanje fiksnih trokova - amortizacijac) radno-intenzivna djelatnost kvaliteta usluge ovisi o broju angairanog osoblja, kao i o strunoj osposobljenostid) heterogenost potranje razliiti objekti na relativno uskom prostoru ugouju posjetitelje razliitih drutv.slojeva iz razl.zemalja, razl.kultura, potreba. jo neki imbenici koji utjeu na odluke o formiranju cijena: faza u ivotnom ciklusu proizvoda (najznaajnije faza uvoenja (nie cijene-svrha osvajanje kupaca; agencijama se daju vee provizije ili povoljniji aranmani) i faza opadanja (cijene se ponovo sniavaju kako bi zadrali kupca;poduzimaju se adaptacije prostora)), diferencijacija proizvoda, stil kupnje, cjenovna elastinost potranje, kokurencija, lokacija

kotler nekoliko razliitih polazita o odreivanju cijena novog proizvoda:

cijena prema ugledu tvrtke luksuzan objekt pojavit e se s visokom cijenom koja e podrati poloaj

sjenovna politika skidanja vrhnja visoka cijena u trenutku kada je trite cjenovno indiferentno; ima smisla u sluaju kada e sniavanje cijena donijeti manji prihod

prodor na trite putem cijena suprotno odreivanju visokih cijena; niska cijena kako bi se ostvari bri i dublji prodor na trite5.16. ODREIVANJE CIJENA SKUPINI PROIZVODA

kombinacija nekoliko proizvoda koja se nudi kao paket po nioj cijeni

moe promovirati prodaju razliitih proizvoda koje potroai inae ne bi kupili, ali kombinirana cijena mora biti dovoljno niska da ih uvjeri da kupe taj paket

strategija koja je dobro razvijena putem aranmana za krstarenje brodom, prodajom izleta na veliko....

5.17 STRATEGIJE PRILAGOAVANJA CIJENA

Popusti na koliinu

za privlaenje gostiju koji namjeravaju uzeti vei broj soba bilo za jednokratno razdoblje ili tijekom godine

Popusti utemeljeni na vremenu koritenja

sezonski popust predstavlja snienje cijena potroaima koji se koriste uslugama izvan sezone, kada je potranja nia ( pokuaj odravanja konstantne potranje tijekom cijele godineDiskriminacijsko odreivanje cijena

odnosi se na segmentaciju trita i razliito odreivanje cijena utemeljeno na karakteristikama elastinosti cijena ovih segmenata ( da bi bilo ostvarivo, razliite skupine potroaa moraju razliito reagirati na cijenu, to znai da moraju uslugu vrednovati na razliite naine elastinost cijena osjetljivost izraena u koliini potranje i prodaje s obzirom na promjene cijena; odnos relativnih promjena koliine potranje i relativnih promjena cijena

> 1 potranja elastina, < 1slabo elastina, =1 jedinstveno elastina, =0 sasvim neelastina (potreba u cjelosti zadovoljena)

potranja manje elastina kada je malo ili nema supstituta i konkurenata, kupci ne zapaze odmah cijenu, spori su u mijenjanju navika, smatraju da vie cijene opravdava poboljana kvaliteta

Diferencijacija proizvoda

postupak kojim se proizvod ini razliitim od drugih proizvoda iste namjene omoguujui da se od kupca naplati ta injenica

kriteriji: kriterij vremena, razl.kategorije kupaca, br.poslova, pozicija u kanalu prodaje, vrijeme plaanja

konkurencija

cijena konkurenata i mogue reakcije na cijene pomau gospodarskom subjektu da utvrdi u kojim e okvirima biti u stanju postaviti svoju cijenu

Lokacija ugostiteljskog objekta zbog istaknutih karakteristika ugostit.djelatnosti u znaajnom dijelu determinira formiranje cijena

5.18. NAINI OBLIKOVANJA CIJENA U UGOSTITELJSTVU

odluivanje na podruju cijena mora se temeljiti na slijedeim naelima:

a) cijene moraju biti prihvatljive za potroae na tritu

b) cijene moraju osigurati proirenu reprodukciju gosp. subjekta

c) cijene moraju osigurati poveanje obujma prodaje gosp. subjekta

d) cijene moraju biti konkuretne na tritu

e) cijene moraju biti u funkciji stabilizacije trita

f) cijene moraju odraavati odgovarajuu stopu dobiti

temeljni imbenici koji se moraju uvaavati pri utvrivanju cijena trite, trokovi, kupeva oekivanja, kompetitivna strategija, ekonomska situacija....

