ВИСОКА ХОТЕЛИЈЕРСКА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА

Пројектни рад

Психологија у хотелијерству

Тема - Понашање запослених

Професор- Александар Контић

Увод

Динамика кретања и развоја у свету и уопште савремени живот поставља пред угоститељство и туризам,угоститељске и туристичке организације и пред све угоститељске и туристичке раднике све сложеније задатке и обавезе.Угоститељство као услужна привредна делатност и као основна материјална база туризма ,мора да прати сва кретања и савремену динамику живота у свету ,да би и само увек било савремено,да би такво могло што успешније да пружа угоститељске услуге и да задовољава савремене потребе људи ,својих све бројнијих гостију. А савремене потребе људи у угоститељским услугама ,као одраз савремених кретања ,развоја и стандарда ,све су веће ,бројније и истанчаније.Посматрајучи их кроз призму изванредног развоја туризма оне су сваким даном у свком погледу веће и све разноврсније по обиму,врстама и квалитетима.На све стране се граде ,дотерују,адаптирају,проширују,допуњују разноврсни угоститељски и туристички капацитети,почев од разних хотела,мотела,кампова и аутокампова па до најразноврснијих ресторана,кафана,барова и других,па до разних саобраћајница и веза,аеродрома,пристаништа,пратећих објеката,сервиса и служби.Свему овоме је јединствен циљ:најшире задовољење захтева,потреба,жеља и укуса савременог госта и туристе,да би се на тај начин постигли што већи друштвено економски ефекти и остварио већи доходак радних организација и лични дохоци радника.

1

Примена психологије у угоститељству и туризму

Психологија као наука може нам у томе много помоћи.Помоћу ње можемо да разазнамо душевна својства људи.Сама реч психологија потиче од грчких речи "психе"-душа и "логос"-реч,говор,наука,тако да у дословном преводу значи "наука о душевном,психичком животу".Психологија налази све већу примену у свим гранама и областима људске делатности.Као таква она се развила у читав низ грана и дисциплина ; посебно као примењена психологија за разна подручја практичног живота(психологија рада,индустријска психологија,психологија рекламе и пропаганде,трговачка,пословна психологија у угоститељству и туризму,итд.).Пословна психологија у угоститељству и туризму третира човека,као госта и корисника угоститељских и туристичких услуга,а исто тако и угоститељског радника као личност-човека који пружа угоститељске и туристичке услуге.Упоредо с тим она третира све оне факторе који су од битног психолошког утицаја за обављање угоститељске и туристичке делатности. Животно гесло угоститељских и туристичких радника треба да буде "задовољити сваког госта".На то их упућује и морални и материјални интерес.Од тога ће и они осећати право задовољство у своме раду,а истовремено постизати и онај друштвено економски циљ и ефекат,њихов и њихове радне организације и друштвене заједнице у целини.Умешним и успешним пружањем угоститељских и туристичких услуга,угоститељски и туристички радници остварују промет-приход,укључив и девизни прилив..Што већи,тим боље.То им доноси и већи доходак,а тиме и већу акумулацију и личне доходке.А то значи и већи животни и друштвени стандард.У условима привређивања по систему дохотка,посебан је интерес сваког угоститељског и туристичког радника за што већи успех у своме раду и што већи допринос колективном раду и резулататима рада. Основни циљ и намера ове материја је "О пословној психологији и пословности у угоститељству и туризму" да угоститељским и туристичким радницима пружи помоћ баш у томе.Указујући на поједине значајније психолошке моменте у међуљудским односима на њиховом понашању према гостима ,на пословност и добре пословне обичаје у угоститељству и туризму,жеља је да им се помогне и то нарочито: у лакшем схватању и разумевању госта и психологије личности,као и о изграђивању своје личности,у стицању што веће културе и лепих људских особина,како би са што више разумевања ,такта ,умешаности и ентузијазма пружали угоститељске и туристичке услуге и тиме постизали што боље резулатате у своме раду. У овоме приручнику се као црвена нит стално провлачи и посебно наглашава топлина услуге,културног и лепог понашања угоститељских и туристичких радника према гостима ,као и суштинска и најмоћнија психолошка,морална и етичка снага за њихово придобијање и успешно задовољавање њихових затева,жеља и потреба,самим тим и за остварење што већег дохотка.При том се тежило да се са што више практичних примера и поука укаже на све то ,избегавајући колико је то могуће теоретско разматрање психологије као науке,

2

односно пословне психологије у угоститељству и туризму као посебне гране примењене психологијеМожда би се по томе овај приручник могао назвати и приручником о лепом понашању и пословности у угоститељству и туризму.У пракси ће га можда тако и назвати.То међутим није битно.Јер његов циљ и намера је да се овим путем помогне угоститељским и туристичким радницима,да се што боље снађу у своме раду и вршењу својих деликатних дужности.Ово поглавље је намењено угоститељским и туристичким радницима који већ раде у угоститељству и туризму,а нарочито онима који непосредно пружају услуге гостима и туристима и који долазе у непосредан контакт са њима да би им као такав помогао у њиховом допунском образовању и уздизању.Посебно његова намена је да служи као помоћно наставно учило за изграђивање ,образовање и васпитање новог нараштаја који се опредељује за рад у угоститељству и туризму.Намера и жеља да се публиковањем пословне психологије у угоститељству и туризму допринесе и бољем разумевању и поштовању личности и од стране гостију и њиховим односима,опхођењу и понашању према угоститељским и туристичким радницима.Јер и угоститељски и туристички радници су људи.И они имају душу и људска осећања.И њима је пријатан људски однос од стране гостију према њима и поштовање њихове личности.То их још више подстиче да са љубављу и полетом обављају свој одговоран деликатан задатак у пружању угоститељских и туристичких услуга на задовољство гостију и на опште задовољство.

Људски фактори-кадрови

Сви напори,настојања и материјална улагања за стални развој,унапређење и модернизацију угоститељства и туризма ,били би непотпуни ,ако би се пренебрегао људски фактор,који је исто тако значајан,ако не и значајнији у читавом овом процесу.Јер управо људи ,кадрови у угоститељству и туризму представљају ону моторну снагу чији је значај ,могло би се рећи да и превазилази материјална улагања и инвестиције.

Ово произлази из саме функције и карактера угоститељства и туризма.Јер угоститељске и туристичке услуге пружају људи људима,угоститељски и туристички радници својим гостима и туристима.А то је баш оно што истиче значај људског фактора и што највише обавезује угоститељске раднике:да пре свега и изнад свега буду људи,који ће својом умешношћу ,стручним знањем и првенствено људским осећањима љубави човека према другом човеку,свесрдно зналачки и гостољубиуво припремати и пружати угоститељске и туристичке услуге.Јер на тај начин ће они моћи придобијети госте и туристе,задовољавати њихове савремене потребе и жеље и тиме постизати свој друштвено-економски интерес-доходак.

То је оно што угоститељски и туристички радници морају увек имати у виду.У свему овоме посебно се истиче осетљивост улоге оних угоститељских и туристичких

3

радника који свакодневно долазе у непосредан контакт са потрошачима ,масама-гостима и туристима,домаћим и иностраним.У таквом положају они су крајње истурени репрезентенти својих колега и своје стуке,па и више-свог места,краја и земље.Многи их због тога називају "амбасадорима".Ово поготову што је познато да сваки гост односно туриста,када дође у неко друго место или крај,а нарочито у туђу земљу,по правилу више загледа,испитује.Све га интересује.Брижљиво запажа и упоређује .На сваком кораку стиче своје утиске.Многи су склони да по запажањима и утисцима које стекну у појединим угоститељским и туристичким објектима,уопштавају такве своје утиске и оцену о угоститељствуу итуризму у таквом месту,крају и земљама уопште,често чак и о осталим приликама у земљи,о њеној привреди ,богатствима ,организацији и култури....

