Embed Size (px)
Citation preview
PS-10 Keluaran 05 Pindaan 0
i
POLITEKNIK SULTAN AZLAN SHAH
PROSEDUR KUALITI
PS – 10
PENGURUSAN MAKLUM BALAS
PELANGGAN
PEMILIK PROSES: PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM
PS-10 Keluaran 05 Pindaan 0
i
REKOD KUALITI
Nama Prosedur Pengurusan Maklum Balas Pelanggan
No.Prosedur PSAS-PK-PS-10
Keluaran 05 Pindaan 0
Pemegang Proses Pegawai Perhubungan Awam
Tarikh Kuatkuasa : 03.08.2020
REKOD KELULUSAN
Jawatan
Disediakan oleh: Pegawai Perhubungan Awam
Disemak oleh: Timbalan Pengarah (Akademik)
Diluluskan oleh: Pengarah PSAS
REKOD KAWALAN PINDAAN
No.Pindaan No.Muka Surat Perubahan Pindaan Tarikh Kuatkuasa
Pindaan
Semua maklumat yang didokumenkan merupakan ‘organizational knowledge’.
i. Maklumat ini adalah terkawal dan tidak dibenarkan disebarluas kepada pihak luar tanpa kebenaran ketua
organisasi
ii. Dokumen ini hendaklah sentiasa dikaji semula dan ditambahbaik dari semasa ke semasa
iii. Rujuk Prosedur Kawalan Rekod dan Prosedur Kawalan Dokumen untuk sebarang proses kajian semula
pindaan, kajian semula dan edaran
iv. Semua maklumat diedar melalui CD,MS.Teams,Laman Web PSAS & Storage Server PSAS
v. Sekiranya maklumat dimuat turun dan dicetak; maklumat dikira sebagai salinan tidak terkawal
vi. Keluaran: Perubahan besar melebihi 50%
vii. Pindaan: Perubahan kecil kurang dari 50 %
PS-10 Keluaran 05 Pindaan 0
ii
KANDUNGAN HALAMAN
1. Kriteria Kecemerlangan Proses
1.1. Maklumat Umum Proses
1.2. Maklumat Yang Dikomunikasi
1.3. Definisi
1.4. Singkatan
1
1
2
2
2. SIPOC Diagram 4.4.1
2.1. Proses Maklum Balas Pelanggan
2.2. Pemantauan Maklum Balas Pelanggan PSAS
3
3
3. Proses Kerja 4.4.1
3.1. Proses Maklum Balas Pelanggan
3.2. Pemantauan Maklum Balas Pelanggan PSAS
4
4
4. P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act) 5
5. Maklumat Perlu Diselenggara (Rekod) 7.5 6
6. Rujukan 7.5 6
7. Senarai Lampiran 8.5 6
PS-10 Keluaran 05 Pindaan 0
M/S 1/6
1. KRITERIA KECEMERLANGAN PROSES
1.1 Maklumat Umum Proses
MAKLUMAT PENERANGAN
i. Objektif
Prosedur ini bertujuan untuk memastikan maklum
balas diurus dengan baik dalam meningkatkan
keberkesanan system penyampaian perkhidmatan
awam di Politeknik
ii. Skop Menguruskan maklumbalas pelanggan
iii. Pelanggan proses 5.2 Staf
Pelajar
Ibu bapa
Orang awam
Pemegang taruh
iv. Pihak berkepentingan 4.2 Kementerian Pengajian Tinggi
Jabatan Pendidikan Politeknik dan Kolej Komuniti
Politeknik Sultan Azlan Shah
1.2 Maklumat Yang Perlu Dikomunikasi 7.4+
MAKLUMAT TANGGUNGJAWAB MASA KAEDAH PENERIMA
Penerima aduan
akan memberi
maklum balas
awal dalam
tempoh 1 hari
bekerja
Penerima aduan 1 hari Agihan
Manual
Staf / Pelajar /
Ibu bapa /
Orang Awam /
Pemberi
Perkhidmatan
Pengadu akan
mendapat jawapan
dalam tempoh 15
hari bekerja
PPA 15 hari Cetakan
Maklum Balas
Pengadu
Borang
Aduan/Maklum
Balas Pelanggan
PPA / PKP Mengikut
tempoh
jadual
Borang
Bertulis
PPA
PS-10 Keluaran 05 Pindaan 0
M/S 2/6
1.3 Definisi
PERKATAAN PENERANGAN
Pegawai Perhubungan Awam Pegawai yang dilantik untuk mengurus dan memantau urusan
maklum balas pelanggan.