metode utvrivanja cijena:

a) na temelju trokova (tzv. trokovno naelo) metoda dodatnih trokova, metoda stope prinosa na angairana sredstva, metoda marginalnih ili graninih trokova

b) na temelju ponude i potranje (trino naelo) u ugostiteljstvu se najee koristi trokovno naelo, te je trokove nuno analizirati s obzirom na nain ponaanja, nain ponaanja trokova proizvodnje, metoda obraunavanja trokova materijala, amortizacije, stupanj realnosti (stvarni, planski i standardni trokovi), te nain zaraunavanja po jedinici proizvoda (izravni ili neizravni trokovi)

5.19. METODE FORMIRANJA CIJENA U UGOSTITELJSTVU

jednostavne metode utemeljene na procjeni intuitivna metoda, metoda pariteta konkurencije, metoda pariteta lidera, tradicionalna metoda (povrat uloenih sredstava), metoda pokuaja i pogreke, ekskluzivna metoda, metoda odreivanja cijena unatrag

algoritamske metode metoda trokovi plus, marginalna metoda, formiranje cijene na osnovi ciljnog profita

5.20. UTVRIVANJE CIJENA U UGOSTITELJSKIM OBJEKTIMA ZA PREHRANU

obavlja se kalkulacijom ( podrazumijeva se raunsko-tehniki postupak kojim se trokovi obuhvaaju po nositeljima, tj. izraunavanje trokova za pojedine vrste proizvoda i usluga koji nastaju u svezi s poslovanem ugostiteljsko gosp. subjekta

cijene pojedinih proizvoda i usluga (jela i pia) utvruju se u praksi primjenom utvrenih mari na iznos nabavnih cijena i zavisnih trokova osnovnog materijala koji izravno ulazi u pripadajuu uslugu ili proizvod

mara oznaava razliku izmeu prodajne i nabavne cijene trgovake robe; razlika u ugostiteljstvu puno vea zbog trokova to nastaju u procesu proizvodnje ugost.proizvoda i priprema usluga (prodajna cijena vrijednost osnovnog materijala * 100)/ vrijednost osnovnog mat. obraun po izravnim trokovima polazite je u odvajanju trokova na varijabilne i fiksne, koji se moraju planirati i odvojeno voditi u knjigovodstvu, te najkvalitetnije ukljuivati u obraun

obraun po graninim planskim trokovima temelji se na spoznajama obrauna fleksibilnim planskim trokovima

obraun po standardnoj graninoj cijeni prilagoen je poslovanju u uvjetima limitiranog kapaciteta, a nosi obiljeja obrauna po graninim planskim trokovima

metode obrauna s jednim doprinosom jednostavni, olakavaju primjenu i pruanje informacija koje su razumljive i osoblju neekonomskih struka; osnovna zamjerka to tretiraju sve fiksne trokove u masu

obraun po pojedinim trokovima svi trokovi su uvjetovani djelovanjem pojedine osnovice (uinka, sluba, funkcija...), i oni za tu osnovicu predstavljaju relativno pojedinani troak

obraun pokria fiksnih trokova razdioba trokova na varijabilne i fiksne, ali fiksni trokovi se ralanjuju po pojedinim skupinama (uinka, sluba, funkcija...)

5.21. ODREIVANJE CIJENA HOTELSKIH SOBA

cijene se zaraunavaju u skladu s miljenjem uprave o tome kolika se cijena moe zaraunati i jo uvijek privui maksimalan broj gostiju

prosjena dnevna cijena stvarni je dohodak hotela, izraunata kao kvocijent prihoda od razdvojenih soba i broja zauzetih soba

odreivanje prave cijene moe biti komplicirano, u velikoj mjeri odreeno je cijenama konkurentskih hotela, i ovisi o trokovima i spekulacijama o padu cijena na tritu

cijena je oi gostiju - ako gost misli da je previsoka, onda je previsoka, a moe biti i preniska

cijena je simbol kvalitete niska cijena moe signalizirati lou kvalitetu prema kojoj je potranja bezobzirna