Када се све ово има у виду,онда су разумљиви и све већи захтеви у погледу избора као и формирања лика и профила савремених угоститељских и туристичких радника.Поред одговарајуће стручне спреме ,опште културе и наобразбе,укључив и познавање страних језика,они морају у исто време да буду добро друштвено економски,политички образовани и изграђени.Од посебног је заначаја при томе познавање психологије ,односно пословне психологије и њихове примене у пракси угоститељства и туризма и да поседују одговарајуће психовизичке особине;да имају развијен осећај пословности за лако успостављање контакта са људима уз леп,природан и увек љубазан однос према гостима и туристима;да умеју у свакој прилици да се снађу и да прилагоде свој однос како би се избегли сукоби и стварала пријатна атмосфера и амбијент којима се придобијају и привлаче гости и туристи.Овоме се данас придаје особита пажња у савременом свету,нарочито у развијеним туристичким замљама.Код избора кадрова за савремено угоститељство и туризам,а нарочито за хотелијерство и ресторатерство,пракса је услов;да долазе у обзир само они које воле људи,које уносе ентузијазам у рад и који својим ведрим расположењем,изгледом и понашањем могу позитивно деловати на госте.

Под људским ресурсима подразумева се "укупан духовни и телесни потенцилај радника једног предузећа,као и кориснички потенцијал".У третирању запослених као људских ресурса истиче се њихов радни потенцијал,као и потреба за коришћења тог потенцијала.

"Човек као живо биће носи у себи самом смисао и није само средство за остварење циља;он поседује самовредност и сам поставља захтеве свом окружењу.Полазећи са људског становишта у предузећу се мења однос средство-сврха.Није човек средство за постизање циљева предузећа него је и предузеће средство за испуњење људске сврхе."

Термин кадар -кадрови је реч француског порекла и подразумева запослена лица у првом реду стручњаке и руководиоце.

4

Основна подручја кадровске политике су:

1.прибављање кадрова 2.оријентација кадрова 3.распоређивање и напредовање кадрова 4.образовање и напредовање кадрова

5.плате и други облици материјалне компензације за рад 6.бенефиције 7.заштита кадрова

1.Прибављање кадрова-овим се утврђују :циљеви који се желе остварити прибављањем нових кадрова ;Задаци које треба реализовати у процесу прибављања нових кадрова и субјекти у чијој је надлежности обављање тих задатака; Принципи који се примењују у одвијању процеса прибављања кадрова;Критеријуми за избор кадрова;Методе и поступци који се користе у прибављању кадрова.

2.Одмах након заснивања радног односа у процесу увођења започиње се са њиховом оријентацијом ка одредним пословима за које покеазују највеће способности и интерес.Процес оријентације одвија се континуирано и током каснијег рада и служи као основа за образовање кадрова,њихово распоређивање на друга радна места и напредовање.

3. Распоређивање и напредовање кадрова се врши на основу оријентације кадрова.Основни задатак је да процени на којим пословима појединац може да се покаже најбоље.Политика распоређивања и напредовања је у функцији оптимизације кадровске структуре у предузећу,бољег коришћења расположивог радног потенцијала запослених и подизање нивоа њихове мотивисаности за рад.

4. Процес образовања и развоја кадрова-одвијање тог процеса треба да буде усмерено ка реализацији циљева кадровске политике који се односе на образовање и развој кадрова.

5. Плате и други облици материјалне компензације за рад су један од значајнијих чинилаца мотивисаности кадрова за рад.Релативни односи између плата појединаца су предмет кадровске политике предузећа.Висина плата зависи превасходно од материјалног положаја предузећа,односно од оствареног профита.

6. Бенефиције и статусни симболи-поред повољног решавања стамбеног питања,запошљавање брачног друга и деце,плаћених годишњих одмора и сл. као средство за постизање задовољства због припадности одређеном предузећу користи се низ статусних симбола;право на коришћење службеног возила одређене категорије ,право на сопствено место на паркингу идр.

5

7. Здравствена заштита и други облици заштите кадрова представљају такође једно од значајних подручја кадровске политике предузећа.Треба се поштовати прописи о заштити на раду,како би се спречило повређивање запослених.

Рад појединца и рад групе

Процес "дубоко испитивање" представља покушај менаџмента да у директним контактима открију шта појединци и групе на раду имају на уму.Иако процедура која се користи варира од случаја,општи циљ оваквих састанка јесте да се могућност за запослене да постављају питања и изражавају мишљења о проблемима које сматрају значајним.На овај начин менаџмент развија боље разумевање о перцепцијама запослених и што је значајно разлоге за такве перцепције.

Перцепције се односи на процес селекције и организовање осећаја у једну целину,ентитет или искуство.Можемо да дођемо до два фактора помоћу којих ћемо објаснити начин на који обрађујемо информације које нам наша чула шаљу :селекција и организација. Код селекције ми одбијамо да прихватимо неке осећаје ,ми нисмо у стању да примимо све осећаје истовремено.Ми можемо да верујемо у нешто или да чујемо нешто зато што желимо да верујемо у то или да то чујемо ,зато што то задовољава наше потребе или испуњава наша очекивања.То је селективна перцепција.Начин на који организујемо своје искуство такође утиче на наше понашање.Психолози су нашли да приликом перципирања ми организујемо осећаје тако да се састављају у целину. Перцепција је начин на који бирамо и организујемо наше осећаје у зачењске целине или искуства.Наше разумевање понашања почиње с чињеницом да се наше перцепције могу разликовати.Многи проблеми менаџмента односе се на различите перцепције наших послова,послова других,циљева наших оделења,система награђивања,примљених извештаја и великог броја других људи и ситуација.Потребно је да знамо како људи бирају и организују осећаје и понашање других и која значења им дају на основу свог личног искуства ,своје личности и својих вредности тако да будемо у стању да ефикасније реагујемо на проблеме понашања.Примена овог концепта помаже нам да објаснимо шта је то што је на уму других тако да посао може да се настави у ситуацији кад сви знамо шта је то шта људи заиста мисле.

Развој личности

Сви ми јесмо јединствене личности и управо из те разлике менаџер мора да створи јединство прегнућа.Није циљ да се објасни појам развоја личности,већ да се покаже да је то темељни фактор за разумевање понашања људи једне организације. Личност може бити дефинисана као скуп "онога што јесмо" у смислу нашег генетског наслеђа и нашег предходног искуства.Неки стручњаци дефинишу личност као скуп особина или карактерних црта.Неки други сматрају да је личност начин на који се нека особа понаша ,или би се понашала у датој ситуацији.

6

За менаџере личност је нешто о чему треба разговарати у време кад се врши процена успешности рада или нешто што треба узети у обзир приликом запошљавања нових људи или унапређења старих радника.Личности се формирају већим делом много пре него што људи дођу до радне организације.У кући ,школи,цркви,заједници ми развијамо многе видове "онога што јесмо" пре него што дођемо у свет рада.Због тога менаџер наслеђује генетске и друштвене производе.Промене у личности се могу извести,иако то није лак посао,менаџер врло често није опремљен за тако нешто.Иако морамо да признамо постојање ограничења у погледу онога што може да се уради ,структура организације и напори менаџера треба да буду усмерени ка сазревању људи у организацијама.

Претпоставке о људима

Док оно што перципирамо и "оно што јесмо" олакшавају разумевање понашања организација,постоји још један фактор,а то је како ми поступамо према другим људима и како они други према нама поступају.За ово питање од великог су значаја претпоставке које правимо о људима,што је идеја до које је дошао Даглас Мек Грегор.Први скуп претпоставки које је он проучио бија је теорија X која је садржала:

1.просечно људско биће поседује урођену одбојност према раду и избегаваће рад кад год може.

2.због ове људске карактеристике (одбојност према раду) већину људи треба третирати,контролисати,усмеравати,претити им казнама да би они учинили довољан напор у циљу остварења циљева организације.

3.просечно људско биће више воле да га други воде,желе да избегну одговорност,има релативно мало амбиција и пре свега желе сигурност.

МекГрегор је поставио и други скуп претпоставки,теорију Y која је садржала:

1.Просечно људско биће не поседује урођену одбојност према раду..

2.спољашња конторла и претња казном нису једина средства којима се може учинити да човек уложи напор у остварење циљева организације .Људи ће примењивати самоконтролу и самоусмеравање кад раде на остваривању циљева којима су се посветили.

3.посвећење циљевима је у функцији награда које се добијају по остварењу циљева.Неке од најзначајнијих таквих награда,као на пример задовољење ега и потребе за самоостварењем могу да буду директни приозводи напора уложених у остварење циљева организације.

4.избегавање одговорности,недостатак амбиције и нагласак на сигурности јесу опште последице искуства ,а не урођене људске карактеристике.

7

Према теорији основни задатак менаџмента је да ослободи људски потенцијал за остваривање њихових циљева тиме што ће усмеравати напоре ка циљевима организације.Ипак не би трбало да се закључује на основу радова МекГрегора да је теорија " лоша",а теорија " добра"Њихово пшонашање се можда може измети,а можда не може.

Људи у групама

Људска активност се ретко обавља у изолацији.Оно што људи раде није акција ,већ интеракција с другима у организованим подухватима.Група је скуп људи који су на неки начин узајамно повезани заједничким интересима и међу којима постоји редовита интеракција.Пошто је пословање организације резултат индивидуалног и групног рада на њега ће утицативредностии потребе које су донете у организацији : формална и неформална интеракција ( узајамно деловање) активности и осећања људи утичу на индивидуално и групно понашање.Формална група јесте она која је формирана према нацрту урганизације ,њена сврха је обављање неког задатка организације,њеног вођу поставља руководство као особу која има ауториритет и одговорност,има подређене и чланове који обављају задатке и сарађују на раду.Неформална органиозација јавља се као одговор на људске потребе и интересе,али и као последица близине.Има вођу и чланове које држи неки њихов интерес а не и циљ организације.

Групна правила понашања

Правило је једноставно споразум чланова групе о начину понашања.Правило се односи на одговарајуће понашање којим се одржава чланство у групи и може да укључује став према члановима групе,изван групе,лични изглед,радној норми и многим другим питањима.Групна правила понашања неке радне групе могу али и не морају да буду слична или једнака с нормама које поставља менаџмент,а која прописују како радници треба да се понашају..Упркос чињеници да групна правила могу негативно да утичу на односе радника према менаџменту,у неким случајевима она могу бити у служби менаџмента.На пример: Радник који споро ради може бити натеран,од стране групе да боље ради,што ће ослободити менаџмент обавезе да се бави тим послом.Група може раднику дати осећање припадања и тако задовољити неке његове потребе за припадањем и дружењем.Групна правила понашања су договори чланова групе о томе како ће се понашати.На њих се не сме гледати негативно,већ као на нешто што је саставни део људског понашања у организацијама..Групна кохезија је способност групе да контролише или утиче на понашање својих чланова.

Статус и улога

Појам статуса и улога су још два елемента за разумевање понашања организације.

8

До тих појмова долази се на основу чињенице о перцепцији,личности,правилима понашања и другим.Организација и понашање људи у њој се могу лакше проучавати ако се организација замисли као систем људског понашања у оквиру који су оцртали статус и улога.Статус је стратисфакција или рангирање људи у друштву или организацији.Статус се одређује на основу положаја и посла који неко обавља.Улога се може дефинисати као скуп понашања које се очекује од особе на датом положају.Улога и статус су недељиви,за сваки стаус постоји одређена улога.Свака улога има своја права,своје обавезе и одговорности.

Психолошка страна руковођења

Задаци руководиоца су да планира, организује, управља и контролише и сопствено радно понашање али и понашање својих сарадника. Главна карактеристика руковођења је постизање циљева преко других људи. Од руководиоца се очекује да буде психолог-практичар, и поред стручних и концептуалних вештина од њега се очекују и међуљудске умешности.

Проблеми комуникације – комуникација је кључна операција процеса руковођења; она је ефикасна уколико се идеје и намере једне особе успешно пренесу на другу особу (језик, покрет, гестикулација). Људи комуницирају да би постигли циљ, задовољили потребу и сл. У организацији они теже да комуницирају са онима који могу да им помогну да изврше задатке, онима који могу учинити да се осете сигурним, онима који могу поправити њихов положај у предузећу. Комуницира се на састанцима, лицем у лице, телефоном, поштом... Састанке делимо према сврхама њиховог одржавања: давање информација, сакупљање информација, објашњавање одлука, решавање проблема, предговори и договори. Успешност састанка зависи од начина вођења дискусије. Вођење дискусије је проблем усклађивања различитих мотива, ставова, осећања. Критичне тачке на састанцима су моменти доношења одлука о појединим питањима (одлуке треба да донесу сви учесници). Негативни утицаји доношења одлука: доминација једне или пар особа, теденција ка различитим одлукама, тесна и висококохерентна група, чланови са мањим самопоуздањем. Да би се остварила ефикасност састанака потребно је: дефинисати поруку, одабрати одговарајући метод комуникације, користити више од једног средства комуникације, истаћи повољности поруке, наводити примере, укључити чињенице и аргументе, представити поруку на интересантан начин.

Понашање у конфликтним ситуацијама – конфликти су основни сукоби између две или више страна око различитих интереса и вредности. Конфликти се јављају у самим људима (интрапсихички конфликт) као резултат међусобно неспојивих мотива, потреба, циљева; тада се јављају као сукоби у изобиљу, у избору најмањег зла или конфликти супротних схватања.

9

Да би задобио поверење, па самим тим и смањио конфликте, руководилац треба да обрати пажњу на: интересовање за сараднике, да се према проблемима озбиљно односи, да стави до знања да ће лични проблеми остати тајна, да не упада у реч и не прекида сараднике, да поставља питања која помажу сарадницима да се изразе и да их охрабрује.

Конфликти у организацији

Конфликт је однос међу људима. Он се може посматрати, по Штерну, као облик супротстављања двеју одречних страна, он се заснива на несагласности циљева, жеља или вредности супротне стране. Психолошка основа конфликта може бити у фрустрацији, најчешће сукоби интереса фрустрирају основне потребе, а сукоби вредности задовољење мотива. Психолошко језгро конфликта чини фрустација основних потреба

Тумачење конфликата: плуралистичко тумачење, тумачење школе међуљудских односа, ментална хигијена. ПЛУРАЛИСТИЧКО: конфликт је пожељан и треба га поспешивати, мора се усмеравати, конфликт је неизбежан, настаје из борбе за добра којих нема превише и у мањој мери из урођених агресивних и компетативних инстиката, улога средине је прецењена у настајању конфликата, постоји много детерминанти понашања укључујући генетичке и физиолошке чиниоце који проузрокују агресивно понашање, човека (ако и није у стварности рђав) покрећу агресивни егоистички и компетитивни инстикти. МЕЂУЉУДСКИ ОДНОСИ: конфликт је непожељан и треба га избегавати и разрешавати, конфликт није неизбежан, конфликт настаје из блокаде комуникација и недостатка разумевања поверења и отворености између различитих страна, средина игра главну улогу у обликовању понашања (тако било које рђаво понашање као што је агресивност или компетитивност потиче из околности средине које се могу мењати), човек је у стварности добар: поверење и сарадња су основне одлике људске природе. МЕНТАЛНА ХИГИЈЕНА: компромис претходних ставова: конфликт је неизбежан али их треба избегавати (поготово са емотивно блиском особом), препоручује посебан стил понашања који не провоцира сукобе са околином.

Врсте конфликата: КОНФЛИКТ ИНТРЕСА (сукоби који настају у борби за добра којих нема у довољној мери, код сукобљених страна види се блискост сукобљених страна у жељама и вредностима), ВРЕДНОСТИ (много озбиљнији поремећаји, разлике у вредностима суштински раздвајају сукобљене стране јер оне не вреднују истим системом вредности... појављују се склоности људи да у онима који имају другачије вредности виде оличење зла. Тако су почели бројни идеолошки и верски ратови), ИНТЕРЕСА И ВРЕДНОСТИ (конфликти интереса најчешће прерастају у конфликте вредности. Настаје из тежње људи да супротну страну, са којом су у борби око истих вредности, почињу посматрати као непријатеља. Случај са већим етничким групама. Прави узрок су интереси, а прикривају су вредностима).

10

Типови конфликта КОНСТРУКТИВНИ (управљање – описују се као конфликти у којима се трага за решењем проблема. Кад доза непретељивости пређе одређену границу, прерастају у деструктивне. Оцењују се као позитивне организационе појаве у којима се поспешује трагање за решењем – постоје две варијанте овог конфликта: конфликти са подношљивим нивоом нетрепељивости и конфликти са појачаним нивоом нетрепељивости. Код оних са појачаним нивоом, треба приступити смањивању нетрепељивости тако да се агресија одржи на прихватљивом нивоу), ДЕСТРУКТИВНИ (разрешавање. Основне одлике су: - немогућност групе чији су чланови у конфликту да нађе решење проблема или се налазе решења која су мање квалитетна, - актери у конфликту су апатични или појачано агресивни и непријатељски расположени једни према другима, - енергија се лоцира на конфликту а не на решењу, што отежава извршавање радних задатака. Ове конфликте треба у сваком случају решавати и елиминисати, или их треба превести у конструктивне. Први корак је разјашњавање позиција супротстављених страна. 1. Да обе сртане открију и дефинишу стварне позиције супротне стране, и да из своје елеминишу нереалне представе. 2. Да открију здраву основу у позицији супротне стране, да схвате да је позиција ривала исто толико оправдана као властита позиција.

3. јасно дефинисање интереса супротне стране омогућује да се схвати како се решавање спора мора тражити на релацији између интереса две стране. И коначно налажење компромиса који би задовољио обе стране).

Поступци решавања конфликта РАСПРАВА (супарничке стране износе своја гледишта, упознају гледишта друге стране), ПОСТУПАК НАДРЕЂЕНИХ ЦИЉЕВА (уводи се када супротне стране имају непомирљиве интересе; заједнички интерес треба да буде циљ који је изнад њихових појединачних, и као такав превлада), УВОЂЕЊЕ АРБИТРА (кад стране не могу наћи саме решење, препоручује се увођење судије као трећег учесника чији је задатак да открије узроке конфликта и интересе и ставове сваке стране, и предложи решење на основу тога. Арбитар треба да буде независан), РАЗВИЈАЊЕ ИНТЕРПЕРСОНАЛНИХ ВЕШТИНА (неки људи имају посебне склоности да конфликте које настају решавају у сопствену корист и да наметну своја решења у свим неодлучним ситуацијама. Људи се могу обучити да са конфликтима излазе на крај тако што их приводе својим наменама), КОМПРОМИС (једно од највећих цивилизацијских вештина. Сваки учесник и добија и губи. Одрећи се дела својих интереса у корист друге стране при чему су основни циљеви очувани).

Управљање конфликтима полази се од плуралистичког става о корисности различитих мишљења. Иде се на безусловно решавање и елеминисање конфликата. Према Рахиму могу се уочити две фазе рада управљања у конфликтима: дијагноза (налазе се узроци сукоба и дефинише интензитет и манифестација сукоба) и интервенција.

11

Методи управљања конфликтима: конфронтација (задатак је да расветли конфликт како би се сагледале све његове одлике, користи се када сукоб пређе у стање апатије, па га треба оживети да би се њиме могло управљати), повлачење (уздржавање од расправе, логика је да неко одустане од даљег сукоба и препусти одговорност исхода супротној страни), присиљавање (једна од страна у сукобу намеће своје решење, подсећа на поступак претње и присиле),

Процес комуницирања у организацији

Комуникација је пренос информација и значења од једне до друге особе преко разумљивих симбола. То је средство којим убеђујемо, информишемо, мотивишемо и водимо појединца групном циљу. Разликујемо комуникације које успостављају сарадници које су интерног карактера, и оне које се упућују некој циљној групи, које су екстерне природе. Четири основна типа процеса комуницирања: говор, слушање, читање, писање.

Основни елементи комуникационог процеса су: ПОШАЉИЛАЦ (енкодер) – започиње комуникациони процес саопштавањем информације, он је извор информације, он енкодира поруку тако што је преводи на смисаони материјал, ПРИМАЛАЦ (декодер) прима, декодира поруку и преводи је на свој ниво разумевања, мора да схвати суштину информације, ПОРУКА (информација) преноси смисао који има код пошиљаоца на примаоца и треба да сачува тај смисао; може бити вербалне и невербалне, тј. симболи и сигнали, КАНАЛ (медијатор) је пут којим се шаље порука и којим се одвија комуникација у једном и другом смеру, систематизује се на вертикалне (на доле, са више на ниже хијерархијске положаје, једносмерно; на горе, везано за производњу) и хоризонталне (информације се преносе међу сарадницима, двосмене), ПОВРАТНА ИНФОРМАЦИЈА (феедбацк) је одговор примаоца на добијену поруку, ОПАЖАЊЕ (перцепција) се среће код оба учесника, зависи од способности посматрача, способности да се уочи битно, ранијег искуства.

ФОРМАЛНЕ комуникације: преносе се унапред утврђеним каналима, учесници углавном познати, зато је информативна вредност мања, комуникације су стабилне и непроменљиве, елементи комуникације су унапред одређени организационом шемом и хијерархијском структуром, предуслов успешног функционисања организације. НЕФОРМАЛНЕ комуникације: изван формалних канала, настају спонтано и ради задовољења потреба за дружењем и међуљудским односима, обично се јављају на хоризонталном нивоу, у поређењу са формалним комуникацијама оне су мање постојане, мање поуздане и мање потпуне, обојене су личним интересима, вредностима, емоцијама и интересовањима.

ОРГАНИЗАЦИОНЕ тешкоће: структура организације се може побољшати поступцима

12

одређивања канала комуникација, прецизирањем дужности и одговорности учесника, и смањењем броја канала на потребан обим. Препреке везане за ФОРМУЛАЦИЈУ

ПОРУКА: могу да се отклоне и у фази слања и примања поруке. Препорука је да се порука побољша тако да: је треба саопштити једноставним речима јасног значења, саопштити битне а не и неважне податке, кључна места поруке поновити. Побољшање примања поруке се постиже активним слушањем, највиши ниво слушања се остварује техником емпатичког слушања. Слушалац поруке прати на једном од 4 нивоа: игнорише и уопште не слуша, претвара се да слуша, селективно да слуша, пажљиво да слуша усмеравајући пажњу на изговорене речи. Тешкоће везане за ПСИХОЛОШКИ ПРОФИЛ УЧЕСНИКА: типични склопови личности који ометају комуникацију: У комуникацијама са агресивним личностима не треба их критиковати нити тумачити њихиво понашање; оне могу испољавати пасивну агресију у вису заборавности, конфузности, прављењем грешака. У комуникацији са анксиозним особама треба показати заинтересованост и понудити нека решења проблема. Понекад треба проверити да ли су разумеле поруку. Егоцентричне особе не треба критиковати, комуникацију усмеравати ка конкретним задацима и одавати им признања за остварене заслуге. Депресивној особи треба поновити информацију (док је не схвати) и охрабрити је; те особе су безвољне, успорене, запуштене тужне. У контакту са параноидним особама треба бити директан и јасан а и држати се чињеница без околишања, уздржавати се коментара, треба бити миран и одлучан. Да би се побољшала комуникација са тешким особама треба следити следећа правила: не улазити у вербалне дуеле са сарадницима, не доносити пребрзо одлуке, не окривљивати саговорника, не обећавати оно што се не може урадити, не прекидати саговорника усред речи.

Стрес у организацији

Стрес је психофизичко стање у које човек запада у отежаним приликама и ситуацијама. Фазе стреса: фаза алармне реакције (почетна фаза, кратко траје, организам се припрема за суочавање са стресом), фаза отпора (организам ступа у борбу са стресом и настоји да се адаптира на њега), фаза исцрпљења (организам је поклекао, исцрпео је одбрамбене снаге). Према Сељеовом схватању развоја стреса, дуга и исцрпљујућа борба са стресом може да пређе у болест стреса (она је последица дуготрајног одупирања притисцима). Врсте стреса: еустрес (пријатан доживљај самоиспуњења и радости, без обзира што му претходи борба и исцрпљење) и дистрес (емоционални доживљај непријатан, неповољан доживљај у коме особа има осећај губљења и незадовољства.

Извор стреса: у организацији и ван ње. Извор стреса у организацији: ПРИРОДА ПОСЛА – ако се ради превише или премало, под временским ограничењима, ако се често путује, у условима неочекиваних промена, преоптерећеност, прекомерено ангажовање на послу може бити квалитативно (тежина посла) и квантитативно (трајање посла).

13

УЛОГЕ У ОРГАНИЗАЦИЈИ – посматрају се радне и улоге у комуникацијама и конфликтима, двострука улога настаје када личност незна шта се очекује од ње и шта треба да ради, или при неусклађености радних задатака, те они нису задовољни својим послом и немају мотивацију. ОДГОВОРНОСТ – оптерећеност одговорношћу због задужености за материјалне и људске ресурсе и њихову безбедност и функционалност. ОДНОСИ НА РАДУ – подразумевају контакте које запослени имају са колегама, критичне тачке стреса чине односи између различитих нивоа у хијерархији. КРЕТАЊЕ НА ПОСЛУ – притисак за кретањем, усавршавањем, напредовањем је извор задовољења али и стреса, кретање може ићи узлазном и силазном линијом, праћење отпором колега и породице. ПСИХОЛОШКА КЛИМА – је организациони психолошки живот условљен бројним чиниоцима, изазивачи стреса су следеће карактеристике организације: оскудне могућности партиципације запослених, изостанак осећаја запослених да припадају фирми, систем информисања не функционише, систем комуницирања је недефинисан, недоследно и непредвидљиво вођење пословне политике фирме. Ивор стреса ван организације: индивидуални проблеми, породичне прилике, животне фазе, материјалне и стамбене тешкоће, сукоби су најчешћи са децом, родитељима, брачним партнерима, пријатељима, па проблеми са здрављем, изненадни догађаји, животне кризе. Срећу се два типа реаговања на стрес: Тип А одликује висок животни темпо, амбициозност, агресивност, док су особе Типа Б сталожене, мирне, спокојне.

Последице стреса-шок изазивају ланчане реакције у организму, трауме – трауматски догађаји се проживљавају кроз периодично присећање на стресни догађај, укључујући слике, размишљања и схватања догађаја; уколико су стресни доживљаји исувише непријатни, то може довести до отуђености, суздржавање емоција. Реакција (асоцијално понашање) – је честа манифестација доживљаваног стреса која варира од благих до врло упадљивих поремећаја; блага асоцијалност- недостатак пажње, немогућност присећања, умерена асоцијалност- црна рупа у одређеном периоду или се тиче одређених догађаја, јака асоцијалност- људи са овим проблемима потпуно су несвесни различитих аспеката своје личности, постоје понашања која нису својствена њиховој личности.

Досадашња сазнања говоре да се стресом мозе управљати са два становишта: ОРГАНИЗАЦИЈЕ и ПОЈЕДИНЦА. ОРГАНИЗАЦИОНЕ МЕРЕ: главну улогу има професионална селекција, затим стручно усавршавање запослених, организациона култура и међуљудски односи, поправљање микроклиматских услова и степена угрожености радника. Односи би требали да се заснивају на поверењу, отворености и спремности на комуникације. СА СТАНОВИШТА ПОЈЕДИНЦА: Поступци и технике избегавања стреса, релаксације и опоравак. У мноштву разних савета издвајају се они који инсистирају на промени животног стила, и општег приступа раду. Саветују да се одреде реални животни циљеви, у складу са својим могућностима и способностима. Недостижни циљеви су често избор фрустрација и стреса.

14

Треба се ослободити ствари које радимо у животу које носе стрес а чија вредност је мала. У том смислу треба направити листу приоритета, и решавати проблеме од најактуелнијих ка мањим. Да би се то успешно извршило неопходан је план дневних активности, да би могли да лакше одвојимо битно од небитног. Треба се дистанцирати од ствари које носе стрес, а на које не можемо да утичемо. Саветује се редован сан, храна у довољној али не претераној мери, као и физичке активности. Такође треба избегавати алкохол, дрогу и цигаре јер изазивају зависност и деструктивно делују на самопоуздање и самопоштовање. Треба избегавати конфликте, јер сваки конфликт са собом носи стрес. Одржавати смисао за хумор и оптимистичан став према животу.

Мотивација за рад

Мотивација је процес свесног покретања и усмеравања активности човека ка остварењу одређеног циља. Сваки процес мотивације се може објаснити на два начина, у ужем и у ширем смислу. У ужем смислу то је процес који се остварује између потребе и циља. У ширем смислу то је процес од почетка спознаје одређене потребе, схватања њене неопходности, па све до њеног задовољења, чиме се иницира нова потреба. Тако се остварује мотивациони циклус понашања, који се може схватити као круг који почиње јављањем неке потребе, а завршава се остварењем циља. Између потребе и циља се налазе препреке које мотивационим циклусом треба савладати. Код нижих мотива мотивациони циклус је једноставан, док је код виших мотива сложен и садржи низ физиолошких и психолошких трансформација.

Маслов схвата мотивацију као непрекидан процес који се никада не завршава јер човек никад не постиже потпуно задовољење. Мотивацију посматра као интегралан процес и снагу која захвата целу индивидуу а не само неке делове. Кључни појам ове теорије је актуализација личности. Кад се задовоље ниже потребе јављају се више. Хијерархија потреба по Маслову: ФИЗИОЛОШКЕ потребе, потребе за СИГУРНОШЋУ, потребе за ПРИПАДАЊЕМ И ЉУБАВЉУ, потребе за ПОШТОВАЊЕМ и потребе за АКТУЕЛИЗАЦИЈОМ ЛИЧНОСТИ. Више потребе се јављају и развијају касније у поређењу са нижим. Ниже потребе се јављају приликом рођења, више су својствене људима на вишем стадијуму зрелости. После критика да би мали број људи дошао до самоактуелизације, Маслов уводи могуће прескакање неких потреба. Мотивисаност је опште стање организма које је изражено у његовим телесним и психичким видовима. Понашање је одређено двема детерминантама од којих је мотивација једна, а срединске снаге друга. Феномени зрења, израстања или самостварања су немотивисана понашања.

Могућност достигнућа – човек свесно жели оно што стварно може да оствари.

Најважнији међу свим ставовима запослених јесте став према њиховом послу. Тај став се назива задовољство послом и можемо га дефинисали као „когнитивне, афективне и

15

евалуативне реакције појединца на свој посао“. Задовољство послом је, дакле, сложен став који укључује одређене претпоставке и веровања о том послу (когнитивна компонента), осећања према послу (афективна компонента) и оцену посла (евалутивна компонента). Задовољство послом представља једну од највише истраживаних тема у области људског понашања у организацијама. Разлог томе је свакако уврежено веровање да је задовољан радник продуктиван радник те да се успешност организације не може постићи са незадовољним запосленима.

Организациони фактори задовољства послом

Посао сам по себи. Људи су задовољнији уколико обављају посао који је ментално изазовнији него ако обављају једноставан, рутински посао. Изазован посао има три карактеристике: омогућује запосленом да ради разноврсне задатке, даје слободу деловања запосленом и омогућује повратну информацију запосленом о томе како је обавио посао.

• Систем награђивања. Што је плата виша људи су генерално задовољнији послом. Међутим, мора се одмах напоменути да је перципирана праведност система награђивања важнији фактор од пуке висине плате. То се показало и у свим истраживањима која су рађена у домаћим предузећима. Радници су задовољнији ако перципирају да је систем награђивања фер и подједнако третира све запослене. Од правичности система награђивања већа су очекивања него од саме висине плате.

• Пријатни радни услови. Што су услови рада бољи логично је да је задовољство радника веће. Оно је веће не само зато што је то њима физички пријатније, него и зато што бољи радни услови стварају већу могућност за боље обављање радних задатака и успех на послу. Људи су често незадовољни лошим радним условима не толико што су они за њих лично непријатни колико због тога што их они ометају да постигну очекиване перформансе.

• Колеге на послу. Социјална атмосфера је битан фактор задовољства на послу. Запослени су задовољнији својим послом уколико раде са колегама са којима имају лично веома добре персоналне односе и уколико на послу влада пријатна социјална атмосфера. То се посебно односи на људе који нису у већој мери заинтересовани за каријеру. У оквиру овог фактора јесте и однос запослених са непосредним руководиоцем (шефом). Уколико запослени има са шефом приснији однос, ако шеф чешће похваљује запосленог, прати његов рад и изгради са њим отворене односе онда је и задовољство запослених веће. Мора се такође напоменути да и национална култура може имати утицај на значај овог фактора задовољства послом. У колективистичким културама је логично претпоставити да је значај пријатне социјалне атмосфере и одсуство сукоба веома битан фактор задовољства послом код већине запослених, чак важнији него висина плате.

16

Нека истраживања показују да то апсолутно важи за сва наша предузећа. У сваком домаћем предузећу, најважнији аспекти посла, они од којих се највише очекује, су заправо они везани за социјални амбијент: добри односи са колегама, добри односи са шефом, одсуство сукоба, дружење са колегама послије посла итд. Закључак је да на задовољство послом наших радника више утиче социјални амбијент него висина плате, чиме се, између осталог, може објаснити и релативно мало штрајкова и незадовољства радника у поређењу са величином пада њиховог животног стандарда.

Лични фактори задовољства послом

• Склад измеду личних интересовања и посла. Задовољнији послом су они радници чији лични профил, знања и способности које посједују боље одговарају потребама радног мјеста на коме се налазе. У том случају радник осјећа да му посао омогућује да изрази сво своје знање и вештине, да искаже своју личност и способности те ће бити задовољнији.

Утицај овог фактора је и индиректан. Склад између способности и захтјева посла довешће до бољих радних резултата, ови до већих награда а сви заједно водиће већем задовољству запослених.

• Радни стаж и старост. Старији и људи са већим радним стажом имају тенденцију да буду више задовољни послом него они са мањим стажом на одређеном послу. То се дешава не само зато што човек временом постаје све бољи у своме послу, даје веће резултате па је више и награђиван већ и због претходно описаног ефекта когнитивне дисонанце. Чак и они који нису били у почетку задовољни својим послом, ако су на њему остали дуже време, рационализују своју инертност тиме што себе убјеђују да су задовољни тим послом. Истраживања су показала да задовољство послом расте са годинама стажа и старости али не линерано. Прво се нагло повећава задовољство послом до тридесетих година, зато што човјек постаје све успјешнији у свом послу и напредује у каријери. Око 40-тих човјек достиже зенит у послу, губи многе илузије о њему и мање је задовољан да би у другој половини педесетих и до пензије опет расло задовољство послом.

• Позиција и статус. Што је виши хијерархијски ниво запосленог то је он задовољнији послом којим се бави. Узрок јесте сигурно и у томе што виши положаји иду уз већа примања као и уз одређене статусне симболе, већу моћ и друштвени утицај што све води већем задовољству послом.

• Укупно задовољство животом. Истраживања су доказала ефекат "прелијевања задовољства". Задовољство укупним животом се позитивно одражава на задовољство послом којим се човек бави и обратно, задовољство послом има позитван ефекат на укупно задовољство животом.

17

Ефекти задовољства послом

Задовољство послом запослених није само себи циљ. Мада се све више појављују теорије према којима друштвена одговорност предузећа подразумијева и њихову обавезу да задовољавају запослене као важне стакехолдер-е, ипак се највећи број аутора бави овим проблемом јер полази од претпоставке да је задовољнији радник -продуктивнији радник. Међутим, емпиријска истраживања су показала да однос задовољства и продуктивности запослених није тако јасан као што то може на први поглед изгледати. Осим тога, задовољство не утиче само на продуктивност већ и на неке друге појаве у организацији као што су одсуствовање са посла и флуктуација.

Задовољство запослених има три основна ефекта:

•Задовољство и продуктивност. Мада је логично претпоставити јаку позитивну корелацију између задовољства и продуктивности, тај однос није тако јак како се то некада мислило.Коефицијент корелације у свим истраживањима креће се тек око 0.17. Има више разлога зашто веза задовољства запослених и продуктивности није јача и директнија. Прво, могуће је да на продуктивност утичу и други фактори а не се само задовољство радника. Има технологија где радник мало може да утиче на продуктивност јер технолошки процес одређује брзину рада. Задовољство или незадовољство радника може тада мало да утиче на продуктивност. Могуће објашњење за слабу корелацију задовољства и продуктивности радника је и смијер узрочно посљедичне везе ова два феномена. Нека истраживања показују да је можда повећавање продуктивности узрок а не посљедица задовољства запослених. Повећање продуктивности изазива побољшање перформанси, а ово повећање награда запосленима што доводи до повећања њиховог задовољства. Најзад, у посљедње вријеме се указује и на то да је продуктивност само један аспект побољшавања перформанси под дејством задовољства радника. Задовољан радник не само што ће бити продуктивнији већ ће, што је некада исто толико важно, стварати бољу атмосферу на послу и позитивно утицати на рад осталих колега.

• Одсуствовање са посла. Задовољни радници ће мање одсуствовати са посла. Ова хипотеза је потврђена и емпиријским истраживањима мада (негативни) коефицијент корелације није тако јак како се очекивало. Вероватни узрок нешто слабије везе незадовољства запослених и њиховог одсуствовања са посла је у томе да на одлуку да се одсуствује са посла утицај имају и други фактори. Некада и врло задовољан радник мора да одсуствује са посла. Са друге стране, има више фактора који присиљавају незадовољног радника да ипак долази на посао - страх од губитка посла, одговорност према колегама на послу или према клијенту.

• Флуктуација. Установљено је да ће задовољни радници мање напуштати посао него

18

незадовољни што делује врло здраворазумски. Стопа флуктуације у предузећима са високим незадовољством запослених је знатно виша него у оним са нижим степеном незадовољства. Ипак, и овде има доста медијаторних варијабли које могу тај однос да компликују. Незадовољни радник ће можда остати на послу јер нема других могућности. То значи да на корелацију задовољства и флуктуације запослених утичу опште економске прилике као и степен незапослености у економији. Установљено је и да на склоност напуштању посла утиче и генерално задовољство или незадовољство запосленог животом. Тај утицај је супротан од оног што би се на први поглед могло претпоставити. Лакше напуштају посао они радници који су генерално задовољни животом ( али су незадовољни послом) него они који су незадовољни и послом и животом у целини.

Запослени у угоститељству и туризму

Савремена кретања у свету ,све снажнији продор цивилизације и културе уз стални пораст стандарда ,захтевају савремену организацију угоститељства и туризма.Научно истраживачки рад научна достигнућа и научно утврђени принцип основи су за савремену организацију и пословање угоститељства и туризма.На томе се заснивају и морају се све више заснивати и сви интеграциони процеси,сарадња и кооперација до најширих размера уз укључивање у међународну поделу рада.То је пут израстања савремених,све развијенијих ,крупних туристичких и угоститељских организација са све бројнијим пословним јединицама,лоцираним на широким подручјима земље,као и разним пословницама и представништвима по читавом свету.Савремена организација угоститељства и туризма не може више остати учаурена у уским оквирима свог локалитета и да трпи разне импровизације,сваштарство и примитивизам у раду и односима међу људима. Сам рад у савременом угоститељству и туризму је по својој природи и захтевима сложен,одговоран и веома остељив.Угоститељски и туристички радници ,добрим делом су у сталном контакту са људима ,домаћим и иностраним гостима и туристима најразноврснијих особина.То још више истиче деликатност и осетљивост њиховог позива.Услови рада у угоститељству и туризму разликују се према радним местима и различитим угоститељско-туристичким објектима.Све то поставља и различите захтеве за разнолика занимања.При свему томе многи послови и радна места су узрочно повезана и међузависна,што изискује усклађеност рада и хомогеност унутар радних колектива.Јер сваки унутрашњи несклад ,најчешће се негативно рефлектује на расположење гостију и на пословни успех уопште.Тако ,на пример и најбоље припремљена јела и специјалитети ,које мајсторски добар кувар припреми ,могу остати не продати,ако лоши конобари својом неучтивошћу,неспособношће и неспретношћу ,а нарочито лошим опхођењем и понашањем,одбијају и растерују госте.Понекад је довољно да међу њима буде само пар таквих,па чак и само један лош конобар,да се то осети у читавом угоститељском објекту.Слично се може догодити и у разним другим

19

угоститељско туристичким и објектима и организацијама. Сви ови и други аспекти угоститељског и туристичког позива истичу изваредан значај људског фактора-кадрова за савремено угоститељство-туризам.У основи људски фактор као покретач и носилац свих активности и стваралаштва и посебно као чинилац који уноси топлину у односима међу људима ,у овом случају добија свој пуни значај и смисао.Радити са људима ,њима припремати и пружати угоститељске и туристичке услуге као својим гостима,представља и захтева комплетну изграђеност личности сваког уггоститељског и туристичког радника.Они пре свега морају да буду стручњаци свог посла.Упроредо с тим и изнад свега људи који ће умети и знати у свим приликама свесрдно,зналачки и гостољубиво,са пуним осећањем љубави човека према човеку ,прихватити сваког госта и туристу и пружити му одговарајуће угоститељске и туристичке услуге.У свему овоме ,угоститељски и туристички радници морају видети суштину и смисао свог позива,морални и материјални интерес свој и друштвени.

По себи се разуме да свако занимање ,односно свако радно место и послови у угоститељству и туризму захтевају и посебне профиле угоститељских и туристичких радника.Но у целини посматрано,комплетно изграђена личност ма ког занимања у савременом угоститељству и туризму захтева неке основне особености и својства које су заједничке за све њих:

-поседовање темељне стручне спреме и способност за успешно обављање свог занимања,односно радног места. -да су доброг здравственог и физичког стања и изгледа -да су лепо васпитани,културни и образовани људи -да поседују солидно друштвено-економско образовање и изграђеност -низ моралних,психичких,психофизичких особина које њихов лик као добрих стручњака,културних и лепо васпитаних људи истичу у први план.

Врсте и степен стручности и стручне оспособљености радника условљени су радним местом и пословима које радник треба да обавља у својој угоститељској односно туристичкој организацији.Стучан угоститељски радник пада у очи својим гостима и код њих стиче веће поверење и сигурност.Тиме их придобија и стално привлачи.Такав радник је и посебно цењен у својој радној заједници.Специфични услови рада,а нарочито уска међусобна повезаности и међузависност радних места и послова у угоститељским и туристичким радним организацијама посебно истичу захтев доброг здравља.физичко стање и леп изглед радника.Добро здравље и кондиција чини их способним да лакше подносе изузетне напоре и одрицања,као и да се лакше одупру разним околностима професионалних обољења и инфекција.

20

Лепо васпитање културан и образован радник лакше успоставља складан контакт са сваким гостом и туристом.Он познаје лепе уљудне манире и пристрасност у опхођењу с гостима.Лако са њима комуницира и пријатно делује на госта.Уколико је културнији и образованији ,утолико боље познаје и разуме људе,средину и околности око њих и у свету уопште.Боље познаје савремена кретања ,стандард,потребе и захтеве савремених гостију и туриста.

Поред одговарајуће стручне спреме ,доброг здравственог и физичког стања и изгледа,опште културе и образовања,друштвеног и економског образовања,радници треба да поседују низ посебних моралних,психичких,психофизичких особина,које њихов лик као добрих стучњака ,културних и васпитаних људи истиче у први план. Ако бисмо покушали да истакнемо и набројимо све особине,особености и својства које треба да поседују угоститељски и туристички радници и да их као такви красе,не би се могле сврстати у две основне групе и то:

1.љубав и поштовање човека и човекове личности 2.љубав и осећај одговорности према своме позиву

Прва група специфичних особености која се огледа у љубави човека и поштовању човекове личности,садржи читав низ специфичних својстава и особина неопходних за правилан став и однос угоститељских и туристичких радника у опхођењу и понашању према својим гостима и туристима као и међусобним међуљудским односима са својим друговима ,сарадницима и одговорним руководиоцима у својим радним колективима.Ово је од посебног значаја с обзиром на проблеме који се јављају у међусобним односима између упослених радника ,јер се ти односи и унутрашња атмосфера радног колектива одражавају и на односе према гостима.Доласком у нову среднину ,радник треба да осети другарски и топао пријем и задовољство што је баш ту дошао.Иначе ако радник није задовољан са пријемом и радом у новој радној организацији (и ако уопште у радној заједници не влада топла другарска атмосфера и разумевање ,онда ће тешко да се постигне пријатна атмосфера) у односима радник- гост.Тешкоће у овом погледу долазе посебно до изражаја када је састав радне заједнице хетероген не само по нивоу образовања и стручних раника ,него још више по њиховим различитим психофизичким особинама,навикама,тежњама ,жељама и разноликим чудима.Ово поготово кад у радној организацији постоји и знатнији број радника који не воле угоститељско-туристички позив већ се стицањем других околности запослили.Све ово треба имати у виду,па код планског преузимања мера и напора за систематско изграђивање личности савремених угоститељских и туристичких радника ,полазити од постојећег стања и заостајања у томе.Јер нови процеси и развој савременог угоститељства и туризма захтевају нова знања и схватања у томе,као и нужну преоријентацију постојећих

21

кадрова.Сви они морају се ослободити старих схватања ,навика и рутинерства која се провлаче из доба наразвијене и заостале ситне организације.У основи свима њима је неопходно стално допунско образовање и наградња у складу са савременим кретањима и развојем уопште,а посебно од процеса развоја,унапређења и модернизације туристичке привреде,као значајне привредне области.Нови процес тих кретања захтевају од свих угоститељских и туристичких радника много више знања,умешаности и међусобног разумевања,као и темељно познавање психологоије људи као предуслов за стварање пријатне атмосфере у својим радним организацијама и у односима на релацији радник-гост.То је предуслов за успешније пословање и привређивање.

Однос радник-гост

Припремање и пружање разноврсних угоститељских и туристичких услуга спада у домен стручног знања који угоститељски и радници стичу у стручним школама и пракси.Она су различита и разноврсна за различите профиле радника.Однос и опхођење радника према гостима,њихова пажња и брига о њима морају увек бити на висини и одговарајућем културном нивоу..Леп и пријатан дочек ,срдачан поздрав уз ведар осмех и прихавтање гостију од стране угоститељских радника је оно што највише годи и прија сваком госту.Тиме се придобијају гости већ од првог сусрета.Сваки другачији однос,хладан дочек,без срдачног поздрава и мрзовољног прихватања је право разочарење за госта.Сваки гост,односно туриста без обзира одакле долази,домаћи или инострани,јаче или слабије платежне моћи доласком у угоститељски или туристички објекат поред спољних привлачности објекта и жељених услуга ,очекује срдачну добродошлицу,пријем и љубазност.Доказано је да најјачи психолошки утицај на госте има однос према њима.Њих највише одушевљава ведрина и спремност да их угосте како ваља.То је понекад пресудно и за расположење и утиске које стиче један гост.Гост стиче своје утиске већ од првих сусрета са запосленима ,односно од самог уласка у угоститељски објекат.По том свом првом утиску код њега се ствара и одређено расположење ,односно нерасположење.Неопходно је стога водити рачуна да сваки гост стекне што пријатнији први утисак.Тиме ће гост остити и задовољство што је дошао у тај угоститељски објекат и уверење да је дошао баш где ваља. Обично се мисли да гости воле брзу услугу по сваку цену.Несумњиво да воле брзу услугу,али не по сваку цену.Њима годи брза ,добра и потпуна услуга.Никаква ужурбаност и наводна брзина услуге не може оправдати површност и запостављање мноштва других пријатности.Управо сваки гост очекује комплетну културну услугу уз дужну пажњу угоститељских радника који им пружају услуге.Правилан и културан однос према гостима укључује срдачно и учтиво поздрављање уз одговарајуће правилно ословљавање.Ословљавање гостију не треба да буде проблем за радника који долази у додир са њима.Изричито ословљавање гостију није потребно када их не познајете .Поготово што при томе може лако погрешити и без потребе може да сес створи непријатност појединим гостима ,као и запосленим.Боја и тон