Pegawai Khidmat Pelanggan Pegawai yang membantu tugas-tugas PPA dan menguruskan serta
melaksanakan urusan maklum balas pelanggan.
1.4 Singkatan
SINGKATAN PENERANGAN
PPA Pegawai Perhubungan Awam
PKP Pegawai Khidmat Pelanggan
KJHEP Ketua Jabatan Hal Ehwal Pelajar
KJ Ketua Jabatan
KU Ketua Unit
MBP Maklum Balas Pelanggan
KPT Kementerian Pengajian Tinggi
PSAS Politeknik Sultan Azlan Shah
PS-10 Keluaran 05 Pindaan 0
M/S 3/6
2. SIPOC Diagram 4.4.1
2.1 Proses Maklum Balas Pelanggan
SOURCES OF
INPUTS INPUTS PROCESS OUTPUTS
RECEIVER OF
OUTPUTS
Pegawai Maklum
Balas Pelanggan
Ketua Jabatan /
Ketua Unit /
Pelanggan
Borang Aduan
/ Maklum
Balas
Pelanggan
Salurkan Pada
Yang Terlibat
Borang Aduan /
Maklum Balas
Pelanggan
Lampiran 1
Rekod Maklum
Balas
Pelanggan
Lampiran 2
Ketua Jabatan
Ketua Unit
Pelanggan
Ketua Jabatan /
Ketua Unit /
Pelanggan
Ahli Mesyuarat
Pengurusan
Borang
Aduan /
Maklum Balas
Pelanggan
Lampiran 1
Rekod
Maklum Balas
Pelanggan
Lampiran 2
Laksanakan
Siasatan
Siasat
kesahihan
maklum balas
Putuskan dan
ambil tindakan
Masalah selesai
/ tidak
Bentang dalam
Mesyuarat
Pengurusan
untuk tindakan
lanjut
Memantau
tindakan
Analisa Maklum
Balas
Pengarah
Timbalan
Pengarah
Ketua Jabatan
Ketua Unit
Auditee
Ketua Jabatan /
Ketua unit
Pemakluman/
pemerhatian
Tindakan
Selepas Siasatan
Laporan
Pemerhatian
Jawatankuasa
Mesyuarat
Pengurusan
2.2 Pemantauan Maklum Balas Pelanggan PSAS
SOURCE OF
INPUTS INPUTS PROCESS OUTPUTS
RECEIVER OF
OUTPUTS
Pengarah
Pemilik Proses
Borang
Maklum Balas
Pelanggan
Pemantauan
Maklum Balas
Pelanggan
Laporan
Maklum Balas
Pelanggan
Borang Siasatan
PPA
PS-10 Keluaran 05 Pindaan 0
M/S 4/6
3. PROSES KERJA 4.4.1
3.1 Proses Maklum Balas Pelanggan
BIL TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
1 Pengarah/KJ/PPA/ KU Menerima aduan daripada orang awam dan pemegang taruh
melalui surat/ borang maklum balas/ telefon/ e-mel / sistem yang
berkaitan.
2 PPA Mengenal pasti maklum balas sahih atau tidak sahih. Sekiranya
sahih mulakan siasatan.
3 PPA Keluarkan surat akuan terima dalam tempoh satu (1) hari bekerja.
4 Pengarah/PPA Merujuk kepada Pengarah dan memaklumkan status semasa
aduan awam
5 PPA/Pegawai
Berkenaan
Menyalurkan aduan kepada pegawai berkenaan untuk
mendapatkan maklum balas.
6 PPA Mengumpulkan maklum balas untuk respons status tindakan
kepada pengadu/pelanggan.
7 PPA Mengeluarkan surat makluman status maklum balas yang
diluluskan oleh Pengarah dalam tempoh 15 hari bekerja.
8 PPA Menyimpan rekod semua aduan diterima, tarikh aduan diterima,
tarikh surat akuan dikeluarkan, kedudukan terkini, keputusan
Mesyuarat Pengurusan dan tindakan susulan yang diperlukan.
3.2 Pemantauan Maklum Balas Pelanggan PSAS
BIL TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
1 PPA Meneliti Borang Maklum Balas Pelanggan yang diajukan
Memanjangkan aduan/maklum balas kepada pegawai berkaitan
2 Ketua Jabatan/ Ketua
Unit
Melakukan siasatan aduan/maklum balas
Mengisi Borang Laporan Siasatan.