5.22. DISTRIBUCIJA UGOSTITELJSKIH PROIZVODA

u suvremenom gospodarstvu veina proizvoaa ili davatelja usluga ne prodaje svoje proizvode, tj. usluge samo neposredno krajnjim korisnicima izmeu njih esto je mnotvo marketing-posrednika koji pod razliitim nazivima obavljaju razliite vrste poslova

marketing-posrednici ine marketing-kanal (trgovaki kanal ili kanal distribucije)

kanal distribucije je skupina pojedinaca i organizacija koji usmjeravaju tok proizvoda od proizvoaa do potroaa

susretna distribucija u ugostiteljstvu poto ne postoji klasina ugost. objekt kao mjesto sueljavanja ponude i potranje; odvija se u suprotnom smjeru tako da gost kree prema mjestu ponude parcijalnih proizvoda (materijalnih hotel, restoran;imaterijalnih usluga)

u ugost. djelatnosti marketing-posrednici mogu se defnirati kao institucije koje povezuju ugost. subjekte s drugim posrednicima ili krajnjim korisnicima u funkciji prodaje ugost. proizvoda

osim osnovne zadae koje marketing-kanali izvravaju premoivanjem velikih vremenskih, prostornih i vlasnikih zapreka, oni obavljaju i mnoge druge kljune funkcije informiranje, promocija, kontakt, usklaivanje, pregovori, fizika distribucija, financiranje, preuzimanje rizika

5.23. MARKETING-POSREDNICI U PRODAJI UGOSTITELJSKIH PROIZVODA

dvije skupine naina ili oblika prodaje:

a) ponuda i prodaja ugost. proizvoda i usluga to se gostima nude neposredno ili posredno u mjestu njihova stalnog boravka nude ih ugost. subjekti, a predstavljaju vlastite proizvode i usluge ponuditelja, te proizvodi i usluge koje nudi posrednik u obliku kompletnog aranmana

b) prodaja proizvoda ili usluga to se gostima nude neposredno u receptivnom mjestu turistika agencija javlja se kao posrednik pri prodaji hotelskih usluga, tj. turistikog proizvoda jednog hotela, i smatra da bi indirektni kanal prodaje postojao jedino u sluaju da takva agencija kupuje od hotela za svoj raun i uz preuzimanje rizika za daljnji plasman, tj. prodaju kupcu

ugost. subjekti predstavljaju za turistike agencije najvanije poslovne partnere na strani turistike ponude bez kojih one ne bi mogle zadovoljiti osnovne potrebe turista za smjetajem, prehranom i drugim uslugama koje pruaju ti subjekti zbog toga turistike agencije nastoje uspostaviti to bolje poslovne odnose s ugost. gosp. subjektima

5.23. IZRAVNA PRODAJA I IZRAVNI MARKETING U UGOSTITELJSTVU

osnovne aktivnosti izravnog marketinga:

a) izravna prodaja proizvoda bez pomoi trgovca, tj. posrednika potom, od vrata do vrata, kataloka prodaja....

b) oglaavanje s kuponima za narudbu

c) izravno oglaavanje (kabelska televizija)

d) prodaja s pomou interaktivnog videa

izravni marketing ima znaajnih prednosti jer je upuen iskljuivo na ciljni trini segment, i to na najizravniji nain

dva oblika izravne prodaje ugost. proizvoda:

a) gosp. subjekta ugostiteljske djelatnosti je nositelj izravne prodaje npr. izravni ugovor o hotelskih uslugama, sklopljen kada ugostitelj prihvati zahtjev gosta koji je izravno od njega zatraio smjetaj ili pansionb) turistiki posrednik koji se koristi izravnim marketingom

5.24. NEIZRAVNA PRODAJA UGOSTITELJSKIH PROIZVODA

Putnike agencije

zadaci su im da se bave poslovima koji obuhvaaju prijevoz, hotelijerstvo i sve druge vrste turistikih aktivnosti, te da organiziraju za paualnu cijenu pojedinana ili grupna putovanja, bilo po programu koji sastavlja agencija ili po elji gosta

javljaju se kao posrednici izmeu ugostiteljsko-turistike ponude i turistike potranje

mogu biti lokalne, regionalne, nacionalne i meunarodne

mogu se podijeliti na one koje rade stalno i one koje rade sezonski

dijele se na :

a) emitivne (inicijativne) pribavljanje turistikih usluga po nalogu klijenta

b) receptivne posluju s inozemnim potroaima poslovanje s individualnim turistima i sa skupinama turistac) mjeovite

tri osnovne skupine zadaa i funkcija posrednike zadae i funkcije, poduzetnike zadae, te pruanje ostalih raznih turistikih usluga

koritenje njihovih usluga uestalije je kad se radi o organizaciji sloenijih putovanja za koje je potrebno nekoliko prijevoznika, krunog putovanja ili krstarenja

turistiki aranman dvije ili vie u vremenu i po sadraju, sinkornizirane usluge koje nude potencijalnom turistu, bilo po vlastitoj odluci agencije, bilo na traenje gosta, a kojima turist zadovoljava, djelomino ili u potpunosti, svoju turistiku potrebu

u paket aranmanu moraju se kombinirati i povezati najmanje dvije od slijedeih usluga usluga prijevoza, usluga smjetaja i ostale usluge (transfera, izleti, animacije...)

agencija formira i nudi na turistikom tritu vie razliitih aranmana, a kriteriji su slijedei:

a) prema tritu na domae i inozemne

b) prema vrstama usluga koje sadravaju na inicijativne i receptivne

c) prema broju turista individualne i grupne

d) prema nastanku aranmana naruene i raspisane

e) prema nainu putovanja boravine i akcijske aranmane

postoje narueni turistiki aranmani (organiziraju se ili kao individualni ili skupni) i raspisani (priprema ih turistika agencija po unaprijed planiranom programu i objavljuje turistikom tritu); mogu biti: boravini (stacionarni oblik), akcijski (turistike ponude koje se doivljavaju u pokretu; kratka putovanja), IT-aranmani (obuhvaa uslugu prijevoza i druge usluge), Incentive (nagradno putovanje)

Turistiki veletrgovci

prikupljaju paket-aranmane obino ciljanjem na trite slobodnog vremena obino ukljuuju prijevoz i smjetaj, ali mogu ukljuivati obroke, lokalni prijevoz i zabavu

pri pravljenju paketa, turistiki veletrgovac sklapa ugovore sa zranim tvrtkama i hotelima za odreen broj sjedala i soba, te tako dobiva popust na koliinu, takoer ugovara prijevoz izmeu hotela i zrane luke

konzorcij skupina uslunih organizacija koje su povezane radi meusobne koristi lanova; marketing je est razlog osnivanja konzorcija

konzorciji i sustavi za rezerviranje osiguravaju poveanu marketinku pokrivenost za hotelske organizacije

5.25. INTERNET KAO KANAL DISTRIBUCIJE U TURISTIKOM UGOSTITELJSTVU

restoranske tvrtke upotrebljavaju internet kao distribucijski kanal baza podataka korisniku omoguava da pretrauje prema imenu restorana ili vrsti hrane (npr. pizza hut razvila pizza net mreu za pizzerije) zatim korisnik interneta dobiva informacije o jelovniku, ukljuujui i fotografije jela u boji kupac moe odabrati bilo osobno preuzimanje hrane ili dostavu

internet prua posebnu mogunost malim neovisnim hotelijerima da pristupe putnicima u cijeloj zemlji i svijetu

putem interneta ugost. tvrtke mogu svoje proizvode uiniti dodirljivima uporabom fotografija i videoprikaza u boji

vano je imati dobro dizajniranu stranicu, esto aurirati stranicu, potiui zanimanje i pruajui ljudima razlog da se vrate

Rezervacijski sustavi na internetu

rezervacija praksa u prometu i turizmu da se unaprijed osigura budua uporaba nekog mjesta ili pogodnosti

WWW omoguuje ponudu opisa i cijena smjetaja, izleta, putovanja, prikaz slike i videozapisa koji prikazuju izgled sobe, hotela, prirodne atraktivnosti podruja, te omoguuje gostu dodatne upite oko elementa smjetaja

podjela rezervacijskih sustava:

a) transformirani rezervacijski sustavi

b) rezervacijski sustavi hotelskih lanaca

c) rezervacijski servisi na internetuTransformirani rezervacijski sustavi

danas se osim zrakoplovnih karata, mogu rezervirati hotelski smjetaj, rent-a-car, karte za kazalita ili neke druge priredbe

Rezervacijski sustavi hotelskih lanaca korisnicima interneta omoguuje se izravan pristup informacijama o hotelu, izgledu soba, raspoloivim slobodnim sobama

tri temeljna pristupa izgradnje rezervacijskog sustava rezervacijski upit elektronikom potom, on-line rezervacija s bazom na internetskom posluitelju, te on-line rezeervacija integrirana s hotelskim informacijskim sustavom

Rezervacijski servisi na internetu

sve se obavlja automatski, ova pogodnost je osobito prihvatljiva za male neovisne hotelijere

nedostatak razmjerno skupo rjeenje, zbog trajno zakupljene telefonske linije, sloenije raunalne opreme, hotelskog informacijskog sustava koji moe podupirati ove zahtjeve, a svaki se hotel treba pojedinano rjeavati

megasiteovi sveobuhvatna usluga oko planiranja odmora ili poslovnog putovanja, to ukljuuje rezervaciju avionskih karata, smjetaja, iznajmljivanje auta, restorana, sadraja boravka, prua informacije o vremenskoj prognozi, teaju valute....

5.26. PONAANJE I ORGANIZACIJA MARKETINKIH KANALA

distribucijski se sustav sastoji od razliitih tvrtki koje su se okupile radi zajednike koristi

u idealnom sluaju sve tvrtke u kanalu trebale bi suraivati

no, pojedinani lanovi kanala rijetko imaju takvo iroko gledite njih obino vie zaokupljaju vlastiti kratkoroni ciljevi i poslovi s tvrtkama koje djeluju u njihovoj najblioj blizini u kanalu

takvi nesporazumi zbog ciljeva i uloga esto uzrokuju sukobe u kanalu

vrste sukoba:

a) vodoravni sukob izmeu tvrtki na istoj razini kanala

b) okomiti sukob ei je, izmeu razliitih razina istog kanala

neko sukobljavanje u kanalu preuzima oblik zdrave konkurencije, bez nje bi kanal mogao postati pasivan i neinovativan, ali ponekad sukob moe natetiti kanalu

kanal e bolje funkcionirati ako sadri tvrtku, agenciju ili mehanizam koji ima mo dodijeljivati uloge i upravljati sukobom

konvencionalni distribucijski kanal sastoji se od jednog ili vie neovisnih proizvoaa, veleprodajnih trgovaca i maloprodajnih trgovaca svaki je odvojeni posao koji nastoji maksimizirati svoje profite, ak i na troak profita za sustav u cjelini

okomiti marketinki sustav sastoji se od proizvoaa, trgovca u veleprodaji i trgovca u maloprodaji koji funkcioniraju kao ujedinjen sustav jedan lan kanala ili posjeduje druge, ili ima s njima ugovore, ili oituje toliko moi da svi oni surauju

korporacijski okomiti marketinki sustav kombinira pojedinane faze proizvodnje i distribucije koje slijede jedna iza druge u pojedinanom vlasnitvu

upravljaki okomiti marketinki sustav koordinira faze proizvodnje i distribucije koje slijede jedna iza druge ne zajednikim vlasnitvom ili ugovornim vezama, nego veliinom i moi stranaka

franiza poslovni odnos gdje jedna strana ustupa drugoj pravo da se u svom poslovanju koristi imenom, proizvodima i uslugama, te proizvodnim i poslovnim iskustvom davaoca franize

prednosti franize za primatelja franize prepoznavanje trgovake marke, manje izgleda za neuspjeh posla, oglaavanje u cijeloj dravi, bri rast posla, pomo pri odabiru lokacije, arhitektonski planovi, razvoj proizvoda, savjetovanje....

nedostaci kupovanja franize zahtjevaju se pristrojbe i obveze, ograniava proizvode koji se prodaju, kompanija koja slabo posluje moe djelovati na ugled ukupnog lanca, esto se zahtjeva da objekt bude otvoren minimalni broj sati....

prednosti za davatelja franize dobiva postotak bruto-prodaje, proiruje trgovaku marku, podrka za kampanju oglaavanja u cijeloj dravi, podrka u pregovaranju za ugovore s dobavljaima...

nedostaci za davatelja franize ogranienja za druge opcije proirenja distribucije, primatelj franize se mora nadgledati, ograniena mogunost da se od primatelja franize zahtjeva promjena poslovanja

saveznitva razvijaju se izmeu dvije organizacije od kojih svaka ima koristi od takvog udruivanja s onom drugom

PAGE 26