22

гласа имају јак психолошки утицај на расположење гостију.Било код поздрава ,било код вођења пословног разговора са њима.Из боје и тона гласа и изражавања гости треба да осете топлину,искреност,обраћања и читавог односа према њима.Боја и тон гласа одају личност пред гостима,и то има јак психолошки утицај са позитивним или негативним последицама. Пријатан амбијент,пријатност осталих посетилаца ,односно гостију,а на првом месту пријатност и гостољубљивост пажње од стране радника јако је битна.Гост је у стању да лакше отрпи и да пређе преко неких непријатности које долазе од стране осталих посетилаца,али ако му неку непријатност односно не пажњу учини угоститељско особље,онда му то тешко пада.Чини се неопростивим чак и у случајевима када се то случајно деси .Знајући за ово реаговање гостију и за њихово право на пријатну атмосферу у објекту,угоститељско особље мора водити рачуна да ничим не узнемирава своје госте.Уопште са свим гостима без разлике треба одржавати складан и увек учтив однос.Предусетљив и љубазан,али без неке посебне интимности и фамилијарности.Ни са познатим гостима није прпоручљива сувишна интимност у пословним односима.Као што воли гост да буде срдачно и љубазно дочекан и прихваћен,када дође у неки угоститељски објекат,он исто тако воли да буде и спраћен.Без тога ће се осећати као да вам није ни било стало до њега и да вам је свеједно што одлази.То на његово расположење поразно утиче. Нечистоћа и недовољна хигијена могу понекад да имају поражавајућ психолошки утицај на госте.Лепо уређен угоститељски локал,соба или друга просторија ,где све одише на примерну чистоћу и хигијену,већ на први поглед створиће пријатно осећање и расположење код госта.Он се томе радује.По томе гост цени бригу и пажњу угоститељских радника,угоститељске организације према гостима уопште.Осећаће се да је дошао на право место,где ће му све бити пријатно и угодно.Са задовољством и са пуно поверења ће приступити коришћењу услуга због којих је дошао.Сваким гестом ,држањем и опхођењем према гостима ви на свој начин изражавате однос према њима и у извесном смислу ваше људско достојанство и реноме саме куће у којој радите.Ни највећа блиставост хотела,ресторана,кафане или другог угоститељског објекта не може ефектно да утиче на госте,као држање и однос особља према њима.Зато је основно правило и императив:увек коректан,пажљив и предусетљив однос према свима,без обзира о каквим се гостима радило.Свако одступање ма и одступање,према једнима овако,према другима онако аутоматски се рефлектује као нека дискриминација.Непријатна и за једне и за друге.Није пријатно једном госту када очигледно види да око њега облећете до понизности,док другом и то у његовом присуству не обраћате ни најнужнију пажњу.Знајте да се тиме ваш углед срозава и код једног и код другог.Тада и ваши наводни осмеси ,предусетљивост и љубазност према оном првом госту су само привидни.Нису му пријатни,тада и онај други у исто време презире особље.Правилан ,достојанствен и људски однос угоститељских радника према свим њиховим гостима ,домаћим и иностраним,даје општу слику о нашем угоститељству и степену опште туристичке културе наших људи.То подиже углед угоститељских радника и угостеитељских кућа

23

,односно организације где они раде.Као такви они су увек тражени и добро посећени.То им је највећа реклама -корист њихова и друштвена.

Закључак

Данас важну улогу у стварању личности могу играти надпрочне интелектуалне способности, прецизност у доношењу одлука, оштрина духа, шарм, смисао за хумор, самоувереност. У стицању поверења других и њиховом потчињавању важну улогу игра неограничена сигурност у исправност властитих веровања, а то не мора бити повезано са интелигенцијом. Понекад долази до преувеличавања улоге личности. Па тако, функционерима корпорација, телевизијским водитељима или политичарима ништа није тако угодно као веровање да су јединствено одабраним врлинама изабрани да воде друге људе. Све због тога што поседују интелигенцију или надпросечну реторичку способност. Још један узрок преувеличавања улоге личности као извора моћи је тзв. учинак ласкања. Појединац који располаже средствима привлачи друге људе који би са њим хтели да поделе тај утицај. Не би било добро да се таквој особи објасни како моћ поседује захваљујући новцу, богатству, па тако они који желе да остваре своје циљеве уз помоћ тих личности никада отворено неће реци тој личности да њој моћ не припада, већ ће ласкати да би постигли то што желе.Организације које добро комуницирају са запосленима су профитабилније, привлаче и задржавају боље раднике, као и купце или кориснике својих услуга, те јачају углед. Без стратешки управљане комуникације са запосленима пословни резултати трпе. Комуникација са запосленима је најважнија врста комуникација у коју се компанија може упустити.Данас, како се организације све више ослањају на информације – и како организације пролазе кроз сталне промене – руководиоци препознају потребу за комуникацијом са запосленима, али још увек нису сигурни како је спровести, с циљем постизања мерљивих резултата организације. Многа предузећа данас имају сасвим конкретне планове развоја каријере, тако да сваки радник може знати коју позицију у предузећу може достићи за које време и под каквим условима тј. шта се од њега тражи да би то постигао. Тако се обезбеђује мотивација, идентификација и циљно усмерен утицај руководства, то редуцира, страх од самовоље и неповерење. Мотивација је један од највазнијих улога у предузецу јер једино мотивисан радник мозе много боље и квалитетније да производи и утице на околину.Потребе индивидуа и цињенице за које се сматра да их мотивису, објект су интензивних истразивања и анализа из којих су произасле многе мотивацијске теорије.Планирање, развој и управљање каријером имају вишеструке позитивне импликације, не само за појединца него и за организацију са становишта јачања укупних организационих развоја потенцијала, флексибилности, као и идентификације запослених са организационим циљевима и мотивације.Од неизречиве је важности политика добрих међуљудских односа, укључивање радника у процес одлучивања, давање веће одговорности, као и потпуно тачно просуђивање њихових заслуга како би они стекли потпуно поверење у предузеће.

24

Увод……………………………………………………………………..1

Примена психологије у угоститељству и туризму………………….2

Људски фактори-кадрови…………………………………………..…3

Рад појединца и рад групе………………………………………….….6

Развој личности………………………………………………………...6

Претпоставке о људима…………………………………………….…7

Људи у групама………………………………………………………...8

Групна правила понашања………………………………………….....8

Статус и улога…………………………………………………………..8

Психолошка страна руковођења…………………………………..…..9

Конфликти у организацији....................................................................10

Процес комуницирања у организацији................................................12

Стрес у организацији..............................................................................13

Мотивација за рад..................................................................................15

Организациони фактори задовољства послом………………………16

Лични фактори задовољства послом…………………………………17

Ефекти задовољства послом…………………………………………..18

Запослени у угоститељству и туризму……………………………….19

Однос радник-гост……………………………………………………...22

Закључак...................................................................................................24

Литература

Мирко Лончар "Основи ресторатерства" Београд 2008

Мирослав Николић "Персонални менаџмент у хотелијерству" Београд 2008

Мирослав Николић "Организација рада у хотелијерству" Београд 2008

Проф. др Добривоје Михаиловић, Психологија у организацији, Београд, 2006.

Николић Мирослав Менаџмент,руковођење у туризму и угоститељству,Београд 2004

http://www.poslovniforum.hr/management/upravljanje_ljudskim_potencijalima.asp

www.wikipedia.org

http://www.link-elearning.com