Hantar ke PPA
3 PPA Semak Borang Laporan Siasatan
Memaklumkan kepada pengadu status terkini maklum balas
Merekodkan status maklumbalas dalam Rekod Aduan/ Maklum
Balas Pelanggan
Memuatnaik/ memaparkan/ status maklum balas
PS-10 Keluaran 05 Pindaan 0
M/S 5/6
4. P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act)
Perancangan 8.1 (PLAN)
Output perancangan Menguruskan MBP
Kelulusan perancangan Pengarah
Perlaksanaan & Kawalan 8.5 (DO, CHECK & CONTROL)
Kaedah kawalan 8.5 Rujuk dan akur kepada proses kerja
Penggunaan borang-borang seperti di
lampiran
Pemantauan pegawai atasan
Kawalan Proses yang disumber luar 8.4
Identifikasi dan kemudahkesanan 8.5.2 Borang MBP
No Rujukan Maklum Balas
Maklumat Pengadu
Harta hak milik pelanggan 8.5.3 Data pengadu
Pemeliharaan 8.5.4
Khidmat selepas perkhidmatan 8.5.5 MBP kepada pelanggan dipamerkan
dimuatnaik dalam Sistem Maklum Balas
Pelanggan
Kawalan Perubahan 8.5.6
Tindakan 10 (ACTION)
Penilaian keberkesanan 9.1.3 MBP dapat dilaksanakan dengan berkesan
Tindakan pembetulan 10.2 Rujuk semakan pelaksanaan proses kerja
Penambahbaikan 10.3 Semakan pelaksanaan proses kerja
PS-10 Keluaran 05 Pindaan 0
M/S 6/6
5. MAKLUMAT PERLU DISELENGGARA (REKOD) 7.5
BIL REKOD TEMPOH SIMPANAN TEMPAT SIMPANAN
1. Borang MBP 3 tahun Bilik PPA
2. Rekod Aduan 3 tahun Bilik PPA
3. Analisis MBP 3 tahun Bilik PPA
6. RUJUKAN
RUJUKAN MAKLUMAT
Rujukan 7.5 Garis Panduan Pegawai Perhubungan Awam
Politeknik dan Kolej Komuniti Malaysia Edisi 2020
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1
Tahun 2009
Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 5 Tahun 2007
7. SENARAI LAMPIRAN 8.5
BIL. RUJUKAN NAMA LAMPIRAN
1 PS-10/FOR/1 Borang Aduan / Maklum Balas Pelanggan
2 PS-10/FOR/2 Rekod Aduan / Maklum Balas Pelanggan
3 PS-10/FOR/3 Borang Laporan Siasatan
PS-10/FOR/1 Keluaran 05 Pindaan 0
BORANG ADUAN/MAKLUM BALAS PELANGGAN
A. Sila tandakan ( / ) di dalam kotak berkenaan:
ADUAN CADANGAN PERTANYAAN PENGHARGAAN
B. *Nama Pelanggan/Pengadu: ................................................................................................
C. *No. Pendaftaran/No. Staf (jika berkaitan):
................................................................................................
D. *Alamat: ...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
E. *No. Telefon & Alamat E-Mel:
...............................................................................................................
F. *Butir-butir Aduan/Maklum Balas:
(Sila isikan untuk satu maklum balas sahaja)
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
Tarikh:........................................ Tandatangan:........................................ (* Wajib diisi oleh pengadu bagi tujuan maklumbalas pihak PSAS)
G. Kegunaan Pejabat:
Tarikh Terima Aduan/Maklum Balas:
Tandatangan Penerima:
Nama:
Jawatan:
No. Rujukan Aduan/Maklum Balas:
PS-10/FOR/2 Keluaran 05 Pindaan 0
REKOD ADUAN/MAKLUM BALAS PELANGGAN
Bil.
Tarikh
Aduan/Maklum
Balas Diterima
No. Rujukan
Aduan/Maklum
Balas
Nama dan
Alamat
Pelanggan
Perkara
Nama Penerima
Aduan/Maklum
Balas
Tarikh Status
Aduan/Maklum
Balas dimaklumkan
Kepada Pelanggan
PS-10/FOR/3 Keluaran 05 Pindaan 0
BORANG LAPORAN SIASATAN
Butir-butir Aduan
Tarikh Terima Aduan:
No. Rujukan Aduan:
Ringkasan Aduan
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
Dapatan Hasil Siasatan
a. Punca ketidakpatuhan
...............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
b. Tindakan Pembetulan
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
Nama Pelaksana: Disahkan Oleh:
Tarikh: Tarikh:
c. Pemantauan Tindakan:
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
Status Tindakan:
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
Tandatangan Pegawai Siasatan:
Nama & Jawatan:
Tarikh:
